Samenwerken aan. Gewaardeerde publieke dienstverlening Betaalbaar en Mensgericht. één gezicht naar buiten

Transcriptie

1 Samenwerken aan Gewaardeerde publieke dienstverlening Betaalbaar en Mensgericht één gezicht naar buiten November 2011

2 Voorwoord Trots op het resultaat! Wel eens een bestuurder, directeur of manager ontmoet die niet met trots spreekt over de prestaties van zijn organisatie? Over groei van de winst, kostenbeheersing, een succesvolle reorganisatie, verbetering van de productiviteit, een mooi nieuw pand of succesvolle invoering van het nieuwe werken? Resultaten die zich lenen voor de zeepkist, voor een enthousiast verhaal om medewerkers te motiveren zich ook in de toekomst in te zetten voor de club. Wat opvalt, is dat het onderwerpen betreft die zijn te herleiden tot de doelstellingen van de eigen organisatie, en de inspanningen weerspiegelen van de spreker op de kist. Wel eens een bestuurder, directeur of manager met enthousiasme horen spreken over een overheidsbreed portaal?... Een overheidsbreed portaal gebaseerd op een door overheidsorganisaties gezamenlijk vastgestelde informatiearchitectuur? Een portaal dat van die overheden de content ontsluit oftewel domeinvrij maakt? Mogelijk gemaakt door gebruik van moderne kennistechnologie en toegankelijk gemaakt voor de burger door middel van een vraaggestuurde dialoogstructuur met gebruikmaking van semantische zoektechnologie? Een dergelijke bestuurder, directeur of manager wel eens meegemaakt? Burgers in onze complexe samenleving overzien soms de consequenties niet die keuzes hebben voor hun relatie met de overheid. Met welke organisatie moet ik wat regelen als ik naar het buitenland ga, als ik 18 jaar word of word geconfronteerd met het overlijden van een partner? Ondanks alle inspanningen van de overheid om te dereguleren ervaren burgers dat regels en het stelsel aan overheden minder overzichtelijk worden. In het leven van burgers dienen zich onvermijdelijk en zeer regelmatig gebeurtenissen aan die consequenties hebben voor de relatie van die burger met tal van overheden. Dat besef heeft een aantal uitvoeringsorganisaties doen besluiten de handen ineen te slaan. Onder de naam Manifestgroep hebben zij het initiatief genomen om burgers oplossingen te bieden. Oplossingen die erkennen dat regels en organisaties complex zijn, maar de burger hiervan de last willen besparen. Oplossingen die alleen te realiseren zijn als organisaties het eigen belang laten wijken voor de gezamenlijkheid. Dit katern beschrijft het verhaal van samenwerking en het resultaat dat daarmee is geboekt. Een resultaat waarmee slechts een begin is gemaakt met de ambitie van de Manifestgroep. Maar wel een resultaat dat laat zien dat met samenwerking van enkelen, veelal buiten de schijnwerpers van de eigen organisatie en met bescheiden middelen iets kan worden bereikt. Een resultaat waar de samenwerkers trots op zijn en dat uitnodigt om voort te gaan op de ingeslagen weg. Een resultaat dat zich leent voor de zeepkist, ook als je het resultaat niet zelf kunt claimen. Ruud van Es, namens de Stuurgroep Life Events van de Manifestgroep Stuurgroep Ruud van Es, voorzitter (SVB) Jan Derksen, voorzitter Platform Ketendiensten Manifestgroep (DUO) Harrie van Houtum (IND) Jeanette Krol (UWV) JanfolkerT Muizelaar (Belastingdienst)

3 1 Het wat en het waarom Het is begin Begrippen als klantgerichtheid, de klant centraal stellen en uitgaan van de vraag van de klant zijn in opkomst. Het wordt steeds duidelijker dat verschillen in klantbenadering vragen om meer eenduidigheid. En bij de ruim 1600 verschillende overheidsorganisaties is een groeiend aantal mensen zich ervan bewust dat klantgericht werken belangrijk is. De uitdaging voor publieke dienstverleners begin 2006 is dan ook: hoe kunnen we ervoor zorgen dat burgers en bedrijven in vergelijkbare situaties dezelfde behandeling krijgen? Dat deze, als ze een dienst of product van de overheid nodig hebben, altijd en overal kunnen rekenen op dezelfde benadering? De Burgerservicecode en concepten als de één loketgedachte en dienstverlening dicht bij de burger zien het licht. 1

4 Het is begin Begrippen als klantgerichtheid, de klant centraal stellen en uitgaan van de vraag van de klant zijn in opkomst. Het wordt steeds duidelijker dat verschillen in klantbenadering vragen om meer eenduidigheid. En bij de ruim 1600 verschillende overheidsorganisaties is een groeiend aantal mensen zich ervan bewust dat klantgericht werken belangrijk is. De uitdaging voor publieke dienstverleners begin 2006 is dan ook: hoe kunnen we ervoor zorgen dat burgers en bedrijven in vergelijkbare situaties dezelfde behandeling krijgen? Dat ze, als ze een dienst of product van de overheid nodig hebben, altijd en overal kunnen rekenen op dezelfde benadering? De burgerservicecode en concepten als de één loketgedachte en dienstverlening dicht bij de burger zien het licht. Eén gezicht naar buiten Zo n eenduidige benadering van burgers en bedrijven vraagt om samenwerking tussen al die verschillende organisaties. Op z n minst om één gezicht waarmee al die organisaties naar buiten kunnen treden. Niet zomaar een gezicht, maar een herkenbaar gezicht, dat begrijpelijke taal spreekt en dat toegankelijk en open is. En vooral een gezicht dat zorgt voor een ordentelijke, betaalbare en adequate afhandeling van al die producten en diensten, die een burger of een bedrijf bij de overheid moet halen. Daarbij gaat het niet alleen om het tonen van één gezicht naar buiten, maar ook om de inrichting van je organisatie. Van wetgericht naar mensgericht Dat organisaties tijd en gelegenheid moeten krijgen om zich aan te passen aan deze veranderende vraag uit de maatschappij is al snel duidelijk. Tijd om de balans te zoeken. Tussen het uitvoeren van taken en het denken vanuit de behoefte van de burger. Tussen het samenstellen van taken en het samenspel van mensen. Kortom: de balans tussen wetgericht en mensgericht. Dat vergt een ware cultuurverandering. Want het gaat niet alleen om het aanpassen van de structuur van de organisaties die zijn ingericht om de volgens de wet vastgelegde rechten 2

5 en plichten van de klant zo goed en volledig mogelijk vast te stellen. Veel meer nog gaat het om een nieuwe cultuur waarin wet en kostenbeheersing in verhouding zijn tot de behoefte van de burger, de mens. Een cultuur waarin daadwerkelijk samengewerkt wordt: intern, met andere organisaties èn met burgers en bedrijven. Waardoor de overheid wordt ervaren als betaalbaar en mensgericht, en daarmee de publieke waarde duurzaam verhoogt naar de toekomst. Daarover later meer. Lastenverlichting en regeldrukvermindering Terug naar begin 2006, en de ruim 1600 verschillende overheidsorganisaties. Allemaal zijn ze ingericht om een wet of een deel van een wet uit te voeren. Gevolg van deze versnippering in de uitvoering is: stijgende kosten voor het overheidsapparaat. En niet te vergeten: een enorme papierberg aan formulieren en documenten die burgers en bedrijven nodig zouden hebben om aanspraak te kunnen maken op diensten of producten. 3

6 Daarom komt de beweging op gang voor administratieve lastenverlichting en regeldrukvermindering. Het doel van deze beweging: de kosten van het overheidsapparaat verminderen, en tegelijk de wet- en regelgeving afstemmen op maatschappelijke behoeften van dat moment. Daarbij is overheidsbreed de overtuiging dat dit alleen lukt als de versnippering van de uitvoering wordt aangepakt. Verbinding naar de toekomst Samenwerken brengt meer dan fusies. De ervaring heeft geleerd dat reorganisaties of fusies niet de ultieme oplossing zijn. Deze leiden in veel situaties tot langdurige, weerbarstige, tijdrovende of kosteneisende trajecten. Bovendien lijken deze niet het beoogde effect te hebben, en zorgen ze voor veel verwarring. Hoe dan wel de versnippering aan te pakken? Bij een aantal overheidsorganisaties groeit het besef dat het antwoord ligt in samenwerking. Dat mensen van diverse overheden en organisaties op alle niveaus direct en op dagelijkse basis met elkaar gaan samenwerken. Met het zo horizontaal verbinden van organisaties lijkt de weg naar de toekomst ingeslagen. Digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig De toegenomen digitalisering van de maatschappij geeft het denken vanuit de klant een extra zetje in de rug. Begin 2006 hebben publieke dienstverleners internet en een keur aan automatiseringsoplossingen tot hun beschikking om hun diensten interactief af te handelen. Burgers en bedrijven hoeven niet meer naar een fysiek loket, maar kunnen hun overheidszaken snel achter de computer regelen. Dat is een grote stap vooruit. Of toch niet? Soms slaat de digitaliseringdrang door, en zetten overheden te sterk in op automatisering van hun processen. Digitaal lijkt immers goedkoper! Waar de digitalisering de omslag van wetgericht naar mensgericht zo mooi zou kunnen ondersteunen, zit die digitalisering deze omslag nu juist regelmatig in de weg. Bestaande - wetgerichte - bedrijfsinrichtingen worden in hoog tempo één-op-één geautomatiseerd. Daarbij verliest de overheid uit het oog dat de behoefte aan persoonlijke contacten blijft bestaan, bijvoorbeeld als het gaat om medische of sociale kwesties. Digitaal is mooi, maar is niet alles. Het motto wordt daarom: digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig! 4

7 De kunst is om digitale samenwerking èn persoonlijke contacten mogelijk te maken, binnen en tussen organisaties. Zo kan iedere medewerker binnen deze organisaties mensgericht en inspelend op de behoefte, zijn of haar taak professioneel uitvoeren. Digitalisering helpt hierbij om stappen vooruit te zetten. Denk aan medewerkers die tijdens het persoonlijk contact (met klant, patiënt, burger of bedrijf ) direct online toegang hebben tot digitale dossiers. Deze digitale dossiers zijn geen leidraad, maar ze dienen ter ondersteuning van het gesprek; het persoonlijk contact staat voorop. Heroriëntatie op taken Verbinding binnen èn tussen organisaties. Dat lijkt voor publieke dienstverleners dé manier om burgers en bedrijven op eenzelfde, eenduidige manier te benaderen. Wat leert ons het samenwerken? Zodra organisaties bij elkaar komen om aan die verbinding te werken, dan gaan deze met elkaar communiceren. Zo ontstaat er begrip voor elkaar, commitment. Maar dat gaat niet zomaar. Tijdens de samenwerking worden verschillende culturen en disciplines bij elkaar gebracht. Dat leidt tot vragen als: wat doet mijn organisatie, waarover kan ik wel of niet uitspraken doen, en welke oplossing kiezen we? Ondanks al deze vragen ontstaat er een groeiend vertrouwen naar elkaar toe. Bruggen worden geslagen en wederzijds begrip wordt gevonden. Al doende leren we; het wordt duidelijk dat dit de weg is om samen tot een gewaardeerde publieke dienstverlening te komen. 5

8 Nieuwe inzichten over de administratieve werkelijkheid Zo ontstaan nieuwe inzichten over hoe taken binnen de overheid beter kunnen worden verdeeld. Hoe kun je deze laten aansluiten bij de logica van de klant? Meer en meer komt het besef dat de oriëntatie eerst op de taak en dan op de institutie gericht moet zijn. Mensen beseffen dat zo n nieuwe inrichting, met heroriëntatie op taken en rollen, nodig is. Oók omdat Nederland een welvarend land is: we kunnen reizen waarheen we willen, mogen allemaal autorijden en wonen waar het ons bevalt. Om deze vorm van welvaart in stand te houden, is het belangrijk dat de dienstverlening van de overheid meegaat met (digitale) ontwikkelingen in de maatschappij. Want het afgeven van een paspoort, rijbewijs of vestigingsvergunning zijn weliswaar taken van de overheid maar burgers en bedrijven hebben de plicht om hier hun bijdrage aan te leveren. Door digitalisering is het streven erop gericht dit tijd- en plaatsonafhankelijk te kunnen doen. Met als extra voordeel: het kan steeds sneller. en over de maatschappelijke werkelijkheid Tegelijk groeit het besef dat deze administratieve werkelijkheid nooit de maatschappelijke werkelijkheid kan vervangen. De behoefte aan plaatsgebonden, persoonlijke dienstverlening zal altijd blijven, om zo de zorg voor en de sociale behoefte van burgers en bedrijven te vervullen. Heroriëntatie op organisatie-inrichting Verbinding leidt niet alleen tot een heroriëntatie op taken, maar ook tot een heroriëntatie op organisatieinrichting. En dan gaat het over frontoffice en backoffice. Het onderscheid daartussen wordt vanuit technologie en verandering ingezet. Want wil je organisaties met elkaar verbinden, dan heb je goede backoffices nodig. Waarbij we met backoffice bedoelen: de manier waarop een organisatie haar systemen en processen heeft ingericht, en haar gegevens beheert. In de vroege periode 2006 blijkt al gauw dat het aanpassen van backoffices tijd nodig heeft. Het is geen eenvoudige klus om backoffices efficiënter in te richten en al helemaal niet om verschillende backoffices van diverse organisaties aan elkaar te koppelen. Het zogenoemde stelsel van basisregistraties is één van de belangrijke overheidsinitiatieven die deze backoffice-ontwikkeling ondersteunt en waar al geruime tijd aan gewerkt wordt. Ondertussen gaan maatschappelijke ontwikkelingen in hoog tempo door. Zoals de snelle opmars van het elektronische betalen, dat altijd en overal mogelijk is. 6

9 7

10 Deze en andere ontwikkelingen zorgen ervoor dat burgers en bedrijven het steeds vanzelfsprekender vinden dat ze altijd en overal makkelijk contact kunnen leggen met elkaar, met de overheid. Zo ontstaat de behoefte aan dienstverlening van meerdere partijen op eenzelfde moment. Een gezamenlijke frontoffice maakt dat mogelijk. Met frontoffice bedoelen we de voorkant van een organisatie; dat wat de burger te zien krijgt. Waar backoffice staat voor de zaken die binnen de muren van de organisatie plaatsvinden, staat frontoffice dus voor wat buiten de muren gebeurt. Zo n gezamenlijke frontoffice stelt organisaties in staat het klantcontact zodanig te organiseren dat de gewenste, klantgerichte dienstverlening plaatsvindt, onafhankelijk van het stadium van ontwikkeling van de backoffice. Dat is handig en noodzakelijk, vooral wanneer de klantvraag meerdere organisaties raakt. Zo maakt een gezamenlijk frontoffice het mogelijk om gebeurtenisgericht te werken: organisaties kunnen nu, via de frontoffice, hun dienstverlening bundelen rond een aantal levensgebeurtenissen ( life-events ) van de klant. Zowel de backoffice- als frontoffice-discussie raakt de manier waarop een organisatie haar dienstverlening bedrijfsmatig heeft ingericht. De discussie over hoe we dat moeten doen, wordt in 2011 nog steeds volop gevoerd. Het vraagt om een heldere visie over inhoud, taken, taakverdeling en samenwerken. Gewaardeerde publieke dienstverlener Natuurlijk heeft een overheid niet alleen taken zoals het efficiënt inrichten van bedrijfsvoeringen en backoffices. De overheid is er ook om toezicht te houden en de wet te handhaven. En daarin heeft zij een duidelijke maatschappelijke taak. Daar past een mensgerichte benadering bij. Het is niet mogelijk en nodig om altijd en overal persoonlijk contact te hebben met burgers en bedrijven. Maar het is wel nodig en mogelijk om mensgericht, open en begrijpelijk te communiceren. Hoe stellen we de burger centraal? Wat is gewaardeerde dienstverlening? Hoe bedienen we burgers en bedrijven optimaal in hun rechten en plichten? Hoe worden we een gewaardeerde publieke dienstverlener in een efficiënte bedrijfsinrichting? Overal binnen de overheid wordt gewerkt aan initiatieven om het antwoord op dit soort vragen te vinden. Een van deze initiatieven: de Manifestgroep. 8

11 2 Manifestgroep Een adequaat antwoord op jouw vraag, eenzelfde behandeling in vergelijkbare situaties, duidelijkheid over waar je aan toe bent. Dat is dienstverlening die je als burger of bedrijf van de overheid verwacht. Zes uitvoeringsorganisaties voor de overheid delen al in 2003 deze visie op dienstverlening. Ze bundelen hun krachten als Manifestgroep en gaan gewoon samenwerken. Eerst voorzichtig, maar vanaf 2006 kiezen ze, in aansluiting op de maatschappelijke ontwikkelingen die hiervoor zijn beschreven, heel bewust voor verbinding. Eén van de eerste resultaten van deze verbinding is DigiD, het authenticatiemiddel om zaken met de hele overheid te regelen. 9

12 Eén van de dingen waar de Manifestgroeppartijen in 2006 mee aan de slag gaan, is het gebeurtenisgericht werken. Ze bundelen hun dienstverlening rond een aantal levensgebeurtenissen ( life-events ) van de klant. Het zichtbare resultaat daarvan zijn vier gebeurtenisgerichte portals, inmiddels onderdeel van overheid.nl. Het, tot nu toe, minder zichtbare resultaat van deze manier van samenwerking zijn een heleboel inzichten. Inzichten in het belang van de eigen kracht van de deelnemende partijen. In de manier waarop je de eigen bedrijfsinrichting harmoniseert. Of in het gegeven dat geloof in verbinding vanzelf ontstaat door het gewoon te doen. Al die inzichten zijn gebundeld in het Werkboek Publieke Dienstverlening. De Manifestgroep is een informeel samenwerkingsverband van AgentschapNL, Belastingdienst, Centraal Administratiekantoor (CAK), Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS), Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB), College van Zorgverzekeringen (CVZ), Dienst Regelingen, Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO), Immigratie- en NaturalisatieDienst (IND), Kadaster, Kamers van Koophandel (KVK), Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW), Sociale Verzekeringsbank (SVB), Uitvoering Werknemers verzekeringen (UWV). Al deze organisaties hebben hun informele samenwerking vastgelegd in een verbindend Manifest. 10

13 3 Stap voor stap groeien: Verbinden, Verbreden, Verdiepen en Dereguleren Een overheid die samenwerkt, die gebeurtenisgericht werkt, die daadwerkelijk denkt en handelt vanuit het perspectief van burgers en bedrijven, krijgt een gezicht naar buiten. In 2006 willen de Manifestgroeppartijen daarom met dat gezicht van de toegankelijke overheid aan de slag. De aandacht komt te liggen op toegang en toeleiding. Toegang, inmiddels gerealiseerd door DigiD, staat voor de loketten en (digitale) contacten die burgers en bedrijven hebben met de overheid. En toeleiding, toen een nieuw begrip, maar nu bekend in diverse overheidsarchitecturen, is bedoeld om burgers en bedrijven naar de juiste overheidsdienst te leiden. 11

14 Toegang en toeleiding op basis van gebeurtenissen in het leven van burger of bedrijf: het leidt tot hevige discussies. Want wat is een levensgebeurtenis eigenlijk, hoeveel levensgebeurtenissen zijn er, en welke wetgeving past daarbij? Die discussies leiden tot het initiatief Onderwijs en Bijverdienen. In overleg met de ICTU, de ICT-uitvoeringsorganisatie van de overheid, pakt de Manifestgroep deze levensgebeurtenis op en gaat aan de slag met de uitwerking. Vanuit de overtuiging: door gewoon te doen kunnen we leren wat zo n uitwerking voor burgers en overheidsorganisaties betekent. Daarbij kiezen alle betrokken partijen voor een rustig en logisch groeipad: we beginnen met verbinden, gaan dan verbreden, vervolgens verdiepen en tot slot dereguleren. Soms volgen de stappen elkaar op, maar vaak ook worden ze tegelijkertijd uitgevoerd. Waar het om gaat, is dat elke stap op zich een leerproces is. Bij elke stap leren we en doen we ervaringen op. Die nemen we mee bij toekomstige ontwikkelingen. Na Onderwijs en Bijverdienen volgt nog een aantal gebeurtenissen: Immigreren ( New to Holland ), Vertrek naar het buitenland en Overlijden. De samenwerkende Manifestgroeppartijen dragen zo bij aan een toegankelijke, begrijpelijke en betaalbare overheid en aan de gewenste koers van de e-overheid. 12

15 Groeipad volgens de Manifestgroep Stap 1: Verbinden van organisaties en diensten Het uitwerken van een gebeurtenis betekent om te beginnen dat de onderscheiden organisaties die betrokken zijn bij de levensgebeurtenis, zich met elkaar verbinden. Want samen aan de slag kan niet zonder onderlinge communicatie, en communicatie leidt weer tot inzicht en commitment. Bij het uitwerken van de vier gebeurtenissen zijn tal van uitvoeringsorganisaties, meerdere ministeries en een aantal ICTU-programma s betrokken. De geleerde lessen zijn beschreven in de eindevaluaties van de portalen en in bijgaand Werkboek. Stap 2: Verbreden van de ingezette koers Als organisaties hun samenwerking en onderlinge communicatie hebben opgezet, kunnen ze een stapje verder gaan en hun dienstverlening aanpassen. Daarbij kan het gaan om het vereenvoudigen van formulieren, maar ook om het gemeenschappelijk maken van een 13

16 aanvraag voor diensten in de keten. Een voorbeeld van zo n verbreding is het initiatief Regelhulp waarbij de aanvraag voor (zorg) gemeenschappelijk wordt gemaakt. Stap 3: Verdiepen Van verbreden kunnen de samenwerkende organisaties nog een stap verder: ze kunnen hun achterliggende dienstverlening aanpassen en op elkaar afstemmen. Daarbij worden nieuwe klantprocessen ontwikkeld, waarbij de klant de verbindende schakel vormt. Die staat immers centraal. Stap 4: Dereguleren Laten de stappen 1 t/m 3 zien dat de wet- en regelgeving zorgt voor beperkingen of onmogelijkheden in het centraal stellen van de klant? Dan worden voorstellen gedaan om te dereguleren. Wet- en regelgeving aanpassen dus, of afschaffen. Overheidsbrede visie De afgelopen jaren hebben de verschillende overheden geïnvesteerd in het opstellen van een visie op dienstverlening. Het rijk met de Visie op Betere Dienstverlening Overheid, neergelegd in kamerstuk nr 137 uit 2007/2008. De gemeenten met de visie Jorritsma uit 2005, en de Manifestgroep in Presteren door samenwerking uit In 2010 heeft de Bestuurlijke Regiegroep een gezamenlijk kader vastgesteld: Dienstverlening draait om mensen. Daarnaast zijn deze uitgangspunten neergelegd in een visie op de frontoffice. We moeten nu investeren in het verder uitwerken van deze visie, op basis van genoemde uitgangspunten. 14

17 4 Zichtbare resultaten De samenwerking tussen de Manifestgroeppartijen is gebaseerd op al doende leren en heeft een heleboel inzichten en concrete resultaten opgeleverd. Denk aan DigiD en de gebeurtenisgerichte portalen. De inzichten over het gezamenlijk werken aan levensgebeurtenissen zijn neergelegd in een Werkboek. De betrokken partijen zijn trots op de zichtbare resultaten die hebben bijgedragen aan de e-overheid. En dat is misschien wel het mooiste resultaat van de Manifestgroep. 15

18 DigiD DigiD is een persoonlijke code die bijvoorbeeld bestaat uit een gebruikersnaam en een wachtwoord. Met DigiD kunnen burgers zich identificeren op websites van de overheid. Zo weten overheidsinstellingen zeker met wie ze te maken hebben. Burgers kunnen dankzij DigiD steeds meer zaken bij de overheid regelen; ze hoeven niet voor elke overheidsorganisatie aparte wachtwoorden en inlogcodes te regelen. Voor wie? Aanvankelijk was er alleen DigiD voor burgers; inmiddels is er ook DigiD (e-herkenning) voor bedrijven. Betrokken partijen De eerste versie van DigiD werd ontwikkeld op initiatief van de toenmalige Manifestgroeppartijen. Sinds 2005 is de verdere ontwikkeling van DigiD verzorgd door ICTU. En inmiddels wordt DigiD beheerd door Logius, de beheerorganisatie van de overheid. 16

19 Onderwijs en Bijverdienen Geef scholieren (12+) en studenten snel en gemakkelijk toegang tot overheidsinformatie en -diensten over bijverdienen. Dat was het doel van de portal Scholier? Student? Alles over bijverdienen ( die op 6 juni 2006 online ging. Dit is de eerste casus die de Manifestgroep realiseerde voor domeinvrije informatievoorziening via internet. Voor wie? De portal richt zich op scholieren en studenten met een bijbaan. Betrokken partijen Belastingdienst, CVZ, DUO, Kadaster, KVK, RDW, SVB en UWV. Relatie met overheid.nl De portal is inmiddels geïntegreerd in overheid.nl. Dat ging vrij makkelijk, omdat bij de ontwikkeling in 2006 de portal was opgezet als wegwijzer. Op de portal zelf is geen inhoudelijke content te vinden. Dat komt overeen met de wijze waarop ook overheid.nl is opgezet. 17

20 Vertrek naar het buitenland Wie voor kortere of langere tijd naar het buitenland vertrekt, heeft heel wat te regelen. Met de site kunnen vertrekkers sneller en beter de weg vinden naar de overheidsorganisaties waar ze mogelijk mee te maken krijgen. Na het invullen van een profiel verschijnt een overzicht van alle voor de bezoeker relevante zaken. Van daaruit kan de bezoeker doorklikken naar de informatie van de betreffende organisaties. De portal ging de tweede helft van 2007 live. Voor wie? Iedereen die plannen heeft om voor kortere of langere tijd naar het buitenland te vertrekken. In 2006 emigreerden rond de honderddertigduizend mensen uit Nederland naar een ander land. In 2007 hadden ongeveer net zoveel mensen het voornemen om dat te doen. Op deze mensen richt de portal zich. Betrokken Partijen Belastingdienst, CVZ, DUO, IND, RDW, SVB, UWV en gemeenten. Relatie met overheid.nl De portal is inmiddels geïntegreerd in overheid.nl. Dat ging vrij makkelijk, omdat bij de ontwikkeling in 2007 de portal was opgezet als wegwijzer. Op de portal zelf is geen inhoudelijke content te vinden. Dat komt overeen met de wijze waarop ook overheid.nl is opgezet. 18

21 NewtoHolland Elk jaar komen er naar schatting ruim honderdduizend immigranten naar Nederland. Die hebben allemaal behoefte aan informatie. Over het regelen van een verblijfvergunnings, verzekeringen, toeslagen Voorheen moesten zij daarvoor langs de loketten van allerlei verschillende overheidsorganisaties surfen. Via de site kunnen ze nu sneller hun weg vinden en naar een beter antwoord. Voor wie? Voor immigranten in Nederland en mensen buiten Nederland die overwegen in Nederland te komen wonen, werken en/of studeren. Betrokken partijen Belastingdienst, CVZ, DUO, Europass, IND, Nuffic, RDW, UWV, het ministerie van BZK, het ministerie van BuZa en ICTU. Relatie met overheid.nl De site is geïntegreerd in overheid.nl. 19

22 Overlijden Het overlijden van een partner, kind of familielid is ingrijpend. En dan moeten nabestaanden ook nog eens van alles en nog wat regelen, ook met diverse overheidsorganisaties. Soms neemt de overheid het initiatief, en soms moeten nabestaanden zelf actie ondernemen. Doel van de portal is om de nabestaanden daarbij te ondersteunen. Voor wie? Nabestaanden van (pas) overledenen. Betrokken partijen Belastingdienst, CBS, DUO, IND, RDW, SVB, UWV en enkele niet-overheidsorganisaties. Relatie met overheid.nl De portal is geïntegreerd in overheid.nl. 20

23 Basis voor de toekomst Met de hiervoor beschreven samenwerking, volgens het principe van al doende leren, is een stevige basis gelegd voor de toekomst. De in dit boek beschreven resultaten zijn een begin; we zijn er nog niet. Er wacht nog een hele serie levensgebeurtenissen op ons, die in samenhang opgepakt kunnen worden. Wat niet wegneemt dat we trots zijn op behaalde resultaten. Daarom gaan we samen verder, op weg naar één gezicht naar buiten en naar gewaardeerde, mensgerichte en betaalbare dienstverlening.

24 Dit katern is een uitgave van: Manifestgroep Fotografie: JanfolkerT Muizelaar Mederedactie: Nawwara, Amsterdam November 2011 Publicatie-nr