Schoenen. De mening van consumenten over de zeven verschillende P s binnen de schoenenbranche.

Transcriptie

1 Schoenen De mening van consumenten over de zeven verschillende P s binnen de schoenenbranche. 1

2 Het retail regiemodel REGIE ROLLEN Conceptbouwer Stylejutter Verwenner Inkoopstrateeg Productmatcher Plekverrijker Plekstrateeg Internetbenutter Teambuilder Netwerker Ontzorger Entertainer Crowdgebruiker Reclamekoper Profielverrijker Blijmaker Margemaker Hier tref je de eindresultaten aan van een breed opgezet onderzoek naar Retailmodellen, voor m.n. MKB-bedrijven. Het onderzoek is in samenwerking met Q&A Research & Consultancy opgezet. In de afgelopen maanden zijn er veel workshops geweest waar met retailers en experts ervaringen werden gedeeld rond het thema Retailmodellen. De bevindingen en informatiebehoefte vormen de basis voor een onderzoek onder consumenten. In november 2015 hebben respondenten van Q&A panel, het online panel van Q&A Research & Consultancy, deelgenomen aan het online onderzoek. Deze rapportage voor de sector schoenen is opgesteld op basis van de mening van 440 consumenten. In dit rapport worden de resultaten verdeeld over vier groepen: totaal, generatie Y, generatie X en babyboomers. Totaal is het gemiddelde van de hierna omschreven groepen. Generatie Y: consumenten die zijn geboren tussen 1981 en 2001; Generatie X: consumenten die zijn geboren tussen 1961 en 1980; Babyboomers: iedereen die voor 1961 is geboren. 2

3 Passie Waar zit je Retail hart? Hoe en waarmee wil je het verschil maken? Welke regierol pak je als Retailer op? Met welke strategie maak je je droom waar? Regierollen: De conceptbouwer: Alles wat je in deze winkel beleeft komt voort uit waar het merk voor staat. Je zintuigen worden voortdurend geprikkeld. De winkel biedt een mix van producten aan die passen bij de stijl van de winkel. Zo wordt er een unieke winkelomgeving gecreëerd waar klanten graag komen. De stylejutter: Alles wat er in de winkel gebeurt staat in het teken van de soepel verlopende in- en verkoop. Het draait met name om de met liefde samengestelde assortimenten. Klanten komen naar de winkel omdat ze altijd slagen en verrast worden met de juiste producten. De verwenner: De winkel is de ultieme verwenplek. Het primaire doel van de teams binnen de winkel is aandacht geven aan de klant. Daarnaast helpen en verwennen de teams de klant. De klanten steeds weer persoonlijk verrassen is waar het allemaal om gaat. 3

4 Welke aspecten zijn voor jou het belangrijkst wanneer je producten in de schoenenbranche koopt? weergegeven wat consumenten belangrijk vinden wanneer zij producten kopen in de schoenenbranche. Hieruit blijkt dat er een verschil is tussen wat de verschillende generaties het belangrijkst vinden. Als retailer is het belangrijk om in te spelen op de aspecten die het belangrijkst zijn voor consumenten binnen deze doelgroep. Let goed op de verschillen tussen de generaties. Vooral bij de rol van de medewerker zie je grote verschillen. Voor generatie Y is snel en gemakkelijk winkelen bovengemiddeld belangrijk. Beoordelen van producten 1 Het krijgen van professioneel en deskundig advies 1 Op een veilige manier kunnen betalen Het gemak van ruilen en het terugbrengen van gekochte producten Producten zijn op voorraad Personeel dat voor je klaar staat en vriendelijk en behulpzaam is 7% Het verkrijgen van kortingen 7% Een uitgebreid aanbod Een specialistisch en exclusief assortiment Geen bijkomende kosten Altijd kunnen winkelen Producten snel in bezit Eenvoudig producten zoeken en selecteren Snel, gemakkelijk en in een kort tijdsbestek producten te kunnen kopen Sfeer, beleving, vermaak en inspiratie Het krijgen van loyaliteitsvoordelen Het kunnen personaliseren van producten Productinformatie verkrijgen middels reviews en aanbevelingen Anders

5 Plek Hoe belangrijk is de bedrijfslocatie voor de onderneming en hoe wordt deze beheerd? Is het vastgoed in eigendom of ben je juist heel flexibel? Kan jij daar zijn waar je klanten zijn? Welke regierol past het beste bij het creëren van de ultieme plek? Hoe ga je om met internet? Regierollen: De plekverrijker: Er wordt dag en nacht gewerkt aan het realiseren van de best denkbare winkel. Voor klanten voelt de plek als thuiskomen. De unieke winkel wordt gebouwd met veel liefde en energie. De klanten waarderen deze aanpak en voelen zich verbonden. Er zit een lange termijnvisie achter deze manier van het beheren van de plek. De plekstrateeg: Er wordt constant gekeken naar de beste plek om te kunnen verkopen. De retailer wil snel kunnen inspelen op de klantbehoefte en legt locaties voor een korte termijn vast. Daarbij wordt niet standaard gekozen voor de winkelstraat maar zijn alle locaties waar hun klanten komen interessant. De Internetbenutter: De invloed en impact van online is groot. De Internetbenutter weet online en fysiek goed te combineren. De Internetbenutter kan de klant altijd en overal bedienen en profiteert van de voordelen die de longtail te bieden heeft. 5

6 Stel dat jij in de toekomst binnen de schoenenbranche een product van een bepaald merk wilt gaan kopen. Waar koop jij deze dan bij voorkeur? Fysieke winkel waar dit merk verkocht wordt weergegeven waar consumenten in de toekomst bij voorkeur een product van een bepaald merk in de schoenenbranche gaan kopen. Fysieke winkel van fabrikant/merk Consumenten geven gemiddeld genomen de voorkeur aan een multibrand store voor het kopen van producten in de schoenenbranche. Online winkel waar dit merk verkocht wordt Generatie Y geeft bovengemiddeld de voorkeur aan het kopen van producten in de schoenenbranche in een (online) monobrand store. Online winkel van fabrikant/merk 17%

7 Kun je aangeven wat jouw voorkeur heeft bij het kopen van producten in de schoenenbranche? Zowel de oriëntatie als de aanschaf doe ik beide in de fysieke winkel % weergegeven waar de consument de voorkeur aan geeft qua oriëntatie en aanschaf binnen de schoenenbranche. Wanneer consumenten producten kopen in de schoenenbranche dan geeft het merendeel de voorkeur aan zowel het oriënteren als het doen van de aanschaf in de fysieke winkel. Generatie X geeft bovengemiddeld de voorkeur aan het online oriënteren en het online aanschaffen van een product. Als jouw klanten de voorkeur geven om online te oriënteren is het van belang dat je hier aanwezig bent, zodat de consument weet dat hij bij jou terecht kan. Toon jouw assortiment duidelijk op jouw website en voeg waar mogelijk relevante informatie toe. De oriëntatie doe ik online en de aanschaf in de fysieke winkel Zowel de oriëntatie als de aanschaf doe ik beide online De oriëntatie doe ik in de fysieke winkel en de aanschaf online Anders Geen voorkeur

8 Via welke kanalen communiceren winkels in de schoenenbranche momenteel met jou? weergegeven via welke kanalen winkels in de schoenenbranche momenteel met consumenten communiceren. Consumenten ontvangen momenteel met name informatie via huis-aan-huis folders, nieuwsbrieven en websites van winkels. Generatie X komt bovengemiddeld in contact met schoenenzaken door Social Media en TV. Huis-aan-huis folder 47% nieuwsbrieven % 2 Websites van winkels Online folders Social Media (Facebook, Twitter etc.) 1 3 Tijdschriften TV 1 7% 2 Billboards Radio Mobiele app WhatsApp YouTube Forums en blogs op internet Anders 7%

9 Via welke kanalen wil je dat schoenenwinkels in de toekomst met jou communiceren zodat je geïnspireerd wordt? weergegeven hoe consumenten willen dat met hen gecommuniceerd wordt in de toekomst. De consument wil dat de winkels met name met hen communiceren via de kanalen als waar zij dat momenteel meedoen. Consumenten willen dat de retailers in de toekomst meer met hen gaan communiceren middels websites van winkels, mobiele app en online folders. Huis-aan-huis folder % 4 nieuwsbrieven Websites van winkels Online folders % 2 Social Media (Facebook, Twitter etc.) TV 1 27% Mobiele app 7% 1 Tijdschriften WhatsApp Forums en blogs op internet YouTube Billboards Radio Anders 7%

10 Waar heb jij je de laatste keer georiënteerd voor het doen van je laatste aankoop in de schoenenbranche? In de figuren hiernaast wordt weergegeven hoe de consument zich georiënteerd heeft bij de laatste aankoop in de schoenenbranche en hoe hij verwacht dit bij de volgende aankoop te doen. Eén op de vier consumenten heeft zich voor zijn laatste aankoop in de schoenenbranche niet georiënteerd. Generatie X oriënteert zich bovengemiddeld online. Babyboomers oriënteren zich het minst en gaan dus het vaakst direct naar de winkel, als zij zich oriënteren doen zij dit met name fysiek. Het oriëntatiegedrag van de babyboomers en generatie X zal bij de volgende aankoop nagenoeg gelijk zijn als bij de laatste aankoop. Generatie Y zal zich naar verwachting meer online gaan oriënteren Online Fysiek Geen oriëntatie/direct gekocht Hoe verwacht jij je voor jouw volgende aankoop in de schoenenbranche te oriënteren? % % 2 1 Online Fysiek Ik ga me niet oriënteren/ga het direct kopen 10

11 Heb je jouw laatste aankoop in de schoenenbranche online gekocht of in de fysieke winkel? % 4 In de figuren hiernaast wordt weergegeven waar de consument zijn laatste aankoop heeft gekocht en waar hij verwacht zijn volgende aankoop te doen. Het merendeel van de consumenten heeft zijn laatste aankoop bij een fysieke winkel gedaan. Het aandeel consumenten dat online een product heeft gekocht is het grootst bij generatie X en Y, dit zal naar verwachting bij de volgende aankoop ook zo zijn Online Fysieke winkel Waar verwacht je jouw volgende aankoop in de schoenenbranche te kopen? Online Fysieke winkel 11

12 Heb je binnen de schoenenbranche een favoriete winkel? In de figuren hiernaast wordt weergegeven of consumenten een favoriete winkel hebben binnen de schoenenbranche en hoeveel procent zij van hun aankopen in de schoenenbranche daar doen. 4 van de consumenten heeft binnen de schoenenbranche een favoriete winkel. Consumenten in de generatie Y hebben relatief minder favoriete winkels dan de andere generaties. 3 van de consumenten doet 6 tot 8 van hun aankopen bij hun favoriete winkel. Maar liefst 3 doet 8 tot 10 van hun aankopen in de schoenenbranche bij deze favoriete winkel. Uit deze resultaten blijkt dat fans gemiddeld gezien meer dan 6 van hun aankopen bij hun favoriete winkel doet. Het is daarom goed te investeren in klanttevredenheid en van klanten fans te maken % % % 2 Ja Nee Hoeveel procent van jouw aankopen in de schoenenbranche doe je bij deze favoriete winkel? % %

13 Persoon Hoe stuur je de personen die in je bedrijf werken aan? Hoe maken zij het verschil, waarin zijn ze bijzonder? Hoe zorg jij ervoor dat vakmanschap bij jou centraal staat? Staan ze op de loonlijst of juist niet? Op welke wijze zijn ze betrokken bij je bedrijf? De teambuilder: Jouw team is het visitekaartje van de winkel. Jij bent de drijvende kracht achter het team en zorgt er zelf voor dat ze goed opgeleid en getraind zijn. Het team voelt zich gewaardeerd en iedere werknemer weet zijn sterke punten goed te benutten. De personen in het team vullen elkaar goed aan. De netwerker: Vakmanschap staat centraal en je creëert een netwerk om jou heen om dit te bewerkstelligen. Je bent flexibel en huurt mensen in op basis van je behoeften. Je maakt gebruik van de krachten van anderen bij het opleiden en trainen van je team. De samenwerking vindt plaats op basis van specialisme en vakmanschap. 13

14 Wie kan jou het beste advies geven wanneer je iets koopt in de schoenenbranche? Winkelmedewerker % Vrienden, kennissen en/of familie weergegeven wie de consument, volgens de consument, het beste advies kan geven wanneer hij een product koopt in de schoenenbranche. De winkelmedewerker kan de consument het beste advies geven over producten in de schoenenbranche. Website van een winkel met relevante informatie Review website Website van een merk met relevante informatie Een medewerker van de fabrikant Vergelijkingssite van de consumenten vindt dat vrienden, kennissen en/of familie het beste advies kunnen geven. Onder de generatie Y is dit zelfs 2. Stylisten en specialisten Online kennisplatform over het product 7% Bloggers/vloggers Anders

15 Totaal Generatie Y Generatie X Babyboomers Totaal Generatie Y Generatie X Babyboomers Totaal Generatie Y Generatie X Babyboomers Totaal Generatie Y Generatie X Babyboomers Totaal Generatie Y Generatie X Babyboomers Consumentenonderzoek In hoeverre sta jij open om via onderstaande middelen met een medewerker te communiceren? In de figuur hiernaast staan vier verschillende communicatie mogelijkheden weergegeven of de consument ervoor openstaat dat een retailer op die manier met hen communiceert % % Generatie Y staat gemiddeld gezien het meest open voor het communiceren via de verschillende, niet traditionele, communicatiemiddelen. Zij staan het meest open voor het online chatten en het communiceren via Social Media. Babyboomers en generatie X staan van deze mogelijkheden het meest open voor online chatten % 1 17% 7% 2 2 7% % 7% 2 2 7% Online (chatten) Via videochat Via WhatsApp Via Social Media Medewerker komt langs bij je thuis Sta ik voor open Neutraal Sta ik niet voor open 15

16 Totaal Generatie Y Generatie X Babyboomers Totaal Generatie Y Generatie X Babyboomers Totaal Generatie Y Generatie X Babyboomers Consumentenonderzoek In hoeverre ben je het eens met onderstaande stellingen voor de schoenenbranche? weergegeven in hoeverre de consument het eens is met de stellingen over (online) informatie in de winkel % 57% % 2 1 Het merendeel van de consumenten vindt het belangrijk dat de medewerker alles weet over de producten. 5 van de consumenten vindt het daarbij niet erg als de medewerker informatie online opzoekt. Generatie X vindt dit minder erg dan de andere generaties % % % 5 Het hebben van toegang tot online informatie in de fysieke winkel vindt 27% van de consumenten belangrijk. Ik vind het belangrijk dat ik in de fysieke winkel toegang heb tot online informatie Ik vind het belangrijk dat de medewerker alles weet over de producten Ik vind het niet erg als de medewerker informatie online opzoekt (Helemaal) mee eens Neutraal (Helemaal) niet mee eens 16

17 Product Hoe stel je een goed en voor de klant beschikbaar assortiment samen? Welke rol heeft de leverancier? Kan of wil je hecht samenwerken met als inzet een jaarplan? Of kies je voor de rol van de slimme inkoper met de risico s die daarbij horen? Regierollen: De inkoopstrateeg: Er wordt samengewerkt op basis van verkoopplannen en een gezamenlijke strategie naar de klant. De leverancier is medeverantwoordelijk voor de verkoop van zijn producten. Er is een balans in de product portfolio. Als er sprake is van branchevreemde leveranciers of producten, dan zijn deze goed op elkaar afgestemd. De productmatcher: Een inkoop gedreven organisatie. De zeer deskundige inkopers hebben een neus voor het kopen van de juiste producten. Trends zijn belangrijk en de inkoper voelt feilloos aan wanneer de levenscyclus van een product ten einde is. 17

18 Wat is voor jou bepalend wanneer je een product in de schoenenbranche koopt? 37% De combinatie is bepalend (ik wil het merk bij een bepaalde winkel kopen) % weergegeven wat voor de consument bepalend is wanneer hij een product in de schoenenbranche koopt. In de schoenenbranche is er geen sprake van een duidelijke voorkeur. 37% vindt de combinatie van de winkel en het merk belangrijk, terwijl voor 3 het merk van een product bepalend is. Voor 2 is de winkel die het merk verkoopt bepalend. Voor consumenten in de generatie X is dit 3. Het merk van het product is bepalend (ik wil een bepaald merk kopen) De winkel die het merk verkoopt (ik wil bij een bepaalde winkel kopen)

19 Als jij opzoek gaat naar een product in de schoenenbranche, waar haal jij dan informatie vandaan? weergegeven waar de consument op zoek gaat naar informatie over een product in de schoenenbranche. Het is voor een retailer van belang om aanwezig te zijn in de kanalen waar zijn doelgroep informatie vandaan haalt. Generatie Y maakt gemiddeld gezien het meest gebruik van online informatiebronnen als websites van winkels en zoekmachines. Generatie X maakt bovengemiddeld gebruik van de traditionele huis-aan-huis folder. De babyboomers halen bovengemiddeld informatie uit een bezoek aan de fysieke winkel. Het bezoeken van de fysieke winkel Websites van winkels Huis-aan-huis folder Zoekmachines op internet nieuwsbrieven Websites van merken Online folders Vrienden/bekenden/collega's Vergelijkingssites op internet Contact met medewerkers Review websites Social Media (Facebook, Twitter) Forums en blogs op internet Pinterest Beurzen/tentoonstellingen Anders Ik zoek niet eerst naar informatie, maar ga direct naar de winkel/webshop % 2 27%

20 Welke informatie verwacht je dat in de toekomst (over vijf jaar) het meest bepalend is voor jou? weergegeven waar de consument naar verwachting over vijf jaar op zoek gaat naar informatie over een product in de schoenenbranche. De consument verwacht dat het bezoeken van een winkel in de toekomst het bepalendst zal zijn voor het op doen van informatie, gevolgd door de websites van winkels. Het bezoeken van de fysieke winkel Websites van winkels Huis-aan-huis folder nieuwsbrieven Zoekmachines op internet Vergelijkingssites op internet Online folders Websites van merken Vrienden/bekenden/collega's Social Media (Facebook, Twitter) Contact met medewerkers Review websites Pinterest Beurzen/tentoonstellingen Forums en blogs op internet Anders Totaal Generatie X Generatie Y Babyboomers 20

21 Waar moet een goede collectie of assortiment van een winkel voor jou aan voldoen binnen de schoenenbranche? Juiste pasvorm / maat weergegeven waar een goede collectie of assortiment van een winkel in de schoenenbranche voor de consument aan moet voldoen. Binnen de schoenenbranche vindt de consument het belangrijk dat een goede collectie de juiste pasvorm en maat heeft. 27% van de consumenten vindt een collectie goed als er voldoende voorraad is. Bijna een kwart vindt dat een goede schoenencollectie uit veel verschillende soorten merken moet bestaan. Voldoende voorraad Veel verschillende soorten merken (van ieder merk wat aanbod) Duurzaam en/of verantwoord Nieuwste trends Toegang tot het volledige assortiment van een merk Goed te combineren Een beperkte selectie merken (van ieder merk veel aanbod) 27% 27% 2 27% 2 27% 2 17% 17% Babyboomers vinden meer dan de andere generaties dat een goede collectie duurzaam en/of verantwoord is. Eén op de vijf consumenten in generatie Y vindt dat een goede collectie goed te combineren moet zijn. Producten kunnen personaliseren (maken zoals je het zelf wilt) Anders

22 Hoeveel merken moet een winkel volgens jou maximaal aanbieden in de schoenenbranche? weergegeven hoeveel merken een winkel in de schoenenbranche maximaal zou moeten aanbieden Eén op de vijf consumenten vindt dat er meer dan tien merken aangeboden zouden moeten worden in een schoenenzaak. Het merendeel van de consumenten vindt echter dat het aanbieden van tussen de nul en tien merken maximaal is. De meeste voorkeur gaat uit naar het aanbieden van vier tot vijf merken % merken 4-5 merken 6-8 merken 9-10 merken merken Meer dan 20 merken 22

23 Hoe vaak moet het assortiment of delen daarvan gewisseld worden in een winkel binnen de schoenenbranche om voor jou relevant te blijven? Eén keer per jaar 1 Twee keer per jaar 3 Drie keer per jaar 1 Vier keer per jaar 2 weergegeven hoe vaak een winkel in de schoenenbranche zijn assortiment of delen daarvan moet wisselen om relevant te blijven voor de consument. Vijf keer per jaar Zes keer per jaar Zeven keer per jaar Gemiddeld genomen vindt de consument dat een winkel in de schoenenbranche zijn assortiment of delen daarvan drie keer (3,26) per jaar moet wisselen om relevant te blijven. Acht keer per jaar Negen keer per jaar Tien keer per jaar Elf keer per jaar Twaalf keer per jaar Vaker dan twaalf keer per jaar

24 Heb je er begrip voor dat een winkel in de schoenenbranche niet alles op voorraad kan hebben? Ja, ik heb daar begrip voor, maar ik wil het product dan wel kunnen bestellen Ja, ik heb daar begrip voor 4 5 In de figuren hiernaast wordt weergegeven of consumenten er begrip voor hebben dat niet altijd alles op voorraad is en wat het gedrag van de consument is wanneer hij een product dat niet op voorraad is wil kopen. Consumenten hebben er begrip voor als een product niet in de winkel op voorraad is. 3 van de consumenten wil dan echter wel dat de medewerker het product voor hem besteld. wil het product online in de winkel kunnen bestellen. Hieruit blijkt dat de consument openstaat voor longtail. 2 van de consumenten gaat, wanneer een product niet op voorraad is, een andere winkel bezoeken om te kijken of het product daar wel op voorraad is. 1 gaat kijken of hij het product ergens online kan bestellen. Nee, ik heb daar geen begrip voor Stel het product dat jij wil kopen bij een winkel in de schoenenbranche is niet op voorraad. Wat zou jij in een dergelijke situatie doen (wat heeft jouw voorkeur)? Ik bestel het product in de winkel via een medewerker Ik ga een andere winkel bezoeken om te kijken of het daar wel op voorraad is Ik vraag wanneer het product weer op voorraad is en kom later terug Ik ga weg en kijk op internet of ik het ergens online kan bestellen Ik bestel het product zelf online in de winkel (bijvoorbeeld via een tablet in een verkoopzuil) Ik bestel het via mijn smartphone wanneer ik in de winkel ben Anders

25 Promoten Hoe zet je je bedrijf op de kaart? Waar ben je goed in? Wat doe je met klanten? Welke eigen middelen zet je in? Wat koop je in? Welke PR krijg je van je fans? De crowdgebruiker: Promotors zijn jouw promotie. Als je uniek genoeg bent dan willen klanten zich met je verbinden en bij je horen. De klanten zijn je fans en promoten graag hun eigen ervaringen met jouw winkel. Als je goed bent dan zullen influencers je scouten en jou op de kaart zetten. Waar mogelijk faciliteer je ze daarin. De reclamekoper: Je kunt je bedrijf of producten op allerlei manieren etaleren. In sommige gevallen is het slim om iets van jezelf te hebben en dus te kopen. Er zijn steeds meer platformen en dienstverleners. Hiermee kan je samenwerken en zo efficiënt je bedrijf of producten promoten. De profielverrijker: Je verrijkt de profielen van je klanten en bedient ze met communicatie op maat. Data over je klanten vormen de basis van wanneer, hoe en waarover jij met jouw klanten communiceert. 25

26 In hoeverre vind je het belangrijk dat de communicatie die jij van een winkel in de schoenenbranche ontvangt, is afgestemd op jou? weergegeven in hoeverre de consument het belangrijk vindt dat de communicatie die hij van een winkel in de schoenenbranche ontvangt op hem is afgestemd van de consumenten vindt het belangrijk dat communicatie vanuit schoenenzaken is afgestemd op zijn behoeften en wensen. 2 van de consumenten vindt het niet belangrijk dat hij op hem afgestemde communicatie van een winkel ontvangt (Heel) erg belangrijk Neutraal (Helemaal) niet belangrijk 26

27 Waar wil je dat winkels in de schoenenbranche naar jou over communiceren? weergegeven waar de consument informatie over wil ontvangen. De consument wil met name dat retailers met hen communiceren over aanbiedingen, acties en nieuwe producten. Bijna een kwart van de consumenten wil graag dat er over merken gecommuniceerd wordt. Consumenten ontvangen minder graag informatie over het bedrijf en het personeel. Aanbiedingen (korting) % Acties (leuk, ludiek, etc.) Nieuwe producten Merken % 3 Over hoe je producten kunt combineren Speciale evenementen Over hoe je producten kunt gebruiken 7% Loyaliteitsprogramma 7% 7% Over hoe de producten gemaakt worden 7% Over hun personeel (personeel leren kennen) Over het bedrijf (bedrijf leren kennen) Anders

28 Welke gegevens wil jij delen om zo alleen relevante informatie te ontvangen? Schoenmaat 4 Geslacht 37% adres 3 In de figuren hiernaast wordt weergegeven welke gegevens consumenten wil delen met een retailer om relevante informatie te ontvangen. 6 van de consumenten is bereid enkele of meerdere gegevens te delen met een winkel om relevante informatie te ontvangen. Generatie Y is beduidend meer bereid gegevens te delen met winkels om relevante informatie te ontvangen dan de andere generaties. Leeftijd Productvoorkeur Merkvoorkeur Consumenten vinden het Hobby's delen van hun schoenmaat, geslacht, adres, leeftijd, Werk / Opleiding product- en merkvoorkeur het minst belangrijk. Locatiegegevens (smartphone) Consumenten staan beperkt open voor het delen van locatiegegevens en hun Inkomen inkomen. Ik wil geen gegevens achterlaten 3 Naam Postcode Geboortedatum Gezinssamenstelling Adresgegevens 7% %

29 Met hoeveel winkels in de schoenenbranche ben jij bereid persoonlijke gegevens te delen zodat zij jou beter kunnen bedienen qua assortiment en communicatie? 4,0 3,74 3,5 3,26 3,19 3,0 2,97 weergegeven met hoeveel winkels de consument persoonlijke gegevens wil delen. Gemiddeld wil de consument met drie winkels gegevens delen, zodat deze winkels hem beter kunnen bedienen qua assortiment en communicatie. Generatie Y is bereid met meer winkels gegevens te delen dan de andere generaties. 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 Gemiddeld 29

30 Plezier Hoe maak je klanten blij? Maak je het voor klanten makkelijk of ga je meer voor de ultieme beleving? Welke insteek kies je om onderscheidend te zijn bij de Customer Journey? De ontzorger: Je maakt het bij alle contacten met de winkel makkelijk voor de klant. Je snapt de klantbehoefte en biedt zoveel mogelijk persoonlijk gemak voor de klanten. Dit geldt voor de on- en offlinekanalen en zowel voor de inspiratie, koop als aftersale fase. De entertainer: Het leuker maken van winkelen staat hoog in het vaandel. Je prikkelt klanten op allerlei manieren door de koopervaringen zo belevingsvol mogelijk te maken. Klanten verrassen staat op nummer één. 30

31 Wat zorgt ervoor dat jij plezier beleeft tijdens het winkelen in de schoenenbranche? weergegeven waar de consument plezier aan beleeft tijdens het winkelen in de schoenenbranche. Aan het goed kunnen slagen, het vriendelijk en goed geholpen worden het kunnen vinden van goede aanbiedingen beleeft de consument het meeste plezier tijdens het winkel. Dat ik goed kan slagen Dat ik vriendelijk en goed geholpen wordt Dat ik goede aanbiedingen vind Dat ik snel en efficiënt kan winkelen Dat ik niet hoef te wachten Dat ik geïnspireerd en op ideeën gebracht wordt Dat ik verrast wordt en iets anders koop dan ik van plan was Babyboomers beleven bovengemiddeld plezier aan het goed kunnen slagen en Dat ik winkel en horeca (eten en drinken) kan combineren het vriendelijk en goed geholpen worden tijdens het winkelen in de Dat winkels leuke activiteiten organiseren schoenenbranche. Generatie Y beleeft daarentegen meer Dat de stad of het winkelgebied leuke activiteiten dan de andere generaties organiseert plezier aan het niet hoeven te wachten, het geïnspireerd en op ideeën gebracht worden en Anders het verrast worden % % %

32 Profijt Het is belangrijk dat er een balans is tussen: meerwaarde creëren voor de klant en zelf als bedrijf voldoende winst maken. Zowel voor de klanten als winkels moet er profijt te behalen zijn. De blijmaker: Het creëren van het maximale voordeel voor de klant is een sport. De klant staat voorop bij het creëren van profijt. Als klanten blij zijn, dan komt het met het profijt van de winkel uiteindelijk ook goed. Samenwerken met de klant is de grootste uitdaging. De margemaker: Er is een focus op het scoren van zowel lange- als korte termijn voordelen voor het bedrijf. Samenwerken met leveranciers en marktpartijen is de grootste uitdaging. Er moet vooral winst worden gemaakt. 32

33 Wanneer een winkel bij onderstaande aanbiedt vind ik dat belangrijker dan de laagste prijs. Consumenten konden deze vraag beantwoorden met 1=helemaal niet mee eens en 7=helemaal mee eens. In onderstaande grafiek wordt de balans van het aantal consumenten dat het eens is (score 5, 6 en 7) min het aantal mensen dat het er niet mee eens is (score 1, 2 en 3) weergegeven. 8 In de figuren hiernaast wordt weergegeven wat de consument wel of niet belangrijker vindt dan de laagste prijs. Wanneer winkels kwalitatief goede producten bieden, een assortiment aanbieden dat aan de smaak van de consument voldoet, goede service of advies biedt dan vindt de consument dit belangrijker dan de laagste prijs. Consumenten vinden een goed loyaliteitsprogramma, een unieke sfeer en beleving, snel en efficiënt kunnen shoppen en het leveren van producten wanneer het de consument uitkomt minder belangrijk dan de laagste prijs. Let op de verschillen tussen de generaties. Bij generatie Y vinden veel consumenten advies en service niet belangrijker dan de laagste prijs

34 In hoeverre sta jij open voor het uitlenen van producten of het lenen van anderen? weergegeven of de consument openstaat voor concepten waar men producten kan lenen of huren zoals Peerby, LENA the fashion library en Airbnb van de consumenten staat open voor het zelf uitlenen van producten binnen de schoenenbranche. Het zijn met name consumenten in de generatie Y die hier open voor staan. Voor het lenen van producten staat één op de vijf consumenten open. Net als bij het uitlenen van producten staat de jongere generatie hier het meest voor open Zelf producten uitlenen Zelf producten lenen Sta ik voor open Neutraal Sta ik niet voor open 34