WHITEPAPER. 4 stappen om teamprestaties te verbeteren, om zo verkoop te stimuleren en een betere klantenservice te bieden

Transcriptie

1 4 stappen om teamprestaties te verbeteren, om zo verkoop te stimuleren en een betere klantenservice te bieden Customer relationship management-software (CRM) is ontworpen als strategisch businessinitiatief om bedrijven te helpen bij het vergroten van de verkoop, terwijl het tegelijkertijd het personeel bijstaat om de klanten tevreden te houden. Uw software is echter net zo goed als uw bedrijfsprocessen, en die processen zijn alleen goed als de werknemers zich eraan houden. Met andere woorden; toezicht op de prestaties en tactische verrichtingen van uw team spelen een allesbepalende rol. Dit geldt niet alleen voor het succes van een CRM-implementatie, maar ook voor de groei en het succes van uw bedrijf. In dit verslag vindt u vier belangrijke stappen die belangrijk zijn om de controle over uw verkoop- en klantenserviceteams te houden, en ervoor te zorgen dat ze het pad naar succes blijven bewandelen. Stap 1: Stel richtlijnen op voor doelen, processen en prestaties De eerste stap in het monitoren van de prestaties van het team is om precies te bepalen wat u in de gaten wilt houden. Om dit vast te stellen, moet u terug gaan naar uw doelen,` en de processen en tactieken die u uit wilt voeren om die doelen te bereiken. Voorbeeld: Verkopen Als uw zich ten doel stelt om CRMsoftware en -processen te gebruiken voor vergroting van de omzet, zou u zich voor dit jaar bijvoorbeeld kunnen richten op een vergroting van de verkoop van 25%. Om dat te bereiken is het nodig kleinere dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse doelstellingen, processen en tactieken voor het verkooppersoneel door te voeren m.b.t. elke lead en verkoop waar ze aan werken. De belangrijkste tactieken en richtlijnen voor prestaties die u in kunt voeren om uw verkoopdoelen te bereiken kunnen er dan zo uitzien: Follow-up van alle leads binnen 24 uur. Doe tenminste vijf pogingen om elke lead binnen te halen. Stel 10 standaardvragen bij elke lead om de klantbehoefte in kaart te brengen. Maak gebruik van beproefde, stapvoor-stap verkoopmethoden om voor alle gekwalificeerde leads een hogere winstverhouding te bereiken. De tactieken en aantallen die u gaat gebruikt kunnen andere zijn, maar het doel blijft hetzelfde; het opzetten van specifieke verwachtingen voor het personeel waardoor het bereiken van doelen tastbaar en beheersbaar wordt. Voorbeeld: Klantenservice en tevredenheid Aan de andere kant (of tegelijkertijd) is het doel van het gebruik van CRMsoftware en -processen het helpen bevorderen van de klanttevredenheid om zo herhalingsaankopen te stimuleren. De prestaties van de klantenservicemedewerkers kunnen worden teruggebracht tot de belangrijkste dagelijkse richtlijnen voor de omgang met klanten, zoals: Los 80% van de voorvallen op tijdens het eerste telefoongesprek. Los belangrijke vraagstukken op binnen 24 uur. Los andere vraagstukken op binnen 48 uur. Aan de hand van dit soort duidelijk gedefinieerde processen en prestatieverwachtingen is de eerste stap gezet om productiviteit pagina 1

2 en prestaties van uw team op de betreffende gebieden te kunnen monitoren. Stap 2: Manage bij uitzondering Zodra u uw zakelijke doelstellingen en processen met betrekking tot CRM hebt gedefinieerd, is de volgende stap het instellen en doorvoeren van het systeem zodat de personeelsleden het gemakkelijk kunnen volgen. Vervolgens traint u de medewerkers om het systeem te gebruiken. Voorbeeld: verkopen Met behulp van het verkoopvoorbeeld uit stap 1 kan de instelling van een CRM-systeem om de verkooptactiek te standaardiseren bijvoorbeeld het volgende inhouden: Toegang tot de leads: Zorg ervoor dat uw medewerkers op een gemakkelijke manier toegang hebben tot de nieuwe leads, en maak dat alle benodigde basisvoorzieningen met vooraf ingevulde lead-gegevens in één oogopslag beschikbaar zijn. Lead follow-up en status: Gebruik call-tracking per lead met bel- en voic notities. Standaardiseer de terminologieën en het proces om de status van de leads te beoordelen en/of bij te werken. Lead-kwalificatie: Configureer de kwalificatievragen voor de leads in velden, compleet met meerkeuzevragen voor de verschillende waarden. Voeg vragen toe omtrent de beoordeling van de begroting, het kennisniveau van de prospect, de aankooptijdslijn, en andere specifieke vragen om de behoefte van de prospect te bepalen. Een veld wat bijvoorbeeld Besluitentijdlijn heet zou de volgende waarden kunnen bevatten: 30 dagen, 90 dagen, 6 maanden en 12 maanden (afhankelijk van de gemiddelde lengte van de verkoopcyclus). Om het gemakkelijker te maken voor de verkopers is het verstandig de vragen in de volgorde te plaatsen waarin ze gevraagd worden tijdens een lead-gesprek. Zorg er daarnaast voor dat een aantal van de gegevens vooraf zijn ingevuld door er naar te vragen in uw webformulieren. Verkoopmethode: Zet een stapvoor-stap verkoopproces of -methode in uw CRM-systeem zodat alle verkopers dezelfde stappen volgen bij elke gekwalificeerde lead. Gebruik de methodes die in het verleden het beste hebben gewerkt om deals binnen te halen (bijvoorbeeld het toezenden van aanbiedingen en offertes, het gaan dineren of golfen met de klant, het geven van demonstraties van uw producten, het versturen van monsters). Het systeem moet zo ingesteld zijn dat bij het voltooien van de ene stap de verkoper vanzelf, en in het juiste tijdbestek, terecht komt bij de volgende stap. Voorbeeld: Klantenservice en tevredenheid Om klantenservice-processen en prestatie-richtlijnen door te voeren (zoals beschreven in het voorbeeld over de klantenservice en tevredenheid bij stap 1), zou het instellen van het CRM-systeem op de volgende manier kunnen: Toegang tot klantinformatie & vraagstukken: Zorg ervoor dat het personeel toegang heeft tot de volledige historie van de klant, met inbegrip van alle voorafgaande communicatiemomenten en aankopen. Zorg ook voor de mogelijkheid dat medewerkers aantekeningen in het systeem kunnen maken van alle klantenservicezaken die zich voordoen, en dat alle details van een klacht of verzoek worden opgeslagen. Toewijzing van een zaak en escalatie: Verschillende mensen in uw organisatie hebben verschillende expertisegebieden en autorisatieniveaus. In situaties waarin een enkel personeelslid de vraag van een klant niet kan beantwoorden moet het gemakkelijk voor deze medewerker zijn om de zaak door te geven aan een collega. Wanneer de klant verzoekt om een terugbetaling, een upgrade, of als er sprake is van een andere pagina 2

3 situatie waarin toestemming van een manager vereist is, moet het eenvoudig zijn voor de medewerker om de zaak over te dragen aan de betreffende manager. Kennis en beslissing van een zaak: Om problemen op te lossen hebben de medewerkers toegang nodig tot essentiële informatie over uw producten en diensten. Daaronder technische details en how-to informatie. Ook moet het interne beleid, zoals informatie over retourzendingen en terugbetalingen, gemakkelijk toegankelijk en controleerbaar zijn voor iedereen. Zodra uw systeem is ingesteld om deze processen mogelijk te maken, kunt u elke stap controleren om te zien of uw prestatierichtlijnen worden gevolgd. Het managen van de uitzonderingen is een managementstijl die van medewerkers verwacht dat zij werken volgens de richtlijnen. Er wordt alleen ingegrepen wanneer werknemers niet aan de verwachtingen voldoen. Medewerkers worden bevoegd hun taken uit te voeren en managers krijgen belangrijke informatie wanneer dat nodig is. Hiermee bespaart het management tijd die gebruikt kan worden voor situaties die aandacht of actie verlangen. Om te managen bij uitzondering stelt u het CRMsysteem zo in dat het waarschuwt als de prestatierichtlijnen niet worden gehaald. Bij het verkoopvoorbeeld kan een alert per worden ontvangen wanneer: Nieuwe leads in het systeem ingevoerd worden (handmatig, via webdata-import of andere op andere manieren) en niet binnen een dag behandeld of geüpdatet zijn (bijvoorbeeld door een telefoongesprek ten aanzien van die lead of een bijgewerkt veld in de lead-status). Als een nieuwe lead twee weken na de invoer niet is gekwalificeerd of geüpdatet naar een andere waarde, en er minder dan vijf telefoonnotities ingevoerd zijn voor die lead. Er voor een gekwalificeerde lead minder daan tien gekwalificeerde vragen in de lead-velden zijn beantwoord. Er voor de gekwalificeerde lead geen pagina is aangemaakt met mogelijkheden, verwachte datum en opbrengst. Als de mogelijke methodestappen niet zijn gebruikt binnen vijf dagen na het aanmaken van het bestand. Dit type systeemwaarschuwingen garanderen dat processen worden uitgevoerd zoals bedoeld; niet alleen om het gebruik van het CRM-systeem te waarborgen, maar ook om ervoor te zorgen dat de werknemers de processen volgen die u hebt ingevoerd teneinde de doelstellingen van het bedrijf te realiseren. Stap 3: Kijk naar het hele plaatje Terwijl stap 2 manieren schetst om op micro-niveau details van de individuele productiviteit en prestatie te monitoren, gaat stap 3 over het nemen van een pas achteruit en te kijken naar het hele plaatje. Als een verkoop- of servicemedewerker de pagina 3

4 Het is een behoorlijke uitdaging om medewerkers zover te krijgen dat ze alle informatie en acties in het CRMprocessen effectief volgt, ontvangt de manager geen waarschuwingen over die persoon. Maar zelfs als een verkoper alle leads binnen 24 uur verwerkt en goed kwalificeert aan de hand van van de juiste methodes, wilt u wel weten of zijn verkoopproces en voorspelling op schema liggen om de gewenste verkoopstijging van 25% te halen. Dat geeft inzicht in de algehele prestatie en zorgt ervoor dat de verkoper niet alleen maar handelingen verricht naar aanleiding van de verkooptactiek. Voor dit niveau van controle, moet u echter meer doen dan alleen het managen van uitzondering omdat het te laat kan zijn tegen de tijd dat u wordt gewaarschuwd omtrent het niet halen van de prognose van het team. Om ervoor te zorgen dat u en uw team op weg zijn om de overkoepelende doelstellingen te halen hebt u een andere set maatstaven nodig zoals bedieningspanelen, grafische rapporten en gedetailleerde verslagen. Om het zo gemakkelijk mogelijk te maken voor managers moeten deze statistieken op afroep beschikbaar zijn of via op een regelmatig geplande basis (bijvoorbeeld wekelijks of maandelijks). Met behulp van het klantenservicevoorbeeld van hierboven kunnen bedieningspanelen en rapporten behulpzaam zijn om te zien of u op de juiste weg bent waar het gaat om verbetering van de klanttevredenheid. De volgende meetwaarden kunnen daarbij van pas komen: Klantenservice-zaken per werknemer. Klantenservice-zaken per status. Aantal zaken die te laat zijn. Aantal zaken die dagelijks behandeld worden. Visuele voorstellingen helpen managers om de status van belangrijke statistieken in één oogopslag realtime in te zien. Door-klikkend op details van de rapporten krijgen managers de informatie die ze nodig hebben om de medewerkers goed te kunnen coachen en begeleiden zodat deze tot betere prestaties komen. Het vermogen van een organisatie zit hem immers in leren, om het geleerde te vertalen naar voordeel. Stap 4: Krijg real-time updates vanuit het veld systeem zetten. Dit is zeker lastig met buitendienst-medewerkers die niet dagelijks in de nabijheid van leidinggevenden en collega s zijn. Als ze niet regelmatig updates maken hebt u geen manier om toezicht te houden op hun acties en prestaties, en wordt het moeilijk om te bepalen of zij op weg zijn om hun doelen te bereiken. Een manier om ervoor te zorgen dat verkopers updates maken, is om hen te autoriseren dit direct na een verkoopgesprek of vergadering te doen, dan ligt de informatie nog vers in het geheugen. Dit staat het verkoopteam toe om efficiënter te werken, waardoor het niet meer nodig is om verkoopgesprekken, rapporten, updates van klantenbestanden, verkoopkansen en prognosestatussen dagen na een klantbezoek uit te typen. Managers ontvangen nu bijgewerkte real-time informatie pagina 4

5 die is gesynchroniseerd met de prestatierichtlijnen. Het autoriseren van personeel om onderweg real-time updates te maken kan het updaten inhouden van: De status van de leads en hun kwalificatie. De verwachtte opbrengsten en de status van de kansen. De details van verkoopkansen zoals budgetten, vergunningen en concurrentie. Verkopers en ondersteunende collega s profiteren ook van real-time updates omdat er onmiddellijk actie ondernomen kan worden op: Het maken van vervolgafspraken of -gesprekken. Het updaten van records van klanten en prospects met notities en actiepunten. Het samenwerken tussen medewerkers; denk aan het aanvragen van offerterevisies en monsters die verstuurd worden door de binnendienst. Real-time updates uit het veld, hetzij door middel van mobiele-, gesynchroniseerde-, of web-based CRM-applicaties, zorgen ervoor dat managers actuele informatie krijgen voor de monitoring van de prestaties. Het is voor buitendienst-medewerkers bovendien gemakkelijker om informatie bij te werken terwijl deze nog vers is. Vervolgstappen Elk bedrijf, ongeacht zijn grootte, moet acties, productiviteit en prestaties van zijn teams kunnen monitoren om gebieden waar de middelen doeltreffend gebruikt kunnen worden te benutten, en aanpassingen te doen waar nodig. Begin met het duidelijk definiëren en communiceren van de doelstellingen van het bedrijf, zodat de medewerkers begrijpen hoe hun dagelijkse werkzaamheden naar boven en beneden gedefinieerd zijn. Zodra het team en de individuele doelstellingen zijn gedefinieerd en gecommuniceerd, speelt een CRM-systeem een vitale rol bij het autoriseren van personeel waardoor ze op het vastgelegde pad blijven en toezicht op hun prestaties mogelijk is. Hierdoor zullen de resultaten van uw bedrijf naar het volgende niveau getild worden. Om te beginnen met het monitoren van de prestaties van uw team, en ervoor te zorgen dat ze op de juiste weg naar succes blijven, zullen als eerste de richtlijnen voor doelen, processen en prestaties gedefinieerd moeten worden. Neem gerust contact op met Systony als u vragen heeft over de verschillende CRM-implementatiediensten. Onze vriendelijke medewerkers zijn u graag van dienst. Over Systony BV Gevestigd in Hardinxveld-Giessendam, zijn wij een kleine maar talentvolle groep mensen die gepassioneerd Customer Relationship Management (CRM) en Inbound Marketing implementeert bij haar klanten. Met een sterke focus op het verbeteren van klantprocessen, verandermanagement, begeleiding van gebruikers en een snelle terugverdientijd van uw investering, hebben wij sinds 2003 ruim 400 succesvolle implementaties gerealiseerd in Nederland en België. Systony levert en implementeert daarbij het functierijke softwareportfolio van Maximizer CRM & HubSpot. Dat omkleden wij met grondig advies, diepgaande analyse, praktische configuratie en doeltreffende gebruikerstrainingen. Dit waarborgt dat de software van Maximizer en HubSpot volwaardige hulpmiddelen worden binnen uw organisatie, waar uw medewerkers intuïtief mee kunnen werken. U zult snel op onze implementatie vertrouwen voor het werven, bedienen en onderhouden van nieuwe en bestaande klanten (0) info@systony.nl pagina 5