2012 Maximizer Software Inc.

Transcriptie

1

2

3 Tijd voor en CRM optimalisatie? 3 Regelmatige controles Elke organisatie heeft zijn eigen specifieke kenmerken... Structuur van de afdelingen Plannen van het account-management Verkoopmethodologieën Bestaande klantprocessen...en zijn eigen specifieke benodigdheden om op de weg naar succes te blijven. Dat gezegd hebbende is een van de altijd geldende elementen, de noodzaak tot regelmatige controles en de optimalisatie van CRM-processen, om deze te verbeteren en aan te passen aan steeds veranderende zakelijke omgevingen. In dit e-book zullen we het huidige CRM-landschap verkennen en u aanmoedigen om uw CRM-strategieën nader te bekijken ten einde uw organisatieprestaties te verbeteren. Bij dit e-book vindt u ter referentie ook een checklist die u online kunt invullen en printen.

4 Tijd voor en CRM optimalisatie? 4 Loopt u achter? We zien vaak dat organisaties zich slechts van een fractie van de mogelijkheden van CRM bewust zijn. Neemt u uw meest recente innovatie eens als maatstaf: Hoe lang is het geleden dat u voor het laatst uw CRM hebt aangepast om de werkstroom van de verkopers te optimaliseren? Hoe langer geleden, hoe waarschijnlijker dat u achterloopt. Bron: Jim Dickie in de mei 2010 uitgave van CRM Magazine

5 Tijd voor en CRM optimalisatie? 5 CRM-landschap CRM-applicaties ontwikkelen zich zodat ze in kunnen spelen op de veranderende zakelijke behoeften. Hieronder een paar belangrijke trends in het huidige landschap: 1. Mobiliteit Real-time toegang tot klantprofielen en service cases, en overzichten op smartphones en tablets: altijd en overal 2. Real-time inzicht De mogelijkheid tot betere operationele besluitvorming op basis van real-time informatie door verrijkte gegevens en actiegerichte informatie

6 Tijd voor en CRM optimalisatie? 6 CRM Landscape 3. Zelf-service Leidinggevenden en managers kunnen dashboards maken en wijzigen en rapporten aan zichzelf laten sturen als de zakelijke behoeften zich voordoen; zonder afhankelijkheid van IT 4. Mogelijkheden met social media CRM-oplossingen hebben de mogelijkheid om gebruik te maken van social media voor een betere interactie met de klant 5. Kennisbank management-tools Klanten en medewerkers ontvangen de informatie die ze zoeken van een efficiënte online zelf-service kennisbank

7 Tijd voor en CRM optimalisatie? 7 Kan uw organisatie zich meten met anderen? Deelnemers aan de webinar-serie 'Navigeren langs wegversperringen met CRM' werden ondervraagd omtrent een beter begrip van zakelijke uitdagingen en verbeterpunten. De volgende pagina's tonen de resultaten in verband met verkoopprocessen, outboundmarketing, klantenservice en het meten van de zakelijke prestaties Kunt u zich identificeren met de uitdagingen? Hoe doet u het in vergelijking met anderen? Waar moet u zich nog verbeteren?

8 Tijd voor en CRM optimalisatie? 8 Op welk(e) gebied(en) wilt u uw verkoopproces verbeteren? Verbeteren van de nauwkeurigheid bij het voorspellen van verkoopcijfers 9% Verminderen van administratieve verplichtingen m.b.t. de verkoop 8% Verkorten verkoopcycli 9% Stroomlijnen verkooprapportages 8% Verbeteren lead follow-up 28% Overige 2% 28% 2% 9% 8% 8% 9%

9 Tijd voor en CRM optimalisatie? 9 Voor Pie graph welke uitdaging(en) staat u met outbound-marketing? Prospects zeer relevante content doen toekomen 32% Kwantificeren van de ROI van marketing 23% Ontbreken van een effectieve marketingstrategie 41% Ontoereikende middelen voor de medewerkers 32% Ontbreken van een efficiënt marketingproces 36% ** Maximizer Software; onderzoeksresultaten naar aanleiding van de webinar-serie 'Navigeren langs wegversperringen met CRM' 41% 32% 36% 32% 23%

10 Tijd voor en CRM optimalisatie? 10 Op welk(e) gebied(en) wilt u de klantenservice verbeteren? Stroomlijnen van klantenserviceprocessen 26% Meten van effectiviteit klantenservice 30% Effectiever volgen en managen van servicekwesties 26% Tijdsbesparing op dienstverlening 19% Verhogen productiviteit en efficiëntie 33% Delen klantinformatie tussen personeel en teams 33% ** Maximizer Software; onderzoeksresultaten naar aanleiding van de webinar-serie 'Navigeren langs wegversperringen met CRM' 33% 33% 26% 26% 19% 30%

11 Tijd voor en CRM optimalisatie? 11 Met welke uitdagingen wordt u geconfronteerd bij het meten van organisatieprestaties? Pie graph graphic with largest pie segment highlighted in some way Inconsistente rapportage-eisen 45% Tijdrovende analyses 25% De aanwezigheid van onjuiste gegevens 40% Ontbreken van aangepaste rapporten 65% Analyse niet relevant voor mijn functie 5% Overige 10% 5% 10% 45% ** Maximizer Software; onderzoeksresultaten naar aanleiding van de webinar-serie 'Navigeren langs wegversperringen met CRM' 65% 25% 32%

12 Tijd voor en CRM optimalisatie? 12 Evalueer uw huidige staat In staat zijn om duidelijk te begrijpen waar de CRM-obstakels van uw organisatie liggen en het installeren van de tools en processen om ze te overwinnen is de weg naar het succes. Gebruik deze checklist om uw huidige CRM-situatie te evalueren en gebruik de lijst bij het identificeren van mogelijkheden tot verbetering. Om uit te vinden waar u uw optimalisatie-inspanningen op moet richten, beoordeelt u verkoop, marketing, klantenservice en business intelligence voor elk van de criteria.? x Topvorm Aandacht nodig Volledige revisie Niet nodig Geen optimalisatie nodig Kleine aanpassingen nodig Grote aanpassingen nodig Niet van toepassing op uw organisatie

13 Tijd voor en CRM optimalisatie? 13 Verkoopmanagement Heeft u toegang tot een volledig 360-gradenbeeld van uw klanten? Gaat u de status en de bron van elke lead na om de verkooptrechter en het conversiepercentage te meten? Bent u in staat om de verkoop nauwkeurig te voorspellen? Heeft u inzicht in de activiteiten en prestaties van het verkoopteam? Heeft u real-time toegang tot klantprofielen wanneer u niet op kantoor bent? Kunt u opdrachten die prioriteit hebben snel zien en omzetten naar verkoopdoelstellingen? Worden key performance indicators (KPI's) gecontroleerd om trends te herkennen en aanpassingen te doen? Heeft u geautomatiseerde processen die de administratieve lasten van de verkopers kunnen verlichten? Wordt u gewaarschuwd voor belangrijke veranderingen in de status van de meest gewaardeerde klanten? Kunt u verkooprapporten gemakkelijk aanpassen, maken en delen? PRINT PAGINA

14 Tijd voor en CRM optimalisatie? 14 Marketingmanagement Heeft u gemakkelijk toegang tot gegevens, kunt u ze onderbrengen in gerichte distributielijsten? Kunt u uw marketing en -campagnes beheren in het hart van uw CRM? Weet u op wat voor soort content uw prospects reageren? Kunt u content aanpassen op basis van de behoeften van uw doelgroep? Houdt u een vooraf bepaald stappenplan voor elke campagne bij? Kunt u marketinguitgaven evalueren aan de hand van de unieke bron van de leads en geregistreerde verkoopkansen? Is uw verkoopteam in staat om gemakkelijk te bepalen welke campagne werd verzonden naar welk contact? Kent u de marketing ROI van alle campagnes? Kunt u gemakkelijk campagnestatistieken inzien en delen? Zijn de leads van uw webformulieren direct zichtbaar voor uw verkoopteam binnen CRM? PRINT PAGINA

15 Tijd voor en CRM optimalisatie? 15 Klantenservice Heeft u een duidelijk en consistent proces om de zorgen van klanten te beheren? Kunt u de details van de problemen van de klant gemakkelijk identificeren en volgen? Ontvangt u een automatische waarschuwing wanneer BELANGRIJKE klanten serviceproblemen hebben? Wordt u automatisch gewaarschuwd bij achterstallige en andere kritische voorvallen? Kunt u specifieke servicekwesties kwantificeren, zoals de verstreken tijd en het prioriteitsniveau, als hulp bij het prioriteren van uw inspanningen? Kunt u gemakkelijk klantenservice-rapporten aanpassen, creëren en delen? Kunnen uw service- en verkoopmedewerkers een centraal overzicht delen van ALLE klantinformatie? Kunt u gemakkelijk meten of uw servicelevels aan het verbeteren zijn? Deelt u oplossingen betreffende voorvallen en product-specifieke details met uw personeel? Kunt u zaken omtrent klantenservice vanaf uw smartphone of tablet bekijken en oplossen? PRINT PAGINA

16 Tijd voor en CRM optimalisatie? 16 Business Intelligence Heeft u toegang tot actuele, accurate klanteninformatie? Legt u alle waardevolle informatie die u nodig hebt vast ter verbetering van uw prestaties? Bent u in staat om patronen in de prestaties van alle klantgerichte teams te monitoren? Ziet u gemakkelijk wie uw meest en minst winstgevende klanten zijn? Kunt u bepalen hoeveel omzet u kunt verwachten in het komende kwartaal of jaar? Kunt u snel de lead-to-opportunity en opportunity-to-close percentages analyseren? Worden managers en leidinggevenden automatisch gewaarschuwd wanneer er afwijkingen plaatsvinden? Heeft u toegang tot belangrijke organisatie-informatie via uw smartphone of tablet? Kunt u snel en gemakkelijk rapporten maken en delen? Bent u in staat om uw eigen dashboards en rapporten te maken en bewerken? PRINT PAGINA

17 Tijd voor en CRM optimalisatie? 17 6 tips om alles soepel te laten werken Hou het simpel Bouw vanaf daar verder Laat uw CRM evolueren CRM is dynamisch Voer gegevens in met een doel Breng de velden in overeenstemming met de doelstellingen Identificeer cruciale data Maak essentiële velden verplicht om in te vullen Leer short-cuts Gebruik standaard- & configuratieopties Automatiseer processen Stroomlijn herhalende manuele taken

18 Tijd voor en CRM optimalisatie? 18 En dan VERVOLGSTAPPEN Print de ingevulde checklists Evalueer uw huidige staat Bookmark en deel dit e-book KUNNEN WE HELPEN? (0) MAXIMIZER APPROVED PARTNER