T USSEN KOPERS VA N : CUSTOMER JOURNEY B E DDEN - WOONAC C E S S OIRES - Z I T B A N KEN

Transcriptie

1 V E RGELIJKING T USSEN KOPERS VA N : CUSTOMER JOURNEY KEUKENS -- V LOEREN - B E DDEN - WOONAC C E S S OIRES - G ORDIJNEN - Z I T B A N KEN

2 I N H OUD I n o p d r a c h t va n HBD & C BW - M I T E X is de reis d ie k lanten o n d ergaan b ij de a a n ko o p va n een woonar t ikel in kaar t g ebracht. De reis of c u sto m er journey is ingedeeld in 3 f a sen: d e inspiratiefase, d e o r iëntatiefase en de aanko o p f ase. 3 o n d er werpen staan c e n t r a a l: Welke informatiebro n n en worden g ebruikt ( in to t a a l + per f a se & welke is het belangrijkste vo lgens d e ko p ers) Welk t y p e informatie wordt gezocht ( in to t a a l + per f a se & welke informatie is het belangrijkste vo lgens d e ko p ers) Welke f a c to r en b epalen d e keuze vo o r ( web)winkel waar geko c h t & welke f a c to r was doorslaggevend U I T VOERING De g egevens z ijn g ebaseerd o p online o n d erzoek o n d er ko p ers va n een woonar t ikel in ( en b ij keukens en vloeren o f ). H et veldwerk is uitgevo erd d o o r b u r eau Q&A in d e periode n ovember De analyse & rappor t a g eopmaak d o o r b r a n c h eorganisatie C BW - M I T E X. B erekeni n gswijze b ij r e sultaten n a a r FA S E : A lleen b ij d e informatieb ro n nen o f t y p e informatie waar va n a a n g egeven is dat deze ergens in h et to t a le p ro c es vo o r a f g a a n d a a n de ko o p z ijn g ebruikt/behoef te a a n was, is de ver vo lgvraag g esteld in welke FA S E ( N ) d eze informatiebro n o f t y p e informatie is gebruikt/gez oc h t. Vo o r b eeld: I n to t a le p ro c es ( a lle FA S E N samen) g ebruikt 3 3 % d e website va n d e w inkel. Va n d ie 3 3 % g eef t 4 4 % a a n d eze ( o. a. ) in de I n spiratiefase te g ebruiken. Op basis h ier va n is het to t a a l g e b r u ik p e r ( inspiratie)fase d o o r g erekend, in dit g eva l 1 5 % ( 3 3 % * 44%). N o o t: De resultaten z ijn g ewogen n a a r d e Nederlandse b evo lking d ie p ro d u c ten ko o p t in een aangegeven c a tegorie. De weging is to egekend o p basis va n leef t ijd en g eslacht. H o u d bij u itsplitsingen n a a r g eslacht en leef t ijd r ekening m et een b eperkt a a n t a l waarnemingen p er c a tegorie. C O N TAC T A a n t a l k o p ers C BW - M I T E X Z itbanken 392 A f d eling m a r k to n d erzoek B edden 392 Postbus 76 2 G o r d ijnen AT Z eist V loeren 3 91 Tel. ( ) Keukens 2 07 E - m a il: m a r k to n d erzoek@ cbwmitex.nl Wo o n a c c essoires w w w. cbwmitex.nl

3 INHOUDSOPGAVE H o o fdstuk 1 I n form a t iebro nnen b i j k o p en ( b innen c lusters: w inkel, d r u k werk, f a c e - to-face, m edia, internet ) Totaal van gebruikte INFORMATIEBRONNEN in afgelopen 12 maanden Gebruikte informatiebronnen PER FASE Kanaalloyaliteit (op basis van de als meest belangrijke gekozen infobron) H o o fdstuk 2 Ty p e i n formatie w a a r k o p er b e h o ef te a a n h e ef t Type informatie waaraan behoefte is Belang van type informatie PER FASE De BELANGRIJKSTE informatiebehoefte H o o fdstuk 3 Vo o rkeur verko o pkanaal Voorkeur verkoopkanaal Geplande of ongeplande aankoop? H o o fdstuk 4 Fa c toren d i e d e w i n kelkeuz e b e p a len Belang van factoren die de keuze voor een winkel bepalen Meest DOORSLAGGEVENDE factor bij bepalen keuze winkel H o o fdstuk 5 A c t i viteiten d i e o n d ernomen z i j n n à h et k o p en Activiteiten die ondernomen zijn nà aankoop

4 TOTAAL VAN GEBRUIKTE Hoofdstuk 1 INFORMATIEBRONNEN

5 PERSPECTIEF Van een lineair aankoopproces is al lang geen sprake meer. Informatiebron - nen worden door elkaar in vrijwel alle fasen gebruikt. Wel is er verschil in het gebruik per fase en de bron die als meest belangrijk wordt er varen. Perspectief consument Inspiratiefase Oriëntatiefase Beslisfase Feedbackfase Geen In de af ter -sales fase kunnen activiteiten worden ondernomen die gericht zijn op het product en/of aanbieder. Perspectief ondernemer Atrractie Transactie Retentiei Model ontleend aan The open brand, van K. Mooney & N. Rollins

6 INFORMATIE BRONNEN De vele informatiebronnen d ie d e c o n sument kan g ebruiken in a a n loop to t d e ko o p z ijn ingedeeld in 5 c lusters: W inkel I n ternet Drukwerk M edia Personen H iernavo lgen d wordt p er c luster weergegeven welk informatiebronnen z ijn g ebruikt vo o r a f g a a nd a a n de ko o p va n een keuken, vloer, g o r d ijn, z itbank, b ed en/of woonaccessoir e. Fysieke winkel Winkelpersoneel TV/ displays in de winkel Assortiment in de winkel(s) Etalage van de winkel Internet Online nieuwsbrief van winkel Website van de winkel Website van het product/merk Website met coupons en aanbiedingen Zoekmachines Sites 2e hands aanbod Vergelijkingssites Forum/blogs Mobiele App van de winkel Online folder van de winkel Reviews/klantbeoordelingen Social media Drukwerk Informatie in dagbladen Informatie in tijdschriften Direct mail (geadresseerde post) Huis-aan-huis folders Brochure of magazine van winkels Brochure of magazine van merken Postcatalogus Media Radio programma's en commercials TV programma's en commercials Buitenreclame (billboard) Advies en mening vrienden en bekenden Gezien bij vrienden/bekenden Advies van aannemer, stylist e.d. Andere bronnen

7 WELKE INFORMATIE BRONNEN ZIJN AFGELOPEN 12 MAANDEN GEBRUIKT DOOR KOPERS MBT WINKEL ( U i t g e d r u k t i n % a a n t a l k e e r g e n o e m d. M e e r d e r e a n t w o o r d c a t e - g o r i e ë n w a r e n m o g e l i j k ). H e t w i n k e l a s s o r t i m e n t i s i n a l l e p r o d u c t g r o e p e n e e n v e e l g e b r u i k t e i n f o r m a t i e b r o n. W i n k e l p e r s o n e e l w o r d t b i j k e u k e n s e n b e d d e n v a k e r g e n o e m d d a n v o o r d e a n d e r e w o o n p r o d u c t e n e n h e t m i n s t b i j w o o n a c c e s s o i r e s. D e e t a l a g e i s e e n i n f o b r o n d i e v o o r a l d o o r k o p e r s v a n k e u k e n s e n w o o n a c c e s s o i r e s i s g e b r u i k t. B i j v l o e r e n, g o r d i j n e n e n b e d d e n l i g t h e t g e b r u i k v a n d e e t a l a g e a l s i n f o b r o n r e l a t i e f l a a g. 2 KEUKENS 7 8% 48% 8% VLOEREN 74% 4% 3 1 BEDDEN 64% 1% 40% 27% WOONACCESSOIRES 74% 8% 1 10% GORDIJNEN 7 4% 24% 21% ZITBANKEN 79% 31% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Winkel Etalage van de winkel Assortiment in de winkel(s) TV/ displays in de winkel Winkelpersoneel

8 WELKE INFORMATIE BRONNEN ZIJN AFGELOPEN 12 MAANDEN GEBRUIKT DOOR KOPERS M.B.T. INTERNET ( Uitgedrukt in % a a n t a l keer g enoemd. M eerdere a n t woordcate - g o r ieën waren m o g elijk). B ij vloeren wordt d e w inkelwebsite m inder va a k g ebruikt. B ij keukens en bedden k ijkt m en va ker o o k n a a r websites va n p ro d u c t / m erk, vergelijkin g ssites en r eview s. Z o ekmachines worden r elatief va a k b ij b edden g ebruikt. Overige o n line infobro n nen worden n o g d o o r weinig ko p ers g ebruikt. KEUKENS VLOEREN BEDDEN WOONACCESSOIRES GORDIJNEN ZITBANKEN 4% 9% 10% 11% 9% 21% 24% 2 28% % 24% 2 28% 34% 38% 4 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Beperkt (< 20% aandeel) 4 Website van de winkel Website van het product/merk Online folder van de winkel Zoekmachines Vergelijkingssites Reviews/klantbeoordelingen Sites 2e hands aanbod Online nieuwsbrief van winkel Social media Mobiele App van de winkel Forum/blogs Website met coupons en aanbiedingen Internet

9 WELKE INFORMATIE BRONNEN ZIJN AFGELOPEN 12 MAANDEN GEBRUIKT DOOR KOPERS M.B.T HET DRUKWERK ( Uitgedrukt in % a a n t a l keer g enoemd. M eerdere a n t woordcate - g o r ieën waren m o g elijk). De h - a - h folder en w inkelbro c h ures z ijn d e 2 m eest g ebruikte g edrukte b ro n n en. M erkbro c h u r es worden r elatief va a k b ij keukens g ebruikt ( 24 % ). T ijdschrif ten z owel d o o r b ijna een k war t va n de keuken- en woonaccessoir es ko p ers. Overige g edrukte b ro n n en worden z eer b eperkt g ebruikt. 3 37% 24% KEUKENS 2 48% 2 1 VLOEREN 1 37% 28% 1 BEDDEN 8% 59% 37% 11% WOONACCESSOIRES % 9% GORDIJNEN 9% ZITBANKEN 9% 0% 20% 40% 60% 80% Beperkt (< 20% aandeel) Huis-aan-huis folders Brochure of magazine van winkels Brochure of magazine van merken Informatie in tijdschriften Informatie in dagbladen Direct mail (geadresseerde post) Postcatalogus Drukwerk

10 WELKE INFORMATIE BRONNEN ZIJN AFGELOPEN 12 MAANDEN GEBRUIKT DOOR KOPERS M.B.T DE MEDIA & PERSONEN ( U i t g e d rukt i n % a a n t a l k e e r g e n o e m d. M e e r d e r e a n t w o o r d c a t e - g o r i e ë n w a r e n m o g e l i j k ). I n v e r g e l i j k i n g t o t d e a n d e r e c l u s t e r s w o r d e n d e i n f o b r o n n e n b i n n e n h e t c l u s t e r m e d i a e n p e r s o n e n r e l a t i e f w e i n i g g e b r u i k t, K e u k e n k o p e r s m a k e n n o g h e t m e e s t g e b r u i k van b i j v b. h e t a d v i e s v a n a a n n e m e r / a r c h i t e c t ( 1 7 % ) e n van v r i e n d e n / be k e n de n ( 2 6 % ). C i r c a e e n v i j f d e v a n d e w o o n a c c e s s o i r e s k o p e r s h e e f t g e k e k e n b i j v r i e n d e n o f z a g i e t s o p t v ( 1 7 % ). 17% 2 2 KEUKENS 17% 10% 1 18% VLOEREN 1 7% 9% 1 BEDDEN 1 21% 1 WOONACCESSOIRES 17% 1 1 GORDIJNEN 9% 11% 1 ZITBANKEN 9% 0% 20% 40% 60% 80% Beperkt (< 20% aandeel) Personen Advies van aannemer, stylist e.d. Gezien bij vrienden/bekenden Advies en mening vrienden en bekenden Buitenreclame (billboard) TV programma's en commercials Radio programma's en commercials Media

11 GEBRUIKTE INFORMATIEBRONNEN PER FASE

12 ZITBANKEN GORDIJNEN WOONACCESSOIRES BEDDEN VLOEREN KEUKENS ZITBANKEN GORDIJNEN WOONACCESSOIRES BEDDEN VLOEREN KEUKENS ZITBANKEN GORDIJNEN WOONACCESSOIRES BEDDEN VLOEREN KEUKENS WELKE INFORMATIE BRONNEN ZIJN GEBRUIKT PER FASE BIJ AANKOOP I n d e i n s p i r a t i e f a s e m a k e n m e t n a m e k o p e r s v a n k e u k e n - e n w o o n a c c e s s o i r e s m e e r i n t e n s i e f g e b r u i k v a n i n f o b r o n n e n, m e t n a m e v a n d r u k w e r k. H e t g e b r u i k v a n i n t e r n e t n e e m t t o e i n d e o r i ë n t a t i e f a s e, v o o r a l b i j b e d d e n e n k e u k e n s. B i j k e u k e n s w o r d t f a c e - to- f a c e ( p e r s o n e n a l s a a n n e m e r e. d. ) r e l a t i e f v a a k a l s i n f o b r o n g e b r u i k t t. o. v. a n d e r e p r o d u c t g r o e p e n. G o r d i j n e n k o p e r s m a k e n r e l a t i e f w e i n i g g e b r u i k v a n i n f o b r o n n e n t e r o r i ë n t a t i e. I n d e a a n k o o p f a s e w o r d e n i n f o b r o n n e n m i n d e r g e b r u i k t e n z i j n d e v e r s c h i l l e n t u s s e n d e p r o d u c t g r o e p e n k l e i n e r. 350% 300% 250% 200% 150% 100% 50% 0% Face-to-face 41% Media Drukwerk 31% 19% Internet 2 61% Winkel 1 17% 24% 57% 9 11% % 7% 6 20% 18% 128% 1 70% 5 48% 12 60% 57% 77% 81% 10 74% 3 18% % 14% 5 18% % 57% 30% % 80% 57% 5 71% 7 97% 71% 64% 57% 64% 67% 71% Inspiratiefase Oriëntatiefase Aankoopfase N.b. Vergelijking tussen de clusters is hier minder relevant, omdat de omvang van de bol mede afhangt van het aantal onderliggende antwoordcategorieën per cluster.

13 KANAALLOYALITEIT

14 29% van de kopers vindt in de inspiratiefase de winkel de belangrijkste infobron. Van deze 29% vindt 58% de winkel ook in de oriëntatiefase de belangrijkste bron. De andere 4 van de 29% vindt in de 2 e fase een andere bron het belangrijkst. Maar er zijn ook kopers die bijvb. in de eerste fase internet de belangrijkste bron noemden (29%) en in de tweede (oriëntatie)fase de winkel. (24%). Als we in de oriëntatiefase iedereen die de winkel als belangrijkste bron noemde als uitgangpunt nemen (40%), dan is zichtbaar dat van deze 40% zo n 78% de winkel ook in de aankoopfase de belangrijkste bron vindt. Van degenen die internet de belangrijkste inspiratiebron noemde, blijft 58% dit kanaal trouw in de oriëntatiefase. Van degene die internet de belangrijkste oriëntatiebron noemde blijft 3 het online kanaal loyaal in de aankoopfase, terwijl 5 switched naar de winkel. Van degene die drukwerk als belangrijkste inspiratiebron noemden, switchen veel in de oriëntatiefase naar de winkel of internet. Degen die in oriëntatiefase loyaal blijven aan drukwerk, switchen in de aankoopfase vaak alsnog naar de winkel (68%) als belangrijkste infobron. KANAAL- LOYALITEIT O. b. v. v a n a n t w o o r de n v a n k o p e r s d i e z i t b a n k e n, g o r d i j n e n, v l o e r e n, k e u k e n s, b e d d e n o f w o o n a c c e s s o i r e s k o c h t e n t e z a m e n. P e r f a s e g a f d e k o p e r d e m e e s t b e l a n g r i j k e i n f o b r o n a a n ( 1 a n t w o o r d - c a t e g o r i e w a s m o g e l i j k ). V e r v o l g e n s i s g e k e k e n o f m e n i n d e 2 e f a s e ( o r i e n t a t i e f a s e ) e n 3 e f a s e ( a a n k o o p f a s e ) d i e k a n a a l l o y a a l b l e e f o f i n e e n v o l g e n d e f a s e e e n a n d e r e i n f o b r o n a l s m e e s t b e l a n g r i j k h e b b e n g e k o z e n. * M e d i a & F a c e - to- f a c e z i j n n i e t u i t g e w e r k t o m d a t h e t k l e i n e c a t e g o r i e ë n b e t r e f t. INSPIRATIE Winkel Internet Drukwerk Media Face-to-face 29% 29% 3 1% Winkel 58% 24% 4 Internet 20% 58% 31% ORIENTATIE Drukwerk 17% 1 20% Media 0% 0% 1% Face-to-face 4% ORIENTATIE Winkel Internet Drukwerk Media Face-to-face 40% 3 21% 0% Winkel 78% 5 68% Internet % AANKOOP Drukwerk 1 Media 0% 0% 0% Face-to-face 4% 4% Meest belangrijk in inspiratiefase Meest belangrijk in orientatiefase Meest belangrijk in orientatiefase Meest belangrijk in aankoopfasefase

15 TYPE INFORMATIE DIE WORDT GEZOCHT Hoofdstuk 2

16 WELK T YPE INFORMATIE IS VAN BELANG? M e e r d e r e a n t w o o r d c a t e g o r i e ë n w a r e n m o g e l i j k. H o e h e t p r o d u c t e r u i t z i e t e n d e p r i j s i s v o o r b i j v r i j w e l a l l e p r o d u c t g r o e p e n v a n b e l a n g. I n f o o v e r a c t i e s / a a n b i e d i n g e n w o r d t r e l a t i e f v a a k b i j v l o e r e n, b e d d e n e n w o o n a c c e s s o i r e s g e n o e m d. ( T e c h n i s c h e ) p r o d u c t i n f o i s v o l g e n s 4 8 % v a n d e b e d d e n k o p e r s b e l a n g r i j k e i n f o. B i j v l o e r e n l e t m e n m e e r d a n b i j a n d e r e p r o d u c t g r o e p e n o p d e l e v e n s d u u r ( 5 7 % ). A a n m e r k i n f o w o r d t d o o r k o p e r s w e i n i g b e l a n g g e h e c h t, m e t u i t z o n d e r i n g v a n d e k e u k e n k o p e r s w a a r e e n k w a r t a a n g e e f t d i t v a n b e l a n g t e v i n d e n. O o k h e c h t e n d e k e u k e n k o p e r s, n e t a l s b e d d e n k o p e r s r e l a t i e f v a k e r a a n r e v i e w s. KEUKENS VLOEREN BEDDEN WOONACCESSOIRES GORDIJNEN ZITBANKEN 8% 10% 8% 2 18% 2 27% 21% 20% % % 34% 5 68% 44% 41% 41% 39% 5 64% 54% 57% 64% 54% 51% 48% 44% 57% 57% 60% 54% 69% 68% 64% 47% 34% % 4 40% 41% 24% 20% 79% Het echt kunnen voelen/passen/zien van het product Informatie over verkoopprijzen Informatie over hoe het product eruit ziet (uiterlijk, kleur, stijl, etc.) Informatie over acties en aanbiedingen Informatie over hoe het product gemaakt is (materiaal, afmetingen, maat, pasvorm, etc.) Informatie over garantie en ruilen Informatie over de levensduur van het product Informatie over waar deze producten verkocht worden Informatie over levertijden Informatie over beoordelingen en ervaringen Informatie over merken Informatie over actualiteiten, trends en vernieuwingen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

17 TYPE INFORMATIE PER FASE BIJ AANKOOP

18 ZITBANKEN GORDIJNEN WOONACCESSOIRES BEDDEN VLOEREN KEUKENS ZITBANKEN GORDIJNEN WOONACCESSOIRES BEDDEN VLOEREN KEUKENS DE GEBRUIKTE/ GEZOCHTE T YPEN INFORMATIE PER FASE Meerdere antwoordcategorieën waren mogelijk. In de oriëntatiefase is duidelijk meer behoef te aan informatie dan in de inspiratiefase. In de oriëntatiefase willen met name zitbankkopers het product echt zien/ voelen. 450% 400% 350% 300% 250% 200% 150% 100% 50% 0% 21% % % 14% 1 28% 2 31% 2 28% 7% Inspiratiefase 14% 19% 20% % 37% 30% 3 39% 38% 2 44% 30% 34% 2 44% 6 57% 57% 3 57% 58% 44% 71% 4 59% 60% 47% 4 49% 5 37% 4 38% % 3 28% 2 2 Oriëntatiefase 3 29% 47% 40% 29% 3 Informatie over de levensduur van het product Informatie over levertijden Informatie over garantie en ruilen Informatie over waar deze producten verkocht worden Informatie over acties en aanbiedingen Informatie over verkoopprijzen Informatie over beoordelingen en ervaringen Het echt kunnen voelen/passen/zien van het product Informatie over hoe het product eruit ziet Informatie over hoe het product gemaakt is Informatie over actualiteiten, trends en vernieuwingen Informatie over merken

19 DE BELANGRIJKSTE TYPE INFORMATIE

20 ZITBANKEN GORDIJNEN WOONACCESSOIRES BEDDEN VLOEREN KEUKENS ZITBANKEN GORDIJNEN WOONACCESSOIRES BEDDEN VLOEREN KEUKENS DE BELANGRIJK - STE T YPE INFORMATIE PER FASE 1 a n t woord - c a tegorie was m o g elijk. H et m eest f r equent is a ls belangrijkste t y p e info in d e inspiratiefase info over h o e h et p ro d u c t eruit z iet g enoemd e n in de o r iëntatiefase h et echt z ien/passen va n h et pro d u c t. I n fo over a c t u a liteiten / t r ends wordt vrijwel a lleen in de inspiratiefase a ls b elangrijk ste t y p e info g enoemd, en d a n m et n a m e d o o r ( z o n 10%) va n d e keuken en woonaccessoir e - ko p ers. 100% 80% 60% 40% 20% 0% 1 11% 11% 7% 1 14% 1 10% 11% 8% 8% 1 8% 10% 9% 14% 8% 20% 2 18% 1 20% 3 27% 3 28% 37% 34% 10% 7% 11% 10% 0% Inspiratiefase 7% 10% 1 7% 9% % 14% 21% % 3 44% 30% 40% 21% 21% 21% 1 20% 7% 18% 1 8% 8% 8% Oriëntatiefase Informatie over de levensduur van het product Informatie over levertijden Informatie over garantie en ruilen Informatie over waar deze producten verkocht worden Informatie over acties en aanbiedingen Informatie over verkoopprijzen Informatie over beoordelingen en ervaringen Het echt kunnen voelen/passen/zien van het product Informatie over hoe het product eruit ziet Informatie over hoe het product gemaakt is Informatie over actualiteiten, trends en vernieuwingen Informatie over merken

21 VOORKEUR VERKOOPKANAAL Hoofdstuk 3

22 KOOPT MEN LIEVER BIJ EEN WINKEL, EEN WEBWINKEL OF BEIDE? Bij de woonproducten geeft de grote meerderheid de voorkeur aan het kopen in een winkel. Bij woonaccessoires is met 2 het aantal kopers dat aangeeft dat het kanaal hen niet uitmaakt het grootst. Slechts een fractie van de kopers geeft een echt duidelijke voorkeur voor een webwinkel aan. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 11% 8% % 91% 7 81% 87% Winkel Webwinkel Maakt mij niet uit

23 GEPLANDE OF ONGEPLANDE AANKOOP?

24 WAS DE LAATSTE AANKOOP EEN GEPLANDE AANKOOP OF EEN ONGEPLANDE AANKOOP?? 100% 90% 80% 8% 4 7% 8% Bijna de helf t (4) van de woonaccessoire aankopen betref t een toevallige of ongeplande aankoop. Bij de meer duurzame woonproducten is het aandeel ongeplande aankopen beperkt. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% % Geplande aankoop 9 94% 9 Ongeplande aankoop (toeval)

25 FACTOREN DIE DE WINKELKEUZE BEPALEN Hoofdstuk 4

26 WAT BEPAALT DE WINKEL- KEUZE? M e e r d e r e a n t w o o r d o p t i e s w a r e n m o g e l i j k, E e n g o e d e p r i j s - k w a l i t e i t v e r h o u d i n g g a a t b o v e n a l l e s o n g e a c h t h e t t y p e w o o n p r o d u c t. K e u k e n k o p e r s z i j n r e l a t i e f g e v o e l i g v o o r d e s k u n d i g e i n f o r m a t i e, p e r s o o n l i j k e a a n d a c h t, k w a l i t e i t, g o e d e k l a c h t a f h a n d e l i n g e n g o e d e m o g e l i j k h e d e n o m v o o r a f t e o r i ë n t e r e n. V l o e r e n k o p e r s h e c h t e n r e l a t i e f s t e r k a a n e e n b e r e i k b a r e w i n k e l l o c a t i e, a c t i e s, d i r e c t b e s c h i k b a a r e n l a g e p r i j s. B i j w o o n a c c e s s o i r e s e n z i t b a n k e n i s e e n p r e t t i g e s f e e r o m t e w i n k e l e n r e l a t i e f b e l a n g r i j k. B e d d e n k o p e r s h e c h t e n r e l a t i e f h e t m i n s t a a n e e n u i t g e b r e i d a a n b o d, G o r d i j n e n, z i t b a n k - e n a c c e s s o i r e k o p e r s h e c h t e n h i e r r e l a t i e f j u i s t s t e r k a a n. D e s k u n d i g h e i d e n p r o d u c t k w a l i t e i t i s m i n d e r b e l a n g r i j k v o o r w o o n a c c e s s o i r e k o p e r s e n o p v a l l e n d g e n o e g o o k v o o r g o r d i j n e n k o p e r s, d i e m e e r h e c h t e n a a n e e n v o u d i g k u n n e n v e r g e l i j k e n e n v i n d e n v a n p r o d u c t e n. Goede prijs-kwaliteitverhouding Goede locatie/bereikbaarheid van de winkel Goede acties en aanbiedingen Een prettige sfeer om te winkelen Ervaringen uit het verleden Uitgebreid aanbod Winkel is netjes/geordend Ik kan winkelen wanneer het mij uitkomt Persoonlijke aandacht Deskundige informatie Producten zijn op voorraad/direct beschikbaar Eenvoudig kunnen vinden van producten Hoogwaardige kwaliteit van de producten Eenvoudig kunnen vergelijken/kiezen van producten Probleemloos kunnen ruilen/geld terug krijgen Laagste prijs Goede afhandeling van klachten/garanties Goede mogelijkheden oriënteren vooraf Bestelde producten worden snel geleverd 74% 80% 7 48% 5 51% 4 48% 39% 3 47% % 3 38% 39% 44% 37% 38% 4 28% 29% 38% 54% 40% 4 59% 4 19% 40% 18% % 37% 50% KEUKENS % VLOEREN 3 21% 2 BEDDEN 2 34% WOONACCESSOIRES 28% 2 39% GORDIJNEN 3 21% 38% ZITBANKEN 2 19% 21% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% De kleinere categorieën zijn niet getoond. Dit betreft Extra voorzieningen in de winkel (Genoemd door 4% vloerkopers tot 14% woonaccessoireskopers); Actueel/vernieuwend aanbod (8% vloeren tot 17% woonaccessoirekopers); Winkelen kost weinig tijd (10% keukens tot 18% gordijnenkopers); Verkopen merken die aanspreken ( gordijnen tot 21% bij keukenkopers) en Zit bij winkels die ik graag bezoek (9% keukens tot 27% van de woonaccessoirekopers).

27 MEEST DOORSLAG- GEVENDE ASPECT DIE DE KEUZE VOOR EEN WINKEL BEPAALT A s p e c t e n m e t e e n h e e l l a a g % z i j n n i e t w e e r g e g e v e n. G o e d e p r i j s - k w a l i t e i t v e r h o u d i n g i s d e m e e s t d o o r s l a g g e v e n d e f a c t o r v o o r r u i m e e n d e r d e v a n d e k o p e r s, m. u. v. d e w o o n a c c e s s o i r e - k o p e r s w a a r d i t v o o r s l e c h t s 2 3 % g e l d t. B i j k e u k e n s e n b e d d e n i s d e s k u n d i g e i n f o r m a t i e v o o r c i r c a 1 3 % d e b e p a l e n d e f a c t o r i n d e w i n k e l k e u z e. V o o r w o o n a c c e s s o i r e e n g o r d i j n e n k o p e r s z i j n e r v a r i n g e n u i t h e t v e r l e d e n v o o r 1 2 % t o t 1 4 % h e t m e e s t b e p a l e n d. B i j k e u k e n s l a a t 1 0 % p e r s o o n l i j k e a a n d a c h t d o o r s l a g g e v e n d z i j n. Goede prijs-kwaliteitverhouding Ervaringen uit het verleden Goede acties en aanbiedingen Laagste prijs Deskundige informatie Hoogwaardige kwaliteit van de producten Producten zijn op voorraad/direct beschikbaar Uitgebreid aanbod Persoonlijke aandacht Ze verkopen de merken die mij aanspreken Eenvoudig kunnen vergelijken/kiezen van producten Probleemloos kunnen ruilen/geld terug krijgen Een prettige sfeer om te winkelen Goede locatie/bereikbaarheid van de winkel Ik kan winkelen wanneer het mij uitkomt 4% 4% 4% 1% 0% 4% 0% 0% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 4% 0% 7% 7% 7% 8% 9% 9% 9% 10% 1 14% 1 14% 3 3 0% 10% 1 20% 2 30% 3 40% 2 KEUKENS VLOEREN BEDDEN WOONACCESSOIRES GORDIJNEN ZITBANKEN 38% Klein (< 10% aandeel)

28 ACTIVITEITEN NÀ DE AANKOOP Hoofdstuk 5

29 ACTIVITEITEN DIE ONDERNOMEN ZIJN NÀ DE AANKOOP K o p e r s v a n k e u k e n s e n w o o n a c c e s s o i r e s v e r r i c h t e n r e l a t i e f h e t v a a k s t n o g a c t i v i t e i t e n n a a a n k o o p. B i j d e o v e r i g e p r o d u c t g r o e p e n o n d e r n e e m t r u i m d e h e l f t n a a a n k o o p g e e n a c t i v i t e i t m e e r g e r i c h t o p h e t p r o d u c t o f d e w i n k e l. H e t d e l e n v a n w i n k e l / p r o d u c t e r v a r i n g e n m o n d - t o t - m o n d ( n i e t o n l i n e ) d o e n m e t n a m e k e u k e n -, w o o n a c c e s s o i r e - e n z i t b a n k k o p e r s n a a a n k o o p. M e t n a m e w o o n a c c e s s o i r e k o p e r s ( 2 0 % ) b l i j v e n g e a b o n n e e r d o p d e w i n k e l n i e u w s b r i e f. Z o n 1 5 % v a n d e k e u k e n k o p e r s r e g i s t r e e r t h e t p r o d u c t. H e t o n l i n e d e l e n v a n w i n k e l / p r o d u c t e r v a r i n g e n o f b l i j v e n v o l g e n v a n d e w i n k e l v i a s o c i a l m e d i a w o r d t n o g w e i n i g g e n o e m d. Delen van winkelervaringen met andere gebruikers (mond-tot-mond) Delen van productervaringen met andere gebruikers (mond-tot-mond) Abonneren en/of gebruikmaken van nieuwsbrieven winkel Zoeken naar product gerelateerde informatie Zoeken naar winkel gerelateerde informatie Abonneren en/of gebruikmaken van nieuwsbrieven product Product registreren bij fabrikant of merk Volgen van winkel via social media Delen van winkelervaringen met andere gebruikers via internet Delen van productervaringen met andere gebruikers via internet Volgen van product/merk via social media Ik onderneem geen van deze activiteiten 19% 17% 17% 19% 9% 8% 8% 19% 14% 11% 17% 7% 10% 7% 1 14% 4% 10% 1 10% 4% 1% 7% 4% 4% 7% 4% 1% 3 24% 31% 27% 29% 27% KEUKENS VLOEREN BEDDEN WOONACCESSOIRES GORDIJNEN ZITBANKEN 37% 38% 58% 5 61% 5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

30 Op w w w. c b wmitex.nl en w w w. h d d. nl vindt u vo o r 9 p ro d u c t g ro epen a f z o n d erlijke r a p p o r t a g es m et n o g meer d iepte informatie over de reis d ie ko p ers o n d ergaan m et uitsplitsingen n a a r g eslacht en leef t ijdscateg orieën. H et bet r ef t d e p ro d u c t g ro epen: keukens, vloeren, b edden, z itbanken, g o r d ijnen, woonaccessoires, m o d e, schoenen en spor t a r t ikelen. Tevens staan o p onze sites d e resultaten va n een k walitatieve studie waarin d e r eis va n de ko p ers va n een z itbank en w interjas in b eeld en verhaal is va stgelegd ( to t stand g eko m en i.s.m. m et bureau Met r ixlab ). C o pyright Hoofdbedrijf s c h a p Det a ilhandel. G edeelten u it d eze p u b licatie m o g en overgenomen worden, m its met bro nvermelding. H et integraal r epro d u c eren va n de inhoud va n d eze p u b licatie is alleen to egestaan m et schrif telijke to estemming va n het HBD. Disclaimer A a n d e to t standko m ing va n deze p u b licatie is de g ro o t st m o g elijke z o r g b esteed. C BW - M I T E X kan echter n iet g a r a n d eren d a t de inhoud foutloos is en aanva a r d d erhalve g een a a n sprakelijkheid vo o r eventuele o n juistheden. N o c h ku n n en a a n de inhoud r echten worden o n t leend.