Burgerjaarverslag. Voorwoord. emmen Maakt Meer Mogelijk. Speciale uitgave van de gemeente Emmen. Veiligheid Dát kan beter! Voorwoord.

Transcriptie

1 Speciale uitgave van de gemeente Emmen juni 2009 Voorwoord Burgerjaarverslag 2008 Voorwoord Burgerparticipatie Dienstverlening Veiligheid Dát kan beter! Politiek is niet saai! Het Zorgloket is de routeplanner in de zorg. Alcohol en verkeer dat gaat niet samen. emmen Maakt Meer Mogelijk

2 Voorwoord Het burgerjaarverslag Het burgerjaarverslag is bedoeld om u een indruk te geven hoe het staat met de kwaliteit van de dienstverlening van de gemeente Emmen, op welke wijze de inwoners van Emmen worden betrokken bij het beleid en hoe het staat met de veiligheid in de gemeente. We laten u zien hoe burgerparticipatie in Emmen in de praktijk werkt. Bijvoorbeeld hoe Plaatselijk Belang Roswinkel te werk gaat of op welke manier Emmen Revisited de leefbaarheid van Emmense wijken en dorpen verbetert. Of hoe u zelf kunt deelnemen aan mogelijkheden van burgerparticipatie die er in Emmen zijn. Laat u eens op een idee brengen! Een aantal andere artikelen gaan over de dienstverlening van de gemeente. Hoe vergunningverlening in de praktijk in zijn werk gaat, bijvoorbeeld. Of wat het zorgloket is en hoe u ermee in contact kunt komen. Verder laten we zien hoe veilig Emmen is en wat we in 2008 hebben gedaan om de veiligheid te verbeteren. We hopen dat u dit jaarverslag lezenswaardig en nuttig vindt. U kunt uw mening geven over het burgerjaarverslag Dit kunt u schriftelijk doen door het reactieformulier achter in deze uitgave in te vullen of digitaal via onder bestuur en organisatie > burgemeester en wethouders. U kunt het burgerjaarverslag en de burgerjaarverslagen van voorgaande jaren daar ook digitaal lezen. Cees Bijl Burgemeester van Emmen Bij het samenstellen van het burgerjaarverslag komen we de zaken tegen die goed gaan. Wij krijgen wel eens te horen dat het burgerjaarverslag een erg positief beeld van de gemeente geeft. Het burgerjaarverslag heeft echter ook als doel om de kwaliteit van burgerparticipatie, dienstverlening en veiligheid te verhogen. In dit burgerjaarverslag durven we ook kritisch naar onze eigen dienstverlening te kijken. We signaleren ook dingen die we moeten verbeteren en we zorgen ervoor dat dit ook werkelijk gebeurt. In het artikel Dát kan beter kunt u vinden wat we deze keer aan te verbeteren zaken zijn tegengekomen. Bij het tot stand komen van dit verslag heeft ook dit keer de Klankbordgroep Burgerjaarverslag haar advies en commentaar geleverd. De klankbordgroep bestaat uit vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties uit de gemeente Emmen. Wie er zitting in hebben, vindt u in het colofon. We raadplegen de klankbordgroep bij het bepalen van de onderwerpen van het burgerjaarverslag en bij het redigeren van de teksten om te beoordelen of ze begrijpelijk en goed leesbaar zijn. We waarderen de inzet en inbreng van de klankbordgroep, want dit komt de kwaliteit en de leesbaarheid van het burgerjaarverslag ten goede. Dát kan beter! De gemeente Emmen heeft als doelstelling de kwaliteit van de dienstverlening, de burgerparticipatie en de veiligheid steeds te verbeteren. Eén van de middelen daarvoor is dit burgerjaarverslag. We rapporteren daarin over wat zich op die gebieden in een jaar heeft voorgedaan en over de verbeteringspunten die we zijn tegengekomen. Bij het maken van deze editie van het burgerjaarverslag kwamen we de volgende verbeterpunten tegen: 1. de behandeling van bezwaarschriften Op bezwaarschriften moet binnen de wettelijke termijn een beslissing worden genomen. Het komt nogal eens voor dat dit niet lukt. Dat komt de kwaliteit van de dienstverlening van de gemeente niet ten goede. Daarom gaan we dit verbeterpunt aanpakken door onder andere contact op te nemen met de persoon die het bezwaarschrift heeft ingediend en daarmee de bezwaren te verhelpen. 2. klachtenafhandeling De interne organisatie van de klachtafhandeling kan beter. Daar gaan we op verschillende manieren aan werken. De methode van registratie van klachten kan beter door digitalisering. Klachten moeten bij het inboeken van post al als klacht worden herkend. Daarvoor moeten de medewerkers die post registreren specifiek worden geïnstrueerd. Om het proces te verbeteren gaan de klachtcoördinatoren van de gemeentelijke diensten ervaringen met elkaar uitwisselen. Zo kunnen ze van elkaar leren. 3. telefonische bereikbaarheid De telefonische bereikbaarheid is in 2006 onderzocht. De conclusie was toen dat de telefonische bereikbaarheid moet verbeteren en er is daarvoor een verbeterplan opgesteld. In 2008 is er opnieuw zo n onderzoek gehouden. Gebleken is dat de telefonische bereikbaarheid niet is verbeterd. De verbouwing van het gemeentehuis heeft daarbij een rol gespeeld, maar niet zoveel dat deze resultaten acceptabel zijn. We ondernemen opnieuw actie om dat te verbeteren. We stellen nu als doel dat de gemeente Emmen over 3 jaar voldoet aan de landelijke adviesnormen die gelden op het gebied van telefonische bereikbaarheid. Over 3 jaar houden we opnieuw een onderzoek.

3 Burgerparticipatie 3 Emmen Revisited: Samen aan de slag! Emmen Revisited Emmen Revisited werd bijna 12 jaar geleden in het leven geroepen om de leefbaarheid in de wijken Angelslo, Emmerhout en Bargeres te verbeteren. In 2008 is de aanpak uitgebreid naar de wijk Emmermeer en de dorpen Zwartemeer en Schoonebeek. De kern van de Emmen Revisited werkwijze is intensieve samenwerking met bewoners en andere betrokken partijen, zoals gemeente, wooncorporaties, wijkverenigingen, buurt- en huurdersverenigingen, politie en welzijnsorganisatie Sedna. Emmen Revisited is opgezet om de samenwerking soepel te laten verlopen. De voorwaarde voor succes is dat iedere betrokken partij het dorp of de wijk centraal stelt. Eerste stap Startpunt van de samenwerking in Emmen Revisted is dat de partijen samen bepalen wat er speelt in het dorp of de wijk. Op basis daarvan worden de doelen geformuleerd. Het is belangrijk dat alle deelnemende partijen het over deze doelen eens zijn, zodat er aan de juiste dingen wordt gewerkt in het dorp of de wijk. Om dat te bereiken, wordt er heel wat gepraat en geluisterd. Ook het opbouwen van een hecht netwerk in wijk of dorp speelt een grote rol. Programma Wat de verschillende partijen met elkaar willen bereiken, wordt vastgelegd in een wijk- of dorpsprogramma. Dit programma wordt ondertekend door de gemeente, corporaties, wijk- en dorpsverenigingen en huurdersorganisaties. Maar er zijn nog veel meer partners bij betrokken. Het programma is de leidraad voor alle deelnemende partijen in de samenwerkingsovereenkomst. Een aantal voorbeelden uit de praktijk: Eindelijk een wijkprogramma voor Emmermeer! In Emmermeer wilden we altijd al graag een wijkprogramma hebben, zegt Jan Vos, de voorzitter van de Wijkvereniging, maar het kwam steeds maar niet van de grond. Nu, met de komst van Emmen Revisited, lukt het dan toch. Het was een van de eerste dingen waar we in 2008 mee aan de slag gingen. We hebben bijvoorbeeld twee informatieavonden georganiseerd, waarop mensen hun opmerkingen, wensen en klachten konden aangeven. Dat was heel zinvol, want dan krijg je ook direct een beeld van wat er leeft bij de wijkbewoners. Er kwam van alles uit: waarom de goten niet werden uitgeveegd, wat er met de lege plekken in de wijk ging gebeuren. Nu, begin 2009, is het wijkprogramma zo goed als klaar. We zijn er erg blij mee! Het is een soort spoorboekje van wat er de komende jaren in Emmermeer moet gebeuren. Of het ook daadwerkelijk gebeurt, weten we natuurlijk niet, maar we hebben met alle betrokken partijen verwoord hoe wij de wijk goed leefbaar denken te houden. Zwartemeer positief over centrumplan Gemeenteraadslid en dorpsbewoner Henrie Wittendorp ziet alleen maar voordelen van de komst van Emmen Revisited naar Zwartemeer. De aanpak van Emmen Revisited schept mogelijkheden en dan bedoel ik echt niet alleen financieel. Vraagstukken worden dorpsbreed met alle partijen aangepakt, professioneel begeleid en aangestuurd. De lijntjes zijn kort, het werkt heel snel. In 2008 is onder meer gewerkt aan een plan voor de aanpak van het centrum. Wittendorp maakte deel uit van de projectgroep die hiermee aan de slag ging. Eerst hebben we gekeken naar wat we zouden willen en wat er moest gebeuren. Dat is vervolgens voorgelegd aan de stuurgroep. De volgende stap was het uitwerken van het voorstel tot een concreet projectplan. Als het nodig was, konden we daar deskundigheid bij inhuren. Uiteindelijk hebben we het centrumplan op 5 maart 2009 gepresenteerd aan alle inwoners van Zwartemeer. Het is heel positief ontvangen en daarmee overdrijf ik niet! Dorpsschouw Schoonebeek In 2008 vond in Schoonebeek een uitgebreide dorpsschouw plaats, waar alle buurtverenigingen bij betrokken werden. Henk Kloeze, voorzitter van de Vereniging Dorpsbelangen Schoonebeek vertelt: Een heleboel onderwerpen die op de schouwlijst terecht kwamen, hadden te maken met achterstallig onderhoud. Maar er waren ook zaken waarvan we zeiden: die moeten een plek krijgen in het dorpsprogramma, zoals de kwaliteit van het groen en een tweede oversteekplaats over de Europaweg. Het is natuurlijk afwachten of het allemaal haalbaar is, maar we hebben wel het gevoel dat er nu echt wat van de grond komt. In het dorpsprogramma staan ook onderwerpen die al langer spelen. Bijvoorbeeld de reorganisatie van het centrum. We moeten met alle partijen rond de tafel, en dan vinden we elkaar wel ergens. Kloeze is blij met de ondersteuning van Emmen Revisited. Bij dorpsbelangen zijn we allemaal vrijwilligers, dus deze professionele ondersteuning is meer dan welkom!

4 4 Burgerparticipatie Burgerparticipatie: Zo werkt het! Inwoners kunnen hun mening geven over plannen en voornemens van de gemeente. Ook op andere manieren kunnen zij invloed uitoefenen. Dit wordt burgerparticipatie genoemd. In dit artikel leest u hoe deze vormen van burgerparticipatie in Emmen geregeld zijn. Burgerinitiatief Met het burgerinitiatief kunt u de gemeenteraad vragen om over een gemeentelijke aangelegenheid te overleggen en te besluiten. Iedere inwoner kan een burgerinitiatief organiseren. Daarvoor zijn handtekeningen van medestanders nodig (zie kader). Aantal handtekeningen dat nodig is voor een burgerinitiatief: kleine kern 50 dorp/wijk 150 gemeente 750 Referendum Een referendum is een raadplegende volksstemming in de gemeente Emmen over een voorgenomen besluit van de gemeenteraad. Raadplegend wil zeggen dat de raad niet gebonden is aan de uitslag, maar dit als een advies ziet. Iedere inwoner kan een referendum organiseren. Om een referendum te houden, moet u eerst wel een verzoek indienen bij het college van burgemeester en wethouders. Dit eerste verzoek moet worden ondersteund door minimaal 250 kiesgerechtigde inwoners van de gemeente. Voor het definitieve verzoek zijn minstens 2500 kiesgerechtigde inwoners nodig. Spreekrecht in commissievergaderingen Iedere inwoner kan vragen om spreektijd tijdens een commissievergadering. U kunt het woord voeren over onderwerpen die wel of niet op de agenda staan: niet-geagendeerde onderwerpen: u neemt contact op met de voorzitter van de commissievergadering waar u een agendapunt wilt inbrengen. U geeft uw naam, adres en het onderwerp waarover u het wilt gaan hebben. In het eerste halfuur van de vergadering krijgt u 5 minuten spreektijd. De commissieleden kunnen u daarna vragen stellen. geagendeerde onderwerpen: u meldt de voorzitter vóór het begin van de vergadering dat u wilt spreken en u geeft aan over welk agendapunt. Voordat het agendapunt behandelt wordt, krijgt u de gelegenheid het woord te voeren. Voor meer informatie over het burgerinitiatief, referendum en spreekrecht in commissievergaderingen kunt u terecht bij de griffie of op de website van de gemeenteraad ( Inspraakronde De gemeente heeft regelmatig voornemens of plannen waarop u inspraak kunt hebben. Deze plannen worden gepubliceerd op de informatiepagina in De Zuidenvelder. U kunt binnen een bepaalde tijd reageren. Soms kan dat mondeling, soms schriftelijk en soms op beide manieren. Na de inspraakronde neemt de gemeente een beslissing. De gemeente is niet gebonden aan de reacties en kan er van afwijken. Ze moet dan wel de redenen daarvoor aangeven. Op vindt u vaak extra informatie over het voornemen of plan. Burgerpanel In 2008 hebben 400 inwoners zich aangemeld als lid van het Emmense Burgerpanel (zie ook artikel Van Klankbordgroep naar Emmens Burgerpanel ). Wilt u uw mening laten horen en meedoen aan diverse onderzoeken van de gemeente Emmen? Geeft u zich dan op als lid van het Burgerpanel. Adviesraden Beschikt u over bepaalde ervaring en deskundigheid en wilt u die beschikbaar stellen aan de lokale samenleving? Dan is een plaats in een van de adviesraden misschien iets voor u. Voorbeelden zijn de Seniorenraad, de Jongerenraad, de Wmo-raad (zie ook het artikel Wmo-raad adviseert de gemeente Emmen ) en de Cliëntenraad. Houd de gemeentelijke infopagina van De Zuidenvelder en de website van de gemeente ( in de gaten voor vacatures in een van de adviesraden. Erkende Overlegpartners Erkende Overlegpartners zijn bewoners, ondernemers en andere vertegenwoordigers uit een dorp, wijk of kern. Zij vormen de officiële vertegenwoordiging van een dorp, wijk of kern en zijn de vaste gesprekspartner van de gemeente. Maar zij zijn ook een belangrijk aanspreekpunt voor alle inwoners uit het gebied. Op dit moment zijn er door de gemeenteraad 34 overlegpartners officieel erkend. Erkende Overlegpartners kunnen de gemeente gevraagd en ongevraagd advies geven. Deze adviezen kunnen over allerlei onderwerpen gaan: beleid, beheer of het aanwijzen van verbeterpunten. Deze rol geeft de Erkende Overlegpartners een bijzondere positie in de gemeente Emmen. Er zijn twee soorten Erkende Overlegpartners: de gekozen Erkende Overlegpartners (de dorpsraden Zwartemeer en Erica) en de Verenigingen van Plaatselijk Belang in de overige dorpen en wijken. Dorpsraden Erica en Zwartemeer Als u lid wilt worden van een dorpsraad, moet u zich kandidaat stellen bij de verkiezing daarvoor. Die vindt tegelijk plaats met de verkiezing voor de gemeenteraad, de eerstvolgende dus op 3 maart Let vanaf begin 2010 op de aankondigingen op de gemeentelijke website ( of de gemeentelijke infopagina in De Zuidenvelder. U kunt ook contact opnemen met de dorpsraad zelf. Verenigingen Plaatselijk Belang U kunt zich inschrijven als lid van een Vereniging Plaatselijk Belang of van een vereniging die in de Erkende Overlegpartner is vertegenwoordigd (zie ook het artikel Gemeente en inwoners moeten met elkaar

5 Burgerparticipatie 5 in gesprek blijven ). De gemeente overlegt met het dagelijks bestuur van de Vereniging Plaatselijk Belang. Als u lid bent van dit bestuur, is uw invloed dus het grootst. Als u lid wilt worden, neemt u dan contact op met de Vereniging Plaatselijk Belang in uw dorp of wijk. Namen en adressen van de verenigingen in uw dorp of wijk vindt u op de website van de gemeente: Emmen, dorpen en kern, Erkende Overlegpartners. Wijk- of dorpsschouw De Erkende Overlegpartner in een dorp of wijk maakt regelmatig (soms met één of meer collegeleden) een ronde door het dorp of de wijk om knelpunten in het beheer en onderhoud vast te stellen (zie ook artikel Emmen Revisited: samen aan de slag! ). Voor deze wijk- of dorpsschouw kunnen bewoners van het dorp of de wijk ook zelf knelpunten voordragen. Wijkschouwen worden op de informatiepagina in De Zuidenvelder aangekondigd. Aanpak Emmen Revisited In de wijken Angelslo, Emmerhout, Bargeres Emmermeer en in de dorpen Zwartemeer en Schoonebeek, slaan bewoners, gemeente, woningbouwcorporaties, wijkverenigingen, buurt- en huurdersverenigingen, politie en andere partners de handen ineen om de leefbaarheid te vergroten (zie ook het artikel Emmen Revisited: samen aan de slag! ) Woont u in een van deze wijken of dorpen en wilt u meedenken en meepraten over de verbetering van de woonomgeving? Dan kan dat als individu of als lid van de bewonersorganisaties. Meer informatie hierover vindt u bij Emmen Revisited:

6 6 Burgerparticipatie Studenten bedenken slimme afslag Studenten Ramon Lukkien en Marco van Es bedachten een slimme manier om de verkeersdoorstroming op de Hondsrugweg te verbeteren: een extra afslag naar de parkeerterreinen Willinkplein en Wenning. De gemeente voerde dit idee uit. Wethouder Holman vond het initiatief van de jongens zo leuk, dat er nu een straatnaambord bij het weggetje staat. De weg heet de Marmonlaan, afgeleid van de voornamen van de jongens. Het begon allemaal met een studieproject van beide studenten aan het Drenthe College. Voor onze studie Human Technology wilden we in eerste instantie onderzoeken of een zogenaamde groene golf op de Hondsrugweg haalbaar was. Dat bleek uiteindelijk onmogelijk, maar inmiddels hadden we ons wel grondig verdiept in de verkeerssituatie. We kwamen eerst met het voorstel om een extra afslag voor de bussen en rechtsafslaand verkeer te maken. Vervolgens ontstond het idee voor een extra stukje weg naar de parkeerplaatsen aan Willinkplein en Wenning. Iedereen was daar heel enthousiast over en dat is toen ook uitgevoerd. Als geintje riepen we, dat het leuk zou zijn om die weg naar ons te vernoemen. De wethouder was zó in z n nopjes met onze voorstellen, dat dat toen ook echt gebeurd is! Hartstikke leuk, toch? Nog steeds moet ik even grijnzen als ik langs het bordje Marmonlaan rijd.

7 Burgerparticipatie 7 Van Klankbordgroep naar Emmens Burgerpanel In 2002, het jaar dat het eerste burgerjaarverslag verscheen, is er een Klankbordgroep Burgerjaarverslag ingesteld om de leesbaarheid van het burgerjaarverslag te controleren. In de jaren daarna zijn de taken van de klankbordgroep uitgebreid. De leden gingen ook meedenken over de opzet en inhoud van het burgerjaarverslag en over het onderzoeken van de waardering van gemeentelijke producten. Het is de bedoeling dat de klankbordgroep steeds meer gaat fungeren als testpanel. De gemeente wil de mening van de leden vragen over allerlei nieuwe zaken die in de planning staan. Een goed voorbeeld is de nieuwe website van de gemeente, die naar verwachting eind 2009 gereed is. Het is belangrijk vooraf een idee te krijgen van wat mensen van de website vinden en of de site - bijvoorbeeld - gebruiksvriendelijk genoeg is. Het huidige panel wordt steeds meer uitgebreid. Uiteindelijk ontwikkelt het testpanel zich zo tot een Emmens Burgerpanel, dat een doorsnee van de Emmense bevolking is en een representatief beeld geeft van de mening van de Emmenaren. Onlangs is op de gemeentelijke informatiepagina in De Zuidenvelder en op een oproep gedaan aan de inwoners van Emmen om zich als panellid op te geven. Ruim 400 mensen meldden zich aan! Wilt u ook uw mening laten gelden en meedoen aan diverse onderzoeken van de gemeente Emmen? Deelnemers krijgen maximaal 5 keer per jaar een uitnodiging voor een onderzoek of een enquête. Via de website kunt u zich geheel vrijblijvend aanmelden voor het Emmens Burgerpanel. Kijk onder Bestuur en organisatie, burgerpanel. Leren in, van en door de buurt Buurtacademie succesvol Niet iedereen heeft de kans gekregen om zich te scholen zoals hij of zij dat zou willen. Met de Buurtacademie wil de gemeente Emmen volwassen wijkbewoners alsnog die kans geven. Welzijnsorganisatie Sedna, de gemeente en het Drenthe College ontwikkelen cursussen waar de buurtbewoners om vragen. In 2008 bezochten veel volwassenen de Buurtacademie voor een cursus of workshop. Het aanbod wordt bepaald door de vraag van bewoners en varieert van een cursus Klussen, EHBO voor jonge kinderen en Hoe run ik een bedrijf tot een workshop Voorlezen, een cursus Engels en een cursus Interculturele communicatie. Voor de basiscursus computervaardigheden was in 2008 zo veel belangstelling dat een wachtlijst moest worden ingesteld. De Buurtacademie is een samenwerkingsverband tussen de gemeente Emmen, welzijnsorganisatie Sedna en het Drenthe College. Over de cursus Engels van de Buurtacademie: Je komt in het dagelijks leven veel Engelse woorden tegen en je leert op de les wat die betekenen. In 10 lessen hebben we op een gezellige en ontspannen manier toch heel wat nieuwe Engelse woorden en zinnen bijgeleerd. Door de ongedwongen en goede sfeer durfden we ook meer Engels te spreken in de groep. Over de basiscursus computervaardigheden: Dit is een cursus waar je echt stapje voor stapje de beginselen van computeren leert. In gemakkelijke bewoordingen, zodat iedereen het begrijpt. Het was erg gemoedelijk en gezellig! Over de cursus Omgaan met geld: Ik heb inzicht gekregen in mijn inkomsten en uitgaven. Ik ga beter met geld om en waar ik heel trots op ben, is dat ik van een nare schuld af ben gekomen. Het onderwerp geld is nu leuker en lichter. Meer weten? Bel het Drenthe College, tel. (0800) of welzijnsorganisatie Sedna, tel. (0591)

8 8 Burgerparticipatie Vereniging Plaatselijk Belang Roswinkel Gemeente en inwoners moeten met elkaar in gesprek blijven Wij komen op voor de belangen van het dorp, zo omschrijft bestuurslid Rinus van der Molen de kerntaak van het Plaatselijk Belang. En dat moet je heel breed zien. We praten onder andere over het onderhoud van het groen en de gebouwen in het dorp, over voorzieningen en over straatmeubilair. In overleg met de gemeente hebben we vorig jaar bijvoorbeeld parkeerplaatsen in het dorpscentrum op laten knappen. Er is een betegeld pad naar de Joodse begraafplaats aangelegd en we hebben het monumentenpleintje op laten knappen. We hebben ook samen met de historische vereniging de historische laadplaats aan het kanaal opgeknapt. Nu zijn we bezig met het opknappen van de kop van het kanaal. Daar willen we een soort ontmoetingsplaats creëren. We zijn nu in gesprek met het waterschap. Vergaderen Zes keer per jaar neemt het Plaatselijk Belang Roswinkel, samen met de andere Erkende Overlegpartners van De Monden (de noordoostelijke dorpen en wijken van Emmen), deel aan het uitvoeringsoverleg De Monden. Dan zitten we aan tafel met de teamleider van de dienst Gebied van de gemeente Emmen en praten we over dagelijkse zaken, legt Rinus uit. Gaten in het asfalt, verwijsborden die niet goed zichtbaar zijn, wateroverlast, bermen, dat soort dingen. Dan is er ook nog drie keer per jaar platformoverleg De Monden, waar ook alle Erkende Overlegpartners van De Monden bij aanschuiven. Daar staan onderwerpen op de agenda die meer op de lange termijn spelen, zoals gebiedsontwikkeling en windturbines. Daarnaast beleggen we vier keer per jaar een eigen ledenvergadering. Dan nodigen we ook een spreker uit over een bepaald thema. Vorig jaar ging het bijvoorbeeld over de NAM en Streektaal. Ook via onze eigen krant houden we de leden op de hoogte van wat er speelt. Discussie Gevraagd naar de samenwerking met de gemeente, zucht Van der Molen. Er is vaak geen geld om dingen op te knappen. Soms is het inderdaad ons eigen pakkie an, maar soms denk ik ook wel eens: het moet natuurlijk niet zo zijn, dat wij het gemeentelijk onderhoud gaan doen. Daar discussiëren we dan over in het uitvoeringsoverleg. Als het gaat om woningbouw, botsen we regelmatig met de gemeente. Ik heb niet het gevoel dat er op dat gebied naar het Plaatselijk Belang geluisterd wordt. Maar ondanks zijn kritische kanttekeningen is Rinus over het algemeen positief over de relatie met de gemeente: De persoonlijke verhoudingen zijn prima. Het overleg verloopt goed, en daar moeten we zeker mee doorgaan. Het is denk ik heel belangrijk dat je met elkaar in gesprek blijft en dingen persoonlijk aan kunt kaarten. Rinus van der Molen is bestuurslid van de Vereniging Plaatselijk Belang Roswinkel. De voorzitter is Gienus Pagters. Greetje Kleinenberg is secretaris en Fedde Oosting is penningmeester. Andere leden zijn: Daphne Versteeg, Els Bergman en Bennie Thole.

9 Burgerparticipatie 9 De Kinderraad Maatschappelijke betrokkenheid wordt omgeschreven als: het belangrijk vinden een rol van betekenis te spelen bij het behoud en het verbeteren van de kwaliteit van je leefomgeving. Dat je hier niet vroeg genoeg mee kunt beginnen, kunnen we zien in Barger- Compascuum. Op donderdag 25 september 2008 is hier een Kinderraad geïnstalleerd. Kinderen worden in hun deelname in de kinderraad sterk betrokken bij het bedenken en organiseren van diverse activiteiten en komen zo tot inspraak in hun dorp. De Kinderraad is een initiatief vanuit het project Brede Schoolontwikkeling van de gemeente Emmen. De Kinderraad Barger-Compascuum bestaat uit zes kinderen van de drie basisscholen binnen het dorp. Voor een zetel in de Kinderraad kunnen in principe alle leerlingen van groep 7 (en in het startjaar groep 8) zich verkiesbaar stellen. De zetel is voor een periode van twee jaar. Campagne Wanneer er meer dan één leerling per school zitting wil nemen in de kinderraad, dan volgt er een verkiezing tussen de verschillende leerlingen. Elke leerling gaat dan onder begeleiding van de jongerenwerker een verkiezingscampagne opzetten, bestaande uit een poster, een lijfspreuk en een persoonlijke presentatie op de verkiezingsdag. Twee weken voor de verkiezingsdag komen de posters van de verschillende kandidaten op school te hangen. Tijdens deze twee weken wordt er druk campagne gevoerd! Dan is het moment om te kiezen aangebroken: de kandidaten presenteren zich in een centrale ruimte voor de leerlingen van de bovenbouw waarna alle leerlingen een kiesbiljet invullen. Door middel van een telling wordt er gekeken wie er zitting neemt in de Kinderraad. Inzet Kinderraad De Kinderraad houdt zich, onder leiding van een jongerenwerker van Sedna, bezig met activiteiten en is een spreekbuis voor kinderen van de basisscholen naar het kernteam van de Brede School, de sportverenigingen, de Vereniging Plaatselijk Belang, de gemeente en meer. Daarnaast houdt de Kinderraad zich bezig met maatschappelijke thema s, geven ze een Kinderraad-schoolkrant uit of helpen ze met de organisatie van een straatspeeldag. Wat zijn de voordelen voor de kinderen? De kinderen in de Kinderraad leren over maatschappelijke betrokkenheid, over verkiezingen en de grondbeginselen van democratie, over de Brede School en over de samenwerking met meerdere partijen.

10 10 Burgerparticipatie Politiek is niet saai! Rumoer in de raadszaal bij het verschijnen van de laatste stelling: Politiek is saai! In de gemeenteraad zitten allemaal oude mensen, vooral mannen in stijve pakken. Leerlingen van het Drenthe College gniffelen zachtjes. Aarzelend worden de stemkaartjes in de lucht gestoken. Een snelle blik door de zaal leert dat behoorlijk wat leerlingen het niet eens zijn met deze uitspraak. Dat blijkt ook wel na afloop van de bijeenkomst, wanneer we een aantal studenten spreken. Van te voren had ik eigenlijk helemaal niet zo n beeld van de gemeenteraad. De politiek was een ver-van-mijn-bed show, het leek me inderdaad nogal stoffig, vertelt een 17-jarige studente. Maar het was eigenlijk hartstikke leuk vanmiddag! van een boom. Deze keuzes zijn vaak niet of onvoldoende bij de mensen bekend. In deze krant hebben we uitgelegd hoe de raad werkt, wat de raad doet en hoe mensen de raadsleden kunnen bereiken voor vragen en ideeën. Die drempel moet zo laag mogelijk zijn. De raadsleden vertegenwoordigen tenslotte de inwoners van de gemeente. Het is dan ook belangrijk dat ze weten wat er onder de bevolking leeft. Daarom hebben we in het najaar bijvoorbeeld ook twee speciale Wmo forumavonden georganiseerd. Iedereen kon hier meepraten over huishoudelijke zorg, mantelzorg en vrijwilligerswerk. Zo n 140 mensen hebben aan de avonden meegedaan. Leuke dingen in het vooruitzicht De politiek leeft dus wel. Maar het kan natuurlijk altijd beter. Daarom heeft de werkgroep Lokale betrekkingen ook voor 2009 weer volop plannen en met de gemeenteraadsverkiezingen van maart 2010 in het vooruitzicht is er ook voldoende te melden. Leo Pekelsma is er klaar voor: De inwoners van de gemeente Emmen zullen dit jaar zeker van ons horen! De werkgroep Lokale betrekkingen bestaat uit de raadsleden Leo Pekelsma (CDA), Marja Meulenbelt (PvdA), Wim Halm (BGE), Wim Moinat (SP) en Jan Dijkgraaf (GroenLinks). Tijdens de bijeenkomst hebben zo n 30 leerlingen van de opleiding Sociaal Agogisch Werk van het Drenthe College in kleine groepjes hun eigen politieke partij gepresenteerd aan de jury, bestaande uit een aantal raadsleden en de raadsgriffier. Partij Ons Emmen deed dat het beste en is daarvoor beloond met 250 euro voor een goed doel. Na de presentaties hebben de deelnemers met de raadsleden gedebatteerd over een aantal stellingen. Niet alleen voor de leerlingen een leuke ervaring. Ook raadslid en voorzitter van de jury Freek Ensink (CDA) is enthousiast over de bijeenkomst: Jongeren hebben een heel andere kijk op bepaalde onderwerpen. Het is voor ons erg leerzaam om met ze te praten en zo te horen wat er onder de jeugd leeft. Mooi voorbeeld Raadslid Leo Pekelsma is voorzitter van de raadswerkgroep Lokale betrekkingen. Hij vindt dit een mooi voorbeeld van wat de raadswerkgroep Lokale Betrekkingen wil bereiken. Ons doel is namelijk de lokale politiek dichter bij de mensen te brengen. Niet alleen bij de volwassenen, maar ook bij jongeren. Dat zijn toch de stemmers van de toekomst. Naast het ontvangen van scholen organiseert de werkgroep ook andere dingen om de inwoners meer bij de politiek te betrekken. Pekelsma: De gemeenteraad heeft bijvoorbeeld een eigen website, nl. Hier staan onder andere korte verslagen van de vergaderingen. Deze artikelen komen ook op de informatiepagina in het huis-aan-huisblad De Zuidenvelder. Zo kan iedereen een indruk krijgen van wat zich tijdens de vergaderingen afspeelt. Geen overbodige luxe In oktober van 2008 heeft de werkgroep in samenwerking met de burgemeester een speciale raadskrant uitgebracht die huis-aanhuis is verspreid. Het is een krant van en over de gemeenteraad. Geen overbodige luxe, volgens Pekelsma: Er gebeurt veel belangrijk werk in de gemeenteraad. Raadsleden maken vele politieke keuzes. Over wonen, werken, onderwijs, vervoer maar ook over kleine dingen als het kappen In oktober 2008 ontvingen alle inwoners van Emmen de raadskrant, waarin werd uitgelegd hoe de raad werkt en wat de raad doet. Leo Pekelsma, voorzitter van de werkgroep Lokale Betrekkingen, overhandigde het eerste exemplaar aan burgemeester Bijl. De winnende politieke partij Ons Emmen heeft het beste partijprogramma opgezet. Partijleden Sanne Gerding en Bianca Katoen krijgen een cheque ter waarde van 250,- van voorzitter Freek Ensink.

11 11 Burgerparticipatie Resultaten onderzoek Waar staat je gemeente Werken aan gevoel van betrokkenheid Het onderzoek De staat van de gemeente (gepubliceerd in het burgerjaarverslag van 2006), maakte duidelijk hoe inwoners van de gemeente Emmen dachten over hun invloed als kiezer en of ze het gevoel hadden door de gemeenteraad te worden vertegenwoordigd. De inwoners van Emmen oordeelden toen niet positief over hun invloed als kiezer. Ook voelden ze zich niet sterk vertegenwoordigd door de gemeenteraad. In 2008 is dit onderzoek opnieuw gehouden, nu onder de naam Waar staat je gemeente. Het rapport dat uit het onderzoek voortkwam, is te vinden op de website: Nieuw in het onderzoek van 2008 is dat gekeken is naar de rol van inwoners als partner van de gemeente. Het gaat dan om de waardering van inwoners voor de manier waarop en de mate waarin de gemeente hen betrekt bij de totstandkoming en uitvoering van plannen. Ook is onderzocht of de gemeente geïnteresseerd is in de mening van inwoners, welke invloed zij hebben en wat de mogelijkheden zijn voor inspraak op gemeentelijke plannen. De resultaten Aan het onderzoek deden 44 gemeenten mee, die zijn ingedeeld in drie groepen: gemeenten met inwoners; gemeenten met tussen en inwoners en gemeenten met meer dan inwoners. Emmen zit in de derde groep, samen met Barneveld, Bergen op Zoom, Capelle a/d IJssel, Hardenberg, Hoogeveen, Katwijk en Roosendaal. De Emmenaren waarderen hun invloed als kiezer met rapportcijfer 4.9. Dat is dezelfde score als in 2006, toen het laatste onderzoek heeft plaatsgevonden. Het gemiddelde van alle gemeenten met meer dan inwoners is een 5.1. In 2006 was dit een 5.0. De inwoners van Emmen hebben (net als in 2006) niet het gevoel door de gemeenteraad te worden vertegenwoordigd. Het cijfer op dit punt bleef gelijk, namelijk een 4.7. Het gemiddelde was 4.9. In 2006 was dit 4.8. Andere resultaten waren: Emmenaren geven de gemeente een 5.0 als het gaat om de vraag of ze voldoende betrokken worden bij de totstandkoming van gemeentelijke plannen. Het gemiddelde score van de groep is een 5.1. Als het gaat om de uitvoering van gemeentelijke plannen, krijgt in Emmen een 4.7 van haar inwoners. Gemiddeld is dat een 4,9. De interesse van de gemeente in de mening van inwoners wordt in Emmen gewaardeerd met een 5.4, terwijl dit onder de deelnemende gemeenten een 5.6 is. De invloed van de burgers op wat de gemeente doet, wordt in Emmen gewaardeerd met een rapportcijfer 4.4, terwijl dat gemiddeld 4.5 is Voor de mogelijkheid om invloed uit te oefenen op gemeentelijke plannen, krijgt Emmen een 5.2. Gemiddeld is dat een 5.3. Conclusie De waardering van inwoners voor de participatie die het gemeentebestuur ze biedt, is tussen 2006 en 2008 niet gegroeid. Net als in 2006 scoren we onder het gemiddelde in onze groep. In 2006 namen we ons voor om de contacten tussen bestuur en samenleving te verbeteren. De raad heeft dat gedaan door de raadswerkgroep Lokale Betrekkingen in te stellen. Deze werkgroep kijkt hoe de inwoners van de gemeente Emmen en de raad meer en beter met elkaar kunnen communiceren. De gemeente Emmen heeft gezocht naar intensievere contacten met de Erkende Overlegpartners. Zoals nu blijkt, heeft dit nog niet tot zichtbare verbetering van de rapportcijfers geleid. Misschien hebben dit soort dingen (veel) meer tijd nodig. De voorwaarde voor succes die toen is gesteld, blijft in elk geval overeind: om de doelstellingen te realiseren, is een actieve opstelling nodig, van zowel het college als de gemeenteraadraad. Binnenkort bepalen we wat we als gemeente nog meer gaan doen om de burgerparticipatie te verbeteren.

12 12 Burgerparticipatie Wmo-raad adviseert de gemeente Emmen In 2008 is de Wmo-raad formeel geïnstalleerd. De Wmo-raad is één van de officiële adviesorganen van de gemeente Emmen. De raad adviseert de gemeente over alles wat met de Wet maatschappelijke ondersteuning te maken heeft. De Wet maatschappelijke ondersteuning gaat over huishoudelijke hulp, voorzieningen voor gehandicapten, vrijwilligerswerk en mantelzorg, maar ook over leefbaarheid in de wijken en eigen verantwoordelijkheid van mensen. De 12 leden van de Wmo-raad vertegenwoordigen verschillende organisaties die met het werkveld van de Wmo te maken hebben. De leden hebben het werk verdeeld in clusters, zoals mantelzorg, ouderen en mensen met een beperking. De Wmoraad vergadert één keer per maand. Daar is altijd een vertegenwoordiger van de gemeente bij. Vier keer per jaar is er overleg met de wethouder. Voordat een plan of voorstel naar het college van B&W gaat, wordt het eerst voor advies aan de Wmo-raad voorgelegd, vertelt beleidsmedewerker John Backers. In 2008 speelde bijvoorbeeld het beleid voor de dak- en thuislozen en de nota Burgerparticipatie. Mede als gevolg van de reacties die we vanuit de Wmo-raad krijgen, kun je ambities aanscherpen of juist wat nuanceren. Voor de burgerparticipatie hebben we bijvoorbeeld besloten om meer klantenpanels in te zetten en de digitale dienstverlening nog verder uit te breiden. Net als de andere officiële adviesorganen, is ook de Wmo-raad belangrijk voor de gemeente. Je wilt immers, dat het beleid aansluit op wat de inwoners van de gemeente nodig hebben. Overleg met de mensen die kunnen spreken vanuit die situatie is dan heel zinvol, aldus John Backers. Meer informatie over de Wmo-raad In 2008 ging de website van de Wmoraad Emmen in de lucht. Hierop vindt u het laatste nieuws op gebied van de Wmo, uitleg over wat de Wmo-raad is en doet en handige links. U kunt ook een bezoek brengen aan de vergaderingen van de Wmo-raad. De data worden bekend gemaakt op de gemeentelijke informatiepagina in De Zuidenvelder en op natuurlijk op de website van de Wmo-raad:

13 13 Puzzel In onderstaande puzzel worden woorden of namen gevraagd waarvan een omschrijving is gegeven. De gevraagde woorden en namen staan in dit Burgerjaarverslag Het is soms even zoeken, maar alle antwoorden staan er in. Als u de gevraagde woorden op een juiste manier invult, ontstaat in de gekleurde kolom een uitspraak. Deze uitspraak is de oplossing van deze puzzel. Onder de goede oplossingen worden twee abonnementen voor de dierentuin in Emmen verloot. De oplossing kunt u vóór 31 juli sturen naar: Gemeente Emmen Redactie Burgerjaarverslag Antwoordnummer VB Emmen Omschrijving: 1. In dit gebied werd opvallende campagne gevoerd voor de wijk Delftlanden. (blz. 24) 2. Dit raadslid is voorzitter van de raadswerkgroep Lokale Betrekkingen. (blz. 10) 3. De behandeltermijn van een bezwaarschrift tegen deze beslissing mag 52 weken zijn. (blz. 33) 4. Dit project werd door de politie gestart om fietsendiefstal tegen te gaan. (blz. 36) 5. Dit is één van de stoffen die via de speciale route gevaarlijke stoffen vervoerd moet worden. (blz. 37) 6. Dit project past binnen het gemeentelijke klimaat- en minimabeleid. (blz. 30) 7. Deze school organiseert met de gemeente de Buurtacademie. (blz. 7) 8. Bij de dienst Publiek worden steeds vaker klachten op deze manier afgehandeld. (blz. 32) 9. Hierin staat beschreven hoelang de wachttijd bij een balie in het gemeentehuis mag zijn. (blz. 18) 10. Op deze plek kunnen ondernemers met al hun vragen terecht. (blz. 17) 11. In dit samenwerkingsverband werkt Emmen met anderen aan digitale dienstverlening. (blz. 17) 12. Voor deze mensen is het Starterscafé met name bedoeld. (blz. 17) 13. Hier opende wethouder Jumelet in 2008 de Week van de Mantelzorg. (blz. 26) 14. Deze stichting wil voorkomen dat kinderen in een sociaal element terechtkomen als ze o.a. niet aan sportaktiviteiten kunnen meedoen. (blz. 27) 15. Hierover wordt het Meldpunt Gebied, naast meldingen over grijs en groen, ook veel gebeld. (blz. 29) 16. Via deze stichting komen mensen door scholing in de bouw terecht. (blz. 20) 17. Met deze gemeente zat Emmen in één groep bij onderzoek naar burgerparticipatie. (blz. 11) 18. Uit dit land kwam de delegatie die met het Carmel College ervaringen en ideeën uitwisselde over zinloos geweld. (blz. 35) 19. Over o.a. dit onderwerp leren de kinderen in de Kinderraad. (blz. 9) 20. Dit persoon/deze instantie moet elk jaar een burgerjaarverslag uitbrengen. (blz. 40) 21. In het kader van Emmen Revisited vond in dit dorp een dorpsschouw plaats. (blz. 3) 22. Hiervan kunt u lid worden als u als burger wilt participeren in diverse onderzoeken van de gemeente. (blz. 7) 23. Dit systeem maakt het eenvoudiger om jongeren, waarmee het mis dreigt te lopen, tijdig op te sporen en te helpen. (blz. 35) 24. Dit soort incidenten van Sociale Veiligheid stijgt helaas in aantal. (blz. 37) 25. Dit is een belangrijke bron van ergernis, maar toch maakt 41 % van de Nederlanders zich er schuldig aan. (blz. 31) 26. Deze instantie komt samen met Sociale Zaken in Emmen in één nieuw gebouw. (blz. 19)

14 14 Dienstverlening Een ochtend op het KCC Het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente Emmen ontvangt ieder jaar zo n bezoekers. Na een grondige verbouwing gingen op 1 april 2008 de deuren van het nieuwe KCC open. Wat vinden bezoekers van de nieuwe ontvangst? En hoe worden ze geholpen? Een ochtend op het KCC. Jacqueline Roddenhof is allround baliemedewerkster van het KCC. Iedereen die op het gemeentehuis moet zijn, meldt zich eerst bij haar of een van haar collega s aan de receptiebalie. Mensen komen bij ons voor allerlei verschillende zaken. Van het aanvragen van een paspoort, rijbewijs of vergunning tot aan studiefinanciering of een uittreksel van het geboorteregister. Met het nieuwe computersysteem kunnen we dit direct bij de collega s aan de andere balie s melden. Wel vraag ik altijd nog even een paar dingen voordat ik de mensen doorstuur. Als je een rijbewijs aanvraagt, moet je bijvoorbeeld een goede pasfoto bij je hebben. Door daar direct naar te vragen, voorkom je dat mensen voor niets zitten te wachten. Het leuke van haar werk vindt Jacqueline de afwisseling en de contacten met mensen. Je zit aan de balie, je hebt contact met inwoners, maar ook met collega s van allerlei afdelingen. Je verdiept je in wetten, regelingen, verordeningen, je moet een goede kennis hebben van de sociale kaart en uiteraard van de gemeentelijke organisatie, want een doorverwijzing moet goed en van toegevoegde waarde zijn. Klanten aan het woord: Inschrijven bij de gemeente Deveney (11) komt met haar pleegouders, de familie de Ree, naar het KCC omdat ze zich bij hen wil laten inschrijven. Het hele gezelschap straalt. Het is heel gezellig bij hen, ik ben erg blij dat ik er kom wonen! De familie had geen afspraak gemaakt, maar was binnen een paar minuten aan de beurt. We waren zo klaar, ik hoefde eigenlijk alleen een handtekening te zetten. Daar had ik goed op geoefend, zegt Deveny. Haar pleegouders keken wel wat verbaasd op toen ze binnen kwamen. De laatste keer dat we op het gemeentehuis waren, was nog in het oude politiebureau. Maar het ziet er goed uit, hoor! En die roze banken zitten veel zachter dan ze eruit zien. Verhuizing binnen Emmen Richard Jalving (29) is verhuisd binnen de gemeente en heeft een verklaring omtrent goed gedrag nodig. Het leek vrij druk toen ik binnen kwam, maar ik werd binnen vijf minuten geholpen. Ik verhuis binnen de gemeente, dus ik hoefde alleen maar mijn identiteitsbewijs te laten zien. Op het formulier voor de verklaring omtrent het gedrag had ik zelf ook nog iets moeten invullen. Ik dacht: nu moet ik vast weer een nieuwe aanvraag indienen, maar dat viel mee. Het kon gelukkig even tussendoor. Ik moest een kwartiertje wachten, toen was het geregeld.

15 15 Nieuwe paspoorten Het paspoort van mevrouw (74) en mijnheer (68) Platje - Eilering is nog vier dagen geldig. En aangezien we onze jongste zoon in Polen willen bezoeken, moeten we even haast maken met het aanvragen van nieuwe paspoorten. Gelukkig hadden we de goede foto s bij ons. Wel wat somber, maar goed, je mag niet lachen, hè? Het was zo gepiept, een kwestie van onze handtekening binnen de lijnen zetten en klaar. Volgende week kunnen we ze ophalen. Hartstikke vlot! 14 jaar: gratis ID-kaart Hilly de Boer en haar dochter Misty Meintjens (net 14 geworden) komen de ID-kaart voor Misty ophalen. We hebben ons netjes gemeld bij de balie. De mevrouw vroeg waar we voor kwamen en of we een goedgekeurde pasfoto bij ons hadden. Toen mochten we door naar de hal. Daar stelde de mevrouw achter de balie mij allemaal vragen, zoals wat m n naam is, maar ook hoe lang ik ben en nog wat andere persoonlijke vragen. Waarschijnlijk om te controleren of ik echt Misty Meintjens ben. Toen mocht ik mijn handtekening zetten. We kregen een afhaalbewijs en kunnen m n ID volgende week ophalen. Misty vindt het best spannend. Wel apart hoor, die kaart is dan helemaal alleen van jou! En de eerste keer gratis, dat is ook leuk natuurlijk, vult haar moeder aan. Niet lachen! Lobke (17) en Jaap (19) zijn naar het KCC gekomen om Lobke s ID te vernieuwen. We zijn al voor de tweede keer hier, vertelt Jaap, als Lobke bij het loket bezig is. Lobke lachte een heel klein beetje op de eerste foto, en dat mag dus niet. Nu gaat het wel goed. Lobke is snel klaar bij de balie. Volgende week kan ik m n nieuwe ID-kaart ophalen! WOZ-waarde Jan Tricht (70) komt zonder afspraak naar het KCC. Voor de protestants-christelijke ouderenbond help ik veel mensen met hun belastingaangifte, vertelt hij. Onder andere een mevrouw van 92. Ze miste nog de WOZ-waarde van haar woning. Ik dacht, dat haal ik even op bij het gemeentehuis, maar zo gemakkelijk gaat dat niet. Dat mogen wij u zomaar niet geven, zei de mevrouw achter de balie tegen me. Maar als u bij haar bent, kunt u wel even bellen. Als u ons dan haar sofi-nummer en geboortedatum doorgeeft, zoeken wij het voor haar uit. Dat ga ik nu dus doen.

16 16 Dienstverlening In contact met de gemeente Emmen Er zijn diverse manieren om in contact te komen met de gemeente Emmen. Bij de balies in het Klant Contact Centrum en in de gemeentewinkels kunt u diverse zaken regelen met de gemeente, maar ook via de telefoon of de website Om te achterhalen op welke manier u het liefst contact zoekt met de gemeente Emmen, werden onlangs de inwoners van Emmen persoonlijk ondervraagd via diverse enquêtes. Dit gezamenlijke onderzoeksproject van de gemeenten Emmen, Zwolle, Tilburg en het Telematica Instituut geeft het Klant Contact Centrum van de gemeente Emmen nieuwe inzichten om zoveel mogelijk vraaggericht te werken: u vraagt, wij draaien! De gemeente Emmen wil graag dat haar Emmense inwoners vrij kunnen kiezen via welk contactkanaal hij of zij bepaalde zaken met de gemeente wil regelen. Liever naar de balie Uit het onderzoek kwam naar voren dat juist de jongeren tot en met 25 jaar vaak aan de balie willen komen. Deze voorkeur voor de balie valt op zich gemakkelijk te verklaren omdat jongeren hoofdzakelijk producten afnemen bij de gemeente die wegens de wettelijke identificatieplicht alleen aan de balie verkrijgbaar zijn, zoals rijbewijzen en identiteitskaarten. Toch komen zij ook vaak persoonlijk langs om een verhuizing door te geven, terwijl dit in de meeste gevallen ook geheel online geregeld kan worden. Verder bleek dat de grootste groep ondervraagden de gemeentelijke producten het liefst via de website zou willen regelen, vooral de groep die tussen de 46 en 65 jaar oud is vindt dit prettig. Deze leeftijdsgroep gebruikt de website van de gemeente nu ook al regelmatig. Ouderen vanaf 65 jaar gebruiken liever de balie en veel minder de telefoon of de website om contact op te nemen met de gemeente Emmen. Website biedt veel mogelijkheden Toch bleek ook dat heel veel inwoners van Emmen niet op de hoogte zijn van de huidige mogelijkheden op de website. Ruim 60% van de ondervraagden wist niet dat er diverse gemeentelijke producten via te regelen zijn. Zo kunt u bijvoorbeeld online de WOZ-waarde van uw woning inzien, een melding voor Openbaar Gebied doorgeven, een afspraak voor een paspoort of rijbewijs maken (geen wachttijden meer!) of een algemene vraag aan de gemeente stellen. Net als bij andere gemeenten De Emmense onderzoeksresultaten liggen geheel in lijn met de grootschalige landelijke onderzoeksresultaten Dit stimuleert de gemeente om haar website verder te ontwikkelen en nóg meer producten digitaal beschikbaar te stellen. Op deze manier speelt Emmen in op de wensen en voorkeuren van de burgers. In elk geval moet een burger altijd zelf kunnen bepalen op welke manier hij of zij met de gemeente contact wil hebben, of dat contact nu via de balie, telefoon of via de website gaat. Wij helpen u in alle gevallen graag verder.

17 17 Dienstverlening Hard werken aan digitale dienstverlening De gemeente Emmen vindt de dienstverlening aan de inwoners (zoals de verstrekking van een paspoort of het verlenen van een vergunning) erg belangrijk. Internet biedt daarin veel mogelijkheden. Uit onderzoek blijkt dat 82% van de Emmenaren beschikt over een computer met internetaansluiting. Verder blijkt ook dat de inwoners van Emmen de website van de gemeente wel op willen voor dienstverlening (zie ook artikel In contact met de gemeente Emmen ). Dat is op zich wel logisch: in het digitaal loket zijn geen wachttijden, het product kan ook na kantoortijd worden besteld en u heeft geen reistijden naar het loket. Dat zijn zomaar wat van de voordelen. Vandaar dat de gemeente Emmen ervoor heeft gekozen om het digitaal loket in de website het belangrijkste digitale kanaal van dienstverlening te maken. Dat wil overigens niet zeggen dat de balies gesloten worden of de gemeente niet meer bereikbaar is per telefoon. Uit onderzoek blijkt dat u alleen maar digitaal wilt, als u zeker weet dat uw gegevens veilig het web opgaan of dat uw online betaling goed komt. De webformulieren die worden ingevuld, moeten duidelijk en gebruiksvriendelijk zijn. Aan het realiseren van deze randvoorwaarden is in 2008 hard gewerkt. Het is nog niet zichtbaar voor u als inwoner, maar achter de schermen wordt er hard gewerkt. Samenwerking De ontwikkeling van digitale dienstverlening grijpt diep in. Alle computersystemen zullen op elkaar moeten worden afgestemd; systemen van aanvragen, betalen en verwerking van gegevens en er moeten technische koppelingen worden aangebracht met landelijke systemen, zoals bijvoorbeeld DigiD. Het is niet slim en haalbaar om dit allemaal alleen te doen. Daarom heeft de gemeente Emmen samenwerking gezocht met andere gemeenten, zoals Zwolle, Enschede, Coevorden, Helmond. Dit samenwerkingsverband heet Dimpact. Er zijn inmiddels 13 gemeenten lid. Samen met deze gemeenten wordt op dit moment het totale systeem van digitale dienstverlening opgezet. Dat is een grote klus. De eerlijkheid gebiedt te zeggen dat de klus groter is gebleken dan aanvankelijk gedacht, en er vertraging is opgetreden. Voor u is er daarom in 2008 nog niet zoveel zichtbaar veranderd aan de gemeentelijke website en het digitale loket, maar dat gaat veranderen: de vruchten worden in 2009 en 2010 geplukt. Het aantal digitaal beschikbare producten en diensten zijn dan sterk toegenomen. Starterscafé s Steeds meer mensen zoeken hun heil in het zelfstandig ondernemerschap. Deels door het wegvallen van allerlei belemmeringen zoals vestigingsvergunningen en deels door economische recessie. Vooral deeltijd-ondernemen (een bedrijfje naast een baan) en zzp ers (zelfstandigen zonder personeel), neemt een grote vlucht. De gemeente Emmen verricht ook werkzaamheden om mensen met een uitkering via het Bureau Zelfstandigen naar ondernemerschap te begeleiden. Samen met de Kamer van Koophandel en het IMK (Instituut voor Middenen Kleinbedrijf) werden speciaal voor deze doelgroepen Starterscafé s georganiseerd. Doel daarvan was en is continuïteit in het zelfstandig ondernemerschap te bevorderen. Een te groot percentage (ongeveer 50% na 3 jaar) is niet meer in staat de onderneming voort te zetten. Door middel van centraal georganiseerde themagerichte Starterscafé s is getracht dit percentage naar beneden te krijgen. Thema s als netwerken, debiteurenen crediteurenadministratie, incasso en automatisering werden besproken. De Starterscafé s werden redelijk tot goed bezocht en de reacties waren positief. De nieuwe Starterscafé s worden meer wijkgericht en waar mogelijk branchegewijs opgezet, met nadruk op de groeiende groep zzp ers. Doel hierbij is onder andere economische activiteiten in de wijken en dorpen te stimuleren. Hierbij wordt samengewerking gezocht met reeds gevestigde structuren zoals Emmen Revisited en de Erkende Overlegpartners.

18 18 Dienstverlening Telefonische bereikbaarheid Kwaliteitshandvest In het voorjaar van 2008 is er onderzoek gehouden naar de telefonische bereikbaarheid van de medewerkers van de gemeente. In 2006 is er ook al eens zo n onderzoek gehouden. Daaruit bleek dat Emmen boven het landelijk gemiddelde scoorde. Er zijn echter ook een Het kan altijd beter, vertel het ons! Wij doen ons best om u goed van dienst te zijn. Daar hebben wij u bij nodig. Uw suggesties zijn zeer welkom. U kunt uw idee kenbaar maken aan een medewerker of in de ideeënbus stoppen. U kunt uiteraard ook een reactie geven via de website of uw idee per post toesturen. aantal dingen die we willen verbeteren. Als u bij de centrale balie van het gemeentehuis een paspoort aanvraagt, wilt u niet lang wachten. Bovendien wilt u graag dat het paspoort zo snel mogelijk klaar is. Op de brief, die u aan de gemeente stuurt, wilt u zo snel mogelijk antwoord. Maar wat is lang en wat is snel? Als u het woord IDEE vermeldt dan zorgen wij dat uw idee op de juiste plek terecht komt. De gemeente Emmen blijft werken aan verdere verbetering van de dienstverlening. Wij meten onze prestaties en onderzoeken de tevredenheid van onze klanten. De resultaten vermelden wij op de website en in het burgerjaarverslag. Wij horen graag van u of wij op de goede weg zijn. Er is daarom een verbeterplan opgesteld. Het onderzoek in 2008 moest duidelijk maken of dat plan heeft geholpen. Uit het onderzoek blijkt dat de telefonische bereikbaarheid van de gemeentelijke organisatie sinds 2006 niet duidelijk is verbeterd. Er moet dus nog meer gebeuren. De gemeente Emmen heeft daarom onder andere een kwaliteitshandvest vastgesteld ( zie het artikel Kwaliteitshandvest ). De gemeente Emmen heeft in dit handvest normen opgesteld voor het niveau van haar dienstverlening. In het kwaliteitshandvest staat bijvoorbeeld dat uw telefoon maximaal vier keer mag over gaan voordat u contact heeft met de gemeente. Dat geldt voor het algemene nummer ( ) en voor het nummer van het Meldpunt Openbaar Gebied ( ). Contact met de gemeente Emmen U kunt op verschillende manieren contact opnemen met de gemeente Emmen: via internet Onze website is via de telefoon Ons algemene telefoonnummer is (0591) Voor meldingen openbaar gebied: (0591) via de post Gemeente Emmen Postbus RA Emmen via Zie de website onder het kopje contact persoonlijk langskomen Ons bezoekadres is Raadhuisplein 1 Openingstijden zijn: maandag t/m vrijdag uur uur donderdag ook van uur uur Gemeentewinkel Schoonebeek (Kerkeind 1): Maandag uur en uur Woensdag uur en uur Gemeentewinkel Emmer-Compascuum (Spoel 85): Dinsdag uur en uur Donderdag uur en uur Meer informatie vindt u op Een andere norm van het kwaliteitshandvest luidt: Afspraak is afspraak. Wat wij met u afspreken, dat komen wij ook na. Dat geldt natuurlijk ook voor het kwaliteitshandvest zelf en dus ook voor de norm over de telefonische bereikbaarheid. We zullen alles in het werk stellen om te bereiken dat de gemeentelijke organisatie gaat voldoen aan die norm. Kwaliteitshandvest gemeente Emmen Openingstijden balie: Maandag t/m vrijdag van tot uur. Donderdag tot uur telefoon: (0591) fax: (0591) gemeente@emmen.nl website: Kwaliteitshandvest Wat kan ik van de gemeente Emmen verwachten? emmen Maakt Meer Mogelijk De gemeente Emmen wil inwoners en klanten duidelijkheid bieden. Daarom leggen we vast wat op het gebied van de dienstverlening van ons verwacht mag worden. Die afspraken staan in het zogeheten kwaliteitshandvest. Zo mag iedere inwoners verwachten dat hij of zij met respect wordt behandeld en dat de gemeente gemaakte afspraken nakomt. In het kwaliteitshandvest staan ook controleerbare afspraken, zoals: de maximale wachttijd bij de balie van het gemeentehuis bedraagt 20 minuten u krijgt uiterlijk binnen 5 werkdagen een reactie op uw brief of als u het algemeen nummer van de gemeente of het meldpunt Openbaar Gebied belt, gaat de telefoon maximaal 4 keer over voordat u contact heeft met een medewerker. De gemeente gaat meten of deze normen gehaald worden. Het resultaat publiceren we op de website en volgend jaar in het burgerjaarverslag. Zo kan iedere inwoner de dienstverlening van de gemeente Emmen beoordelen. Het kwaliteitshandvest is samen met inwoners, klanten en medewerkers opgesteld. U kunt de brochure van het kwaliteitshandvest inzien op of afhalen bij het Klant Contact Centrum. Ook in de toekomst wil de gemeente graag uw mening horen. Zijn wij op de goede weg? Waar ziet u verbetermogelijkheden? Laat het ons weten!

19 19 Dienstverlening Sociale Zaken helpt, ook in 2009! Het jaar 2008 was het jaar van de campagne Sociale Zaken helpt. Drie woorden die kort maar krachtig weergeven waar Sociale Zaken voor staat. Een belangrijke boodschap voor alle inwoners van de gemeente Emmen, die begin 2008 dan ook breeduit te bewonderen was in het Emmense straatbeeld. Zoveel mogelijk mensen moesten weten dat Sociale Zaken helpt, bijvoorbeeld door posters in bushokjes, reclame op bussen, een speciale themapagina in huis-aan-huiskrant De Zuidenvelder en diverse kleurrijke folders. Wij probeerden in deze uitingen door het gebruik van korte, heldere zinnen en veel foto s onze klanten zo toegankelijk en begrijpelijk mogelijk te informeren. Op deze wijze wilden wij onze dienstverlening meer bij onze klanten onder de aandacht brengen. Een vooruitblik op 2009 Sociale Zaken helpt beperkt zich niet tot slechts één jaar. Sociale Zaken helpt natuurlijk ook in 2009 de inwoners van de gemeente Emmen. Niet alleen door mensen een uitkering te verstrekken, maar meer nog door mensen weer aan de slag te helpen en mee te laten doen in de maatschappij. Verschillende regelingen en voorzieningen dragen hieraan bij in Hierin staan de behoeften van en de dienstverlening aan onze klanten nog altijd centraal. Bedrijfsverzamelgebouw Eén van de belangrijkste ontwikkelingen in de dienstverlening aan onze klanten, is het in gebruik nemen van het bedrijfsverzamelgebouw, nabij het station. Naast Sociale Zaken van de gemeente Emmen, vindt u hier straks ook Sociale Zaken van de gemeenten Coevorden en Borger-Odoorn en het UWV WERKbedrijf. Alle dienstverleners die u kunnen helpen om (weer) aan de slag te komen, bevinden zich vanaf dat moment dus onder één dak. Hierdoor profiteert u van korte lijnen, een breed aanbod van werk en veel aanwezige kennis. Digitale snelweg Waar u het komende jaar ook van kan profiteren, is de uitbreiding van de digitale dienstverlening (zie ook het artikel Hard werken aan digitale dienstverlening ). Zo wordt het digitaal loket uitgebreid met aanvraagformulieren voor inkomensondersteunende maatregelen. Er komt ook meer en betere digitale informatie over de producten en diensten van de gemeente Emmen op het gebied van werk en inkomen. Bovendien kan de gevraagde informatie digitaal aangeleverd en opgeslagen worden en kunnen wij u daardoor beter informeren. De afhandeling van uw aanvraag is digitaal te volgen via mijn loket. Zo bent en blijft u altijd op de hoogte! Wettelijke verplichtingen Tot slot zijn er in 2009 een aantal wettelijke ontwikkelingen waar onze klanten van kunnen gaan profiteren en die onze dienstverlening ten goede komen. Een eerste is de Wet verbetering arbeidsmarktpositie alleenstaande ouders. Alleenstaande ouders in de bijstand met één of meerdere kinderen onder de vijf jaar, kunnen hiermee een tijdelijke ontheffing van de arbeidsverplichting krijgen. Maar, dan hebben ze wel een scholingsverplichting. Deze wet geeft deze ouders dus meer ruimte om te zorgen voor de kinderen, maar daar staat wel scholing tegenover ter voorbereiding om weer aan de slag te gaan. Een tweede ontwikkeling is de Wet investeren in jongeren. Deze wet zorgt ervoor dat jongeren gestimuleerd worden om hun school af te maken, om werken en leren te combineren of duurzaam aan de slag te gaan. Hierdoor worden zij niet afhankelijk van een bijstandsuitkering. Een laatste belangrijke ontwikkeling voor 2009 is de Wet stimulering arbeidsparticipatie. Deze wet maakt het onder meer mogelijk dat mensen met een participatiebaan (een baan die ze met behulp van die wet hebben gekregen) gedurende maximaal vier jaar, twee maal per jaar een premie kunnen ontvangen. Kortom, 2009 brengt voor u én voor onze dienstverlening veel positieve ontwikkelingen. Wethouder Evenhuis gaf in 2008 het startsein voor de campagne Sociale Zaken helpt waarmee aandacht werd gevraagd voor de regelingen en voorzieningen die de gemeente Emmen biedt.

20 20 Dienstverlening Postafhandeling In het kwaliteitshandvest (zie artikel kwaliteitshandvest ) zijn ook kwaliteitsnormen opgenomen die gaan over de behandeling van post en . Als u post verstuurd naar de gemeente Emmen, kunt u volgens dit kwaliteitshandvest binnen vijf werkdagen een reactie verwachten. Dit kan al een antwoord zijn op uw brief of , maar het kan ook een ontvangstbevestiging zijn waarbij staat aangegeven wanneer u het antwoord kunt verwachten. Normaal gesproken krijgt u binnen acht weken antwoord op uw brief of . Soms geldt een andere termijn, bijvoorbeeld als die is vastgesteld door de wet. Als blijkt dat het niet lukt om op tijd te antwoorden, moet de behandelende afdeling u dat berichten. In zo n bericht moeten de redenen van de vertraging staan en de nieuwe termijn waarop u een antwoord tegemoet kunt zien. Feiten en cijfers Ook in 2008 registeerden we hoeveel post er is ingeboekt, hoeveel daarvan binnen een termijn moest worden afgedaan en hoe vaak die termijn is gehaald. Een vergelijking met vorig jaar: In 2008 zijn er stukken ingeboekt als binnengekomen post. Voor daarvan gold een afdoeningstermijn. Dit is voor 69% van de gevallen gehaald; 31% van de brieven zijn te laat afgehandeld. In 2007 zijn sukken post binnen gekomen, waarvan binnen een termijn afgehandeld moesten zijn. Dit is toen in 81% van de gevallen gelukt. Helaas daalde het percentage op tijd afgedane post in 2008 naar 69%. We denken dat het te maken heeft met drie ontwikkelingen: de invoering van het flexwerken in de gemeentelijke organisatie, de ingebruikneming van de nieuwe en gerenoveerde gebouwen en de digitalisering van de poststromen (de gemeentelijke organisatie werkt nog maar beperkt met papier; bijna alle ingekomen post wordt digitaal gemaakt). Als iedereen gewend is aan de nieuwe werkplek en werkwijzen, is de prognose dat de postafhandeling weer als gebruikelijk moet verlopen. We rekenen erop dat dit volgend jaar uit de cijfers blijkt. Aan de slag met Intree Bouw In 2008 ging Intree Bouw van start. Door mensen heel gericht en praktisch te scholen, komt Intree Bouw tegemoet aan de vraag van bedrijven in de bouwwereld. Vorig jaar deden 35 mensen mee aan het programma van Intree Bouw. Verreweg de meeste van hen (30) vonden een baan. Martin Fiddelaers werkt bij de afdeling Sociale zaken van de gemeente Emmen en is als projectleider bij Intree Bouw betrokken. Een bedrijf heeft een vraag, wij zoeken daar mensen bij die we de gewenste opleiding geven. Wij merken dat bedrijven vooral behoefte hebben aan vakmensen die specifieke dingen kunnen en de mensen die bij ons komen, willen graag concreet iets leren. Niet teveel theorie en papier, maar praktisch aan de slag. Daar hebben we een programma voor ontwikkeld. Startkwalificatie Intree Bouw kiest voor de brede aanpak en werkt samen met het Drenthe College, re- integratiebedrijf Entree en het Opleidingscentrum Bouw (OCB). Het programma begint met een intensieve week waarin de deelnemers allerlei verschillende dingen doen, zoals metselen, timmeren of schilderen. Op die manier kom je er achter waar je goed in bent en wat je leuk vindt, zegt Fiddelaers. In de twaalf weken daarna wordt je opgeleid tot startkwalificatie niveau 2. Daarna ga je aan het werk in het bedrijfsleven en één dag per week naar het Drenthe College om je verder te bekwamen. Doorleren Mensen staan een jaar lang op de loonlijst van de stichting Intree Bouw en worden gedetacheerd bij bedrijven. Daarna betaalt de werkgever. Voorwaarde is wel dat zij doorgaan met leren. Want we willen dat de mensen het beste uit zichzelf halen en zo vakbekwaam mogelijk worden.