e-book CRM als hart van je strategie

Transcriptie

1 e-book CRM als hart van je strategie

2 Haal jij alles uit MS Dynamics CRM? De tijd dat een CRM systeem alleen maar een registratietool voor relatiebeheer, sales en marketing is ligt inmiddels ver achter ons. Toch zijn er vandaag de dag nog te veel bedrijven die beperkt gebruik maken van de kansen die CRM te bieden heeft. Geldt dat ook voor jouw organisatie? Of wil jij CRM strategisch in zetten om je klanten meer op maat te bedienen, je bedrijf efficiënter te laten werken en tegelijkertijd te ontdekken bij welke klanten de precieze knelpunten en kansen liggen? Vanuit een betere klantervaring naar een hogere klant tevredenheid en groeiend rendement. CRM doelen voor meer rendement Wij zien CRM in basis als een bedrijfsstrategie waarin jouw klant centraal staat. Een bedrijfscultuur waarin iedereen van directie tot de werkvloer op hetzelfde niveau klanten bedient. Door gegevens van klanten te verzamelen uit alle onderdelen van je bedrijf ontstaat het 360-graden klantbeeld. Dit wordt met iedere klantinteractie verder verrijkt. CRM is dus geen eenmalige software implementatie maar een continu organisatie-omvattend proces wat op basis van Plan, Do, Check, Act op ieder moment kan worden aangepast aan veranderende marktomstandigheden. Met Effectievere sales, Slimmere Marketing en Betere Service de Customer en Company Value verhogen BusinessBase e-book: CRM als hart van je strategie 2

3 Inhoud Waarom organisaties investeren in een nieuwe CRM strategie... 4 CRM als hart van je strategie... 5 Get, Keep en Grow klanten met Microsoft Dynamics CRM... 6 Van klantrelatiebeheer naar customer engagement... 7 De macht ligt bij de klant... 8 Luister naar uw klanten met Microsoft Social Engagement... 9 Van lead generatie naar lead nurturing CRM zonder persoonlijke communicatie is GEEN CRM Sleutelrol voor CRM bij Customer Retention Customer Engagement stimuleren met CRM Met CRM klanten betere begrijpen door het lezen van data BusinessBase e-book: CRM als hart van je strategie 3

4 Waarom organisaties investeren in een nieuwe CRM strategie Er zijn vele redenen waarom organisaties investeren in een nieuwe CRM strategie. Een te hoog klantverloop, inefficiënte processen, slechte lead conversie en onbetrouwbare rapportages zijn maar een paar voorbeelden. Een professioneel geïmplementeerd CRM systeem biedt veel voordelen voor verkoop-, marketing- en serviceteams. Hier zijn 10 voorbeelden die laten zien hoe CRM oplossingen organisaties verder helpen: 1. Beslissingen kunnen onderbouwd worden genomen op basis van realtime CRM rapportages. 2. Slimmer timemanagement door een geautomatiseerde workflow van vervolgacties door het hele bedrijfsproces. 3. Hoger gekwalificeerde leadgeneratie door gebruik te maken van CRM klantsegmentatie met gerichte campagnes en persoonlijke berichten. 4. Vertrouwen in de kwaliteit van de pipeline zorgt voor een betrouwbare verkoop prognose en voorspelbare cashflow. 5. De waarde van elke klantrelatie is in één oogopslag duidelijk zodat iedereen de juiste klant de juiste aandacht kan geven. 6. Terugkerende taken automatiseren waardoor de administratieve ballast afneemt en teams zich kunnen richten op winstgevende activiteiten. 7. Een optimale ervaring voor de klant creëren omdat iedereen toegang heeft tot een 360-graden klantbeeld en daardoor betere service kan verlenen. 8. CRM integreren met andere back- en frontoffice applicaties waardoor dubbele invoer wordt vermeden. 9. CRM heeft een positieve invloed op de bedrijfscultuur doordat mensen informatie gaan delen, effectiever samenwerken en een beter begrip voor elkaars werkgebied krijgen. 10. Iedereen wordt veel effectiever doordat CRM ook buiten kantoor altijd en overal beschikbaar is met actuele klantdata. De waarde van elke klantrelatie is in één oogopslag duidelijk zodat iedereen de juiste klant de juiste aandacht kan geven. BusinessBase e-book: CRM als hart van je strategie 4

5 CRM als hart van je strategie Customer Relationship Management groeit harder dan ooit. Veel bedrijven willen met de mobile, sociale en cloud revolutie juist nu investeren in de nieuwe generatie CRM software. Welke impact heeft dat en wat zijn de drivers? Veel middelgrote en kleine bedrijven hebben de afgelopen 10 jaar flink geïnvesteerd in financiële ERP software om vooral kosten efficiënter te kunnen werken. Ondanks alle goede bedoelingen is de CRM module in deze ERP software vaak niet wat de sales, service en marketing medewerkers echt nodig hebben. CRM strategie Customer Relationship Management is geen module in een ERP pakket. CRM is een bewuste strategische keuze om klanten blij en loyaal te maken om zodoende het klantrendement te laten toenemen. Door meer en meer te sturen op een betere klantbeleving op elk contactmoment en via alle kanalen zal uiteindelijk de klantwaarde toenemen, de levenscyclus verlengen en het bedrijfsrendement verbeteren. Kijk niet alleen naar omzet en winst maar maak klanttevredenheid tot de eerste kolom in de managementrapportages. Banken, verzekeraars en telecombedrijven weten dit al jaren, benaderen CRM als hart van hun strategie en investeren jaarlijks miljoenen in hun Customer Relationship Management. Met de nieuwe generatie CRM software is de uitvoer van een bewuste CRM strategie nu ook haalbaar en betaalbaar voor kleine en middelgrote bedrijven. Meten = weten Maar voordat we hier mee aan de slag gaan is het zaak om eerst te weten (meten) wie de leads, prospects en bestaande klanten zijn. Welke bijdrage ze jaarlijks leveren aan de omzet en marge, welke groeipotentie er wel of niet is en welke service behoefte er speelt. Alleen dan kunnen we bepalen welke klanten we wel en niet kunnen ontwikkelen en behouden en welke leads op basis van de juiste criteria op waarde worden geschat. Met de nieuwste online CRM software voor sales, marketing en service kunnen we dan altijd, overal en op elk apparaat zonder moeite de juiste klanten op het juiste moment helpen met hun business en hun service behoefte. Online CRM geïntegreerd met marketing, social media, financiële en ERP software. Van verkoop en klantenservice naar Customer Lifecycle Management en het managen van de klantbeleving. Met CRM voortaan niet meer op gut feeling maar op feiten weten hoe hoog de klanttevredenheid is, wat de klantstatus en levenscyclus positie is, welke next best action beschikbaar is en wat de groeipotentie is. Kijk niet alleen naar omzet en winst maar maak klanttevredenheid tot de eerste kolom in de managementrapportages. BusinessBase e-book: CRM als hart van je strategie 5

6 Get, Keep en Grow klanten met Microsoft Dynamics CRM GET, KEEP & GROW is een effectief strategisch model om nieuwe klanten binnen te halen, bestaande klanten te behouden en klanten te ontwikkelen. Get staat voor aquisitie - focus niet op elke klant, maar alleen op de beste nieuwe klanten met een hoge potentiele klantwaarde en loyaliteit. Loyaliteit staat centraal bij Keep - hoe vaak plaatsen bestaande klanten nieuwe orders, waarom en hoe? En tot slot staat Grow voor cross- en up-sell - wat heb je bestaande klanten te bieden wat ze nog niet inzetten maar wel nodig hebben. En hoe breng je dat onder de aandacht? Om te ontdekken bij welke klanten de precieze kansen en knelpunten liggen hebben we wel een 360 graden inzicht nodig in hun gedrag op het gebied van sales, service en marketing. Wat kopen ze en hoe vaak? Wat is de klantwaarde en de potentie? Hoe en welke (sociale) kanalen worden gebruikt? Welke servicefrequentie is er en hoe worden we beoordeeld? Succes staat of valt met planning. Het draait niet om de omvang van je sales- en marketingbudget maar om de strategie achter de keuzes die je maakt. Microsoft Dynamics CRM biedt hierin een totaal geintegreerd platform om echte resultaten te bereiken voor effectievere sales, slimmere marketing en betere service. Volledig geïntegreerd met Office 365, document management, instant messaging, video conferencing, social engagement en BI tools. 3 tips: 1. Integreer online marketing om jezelf te positioneren en te onderscheiden als de creatieve en slimme expert in je branche. 2. Ken je klantprofiel tot in detail, luister naar ze (social) en wees er op het juiste moment als er beslissingen vallen. 3. Integreer je website met CRM om leads te tracken en blijf minstens 1 keer per maand in contact met relevante informatie. BusinessBase e-book: CRM als hart van je strategie 6

7 Van klantrelatiebeheer naar customer engagement CRM was eerst vooral een tool voor het managen van je klantrelaties. Er werden statische gegevens opgeslagen, en door middel van simpele commando s werd die relatie in stand gehouden. Bijvoorbeeld heel traditioneel x keer per jaar bellen of bezoeken zodat de klant je stem weer eens hoort. Maar vandaag gaat het om veel meer. Het gaat om de interactie die je met je prospects en klanten hebt op het juiste moment en via de juiste kanalen. Waarom is engagagement zo belangrijk aan het worden? Dat komt vooral doordat de klant is veranderd is. Deze wacht niet meer af maar neemt zelf initiatief en doet dat via kanalen waar hij of zij zelf een keuze in maakt. Een klant wil niet het gevoel krijgen door je salesproces te worden geduwd maar wil vooral hulp in zijn aankoopproces. Ook binnen CRM is deze trend al langere tijd zichtbaar. Maar hoe kan deze transitie gemaakt worden? Bedrijf heeft het, klant kiest het De huidige relatie tussen de klant en het bedrijf speelt zich dus af op een ander niveau. Waar het in basis op neerkomt is dat een bedrijf bepaalde zaken kan aanbieden, maar dat de klant daar zelf de keuze in maakt. Zo kan een bedrijf aanbieden om een klant automatisch op de hoogte te houden over wanneer het tijd is om een bepaalde dienst of product te vervangen maar de klant besluit zelf of dit voor hem wenselijk is. Zo niet, dan zal een bedrijf beter moeten luisteren en deze klant op een andere manier moeten benaderen. Customer Journey Engagement hangt dus ook nauw samen met de customer journey. De weg die de klant aflegt naar een aankoop toe kan zeer gedetailleerd in beeld worden gebracht, zolang er maar genoeg data is. Een bedrijf kan daarmee zorgen voor actieve engagements, door te luisteren en precies op het juiste moment met de juiste boodschap te komen. CRM is de tool die gebruikt wordt om de data te verzamelen, op te slaan, en waar de inzichten uit worden gehaald om die timing te bepalen. Het is dus tijd voor een andere manier van denken. De klant verwacht een bepaalde mate van service, maar wil zich niet gedwongen voelen door een bedrijf. Door op het juiste moment te communiceren kan die dwang al weg worden genomen en door goed te luisteren naar wat de klant wil, kan dat verder worden verbeterd. BusinessBase e-book: CRM als hart van je strategie 7

8 De macht ligt bij de klant De macht ligt bij de klant. Dat zou een uitgangspunt moeten of kunnen zijn van een marketingstrategie die gebouwd wordt met de klant als een centraal punt. Alles dat op het gebied van marketing gebeurt draait om de klant, zijn behoeften en zijn gedrag. De macht van de klant betekent ook dat die klant simpelweg kan doen wat hij wil: van site naar site gaan, de ene dienst hier afnemen en de andere bij de concurrent. We zullen die klant dus vast moeten zien te houden. CRM kan daarbij een belangrijke rol spelen. Een CRM is de centrale plek voor een organisatie waar de macht van die klant in kaart wordt gebracht én waar wordt besloten dat het niet om de macht draait, maar om het samenbrengen van behoefte en aanbod. Ken je klant zoals je vrienden kent Marketing weet van zichzelf wanneer het de meeste waarde kan toevoegen: door in te spelen op een specifieke behoefte van een specifieke klant, of een segment van de doelgroep. Door de klant te kennen zoals je vrienden kent kan de marketingafdeling dit voor elkaar krijgen. Met een CRM wordt er in kaart gebracht: Welke devices en social media er worden gebruikt. Wat is zijn of haar achtergrond, voor- en afkeuren, welk tijdstip zijn ze het best bereikbaar. Welke informatiebehoefte ze hebben. Als ze langskomen is er bekend wat ze willen hebben. CRM binnen de marketingstrategie Het vormgeven van de klant door data te verzamelen en deze in kaart te brengen vind plaats binnen het CRM. De software kan marketing ondersteunen op verschillende punten, zoals bijvoorbeeld welke klanten actief op de site zijn en waar ze precies naar zoeken, het monitoren van dialogen op social media of via , de voorkeuren aangeven voor kanalen van communicatie om dat callcenter maar te vermijden, etc. CRM en marketing kunnen elkaar perfect aanvullen, waardoor CRM steeds vaker een prominente plek krijgt binnen de strategie. BusinessBase e-book: CRM als hart van je strategie 8

9 Luister naar uw klanten met Microsoft Social Engagement Met Microsoft Social Engagement kunt u actief het web afstruinen om te horen wat klanten over uw organisatie en producten zeggen, het sentiment analyseren en direct de dialoog aangaan binnen Microsoft Dynamics CRM. De wereld verandert in een ongekend tempo en social media is veel meer dan een modeverschijnsel. Klanten van tegenwoordig maken beslissingen op basis van beoordelingen van gebruikers en online gesprekken. Gesprekken die ooit persoonlijk plaatsvonden, vinden nu plaats op Facebook of Twitter. Mensen zijn beter geïnformeerd en ze krijgen hun informatie op nieuwe manieren en van nieuwe bronnen. Met Microsoft Social Engagement beschikken uw verkoop-, marketing- en serviceteams over een krachtige social tool die ze helpt om inzicht te krijgen in hoe mensen denken over uw bedrijf. Bovendien kunt u proactief met klanten, fans en critici communiceren via social media. Mensen zijn beter geïnformeerd en ze krijgen hun informatie op nieuwe manieren en van nieuwe bronnen. BusinessBase e-book: CRM als hart van je strategie 9

10 Van lead generatie naar lead nurturing Voor salesteams zijn leads natuurlijk van levensbelang. En dus is het genereren van leads de eerste fase van de salesfunnel. Maar is het ook de belangrijkste fase? Daar kan een discussie over worden gevoerd, al gaan we dat vandaag niet doen. Zeker is wel dat lead nurturing ook een voorname rol speelt als het gaat om het omzetten van leads in daadwerkelijke verkopen en in dat stadium is het belangrijk om dicht bij de klant te blijven. CRM speelt altijd al een rol in het proces van leadgeneratie en lead nurturing, oftewel het warm houden van deze leads, ze blijven opvolgen, er aandacht aan besteden. Maar met de komst van Social CRM is een CRM platform meer waardevol dan ooit: juist omdat het nu mogelijk is om heel dicht bij de klant te staan. Van lead generation naar lead nurturing? Het verkrijgen van een relatie met een prospect is een uitdaging maar deze lead omzetten in een klant is dat misschien nog wel meer. Juist daarom zet Social CRM een salesteam in het hart van de conversatie. Tegenwoordig verloopt de communicatie tussen klanten en bedrijven niet meer via één bepaald kanaal; het gaat via verschillende kanalen en de klant is in controle. Al deze diverse gesprekken worden in een CRM moeiteloos aan elkaar geknoopt zodat dit een universeel gesprek wordt waarin de klant centraal staat maar de verkoper het overzicht heeft. Gesprekken en sentiment Maar het gaat niet enkel om het vastleggen van die relatie. Leads zullen zich steeds vaker uitspreken over vraagstukken, via social media of een ander online kanaal. Door middel van Social CRM kan er snel worden deelgenomen aan dat soort gesprekken om de relatie verder te verstevigen en uit te bouwen. Ook wanneer er berichten verschijnen met een negatief sentiment kunnen salesteams snel ingrijpen om daar een positieve invloed op uit te oefenen. Daarmee komen marketing- en salesmedewerkers dus steeds meer naar elkaar toe, zoals we in eerdere blogs ook al hadden aangestipt. BusinessBase e-book: CRM als hart van je strategie 10

11 CRM zonder persoonlijke communicatie is GEEN CRM Het is niet voor niets dat de afkorting CRM begint met customer, de software richt zich op de klant, of zou om de klant moeten draaien. Zeker met de klant van tegenwoordig, die steeds meer verwacht of zelfs eist, zou de persoonlijke communicatie op de eerste plaats moeten komen. En met de data die er wordt verzameld kan dat gemakkelijk worden gedaan. Realtime Marketing We gaan steeds meer toe naar een wereld waarin alles realtime gebeurd. Klanten wachten niet langer totdat er een reclamefolder door de bus valt, maar gaan zelf op zoek naar de benodigde informatie om het aankoopproces vorm te geven, en zullen op basis de ervaring met een bedrijf een keuze maken. Ook marketing zal die kant op gaan, in de vorm van realtime marketing. CRM kan daar een grote rol in spelen; door te allen tijde te weten wat een klant doet, zegt, of waar hij om vraagt kunnen bedrijven realtime inspelen op deze bewegingen. Maar dat zonder de persoonlijke communicatie uit het oog te verliezen. Hoe? Terugkerende klanten Een voorbeeld; er is zojuist een factuur aangemaakt voor een klant. CRM data laat zien dat het een jaar geleden was dat deze klant een factuur kreeg met andere woorden, het is een klant die na een lange tijd weer terugkeert. Dit is een scenario waarbij persoonlijk contact de ervaring van de klant realtime kan verbeteren. Een automatische , gepersonaliseerd uiteraard, is een optie. Maar ook een belletje van een verkoop binnendienst of iemand van de serviceafdeling zou een mogelijkheid kunnen zijn. Alles om de klant op basis van zijn of haar data tevreden te stellen. Kanaal naar wens Daarnaast kan realtime personalisatie ook inspelen op de verschillende communicatiekanalen. Als we bovenstaand voorbeeld nog even bekijken, kunnen we in de data achterhalen waar een klant vandaan komt. Heeft hij een vraag gesteld via Twitter en op basis daarvan zelf een bestelling geplaatst? Of heeft hij telefonisch een order doorgegeven? Gebruik het kanaal dat blijkbaar de voorkeur van de klant heeft om hem na de aankoop te benaderen. Ook dat versterkt de algehele ervaring van de klant. Zonder persoonlijke communicatie is een CRM systeem eigenlijk niets meer dan data verzamelen, en juist in het verrijken van de ervaring van klant ligt een grote waarde van CRM. Loop deze dus niet mis! BusinessBase e-book: CRM als hart van je strategie 11

12 Sleutelrol voor CRM bij Customer Retention CRM wordt ingezet bij veel bedrijven en organisaties om tal van redenen. Het verbeteren van de klantervaring/klant tevredenheid is er eentje die vaak wordt genoemd, en daar kan een directe link worden gemaakt naar klantretentie. Het behouden van klanten is, zeker in een concurrerende markt, vele malen waardevoller dan het binnenhalen van een nieuwe. De klantretentie verbeteren met een procent, of een deel daarvan, kan op grote schaal zorgen voor een flinke groei in omzet. CRM kan hierbij een sleutelrol vervullen. Het eerste contact Het positief beïnvloeden van klantretentie begint al bij de eerste interactie met de klant. Bij dit eerste contact is het goed om zoveel mogelijk informatie over deze klant te verzamelen en dit ook uit te blijven breiden. Omdat er meer informatie is, kan er beter worden ingespeeld op bepaalde contactmomenten en kan de relatie met een klant worden verbeterd dit zal uiteindelijk leiden tot loyalere klanten. Customer journey Eigenlijk hebben we het hierboven over het begin van de customer journey. Door in kaart te brengen hoe de weg die de klant aflegt eruit ziet, kun je op bepaalde kritieke punten contact hebben met de klant (geautomatiseerd of niet) en zo op de juiste momenten inspelen op vragen of keuzes. Door dit proactief te doen tijdens de hele customer journey, zal de klant als vanzelf loyaal zijn. Drukke markt Klantretentie is eigenlijk altijd belangrijk, maar van zeer groot belang in een markt met veel concurrentie. Het weghalen van een klant bij een concurrent kost veel meer tijd en geld dan het behouden van een klant, en dit moet dan ook een doel op zich zijn. Door middel van een CRM in te zetten zoals hierboven al beschreven, kun je in zo n drukke markt overleven door veel waarde te geven aan je klanten en hen dit ook te laten merken. De klantretentie verbeteren met een procent, of een deel daarvan, kan op grote schaal zorgen voor een flinke groei in omzet. CRM kan hierbij een sleutelrol vervullen. BusinessBase e-book: CRM als hart van je strategie 12

13 Customer Engagement stimuleren met CRM In een wereld die zich steeds meer online afspeelt, waar vlugge zakelijke contacten vaker voorkomen, en communicatie totaal is veranderd is een persoonlijk gesprek meer uitzondering dan regel geworden. En juist daarom kan dat het verschil maken bij klantervaringen, zeker bij uw belangrijkste klanten. CRM kan daarbij helpen. Engagement Waar veel bedrijven tegenwoordig naar zoeken is met een mooi woord engagement. De interactie aan gaan met de klant, de dialoog zoeken. Bijvoorbeeld via een kanaal als social media. Omdat die klant nu eenmaal niet meer dagelijks aan de telefoon hangt, maar de beste verkoopresultaten nog steeds worden behaald door direct contact met de doelgroep. CRM kan helpen om engagement te stimuleren, we kijken hieronder naar twee voorbeelden. Een persoonlijke boodschap Het versturen van een persoonlijke boodschap naar een klant, misschien zelfs op papier, hoe vaak doen we dat nog? Verschillende onderzoeken hebben uitgewezen dat deze persoonlijke benadering door veel mensen positief wordt aangestipt. Een briefje met een persoonlijke boodschap wanneer een klant een nieuw product op de markt brengt, of wellicht op zijn/haar verjaardag (als de relatie erg goed is) het komt de persoonlijke relatie tussen klant en organisatie ten goede. En door een segment aan te maken van de klanten die deze boodschappen hebben ontvangen, kan er via CRM simpel worden doorgemeten wat het resultaat is. Ook op de lange termijn. Social Listening gebruiken Een manier om erachter te komen wanneer het een goed moment zou zijn om persoonlijk contact te zoeken kan door middel van social listening. Het afluisteren van social media is een functie binnen CRM software die het mogelijk maakt om berichten uit social media te filteren die te maken hebben met uw organisatie, of met uw klanten. In het laatste geval kunnen er dus evenementen worden ontdekt die vragen om persoonlijk contact, wat er qua timing voor zorgt dat de klant dit nog meer op prijs stelt. Het is een andere benadering van een relatie opbouwen. Maar met de technologie van vandaag kunnen we deze ouderwetse manier van zaken doen prima handhaven, en vaak met opvallend goede resultaten. BusinessBase e-book: CRM als hart van je strategie 13

14 Met CRM klanten betere begrijpen door het lezen van data Het is een misvatting dat een CRM systeem enkel kan worden ingezet door salesmensen en door werknemers die zich bezighouden met service. Juist binnen marketing ligt er enorm veel waarde; er is een duidelijke link tussen het begrijpen van een klant en het succes van marketing binnen een bedrijf. CRM is daarin de verbinding. Een ietwat technische kant van marketing; het begrijpen van de klant door middel van het lezen van data. Daarom ook een kant van dit vak dat onderbelicht blijft, maar daarom juist kansen biedt voor slimme marketeers. Deze zouden dan ook de sterren van morgen kunnen zijn door op deze potentie in te springen. Het gaat daarbij ook om een langetermijn visie. Niet enkel direct reageren wanneer een actie van een klant dat vraagt, maar deze klant voor zijn en informatie leveren voordat de klant hierom vraagt. Lifecycle Een belangrijk term voor marketeers is de customer lifecycle. En juist deze cyclus die de klant doormaakt kan beter in kaart worden gebracht door middel van een CRM systeem. Door data goed te gebruiken kun je de stappen van een klant in kaart brengen. Wanneer is deze voor het eerst met uw merk/bedrijf in aanraking gekomen? Wanneer is de oriënterende fase? Hoelang duurt het voordat er een conversie plaatsvindt? Hoeveel procent van de klanten komt terug? En hoelang duurt dit? Door bijvoorbeeld tien stappen te identificeren en data vanuit een CRM te gebruiken om klanten in deze tien stappen in te delen, kun je snel leren van het klantgedrag. Wanneer deze lifecycle map wordt neergezet kunnen nieuwe klanten worden gevolgd door deze stappen, en kunnen marketeers inspelen op de kansen die verderop in deze cyclus liggen. 1% Deze manier van werken richt zich op de lange termijn. Het zal binnen een paar dagen niet direct extra omzet opleveren, maar juist die lange termijn omzet is zo belangrijk. Wanneer je kunt zien dat een bepaald % van klanten afhaakt aan het einde van een van de tien stappen in de cyclus, en door middel van verbeteringen en betere communicatie kunt zorgen dat 1% minder afhaakt zal dit aan het einde van de cyclus een flinke omzetgroei opleveren. Dat is de manier waarop marketeers CRM zouden moeten inzetten. De sterren van morgen! BusinessBase e-book: CRM als hart van je strategie 14