Inleiding 1 Introductie 1 Ervaringsleren 9 Het geven en ontvangen van feedback 15. Inleiding 23 Doelen 23 Opzet van de module 23

Transcriptie

1 Inhoud Woord vooraf V Bij de vijfde druk VII Inleiding 1 Introductie 1 Ervaringsleren 9 Het geven en ontvangen van feedback 15 M O D U L E I C O N F L I C T S T I J L E N Inleiding 23 Doelen 23 Opzet van de module 23 1 Vaststellen van je eigen stijl van conflicthantering Doel Procedure voor een groepsbijeenkomst Inleiding Samenvatting van stap Rollenspel ambulante geestelijke gezondheidszorg (Riagg) Beschrijving casus Riagg (stap 2) De spreekwoordenvragenlijst (stap 3) Korte nabespreking aan de hand van de observaties van de waarnemers (stap 4) Stijlen van conflicthantering (stap 5) Ontlopen Confronteren Forceren Toedekken 43

2 X Trainingsboek conflicthantering en mediation Twee kruislingse dimensies, twee basisdilemma s Analyse en bespreking van de vragenlijstresultaten Instructie voor het scoren van de spreekwoordenvragenlijst (stap 6) Nabespreking van rollenspel Riagg en vragenlijstscores (stap 7) Intermezzo: het gebruik van conflicthanteringsvragenlijsten Vragenlijsten gebaseerd op de GRID Bespreking van vier vragenlijsten Andere conflicthanteringsvragenlijsten Voor- en nadelen van het werken met conflicthanteringsvragenlijsten Oefening diermetaforen 59 2 Reflectie op de achtergronden van je conflictstijl Doel Introductie Motieven Motivatie en emotie Psychologische escalatiemechanismen Waardeopvattingen en morele oriëntaties Man-vrouwverschillen Cultuurverschillen Procedure voor een groepsbijeenkomst Homogene conflictstijlen Man-vrouwverschillen Invloed van de gezinssituatie op conflicthantering Schuldgevoelens Schaamtegevoelens Woede: Oefening De rode lap Polariteiten/innerlijke tegenstellingen Projectie Rationalisaties Oefening cultuurverschillen Situatie en conflicthantering Doel Introductie Interactiepatronen Procedure voor een groepsbijeenkomst Hoe flexibel ben ik? 119

3 Inhoud XI De conflictsituatievragenlijst Scoringsformulier voor de conflictsituatievragenlijst Contingentiebenadering bij conflicthantering Suggesties voor nabespreking Oefenen met ander gedrag Doel Introductie Conflicthantering als stijl en als methode Uitbreiding van het gedragsrepertoire; omgaan met eigen weerstand Communicatieve vaardigheden bij probleemoplossen Introductie Standpunt formuleren Assertief forceren Inleven in anderen en actief luisteren Onderhandelen Sterke emoties hanteren Procedure voor een groepsbijeenkomst Oefenen in poneren Spreken/denken (openlijk uitspreken) Standpunt formuleren: De Driedelige Ikboodschap Assertief forceren Luisteroefening Rolomkering Onderhandelen Sterke emoties hanteren Suggesties voor verdere oefensituaties 174 M O D U L E I I C O N F L I C T M O D E L Inleiding 179 Doelen 179 Opzet van de module Wat zijn conflicten? Inspringoefening Doel Procedure voor een groepsbijeenkomst Eigen casus Doel Procedure voor een groepsbijeenkomst 183

4 XII Trainingsboek conflicthantering en mediation 5.3 Bekijken en analyseren van video-opnames van conflicten Observatielijst voor conflictgedrag Conflicten uit de krant Bespreking: Casus Sociale Dienstverlening Introductie Procedure voor een groepsbijeenkomst Metaforenoefening Introductie Procedure voor een groepsbijeenkomst Uiteenlopende metaforen, uiteenlopende perspectieven op conflict Vier theoretische benaderingen van conflict(interventie) De diagnose van conflicten: wat en hoe Het hoe van een diagnose Wel of geen diagnose vooraf en tijdens de conflictinterventie? Diagnostische methoden De inhoud van een conflictdiagnose: drie perspectieven voor conflictanalyse (proces- en structuurmodellen) De procesbenadering, de dynamica van conflicten Structuurbenadering: structurele achtergrondcondities, conflictbronnen en situatiekenmerken Procedure voor een groepsbijeenkomst Gerichte diagnose Directe-confrontatiesessie Stereotiepe groepsbeelden Impliciete regels en normen 227 M O D U L E I I I I N T E R V E N T I E S T R AT E G I E ËN Inleiding 231 Doelen 231 Opzet van de module Interventie door een derde partij Wat is een derde partij? Twee manieren om interventiemethoden van elkaar te onderscheiden Ingrijpen in de conflictsituatie of in het proces 235

5 Inhoud XIII De wijze en mate van invloedsuitoefening van de derde partij Interventiestrategieën voor een derde partij Machtsingreep of autoriteitsbeslissing Rechtspraak en arbitrage Bemiddeling (evaluatieve mediation) Procesbegeleiding en mediation Mediation Wat is mediation Verschil tussen mediation en (partnerrelatie)- therapie, organisatieontwikkeling, teambuilding Drie typen mediation: inhoudelijk gerichte, probleemoplossende en communicatiegerichte benaderingen De inhoudelijk gerichte (of evaluatieve) benadering Probleemoplossende of faciliterende benadering De communicatiegerichte of interactionele benadering Fasering of structuurelementen voor mediation Mogelijkheden en beperkingen van mediation; Contingentietheorieën Oefenen met afzonderlijke procedures en interventies Brainstormen Introductie Overzicht van de procedure in stappen Te gebruiken casussen De conflictstof fractioneren Herformuleren en samenvatten Empathie en actief luisteren Vraagtechnieken voor een mediator Systematisch concessies doen Rolonderhandeling Introductie Overzicht van de procedure in stappen Te gebruiken formulieren Gedetailleerde instructie Suggesties voor de nabespreking Procedure-van-één-tekst Introductie Beschrijving van de procedure: aanwijzingen voor de mediator 299

6 XIV Trainingsboek conflicthantering en mediation Suggestie voor de nabespreking Het voeren van afzonderlijke gesprekken: de caucus-strategie Oefenen met een integrale aanpak Procedure voor een groepsbijeenkomst Introductie Samenvatting van stap Diagnose (stap 1 en 2) Instructie Casus Scholengemeenschap Actieplan (stap 3) Uitspelen van actieplannen (stap 4) Introductie en overzicht van de stappen Rolomschrijvingen Bespreking van eigen mogelijkheden voor derde-partij-interventie 316 Oefencasussen 319 Casus 1: Corveelijsten 319 Casus 2: Laboranten ziekenhuis 320 Casus 3: Wijkcentrum 321 Casus 4: Schoolbegeleidingsdienst 322 Casus 5: Basisschool 323 Casus 6: Sociale Dienstverlening 326 Casus 7: Verffabriek 333 Casus 8: Luchtverkeersbeveiliging 336 Literatuur 343 De auteur 353 Register 355