Jaarverslag Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b RA Voorhout

Transcriptie

1 Jaarverslag 2013 Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b RA Voorhout Telefoon (kantoor) (patiënten) Fax info@dddb.nl Website KvK Rijnland

2 Inhoudsopgave VOORWOORD 2 JAARVERSLAG Bestuur, organisatie en beleid 3 2. Patiëntenzorg 5 3. Kwaliteitsbeleid / kwaliteitsjaarverslag Klachten, incidenten (MIP s) en calamiteiten Personeel en personeelsbeleid Huisvesting, vervoer en materiële voorzieningen Budget en jaarrekening BIJLAGEN 1. Samenstelling bestuur, directie, staf en commissies Organisatiestructuur DDDB Aantal visites en consulten in de nacht Overzicht meest gebruikte afkortingen 25 1

3 Voorwoord In 2013 had de Doktersdienst Duin- en Bollenstreek (DDDB) te maken met verschillende externe ontwikkelingen, waarop ingespeeld moest worden. Zo zijn, op verzoek van de zorgverzekeraar, de eerste stappen gezet om te komen tot samenwerking in de regio voor wat betreft de nachtdiensten (met de SHR). Eind 2013 werd de DDDB geconfronteerd met het voornemen van de Dienstapotheek (DAB) om met ingang van 1 juli 2014 gedurende de nachten te sluiten. Ook de ontwikkeling van het Landelijk Schakelpunt (LSP) kreeg verder vorm. De DDDB heeft overleg gehad met de belangrijkste ketenpartners. Over het algemeen verloopt de samenwerking goed. Intern is vooral aandacht besteed aan het verder borgen van de kwaliteit en patiëntveiligheid, als vervolg op de HKZ-certificering in 2011, en het permanent verbeteren van de organisatie. Het digitale kwaliteitshandboek (q-link) is doorgenomen en bijgewerkt. Verder zijn er interne audits gehouden en prospectieve risicoanalyses uitgevoerd. Ook is een nieuwe visiteplanning geïmplementeerd. Verschillende ICT onderwerpen en de telefonie bleken meer complex en tijdrovend dan gedacht. Daarom is besloten het aantal uren voor ICT-ondersteuning uit te breiden. Er is vooral veel tijd besteed aan de vervanging van de telefooncentrale van de dokterspost. Deze is verouderd en aan vervanging toe. Daarbij bestaat er een grote behoefte en noodzaak om meer managementinformatie te genereren. Daarom is besloten om over te gaan op telefonie via VOiP op een externe server. Helaas heeft de gekozen leverancier niet kunnen voldoen aan de eisen die de DDDB aan een nieuwe centrale stelt en is eind 2013 besloten tot ontbinding van het contract (met gesloten beurzen). In 2014 zal (in samenwerking met de SHR) gekeken worden welke leverancier een systeem kan leveren, dat volledig ontwikkeld is en al naar tevredenheid door andere Huisartsenposten (HAP s) wordt gebruikt. In het kader van het personeels- en ARBO-beleid is de jaarlijkse oefening m.b.t. calamiteiten georganiseerd. Het kantoorpersoneel heeft een traject gevolgd on te komen tot betere taakverdeling en samenwerking. In aansluiting daarop hebben management en staf een mediation-traject gevolgd. Eind 2013 heeft de directeur een functie elders aanvaard en is een interim-directeur aangetrokken om een nieuwe directeur te werven en advies uit te brengen over de organisatie. Als voorzitter wil ik de huisartsen, triagisten, chauffeurs, het managementteam en mijn medebestuurders hartelijk danken voor hun inzet om de DDDB als een kwalitatief goede dokterspost te laten funktioneren. Alle problemen, die we dit jaar tegenkwamen zijn op professionele manier aangepakt. Vooral de tegenvallende aantal verrichtingen hebben ons wel wat hoofdbrekens gekost, maar gelukkig zien wij als bestuur en directie/management genoeg mogelijkheden om een gezond financieel beleid te blijven voeren. Vooral wil ik de interim-directeur H. Brehler bedanken voor zijn inzet om het wegvallen van onze directeur L. van Wijngaarden per in goede banen te leiden. Namens bestuur en directie van de Coöperatieve Dokterdienst Duin- en Bollenstreek u.a., H.A.M.M. van der Lugt, huisarts, E. Koster, voorzitter directeur(per 1 mei 2014) 2

4 1. Bestuur, organisatie en beleid 1.1. Werkgebied Sinds 2001 verzorgt de DDDB de spoedeisende huisartsgeneeskundige zorg tijdens de avonden, nachten, weekenden en erkende feestdagen, voor alle patiënten van de aangesloten huisartsen. Het werkgebied omvat de Duin- en Bollenstreek inclusief Oegstgeest. De organisatie had in het verslagjaar 90 deelnemende huisartsen, in het werkgebied wonen ruim patiënten. In het verslagjaar waren er ook ruim contacten met passanten (diegenen die tijdelijk in de regio verblijven); ofwel 4 procent van het totaal aantal contacten (49.048). Daarnaast biedt de DDDB ook ANW-zorg aan de bewoners van het Asielzoekerscentrum in Katwijk. In 2013 betrof dit 166 patiëntcontacten Coöperatieve vereniging De DDDB is een coöperatieve vereniging. In de strategienota is uitdrukkelijk gekozen om deze juridische structuur te handhaven. De huisartsen zijn als lid van de coöperatie direct betrokken en medeverantwoordelijk. Zij nemen middels de coöperatie hun gezamenlijke verantwoordelijkheid voor (de organisatie van) de 24-uurs zorg waartoe zij wettelijk verplicht zijn. De Algemene Leden Vergadering (ALV) heeft bevoegdheden bij bepaalde beleidsbesluiten Bestuur, directie en staf In het verslagjaar bestond het bestuur uit drie coöperatieleden (huisartsen) en twee externe bestuursleden (met een juridische en een economische achtergrond). Het bestuur van de DDDB is verantwoordelijk voor het algemene beleid van de coöperatie en legt verantwoording af aan de ALV. Het bestuur kwam in het verslagjaar zeven maal bijeen. De dagelijkse leiding van de DDDB is in handen van de directeur. Deze draagt samen met de operationeel manager zorg voor de organisatie van het primaire proces. Zij worden bijgestaan door een aantal medewerkers op het gebied van administratie, secretariaat en facilitaire zaken, kwaliteitsmanagement en klachtenbehandeling. Een van de aangesloten huisartsen is voor een dagdeel per week als medisch adviseur aan de DDDB verbonden. Hij adviseert management en staf op het gebied van medische (beleids)vraagstukken. Eind 2013 heeft de directeur van de DDDB elders een functie aanvaard. Er is een interimdirecteur aangesteld, die ervoor zorgdraagt dat in 2014 een nieuwe directeur geworven wordt. Zie voor personele bezetting en organogram bijlagen 1 en Algemene ledenvergadering (ALV) en klankbordgroep (KBG) De ALV kwam in 2013 tweemaal bijeen. In de ALV van juni werd de jaarrekening 2012 goedgekeurd. Het jaarverslag 2012 is op hoofdlijnen goedgekeurd door de ALV, en later onder verantwoordelijkheid van het bestuur afgerond. In de ALV van december werden de begroting 2014 en het jaarplan 2014 goedgekeurd. Verder is aandacht besteed aan de visiteplanning, eisen van de IGZ ten aanzien van medicatieoverdracht, contact van de DDDB met Rivierduinen, de verdere ontwikkelingen ten aanzien van spoedzorg in de regio, het vertrek van de directeur L. van Wijngaarden en de benoeming van de heer H. Brehler als interim-directeur, het ter beschikking stellen van agenda en verslag van de ALV aan de staf, en de vacature van het bestuurslid financiën met ingang van 1 juli Naast de ALV is er een klankbordgroep (KBG) bestaande uit één vertegenwoordiger per huisartsengroep (HAGRO). Deze wordt voorgezeten door de directeur en ondersteund door de operationeel manager en/of kwaliteitsfunctionaris. De KBG fungeert als intermediair tussen leden en directie/bestuur. In 2013 is de KBG drie keer bijeen geweest. Belangrijkste onderwerpen die aan orde kwamen: de ontwikkelingen rond het LSP, het benaderen van verzorgingshuizen mbt informatieverstrekking, de inzet van een ambulance bij oudere 3

5 patiënten, ontwikkelingen tav de visitedienst, branchenormen en inspectie-eisen, AIOS bij de DDDb, het dienstrooster en de feedbackmodule Commissies De DDDB kent vier commissies, die multidisciplinair zijn samengesteld (huisartsen, triagisten en medewerkers uit staf en/of management): de commissie kwaliteit, die zich vooral bezig houdt met het bevorderen en borgen van de kwaliteit van de zorgverlening. Alle belangrijke protocollen en procedures worden door deze commissie getoetst. de klachtencommissie, die klachten van patiënten behandelt. Eerst wordt gestreefd naar bemiddeling door de klachtenfunctionaris. Als deze bemiddeling niet tot een oplossing leidt wordt de klacht verder afgehandeld door de klachtencommissie. Alle klachten worden (anoniem) aan de klachtencommissie gerapporteerd. De MIP-commissie, die alle MIP s (Meldingen Incidenten Patiëntenzorg) behandelt. De commissie onderzoekt of naar aanleiding van de meldingen verbetermaatregelen of nieuwe afspraken gemaakt moeten worden. Door registratie van de MIP s krijgt de DDDB ook zicht op veel voorkomende incidenten/trends. De calamiteitencommissie, die calamiteiten onderzoekt die aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz) gemeld dienen te worden. Hierbij gaat het om niet-beoogde of onverwachte gebeurtenissen, die betrekking hebben op de kwaliteit van zorg en die tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt hebben geleid. Rapportages van deze commissies treft u aan in de hoofdstukken 5 en 6. Naast deze inhoudelijke commissies is er ook de financiële commissie, die bestaat uit twee bestuursleden, de directeur en de administrateur. De commissie adviseert het bestuur o.a. ten aanzien van de begroting en de jaarrekening. In 2013 kwam deze commissie tweemaal bijeen. Tevens heeft de commissie twee gesprekken met de zorgverzekeraars gevoerd over resp. de jaarrekening 2012 en de begroting Diensten van huisartsen, waarnemers en AIOS De spoedeisende huisartsenzorg, die door de DDDB geboden wordt, wordt verricht door de huisartsen die zijn aangesloten bij de DDDB of eventueel de huisartsen die bij hen in dienst zijn (HIDHA s). Zij worden daartoe ingeroosterd op basis van de praktijkgrootte (het aantal patiënten dat bij hen is ingeschreven). Daarnaast is het voor huisartsen mogelijk om externe waarnemers in te huren om diensten over te nemen. Dit mogen alleen waarnemers zijn die door de DDDB als zodanig zijn erkend en die aan bepaalde criteria voldoen. In 2013 waren er 81 externe waarnemers die diensten hebben gedaan bij de DDDB. In het verslagjaar hebben de waarnemers die regelmatig dienst doen bij de DDDB zich georganiseerd in een zgn. WAGRO. Zij nemen met een vertegenwoordiger deel aan de klankbordgroep van de DDDB, en er is gewerkt aan het opstellen van een overeenkomst voor waarnemers. Om huisartsen in opleiding (AIOS) ook de mogelijkheid te bieden ervaring op te doen met het werken in een dokterspost is een AIOS-protocol voor de DDDB vastgesteld. Hierin is duidelijk omschreven onder welke condities een AIOS zelfstandig diensten kan doen bij de DDDB. In het verslagjaar hebben in totaal 37 AIOS diensten gedaan onder supervisie van hun opleider Strategienota / Jaarplan 2013 In de strategienota voor de jaren wordt uitdrukkelijk gekozen voor continuering van de huidige structuur: een coöperatieve vereniging van, voor en door huisartsen met een zelfstandige Doktersdienst. Speerpunt voor de komende jaren is het verder uitbouwen en borgen van het kwaliteitssysteem, waardoor optimale zorg en patiëntveiligheid wordt gerealiseerd. Sinds 2011 werkt de DDDB ook met jaarplannen, waardoor duidelijker gestuurd kan worden op nieuwe ontwikkelingen en beleidsvoornemens. Het jaarplan 2013 is grotendeels uitgevoerd. 4

6 2. Patiëntenzorg 2.1. Inroostering artsen, triagisten en chauffeurs De ingeroosterde bezetting zag er eind 2013 als volgt uit: Huisartsen Triagisten Auto met chauffeur Avond 3 2,5 of 3 2 Nacht Zaterdag overdag Zondag overdag In de avonden en in de weekenden fungeren twee artsen als visitearts en is één van de artsen de verantwoordelijke consultarts. De consultarts is eerste aanspreekpunt voor de triagisten en autoriseert de telefonische consulten. In de nacht is er één arts die zowel de consulten als de visites verzorgt, terwijl de achterwachtarts in de nacht in de post aanwezig is (zgn. slaapwachtdienst). Op deze wijze is gewaarborgd dat er altijd een huisarts aanwezig is om in te springen bij noodsituaties of grote drukte. In 2013 werd gemiddeld eens per twee weken (in totaal 26 keer) de achterwacht (huisarts) opgeroepen om enkele uren mee te werken op de post. Dit komt het meest voor tijdens de drukke dag- en avonddiensten in het weekend Het primaire proces Tot de kerntaken van de DDDB behoren de opvang en de beoordeling (triage) van de zorgvragen die door de patiënt worden voorgelegd. De triagisten aan de telefoon bepalen de urgentie, beoordelen of een consult of visite moet worden afgesproken en handelen waar mogelijk vragen zelfstandig af op basis van deskundigheid, ondersteund door werkafspraken en protocollen. Daarbij wordt gebruik van de Nederlandse Triage Standaard (NTS). In 2013 kon bij 39,6 % procent van de contacten volstaan worden met een telefonische afhandeling door de triagisten door voorlichting, zelfhulpadviezen en door verwijzing naar de eigen huisarts op de volgende werkdag. Alle contacten die op deze wijze door de triagisten zijn afgehandeld worden schriftelijk vastgelegd in het waarneembericht en binnen een uur door een van de dienstdoende huisartsen gecontroleerd en geautoriseerd. Indien patiënten voor een consult worden uitgenodigd of een visite thuis krijgen, wordt het onderzoek en de behandeling door de dienstdoende huisarts verricht. Bij consulten voeren de triagisten zo nodig kleine verrichtingen uit (nakijken urinemonsters, verpleegtechnische handelingen, het maken van een ECG). Tijdens visites kan de visitearts zo nodig geassisteerd worden door de chauffeur. Van ieder contact wordt een waarneembericht opgesteld dat elektronisch aar de eigen huisarts wordt verzonden. De eigen huisarts kan hier de eerstvolgende werkdag over beschikken ten behoeve van het patiëntendossier en eventuele vervolgbehandeling Visiteplanning Uit het onderzoek naar werkdruk in 2012 is o.a. een voorstel voor een nieuwe visiteplanning voortgekomen. Het bestuur heeft in 2013 een werkgroep opdracht gegeven dit verder te onderzoeken en te implementeren. Inmiddels wordt hiermee gewerkt, zie verder paragraaf Patiëntencontacten / productiecijfers Na een aantal jaren van sterke stijging van de zorgvraag is in 2013 een verdere daling waarneembaar van het aantal gedeclareerde verrichtingen ten opzichte van het jaar daarvoor. De daling was het grootst bij de consulten en telefonische consulten. Het aantal visites was vrijwel stabiel. Dit is een landelijk beeld. Wellicht kan een verklaring gevonden worden in het feit dat patiënten terughoudend zijn met doktersbezoeken, omdat men denkt dat dit ten laste komt van hun eigen risico. Inmiddels is duidelijk op de website van de 5

7 DDDB vermeld dat dit niet het geval is. In bijlage 3 een overzicht van het aantal consulten en visites in 2013 tijdens weekenden en feestdagen van tot uur. Met ruim patiëntcontacten op een bevolking van inwoners, komen we op een zorgvraag van 22% ofwel: gemiddeld doet 1 op de 5 inwoners per jaar een beroep op de doktersdienst. Grafiek: Aantallen verrichtingen in de periode Aantal verrichtingen Consulten Visites tel consulten Totaal Percentage t.o.v. totaal Consulten 48,6% 48,1% 48,9% 49,9% 49,3% Visites 11,7% 11,3% 10,3% 10,7% 11,2% tel consulten. 39,7% 40,6% 40,8% 39,4% 39,6% Totaal 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100% Tabel: Aantal verrichtingen in 2013 afgezet tegen voorgaande jaren 6

8 3. Kwaliteitsbeleid / kwaliteitsjaarverslag 2013 De DDDB beschouwt kwaliteit als een wezenlijk onderdeel van het dagelijks werk. Er wordt gewerkt met een uitgebreid en samenhangend systeem van procedures en instructies. Iedere dienst wordt begonnen met overdracht, waarbij alle betrokken huisartsen, triagisten en chauffeurs aanwezig zijn. Aan het eind van iedere dienst is er een evaluatie waarin alle bijzonderheden worden besproken en schriftelijk vastgelegd in een evaluatieformulier. Deze gestructureerde manier van werken wordt van groot belang geacht, omdat de diensten door een verscheidenheid aan mensen in steeds wisselende samenstellingen wordt verricht. De klachtenprocedure en de MIP-procedure zijn onderdeel van het kwaliteitsbeleid van de DDDB. De rapportages hierover zijn opgenomen in hoofdstuk 6. Naast deze permanente aandacht voor kwaliteit en patiëntveiligheid waren er in 2013 enkele onderwerpen die bijzondere aandacht hadden. Deze worden hieronder weergeven Kwaliteitsmanagementsysteem / HKZ-certificering De DDDB is sinds 19 september 2011 gecertificeerd op basis van het HKZ-certificatieschema voor HDS-en. Een organisatie met het HKZ-keurmerk heeft intern de zaken goed op orde, stelt de klant centraal en werkt voortdurend aan verbetering van de zorg- en dienstverlening. De organisatie heeft een kwaliteits-managementsysteem waarmee het de kwaliteit van de zorgverlening borgt. In dit kader zijn in 2013 de volgende activiteiten uitgevoerd. Interne audits Het auditteam van de DDDB ( triagisten, huisartsen en kantoormedewerkers) heeft in 2013 een aantal procedures en instructies beoordeeld: Samenwerking met ketenpartners Urgente situaties Inwerken triagisten Inwerken huisarts/aios De bevindingen zijn vastgelegd op een standaardformulier. In overleg met de Commissie Kwaliteit heeft de directeur beoordeeld welke acties op basis van deze interne audits genomen dienden te worden. De kwaliteitsfunctionaris bewaakt de voortgang. Prospectieve risico-inventarisaties Op 13 juni 2013 is een PRI uitgevoerd met betrekking tot de nachtdiensten van de triagisten vanwege de regelmatig terugkerende vraag of de patiëntveiligheid in de nachten voldoende gewaarborgd is. Dit heeft betrekking op P 3011 (dienstplanning). Een groepje bestaande uit twee artsen, een triagiste en de operationeel manager heeft onder leiding van een externe kwaliteitsadviseur de risico s geïnventariseerd. De PRI heeft geleid tot een aantal maatregelen en het instellen van een werkgroep (zie verder 3.7). Digitaal kwaliteitshandboek De DDDB beschikt over een digitaal kwaliteitshandboek waarin vrijwel alle procedures en protocollen zijn vastgelegd. Dit handboek is voor alle artsen en medewerkers toegankelijk via intranet. In 2013 zijn alle protocollen onder de loep genomen en waar nodig aangepast. Belangrijke wijzigingen zijn gecommuniceerd via de Mededelingenbrief. HKZ-certificering Op 31 oktober 2013 heeft het jaarlijkse surveillancebezoek plaatsgevonden door het bureau LRQA Lloyd s Register Nederland B.V. De DDDB voldoet aan de eisen van het HKZ-schema. 7

9 Enkele aandachtspunten voor de organisatie zijn: Organiseren van intervisie triagisten/huisartsen Uitkomsten van PRI en MIP s koppelen/analyseren P&C cyclus opstellen Verificatie effect genomen maatregelen van de interne audits borgen Beoordelen waarnemers op basis van criteria Branchenormen De Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) heeft een aantal branchenormen vastgesteld m.b.t. de kwaliteit van de acute zorg. Naar aanleiding van een Inspectiebezoek in 2012 concludeerde de IGZ dat de DDDB niet aan alle normen zou voldoen (dit gold overigens voor alle huisartsenposten in Nederland). In april 2013 heeft de DDDB een verbeterplan verzonden aan de IGZ. De IGZ is hiermee akkoord gegaan, met uitzondering van twee verbeterpunten: actueel medicatieoverzicht bij voorschrijven medicatie en medicatiegebruik en voorgeschiedenis bij verwijzing 2 e lijn. Eind november heeft de DDDB hiervoor een plan van aanpak opgesteld voor de IGZ. In overleg met de Commissie Kwaliteit is een protocol opgesteld, Procedure toepassing richtlijn overdracht medicatiegegevens in de keten, waarin deze kritische processen beschreven worden. Hierover zal in juni 2014 een nader gesprek met de IGZ plaatsvinden. De belangrijkste branchenormen worden hieronder weergegeven en toegelicht. Telefonische bereikbaarheid Norm: zonder spoed wordt de telefoon in 75% van de gevallen binnen 2 minuten en in 98% van de gevallen binnen 10 minuten opgenomen. De DDDB beschikt nog over een traditionele telefooncentrale, waarbij registratie van de wachttijden niet mogelijk is. In 2014 zal de centrale vervangen worden, waarbij één van de eisen is dat de wachttijden gemeten kunnen worden. Telefonische bereikbaarheid bij spoed Norm: de spoedlijn wordt binnen 30 seconden opgenomen. Bij een levensbedreigende situatie kan bij telefonisch contact de 1 ingetoetst worden, waardoor men op de spoedlijn binnenkomt. Omdat deze tijden ook niet in de centrale gemeten kunnen worden, heeft de Commissie Kwaliteit in oktober 2013 een steekproef gedaan om te kijken of de norm gehaald wordt. Vier leden van de Commissie hebben op verschillende momenten als mystery guest de spoedlijn gebeld en het tijdsverloop gemeten. In totaal is 30 keer gebeld op verschillende tijdstippen in de avond, de nacht en in het weekend. Na het indrukken van de spoedtoets bedroeg de wachttijd tussen de 1 en 8 seconden, allemaal ruim binnen de norm. Aanrijdtijden U1 spoedritten Norm: 95 % van de ritten is binnen 15 minuten ter plaatse, 100% van de ritten is binnen 30 minuten ter plaatse. Aanrijdtijden bij spoedvisites werden handmatig geregistreerd. Dit leverde onnauwkeurigheid op (klokken die enigszins afwijken, verschrijvingen, enz.). Er is in 2013 gewerkt aan een koppeling van CallManager aan het navigatiesysteem van de dienstauto s. helaas leverde dit nog geen bruikbare rapportages op. Daarom is ook in 2013 nog handmatig geregistreerd Binnen 15 minuten 84,3 % 82,9 % 87,5 % 89,0 % 79,7 % Binnen 20 minuten? 95,9 % 97,4 % 98,2 % 93,8 % Binnen 30 minuten? 99,1 % 99,5 % 99,4 % 98,87 % Zaken die van invloed waren op de aanrijdtijden: weersomstandigheden (zeer dichte mist, gladheid), en/of een rit naar de grens van het werkgebied (Hillegom, Lisserbroek). Daarnaast is het meermaals voorgekomen dat de visiteauto pas na een aantal minuten is vertrokken van de dokterspost. Ook komt het voor dat de urgentie van een visite in een later 8

10 stadium wordt opgehoogd van U2 naar U1. De uitkomsten worden besproken in de kwaliteitscommissie. Autorisatietijden Norm: een telefonisch advies door een triagist moet binnen een uur geautoriseerd worden door een arts. Binnen de DDDB heeft de consultarts de taak deze autorisaties uit te voeren. Periode Percentage geautoriseerde calls binnen 1 uur gemiddelde tijd 1 e kwartaal ,6 % 00:29:32 2 e kwartaal ,0 % 00:27:49 3 e kwartaal ,4 % 00:29,45 4 e kwartaal ,1 % 00:28:15 1 e kwartaal ,6 % 00:31:42 2 e kwartaal ,2 % 00:27:58 3 e kwartaal ,2 % 00:31:58 4 e kwartaal ,6 % 00:27:59 In de nacht is er 1 huisarts, die nu en dan ook visites moet rijden. Tijdens de visites is het lastig te autoriseren (enerzijds omdat de mobiele internetverbinding niet altijd optimaal is, anderzijds omdat niet iedere arts hier handig mee is). Vaak bespreekt een triagiste de telefonische consulten dan wel per telefoon met de arts (er is dan sprake van een mondelinge autorisatie), maar de feitelijke autorisatie in CallManager wordt dan later vastgelegd. Aangezien enkele branchenormen niet als realistisch wordt beoordeeld (zeker als IGZ deze streefnormen heel strikt gaat toepassen) zijn deze in november 2013 door de VHN herzien. Hiermee voldoet de DDDB vrijwel geheel aantal de normen. Het is wel een blijvend punt van aandacht, waarbij de DDDB meer gestructureerd managementinformatie vanuit CallManager en uit de telefonie-applicatie moet monitoren. De rapportagemodule van CallManager is nog niet gebruiksvriendelijk. In overleg tussen VHN en gebruikersvereniging Hagedis zullen voorstellen m.b.t. een aantal standaardrapportages aan Labelsoft (leverancier CallManager) worden voorgelegd Patiëntenpanel Als aanvulling op het patiëntenonderzoek, dat plaatsvond eind 2011/begin 2012, was het de bedoeling om in 2013 een patiëntenpanel te organiseren om de resultaten te bespreken. Daartoe is contact opgenomen met Zorgbelang, die kandidaten zou zoeken voor dit panel. Het idee was om een patiëntenpanel te organiseren voor zowel de DDDB als de Dienstapotheek. Helaas heeft de oproep van Zorgbelang te weinig belangstellenden opgeleverd Elektronisch patiëntendossier: van OZIS naar LSP In 2013 is implementatie gestart van de digitale uitwisseling van medische gegevens middels het Landelijk Schakelpunt (LSP). Dit gebeurt op regionaal niveau. Bij deze vorm van gegevens uitwisseling is expliciete toestemming van de patiënt (zgn. opt-in) noodzakelijk. Het bestuur van de DDDB is voorstander van het LSP, omdat de huidige gegevensuitwisseling via OZIS binnen afzienbare tijd komt te vervallen, en het voor een goede patiëntenzorg noodzakelijk is om informatie over voorgeschiedenis en medicatie te kunnen inzien. In 2013 is een groot aantal praktijken aangesloten op het LSP. De DDDB 9

11 heeft de huisartsen ondersteund bij het vragen van toestemming aan hun patiënten, o.a. door formulieren te laten drukken en ook formulieren bij de DDDB te laten invullen. Het aantal opt-ins is nog niet hoog, soms vergeten de artsen het vinkje aan te zetten. Voor alle triagisten en huisartsen zijn desgewenst UZI- passen aangeschaft. Voor het gebruik van UZI-passen zijn nieuwe toetsenborden aangeschaft Signalering kindermishandeling De DDDB heeft een protocol signalering en melding van kindermishandeling. Bij elk contact met een patiënt in de leeftijd van 0 tot 18 jaar wordt de arts gevraagd om te vermelden of er signalen zijn van kindermishandeling. Bij vermoeden hiervan wordt het sputovamoformulier ingevuld. Via een automatische (beveiligde) krijgt de medisch adviseur, G. Hageman, het waarneembericht met het ingevulde sputovamo-formulier. De medisch adviseur informeert bij de eigen huisarts van het betreffende kind naar de gezinssituatie en of er hulpverlening of AMK bij het gezin betrokken is. In 2013 was er in totaal keer contact met patiënten in de leeftijd van 0-18 jaar. Er werden 16 Sputovamo-formulieren ingevuld (in het voorgaande jaar waren dit er 13). Op basis van nader onderzoek en overleg met de eigen huisarts door de aandachtfunctionaris kindermishandeling (i.c. de medisch adviseur) is het volgende naar voren gekomen: 6 contacten bleken achteraf niet echt op kindermishandeling te duiden. 7 contacten zijn enigszins twijfelachtig gebleven ten aanzien kindermishandeling. De eigen huisarts houdt dit verder in de gaten. 3 contacten leken op kindermishandeling te duiden, en is nader onderzoek gedaan/het AMK ingeschakeld. Ook is een gesprek gevoerd met het AMK, waarbij nog eens is uitgelegd dat er ook alleen advies gevraagd kan worden voordat tot een melding wordt overgegaan Veiligheid in de nacht Al geruime tijd vragen we ons af of we als DDDB voldoende maatregelen hebben getroffen voor een veilige zorgverlening in de nacht. Dit betreft zowel de patiënt veiligheid als de veiligheid van de medewerkers. Gedurende de zomer van 2013 is bijgehouden hoeveel telefoontjes en verrichtingen er waren tijdens de nachten. De uitkomsten zijn besproken met een delegatie van het bestuur, de operationeel manager en enkele triagisten. Hieruit zijn een aantal maatregelen voortgekomen om de veiligheid in de nacht te vergroten. Vervolgens is een werkgroep Veiligheid in de nacht gevormd: deze onderzocht aanvankelijk de mogelijkheden voor een tweede triagiste in de nacht, maar is later op verzoek van het bestuur gaan onderzoeken in hoeverre de DDDB kan samenwerken met de Stichting Samenwerkende Huisartsendiensten Rijnland (SHR) voor de invulling van de nachtdiensten (dit op verzoek van de verzekeraars). De werkgroep heeft verschillende scenario s uitgewerkt, die op directieniveau met de SHR besproken zullen worden Visiteplanning Uit het onderzoek naar werkdruk in 2012 is o.a. een voorstel voor een nieuwe visiteplanning voortgekomen. Het bestuur heeft in 2013 een werkgroep opdracht te geven dit verder te onderzoeken en te implementeren. Inmiddels wordt hiermee gewerkt: één van de auto s blijft bij aanvang van de dienst op de post, hierdoor kan de visitearts eerst meewerken als consultarts op de post. Wanneer dit nodig is, gaat de tweede visiteauto ook rijden. De verdeling in twee regio s is hiermee losgelaten. De nieuwe visiteplanning wordt regelmatig geëvalueerd. 10

12 3.8. Overdacht aandachtspatiënten/niet-reanimeren In het verslagjaar is het onderwerp niet-reanimeren besproken in de kwaliteitscommissie naar aanleiding van de recente LESA richtlijn. Voor de DDDB is van belang dat de eigen huisarts e,e,a. goed doorspreekt met de patiënt en ervoor zorgt dat de nietreanimatieverklaring ondertekend wordt en naar de DDDB gefaxt wordt. In 2013 is onderzocht of het technisch mogelijk is om aandachtspatiënten digitaal aan te melden, waarbij dan ook een vinkje kan worden aangeklikt om aan te geven dat er een nietreanimatieverklaring is. Helaas is dit niet veilig/werkbaar gebleken Permanente deskundigheidsbevordering Hierover kunt u verder lezen in hoofdstuk PR / Voorlichting De website van de DDDB biedt actuele informatie voor patiënten. Via het aan de website gekoppelde intranet kunnen huisartsen en medewerkers veel informatie terugvinden en doorklikken naar o.a. het digitale kwaliteitshandboek (q-link) en het digitale dienstrooster (BOSOR). In 2013 is een flatscreen in de wachtkamer opgehangen, waarop praktische informatie staat over de DDDB. Eind 2013 is de frequentie van de Mededelingenbrief opgehoogd naar eenmaal per maand Afspraken met ketenpartners De DDDB heeft regelmatig overleg met de Regionale Ambulance Voorziening Midden-Holland (RAV-MH), de Dienstapotheek Bollenstreek (DAB) en het Overleg Witte Ketenpartners (GHOR, ambulancedienst, ziekenhuizen en huisartsenposten in de regio). Ook maakt de DDDB structureel deel uit van het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) en het platformoverleg GHOR. Daarnaast is er incidenteel overleg met andere ketenpartners op basis van actualiteit en/of knelpunten. In het verslagjaar betrof dit o.a.de politie, de GGZ en het AMK. RAV: de operationeel manager heeft vier keer per jaar overleg met de RAV. Aan dit overleg nemen leidinggevenden en kwaliteitsfunctionarissen deel van de RAV en huisartsenposten Gouda, Leiden, Den Haag en Voorhout. Hieruit is o.a. een werkinstructie Samenwerking HAP-RAV voortgekomen. Deze zal in 2014 vastgesteld worden. GGZ: In november 2013 is gestart met een overleg op directieniveau met de vernieuwde directie van de GGZ Rivierduinen. Voornaamste aandachtspunten voor de DDDB zijn: de lange wachttijden voor contact met/komst van een SPV-er en/of psychiater bij de patiënt. De DDDB wil graag een directe lijn met de voorwacht, niet eerst langs de meldkamer. crisisopvang bij Rivierduinen, waar de patiënt naar toe kan in afwachting van psychiatrische hulp. Op de post of thuis wachten is niet altijd verantwoord. Deze punten zijn nadrukkelijk bij de GGZ neergelegd. De GGZ werkt aan oplossingen, maar vanwege een reorganisatie bij de GGZ is nader overleg hierover uitgesteld tot juni

13 4. Klachten, incidenten (MIP s) en calamiteiten De DDDB kent als zorginstelling in de zin van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) een klachtenregeling, een klachtenfunctionaris en een klachtencommissie. Daarnaast is er ook de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij een externe en onafhankelijke klachtencommissie: Klachtencommissie Eerstelijnszorg Rijnland & Midden Holland. De DDDB kent ook een regeling Melding Incidenten Patiëntenzorg (MIP) die voorziet in een procedure voor het melden van (bijna)fouten, (bijna)ongelukken en calamiteiten in de uitvoering van de zorgtaken door medewerkers van de DDDB (huisartsen, triagisten, chauffeurs en kantoorpersoneel).verder is er een calamiteitenprocedure die bedoeld is om calamiteiten te onderzoeken die aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz) gemeld moeten worden. De behandeling van klachten, MIP s en calamiteiten is (naast genoegdoening voor de indiener) vooral bedoeld om de kwaliteit van de zorgverlening verder te verbeteren. Klachten en MIP s vormen input voor nieuwe werkafspraken en protocollen, of het wijzigen en aanscherpen hiervan. Samen met de Commissie Kwaliteit van de DDDB wordt hier vorm aan gegeven. In de Mededelingenbrief van de DDDB worden aanpassingen bekend gemaakt. Ook worden in de Mededelingenbrief situaties beschreven die geleid hebben tot een calamiteit en worden aanbevelingen gedaan om dergelijke situaties te voorkomen. In dit hoofdstuk wordt kort de werkwijze beschreven, en staan de cijfers van Klachten Werkwijze Klachten die de klager wil voorleggen aan de DDDB-klachtencommissie moeten per brief of per worden ingediend. De klachtenfunctionaris neemt telefonisch contact op met de klager om de procedure door te nemen en om de klager de gelegenheid te geven de klacht mondeling toe te lichten. De klachtenfunctionaris verzamelt alle relevante feiten en bespreekt de klacht (indien van toepassing) met de persoon tegen wie de klacht is gericht. Vervolgens zal de klachtenfunctionaris nagaan of de klacht door middel van bemiddeling is op te lossen. Als dat geen optie is, of niet tot een oplossing leidt, dan doet de DDDBklachtencommissie een uitspraak op de klacht. Dit gebeurt anoniem, dit bevordert de objectieve oordeelsvorming van de commissie. De klachtenfunctionaris legt de uitspraak van de klachtencommissie vast en brengt zowel de klager als de aangeklaagde op de hoogte van de uitspraak. Als de klachtencommissie naast een uitspraak op de klacht ook aanbevelingen doet ter verbetering van de zorg en patiëntveiligheid, dan brengt de klachtenfunctionaris deze aanbevelingen binnen de organisatie onder de aandacht Aantallen en aard van de klachten aard van de klachten aantal % aantal % Medisch inhoudelijk arts 3 (deels) gegrond, 13 41% 2 ongegrond, 19 54% 6 bemiddeld, 1 bemiddeld / gegrond 1 naar andere klachten-cie 22% Bejegening door arts 7 alle klachten 3 bemiddeld 8,5% 25% 3 gegrond, Triage en advies triagiste 8 2 bemiddeld, 3 8,5% 12

14 Bejegening door triagiste 2 6% 2 bemiddeld / gegrond, 1 geseponeerd beide bemiddeld 1 3% Bereikbaarheid / wachttijden 1 3% bemiddeld 1 3% Organisatie en communicatie 1 3% bemiddeld 7 20% Ongemotiveerd / overig 0 0% 1 3% Totaal % % Het aantal per of schriftelijk ingediende klachten lag in 2013 op een gebruikelijk niveau (32). Ten opzichte van 2012 zijn er meer klachten ontvangen over triagisten en iets minder over huisartsen. Klachten over organisatie en communicatie namen af. Eén klacht kon niet worden behandeld omdat geen gegevens aanwezig waren over het contact waarover werd geklaagd en de klager niet voor toelichting bereikbaar was. In het verslagjaar heeft één klager besloten de klacht alsnog in te dienen bij de externe klachtencommissie. Daarom heeft de DDDB-klachtencommissie geen uitspraak gedaan. Twee derde van de klachten (22 van de 32) werd door middel van bemiddeling opgelost. Over deze klachten heeft de DDDB-klachtencommissie dus geen uitspraak gedaan. Van drie klachten die door bemiddeling zijn opgelost heeft de DDDB-klachtencommissie in het belang van de zorgkwaliteit gemotiveerd aangeven dat ze gegrond zouden zijn geweest als een oordeel van de commissie gevraagd zou zijn. Deze zijn in bovenstaande tabel aangeduid als bemiddeld / gegrond Belangrijkste verbeteracties n.a.v. klachten In enkele gevallen is een huisarts of triagist geadviseerd voortaan vergelijkbare situaties anders aan te pakken, bijvoorbeeld ten aanzien van communicatie, verslaglegging, toepassing van NHG-standaarden of Nederlandse Triage Standaard (NTS), ingaan op bezorgdheid, meegeven van instructies aan patiënt. Weefseldonatie als onderdeel van de procedure voor lijkschouwing door de DDDB zal onder de aandacht worden gebracht. De informatie op de website over de werkwijze van de DDDB is aangevuld met informatie over het triagesysteem en de rol van de triagiste. In verband met patiëntveiligheid is besloten dat een triagist geen consult afspreekt met de keuzemogelijkheid voor patiënt om af te zeggen als hij/zij opknapt na inname van pijnstilling. Besloten is contact te zoeken met (vertegenwoordiging van) verloskundigen in de regio om tot een betere afstemming van taken en regievoering te komen. nog niet in verslagjaar uitgevoerd Enquête naar tevredenheid over klachtafhandeling Om na te gaan of klagers tevreden waren met de wijze van klachtafhandeling, is in de periode oktober 2012 tot en met oktober 2013 na afhandeling van de klacht een formulier verstuurd met enkele vragen over de communicatie, informatievoorziening, tijdsduur en kwaliteit van de uitspraak. De kwaliteitsfunctionaris heeft in totaal 14 formulieren retour ontvangen. Uit deze formulieren blijkt dat men over het algemeen zeer tevreden is over de wijze van klachtafhandeling. Wel wordt aangegeven dat er veel tijd zit tussen het indienen 13

15 van de klacht en de bespreking in de klachtencommissie. Enkelen gaven aan niet tevreden te zijn met de (inhoudelijke) uitspraak van de klachtencommissie. 4.2 Meldingen Incidenten Patiëntenzorg (MIP s) Werkwijze In 2013 zijn de MIP s ingediend bij en in behandeling genomen door de kwaliteitsfunctionaris. (in de periode april tot en met oktober is zij i.v.m. ziekte vervangen door de klachtenfunctionaris). Deze heeft de incidenten geanalyseerd en onderzoek gedaan naar de omstandigheden die hebben geleid tot een MIP. De MIP s zijn met aanvullende informatie, zoals het waarneembericht, geanonimiseerd voorgelegd aan de MIP-commissie, die naar aanleiding van de MIP s aanbevelingen voor verbeteringen heeft gedaan. De kwaliteitsfunctionaris zorgde voor de overdracht van de aanbevelingen van de MIPcommissie aan het management en bewaakte de voortgang van uitvoering van aanbevelingen MIP s in 2013: aantallen en aard MIP heeft betrekking op: Aantal % Aantal % 1. Registratie patiënt-/ contactgegevens/autoriseren 5 8 % 4 8% 2. Dienstauto s: inzet, uitrusting, beheer koffers, taak chauffeur 1 2 % 3. Overdracht aandachtspatiënt, terugkoppeling naar eigen % 4 8% HA, Bereikbaarheid eigen HA. 4. Technische problemen/ automatisering/voorraadbeheer 5 8 % 6 12% op de post 5. Overdracht aan / samenwerking met ambulancedienst en andere % 15 30% ketenpartners 6. Diverse procedures 5 8 % 7. Triage / urgentietoekenning en adequaat vervolg 7 12 % 5 10% 8. Handelwijze m.b.t. patiënten die zonder afspraak naar de post komen ( aanlopers ) 9. Dienstruil / beschikbaarheid achterwacht / opleider 3 5 % 4 8% 10. Privacy van patiënten 1 2 % 2 4% 11. Verantwoordelijkheden, bevoegdheden 1 2 % 3 6% 12. Agressie / intimidatie door patiënten 1 2 % 1 2% 12. Veilig werken 2 3 % 2 4% 13. Medicatie 3 5 % 4 8% Totaal % % Het aantal ingediende MIP s is in 2013 opnieuw gestegen: van 50 in 2012 naar 60 in De huisartsen en triagisten melden veel zaken die niet goed zijn verlopen tijdens de dienst. Het snel actie ondernemen en doorvoeren van eventuele verbetermaatregelen naar aanleiding van een MIP (en dit communiceren via de mededelingenbrief) is hierbij belangrijk: het laat zien dat het melden van een incident ook iets oplevert. In 2013 had -net als het voorgaande jaar- een relatief groot aantal MIP s betrekking op de overdracht, afstemming en samenwerking met ketenpartners van de DDDB. Zo waren er veel MIP s over de lange 14

16 wachttijden bij de crisisdienst van de GGZ. Ook waren er veel MIP s (zowel van de kant van de DDDB als de RAV) over het overdrachtsmoment van visitearts naar ambulance. Het aantal MIP s over aandachtspatienten/terugkoppeling naar eigen huisarts is flink gestegen. Informatie ontbrak of er was onduidelijkheid over de bereikbaarheid van de eigen huisarts. In 2013 is gewerkt aan implementatie van een digitaal formulier voor de overdracht van aandachtspatienten, maar dit werkt nog niet naar tevredenheid. Het overdrachtsformulier wordt dus nog steeds door de huisarts ingevuld en gefaxt naar de DDDB. Wat verder opvalt is dat er 5 MIP s waren over diverse procedures. Dit betrof het werken met een beademingskap, steriliseren van instrumenten, inzet Tolkentelefoon, handelwijze bij een paddenstoelvergiftiging, en het in bijzondere gevallen faxen van recepten naar een plaatselijke apotheek. De bestaande werkafspraken/protocollen zijn in het werkoverleg van de triagisten onder de aandacht gebracht Belangrijkste verbeteracties n.a.v. de MIP s Er is overleg geweest met de GGZ, onder meer over de lange wachttijden totdat de crisisdienst arriveert. Afgesproken is incidenten direct bij hen te melden. In het periodieke overleg met de RAV is gesproken over de samenwerking in het algemeen, maar naar aanleiding van MIP s ook over concrete zaken als urgentiebepaling. In de mededelingenbrief is o.a. aandacht besteed aan triage van veelbellers, het informeren van de eigen huisarts na overlijden patiënt, het faxen van NR-verklaringen, het gebruik van de feedbackmodule, de contra-indicatie van cinnarizine bij Parkinson, de vaccinatie van huisartsen tegen mazelen. In 2013 is gewerkt aan een digitaal formulier voor het melden van overdrachtsinformatie, helaas is dit niet goed bruikbaar Sommige zaken rond telefonie zijn opgenomen in het programma van eisen van de nieuwe telefooncentrale * Er zal in 2014 een klinische les over brandwonden worden gegeven aan de triagisten* in 2013 nog niet afgerond 4.3. Calamiteiten Calamiteitenregeling Huisartsenposten zijn als zorginstelling verplicht calamiteiten in de zorgverlening te melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz). Een calamiteit wordt aldus gedefinieerd: Een calamiteit is iedere niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en die tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt of cliënt van de instelling heeft geleid. Bij een calamiteitenmelding gaat het niet zo zeer om de verwijtbaarheid, maar vooral om de vermijdbaarheid; dus om er als organisatie lering uit te trekken Calamiteiten in 2013: aantallen en aard In 2013 zijn twee calamiteiten gemeld bij de IGZ. In een geval was er sprake van een delay door het niet tijdig herkennen van cardiale symptomen. De triagiste heeft zweten niet als een vegetatief verschijnsel onderkend, waardoor er een lage urgentie werd toegekend. Bij terugluisteren van het telefoongesprek viel op dat de patiënt veel moeite had met het verwoorden van zijn klachten, waardoor de triage bemoeilijkt werd. In het andere geval is een patiënt die na een val tweemaal was weggeraakt, niet opnieuw door de DDDB gezien. 15

17 Belangrijkste verbeteracties n.a.v. de calamiteiten Beide calamiteiten zijn geanalyseerd door de calamiteitencommissie middels de PRISMAmethode. Daarbij is geconstateerd dat er geen sprake is van structurele tekortkomingen binnen de organisatie. Wel zijn er enkele aandachtspunten geformuleerd voor huisartsen en triagisten. Deze zijn in voorjaar 2014 in de Mededelingenbrief gepubliceerd: Wanneer een hulpvrager zich niet adequaat kan uitdrukken, is dit reden om extra alert te zijn, eventueel de urgentie te verhogen Overmatig transpireren moet beschouwd worden als een vegetatief verschijnsel bij mensen met pijn op de borst Bij een niet-pluis gevoel is het verstandig om met een andere arts te overleggen, patiënt opnieuw te beoordelen of in te sturen Bij registratie in Callmanager dient een volgend contact (ook een terugkoppeling na een vangnetadvies) opnieuw getrieerd te worden en als een aparte call geregistreerd te worden De IGZ gaat akkoord met de rapportages, maar benadrukt wel dat tijdens het onderzoek naar een calamiteit álle betrokkenen gehoord moeten worden, en dat de verbetermaatregelen goed geborgd moeten worden binnen de organisatie. 16

18 5. Personeel en personeelsbeleid 5.1. Personeelsbestand Het personeel in loondienst omvat de triagisten en het kantoorpersoneel (management, staf en administratie/secretariaat).de huisartsen ontvangen voor hun diensten een uurvergoeding en hebben dus geen arbeidsrelatie met de DDDB. De chauffeurs zijn in dienst bij Meditaxi. Gemiddeld Aantal FTE aantal Triagisten 23 (20) 7,1 (10,8) Kantoorpersoneel 9 (9) 5,6 (5,7) Totaal 32 (29) 12,7 (16,5) Tabel: Gemiddeld personeelsbestand in 2013 (t.o.v. 2012) Bij de triagisten is vaak sprake van kleine dienstverbanden. Het merendeel van de triagisten heeft een contract voor 8-16 uur of uur per week. Zij worden ingeroosterd binnen dit overeengekomen minimum en maximum. Er wordt ook gebruik gemaakt van de diensten van triagisten die als ZZP-er werken, m.n. om vakanties en ziekte op te vangen. Uit bovenstaande tabel blijkt een afname van het aantal FTE terwijl het aantal triagisten is toegenomen. Dit komt omdat meer kleine contracten voor 0-8 uur zijn afgesloten, en omdat de A3 dienst op zondag is vervallen. Tijdens 2013 zijn er 3 nieuwe triagisten in dienst getreden en zijn er 2 triagisten vertrokken bij de DDDB. Eind 2013 waren er 23 triagisten in dienst Ziekteverzuim Verzuimpercentage 5,08 3,07 6,87 3,66 3,32 Gemiddeld aantal ziektemeldingen per medewerker 0,97 1,09 1,16 1,12 1,14 Gemiddelde verzuimduur in 18,4 10,0 15,0 18,0 12,0* dagen (afgesloten casus) Tabel: Verzuimgegevens 2013 t.o.v. voorgaande jaren *waarvan 1 langdurig Verzuimbegeleiding is een permanent punt van aandacht. Er wordt frequent contact onderhouden met medewerkers die zich ziek gemeld hebben en waar mogelijk wordt actief gezocht naar mogelijkheden om werkhervatting eventueel gedeeltelijk te bespoedigen. Er is een contract met een ARBO-dienst voor verzuimcontrole en begeleiding bij reintegratie Deskundigheidsbevordering In 2013 zijn twee triagisten bezig geweest met de gecertificeerde triage-opleiding, de overige triagisten zijn al in het bezit van het diploma. Het triagediploma heeft een geldigheidsduur van vijf jaar. Om dit na vijf jaar te kunnen continueren dienen de triagisten jaarlijks gemiddeld tien uur aan geaccrediteerde scholing te volgen en dienen jaarlijks enkele triagegesprekken geëvalueerd te worden in het kader van de praktijkbeoordeling. In 2013 hebben de triagisten vervolgscholing gevolgd met betrekking tot het beoordelen van urinne-sedimenten, opvang van collega s na een traumatische ervaring en acute psychiatrie. Ook worden periodiek de verpleegtechnische vaardigheden van de triagisten getoetst. 17

19 Jaarlijks vinden er opfrisavonden plaats met betrekking tot reanimeren en het gebruik van de AED. Deze zijn bedoeld voor alle huisartsen, triagisten en chauffeurs. In 2013 is deze reanimatietraining gecombineerd met een informatiebijeenkomst over urgentiegerichte triage in vervolg op een eerdere introductie van de NTS. Begin 2013 hebben de kantoormedewerkers (management,staf en secretariaat) deelgenomen aan een tweedaagse training gericht op effectief en efficiënt (samen)werken. Daarnaast worden op individuele basis afspraken gemaakt over scholing Organisatiestructuur en herdefiniëring functies In 2013 is de onderlinge taakverdeling tussen de coördinator doktersassistenten en de directiesecretaresse/personeelsfunctionaris onder de loep genomen. Deze functies zijn opnieuw beschreven. Ook is het organisatieplaatje aangepast, waarbij duidelijker onderscheid gemaakt wordt tussen lijn- en staffunctionarissen (zie bijlage 6) In vervolg hierop hebben mediation gesprekken plaats gevonden over de samenwerking en afstemming tussen/binnen directie en staf ARBO-beleid Gezien het grote aantal wisseldiensten is het niet mogelijk om altijd een bedrijfshulpverlener in huis te hebben. In overleg met de ARBO-deskundige is vastgesteld dat alle triagisten zoveel EHBO-kennis hebben dat zij feitelijk als bedrijfshulpverlener kunnen optreden. Wel wordt jaarlijks een informatiebijeenkomst gehouden voor triagisten en kantoorpersoneel, om stil te staan bij diverse veiligheidsmaatregelen. Eind mei/begin juni 2013 hebben twee bijeenkomsten plaatsgevonden, enkele aandachtspunten en bevindingen: Er is geen automatische doorschakeling, dus zelf 112 bellen Bij ontruiming altijd de mobiele telefoon meenemen, de eigen werkplek afsluiten zodat anderen niet bij medicatie kunnen, alle ruimtes inclusief toiletten goed controleren Kennis van de brandmeldcentrale moet worden uitgebreid Er is beperkte kennis van BHV; er is maar 1 BHV-er Aandacht schenken aan goede communicatie bij een calamiteit. De DDDB kent een regeling vertrouwenspersoon ten behoeve van het personeel. Deze functie wordt vervuld door een huisarts van de Samenwerkende Huisartsendiensten Rijnland (SHR). Omgekeerd fungeert een huisarts van de DDDB als vertrouwenspersoon voor de SHR. In het verslagjaar is van deze regeling geen gebruik gemaakt. Omdat men tijdens het werk geconfronteerd kan worden met ingrijpende / schokkende gebeurtenissen, kent de DDDB een bedrijfsopvangteam (BOT), bestaande uit twee huisartsen, twee triagisten en twee stafleden. Ook huisartsen en triagisten die betrokken zijn bij een klacht of calamiteit kunnen gebruik maken van het BOT team. Het BOT team is in 2013 tweemaal betrokken geweest bij de opvang van medewerkers. 18

20 6. Huisvesting, vervoer en materiële voorzieningen 6.1. Huisvesting en materiële voorzieningen De DDDB is gevestigd in het hoofdgebouw van Buitenplaats Nieuw Schoonoord (BNS) te Voorhout. De schoonmaak is uitbesteed aan een professioneel schoonmaakbedrijf. Voor onderhoud en ijking van medische apparatuur zijn service-overeenkomsten met leveranciers afgesloten. Het voorraadbeheer van medische en verpleegkundige artikelen berust bij een tweetal triagisten onder verantwoordelijkheid van de operationeel manager. Belangrijke wijzigingen van het assortiment worden met de medisch adviseur afgestemd. Zo is in 2013 op advies van de kwaliteitscommissie besloten tot de aanschaf van een CRP apparaat. Hierdoor kan in bepaalde gevallen een onderscheid gemaakt worden tussen virale en bacteriële infecties, en zal er minder onnodig antibiotica worden voorgeschreven Vervoer Voor het afleggen van visites wordt gebruik gemaakt van twee dienstauto s. De chauffeurs en auto s worden ingehuurd bij het vervoersbedrijf Meditaxi B.V. De auto s zijn uitgerust met een automatische externe defibrillator (AED), ECG-apparatuur, zuurstof en een spoedkoffer met een gestandaardiseerde inhoud, die dagelijks wordt gecontroleerd onder verantwoordelijkheid van de dienstdoende visitearts. In 2013 is het navigatiesysteem vervangen door TomTom. Dit heeft als voordeel dat visites direct ingeschoten kunnen worden in de TomTom, en dat de triagiste die belast is met het inplannen van de visites kan zien waar de visiteauto s zich bevinden. Ook beschikken de auto s over een ingebouwde laptop die in verbinding staat met de server van de DDDB. Hierdoor kan de visitearts het dossier van de patiënt inzien en aanvullen. In 2013 is onderzocht of er gewerkt kan worden met een losse laptop/tablet met een printer, zodat de arts deze mee naar binnen kan nemen bij de patiënt, en ook recepten kan uitprinten. Dit is van belang omdat artsen met ingang van 1 januari 2014 niet meer met handgeschreven recepten mogen werken. Er wordt gekeken naar een laptop waar de Uzi-pas in kan. De chauffeurs hebben allen een EHBO- en reanimatiecursus gevolgd en kunnen desgewenst de visitearts assisteren. In het geval van een levensbedreigende situatie (U-1 rit) rijdt de visiteauto met zwaailicht en sirene. Hiervoor zijn strikte afspraken gemaakt met de Regionale Ambulance Voorziening Midden-Holland (RAV-MH). De DDDB beschikt over drie portofoons op het C 2000 netwerk, waardoor men rechtstreeks contact op kan nemen met de meldkamer en andere hulpverleners Automatisering en communicatievoorzieningen Zoals in eerdere hoofdstukken al beschreven is, is er in 2013 aan verschillende ICTprojecten gewerkt: het ontwikkelen van rapportages met managementinformatie uit Call Manager en de telefooncentrale, het onderzoeken van de mogelijkheden voor een laptop/tablet met printer in de auto s, de aanschaf van TomTom in de auto s, het testen van een digitaal formulier voor het melden van aandachtspatiënten. Sommige zaken bleken veel meer tijd en expertise te vragen dan was voorzien. Daarom besloten om het aantal uren voor externe ondersteuning op ICT gebied uit te breiden. In 2013 is ook gewerkt aan de vervanging van de telefooncentrale van de DDDB. Deze is verouderd en aan vervanging toe. Daarbij bestaat er een grote behoefte om meer managementinformatie te genereren met betrekking tot de telefonie. Daarom is besloten om over te gaan op telefonie via VoIP op een externe server. Helaas heeft de gekozen leverancier niet kunnen voldoen aan de eisen die de DDDB aan een nieuwe centrale stelt, en is eind 2013 besloten tot ontbinding van het contract (met gesloten beurzen). Een zorgelijke ontwikkeling, temeer daar het huidige systeem met ingang van 1 januari 2014 niet langer ondersteund wordt. In 2014 wordt (in samenwerking met de SHR) gekeken welke leverancier een systeem kan leveren, dat volledig ontwikkeld is en al naar tevredenheid door andere HAP s wordt gebruikt. 19

21 Bij de DDDB wordt gebruik gemaakt van het programma CallManager. Er is sinds 2012 ook een extra applicatie, nl. de feedback module die het huisartsen mogelijk maakt elkaar te informeren over de voortgang/afloop van een patiëntencontact met de dokterspost. Het gebruik van de feedbackmodule wordt gemonitord. In onderstaande tabel staand e resultaten van 2013: 20

22 7. Budget en jaarrekening Financiering en budget De financiering van HDS-en geschiedt op basis van richtlijnen van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). Het maximale budget bestaat uit een normbedrag per inwoner van het verzorgingsgebied met eventuele toeslagen, ingeval van de DDDB een plattelandstoeslag en een zorgtoeslag. Op basis hiervan is na instemming van de preferente zorgverzekeraars, Zorg en Zekerheid en Achmea, het budget van de DDDB voor 2013 vastgesteld op euro. Met een verrekening van voorgaande jaren resulteerde dit in de volgende tarieven in 2013: 1/1 t/m 31/12 Telefonisch consult 25,00 Consult 81,53 Visite 122,30 De begroting voor 2013, die binnen deze budgetruimte is vastgesteld door het bestuur, is goedgekeurd in de ALV van december Jaarrekening De inkomsten in het boekjaar 2013 vielen euro lager uit dan begroot vanwege de verdere daling van het aantal verrichtingen ( tegen begroot). Ook de kosten waren euro lager dan begroot, waardoor per saldo een tekort van euro werd gerealiseerd. Van dit bedrag wordt euro als toeslag verrekend in de tarieven van het jaar Door de vigerende financieringssystematiek resteert voor 2013 een negatief exploitatiesaldo van euro, dat aan de Reserve Aanvaardbare Kosten (RAK) wordt onttrokken, zodat deze uitkomt op euro ( het maximaal toegestane niveau of 10 % van de omzet). BEDRIJFSLASTEN Resultaat 2013 Begroting 2013 Resultaat 2012 Personeelskosten Honoraria huisartsen Afschrijvingskosten Overige bedrijfskosten TOTAAL De jaarrekening 2013 is voorzien van een goedkeurende verklaring van de accountant en zal na vaststelling door het bestuur in de ALV van 17 juni 2014 worden goedgekeurd. 7.3 Verwachting voor 2014 Het aantal verrichtingen zal volgend jaar naar verwachting verder dalen met circa 9 % naar De bedrijfslasten zullen waarschijnlijk hoger uitvallen, o.a. door hogere personeelskosten als gevolg van de aanpassing van de cao-huisartsenzorg waarin nu ook de ANW toeslag voor verlofuren is geregeld. Daarnaast zullen de kosten voor telefonie en automatisering toenemen door de hogere eisen die gesteld worden aan monitoring en rapportage van primaire processen en de aansluiting op het Regionaal Schakelpunt (LSP/RSP). 21

23 Bijlage 1: Samenstelling bestuur, directie, staf en commissies per Bestuur Voorzitter: dhr. H.A.M.M. van der Lugt, huisarts (Noordwijk) m.i.v Secretaris: mw. M.A.H. Vrouwenvelder, huisarts (Rijnsburg) m.i.v Lid: dhr. mr. R.G. Verheij (Rijnsburg) m.i.v Lid: dhr. drs. J. Last (Zoetermeer) m.i.v Lid: dhr. F.J.H. Zonneveld, huisarts (Voorhout) tot Lid: dhr. R. de Vriend, huisarts (Warmond) m.i.v Directie en staf Directeur (tot en met ): Operationeel manager: Medisch adviseur: Directiesecretaresse/officemanager: Administrateur: Kwaliteitsfunctionaris: Klachtenfunctionaris: dhr. drs. A.W. van Wijngaarden mw. J.M.H. Mackaaij-Klück dhr. G.C.H.A. Hageman, huisarts mw. A.M.C.G. Hooijmans dhr. L. Guijt mw. drs. R.Woudsma dhr. C.C. Berghuis Commissie kwaliteit Voorzitter: Secretaris: Leden: mw. A.W.M. Spit (huisarts te Sassenheim) mw. R. Woudsma (kwaliteitsfunctionaris) dhr. S.C.W. Kelderman (huisarts te Hillegom), dhr. G.C.H.A. Hageman (huisarts te Noordwijk / medisch adviseur), dhr. J.A.J. Lodder (huisarts te Katwijk) tot en met , de heer Q. Ruitenberg (huisarts te Rijnsburg) vanaf , mw. J.M.H. Mackaaij-Klück (operationeel manager), mw. J.D. Timan-de Kluiver (triagiste), mw. E. Schot-Heemskerk (triagiste), dhr. A.W. van Wijngaarden (directeur) Klachtencommissie Voorzitter: Secretaris: Leden: dhr. J.A. Pool (huisarts te Katwijk) dhr. C.C. Berghuis (klachtenfunctionaris) mw. L.A.M. van Vliet (huisarts te Noordwijkerhout) dhr. J.J. van Riet (huisarts te Sassenheim), mw. C.C.M. van der Mark-Mense (triagiste) MIP-commissie Voorzitter: Secretaris: Leden: dhr. J.J. van Riet (huisarts te Sassenheim) mw. R.Woudsma (kwaliteitsfunctionaris) mw. L.A.M. van Vliet (huisarts te Noordwijkerhout), dhr. J.A. Pool (huisarts te Katwijk) mw. C.C.M. van der Mark-Mense (triagiste) Calamiteitencommissie Voorzitter: Secretaris: Leden: dhr G.C.H.A. Hageman (huisarts te Noordwijk / medisch adviseur) mw. R. Woudsma (kwaliteitsfunctionaris) mw. A.H. Smit (huisarts te Sassenheim), mw. J.A.M. van der Salm (huisarts te Oegstgeest), mw. J.M.H. Mackaaij-Klück (operationeel manager/triagiste) 22

24 Bijlage 2: Organisatiestructuur DDDB per januari