Inleiding Methoden om een conflict of geschil op te lossen, het Dispute Resolutionspectrum

Transcriptie

1 Dankbetuiging 5 Foreword 15 Inleiding 19 1 Inleiding en gebruiksaanwijzing Toolkit 19 2 Omschrijving van de vier delen en bijlagen van de Toolkit 23 3 Leeswijzer voor startende mediators 25 4 Introductie van mediation en definitie Wat is mediation? Basisprincipes van mediation Vrijwilligheid, law encouraged mediation en mandatory commitment De plaats van mediation binnen het spectrum van geschilbeslechtingsmethoden, EDR/ADR-methoden en conflictmanagement 35 5 Methoden om een conflict of geschil op te lossen, het Dispute Resolutionspectrum Toegeven, niets doen (vermijden) of een oriënterend gesprek Onderhandelen Mediation Bijzondere vormen van mediation Het verschil tussen mediation en schikken bij de rechter of schikkingsonderhandelingen tussen advocaten Het verschil tussen mediation en bemiddeling Collaborative lawyering Neutral evaluation en pre-court assessment Hybride procedures Med-Arb-trajecten Arb-Med-trajecten DRB (Dispute Review Board), DAB (Dispute Adjudication Board), partnering en alliancing modellen Andere methoden waarbij een derde intervenieert zonder een beslissing op te leggen Facilitation Neutral fact finding Ombudspersoon Coaching of conflictcoaching Bindend advies, arbitrage en procederen 60 Toolkit Mediation Resultaat bereiken als manager, mediator en onderhandelaar 7 Toolkit Mediation herdruk 2011.indb :39:09

2 6 Leeswijzer en mediationtechnieken voor managers Leeswijzer voor managers Waarom kennis van mediationtechnieken en conflictmanagement methoden belangrijk voor een manager is 64 7 Preventieve methoden, het Dispute Prevention-spectrum voor zakelijke geschillen (Integraal) conflictmanagement Voordelen van conflictmanagement en kosten van conflicten Bedrijven met een integraal conflictmanagementbeleid Conflictmanagement en ADR in de praktijk van het bedrijfsleven Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO), Corporate Social Responsibility (CSR) en Corporate Governance Corporate ADR policies en ADR-clausules Deal facilitation (onderhandelingsbegeleiding), deal making en deal coaching 86 8 Conflicten, oorzaken en reacties Wat is een conflict? Wat is een geschil? Indeling van conflicten in arbeidsrelaties Conflictsignalen en herkennen van conflicten Oorzaken van conflicten Manieren om conflicten te zien, reacties op conflicten, conflicthantering De toegevoegde waarde van een onafhankelijke derde in een conflict Leeswijzer voor onderhandelaars Dealing with your brain, inzichten uit de neuro wetenschap voor mediators Ons brein in de evolutie, tussen pijn en plezier Tips voor mediators uit de neurowetenschap Handvatten per fase en de werking van spiegelneuronen 112 I. Planning en afspraken De intakefase De intake en pre-mediation Indicaties en contra-indicaties voor mediation Mediation, waarom zou je? Mediation, waarom zou je niet? Pre-mediationplanning Strategie, benadering van het mediationproces De taakgerichte mediator De relatie- of communicatiegerichte mediator Andere benaderingen van het mediationproces Toolkit Mediation Resultaat bereiken als manager, mediator en onderhandelaar Toolkit Mediation herdruk 2011.indb :39:09

3 2.2 Inhoudelijke expertise en mediationexpert, generalist versus specialist Aanpak van de mediation Mediationstemming en mindfulness Co-mediation Vormen van co-mediation Wanneer co-mediation? Wanneer geen co-mediation? Een co-mediator, waarom zou je? Een co-mediator, waarom zou je niet? Afspraken met de co-mediator Samenwerken tijdens co-mediation Een team is effectief, maar niet efficiënter Zorg dat alle relevante partijen aanwezig zijn en creëer balans Mandaat, volmacht en achterban Volmacht en mandaat Afstemmen met de achterban Regiegesprek met advocaten en voorbereiding van partijen Checklist openingsstatement Afspraken over verslaglegging en rapportages Spelregels Onderhandelingsagenda maken Deskundigen en advies geven Wanneer een externe deskundige inschakelen? Voordelen van een mediatoradvies Nadelen van een mediatoradvies Alternatieven voor een mediatoradvies Juridische en administratieve instrumenten Vrijwilligheid, verwijzingsovereenkomst en mediationclausules De mediationovereenkomst Al of niet vrijblijvendheid van (gevorderde) onderhandelingen Geheimhouding, vertrouwelijkheid, beslotenheid en verschoningsrecht Gedragsregels, klacht- en tuchtrecht Aansprakelijkheid en uitsluiting De vaststellingsovereenkomst en afdwingbaarheid van het mediation resultaat 164 II. Procesmatige aspecten Psychologisch contract en vertrouwen opwekken Neutraliteit en onpartijdigheid bewaren en demonstreren Neutraliteit en onpartijdigheid bewaren tijdens de mediation 172 Toolkit Mediation Resultaat bereiken als manager, mediator en onderhandelaar 9 Toolkit Mediation herdruk 2011.indb :39:09

4 2.2 Technieken om neutraliteit en onpartijdigheid te demonstreren Eigen vooroordelen van de mediator Machtsbalans bewaken Structureel de machtsbalans bewaken In het proces de machtsbalans bewaken Belangengericht en integratief onderhandelen (Harvard-onderhandelen) Belangengericht, integratief onderhandelen versus positioneel en distributief De vuistregels uit Getting to Yes (excellent onderhandelen) De vuistregels uit Getting past No (onderhandelen met lastige mensen) Empathie, perspective taking en sympathie Empowerment van partijen Belangen (subjectieve criteria) Gezamenlijke belangen Verschillende belangen Verschillende verenigbare belangen Verschillende onverenigbare belangen Een andere indeling van belangen Blocking issues, analyse, conflictoorzaken en interventies De blocking issue Conflictcirkel van Moore: conflictoorzaken en interventies Conflictanalyse: 7-I-model van Euwema Analyse en beïnvloeden van actie en reactie: de Roos van Leary Een handvat uit de neurowetenschap: het SCARF-model van Rock De fasen van een mediationproces Van standpunten naar belangen Resultaat en afsluiting van een mediation Geen (deel)oplossingen Tussen- en deeloplossingen Volledige oplossing Package deals Gebalanceerde en SMART-overeenkomsten Tijd gebruiken Deadlines en de 80/20-regel Pauzes inlassen Benodigde tijd voor een mediation Structureren Het proces ordenen Het denken structureren Communicatie faciliteren Conflictstof fractioneren Toolkit Mediation Resultaat bereiken als manager, mediator en onderhandelaar Toolkit Mediation herdruk 2011.indb :39:09

5 15.5 (Onder)scheiden Emoties en inhoud Hoofd- en bijzaken prioriteren Belangen en standpunten Caucus De caucus algemeen Een caucus, waarom zou je? Een caucus, waarom zou je niet? Aanpak en de techniek van een caucus Caucus bij co-mediation 220 III. Technieken en interventies Overzicht van de belangrijkste technieken, interventies en instrumenten voor een onderhandeling of mediation Luisteren Belang Actief luisteren Techniek (Laten) parafraseren Samenvatten Reflecteren Inhoudelijk reflecteren/uitvergroten Gevoelsreflecties (acknowledgement) Voortgang memoreren Hercontextualiseren/reframing/herkaderen/heretiketteren Neutraal of positief hercontextualiseren Hercontextualiseren in een belang, optie, gevoel of objectief criterium Neutraal taalgebruik van de mediator en omgaan met riskante vragen Onderscheid tussen inhoudelijke aspecten en emotionele of relationele thema s Metacommunicatie Vragen stellen Vragen op verbaal niveau Gesloten vragen Lineaire vragen Vragen om verduidelijking Open vragen Vragen op relationeel niveau Relationele vragen 261 Toolkit Mediation Resultaat bereiken als manager, mediator en onderhandelaar 11 Toolkit Mediation herdruk 2011.indb :39:09

6 Circulaire vragen Wederkerige vragen Spiegelen/parallelle situatie Schilvragen Confronterende vragen Confrontatievragen Argumentatievragen Strategische vragen Tactische vragen Controlevragen Samenvattende vragen Hypothetische vragen Oplossingsgerichte (solution-focused) vragen Vragen in de tijd Vragen op verschillende niveaus Als er geen (informatief) antwoord volgt op een vraag Anchoring en neutraal formuleren Reality testing Reality testing: hypothetisch/toekomstgericht Reality testing: risicoanalyse Reality testing: NAN De procedure van één tekst Mutualiseren BATNA/WATNA/RATNA, leverage en ZOPA BATNA/WATNA/RATNA Leverage ZOPA Opties genereren Brainstorming Andere methoden om opties te genereren Overeenstemming bereiken Objectieve criteria ontwikkelen en selecteren Andere methoden Reactive devaluation, verliesminimalisering en risicomijding Stiltes en stemgebruik Non-verbaal gedrag Paradoxale interventies (Laten) onderhandelen Toolkit Mediation Resultaat bereiken als manager, mediator en onderhandelaar Toolkit Mediation herdruk 2011.indb :39:09

7 IV. Uitdagende situaties en capita selecta Impasses effectief doorbreken Kenmerken van een impasse Oorzaken van een impasse Technieken en methoden Tussenevaluatie van het mediationproces Technieken Verschillende percepties Verschillende percepties bij elkaar brengen De ladder of inference Ontstaan van verschillende percepties Technieken Verhelderen van verschillende percepties is moeilijk Cognitieve dissonantie Naïef realisme Disfunctioneel handelen Als moeilijk ervaren gedrag en lastige tactieken Als moeilijk ervaren personen Lastige tactieken Technieken Niet reageren en analyseren van lastige gesprekken Passende reactie Omgaan met emoties Emotionele valkuilen voor een mediator of onderhandelaar Diep graven en lang exploreren Net doen of emoties geen rol spelen Emoties overnemen of erin meegaan Positieve emoties Negatieve emoties Offensief Defensief Interventies om met emoties om te gaan Eigen rol in het conflict inzien Veranderen is moeilijk Uiteenlopende culturele achtergrond en internationale zaken Theoretische achtergrond, Hofstede, Lewis en Trompenaars Wat is cultuur? Hofstedes culturele dimensies 338 Toolkit Mediation Resultaat bereiken als manager, mediator en onderhandelaar 13 Toolkit Mediation herdruk 2011.indb :39:09

8 5.1.3 Trompenaars en Hampden-Turners culturele dilemma s Het interculturele communicatiemodel van Lewis De praktijk Mediations met meerdere partijen of veel personen Grote groepen Meer dan twee partijen Escalatiefasen van een conflict en de-escalatie De conflictescalatietrap van Glasl Fasen van conflictescalatie Interventies per escalatiefase van het conflict 363 Bijlagen 367 Bijlage 1 Proceskeuze: EDR/ADR-scan en overzicht van (contra-)indicaties van geschiloplossingsmethoden 369 Bijlage 2 Zelftest geschiktheid mediation voor partijen 376 Bijlage 3 IMI decision tree: Finding the Right Mediator 378 Bijlage 4 Kosten-batenanalyse 379 Bijlage 5 Mediationovereenkomst onder het Result ACB Mediationreglement 384 Bijlage 6 Openingsstatement van een mediator 388 Bijlage 7 Pre-mediation briefing memo 391 Bijlage 8 Checklist Zelf conflicten managen een lastig gesprek 393 Bijlage 9 TOOLKIT Pre-onderhandelingsvoorbereiding 395 Bijlage 10 Literatuurlijst 398 Bijlage 11 Veelgebruikte afkortingen, Engelse termen en mediationjargon 408 Bijlage 12 Trefwoordenregister Toolkit Mediation Resultaat bereiken als manager, mediator en onderhandelaar Toolkit Mediation herdruk 2011.indb :39:09