Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a."

Transcriptie

1 Jaarverslag 2014 Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b, 2215 RA Voorhout Telefoon (kantoor) (huisartsenpost) Website KvK

2 INHOUDSOPGAVE Voorwoord 2 Beleid en strategie 3 Organisatie 5 Bedrijfsvoering en middelen 9 Patiëntenzorg 11 Klachten, incidenten (MIP s) en calamiteiten 13 Resultaten kwaliteitsbeleid 17 Budget en jaarrekening BIJLAGEN Samenstelling bestuur, directie, staf en commissies 24 Organogram DDDB 25 DDDB 1

3 VOORWOORD In 2014 heeft een directiewisseling plaats gevonden. De heer H. (Hans) Brehler heeft in de eerste maanden van 2014 de functie van directeur ad interim vervuld. Hij heeft in deze periode een interne analyse uitgevoerd van de kantoororganisatie en op basis hiervan verbetervoorstellen geformuleerd. Het bestuur heeft deze voorstellen in maart 2014 vastgesteld waarna gestart is met implementatie. De heer Brehler heeft ook het bestuur ondersteund bij de wervingsprocedure voor een nieuwe directeur. Per 1 mei 2014 is mevrouw E. (Els) Koster gestart met haar werkzaamheden als directeur DDDB. Onder haar leiding zijn de uitkomsten van de interne analyse omgezet in een organisatieontwerp waarin professionaliteit, samenwerken en efficiëntie hand in hand (moeten) gaan. Overlap is uit functies gehaald, de ondersteunende functies zijn helder en complementair belegd bij de kantoormedewerkers. Beleidsmatig is de beleidscyclus volgens het INK model ingevoerd en zijn stappen gezet op weg naar verdere digitalisering van werkprocessen. In 2014 had de DDDB ook te maken met verschillende externe ontwikkelingen, waarop ingespeeld moest worden. De zorgverzekeraars hebben sterk aangedrongen op efficiëntie van de huisartsenpostorganisaties in de regio Zuid-Holland Noord. De DDDB en Samenwerkende Huisartsendiensten Rijnland (SHR) hebben een aantal zaken in dit kader opgepakt. Scenario -studies zijn gemaakt over efficiëntie door samenwerking op de consultfunctie in de nacht. Verder zijn stappen gezet voor de gezamenlijke aanschaf van een nieuwe telefooncentrale en HAP-HIS (Huisartsen Informatie Systeem). De zorgverzekeraars stellen eveneens eisen aan participatie van DDDB en SHR in de totstandkoming van een nieuwe spoedpost in het LUMC in Leiden. Op 2 december 2014 tekenden de bestuurders van LUMC, DDDB en SHR een intentieverklaring waarin de randvoorwaarden voor het gezamenlijke proces zijn vastgelegd. Met ingang van 1 juli 2014 is de Dienstapotheek (DAB) gesloten gedurende de nachten. Dit betekent dat patiënten naar de Nachtwacht Apotheek in Leiden moeten als zij medicatie nodig hebben. De DDDB heeft overleg gehad met de belangrijkste ketenpartners. In 2014 was een toename van incidenten in de samenwerking met de GGZ en de RAV/meldkamer. Hier is extra aandacht aan besteed om te komen tot verbetering van afspraken en werkwijzen. In 2014 kwam een eind aan de dalende zorgvraag in de afgelopen jaren. Het aantal verrichtingen stabiliseerde. De verschuiving van telefonische consulten naar consulten in de huisartsenpost is het gevolg van een adequater invulling van de triage waardoor relatief meer patiënten gezien werden dan vorig jaar. Alle triagisten die in aanmerking kwamen voor de vereiste herregistratie hebben in 2014 dit traject doorlopen en dit vervolgens in 2015 succesvol afgerond. Een externe toetsingscommissie heeft gekeken naar werkervaring, deskundigheidsbevordering en competenties. Op al deze aspecten zijn de triagisten positief beoordeeld. Het herregistratietraject heeft de noodzakelijke inspanning en tijdsinvestering gevraagd. Het belang van herregistratie van het triagistendiploma is groot voor de DDDB, omdat dit een continue kwaliteit van triage waarborgt. Het bestuur kijkt met waardering terug op Op vele terreinen heeft de organisatie verbetering en vernieuwing opgepakt. De leden van de DDDB hebben de kwaliteit en samenwerking vorm en inhoud gegeven zodanig, dat er opnieuw goede resultaten behaald zijn. Namens bestuur en directie van de Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. R. de Vriend, huisarts E. Koster voorzitter directeur DDDB 2

4 1. BELEID EN STRATEGIE 1.1. Werkgebied De DDDB verzorgt de spoedeisende huisartsgeneeskundige zorg tijdens de avond-, nacht en weekenduren (ANW-uren) en erkende feestdagen, voor alle patiënten van de aangesloten huisartsen. Het werkgebied omvat de Duin- en Bollenstreek inclusief Oegstgeest. In het werkgebied wonen ruim inwoners. In het verslagjaar waren er totaal contacten waarvan ruim contacten met passanten (patiënten van buiten de regio). Daarnaast biedt de DDDB zorg tijdens ANW-uren aan de bewoners van het Asielzoekerscentrum in Katwijk. In 2014 betrof dit 131 patiëntcontacten. De DDDB is een coöperatieve vereniging, eind 2014 waren er 95 coöperatieleden. In de strategienota is uitdrukkelijk gekozen om deze juridische structuur te handhaven. De huisartsen zijn als lid van de coöperatie direct betrokken en medeverantwoordelijk voor (de organisatie van) de 24-uurs zorg waartoe zij wettelijk verplicht zijn. 1.2 Strategienota Het meerjarenbeleid van de DDDB is vastgelegd in de strategienota voor de jaren In deze nota wordt uitdrukkelijk gekozen voor continuering van de huidige structuur: een coöperatieve vereniging van, voor en door huisartsen met een zelfstandige huisartsenpost. Speerpunt voor de komende jaren is het verder uitbouwen en borgen van het kwaliteitssysteem, waardoor optimale zorg en patiëntveiligheid wordt gerealiseerd. Door middel van jaarplannen wordt gestuurd op nieuwe ontwikkelingen en beleidsvoornemens. In de loop van 2015 zal een nieuwe strategienota voor de komende jaren worden opgesteld. 1.3 Resultaten jaarplan 2014 Het jaarplan 2014 is grotendeels uitgevoerd. Gerealiseerd zijn o.a. een beschrijving van de planning & controlcyclus, de aanstelling van een nieuwe directeur, de totstandkoming van de HAROPovereenkomst, de evaluatie van het Bedrijfsopvang Team (BOT) en de HKZ-hercertificering. Een aantal zaken is gestart in 2014, maar krijgt een vervolg of zal worden afgerond in Het betreft de positiebepaling van de DDDB, het uitvoeren van een medewerkers tevredenheidsonderzoek, het aangaan van een toelatingsovereenkomst met waarnemers, het maken/herbevestigen en vastleggen van afspraken met ketenpartners, de hercertificering van de triagisten, het organiseren van intervisie voor triagisten, het organiseren van scholing op het gebied van fysieke triage en het in gebruik nemen van de UZI-passen. In 2014 is ook het traject gestart om te komen tot de aanschaf van een nieuwe telefooncentrale. De implementatie vindt in 2015 plaats. DDDB 3

5 2. ORGANISATIE 2.1. Bestuur, directie en staf Het bestuur bestaat uit drie coöperatieleden (huisartsen) en twee externe bestuursleden (met een juridische en een economische achtergrond). Het bestuur van de DDDB is verantwoordelijk voor het algemene beleid van de coöperatie en legt verantwoording af aan de Algemene Ledenvergadering (ALV). Het bestuur kwam in het verslagjaar zeven maal bijeen. In de loop van 2014 vond een bestuurswisseling plaats: de voorzitter en het bestuurslid financiën, zijn afgetreden, en twee nieuwe bestuursleden zijn aangetreden. De dagelijkse leiding van de DDDB is in handen van de directeur. Deze draagt samen met de operationeel manager zorg voor de organisatie van het primaire proces. Zij worden bijgestaan door een aantal medewerkers op het gebied van administratie, secretariaat en facilitaire zaken, kwaliteitsmanagement en klachtenbehandeling. Een van de aangesloten huisartsen (G. Hageman) is voor een dagdeel per week als medisch adviseur aan de DDDB verbonden. Na het vertrek van de directeur met ingang van 1 januari 2014 is er een interim-directeur aangesteld. Op 1 mei 2014 is mevrouw E. Koster in dienst getreden als nieuwe directeur van de DDDB. Zie voor personele bezetting en organogram bijlagen 1 en Algemene ledenvergadering (ALV) en klankbordgroep (KBG) De ALV kwam in 2014 tweemaal bijeen. In de ALV van 17 juni werd de jaarrekening 2013 en het jaarverslag 2013 goedgekeurd. In de ALV van 17 december werden de begroting 2015 en het jaarplan 2015 vastgesteld. Verder is o.a. aandacht besteed aan de keuzebepaling van een nieuwe HAP-HIS, aanpassing van de toelatingsovereenkomst voor waarnemers, een wijziging in de interne organisatie, een reglement voor de MIP-commissie, toekomstige ouderenzorg en verdere ontwikkelingen ten aanzien van spoedzorg in de regio. Naast de ALV is er een klankbordgroep (KBG) bestaande uit één vertegenwoordiger per huisartsengroep (HAGRO). Deze wordt voorgezeten door de directeur en ondersteund door de operationeel manager. De KBG heeft een belangrijke functie als adviserend orgaan voor de directie. In 2014 is de KBG drie keer bijeen geweest. Belangrijkste onderwerpen die aan orde kwamen: ICT, de aanschaf van een CRPapparaat, het Icares project, de ontwikkelingen rond het LSP, de samenwerking in de keten en de nachtsluiting van de Dienstapotheek (DAB) Commissies De DDDB kent vier commissies, die multidisciplinair zijn samengesteld uit huisartsen, triagisten en medewerkers uit staf en/of management) De Commissie Kwaliteit houdt zich bezig met het bevorderen/borgen van de kwaliteit van de zorgverlening. Alle belangrijke protocollen en procedures worden door deze commissie getoetst. De Commissie Klachten behandelt klachten van patiënten. Eerst wordt gestreefd naar bemiddeling door de klachtenfunctionaris. Als deze bemiddeling niet tot een oplossing leidt wordt de klacht beoordeeld door de klachtencommissie. Alle klachten worden (anoniem) aan de klachtencommissie gerapporteerd. De Commissie MIP behandelt alle Meldingen Incidenten Patiëntenzorg (MIP). De commissie onderzoekt of naar aanleiding van de meldingen verbetermaatregelen of nieuwe afspraken gemaakt moeten worden. Door registratie van de MIP s krijgt de DDDB ook zicht op veel voorkomende incidenten/trends. De Commissie Calamiteiten onderzoekt calamiteiten die aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz) gemeld dienen te worden. Hierbij gaat het om niet-beoogde of onverwachte gebeurtenissen, die betrekking hebben op de kwaliteit van zorg en die tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt hebben geleid. Rapportages van deze commissies treft u aan in de hoofdstukken 5 en 6. Naast deze zorginhoudelijke commissies kent de DDDB ook een financiële commissie. Deze bestaat uit twee bestuursleden, de directeur en de administrateur. De commissie adviseert het bestuur o.a. ten aanzien van de begroting en de jaarrekening. In 2014 kwam deze commissie twee keer bijeen. DDDB 4

6 2.4. Diensten van huisartsen, waarnemers en AIOS De spoedeisende huisartsenzorg, die door de DDDB geboden wordt, wordt verricht door de huisartsen die zijn aangesloten bij de DDDB of de huisartsen die bij hen in dienst zijn (HIDHA s). Zij worden daartoe ingeroosterd op basis van de praktijkgrootte (het aantal patiënten dat bij hen is ingeschreven). Daarnaast is het voor huisartsen mogelijk om externe waarnemers in te huren om diensten over te nemen. Dit mogen alleen waarnemers zijn die door de DDDB als zodanig zijn erkend en die aan door de DDDB vastgestelde criteria voldoen. In 2014 waren er 80 externe waarnemers die diensten hebben gedaan in de huisartsenpost. In het verslagjaar is er een overeenkomst voor waarnemers opgesteld. De nieuwe aansluitovereenkomsten zijn nog niet afgesloten. Eerst wordt onderzocht of er een koppeling gemaakt kan worden tussen waarneembemiddeling.nl en het roosterprogramma Bosor. Tabel 1: Percentage diensten gedaan door waarnemers per dienst Tijd Dav 7:45-16:15 41,2 36,0 40,0 Dav+ 7:45-16:15 was er nog niet 34,2 39,1 Dac 7:45-16:15 37,2 30,4 35,5 Tu1 9:00-17:00 42,1 45,9 46,7 Tu2 13:00-21:00 33,3 46,8 44,1 Tu3 10:00-18:00 was er nog niet 32,0 49,0 A1v 16:45-00:15 23,4 24,1 27,6 A1v+ 16:45-00:15 was er nog niet 20,2 24,4 A1c 16:45-00:15 32,9 22,9 27,6 A2v 15:45-00:15 38,9 38,7 38,2 A2v+ 15:45-00:15 was er nog niet 41,4 41,8 A2c 15:45-00:15 41,6 37,8 42,7 NA 23:45-8:00 55,6 64,6 74,2 Aw1 17:00-8:00 12,4 5,5 14,6 Aw2 8:00-8:00 16,8 18,2 28,2 In 2014 vond een verdere toename plaats van het aantal diensten dat door waarnemers wordt verricht. In 2014 werd driekwart van de nachtdiensten door waarnemers verricht. Achterwachtdiensten daarentegen worden weinig verkocht, alhoewel hier ook een toename valt waar te nemen. Om huisartsen in opleiding (AIOS) ook de mogelijkheid te bieden ervaring op te doen met het werken in een huisartsenpost is een AIOS-protocol voor de DDDB vastgesteld. Hierin is duidelijk omschreven onder welke condities een AIOS zelfstandig diensten kan doen. In het verslagjaar hebben in totaal 37 AIOS diensten gedaan onder supervisie van hun opleider Personeelsbestand Het personeel in loondienst omvat de triagisten en het kantoorpersoneel. De huisartsen ontvangen voor hun diensten een uurvergoeding en hebben geen arbeidsrelatie met de DDDB. De chauffeurs zijn in dienst bij Meditaxi. DDDB 5

7 Tabel 2 Gemiddeld personeelsbestand in 2014 (t.o.v. 2013) Gemiddeld aantal Aantal fte Triagisten 21 (23) 10,6 (7,1) Kantoorpersoneel 8 (9) 4,8 (5,6) Totaal 29 (32) 15,4 (12,7) Het merendeel van de triagisten heeft een contract voor 8-16 uur of uur per week. Zij worden ingeroosterd binnen het overeengekomen minimum en maximum aantal uur. Er wordt ook gebruik gemaakt van de diensten van triagisten die als zzp er werken, m.n. voor vervanging tijdens vakantieperiodes en bij ziekte. In 2014 was er sprake van onderbezetting en uitbreiding van de formatie bij de triagisten. Er zijn vijf nieuwe triagisten in dienst getreden. Geen van de triagisten is uit dienst getreden. In het verslagjaar is zo n 30% van de diensten van de triagisten uitgevoerd door zzp ers en uitzendkrachten, en 70% door het eigen personeel Ziekteverzuim Tabel 3: Verzuimgegevens 2014 t.o.v. voorgaande jaren Verzuimpercentage 3,07 6,87 3,66 3,32 3,80 Gemiddeld aantal ziektemeldingen per medewerker 1,09 1,16 1,12 1,14 1,14 Gemiddelde verzuimduur in dagen (afgesloten casus) 10,0 15,0 18,0 12,0 8,0 Verzuimbegeleiding is een permanent punt van aandacht. Er wordt frequent contact onderhouden met medewerkers die zich ziek gemeld hebben en waar mogelijk wordt actief gezocht naar mogelijkheden om werkhervatting eventueel gedeeltelijk te bespoedigen. Er is een contract met ARBO-dienst Maetis voor verzuimcontrole en begeleiding bij re-integratie Deskundigheidsbevordering In 2014 zijn twee triagisten gestart met de gecertificeerde triage-opleiding. De overige triagisten zijn al in het bezit van het triagediploma. Het triagediploma heeft een geldigheidsduur van vijf jaar. In 2014 was voor 11 triagisten de herregistratie aan de orde. Alle 11 triagisten hebben dit traject met goed gevolg afgesloten. Hiervoor is het o.a. vereist dat de triagisten jaarlijks gemiddeld 20 uur aan geaccrediteerde scholing volgen en dienen jaarlijks 6 triagegesprekken beoordeeld te worden in het kader van de herregistratie na 5 jaar. Verder hebben de triagisten in het verslagjaar vervolgscholing gevolgd op het gebied van brandwonden, methodiek en vakinhoud NTS. Periodiek zijn de verpleegtechnische vaardigheden van de triagisten getoetst. Ook, zijn met alle triagisten beoordelings- en coaching gesprekken gevoerd. Jaarlijks vinden er herhalingscursussen plaats met betrekking tot reanimeren en het gebruik van de AED. Deze zijn bedoeld voor alle huisartsen, triagisten en chauffeurs. In januari/februari 2014 hebben deze herhalingscursussen plaats gevonden (met extra cursussen in mei voor degenen die niet aanwezig konden zijn). DDDB 6

8 2.8. Organisatiestructuur en herdefiniëring functies In 2014 zijn veranderingen doorgevoerd in de kantoororganisatie. Binnen de werkorganisatie was behoefte om de inzet op de uitvoerende werkzaamheden aan te passen. Dit kon alleen gerealiseerd worden door een verschuiving van kantoor- naar uitvoerende werkzaamheden. De kantoorwerkzaamheden zijn op een andere wijze georganiseerd waardoor de functie van directiesecretaresse is vervallen. Het vrijgekomen budget is ingezet ten gunste van het primair proces door uitbreiding van de formatie triagisten. De uitbreiding van de formatie triagisten behelst twee halve tussendiensten op zaterdag/zondag en drie halve nachtdiensten. Voor het maken van kwartaalrapportages en het opstellen van de begroting en de jaarrekening wordt een zzp'er (de voormalig administrateur) ingehuurd. Ook wordt gebruik gemaakt van een zzp er voor de ondersteuning op ICT-gebied ARBO-beleid Gezien het grote aantal wisseldiensten is het niet mogelijk om altijd een bedrijfshulpverlener in huis te hebben. In overleg met de ARBO-deskundige is vastgesteld dat alle triagisten zoveel EHBO-kennis hebben dat zij feitelijk als bedrijfshulpverlener kunnen optreden. Wel wordt jaarlijks een informatiebijeenkomst gehouden voor triagisten en kantoorpersoneel, om stil te staan bij diverse veiligheidsmaatregelen. In oktober 2014 hebben twee bijeenkomsten plaatsgevonden. Aandachtspunten en bevindingen liggen op het terrein van technische veiligheid (ontsluiting) en hulpmiddelen. De DDDB kent een regeling Vertrouwenspersoon ten behoeve van het personeel. Deze functie wordt vervuld door een huisarts van de Samenwerkende Huisartsendiensten Rijnland (SHR). Omgekeerd fungeert een huisarts van de DDDB als vertrouwenspersoon voor de SHR. In het verslagjaar is van deze regeling geen gebruik gemaakt. Omdat men tijdens het werk geconfronteerd kan worden met ingrijpende/schokkende gebeurtenissen, kent de DDDB een bedrijfsopvangteam (BOT). Het BOT bestaat uit twee huisartsen, twee triagisten en twee stafleden. Ook huisartsen en triagisten die betrokken zijn bij een klacht of calamiteit kunnen gebruik maken van het BOT. Het BOT is in 2014 drie keer betrokken geweest bij de opvang van medewerkers, onder meer na een klacht en een calamiteit. Het BOT biedt zich proactief aan in dit soort situaties. In één situatie is concreet hulp aangeboden, maar is hiervan uiteindelijk geen gebruik gemaakt. In 2013 is een personeelsvertegenwoordiging (PVT) gestart. Hierin hebben drie triagisten en een medewerker van kantoor zitting. In 2014 voerde de PVT enkele malen overleg met de directie, en bracht o.a. advies uit over de eenmalige nabetaling van de ANW toeslag, het vervallen van de functie van directiesecretaresse en de contractering van Topicus ter vervanging van Call Manager. DDDB 7

9 3. BEDRIJFSVOERING EN MIDDELEN 3.1. Huisvesting en materiële voorzieningen De schoonmaak van het pand is uitbesteed aan een professioneel schoonmaakbedrijf. Voor onderhoud en ijking van medische apparatuur zijn service-overeenkomsten met leveranciers afgesloten. Het voorraadbeheer van medische en verpleegkundige artikelen berust bij een tweetal triagisten onder verantwoordelijkheid van de operationeel manager. Belangrijke wijzigingen van het assortiment worden met de medisch adviseur afgestemd. In 2014 is o.a. een CRP-meter aangeschaft en zijn de artsen en triagisten voorgelicht over het gebruik ervan Vervoer Voor het afleggen van visites wordt gebruik gemaakt van twee dienstauto s. De chauffeurs en auto s worden ingehuurd bij het vervoersbedrijf Meditaxi B.V. De auto s zijn uitgerust met een automatische externe defibrillator (AED), zuurstof en een spoedkoffer met een gestandaardiseerde inhoud. De spoedkoffer wordt dagelijks gecontroleerd onder verantwoordelijkheid van de dienstdoende visitearts. De dienstauto s zijn voorzien van apparatuur om recepten te kunnen printen. Reden hiervoor is dat huisartsen met ingang van 1 januari 2014 niet meer met handgeschreven recepten mogen werken. Er wordt nog onderzocht of er gewerkt kan worden met een losse laptop/tablet met een printer, zodat de arts deze mee naar binnen kan nemen bij de patiënt. De chauffeurs hebben allen een EHBO- en reanimatiecursus gevolgd en kunnen desgewenst de visitearts assisteren. In het geval van een levensbedreigende situatie (U-1 rit) rijdt de visiteauto met zwaailicht en sirene. Hiervoor zijn strikte afspraken gemaakt met de Regionale Ambulancevoorziening Hollands Midden (RAVHM). De DDDB beschikt over drie portofoons op het C2000 netwerk, waardoor men rechtstreeks contact op kan nemen met de meldkamer en andere hulpverleners Automatisering en communicatievoorzieningen In 2014 is met de zorgverzekeraar afgesproken dat de DDDB en de SHR gaan samenwerken op het gebied van ICT-projecten. Hierdoor kunnen de kosten worden verlaagd en worden identieke ICTsystemen aangeschaft. Deze identieke systemen kunnen in een later stadium relatief eenvoudig worden samengevoegd tot 1 systeem. Er zijn twee gezamenlijke projecten gestart. Het eerste ICT-project betreft de vervanging van de telefooncentrale. De DDDB was al in 2013 gestart met de voorbereidingen voor de vervanging van de telefooncentrale. Omdat ook de telefooncentrale van de SHR moest worden vervangen (zij het met minder urgentie) is besloten om dit traject gezamenlijk aan te pakken. Dit heeft geresulteerd in het besluit tot aanschaf van een telefoonsysteem van leverancier VTEL, de marktleider voor telefoonsystemen voor huisartsenposten. In 2015 wordt dit systeem eerst bij DDDB en vervolgens bij de SHR geïmplementeerd. Naast vervanging van het telefoonsysteem is ook samen met de SHR een traject gestart voor de keuze van een nieuw HAP-HIS systeem. Zowel de SHR als DDDB gebruiken het systeem Call Manager van leverancier Labelsoft. De SHR had echter twijfels in hoeverre dit systeem ook de juiste keuze zou zijn voor de komende 5 jaar. Vragen van de SHR aan Labelsoft om inzicht te geven in de planning voor realisatie van nieuwe functionaliteiten en techniek werden onbevredigend beantwoord. Bij de DDDB waren er klachten over regelmatig uitvallen van het systeem en de onmacht van de leverancier om hier een structurele oplossing voor te vinden. Na een gezamenlijk keuzetraject is besloten om te kiezen voor de oplossing van Topicus. Dit echter wel onder voorwaarde dat de overgang van Call Manager naar Topicus probleemloos verloopt. In afwachting van overgang naar Topicus zijn in 2014 geen nieuwe investeringen (zoals rapportagesoftware) gedaan in het systeem Call Manager. Op gebied van de infrastructuur zijn in 2014 een aantal verbeteringen doorgevoerd. Eind 2013 is de netwerkverbinding vervangen door een glasvezelaansluiting met hoge capaciteit. Verder is het platform waarop het systeem Call Manager draait geheel vernieuwd. Tenslotte zijn alle computers en beeldschermen eind 2014/ begin 2015 vervangen. DDDB 8

10 Vanaf 2012 wordt gewerkt met een feedbackmodule. Hiermee kunnen huisartsen elkaar informeren over de voortgang/afloop van een patiëntencontact in de huisartsenpost. Het gebruik van de feedbackmodule wordt gemonitord. In onderstaande tabel staan de resultaten van 2014: Tabel 4: Feedback productie 2014 DDDB 9

11 4. PATIËNTENZORG 4.1 Inroostering artsen, triagisten en chauffeurs In de avonden en in de weekenden fungeren twee artsen als visitearts en is één van de artsen de verantwoordelijke consultarts. De consultarts is het eerste aanspreekpunt voor de triagisten en autoriseert de telefonische consulten. In de nacht is er één arts die zowel de consulten als de visites verzorgt. Daarnaast is er een achterwachtarts in de nacht in de huisartsenpost aanwezig (zgn. slaapwachtdienst). Op deze wijze is gewaarborgd dat er altijd een huisarts aanwezig is om in te springen bij noodsituaties of grote drukte. In 2014 werd gemiddeld 2,5 uur per dienst (in totaal 40 keer) de achterwacht (huisarts) opgeroepen om enkele uren mee te werken in de huisartsenpost. Dit komt het meest voor tijdens de drukke dag- en avonddiensten in het weekend. In 2015 zal in de nachten van vrijdag/zaterdag/zondag een extra triagiste worden ingeroosterd van tot uur, ter ondersteuning van de reeds dienstdoende triagist. Hiermee is de kwaliteit van zorg beter gewaarborgd. Tabel 5: Ingeroosterde bezetting Huisartsen Triagisten Auto met chauffeur Avond 3 2,5 of 3 2 Nacht Zaterdag overdag Zondag overdag Het primaire proces Tot de kerntaken van de DDDB behoren de opvang en de beoordeling (triage) van de zorgvragen die door de patiënt worden voorgelegd. De triagisten bepalen de urgentie, beoordelen of een consult of visite moet worden afgesproken en handelen waar mogelijk vragen zelfstandig af op basis van deskundigheid, ondersteund door werkafspraken en protocollen. Daarbij wordt gebruik van de Nederlandse Triage Standaard (NTS). In 2014 kon bij 38,4% procent van de contacten volstaan worden met een telefonische afhandeling door de triagisten door voorlichting, zelfhulpadviezen en door verwijzing naar de eigen huisarts op de volgende werkdag. Alle contacten die op deze wijze door de triagisten zijn afgehandeld worden schriftelijk vastgelegd in het waarneembericht en binnen een uur door een van de dienstdoende huisartsen gecontroleerd en geautoriseerd. Indien patiënten voor een consult worden uitgenodigd of een visite thuis krijgen, wordt het onderzoek en de behandeling door de dienstdoende huisarts verricht. Bij consulten voeren de triagisten zo nodig kleine verrichtingen uit (nakijken urinemonsters, verpleegtechnische handelingen, het maken van een ECG). Tijdens visites kan de visitearts zo nodig geassisteerd worden door de chauffeur. Van ieder contact wordt een waarneembericht opgesteld dat elektronisch naar de eigen huisarts wordt verzonden. De eigen huisarts kan hier de eerstvolgende werkdag over beschikken ten behoeve van het patiëntendossier en eventuele vervolgbehandeling. 4.3 Visiteplanning In 2014 is een nieuwe manier van visiteplanning geïntroduceerd, waarbij een van de visiteauto s aanvankelijk bij de huisartsenpost blijft, waardoor de visitearts consulten kan doen. De triagiste aan de visitetelefoon moet nauwkeurig in de gaten houden of aanrijdtijden gehaald worden, en tijdig de tweede auto inzetten wanneer dit nodig is. De nieuwe werkwijze is tussentijds geëvalueerd en voldoet goed. DDDB 10

12 4.4 Patiëntencontacten / productiecijfers Na een aantal jaren van sterke stijging van de zorgvraag, en vervolgens een daling, is in 2014 een stabilisering waarneembaar van het aantal gedeclareerde verrichtingen ten opzichte van Consulten zijn toegenomen, telefonische consulten zijn iets afgenomen. Er zijn derhalve meer patiënten gezien. Wellicht heeft dit te maken met landelijke voorlichting, waardoor patiënten beter op de hoogte zijn dat bezoek aan de huisartsenpost niet ten laste komt van het eigen risico. Met ruim patiëntcontacten op een bevolking van inwoners, komen we op een zorgvraag van 22% ofwel: gemiddeld doet 1 op de 5 inwoners per jaar een beroep op de huisartsenpost. Grafiek 1: Aantallen verrichtingen in de periode consulten visites tel consulten Totaal verrichtingen Tabel 6: Aantal verrichtingen in 2014 afgezet tegen voorgaande jaren 2013 Aantal verrichtingen Consulten Visites tel consulten Totaal Percentage t.o.v. totaal Consulten 48,6% 48,1% 48,9% 49,9% 49,3% 50,8% Visites 11,7% 11,3% 10,3% 10,7% 11,2% 10,7% tel consulten. 39,7% 40,6% 40,8% 39,4% 39,6% 38,4% Totaal 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100% 100% DDDB 11

13 5. KLACHTEN, INCIDENTEN (MIP s) EN CALAMITEITEN De DDDB kent een klachtenregeling, een klachtenfunctionaris en een klachtencommissie. Er is ook een regeling Melding Incidenten Patiëntenzorg (MIP) die voorziet in een procedure voor het melden van (bijna)fouten, (bijna)ongelukken en calamiteiten in de uitvoering van de zorgtaken door medewerkers van de DDDB (huisartsen, triagisten, chauffeurs en kantoorpersoneel).verder is er een calamiteitenprocedure die bedoeld is om calamiteiten te onderzoeken die aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz) gemeld moeten worden. De behandeling van klachten, MIP s en calamiteiten is (naast genoegdoening voor de indiener) vooral bedoeld om de kwaliteit van de zorgverlening verder te verbeteren. Klachten en MIP s vormen input voor nieuwe werkafspraken en protocollen, of het wijzigen en aanscherpen hiervan. Samen met de Commissie Kwaliteit wordt hier vorm en inhoud aan gegeven. In de Mededelingenbrief van de DDDB worden aanpassingen bekend gemaakt. Ook worden in de Mededelingenbrief situaties beschreven die geleid hebben tot een calamiteit en worden aanbevelingen gedaan om dergelijke situaties te voorkomen. 5.1 Klachten Werkwijze Iedere klacht, mondeling, schriftelijk of per ingediend, wordt zorgvuldig behandeld. Een klacht die de klager wil voorleggen aan de DDDB-klachtencommissie moet schriftelijk worden ingediend. De klachtenfunctionaris neemt persoonlijk contact op met de klager om de klager de gelegenheid te geven de klacht mondeling toe te lichten en afspraken te maken over de behandeling van de klacht. De klachtenfunctionaris verzamelt alle relevante feiten en bespreekt de klacht (indien van toepassing) met de persoon tegen wie de klacht is gericht. Omdat het via bemiddeling oplossen van een klacht de voorkeur heeft, zal de klachtenfunctionaris nagaan of dat mogelijk is. Als bemiddeling geen optie is, of niet tot een oplossing leidt, wordt de klacht voorgelegd aan de klachtencommissie met het verzoek om hierover een uitspraak te doen. De klachtenfunctionaris legt de uitspraak van de klachtencommissie vast en brengt zowel de klager als de aangeklaagde op de hoogte van de uitspraak. Als de klachtencommissie naast een uitspraak ook aanbevelingen doet ter verbetering van de zorg en patiëntveiligheid, brengt de klachtenfunctionaris deze aanbevelingen binnen de organisatie onder de aandacht. Een klager kan er voor kiezen om een klacht niet bij de DDDB in te dienen, maar bij de Klachtencommissie Eerstelijnszorg Rijnland & Midden-Holland, waarbij de DDDB conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) is aangesloten. Dat was in 2014 één keer het geval Aantallen en aard van de klachten Het aantal klachten lag in 2014 op een gebruikelijk niveau (34). Ten opzichte van 2013 zijn er iets meer klachten ontvangen over de medische beoordeling door een arts en iets minder over bejegening door een arts. Eén klacht werd door de klachtencommissie niet ontvankelijk verklaard omdat de klacht een herhaling was van een klacht die in 2013 al was behandeld. In het verslagjaar heeft één klager besloten de klacht na een bemiddelingspoging alsnog in te dienen bij de externe klachtencommissie. Die klacht werd ongegrond verklaard. Ruim 80% van de klachten (28 van 34) werd door bemiddeling van de klachtenfunctionaris opgelost. Over deze klachten heeft de DDDB-klachtencommissie geen uitspraak gedaan. Van vier klachten die door bemiddeling zijn opgelost heeft de DDDB-klachtencommissie in het belang van de zorgkwaliteit onderbouwd aangeven dat ze gegrond zouden zijn geweest als wél een oordeel van de commissie gevraagd zou zijn. Deze zijn in onderstaande tabel aangeduid als bemiddeld / gegrond. DDDB 12

14 Tabel 7: Overzicht aantallen en aard van de klachten aard van de klachten aantal % aantal % Medisch inhoudelijk arts 17 50% 1x gegrond, 1x ongegrond, 11x bemiddeld, 3x bemiddeld / gegrond 1x door naar externe Klachtencommissie 13 41% Bejegening door arts 4 11,5% 4x bemiddeld 7 22% Triage en advies triagist 2 6% 1x bemiddeld / gegrond 1x ongegrond 8 25% Bejegening door triagist 2 6% 2x bemiddeld 2 6% Oneens met keuze voor advies, consult of visite 4 11,5% 3x bemiddeld 1x door naar andere klachtencommissie, maar later daarvan afgezien Bereikbaarheid / wachttijden 1 3% bemiddeld 1 3% Kosten / eigen risico 2 6% 2x bemiddeld Organisatie en communicatie 1 3% bemiddeld 1 3% Ongemotiveerd / overig 1 3% Niet ontvankelijk, want herhaling van reeds in 2013 behandelde klacht 0 0% Totaal % % Een selectie van verbeteracties naar aanleiding van in 2014 ontvangen klachten In enkele gevallen is een huisarts of triagist geadviseerd voortaan vergelijkbare situaties anders aan te pakken, bijvoorbeeld ten aanzien van verslaglegging, toepassing van NHG-Standaarden of de Nederlandse Triage Standaard (NTS), meegeven van instructies aan patiënt en het bieden van een vangnet. Er is onder de triagisten gecommuniceerd dat de toegekende urgenties overeen moeten stemmen met de ingezette actie. Bijvoorbeeld: bij een toegekende urgentie U2 kan niet volstaan worden met en telefonisch advies. Er is een verbetervoorstel doorgegeven aan de redactie van NTS. De huisartsen is geadviseerd gebruik te maken van de aanwezige naambordjes. Een triagiste kan met een patiënt afspreken dat hij/zij wordt teruggebeld door een huisarts. Als een triagist daartoe besluit, geeft zij aan de huisarts door met welk doel teruggebeld moet worden, bijvoorbeeld twijfel over de urgentie, twijfel over de wenselijkheid van een visite, onduidelijke triage-uitkomst. DDDB 13

15 Benadrukt is dat van elk inhoudelijk contact met of over een patiënt een registratie (call) moet worden aangemaakt. Nadere instructies zijn verstrekt over het toepassen van en de indicatie voor een CRP-meting. 5.2 Meldingen Incidenten Patiëntenzorg (MIP s) Aantal en aard van de MIP s 2014: Het aantal ingediende MIP s is gestaag gegroeid: van 50 (2012) naar 60 (2013) naar 69 in De huisartsen en triagisten melden veel zaken die niet goed zijn verlopen tijdens de dienst. Het snel actie ondernemen en doorvoeren van eventuele verbetermaatregelen naar aanleiding van een MIP (en dit communiceren via de Mededelingenbrief) is hierbij belangrijk: het laat zien dat het melden van een incident een toegevoegde waarde heeft. In 2014 had meer dan de helft van de MIP s betrekking op de overdracht, afstemming en samenwerking met ketenpartners van de DDDB. Dit is een verontrustende ontwikkeling. Er waren veel MIP s over het overdrachtsmoment van visitearts naar ambulance. Een deel van deze MIP s betrof een feedbackmelding van de RAV richting DDDB, maar ook omgekeerd waren er MIP s van DDDB artsen en triagisten over de samenwerking met de RAV. Er is door de RAV medio 2014 een werkinstructie opgesteld voor de overdracht van huisarts naar RAV en vice versa. Ook is het nieuwe SBARR-formulier in gebruik genomen. Dit heeft echter niet geleid tot een afname van MIP s, eerder een toename. Dit betekent dat er zaken niet goed verlopen in het werkproces. In 2015 zal de DDDB in goed overleg met de RAV bezien welke verbeteringen nodig zijn. De DDDB onderzoekt of de werkinstructie met betrekking tot de samenwerking tussen DDDB en RAV helder is, en voldoende bekend is bij alle betrokkenen. Ook zal worden onderzocht of casuïstiek duidelijk wordt overgedragen. Ook het aantal MIP s over samenwerking met de meldkamercentralisten is opvallend. Dit heeft voor een deel te maken met de sluiting van de gemeenschappelijk meldkamer in de regio Hollands Midden. De hulpverlening van politie, brandweer en ambulance in de veiligheidsregio s Haaglanden én Hollands Midden wordt vanaf medio mei 2014,gecoördineerd en aangestuurd vanaf de Gemeenschappelijke Meldkamer in Den Haag (De Yp). Ook waren er enkele MIP s over de lange wachttijden bij de crisisdienst van GGZ Rivierduinen. Dit leidt tot onaanvaardbare situaties, waarbij psychiatrische patiënten uren in de wachtkamer in de huisartsenpost moeten wachten op beoordeling door de crisisdienst. Dit is niet prettig voor de patient en levert risicovolle situaties op. Ook komt het voor dat huisartsen urenlang bij suïcidale of agressieve patiënten thuis moeten blijven wachten totdat de crisisdienst arriveert. De DDDB heeft dit knelpunt gemeld bij de IGZ. Gesprekken met GGZ Rivierduinen hebben tot begin 2015 nog niet tot concrete verbeteringen geleid. Het aantal MIP s over automatisering is afgenomen, waarschijnlijk heeft dit te maken met de inzet van de ICT-medewerker. DDDB 14

16 Tabel 8: Aantallen en aard van MIP s in 2014 MIP heeft betrekking op: Aantal % Aantal % 1. Registratie patiënt-/ contactgegevens/autoriseren 3 4% 5 8% 2. Dienstauto s: inzet, uitrusting, beheer koffers, taak chauffeur 1 2% 3. Overdracht aandachtspatiënt, terugkoppeling naar eigen huisarts, 8 12% 10 17% bereikbaarheid eigen huisarts. 4. Technische problemen/ automatisering/voorraadbeheer op de 1 1,4% 5 8% huisartsenpost 5. Overdracht aan/samenwerking met ambulancedienst en andere 38 55% 16 26% ketenpartners 6. Diverse procedures (bijv. medisch handelen huisarts) 8 12% 5 8% 7. Triage/urgentietoekenning en adequaat vervolg 5 7% 7 12% 8. Dienstruil/beschikbaarheid 1,4 % achterwacht/opleider 1 3 5% 9. Privacy van patiënten 1 1,4 % 1 2% 10. Verantwoordelijkheden, bevoegdheden 1 1,4 % 1 2% 11. Agressie / intimidatie door patiënten 1 2% 12. Veilig werken 1 1,4 % 2 3% 13. Medicatie 1 1,4 % 3 5% 14. Bejegening door huisarts 1 1,4 % Totaal % % Belangrijkste verbeteracties n.a.v. de MIP s Er is overleg geweest met GGZ Rivierduinen onder meer over de lange wachttijden totdat de crisisdienst arriveert. Er zijn door de GGZ toezeggingen gedaan, maar dit heeft nog niet tot concrete verbeteringen geleid. In het periodieke overleg met de RAV is gesproken over de samenwerking in het algemeen, maar ook over concrete zaken als het geven van telefonische instructies aan (familie) van een patiënt, bijvoorbeeld bij reanimatie. Er zijn hernieuwde afspraken gemaakt met de forensisch arts over schouwen. Er zijn afspraken gemaakt met verloskundigen in de regio. Er is feedback over medisch handelen gegeven aan individuele huisartsen. Er is extra aandacht besteed aan het regelen van de rechtenstructuur in CallManager. Er is een sms/service ingesteld: huisartsen die nachtdienst of achterwachtdienst hebben, krijgen een sms bericht als reminder. De gesprekken zijn 2015 voortgezet. DDDB 15

17 5.3. Calamiteiten Calamiteitenregeling Huisartsenposten zijn als zorginstelling verplicht calamiteiten in de zorgverlening te melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Een calamiteit wordt aldus gedefinieerd: Een calamiteit is iedere niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en die tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt of cliënt van de instelling heeft geleid. Bij een calamiteitenmelding gaat het niet zo zeer om de verwijtbaarheid, maar vooral om de vermijdbaarheid; dus om er als organisatie lering uit te trekken Calamiteiten in 2014: aantallen en aard In 2014 zijn twee calamiteiten gemeld bij de IGZ, en is een casus niet als calamiteit gemeld (omdat deze niet voldeed aan de definitie van de IGZ), maar is vanwege de ernst en mogelijke leerpunten wel uitgebreid onderzocht. In een casus was er sprake van een delay bij het insturen van een patiënt naar het ziekenhuis. In de andere casus is enige vertraging ontstaan bij het inschakelen van de ambulance voor een reanimatie Belangrijkste verbeteracties n.a.v. de calamiteiten Beide calamiteiten zijn geanalyseerd door de Commissie Calamiteiten middels de PRISMA-methode. Daarbij is geconstateerd dat er geen sprake is van structurele tekortkomingen binnen de organisatie. Wel zijn er enkele aandachtspunten geformuleerd voor huisartsen en triagisten. Deze zijn in 2014 en begin 2015 in de Mededelingenbrief gepubliceerd: Verbetering gesprekstechniek triagisten (omschakelen in de vraagstelling wanneer onduidelijkheid bestaat over wat patiënt zegt). Vergroten competenties triagisten met betrekking tot uitvragen toestandsbeeld (scholing heeft plaatsgevonden). Bij dienstwisseling volledige overdracht naar gehele nieuwe team huisartsen en triagisten. Onder de aandacht brengen van bloedbraken: bruin/zwart braken is bloedbraken totdat het tegendeel bewezen is. Call waarbij een terugbelafspraak wordt gemaakt, afsluiten en laten autoriseren (niet parkeren ), en een nieuwe call aanmaken als reminder. Afspreken dat triagisten voor overleg in eerste instantie de consultarts raadplegen (of eventueel de in de huisartsenpost aanwezige visitearts). Aandacht besteden aan de communicatie met patiënt en huisarts. De IGZ gaat akkoord met de rapportages, maar benadrukt wel dat bij de verbetermaatregelen onderscheid gemaakt moet worden tussen organisatiebrede verbeteringen en verbeteringen die betrekking hebben op een individuele arts of triagist. Belangrijk is verder dat tijdens het onderzoek naar een calamiteit álle betrokkenen gehoord worden, en dat de verbetermaatregelen goed geborgd moeten worden binnen de organisatie. DDDB 16

18 6. RESULTATEN KWALITEITSBELEID Kwaliteit en patiëntveiligheid maken bij de DDDB vanzelfsprekend onderdeel uit van het dagelijkse werk. De DDDB werkt met een uitgebreid en samenhangend systeem van procedures en instructies. Iedere dienst wordt begonnen met een overdracht, waarbij alle betrokken huisartsen, triagisten en chauffeurs aanwezig zijn. Aan het eind van iedere dienst is er een evaluatie waarin alle bijzonderheden worden besproken en schriftelijk worden vastgelegd in een evaluatieformulier. Deze gestructureerde manier van werken wordt van groot belang geacht, omdat de diensten door een verscheidenheid aan mensen in steeds wisselende samenstellingen wordt verricht. De DDDB heeft een kwaliteitsmanagementsysteem waarmee de kwaliteit van de zorgverlening geborgd wordt, en is gecertificeerd op basis van het HKZ-certificatieschema voor HDS en. Dit betekent dat de DDDB intern de zaken goed op orde heeft, de patiënt centraal stelt en voortdurend werkt aan verbetering van de zorg- en dienstverlening. De afhandeling en analyse van klachten, MIP s en calamiteiten en de daaruit voortvloeiende continue verbetercyclus maken onderdeel uit van het kwaliteitsbeleid van de DDDB. De rapportages hierover zijn opgenomen in hoofdstuk 6. Naast deze permanente aandacht voor kwaliteit en patiëntveiligheid waren er in 2014 enkele onderwerpen die bijzondere aandacht hadden. Deze worden hieronder weergeven Kwaliteitsmanagementsysteem/HKZ-certificering In het kader van het kwaliteitsmanagementsysteem zijn in 2014 de volgende activiteiten uitgevoerd en de volgende resultaten bereikt: Hercertificering De externe auditor van het bureau LRQA Lloyd s Register Nederland B.V. heeft gedurende twee dagen de organisatie doorgelicht en op basis van de bevindingen opnieuw het HKZ-certificaat toegekend aan de DDDB. Positieve punten van de bedrijfsvoering en voorbeelden van klantgerichte verbeteringen zijn: De introductie van het INK-model Het cyclisch denken heeft meer de aandacht gekregen Zorgvuldige klachtenafhandeling Het gebruik van de feedbackmodule Enkele aandachtspunten voor de organisatie zijn: Het formuleren van patiëntveiligheidsbeleid Het formuleren van personeelsbeleid Het beschrijven van doeltreffendheid van opleiden Het analyseren van agressie-incidenten Interne audits Het auditteam van de DDDB, bestaande uit triagisten, huisartsen en kantoormedewerkers, heeft in 2014 een aantal procedures en instructies beoordeeld, te weten: Consult op de huisartsenpost door huisarts Visiteplanning Autorisatie Inzage in patiëntendossier Afspraken met waarnemers Automatisering Interne communicatie Beheer van documentatie en registratie Alle bevindingen van het auditteam zijn vastgelegd en voorgelegd aan de directeur. De directeur heeft, in overleg met de Commissie Kwaliteit beoordeeld welke acties op basis van deze interne audits genomen dienden te worden. De kwaliteitsfunctionaris bewaakt de voortgang. DDDB 17

19 Prospectieve risico-inventarisaties (PRI) In 2014 is geen PRI uitgevoerd. Deze wordt in maart 2015 gedaan. Digitaal kwaliteitshandboek In 2014 is door de kantoororganisatie veel aandacht besteed aan een betere archivering van documenten en het toegankelijk maken van informatie voor medewerkers en huisartsen. Een belangrijk hulpmiddel hierbij is het digitale kwaliteitshandboek Q-link, waarin vrijwel alle procedures en protocollen zijn vastgelegd. Hieraan gekoppeld zal ook intranet een prominentere rol gaan spelen bij de communicatie Branchenormen Brancheorganisatie InEen heeft een aantal branchenormen vastgesteld met betrekking tot de kwaliteit van de acute zorg. In 2014 heeft een gesprek met de IGZ plaatsgevonden over de medicatieoverdracht in de keten. De maatregelen van de DDDB om dit te borgen zijn als voldoende beoordeeld. De belangrijkste branchenormen worden hieronder weergegeven en toegelicht. Telefonische bereikbaarheid Norm: zonder spoed wordt de telefoon in 75% van de gevallen binnen 2 minuten en in 98% van de gevallen binnen 10 minuten opgenomen. De huisartsenpost beschikt nog over een traditionele telefooncentrale, waarbij registratie van de wachttijden niet mogelijk is. In 2015 wordt de telefooncentrale vervangen, waarbij één van de eisen is dat de wachttijden gemeten kunnen worden. Telefonische bereikbaarheid bij spoed Norm: de spoedlijn wordt binnen 30 seconden opgenomen. De huisartsenpost heeft een spoedlijn waar patiënten bij een levensbedreigende situatie direct contact krijgen met een triagiste. Omdat deze tijden ook niet in de telefooncentrale gemeten kunnen worden, heeft de commissie Kwaliteit eind oktober 2013 een steekproef gedaan om te kijken of de norm wordt gehaald. De wachttijd was in alle gevallen ruim binnen de norm. In 2014 is, in afwachting van de nieuwe telefooncentrale, geen steekproef gehouden. Aanrijdtijden U1 spoedritten Norm: 95 % van de ritten is binnen 15 minuten ter plaatse, 100% van de ritten is binnen 30 minuten ter plaatse. Aanrijdtijden bij spoedvisites werden handmatig geregistreerd. Dit leverde onnauwkeurigheid op (klokken die enigszins afwijken, verschrijvingen, enz.). Er is gewerkt aan een koppeling van de HAP-HIS CallManager aan het navigatiesysteem van de dienstauto s. Helaas leverde dit nog geen bruikbare rapportages op. Daarom is ook in 2014 nog handmatig geregistreerd. Tabel 9: Aanrijdtijden U1 spoedritten Binnen 15 minuten 84,3 % 82,9 % 87,5 % 89,0 % 79,7 % 75,2 % Binnen 20 minuten? 95,9 % 97,4 % 98,2 % 93,8 % 94,5 % Binnen 30 minuten? 99,1 % 99,5 % 99,4 % 98,87 % 99,3 % Er is een zorgwekkende daling in het percentage spoedritten dat binnen 15 minuten ter plaatse is. Aandachtspunt is vooral een tijdig vertrek van de huisartsenpost, in sommige gevallen vertrok de auto pas na 10 minuten. Soms werd pas later (bijvoorbeeld na overleg eigen huisarts) opgeschaald naar een U1 spoedrit, waardoor er een langere aanrijdtijd gemeten is. DDDB 18

20 Autorisatietijden Norm: een telefonisch advies door een triagist moet binnen een uur geautoriseerd worden door een huisarts. De consultarts heeft de taak deze autorisaties uit te voeren. Tabel 10: Autorisatietijden Periode Percentage gemiddelde tijd geautoriseerde calls binnen 1 uur 1 e kwartaal ,6 % 00:29:32 2 e kwartaal ,0 % 00:27:49 3 e kwartaal ,4 % 00:29,45 4 e kwartaal ,1 % 00:28:15 1 e kwartaal ,6 % 00:31:42 2 e kwartaal ,2 % 00:27:58 3 e kwartaal ,2 % 00:31:58 4 e kwartaal ,6 % 00:27:59 1 e kwartaal ,5% 00:16:16 2 e kwartaal ,6% 00:17:45 3 e kwartaal ,7% 00:17:23 4 e kwartaal ,1% 00:19:27 In het verslagjaar is het percentage autorisaties dat binnen het uur plaatsvond gestegen. De DDDB is er in de loop van 2014 toe overgegaan om al na 45 minuten (in plaats van na 55 minuten) een reminder in Call Manager te geven aan huisartsen dat ze moeten autoriseren. Deze maatregel heeft dus zijn vruchten afgeworpen. Er zullen altijd situaties blijven, waarbij niet binnen het uur in het systeem geautoriseerd wordt. In de nacht is er 1 huisarts, die nu en dan ook visites moet rijden. Tijdens de visites is het lastig te autoriseren (enerzijds omdat de mobiele internetverbinding niet altijd optimaal is, anderzijds omdat niet iedere arts hier handig mee is). Vaak bespreekt een triagiste de telefonische consulten dan wel per telefoon met de arts (er is dan sprake van een mondelinge autorisatie), maar de feitelijke autorisatie in Call Manager wordt dan later vastgelegd Signalering kindermishandeling De DDDB heeft een protocol Signalering en melding van kindermishandeling. Bij elk contact met een patiënt in de leeftijd van 0 tot 18 jaar wordt de arts gevraagd een kort vragenlijstje in te vullen. Hierop kan aangegeven worden of er signalen voor kindermishandeling zijn. Via een automatische (beveiligde) krijgt de medisch adviseur, G. Hageman, het waarneembericht met het ingevulde sputovamoformulier. De medisch adviseur informeert bij de eigen huisarts van het betreffende kind wat er met het signaal gedaan is. In 2014 was er contact met in totaal patiënten in de leeftijd van 0-18 jaar. Er werden 16 Sputovamo-formulieren ingevuld (in het voorgaande jaar waren dit er 17). Op basis van nader onderzoek en overleg met de eigen huisarts door de aandachtfunctionaris kindermishandeling (i.c. de medisch adviseur) is het volgende naar voren gekomen: 3 contacten bleken achteraf niet op kindermishandeling te duiden. 5 contacten zijn enigszins twijfelachtig gebleven ten aanzien kindermishandeling. De eigen huisarts houdt dit verder in de gaten. 8 contacten leken op kindermishandeling te duiden. In deze gevallen is nader onderzoek gedaan of het AMK ingeschakeld. In sommige gevallen bleek er al hulpverlening gestart te zijn in het gezin. DDDB 19

21 6.4. Elektronisch patiëntendossier: van OZIS naar LSP In 2014 heeft de DDDB de aangesloten huisartsen ondersteund bij het regelen van de expliciete toestemming van de patiënt (zgn. opt-in) voor uitwisseling van gegevens in het kader van het LSP. Dit is gebeurd door o.a. door formulieren te laten drukken en ook formulieren bij de DDDB te laten invullen. Met ingang van 1 januari 2015 is de gegevensuitwisseling via OZIS vervallen. Het is voor een goede patiëntenzorg noodzakelijk om informatie over voorgeschiedenis en medicatie te kunnen inzien. Het aantal opt-ins in de regio is in de loop van 2014 gestegen van 15 naar 37%. Tabel 11: Overzicht opt-ins Tijdstip Opt-ins Opt-in percentage Week ,2% Week ,3% Week ,7% 6.5. Overdacht aandachtspatiënten/niet-reanimeren Voor de DDDB is van belang dat de eigen huisarts niet-reanimatieverklaringen en informatie over aandachtspatiënten naar de DDDB stuurt. Vooralsnog gebeurt dit per fax, een module in Call Manager om aandachtspatiënten digitaal aan te melden werkt (nog) niet goed. De verbeterde module wordt in 2015 geïmplementeerd Verbetering kantoororganisatie In 2014 is een nieuw postregistratiesysteem en archiveringssysteem opgezet. Het papieren en digitale archief is opgeschoond. Ook is aandacht besteed aan het beheren van de contracten met leveranciers en partners PR / Voorlichting De website van de DDDB biedt informatie voor patiënten en verwijzers. Via het aan de website gekoppelde intranet kunnen huisartsen en medewerkers veel informatie terugvinden en kan o.a. het digitale kwaliteitshandboek en het digitale dienstrooster (BOSOR) worden benaderd. In 2014 is 9 keer een Mededelingenbrief verschenen Overleggen en afspraken met ketenpartners Regionale Ambulance Voorziening Midden-Holland (RAV-MH) De operationeel manager heeft vier keer per jaar overleg met de RAV. Aan dit overleg nemen leidinggevenden en kwaliteitsfunctionarissen deel van de RAV en huisartsenposten Gouda, Leiden, Den Haag en Voorhout. Hieruit is o.a. een werkinstructie Samenwerking HAP-RAV voortgekomen, die in 2014 is vastgesteld. GGZ Rivierduinen In 2014 is het overleg op directieniveau met de vernieuwde directie van de GGZ Rivierduinen voortgezet. Voornaamste aandachtspunten voor de DDDB zijn: De lange wachttijden voor contact met/komst van een SPV er en/of psychiater bij een crisispatiënt. De DDDB wil graag een directe lijn met de voorwacht, niet getrapt via de meldkamer. Een crisisopvang van GGZ Rivierduinen in Voorhout, waar de patiënt naar toe kan in afwachting van psychiatrische hulp. In de huisartsenpost of thuis wachten is in veel gevallen niet verantwoord. Deze verbeterpunten zijn nadrukkelijk bij GGZ Rivierduinen neergelegd. GGZ Rivierduinen heeft aangegeven aan oplossingen te werken, maar vanwege een grootschalige reorganisatie nog geen concrete verbeteringen doorgevoerd. DDDB 20

Jaarverslag 2013. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b - 2215 RA Voorhout

Jaarverslag 2013. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b - 2215 RA Voorhout Jaarverslag 2013 Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b - 2215 RA Voorhout Telefoon 0252-240 210 (kantoor) 0252-240

Nadere informatie

Jaarverslag 2012. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b - 2215 RA Voorhout

Jaarverslag 2012. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b - 2215 RA Voorhout Jaarverslag 2012 Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b - 2215 RA Voorhout Telefoon 0252-240 210 (kantoor) 0252-240

Nadere informatie

Jaarverslag 2011. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b - 2215 RA Voorhout

Jaarverslag 2011. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b - 2215 RA Voorhout Jaarverslag 2011 Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b - 2215 RA Voorhout Telefoon Fax E-mail Website KvK Rijnland

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

b) Directeur De directeur van de Stichting Levenseindekliniek, of diens vervanger.

b) Directeur De directeur van de Stichting Levenseindekliniek, of diens vervanger. KLACHTENREGELING STICHTING LEVENSEINDEKLINIEK Bewerkt door Datum Omschrijving Steven Pleiter 16 oktober 2014 Versie 1 Revisiefrequentie Eerstvolgende Omschrijving Jaarlijks Augustus 2015 1) Definities

Nadere informatie

Klachtenbeleid Cliënten

Klachtenbeleid Cliënten Klachtenbeleid Cliënten Datum vaststelling : mei 2013 Te herzien voor: mei 2016 Opgesteld en vastgesteld door : Arienne Versendaal en Janine Meijer Inhoud 1. Inleiding 1.1 Compliment, feedback of klachtenbehandeling

Nadere informatie

Openbaar klachtenverslag 2014

Openbaar klachtenverslag 2014 Openbaar klachtenverslag 2014 1. Voorwoord Kwaliteit staat bij Brood & Spelen hoog in het vaandel. Dit kwaliteitsgevoel wordt in belangrijke mate bepaald door de tevredenheid van onze klanten; de kinderen

Nadere informatie

De mensen van de huisartsenpost Wie er werken en wat ze doen

De mensen van de huisartsenpost Wie er werken en wat ze doen De mensen van de huisartsenpost Wie er werken en wat ze doen De mensen van de huisartsenpost Wie er werken en wat ze doen Op de huisartsenpost van Doktersdienst Groningen werken natuurlijk huisartsen.

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

Wat kunt u doen met een klacht?

Wat kunt u doen met een klacht? Wat kunt u doen met een klacht? Uw opmerkingen over VUmc. Alle medewerkers van VU medisch centrum (VUmc) zetten zich in om u als patiënt tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen en

Nadere informatie

Klachtenreglement. Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis.

Klachtenreglement. Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis. 1. Begripsbepalingen Ziekenhuis Stichting Oogziekenhuis Zonnestraal. Raad van Bestuur Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis. Directie De groep

Nadere informatie

Benchmarkbulletin 2012

Benchmarkbulletin 2012 1 / 10 Samenvattend beeld van de huisartsenposten in 2012 Dit benchmarkbulletin bevat de kerncijfers 2012 van de huisartsenposten in Nederland; de acute huisartsenzorg tijdens avond-, nacht- en weekenduren.

Nadere informatie

Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg

Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg De onafhankelijke Klachtenregeling voor ZZP-ers in de zorg Op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector is iedere zorgaanbieder sinds 1november 1995 verplicht

Nadere informatie

Meldingen regeling algemeen

Meldingen regeling algemeen 1 van 1 Doelstelling: Willen leren van meldingen en signalen ( dit kunnen meldingen zijn ) om de processen te optimaliseren en de zorg voor de patiënten op een zo hoog mogelijk niveau te houden of te brengen.

Nadere informatie

Interne klachtenregeling gastouderbureau SharedCare

Interne klachtenregeling gastouderbureau SharedCare Inhoudsopgave: Hoofdstuk: Pagina: 1. Inleiding 3 2. Uitgangspunten 4 3. Begripsomschrijvingen 5 4. Klachtenprocedure 6 5. Het protocol voor de eerste fase 7 6. Tweede Fase 8 7. Klachtenregistratie 9 Klachtenformulier

Nadere informatie

Benchmarkbulletin 2010

Benchmarkbulletin 2010 Benchmarkbulletin 2010 Inleiding De benchmark 2010 is in augustus 2011 afgerond. In dit bulletin wordt een overzicht gegeven van de belangrijkste landelijke resultaten. Alle leden van de VHN hebben meegedaan

Nadere informatie

Onder een klacht wordt verstaan elk naar voren gebracht bezwaar m.b.t. het handelen of

Onder een klacht wordt verstaan elk naar voren gebracht bezwaar m.b.t. het handelen of 1 Titel Klachten procedure, cliënten en familie Inleiding Beleid, definitie en doelstelling Uitgangspunt voor het klachtenbeleid van de RIBW K/AM is voorzien in een effectieve en laagdrempelige opvang

Nadere informatie

Beleid en implementatie aanpak ouderenmishandeling.

Beleid en implementatie aanpak ouderenmishandeling. Beleid en implementatie aanpak ouderenmishandeling. 1. Sociaal beleid in breder verband Ontwikkelen beleid: een complex proces Het ontwikkelen en implementeren van beleid voor preventie en aanpak van grensoverschrijdend

Nadere informatie

Klachtenregeling. Stichting Zorg voor Borstvoeding

Klachtenregeling. Stichting Zorg voor Borstvoeding Klachtenregeling Stichting Zorg voor Borstvoeding vastgesteld in de bestuursvergadering Stichting Zorg voor Borstvoeding Versie 2014 KLACHTENREGELING Klachtenregeling van de Stichting Zorg voor Borstvoeding

Nadere informatie

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Sagènn Diensten B.V. - 2015 1 Klachtenreglement Sagènn Leeswijzer Het klachtenreglement Sagènn Diensten is onderverdeeld in 5 hoofdstukken. In hoofdstuk

Nadere informatie

Klachtencommissie Informatie voor de klager. Ziekenhuis Gelderse Vallei

Klachtencommissie Informatie voor de klager. Ziekenhuis Gelderse Vallei Klachtencommissie Informatie voor de klager Ziekenhuis Gelderse Vallei U heeft een klacht ingediend bij de klachtencommissie of overweegt dit te doen. U vindt hier informatie over de werkwijze van de klachtencommissie,

Nadere informatie

Klachtenreglement Human Concern

Klachtenreglement Human Concern Klachtenreglement Human Concern 1. Klachtenreglement 1. Begripsbepaling - Klacht een uiting van onvrede met de geboden zorg en/of de organisatie daarvan alsook het ontbreken van zorg of een naar voren

Nadere informatie

Klachtenreglement Zorgmed

Klachtenreglement Zorgmed 1 Klachtenreglement Zorgmed Inhoudsopgave Inleiding 2 Hoofdstuk 1 Definities 3 Art. 1.1. Art. 1.2. Art. 1.3. Art. 1.4. Klacht Klager Medewerker Klachtencommissie Hoofdstuk 2 Procedure voor behandeling

Nadere informatie

De waarde van VIM-rapportages. Miriam van Keulen Coördinator Kwaliteit, Arbo & Milieu Kijlstra Ambulancegroep Fryslân

De waarde van VIM-rapportages. Miriam van Keulen Coördinator Kwaliteit, Arbo & Milieu Kijlstra Ambulancegroep Fryslân De waarde van VIM-rapportages Miriam van Keulen Coördinator Kwaliteit, Arbo & Milieu Kijlstra Ambulancegroep Fryslân Mrt 2015 Indeling Workshop 1. Hoe is het VIM systeem in Noord Nederland georganiseerd

Nadere informatie

Samenvatting werkwijze bij calamiteiten in de patiëntenzorg. Instituut Ondersteuning Patiëntenzorg April versie 3

Samenvatting werkwijze bij calamiteiten in de patiëntenzorg. Instituut Ondersteuning Patiëntenzorg April versie 3 Samenvatting werkwijze bij calamiteiten in de patiëntenzorg Instituut Ondersteuning Patiëntenzorg April versie 3 Inleiding en definities Enkele woorden vooraf Calamiteiten in de patiëntenzorg hebben veelal

Nadere informatie

Deze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden.

Deze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden. 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan het contact met de begeleider. Ook in de organisatie van het begeleidingstraject kan van alles misgaan. Het gaat om zaken die anders hadden moeten

Nadere informatie

NHG/LHV-Standpunt. Het elektronisch huisartsendossier (H-EPD) Gelukkig staat alles in mijn dossier, dokter. standpunt

NHG/LHV-Standpunt. Het elektronisch huisartsendossier (H-EPD) Gelukkig staat alles in mijn dossier, dokter. standpunt NHG/LHV-Standpunt Het elektronisch huisartsendossier (H-EPD) Gelukkig staat alles in mijn dossier, dokter standpunt Continuïteit van zorg vergt continuïteit van gegevensbeheer Mevrouw De Waal, 60 jaar,

Nadere informatie

Klachtenreglement cliënten

Klachtenreglement cliënten Klachtenreglement cliënten 1 Inleiding In 1995 werd de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector aangenomen (WKCZ). De wet bevat een aantal regels voor een zorgvuldige behandeling van klachten van cliënten over

Nadere informatie

Checklist voor controle (audit) NEN 4000

Checklist voor controle (audit) NEN 4000 Rigaweg 26, 9723 TH Groningen T: (050) 54 45 112 // F: (050) 54 45 110 E: info@precare.nl // www.precare.nl Checklist voor controle (audit) NEN 4000 Nalooplijst hoofdstuk 4 Elementen in de beheersing van

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT VEGRO VERPLEEGARTIKELEN. Inhoudsopgave. Algemeen. Begripsomschrijvingen. Richtlijnen klachtenbehandeling

KLACHTENREGLEMENT VEGRO VERPLEEGARTIKELEN. Inhoudsopgave. Algemeen. Begripsomschrijvingen. Richtlijnen klachtenbehandeling KLACHTENREGLEMENT VEGRO VERPLEEGARTIKELEN Inhoudsopgave Algemeen Begripsomschrijvingen Richtlijnen klachtenbehandeling Algemeen Dit klachtenreglement is van toepassing op klachten van of namens cliënten

Nadere informatie

Stichting Huisartsen Dienstenposten Amsterdam

Stichting Huisartsen Dienstenposten Amsterdam Functieprofiel Naam organisatie: Stichting Huisartsen Dienstenposten Amsterdam Functienaam: Locatiemanager Datum: september 2009 1. Doelstelling van de functie De Locatiemanager is verantwoordelijk voor

Nadere informatie

Hoe werkt onze klachtenregeling?... 2. Klachtenregeling- Algemene bepalingen... 3. Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 3

Hoe werkt onze klachtenregeling?... 2. Klachtenregeling- Algemene bepalingen... 3. Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 3 Inhoud Hoe werkt onze klachtenregeling?... 2 Klachtenregeling- Algemene bepalingen... 3 Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 3 Artikel 2 Wie een klacht kan indienen... 4 Artikel 3 Bij wie een klacht kan

Nadere informatie

Bent u ontevreden of heeft u een klacht?

Bent u ontevreden of heeft u een klacht? Algemeen Bent u ontevreden of heeft u een klacht? www.catharinaziekenhuis.nl Inhoud Bent u ontevreden over zaken in het ziekenhuis?... 3 Heeft u een klacht over de Spoedpost in ons ziekenhuis?... 4 Bureau

Nadere informatie

De Aandachtsfunctionaris 1

De Aandachtsfunctionaris 1 De Aandachtsfunctionaris 1 Profiel aandachtsfunctionaris kindermishandeling Functieomschrijving De aandachtsfunctionaris heeft een belangrijke rol bij de implementatie van de meldcode in de organisatie,

Nadere informatie

Het klachtenreglement wordt bij aanvang van de dienstverlening aan de cliënt van de Scauting Coaching & Detachering B.V. ter beschikking gesteld.

Het klachtenreglement wordt bij aanvang van de dienstverlening aan de cliënt van de Scauting Coaching & Detachering B.V. ter beschikking gesteld. Klachtenreglement: Scauting Coaching & Detachering B.V. Versie: 01-04-2015 Scauting Coaching & Detachering B.V. wil maatwerk bieden en werkt continue aan haar dienstverlening om de kwaliteit op het hoogste

Nadere informatie

Holland Kinderopvang. Openbaar Jaarverslag Klachten ouders en Oudercommissie 2014

Holland Kinderopvang. Openbaar Jaarverslag Klachten ouders en Oudercommissie 2014 Holland Kinderopvang Openbaar Jaarverslag Klachten ouders en Oudercommissie 2014 Inhoudsopgave Voorwoord blz 3 De interne klachtenregeling voor ouders blz 3 De interne klachtenregeling voor oudercommissies

Nadere informatie

In dit overzicht vindt u voorbeelden van hoe u Veiligezorg kunt verankeren. Op centraal of decentraal niveau. Of op beide niveaus.

In dit overzicht vindt u voorbeelden van hoe u Veiligezorg kunt verankeren. Op centraal of decentraal niveau. Of op beide niveaus. Voorbeelden van verankering van Veiligezorg In dit overzicht vindt u voorbeelden van hoe u Veiligezorg kunt verankeren. Op centraal of decentraal niveau. Of op beide niveaus. Enquête over veiligheid en

Nadere informatie

Klachtenreglement. AD/dec. 2009 Pagina 1 van 6

Klachtenreglement. AD/dec. 2009 Pagina 1 van 6 Klachtenreglement AD/dec. 2009 Pagina 1 van 6 KLACHTENREGLEMENT Dit is de klachtenregeling van de woonzorgcentra Amaris Florisberg en Amaris De Kuijer. De Cliënt Vertrouwenspersoon (CVP) die werkzaam is

Nadere informatie

Klachtenregeling St.-Jozefmavo

Klachtenregeling St.-Jozefmavo Klachtenregeling St.-Jozefmavo Inhoud 1 Aanhef pagina 2 2 Begripsbepalingen 3 3 Behandeling van de klachten 4 4 Slotbepalingen 9 5 Schema klachtenprocedure 10 6 Klachtroutes 11 1 klachtenregeling St.-Jozefmavo

Nadere informatie

Interne klachtenregeling gastouderbureau FlexLife

Interne klachtenregeling gastouderbureau FlexLife Interne klachtenregeling gastouderbureau FlexLife 1 Inhoudsopgave: Pagina: 1. Inleiding 3 2. Uitgangspunten 4 3. Begripsomschrijvingen 5 4. Klachtenprocedure 6 5. Het protocol voor de eerste fase 7 6.

Nadere informatie

HELLAS-GLANA beleidsnotitie klachten

HELLAS-GLANA beleidsnotitie klachten HELLAS-GLANA beleidsnotitie klachten 1. Inhoud 2. Inleiding 1. Inhoud 2. Inleiding 3. Intentie van het beleid op het gebied van klachten 4. Uitvoering beleid 5. Implementatie 6. Bijlage 1 Gemeenschappelijke

Nadere informatie

Cliëntenraad. In 2015 zal de Clïentenraad inzoomen op verbetering en behoud van kwaliteit van de basiszorg. Hiervoor

Cliëntenraad. In 2015 zal de Clïentenraad inzoomen op verbetering en behoud van kwaliteit van de basiszorg. Hiervoor Jaarplan 2015 Cliëntenraad Inleiding De Cliëntenraad behartigt de gemeenschappelijke belangen van cliënten die voor zorg op SJG Weert zijn aangewezen. Met cliënten wordt bedoeld patiënten, hun familie

Nadere informatie

Klachtenreglement Qwyl coaching

Klachtenreglement Qwyl coaching Klachtenreglement Qwyl coaching Qwyl coaching Geusseltweg 41 d 6225 XS Maastricht Inhoudsopgave 1 Begripsbepalingen 3 1.1 Klacht 3 1.2 Klager 3 1.3 Betrokkene 3 1.4 Klachtencommissie 3 2 Het instellen

Nadere informatie

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland OVER OOSTZAAN Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland WORMERLAND. GESCAND OP 13 SEP. 2013 Gemeente Oostzaan Datum : Aan: Raadsleden gemeente Oostzaan Uw BSN : - Uw brief van :

Nadere informatie

Hij draagt in deze hoedanigheid zorg voor:

Hij draagt in deze hoedanigheid zorg voor: Inleiding Patiënten worden in het ziekenhuis regelmatig door meerdere medisch specialisten tegelijk behandeld. In het verleden is verschillende malen geconstateerd dat de onderlinge verantwoordelijkheden

Nadere informatie

Reglement voorfase klachtbehandeling H 3 O ten behoeve van het primair en voortgezet onderwijs

Reglement voorfase klachtbehandeling H 3 O ten behoeve van het primair en voortgezet onderwijs 1600 Reglement voorfase klachtbehandeling H 3 O ten behoeve van het primair en voortgezet onderwijs Artikel 1 1. In dit reglement wordt verstaan onder betrokkene: een lid van het personeel, een lid van

Nadere informatie

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Afdeling Bestuursondersteuning en Personeelszaken maart 2005 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Klachtenregeling 5 3. Communicatie 10 4. Samenvatting en aanbevelingen 10 2 1.

Nadere informatie

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS).

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS). KLACHTENREGELING ROS-COLLECTIEF Inleiding Indien personen of organisaties een klacht willen indienen die betrekking heeft op (medewerkers van) een regionale ondersteuningsstructuur (ROS), dan dient men

Nadere informatie

LVVP-reglement voor de behandeling van klachten van cliënten

LVVP-reglement voor de behandeling van klachten van cliënten LVVP-reglement voor de behandeling van klachten van cliënten Inleiding Op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) is een vrijgevestigd eerstelijns/gz-psycholoog, psychotherapeut / klinisch

Nadere informatie

NVA BEROEPSNORMEN. Zorgprocessen

NVA BEROEPSNORMEN. Zorgprocessen NVA BEROEPSNORMEN De NVA beroepsnormen worden uitgedrukt in een minimumnorm en een tweetal streefnormen. De systematiek van de kwaliteitsvisitatie sluit hierbij aan: 1. Minimumnorm - Het inzicht, de maatregel

Nadere informatie

Klachtenreglement. Klachtenbehandeling door de klachtencommissie van Buurtzorg Nederland op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector

Klachtenreglement. Klachtenbehandeling door de klachtencommissie van Buurtzorg Nederland op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Klachtenreglement Klachtenbehandeling door de klachtencommissie van Buurtzorg Nederland op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Artikel 1 Begripsomschrijvingen In dit klachtenreglement wordt

Nadere informatie

Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem

Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem Versie : 00-00-00 Vervangt versie : 00-00-00 Geldig m.i.v. : Opsteller : ------------------- Pag. 1 van 5 Goedkeuringen : Datum: Paraaf: teamleider OK/CSA : DSMH

Nadere informatie

Regionale samenwerking in de triage in de acute (huisartsen)zorg

Regionale samenwerking in de triage in de acute (huisartsen)zorg Regionale samenwerking in de triage in de acute (huisartsen)zorg Symposium Samen in de acute zorg 2016 14 maart 2016 Inhoud presentatie: Visie op spoed (huisartsen)zorg tijdens ANW-uren Dokterswacht Friesland

Nadere informatie

Voicelogging Reglement December 2015

Voicelogging Reglement December 2015 Voicelogging Reglement December 2015 Versie 5.0 // december 2015 Pagina 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Beleid inzake Voice Recording... 3 Met welk doel worden telefoongesprekken teruggeluisterd?...

Nadere informatie

HANDLEIDING OPZETTEN BELEID TER VOORKOMING EN BESTRIJDING VAN ONGEWENST GEDRAG

HANDLEIDING OPZETTEN BELEID TER VOORKOMING EN BESTRIJDING VAN ONGEWENST GEDRAG HANDLEIDING OPZETTEN BELEID TER VOORKOMING EN BESTRIJDING VAN ONGEWENST GEDRAG INHOUD 0. ALGEMEEN 3 Wat is de bedoeling van het beleid voor ongewenst gedrag? 3 Voor wie? 3 Hoe pak je het aan? 3 1. MAATREGELEN

Nadere informatie

Waar mensen werken ontstaan misverstanden, worden fouten gemaakt en kan er iets misgaan in de communicatie. Dat geldt ook voor het onderwijs.

Waar mensen werken ontstaan misverstanden, worden fouten gemaakt en kan er iets misgaan in de communicatie. Dat geldt ook voor het onderwijs. Klachtenregeling Waar mensen werken ontstaan misverstanden, worden fouten gemaakt en kan er iets misgaan in de communicatie. Dat geldt ook voor het onderwijs. In beginsel kan iemand met een klacht zich

Nadere informatie

Aanpak kindermishandeling en huiselijk geweld

Aanpak kindermishandeling en huiselijk geweld Op de Aanpak kindermishandeling en huiselijk geweld in de huisartsenzorg De aanpak van kindermishandeling en huiselijk geweld is een complex thema. Omdat het gaat om een kwetsbare groep patiënten en ingewikkelde

Nadere informatie

Informatie over onze klachtenregeling

Informatie over onze klachtenregeling Informatie over onze klachtenregeling Cliënteninformatie Inleiding De medewerkers van de Haaglanden Kliniek streven ernaar om u tijdens het verblijf in de kliniek zo goed mogelijk te behandelen, verzorgen

Nadere informatie

Procedure klachtenbehandeling cliënten

Procedure klachtenbehandeling cliënten Pagina : 1 van 5 Procedure klachtenbehandeling cliënten Inleiding Stichting Duinrust heeft een zorgvuldige en klantvriendelijke behandeling van al haar cliënten zeer hoog in het vaandel staan. Alle medewerkers

Nadere informatie

Visitatieprogramma huisartsen

Visitatieprogramma huisartsen Visitatieprogramma huisartsen Klachtenreglement Visitatie Bureau Visitatie Huisartsen 1 november 2015 1 Begripsomschrijvingen 1.1 Klacht Een klacht is: een schriftelijke uiting van ongenoegen over de geboden

Nadere informatie

Reglement Klachtencommissie. Afkortingen en Definities. Inleiding

Reglement Klachtencommissie. Afkortingen en Definities. Inleiding Reglement Klachtencommissie Inleiding Dit document is van toepassing op de Klachtencommissie van het LUMC en beschrijft de werkwijze en verantwoordelijkheden van deze commissie. Hiermee wordt voldaan aan

Nadere informatie

KLACHTENREGELING. Het bestuur is verantwoordelijk voor de implementatie van de klachtenprocedure en ziet erop toe dat hij goed wordt uitgevoerd.

KLACHTENREGELING. Het bestuur is verantwoordelijk voor de implementatie van de klachtenprocedure en ziet erop toe dat hij goed wordt uitgevoerd. COC Leiden KLACHTENREGELING Organisaties worden gevormd door mensen. COC Leiden doet er veel aan om ervoor te zorgen dat haar vrijwilligers en medewerkers correct optreden. Toch kan niet worden uitgesloten

Nadere informatie

Klachtenregeling. Omnisscholen

Klachtenregeling. Omnisscholen Klachtenregeling Omnisscholen KLACHTENREGELING : INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Hoofdstuk 2 Hoofdstuk 3 Begripsbepalingen Behandeling van de klachten Paragraaf 1: algemeen Paragraaf 2: de contactpersoon Paragraaf

Nadere informatie

Een klacht, laat het ons weten Tevreden, vertel het verder

Een klacht, laat het ons weten Tevreden, vertel het verder Een klacht, laat het ons weten Tevreden, vertel het verder Inleiding Het Gemini Ziekenhuis probeert u zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en te informeren. Wij vinden het belangrijk dat u tevreden

Nadere informatie

Klachtenservice voor kleine en middelgrote organisaties in de zorg

Klachtenservice voor kleine en middelgrote organisaties in de zorg Klachtenservice voor kleine en middelgrote organisaties in de zorg Jaarverslag 2014 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. De klachtencommissie 3 Samenstelling klachtencommissie Vergaderfrequentie en afspraken

Nadere informatie

REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE STICHTING HUMAN CONCERN

REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE STICHTING HUMAN CONCERN REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE STICHTING HUMAN CONCERN Artikel 1. begripsbepaling a. Klacht een uiting van onvrede met de geboden zorg en/of de organisatie daarvan alsook het ontbreken van zorg of een naar

Nadere informatie

Klachtenregeling Tuimelaar

Klachtenregeling Tuimelaar Klachtenregeling Tuimelaar Inleiding Tuimelaar heeft in het kader van de Wet Kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren

Nadere informatie

K L A C H T E N R E G E L IN G

K L A C H T E N R E G E L IN G KLACHTENREGELING Klachtenregeling Amnesty International, Afdeling Nederland, 2007 Inhoudsopgave I ALGEMENE BEPALINGEN 3 Artikel 1: Artikel 2: Artikel 3: Definities Doelstellingen Geheimhouding II DE KLACHTENCOÖRDINATOR

Nadere informatie

Erkenningseisen organisaties klachtencommissies

Erkenningseisen organisaties klachtencommissies Erkenningseisen organisaties klachtencommissies Code: ERKKC Versienummer: 1 Geldig per 17 december 2015 Secretariaat SEMH: Postbus 526 2400 AM Alphen aan den Rijn tel: 0172 414 814 fax: 020 524 8118 www.semh.info

Nadere informatie

Klachtenreglement Zorggroep West-Brabant

Klachtenreglement Zorggroep West-Brabant Klachtenreglement Zorggroep West-Brabant Klachtenregeling Zorggroep West-Brabant april 2012 Pagina 1 van 7 Inhoudsopgave 1. Algemeen...3 1.1 Begripsomschrijvingen...3 2. Doel...4 3. Soorten klachten...4

Nadere informatie

BESLUIT COLLEGE VAN BESTUUR

BESLUIT COLLEGE VAN BESTUUR BESLUIT COLLEGE VAN BESTUUR Nummer : 743 Paraaf: Onderwerp : Klachtenregeling en Reglement van orde klachtencommissie Besluit : Het College van Bestuur besluit tot vaststelling van de Klachtenregeling

Nadere informatie

Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving

Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving Voorwoord In het voorliggende rapport worden de resultaten van het onderzoek weergegeven die de HA Kring Nijmegen en omgeving heeft verricht om

Nadere informatie

KLACHTENREGELING PRO-CURA BV

KLACHTENREGELING PRO-CURA BV KLACHTENREGELING PRO-CURA BV Leiderdorp, Januari 2011 Pagina 1 van 7 INHOUD Inleiding... 3 Artikel 1 Begripsomschrijving... 3 Artikel 2 Klachtencommissie... 4 Artikel 3 Aanmelding van een klacht... 4 Artikel

Nadere informatie

KLACHTEN REGLEMENT STICHTING NOBCO

KLACHTEN REGLEMENT STICHTING NOBCO KLACHTEN REGLEMENT STICHTING NOBCO Preambule Het bestuur van de Stichting Nederlandse Orde voor Beroeps Coaches (NOBCO) heeft besloten een klachtenprocedure in het leven te roepen en heeft daarvoor het

Nadere informatie

Wat te doen bij Calamiteiten Patiëntenzorg? Acuut Melden Informeren Analyseren en afhandelen

Wat te doen bij Calamiteiten Patiëntenzorg? Acuut Melden Informeren Analyseren en afhandelen Wat te doen bij Calamiteiten Patiëntenzorg? Acuut Melden Informeren Analyseren en afhandelen Definitie calamiteit Een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de

Nadere informatie

Transmuraal Incident Melden (= T.I.M.) Miriam Eliel Coördinator transmurale zorg Westfriesgasthuis m.r.eliel@westfriesgasthuis.nl

Transmuraal Incident Melden (= T.I.M.) Miriam Eliel Coördinator transmurale zorg Westfriesgasthuis m.r.eliel@westfriesgasthuis.nl Transmuraal Incident Melden (= T.I.M.) Miriam Eliel Coördinator transmurale zorg Westfriesgasthuis m.r.eliel@westfriesgasthuis.nl Symposium Patiëntveiligheid maart 2014 1 Vragen Waarom naar deze workshop?

Nadere informatie

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER.

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Rapport Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de klacht over het Servicecentrum MER gegrond. Datum: 9

Nadere informatie

Brochure klachtenregeling

Brochure klachtenregeling Brochure klachtenregeling Informatie voor patiënten Opgesteld conform: ZKN keurmerk toetsingscriteria 2014 & Wet klachtrecht Cliënten Zorgsector Een klacht over de Kliniek? Algemeen De medewerkers van

Nadere informatie

Klachtenregeling Voor het primair en voortgezet onderwijs van de Stichting Het Rijnlands Lyceum

Klachtenregeling Voor het primair en voortgezet onderwijs van de Stichting Het Rijnlands Lyceum Klachtenregeling Voor het primair en voortgezet onderwijs van de Stichting Het Rijnlands Lyceum Het bevoegd gezag van de Stichting Het Rijnlands Lyceum, gelet op de bepalingen van de Wet op het primair

Nadere informatie

Klachtencommissie Tandarts Support. Jaarverslag 2013

Klachtencommissie Tandarts Support. Jaarverslag 2013 Klachtencommissie Tandarts Support Jaarverslag 2013 Klachtencommissie Tandarts Support PC. Hooftstraat 5-11 1071 BL AMSTERDAM 020-2602166 klachtenregeling@tandartssupport.nl www.tandartssupport.nl Van

Nadere informatie

Reglement voor de klachtencommissie familie en naastbetrokkenen. GGZ ingeest Arkin HVO-Querido

Reglement voor de klachtencommissie familie en naastbetrokkenen. GGZ ingeest Arkin HVO-Querido Reglement voor de klachtencommissie familie en naastbetrokkenen GGZ ingeest Arkin HVO-Querido Maart 2012 Inhoud ALGEMENTE BEPALINGEN Artikel 1 Definities 3 Artikel 2 Samenstelling, benoeming en ontslag

Nadere informatie

Klachtenregeling CVO t Gooi

Klachtenregeling CVO t Gooi Deze externe klachtenregeling geldt indien de interne klachtenregeling naar het oordeel van de klager onvoldoende resultaat heeft opgeleverd. Klachtenregeling CVO t Gooi Het bestuur van CVO t Gooi, gelet

Nadere informatie

Beschrijving klachtenafhandeling

Beschrijving klachtenafhandeling Beschrijving klachtenafhandeling Van der Horst & Starke bv Versie januari 2014 1 De organisatie van der Horst & Starke bv heeft een klachtenreglement. Dit reglement wordt gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel.

Nadere informatie

KLACHTENREGELING Stichting MONTON

KLACHTENREGELING Stichting MONTON KLACHTENREGELING Stichting MONTON Het bevoegd gezag van de Stichting MONTON gelet op de bepalingen van de Wet op het primair onderwijs; gehoord de gemeenschappelijke medezeggenschapsraad; stelt de volgende

Nadere informatie

REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE WELZIJN EN MAATSCHAPPELIJKE DIENSTVERLENING RIJK VAN NIJMEGEN

REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE WELZIJN EN MAATSCHAPPELIJKE DIENSTVERLENING RIJK VAN NIJMEGEN REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE WELZIJN EN MAATSCHAPPELIJKE DIENSTVERLENING RIJK VAN NIJMEGEN Algemene bepalingen De Stichting NIM, instelling voor maatschappelijk werk, gevestigd te Nijmegen overwegende:

Nadere informatie

Inhoud klachtreglement

Inhoud klachtreglement Inhoud klachtreglement Inleiding 2 Begripsbepaling 2 Doelstelling van de klachtencommissie 2 Uitgangspunten bij het klachtenreglement 3 Benoeming en samenstelling van de klachtencommissie 3 Taken van de

Nadere informatie

KLACHTENREGELING CEDERGROEP

KLACHTENREGELING CEDERGROEP KLACHTENREGELING CEDERGROEP Inhoudsopgave Hoofdstukken Onderwerp Artikel Pagina 1 Begripsbepalingen art.1 1 2 Behandeling van de klachten 2 t/m 6 Paragraaf 1 De contactpersoon art. 2 2 Paragraaf 2 De vertrouwenspersoon

Nadere informatie

Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair)

Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair) Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair) Groot Hoogwaak levert een professionele bijdrage aan het aanbod van woon-, zorg-, en welzijnsvoorzieningen voor ouderen in Noordwijk. Dit aanbod

Nadere informatie

Calamiteitenprotocol instellingen Wmo, gemeenten in de regio Eemland

Calamiteitenprotocol instellingen Wmo, gemeenten in de regio Eemland Calamiteitenprotocol instellingen Wmo, gemeenten in de regio Eemland Inleiding Calamiteiten bij zorg en ondersteuning kunnen helaas niet altijd voorkomen worden. Ze hebben een grote impact op betrokkenen

Nadere informatie

KLACHTENREGELING ONS MIDDELBAAR ONDERWIJS

KLACHTENREGELING ONS MIDDELBAAR ONDERWIJS KLACHTENREGELING ONS MIDDELBAAR ONDERWIJS 2003. Ons Middelbaar Onderwijs, Tilburg Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand,

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

MIP staat voor Meldingen Incidenten Patiëntenzorg. Van die dingen waarvan je niet wilt dat ze gebeuren maar die desondanks toch voorkomen.

MIP staat voor Meldingen Incidenten Patiëntenzorg. Van die dingen waarvan je niet wilt dat ze gebeuren maar die desondanks toch voorkomen. Algemene inleiding Een onderdeel van de gezondheidswet is dat er uitvoering gegeven moet worden aan de systematische bewaking, beheersing en verbetering van de kwaliteit van de zorg. Hiervoor heeft Schouder

Nadere informatie

Klachtenregeling. Hoofdstuk 1 Begripsbepalingen

Klachtenregeling. Hoofdstuk 1 Begripsbepalingen Klachtenregeling Het bevoegd gezag STAIJ; Gelet op de bepalingen van de Wet op het primair onderwijs; gehoord de gemeenschappelijke medezeggenschapsraad; stelt de volgende Klachtenregeling vast. Hoofdstuk

Nadere informatie

Jaarverslag 2011; Klachten, Fona & Arbo, Vertrouwenspersoon

Jaarverslag 2011; Klachten, Fona & Arbo, Vertrouwenspersoon Jaarverslag 2011; Klachten, Fona & Arbo, Vertrouwenspersoon Vastgesteld door: MT HVD op 14 februari 2012 Dagelijks Bestuur op 29 maart 2012 Algemeen Bestuur op 23 mei 2012 Opgesteld door: S. Oomkens- Herder;

Nadere informatie