Jaarstukken Gemeente Schiedam

Transcriptie

1 Jaarstukken 2012 Gemeente Schiedam

2

3 Inhoudsopgave Voorwoord 3 Inleiding 5 Kerngegevens 11 Jaarverslag I Programmaverantwoording 13 Bestuur en dienstverlening 14 Ruimtelijke ontwikkeling 24 Sociale infrastructuur 44 Stadseconomie 66 Veiligheid 84 Woonmilieu 102 Financiën 112 Wijkontwikkeling 120 II Paragrafen 129 Bedrijfsvoering 130 Financiering 136 Grondbeleid 141 Lokale heffingen 143 Onderhoud kapitaalgoederen 147 Verbonden partijen 154 Weerstandsvermogen 164 Stedenbeleid 170 Investeringsplannen 172 Verstrekte subsidies 178 Jaarrekening III Programmarekening en toelichting 183 Per programma de realisatie van de baten en lasten en saldo 184 Overzicht van de algemene dekkingsmiddelen 185 Resultaat incidentele baten en lasten 186 Analyse afwijkingen tussen begroting na wijziging en de rekening 189 WOPT 190 Mutaties onvoorzien 190 IV Balans en toelichting 191 Balans 192 Toelichting op de balans 194 Toelichting op de reserves en voorzieningen 208 Borg- en garantstellingen 228 Overzicht actieve en inactieve bouwgrondexploitaties 236 V Bijlagen 239 Overzicht van gerealiseerde baten en lasten per product 240 Verantwoordingsinformatie over specifieke uitkeringen (SiSa) 242 Afkortingenlijst 250 PROGRAMMAREKENING 1

4

5 Voorwoord PROGRAMMAREKENING 3

6 Voorwoord Voor u ligt de eerste jaarrekening die is gerealiseerd in een context waarin grote bezuinigingen aan de orde zijn en waarin de woonlasten voor burgers zoveel mogelijk zijn beperkt. Door gerichte inzet is het weerstandsvermogen van de gemeente Schiedam weer op orde gekomen en is gewerkt aan verlaging van de schuldenlast. In deze jaarrekening is te zien dat - tegen de trend in - het aantal mensen met wwb-uitkering fors is gedaald. Daardoor kon het beslag op de algemene middelen beperkt blijven. Daarnaast is te zien dat alle periodiek noodzakelijke investeringen in de buitenruimte zijn gerealiseerd. Hierdoor is de achterstand op het noodzakelijke onderhoud ingelopen. In 2012 is het economisch herstel uitgebleven. Om te zorgen dat de gemeente Schiedam in financieel opzicht in rustiger vaarwater komt, was de gemeente Schiedam genoodzaakt flinke bezuinigingsmaatregelen te nemen in de begroting van Om tegenvallers in de toekomst te kunnen dekken, is er een start gemaakt met het op orde brengen van de financiële reserves. De tegenvallende economische ontwikkelingen, voorgenomen decentralisaties en de ontwikkelingen in de schuldenproblematiek, dwingen de gemeente tot een uiterst behoedzaam financieel beleid. De jaarstukken 2012 zijn onder bijzondere omstandigheden tot stand gekomen. De jaarwisseling markeerde namelijk een belangrijk moment in de doorontwikkeling van de organisatie. Op dat moment ging de nieuwe organisatiestructuur formeel van start. Voor het opwerken van de jaarrekening gold dat leidinggevenden en programma- en paragraafcoördinatoren nog conform hun oude rol een bijdrage moesten leveren. Daarnaast waren administratieve wijzigingen in de systemen aan de orde als gevolg van de organisatiewijziging. Er is veel flexibiliteit en inzet getoond door de betrokken medewerkers om te komen tot deze jaarstukken. Hierbij past de nodige waardering. Ondanks de fi nanciële en economische tegenvallers heeft Schiedam in 2012 haar kracht op verschillende terreinen getoond. Zo won de Jeneverstad de BNG Erfgoedprijs, was ze gastheer van de 5e editie van de Nationale Straatvoetbalkampioenschappen en vestigde ze op wereldniveau het record met de langste lipdub met de meeste mensen. Schiedam heeft op vele fronten laten zien wat de stad waard is, nu en in de toekomst. Schiedam, mei 2013 Het college van burgemeester en wethouders 4

7 Inleiding PROGRAMMAREKENING 5

8 Inleiding Voor u liggen de Jaarstukken 2012 van de Gemeente Schiedam, waarin het college aan de raad verantwoording aflegt over het gevoerde beleid in Met de behandeling en goedkeuring door de raad verleent de raad decharge aan het college voor het gevoerde beleid in De jaarstukken 2012 zijn bondiger dan vorig jaar. Door de essentie weer te geven en de programma- en paragraaf teksten in te korten is de leesbaarheid en toegankelijkheid van de jaarstukken verbeterd. Daarnaast is er een verkorte weergave van de jaarstukken gemaakt. De Programmabegroting 2012 is het uitgangspunt geweest voor de opstelling. De Jaarstukken 2012 bestaan uit twee delen. Het eerste deel is het jaarverslag, dat met name beleidsmatig van aard is. Het tweede deel is de jaarrekening, dat de financiële weergave geeft. Jaarverslag Programma s In deel I van het jaarverslag wordt een verantwoording gegeven over de programma;s uit de beleidsbegroting Hierbij wordt uitgegaan van de volgende vragen: Wat wilden we bereiken? Wat hebben we daarvoor gedaan? Wat heeft het gekost? Daarnaast worden in ieder programma de financiële afwijkingen tussen de gewijzigde begroting en de realisatie toegelicht. De toelichting per programma is gericht op de belangrijkste afwijkingen van zowel baten als lasten. Bovendien bevat iedere programmatekst een overzicht van het totaal van baten en lasten van de producten in het betreffende programma. Paragrafen In de paragrafen komen de onderwerpen aan de orde die van belang zijn om inzicht te krijgen in de bedrijfsvoering en de financiële positie van de gemeente Schiedam. Ze geven vanuit diverse perspectieven een dwarsdoorsnede van de programmarekening. De nadruk ligt op de belangrijke beheerprocessen en het beleid dat daaraan ten grondslag ligt. Het Besluit begroting en verantwoording provincies en gemeenten (BBV) schrijft gemeenten voor welke paragrafen verplicht zijn. Aanvullend op de verplichte paragrafen heeft het college drie extra paragrafen opgenomen te weten Stedenbeleid, Investeringsplannen en Verstrekte subsidies. Jaarrekening De Gemeentewet en de Provinciewet schrijven onder andere voor dat elke gemeente jaarlijks verantwoordingsstukken moet opstellen. Het BBV bevat de regelgeving daarvoor. In het BBV is opgenomen dat er een commissie voor het Besluit begroting en verantwoording (commissie BBV) is met als taak zorg te dragen voor een eenduidige uitvoering en toepassing van het BBV. Dit doet zij ondermeer door het beantwoorden van praktijkvragen en het uitbrengen van richtinggevende notities, waarin aanbevelingen en stellige uitspraken worden gedaan. De jaarrekening is samengesteld op grond van de betreffende artikelen uit het Besluit Begroting en Verantwoording en de notities van het BBV. Het jaarrekeningresultaat over 2012 voor bestemming bedraagt 36 miljoen voordelig. Dit hoge resultaat wordt enerzijds veroorzaakt door een tweetal grote voordelen die naar aanleiding van de heroverwegingen uit de begroting 2013 zijn ontstaan. Ten eerste is dat de stelselwijziging van de erfpacht, die gezorgd heeft voor een extra resultaat van 17,9 miljoen. Daarnaast is er in het kader van de heroverwegingen besloten tot een fasering van kredieten. Dit heeft 5,4 miljoen extra resultaat opgeleverd. Beide resultaten vloeien voort uit de begrotingsbehandeling die in 2012 over het jaar 2013 heeft plaatsgevonden en zijn conform die besluitvorming aan de reserves toegevoegd. Anderzijds wordt het resultaat beïnvloed door een vrijval van de voorziening groot onderhoud MBOP van 8,5 miljoen. Het resultaat na bestemming, dat wil zeggen na per saldo toevoeging aan de reserves, is daarmee uitgekomen op 12,9 miljoen. Een globale analyse van dit resultaat na bestemming wordt verderop in deze inleiding gegeven en per programma is er een analyse opgenomen van de belangrijkste verschillen tussen de begroting en de uiteindelijke realisatie. De bedragen in de programmarekening zijn weergegeven in 1.000, tenzij anders aangegeven. Wanneer bij bedragen in tabellen een - teken wordt gebruikt is sprake van een nadeel, namelijk een hogere last of een lagere baat. 6

9 Financieel resultaat 2012 en resultaatbestemming Overzicht resultaat 2012: Resultaat voor bestemming + 36 miljoen Dotaties aan de reserves 23,1 miljoen Resultaat na bestemming + 12,9 miljoen Het resultaat na bestemming is het resultaat dat vrij besteedbaar is voor de gemeente. Baten en lasten per Rekening 2012 programma (bedragen x 1.000) Lasten Baten Saldo resultaat voor bestemming Bestuur en dienstverlening Ruimtelijke ontwikkeling Sociale infrastructuur Stadseconomie Veiligheid Woonmilieu Financiën Wijkontwikkeling Subtotaal programma s Incidentele baten en lasten van de dekkingsmiddelen Algemene dekkingsmiddelen totaal resultaat voor bestemming Mutaties reserves Bestuur en dienstverlening Ruimtelijke ontwikkeling Sociale infrastructuur Stadseconomie Veiligheid Woonmilieu Financiën Wijkontwikkeling totaal mutaties reserve resultaat na bestemming Bestuur en dienstverlening Ruimtelijke ontwikkeling Sociale infrastructuur Stadseconomie Veiligheid Woonmilieu Financiën Wijkontwikkeling Subtotaal programma s Incidentele baten en lasten van de dekkingsmiddelen Algemene dekkingsmiddelen totaal resultaat na bestemming PROGRAMMAREKENING 7

10 Bij het resultaat na bestemming is geen rekening gehouden met mogelijke budgetoverheveling van 2012 naar De raad kan immers besluiten om incidentele budgetten die in 2012 beschikbaar waren, maar in 2012 nog niet tot besteding zijn gekomen, beschikbaar te houden ten laste van het rekeningresultaat. Oorzaak van deze budgetoverheveling is met name vertraging in de onderliggende projecten en activiteiten. Voor de budgetoverheveling zal het college separaat een voorstel doen aan de raad. Het resultaat is ten opzichte van de begroting ( 2,3 miljoen) toegenomen met 10,6 miljoen. Dit is als volgt te verklaren: Begroot resultaat ,3 Rekening resultaat ,9 Toename resultaat 10,6 Verklaring toename: Extra opbrengsten + 10,3 Vrijval voorziening + 8,5 Hogere lasten - 3,5 Toevoegingen aan reserves - 4,2 De grootste afwijkingen die geleid hebben tot het extra resultaat van 10,6 miljoen, zijn: Extra opbrengsten: Niet begrote opbrengsten als gevolg van terugbetaalde naheffingsaanslagen van de Belastingdienst en correcties op eerdere aanslagen bedroegen 1,5 miljoen. De algemene uitkering was 2,4 miljoen hoger dan begroot. Belangrijke oorzaak hiervan was dat de begroting van deze post zeer voorzichtig was ingeschat. In werkelijkheid werd 1,5 miljoen extra ontvangen in Verder leverden de september en december circulaire ,7 miljoen extra op. En er was nog sprake van verrekening van oude jaren ( 0,2 miljoen). In 2012 werd een benzinestation geveild. Dit leidde tot extra inkomsten van 1,3 miljoen. De erfpacht exploitatie, verkoop van erfpachtgronden als gevolg van onvoorziene erfpachtuitgiften, verkoop in het kader van het verbeterplan Vastgoed, hogere opbrengsten erfpachtcanons, extra opbrengsten uitgifte Schaepmansingel en Havenstraat, erfpachtconversies en erfpachtvervangende vergoedingen leidde tot extra opbrengsten van 3,5 miljoen. De opbrengsten voor wet Werk en Bijstand waren per saldo 1,0 miljoen hoger dan begroot. Oorzaken van de hogere inkomsten zijn onder meer: inkomsten WAP Nieuwland 0,5 miljoen, hogere inkomsten doordat bijstandsgerechtigden meer eigen inkomsten hadden dan begroot ( 0,3 miljoen) en een hogere rijksbijdrage. Vrijval voorziening: De vrijval van de voorziening groot onderhoud MBOP, ad 8,5 miljoen, die conform BBV dient te worden gewijzigd in een reserve. De storting in de reserve wordt via de bestemming van het resultaat over 2012 geregeld. Hogere lasten: De hogere lasten worden met name veroorzaakt door een dotatie aan de voorziening dekking tekorten bouwgrondexploitatie ( 5,9 miljoen). Daarnaast waren er op het product werkgelegenheidsbeleid 1,6 miljoen extra lasten wegens een tegenvallend exploitatieresultaat van de BGS en het vormen van een aantal voorzieningen ten behoeve van de BGS. Hiertegenover staan een aantal posten waarbij sprake is van meevallende lasten. De grootste zijn: Een vertraging in de vervanging van Verkeersregelinstallaties heeft geleid tot 1,0 miljoen lagere lasten; Onderhoudswerkzaamheden aan sportaccommodaties zijn herbezien en/of uitgesteld. Dit uitstel heeft ook consequenties gehad voor de begrote kapitaallasten gehad. Ook deze werden niet gerealiseerd. De kosten zijn 0,9 miljoen lager. Op de kostenplaatsen zijn totaal 1,3 minder lasten geboekt. Toevoegingen aan reserves (zie bladzijde 188): Er is per saldo 4,2 miljoen meer gedoteerd aan reserves dan begroot. Dit wordt met name veroorzaakt doordat een aantal uitgaven die begroot en uit reserves bekostigd zouden worden, niet of slechts ten dele zijn gerealiseerd. Financiële positie Algemene reserves: De algemene reserve is in 2012 afgenomen met 0,8 miljoen en bedraagt ultimo ,6 miljoen (exclusief het rekeningresultaat 2012). Dit eindsaldo van de algemene reserve is hiermee 5,9 miljoen hoger dan in de begroting 2013 werd verwacht. Dit wordt vooral veroorzaakt door een lagere storting in de risicoreserve. In de begroting 2013 is uitgegaan van de vorming van een risicoreserve van 29 miljoen. Deze reserve dient als buffer om risico s, die zich daadwerkelijk voordoen, op te kunnen vangen. Bij de jaarrekening 2012 blijkt dat hiervoor 25,4 miljoen benodigd is. 8

11 Verloop algemene reserve over de afgelopen vijf jaar (standen ultimo december exclusief resultaatbestemming): , ,8 10,2 10,4 10, bedrag in miljoen euro Bestemmingsreserves en voorzieningen: De overige reserves, waaronder de risicoreserve van 25,4 miljoen, zijn toegenomen met 29,5 miljoen. Het saldo van de voorzieningen is in 2012 afgenomen met 11,7 miljoen. Dit wordt hoofdzakelijk veroorzaakt door een gedeeltelijke vrijval van de voorziening gedeeltelijke terugbetaling Wwb inkomen van 3,1 miljoen, zoals in de zomernota besloten. Alsmede de vrijval van de voorziening groot onderhoud openbare ruimte van 8,5 miljoen. In de paragraaf weerstandsvermogen wordt nader ingegaan op de algemene reserve en het weerstandsvermogen. In de toelichting op de balans is onder andere een toelichting op de reserves gegeven, waar de mutaties in de reserves worden getoond. PROGRAMMAREKENING 9

12 10

13 kerngegevens PROGRAMMAREKENING 11

14 Kerngegevens Sociale structuur Rekening 2012 Aantal inwoners Inwoners 0-19 jaar Inwoners jaar Inwoners 65 jaar en ouder Fysieke structuur Oppervlakte gemeente (ha) Oppervlakte binnenwater (ha) 189 Oppervlakte historische kern (ha) 33 Aantal woningen Oppervlakte wegen (in m 2 ) Oppervlakte fi etspaden en -stroken (in m 2 ) Gemeentelijke wegen (km) 215 Rijkswegen (km) 20 Lengte waterwegen (in m 1 ) Financiele structuur (bedragen x 1.000) Totaal lasten (incl. toevoegingen aan reserves en voorzieningen) Algemene uitkering gemeentefonds Boekwaarde geactiveerde kapitaaluitgaven Eigen fi nancieringsmiddelen Opgenomen langlopende leningen

15 Jaarverslag I Programmaverantwoording Bestuur en dienstverlening Ruimtelijke ontwikkeling Sociale infrastructuur Stadseconomie Veiligheid Woonmilieu Financiën Wijkontwikkeling PROGRAMMAREKENING 13

16 Bestuur en dienstverlening 1. Doelstelling De gemeente werkt aan klantgerichte, toegankelijke, geïntegreerde en professionele dienstverlening, gefundeerd door een betrouwbaar en daadkrachtig bestuur van de wijken, de stad en de regio. De gemeente is verantwoordelijk voor visievorming en het vaststellen van de kaders en voert de regie door te faciliteren en stimuleren. Programma Bestuur en dienstverlening Verbeteren dienstverlening door: Strategische opgave dienstverlening: Realisatie Klant Contact Centrum; Realisatie Schiedam geeft Antwoord. Verbeteren van de digitale dienstverlening door: Speerpunten Vergroten van het aanbod diensten en producten; Verankering van het Klant Contact Centrum en Antwoord in de organisatiecultuur en structuur. Vergroten van burgerparticipatie in de beginfase van beleids- en planvorming. Versterken van de bestuurlijke positie in de regio. Vergroten van de bekendheid van het gemeentebestuur. Algemene doelstelling Beleidsonderdeel Doelstellingen Vraag- en antwoordgericht, daadkrachtig bestuur van de wijken, de stad en de regio, die participatie en betrokkenheid van burgers en ondernemers meer faciliteert, initiatieven stimuleert, bureaucratie wegneemt, zelf regie voert, en voor wie dienstverlening aan burgers, ketenpartners en ondernemers centraal staat. Bestuur Dienstverlening 1. Goede bereikbaarheid van college- en raadsleden. 2. Vanuit de regiefunctie de participatie, verantwoordelijkheid en beginspraak bij beleids- en planvorming vergroten. 3. Verbetering van de bekendheid met en profi leren van de gemeenteraad en zijn rol als algemeen bestuur van de stad. 1. Uitbreiding digitale dienstverlening aan de burgers. 2. Snellere dienstverlening aan de burgers. 3. Kwalitatief betere dienstverlening. 4. Vergroten van de bereikbaarheid, aanspreekbaarheid en laagdrempeligheid van de organisatie. 5. Vermindering regeldruk. Gemeentearchief 1. Beheer en beschikbaarheid informatie. 14

17 2. Beleidsonderdeel Bestuur Het jaar 2012 stond in het teken van zowel het herstellen van vertrouwen, organisatiecultuurontwikkeling als ook behoud van een gezonde financiële positie. Voor de komende jaren zijn er vijf belangrijke speerpunten gedefinieerd. Dat zijn de volgende punten: 1. cultuurverandering/organisatie-ontwikkeling; 2. basisprocessen op orde; 3. financiële beheersing; 4. dienstverlening; 5. imago/positionering. Ten behoeve van het normaliseren van organisatie- en bestuurscultuur, integriteit en de onderlinge verhoudingen zijn de volgende activiteiten ondernomen: Uitvoering van de gemeentebrede motie van 30 augustus 2011: De directie van de organisatie heeft voortvarend doorgepakt op de organisatiestructuurontwikkeling. Zij heeft daarbij stappen gezet naar de permanent ontwikkelende, flexibele, met de maatschappij meebewegende en dienstverlenende organisatie. Hierin is de cultuuranalyse van VandeBunt nadrukkelijk meegenomen. In 2012 heeft een uitgebreid medewerkerstevredenheidsonderzoek plaatsgevonden. De resultaten hiervan en de hieruit voortkomende actiepunten worden separaat aan de raad aangeboden. Er is een gemeentesecretaris aangesteld die als opdracht heeft de organisatiecultuurontwikkeling richting en vorm te geven en de basis op orde te krijgen. Het traject om tot herstel en een vergelijk te komen met onterecht beschadigde medewerkers is gestart en afgerond. Er is een nieuwe mandaatregeling en een nieuw mandaatregister vastgesteld. De gedragscode bestuurlijke integriteit is vastgesteld. De nieuwe Richtlijn onkostenvergoedingen, representatie, diners en ontvangsten college B&W en de Verordening rechtspositie wethouders zijn vastgesteld. De door collegeleden ingediende declaraties worden gepubliceerd op de gemeentelijke website. Doelstelling 1: Goede bereikbaarheid van college- en raadsleden De doelstellingen van het bestuur worden gerealiseerd op basis van een samenhangend pakket aan activiteiten. Zowel raad als college hebben geleerd van de gebeurtenissen in 2011 en sturen actief op een open, controleerbare en benaderbare bestuurscultuur in Schiedam. Met betrekking tot doelstelling 1 zijn in 2012 de volgende activiteiten ondernomen of de volgende producten opgeleverd: Bestuursstijl en communicatie: mede door de reeds in de inleiding genoemde maatregelen is de aan ons zelf gegeven opdracht om tot een opener bestuursstijl te komen vorm gegeven. Communicatie en inzet nieuwe media: door de toename in het gebruik van de sociale media is de drempel om in contact te komen met zowel de gemeentelijke organisatie als het gemeentebestuur sterk verlaagd. Binnen de organisatie is aandacht besteed aan helder en duidelijk schrijven, zowel in rechtstreekse communicatie met onze inwoners als via de website. Vrijwel alle college- en raadsleden zijn via verschillende sociale media direct aanspreekbaar. Via Twitter en Facebook was de gemeente in 2012 bereikbaar voor de burgers. Ook wordt via deze kanalen aandacht gegenereerd voor activiteiten en gebeurtenissen in de stad en beleid en het handelen van de gemeente. Hoewel de eerste stappen in 2012 zijn gezet, zal verdere intensivering van de aanwezigheid op sociale media nodig zijn. Tevredenheidsonderzoek: Het onderzoek Imago & Dienstverlening heeft in 2012 niet plaatsgevonden. Wel wordt de tevredenheid van de inwoners van Schiedam middels klanttevredenheidsonderzoeken en het internetpanel gemeten. De resultaten hiervan boden bestuur en organisatie de mogelijkheid zich verder te verbeteren. Zo zijn bijvoorbeeld maatregelen getroffen om de wachttijden in het Klant Contact Centrum te reduceren en zijn verbeteringen doorgevoerd op de gemeentelijke website. Doelstelling 2: Vanuit de regiefunctie de participatie, verantwoordelijkheid en beginspraak bij beleids- en planvorming vergroten De organisatieontwikkelopdracht is niet alleen gestoeld op de gebreken die in 2011 aan het licht zijn gekomen, maar ook op de ambitie een krachtige stad te zijn en te blijven, hoewel de financiële ruimte is afgenomen. In de zomernota, die in 2012 is vastgesteld, is dan ook de focus verschoven naar emancipatie van de Schiedammers. De inwoners van Schiedam worden in hun kracht gezet door enerzijds een forse inzet op sociale stijging te plegen en anderzijds door een beroep op hen te doen om zelf mee te denken en te acteren. Hiermee is in 2012 de basis gelegd voor een regiegemeente die enerzijds veel verantwoordelijkheid bij de inwoners legt en anderzijds inwoners de ruimte laat om zelf vorm te geven aan hun stad. PROGRAMMAREKENING 15

18 Concreet heeft de gemeente in 2012 hiervoor de volgende activiteiten ondernomen: Om integrale en interactieve beleids- en planvorming te bevorderen is in 2012 het Participatiekader gemeente Schiedam en gemeentebrede toepassing hiervan vastgesteld (meer hierover in het Programma Wijkontwikkeling). Ook heeft vaststelling van het Participatieprotocol voor projecten van de teams Regie Openbare Ruimte (ROR) en Verkeer en Openbare Verlichting / Verkeersregelinstallaties (VOVRI) plaatsgevonden en toepassing hiervan op de projecten in de openbare ruimte (meer hierover in het Programma Stedelijke Ontwikkeling). De omvorming naar een regiegemeente is in gang gezet door het volgende in 2012 te bewerkstelligen: Er is een toekomstbestendig Sociaal Akkoord gesloten; Overeenkomsten over en onderzoek naar regionale samenwerking op het gebied van bijvoorbeeld handhaving op leerplicht, uitvoering Wet Werk en Bijstand en de sociale werkplaatsen. Vermindering van de regel- en administratieve lastendruk heeft bijvoorbeeld plaatsgevonden door de samenwerking met Woonplus, die voorbereiding van de verhuisaangiften door Woonplus zelf regelt voor het huurdersdeel van de Schiedamse bevolking. 3. Beleidsonderdeel Dienstverlening aan de schiedamse burgers en bedrijven Doelstelling 1: Uitbreiding digitale dienstverlening aan de burgers In 2012 heeft Schiedam verder geïnvesteerd in de ontwikkeling van het digitale loket. Onderstaande tabel toont de stand van zaken. In de loop van het jaar werden nieuwe e- formulieren in gebruik genomen voor de volgende producten en diensten: bezwaar gemeentelijke belastingen indienen; kwijtschelding aanvragen; automatisch betalen aanvragen of wijzigen; leerlingenvervoer aanvragen; vergoeding chronisch zieken en gehandicapten aanvragen. Doelstelling 3: Verbetering van de bekendheid met en profi leren van de gemeenteraad en zijn rol als algemeen bestuur van de stad Door de invoering van het dualisme in 2002 zijn de kaderstellende en controlerende taken voor de gemeenteraad strakker uitgelijnd. Daardoor kan de raad in grotere onafhankelijkheid het college beoordelen en zo duidelijker en zelfstandiger opereren. Communicatie: In goede samenwerking tussen griffie en de afdeling Communicatie is in 2012 de al ingezette weg vervolgd om meer aandacht aan de werkzaamheden voor de gemeenteraad en raadscommissies te besteden. Bestuurskrachtmeting: De gemeenteraad heeft in mei 2012 besloten de bestuurskrachtmeting uit te stellen. Een bestuurskrachtmeting treft onvoldoende doel in een periode waarin politiek, bestuurlijk en ambtelijk alle aandacht uitgaat naar het hervinden van een evenwicht in rollen en verantwoordelijkheden en tegelijkertijd de taakuitoefening op gewenste wijze moet doorgaan. 16

19 tabel gemeentelijke producten die via worden aangeboden (stand eind 2012) Elektronische producten Gereed Gereed in 2013 Anders, namelijk 1 Klacht indienen X 2 Contact opnemen met de gemeente X 3 Melding doorgeven X 4 Uittreksel Burgerlijke Stand aanvragen (diverse varianten) X 5 Uittreksel GBA aanvragen (diverse varianten) X 6 Aan- of afmelden van de hond voor hondenbelasting X 7 Verhuizing doorgeven X 8 Vertrek buitenland doorgeven X 9 Verzoek tot geheimhouding persoonsgegevens indienen X 10 Naamgebruik veranderen X 11 Bewijs van in leven zijn aanvragen X 12 Bewijs van Nederlanderschap aanvragen X 13 Standplaatsvergunning aanvragen X 14 Marktplaatsvergunning aanvragen X 15 Parkeervergunning aanvragen Direct klaar via balie 16 Gehandicaptenparkeervergunning aanvragen Direct klaar via balie 17 Gehandicaptenparkeerkaart aanvragen Direct klaar via balie 18 Gehandicaptenparkeerplaats aanvragen X 19 Gehandicaptenparkeerplaats beëindigen of wijzigen X 20 Kapvergunning aanvragen Via Omgevingsloket 21 Evenementenvergunning aanvragen 22 Bezwaar gemeentelijke belastingen indienen X 23 Kwijtschelding aanvragen X 24 Automatisch betalen aanvragen of wijzigen X 25 Vakantie of verblijf in het buitenland melden X 26 Gevonden of verloren voorwerpen melden X 27 Kopie OZB-aanslag, WOZ-beschikking of WOZ-taxatieverslag X 28 Eigen verklaring rijbewijs aanvragen X 29 Graafwerkzaamheden melden X 30 Afspraak maken X 31 Leerlingenvervoer aanvragen X 32 Vergoeding chronisch zieken en gehandicapten aanvragen X 33 Bezwaar indienen X 34 Bijzondere bijstand aanvragen of wijzigen Planning onbekend 35 Evenementenvergunning aanvragen X 36 Grof vuil laten ophalen Via Irado 37 (Integrale) horecavergunning aanvragen X 38 Tijdelijk kenteken wijzigen (parkeervergunning) X 39 Langdurigheidstoeslag aanvragen of wijzigen Via Formulierenbrigade 40 Parkeervergunning aanvragen (dagkaarten) Direct klaar via balie 41 Reclameontheffi ng aanvragen X NB: Schiedam past veelal formulieren toe die de Rijksoverheid beschikbaar heeft gesteld in het kader van de Gemeentelijke Model Architectuur (GEMMA). In de Programmabegroting is over enkele e-formulieren waarvoor een (standaard) GEMMA-formulier beschikbaar is, ten onrechte vermeld dat deze in 2011 gereed waren. De meeste hiervan staan gepland voor 2013, zoals hierboven is weergegeven. PROGRAMMAREKENING 17

20 Niet alleen zijn nu meer gemeentelijke producten digitaal verkrijgbaar, ook het aantal digitale transacties is fors toegenomen: van in 2011 naar in Hoewel het in absolute zin nog niet om zeer grote aantallen gaat, weten burgers het digitale loket dus steeds beter te vinden. In 2012 is ook geïnvesteerd in een zo veel mogelijk digitale afhandeling van digitale aanvragen. Dit geldt bijvoorbeeld voor de digitale aanvragen om uittreksels Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). Alle binnen één etmaal aangevraagde uittreksels worden de volgende ochtend digitaal klaargezet voor een snelle controle en daarna met één druk op de knop geprint. Dankzij dit soort quick wins in de afhandeling van aanvragen kan het digitale kanaal steeds efficiënter werken. Vanwege het gebruiksgemak en de relatief lage kosten voor zowel burgers als de gemeente, is het digitale kanaal het voorkeurskanaal. Schiedam stuurt bewust op het gebruik van het digitale kanaal en deze kanaalsturing begint vruchten af te werpen: ten opzichte van 2011 is het gebruik van en het digitale loket toegenomen. Zie de grafiek Klantcontacten per kanaal, alsmede de infographic bij doelstelling 3. Het gebruik van de overige kanalen is ongeveer gelijk gebleven. Op het eerste oog heeft er dus weinig substitutie plaatsgevonden tussen de verschillende dienstverleningskanalen, maar de hoeveelheid telefoontjes rechtstreeks naar doorkiesnummers is hoogstwaarschijnlijk wel afgenomen. Voor de gemeente als geheel is dit efficiëntiewinst. klantcontacten per kanaal Aantallen Balie Telefoon Post Digitaal loket Schiedam maakt sinds 2011 geen gebruik meer van het internetonderzoek Imago en dienstverlening. Wel heeft het klanttevredenheidsonderzoek van TNS NIPO plaatsgevonden in het kader van Benchmarking Publiekszaken. De uitkomsten staan onder doelstelling 3: kwalitatief betere dienstverlening. Doelstelling 2: Snellere dienstverlening aan de burgers. Schiedam hanteert servicenormen als belofte aan de klanten om binnen de ambtelijke organisatie te sturen op verbetering van de dienstverlening. Onderstaande tabel toont de gemiddelde jaarscores. tabel servicenormen beleidsonderdeel Dienstverlening Omschrijving E/P* Bron Nulmeting (jaar) Resultaat 2012 Streefwaarde Wachttijd balie vrije inloop, < 30 minuten P Lamson-Q 50% (2011) 78% 90% Wachttijd balie afspraak, < 5 minuten P Lamson-Q 80% (2011) 84% 90% Afhandeling brieven < 6 weken P Corsa 66% (2011) 64% 90% Telefoon beantwoorden < 30 seconden P ACD 80% (2011) 84% 80% Terugbellen op verzoek < 2 werkdagen P KCS 59% (2011) 65% 90% * E = Effectindicator en P = Prestatie-indicator Hoewel de streefwaarden nog niet elke maand worden behaald, is op vrijwel alle servicenormen in 2012 verbetering gerealiseerd. De grootste stap vooruit werd gezet voor wachttijden aan de balie op vrije inloop. Na zeer lage scores in 2011 is een gestage verbetering gerealiseerd. In de tweede helft van 2012 werd de streefwaarde in vier van de zes maanden behaald. Daarnaast werden kleinere verbeteringen geboekt voor: de wachttijd aan de balie op afspraak, het beantwoorden van telefoon op het centrale nummer en het terugbellen op verzoek. De score voor het beantwoorden van brieven was in 2012 helaas iets slechter dan in Hoogste prioriteit hebben nu de scores op de afhandeling van brieven en het terugbellen op verzoek; deze blijven het verst achter bij de streefwaarden. Verder zijn met het oog op een snellere dienstverlening in 2012 de volgende activiteiten ondernomen: Het proces gehandicaptenparkeerplaats is overgedragen aan het Klant Contact Centrum. Aanvragers hoeven zich uitsluitend nog tot het Klant Contact Centrum te wenden. 18