40% 18,5%MEER. L Occitane: de schoonheid van marketing. GROEI MET DUBBELE CIJFERS

Transcriptie

1 L Occitane: de schoonheid van marketing. Mondiaal merk voor cosmetica- en verzorgingsproducten bedient zijn klanten op al hun wenken dankzij best practices en Adobe Marketing Cloud. Adobe Campaign maakt interactie in realtime met onze klanten mogelijk, zodat we ze een gepersonaliseerde, interactieve ervaring kunnen bieden via alle kanalen. Nu kunnen we vanaf een centrale plek de juiste persoon op het juiste moment de juiste aanbieding doen. OPLOSSING Adobe Campaign en Adobe Social in Adobe Marketing Cloud RESULTATEN TOT 18,5%MEER MET 40% GESTEGEN GROEI MET DUBBELE CIJFERS GOED GEORKESTREERD Alle kanaalinteracties worden gecoördineerd voor zinvolle één-op-één-communicatie die aanslaat bij klanten FREQUENTE AANKOPEN In Duitsland is de koopfrequentie van meerdere kopers met 18,5% gestegen; ook in andere landen was een indrukwekkende stijging te zien HOGE RENDEMENTEN In sommige landen is de omzet uit campagnes met 40% gestegen, terwijl de omzet uit direct-mailcampagnes met 4% is gestegen STIJGENDE LIJN De conversiepercentages voor gepersonaliseerde campagnes zijn vier keer zo hoog, waardoor de omzet uit e-commerce met dubbele cijfers is gestegen

2 L Occitane Opgericht in 1976 Medewerkers: 7.694; Winkels: Parijs, Frankrijk UITDAGINGEN Een holistische marketingbenadering rond de levenscyclus van de klant invoeren Waarde voor klanten creëren via alle kanalen Hogere rendementen op investeringen behalen door inzicht in de voorkeuren en het gedrag van klanten te verwerven Marketingteams over de hele wereld voorzien van een intuïtieve oplossing voor campagnemanagement Passie voor planten Met alleen een alambiek (een klein toestel voor het destilleren van chemische stoffen), een bestelwagen en gedegen kennis van planten begon Olivier Baussan op 23-jarige leeftijd met het destilleren van etherische rozemarijnolie, die hij verkocht op de lokale markten in de Provence. Vervolgens nam hij een oude zeepfabriek over om daar de traditionele Marseillaanse kunst van het zeepzieden nieuw leven in te blazen. Zijn passie om te ontdekken hoe planten schoonheid en welzijn kunnen bevorderen werd steeds groter en Baussan reisde de hele wereld rond op zoek naar nieuwe ingrediënten en traditionele technieken. Hij deed kennis over lavendel op in zijn thuisregio de Provence, maar hij reisde ook helemaal naar Afrika, waar vrouwen in Burkina Faso hem alles vertelden over de verzorgende eigenschappen van karitéboter. Na verloop van tijd mondde Baussans groeiende expertise op het gebied van natuurlijke essences, concentraten en etherische olieën uit in een luxe merk voor schoonheidsproducten, L Occitane. Een bedrijf met een hart Vandaag de dag zet L Occitane de uitzonderlijke kracht van planten die al eeuwenlang bekendstaan om hun heilzame en schoonheidsbevorderende werking roos, immortelle, lavendel, karitéboter, verbena, enzovoort om in cosmetica, parfums, zepen en huidverzorgingsproducten die over de hele wereld geliefd zijn. Maar het bedrijf heeft niet alleen oog voor schoonheidsproducten. Als een van de eerste bedrijven voorzag L Occitane zijn productetiketten van informatie in braille om blinden een zelfstandige en tastbare winkelervaring te bieden. Het bedrijf heeft ook een stichting opgericht met twee langetermijnmissies: steun aan visueel gehandicapten en de economische emancipatie van vrouwen. Bovendien heeft het Ontwikkelingsprogramma van de Verenigde Naties in zijn rapport over Afrika uit 2013 L Occitane erkend als voorbeeldbedrijf voor zijn activiteiten in Burkina Faso. Weg met de silo's en ruim baan voor de marketeers L Occitane en zijn populaire merken als Melvita en Erborian blijven groeien en hebben nu klanten in 90 landen over de hele wereld. Door deze snelle uitbreiding zag L Occitane in dat het bedrijf zijn marketingstrategieën en -tools moest verbeteren. We wilden over een consistent 360-gradenoverzicht van de klant beschikken, de klantervaring voor alle kanalen verbeteren via personalisatie en targeting, en marketingtaken automatiseren om meer campagnes efficiënter en effectiever uit te voeren, aldus en CRM wereldwijd van L Occitane. Het doel was om de timing, de berichten en het kanaal voor elke campagne te optimaliseren. Gechoreografeerde cross-channel-marketing was niet altijd eenvoudig of zelfs mogelijk voor het luxe merk. Verschillende teams waren verantwoordelijk voor het uitvoeren van - en direct-mailcampagnes. Bestelgeschiedenissen, winkelbezoeken, interacties met de klantenservice, voorkeursproducten en -kanalen, ontvangen aanbiedingen, ingewisselde coupons, enzovoort, waren versnipperd over de marketing-, sales- en serviceafdelingen. Er was ook weinig samenhang tussen de online communicatie en de in-store- of callcenterervaringen van klanten.

3 We hebben voor Adobe Campaign gekozen vanwege tal van redenen. Bijvoorbeeld vanwege de openheid en eenvoudige integratie met andere systemen, de ingebouwde enquêtefunctionaliteit, de kosteneffectiviteit, de intuïtieve bediening voor onze mondiale marketingteams en de uiterst robuuste en geïntegreerde productfunctionaliteit. De teams maakten gebruik van handmatige processen om campagnes te ontwerpen, uit te voeren en te meten. Als gevolg hiervan kon slechts een beperkt aantal campagnes per jaar worden gelanceerd. De campagnes die werden gelanceerd, waren gebaseerd op globaal gedefinieerde klantsegmenten omdat het bedrijf geen operationele centrale bron met klantgegevens had en geen gedetailleerde klantsegmenten kon samenstellen. Op zoek naar een geïntegreerde marketingoplossing Staat en zijn team zagen dat er grote kansen lagen om het rendement te verhogen en de merkloyaliteit te versterken. Ze gingen aan de slag om de marketingprocessen en -voorzieningen van L Occitane opnieuw vorm te geven. Ter ondersteuning van de nieuwe marketingbenadering ontwikkelde Staat een businesscase op basis van drie pijlers: klantverloop verminderen, omzet uit - en direct-mailcampagnes verhogen en klanten veranderen in multichannel-shoppers. Ter vervanging van klanttrajecten die niet op elkaar aansloten ontwierp L Occitane optimale beslissingspaden en ervaringen die het klantgedrag veranderen en altijd relevant zijn. Als eerste stap ging Staat op zoek naar een oplossing voor cross-channel-campagnemanagement die zo intuïtief was dat de internationale marketingmanagers in de tientallen landen waar L Occitane actief is er gemakkelijk mee zouden kunnen werken. Na een uitgebreide evaluatie van de belangrijkste platforms koos L Occitane voor Adobe Campaign. We hebben voor Adobe Campaign gekozen vanwege tal van redenen, zegt Staat. Bijvoorbeeld vanwege de openheid en eenvoudige integratie met andere systemen, de ingebouwde enquêtefunctionaliteit, de kosteneffectiviteit, de intuïtieve bediening voor onze mondiale marketingteams en de uiterst robuuste en geïntegreerde productfunctionaliteit.

4 Dankzij Adobe Campaign zijn onze marketingactiviteiten succesvoller dan ooit. Holistische, geautomatiseerde benadering L Occitane heeft nauw samengewerkt met Adobe Consulting om de cloudversie van Adobe Campaign te implementeren. Sindsdien heeft het bedrijf vrijwel elke voorziening en functie optimaal benut. Met de hulp van het Adobe-team is de oplossing versneld uitgerold. En het Adobe-team blijft L Occitane ondersteunen om te zorgen dat het bedrijf de uitgebreide voorzieningen van de oplossing optimaal benut. Het bedrijf beschikt nu over een integraal beeld van elke klant en kan op basis van geconsolideerde klantprofielen campagnes activeren en automatiseren via verschillende kanalen, waaronder , direct mail en andere activiteiten. Dankzij de integratie met Experian en de datanormalisatieoplossingen van Pitney Bowes kan L Occitane snel dubbele gegevens verwijderen en records samenvoegen. Doordat de klantrecords accurater en completer zijn, heeft L Occitane het klantverloop aanzienlijk kunnen verminderen. L Occitane heeft een integraal beeld van elke klant, zoals de juiste adressen, verjaardagen, gewenste communicatiemethoden, enzovoort. Op basis van deze informatie kan het bedrijf elke klantinteractie coördineren. Met Adobe Campaign integreert L Occitane data die betrekking hebben op de hele levenscyclus van de klant. Het bedrijf gebruikt de Adobe-oplossing ook voor het beheren van transactieberichten, bijvoorbeeld om orderbevestigingen te verzenden nadat klanten producten hebben gekocht. L Occitane trekt nieuwe klanten aan door contact te maken via welkomstprogramma's of verjaardagscampagnes. Vervolgens kan het bedrijf aanbiedingen doen of retargeting gebruiken voor klanten die hun online winkelmandje hebben weggeklikt. Heractivering kan de vorm aannemen van een eenvoudig bedankje voor een aankoop, een uitnodiging om producten te beoordelen, persoonlijke productaanbevelingen, pushmeldingen en private sales. Het klantenbestand kan worden uitgebreid door klanten aan te melden voor automatische aanvulling of door hen te stimuleren om vrienden te sponsoren. L Occitane bedient zijn klanten op al hun wenken en creëert waarde en intimiteit in elk stadium van het traject. Elke interactie vindt plaats in de juiste context en via het ideale kanaal. Kiezen klanten bijvoorbeeld voor , dan gebruikt L Occitane deze communicatiemethode. Doen ze dat niet, dan maakt Adobe Campaign gebruik van direct mail.

5 Dankzij Adobe Campaign kunnen we overstappen op een geïntegreerd multichannel-klantmodel dat waarde voor onze klanten en een hoog rendement op onze investeringen oplevert. Cross-channel-choreografie Ook website-interacties van aanbiedingen en enquêtes tot loyaliteitscampagnes en promoties worden gecoördineerd en gesynchroniseerd tussen de verschillende kanalen. Als uit een online enquête via Adobe Campaign blijkt dat een klant niet tevreden is na een service-interactie, stoppen de marketeers van L Occitane direct automatisch met het verzenden van berichten en aanbiedingen totdat de kwestie is opgelost. De voorziening voor aanbiedingenmanagement in Adobe Campaign speelt een centrale rol in de succesvolle marketingactiviteiten. Zo kan L Occitane ervoor zorgen dat alleen geldige coupons online ingewisseld kunnen worden. Het bedrijf kan ook klanten stimuleren om schoonheidsprofielen in te vullen, zodat het waardevolle informatie krijgt over producten waarin de klant geïnteresseerd zou kunnen zijn. De voorziening voor aanbiedingenmanagement in Adobe Campaign maakt real-time interactie mogelijk en speelt ook een cruciale rol in de in-store-winkelervaring. Als klanten een aanbieding op de website ontvangen, kan die worden ingewisseld in een winkel via de ipad van een verkoopmedewerker of aan de kassa door de kassamedewerker. Of als een klant die nog nooit in de winkel is geweest de website bezoekt, kunnen marketeers een coupon aanbieden die de klant in een winkel moet inwisselen. Zo kunnen ze multichannel-winkelgedrag stimuleren. De voorziening voor aanbiedingenmanagement in Adobe Campaign maakt interactie in real-time met onze klanten mogelijk, zodat we ze een gepersonaliseerde, interactieve ervaring kunnen bieden via alle kanalen, aldus Staat. Nu kunnen we vanaf een centrale plek de juiste persoon op het juiste moment de juiste aanbieding doen. Wanneer een klant een winkel binnenkomt, hebben verkoopmedewerkers een compleet beeld, inclusief informatie zoals de aankoopgeschiedenis of scores van de klant, zodat gepersonaliseerde interacties mogelijk zijn. De klantenservice heeft toegang tot dezelfde gedetailleerde informatie. Het merk gebruikt Adobe Campaign zelfs om multichannelcampagnes voor klantsponsorschap te coördineren. Klanten kunnen in een formulier aangeven welke vrienden mogelijk geïnteresseerd zijn in producten van L Occitane. Het bedrijf coördineert de distributie van s naar vrienden en sponsors. Iedereen kan cadeaubonnen of aanbiedingen online of offline inwisselen. Om duurzame relaties met nieuwe prospects op te bouwen, kan L Occitane elke interactie volgen om zo passende vervolgacties uit te voeren. Met de voorziening voor gedistribueerde marketing in Adobe Campaign kunnen lokale marketeers na de start van een campagne zelf het succes van de campagne meten en de strategie aanpassen als dat nodig is. Alle marketeers bij L Occitane hebben toegang tot dynamische rapporten, dashboards en real-time ROI-berekeningen, zodat ze hun marketingactiviteiten continu kunnen optimaliseren.

6 DE OPLOSSING IN KORT BESTEK Adobe Marketing Cloud, inclusief Adobe Campaign en Adobe Social. De volgende voorzieningen worden gebruikt: Campagnemanagement Visuele cross-channel-orkestratie Geïntegreerd klantprofiel Gepersonaliseerde targeting Gecentraliseerd aanbiedingenmanagement Real-time interactiemanagement Cross-channel-uitvoering Operationele rapportage Management en governance Luisteren en moderation Adobe Consulting Personalisatie via verschillende kanalen Adobe Campaign heeft het bedrijf veel opgeleverd. De personalisatie van neemt een hoge vlucht en levert een flink rendement op. Geautomatiseerde, relationele campagnes die worden geactiveerd op basis van gebeurtenissen zoals aankopen waren vroeger niet mogelijk. Sinds de implementatie van Adobe Campaign heeft het marketingteam meer dan 20 geautomatiseerde campagnes gelanceerd. L Occitane zet zich met hart en ziel in om klanten een persoonlijke service te bieden in de winkels. Met Adobe Campaign kunnen de verkoopmedewerkers in de winkels op hun ipad een klantprofiel met meerdere variabelen bekijken, zodat ze op de hoogte zijn van bijvoorbeeld het schoonheidsprofiel van de klant, de aanbiedingen die de klant heeft ontvangen en de interacties met de klantenservice. Op basis van deze factoren kunnen de medewerkers een unieke ervaring op maat bieden en producten presenteren die relevant zijn voor de klant in kwestie. Wereldwijd hogere rendementen Marketinggroepen over de hele wereld maken intensief gebruik van Adobe Campaign om campagnes te lanceren en klanten op lokaal of regionaal niveau aanbiedingen te doen. En dat levert positieve rendementen op. In Duitsland is de koopfrequentie van meerdere kopers met 18,5% gestegen; ook in andere markten is een forse stijging te zien. In Frankrijk is het aantal online recensies van klanten vertienvoudigd in de laatste zes maanden van In sommige landen is de omzet uit campagnes met 40% gestegen, terwijl het rendement op directmailcampagnes met maar liefst 4% is gestegen In het algemeen geldt dat marketing meer oplevert dan ooit tevoren. Dankzij de personalisatie van s is de omzet uit e-commerce zelfs met dubbele cijfers gestegen. De conversiepercentages voor de gepersonaliseerde campagnes via Adobe Campaign zijn vier keer zo hoog als de percentages voor onze eerdere algemene campagnes, zegt Staat. Relationele campagnes, die worden geactiveerd op basis van vooraf gedefinieerde gebeurtenissen zoals aankopen, behoren tot de meest lucratieve strategieën. Tegelijkertijd is het aantal multichannelklanten een belangrijke indicator voor de algehele merkbetrokkenheid en de daaruit voortvloeiende omzet spectaculair toegenomen. Afhankelijk van de markt is de omnichannel-klantbetrokkenheid met 20% tot 100% toegenomen. Meer informatie campaign-management.html Dankzij Adobe Campaign zijn onze marketingactiviteiten succesvoller dan ooit, aldus Staat. Als volgende stap gaan we Adobe Campaign in nog meer regio's gebruiken, de integratie met social-mediakanalen en winkels uitbreiden en meer mobiele pushfuncties introduceren. Dankzij Adobe Campaign kunnen we overstappen op een geïntegreerd multichannel-klantmodel dat waarde voor onze klanten en een hoog rendement op onze investeringen oplevert. Adobe Systems Incorporated 345 Park Avenue San Jose, CA USA Adobe and the Adobe logo are either registered trademarks or trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. All other trademarks are the property of their respective owners Adobe Systems Incorporated. All rights reserved. 7/16