2012 Maximizer Software Inc. MAXIMIZER APPROVED PARTNER

Transcriptie

1 2012 Maximizer Software Inc. MAXIMIZER APPROVED PARTNER

2 2 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren Verbeteren van CRM Stap 1: Definieer processen Stap 2: Definieer beleid Stap 3: Definieer prestatie-indicatoren Stap 4: Beoordelingsstructuur Stap 5: Breng vaardigheden in kaart Stap 6: Geef beloningen Stap 7: Creëer een cultuur Succesvolle organisaties stimuleren Vervolgstappen

3 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren 3 Succesvol relatiebeheer gaat over meer dan alleen de techniek. Uw CRM-initiatief is van invloed op mensen, zowel medewerkers als klanten en verandert de manier waarop ze met elkaar omgaan. In dit e-book zullen we eenvoudige stappen bespreken die uw organisatie kan nemen om optimaal gebruik te kunnen maken van de kracht van CRM. Leer hoe u een CRM-landkaart kunt ontwikkelen, de adoptie van de eindgebruiker kunt verhogen en hoe u quickwins in kaart kunt brengen die onmiddellijke resultaten opleveren. Het geeft u een duidelijk beeld over het optimaliseren van uw gehele CRM-proces.

4 4 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren Stel de impact van de huidige processen vast en bepaal welke nieuwe processen de verdere groei en de doelen van uw bedrijf kunnen ondersteunen. Met de introductie van een nieuwe technologie of uitbreiding van bedrijfsactiviteiten zijn vaak veranderingen en vernieuwingen van processen nodig. Stap 1: Definieer Processen

5 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren 5 Bepaal organisatorische voornemens en doelen Beoordeel de plannen over periodes van één en vijf jaar en doorloop uw SWOT-analyse (sterke punten, zwakten/beperkingen, kansen en bedreigingen) met uw managementteam om de zakelijke voornemens en doelstellingen te bepalen. Definieer manieren om prestaties te meten Deze kunnen bestaan uit rapporten, dashboards, voorspellingen en andere activiteiten. Het integreren van uw CRM met boekhoud- of ERP-software is een effectieve en efficiënte manier om hier inzicht in te krijgen. Breng doelstellingen en statistieken van klantgerichte processen in kaart Neem processen en statistieken die u reeds gebruikt en koppel ze aan de doelen die u vastgelegd hebt. Bepaal nieuwe processen en rapportage-methodes waarmee u de lacunes observeert aan de hand van de gunstigste ervaringen uit uw bedrijfstak. Uw marketing-verkooptrechter is een goede plek om te beginnen. - Inkomende verkoopvragen web/ telefoon/ - Ug Uitgaande s en DM - Lead-validatie - Benoemen van diensten - Field-services - Opportunity-management - Klantenservice - Verzending - Loyaliteitsprogramma s - Boekhouding

6 6 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren Geef voorrang aan processen op basis van doelstellingen Processen die de meeste waarde hebben inzake de ondersteuning van uw algemene organisatiedoelen en kansen moeten worden benut in uw CRM-initiatief. Of het nu een verkoop-, marketing- of klantenserviceproces is dat moet worden aangepakt, u bent in deze stap gericht op zakelijke behoeften, niet op de technologie.

7 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren 7 DEFINIËREN VAN PROCESSEN Al in gebruik Al in gebruik Invoegen in CRM Einddoelen Statistieken/KPI s Ja Nee Klantgericht proces Ja Nee Prioriteit Ja Nee Verbeter de leadnaar kansconversie met 15 tot 25% Totale lead-volume Gekwalificeerde lead-volume Totale kansen-volume Kans/lead % Web-to-CRM lead-formulieren Lead-kwalificatie Lead-nurturing campagnes Hoog Hoog Hoog Gemiddeld DOWNLOAD DE TEMPLATES VAN DE FORMULIEREN IN DIT E-BOOK (.XLSX) PRINT DE DOOR U INGEVULDE FORMULIEREN IN DIT E-BOOK

8 8 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren Bepaal of er bij de introductie van nieuwe technologieën, of bij de uitbreiding van uw bedrijfsactiviteiten aanpassingen nodig zijn aan uw bestaande beleid en of er eventueel nieuw beleid moet worden ingevoerd. Stap 2: Definieer beleid

9 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren 9 Beoordelen het bestaande beleid Breng uw processen van stap 1 in kaart: Definieer processen ten aanzien van het beleid wat u al uitvoert met betrekking tot technische-, zakelijke- en rapportagestandaarden. Bepaal waar veranderingen nodig zijn en op welke gebieden nieuw beleid moet worden toegepast. - Data opschonen - Omgang met dubbele invoergegevens Richt beleid op de betrouwbaarheid van data - Afhandeling van binnenkomende nkomende vragen - Lead follow-up - Prioriteit van kansen - Communicatiestandaarden - Afspraken omtrent naamgeving - Verzamelen van verplichte gegevens ggvens - Documentbeheer Beleid verschilt van organisatie tot organisatie maar heeft vaak betrekking op dezelfde punten van aandacht die ervoor zorgen dat de betrouwbaarheid van gegevens in uw CRM-systeem wordt gewaarborgd. - Rapportageschema s

10 10 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren Automatiseer de naleving CRM-software kan er op een aantal manieren voor zorgen dat de naleving van uw beleid automatisch wordt vereenvoudigd. Als u gebruik maakt van deze functionaliteit wordt het volgen van beleid probleemloos en automatisch uitgevoerd. Dit gebeurt onder anderen doordat velden ingevuld moeten worden voordat u ze kunt opslaan, de afspraken omtrent naamgeving zijn nageleefd, taken zijn voltooid en rapportages automatisch worden gedistribueerd. Documenteren en communiceren Het is belangrijk de tijd te nemen om uw beleid vast te leggen in een CRM-beleidshandleiding. Integreer de essentie en de missie van uw CRM-systeem en wat u probeert te bereiken zo dat dit binnen uw hele organisatie duidelijk wordt. Aan de hand van een CRMbeleidshandleiding kan uw hele organisatie vanuit dezelfde gebruiksnormen en afspraken omtrent naamgeving de kwaliteit van de gegevens werken waardoor uw CRM-systeem gezond blijft.

11 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren 11 CRM-BELEID Beleidstype Al in gebruik Kan het geautomatiseerd worden? Beleid Technisch/Uitvoering/Rapportages Ja Nee Ja Nee Behandeling inkomende vragen Lead opvolging Prioriteit van kansen Uitvoering - Verkoop Uitvoering - Verkoop Uitvoering - Verkoop DOWNLOAD DE TEMPLATES VAN DE FORMULIEREN IN DIT E-BOOK (.XLSX) PRINT DE DOOR U INGEVULDE FORMULIEREN IN DIT E-BOOK

12 12 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren Definieer specifieke prestatieindicatoren voor uw CRM-initiatief op basis van de doelstellingen aan het begin van het project en implementeer de rapportages die de voortgang en de ontwikkelingen weergeven. Stap 3: Definieer prestatie-indicatoren

13 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren 13 Wat is succes? Neem de uitdagingen van uw business-case die leidde tot de noodzaak van het CRM-initiatief nog eens nauwkeurig onder de loep. Definieer dan de prestatiecijfers rond deze uitdagingen om het succes van uw CRM-initiatief te kunnen beoordelen. Koppel CRM-succes aan zakelijke doelstellingen Gebruik de zakelijke doelstellingen die u ontwikkeld heeft bij stap 1 om prestatieindicatoren te creëren. Het bijhouden en rapporteren van de prestatie-indicatoren houdt teams gefocust en ondersteunt hen bij het behalen of overtreffen van de algemene bedrijfsdoelstellingen. Benchmark huidige prestatiecijfers - Verbeterde verkoopvoorspelling - Verbeterd activiteitenbeheer - Effectief meten van campagne ROI - Verkort rt verkoopcyclus - Verhoog lead-conversie - Verhoog klant-conversie - Snellere behandeltijd klantenservice Begrijp waar uw bedrijf nu staat door het analyseren van de huidige prestatiecijfers en gebruik deze als maatstaf om toekomstige cijfers mee te vergelijken.

14 14 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren Rapporteer en monitor prestaties Er is een sterke correlatie tussen organisaties die zich richten op de rapportages en het succes van CRM-initiatieven. Zorg ervoor dat, zodra de rapporten zijn ontwikkeld en geïmplementeerd, ze regelmatig worden beoordeeld en essentiële informatie wordt gedeeld. Net zoals toezicht op de prestaties, kunnen rapporten worden gebruikt om de consistentie van het invoeren van de gegevens te controleren en zijn ze essentieel in het geven van feedback en begeleiding aan klantgerichte medewerkers. - Taak- & afsprakenrapportage - Lead-rapportage - Marketingcampagne g ROI-rapportage - Rpp Rapportage verkooppijplijn j - Winst/verlies-rapportage - Klantenservice cases-rapportage - Omzetrapportage - Concurrentie-analyse rapportage Benader deze stap niet alleen vanuit het perspectief van werkt mijn CRM-systeem, maar ook vanuit een functioneert mijn organisatie effectief en efficiënt ten aanzien van zijn klantgerichte activiteiten

15 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren 15 CRM-INITIATIEF PRESTATIECIJFERS Prestatiecijfers Benchmark (maatstaf) Doel Rapportageschema Totale lead-volume Gekwalificeerde lead-volume Totale kansen-volume Kans/lead % 3,500 1,500* % 3,500 2, % Elke maandag voor de voorafgaande week gedurende de eerste 8 weken, en vervolgens op maandelijkse basis. *voorheen niet over gerapporteerd DOWNLOAD DE TEMPLATES VAN DE FORMULIEREN IN DIT E-BOOK (.XLSX) PRINT DE DOOR U INGEVULDE FORMULIEREN IN DIT E-BOOK

16 16 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren Loop de bestaande organisatiestructuur na om te zien of er wijzigingen of aanvullingen nodig zijn om nieuwe processen te beginnen of oude te herzien. Stap 4: Beoordelingsstructuur

17 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren 17 Beoordeel de huidige structuur Ga na of uw bestaande organisatiestructuur en de functies die de werknemers vervullen uw CRMinitiatief ondersteunen. Er moeten mogelijk aanpassingen plaatsvinden als nieuwe processen van invloed zijn op de dagelijkse gang van zaken. Projectplanning en inzet van het team Of u nu een belangrijke vernieuwing uitvoert of een nieuwe start maakt met uw CRM, het is belangrijk om over een projectteam van belanghebbenden te beschikken, bestaande uit een mix van managers en eindgebruikers. Wie zijn uw initiatiefnemers? Betrek ten minste een medewerker van de zakelijke kant (verkoop, marketing of klantenservice) bij het team die zich focust op de processen en een medewerker die de technische kant, het onderhoud en de toekomst van het systeem kan overzien.

18 18 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren Creëer een CRM-gezondheidsteam Tijdens alle fasen van uw CRM-initiatief, met betrekking tot planning, implementatie en onderhoud, zijn regelmatige bijeenkomsten met belanghebbenden en initiatiefnemers van belang die dienen om de gezonde voortgang van uw CRM te bespreken. Deze stap wordt vaak over het hoofd gezien, maar om het succes van uw CRM-initiatief te garanderen is het absoluut noodzakelijk om aan het begin van het proces te beschikken over een gemotiveerd team van belanghebbenden en initiatiefnemers.

19 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren 19 CRM-TEAMS Beoordeling van de huidige structuur Projectplannings- en implementatieteam Naam Functie Naam Functie Vergaderschema planning en implementatie CRM-gezondheidsteam Naam Functie Naam Functie Vergaderschema CRM-gezondheidsteam DOWNLOAD DE TEMPLATES VAN DE FORMULIEREN IN DIT E-BOOK (.XLSX) PRINT DE DOOR U INGEVULDE FORMULIEREN IN DIT E-BOOK

20 20 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren Breng vaardigheden van uw projectleden in kaart en plan nieuwe vaardigheden in, die essentieel zijn om uw CRM-initiatief te ondersteunen. Bepaal welke opleidingen of trainingen vereist zijn om deze nieuwe vaardigheden te ontwikkelen. Stap 5: Breng vaardigheden in kaart

21 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren 21 Breng vaardigheden van uw projectleden in kaart Beoordeel bestaande sets van vaardigheden binnen uw organisatie om eventuele hiaten bloot te leggen die door middel van trainingen verholpen kunnen worden, zodat een vlotte implementatie van nieuwe processen en technologieën gewaarborgd is. Cultiveer oplossingsexperts Maak gebruik van CRM-trainingsprogramma s voor key-users om ervoor te zorgen dat zij mee kunnen denken over het lopende CRM-onderhoud en het vormgeven van relevante trainingen en processen voor de overige gebruikers binnen uw organisatie. Organiseer duurzame trainingen Profiteer van de gratis trainingsopties en documentatie van uw CRM-leverancier in verband met onboarding en bijscholing en ontwerp een intern opleidingsprogramma speciaal voor de behoeften van uw organisatie.

22 22 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren Documenteer de beste CRM-ervaringen Creëer een online kennisbank voor het opslaan en delen van documenten, informatie omtrent opleidingen, de beste ervaringen en uw CRM-beleid, zodat deze door alle medewerkers op elk moment gemakkelijk kunnen worden geraadpleegd. Het is belangrijk dat de bedrijfsprocessen uit stap 1: Definieer processen, worden onderwezen in relatie tot de technologie (CRM-software) omdat deze combinatie de beste resultaten oplevert.

23 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren 23 AUDIT SETS VAN VAARDIGHEDEN Omschrijving werkzaamheden Vaardigheid Aanwezig Training Ja Nee Intern/Extern Oplossingsexpert/specifieke initiatiefnemer DOWNLOAD DE TEMPLATES VAN DE FORMULIEREN IN DIT E-BOOK (.XLSX) PRINT DE DOOR U INGEVULDE FORMULIEREN IN DIT E-BOOK

24 24 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren Implementeer een beloningsprogramma om de aanvaarding van nieuwe CRM-beleidslijnen en processen te bevorderen en de effectiviteit van uw CRM-initiatief te maximaliseren. Stap 6: Geef beloningen

25 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren 25 Creëer interne bewustwording Houd medewerkers op de hoogte van de voortgang en promoot uw initiatief op een creatieve manier. Geef het project een leuke codenaam, vier de introductie, deel onderscheidingen of prijzen uit als u mijlpalen bereikt, of organiseer een wedstrijd rondom het bedenken van een naam voor uw CRMsysteem. Identificeer de hot spots van CRM-adoptie Sommige beleidsbeslissingen en processen kunnen bij de adoptie op meer weerstand stuiten dan anderen. Identificeer deze voorafgaande, tijdens en na de implementatie. Deze zullen u helpen bij de ontwikkeling van uw beloningsprogramma. Beloon positief gedrag Ontwikkel creatieve manieren om gebruikers te stimuleren de nieuwe beleidslijnen en processen te omarmen. Dit kan door middel van compensatie op basis van gebruik, verrichtte werkzaamheden, onderlinge vergelijking of klantbeoordelingen. - Aantal gecreëerde kansen - Aantal gevoerde gesprekken - Aantal klantenservice-cases opgelost ost - Toevoegen oegen van zakelijk relevante s in CRM - Hoog ggewaardeerde evaluaties van collega s gas - 95% klanttevredenheid

26 26 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren Blijf CRM-adoptie stimuleren Beloon medewerkers na implementatie zodat ze gemotiveerd blijven om hun communicatie bij te houden in het CRM-systeem en stimuleer consistent gedrag wat op zijn beurt weer onschatbare organisatorische kennis over uw klanten oplevert. Benader deze stap niet alleen vanuit een oogpunt van werkt mijn CRM-systeem, maar ook vanuit een functioneert mijn organisatie effectief en efficiënt ten aanzien van de klantgerichte activiteiten.

27 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren 27 Creëer een cultuur waarin uw CRM het systeem is dat binnen de organisatie wordt gebruikt voor alle klantgerichte activiteiten die de verdere groei van uw organisatie ondersteunen. Stap 7: Creëer een cultuur

28 28 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren Laat de teams zichzelf verantwoordelijk houden voor het CRM-gebruik Als meerdere gebruikers en afdelingen gebruik maken van het systeem is er sprake van een onderlinge afhankelijkheid. Als gevolg hiervan zijn de meeste succesvolle implementaties, die van organisaties, waarvan de gebruikers en afdelingen zichzelf verantwoordelijk houden voor het gebruik van het systeem. Koester de initiatiefnemers en key-users Laat de initiatiefnemers en key-users de mentoren zijn bij de overdracht van kennis en ervaring. Dit is vooral belangrijk bij het behouden van informatie, processen en waardevolle wijsheden die anders verloren kunnen raken als werknemers met pensioen gaan of van werkplek veranderen. Zorg voor voortdurende training en ondersteuning van nieuwe medewerkers Als onderdeel van het onboarding-proces zijn CRM-trainingen van cruciaal belang voor het inwerken van nieuwe medewerkers op hun pad naar succes. Het is even belangrijk om permanente trainingen te verzorgen voor alle medewerkers die de integriteit van uw CRM-systeem moeten handhaven en het gebruik ervan stimuleren.

29 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren 29 Ontwikkel uw CRM Houd toezicht op de gezondheid van uw CRM-systeem, het toevoegen van nieuwe functionaliteiten, processen, beleidslijnen of trainingen als de zakelijke behoeften veranderen. Doorloop periodiek de stappen 1 tot 7 om er zeker van te zijn dat u nog steeds op de route naar succes ligt. Houd in gedachten dat gebruikers zich af zullen vragen What s in it for me? (wat zit er voor mij in)? Het is dus heel belangrijk dat mensen zien dat ze persoonlijk voordeel hebben bij de veranderingen en dat het CRM-systeem een waardevol en essentieel instrument voor hen is.

30 30 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren - Processen - Beleid - Prestatiecijfers - Structuur - Vaardigheden - Beloningen - Cultuur De meest succesvolle CRM-implementaties zijn die waar de hele organisatie als collectief de 7 stappen ondersteunt, zodat optimaal gebruik gemaakt wordt van de kracht van hun CRM-systeem.

31 31 7 Stappen om CRM-prestaties te verbeteren - Bekijk de 7 Steps to Enhanced CRM Performance webcast - Download de templates van de formulieren in dit e-book (.xlsx) info@systony.nl Website: Telefoon: +31 (0) MAXIMIZER APPROVED PARTNER