Jaarverslag Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b RA Voorhout

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Jaarverslag 2012. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b - 2215 RA Voorhout"

Transcriptie

1 Jaarverslag 2012 Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b RA Voorhout Telefoon (kantoor) (patiënten) Fax Website KvK Rijnland

2 Inhoudsopgave VOORWOORD 2 JAARVERSLAG Bestuur, organisatie en beleid 3 2. Patiëntenzorg 7 3. Personeel en personeelsbeleid Huisvesting, vervoer en materiële voorzieningen Kwaliteitsbeleid / kwaliteitsjaarverslag Klachten, incidenten (MIP s) en calamiteiten Budget en jaarrekening BIJLAGEN 1. Samenstelling bestuur, directie, staf en commissies Organisatiestructuur DDDB Overzicht meest gebruikte afkortingen Stroomschema primaire proces Uitkomst patiëntervaringsonderzoek nov febr

3 Voorwoord In tegenstelling tot voorgaande jaren, stond het jaar 2012 niet zozeer in het teken van indrukwekkende gebeurtenissen, maar veeleer in het bestendigen van en voortbouwen op het ingezette beleid. Daarbij ging het vooral om het verder borgen van de kwaliteit en patiëntveiligheid, als vervolg op de HKZ-certificering in 2011, en het permanent verbeteren van de organisatie. Om enkele belangrijke onderwerpen te noemen: o o o o o o o Een belangrijk aandachtspunt dat veel aandacht heeft gevergd was de verdere implementatie de Nederlandse Triage Standaard (NTS), die de tot dusver gebruikte NHGtelefoonwijzer vervangt, en meer nadruk legt op urgentiegerichte triage. Het patiëntervaringsonderzoek middels de voor de sector geldende CQ-index dat een overwegend positief oordeel over de dokterspost te zien gaf, met een 8+ als gemiddeld rapportcijfer. De implementatie van de zgn. feedbackmodule, die huisartsen de gelegenheid biedt om elkaar via de elektronische weg te informeren over de (soms afwijkende) afloop van een behandeling op de dokterspost. Enquête over de werkdruk onder alle huisartsen, waaruit naar voren kwam dat met name de diensten in het weekend als zwaar worden ervaren. Naar aanleiding hiervan zijn een aantal maatregelen genomen, die in 2013 verder geëvalueerd zullen worden. De voorbereiding op de invoering van digitale uitwisseling van patiëntgegevens op regionale schaal via het Landelijk Schakelpunt (LSP). De instelling van een bedrijfsopvangteam (BOT), bedoeld om huisartsen en medewerkers opvang en nazorg te bieden na een schokkende gebeurtenis. Mede met het oog op PR en communicatie is de website van de DDDB geheel nieuw opgezet en in een modern jasje gestoken. Ook het intranet voor intern gebruik is geheel herzien met doorlink mogelijkheden naar o.a. het kwaliteitshandboek en dienstrooster. Al deze onderwerpen hebben betrekking op de kwaliteit van (de organisatie van) de zorgverlening van de DDDB, die nader beschreven worden in hoofdstuk 5 van dit jaarverslag. Met dit jaarverslag willen wij u informeren over de ontwikkelingen binnen en rond de DDDB in 2012 en daarover verantwoording afleggen. Wij spreken daarbij uitdrukkelijk onze dank uit naar alle medewerkers, huisartsen en chauffeurs voor hun betrokken en deskundige inzet in het afgelopen jaar. Mocht u naar aanleiding van dit verslag vragen of opmerkingen hebben dan zijn deze uiteraard van harte welkom. Namens bestuur en directie van de Coöperatieve Dokterdienst Duin- en Bollenstreek u.a., H.A.M.M. van der Lugt, huisarts, voorzitter A.W. van Wijngaarden, directeur 2

4 1. Bestuur, organisatie en beleid 1.1. Voorgeschiedenis De Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek (DDDB) is ontstaan uit een initiatief van de huisartsen in de regio om de onderlinge waarneming buiten de normale praktijktijden te organiseren. Doel van de grootschalige dienstenstructuur is enerzijds het ondersteunen van de deelnemende huisartsen (o.a. werkdruk verlichten) en anderzijds het garanderen van verantwoorde spoedzorg aan de patiënten van de deelnemende huisartsen buiten de normale praktijktijden. De DDDB is een huisartsendienstenstructuur (HDS) van, voor en door de huisartsen in de Duin- en Bollenstreek. Vanaf 1 september 2001 verzorgt de DDDB de spoedeisende huisartsgeneeskundige zorg tijdens de avonden, nachten, weekenden en erkende feestdagen voor patiënten van alle deelnemende huisartsen in en vanuit de dokterspost in Voorhout. De organisatie heeft 90 deelnemende huisartsen met ruim patiënten Coöperatieve vereniging De DDDB is een coöperatieve vereniging van alle huisartsen in het werkgebied: de Duin- en Bollenstreek inclusief Oegstgeest. In de strategienota, die eind 2011 op nieuw is vastgesteld, is uitdrukkelijk gekozen om deze juridische structuur te handhaven. De charme én de kracht van de coöperatieve vereniging is dat de huisartsen als lid direct betrokken en medeverantwoordelijk zijn; al was het maar vanwege de bevoegdheden die de Algemene Leden Vergadering (ALV) heeft bij bepaalde beleidsbesluiten. Bovendien drukt het uit dat de huisartsen middels de coöperatie hun gezamenlijke verantwoordelijkheid nemen voor (de organisatie van) de 24-uurs zorg waartoe zij wettelijk verplicht zijn Bestuur, directie en staf Volgens de statuten bestaat het bestuur in meerderheid uit coöperatieleden. In het verslagjaar waren dit drie coöperatieleden c.q. huisartsen en twee externe bestuursleden, die op basis van specifieke expertise zijn benoemd, namelijk met een juridische resp. een economische achtergrond. Het bestuur van de DDDB is verantwoordelijk voor het algemene beleid van de coöperatie en is daarbij verantwoording schuldig aan de algemene ledenvergadering (ALV). Het bestuur kwam in het verslagjaar zeven maal in vergadering bijeen. Voor de dagelijkse leiding van de doktersdienst is een directeur aangesteld. Deze draagt samen met de operationeel manager zorg voor de organisatie van het primaire proces. Zij worden bijgestaan door een aantal stafmedewerkers op het gebied van administratie, secretariaat en facilitaire zaken, kwaliteitsmanagement en klachtenbehandeling. In het verslagjaar zijn ten aanzien van management en staf zijn enkele onduidelijkheden en overlappen in de functieverdeling opgelost met aanpassingen in de functiebeschrijvingen en een herzien organogram. Ten behoeve van het algemeen medisch beleid is een van de aangesloten huisartsen voor een dagdeel per week als medisch adviseur aan de dokterspost verbonden. Hij adviseert management en staf op het gebied van medische (beleids-) vraagstukken. Zie voor personele bezetting en organogram bijlagen 1 en Algemene ledenvergadering (ALV) en klankbordgroep (KBG) De ALV kwam conform de statuten in 2012 tweemaal bijeen: in juni en december. In de ALV van juni werd de jaarrekening 2011 goedgekeurd en is een wijziging van de statuten goedgekeurd. Deze laatste was nodig om te voorkomen dat de DDDB voor 3

5 vennootschapsbelasting aangeslagen zou worden. In deze ALV is verder gesproken over de werkdruk in het weekend, waarbij het voorstel tot wijziging van de diensttijden van de tussendiensten werd geaccordeerd en een nader onderzoek naar de werkdruk middels een enquête onder alle huisartsen werd aangekondigd. Voorts is aandacht besteed aan de implementatie van de feedback module, de nieuwe website van de DDDB en de start van het zgn. BOT-team. In de ALV van december werden de begroting 2013 en de aanzet tot het jaarplan 2013 goedgekeurd. Er is gesproken over de aankondiging van de zorgverzekeraars om tot nauwere samenwerking tussen doktersposten en SEH s en daarmee tot een concentratie van de spoedzorg te komen (en de mogelijke consequenties hiervan voor de DDDB). De uitkomsten van de enquête over de werkdruk zijn aan de hand van een power point gepresenteerd en bediscussieerd (zie verder paragraaf 5.7) en er is een andere opzet van de visiteplanning aangekondigd. Naar aanleiding van de positieve ervaringen met de feedback module is besloten deze werkwijze te continueren. Verder is er uitgebreid gesproken over de invoering van de inzage van het medisch dossier via LSP en de daaraan gekoppelde opt-in regeling. Het bestuur acht deze overgang noodzakelijk, omdat de huidige OZIS-koppeling in 2014 komt te vervallen en is bereid met name de opt-in regeling praktisch te ondersteunen. Tot slot is een korte demonstratie gegeven van de nieuwe website + intranet, het digitale dienstrooster (BOSOR) en het digitale kwaliteitshandboek (q-link). Naast de ALV is er een klankbordgroep (KBG) bestaande uit één vertegenwoordiger per huisartsengroep (HAGRO). De klankbordgroep vergadert circa drie maal per jaar met de directeur en de operationeel manager en/of kwaliteitsfunctionaris en fungeert als intermediair tussen leden en directie/bestuur. Alle belangrijke voornemens van bestuur en/of directie worden in de klankbordgroep besproken. In 2012 is de KBG tweemaal bijeen geweest. Belangrijkste onderwerpen die aan orde kwamen: Uitkomst van het patiëntervaringsonderzoek Opzet van een zgn. BOT-team ICT in de dienstauto s (maatregelen om bereikbaarheid te verbeteren) Ontwikkelingen ICT / landelijk schakelpunt Ervaringen met feedback module CallManager Werkdruk in de weekenden: o.a. wijziging aanvangstijden tussendiensten Ontwikkelingen ten aanzien van de NTS Plannen m.b.t. vernieuwing telefonie via VOiP Onderzoek naar efficiënter plannen van visites Uitkomsten enquête werkdruk in de weekenden Invoering van het LSP/RSP incl. de opt-in regeling 1.5. Commissies De DDDB kent vier commissies, die multidisciplinair zijn samengesteld (huisartsen, triagisten en medewerkers uit staf en/of management): de commissie kwaliteit, die zich vooral bezig houdt met het bevorderen en borgen van de kwaliteit van de zorgverlening. Alle belangrijke protocollen en procedures worden door deze commissie getoetst. de klachtencommissie, die klachten van patiënten behandelt. Uitgangspunt is dat eerst gestreefd wordt naar bemiddeling door de klachtenfunctionaris. Als deze bemiddeling niet tot een oplossing leidt wordt de klacht verder afgehandeld door de klachtencommissie. Wel worden alle klachten (anoniem) aan de klachtencommissie gerapporteerd. De MIP-commissie, die alle Meldingen van Incidenten rond Patiëntenzorg en Organisatie behandelt. Het gaat daarbij vooral om het onderzoeken of naar aanleiding van de meldingen verbetermaatregelen of nieuwe afspraken gemaakt moeten worden. Door registratie van de MIP s krijgt de DDDB ook zicht op veel voorkomende incidenten/trends. De calamiteitencommissie, die calamiteiten onderzoekt die aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz) gemeld dienen te worden. Hierbij gaat het om gebeurtenissen 4

6 die onverwacht en onbedoeld hebben geleid tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt. Rapportages van deze commissies treft u aan in de hoofdstukken 5 (commissie kwaliteit) en 6 (overige commissies). Naast deze inhoudelijke commissies is er ook een bestuurlijke commissie, de financiële commissie, die zich vooral buigt over vraagstukken rond financiering en begroting. Deze adviseert het bestuur o.a. ten aanzien van de begroting en de jaarrekening. De financiële commissie bestaat uit twee bestuursleden, de directeur en de administrateur Diensten van huisartsen, waarnemers en AIOS De huisartsenzorg die door de dokterspost geboden wordt, wordt in beginsel verricht door de huisartsen die zijn aangesloten bij de DDDB of eventueel de huisartsen die bij hen in dienst zijn (HIDHA s). Zij worden daartoe ingeroosterd op basis van de praktijkgrootte (het aantal patiënten dat bij hen is ingeschreven). Globaal komt dit erop neer dat een huisarts ongeveer één dienst wordt ingeroosterd per 100 patiënten op jaarbasis. Daarnaast is het voor huisartsen mogelijk om externe waarnemers in te huren om diensten over te nemen. Dit mogen alleen waarnemers zijn die door de DDDB als zodanig zijn erkend en die aan bepaalde criteria voldoen. In 2012 waren er 22 HIDHA s en 50 externe waarnemers die diensten hebben gedaan bij de DDDB. Bij de waarnemers is een relatief groot aantal dat slechts enkele malen per jaar dienst doet. Mede omwille van de continuïteit wordt de waarneemlijst jaarlijks opgeschoond. Verdeling diensten (totaal) Verdeling nachtdiensten 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% waarnemers 19% 17% 20% 19% hidha's 12% 19% 19% 15% coopleden 69% 64% 61% 66% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% waarnemers 34% 29% 27% 28% hidha's 13% 24% 32% 30% coopleden 53% 47% 41% 42% Grafiek: Percentage diensten (totaal resp. nacht) vervuld door coöperatieleden, HIDHA s en externe waarnemers Uit bovenstaande grafiek (links) is op te maken dat het aandeel van de coöperatieleden in de diensten enigszins fluctueert rond 2/3 van het aantal diensten (66% in 2012). Ook het aandeel van de HIDHA s, die als arts in loondienst meewerken in de praktijk van coöperatieleden, fluctueert. Het aandeel van de externe waarnemers blijft redelijk constant tussen de 17 en 20%. Wat betreft de nachtdiensten (zie grafiek rechts) zien we dat deze steeds meer uitbesteed worden. Werd in 2009 nog ruim de helft door de coöperatieleden gedaan (53%), in 2012 was dit 42%, waarbij ruim de helft wordt overgenomen door HIDHA s. 5

7 Overigens stellen we vast dat er HIDHA s zijn die ook voor andere huisartsen diensten doen (en dus eigenlijk ook waarnemer zijn) en dat er anderzijds waarnemers zijn die als ZZP-er min of meer vast verbonden zijn aan de praktijk van een coöperatielid. In die zin wordt het onderscheid tussen HIDHA en waarnemer steeds diffuser. Opmerkelijk is het record van één van de HIDHA s in 2012 met in totaal 87 diensten, waarvan 65 nachtdiensten! Om huisartsen in opleiding (AIOS) ook de mogelijkheid te bieden ervaring op te doen met het werken in een dokterspost is een AIOS-protocol voor de DDDB vastgesteld. Hierin is duidelijk omschreven onder welke condities een AIOS zelfstandig diensten kan doen bij de DDDB. In het verslagjaar hebben in totaal ruim 30 AIOS diensten gedaan in de dokterspost onder supervisie van hun opleider. 6

8 2. Patiëntenzorg De missie van de DDDB, zoals vastgelegd in de strategienota , luidt: het bieden van acute huisartsgeneeskundige zorg buiten de normale praktijktijden van de huisartsen in de Duin- en Bollenstreek. Daarbij vormt de DDDB een vitale schakel in de acute keten in de regio Verzorgingsgebied en patiëntenpopulatie De DDDB is primair opgericht ten dienste van de bewoners van de regio die als patiënt ingeschreven staan bij de huisartsen die lid zijn van de coöperatie. Acute huisartsenzorg strekt zich zonodig ook uit tot diegenen die tijdelijk in de regio verblijven (de zgn. passanten) en mensen die niet bij een huisarts zijn ingeschreven (de zgn. noni s = niet op naam ingeschrevenen). In 2012 telde het verzorgingsgebied van de DDDB ruim inwoners. Dit is inclusief de overlapping met een drietal andere verzorgingsgebieden (Kennemerland, Haarlemmermeer en Leiden). Het gebied van de DDDB kan worden aangeduid als verstedelijkt platteland. Vanwege de ligging in een toeristisch gebied (zee en bollenvelden) bevinden zich vooral in het voorjaar en de zomer veel (buitenlandse) toeristen in het verzorgingsgebied. In het verslagjaar waren er ruim contacten met passanten; ofwel 4 procent van het totaal aantal contacten. Daarnaast biedt de DDDB ook ANW-zorg aan de bewoners van het Asielzoekerscentrum in Katwijk. In 2012 betrof dit 96 patiëntcontacten Bezetting tijdens diensturen De ingeroosterde bezetting zag er eind 2012 als volgt uit: Huisartsen Doktersassistenten Auto met chauffeur Avond 3 2,5 of 3 2 Nacht Zaterdag overdag Zondag overdag In de avonden en in de weekenden fungeren twee artsen als visitearts en is één van de artsen de verantwoordelijke consultarts. Laatstgenoemde is degene die als eerste aanspreekpunt voor de doktersassistenten beschikbaar is en die ook de door de assistenten afgehandelde telefonische consulten autoriseert. In de nacht is er één arts die zowel de consulten als de visites verzorgt, terwijl de achterwachtarts in de nacht op de post aanwezig is (zgn. slaapwachtdienst). Op deze wijze is gewaarborgd dat er altijd een huisarts aanwezig is om in te springen bij noodsituaties of grote drukte. In 2012 werd gemiddeld 2 maal per week de achterwacht (huisarts) opgeroepen om enkele uren mee te werken op de post. Dit komt het meest voor tijdens de drukke dag- en avonddiensten in het weekend Het primaire proces In kader van het kwaliteitsbeleid is het primaire proces van de dokterspost nader uitgeschreven (zie ook schematische weergave in bijlage 4). Het zorgproces begint met het telefonisch contact dat door de patiënt met de dokterspost wordt opgenomen. Tot de kerntaken van de dokterspost behoren de opvang en de beoordeling (triage) van de zorgvragen die door de patiënt worden voorgelegd. Dit geschiedt primair door de triagisten aan de telefoon. Zij handelen waar mogelijk vragen zelfstandig af 7

9 op basis van deskundigheid, ondersteund door werkafspraken en protocollen. Daarbij wordt gebruik van de Nederlandse Triage Standaard (NTS), zie verder paragraaf 5.2. Tijdens de telefonische consulten wordt allereerst een beoordeling van de urgentie gemaakt. Verder wordt beoordeeld of de vraag telefonisch afgehandeld kan worden of dat een consult of visite afgesproken moet worden. Bij 40 procent van de contacten kan volstaan worden met een telefonische afhandeling door de triagisten door voorlichting, zelfhulpadviezen en/of door verwijzing naar de eigen huisarts op de volgende werkdag. Alle contacten die op deze wijze door de triagisten zijn afgehandeld worden schriftelijk vastgelegd in het waarneembericht en binnen een uur door een van de dienstdoende huisartsen gecontroleerd en geautoriseerd. Indien patiënten voor een consult worden uitgenodigd of een visite thuis krijgen, wordt het onderzoek en de behandeling door de dienstdoende huisarts verricht. Bij consulten voeren de triagisten zo nodig kleine verrichtingen uit, zoals het nakijken van urinemonsters, het uitvoeren van verpleegtechnische handelingen, het maken van een elektrocardiogram (ECG), het assisteren van de dienstdoende huisartsen bij kleine chirurgische ingrepen, enz. Tijdens visites kan de visitearts zo nodig geassisteerd worden door de chauffeur. Van ieder contact wordt een waarneembericht opgesteld dat via de elektronische weg naar de eigen huisarts wordt verzonden, zodat deze de eerst volgende werkdag daarover beschikt ten behoeve van het patiëntendossier en eventuele vervolgbehandeling Patiëntencontacten / productiecijfers Na een aantal jaren van sterke stijging van de zorgvraag ( ) zien we in 2012 een daling van ruim 3% van het aantal gedeclareerde verrichtingen ten opzichte van het jaar daarvoor. De daling was het grootst bij de telefonische consulten (-7%) tegen -1% bij de consulten. Het aantal visites was vrijwel stabiel. De jarenlange, geleidelijke stijging (ruim 30% sinds 2004) lijkt hiermee om te buigen naar een stabilisering. Deze uitkomsten komen overeen met de landelijke gemiddelden. Met ruim patiëntcontacten op een bevolking van inwoners, komen we op een zorgvraag van 24% ofwel: gemiddeld doet 1 op de 4 inwoners per jaar een beroep op de doktersdienst. Ook dit komt overeen met de landelijke cijfers consulten visites tel consulten Totaal Grafiek: Aantallen verrichtingen in de periode

10 Aantal verrichtingen consulten visites tel consulten Totaal Percentage t.o.v. totaal consulten 52,8% 54,3% 53,7% 53,0% 51,3% 48,6% 48,1% 48,9% 49,9% visites 13,6% 14,6% 13,2% 12,7% 12,0% 11,7% 11,3% 10,3% 10,7% tel consulten. 33,6% 31,1% 33,1% 34,3% 36,7% 39,7% 40,6% 40,8% 39,4% Totaal 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Stijging t.o.v consulten 5% 10% 5% 0% 3% -4% 3% -1% visites 10% 1% 3% -3% 6% -6% -7% 0% tel consulten -5% 18% 11% 10% 18% -1% 2% -7% Totaal 2% 11% 7% 3% 9% -3% 2% -3% Stijging t.o.v consulten 5% 16% 22% 22% 25% 21% 24% 23% visites 10% 11% 14% 11% 18% 10% 2% 2% tel consulten -5% 12% 24% 37% 61% 60% 63% 52% Totaal 2% 14% 22% 26% 36% 33% 35% 30% Tabel: Aantal verrichtingen in 2012 afgezet tegen voorgaande jaren 9

11 3. Personeel en personeelsbeleid 3.1. Personeelsbestand Hoewel de zorgverlening van de DDDB door een groot aantal mensen wordt uitgevoerd is het personeelsbestand relatief klein. De huisartsen ontvangen voor hun diensten een uurvergoeding en hebben dus geen arbeidsrelatie met de DDDB en de chauffeurs zijn in dienst bij Meditaxi. Het personeel in loondienst omvat de triagisten en het ondersteunend kantoorpersoneel (management, staf en administratie/secretariaat). Er heeft een kleine uitbreiding plaatsgevonden in de formatie van de triagisten. Gemiddeld aantal Aantal FTE Gemiddeld % dienstverband Triagisten 20 (20) 10,8 (10,4) 0,54 (0,50) Kantoorpersoneel 9 (9) 5,7 (5,6) 0,63 (0,62) Totaal 29 (29) 16,5 (16,0) 0,57 (0,53) Tabel: Gemiddeld personeelsbestand in 2012 (t.o.v. 2011) De DDDB werkt vrijwel uitsluitend met parttime dienstverbanden. Met name bij de triagisten is sprake van veel kleine dienstverbanden. Dit laatste heeft deels te maken met de aard van het werk: relatief veel diensten vallen in het weekend, wat bij een groot dienstverband zou inhouden dat men (vrijwel) ieder weekend zou moeten werken, terwijl dit tevens de flexibiliteit van het roosteren ernstig zou beperken. Anderzijds is dit ook een bewuste keuze van veel medewerkers die het werk combineren met de zorg voor het gezin. Het merendeel van de triagisten heeft een zogenaamd min-max-contract, voornamelijk 8-16 uur of uur per week. Dit betekent dat zij maandelijks worden ingeroosterd binnen dit overeengekomen minimum en maximum. In 2012 is voor het eerst gebruik gemaakt van de diensten van triagisten die als ZZP-er werken, m.n. om vakanties en ziekte op te vangen. De opbouw van het personeelsbestand is als volgt: Vrouw Man Totaal <20 jr jr jr jr jr >59 jr Triagisten Kantoorpersoneel Totaal Tabel: Personeel per verdeeld naar man/vrouw en naar leeftijdscategorie De gemiddelde leeftijd van de medewerkers is relatief hoog. Bij de doktersassistenten scoort de leeftijdscategorie jaar het hoogst. Bij het kantoorpersoneel is ruim de helft 50-plus. Het personeelsverloop in 2012 betrof vooral triagisten met een klein dienstverband die relatief kort in dienst waren en ook nog een baan elders hadden. Het werken als triagist blijkt toch erg pittig, zeker in combinatie met een baan als doktersassistente in een dagpraktijk. Dit is een aandachtspunt bij vervulling van toekomstige vacatures uit dienst in dienst Triagisten Kantoorpersoneel Totaal Tabel: Personeelsverloop in Ziekteverzuim Het ziekteverzuim was in het verslagjaar relatief laag: 3,66 procent, exclusief zwangerschapsverlof. Dit in tegenstelling tot voorgaand jaar, toen er enkele langdurige ziektegevallen waren. Het aantal meldingen is vrijwel gelijk aan voorgaande jaren. 10

12 Verzuimpercentage 3,66 6,87 3,07 5,08 3,80 5,76 Gemiddeld aantal ziektemeldingen per medewerker 1,12 1,16 1,09 0,97 1,06 1,34 Gemiddelde verzuimduur in dagen (afgesloten casus) 18,0 15,0 10,0 18,4 14,4 14,5 Tabel: Verzuimgegevens 2012 t.o.v. voorgaande jaren Verzuimbegeleiding is een permanent punt van aandacht. Er wordt frequent contact onderhouden met medewerkers die zich ziek gemeld hebben en waar mogelijk wordt actief gezocht naar mogelijkheden om werkhervatting eventueel gedeeltelijk te bespoedigen. Er is een contract met een ARBO-dienst voor verzuimcontrole en begeleiding bij reintegratie Deskundigheidsbevordering Het op peil houden en bevorderen van de deskundigheid van medewerkers is een belangrijk speerpunt van het personeelsbeleid. Alle triagisten zijn in het bezit van het triagediploma. Nieuwe assistenten zijn verplicht de gecertificeerde triage-opleiding te volgen. Deze bestaat uit drie delen: kennistoets, communicatievaardigheden en een praktijktoets. Voor de scholing ter voorbereiding op de kennistoets wordt gebruik gemaakt van internet-leren. De communicatievaardigheden worden getraind middels de HAAK-methode met ondersteuning van het bureau BLOOM. Voor het overige wordt deze scholing in eigen beheer uitgevoerd onder verantwoordelijkheid van de operationeel manager. Sedert februari 2010 is de DDDB geaccrediteerd om kandidaten voor het triagediploma voor te dragen bij de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN). Het triagediploma heeft een geldigheidsduur van vijf jaar. Om dit na vijf jaar te kunnen continueren dienen de triagisten jaarlijks gemiddeld tien uur aan geaccrediteerde scholing te volgen en dienen jaarlijks enkele triagegesprekken geëvalueerd te worden in het kader van de praktijkbeoordeling. Ook deze vervolgscholing wordt verzorgd door de operationeel manager. In 2012 hebben de triagisten vervolgscholing gevolgd met betrekking tot de Nederlandse Triage Standaard (NTS), m.n. het urgentiegericht werken, de ABCDE-methode en het vinden van de juiste ingangsklacht. Het signaleren van kindermishandeling kreeg extra aandacht door een verplicht e-learning-programma van the Next Page. Tevens worden periodiek de verpleegtechnische vaardigheden van de triagisten getoetst. Jaarlijks vinden er opfrisavonden plaats met betrekking tot reanimeren en het gebruik van de AED. Deze zijn bedoeld voor alle huisartsen, triagisten en chauffeurs. Daarnaast worden op individuele basis afspraken gemaakt over scholing. Zo heeft de nieuwe kwaliteitsfunctionaris in deel genomen aan een meerdaagse PRISMA-training die werd georganiseerd door de Vereniging Huisartsenposten Nederland. De PRISMA-methodiek is erop gericht om op systematische wijze incidenten en calamiteiten te onderzoeken ARBO-beleid Arbeidsomstandigheden vormen een belangrijk aandachtspunt. De DDDB kent een uitgebreid calamiteitenprotocol, waarin ook een regeling omgaan met agressie en geweldsdreiging is opgenomen. In dit kader zijn in 2012 de huisregels van de DDDB herzien en in de wachtkamer opgehangen. Met het oog op veiligheid van de medewerkers in het callcenter zijn tegen het eind van het jaar de balieramen vervangen door een degelijke constructie met veiligheidsglas en elektrisch bedienbare schuiframen. Hoewel vanuit veiligheidsperspectief zeer adequaat, heeft deze constructie nogal wat praktische bezwaren (traag, lawaai), waarvoor in 2013 een oplossing gezocht zal worden. 11

13 Gezien het grote aantal wisseldiensten is het niet mogelijk om altijd een bedrijfshulpverlener in huis te hebben. In overleg met de ARBO-deskundige is vastgesteld dat alle triagisten zoveel EHBO-kennis hebben dat zij feitelijk als bedrijfshulpverlener kunnen optreden. Daarbij is wel vastgesteld dat jaarlijks een informatiebijeenkomst gehouden wordt om stil te staan bij diverse veiligheidsmaatregelen. Wegens omstandigheden is een ontruimingsoefening in 2012 niet doorgegaan. Deze is verschoven naar voorjaar De DDDB kent een regeling vertrouwenspersoon ten behoeve van het personeel. Deze functie wordt vervuld door een huisarts van een collega HDS (Samenwerkende Huisartsendiensten Rijnland / SHR). Omgekeerd fungeert een huisarts van de DDDB als vertrouwenspersoon voor de SHR. In het verslagjaar is van deze regeling geen gebruik gemaakt. Omdat men tijdens het werk geconfronteerd kan worden met ingrijpende / schokkende gebeurtenissen, is een bedrijfsopvangteam (BOT) geformeerd, bestaande uit twee huisartsen, twee triagisten en twee stafleden. Het BOT-team is in september 2012 gestart en uitgebreid gepresenteerd in een speciale Mededelingenbrief. In het verslagjaar is nog geen gebruik gemaakt van het BOT-team. 12

14 4. Huisvesting, vervoer en materiële voorzieningen 4.1. Huisvesting en materiële voorzieningen Sedert de start in 2001 is de dokterspost van de DDDB gevestigd in het hoofdgebouw van Buitenplaats Nieuw Schoonoord (BNS) te Voorhout. De accommodatie wordt gehuurd van Hoogland die eigenaar is van het onroerend goed. De huisvesting van de dokterspost van de DDDB en de naastgelegen Dienstapotheek Bollenstreek (DAB) is in uitgebreid middels nieuwbouw en overigens geheel gerenoveerd. De schoonmaak is uitbesteed aan een professioneel schoonmaakbedrijf; voor kleine reparaties e.d. kan een beroep gedaan worden op de onderhoudsmedewerker van de BNS. Voor onderhoud en ijking van medische apparatuur zijn serviceovereenkomsten met leveranciers afgesloten. Het voorraadbeheer van medische en verpleegkundige artikelen berust bij een tweetal triagisten onder verantwoordelijkheid van de operationeel manager. Zij controleren de voorraad ook regelmatig op houdbaarheidsdatum. Belangrijke wijzigingen van het assortiment worden met de medisch adviseur afgestemd Vervoer Voor het afleggen van visites wordt gebruik gemaakt van speciale dienstauto s. De chauffeurs en auto s worden ingehuurd bij het vervoersbedrijf Meditaxi B.V. te Schiphol. De twee dienstauto s zijn uitgerust met navigatieapparatuur, een automatische externe defibrillator (AED), ECG-apparatuur, zuurstof en een spoedkoffer met een gestandaardiseerde inhoud, die dagelijks wordt gecontroleerd onder verantwoordelijkheid van de dienstdoende visitearts. Tevens beschikken de auto s over een ingebouwde laptop die middels UMTS in verbinding staat met de server van de dokterspost. Hierdoor kan de visitearts het dossier van de patiënt inzien en aanvullen. De chauffeurs hebben allen een EHBO- en reanimatiecursus gevolgd en kunnen desgewenst de visitearts assisteren. In het geval van een levensbedreigende situatie (U-1 rit) rijdt de visiteauto met zwaailicht en sirene. Hiervoor zijn strikte afspraken gemaakt met de Regionale Ambulance Voorziening Midden-Holland (RAV-MH). Als aan de RAV gelieerde instelling heeft de DDDB de beschikking over een drietal portofoons op het C 2000 netwerk. Deze portofoons maken het mogelijk om vanuit de dienstauto s rechtstreeks contact op te nemen met de meldkamer en eventueel met andere hulpverleners Automatisering en communicatievoorzieningen Voor de ICT-applicaties (zowel CallManager als kantoorautomatisering) wordt gebruik gemaakt van een externe server middels ASP. Dit alles in het kader van optimalisering van de continuïteit en betrouwbaarheid van de ICT en ter voorbereiding op eventuele toekomstige toepassingen, zoals aansluiting op het LSP. Dit stelt hoge eisen aan het zgn. Goed Beheerd Zorgsysteem (GBZ). Sinds de start van de DDDB wordt gebruik gemaakt van het programma CallManager. In april 2012 is gestart met een extra applicatie, nl. de feedback module die het huisartsen mogelijk maakt elkaar te informeren over de voortgang/afloop van een patiëntencontact met de dokterspost (zie verder paragraaf 5.5). Een knelpunt dat al langer speelde betreft de uitval van de verbinding met de laptops in de dienstauto s via de ether (UMTS). Probleem is dat binnen het werkgebied af en toe heel even geen bereik is. Daardoor wordt de verbinding met de externe server verbroken en moet de computer weer geheel op nieuw opgestart worden. De hoop was gevestigd op de nieuwe dienstauto s met vernieuwde apparatuur, maar helaas hebben deze niet het gewenste effect 13

15 gehad. Uiteindelijk is gekozen voor een nieuwe verbinding middels CITRIX, waarna de verbinding beduidend minder uitvalt. De telefooncentrale van de DDDB is ruim 11 jaar oud en langzamerhand aan vervanging toe. Er hebben zich in 2012 enkele incidenten voorgedaan waarbij de telefooncentrale niet goed functioneerde. Ook biedt deze onvoldoende mogelijkheden om allerlei managementtijden (bijv. wachttijden) te genereren, wat vanuit kwaliteitsborging erg gewenst is. Tegen het eind van 2012 is besloten de telefooncentrale te vervangen door bellen via internet (VOiP). Er is gestart met een inventarisatie van mogelijke leveranciers, wat in voorjaar 2013 zal resulteren in een keuze van een systeem en een leverancier. 14

16 5. Kwaliteitsbeleid / kwaliteitsjaarverslag 2012 De DDDB beschouwt kwaliteit niet als iets extra s, iets bijzonders wat erbij komt, maar als een wezenlijk onderdeel van het dagelijks werk. Sedert de start wordt er gewerkt met een uitgebreid en samenhangend systeem van procedures en protocollen. Wezenlijk onderdeel hiervan is de gezamenlijke start en evaluatie van de diensten. Iedere dienst wordt begonnen met overdracht, waarbij alle betrokken huisartsen, triagisten en chauffeurs aanwezig zijn. En aan het eind van iedere dienst is er een evaluatie waarin alle bijzonderheden worden besproken en schriftelijk vastgelegd in een evaluatieformulier. Deze gestructureerde manier van werken wordt van groot belang geacht, omdat de diensten door een verscheidenheid aan mensen in steeds wisselende samenstellingen wordt verricht. Je kunt het vergelijken met de vlucht van een vliegtuig, waarbij kwaliteit en veiligheid afhankelijk zijn van de wijze waarop de crew op elkaar afgestemd is en bereid is zich aan de procedures te houden. De klachtenprocedure en de MIP-procedure zijn onlosmakelijk onderdeel van het kwaliteitsbeleid van de DDDB. De rapportages hierover zijn opgenomen in hoofdstuk 6. Naast deze permanente aandacht voor kwaliteit en patiëntveiligheid waren er in 2012 enkele onderwerpen die bijzondere aandacht hadden. Deze worden hieronder weergeven. Om herhaling te voorkomen wordt bij sommige onderwerpen verwezen naar teksten elders in dit jaarverslag Kwaliteitsmanagementsysteem / HKZ-certificering De DDDB is sedert 19 september 2011 gecertificeerd op basis van het HKZ-certificatieschema voor de huisartsendienstenstructuren. Een organisatie met het HKZ-keurmerk heeft intern de zaken goed op orde, stelt de klant principieel centraal en werkt voortdurend aan verbetering van de zorg- en dienstverlening. De organisatie heeft een kwaliteitsmanagementsysteem waarmee het de kwaliteit van de zorgverlening borgt. In dit kader zijn in 2012 de volgende activiteiten uitgevoerd. Interne audits De DDDB beschikt over een auditteam van 8 medewerkers en 3 huisartsen. In januari en februari 2012 hebben zij in tweetallen 10 procedures en instructies beoordeeld. Het betrof een mix van onderwerpen m.b.t. het primaire proces, ondersteunende processen en kwaliteitsmanagementsysteem. De bevindingen zijn vastgelegd op een standaardformulier. In overleg met de Commissie Kwaliteit heeft de directeur beoordeeld welke acties op basis van deze interne audits genomen dienden te worden. E.e.a. is vastgelegd in de Directiebeoordeling zomer Prospectieve risico-inventarisaties In december 2012 is een PRI uitgevoerd met betrekking tot een tweetal onderwerpen: triage na invoering van de NTS en inkoop en voorraadbeheer ; dit laatste vooral met betrekking tot medische artikelen. In een groepje bestaande uit twee artsen, een triageassistente en de operationeel manager onder leiding van een externe kwaliteitsadviseur zijn de risico s geïnventariseerd. Dit leverde enkele aandachtspunten op die in overleg met de Commissie Kwaliteit zijn opgepakt. Digitaal kwaliteitshandboek De DDDB beschikt over een digitaal kwaliteitshandboek middels een webbased programma (q-link) waarin vrijwel alle procedures en protocollen zijn vastgelegd. Bij de introductie van de nieuwe website van de DDDB is dit kwaliteitshandboek ook voor alle artsen en medewerkers toegankelijk gemaakt via intranet. Hoewel dit het gebruik eenvoudiger zou moeten maken, bleek het digitale kwaliteitshandboek toch nog niet zo te leven in de organisatie. Daarom is er zowel in de Mededelingenbrief als in de ALV nog weer aandacht aan besteed. Het blijft een punt van aandacht. 15

17 HKZ-certificering Op 10 september 2012 heeft het jaarlijkse surveillancebezoek plaatsgevonden door het bureau LRQA Lloyd s Register Nederland B.V. De DDDB voldoet aan de eisen van het HKZschema. Tijdens het surveillance bezoek is de Minor NC (een punt waarbij de organisatie niet geheel voldoet aan de eisen van het schema) m.b.t. de feedbackmodule gesloten en zijn geen nieuwe constateringen vastgesteld. Enkele aandachtspunten voor de organisatie zijn: PRI voorzien van registraties m.b.t. de kolom risicoscore. Resultaten professioneel handelen op geaggregeerd niveau opnemen in directiebeoordeling. De auditwerkwijze is voor verbetering vatbaar omdat momenteel getoetst wordt op basis van conformiteit en minder op basis van de praktijk. Prioritering en mate van ernst ontbreekt in PDCA. Kennis ontruimingsplan is beperkt Verdere implementatie Nederlandse Triage Standaard (NTS) De telefonische triage is doorgaans het startpunt van het zorgproces. Met een goede triage valt of staat het verdere verloop. Sedert een aantal jaren werd voor de triage gebruik gemaakt van de NHG-telefoonwijzer. In de loop van 2011 is deze vervangen door de Nederlandse Triage Standaard (NTS). De NTS beoogt de triagesystemen van de doktersposten (NHG), de ambulancediensten (LAMP) en de ziekenhuizen (MTS) te integreren en richt zich daarmee op het verbeteren van eenduidige triage in de acute zorg. De NTS wijkt inhoudelijk niet veel af van de NHG-telefoonwijzer, maar de methodiek die vooral gericht is op urgentiegerichte triage is wel anders dan wat men gewend was. De NTS is als een speciale applicatie geïntegreerd in computerprogramma CallManager, waardoor de triage ook duidelijker wordt vastgelegd, gekoppeld aan het waarneembericht. Na introductie van de NTS in september 2011 is deze standaard inmiddels goed ingevoerd. In de praktijk is de NTS echter niet altijd even eenvoudig, te meer daar er nog wel enkele onduidelijkheden in het systeem worden geconstateerd en het er op aankomt om steeds de goede ingangsklacht te kiezen. Dit betekent dat de operationeel manager veel aandacht besteedt aan het inventariseren van knelpunten (en het doorspelen aan de NTS-organisatie) en de verdere scholing van de assistenten (zie verder ook paragraaf 3.3). Ook voor huisartsen is het belangrijk dat zij zich goed bewust zijn van het feit dat de NTS vooral gericht is op urgentiegerichte triage. In 2013 zal hieraan middels scholing van de huisartsen verdere aandacht besteed worden Permanente deskundigheidsbevordering Zoals ook uit het voorgaande blijkt is permanente deskundigheidsbevordering een belangrijk aandachtspunt voor de DDDB. Hierover kunt u verder lezen in paragraaf Branchenormen De Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) heeft een aantal branchenormen vastgesteld betreffende de kwaliteit van de acute zorg. Een aantal normen heeft betrekking op de snelheid waarop de zorg beschikbaar is, o.a. de wachttijd aan de telefoon en de aanrijdtijd bij spoed, en de autorisatietijden. Naar aanleiding van een Inspectiebezoek in juni 2012 ontving de DDDB op 10 december 2012 een rapportage van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz), waarin werd geconcludeerd dat de DDDB niet aan alle eisen zou voldoen. Het ging hierbij vooral om een strikte toepassing van de branchenormen, die overigens voor alle huisartsenposten in Nederland gold. De Inspectie verlangde dat de huisartsenposten voor 1 mei 2013 met een verbeterplan zouden komen. Deze acties zijn opgepakt in 2013 in overleg met de Vereniging Huisartsenposten Nederland. De belangrijkste branchenormen worden hieronder weergegeven en toegelicht. 16

18 Telefonische bereikbaarheid De norm is dat zonder spoed de telefoon in 75% van de gevallen binnen 2 minuten en in 98% van de gevallen binnen 10 minuten opgenomen moet zijn. De DDDB beschikt nog over een traditionele telefooncentrale, waarbij registratie van de wachttijden niet mogelijk is. Wel kan de gemiddelde gesprekstijd van een deel van de gesprekken nagegaan worden. Deze liggen tussen de 3,5 en 5,5 minuten. Uitgaande van een gemiddelde gesprekstijd van de telefonische triage en advies van 3,5 a 4 minuten, mogen we aannemen dat de norm ruimschoots gehaald wordt. In het patienttevredenheidsonderzoek van 2011 kwam de telefonische bereikbaarheid van de DDDB als een sterk punt naar voren. Telefonische bereikbaarheid bij spoed Indien er sprake is van een levensbedreigende situatie kan bij telefonisch contact de 1 ingetoetst worden, waardoor men op de spoedlijn binnenkomt. De norm is dat de spoedlijn binnen 30 seconden opgenomen wordt. Omdat deze tijden ook niet in de centrale gemeten kunnen worden, heeft de commissie kwaliteit een steekproef gedaan m te kijken of de norm gehaald wordt. Eind december 2011 en begin januari 2012 hebben vier leden van de kwaliteitscommissie op verschillende momenten als mystery guest de spoedlijn gebeld en het tijdsverloop gemeten. In totaal is 35 keer gebeld op verschillende tijdstippen in de avond, de nacht en in het weekend. Ook de feestdagen zijn meegenomen. Na het indrukken van de spoedtoets bedroeg de wachttijd tussen de 3 en 10 seconden, allemaal ruim binnen de norm. Aanrijdtijden U1 spoedritten Aanrijdtijden bij spoedvisites worden handmatig geregistreerd. Dit levert onnauwkeurigheid op (klokken die enigszins afwijken, verschrijvingen, enz.). Er wordt gewerkt aan een koppeling van CallManager aan het navigatiesysteem van de dienstauto s, maar dit project is helaas nog niet gerealiseerd. Uit de (niet exacte) registraties blijkt een stijgende lijn: Binnen 15 minuten 89,0 % 87,5 % 82,9 % 84,3 % Binnen 20 minuten 98,2 % 97,4 % 95,9 %? Binnen 30 minuten 99,4 % 99,5 % 99,1 %? Daarmee wordt de norm van 95 % binnen 15 minuten niet gehaald, wel binnen 20 minuten en 100% binnen 30 minuten bijna. Uit analyses van de gegevens komt naar voren dat de vertraging enkele malen is ontstaan door files en wegafsluitingen en/of een rit naar de grens van het werkgebied (Hillegom, Lisserbroek). Daarnaast komt het meermaals voor dat de urgentie tijdens de rit wordt opgehoogd van U2 naar U1. Met name door dit laatste wordt de uitkomst in negatieve zin beïnvloed. De stijging van het aantal ritten binnen de norm geeft echter aan dat er aandacht is voor een snelle opvolging van een spoedaanvraag. Dit blijft echter ook een aandachtspunt in Autorisatietijden Als branchenorm geldt dat een telefonisch advies door een triagist binnen een uur geautoriseerd dient te worden door een arts. Binnen de DDDB heeft de consultarts de taak deze autorisaties uit te voeren. Sinds kort is het mogelijk om (met terugwerkende kracht) overzichten uit CallManager te genereren. Hierin zien we het volgende patroon: een geleidelijke verbetering t.o.v binnen 1 uur gemiddelde tijd 1 e kwartaal ,0 % 00:34:32 2 e kwartaal ,4 % 00:31:27 3 e kwartaal ,0 % 00:31:36 4 e kwartaal ,2 % 00:24:52 1 e kwartaal ,6 % 00:29:32 2 e kwartaal ,0 % 00:27:49 3 e kwartaal ,4 % 00:29,45 4 e kwartaal ,1 % 00:28:15 17

19 Uit nadere analyse van de overschrijdingen komt naar voren dat het overgrote deel (75%) hiervan betrekking heeft op een afwijking van 10%, dus een autorisatietijd van tussen 60 en 67 minuten. Een kleiner deel heeft betrekking op de nachten, waarin één arts actieve dienst heeft. Tijdens de visites is het lastig te autoriseren (enerzijds omdat de mobiele internetverbinding niet altijd optimaal is, anderzijds omdat niet iedere arts hier handig mee is). Vaak bespreekt een triagiste de telefonische consulten dan wel per telefoon met de arts (er is dan sprake van een mondelinge autorisatie), maar de feitelijke autorisatie in CallManager wordt dan later vastgelegd. Om tot een betere uitkomst wat betreft de autorisatietijden te komen is eind 2012 een tweetal acties ondernomen. In de agenda van CallManager werd tot dusver om de 50 minuten een reminder om te autoriseren geplaatst; dit interval is teruggebracht naar 40 minuten. Daarnaast hebben we in de Mededelingenbrief nog eens uitdrukkelijk gewezen op het belang van een tijdige autorisatie Implementatie Feedbackmodule In april 2012 is de zgn. feedbackmodule geïmplementeerd, in eerste instantie op proef. Deze biedt huisartsen de gelegenheid elkaar via de elektronische weg te informeren over de (soms afwijkende) afloop van een behandeling op de dokterspost. Wekelijks krijgen alle huisartsen een waarmee zij kunnen inloggen en hun feedback kunnen lezen en/of geven. Al snel na de invoering bleek het merendeel van de artsen met enige regelmaat van deze informatiemethode gebruik te maken. De officemanager houdt maandelijks bij of met name de gevraagde feedback beantwoord wordt en rappelleert zo nodig de betreffende artsen. De ervaringen met de feedbackmodule zijn zodanig positief dat in de ALV van december 2012 besloten is de proef om te zetten in een definitieve werkwijze Tevredenheidsonderzoek patiënten In de periode november 2011 t/m februari 2012 een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd door het onafhankelijke onderzoeksbureau ARGO. Basis voor de onderzoek is de zgn. CQindex, een internationale standaard voor het onderzoeken van patiëntenervaringen. Steekproefsgewijs is patiënten gevraagd een uitgebreide digitale vragenlijst in te vullen. Wie geen computer had, kon ook een papieren versie toegestuurd krijgen. Uit dit onderzoek komt naar voren dat de respondenten overwegend tevreden zijn met de zorgverlening door de DDDB. De organisatie krijgt het rapportcijfer 8, de triage-assistenten die de eerste vraag opvangen en telefonisch advies geven krijgen een 8,2 en de huisartsen een 8,5. Als belangrijke positieve punten kwamen naar voren: de telefonische bereikbaarheid, de beleefdheid van het personeel en de artsen, de duidelijke informatie en de netheid van de dokterspost. Punten van kritiek betreffen de soms lange wachttijden (en de onduidelijkheid hierover) voor een consult en de gehorigheid bij de balie. De gehorigheid bij de balie zal ondervangen worden door het vervangen van de loketten (met veiligheidsglas dat ook meer geluiddicht is). Voor bekorting van de wachttijden in de wachtkamer wordt bekeken of aanpassing van de planning soulaas biedt. Overigens is het niet te voorkomen dat in de acute zorg fluctuaties in de wachttijden ontstaan. Immers de zorgvraag kan erg wisselen en spoedeisende vragen gaan altijd voor. Dit wordt nu ook duidelijker aangegeven in de wachtkamer middels posters en op het flatscreen. Voor een uitgebreider overzicht van de uitkomsten van het patientervaringsonderzoek verwijzen wij naar bijlage Werkdruk in het weekend De werkdruk in de weekenden is een regelmatig terugkerend onderwerp. In 2011 is een speciale Mededelingenbrief aan dit onderwerp gewijd en is het aantal diensten van de traigisten in het weekend uitgebreid. 18

20 Vanwege terugkerende signalen over werkdruk van de huisartsen, vooral tijdens de weekenddiensten, is in de zomer van 2012 een enquête uitgevoerd onder alle dienstdoende huisartsen. De teneur van dit onderzoek is dat het merendeel van de huisartsen deze diensten weliswaar zwaar vindt, maar niet ondoenlijk. Rigoureuze maatregelen, zoals uitbreiding van diensten, opknippen in kortere diensten of het inzetten van praktijkondersteuners, werden slechts in beperkte mate ondersteund. De volledige rapportage van de uitkomsten van de enquête zijn in te zien op het intranet van de DDDB. Mede vanwege een mogelijk dalende zorgvraag (die zich eind 2012 aftekende) is besloten de oplossing vooralsnog te zoeken in kleinere maatregelen, zoals het verschuiven van de aanvangstijden van enkele tussendiensten, het consequenter oproepen van de achterwacht en het heroverwegen van de visiteplanning, waardoor de visiteartsen efficiënter ingezet kunnen worden en dus meer beschikbaar zijn voor consulten op de post. Voor dit laatste zal in 2013 een pilot worden gestart. Belangrijk aandachtspunt bij dit alles blijft wel dat bijna 75 procent van de respondenten op de enquête aangaf dat de werkdruk (enig) risico vormt voor de patiëntveiligheid (grotere kans op fouten, miscommunicatie, e.d.). Mede hierom zal ook in 2013 de werkdruk weer op de agenda van de Commissie Kwaliteit staan Elektronisch patiëntendossier: van OZIS naar LSP Sedert 2005 participeert de DDDB in het NICTIZ-project dat het mogelijk maakt om op de dokterspost - onder strikte voorwaarden - de professionele samenvatting van de patiëntendossiers van de eigen huisarts van patiënten in te zien. Deze zogenaamde OZISkoppeling is sedert juli 2007 via de weg van de geleidelijkheid tot stand gekomen. Thans zijn vrijwel alle huisartsen op dit systeem aangesloten. Daarmee is de DDDB een van de koplopers in Nederland. De OZIS-koppeling is eigenlijk een tijdelijke oplossing die plaats zal maken voor een grootschaliger gegevensuitwisseling via het Landelijk SchakelPunt (LSP). De DDDB heeft eind 2009 besloten tot aansluiting op het LSP en in 2010 zijn met de diverse partijen op het gebied van ICT de voorbereiding getroffen, uitmondend in een technische aansluiting op het LSP tegen het eind van Nadat de voorbereiding op de digitale uitwisseling van medische gegevens middels het LSP in mei 2011 door een besluit in de Eerste Kamer was stilgevallen, hebben landelijke partijen, waaronder de Vereniging Huisartsenposten Nederland, het initiatief genomen tot een doorstart van de infrastructuur op regionaal niveau. Bij deze vorm van gegevensuitwisseling is expliciete toestemming van de patiënt (zgn. opt-in) noodzakelijk. Eind 2012 is in de regio een aanzet gemaakt voor een doorstart van de regionale versie van het LSP. Het bestuur van de DDDB is voorstander van deze doorstart, omdat de huidige gegevensuitwisseling via OZIS binnen afzienbare tijd komt te vervallen. Vanwege nieuwe politieke en publicitaire onduidelijkheden is een verder implementatieplan binnen de regio opgeschort tot Signalering kindermishandeling Sinds 2011 kent de DDDB een protocol signalering en melding van kindermishandeling, tot stand gekomen in overleg met het Advies- en Meldpunt Kindermishandeling (AMK). In 2012 heeft de Inspectie (IGz) een onderzoek uitgevoerd onder alle huisartsenposten met betrekking tot signalering kindermishandeling. Hieruit kwam naar voren dat de DDDB aan de vereisten voldoet. Bij alle kinderen en jongeren tot 18 jaar wordt in CallManager automatisch een aantal vragen gesteld op basis waarvan een vermoeden kindermishandeling kan worden vastgesteld aan de hand van een zgn. SPUTOVAMO-formulier. In 2012 betrof dit 13 kinderen. Op basis van nader onderzoek en overleg met de eigen huisarts door de aandachtfunctionaris kindermishandeling (i.c. de medisch adviseur) is het volgende naar voren gekomen: 19

21 9 contacten bleken achteraf niet echt op kindermishandeling te duiden. 2 contacten zijn enigszins twijfelachtig gebleven ten aanzien kindermishandeling. De eigen huisarts houdt dit verder in de gaten. 2 contacten leken op kindermishandeling te duiden, maar in beide gevallen was er al sprake van contact met jeugdzorg en/of psychiatrie en is de kinderarts ingeschakeld. Uitgaande van patiëntcontacten m.b.t. een kind of jongere tot 18 jaar, vinden wij bovenstaande aantallen erg gering. In 2013 zal nader overleg plaatsvinden met het AMK om te bezien of er sprake is van onderregistratie en of er aanvullende actie nodig is. Na eerdere scholing in 2011 hebben de triagisten in 2012 een verdere scholing gevolgd over het signaleren van kindermishandeling via het internetprogramma The Next Page Strategienota / Jaarplan 2012 en 2013 In de ALV van december 2011 is een nieuwe meerjarige strategienota voor de jaren goedgekeurd. Hierin wordt uitdrukkelijk gekozen voor continuering van de huidige structuur: een coöperatieve vereniging van, voor en door huisartsen met een zelfstandige dokterspost. Speerpunt voor de komende jaren is het verder uitbouwen en borgen van het kwaliteitsysteem, waardoor optimale zorg en patiëntveiligheid wordt nagestreefd. De complete versie van strategienota is te vinden op het intranet van de DDDB. Sedert 2011 werkt de DDDB ook met concrete jaarplannen, waardoor duidelijker gestuurd kan worden op nieuwe ontwikkelingen en beleidsvoornemens. Jaarplannen komen tot stand na overleg met de staf en de Commissie Kwaliteit en worden eveneens op het intranet van de DDDB geplaatst PR / Voorlichting Mede met het oog op de PR en (interne) communicatie is de website van de DDDB in 2012 geheel nieuw opgezet en in een modern jasje gestoken. De website biedt meer en actuelere informatie voor patiënten. Via het aan de website gekoppelde intranet kunnen huisartsen en medewerkers veel informatie terugvinden en doorklikken naar o.a. het digitale kwaliteitshandboek (q-link) en het digitale dienstrooster (BOSOR) Afspraken met ketenpartners Met diverse belangrijke ketenpartners vindt geregeld overleg plaats. Dat betreft met name de Regionale Ambulance Voorziening Midden-Holland (RAV-MH), de Dienstapotheek Bollenstreek (DAB) en het Overleg Witte Ketenpartners (GHOR, ambulancedienst, ziekenhuizen en huisartsenposten in de regio). Ook maakt de DDDB structureel deel uit van het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) en het platform-overleg GHOR. Daarnaast is er incidenteel overleg met andere ketenpartners op basis van actualiteit en/of knelpunten. In het verslagjaar betrof dit o.a. een verzorgingshuis, een tandarts en het asielzoekerscentrum. In 2012 is veel tijd besteed om binnen de veiligheidsregio Midden Holland te komen tot een huisartsenrampenopvangplan (HAROP). Hierbij waren niet alleen de huisartsenposten betrokken, maar ook de LHV-huisartsenkring Rijnland & Midden Holland en de Huisartsenvereniging Rijnland. Het HAROP is immers ook bedoeld voor de dagsituatie. Het HAROP heeft zowel betrekking op een infectieziekte-uitbraak als op een acute- of flitsramp. De algehele coördinatie bij dergelijke rampen berust bij de overheid, in het bijzonder de GGD en de GHOR. Maar daar waar de huisartsenzorg in het gedring kan komen, zouden de doktersposten (vooral omdat daar een infrastructuur beschikbaar is) een ondersteunende rol kunnen spelen. Het HAROP is een dik boekwerk met veel nuttige informatie, waarover eind 2012 door partijen in beginsel overeenstemming is bereikt. Om m.n. bij acute rampen slagvaardig te 20

22 kunnen handelen verdient het HAROP nog een vertaalslag naar korte actiekaarten en instructies (en scholing) voor de regionale crisisteams. Voor wat betreft de Duin- en Bollenstreek zal dit in 2013 verder uitgewerkt worden. 21

23 6. Klachten, calamiteiten en incidenten (MIP s) De DDDB kent als zorginstelling in de zin van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) een klachtenregeling, een klachtenfunctionaris en een klachtencommissie. Hieronder wordt daarop een toelichting gegeven. De DDDB gaat zorgvuldig om met klachten en de daarbij betrokkenen personen. Voorts kent de DDDB een regeling Melding Incidenten Patiëntenzorg (MIP) die voorziet in een procedure voor het melden van (bijna)fouten, (bijna)ongelukken en calamiteiten in de uitvoering van de zorgtaken door medewerkers van de DDDB (huisartsen, doktersassistenten, chauffeurs en kantoorpersoneel). Daarnaast is er een calamiteitenprocedure die bedoeld is om calamiteiten die aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz) gemeld dienen te worden te onderzoeken. Een zorgvuldige behandeling van klachten en MIP s is niet alleen bedoeld als genoegdoening naar de indieners, maar vooral ook om de kwaliteit van de zorgverlening verder te verbeteren, zoals ook wordt beoogd met de WKCZ. Klachten vormen mede input voor onder andere nieuwe werkafspraken en protocollen of het wijzigen en aanscherpen hiervan. Samen met de Commissie Kwaliteit van de DDDB wordt hier vorm aan gegeven. In de Mededelingenbrief van de DDDB worden aanpassingen bekend gemaakt. Ook worden in de Mededelingenbrief situaties beschreven die geleid hebben tot een klacht en worden aanbevelingen gedaan om dergelijke situaties te voorkomen. In dit hoofdstuk worden de drie regelingen kort toegelicht, gevolgd door een overzicht van de in 2011 ingediende klachten, MIP s en calamiteiten alsmede de bevindingen naar aanleiding hiervan Klachten Klachtenregeling Uitgangspunten bij klachtenbehandeling door de DDDB zijn: - Zorgvuldig en respectvol naar alle betrokkenen. - Snelle afhandeling en persoonlijke benadering. - Open staan voor kritiek. - Een klacht is een aanknopingspunt voor verbetering van zorg. De DDDB kent een interne klachtenregeling, waarbij klachten worden behandeld door een klachtenfunctionaris en de DDDB-klachtencommissie. Daarnaast is er, conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ), ook de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij een externe en onafhankelijke klachtencommissie: Klachtencommissie Eerstelijnszorg Rijnland & Midden Holland. Signalen, ervaringen en tips voor verbeteringen kunnen mondeling of schriftelijk worden ingediend. Klachten die de klager wil voorleggen aan de DDDB-klachtencommissie moeten per brief of per worden ingediend. De klachtenfunctionaris kan de klager adviseren over de wijze waarop een klacht het beste kan worden ingediend Werkwijze De klachtenfunctionaris neemt telefonisch contact op met de klager om de procedure door te nemen en om de klager de gelegenheid te geven de klacht mondeling toe te lichten. De klachtenfunctionaris verzamelt alle relevante feiten en bespreekt de klacht (indien van toepassing) met de persoon tegen wie de klacht is gericht. Vervolgens zal de klachtenfunctionaris nagaan of de klacht door middel van bemiddeling is op te lossen. Als dat 22

24 geen optie is, of niet tot een oplossing leidt, dan doet de DDDB-klachtencommissie een uitspraak op de klacht. De klachtencommissie kent niet de identiteit van klager en van de aangeklaagde. Dat bevordert de objectieve oordeelsvorming van de commissie. De klachtenfunctionaris legt de uitspraak van de klachtencommissie vast en brengt zowel de klager als de aangeklaagde op de hoogte van de uitspraak. Als de klachtencommissie naast een uitspraak op de klacht ook aanbevelingen doet ter verbetering van de zorg en patiëntveiligheid, dan brengt de klachtenfunctionaris deze aanbevelingen binnen de organisatie onder de aandacht Klachten in 2012: aantallen en aard van de klachten Aard van de klachten Aantal % Aantal % 1. Medisch inhoudelijk arts 19 54% 15 50% 2. Bejegening door arts 3 9% 3 10% 3. Triage en advies triagist 3 9% 5 17% 4. Bejegening door triagist 1 3% 2 7% 5. Keuze tel.consult, consult, visite Bereikbaarheid / wachttijden 1 3% 1 3% 7. Kosten / rekening % 8. Organisatie en communicatie 7 20% 2 7% 9. Ongemotiveerd / overig 1 3% 1 3% Totaal % % Het aantal klachten lag in 2012 op een gebruikelijk aantal (35). Ten opzichte van 2011 zijn er, behalve enige toename van het aantal klachten over communicatie en organisatie, geen grote verschillen in de verdeling over de categorieën. In het verslagjaar zijn er, naast de in de tabel hierboven opgenomen klachten, twee klachten rechtstreeks ingediend bij de externe Klachtencommissie Eerstelijnszorg Rijnland & Midden-Holland. Daarnaast koos één klager ervoor om zijn klacht aan de Klachtencommissie Eerstelijnszorg Rijnland & Midden-Holland voor te leggen, terwijl de interne klachtenprocedure bij de DDDB nog liep. Ter vergelijking: in 2011 werd één klacht ingediend bij de externe klachtencommissie. De tabel hieronder geeft aan op welke wijze de klachten zijn afgehandeld. Wijze van Aantal afhandeling Gegrond 9 toelichting Gedeeltelijk gegrond 2 Samengestelde klachten, waarvan een deel van de klacht gegrond is. Ongegrond 4 Bemiddeld 18 Klager stelt na bemiddeling geen prijs (meer) op beoordeling door klachtencommissie. In enkele gevallen heeft de klachtencommissie toch een oordeel gegeven over een klacht die al d.m.v. bemiddeling was opgelost. De commissie vond van vier van de bemiddelde klachten dat de klacht gegrond zou zijn geweest als die ter beoordeling aan de commissie zou zijn voorgelegd, hetgeen door de klachtenfunctionaris naar de aangeklaagde is teruggekoppeld. Ingetrokken 1 Anders 1 Over één klacht kon de klachtencommissie geen oordeel geven omdat de feiten onvoldoende te reconstrueren waren. 23

25 Verbeterpunten en -acties bij klachten 2012 De klachtencommissie van de DDDB geeft een oordeel over klachten en doet aanbevelingen ter verbetering van de zorgverlening. Hieronder worden acties genoemd die zijn uitgevoerd naar aanleiding van die aanbevelingen. In een aantal gevallen is aan een huisarts geadviseerd in eventuele volgende gevallen de situatie anders aan te pakken en/of te beoordelen. In een aantal gevallen is door een triagiste en de coördinator van de triagisten gezamenlijk de opname van het triagegesprek beluisterd om op grond daarvan leerpunten te benoemen. Daarbij kwamen urgentietoekenning, toepassing van Nederlandse Triage Standaard (NTS), gespreksvoering, verslaglegging e.d. aan de orde. Voorbeelden van specifieke samenwerkingssituaties met de Regionale Ambulancevoorziening zijn verzameld en geagendeerd voor een afstemmingsoverleg. Terugbelafspraken worden in het patiëntregistratiesysteem zodanig genoteerd dat ze niet meer aan de aandacht kunnen ontsnappen. Er is nagedacht over een oplossing voor het feit dat bij inzage in het dossier van de eigen huisarts niet direct zichtbaar is op welke datum een patiënt medicatie voorgeschreven heeft gekregen. Er is nogmaals benadrukt dat triagistes, in verband met niet planbare spoedeisende situaties en onvoorziene drukte, een ongeveer-tijdstip moeten afspreken voor consulten. Er is nagedacht over een meer patiëntvriendelijke manier van verwijzen van patiënten waarvan op voorhand zo goed als zeker is dat zij behandeld moeten worden voor een fractuur. Eind 2012 is hierover overleg gevoerd met het CEH van het Leids Universitair Medisch Centrum. Er wordt gewerkt aan een oplossing voor het feit dat bij drukte de verplichte identiteitscontrole van patiënten onder druk staat. In een nieuw systeem voor overdracht van relevante patiëntinformatie door de eigen huisarts aan de HAP (aandachtpatiënten) wordt nadrukkelijk ook aandacht geschonken aan o.a. patiënten waarvoor (medicatie)beleid is afgesproken m.b.t. chronische pijn. nog niet in 2012 afgerond Slotopmerkingen Het bestuur en de klachtencommissie van de DDDB zijn gelukkig met het feit dat met inzet van alle betrokkenen ook in 2012 bijna alle klachten intern werden bemiddeld of behandeld. Het is van belang voor de patiëntveiligheid en kwaliteit van zorg dat de implementatie van de aanbevelingen voortvarend ter hand wordt genomen. De klachtencommissie stelt met enige zorg vast dat de implementatie van enkele aanbevelingen over samenwerking met ketenpartners en ICT-toepassingen stagneerde en daardoor in 2012 nog niet kon worden afgerond. 6.2 Meldingen Incidenten Patiëntenzorg (MIP s) MIP-regeling In 2012 zijn de MIP s ingediend bij en in behandeling genomen door de kwaliteitsfunctionaris. De kwaliteitsfunctionaris doet onderzoek naar en analyse van de omstandigheden die hebben geleid tot een MIP. De kwaliteitsfunctionaris legt MIP s voor aan de MIP-commissie die naar aanleiding van de MIP aanbevelingen kan doen. De MIP-commissie bestond in 2012 uit drie huisartsen en een doktersassistente. De kwaliteitsfunctionaris zorgt voor de overdracht van 24

26 de aanbevelingen van de MIP-commissie aan het management en bewaakt de voortgang van uitvoering van aanbevelingen MIP s in 2012: aantallen en aard MIP heeft betrekking op: Aantal % Aantal % 1. Registratie patiënt-/ contactgegevens/autoriseren 4 8 % 3 9% 2. Dienstauto s: inzet, uitrusting, beheer koffers, taak chauffeur 1 4% 3. Overdracht aandachtspatiënt, terugkoppeling naar eigen 4 8 % 5 12% HA, Bereikbaarheid eigen HA. 4. Technische problemen/ automatisering/voorraadbeheer 6 12 % 7 17% op de post 5. Overdracht aan / samenwerking met ambulancedienst en andere % 18 45% ketenpartners 6. Diverse procedures 7. Triage / urgentietoekenning en adequaat vervolg 5 10 % 2 5% 8. Handelwijze m.b.t. patiënten die zonder afspraak naar de post komen ( aanlopers ) 9. Dienstruil / beschikbaarheid achterwacht / opleider 4 8 % 10. Privacy van patiënten 2 4 % 11. Verantwoordelijkheden, bevoegdheden 3 6 % 1 4% 12. Agressie / intimidatie door patiënten 1 2 % 12. Veilig werken 2 4 % 13. Medicatie 4 8 % 1 4% Totaal % % Toelichting op de MIP s in 2012 Het aantal ingediende MIP s in 2012 is opnieuw gestegen: van 18 in 2010 naar 42 in 2011 en 50 in De huisartsen en triagisten zijn erg alert op zaken die niet goed zijn verlopen tijdens de dienst. Het snel actie ondernemen en doorvoeren van eventuele verbetermaatregelen naar aanleiding van een MIP (en dit communiceren via de mededelingenbrief) is hierbij belangrijk: het laat zien dat het melden van een incident ook iets oplevert. Ook ketenpartners melden nu en dan een incident bij de DDDB: een goede zaak, dit houdt ons scherp. Door het indienen van MIP s krijgt de DDDB een juist beeld van alles wat niet optimaal verliep, zodat daaruit lering getrokken kan worden. Iedere ingediende MIP wordt door de kwaliteitsfunctionaris met aanvullende informatie, zoals het waarneembericht, geanonimiseerd voorgelegd aan de MIP-commissie van de DDDB. De MIP-commissie doet op basis daarvan aanbevelingen voor verbeteringen, die doorgaans door het management worden overgenomen en geïmplementeerd. De MIP is daarmee dus een belangrijk instrument om onze organisatie continu te verbeteren. 25

27 In voorgaande jaren werden veel MIP s ingediend over andermans handelen, terwijl in 2012 ook enkele keren iets gemeld is, dat is misgegaan bij het eigen handelen. Kennelijk ontstaat bij de DDDB steeds meer een cultuur, waarbij medewerkers zich veilig voelen om incidenten, waar ze zelf een aandeel in hebben, te melden (VIM: Veilig Incidenten Melden). In 2012 ging een relatief groot aantal MIP s (15 van de 50) over de overdracht, afstemming en samenwerking met ketenpartners van de DDDB: de verzorgingshuizen in de regio, de GGZ, de politie, verslavingszorg, de RAV, het AZC, de zorglijn, een verloskundige, de dienstapotheek. De MIP s bij triage/urgentiebepaling betroffen voornamelijk de inschatting van de medische situatie en de urgentie door de dokter tijdens een visite. Deze MIP s zijn ingediend door ketenpartners, of door de dokter zelf. Medische feedback van de ene dokter aan de andere verloopt inmiddels via de Feedbackmodule. De MIP s over technische storingen hadden bijna allemaal betrekking op de telefooncentrale. Ook bij MIP s over de registratie van patiëntgegevens ging het vaak om technische zaken: het scherm ververst niet automatisch, in twee gevallen was er gewerkt onder de naam van een andere dokter (het systeem zorgt er niet automatisch voor dat je na een korte onderbreking opnieuw moet inloggen). Verder waren er MIP s over de overdracht van aandachtspatiënten: informatie ontbrak of er was onduidelijkheid over de bereikbaarheid van de eigen huisarts Belangrijkste verbeteracties n.a.v. de MIP s Naar aanleiding van MIP s zijn in 2012 en begin 2013 diverse maatregelen getroffen. Hieronder volgt een selectie. Naar aanleiding van enkele incidenten waarbij de politie betrokken was (ten onrechte naar de post verwijzen van patiënten voor letselbeschrijving, of patiënten bij de post droppen die eigenlijk op het politiebureau opgevangen zouden moeten worden) heeft een gesprek plaatsgevonden met de wijkagent van Voorhout. De afspraken zijn vernieuwd en aangevuld en binnen de DDDB en politie gecommuniceerd. Er is overleg geweest met de GGZ, onder meer over de lange wachttijden totdat de crisisdienst arriveert. Afgesproken is incidenten direct bij hen te melden. Met de coördinerend arts van het AZC is een aantal knelpunten besproken. Er zijn afspraken gemaakt, deze zijn opgenomen in de mededelingenbrief en Q-link. In het periodieke overleg met de Regionale Ambulancedienst (RAD Hollands-Midden) is gesproken over de samenwerking in het algemeen, maar naar aanleiding van MIP s ook over concrete zaken als pijnbestrijding, contact met de meldkamer, urgentiebepaling. Er zijn twee nieuwe printers in de EHBO s geïnstalleerd zodat ECG s niet langer op de printer in de gang geprint hoeven te worden. In de mededelingenbrief is o.a. aandacht besteed aan de verschijnselen en behandelwijze van een alcoholontrekkingsdelier, en de controle van medicatie. In 2013 wordt een nieuwe telefooncentrale aangeschaft en in gebruik genomen. * In 2013 wordt een digitaal formulier voor het melden van overdrachtsinformatie in gebruik genomen.* In 2013 wordt gekeken naar het centraal opbergen van medicatie. * in 2012 nog niet afgerond 26

28 6.3. Calamiteiten Calamiteitenregeling Sedert 2009 zijn huisartsenposten als zorginstelling verplicht calamiteiten in de zorgverlening te melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz). Een calamiteit wordt aldus gedefinieerd: Een calamiteit is iedere niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en die tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt of cliënt van de instelling heeft geleid. Bij een calamiteitenmelding gaat het niet zo zeer om de verwijtbaarheid, maar vooral om de vermijdbaarheid; dus om er als organisatie lering uit te trekken Calamiteiten in 2012: aantallen en aard In 2012 zijn twee calamiteiten gemeld bij de IGz. In een geval betrof het een onvoorzien overlijden van een patiënt, in het andere geval ernstig blijvend letsel na een visite aan huis Belangrijkste verbeteracties n.a.v. de calamiteiten Beide calamiteiten zijn uitgebreid geanalyseerd door de calamiteitencommissie middels de PRISMA-methode. Daarbij is geconstateerd dat er geen sprake is van structurele tekortkomingen binnen de organisatie. Wel zijn er enkele aandachtspunten geformuleerd voor huisartsen en assistenten. Deze zijn in de Mededelingenbrief gepubliceerd aan de hand van een anonieme beschrijving van de casus: De diagnose Cauda Syndroom is een zich ontwikkelende aandoening, die in het achterhoofd gehouden moet worden bij rugklachten. Het is van belang te vragen naar problemen met plassen en ontlasten en alert te zijn op de sensibiliteit in het rijbroekgebied. Het is belangrijk uitgebreid verslag te doen van onderzoek, bevindingen en overwegingen in het waarneembericht, dit geeft meer houvast aan de DA en HA in de volgende dienst, of de eigen huisarts. Overigens blijft het van belang dat bij elk nieuw contact opnieuw goed wordt getrieerd. Het is belangrijk een vangnetafspraak te maken, en deze ook te noteren in het waarneembericht. Beide meldingen zijn hiermee door de IGz als afgehandeld beschouwd. 27

29 7. Budget en jaarrekening Financiering en budget De financiering van HDS-en geschiedt op basis van richtlijnen van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). De huidige financieringssystematiek wordt sinds 2005 toegepast. Het maximale budget bestaat uit een normbedrag per inwoner van het verzorgingsgebied met eventuele toeslagen, ingeval van de DDDB een plattelandstoeslag en een zorgtoeslag. Op basis hiervan is na instemming van de preferente zorgverzekeraars, Zorg en Zekerheid en Achmea, het budget van de DDDB voor 2012 vastgesteld op euro. Met een verrekening van voorgaande jaren resulteerde dit in de volgende tarieven in 2012: 1/1 t/m 31/12 Telefonisch consult 25,00 Consult 89,15 Visite 133,73 De begroting voor 2012, die binnen deze budgetruimte is vastgesteld door het bestuur, is goedgekeurd in de ALV van 13 december Jaarrekening De inkomsten in het boekjaar 2012 vielen euro lager uit dan begroot vanwege een lager aantal verrichtingen ( tegen begroot). Ook de kosten vielen in een aantal opzichten lager uit dan begroot, waardoor per saldo een overschot van euro werd gerealiseerd. Dit bedrag zal worden verrekend in de tarieven van het jaar Door de vigerende financieringssystematiek resulteert het jaar 2012 in een positief exploitatiesaldo van euro, dat aan de Reserve Aanvaardbare Kosten (RAK) mag worden toegevoegd. Deze komt hiermee op euro. BEDRIJFSLASTEN Resultaat 2012 Begroting 2011 Resultaat 2011 Personeelskosten Honoraria huisartsen Afschrijvingskosten Overige bedrijfskosten TOTAAL De jaarrekening 2012 is voorzien van een goedkeurende verklaring van de accountant en na vaststelling door het bestuur in de ALV van 11 juni 2013 goedgekeurd. 7.3 Verwachting voor 2013 Voor het jaar 2013 wordt er van uitgegaan dat het aantal verrichtingen zal stabiliseren en daarmee de omzet niet veel zal afwijken van voorgaand jaar. De lasten zullen waarschijnlijk enigszins hoger uitvallen, o.a. door de uitbreiding van personeelsformatie en diensturen huisartsen om de werkdruk het hoofd te bieden. Ook de kosten van automatisering zullen in verband met ontwikkelingen op het gebied van ICT toenemen. Dit betreft enerzijds programmatuur om het kwaliteitsbeleid beter te monitoren en anderzijds de mogelijke doorstart van het Landelijk/Regionaal Schakelpunt (LSP/RSP). 28

30 Bijlage 1: Samenstelling bestuur, directie, staf en commissies in per Bestuur Voorzitter: dhr. H.A.M.M. van der Lugt, huisarts (Noordwijk) m.i.v Secretaris: mw. M.A.H. Vrouwenvelder, huisarts (Rijnsburg) m.i.v Lid: dhr. F.J.H. Zonneveld, huisarts (Voorhout) m.i.v Lid: dhr. mr. R.G. Verheij (Rijnsburg) m.i.v Lid: dhr. drs. J.G. den Hollander (Sassenheim) tot Lid: dhr. drs. J. Last (Zoetermeer) m.i.v Directie en staf Directeur: Operationeel manager: Medisch adviseur: Directiesecretaresse/officemanager: Administrateur: Kwaliteitsfunctionaris: Klachtenfunctionaris: dhr. drs. A.W. van Wijngaarden mw. J.M.H. Mackaaij-Klück dhr. G.C.H.A. Hageman, huisarts mw. A.M.C.G. Hooijmans dhr. L. Guijt mw. drs. R.Woudsma dhr. C.C. Berghuis Commissie kwaliteit Voorzitter: Secretaris: Leden: mw. A.W.M. Spit (huisarts te Sassenheim) mw. R. Woudsma (kwaliteitsfunctionaris) dhr. S.C.W. Kelderman (huisarts te Hillegom), dhr. J.A.J. Lodder (huisarts te Katwijk), dhr. G.C.H.A. Hageman (huisarts te Noordwijk / medisch adviseur), mw. J.M.H. Mackaaij-Klück (operationeel manager), mw. J.D. Timan-de Kluiver (triagiste), mw. E. Schot-Heemskerk (triagiste), dhr. A.W. van Wijngaarden (directeur) Klachtencommissie Voorzitter: Secretaris: Leden: dhr. J.A. Pool (huisarts te Katwijk) dhr. C.C. Berghuis (klachtenfunctionaris) mw. L.A.M. van Vliet (huisarts te Noordwijkerhout) dhr. J.J. van Riet (huisarts te Sassenheim), mw. C.C.M. van der Mark-Mense (triagiste) MIP-commissie Voorzitter: Secretaris: Leden: dhr. J.J. van Riet (huisarts te Sassenheim) mw. R.Woudsma (kwaliteitsfunctionaris) mw. L.A.M. van Vliet (huisarts te Noordwijkerhout), dhr. J.A. Pool (huisarts te Katwijk) mw. C.C.M. van der Mark-Mense (triagiste) Calamiteitencommissie Voorzitter: Secretaris: Leden: dhr G.C.H.A. Hageman (huisarts te Noordwijk / medisch adviseur) mw. R. Woudsma (kwaliteitsfunctionaris) mw. A.H. Smit (huisarts te Sassenheim), mw. J.A.M. van der Salm (huisarts te Oegstgeest), mw. J.M.H. Mackaaij-Klück (operationeel manager) 29

31 Bijlage 2: Organisatiestructuur DDDB per januari

Jaarverslag 2011. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b - 2215 RA Voorhout

Jaarverslag 2011. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b - 2215 RA Voorhout Jaarverslag 2011 Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b - 2215 RA Voorhout Telefoon Fax E-mail Website KvK Rijnland

Nadere informatie

Jaarverslag 2013. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b - 2215 RA Voorhout

Jaarverslag 2013. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b - 2215 RA Voorhout Jaarverslag 2013 Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b - 2215 RA Voorhout Telefoon 0252-240 210 (kantoor) 0252-240

Nadere informatie

Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a.

Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Jaarverslag 2014 Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b, 2215 RA Voorhout Telefoon 0252-240 210 (kantoor) 0252-240

Nadere informatie

Benchmarkbulletin 2010

Benchmarkbulletin 2010 Benchmarkbulletin 2010 Inleiding De benchmark 2010 is in augustus 2011 afgerond. In dit bulletin wordt een overzicht gegeven van de belangrijkste landelijke resultaten. Alle leden van de VHN hebben meegedaan

Nadere informatie

Checklist documenten

Checklist documenten Checklist documenten De checklist kan gebruikt worden als hulpmiddel bij de voorbereiding voor een -Keurmerk audit. Met de checklist krijgt u een indruk welke onderwerpen mogelijk nog aandacht nodig hebben

Nadere informatie

Benchmarkbulletin 2012

Benchmarkbulletin 2012 1 / 10 Samenvattend beeld van de huisartsenposten in 2012 Dit benchmarkbulletin bevat de kerncijfers 2012 van de huisartsenposten in Nederland; de acute huisartsenzorg tijdens avond-, nacht- en weekenduren.

Nadere informatie

Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving

Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving Voorwoord In het voorliggende rapport worden de resultaten van het onderzoek weergegeven die de HA Kring Nijmegen en omgeving heeft verricht om

Nadere informatie

Huisartsenzorg Veen, Genderen en Wijk en Aalburg

Huisartsenzorg Veen, Genderen en Wijk en Aalburg Huisartsenzorg Veen, Genderen en Wijk en Aalburg Ontstaan huisartsenpost Oprichting 2002 Posten in s-hertogenbosch, Zaltbommel, Oss en Uden Lagere dienstbelasting voor huisartsen Van circa 700 naar 225

Nadere informatie

ZEKERHEID EN PERSPECTIEF

ZEKERHEID EN PERSPECTIEF ZEKERHEID EN PERSPECTIEF Toekomstvisie Huisartsenposten 2011-2015 Voor de patiënt die buiten de reguliere praktijktijden acuut zorg nodig heeft is de huisartsenpost bereikbaar en beschikbaar. Daarnaast

Nadere informatie

Stichting Huisartsen Dienstenposten Amsterdam

Stichting Huisartsen Dienstenposten Amsterdam Functieprofiel Naam organisatie: Stichting Huisartsen Dienstenposten Amsterdam Functienaam: Locatiemanager Datum: september 2009 1. Doelstelling van de functie De Locatiemanager is verantwoordelijk voor

Nadere informatie

Meldingen regeling algemeen

Meldingen regeling algemeen 1 van 1 Doelstelling: Willen leren van meldingen en signalen ( dit kunnen meldingen zijn ) om de processen te optimaliseren en de zorg voor de patiënten op een zo hoog mogelijk niveau te houden of te brengen.

Nadere informatie

DE HUISARTSENPOST. Armslag voor een goed eerstelijns loket

DE HUISARTSENPOST. Armslag voor een goed eerstelijns loket DE HUISARTSENPOST Armslag voor een goed eerstelijns loket De acute zorg in Nederland is volop in ontwikkeling. Gewerkt wordt aan het vormen van een effectieve en aaneengesloten keten voor acute zorg. Beschikbaarheid,

Nadere informatie

De mensen van de huisartsenpost Wie er werken en wat ze doen

De mensen van de huisartsenpost Wie er werken en wat ze doen De mensen van de huisartsenpost Wie er werken en wat ze doen De mensen van de huisartsenpost Wie er werken en wat ze doen Op de huisartsenpost van Doktersdienst Groningen werken natuurlijk huisartsen.

Nadere informatie

Benchmarkbulletin 2011

Benchmarkbulletin 2011 Benchmarkbulletin 2011 Inleiding De landelijk benchmark 2011 van de huisartsenposten die lid zijn van de Vereniging Huisartsenposten Nederland, is in augustus 2012 afgerond. Dit bulletin geeft een overzicht

Nadere informatie

b) Directeur De directeur van de Stichting Levenseindekliniek, of diens vervanger.

b) Directeur De directeur van de Stichting Levenseindekliniek, of diens vervanger. KLACHTENREGELING STICHTING LEVENSEINDEKLINIEK Bewerkt door Datum Omschrijving Steven Pleiter 16 oktober 2014 Versie 1 Revisiefrequentie Eerstvolgende Omschrijving Jaarlijks Augustus 2015 1) Definities

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

Crisisplan HAWB Huisartsenzorg West Brabant

Crisisplan HAWB Huisartsenzorg West Brabant Crisisplan HAWB Huisartsenzorg West Brabant Samenvatting Kaderplan Samenvatting Scenario Flitsramp Samenvatting Scenario Infectieziekte Versie 05-01-2016 1 Samenvatting Crisisplan HAWB Inleiding Deze samenvatting

Nadere informatie

Gastouderbureau SharedCare. Informatiebrochure

Gastouderbureau SharedCare. Informatiebrochure Gastouderbureau SharedCare Informatiebrochure Werkwijze gastouderbureau SharedCare Inhoudsopgave 1. INLEIDING 1.1 Nieuwe koppelingen 1.2 INTAKEGESPREK GASTOUDER 1.3 INTAKEGESPREK VRAAGOUDER 1.4 KOPPELINGSGESPREK

Nadere informatie

Hij draagt in deze hoedanigheid zorg voor:

Hij draagt in deze hoedanigheid zorg voor: Inleiding Patiënten worden in het ziekenhuis regelmatig door meerdere medisch specialisten tegelijk behandeld. In het verleden is verschillende malen geconstateerd dat de onderlinge verantwoordelijkheden

Nadere informatie

CVA / TIA. Dr. Wim Verstappen, huisarts, medisch manager HOV

CVA / TIA. Dr. Wim Verstappen, huisarts, medisch manager HOV CVA / TIA Dr. Wim Verstappen, huisarts, medisch manager HOV Casus I Patiënt, man, 79 jr. Bellen om 15.00u Vanmorgen periode alles uit de hand laten vallen Traag Van de trap gevallen. Bloedende hoofdwond

Nadere informatie

Checklist voor controle (audit) NEN 4000

Checklist voor controle (audit) NEN 4000 Rigaweg 26, 9723 TH Groningen T: (050) 54 45 112 // F: (050) 54 45 110 E: info@precare.nl // www.precare.nl Checklist voor controle (audit) NEN 4000 Nalooplijst hoofdstuk 4 Elementen in de beheersing van

Nadere informatie

Spoedgeval s avonds of in het weekend? Wij zijn er voor u! 010 249 39 39

Spoedgeval s avonds of in het weekend? Wij zijn er voor u! 010 249 39 39 Centrale Huisartsen Post Nieuwe Waterweg Noord Spoedgeval s avonds of in het weekend? Wij zijn er voor u! U leest hier wat u kunt doen als u met spoed een huisarts nodig heeft: tussen 17.00 s avonds en

Nadere informatie

Voicelogging Reglement December 2015

Voicelogging Reglement December 2015 Voicelogging Reglement December 2015 Versie 5.0 // december 2015 Pagina 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Beleid inzake Voice Recording... 3 Met welk doel worden telefoongesprekken teruggeluisterd?...

Nadere informatie

Spoedeisende Hulp en triage

Spoedeisende Hulp en triage Spoedeisende Hulp en triage Welkom op de afdeling Spoedeisende Hulp (SEH) van het Laurentius Ziekenhuis. Op de afdeling SEH komen dagelijks 40 tot 70 patiënten. Een kwart van deze personen wordt met de

Nadere informatie

Antwoorden op schriftelijke vragenronde brief uitvoering motie Arib (29484, nr. 6) over medische zorg asielzoekers.

Antwoorden op schriftelijke vragenronde brief uitvoering motie Arib (29484, nr. 6) over medische zorg asielzoekers. Antwoorden op schriftelijke vragenronde brief uitvoering motie Arib (29484, nr. 6) over medische zorg asielzoekers. Vragen PvdA-fractie 1. Op welke manier wordt de toegankelijkheid van de ziekenhuiszorg

Nadere informatie

Signalering van kindermishandeling op de huisartsenposten is verbeterd, maar nog niet voldoende

Signalering van kindermishandeling op de huisartsenposten is verbeterd, maar nog niet voldoende Signalering van kindermishandeling op de huisartsenposten is verbeterd, maar nog niet voldoende Vervolgonderzoek naar de signalering van kindermishandeling op huisartsenposten Utrecht, december 2012 Signalering

Nadere informatie

Aanpak kindermishandeling en huiselijk geweld

Aanpak kindermishandeling en huiselijk geweld Op de Aanpak kindermishandeling en huiselijk geweld in de huisartsenzorg De aanpak van kindermishandeling en huiselijk geweld is een complex thema. Omdat het gaat om een kwetsbare groep patiënten en ingewikkelde

Nadere informatie

Toetsingscriteria ZKN-Keurmerk

Toetsingscriteria ZKN-Keurmerk Toetsingscriteria ZKN-Keurmerk Toelichting opzet van het toetsingsmodel. Indien wordt verwezen naar het aanwezig zijn van een procedure, dan wordt deze geacht te zijn opgesteld, ingevoerd en intern getoetst.

Nadere informatie

Datum 29 november 2013 Onderwerp Bevel ex artikel 4, vierde lid Kwaliteitswet zorginstellingen. Geachte heer Van Wijngaarden,

Datum 29 november 2013 Onderwerp Bevel ex artikel 4, vierde lid Kwaliteitswet zorginstellingen. Geachte heer Van Wijngaarden, > Retouradres Postbus 2680 3500 GR Utrecht AANGETEKEND EN PER REGULIERE POST Tandartspraktijk Van Wijngaarden T.a.v. de heer A.A. van Wijngaarden Directeur - eigenaar Petunia 16 3317 HN DORDRECHT St. Jacobsstraat

Nadere informatie

Beleidsplan huisartsenpraktijk Metz & Smits 2015 2018 versie september 2015

Beleidsplan huisartsenpraktijk Metz & Smits 2015 2018 versie september 2015 Beleidsplan huisartsenpraktijk Metz & Smits 2015 2018 versie september 2015 Inhoud 1. inleiding 2. de organisatie 3. de populatie 4. missie 5. samenwerking 6. zorgaanbod 7. zorgvraag 8. automatisering

Nadere informatie

De patiënt wil één aanspreekpunt, de huisarts lagere. werkdruk en de verzekeraar goede zorg voor het geld.

De patiënt wil één aanspreekpunt, de huisarts lagere. werkdruk en de verzekeraar goede zorg voor het geld. Discussie zorgverleners over ontwikkeling eerstelijns spoedzorg : De patiënt wil één aanspreekpunt, de huisarts lagere werkdruk en de verzekeraar goede zorg voor het geld. De inwoner van Noord-Nederland

Nadere informatie

VMS veiligheidseisen voor het ZKN-Keurmerk Een vertaling van de NTA8009:2011 naar de situatie van de zelfstandige klinieken

VMS veiligheidseisen voor het ZKN-Keurmerk Een vertaling van de NTA8009:2011 naar de situatie van de zelfstandige klinieken VMS veiligheidseisen voor het ZKN-Keurmerk Een vertaling van de NTA8009:2011 naar de situatie van de zelfstandige klinieken Leiderschap 1. De directie heeft vastgelegd en is eindverantwoordelijk voor het

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

Klachtenreglement cliënten

Klachtenreglement cliënten Klachtenreglement cliënten 1 Inleiding In 1995 werd de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector aangenomen (WKCZ). De wet bevat een aantal regels voor een zorgvuldige behandeling van klachten van cliënten over

Nadere informatie

Hoofdstuk 7 Wachttijden bij de doktersdiensten in de provincie Groningen

Hoofdstuk 7 Wachttijden bij de doktersdiensten in de provincie Groningen Hoofdstuk 7 Wachttijden bij de doktersdiensten in de provincie Groningen J. Post, J. de Haan Samenvatting Doel: Het bepalen van wachttijden bij de doktersdienst voor de provincie Groningen en kop van Drenthe

Nadere informatie

Elektronische uitwisseling van medische gegevens in de regio: Waarneem Dossier Huisartsen en het Regionaal Zorgvenster februari 2007

Elektronische uitwisseling van medische gegevens in de regio: Waarneem Dossier Huisartsen en het Regionaal Zorgvenster februari 2007 Elektronische uitwisseling van medische gegevens in de regio: Waarneem Dossier Huisartsen en het Regionaal Zorgvenster februari 2007 De zorginstellingen, apothekers, huisartsen en huisartsenposten binnen

Nadere informatie

BENCHMARKBULLETIN HUISARTSENPOSTEN 2013

BENCHMARKBULLETIN HUISARTSENPOSTEN 2013 BENCHMARKBULLETIN HUISARTSENPOSTEN 2013 VERSIE 1.0 COLOFON InEen, augustus 2014 Leden van InEen kunnen dit document voor eigen gebruik vrijelijk kopiëren en bewerken. Anderen kunnen daarvoor een verzoek

Nadere informatie

EEN MEERJARIG BELEIDSPLAN MET SMART DOELSTELLINGEN

EEN MEERJARIG BELEIDSPLAN MET SMART DOELSTELLINGEN VOORBEELD VEILIGHEIDSPLAN EEN MEERJARIG BELEIDSPLAN MET SMART DOELSTELLINGEN Hieronder ziet u de hoofdstukken en paragrafen van het veiligheidsplan. Per paragraaf ziet u welke informatie u moet geven.

Nadere informatie

Samenvatting werkwijze bij calamiteiten in de patiëntenzorg. Instituut Ondersteuning Patiëntenzorg April versie 3

Samenvatting werkwijze bij calamiteiten in de patiëntenzorg. Instituut Ondersteuning Patiëntenzorg April versie 3 Samenvatting werkwijze bij calamiteiten in de patiëntenzorg Instituut Ondersteuning Patiëntenzorg April versie 3 Inleiding en definities Enkele woorden vooraf Calamiteiten in de patiëntenzorg hebben veelal

Nadere informatie

Wat te doen bij Calamiteiten Patiëntenzorg? Acuut Melden Informeren Analyseren en afhandelen

Wat te doen bij Calamiteiten Patiëntenzorg? Acuut Melden Informeren Analyseren en afhandelen Wat te doen bij Calamiteiten Patiëntenzorg? Acuut Melden Informeren Analyseren en afhandelen Definitie calamiteit Een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de

Nadere informatie

De bruikbaarheid van adviezen en consulten van het AMK

De bruikbaarheid van adviezen en consulten van het AMK De bruikbaarheid van adviezen en consulten van het AMK Het landelijk beeld naar aanleiding van onderzoek van de Inspectie Jeugdzorg bij de Advies- en Meldpunten Kindermishandeling Inspectie Jeugdzorg Utrecht,

Nadere informatie

Klachtenregeling. Directeur De directeur van Pool Management & Organisatie b.v.

Klachtenregeling. Directeur De directeur van Pool Management & Organisatie b.v. Klachtenregeling Inleiding Klachtenregeling Pool Management Academy inzake cursussen, trainingen, opleidingen, coaching of begeleidingstrajecten, uitgevoerd door Pool Management Academy in opdracht van

Nadere informatie

Deze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden.

Deze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden. 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan het contact met de begeleider. Ook in de organisatie van het begeleidingstraject kan van alles misgaan. Het gaat om zaken die anders hadden moeten

Nadere informatie

Klachtenreglement. AD/dec. 2009 Pagina 1 van 6

Klachtenreglement. AD/dec. 2009 Pagina 1 van 6 Klachtenreglement AD/dec. 2009 Pagina 1 van 6 KLACHTENREGLEMENT Dit is de klachtenregeling van de woonzorgcentra Amaris Florisberg en Amaris De Kuijer. De Cliënt Vertrouwenspersoon (CVP) die werkzaam is

Nadere informatie

Klachtenbehandeling 2015

Klachtenbehandeling 2015 Klachtenbehandeling 05 Ria Kruiper INLEIDING Alle kinderopvang voorzieningen / welzijnsorganisaties in Nederland dienen in gevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector te beschikken over een klachtenreglement

Nadere informatie

Analyserapport van de patiëntenvragenlijsten over de praktijk: Van Rij & De Smit. Datum aanmaak rapport:13-08-2015

Analyserapport van de patiëntenvragenlijsten over de praktijk: Van Rij & De Smit. Datum aanmaak rapport:13-08-2015 Analyserapport van de patiëntenvragenlijsten over de praktijk: Van Rij & De Smit Datum aanmaak rapport:13-08-2015 1 Laatste ronde patiëntenvragenlijsten praktijk Patiënten oordeel De Europep patiënten

Nadere informatie

Verbeteraanpak TOB praktijk voor telefonische bereikbaarheid huisartsen.

Verbeteraanpak TOB praktijk voor telefonische bereikbaarheid huisartsen. Fact sheet Verbeteraanpak TOB praktijk voor telefonische bereikbaarheid huisartsen. Bureau Obelon voorwoord Iedereen kent de huisartsenpraktijk die s ochtends heel moeilijk bereikbaar is en waar s middags

Nadere informatie

NHG kwaliteitsnormen beschreven voor Huisartsen Weemelanden

NHG kwaliteitsnormen beschreven voor Huisartsen Weemelanden NHG kwaliteitsnormen beschreven voor Huisartsen Weemelanden 1: Kwaliteit Huisartsen Weemelanden streeft ernaar de beste kwaliteit van zorg te geven aan de patiënten. We streven ten allen tijde naar verantwoorde

Nadere informatie

NVA BEROEPSNORMEN. Zorgprocessen

NVA BEROEPSNORMEN. Zorgprocessen NVA BEROEPSNORMEN De NVA beroepsnormen worden uitgedrukt in een minimumnorm en een tweetal streefnormen. De systematiek van de kwaliteitsvisitatie sluit hierbij aan: 1. Minimumnorm - Het inzicht, de maatregel

Nadere informatie

87,6 (bevolkingsonderzoek, inentingen) Voor het uitleg geven over wat de bedoeling is van onderzoeken en

87,6 (bevolkingsonderzoek, inentingen) Voor het uitleg geven over wat de bedoeling is van onderzoeken en Uitkomst Patiëntenoordeel Huisarts GezondheidsCentrum Beverwaard Onderstaande vragenlijst weerspiegelt de prioriteiten van patiënten en huisartsen, is gevalideerd en toepasbaar gebleken. De uitkomst is

Nadere informatie

Samen voor de beste zorg

Samen voor de beste zorg Samen voor de beste zorg Introductie TraumaNet AMC ondersteunt, stimuleert en faciliteert alle ketenpartners in de acute zorg met als doel om ervoor te zorgen dat de acute patiënt zo snel mogelijk de best

Nadere informatie

Meldcode Excellent Leven Stappenplan Ouderenmishandeling, Huiselijk geweld, Kindermishandeling

Meldcode Excellent Leven Stappenplan Ouderenmishandeling, Huiselijk geweld, Kindermishandeling Meldcode Excellent Leven Stappenplan Ouderenmishandeling, Huiselijk geweld, Kindermishandeling Stap 1 Vermoeden van mishandeling klik hier Stap 2 Overleg Stap 3 Informatie verzamelen Stap 4 Actie Stap

Nadere informatie

Maatschappelijk Jaarverslag 2011 / 2012. De beste zorg dicht bij huis

Maatschappelijk Jaarverslag 2011 / 2012. De beste zorg dicht bij huis Maatschappelijk Jaarverslag 2011 / 2012 De beste zorg dicht bij huis Organiseert, ondersteunt & regisseert In oostelijk Zuid-Limburg hebben 135 huisartsen zich verenigd in de zorggroep Huisartsen OZL.

Nadere informatie

Redactie M.M. Wagenaar-Fischer, N. Heerdink-Obenhuijsen, M. Kamphuis, J. de Wilde

Redactie M.M. Wagenaar-Fischer, N. Heerdink-Obenhuijsen, M. Kamphuis, J. de Wilde Samenvatting van de JGZ Richtlijn secundaire preventie kindermishandeling. Handelen bij een vermoeden van kindermishandeling Samenvatting voor het management Redactie M.M. Wagenaar-Fischer, N. Heerdink-Obenhuijsen,

Nadere informatie

Klachtenreglement Human Concern

Klachtenreglement Human Concern Klachtenreglement Human Concern 1. Klachtenreglement 1. Begripsbepaling - Klacht een uiting van onvrede met de geboden zorg en/of de organisatie daarvan alsook het ontbreken van zorg of een naar voren

Nadere informatie

DE OPLEIDINGSCOÖRDINATOR OP DE HUISARTSENPOST

DE OPLEIDINGSCOÖRDINATOR OP DE HUISARTSENPOST Initiatief van Huisartsopleiding Nederland en SBOH Handreiking DE OPLEIDINGSCOÖRDINATOR OP DE HUISARTSENPOST Deze handreiking is tot stand gekomen in samenwerking met het opleidingsinstituut AMC-UvA en

Nadere informatie

Cliëntenraad. In 2015 zal de Clïentenraad inzoomen op verbetering en behoud van kwaliteit van de basiszorg. Hiervoor

Cliëntenraad. In 2015 zal de Clïentenraad inzoomen op verbetering en behoud van kwaliteit van de basiszorg. Hiervoor Jaarplan 2015 Cliëntenraad Inleiding De Cliëntenraad behartigt de gemeenschappelijke belangen van cliënten die voor zorg op SJG Weert zijn aangewezen. Met cliënten wordt bedoeld patiënten, hun familie

Nadere informatie

Wat kunt u doen met een klacht?

Wat kunt u doen met een klacht? Wat kunt u doen met een klacht? Uw opmerkingen over VUmc. Alle medewerkers van VU medisch centrum (VUmc) zetten zich in om u als patiënt tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen en

Nadere informatie

2 Productie Aantal contacten 2014 Aantal contacten 2015 Totaal 45.572 45.753 Leeftijd patiënt 0-10 8.924 8.988 10-20 5.117 4.880 20-40 10.299 10.061 40-60 9.874 9.622 60-80 7.436 8.076 >80 3.907 4.128

Nadere informatie

Klachtenregeling Tuimelaar

Klachtenregeling Tuimelaar Klachtenregeling Tuimelaar Inleiding Tuimelaar heeft in het kader van de Wet Kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren

Nadere informatie

Praktijkmanagement in de huisartspraktijk

Praktijkmanagement in de huisartspraktijk Praktijkmanagement in de huisartspraktijk Voorstellen Yvette Hesp; Praktijkmanager De Hagen Personeelsadviseur Thoon Gezondheidswetenschappen & Personeelsmanagement Werkervaring zakelijke dienstverlening

Nadere informatie

Toets uw eigen continuïteitsplan

Toets uw eigen continuïteitsplan Inspectiebericht Inspectie Openbare Orde en Veiligheid Jaargang 6, nummer 1 (maart 2010) 9 Toets uw eigen continuïteitsplan Deze vragenlijst is een gecomprimeerde en op onderdelen aangepaste versie van

Nadere informatie

Protocol Opvang en nazorg na schokkende gebeurtenissen

Protocol Opvang en nazorg na schokkende gebeurtenissen Protocol Opvang en nazorg na schokkende gebeurtenissen Doel Door een goede opvang en nazorg bij schokkende gebeurtenissen wordt het risico op psychische overbelasting verminderd. Er is sprake van een schokkende

Nadere informatie

Klachtenreglement Zorgmed

Klachtenreglement Zorgmed 1 Klachtenreglement Zorgmed Inhoudsopgave Inleiding 2 Hoofdstuk 1 Definities 3 Art. 1.1. Art. 1.2. Art. 1.3. Art. 1.4. Klacht Klager Medewerker Klachtencommissie Hoofdstuk 2 Procedure voor behandeling

Nadere informatie

INTERN KWALITEITSJAARVERSLAG 2014

INTERN KWALITEITSJAARVERSLAG 2014 INTERN KWALITEITSJAARVERSLAG 2014 Versie Activiteit Datum Resultaat/opmerkingen Vs. 0.1 Opstellen concept door Januari 2015 kwaliteitsmedewerker Vs. 0.2 Ter vaststelling voorgelegd aan hoofd bureau 2 februari

Nadere informatie

Documentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek

Documentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek Ingevuld door: Naam Instelling: Documentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek In de documentenanalyse wordt gevraagd om verplichte documentatie en registraties vanuit de NTA 8009:2007 en HKZ certificatieschema

Nadere informatie

Pilot. Zelfstandige Periode op de Huisartsenpost. Pilot Zelfstandige Periode op de Huisartsenpost. Projectbureau Aios op de Huisartsenpost.

Pilot. Zelfstandige Periode op de Huisartsenpost. Pilot Zelfstandige Periode op de Huisartsenpost. Projectbureau Aios op de Huisartsenpost. Pilot Zelfstandige Periode op de Huisartsenpost Projectbureau Aios op de Huisartsenpost Mei 2010 Yvonne Guldemond-Hecker Mei 2010 Pagina 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Probleemstelling 4 Vraagstelling 4 Doelstelling

Nadere informatie

Rechten van kinderen, jongeren en hun ouders

Rechten van kinderen, jongeren en hun ouders Rechten van kinderen, jongeren en hun ouders Rechten van kinderen, jongeren en hun ouders De rechten van kinderen en jongeren die vrijwillig in behandeling zijn bij Accare, zijn vastgelegd in de Wet op

Nadere informatie

JAARVERSLAG 2014 Cliëntenraad Reinier de Graaf

JAARVERSLAG 2014 Cliëntenraad Reinier de Graaf JAARVERSLAG 2014 Cliëntenraad Reinier de Graaf Inleiding Met dit jaarverslag beschrijft de Cliëntenraad (CR) van het Reinier de Graaf Ziekenhuis de activiteiten in 2014. De missie van de CR is een bijdrage

Nadere informatie

De cliëntenraad. Uw mening horen wij graag!

De cliëntenraad. Uw mening horen wij graag! Zorgcentrum Horizon De cliëntenraad Uw mening horen wij graag! De cliëntenraad Inhoud Uw mening horen wij graag Uw mening 4 Wat is een cliëntenraad 4 Lid worden van de cliëntenraad? 5 Wat doet een cliëntenraad?

Nadere informatie

Opstapcertificatie fase I en II > VV&T Onderdeel Kraamzorg

Opstapcertificatie fase I en II > VV&T Onderdeel Kraamzorg Opstapcertificatie fase I en II > VV&T Onderdeel Kraamzorg Versie 2012 Inleiding 201 Nederlands Normalisatie Instituut. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel

Nadere informatie

Herkennen en signaleren van mogelijke kindermishandeling en huiselijk geweld

Herkennen en signaleren van mogelijke kindermishandeling en huiselijk geweld Doel Herkennen en signaleren van mogelijke kindermishandeling en huiselijk geweld Afkortingen AMHK : Advies- en meldpunt kindermishandeling/veilig thuis HAP : Huisartsenpost SEH : Spoed eisende hulp Indien

Nadere informatie

Monitor HH(T) 4 e kwartaalmeting

Monitor HH(T) 4 e kwartaalmeting Monitor HH(T) 4 e kwartaalmeting Marlijn Abbink-Cornelissen Marcel Haverkamp Janneke Wilschut 5 April 2016 1 Samenvatting Samenvatting Dit is het vijfde rapport van de monitor HH(T). Deze monitor inventariseert

Nadere informatie

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008. Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau.

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008. Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau. 1 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Rapportage Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008 Alphen-Chaam 7 juli 2011 W E T E N W A A R O M A L P H E N - C H A A M 2 1 Inleiding De Rekenkamercommissie

Nadere informatie

De Aandachtsfunctionaris 1

De Aandachtsfunctionaris 1 De Aandachtsfunctionaris 1 Profiel aandachtsfunctionaris kindermishandeling Functieomschrijving De aandachtsfunctionaris heeft een belangrijke rol bij de implementatie van de meldcode in de organisatie,

Nadere informatie

NEN 15224 Zorg en Welzijn HaZo24 HuisartsenZorg 24 uur

NEN 15224 Zorg en Welzijn HaZo24 HuisartsenZorg 24 uur NEN 15224 Zorg en Welzijn HaZo24 HuisartsenZorg 24 uur TOELICHTING Aanleiding voor nieuw kwaliteitssysteem Opbouw HaZo24 Doel van de gehouden pilot en onze gezamenlijke rol naar de toekomst toe Wat is

Nadere informatie

Kwaliteitsjaarverslag 2011 Tandartspraktijk Thewissen

Kwaliteitsjaarverslag 2011 Tandartspraktijk Thewissen Kwaliteitsjaarverslag 2011 Informatie Opdrachtgever Marktstraat 10 6369 AG Simpelveld Opdrachtnemer Roozeboom consulting b.v. Nieuwe Schoolweg 2 B 9756 BB Glimmen Omschrijving opdracht Het uitvoeren van

Nadere informatie

Risicomanagement bij onder toezicht gestelde kinderen Een notitie naar aanleiding van onderzoek van de Inspectie jeugdzorg oktober 2008

Risicomanagement bij onder toezicht gestelde kinderen Een notitie naar aanleiding van onderzoek van de Inspectie jeugdzorg oktober 2008 Risicomanagement bij onder toezicht gestelde kinderen Een notitie naar aanleiding van onderzoek van de Inspectie jeugdzorg oktober 2008 Inleiding De veiligheid van het kind is een van de belangrijkste

Nadere informatie

Reglement Klachtencommissie. Afkortingen en Definities. Inleiding

Reglement Klachtencommissie. Afkortingen en Definities. Inleiding Reglement Klachtencommissie Inleiding Dit document is van toepassing op de Klachtencommissie van het LUMC en beschrijft de werkwijze en verantwoordelijkheden van deze commissie. Hiermee wordt voldaan aan

Nadere informatie

Klachtenregeling. Verpleging en Verzorging en Hulp bij het Huishouden

Klachtenregeling. Verpleging en Verzorging en Hulp bij het Huishouden Klachtenregeling VerplegingenVerzorgingenHulpbijhet Huishouden StichtingHumanitas Klachtenregeling 13januari2011 Inhoudsopgave Inleidingpagina3 Aandachtspuntenprocedureinformelefasepagina5 Stappenplaninformelefasepagina7

Nadere informatie

Klachtenreglement. Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis.

Klachtenreglement. Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis. 1. Begripsbepalingen Ziekenhuis Stichting Oogziekenhuis Zonnestraal. Raad van Bestuur Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis. Directie De groep

Nadere informatie

Hoofdstuk 1. Inleiding.

Hoofdstuk 1. Inleiding. 159 Hoofdstuk 1. Inleiding. Huisartsen beschouwen palliatieve zorg, hoewel het maar een klein deel van hun werk is, als een belangrijke taak. Veel ongeneeslijk zieke patiënten zijn het grootse deel van

Nadere informatie

Procedure klachtenbehandeling cliënten

Procedure klachtenbehandeling cliënten Pagina : 1 van 5 Procedure klachtenbehandeling cliënten Inleiding Stichting Duinrust heeft een zorgvuldige en klantvriendelijke behandeling van al haar cliënten zeer hoog in het vaandel staan. Alle medewerkers

Nadere informatie

Huisartsenposten. Triage

Huisartsenposten. Triage vergadering Netwerkbijeenkomst kwaliteit Huisartsenposten datum 18 november 2014 onderwerp Triage bijlagen spreker a Kernset b Namenlijst begeleiding ontwikkeling kernset en gebruiksinstructies c Gebruiksinstructies

Nadere informatie

Erkenningseisen organisaties klachtencommissies

Erkenningseisen organisaties klachtencommissies Erkenningseisen organisaties klachtencommissies Code: ERKKC Versienummer: 1 Geldig per 17 december 2015 Secretariaat SEMH: Postbus 526 2400 AM Alphen aan den Rijn tel: 0172 414 814 fax: 020 524 8118 www.semh.info

Nadere informatie

CONVENANT. SLOTERVAART ZIEKENHUIS VEILIGHEIDSREGIO Amsterdam-Amstelland SAMENWERKINGSAFSPRAKEN VOOR RAMPEN EN CRISES

CONVENANT. SLOTERVAART ZIEKENHUIS VEILIGHEIDSREGIO Amsterdam-Amstelland SAMENWERKINGSAFSPRAKEN VOOR RAMPEN EN CRISES CONVENANT SLOTERVAART ZIEKENHUIS VEILIGHEIDSREGIO Amsterdam-Amstelland SAMENWERKINGSAFSPRAKEN VOOR RAMPEN EN CRISES 2012 Ondergetekenden: 1. Het Slotervaart, gevestigd te Amsterdam, in deze rechtsgeldig

Nadere informatie

Procedure voor dataverkrijging en terugkoppeling

Procedure voor dataverkrijging en terugkoppeling Procedure voor dataverkrijging en terugkoppeling Doel: In het verleden zijn er te weinig concrete afspraken gemaakt over de tijdstippen waarop de aan NCDR deelnemende centra hun data aanleveren en op welke

Nadere informatie

JAARVERSLAG KLACHTEN 2013 Stichting voor peuterspeelzaalwerk en voorschoolse educatie

JAARVERSLAG KLACHTEN 2013 Stichting voor peuterspeelzaalwerk en voorschoolse educatie JAARVERSLAG KLACHTEN 2013 Stichting voor peuterspeelzaalwerk en voorschoolse educatie 7 januari 2014 Omschrijving van de klachtenregeling De klachtenregeling kan een goed instrument zijn om de kwaliteit

Nadere informatie

Beschrijving Functiegebied Medisch Management binnen de ambulancezorg

Beschrijving Functiegebied Medisch Management binnen de ambulancezorg Beschrijving Functiegebied Medisch Management binnen de ambulancezorg Opdrachtgever : Ambulancezorg Nederland Opsteller : THYMOS training & advies Status : definitief, bestuurlijk vastgesteld op 22 april

Nadere informatie

Ondernemen is risico s

Ondernemen is risico s CZ Verzuimmanagement 2014 Ondernemen is risico s beheersen Maatwerk in verzuimmanagement Hoe krijg je een verzuimende medewerker zo spoedig mogelijk, op een verantwoorde wijze, aan het werk? Een vraag

Nadere informatie

Kwaliteitsjaarverslag 2014 van Swinkels & de Jong

Kwaliteitsjaarverslag 2014 van Swinkels & de Jong Kwaliteitsjaarverslag 2014 van Swinkels & de Jong Naam praktijk Swinkels & de Jong Praktijk adres Arnhemseweg 507 Postcode 7361 CJ Plaats Beekbergen Telefoonnummer 055-5061599 E-mailadres swinkelsdejong@xs4all

Nadere informatie

Masterclass Veiligheidsmanagementsysteem

Masterclass Veiligheidsmanagementsysteem Masterclass Veiligheidsmanagementsysteem PART zorg 13 mei 2014 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie VMS - huiswerkopdracht Introductie VIM Casus en gespreksoefening Taken VIM-team Discussie + afsluiting Plaats

Nadere informatie

Openbaar klachtenverslag 2014

Openbaar klachtenverslag 2014 Openbaar klachtenverslag 2014 1. Voorwoord Kwaliteit staat bij Brood & Spelen hoog in het vaandel. Dit kwaliteitsgevoel wordt in belangrijke mate bepaald door de tevredenheid van onze klanten; de kinderen

Nadere informatie

Diensten informatieblad: Optimalisatie KAM & Arbo- & Veiligheidsinspecties. Coöperatie Baronije UA

Diensten informatieblad: Optimalisatie KAM & Arbo- & Veiligheidsinspecties. Coöperatie Baronije UA Coöperatie Baronije UA KAM & Optimalisatie Coöperatie Baronije UA Edisonbaan 16a - 3439 MN NIEUWEGEIN Postbus 1383-3430 BJ NIEUWEGEIN T: 030-214 80 34 (algemeen) F: 030-214 80 36 E: contact@baronije.nl

Nadere informatie

Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt

Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt Z0rg Het Landelijk Meldpunt Zorg helpt u verder! Soms loopt het contact met uw zorgverlener anders dan u had verwacht. Er ging bijvoorbeeld iets mis bij uw

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

Vorige versie: December 2011 Evaluatie: December 2016 Verantwoordelijke: Adviseur kwaliteit en beleid. Klachtenregeling voor cliënten van Boogh

Vorige versie: December 2011 Evaluatie: December 2016 Verantwoordelijke: Adviseur kwaliteit en beleid. Klachtenregeling voor cliënten van Boogh Vorige versie: December 2011 Evaluatie: December 2016 Verantwoordelijke: Adviseur kwaliteit en beleid Klachtenregeling voor cliënten van Boogh Versie: December 2014 Stroomschema klachtenregeling Onvrede

Nadere informatie

Klachtenprocedure. 1. Definities

Klachtenprocedure. 1. Definities Klachtenprocedure Bent u ondanks onze inspanningen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn, niet tevreden over E&R Opleidingen, dan kunt u een klacht indienen. Wij zullen er alles aan doen om uw klacht

Nadere informatie