Gewoon Doen! Samenwerken aan. één gezicht. naar buiten. Gewaardeerde publieke dienstverlening Betaalbaar en Mensgericht
|
|
- Joris van der Laan
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Samenwerken aan Gewaardeerde publieke dienstverlening Betaalbaar en Mensgericht één gezicht Gewoon Doen! naar buiten Februari 2013
2 Van denken naar doen. Open brief. Omdat ik, als burger van Nederland, onlosmakelijk met u, de overheid, ben verbonden, is het in mijn eigen belang dat wij samen een goede, vlotte relatie en communicatie onderhouden. Want ziet u, ik begrijp heel goed dat we elkaar regelmatig tegen komen, iets van elkaar nodig hebben, zaken moeten doen. En ook niet onbelangrijk, ik heb als belastingbetaler recht op een rechtvaardige en efficiënt werkende overheid. Ik wil bijdragen aan wat ik moet doen, krijgen waar ik recht op heb, mee denken, mee praten en mee doen in ons land, maar het allerbelangrijkste voor mij in onze relatie is dat ik geen gedoe wil. Misschien helpt het als ik u vertel hoe ik over een aantal zaken denk en waar ik van droom. Ik wil graag op een eigentijdse manier zaken doen met de overheid. Net zoals ik internetbankier of online een vakantie boek. En dat is ook in uw belang: grote aantallen standaardgevallen massaal, digitaal en foutloos verwerken is efficiënt en snel. Ik wil niet steeds moeten vertellen wat allang bekend is. En ik wil gewoon iemand met verstand van zaken spreken als ik moeilijke vragen heb. En als er een fout in jullie systemen staat, dan wil ik serieus worden genomen en netjes geholpen. Ik wil zaken met één druk op de knop kunnen regelen, op één plek. Ik wil er zeker van zijn dat onze internetverbinding betrouwbaar en veilig is. Dat jullie zorgvuldig met mijn gegevens om gaan. Ik wil weten waar ik aan toe ben. Ik wil dat jullie mij, afhankelijk van mijn situatie, vertellen waar ik ook recht op heb of wat ik (nog) moet regelen, en: hoe dan? Ik wil dat jullie mij geruststellen, mijn onzekerheid wegnemen: alles gedaan, niets vergeten, zaken in goede orde ontvangen en uitkomst binnen een paar dagen. Weet je, als we zo met elkaar zaken doen: vlot, simpel en transparant, dan krijg ik vertrouwen in de overheid, omdat die haar - neen: onze - zaken goed voor elkaar heeft. En als er dan een keer iets mis gaat - dat kan gebeuren nietwaar - dan moet dat snel en in één keer goed hersteld worden. Dan kunnen we allen met een schone lei weer verder. En ik wil dit allemaal ook voor mijn moeder en buurman, want zij zijn ook burgers van dit land, maar zij kunnen het niet zelf digitaal regelen. Voor hen moet er hulp en ondersteuning in de buurt zijn. Om het toch zelf te leren en te proberen. En ook een eenvoudige mogelijkheid om iemand anders hun zaken te laten doen. Net zo vlot, transparant en veilig als voor mij. Met vriendelijke groet, een burger Omdat ik als dienstverlener onlosmakelijk verbonden ben met de wijze waarop overheidsdiensten verleend worden, wil ik graag meewerken aan onze gemeenschappelijke toekomst. Ik wil graag met andere partijen bovenstaande oproep om samen te werken werkelijkheid laten worden. Ik wil graag vertrouwen op mijn collega, op mijn collega-organisaties, op de informatie die we over en weer delen. Op de wijze waarop we samenwerken: we gaan op eenzelfde wijze om met de vrager van onze diensten. Ik vertrouw de vrager en toets tegelijk achteraf. Ik wil graag werken met moderne technieken en ontwikkelingen die mij helpen om in deze digitale wereld de vrager te bedienen. Ik wil graag mijn kennis delen met mijn collega s binnen en buiten onze organisaties om door middel van slim samenwerken de publieke middelen zo goed mogelijk in te zetten. Ik wil graag, zoals een ieder in ons land, samen verder werken aan een toekomst die voor ieder van ons mensgericht en betaalbaar is. De eerste stappen zijn al gezet. We zijn er klaar voor. Laten we ervoor gaan. Met vriendelijke groet, een dienstverlener
3 1 Het wat en het waarom In november 2011 publiceerde de Manifestgroep het strategisch katern: Samenwerken aan één gezicht naar buiten. Met als gemeenschappelijk streven: Gewaardeerde publieke dienstverlening Betaalbaar en Mensgericht. Het strategisch katern heeft als kernstrategieën: Eén gezicht naar buiten Van wet- naar mensgericht Lastenverlichting en regeldrukvermindering Digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig Heroriëntatie op taken Heroriëntatie op organisatie-inrichting met als duidelijke horizon voor de toekomst een mensgerichte en betaalbare publieke dienstverlening. Een horizon die meer en meer gestalte krijgt en waarbij de kernstrategieën in heel veel opzichten gedragen en verder opgepakt worden. 1
4 Al doende leren Kenmerkend voor initiatieven van de Manifestgroep is: al doende leren, gewoon beginnen met het feitelijk doen. In het strategisch katern wordt beschreven welke zichtbare resultaten bereikt zijn door deze strategie. Een invulling vanuit de deelnemende manifestorganisaties die niet alleen heeft geleid tot zichtbare resultaten, maar waarbij tevens het gehele proces van totstandkoming is gedocumenteerd in het Werkboek Publieke Dienstverlening. Het werkboek zet uiteen hoe de samenwerking tot stand is gekomen, welke uitgangspunten zijn gekozen en welke leerpunten zijn opgedaan tijdens de uitgevoerde trajecten. Zet het strategisch katern in op te bereiken doelen, het werkboek gaat in op de gekozen werkwijze en de opgedane leerervaringen. Het voorliggende Tactisch Katern beschrijft de vertaling van de strategie naar de uitgevoerde werkzaamheden èn de uitgangspunten die gekozen zijn om te komen tot onderlinge, slimme samenwerking. Strategisch Katern Het Strategisch Katern beschrijft het verhaal van het wat en het waarom van samenwerking en van behaalde resultaten. Het is het verhaal hoe samenwerking van enkelen of van velen tot tastbare resultaten heeft geleid. Hoe wij onze strategische uitgangspunten blijven verbinden met operationele activiteiten, 2
5 is een lastige opgave. Dat komt omdat nieuwe ideeën, zich wijzigende opvattingen een plaats moeten krijgen in die samenwerking. Is het al lastig doelstellingen en missies van afzonderlijke organisaties overeind te houden, in samenwerking blijkt dit nog lastiger. Strategie is één. Over organisaties heen te komen tot gedegen dienstverlening voor allen die met de overheid en uitvoeringsorganisaties te maken hebben, is twee. Het wat en het waarom. Het is begin Begrippen als klantgerichtheid, de klant centraal stellen en uitgaan van de vraag van de klant zijn in opkomst. Het wordt steeds duidelijker dat verschillen in klantbenadering vragen om meer eenduidigheid. En bij de ruim 1600 verschillende overheidsorganisaties is een groeiend aantal mensen zich ervan bewust geworden dat klantgericht werken niet alleen belangrijk is, maar het wezenlijk uitgangspunt. Een adequaat antwoord op jouw vraag, eenzelfde behandeling in vergelijkbare situaties, fatsoenlijke behandeling, duidelijkheid over waar je aan toe bent. Dat is dienstverlening die je als burger of bedrijf van de overheid verwacht. 3
6 Stap voor stap groeien. Verbinden, Verbreden, Verdiepen en Dereguleren. Een overheid die samenwerkt, die gebeurtenisgericht werkt, die daadwerkelijk denkt en handelt vanuit het perspectief van burgers en bedrijven, krijgt zo één gezicht naar buiten. Zichtbare resultaten. De samenwerking tussen de Manifestgroeppartijen is gebaseerd op al doende leren en heeft een heleboel inzichten en concrete resultaten opgeleverd. Denk aan DigiD, gezamenlijke brieven en de gebeurtenisgerichte portalen. Wij zijn trots op dit resultaat! Verbinding naar de toekomst Vasthouden aan een ingeslagen weg vraagt om helderheid, duidelijke lijnen en een betrokken bestuur. Samenwerken is meer dan een woord en een gedachte. Alleen wanneer we gemeenschappelijk de schouders zetten onder de huidige, maatschappelijke en economische uitdagingen, ontstaan mogelijkheden om een mensgerichte en betaalbare werkelijkheid te realiseren. Dat vraagt zowel durf en daadkracht, als realiteitszin van alle betrokkenen. Dat vraagt erom over de grenzen van de organisatie en van gevestigde processen en opvattingen heen te denken en te handelen. In het strategisch katern wordt daarom gesproken over het horizontaal verbinden van organisaties. Deze koers, deze weg die ingeslagen is vanuit de initiatieven van Manifestgroep vraagt om voortzetting. Of zoals de zeiler ons vertelt: Koers houden aan de wind. Beleid en uitvoering Daadwerkelijk inhoud geven aan samenhang tussen beleid en uitvoering. Meer en meer is de afgelopen jaren duidelijk geworden dat alleen samenhang tussen beide de gewenste effectiviteit mogelijk maakt. Zo leidt dit tot het samen hanteren van begrippen die in wet- en regelgeving worden benoemd en tot samenhang in de wijze waarop we afspraken maken over het toepassen van de uitvoeringsregels, bijvoorbeeld in het verkrijgen van een recht, een vergunning of een uitkering. Dan wordt duidelijk dat, als we de uitvoeringsregels slimmer oppakken, de doorlooptijden, ergernissen en kosten sterk afnemen. En daardoor neemt het begrip van burgers en bedrijven voor de overheid in sterke mate toe. Dat kan alleen door samenwerken en door het gezamenlijk beschikken over de benodigde gegevens. 4
7 Digitaal werken Ik wil graag op een eigentijdse manier zaken doen met de overheid. Net zoals ik internetbankier of online een vakantie boek. En dat is ook in uw belang: grote aantallen standaardgevallen massaal, digitaal en foutloos verwerken is efficiënt en snel. Ik wil niet steeds moeten vertellen wat allang bekend is. Ik wil gewoon iemand met verstand van zaken spreken als ik moeilijke vragen heb. Digitaal werken wordt adequaat als niet alleen begrippen en uitvoeringsregels (de zogenoemde inhoud) gestalte krijgen, maar ook de wijze waarop we dit digitaal werken mogelijk maken. Bijvoorbeeld, digitale betalingen per bank. Voor iedereen is die digitale transactie een aanvaarde en gewaardeerde werkwijze. En er zijn nationale en internationale afspraken over de gewenste inzetbaarheid en betrouwbaarheid. Een overheid die echt digitaal wil gaan, is het meest voortvarend en effectief als samenwerking aangegaan wordt met andere sectoren en organisaties. Van organisaties naar organiseren, heet dat. Zelf doen of samen doen? Dit is één van de cruciale vragen, zelfs in economisch betere tijden! We hebben lessen geleerd van het bankwezen. Elke bank in Nederland heeft applicaties waarmee betalingen 5
8 mogelijk worden gemaakt, zelf ontwikkeld. Bij overheidsorganisaties ligt de cruciale vraag of zij ieder voor zich applicaties gaan ontwikkelen, of dat zij de handen ineen slaan. Daar waar beleid en uitvoering meer op elkaar afstemmen, komt ook de vraag op hoe ontwikkelingen meer en meer gemeenschappelijk opgepakt kunnen worden. Deze koers van gemeenschappelijk oppakken is voor veel ontwikkelingen al ingezet, maar kan nog steeds een opwaartse wind gebruiken. Een opwaartse wind die met kennis vanuit de markt nog versterkt kan worden. Ook al is de uitspraak Nederland kennisland gemeengoed geworden, er kan nog meer naar worden gehandeld. In de ontwikkelingen vanuit de Manifestgroep is gemeenschappelijke ontwikkeling van kennis en kunde altijd leidraad geweest. De afgelopen jaren zijn er verschillende rapporten verschenen, die ingaan op de vraag naar een nieuwe verhouding of rolverdeling tussen de burgers en de overheid. Zo verscheen in mei 2012 het rapport van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) Vertrouwen in burgers. In november 2012 verscheen: Een beroep op de burger Minder verzorgingsstraat, meer eigen verantwoordelijkheid? van het Sociaal Cultureel Planbureau. Ook de Raad Openbaar Bestuur liet zijn licht schijnen over dit vraagstuk. Zij publiceerden het advies Loslaten in vertrouwen, waaruit het volgende citaat komt (zie kader). Deze rapporten leveren een grote bijdrage in de beleidsontwikkeling van overheid en uitvoeringsorganisaties en kleuren daarmee de achtergrond van gehanteerde uitgangspunten, gemaakte keuzen en de vormgeving van interactie en dienstverlening. Alleen door een gemeenschappelijke aanpak kunnen we de intenties vanuit deze rapporten echt verwezenlijken. 6
9 7
10 Naar een nieuwe verhouding tussen overheid, markt e n samenleving. Verandering hangt in de lucht. De wereld van verticaal aangestuurde instituties staat voor de uitdaging zorgvuldig om te gaan met de dynamiek in de horizontale wereld. De vitale samenleving is een feit, het politieke bestuur moet zich inspannen het werk van de overheid zo in te richten dat ruimte wordt gemaakt voor de betrokkenheid en eigen verantwoordelijkheid van burgers. Dat is wat anders dan om financiële redenen taken over de schutting van de Haagse omheining te gooien of om ideologische redenen pleiten voor een kleinere overheid. Dat vraagt van het nieuwe kabinet om een bewuste keuze voor vermaatschappelijking en een kabinetsbrede, herkenbare bestuurlijke strategie hoe dat te bevorderen. Dat vraagt bovenal om loslaten in vertrouwen. Advies Raad Openbaar Bestuur / Loslaten in vertrouwen /december
11 2 Slim Samenwerken In een eerder stadium hebben de Manifestpartijen al een significante bijdrage geleverd aan de totstandkoming van de e-overheid, onder meer door het initiatief DigiD (geauthentiseerde toegang van de burger tot de Overheidsdienstverlening via het Internet). Tijdens deze periode werd vanuit het Ministerie van Binnenlandse Zaken de nadruk gelegd op de toegang tot overheidsdienstverlening met als ingang life-events (gebeurtenissen in het leven van een burger). Denk hierbij aan: Ik ga trouwen, Ik ga verhuizen etc. In samenspraak met onder meer het ministerie van BZK en ICTU, de ICTuitvoeringsorganisatie van de overheid, zijn enkele van deze gebeurtenissen ook feitelijk opgepakt en uitgewerkt. Dit gebeurde met zeer betrokken partijen, duidelijke processtappen en met de focus op vooral doen en leren. Op een praktische wijze wordt door de deelnemende organisaties hun dienstverlening samengebracht en zodanig in samenhang gebracht dat de te leveren diensten en producten, over de grenzen van de organisaties heen, begrijpelijk en bruikbaar worden aangeboden aan burger en bedrijf in Nederland. Gaandeweg is deze aanpak steeds slimmer geworden. 9
12 Samen werken aan De ervaringen met en lessen uit deze samenwerking zijn, door de betrokken medewerkers, vastgelegd om te delen en te gebruiken. Zij zijn te vinden in vier werkboeken. Via zijn deze te downloaden. De workshops (Werkboek Publieke Dienstverlening deel 1). Op een praktische wijze worden organisaties geholpen om hun dienstverlening samen te brengen en uit te werken tijdens de samen te houden workshops. De totstandkoming (werkboek publieke dienstverlening deel 2). Wat moeten we doen om onze organisatie te overtuigen van nut, van noodzaak en van de bijdrage die we moeten leveren. Wat is de meerwaarde voor de klant? Publieke en maatschappelijke waarden vertellen meer over nut en noodzaak voor alle betrokken partijen. Inzicht in dienstverlening (werkboek Publieke dienstverlening deel 3). Welke herbruikbare concepten, instrumenten en ervaringen dragen zorg voor de gewenste, eenduidige en eenvormige behandeling van klanten, evenals een op de professionals afgestemde interne werkwijze. Samenwerking (werkboek publieke dienstverlening deel 4). Do s en dont s. Het levert tijdens de opstartfase van een samenwerking geweldig veel energie op als deze do s en dont s op inhoudelijk en bestuurlijk vlak beschikbaar zijn. Het eindresultaat: Samenwerken is niet het eindpunt. Het laten landen van ontwikkelingen in de eigen organisatie, het in beheer nemen van behaalde resultaten en het evalueren naar herbruikbare inzichten en ervaringen is net zo belangrijk als de ontwikkeling zelf. 10
13 3 Vergezichten, Inzichten en Uitzichten Een goed vergezicht voor versnellende digitalisering, is de wereld van de jongeren van nu die straks - als vanzelfsprekend - vanuit een door hen gekozen locatie digitaal en wereldwijd communiceren. Zij bestellen, betalen en roepen diensten af vanuit elke door hen gewenste plek. Rijbewijzen, paspoorten, vreemdelingvergunningen hoeven niet meer opgehaald te worden, maar kunnen in een digitale en zelfs virtuele wereld aanwezig zijn. Gecompliceerde vragen en behoeften van burgers en bedrijven worden opgepakt en afgehandeld door hoog opgeleide medewerkers. Medewerkers die in staat zijn om vragen en behoeften binnen beleidsmatige en juridische kaders en in co-creatie met burger en bedrijf te beantwoorden. Waarheid, wensbeeld of werkelijkheid? Ja, een steeds meer aanwezige werkelijkheid. 11
14 Vraaggestuurde dienstverlening De klant kennen. Belangrijk is dat de gezamenlijk te kiezen koers gericht is op vraaggestuurde multichannel dienstverlening. Onder multichannel worden àlle kanalen verstaan waarmee informatieverstrekking en/of interactie tussen overheid en burger/bedrijf kan plaatsvinden. Daarbij verzamelen wij klantvragen en klantwensen om zo behoeften te leren kennen. Vanuit een op uitvoeringsbeleid gedefinieerd aanbod hanteert iedere organisatie haar eigen begrippen en definities (bijvoorbeeld het inkomensbegrip, dat vele definities kent). Bij het onderling verbinden van vraaggerichte dienstverlening zit hier een op te lossen punt. Diensten/Producten en voorwaarden matchen op de behoefte van de klant. Op basis van het clusteren van klantvragen kunnen organisaties mede bepalen welke producten en diensten zij kunnen leveren. Op basis van deze verzamelde producten en diensten van alle betrokken organisaties - geordend per vragencluster - wordt vastgesteld aan welke voorwaarden klanten moeten voldoen om voor dat product of dienst in aanmerking te komen. Samenhang in, en harmonisatie van deze voorwaarden draagt bij aan de effectiviteit van de dienstverlening en de verlaging van kosten. Op deze manier wordt vraaggestuurde dienstverlening breed ingevuld. 12
15 De ambitie Om publieke vraaggestuurde dienstverlening slim te ontwikkelen is visie, kennis, lef en leiderschap nodig. Er zijn nog veel onderwerpen waarop verdere gezamenlijke ontwikkeling (op weg naar een mensgerichte en betaalbare overheid) nodig is. Dit zijn onder andere: Een effectief maatschappelijk vangnet om de meest kwetsbare groep (in de lastigste en meest complexe situaties) - zo nodig buiten protocollen om en met een onorthodoxe aanpak - te helpen en uitzicht te bieden. Hulp aan en ondersteuning van Digibeten, die digitaal vaardig willen worden, landelijk (op postcode-niveau) te organiseren. Nette en persoonlijke service aan balie en telefoon voor al die gevallen en situaties waarvoor die kanalen het meest geschikt zijn. 13
16 Zorgen voor een adequate herstelaanpak. Een herstelaanpak in geval van signalen van ID-fraude geeft vertrouwen in de gehele overheid. We nemen een burger serieus en laten hem niet aan zijn lot over. Laagdrempelige toegang tot onze dienstverlening. Als de burger onze voorzieningen niet gebruikt, dan hebben we deze mogelijk niet eenvoudig genoeg gemaakt. Speel in op technische ontwikkelingen. Vraag de burger niet om gegevens die wij als overheid al hebben. Vul formulieren vooraf in. Het misverstand van het gelijkheidsbeginsel. Dit beginsel heeft twee aspecten. Het ene is instrumenteel: de overheid lijkt zich in een steeds individuelere samenleving te beperken tot one-size-fits-all oplossingen. Als burgers kunnen kiezen uit meer dan één (markt)oplossing, dan kunnen we hen meer en beter bereiken en betrekken. Uiteraard met dezelfde functionaliteit, betrouwbaarheid en veiligheid. Het andere is het idee dat alle gevallen altijd gelijk zouden moeten worden behandeld. Weinig is zo onrechtvaardig als het gelijk behandelen van gevallen zonder rekening te mogen houden met (speciale) omstandigheden. Beperkt de privacyregelgeving ons ècht, of denken we dat alleen maar? Dit is meer dan een simpele vraag. En er zijn meningen genoeg. Iedereen lijkt deskundig. Onenigheid is troef. Het voorleggen van een aantal juridische kernvragen die spelen bij de overheid of op dienstverleningsniveau, aan een echte autoriteit scheelt onszelf veel gedoe en leidt snel tot duidelijkheid en gemeenschappelijkheid in onze klantprocessen, gegevensuitwisseling en ketensamenwerking. 14
17 4 Opgedane ervaringen Deel 3 Werken aan inzicht van het werkboek beschrijft de diverse inzichten die opgedaan zijn, tijdens het samen werken aan de life-events, om de vraaggestuurde dienstverlening ook feitelijk handen en voeten te geven. Belangrijke aspecten van deze inzichten zijn Contact- en kanalenstrategie die in grote lijnen de richtinggevende parameters zijn voor de mensgerichte en betaalbare dienstverlening. De volgende teksten komen uit de onlangs door de Manifestgroep vastgestelde Kanalenstrategie. 15
18 Klantcontact- en kanaalstrategie Contactstrategie en kanalenstrategie betekenen het bepalen van de wijze waarop één kanaal of meerdere kanalen worden ingezet om in de behoeften en wensen van burgers te voorzien. Een niet uit het oog te verliezen onderdeel van het richten en inrichten van een proces of organisatie is het gebruik van de NORA (de Nederlandse Overheids Referentie Architectuur). Door vanuit de contactstrategie in te spelen op de wensen en behoeften van de burger willen we dat: De burger een meerwaarde ervaart in zijn contacten met de overheid. De burger in toenemende mate tevreden is over de dienstverlening van de overheid (gewaardeerde publieke dienstverlening). De overheidsorganisaties leren van de burger, zodat de processen, diensten en producten beter afgestemd kunnen worden op de wensen en behoeften van de burger. Administratieve lasten/kosten voor zowel de burger als organisaties verminderd worden. 16
19 Dienstencontactafspraken Door het maken van afspraken over de contactstrategie tussen overheden en organisaties en eventueel over overheden en organisaties heen kan één gezicht naar de burger worden bewerkstelligd. Afspraken behelzen de wijze waarop met elkaar (overheden onderling) gecommuniceerd wordt, hoe lang over (een onderdeel van) de afhandeling gedaan mag worden, hoe de overdracht tussen de verschillende overheden en diensten plaatsvindt en over hoe en via welk kanaal men met de burger in contact treedt (multi-channel afspraken). Dienstencontactafspraken vormen daarom een onlosmakelijk onderdeel van de contactstrategie. 17
20 Klantproces Op abstract niveau onderkennen we binnen het klantproces de volgende stappen. 1. Bij de burger ontstaat een behoefte (om welke reden dan ook!). 2. De burger zoekt naar mogelijkheden om in die behoefte te voorzien. 3. De burger maakt (zelf of met hulp) een keuze. 4. In de behoefte van de burger wordt voorzien. De behoefte van de burger kan ontstaan uit vele gebeurtenissen. Bijvoorbeeld: hij heeft inkomen nodig omdat hij is ontslagen, of er moeten zaken geregeld worden omdat een naaste is overleden. Om te zien wat de mogelijkheden zijn om iets geregeld te krijgen, gaat de burger zoeken. De burger zal zelf al een beeld hebben van wat hij wil en weten waar dit te halen is. Anderzijds zal een burger hulp nodig hebben om een passende voorziening te vinden. Aan de hand van de eisen en wensen van de burger, van de meerwaarde van het betreffende product en van de voorwaarden die voor het betreffende product gesteld worden, maakt de burger een keuze. De aanschaf of realisatie van het product voorziet in de behoefte van de burger. Indien dit niet het geval is, dan begint het proces weer bij stap 1. 18
21 Bedrijfsproces Ontvangen en Registreren. De overheid geeft aan op welke wijze aanvragen kunnen worden ingediend: via internet, per post, telefoon, of aan de balie Informatie verzamelen. In wet- en regelgeving wordt een onderscheid gemaakt tussen objectieve en subjectieve criteria om voor uitkering of voorziening in aanmerking te komen. Toetsen. Resultaatprofielen worden ingezet als werkverdelingsinstrument. Beslissen. In deze fase wordt de beslissing op de aanvraag genomen. Dit kan op drie manieren: Geautomatiseerd, handmatig of gedeeltelijk geautomatiseerd. Toekennen. In deze fase wordt de klant bekend gemaakt met het antwoord op zijn aanvraag. Handhaven. De handhaving betreft het signaleren van gebeurtenissen die zich buiten het domein van het afhandelen van aanvragen bevinden, maar mogelijk wel (op termijn) kunnen leiden tot het intrekken of het (tijdelijk) niet-verlenen van een eerder geleverde dienst (bijvoorbeeld een uitkering). Uit de opgedane, en in deel 3 van het werkboek beschreven, ervaringen is heel duidelijk geworden dat zowel in het klantproces, als in het bedrijfsproces grote uniformiteit bestaat tussen uitvoeringsorganisaties. Door deze ervaringen als uitgangsbasis te nemen kan de dialoog tussen de samenwerkende organisaties effectief worden gevoerd. 19
22 Inzetten en borgen van opgedane ervaringen Uitgaande van voorgaande richtingwijzers voor het tot stand komen van het gewenste Eén gezicht naar buiten is de noodzaak aanwezig dat we: samen afspreken dat gelijksoortige vraagstukken die iedere overheidsorganisatie voor zichzelf oppakt, worden getoetst aan mogelijkheden die vanuit opgedane ervaringen (kennis, kunde) door collega-organisatie of anderszins worden aangeboden. samen afspreken dat we samen streven naar eenvormigheid in de behandelwijze van dienst, product naar toekenning, gebruikmakend van in de samenwerking opgedane kennis en kunde. 20
23 Stuurgroep Life Events: Luc Boss SVB Jan Derksen DUO, voorzitter Harrie van Houtum IND Jan Kouijzer DUO Jeanette Krol UWV JanfolkerT Muizelaar Belastingdienst En dit alles kan alleen professioneel en goed gebeuren door de hier boven aangegeven samenwerking en door samenhang met andere ontwikkelingen, met dezelfde opvattingen als uitgangspunt. Het gaat dus om gezamenlijk kansen te zien en te creëren. Om de gezamenlijke kennis en kunde te mobiliseren en in te zetten. Dit alles vanuit onze visie op dienstverlening aan burgers en bedrijven. Dan kunnen hergebruik, profiteren van elkaars kennis, efficiency, kostenbesparing, lastenvermindering voor die burgers en bedrijven, vermindering van regeldruk echt worden gerealiseerd. Samen de schouders eronder. Samen zeilen aan de wind. En dat doen we door samen creatief te zijn. Te kijken naar de mogelijkheden die er zijn; niet naar de belemmeringen. Zo kunnen grenzen en obstakels worden geslecht. We leren door onze ervaringen. We verwerken deze en beginnen aan het volgende proces: plan-do-controlact. Zo komt de ingezette cirkel rond. Gewoon doen!
24 Dit katern is een uitgave van: Manifestgroep Fotografie: JanfolkerT Muizelaar Redactie: Stuurgroep Life Events Februari 2013
Werkboek Publieke Dienstverlening. Werken aan de totstandkoming
Werkboek Publieke Dienstverlening Werken aan de totstandkoming December 2011 WERKEN AAN MET EEN DOEL VOOR OGEN ASPIRATIE EN INSPIRATIE SAMENWERKEN AAN ÉÉN GEZICHT NAAR BUITEN GEWAARDEERDE PUBLIEKE DIENSTVERLENING
Nadere informatieWerkboek Publieke Dienstverlening. Werken aan de workshops
Werkboek Publieke Dienstverlening Werken aan de workshops December 2011 WERKEN AAN MET EEN DOEL VOOR OGEN ASPIRATIE EN INSPIRATIE SAMENWERKEN AAN ÉÉN GEZICHT NAAR BUITEN GEWAARDEERDE PUBLIEKE DIENSTVERLENING
Nadere informatieSamenwerken aan. Gewaardeerde publieke dienstverlening Betaalbaar en Mensgericht. één gezicht naar buiten
Samenwerken aan Gewaardeerde publieke dienstverlening Betaalbaar en Mensgericht één gezicht naar buiten November 2011 Voorwoord Trots op het resultaat! Wel eens een bestuurder, directeur of manager ontmoet
Nadere informatieVerbinden. Bestuurlijke Samenvatting
Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid
Nadere informatieFoto: JanfolkerT Muizelaar. MANIFESTgroep
Foto: JanfolkerT Muizelaar MANIFESTgroep De Manifestgroep, een netwerk van 16 uitvoeringsorganisaties, trekt gezamenlijk op om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren. In recente brieven
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in
Nadere informatieBijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina
Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bij de diverse overheidsorganisaties in Nederland is veel informatie aanwezig over de individuele burgers en bedrijven.
Nadere informatieToeleg Meedoen & Samenwerken in Breda
Toeleg Meedoen & Samenwerken in Breda 2012-2013 Inleiding M&S Breda bestaat uit acht organisaties die er voor willen zorgen dat de kwetsbare burger in Breda mee kan doen. De deelnemers in M&S Breda delen
Nadere informatieDigitaal 2017. Janine Jongepier Afdelingshoofd Informatie Directie Burgerschap en Informatie Directoraat Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties
Digitaal 2017 Janine Jongepier Afdelingshoofd Informatie Directie Burgerschap en Informatie Directoraat Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties Kick-off kleine uitvoerders 3 juni 2014 Digitaal 2017: regeerakkoord
Nadere informatiedie je direct meer winst opleveren
3 PRIKKELENDE VRAGEN AAN JE MEDEWERKERS die je direct meer winst opleveren 3 simpele, prikkelende vragen. Die jij vergeet te stellen, maar die veel resultaat kunnen opleveren Dé drie vragen die je jouw
Nadere informatieGoed geregeld voor de Rotterdammer!!
Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Stedelijk kader Rotterdamse dienstverlening 2015-2018 (uitwerking van de kaders) naar een volgende fase in onze dienstverlening 1. Onze ambitie De stad Rotterdam staat
Nadere informatieProgrammabegroting 2016 14
1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente
Nadere informatie3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen
3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen en die het managen veel simpeler en succesvoller maken! Door Esther Mallant 2012 Esther Mallant www.hrmallant.nl Introductie De 3 vragen die managers
Nadere informatieSTRATEGISCH BELEID EFFICIËNT EN ZICHTBAAR NAAR EEN CENTRUM VOOR REVALIDATIE
STRATEGISCH BELEID 2013 2014 NAAR EEN EFFICIËNT EN ZICHTBAAR CENTRUM VOOR REVALIDATIE UMCG Centrum voor Revalidatie Strategisch beleidsplan 2013-2014 Vastgesteld op 1 november 2012 Vooraf Met het strategisch
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Haarlem 5 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in
Nadere informatieE-inclusie en een digitale leeromgeving
E-inclusie en een digitale leeromgeving 1 Onderdelen Context Uitgangspunten voor 1 oplossing Aanpak Het prototype Eerste reacties Suggesties en reacties 2 Context De Ontwikkeling Digitalisering van dienstverlening
Nadere informatieBegrijpen Verbinden Meedoen communicatieplan transities sociaal domein Rivierenland
september 13 Begrijpen Verbinden Meedoen communicatieplan transities sociaal domein Rivierenland Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg. (Albert Einstein, 1879-1955) M e r k c o a
Nadere informatieOfficiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds De Minister van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie,
STAATSCOURANT Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Nr. 23581 27 december 2011 Besluit van de Minister van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie van 12 december 2011, nr.
Nadere informatieOpruimen in de praktijk Ruimte voor de professional, die professional dat ben JIJ!
Opruimen in de praktijk Ruimte voor de professional, die professional dat ben JIJ! Niet alleen toevoegen maar ook opruimen Een handleiding van de Opruimdienst als hulpmiddel voor jouw team Handleiding
Nadere informatieZaakgewijs werken Advies omtrent architectuur en implementatie
Zaakgewijs werken Advies omtrent architectuur en implementatie Den Haag, 1 mei 2009 Digital Groep Definitief MANAGEMENTSAMENVATTING De gemeente X heeft hoge ambities op het gebied van dienstverlening en
Nadere informatieWat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten
Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan
Nadere informatieBurgerlink. Kwaliteitsimpuls publieke dienstverlening. 17 maart 2008. Themabijeenkomst NMKG, "Burgerlink, schakel tussen Burger en Overheid"
Burgerlink Kwaliteitsimpuls publieke dienstverlening NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 2 1 Kwaliteitsimpuls nodig? Publieke dienstverlening moet en kan beter Iedere organisatie is verantwoordelijk voor haar
Nadere informatieEindrapportage Managementsamenvatting Project Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening
Eindrapportage Managementsamenvatting Project Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening Definitief eindrapport, versie 1.0 13 juni 2017 Managementsamenvatting Inleiding De overheid wil verdere stappen
Nadere informatieSTRATEGISCH BELEIDSPLAN
STRATEGISCH BELEIDSPLAN 2016 2020 Strategisch beleidsplan PCO Gelderse Vallei Inleiding Voor u ligt het strategische beleidsplan (SBP) 2016 tot en met 2020. Bij het tot stand komen van dit SBP is als eerste
Nadere informatieVisiedocument. Eén in Dienstverlening
Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving
Nadere informatieDoorontwikkeling NORA
Doorontwikkeling NORA Wat zijn we aan het doen en wat kunt u verwachten? Cor Franke Projectleider doorontwikkeling NORA Waarom doorontwikkeling NORA medio 2010 discussie over (wijze van) beheer NORA doorontwikkeling
Nadere informatieWij zijn ING. En wij hebben samen een doel: mensen in staat stellen een stap voor te blijven, in het leven en in zaken.
The Orange Code Wij zijn ING. En wij hebben samen een doel: mensen in staat stellen een stap voor te blijven, in het leven en in zaken. De Orange Code is ons manifest waarin we hebben vastgelegd hoe we
Nadere informatieLeerervaringen met één keteningang op een Werkplein
Leerervaringen met één keteningang op een Werkplein Seminar op koers met het kanaalkompas Amstelveen, 2 dec 2009 1 Verhaallijn Wat was de situatie toen? Wat hebben we toen bedacht? Situatie nu 1okt2005
Nadere informatieCORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties
CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties Hoe zorgen we ervoor dat we nieuwe diensten en producten soepel in onze bedrijfsvoering op kunnen nemen? Hoe geven we betere invulling
Nadere informatiePraktisch Implementeren van EA bij Gemeenten
Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling
Nadere informatieORGANISATIE- EN PERSONEELSBELEID
ORGANISATIE- EN PERSONEELSBELEID maart 2018 Inleiding In onderhavige notitie is het organisatie- en personeelsbeleid van de gemeente Rucphen beschreven. Dit organisatie- en personeelsbeleid is in samenspraak
Nadere informatieHuidig toezicht GETTING SOFTWARE RIGHT. Datum Amsterdam, 30 augustus 2016 Onderwerp Reactie SIG op Discussiedocument AFM-DNB. Geachte dames en heren,
Datum Amsterdam, 30 augustus 2016 Onderwerp Reactie SIG op Discussiedocument AFM-DNB Geachte dames en heren, Naar aanleiding van het gepubliceerde discussiedocument Meer ruimte voor innovatie in de financiële
Nadere informatieCASE STUDY. Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50%
CASE STUDY Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50% 2 CX Company USECASE Slimme Klantenservice 3 DigitalCX heeft onze klantenservice getransformeerd.
Nadere informatieStand van zaken NORA katern Verbinden en geplande vervolgstappen
Nieuwsbrief: NORA katern Verbinden Stand van zaken NORA katern Verbinden en geplande vervolgstappen Inleiding Het NORA katern Verbinden is één van de drie ontwikkelprojecten in het kader van de doorontwikkeling
Nadere informatieDe staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties De heer drs. R.W. Knops Postbus EA DEN HAAG. Geachte heer Knops,
De staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties De heer drs. R.W. Knops Postbus 20011 2500 EA DEN HAAG Geachte heer Knops, Op 27 maart 2018 startte ik een verkennend onderzoek naar digitale
Nadere informatieKlantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam
Overzicht basisprincipes Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam De klant staat centraal in alles wat we doen. We zijn betrouwbaar voor
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Kanaalsturing en de rationaliteit van de dienstverlening 19 november 2008 Telematica Instituut Marije Teerling Marije.Teerling@telin.nl
Nadere informatieMet het nieuwe welzijnsbeleid werkt de gemeente Tiel vanuit de volgende uitgangspunten:
Opdrachtformulering kwartiermaker integrale welzijnsopdracht Aanleiding De gemeenteraad van de gemeente Tiel heeft in haar vergadering van juli 2014 het besluit genomen om een inhoudelijke discussie te
Nadere informatieLeeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek
Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities
Nadere informatieProcessMinded. Progress in Process. Goed voor elkaar. Missie & Visie
ProcessMinded Progress in Process Goed voor elkaar Missie & Visie MISSIE & VISIE / Voorwoord 2? reiken we da e be t? o H gaan we voo r a r? Wa bestaan rom we a a W Voorwoord Waarom bestaan we, waar gaan
Nadere informatieSamen verder In het sociale domein
Samenvatting Masterplan Samen verder In het sociale domein What if I fall? Oh,but my darling,what if you fly? (gedicht van Erin Hanson) Samen Verder is het programma om de doorontwikkeling van het sociale
Nadere informatieWAAROM IS OPDRACHT- GEVERSCHAP BELANGRIJK?
Margriet Drijver Corporatiebestuurder sinds 2004 Voormalig lid RegieRaad Bouw, Vernieuwing Bouw Voormalig lis Aedesbestuur Trekker Actieteam Professioneel Opdrachtgeverschap tijdens ActieAgenda Bouw Initiatiefnemer
Nadere informatieInleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal!
Verklaring vastgesteld bij gelegenheid van het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen over de realisatie van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid
Nadere informatieOrganisatievisie Gemeente Wijk bij Duurstede ( ): Sterke samenleving, kleine(re) overheid
Organisatievisie Gemeente Wijk bij Duurstede (2013-2020): Sterke samenleving, kleine(re) overheid versie : 23 juli 2013 wijziging naar aanleiding van : vaststelling in DT (8 juli 2013) bespreking met wethouder
Nadere informatieSteenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg
Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Hoe zet je gezamenlijk een nieuw en succesvol (ICT) Shared Service Center (SSC) op? En hoe zorg je ervoor dat de samenwerking tussen de deelnemende
Nadere informatieKanalen in Balans Meten is Weten
Kanalen in Balans Meten is Weten Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl Drs. Alberto Vasconcellos Alberto.Vasconcellos@uwv.nl 1 Agenda Introductie Meten is Weten Belang van meten Waarom is het
Nadere informatieCOMMUNICEREN VANUIT JE KERN
COMMUNICEREN VANUIT JE KERN Wil je duurzaam doelen bereiken? Zorg dan voor verbonden medewerkers! Afgestemde medewerkers zijn een belangrijke aanjager voor het realiseren van samenwerking en innovatie
Nadere informatieEversheds Faasen. Grensoverschrijdende juridische dienstverlening vanuit een sterke thuismarkt
Eversheds Faasen Grensoverschrijdende juridische dienstverlening vanuit een sterke thuismarkt Wat verlangt u van Of u nu een sterke partner zoekt op uw eigen thuismarkt of als buitenlandse onderneming
Nadere informatie1 Visie op de webpresentatie
1 Visie op de webpresentatie De gemeente Eindhoven gaat haar presentatie op het web verbeteren We spreken met opzet over presentatie omdat de vorm wat ons betreft nog open is. Concreet betekent dit dat
Nadere informatieDoorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout
Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en
Nadere informatieE(én) Loket voor de Burger. Roy Tomeij Divosa CP/ICT Xander van der Linde Burgerlink Nico Ouwehand MijnOverheid.nl Hayo Schreijer LEAF
E(én) Loket voor de Burger Roy Tomeij Divosa CP/ICT Xander van der Linde Burgerlink Nico Ouwehand MijnOverheid.nl Hayo Schreijer LEAF Agenda Electronische dienstverlening via één loket Ambitie: Burger
Nadere informatieHET DIGITALE MIJNENVELD
HET DIGITALE MIJNENVELD Van een mijnenveld aan portalen naar het portaal van de toekomst Wouter Welling Coördinerend beleidsmedewerker Digitale Overheid Inspiratiebijeenkomst een menswaardig portaal @
Nadere informatieDe succesformule van Dienstverlening
De succesformule van Dienstverlening Marketingconcepten uit het bedrijfsleven toegepast bij gemeenten Arjan Lenferink a.lenferink@hengelo.nl (0623292937) Annette Jutte a.jutte@hengelo.nl (0620018633) Presentatie
Nadere informatieMOGELIJKMAKERS PASPOORT GEMEENTE HEUSDEN
MOGELIJKMAKERS PASPOORT GEMEENTE HEUSDEN GEMEENTE HEUSDEN MOGELIJKMAKERSPASPOORT GEMEENTE HEUSDEN MOGELIJKMAKERSPASPOORT Dit paspoort is van > Datum > GEMEENTE HEUSDEN MOGELIJKMAKERSPASPOORT GEMEENTE HEUSDEN
Nadere informatieRegiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7
Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7 Gemeentelijke regie Het Rijk heeft kaders opgesteld
Nadere informatieDeel 1: Waar staan we voor als Werkwinkel? Netwerk jij mee?
Deel 1: Waar staan we voor als Werkwinkel? Netwerk jij mee? 1.1 Het DNA van de Werkwinkel Waar staan we voor als Werkwinkel? Het antwoord op die vraag mag misschien op het eerste zicht heel evident lijken.
Nadere informatiePresentatie NORA/MARIJ
Presentatie NORA/MARIJ 6 november 2009 Peter Bergman Adviseur Architectuur ICTU RENOIR RENOIR = REgie NuP Ondersteuning Implementatie en Realisatie Overzicht presentatie Families van (referentie-)architecturen
Nadere informatieRegie op eigen gegevens met de Blauwe Knop
Regie op eigen gegevens met de Blauwe Knop Achtergrond en toelichting Regie op gegevens Onder initiatief van enkele partijen uit het Kloosterhoeveberaad is een project gestart met als doelstelling burger
Nadere informatieDe kracht van een goede opdracht
PREVIEW De kracht van een goede opdracht Het moment is nu Als er íets zeker is, dan is het wel dat dit een bijzonder interessante tijd is om bij een woningcorporatie te werken. Naast de sociale opgave
Nadere informatieDe Digitale Corporatie
De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy? Woningcorporaties worden digitaal. Streeft de digitale corporatie vooral Operational Excellence na of toch maximale klanttevredenheid?
Nadere informatieGEMMA 2 Architectuurprincipes
GEMMA 2 Architectuurprincipes Cocreatiesessie 3, maandag 18 mei 2015, Den Haag heo Peters Arnoud Quanjer Danny Greefhorst Jeffrey Gortmaker oine Schijvenaars Van GEMMA 1 naar GEMMA 2 Nieuwe ontwikkelingen
Nadere informatieEFFECTIEF INSPELEN OP DE OMGEVINGSWET
Digitale informatievoorziening is de cruciale factor EFFECTIEF INSPELEN OP DE OMGEVINGSWET ICT in perspectief > EFFECTIEF INSPELEN OP DE OMGEVINGSWET Het gaat vandaag niet over de techniek, maar over de
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieRidderkerk dragen we samen!
Ridderkerk dragen we samen! Inleiding In mei 2015 heeft de gemeenteraad de startnotitie vastgesteld met de titel Ridderkerk dragen we samen! De subtitel luidt: van burgerparticipatie naar overheidsparticipatie.
Nadere informatieDigitaal Loket: kansen of kosten
Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en
Nadere informatieWij. maken Dordt SAMEN AAN DE SLAG MET INITIATIEVEN. Wij maken Dordt Samen aan de slag met initiatieven
Wij maken Dordt SAMEN AAN DE SLAG MET INITIATIEVEN SAMEN AAN DE SLAG MET INITIATIEVEN Waar mensen elkaar ontmoeten, ontstaan als vanzelf nieuwe netwerken en initiatieven. Inwoners die met elkaar samenwerken.
Nadere informatieAMBITIE & VISIE. Dienstverlening
AMBITIE & VISIE Dienstverlening Inhoud 1 Gemeente Brummen in de toekomst... 3 2 Ambitie gemeente Brummen... 4 3 Visie gemeente Brummen... 5 3.1 Visie op de toekomst... 5 3.2 Positionering gemeente Brummen...
Nadere informatieISM: BPM voor IT Service Management
ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en
Nadere informatieVergaderen in West Betuwe. Eerste gemeenschappelijke gedachtevorming binnen de raadswerkgroep Bestuur & Organisatie
Vergaderen in West Betuwe Eerste gemeenschappelijke gedachtevorming binnen de raadswerkgroep Bestuur & Organisatie Herindelingsadvies Par.4.3.: Samen met de samenleving West Betuwe Voert haar wettelijke
Nadere informatie' Zijn wie je bent. Dat is geluk.'
identiteitsbewijs ' Zijn wie je bent. Dat is geluk.' Erasmus 4 Onderwijs draait om mensen Onderwijs draait om mensen. Als we met elkaar in het onderwijs iets willen bereiken, dan draait alles om passie,
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatieOp basis van vertrouwen
Op basis van vertrouwen Over Bisnez Wie zijn we, wat is belangrijk voor ons, waar staan we voor en wat is onze merkbelofte? Je leest het allemaal in dit merkboekje. Het is er voor jou als je een rol speelt
Nadere informatieVan Regels naar Ruimte Nieuwsbrief van het programma Regeldruk, maart 2012
Nieuwsbrief van het programma Regeldruk, maart 2012 Van Regels naar Ruimte Nieuwsbrief van het programma Regeldruk, maart 2012 Met deze nieuwsbrief wil het programma Regeldruk van BZK u informeren over
Nadere informatieNotitie. 1 Inleiding. Bureau Standaardisatie. Forum Standaardisatie. 3 oktober Joop (mr. J.N.) van Lunteren
Notitie Van Bureau Standaardisatie Aan Forum Standaardisatie CC Datum 3 oktober 2009 1.0 Kenmerk Betreft Voorstel voor een aanpak voor Standaardisatie van Dienstverleningsconcepten 1 Inleiding Auteur Joop
Nadere informatieCentrum voor Transculturele Psychiatrie Veldzicht
Centrum voor Transculturele Psychiatrie Veldzicht Een blik op onze identiteit en onze toekomst Informatie voor medewerkers 2 Dienst Justitiële Inrichtingen Ministerie van Justitie en Veiligheid Inhoud
Nadere informatieOok Coevorden. Een overkoepelend platform voor alle @Coevordenaren. Project Datum Versie Status. Opzet platform Ook Coevorden 2 april 2015 0.
Ook Coevorden Een overkoepelend platform voor alle @Coevordenaren Project Datum Versie Status Opzet platform Ook Coevorden 2 april 2015 0.4 Concept 1. Visie Achtergrond: van twitter via verbinding naar
Nadere informatieRoosendaal. Raadsmededeling
«r^' Gemeente Roosendaal Raadsmededeling Datum: 26-11-2014 Nr. Van: Aan: Kopie aan: het college van burgemeester en wethouders de raad van de gemeente Roosendaal Onderwerp Strategische Opgave Dienstverlening
Nadere informatieINFORMATIEFOLDER. Advies op maat. Advies
INFORMATIEFOLDER Advies op maat Advies maat p at Adviesbureau Van der Zalm Wij staan graag voor u klaar Financiële producten kunnen een belangrijke rol voor u, uw gezin en uw bedrijf spelen. Ze beschermen
Nadere informatieWie doet wat hij deed, krijgt wat hij kreeg
Wie doet wat hij deed, krijgt wat hij kreeg Voor wie? Waarom? Wat? Hoe? Voor Omdat leiding Ervaringsgerichte Door middel van leidinggevenden, geven, adviseren en coaching en werkvormen waarbij het adviseurs
Nadere informatieRegionale visie sociaal beleid
Regionale visie sociaal beleid Conclusies na 4 december en doorkijk proces 15 januari 2019 Centrale doelstelling Inwoners worden zo lang en zo veel mogelijk in staat gesteld zelfstandig of met behulp van
Nadere informatieIntentieverklaring Het Betrouwbare Afrekensysteem
Intentieverklaring Het Betrouwbare Afrekensysteem 1. Preambule Leveranciers en Producenten van Afrekensystemen (hierna: Marktpartijen, zie ook bijlage 1 voor definities) en de Belastingdienst, (hierna
Nadere informatieScholder an Scholder Verenigen voor de toekomst Werken met de methodiek scholder an scholder 2.0
Scholder an Scholder 2.0 - Verenigen voor de toekomst Werken met de methodiek scholder an scholder 2.0 Opdracht Bestuurlijk Overleg Sport; 7 december 2016 Evaluatie van scholder an scholder (1.0) leert
Nadere informatieklaar voor een nieuwe toekomst
Herontwerp HRM Beleid klaar voor een nieuwe toekomst We maken ons op voor een nieuwe toekomst. Daar zijn we klaar voor. Dat komt omdat we gewend zijn om vanuit het kleine groot te denken en op een gelijkwaardige
Nadere informatieDienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1
Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013 November 2013 1 i- NUP Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid Vormt de
Nadere informatieDe meerwaarde van RSM Niehe Lancée
De meerwaarde van RSM Niehe Lancée De ambitie om uw organisatie te laten excelleren RSM Niehe Lancée geniet een uitstekende reputatie op het gebied van accountancy en belastingadvies. Opdrachtgevers kunnen
Nadere informatieVisie op besturen en toezicht houden bij Goed Wonen Gemert
Visie op besturen en toezicht houden bij Goed Wonen Gemert Inleiding Goed Wonen Gemert staat als corporatie midden in de samenleving en opereert vanuit haar missie: Wij zijn een maatschappij gedreven organisatie.
Nadere informatieUitkomsten onderzoek Controle en Vertrouwen. 7 mei 2012
Uitkomsten onderzoek Controle en Vertrouwen 7 mei 2012 Voorwoord Onderwerp: resultaten onderzoek Controle en Vertrouwen Geachte heer, mevrouw, Hartelijk dank voor uw medewerking aan het onderzoek naar
Nadere informatiedigitale overheidsdienstverlening aan bedrijven
digitale overheidsdienstverlening aan bedrijven Uitkomsten consultatiesessies met leveranciers administratieve software, accountants en administratiekantoren 15 februari 2017 1. Ondernemers willen gemak,
Nadere informatieHorizontaal toezicht. Samenwerken vanuit vertrouwen
Horizontaal toezicht Samenwerken vanuit vertrouwen 12345 "Bij gaat het om wederzijds vertrouwen tussen belastingplichtige en Belastingdienst, het scherper naar elkaar aangeven wat ieders verantwoordelijkheden
Nadere informatieToegankelijk. Altijd. Voor iedereen. Leidraad Dienstverlening gemeente Velsen
Toegankelijk. Altijd. Voor iedereen. Leidraad Dienstverlening gemeente Velsen Dienstverlening, de basis voor vertrouwen Hoe zien wij dienstverlening? Velsenaren zijn zelfstandige, zelfredzame mensen die
Nadere informatieDe kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden
De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch
Nadere informatieopdrachtformulering subsidiëring MEE 2017
opdrachtformulering subsidiëring MEE 2017 Aanleiding Met ingang van 1 januari 2015 zijn de gemeenten verantwoordelijk voor de cliëntondersteuning voor alle inwoners, voorheen was dit een verantwoordelijkheid
Nadere informatieHU GERICHT IN BEWEGING
HU GERICHT IN BEWEGING Organisatieontwikkeling HU het verhaal - versie maart 2016 - Agenda Waar komen we vandaan? Waarom gaan we veranderen? Wie willen we zijn? Hoe gaan we dit bereiken? Wat verandert
Nadere informatieDivosa Communiceren met klanten
Divosa Communiceren met klanten Multichannel lessen Dr. Marije L. Teerling Novay Open is today, open is Novay De kracht van networked innovation Verbinden, Inspireren, Ontmoeten, Ontdekken, Creëren en
Nadere informatieKennisquiz Kanalen in Balans. Kennisquiz Kanalen in Balans - multichannelmanagement bij overheidsorganisaties
Kennisquiz Kanalen in Balans Kennisquiz Kanalen in Balans - multichannelmanagement bij overheidsorganisaties 1 Kanalen in Balans Uitdaging voor overheidorganisaties Hoogwaardige dienstverlening Efficiëntie
Nadere informatieSuccesfactoren. Continu Verbeteren
Succesfactoren Continu Verbeteren Juni 2018 Inleiding Continu Verbeteren gaat uit van de kennis en kunde van alle medewerkers binnen een organisatie of team. Door deze kennis en kunde te benutten verbeteren
Nadere informatieGemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening
Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieCOACHEN: niets nieuws onder de zon?
COACHEN: niets nieuws onder de zon? Een coachende stijl van leidinggeven en begeleiden heeft altijd al bestaan, nog voor dat die term er op werd losgelaten. En coachen is zeker niet alleen voorbehouden
Nadere informatie