Inleiding Inl 1 Tr T ainen met met result aat esult 2 Besluitvorming Besluitv

Transcriptie

1 5 Inleiding 15 1 Trainen met resultaat Trainen vanuit de klant 19 Wie is de klant? 19 Drie rollen In gesprek met de klant 20 Het DOE-model 21 Gezien vanuit het standpunt van de klant (het AKA-fasenmodel) 21 - Van klantvraag naar opdracht 22 - Analysefase 22 - Keuzefase 25 - Actiefase Het nut van competenties 27 Competenties en gedrag 28 Theoretisch kader en werkvormen 29 Performance diagnosematrix 29 2 Besluitvorming De praktijk Klantvraag Analyseproblemen bij besluitvorming Competentie besluitvorming en besluitvaardigheid Gedragskenmerken van besluitvorming en besluitvaardigheid Tips voor de trainer Theoretisch kader besluitvorming 38 1 Besluitvormingsmatrix 39 2 Prisoner s dilemma 40 3 Intern keuzeproces 41 4 BOB-model (beeldvorming oordeelsvorming besluitvorming) Werkvormen besluitvorming 45 1 Keuzen maken 47 2 Prisoner s dilemma adverteren 49 3 Speel met je gedachten, maak een PMI 51 4 Sorteermethode 53 5 Besluitvaardigheidstest 55 6 Casusbespreking BOB-model 57

2 6 7 De raket 59 8 De fotojury 61 3 Conflicthantering De praktijk Klantvraag Analyseproblemen bij conflicthantering Competentie conflicthantering Gedragskenmerken conflicthantering Tips voor de trainer Theoretisch kader conflicthantering 75 1 Conflicthanteringsstijlen 76 2 De Gordon-methode 78 3 Conflictdiagnose 80 4 Dramadriehoek 82 5 Soorten conflicten en hun aanpak Werkvormen conflicthantering 85 1 Doe ik niet! 87 2 Kleine test stijlen conflicthantering 89 3 Conflictanalyse 91 4 Conflict in praktijk 93 5 Conflictgesprek 95 6 Van klacht en beschuldiging naar wens 97 4 Integriteit De praktijk Klantvraag Analyseproblemen bij integriteit Competentie integriteit Gedragskenmerken integriteit Tips voor de trainer Theoretisch kader integriteit Domeinendriehoek Waarden en normen Morele excuses integriteit Morele kwesties (paraaf) Gewenst gedrag 115

3 7 4.8 Werkvormen integriteit De krokodil en de baby Koopman of dominee? Wat wel en niet door de beugel kan Morele dilemma s Aanspreken op gedrag Eigen waarden en normen Klantgerichtheid De praktijk Klantvraag Analyseproblemen bij klantgerichtheid Competentie klantgerichtheid Gedragskenmerken klantgerichtheid Tips voor de trainer Theoretisch kader klantgerichtheid Aspecten van klantgerichtheid De vijf K s van klantgerichtheid De meetlat van de klant De schommel: wat wil de klant? Klachtenmanagement Werkvormen klantgerichtheid Kussentjes Klanten kwijtraken Het reisbureau Ik zie het zo Denken in ketens Het SPA-model bij klantgerichtheid De klantwens Motivatie De praktijk Klantvraag Analyseproblemen bij motivatie Competentie motivatie Gedragskenmerken motivatie Tips voor de trainer Theoretisch kader motivatie Taak-kenmerkenmodel Demand-en-controlmodel ARCS-model (motivatieopbouw) 182

4 8 4 FIRO-theorie (emotionele basisbehoeften) Checklist voor beter motiveren Werkvormen motivatie Persoonlijke groei en motivatie Motiveer je medewerker Team in beweging Vragenlijst motiveer je team Leidraad voor een motiverend gesprek Werkelijke drijfveren Onderhandelen De praktijk Klantvraag Analyseproblemen bij onderhandelen Competentie onderhandelen Gedragskenmerken van onderhandelen Tips voor de trainer Theoretisch kader onderhandelen Stijlen van onderhandelen Het Harvard-model (vuistregels bij onderhandelen) Fasen in onderhandelen Standpunt, zienswijze en belang Argumenten goed gebruiken Werkvormen onderhandelen Doe je best Benzine in de woestijn De skilift Vragenlijst onderhandelstijlen Belangentegenstellingen Argumenten steunen Rapido Vakantieplanning Probleem oplossen De praktijk Klantvraag Analyseproblemen bij probleem oplossen Competentie probleemoplossing Gedragskenmerken probleemoplossing Tips voor de trainer Theoretisch kader probleem oplossen 253

5 9 1 PS-fasenmodel (problem solving) PAD-model (probleemanalysediagram) Zeven maal O, waarom het niet kan Probleemoplossing en oorzaakanalyse POOP-contextanalyse (probleem, omgeving, oorzaak, probleemdefinitie) Creatief proces Acht manieren om het creatief denken te bevorderen Werkvormen probleem oplossen De kruiwagen Gebruik het gereedschap Het lege glas Problemen bewegen Keuzematrix, convergeren creatief proces Praktijksituatie Samenwerken De praktijk Klantvraag Analyseproblemen bij samenwerken Competentie samenwerken Gedragskenmerken samenwerken Tips voor de trainer Theoretisch kader samenwerken Vier kanten van samenwerken Aspecten van samenwerking Succesfactoren bij samenwerken Checklist samenwerken Werkvormen samenwerken Huis-boom-hond Koffiespel Samen schrijven Knollenspel Jungletocht Schilderij maken Samenwerken, onderhandelen en vechten Weerstand De praktijk Klantvraag Analyseproblemen bij weerstand 326

6 Competentie omgaan met weerstand Gedragskenmerken bij weerstand Tips voor de trainer Theoretisch kader weerstand Weerstandproces bij verandering Appreciative Inquiry (waarderend onderzoeken) Afweermechanismen Aanpak bij weerstandgedrag Omgaan met bezwaren Werkvormen weerstand Compliment geven Van weerstand naar draagvlak Gesprek met weerstand Welles-nietes en ja-maar Zelfkennis De praktijk Klantvraag Analyseproblemen bij zelfkennis Competentie zelfkennis Gedragskenmerken zelfkennis Tips voor de trainer Theoretisch kader zelfkennis Werkstijlen en kernkwadranten De grote vijf Ouder-volwassene-kindrolmodel Spiraalmodel voor reflectie Johari-venster en Kwaliteitenspel Sociale-beoordelingstheorie Werkvormen zelfkennis Opstaspel Werkstijlentest Werkstijl en kwaliteit Persoonlijkheidstest De grote vijf Interactierollen ouder, volwassene, kind Transacties bij interacties Mandala van innerlijke beleving Vanuit drie egoposities naar jezelf kijken Reflecteren kun je leren Waarnemen, norm stellen, oordelen Feedbackspel 410

7 11 12 Intake en evaluatie Start van het leerproces 415 Doelstelling training bepalen 415 Intake voor de training begint 416 Intake als onderdeel van de training Intake 418 Intakegesprek face-to-face en per telefoon 418 Intakeformulier 419 Competentietest 420 Nulmeting Voortgang tijdens de training 426 Leerlogboek 426 Flappenwand 427 Portfolio 427 Persoonlijk actieplan 427 Gesprek met de leidinggevende Evaluatie 429 Evalueren op vier niveaus 430 Afronding leerproces 430 Het outtakegesprek en de effecttoets 432 Vormen van evaluatie Metafoor Muurkrant Brief schrijven aan jezelf Kookrubriek Evaluatievragen Werkvormen intake en evaluatie 436 De ideale medewerker 438 Advertentie leidinggeven 440 Carrousel 442 Opstelling met symbolen 444 Elfje 446 Wapenschild 448 Zeg het in beelden 449 Tel uit je winst De transfer naar de werksituatie 13 De transfer naar de werksituatie Wat is transfer? De transfer van het geleerde naar de werkpraktijk 457 De praktijk 458 De drieslag bij de transfer 458

8 12 Van leerplek naar werkplek 460 De medewerker, de werkomgeving en de transfer De transfer bevorderen 462 De zes D s 462 De praktijk 463 De rollen van de participanten bij het transferproces 463 De praktijk 464 Het bevorderen van de transfer, de LTSI-transferfactoren Transfermaatregelen 466 De praktijk 466 Aanbevelingen en suggesties voor transfer In het voortraject van de training Tijdens de uitvoering van de training Na de training 472 De praktijk 474 Breng het geleerde in praktijk Resultaatgericht trainen Focus op resultaat Competentiemanagement versus performancemanagement Van organisatievraag naar trainingsdoel 484 Op drie niveaus kijken naar de vraag (organisatie, functie, deelnemer) Analyse van de vraag 485 De praktijk 485 Analyse van de vraag met de Matrix van Tichy 486 Ingevulde matrix Resultaat, gedrag en aanpak 489 Resultaten noemen bij effectevaluatie 489 Niveaus van denken, leren en handelen 491 Leren en veranderen van gedrag 495 De competentie-ijsberg Resultaat meten 501 Methoden van effectevaluatie 501 Return on Investment (ROI) 504 Extra werkvormen online 509 Bronnen 511 Interessante sites 515

9 13 Trainen met de auteur 519 Over de auteur 521 Bedankt 523 Aanbevelingen 525