Burgerjaarverslag. Voorwoord. emmen Maakt Meer Mogelijk. Speciale uitgave van de gemeente Emmen. Veiligheid Dát kan beter! Voorwoord.

Transcriptie

1 Speciale uitgave van de gemeente Emmen juni 2009 Voorwoord Burgerjaarverslag 2008 Voorwoord Burgerparticipatie Dienstverlening Veiligheid Dát kan beter! Politiek is niet saai! Het Zorgloket is de routeplanner in de zorg. Alcohol en verkeer dat gaat niet samen. emmen Maakt Meer Mogelijk

2 Voorwoord Het burgerjaarverslag Het burgerjaarverslag is bedoeld om u een indruk te geven hoe het staat met de kwaliteit van de dienstverlening van de gemeente Emmen, op welke wijze de inwoners van Emmen worden betrokken bij het beleid en hoe het staat met de veiligheid in de gemeente. We laten u zien hoe burgerparticipatie in Emmen in de praktijk werkt. Bijvoorbeeld hoe Plaatselijk Belang Roswinkel te werk gaat of op welke manier Emmen Revisited de leefbaarheid van Emmense wijken en dorpen verbetert. Of hoe u zelf kunt deelnemen aan mogelijkheden van burgerparticipatie die er in Emmen zijn. Laat u eens op een idee brengen! Een aantal andere artikelen gaan over de dienstverlening van de gemeente. Hoe vergunningverlening in de praktijk in zijn werk gaat, bijvoorbeeld. Of wat het zorgloket is en hoe u ermee in contact kunt komen. Verder laten we zien hoe veilig Emmen is en wat we in 2008 hebben gedaan om de veiligheid te verbeteren. We hopen dat u dit jaarverslag lezenswaardig en nuttig vindt. U kunt uw mening geven over het burgerjaarverslag Dit kunt u schriftelijk doen door het reactieformulier achter in deze uitgave in te vullen of digitaal via onder bestuur en organisatie > burgemeester en wethouders. U kunt het burgerjaarverslag en de burgerjaarverslagen van voorgaande jaren daar ook digitaal lezen. Cees Bijl Burgemeester van Emmen Bij het samenstellen van het burgerjaarverslag komen we de zaken tegen die goed gaan. Wij krijgen wel eens te horen dat het burgerjaarverslag een erg positief beeld van de gemeente geeft. Het burgerjaarverslag heeft echter ook als doel om de kwaliteit van burgerparticipatie, dienstverlening en veiligheid te verhogen. In dit burgerjaarverslag durven we ook kritisch naar onze eigen dienstverlening te kijken. We signaleren ook dingen die we moeten verbeteren en we zorgen ervoor dat dit ook werkelijk gebeurt. In het artikel Dát kan beter kunt u vinden wat we deze keer aan te verbeteren zaken zijn tegengekomen. Bij het tot stand komen van dit verslag heeft ook dit keer de Klankbordgroep Burgerjaarverslag haar advies en commentaar geleverd. De klankbordgroep bestaat uit vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties uit de gemeente Emmen. Wie er zitting in hebben, vindt u in het colofon. We raadplegen de klankbordgroep bij het bepalen van de onderwerpen van het burgerjaarverslag en bij het redigeren van de teksten om te beoordelen of ze begrijpelijk en goed leesbaar zijn. We waarderen de inzet en inbreng van de klankbordgroep, want dit komt de kwaliteit en de leesbaarheid van het burgerjaarverslag ten goede. Dát kan beter! De gemeente Emmen heeft als doelstelling om de kwaliteit van de dienstverlening, de burgerparticipatie en de veiligheid steeds te verbeteren. Eén van de middelen daarvoor is dit burgerjaarverslag. We rapporteren daarin over wat zich op die gebieden in een jaar heeft voorgedaan en over de verbeteringspunten die we zijn tegengekomen. Bij het maken van deze editie van het burgerjaarverslag kwamen we de volgende verbeterpunten tegen: 1. de behandeling van bezwaarschriften Op bezwaarschriften moet binnen de wettelijke termijn een beslissing worden genomen. Het komt nogal eens voor dat dit niet lukt. Dat komt de kwaliteit van de dienstverlening van de gemeente niet ten goede. Daarom gaan we dit verbeterpunt aanpakken door onder andere contact op te nemen met de persoon die het bezwaarschrift heeft ingediend en daarmee de bezwaren te verhelpen. 2. klachtenafhandeling De interne organisatie van de klachtafhandeling kan beter. Daar gaan we op verschillende manieren aan werken. De methode van registratie van klachten kan beter door digitalisering. Klachten moeten bij het inboeken van post al als klacht worden herkend. Daarvoor moeten de medewerkers die post registreren specifiek worden geïnstrueerd. Om het proces te verbeteren gaan de klachtcoördinatoren van de gemeentelijke diensten ervaringen met elkaar uitwisselen. Zo kunnen ze van elkaar leren. 3. telefonische bereikbaarheid De telefonische bereikbaarheid is in 2006 onderzocht. De conclusie was toen dat de telefonische bereikbaarheid moet verbeteren en er is daarvoor een verbeterplan opgesteld. In 2008 is er opnieuw zo n onderzoek gehouden. Gebleken is dat de telefonische bereikbaarheid niet is verbeterd. De verbouwing van het gemeentehuis heeft daarbij een rol gespeeld, maar niet zoveel dat deze resultaten acceptabel zijn. We ondernemen opnieuw actie om dat te verbeteren. We stellen nu als doel dat de gemeente Emmen over 3 jaar voldoet aan de landelijke adviesnormen die gelden op het gebied van telefonische bereikbaarheid. Over 3 jaar houden we opnieuw een onderzoek.

3 Burgerparticipatie 3 Emmen Revisited: Samen aan de slag! Emmen Revisited Emmen Revisited werd bijna 12 jaar geleden in het leven geroepen om de leefbaarheid in de wijken Angelslo, Emmerhout en Bargeres te verbeteren. In 2008 is de aanpak uitgebreid naar de wijk Emmermeer en de dorpen Zwartemeer en Schoonebeek. De kern van de Emmen Revisited werkwijze is intensieve samenwerking met bewoners en andere betrokken partijen, zoals gemeente, wooncorporaties, wijkverenigingen, buurt- en huurdersverenigingen, politie en welzijnsorganisatie Sedna. Emmen Revisited is opgezet om de samenwerking soepel te laten verlopen. De voorwaarde voor succes is dat iedere betrokken partij het dorp of de wijk centraal stelt. Eerste stap Startpunt van de samenwerking in Emmen Revisted is dat de partijen samen bepalen wat er speelt in het dorp of de wijk. Op basis daarvan worden de doelen geformuleerd. Het is belangrijk dat alle deelnemende partijen het over deze doelen eens zijn, zodat er aan de juiste dingen wordt gewerkt in het dorp of de wijk. Om dat te bereiken, wordt er heel wat gepraat en geluisterd. Ook het opbouwen van een hecht netwerk in wijk of dorp speelt een grote rol. Programma Wat de verschillende partijen met elkaar willen bereiken, wordt vastgelegd in een wijk- of dorpsprogramma. Dit programma wordt ondertekend door de gemeente, corporaties, wijk- en dorpsverenigingen en huurdersorganisaties. Maar er zijn nog veel meer partners bij betrokken. Het programma is de leidraad voor alle deelnemende partijen in de samenwerkingsovereenkomst. Een aantal voorbeelden uit de praktijk: Eindelijk een wijkprogramma voor Emmermeer! In Emmermeer wilden we altijd al graag een wijkprogramma hebben, zegt Jan Vos, de voorzitter van de Wijkvereniging, maar het kwam steeds maar niet van de grond. Nu, met de komst van Emmen Revisited, lukt het dan toch. Het was een van de eerste dingen waar we in 2008 mee aan de slag gingen. We hebben bijvoorbeeld twee informatieavonden georganiseerd, waarop mensen hun opmerkingen, wensen en klachten konden aangeven. Dat was heel zinvol, want dan krijg je ook direct een beeld van wat er leeft bij de wijkbewoners. Er kwam van alles uit: waarom de goten niet werden uitgeveegd, wat er met de lege plekken in de wijk ging gebeuren. Nu, begin 2009, is het wijkprogramma zo goed als klaar. We zijn er erg blij mee! Het is een soort spoorboekje van wat er de komende jaren in Emmermeer moet gebeuren. Of het ook daadwerkelijk gebeurt, weten we natuurlijk niet, maar we hebben met alle betrokken partijen verwoord hoe wij de wijk goed leefbaar denken te houden. Zwartemeer positief over centrumplan Gemeenteraadslid en dorpsbewoner Henrie Wittendorp ziet alleen maar voordelen van de komst van Emmen Revisited naar Zwartemeer. De aanpak van Emmen Revisited schept mogelijkheden en dan bedoel ik echt niet alleen financieel. Vraagstukken worden dorpsbreed met alle partijen aangepakt, professioneel begeleid en aangestuurd. De lijntjes zijn kort, het werkt heel snel. In 2008 is onder meer gewerkt aan een plan voor de aanpak van het centrum. Wittendorp maakte deel uit van de projectgroep die hiermee aan de slag ging. Eerst hebben we gekeken naar wat we zouden willen en wat er moest gebeuren. Dat is vervolgens voorgelegd aan de stuurgroep. De volgende stap was het uitwerken van het voorstel tot een concreet projectplan. Als het nodig was, konden we daar deskundigheid bij inhuren. Uiteindelijk hebben we het centrumplan op 5 maart 2009 gepresenteerd aan alle inwoners van Zwartemeer. Het is heel positief ontvangen en daarmee overdrijf ik niet! Dorpsschouw Schoonebeek In 2008 vond in Schoonebeek een uitgebreide dorpsschouw plaats, waar alle buurtverenigingen bij betrokken werden. Henk Kloeze, voorzitter van de Vereniging Dorpsbelangen Schoonebeek vertelt: Een heleboel onderwerpen die op de schouwlijst terecht kwamen, hadden te maken met achterstallig onderhoud. Maar er waren ook zaken waarvan we zeiden: die moeten een plek krijgen in het dorpsprogramma, zoals de kwaliteit van het groen en een tweede oversteekplaats over de Europaweg. Het is natuurlijk afwachten of het allemaal haalbaar is, maar we hebben wel het gevoel dat er nu echt wat van de grond komt. In het dorpsprogramma staan ook onderwerpen die al langer spelen. Bijvoorbeeld de reorganisatie van het centrum. We moeten met alle partijen rond de tafel, en dan vinden we elkaar wel ergens. Kloeze is blij met de ondersteuning van Emmen Revisited. Bij dorpsbelangen zijn we allemaal vrijwilligers, dus deze professionele ondersteuning is meer dan welkom!

4 4 Burgerparticipatie Burgerparticipatie: Zo werkt het! Inwoners kunnen hun mening geven over plannen en voornemens van de gemeente. Ook op andere manieren kunnen zij invloed uitoefenen. Dit wordt burgerparticipatie genoemd. In dit artikel leest u hoe deze vormen van burgerparticipatie in Emmen geregeld zijn. Burgerinitiatief Met het burgerinitiatief kunt u de gemeenteraad vragen om over een gemeentelijke aangelegenheid te overleggen en te besluiten. Iedere inwoner kan een burgerinitiatief organiseren. Daarvoor zijn handtekeningen van medestanders nodig (zie kader). Aantal handtekeningen dat nodig is voor een burgerinitiatief: kleine kern 50 dorp/wijk 150 gemeente 750 Referendum Een referendum is een raadplegende volksstemming in de gemeente Emmen over een voorgenomen besluit van de gemeenteraad. Raadplegend wil zeggen dat de raad niet gebonden is aan de uitslag, maar dit als een advies ziet. Iedere inwoner kan een referendum organiseren. Om een referendum te houden, moet u eerst wel een verzoek indienen bij het college van burgemeester en wethouders. Dit eerste verzoek moet worden ondersteund door minimaal 250 kiesgerechtigde inwoners van de gemeente. Voor het definitieve verzoek zijn minstens 2500 kiesgerechtigde inwoners nodig. Spreekrecht in commissievergaderingen Iedere inwoner kan vragen om spreektijd tijdens een commissievergadering. U kunt het woord voeren over onderwerpen die wel of niet op de agenda staan: niet-geagendeerde onderwerpen: u neemt contact op met de voorzitter van de commissievergadering waar u een agendapunt wilt inbrengen. U geeft uw naam, adres en het onderwerp waarover u het wilt gaan hebben. In het eerste halfuur van de vergadering krijgt u 5 minuten spreektijd. De commissieleden kunnen u daarna vragen stellen. geagendeerde onderwerpen: u meldt de voorzitter vóór het begin van de vergadering dat u wilt spreken en u geeft aan over welk agendapunt. Voordat het agendapunt behandelt wordt, krijgt u de gelegenheid het woord te voeren. Voor meer informatie over het burgerinitiatief, referendum en spreekrecht in commissievergaderingen kunt u terecht bij de griffie of op de website van de gemeenteraad ( Inspraakronde De gemeente heeft regelmatig voornemens of plannen waarop u inspraak kunt hebben. Deze plannen worden gepubliceerd op de informatiepagina in De Zuidenvelder. U kunt binnen een bepaalde tijd reageren. Soms kan dat mondeling, soms schriftelijk en soms op beide manieren. Na de inspraakronde neemt de gemeente een beslissing. De gemeente is niet gebonden aan de reacties en kan er van afwijken. Ze moet dan wel de redenen daarvoor aangeven. Op vindt u vaak extra informatie over het voornemen of plan. Burgerpanel In 2008 hebben 400 inwoners zich aangemeld als lid van het Emmense Burgerpanel (zie ook artikel Van Klankbordgroep naar Emmens Burgerpanel ). Wilt u uw mening laten horen en meedoen aan diverse onderzoeken van de gemeente Emmen? Geeft u zich dan op als lid van het Burgerpanel. Adviesraden Beschikt u over bepaalde ervaring en deskundigheid en wilt u die beschikbaar stellen aan de lokale samenleving? Dan is een plaats in een van de adviesraden misschien iets voor u. Voorbeelden zijn de Seniorenraad, de Jongerenraad, de Wmo-raad (zie ook het artikel Wmo-raad adviseert de gemeente Emmen ) en de Cliëntenraad. Houd de gemeentelijke infopagina van De Zuidenvelder en de website van de gemeente ( in de gaten voor vacatures in een van de adviesraden. Erkende Overlegpartners Erkende Overlegpartners zijn bewoners, ondernemers en andere vertegenwoordigers uit een dorp, wijk of kern. Zij vormen de officiële vertegenwoordiging van een dorp, wijk of kern en zijn de vaste gesprekspartner van de gemeente. Maar zij zijn ook een belangrijk aanspreekpunt voor alle inwoners uit het gebied. Op dit moment zijn er door de gemeenteraad 34 overlegpartners officieel erkend. Erkende Overlegpartners kunnen de gemeente gevraagd en ongevraagd advies geven. Deze adviezen kunnen over allerlei onderwerpen gaan: beleid, beheer of het aanwijzen van verbeterpunten. Deze rol geeft de Erkende Overlegpartners een bijzondere positie in de gemeente Emmen. Er zijn twee soorten Erkende Overlegpartners: de gekozen Erkende Overlegpartners (de dorpsraden Zwartemeer en Erica) en de Verenigingen van Plaatselijk Belang in de overige dorpen en wijken. Dorpsraden Erica en Zwartemeer Als u lid wilt worden van een dorpsraad, moet u zich kandidaat stellen bij de verkiezing daarvoor. Die vindt tegelijk plaats met de verkiezing voor de gemeenteraad, de eerstvolgende dus op 3 maart Let vanaf begin 2010 op de aankondigingen op de gemeentelijke website ( of de gemeentelijke infopagina in De Zuidenvelder. U kunt ook contact opnemen met de dorpsraad zelf. Verenigingen Plaatselijk belang U kunt zich inschrijven als lid van een Vereniging Plaatselijk Belang of van een vereniging die in de Erkende Overlegpartner is vertegenwoordigd (zie ook het artikel Gemeente en inwoners moeten met elkaar

5 Burgerparticipatie 5 in gesprek blijven ). De gemeente overlegt met het dagelijks bestuur van de Vereniging Plaatselijk Belang. Als u lid bent van dit bestuur, is uw invloed dus het grootst. Als u lid wilt worden, neemt u dan contact op met de Vereniging Plaatselijk Belang in uw dorp of wijk. Namen en adressen van de verenigingen in uw dorp of wijk vindt u op de website van de gemeente: Emmen, dorpen en kern, Erkende Overlegpartners. Wijk- of dorpsschouw De Erkende Overlegpartner in een dorp of wijk maakt regelmatig (soms met één of meer collegeleden) een ronde door het dorp of de wijk om knelpunten in het beheer en onderhoud vast te stellen (zie ook artikel Emmen Revisited: samen aan de slag! ). Voor deze wijk- of dorpsschouw kunnen bewoners van het dorp of de wijk ook zelf knelpunten voordragen. Wijkschouwen worden op de informatiepagina in De Zuidenvelder aangekondigd. Aanpak Emmen Revisited In de wijken Angelslo, Emmerhout, Bargeres Emmermeer en in de dorpen Zwartemeer en Schoonebeek, slaan bewoners, gemeente, woningbouwcorporaties, wijkverenigingen, buurt- en huurdersverenigingen, politie en andere partners de handen ineen om de leefbaarheid te vergroten (zie ook het artikel Emmen Revisited: samen aan de slag! ) Woont u in een van deze wijken of dorpen en wilt u meedenken en meepraten over de verbetering van de woonomgeving? Dan kan dat als individu of als lid van de bewonersorganisaties. Meer informatie hierover vindt u bij Emmen Revisited:

6 6 Burgerparticipatie Studenten bedenken slimme afslag Studenten Ramon Lukkien en Marco van Es bedachten een slimme manier om de verkeersdoorstroming op de Hondsrugweg te verbeteren: een extra afslag naar de parkeerterreinen Willinkplein en Wenning. De gemeente voerde dit idee uit. Wethouder Holman vond het initiatief van de jongens zo leuk, dat er nu een straatnaambord bij het weggetje staat. De weg heet de Marmonlaan, afgeleid van de voornamen van de jongens. Het begon allemaal met een studieproject van beide studenten aan het Drenthe College. Voor onze studie Human Technology wilden we in eerste instantie onderzoeken of een zogenaamde groene golf op de Hondsrugweg haalbaar was. Dat bleek uiteindelijk onmogelijk, maar inmiddels hadden we ons wel grondig verdiept in de verkeerssituatie. We kwamen eerst met het voorstel om een extra afslag voor de bussen en rechtsafslaand verkeer te maken. Vervolgens ontstond het idee voor een extra stukje weg naar de parkeerplaatsen aan Willinkplein en Wenning. Iedereen was daar heel enthousiast over en dat is toen ook uitgevoerd. Als geintje riepen we, dat het leuk zou zijn om die weg naar ons te vernoemen. De wethouder was zó in z n nopjes met onze voorstellen, dat dat toen ook echt gebeurd is! Hartstikke leuk, toch? Nog steeds moet ik even grijnzen als ik langs het bordje Marmonlaan rijd.

7 Burgerparticipatie 7 Van Klankbordgroep naar Emmens Burgerpanel In 2002, het jaar dat het eerste burgerjaarverslag verscheen, is er een Klankbordgroep Burgerjaarverslag ingesteld om de leesbaarheid van het burgerjaarverslag te controleren. In de jaren daarna zijn de taken van de klankbordgroep uitgebreid. De leden gingen ook meedenken over de opzet en inhoud van het burgerjaarverslag en over het onderzoeken van de waardering van gemeentelijke producten. Het is de bedoeling dat de klankbordgroep steeds meer gaat fungeren als testpanel. De gemeente wil de mening van de leden vragen over allerlei nieuwe zaken die in de planning staan. Een goed voorbeeld is de nieuwe website van de gemeente, die naar verwachting eind 2009 gereed is. Het is belangrijk vooraf een idee te krijgen van wat mensen van de website vinden en of de site - bijvoorbeeld - gebruiksvriendelijk genoeg is. Het huidige panel wordt steeds meer uitgebreid. Uiteindelijk ontwikkelt het testpanel zich zo tot een Emmens Burgerpanel, dat een doorsnee van de Emmense bevolking is en een representatief beeld geeft van de mening van de Emmenaren. Onlangs is op de gemeentelijke informatiepagina in De Zuidenvelder en op een oproep gedaan aan de inwoners van Emmen om zich als panellid. op te geven. Ruim 400 mensen meldden zich aan! Wilt u ook uw mening laten gelden en meedoen aan diverse onderzoeken van de gemeente Emmen? Deelnemers krijgen maximaal 5 keer per jaar een uitnodiging voor een onderzoek of een enquête. Via de website kunt u zich geheel vrijblijvend aanmelden voor het Emmens Burgerpanel. Kijk onder Bestuur en organisatie, burgerpanel. Leren in, van en door de buurt Buurtacademie succesvol Niet iedereen heeft de kans gekregen om zich te scholen zoals hij of zij dat zou willen. Met de Buurtacademie wil de gemeente Emmen volwassen wijkbewoners alsnog die kans geven. Welzijnsorganisatie Sedna, de gemeente en het Drenthe College ontwikkelen cursussen waar de buurtbewoners om vragen. In 2008 bezochten veel volwassenen de Buurtacademie voor een cursus of workshop. Het aanbod wordt bepaald door de vraag van bewoners en varieert van een cursus Klussen, EHBO voor jonge kinderen en Hoe run ik een bedrijf tot een workshop Voorlezen, een cursus Engels en een cursus Interculturele communicatie. Voor de basiscursus computervaardigheden was in 2008 zo veel belangstelling dat een wachtlijst moest worden ingesteld. De Buurtacademie is een samenwerkingsverband tussen de gemeente Emmen, welzijnsorganisatie Sedna en het Drenthe College. Over de cursus Engels van de Buurtacademie: Je komt in het dagelijks leven veel Engelse woorden tegen en je leert op de les wat die betekenen. In 10 lessen hebben we op een gezellige en ontspannen manier toch heel wat nieuwe Engelse woorden en zinnen bijgeleerd. Door de ongedwongen en goede sfeer durfden we ook meer Engels te spreken in de groep. Over de basiscursus computervaardigheden: Dit is een cursus waar je echt stapje voor stapje de beginselen van computeren leert. In gemakkelijke bewoordingen, zodat iedereen het begrijpt. Het was erg gemoedelijk en gezellig! Over de cursus Omgaan met geld : Ik heb inzicht gekregen in mijn inkomsten en uitgaven. Ik ga beter met geld om en waar ik heel trots op ben, is dat ik van een nare schuld af ben gekomen. Het onderwerp geld is nu leuker en lichter. Meer weten? Bel het Drenthe College, tel. (0800) of welzijnsorganisatie Sedna, tel. (0591)

8 8 Burgerparticipatie Vereniging Plaatselijk Belang Roswinkel Gemeente en inwoners moeten met elkaar in gesprek blijven Wij komen op voor de belangen van het dorp, zo omschrijft bestuurslid Rinus van der Molen de kerntaak van het Plaatselijk Belang. En dat moet je heel breed zien. We praten onder andere over het onderhoud van het groen en de gebouwen in het dorp, over voorzieningen en over straatmeubilair. In overleg met de gemeente hebben we vorig jaar bijvoorbeeld parkeerplaatsen in het dorpscentrum op laten knappen. Er is een betegeld pad naar de Joodse begraafplaats aangelegd en we hebben het monumentenpleintje op laten knappen. We hebben ook samen met de historische vereniging de historische laadplaats aan het kanaal opgeknapt. Nu zijn we bezig met het opknappen van de kop van het kanaal. Daar willen we een soort ontmoetingsplaats creëren. We zijn nu in gesprek met het waterschap. Vergaderen Zes keer per jaar neemt het Plaatselijk Belang Roswinkel, samen met de andere Erkende Overlegpartners van De Monden (de noordoostelijke dorpen en wijken van Emmen), deel aan het uitvoeringsoverleg De Monden. Dan zitten we aan tafel met de teamleider van de dienst Gebied van de gemeente Emmen en praten we over dagelijkse zaken, legt Rinus uit. Gaten in het asfalt, verwijsborden die niet goed zichtbaar zijn, wateroverlast, bermen, dat soort dingen. Dan is er ook nog drie keer per jaar platformoverleg De Monden, waar ook alle Erkende Overlegpartners van De Monden bij aanschuiven. Daar staan onderwerpen op de agenda die meer op de lange termijn spelen, zoals gebiedsontwikkeling en windturbines. Daarnaast beleggen we vier keer per jaar een eigen ledenvergadering. Dan nodigen we ook een spreker uit over een bepaald thema. Vorig jaar ging het bijvoorbeeld over de NAM en Streektaal. Ook via onze eigen krant houden we de leden op de hoogte van wat er speelt. Discussie Gevraagd naar de samenwerking met de gemeente, zucht Van der Molen. Er is vaak geen geld om dingen op te knappen. Soms is het inderdaad ons eigen pakkie an, maar soms denk ik ook wel eens: het moet natuurlijk niet zo zijn, dat wij het gemeentelijk onderhoud gaan doen. Daar discussiëren we dan over in het uitvoeringsoverleg. Als het gaat om woningbouw, botsen we regelmatig met de gemeente. Ik heb niet het gevoel dat er op dat gebied naar het Plaatselijk Belang geluisterd wordt. Maar ondanks zijn kritische kanttekeningen is Rinus over het algemeen positief over de relatie met de gemeente: De persoonlijke verhoudingen zijn prima. Het overleg verloopt goed, en daar moeten we zeker mee doorgaan. Het is denk ik heel belangrijk dat je met elkaar in gesprek blijft en dingen persoonlijk aan kunt kaarten. Rinus van der Molen is bestuurslid van de Vereniging Plaatselijk Belang Roswinkel. De voorzitter is Gienus Pagters. Greetje Kleinenberg is secretaris en Fedde Oosting is penningmeester. Andere leden zijn: Daphne Versteeg, Els Bergman en Bennie Thole.

9 Burgerparticipatie 9 De Kinderraad Maatschappelijke betrokkenheid wordt omgeschreven als: het belangrijk vinden een rol van betekenis te spelen bij het behoud en het verbeteren van de kwaliteit van je leefomgeving. Dat je hier niet vroeg genoeg mee kunt beginnen, kunnen we zien in Barger- Compascuum. Op donderdag 25 september 2008 is hier een Kinderraad geïnstalleerd. Kinderen worden in hun deelname in de kinderraad sterk betrokken bij het bedenken en organiseren van diverse activiteiten en komen zo tot inspraak in hun dorp. De Kinderraad is een initiatief vanuit het project Brede Schoolontwikkeling van de gemeente Emmen. De Kinderraad Barger-Compascuum bestaat uit zes kinderen van de drie basisscholen binnen het dorp. Voor een zetel in de Kinderraad kunnen in principe alle leerlingen van groep 7 (en in het startjaar groep 8) zich verkiesbaar stellen. De zetel is voor een periode van twee jaar. Campagne Wanneer er meer dan één leerling per school zitting wil nemen in de kinderraad, dan volgt er een verkiezing tussen de verschillende leerlingen. Elke leerling gaat dan onder begeleiding van de jongerenwerker een verkiezingscampagne opzetten, bestaande uit een poster, een lijfspreuk en een persoonlijke presentatie op de verkiezingsdag. Twee weken voor de verkiezingsdag komen de posters van de verschillende kandidaten op school te hangen. Tijdens deze twee weken wordt er druk campagne gevoerd! Dan is het moment om te kiezen aangebroken: de kandidaten presenteren zich in een centrale ruimte voor de leerlingen van de bovenbouw waarna alle leerlingen een kiesbiljet invullen. Door middel van een telling wordt er gekeken wie er zitting neemt in de Kinderraad. Inzet Kinderraad De Kinderraad houdt zich, onder leiding van een jongerenwerker van Sedna, bezig met activiteiten en is een spreekbuis voor kinderen van de basisscholen naar het kernteam van de Brede School, de sportverenigingen, de Vereniging Plaatselijk Belang, de gemeente en meer. Daarnaast houdt de Kinderraad zich bezig met maatschappelijke thema s, geven ze een Kinderraad-schoolkrant uit of helpen ze met de organisatie van een straatspeeldag. Wat zijn de voordelen voor de kinderen? De kinderen in de Kinderraad leren over maatschappelijke betrokkenheid, over verkiezingen en de grondbeginselen van democratie, over de Brede School en over de samenwerking met meerdere partijen.

10 10 Burgerparticipatie Politiek is niet saai! Rumoer in de raadszaal bij het verschijnen van de laatste stelling: Politiek is saai! In de gemeenteraad zitten allemaal oude mensen, vooral mannen in stijve pakken. Leerlingen van het Drenthe College gniffelen zachtjes. Aarzelend worden de stemkaartjes in de lucht gestoken. Een snelle blik door de zaal leert dat behoorlijk wat leerlingen het niet eens zijn met deze uitspraak. Dat blijkt ook wel na afloop van de bijeenkomst, wanneer we een aantal studenten spreken. Van te voren had ik eigenlijk helemaal niet zo n beeld van de gemeenteraad. De politiek was een ver-van-mijn-bed show, het leek me inderdaad nogal stoffig, vertelt een 17-jarige studente. Maar het was eigenlijk hartstikke leuk vanmiddag! van een boom. Deze keuzes zijn vaak niet of onvoldoende bij de mensen bekend. In deze krant hebben we uitgelegd hoe de raad werkt, wat de raad doet en hoe mensen de raadsleden kunnen bereiken voor vragen en ideeën. Die drempel moet zo laag mogelijk zijn. De raadsleden vertegenwoordigen tenslotte de inwoners van de gemeente. Het is dan ook belangrijk dat ze weten wat er onder de bevolking leeft. Daarom hebben we in het najaar bijvoorbeeld ook twee speciale Wmo forumavonden georganiseerd. Iedereen kon hier meepraten over huishoudelijke zorg, mantelzorg en vrijwilligerswerk. Zo n 140 mensen hebben aan de avonden meegedaan. Leuke dingen in het vooruitzicht De politiek leeft dus wel. Maar het kan natuurlijk altijd beter. Daarom heeft de werkgroep Lokale betrekkingen ook voor 2009 weer volop plannen en met de gemeenteraadsverkiezingen van maart 2010 in het vooruitzicht is er ook voldoende te melden. Leo Pekelsma is er klaar voor: De inwoners van de gemeente Emmen zullen dit jaar zeker van ons horen! De werkgroep Lokale betrekkingen bestaat uit de raadsleden Leo Pekelsma (CDA), Marja Meulenbelt (PvdA), Wim Halm (BGE), Wim Moinat (SP) en Jan Dijkgraaf (GroenLinks). Tijdens de bijeenkomst hebben zo n 30 leerlingen van de opleiding Sociaal Agogisch Werk van het Drenthe College in kleine groepjes hun eigen politieke partij gepresenteerd aan de jury, bestaande uit een aantal raadsleden en de raadsgriffier. Partij Ons Emmen deed dat het beste en is daarvoor beloond met 250 euro voor een goed doel. Na de presentaties hebben de deelnemers met de raadsleden gedebatteerd over een aantal stellingen. Niet alleen voor de leerlingen een leuke ervaring. Ook raadslid en voorzitter van de jury Freek Ensink (CDA) is enthousiast over de bijeenkomst: Jongeren hebben een heel andere kijk op bepaalde onderwerpen. Het is voor ons erg leerzaam om met ze te praten en zo te horen wat er onder de jeugd leeft. Mooi voorbeeld Raadslid Leo Pekelsma is voorzitter van de raadswerkgroep Lokale betrekkingen. Hij vindt dit een mooi voorbeeld van wat de raadswerkgroep Lokale Betrekkingen wil bereiken. Ons doel is namelijk de lokale politiek dichter bij de mensen te brengen. Niet alleen bij de volwassenen, maar ook bij jongeren. Dat zijn toch de stemmers van de toekomst. Naast het ontvangen van scholen organiseert de werkgroep ook andere dingen om de inwoners meer bij de politiek te betrekken. Pekelsma: De gemeenteraad heeft bijvoorbeeld een eigen website, nl. Hier staan onder andere korte verslagen van de vergaderingen. Deze artikelen komen ook op de informatiepagina in het huis-aan-huisblad De Zuidenvelder. Zo kan iedereen een indruk krijgen van wat zich tijdens de vergaderingen afspeelt. Geen overbodige luxe In oktober van 2008 heeft de werkgroep in samenwerking met de burgemeester een speciale raadskrant uitgebracht die huis-aanhuis is verspreid. Het is een krant van en over de gemeenteraad. Geen overbodige luxe, volgens Pekelsma: Er gebeurt veel belangrijk werk in de gemeenteraad. Raadsleden maken vele politieke keuzes. Over wonen, werken, onderwijs, vervoer maar ook over kleine dingen als het kappen In oktober 2008 ontvingen alle inwoners van Emmen de raadskrant, waarin werd uitgelegd hoe de raad werkt en wat de raad doet. Leo Pekelsma, voorzitter van de werkgroep Lokale Betrekkingen, overhandigde het eerste exemplaar aan burgemeester Bijl. De winnende politieke partij Ons Emmen heeft het beste partijprogramma opgezet. Partijleden Sanne Gerding en Bianca Katoen krijgen een cheque ter waarde van 250,- van voorzitter Freek Ensink.

11 11 Burgerparticipatie Resultaten onderzoek Waar staat je gemeente Werken aan gevoel van betrokkenheid Het onderzoek De staat van de gemeente (gepubliceerd in het burgerjaarverslag van 2006), maakte duidelijk hoe inwoners van de gemeente Emmen dachten over hun invloed als kiezer en of ze het gevoel hadden door de gemeenteraad te worden vertegenwoordigd. De inwoners van Emmen oordeelden toen niet positief over hun invloed als kiezer. Ook voelden ze zich niet sterk vertegenwoordigd door de gemeenteraad. In 2008 is dit onderzoek opnieuw gehouden, nu onder de naam Waar staat je gemeente. Het rapport dat uit het onderzoek voortkwam, is te vinden op de website: Nieuw in het onderzoek van 2008 is dat gekeken is naar de rol van inwoners als partner van de gemeente. Het gaat dan om de waardering van inwoners voor de manier waarop en de mate waarin de gemeente hen betrekt bij de totstandkoming en uitvoering van plannen. Ook is onderzocht of de gemeente geïnteresseerd is in de mening van inwoners, welke invloed zij hebben en wat de mogelijkheden zijn voor inspraak op gemeentelijke plannen. De resultaten Aan het onderzoek deden 44 gemeenten mee, die zijn ingedeeld in drie groepen: gemeenten met inwoners; gemeenten met tussen en inwoners en gemeenten met meer dan inwoners. Emmen zit in de derde groep, samen met Barneveld, Bergen op Zoom, Capelle a/d IJssel, Hardenberg, Hoogeveen, Katwijk en Roosendaal. De Emmenaren waarderen hun invloed als kiezer met rapportcijfer 4.9. Dat is dezelfde score als in 2006, toen het laatste onderzoek heeft plaatsgevonden. Het gemiddelde van alle gemeenten met meer dan inwoners is een 5.1. In 2006 was dit een 5.0. De inwoners van Emmen hebben (net als in 2006) niet het gevoel door de gemeenteraad te worden vertegenwoordigd. Het cijfer op dit punt bleef gelijk, namelijk een 4.7. Het gemiddelde was 4.9. In 2006 was dit 4.8. Andere resultaten waren: Emmenaren geven de gemeente een 5.0 als het gaat om de vraag of ze voldoende betrokken worden bij de totstandkoming van gemeentelijke plannen. Het gemiddelde score van de groep is een 5.1. Als het gaat om de uitvoering van gemeentelijke plannen, krijgt in Emmen een 4.7 van haar inwoners. Gemiddeld is dat een 4,9. De interesse van de gemeente in de mening van inwoners wordt in Emmen gewaardeerd met een 5.4, terwijl dit onder de deelnemende gemeenten een 5.6 is. De invloed van de burgers op wat de gemeente doet, wordt in Emmen gewaardeerd met een rapportcijfer 4.4, terwijl dat gemiddeld 4.5 is Voor de mogelijkheid om invloed uit te oefenen op gemeentelijke plannen, krijgt Emmen een 5.2. Gemiddeld is dat een 5.3. Conclusie De waardering van inwoners voor de participatie die het gemeentebestuur ze biedt, is tussen 2006 en 2008 niet gegroeid. Net als in 2006 scoren we onder het gemiddelde in onze groep. In 2006 namen we ons voor om de contacten tussen bestuur en samenleving te verbeteren. De raad heeft dat gedaan door de raadswerkgroep Lokale Betrekkingen in te stellen. Deze werkgroep kijkt hoe de inwoners van de gemeente Emmen en de raad meer en beter met elkaar kunnen communiceren. De gemeente Emmen heeft gezocht naar intensievere contacten met de Erkende Overlegpartners. Zoals nu blijkt, heeft dit nog niet tot zichtbare verbetering van de rapportcijfers geleid. Misschien hebben dit soort dingen (veel) meer tijd nodig. De voorwaarde voor succes die toen is gesteld, blijft in elk geval overeind: om de doelstellingen te realiseren, is een actieve opstelling nodig, van zowel het college als de gemeenteraadraad. Binnenkort bepalen we wat we als gemeente nog meer gaan doen om de burgerparticipatie te verbeteren.

12 12 Burgerparticipatie Wmo-raad adviseert de gemeente Emmen In 2008 is de Wmo-raad formeel geïnstalleerd. De Wmo-raad is één van de officiële adviesorganen van de gemeente Emmen. De raad adviseert de gemeente over alles wat met de Wet maatschappelijke ondersteuning te maken heeft. De Wet maatschappelijke ondersteuning gaat over huishoudelijke hulp, voorzieningen voor gehandicapten, vrijwilligerswerk en mantelzorg, maar ook over leefbaarheid in de wijken en eigen verantwoordelijkheid van mensen. De 12 leden van de Wmo-raad vertegenwoordigen verschillende organisaties die met het werkveld van de Wmo te maken hebben. De leden hebben het werk verdeeld in clusters, zoals mantelzorg, ouderen en mensen met een beperking. De Wmoraad vergadert één keer per maand. Daar is altijd een vertegenwoordiger van de gemeente bij. Vier keer per jaar is er overleg met de wethouder. Voordat een plan of voorstel naar het college van B&W gaat, wordt het eerst voor advies aan de Wmo-raad voorgelegd, vertelt beleidsmedewerker John Backers. In 2008 speelde bijvoorbeeld het beleid voor de dak- en thuislozen en de nota Burgerparticipatie. Mede als gevolg van de reacties die we vanuit de Wmo-raad krijgen, kun je ambities aanscherpen of juist wat nuanceren. Voor de burgerparticipatie hebben we bijvoorbeeld besloten om meer klantenpanels in te zetten en de digitale dienstverlening nog verder uit te breiden. Net als de andere officiële adviesorganen, is ook de Wmo-raad belangrijk voor de gemeente. Je wilt immers, dat het beleid aansluit op wat de inwoners van de gemeente nodig hebben. Overleg met de mensen die kunnen spreken vanuit die situatie is dan heel zinvol, aldus John Backers. Meer informatie over de Wmo-raad In 2008 ging de website van de Wmoraad Emmen in de lucht. Hierop vindt u het laatste nieuws op gebied van de Wmo, uitleg over wat de Wmo-raad is en doet en handige links. U kunt ook een bezoek brengen aan de vergaderingen van de Wmo-raad. De data worden bekend gemaakt op de gemeentelijke informatiepagina in De Zuidenvelder en op natuurlijk op de website van de Wmo-raad:

13 13 Puzzel In onderstaande puzzel worden woorden of namen gevraagd waarvan een omschrijving is gegeven. De gevraagde woorden en namen staan in dit Burgerjaarverslag Het is soms even zoeken, maar alle antwoorden staan er in. Als u de gevraagde woorden op een juiste manier invult, ontstaat in de gekleurde kolom een uitspraak. Deze uitspraak is de oplossing van deze puzzel. Onder de goede oplossingen worden twee abonnementen voor de dierentuin in Emmen verloot. De oplossing kunt u vóór 31 juli sturen naar: Gemeente Emmen Redactie Burgerjaarverslag Antwoordnummer VB Emmen Omschrijving: 1. In dit gebied werd opvallende campagne gevoerd voor de wijk Delftlanden. (blz. 24) 2. Dit raadslid is voorzitter van de raadswerkgroep Lokale Betrekkingen. (blz. 10) 3. De behandeltermijn van een bezwaarschrift tegen deze beslissing mag 52 weken zijn. (blz. 33) 4. Dit project werd door de politie gestart om fietsendiefstal tegen te gaan. (blz. 36) 5. Dit is één van de stoffen die via de speciale route gevaarlijke stoffen vervoerd moet worden. (blz. 37) 6. Dit project past binnen het gemeentelijke klimaat- en minimabeleid. (blz. 30) 7. Deze school organiseert met de gemeente de Buurtacademie. (blz. 7) 8. Bij de dienst Publiek worden steeds vaker klachten op deze manier afgehandeld. (blz. 32) 9. Hierin staat beschreven hoelang de wachttijd bij een balie in het gemeentehuis mag zijn. (blz. 18) 10. Op deze plek kunnen ondernemers met al hun vragen terecht. (blz. 17) 11. In dit samenwerkingsverband werkt Emmen met anderen aan digitale dienstverlening. (blz. 17) 12. Voor deze mensen is het Starterscafé met name bedoeld. (blz. 17) 13. Hier opende wethouder Jumelet in 2008 de week van de mantelzorger. (blz. 26) 14. Deze stichting wil voorkomen dat kinderen in een sociaal element terechtkomen als ze o.a. niet aan sportaktiviteiten kunnen meedoen. (blz. 27) 15. Hierover wordt het Meldpunt Gebied, naast meldingen over grijs en groen, ook veel gebeld. (blz. 29) 16. Via deze stichting komen mensen door scholing in de bouw terecht. (blz. 20) 17. Met deze gemeente zat Emmen in één groep bij onderzoek naar burgeremancipatie. (blz. 11) 18. Uit dit land kwam de delegatie die met het Carmel College ervaringen en ideeën uitwisselde over zinloos geweld. (blz. 35) 19. Over o.a. dit onderwerp leren de kinderen in de Kinderraad. (blz. 9) 20. Dit persoon/deze instantie moet elk jaar een burgerjaarverslag uitbrengen. (blz. 40) 21. In het kader van Emmen Revisited vond in dit dorp een dorpsschouw plaats. (blz. 3) 22. Hiervan kunt u lid worden als u als burger wilt participeren in diverse onderzoeken van de gemeente. (blz. 7) 23. Dit systeem maakt het eenvoudiger om jongeren, waarmee het mis dreigt te lopen, tijdig op te sporen en te helpen. (blz. 35) 24. Dit soort incidenten van Sociale Veiligheid stijgt helaas in aantal. (blz. 37) 25. Dit is een belangrijke bron van ergernis, maar toch maakt 41 % van de Nederlanders zich er schuldig aan. (blz. 31) 26. Deze instantie komt samen met Sociale Zaken in Emmen in één nieuw gebouw. (blz. 19)

14 14 Dienstverlening Een ochtend op het KCC Het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente Emmen ontvangt ieder jaar zo n bezoekers. Na een grondige verbouwing gingen op 1 april 2008 de deuren van het nieuwe KCC open. Wat vinden bezoekers van de nieuwe ontvangst? En hoe worden ze geholpen? Een ochtend op het KCC. Jacqueline Roddenhof is allround baliemedewerkster van het KCC. Iedereen die op het gemeentehuis moet zijn, meldt zich eerst bij haar of een van haar collega s aan de receptiebalie. Mensen komen bij ons voor allerlei verschillende zaken. Van het aanvragen van een paspoort, rijbewijs of vergunning tot aan studiefinanciering of een uittreksel van het geboorteregister. Met het nieuwe computersysteem kunnen we dit direct bij de collega s aan de andere balie s melden. Wel vraag ik altijd nog even een paar dingen voordat ik de mensen doorstuur. Als je een rijbewijs aanvraagt, moet je bijvoorbeeld een goede pasfoto bij je hebben. Door daar direct naar te vragen, voorkom je dat mensen voor niets zitten te wachten. Het leuke van haar werk vindt Jacqueline de afwisseling en de contacten met mensen. Je zit aan de balie, je hebt contact met inwoners, maar ook met collega s van allerlei afdelingen. Je verdiept je in wetten, regelingen, verordeningen, je moet een goede kennis hebben van de sociale kaart en uiteraard van de gemeentelijke organisatie, want een doorverwijzing moet goed en van toegevoegde waarde zijn. Klanten aan het woord: Inschrijven bij de gemeente Deveney (11) komt met haar pleegouders, de familie de Ree, naar het KCC omdat ze zich bij hen wil laten inschrijven. Het hele gezelschap straalt. Het is heel gezellig bij hen, ik ben erg blij dat ik er kom wonen! De familie had geen afspraak gemaakt, maar was binnen een paar minuten aan de beurt. We waren zo klaar, ik hoefde eigenlijk alleen een handtekening te zetten. Daar had ik goed op geoefend, zegt Deveny. Haar pleegouders keken wel wat verbaasd op toen ze binnen kwamen. De laatste keer dat we op het gemeentehuis waren, was nog in het oude politiebureau. Maar het ziet er goed uit, hoor! En die roze banken zitten veel zachter dan ze eruit zien. Verhuizing binnen Emmen Richard Jalving (29) is verhuisd binnen de gemeente en heeft een verklaring omtrent goed gedrag nodig. Het leek vrij druk toen ik binnen kwam, maar ik werd binnen vijf minuten geholpen. Ik verhuis binnen de gemeente, dus ik hoefde alleen maar mijn identiteitsbewijs te laten zien. Op het formulier voor de verklaring omtrent het gedrag had ik zelf ook nog iets moeten invullen. Ik dacht: nu moet ik vast weer een nieuwe aanvraag indienen, maar dat viel mee. Het kon gelukkig even tussendoor. Ik moest een kwartiertje wachten, toen was het geregeld.

15 15 Nieuwe paspoorten Het paspoort van mevrouw (74) en mijnheer (68) Platje - Eilering is nog vier dagen geldig. En aangezien we onze jongste zoon in Polen willen bezoeken, moeten we even haast maken met het aanvragen van nieuwe paspoorten. Gelukkig hadden we de goede foto s bij ons. Wel wat somber, maar goed, je mag niet lachen, hè? Het was zo gepiept, een kwestie van onze handtekening binnen de lijnen zetten en klaar. Volgende week kunnen we ze ophalen. Hartstikke vlot! 14 jaar: gratis ID-kaart Hilly de Boer en haar dochter Misty Meintjens (net 14 geworden) komen de ID-kaart voor Misty ophalen. We hebben ons netjes gemeld bij de balie. De mevrouw vroeg waar we voor kwamen en of we een goedgekeurde pasfoto bij ons hadden. Toen mochten we door naar de hal. Daar stelde de mevrouw achter de balie mij allemaal vragen, zoals wat m n naam is, maar ook hoe lang ik ben en nog wat andere persoonlijke vragen. Waarschijnlijk om te controleren of ik echt Misty Meintjens ben. Toen mocht ik mijn handtekening zetten. We kregen een afhaalbewijs en kunnen m n ID volgende week ophalen. Misty vindt het best spannend. Wel apart hoor, die kaart is dan helemaal alleen van jou! En de eerste keer gratis, dat is ook leuk natuurlijk, vult haar moeder aan. Niet lachen! Lobke (17) en Jaap (19) zijn naar het KCC gekomen om Lobke s ID te vernieuwen. We zijn al voor de tweede keer hier, vertelt Jaap, als Lobke bij het loket bezig is. Lobke lachte een heel klein beetje op de eerste foto, en dat mag dus niet. Nu gaat het wel goed. Lobke is snel klaar bij de balie. Volgende week kan ik m n nieuwe ID-kaart ophalen! WOZ-waarde Jan Tricht (70) komt zonder afspraak naar het KCC. Voor de protestants-christelijke ouderenbond help ik veel mensen met hun belastingaangifte, vertelt hij. Onder andere een mevrouw van 92. Ze miste nog de WOZ-waarde van haar woning. Ik dacht, dat haal ik even op bij het gemeentehuis, maar zo gemakkelijk gaat dat niet. Dat mogen wij u zomaar niet geven, zei de mevrouw achter de balie tegen me. Maar als u bij haar bent, kunt u wel even bellen. Als u ons dan haar sofi-nummer en geboortedatum doorgeeft, zoeken wij het voor haar uit. Dat ga ik nu dus doen.

16 16 Dienstverlening Onderzoek naar contacten met de gemeente Emmen In contact met de gemeente Emmen Er zijn diverse manieren om in contact te komen met de gemeente Emmen. Bij de balies in het Klant Contact Centrum en in de gemeentewinkels kunt u diverse zaken regelen met de gemeente, maar ook via de telefoon of de website Om te achterhalen op welke manier u het liefst contact zoekt met de gemeente Emmen, werden onlangs de inwoners van Emmen persoonlijk ondervraagd via diverse enquêtes. Dit gezamenlijke onderzoeksproject van de gemeenten Emmen, Zwolle, Tilburg en het Telematica Instituut geeft het Klant Contact Centrum van de gemeente Emmen nieuwe inzichten om zoveel mogelijk vraaggericht te werken: u vraagt, wij draaien! De gemeente Emmen wil graag dat haar Emmense inwoners vrij kunnen kiezen via welk contactkanaal hij of zij bepaalde zaken met de gemeente wil regelen. Liever naar de balie Uit het onderzoek kwam naar voren dat juist de jongeren tot en met 25 jaar vaak aan de balie willen komen. Deze voorkeur voor de balie valt op zich gemakkelijk te verklaren omdat jongeren hoofdzakelijk producten afnemen bij de gemeente die wegens de wettelijke identificatieplicht alleen aan de balie verkrijgbaar zijn, zoals rijbewijzen en identiteitskaarten. Toch komen zij ook vaak persoonlijk langs om een verhuizing door te geven, terwijl dit in de meeste gevallen ook geheel online geregeld kan worden. Verder bleek dat de grootste groep ondervraagden de gemeentelijke producten het liefst via de website zou willen regelen, vooral de groep die tussen de 46 en 65 jaar oud is vindt dit prettig. Deze leeftijdsgroep gebruikt de website van de gemeente nu ook al regelmatig. Ouderen vanaf 65 jaar gebruiken liever de balie en veel minder de telefoon of de website om contact op te nemen met de gemeente Emmen. Website biedt veel mogelijkheden Toch bleek ook dat heel veel inwoners van Emmen niet op de hoogte zijn van de huidige mogelijkheden op de website. Ruim 60% van de ondervraagden wist niet dat er diverse gemeentelijke producten via te regelen zijn. Zo kunt u bijvoorbeeld online de WOZ-waarde van uw woning inzien, een melding voor Openbaar Gebied doorgeven, een afspraak voor een paspoort of rijbewijs maken (geen wachttijden meer!) of een algemene vraag aan de gemeente stellen. Net als bij andere gemeenten De Emmense onderzoeksresultaten liggen geheel in lijn met de grootschalige landelijke onderzoeksresultaten Dit stimuleert de gemeente om haar website verder te ontwikkelen en nóg meer producten digitaal beschikbaar te stellen. Op deze manier speelt Emmen in op de wensen en voorkeuren van de burgers. In elk geval moet een burger altijd zelf kunnen bepalen op welke manier hij of zij met de gemeente contact wil hebben, of dat contact nu via de balie, telefoon of via de website gaat. Wij helpen u in alle gevallen graag verder.

17 17 Dienstverlening Hard werken aan digitale dienstverlening De gemeente Emmen vindt de dienstverlening aan de inwoners (zoals de verstrekking van een paspoort of het verlenen van een vergunning) erg belangrijk. Internet biedt daarin veel mogelijkheden. Uit onderzoek blijkt dat 82% van de Emmenaren beschikt over een computer met internetaansluiting. Verder blijkt ook dat de inwoners van Emmen de website van de gemeente wel op willen voor dienstverlening (zie ook artikel In contact met de gemeente Emmen ). Dat is op zich wel logisch: in het digitaal loket zijn geen wachttijden, het product kan ook na kantoortijd worden besteld en u heeft geen reistijden naar het loket. Dat zijn zomaar wat van de voordelen. Vandaar dat de gemeente Emmen ervoor heeft gekozen om het digitaal loket in de website het belangrijkste digitale kanaal van dienstverlening te maken. Dat wil overigens niet zeggen dat de balies gesloten worden of de gemeente niet meer bereikbaar is per telefoon. Uit onderzoek blijkt dat u alleen maar digitaal wilt, als u zeker weet dat uw gegevens veilig het web opgaan of dat uw online betaling goed komt. De webformulieren die worden ingevuld, moeten duidelijk en gebruiksvriendelijk zijn. Aan het realiseren van deze randvoorwaarden is in 2008 hard gewerkt. Het is nog niet zichtbaar voor u als inwoner, maar achter de schermen wordt er hard gewerkt. Samenwerking De ontwikkeling van digitale dienstverlening grijpt diep in. Alle computersystemen zullen op elkaar moeten worden afgestemd; systemen van aanvragen, betalen en verwerking van gegevens en er moeten technische koppelingen worden aangebracht met landelijke systemen, zoals bijvoorbeeld DigiD. Het is niet slim en haalbaar om dit allemaal alleen te doen. Daarom heeft de gemeente Emmen samenwerking gezocht met andere gemeenten, zoals Zwolle, Enschede, Coevorden, Helmond. Dit samenwerkingsverband heet Dimpact. Er zijn inmiddels 13 gemeenten lid. Samen met deze gemeenten wordt op dit moment het totale systeem van digitale dienstverlening opgezet. Dat is een grote klus. De eerlijkheid gebiedt te zeggen dat de klus groter is gebleken dan aanvankelijk gedacht, en er vertraging is opgetreden. Voor u is er daarom in 2008 nog niet zoveel zichtbaar veranderd aan de gemeentelijke website en het digitale loket, maar dat gaat veranderen: de vruchten worden in 2009 en 2010 geplukt. Het aantal digitaal beschikbare producten en diensten zijn dan sterk toegenomen. Starterscafé s Steeds meer mensen zoeken hun heil in het zelfstandig ondernemerschap. Deels door het wegvallen van allerlei belemmeringen zoals vestigingsvergunningen en deels door economische recessie. Vooral deeltijd-ondernemen (een bedrijfje naast een baan) en zzp ers (zelfstandigen zonder personeel), neemt een grote vlucht. De gemeente Emmen verricht ook werkzaamheden om mensen met een uitkering via het Bureau Zelfstandigen naar ondernemerschap te begeleiden. Samen met de Kamer van Koophandel en het IMK (Instituut voor Middenen Kleinbedrijf) werden speciaal voor deze doelgroepen Starterscafé s georganiseerd. Doel daarvan was en is continuïteit in het zelfstandig ondernemerschap te bevorderen. Een te groot percentage (ongeveer 50% na 3 jaar) is niet meer in staat de onderneming voort te zetten. Door middel van centraal georganiseerde themagerichte Starterscafé s is getracht dit percentage naar beneden te krijgen. Thema s als netwerken, debiteurenen crediteurenadministratie, incasso en automatisering werden besproken. De Starterscafé s werden redelijk tot goed bezocht en de reacties waren positief. De nieuwe Starterscafé s worden meer wijkgericht en waar mogelijk branchegewijs opgezet, met nadruk op de groeiende groep zzp ers. Doel hierbij is onder andere economische activiteiten in de wijken en dorpen te stimuleren. Hierbij wordt samengewerking gezocht met reeds gevestigde structuren zoals Emmen Revisited en de Erkende Overlegpartners.

18 18 Dienstverlening Telefonische bereikbaarheid Kwaliteitshandvest In het voorjaar van 2008 is er onderzoek gehouden naar de telefonische bereikbaarheid van de medewerkers van de gemeente. In 2006 is er ook al eens zo n onderzoek gehouden. Daaruit bleek dat Emmen boven het landelijk gemiddelde scoorde. Er zijn echter ook een aantal dingen die we willen verbeteren. Als u bij de centrale balie van het gemeentehuis een paspoort aanvraagt, wilt u niet lang wachten. Bovendien wilt u graag dat het paspoort zo snel mogelijk klaar is. Op de brief, die u aan de gemeente stuurt, wilt u zo snel mogelijk antwoord. Maar wat is lang en wat is snel? Er is daarom een verbeterplan opgesteld. Het onderzoek in 2008 moest duidelijk maken of dat plan heeft geholpen. Uit het onderzoek blijkt dat de telefonische bereikbaarheid van de gemeentelijke organisatie sinds 2006 niet duidelijk is verbeterd. Er moet dus nog meer gebeuren. De gemeente Emmen heeft daarom onder andere een kwaliteitshandvest vastgesteld ( zie het artikel Kwaliteitshandvest ). De gemeente Emmen heeft in dit handvest normen opgesteld voor het niveau van haar dienstverlening. In het kwaliteitshandvest staat bijvoorbeeld dat uw telefoon maximaal vier keer mag over gaan voordat u contact heeft met de gemeente. Dat geldt voor het algemene nummer ( ) en voor het nummer van het Meldpunt Openbaar Gebied ( ). Een andere norm van het kwaliteitshandvest luidt: Afspraak is afspraak. Wat wij met u afspreken, dat komen wij ook na. Dat geldt natuurlijk ook voor het kwaliteitshandvest zelf en dus ook voor de norm over de telefonische bereikbaarheid. We zullen alles in het werk stellen om te bereiken dat de gemeentelijke organisatie gaat voldoen aan die norm. Kwaliteitshandvest Wat kan ik van de gemeente Emmen verwachten? emmen Maakt Meer Mogelijk De gemeente Emmen wil inwoners en klanten duidelijkheid bieden. Daarom leggen we vast wat op het gebied van de dienstverlening van ons verwacht mag worden. Die afspraken staan in het zogeheten kwaliteitshandvest. Zo mag iedere inwoners verwachten dat hij of zij met respect wordt behandeld en dat de gemeente gemaakte afspraken nakomt. In het kwaliteitshandvest staan ook controleerbare afspraken, zoals: de maximale wachttijd bij de balie van het gemeentehuis bedraagt 20 minuten u krijgt uiterlijk binnen 5 werkdagen een reactie op uw brief of als u het algemeen nummer van de gemeente of het meldpunt Openbaar Gebied belt, gaat de telefoon maximaal 4 keer over voordat u contact heeft met een medewerker. De gemeente gaat meten of deze normen gehaald worden. Het resultaat publiceren we op de website en volgend jaar in het burgerjaarverslag. Zo kan iedere inwoner de dienstverlening van de gemeente Emmen beoordelen. Het kwaliteitshandvest is samen met inwoners, klanten en medewerkers opgesteld. U kunt de brochure van het kwaliteitshandvest inzien op of afhalen bij het Klant Contact Centrum. Ook in de toekomst wil de gemeente graag uw mening horen. Zijn wij op de goede weg? Waar ziet u verbetermogelijkheden? Laat het ons weten!

19 19 Dienstverlening Sociale Zaken helpt, ook in 2009! Het jaar 2008 was het jaar van de campagne Sociale Zaken helpt. Drie woorden die kort maar krachtig weergeven waar Sociale Zaken voor staat. Een belangrijke boodschap voor alle inwoners van de gemeente Emmen, die begin 2008 dan ook breeduit te bewonderen was in het Emmense straatbeeld. Zoveel mogelijk mensen moesten weten dat Sociale Zaken helpt, bijvoorbeeld door posters in bushokjes, reclame op bussen, een speciale themapagina in huis-aan-huiskrant De Zuidenvelder en diverse kleurrijke folders. Wij probeerden in deze uitingen door het gebruik van korte, heldere zinnen en veel foto s onze klanten zo toegankelijk en begrijpelijk mogelijk te informeren. Op deze wijze wilden wij onze dienstverlening meer bij onze klanten onder de aandacht brengen. Een vooruitblik op 2009 Sociale Zaken helpt beperkt zich niet tot slechts één jaar. Sociale Zaken helpt natuurlijk ook in 2009 de inwoners van de gemeente Emmen. Niet alleen door mensen een uitkering te verstrekken, maar meer nog door mensen weer aan de slag te helpen en mee te laten doen in de maatschappij. Verschillende regelingen en voorzieningen dragen hieraan bij in Hierin staan de behoeften van en de dienstverlening aan onze klanten nog altijd centraal. Bedrijfsverzamelgebouw Eén van de belangrijkste ontwikkelingen in de dienstverlening aan onze klanten, is het in gebruik nemen van het bedrijfsverzamelgebouw, nabij het station. Naast Sociale Zaken van de gemeente Emmen, vindt u hier straks ook Sociale Zaken van de gemeenten Coevorden en Borger-Odoorn en het UWV WERKbedrijf. Alle dienstverleners die u kunnen helpen om (weer) aan de slag te komen, bevinden zich vanaf dat moment dus onder één dak. Hierdoor profiteert u van korte lijnen, een breed aanbod van werk en veel aanwezige kennis. Digitale snelweg Waar u het komende jaar ook van kan profiteren, is de uitbreiding van de digitale dienstverlening (zie ook het artikel Hard werken aan digitale dienstverlening ). Zo wordt het digitaal loket uitgebreid met aanvraagformulieren voor inkomensondersteunende maatregelen. Er komt ook meer en betere digitale informatie over de producten en diensten van de gemeente Emmen op het gebied van werk en inkomen. Bovendien kan de gevraagde informatie digitaal aangeleverd en opgeslagen worden en kunnen wij u daardoor beter informeren. De afhandeling van uw aanvraag is digitaal te volgen via mijn loket. Zo bent en blijft u altijd op de hoogte! Wettelijke verplichtingen Tot slot zijn er in 2009 een aantal wettelijke ontwikkelingen waar onze klanten van kunnen gaan profiteren en die onze dienstverlening ten goede komen. Een eerste is de Wet verbetering arbeidsmarktpositie alleenstaande ouders. Alleenstaande ouders in de bijstand met één of meerdere kinderen onder de vijf jaar, kunnen hiermee een tijdelijke ontheffing van de arbeidsverplichting krijgen. Maar, dan hebben ze wel een scholingsverplichting. Deze wet geeft deze ouders dus meer ruimte om te zorgen voor de kinderen, maar daar staat wel scholing tegenover ter voorbereiding om weer aan de slag te gaan. Een tweede ontwikkeling is de Wet investeren in jongeren. Deze wet zorgt ervoor dat jongeren gestimuleerd worden om hun school af te maken, om werken en leren te combineren of duurzaam aan de slag te gaan. Hierdoor worden zij niet afhankelijk van een bijstandsuitkering. Een laatste belangrijke ontwikkeling voor 2009 is de Wet stimulering arbeidsparticipatie. Deze wet maakt het onder meer mogelijk dat mensen met een participatiebaan (een baan die ze met behulp van die wet hebben gekregen) gedurende maximaal vier jaar, twee maal per jaar een premie kunnen ontvangen. Kortom, 2009 brengt voor u én voor onze dienstverlening veel positieve ontwikkelingen. Wethouder Evenhuis gaf in 2008 het startsein voor de campagne Sociale Zaken helpt waarmee aandacht werd gevraagd voor de regelingen en voorzieningen die de gemeente Emmen biedt.

20 20 Dienstverlening Postafhandeling In het kwaliteitshandvest (zie artikel kwaliteitshandvest ) zijn ook kwaliteitsnormen opgenomen die gaan over de behandeling van post en . Als u post verstuurd naar de gemeente Emmen, kunt u volgens dit kwaliteitshandvest binnen vijf werkdagen een reactie verwachten. Dit kan al een antwoord zijn op uw brief of , maar het kan ook een ontvangstbevestiging zijn waarbij staat aangegeven wanneer u het antwoord kunt verwachten. Normaal gesproken krijgt u binnen acht weken antwoord op uw brief of . Soms geldt een andere termijn, bijvoorbeeld als die is vastgesteld door de wet. Als blijkt dat het niet lukt om op tijd te antwoorden, moet de behandelende afdeling u dat berichten. In zo n bericht moeten de redenen van de vertraging staan en de nieuwe termijn waarop u een antwoord tegemoet kunt zien. Feiten en cijfers Ook in 2008 registeerden we hoeveel post er is ingeboekt, hoeveel daarvan binnen een termijn moest worden afgedaan en hoe vaak die termijn is gehaald. Een vergelijking met vorig jaar: In 2008 zijn er stukken ingeboekt als binnengekomen post. Voor daarvan gold een afdoeningstermijn. Dit is voor 69% van de gevallen gehaald; 31% van de brieven zijn te laat afgehandeld. In 2007 zijn sukken post binnen gekomen, waarvan binnen een termijn afgehandeld moesten zijn. Dit is toen in 81% van de gevallen gelukt. Helaas daalde het percentage op tijd afgedane post in 2008 naar 69%. We denken dat het te maken heeft met drie ontwikkelingen: de invoering van het flexwerken in de gemeentelijke organisatie, de ingebruikneming van de nieuwe en gerenoveerde gebouwen en de digitalisering van de poststromen (de gemeentelijke organisatie werkt nog maar beperkt met papier; bijna alle ingekomen post wordt digitaal gemaakt). Als iedereen gewend is aan de nieuwe werkplek en werkwijzen, is de prognose dat de postafhandeling weer als gebruikelijk moet verlopen. We rekenen erop dat dit volgend jaar uit de cijfers blijkt. Aan de slag met Intree Bouw In 2008 ging de samenwerking Intree Bouw van start. Door mensen heel gericht en praktisch te scholen, komt Intree Bouw tegemoet aan de vraag van bedrijven in de bouwwereld. Vorig jaar deden 35 mensen mee aan het programma van Intree Bouw. Verreweg de meeste van hen (30) vonden een baan. Martin Fiddelaers werkt bij de afdeling Sociale zaken van de gemeente Emmen en is als projectleider bij Intree Bouw betrokken. Een bedrijf heeft een vraag, wij zoeken daar mensen bij die we de gewenste opleiding geven. Wij merken dat bedrijven vooral behoefte hebben aan vakmensen die specifieke dingen kunnen en de mensen die bij ons komen, willen graag concreet iets leren. Niet teveel theorie en papier, maar praktisch aan de slag. Daar hebben we een programma voor ontwikkeld. Startkwalificatie Intree Bouw kiest voor de brede aanpak en werkt samen met het Drenthe College, re- integratiebedrijf Entree en het Opleidingscentrum Bouw (OCB). Het programma begint met een intensieve week waarin de deelnemers allerlei verschillende dingen doen, zoals metselen, timmeren of schilderen. Op die manier kom je er achter waar je goed in bent en wat je leuk vindt, zegt Fiddelaers. In de twaalf weken daarna wordt je opgeleid tot startkwalificatie niveau 2. Daarna ga je aan het werk in het bedrijfsleven en één dag per week naar het Drenthe College om je verder te bekwamen. Doorleren Mensen staan een jaar lang op de loonlijst van de stichting Intree Bouw en worden gedetacheerd bij bedrijven. Daarna betaalt de werkgever. Voorwaarde is wel dat zij doorgaan met leren. Want we willen dat de mensen het beste uit zichzelf halen en zo vakbekwaam mogelijk worden.

21 21 Dienstverlening Vergunningen: Van evenement tot inrit Vergunningen zijn bij de gemeente Emmen verdeeld in bouwvergunningen (team Bouw) en overige vergunningen (team Gebruik). Lyda de Jonge-Plantinga werkt bij het team Gebruik en houdt zich onder meer bezig met aanvragen voor een inrit, kapvergunningen, gehandicaptenparkeerplaatsen en vergunningen die samenhangen met evenementen. Lyda en haar vijf collega s verzorgen de procedurele afhandeling van de vergunningen. Lyda vindt haar werk heel afwisselend. Soms is een aanvraag heel eenvoudig, bijvoorbeeld als het gaat om het kappen van een boom in de eigen voortuin van een particuliere woningbezitter. Want ook al is het je eigen boom, als de stam een diameter heeft van meer dan 30 centimeter op 1.30 meter boven het maaiveld, dan moet je een kapvergunning aanvragen. De adviseur van de Dienst Gebied gaat altijd kijken en geeft dan een onderbouwd advies. Als de buurman geen bezwaar maakt en het gaat niet om een monumentale of beeldbepalende boom in de straat, loopt het meestal heel vlotjes en kunnen we de vergunning snel toesturen. Ingewikkelder wordt het als iemand een inrit dwars door de openbare ruimte wil aanleggen. Evenementen Vanaf februari tot juli is het de tijd van de aanvragen voor evenementen als de Vlindermarkten, de Gouden Pijl, C est la Vie en het Full Colour festival. Die worden ieder jaar opnieuw bekeken. Tijdstip, locatie, verkoop van alcohol en brandveiligheid (als er bijvoorbeeld een tent bij staat) worden beoordeeld. Vaak worden er voor een evenement dan ook drie vergunningen tegelijkertijd aangevraagd: een evenementenvergunning, een gebruiksvergunning en een dranken horecavergunning. De coördinator evenementen loopt alles na. Ons team verzorgt de afhandeling en stuurt de brieven naar de mensen. Leergierig Parkeervergunningen in het centrum leiden nog wel eens tot misverstanden. Dat komt omdat de richtlijnen nu niet altijd even helder zijn, zegt Lyda. Daarom wordt het komende jaar het gemeentelijke parkeerbeleid onder de loep genomen, zodat we duidelijke afspraken hebben voor het hele centrumgebied van Emmen. Lyda vindt alle vergunningaanvragen interessant. Ik ben leergierig en wil graag alles weten. Het gaat mij om het contact met de mensen en ik wil mensen graag op weg helpen. Schroom niet ons te bellen, zeg ik altijd, want samen komen we er wel uit! Vanaf februari tot juli is team Gebruik druk met de aanvragen voor evenementen als de Vlindermarkten, de Gouden Pijl, C est la Vie, het Full Colour festival en veel meer.

22 22 Dienstverlening Van bouwaanvraag tot opening Nieuwbouw op zichtlocatie Impact Interieurbouw levert maatwerk meubilair, zoals recepties, keukenblokken, wandkasten, lockers en balies. We werken al tien jaar voor bedrijven en particulieren, vertelt directeur Sedat Vermeulen (33). Zo hebben we bijna alle politiebureaus in de drie noordelijke provincies ingericht en ook verschillende locaties van de Zorggroep Tangenborgh. In 2008 bouwde Impact Interieurbouw een nieuw pand op het bedrijventerrein A37. Begin 2008 zat Vermeulen met medewerkers van de afdeling Economische Zaken rond de tafel om te praten over zijn plannen. We hadden een prima plek aan de James Cookstraat, maar onze buurman wilde graag uitbreiden. Hij vroeg of wij niet wilden overwegen om te verhuizen. Dat wilde ik alleen als dat voor ons ook echt meerwaarde zou hebben, bijvoorbeeld als het om een mooie zichtlocatie ging. Plan Het A37-bedrijventerrein leek me wel iets. Ik wist dat de gemeente daar graag grootschalige bedrijven wilde hebben. Daarom heb ik eerst een plan gemaakt om een deel van het bedrijventerrein met hoogwaardige bedrijven in onze branche te ontwikkelen. Goed voor het bedrijventerrein (allemaal mooie panden in het zicht!), goed voor de werkgelegenheid in Emmen en natuurlijk goed voor ons bedrijf. Uiteindelijk was de gemeente heel positief over ons voorstel en gingen ze akkoord. Ik kreeg een optie op de kavel en we gingen aan de slag om onze plannen uit te werken. Vooroverleg De eerste stap was het aanvragen van een bouwvergunning voor het nieuwe bedrijfspand van Impact Interieurbouw. De aanvraag kwam schriftelijk binnen bij de afdeling Vergunningen. Er bleken een aantal stukken te ontbreken op het gebied van daglicht, ventilatie en constructies. Dit werd teruggekoppeld naar de aanvrager. Terugkijkend is Sedat Vermeulen blij dat hij al vooroverleg had gevoerd met de gemeente: Daardoor wisten we wat er van ons verwacht werd. We moesten inderdaad nog wat naleveren, maar uiteindelijk ging het allemaal vrij snel. Eén aanspreekpunt Verschillende afdelingen binnen de gemeente buigen zich over een vergunningaanvraag als die van Impact Interieurbouw. De aanvrager merkt hier niets van. De afdeling Vergunningen stuurt de stukken naar verschillende collega s voor advies op het gebied van bijvoorbeeld groen, verkeer, brandweer en milieu. De afdeling Ruimtelijke Ontwikkeling kijkt of de nieuwbouw binnen het beeldkwaliteitplan past. Ook de afdeling Welstand buigt zich over de tekeningen en geeft een deskundig oordeel. Toen de vergunning voor Sedat Vermeulen eenmaal verleend was, nam de afdeling Toezicht het bouwplan over. Brandweer In mei ging de bouw van start. Medewerkers van het Kadaster kwamen de kavel en het pand uitzetten. De gemeente controleert of dat goed gebeurt, zegt Vermeulen. Toen kwam ik erachter dat ik ook nog een inritvergunning nodig had. Die heb ik alsnog aangevraagd. Dit was gelukkig vrij snel geregeld. In de loop van het bouwproces kwam de brandweer een paar keer controleren. Op grond daarvan hebben we nog een deur aangepast. Deze voldeed niet aan de eisen van brandwerendheid. Op 5 januari 2009 opende het nieuwe pand van Impact Interieurbouw zijn deuren. Vermeulen is zeer tevreden over de samenwerking met de gemeente. Van idee tot opening heeft ongeveer een jaar geduurd. Het is allemaal heel vlot gegaan!

23 23 Dienstverlening Minder regels Deregulering is het versimpelen van de regels, zodat procedures eenvoudiger zijn, sneller af te handelen en minder kosten. Daar profiteert zowel de aanvrager als de gemeente Emmen van. De flitsvergunning als aanvulling op de bouwvergunning (ingevoerd in 2007) is een mooi voorbeeld van een vereenvoudigde procedure. Ook in 2008 slaagde de gemeente erin de papieren lasten van de procedures te verminderen. Bedrijvenloket In maart 2008 organiseerde de gemeente Emmen een bijeenkomst met ondernemers, de Kamer van Koophandel en verschillende vertegenwoordigers van het MKB (middengrote en kleine ondernemers). Tijdens die bijeenkomst bleek, dat er behoefte was aan snellere procedures en meer duidelijkheid in de afhandeling ervan. Beleidsadviseur Jan Tiemon Oosterhoff: We zijn in 2008 bezig geweest met het voorbereiden van een bedrijvenloket. Hier kunnen ondernemers met al hun vragen op één plek, bij één persoon terecht die hen verder helpt. Verder hebben we eind vorig jaar de regels rondom de horeca-exploitatievergunning versoepeld. In plaats van ieder jaar, hoeven ondernemers deze vergunning nu slechts één keer per vijf jaar aan te vragen. De verordening waar dit in staat, werd eind 2008 en begin 2009 gepubliceerd. Subsidies Niet alleen de procedures voor ondernemers, ook die voor inwoners worden onder de loep genomen. In 2008 hebben we onder meer gekeken naar de administratieve lasten voor subsidies tot 5000 euro. Dan heb je het bijvoorbeeld over sociaal-cultureel vrijwilligerswerk, emancipatieactiviteiten of EHBO-verenigingen. Het resultaat is dat het aanvragen van deze subsidies veel eenvoudiger is geworden. We werken bijvoorbeeld niet meer met voorschotten, maar stellen de subsidie tegelijk met de aanvraag vast. Verantwoording achteraf zullen we steekproefsgewijs controleren. Je hoeft dus niet op voorhand een subsidieafrekening in te dienen. Bezwaar en klachten Het afhandelen van bezwaren en klachten kent lange termijnen. Om deze termijnen terug te dringen liggen voorstellen op de plank om binnen de termijn van tien weken besluiten te nemen. Je weet dan als burger of ondernemer eerder waar je aan toe bent. Daarnaast worden voorstellen ontwikkeld om eerder in gesprek te komen met indieners om buiten juridische procedures tot een oplossing te komen. In 2009 wordt gemeentebreed gekeken naar minder regels en administratieve lasten. Welke procedures zijn onnodig ingewikkeld? Welke werkprocessen kunnen we beter op elkaar afstemmen? Ook wordt het komend jaar het Bedrijvenloket ingericht en in gebruik genomen.

24 24 Dienstverlening Wonen in de gemeente Emmen onder de aandacht Het jaar 2008 stond in het teken van het thema wonen. Doel was, om het wonen in Emmen zo breed mogelijk onder de aandacht te brengen. Dat gebeurde onder meer door de webpagina wonen op te verbeteren, het lanceren van de nieuwe website nl voor de nieuwe woonwijk van Emmen, via de tv-serie Voor hetzelfde geld in Emmen, die op RTL 4 is uitgezonden en met behulp van een landelijke marketingcampagne in de vier grote steden. Eerder onderzoek had uitgewezen dat veel mensen in Zuid-Holland, Utrecht en Noord- Brabant op zoek zijn naar andere vaak ruimere mogelijkheden om te wonen. Maar als ze daarover nadenken, komt Emmen niet in hen op. Dat is jammer, vindt Ton Sleeking, wethouder Wonen, want wij hebben hier natuurlijk alle ruimte, veel groen en ook nog eens alle voorzieningen bij de hand. Vandaar dat wij ook elders in het land een marketingcampagne gestart zijn om wonen in Emmen onder de aandacht te brengen. Donen, Deven, Derken Het meest spraakmakende onderdeel was misschien wel de opvallende campagne in de Randstad, waar in 2008 billboards stonden met de tekst Donen, Deven en Derken in Emmen met verwijzing naar de website Emmen-Delftlanden. De tekst ging vergezeld van beelden van het dierenpark, de groene omgeving en wonen in Delftlanden. Tegelijkertijd werden op twee radiostations spotjes uitgezonden. Het was de bedoeling om mensen te prikkelen zodat ze eens na gingen denken over wonen in Emmen. Achterliggende gedachte is natuurlijk ook, dat nieuwe inwoners goed zijn voor de werkgelegenheid. En bedrijven die zich oriënteren op een vestigingsplaats in het noorden, zullen eerder voor Emmen kiezen als ze weten dat het hier prettig wonen, leven en werken is. Netwerkbijeenkomst De gemeente kan wel Emmen verkopen, maar geen huizen, zo stelt de wethouder. Vandaar dat we in november een netwerkbijeenkomst rondom het thema Wonen hebben georganiseerd. Doel was om eens te kijken wat marktpartijen en de gemeente voor elkaar kunnen betekenen bij het verkopen van het merk Emmen op de woonmarkt. De ruim 100 aanwezige projectontwikkelaars, makelaars, gemeentelijke bestuurders en beleidsmakers gaven aan meer te willen samenwerken. Het komende jaar pakken we dit verder op. Op 1 januari 2009 was het thema Wonen officieel voorbij. Maar dat betekent natuurlijk niet dat we bij de pakken neer gaan zitten, zegt Sleeking. We gaan gewoon verder met het op de kaart zetten van Emmen als woonstad! Cijfers en feiten Delftlanden Bijna 8000 bezoekers op website Delftlanden (in de lucht sinds eind mei) Meest bezochte pagina s: - Wonen (ruim 6000 bezoekers) - Te koop (ruim 5000 bezoekers) 925 aanvragen om informatie bij het Infocentrum (tijdens bezoek, via de telefoon of per ), waarvan 71% uit Regio Zuidoost-Drenthe, 12% uit overige delen van Drenthe en 7% uit de rest van Nederland Bijna 1000 abonnees op de digitale nieuwsbrief

25 25 Dienstverlening Wmo Klanttevredenheidsonderzoek Ieder jaar wordt de dienstverlening van Nederlandse gemeenten onder de loep genomen. In 2008 is ook gekeken naar de tevredenheid van Wmo-klanten in Emmen. Uit dat onderzoek bleek dat de Emmenaren overwegend heel tevreden zijn als het gaat om Wmo-zaken. Het jaar 2007 was een overgangsjaar voor hulp bij het huishouden. Voor veel cliënten was er dat jaar nog niets veranderd in de indicatie of zorgaanbieder. In 2008 is de situatie van zo n 3800 Wmo-cliënten opnieuw bekeken. Dat gebeurde voor een groot deel door de mensen thuis te bezoeken. Deze herindicaties zijn nu afgerond. Mensen weten waar ze aan toe zijn, waardoor de cijfers over 2008 een reëler beeld geven dan die over Participatie In 2008 deden meer mensen mee aan het onderzoek dan in het jaar ervoor. Emmen scoort goed als het gaat om participatie, de Wmo- raad en de voorzieningen zoals scootmobiel, rolstoelen en vervoer. Wmo-cliënten zijn erg tevreden over de ondersteuning die ze krijgen bij de aanvraag en over de tijd die medewerkers voor hen nemen. Huishoudelijke hulp De huishoudelijke hulp zorgde in 2008 voor beroering in de media. Gelukkig blijkt uit het onderzoek, dat cliënten erg tevreden zijn over de planning van de huishoudelijke hulp en de keuzemogelijkheden. Cliënten vinden ook dat de samenwerking met anderen bijvoorbeeld mantelzorgers erg goed verloopt (98% is tevreden). Opmerkingen 518 van de 1000 mensen stuurden een ingevuld enquêteformulier terug. Daarbij zaten 28 bijlagen met opmerkingen. Drie mensen gaven aan, dat ze niet wisten dat gekozen kan worden uit diverse zorgaanbieders voor hulp bij het huishouden. Vier keer werd geklaagd over de alpha-hulp. Vier mensen gaven aan, erg veel onkosten te hebben en te weinig inkomen om een en ander te kunnen betalen. In drie bijlagen werd geklaagd over het collectief vervoer. Tenslotte merkte een aantal mensen op, dat zij nog geen gebruik maakten van bepaalde voorzieningen (bijvoorbeeld collectief vervoer) waardoor ze dit nog niet konden beoordelen. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Onderwerp Score Emmen 2008 referentiegroep (56 gemeenten) Score Emmen 2007 Respons 52% 41% 45 Aanvraagprocedure rapportcijfer Hulp bij het huishouden rapportcijfer Voorzieningen rapportcijfer Wmo-raad 1. cliënt heeft ervan gehoord; 2. cliënt is tevreden over hoe de raad opkomt voor het belang van de cliënt 36% 82% 34% 81% 30% 74% Participatie 1. tevreden over kwaliteit van de ondersteuning 2. ondersteuning voldoet aan de verwachting 3. ondersteuning voldoet aan behoefte 4. ondersteuning draagt bij aan zelfstandig wonen en/of deelname aan maatschappij 94% 95% 93% 94% 92% 93% 92% 1) 93% 94% 93% 93% 1) Geen gegevens beschikbaar

26 26 Dienstverlening Zorgloket Het Zorgloket is een informatie-punt. De medewerkers weten niet alles, maar ze weten wel waar u het antwoord kunt vinden. We zijn de routeplanner als het gaat om zorg, welzijn en wonen. Dagelijks verstrekken de medewerkers van het Zorgloket informatie over de Wet maatschappelijke ondersteuning, bijzondere bijstand, gehandicaptenparkeerkaart en andere zaken. Ook verzorgt het Zorgloket een spreekuur bij de GGZ. Persoonlijk Informatie wordt via de telefoon verstrekt of persoonlijk, in de spreekkamer van het Zorgloket. Dat laatste heeft voordelen, vindt medewerkster Louwine Schutte. In een persoonlijk contact kun je bijvoorbeeld signaleren, dat een mantelzorger extra ondersteuning nodig heeft. Dan is het goed om hem of haar naar de mantelzorgconsulente te verwijzen. Via het Zorgloket kun je dan regelen dat iemand even de zorg van je overneemt, zodat je eens tijd voor jezelf hebt. Dat is heel belangrijk voor mantelzorgers. Dit is ook gebeurd tijdens de Week van de Mantelzorg die vanaf 10 november 2008 plaatsvond in theater de Muzeval. Bijscholing De medewerkers van het Zorgloket moeten van veel onderwerpen op de hoogte blijven en volgen dan ook het hele jaar door cursussen en bijscholing. Andrea van Lieshout werkt in het kader van een reïntegratietraject bij het Zorgloket. De laatste cursus die ik volgde ging over depressie. Daarvoor was er bijscholing over laaggeletterdheid. Je leert waar je op moet letten, wat de achtergronden zijn en wat je kunt doen als je het tegen komt. We hebben vorig jaar ook een ergotherapeute op bezoek gehad. Ze liet ons zien hoe je iemand die niet uit een stoel omhoog komt, vrij gemakkelijk kunt helpen. Heel leuk om te leren en erg zinvol! Ouderen Een andere loot aan de stam van het Zorgloket is de Maatschappelijke dienstverlening voor ouderen. De medewerkster is er onder meer voor ouderen die zelfstandig willen blijven wonen, maar daar wat hulp bij nodig hebben. Ook biedt ze ondersteuning als mensen een partner of familielid verloren hebben of zich eenzaam voelen. Samen met de oudere wordt gezocht naar een zinvolle dagbesteding. De medewerkster komt (gratis) bij de mensen thuis en geeft informatie en advies over allerlei zaken waar ouderen mee te maken krijgen. Dat kan gaan over woningaanpassingen, maaltijden of een scootmobiel, maar ook over ouderenmishandeling. Spreekuur Bij het Zorgloket zijn verder ook het Steunpunt mantelzorg en het Centrale meldpunt Vrijwillige thuishulp ondergebracht. Bovendien is er twee keer per week, op maandag- en vrijdagochtend, een speciaal spreekuur over het Persoonsgebonden Budget. Het Zorgloket Emmen is geopend op werkdagen tussen uur en uur en op donderdag tot uur. adres: Raadhuisplein 1, 7811 AP Emmen telefoon: adres: zorgloket@emmen.nl Ik ben heel blij met het Zorgloket! Hoewel je het niet zou zeggen, is mevrouw Klazema-Kalsbeek 97 jaar. Ze woont midden in het centrum van Emmen. Tot haar 90ste fietste ze regelmatig, tot ze een trapper in haar been kreeg. Nu maakt ze dankbaar gebruik van haar scootmobiel. Mevrouw Klazema heeft regelmatig contact met de gemeente. Mijn eerste scootmobiel was zo n groot, fors model. Maar de jongen van de gemeente die bij me langs kwam, vond dat helemaal niets voor mij. En hij had gelijk hoor! Ik heb nu een kleiner model en dat past veel beter bij me. Of ik het rijden met de scootmobiel eng vond? Helemaal niet! Ik heb altijd veel gefietst, dat scheelt wel, denk ik. En ik heb goed geoefend. Nu gaat het prima. Ik krijg ook complimenten: Wat bent u vreselijk handig met uw scootmobiel! Ik gebruik hem ook veel, hoor, want ik ben lang zo goed niet als vroeger. Als ik me inspan, krijg ik bijna geen lucht meer. De scootmobiel is een uitkomst, want nu kan ik overal nog zelfstandig komen. Mevrouw Klazema bezoekt regelmatig het Zorgloket van de gemeente. De mensen aan het loket helpen me bijvoorbeeld bij het maken van kopieën. Via het Zorgloket ben ik in contact gekomen met een vrijwilligster van Humanitas, Astrid. Zij komt bij mij thuis en helpt me met mijn administratie. Heerlijk hoor! Ik ben heel blij met het Zorgloket. Als er iets is, kan ik er zo heen in m n scootmobiel. Maar mijn grootste steun is God de Vader. Als u dat nog ergens in uw verhaal wilt vermelden, zou ik dat heel fijn vinden. Wethouder Jumelet wilde zelf ervaren waar inwoners mee te maken krijgen als ze bij het zorgloket aankloppen en nam een kijkje in de keuken.

27 27 Dienstverlening Sporten is leuk! Sporten is leuk, gezond en ook in sociaal opzicht heel belangrijk. Je komt in contact met anderen en doet mee in een team of club. De gemeente Emmen vindt dat alle kinderen gelijke kansen verdienen, ook als het gaat om sport en bewegen. In 2008 zijn er allerlei maatregelen genomen om de jeugd in beweging te krijgen. Kinderen in de gemeente Emmen blijken over het algemeen te weinig te bewegen en het aantal kinderen met overgewicht groeit. Bovendien hebben niet alle kinderen gelijke kansen om te kunnen sporten, bijvoorbeeld kinderen uit gezinnen die van heel weinig geld rond moeten komen. Daarom ondertekende wethouder Evenhuis (Sociale Zaken) in juni het convenant Kinderen doen mee!. Emmen wil dat in 2009 de helft van alle kinderen uit gezinnen met een inkomen tot even boven het minimuminkomen, aan maatschappelijke activiteiten (sport, onderwijs, cultuur) meedoen. Stimuleringsregeling Om dat voor elkaar te krijgen, stuurde de gemeente onder meer brieven naar de gezinnen om hen te wijzen op het bestaan van inkomensondersteunende maatregelen. Een voorbeeld hiervan is de Stimuleringsregeling. Met deze regeling vergoedt de gemeente 100 per gezinslid per jaar voor sociaal-culturele activiteiten, zoals een abonnement voor de dierentuin of lidmaatschap bij een sportvereniging. Ook is de bijdrage van het Schoolfonds verhoogd en kunnen gezinnen met kinderen in het voortgezet onderwijs via de gemeente een computer krijgen. Leergeld en Sportfonds Om meer kinderen aan buitenschoolse activiteiten deel te laten nemen, kreeg de Stichting Leergeld een subsidie. Stichting Leergeld wil voorkomen, dat kinderen in een sociaal isolement terechtkomen omdat ze niet mee kunnen doen aan culturele, sport- en schoolactiviteiten. Daarnaast ging er een gemeentelijke bijdrage naar het Jeugd sportfonds. Jeugd sportfonds probeert kinderen meer te laten sporten door het geven van financiële steun voor bijvoorbeeld lidmaatschap of sportkleding. Sportpas De sportpas is bedoeld voor basisschoolleerlingen van groep 5 tot en met 8 en voor de klassen 1 en 2 van het voortgezet onderwijs. De pas met ingang van het schooljaar 2008/2009 ingevoerd. In 2008 hebben 7000 basisschoolleerlingen gebruik kunnen maken van de mogelijkheid om met de Sportpas gratis kennis te maken met verschillende sporten. Combinatiefunctionarissen Sinds 1 oktober zijn elf zogeheten Combinatiefunctionarissen Sport bij de gemeente aangesteld. Zij sturen het sportteam in de wijken en dorpen aan. De sportteams bestaan uit studenten van de mbo-opleiding Sport en Beweging en van het HIS, de hboopleiding van het Hanze Instituut voor Sportstudies. De Combinatiefunctionaris Sport heeft drie hoofdtaken: (ondersteunen van) lesgeven op basisscholen, het verzorgen van het buitenschools aanbod (Brede School) en het versterken van sportverenigingen. De Combinatiefunctionaris is de spil in de wijk op sportgebied en zit dan ook regelmatig rond de tafel met o.a. de scholen, de jongeren- en opbouwwerkers van Sedna en sportverenigingen. Inmiddels is wel duidelijk dat de sportteams in heel Emmen een geweldige impuls geven aan de buitenschoolse activiteiten.

28 28 Dienstverlening Woemi in Emmermeer Saskia van Dijk is Combinatiefunctionaris in de wijk Emmermeer en stuurt het sportteam aan. Het sportteam is misschien wel het meest bekend door de Woemi s, de activiteiten voor basisschoolkinderen op de woensdagmiddag (voetbal, handbal, hockey, spellen en meer). Het is woensdagmiddag en de Woemi in Emmermeer is in volle gang. In de gymzaal rennen zo n dertig kinderen rond. Kevin maakt een sliding en belandt net op tijd achter de gymkast. Gelukt, de tikker heeft me niet gezien!, fluistert hij. Naast hem zit Helen. Ik ben hier altijd op woensdagmiddag, fluistert ze enthousiast, ik vind het heel leuk en anders heb ik toch niks te doen. Het leukste vind ik breakdance! En weg zijn de kinderen weer, op zoek naar een volgende verstopplek in de gymzaal. Maartje, student Sport en Bewegen, heeft vandaag de leiding. Naast Saskia neemt ook Ronald, van Welzijnswerk Emmermeer, een deel van de begeleiding op zich. Zowel Saskia als Ronald geven les op de basisscholen in de wijk. Daardoor kennen we de meeste kinderen bij naam. Er zijn vijf scholen in de wijk. Tijdens de Woemi ontmoeten de kinderen van alle scholen elkaar. Dat alleen al is winst! Naast het organiseren van de woemi s, schoolvoetbaltoernooitjes en andere sportactiviteiten, vervult het sportteam een belangrijke rol bij het invullen van Brede School-activiteiten. Bovendien gaan we een keer per maand voor een activiteit naar de kinderopvang, zegt Saskia van Dijk, Het thema is dan bijvoorbeeld muziek en beweging. Hartstikke leuk!. Voor de oudere jeugd, tussen de 12 en 19 jaar, worden aparte activiteiten georganiseerd, zoals een mountainbike-clinic of een dropping. Daarnaast fungeert het sportteam als link tussen sportverenigingen en naschoolse activiteiten.

29 29 Dienstverlening Meldpunt Openbaar Gebied Inwoners kunnen bij het meldpunt Openbaar Gebied terecht met meldingen over onderhoud van het openbaar gebied. Zoals overlast van bladeren, worteldruk van bomen, maar ook loszittende stoeptegels, verstopte kolken of gaten in het wegdek. Het meldpunt is ook bedoeld voor meldingen van overlast, bijvoorbeeld van een geparkeerde vrachtwagen of hangjongeren. Wij zijn blij met iedere melding, want de inwoners zijn de ogen en oren van de gemeente! Aan het woord is Patricia Quanjer. Samen met haar collega Ellis Luiken werkt zij bij het meldpunt Openbaar Gebied. Het hele jaar door is sprake van overlast, maar sommige meldingen hebben te maken met de tijd van het jaar. In de herfst bellen inwoners over overlast van bladeren, in de winter over waar gestrooid wordt of juist niet. In de lente gaat het vaak over afvallende bloesem en als het veel en heftig geregend heeft, krijgen we meldingen over verstopte kolkjes. Wintersnoei is ook zo n typische seizoensklus. Voor sommige mensen houdt de winter op 31 december op. Dan leggen we uit, dat de wintersnoei nog tot en met 31 maart in de planning kan staan. Planning Iedere melding wordt genoteerd en doorgegeven aan de opzichter. Hij of zij meldt ons altijd terug wat er naar aanleiding van een melding is gebeurd. Een melding kan bijvoorbeeld mee in een onderhoudsbeurt die toch al op de rol stond. Als een gevaarlijke situatie ontstaat, zoals bij een overhangende tak, grijpen we natuurlijk direct in. Maar soms gaat het om zaken die ook al in de planning van de gemeente staan. Overlast Naast meldingen kan het meldpunt ook gebeld worden over overlast. Bijvoorbeeld over blaffende honden of buren die teveel lawaai maken. De eerste vraag die we stellen, is altijd: wat heeft u er zelf aan gedaan? Want mensen hebben natuurlijk ook een eigen verantwoordelijkheid. Als ze er niet uit komen, schakelen we andere partijen in zoals de woningcorporatie. De medewerkers van het meldpunt hebben regelmatig contact met de wijkagent over overlastmeldingen. Soms belt de wijkagent zelf op. Hij meldde ons bijvoorbeeld dat er in een bepaalde buurt overlast was door hondenpoep. We hebben toen Buurtsupport gebeld en in dit geval konden zij de boel weer schoonmaken. Kunstwerk Er zijn ook mensen, die het meldpunt bellen met een goed idee. Vorig jaar belde een meneer die een idee had voor de bomen in het centrumgebied die gekapt moesten worden. Hij wilde een stuk van de stam laten staan en er dan een kunstwerk van maken. Dan bellen we iedereen die bij de gemeente iets met bomen te maken heeft. Uiteindelijk bleek dat een deel van de bomen te slecht was voor het kunstwerk-idee en een ander deel te dun. Deze meneer had de moeite genomen om na te denken en ons te bellen, dus dan is het niet meer dan normaal dat hij wordt teruggebeld. Lastig De medewerkers van het meldpunt Openbaar Gebied kennen ondertussen heel wat mensen. We weten waar we zijn moeten. Dat moet ook, want als wij zelf het antwoord niet weten, willen we iemand wel goed door kunnen verwijzen. Want we willen mensen graag helpen. Of dat nu is door het noteren van een melding, het geven van een telefoonnummer of gewoon een kort gesprekje. Soms zijn mensen heel boos en willen ze de burgemeester spreken. Dat wordt lastig vanuit hier, zeggen we dan, maar misschien kunnen wij u ergens mee helpen? Het meldpunt Openbaar Gebied is maandag t/m vrijdag van 8.00 tot uur te bereiken op telefoonnummer (0591) Waarover kunt u ons bellen? over het openbaar gebied, zoals onderhoud van wegen, fiets- en voetpaden, vernielingen, speelvoorzieningen, riolering, openbaar groen en milieu. over aanhoudende overlast zoals drugsgebruik, dealen, buren, jongeren of overlast op straat. over overlast van gezelschapsdieren en dieren die in de vrije natuur leven. U kunt uw melding ook online aan ons doorgeven via onder Bij u in de straat, meldingen en klachten, formulier melding openbaar gebied.

30 30 Dienstverlening Emmen werkt aan energie en klimaat De gemeente Emmen is toegetreden tot het Klimaatverbond. Hiermee geeft de gemeente Emmen aan dat ze samen met haar inwoners, bedrijven en belangengroepen wil werken aan een beter klimaat. Het terugdringen van de uitstoot van broeikasgassen en het toepassen van duurzame energie is een belangrijke uitdaging die de gemeente Emmen is aangegaan. In de gemeente Emmen zijn al diverse activiteiten op het gebied van energie en klimaat uitgevoerd: De ontwikkeling van het nieuwe dierenpark/ theaterproject aan de Noordbargeres. Aan dit project zijn diverse duurzaamheiddoelstellingen gekoppeld. De zogenaamde Stromenstudie : een onderzoek naar het gebruik van aardwarmte voor onder meer in de glastuinbouw. Biomassa: In Emmen is op dit moment een warmtekrachtinstallatie in bedrijf en is een tiental in ontwikkeling. Vooral de tuinbouw ziet grote mogelijkheden voor onder andere het vergisten van mest. In Emmen staat de eerste biodieselfabriek van Nederland: Sunoil Biodiesel BV. Nieuwbouw gemeentehuis: Het gemeentehuis in Emmen is verbouwd. Gesaneerd grondwater uit de omgeving van het gemeentehuis wordt ingezet voor de koeling van de ruimten in het gemeentehuis. nergiesnip Bij de aanpak van het klimaatprobleem vindt de gemeente Emmen samenwerking met burgers en bedrijven belangrijk. Het project nergiesnip is hier een goed voorbeeld van. In juni 2008 was de officiële afsluiting van een uniek energieproject: een selectie van 2400 huishoudens uit de gemeente Emmen kregen gratis energieadvies en energievoorzieningen aangeboden. Hiermee kunnen ze besparen op hun energieverbruik en hun energiekosten. De gemeente Emmen, Buurtsupport, Drenthe College, AOC Terra, Domesta en Wooncom (tegenwoordig Lefier) werkten samen binnen het project. Het project is bijzonder door de samenwerking van deze verschillende partijen en de inzet van studenten en lokale werkzoekenden. Het project past bovendien binnen het gemeentelijke klimaat- en minimabeleid. Wethouder Holman opende het project in september In Zwembad Neptunes (Klazienaveen) zijn de nieuwste technieken toegepast voor het opwarmen van het zwembad. Het vuile badwater van 28 graden wordt daarvoor tijdelijk opgeslagen in een kelder en daar afgekoeld tot 8 graden. Het koude drinkwater (dat zwemwater wordt) wordt door de warmte van het afvalwater weer opgewarmd van 8 graden naar 28 graden. Met als resultaat dat er bijna de helft minder gas wordt gebruikt om het zwembad te verwarmen. Daarnaast zijn ook andere duurzame technieken toegepast bij het renoveren van het zwembad. Het zwembad heeft daarmee het (uitzondelijk hoge) energielabel B gekregen. Gemeentelijk vastgoedbeheer onderzoekt of er maatregelen zijn die het gebouw nog verder duurzaam kunnen maken. Energiebesparende voorzieningen Met het project nergiesnip bood de gemeente Emmen minima de mogelijkheid om geld te besparen op hun energierekening. Wie dat wilde, kon een gratis pakket met energiebesparende voorzieningen laten installeren. Het energiepakket bestond uit spaarlampen, tochtstrips, radiatorfolie, buisisolatie, een waterbesparende douchekop en doorstroomregelaars op de kranen. nergiesnip is een verwijzing naar de Zalmsnip, een premie van honderd gulden die van 1998 tot 2005 door het ministerie van Financiën via de gemeenten aan burgers werd uitgekeerd in het kader van de lastenverlichting. De heer Zalm was destijds minister van Financiën. Bundeling van krachten Studenten van het Drenthe College en AOC Terra zijn bij de geselecteerde huishoudens op bezoek gegaan, om te kijken welke maatregelen mogelijk zijn om het energieverbruik te verminderen. Zij stelden de mensen vragen over verlichting, verwarming en het gebruik van elektrische apparaten. De huishoudens kregen een flyer met handige tips om eenvoudig energie te besparen en een gratis advies. Via Buurtsupport werden lokale werkzoekenden ingeschakeld om de voorzieningen gratis te komen plaatsen. Bij de voorzieningen gaat het bijvoorbeeld om spaarlampen, een waterbesparende douchekop en isolatiemateriaal. Zowel de cursisten van het Drenthe College en het AOC Terra als de medewerkers van Buurtsupport, hebben vooraf trainingen gehad om de werkzaamheden te kunnen uitvoeren. Resultaten De resultaten van en de reacties op het project waren erg positief. Door dit succes komt er wellicht een vervolg op het project. De feiten op een rij: 1500 huishoudens van de 2400 bezochte huishoudens kregen een energieadvies. Er zijn 1200 pakketten met energiebesparende voorzieningen geplaatst. Totale besparing: per jaar (criteria VROM). Dat is 153 euro per jaar per huishouden. (prijspeil 2008) Gemiddeld 488 kg minder CO2-uitstoot per huishouden. Voor 1200 huishoudens komt dat in totaal op een reductie van kg CO2 per jaar. 18 medewerkers van Buurtsupport (installateurs) deden werkervaring op en stroomden door naar een gesubsidieerde/ reguliere baan of startten een vervolgopleiding. 200 studenten van het Drenthe College en AOC Terra deden praktijkervaring op en verbeterden hun sociale vaardigheden en technische kennis.

31 31 Dienstverlening Aanpak van ergernissen Samen met u aan de slag! Alle bewoners, groot en klein, jong en oud maken gebruik van de openbare ruimte. De ruimte die van ons allemaal is. Iedereen gedraagt zich in het openbaar gebied op z n eigen manier en wat de een normaal vindt, is voor de ander een ergernis. Gooit u papier of een blikje op straat of in de prullenbak? En waar laat u uw hond uit? Op een veldje in de buurt of op de stoep bij de overbuurman? Al deze verschillende normen en waarden zorgen ervoor dat het gedrag dat de een normaal vindt voor de ander een ergernis is. Uit gesprekken en onderzoeken is duidelijk geworden wat de grootste ergernissen in het openbaar gebied van onze inwoners zijn. Uit al deze informatie is in 2008 een top zes ergernissen openbaar gebied opgesteld. De gemeente heeft in 2008 een start gemaakt om samen met bewoners en de politie deze ergernissen aan te pakken. Hondenpoep Overlast van hondenpoep is een landelijk probleem, ook in de gemeente Emmen staat hondenpoep hoog genoteerd als ergernis in het openbaar gebied. Veel kinderen die buitenspelen ervaren hondenpoep als een grote ergernis. Zij kunnen dan niet ongestoord spelen. Om dit probleem aan te pakken hebben kinderen van diverse scholen burgemeester Bijl een brief gestuurd waarin zij hun hulp aanboden. Samen met scholen wordt nu gekeken op welke plaatsen honden beter niet kunnen worden uitgelaten. Na het aanwijzen van deze plaatsen wordt in de dorpen en wijken extra toezicht gehouden om deze plaatsen ook echt schoon te houden. Mensen die toch hun hond op deze veldjes uitlaten worden daar op aangesproken. Zo hopen wij dat speelveldjes, voetpaden en winkelcentra poepvrij worden. Vier basisscholen in de gemeente doen mee met een actie om hondenpoep rondom hun school tegen te gaan. De leerlingen hebben tekeningen gemaakt waarop duidelijk moet worden dat hondenpoep niet gewenst is. Een jury heeft de beste tekening gekozen en deze wordt op een bord geplaatst. Het bord komt bij het speelveldje te staan en moet hondenbezitters er op wijzen dat zij hier hun hond niet uit moeten laten. Zwerfafval Zwerfafval, het is niet alleen slecht voor het milieu maar ook veel mensen ergeren zich aan zwerfafval. En dat terwijl maar liefst 41% van de Nederlanders boven de twaalf jaar wel eens afval op straat gooit. Eén van de manieren om zwerfafval te verminderen is zorgen voor goede voorzieningen voor afval. Immers, wat in de prullenbak terechtkomt, ligt niet op straat. Eind 2007 zijn in het centrum van Emmen en Klazienaveen ondergrondse afvalbakken in gebruik genomen. Daarnaast ondersteunt de gemeente zwerfafvalprojecten en opruimacties in buurten en op scholen, zo ook in Twee basisscholen in Emmerhout hebben meegedaan aan een zwerfafvalproject. Ook in 2009, zijn scholieren hierin weer actief. Leerlingen van drie basisscholen in Emmermeer leren in een paar weken de weg van afval. Deze projecten worden ondersteund door de gemeente, Area Reiniging, Buurtsupport en Rotaryclub Emmen. Samen staan we sterk! Bij het aanpakken van de grootste ergernissen in het openbaar gebied is signaleren heel belangrijk. Als bewoner bent u diegene die veel dingen ziet, wij hebben u dan ook nodig. Uiteraard kunt u contact zoeken met de gemeente als u iets signaleert in het openbaar gebied. Maar u kunt de persoon die zijn hond uitlaat op een speelveldje of zomaar afval op straat gooit ook zelf aanspreken. Samen staan we sterk! Top 6 ergenissen van inwoners van Emmen: 1. Overlast jeugd 2. Zwerfafval 3. Bouw en sloopafval 4. Hondenpoep 5. Verboden consumentenvuurwerk 6. Fietsen in de Weiert Wilt u meer lezen over de aanpak van andere ergernissen? Kijk dan eens op onder de knop wonen en leven

32 32 Dienstverlening Klachtenjaarverslag Misschien bent u niet tevreden over het werk van de gemeente of van één van haar afdelingen. Het kan ook zijn dat u niet tevreden bent over de manier waarop een medewerker van onze gemeente u te woord staat. Wij willen dat graag van u horen, want een klacht is voor ons een gratis advies. Wat is een klacht? Een klacht gaat over gedrag van mensen. Het is een uiting van ontevredenheid over het gedrag van de gemeentelijke organisatie of een medewerker van de gemeente. Als een klacht over een onvolkomenheid in het openbaar gebied gaat, registreren we dat als een melding. Als een melding niet tijdig of zorgvuldig is afgehandeld, gaat het over gedrag en beschouwen we dit als een klacht. Procedure U kunt klachten schriftelijk (per brief en per ) indienen, maar ook mondeling (telefonisch of in een gesprek). Ook kunt u een medewerker van de gemeente vragen om u te helpen bij het op papier zetten van uw klacht. Als er een klacht wordt ingediend, probeert de gemeente het eerst op informele wijze te behandelen. Als dat niet lukt, volgt de formele procedure. De indiener van de klacht en de medewerker tegen wie de klacht is ingediend, worden beiden gehoord. De wettelijke termijn waarbinnen de gemeente de klacht moet afhandelen is tien weken. Externe afhandeling De gemeente heeft een klachtenfolder beschikbaar, met daaraan gehecht een klachtenformulier. Die kunt u vanaf de gemeentelijke website downloaden op nl. Als u niet tevreden bent over de manier waarop de gemeente uw klacht heeft behandeld, kunt u de Nationale Ombudsman benaderen. Dan vindt er een externe klachtbehandeling plaats. Aantal klachten ingediend bij de gemeente Emmen Aantal klachten In 2008 zijn er 199 klachten bij de gemeente Emmen ingediend. Dat is iets meer dan in 2007, maar ongeveer gelijk aan de jaren 2005 en Van de 198 klachten kwamen er 185 binnen bij de dienst Publiek, 9 bij de dienst Gebied en 5 bij de dienst Beleid. Veel of weinig? De vraag is of 199 klachten veel is en hoe Emmen het doet ten opzichte van andere gemeenten. Als we de cijfers vergelijken, valt op, dat de ene gemeente veel meer klachten ontvangt dan de andere. In 2007 kreeg Zwolle 146 klachten binnen, Groningen 300, Almelo 64, Hengelo 198, Deventer 72, Enschede 181, Rotterdam en Utrecht 318. Het is niet helemaal duidelijk waardoor die verschillen komen. Het zou kunnen liggen aan de opstelling van de gemeente: als een gemeente open staat voor klachten, zal ze er ook meer ontvangen. Het kan ook liggen aan een andere omschrijving van wat precies een klacht is. Daardoor worden klachten soms niet herkend als klacht en dus ook niet geregistreerd en tellen dus ook niet mee. Ook de verschillende manieren waarop klachten binnenkomen (schriftelijk, persoonlijk, telefonisch) kan de oorzaak van de verschillen zijn. Niet alle gemeenten registreren bijvoorbeeld de mondelinge klachten. Kortom, een goede vergelijking met andere gemeenten is op dit moment niet mogelijk. Snelheid van afhandelen Zowel de klant als de gemeente is gebaat bij een snelle afhandeling van de klacht. Zodra een klacht binnenkomt, neemt de klachtencoördinator van de gemeente contact op met de burger zodat die persoonlijk zijn of haar verhaal kan doen. Vaak is dit voldoende en is de formele aanpak niet (meer) nodig. Volgt er wel een formele aanpak, dan moet de gemeente de klacht binnen zes weken afhandelen. De afhandeling kan hooguit vier weken worden verlengd. In 2008 werden klachten in Emmen in 75% van de gevallen binnen 6 weken afgehandeld, in 25% binnen de daaropvolgende vier weken en in 5% van de gevallen werd de maximale wettelijke termijn overschreden. In 2007 werd de maximale wettelijke afhandelingstermijn van tien weken in 11 % van de gevallen niet gehaald. Dat betekent dus dat het in 2008 beter ging. We moeten ervoor zorgen dat we deze lijn voortzetten. Redenen van klachten Burgers dienen een klacht in omdat ze zich niet goed behandeld voelen door de gemeente of door een ambtenaar van de gemeente. Veruit de meest voorkomende reden zijn: Het besluitvormingsproces was onzorgvuldig (58% van de klachten) en De cliënt is onheus behandeld (35%). Het vorig jaar was dit respectievelijk 54% en 39%. De besluitvorming is onzorgvuldig als - bijvoorbeeld - de afhandelingstermijn is overschreden, er procedurefouten zijn gemaakt, als er sprake is van inbreuk op de privacy van de klant of als er geen hoor en wederhoor is toegepast. De klant kan zich onheus behandeld voelen als hij/zij zich beledigd, geïntimideerd of gediscrimineerd voelt, als er spreke is geweest van vooringenomenheid bij de behandelend ambtenaar of als er onvoldoende hulpvaardigheid of inlevingsvermogen is getoond. Gegrond en ongegrond Cijfers 2008 Gegronde klachten 18% Ongegronde klachten 19% Ingetrokken klachten 2% Onbehandelbaar 18% Minnelijk (in onderling overleg) afgehandeld 32% Onbeslist of niet-ontvankelijk 11% Klachtmanagement Bij de dienst Publiek is een paar jaar geleden het klachtmanagement ingevoerd. Dat betekent, dat de dienst zich niet alleen inspant om klachten op te lossen, maar deze ook wil ook analyseren en wil zoeken naar de oorzaken van de klachten. Dat stelt de dienst in staat klanten te begrijpen en te leren van klanten. Ook worden de eigen medewerkers op die manier in staat gesteld de klant adequaat te bedienen. Dat zien we terug in de cijfers. Nationale ombudsman Als de indiener van de klacht niet tevreden is met de afdoening door de gemeente, kan hij/zij zich wenden tot de Nationale Ombudsman met het verzoek een onderzoek in te stellen. In 2008 kreeg de Nationale Ombudsman 19 keer een verzoek om een onderzoek in te stellen naar de manier waarop de gemeente Emmen zich had gedragen tegenover de indiener van het verzoek. In 2008 handelde hij er 13 af. In 3 gevallen werd er een onderzoek ingesteld, maar in 10 gevallen niet. In geen enkel geval heeft de Nationale Ombudsman geoordeeld dat de gemeente zich niet behoorlijk heeft gedragen. Niet tevreden? Laat het ons weten! Bent u niet tevreden over het werk van de gemeente? Heeft u klachten over de manier waarop u bent behandeld door gemeentepersoneel? Belt u dan met de gemeente of schrijft u een brief. In de meeste gevallen wordt de zaak dan rechtgezet. Lukt dat niet, dan kunt u een officiële klacht indienen. Op de website van de gemeente ( vindt u een klachtenformulier en een toelichting over het gebruik ervan. Ook de klachtenprocedure wordt hier uitgelegd. De gemeente behandelt klachten eerst zelf. Dat gebeurt natuurlijk niet door de persoon over wie geklaagd wordt, maar door een functionaris die hiërarchisch boven hem of haar staat. Nationale Ombudsman Hoe dat moet kunt u zien op: U moet wel aan een paar voorwaarden voldoen, zoals: 1. U heeft zelf al - liefst schriftelijk - geklaagd bij de gemeente. 2. De gemeente heeft uw klacht niet langer dan één jaar geleden afgehandeld. 3. Er is geen bezwaar of beroep mogelijk (geweest).

33 33 Dienstverlening Bezwaarschriften Als u het niet eens bent met een besluit van de gemeente dat u persoonlijk raakt, dan kunt u daar bij de gemeente bewaar tegen maken. De gemeente bekijkt haar beslissing dan nog een keer en neemt vervolgens een nieuw besluit. Ook in 2008 zijn er bij de gemeente Emmen verschillende bezwaarschriften ingediend: Bezwaarschriften tegen gemeentelijke belastingaanslagen van start. Ongeveer 3600 voormalige AWBZcliënten (die hulp bij het huishouden ontvingen op basis van een AWBZ-indicatie) moesten een Wmo-indicatie voor huishoudelijke hulp krijgen. Dan staat de wet ook een langere termijn toe. We streven ernaar die verlengde termijn te halen. De gemiddelde afhandelingstijd is voor deze bezwaarschriften toegenomen van 20 tot ruim 22 weken. Aantal Aantal Percentage Gemiddelde aanslagen bezwaarschriften afhandelingsduur ,3% 15 weken ,8% 9 weken Wet dwangsom en beroep De gemeente Emmen haalt de wettelijke afhandelingstermijn vaak niet. Het tijdig afhandelen van bezwaarschriften heeft te maken met de kwaliteit van dienstverlening. Dat is ook de reden dat de gemeente Emmen aan dit onderwerp blijft werken. In 2008 zijn er naar verhouding minder bezwaarschriften ingediend dan in Voor de afhandeling van bezwaarschriften tegen belastingaanslagen is een zeer ruime termijn toegestaan van 52 weken. Deze termijn werd in alle gevallen gehaald. Het verschil in de afhandelingsduur is te verklaren doordat er in 2008 minder personeel was om de bezwaarschriften af te handelen. Het had ook te maken met de herhuisvesting van de afdeling belastingen in het gemeentehuis. In 2009 wordt het werkproces bekeken om verdere uitloop van het afhandelingstermijn te voorkomen. Bezwaarschriften tegen beschikkingen op basis van de Wet Werk en Bijstand en aanverwante regelingen Het streven was om 90% van de bezwaarschriften binnen 10 weken af te handelen. Dit is niet volledig gehaald. In 14% van de gevallen duurde het langer dan 10 weken. Dit komt onder meer doordat de indiener van het bezwaarschrift nog nadere informatie of gronden wilde indienen, omdat er extern een advies moest worden gevraagd of omdat er vertraging optrad in de procedure binnen de gemeentelijke organisatie. In 2008 is afgesproken dat de gemeente Emmen een verlenging van het hersteltermijn (tijd die nodig is om een fout te herstellen) aanbiedt als er meer tijd nodig is om verderde informatie te leveren voor het bezwaarschrift. Beschikkingen Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) In 2008 ging het herindicatieproces Wmo Deze wijziging leidde tot een stijging van het aantal beschikkingen en bezwaarschriften. De afhandeling hier van verloopt daarom niet zoals wettelijk verplicht: van de bezwaarschriften is 28% binnen de wettelijke termijn afgehandeld. Ook de afhandelingsduur is sterk toegenomen, van ruim 8 weken naar 19 weken. Dankzij de inzet van extra personeel en klachtenmanagement is de achterstand weggewerkt en draait de huidige afhandelingtermijn in 2009 weer op normaal niveau. We gaan ervan uit dat er sprake was van een eenmalige piekbelasting en dat de cijfers er volgend jaar acceptabeler uit zien. Commissie van advies voor de bezwaarschriften De Commissie van advies voor de bezwaarschriften adviseert over een deel van de bezwaarschriften, zoals bouwvergunningen, vrijstelling op grond van artikel 19 van de Wet op de Ruimtelijke Ordening, gebruiksvergunningen, inritvergunning, subsidiebeschikkingen en handhavingsbesluiten. Het college van Burgemeester en wethouders neemt zelf de nieuwe beslissing en kan dus van het advies van de commissie afwijken. Als u het niet eens bent met de beslissing van de gemeente op uw bezwaarschrift, dan kunt u beroep instellen bij de rechtbank. De rechtbank bekijkt of de gemeente haar beslissing juist heeft genomen. De beslissing van de rechtbank komt in de plaats van de beslissing van de gemeente. Wanneer de Commissie van advies voor de bezwaarschriften om een advies wordt gevraagd levert dat een een langere afhandelingstijd op. Vanaf 2010 komt daar nog een andere reden bij. Dan gaat namelijk de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdige beslissing in werking. Iedereen die een aanvraag bij de overheid indient, krijgt dan het recht op een geldelijke vergoeding als de overheid niet op tijd een beslissing neemt. Daar hoort het op tijd beslissen op een bezwaarschrift ook bij, óók als er een adviescommissie voor de bezwaarschriften is. Deze nieuwe wet kan behoorlijke financiële consequenties hebben voor de overheid. De praktijk is dat de afhandeltijd op bezwaarschriften vaak overschreden wordt. Dat valt de overheid overigens niet altijd te verwijten. Vandaar dat de wet waarin de beslistermijnen voor de overheid zijn geregeld wordt aangepast: de termijnen worden iets verlengd. Als we kijken naar de huidige praktijk in de gemeente Emmen, is dit in veel gevallen niet voldoende. De gemeente gaat alles in werking stellen om de afhandelingsduren voor 2010 te verbeteren.

34 34 Veiligheid Jongeren en alcohol Veilig uitgaan, veilig thuiskomen Wat kan er gebeuren als je met teveel alcohol op weg rijdt op je scooter? Hoe stoer is dat? En wat is teveel alcohol? Spreek je elkaar daar op aan of durf je er niets van te zeggen? Leerlingen (15 en 16 jaar) van het Esdal College en het Carmel College kregen hier vorig jaar voorlichting over tijdens een clinic Veilig uitgaan - veilig thuiskomen van ZAT, oftewel Zero Alcomobilisme Trial. We wilden de leerlingen graag voorlichten over alcohol en drugs, maar niet met saaie theoretische lespaketten, zegt Gerlin Hazelaar, docente aan het Carmel College. Dat komt toch niet over, dan haken ze af. De clinic van ZAT is gewoon hartstikke leuk. Er zit bijvoorbeeld een quiz in en acteurs voeren een toneelstukje op, waar vervolgens stevig over gediscussieerd wordt door de leerlingen. Wat gebeurt er, wat zou jij doen? Wat kun je doen? Dan komen ook de verschillen boven. De een heeft nog nooit alcohol gedronken, de ander doet t ieder weekend. De een vindt dat je met één drankje op al niet mag rijden, de ander legt die grens bij drie of vier glazen. Het blijkt ook, dat jongeren het vaak moeilijk vinden om elkaar hierop aan te spreken. Leerlingen kunnen heel goed heel stoer praten over van alles en nog wat, maar uiteindelijk valt het best mee, vindt Gerlin Hazelaar. De meeste kinderen zien in dat alcohol en verkeer niet goed samengaan. Je ziet ook dat ze onder de indruk zijn van de soms heel confronterende beelden die ZAT hen laat zien, bijvoorbeeld van een ongeluk door alcohol in het verkeer. De clinic maakt de leerlingen beter bewust van de gevaren van alcohol en dat is heel belangrijk. Zit niet zo te zeuren, ik doe toch heel voorzichtig! Johan en Rik moeten een balletje naar elkaar overgooien. Simpel, toch? Nou, niet als je een bril op hebt waardoor het lijkt alsof je teveel gedronken hebt. Man, ik zie alles drie keer!, roept Johan. Hij gooit het balletje naar Rik, maar die grijpt er faliekant naast. De boodschap komt over bij de klas. Net als bij het toneelstukje even later. Peter wil Annie overhalen niet op de scooter te stappen omdat ze gedronken heeft. Zit niet zo te zeuren, ik doe toch heel voorzichtig! De klas mag bedenken hoe hij haar kan overhalen. De suggesties variëren van sleutels in pikken tot taxi bellen. Uiteindelijk trekt eigenbelang Annie over de streep: als er iets gebeurt, krijgt ze geen cent van de verzekering omdat ze drank op heeft. En ook het feit, dat Peter bezorgd om haar is, helpt. Na een korte, maar heftige quiz is de clinic voorbij. En nu maar hopen, dat de leerlingen er iets van hebben opgestoken. Alcohol en verkeer, het gaat niet samen.

35 35 Veiligheid Eerder signaleren, beter helpen Vanuit het Centrum voor Jeugd en gezin sloot de gemeente Emmen zich in 2008 met de Drentse Verwijs Index (DVI) aan bij de landelijke Verwijsindex Risicosignalering. Ook Borger-Odoorn en Coevorden tekenden de overeenkomst. Door te werken met de verwijsindex is het eenvoudiger om jongeren waarmee het dreigt mis te lopen, in een vroeg stadium op te sporen en te helpen. Iemand maakt zich zorgen over een kind. Een verpleegkundige of arts van de jeugdgezondheidszorg, een peuterspeelzaalleidster, een internbegeleider of zorgcoördinator op school, een hulpverlener of een medewerker van Bureau Jeugdzorg. Hij of zij meldt een kind of gezin vervolgens aan in de Drentse Verwijs Index. Dit is een digitaal systeem dat alleen toegankelijk is voor hulpverleners en beroepskrachten van organisaties die met kinderen en jongeren werken én die zijn aangesloten bij de Drentse Verwijs Index. Niet-pluissignaal De koppeling van het Drentse systeem met de Landelijke Verwijsindex Risicojongeren zorgt er voor dat instanties (zoals bureau jeugdzorg, maatschappelijk werk of politie) gegevens over jongeren waarmee het mis dreigt te gaan, kunnen uitwisselen. Zijn er twee instanties die via de Verwijsindex een probleem signaleren, dan ontvangen de melders een zogenaamd nietpluissignaal, en nemen ze contact op met elkaar. Door samen te werken, kan een jongere die in de problemen is geraakt snel worden geholpen. Op 7 april 2008 tekenden de drie gemeenten en minister Rouvoet van Jeugd en Gezin de aansluitingsovereenkomst. Gedeputeerde Rein Munniksma van de provincie Drenthe was hier ook bij aanwezig. De provincie is verantwoordelijk voor de uitvoering van de Wet op de Jeugdzorg. Uitwisseling met Zuid-Afrika Campagne tegen zinloos geweld Voor het gemeentehuis ligt een tegel met daarop een lieveheersbeestje. De tegel is van de Landelijke Stichting Tegen Zinloos Geweld en werd december 2008 gelegd door een delegatie uit Zuid-Afrika, samen met leerlingen van het Carmel College. De delegatie werd ontvangen door wethouder Jumelet (o.a. Internationale betrekkingen). Het bezoek aan Zuid-Afrikaanse docenten en leerlingen maakt deel uit van de Landelijke Stichting Tegen Zinloos Geweld campagne Wapen Jezelf Met Woorden, die werd gerealiseerd met financiële ondersteuning van Oxfam Novib. Doel van het programma is het delen van ervaringen en ideeën over veiligheid in de leefomgeving van jongeren. De leerlingen wisselen ervaringen en ideeën uit over hoe zij omgaan met veiligheid. De oorsprong van het programma komt uit Zuid-Afrika: de Landelijke Stichting Tegen Zinloos Geweld heeft het toepasbaar gemaakt op de Nederlandse situatie. In mei en juni volgden derdejaars vmbo leerlingen van het Carmel College een unieke serie lessen, verzorgd door een gastdocent van de Landelijke Stichting Tegen Zinloos Geweld. Docent Mark Jansen van het Carmel College: Het waren heel gevarieerde lessen, de leerlingen moesten een muurkrant maken, er waren verschillende workshops en enquêtes. Ook werd een video vertoond over geweld op scholen in Zuid-Afrika. Daar waren ze wel van onder de indruk. De leerlingen kwamen er achter, dat geweld op heel veel verschillende manieren tot uitdrukking kan komen, ook met woorden en dan blijkt, dat iedereen daar aan mee doet.

36 36 Veiligheid Fietsendiefstal Fietsendiefstal is een probleem. Het is een vorm van veelvoorkomende criminaliteit met grote maatschappelijke gevolgen. Fietsendiefstal doet afbreuk aan het veiligheidsgevoel en de leefbaarheid. De economische schade laat zich moeilijk inschatten, maar is waarschijnlijk aanzienlijk. Gemeente en politie spannen zich de laatste jaren dan ook in om fietsendiefstal tegen te gaan. Zo zijn op verschillende locaties fietsenrekken geplaatst, is er een bewaakte fietsenstalling aan de Wilhelminastraat en organiseerde de politie het project Houd de fiets. De nachtopening (vanaf november 2008) van de fietsenstalling lijkt succes te hebben. Het aantal fietsendiefstallen in Emmen-Centrum daalt vanaf dat moment maar er is nog veel om aan te werken. Het kabinet wil dat er in 2010 landelijk minder fietsen gestolen worden dan in Actieplan De gemeente Emmen wil de criminaliteit met 25% verminderen. Met name geweld, diefstal, inbraak, verloedering en fietsendiefstal zijn punten van aandacht. Met het oog op de negatieve ontwikkelingen in Emmen en in navolging van het landelijk beleid is het nu tijd om de handen ineen te slaan en krachten te bundelen in één samenhangende aanpak van fietsendiefstal. Het initiatief en de regierol bij deze aanpak ligt bij de gemeente. In 2009 worden er heel wat concrete activiteiten ondernomen om de fietsendiefstal terug te dringen. Zo komt er een gemeenschappelijke, samenhangende aanpak van gemeente, politie, rijwielhandel, wijk- en winkeliersverenigingen, scholen, woningcorporaties en eventuele vastgoedbeheerders van winkelcentra. Ook zal de politie meer aandacht besteden aan de opsporing van illegale fietshandel en heling, onder andere door het optimaliseren van procedures, het uitdiepen van aangiften en betere registratie. Wat kunt u zelf doen? Ook u kunt bijdragen aan het terugdringen van het aantal fietsendiefstallen. We geven u een aantal belangrijke tips: Zet uw fiets bij voorkeur in een bewaakte stalling. Gebruik altijd twee verschillende goedgekeurde sloten, te weten een stevig ringslot door het achterwiel en een kwalitatief goed slot waarmee u frame en voorwiel vastzet aan een fietsenrek. Maak een slot hoog en flexibel vast en bevestig een beugelslot. Zet ook achter uw woning uw fiets op slot. Overweeg een verzekering tegen diefstal van uw (nieuwe) fiets te nemen. Laat uw fiets merken met uw postcode en huisnummer bij de fietsenmaker. Doe altijd aangifte bij de politie. Van slechts drie op de tien fietsendiefstallen wordt aangifte gedaan. In 2008 gebeurde dat in Emmen 855 keer. Belangrijke misvattingen over fietsendiefstal De meeste fietsen worden niet gestolen rond NS stations, zoals men meestal denkt, maar bij woningen. Junks zijn niet de belangrijkste daders van fietsendiefstal. De professionele dief neemt 40% van alle diefstallen voor zijn rekening. Niet iedereen zet altijd zijn fiets goed op slot. Meer dan 60% van de gestolen fietsen stond niet op slot of op slot met één ringslot, dat verder nergens aan vastgemaakt was. De meeste fietsen worden niet s avonds gestolen. Integendeel: veel dieven slaan overdag hun slag, omdat ze dan minder opvallen. Aangifte doen heeft wel degelijk zin! Fietsen (voorzien van een code) komen drie keer zo vaak bij de eigenaar terug, mits aangifte is gedaan. Cijfers en feiten fietsendiefstal Emmen De monitor Leefbaarheid en Veiligheid van de gemeente Emmen 2007 laat een stijging zien van het slachtofferschap fietsendiefstal. Zoals uit onderstaande cijfers kan worden afgeleid is sinds 2008 weer sprake van een lichte stijging. Incidenten Incidenten (brom)fiets diefstal Aangiften opgenomen Aangiften opgehelderd Opvallend blijven de hoge scores in Emmen- Centrum en Emmen-Centrum-Oost. In 2003 was 18% van de inwoners Angelslo, Emmerhout en Bargeres (de Emmen Revisited-wijken) slachtoffer van fietsendiefstal. Het streven is om het percentage slachtoffers terug te brengen tot 13,5%. Daarnaast is er sprake van een stijging van (brom)fietsendiefstal in Emmermeer en de Rietlanden. Ook in Klazienaveen werden de afgelopen jaren veel fietsen gestolen. Top 5 Ervaringscijfers maken duidelijk dat het werkelijke aantal fietsendiefstallen drie tot vier keer hoger ligt dan blijkt uit het aantal aangiften. Inwoners van de gemeente Emmen vinden, dat fietsendiefstal met voorrang moet worden aangepakt. Uit onderzoek blijkt dat ook de bewoners van de wijken graag willen dat fietsendiefstal wordt aangepakt. In de Top 5 van prioriteiten voor de kern Emmen staat de aanpak van fietsendiefstal (na jeugdcriminaliteit, verkeersveiligheid en drughandel) op nummer 4. Risicolocaties en kwetsbare plekken Verhoudingsgewijs veel fietsen worden gestolen in winkelcentra in Emmen-centrum, wijken en dorpen, bij de diverse scholen, in het stationsgebied Emmen-centrum en bij het zwembad Aquarena. Maar ook diefstal van fietsen uit schuren en tuinen bij woningen komt steeds vaker voor.

37 37 Veiligheid Emmen: een veilige gemeente Veiligheid is een belangrijk onderwerp. Geen wonder, want je veilig voelen is een voorwaarde voor prettig wonen, werken en recreëren. Veiligheid is een basisbehoefte van iedereen. Wat bedoelen we met veiligheid? Als we het over de veiligheid hebben bedoelen we de fysieke veiligheid, de sociale veiligheid en de verkeersveiligheid: fysieke veiligheid: rampenbestrijding en de gevolgen van calamiteiten met het vervoer, opslag en het werken met gevaarlijke stoffen. sociale veiligheid:(jeugd)criminaliteit, diefstal, openbare orde, huiselijk geweld. verkeersveiligheid: de veiligheid van het verkeer en de veiligheid op wegen. Fysieke veiligheid Rampenbestrijding Voor de bestrijding van rampen en de hulpverlening heeft de gemeente Emmen afspraken gemaakt met alle instanties die daarbij een rol vervullen. In 2008 heeft de gemeente Emmen verschillende keren oefeningen gehouden om te bepalen of die afspraken ook werken in de praktijk. Rampen kun je niet voorspellen, maar dankzij de oefeningen zien we elke keer wat er beter kan zodat we in geval van een ramp goed voorbereid zijn. Een veilige omgeving Bij het maken van ruimtelijke plannen wordt rekening gehouden met de fysieke veiligheid. Er wordt bijvoorbeeld gelet op de bereikbaarheid voor de hulpdiensten (brandweer en ambulancediensten). In 2009 buigt de gemeenteraad zich over de Structuurvisie Hierin is veiligheid een belangrijk thema: de Structuurvisie 2020 moet bijdragen aan een duurzame en veilige ruimtelijke structuur van Emmen. Bij de zorg voor een fysiek veilige omgeving spelen vergunningen een belangrijke rol, zoals de bouwvergunning, milieuvergunning, gebruiksvergunning en de evenementenvergunning. In 2008 heeft de gemeente Emmen 1014 bouwvergunningen, 31 milieuvergunningen, 97 gebruiksvergunningen en 481 evenementenvergunningen verleend. De vergunningverlening gebeurde 89% integraal. Dat wil zeggen dat bij de beoordeling van een vergunningaanvraag ook andere zaken werden meegenomen en dat verschillende deskundigen hun adviezen hebben gegeven over de vergunningaanvraag (zie ook artikel Bouwaanvraag). Aan vergunningen zijn voor de vergunninghouder voorschriften verbonden, bijvoorbeeld om de veiligheid te handhaven. Speciale route voor gevaarlijke stoffen Emmen heeft op het bedrijventerrein Bargermeer en het Emmtec Industry & Businesspark een groot aantal chemische bedrijven. Al deze bedrijven hebben vrijwel dagelijks aan- en afvoer van allerlei goederen en vloeistoffen die nodig zijn voor het productieproces. Voorbeelden van deze stoffen zijn: ammoniak, lpg, oleum en propaan. De gemeente Emmen wil dit soort gevaarlijke transporten via de meest veilige route laten plaatsvinden. Daarom is in 2008 een speciale route voor gevaarlijke stoffen vastgesteld. Uitrukken van de brandweer In 2008 is de brandweer 1511 keer gealarmeerd voor brand en hulpverlening. Er zijn vier brandweerposten in de gemeente Emmen: de hoofdpost Emmen en de posten Emmer- Compascuum, Klazienaveen en Schoonebeek. De hoofdpost Emmen werd 1036 keer gealarmeerd, Klazienaveen 145 keer, Emmer-Compascuum 52 keer en Schoonebeek 50 keer. Daarnaast is de brandweer Vlagtwedde (post Ter Apel) 8 keer gealarmeerd en uitgerukt voor inzet binnen de gemeente Emmen in de gebieden waar de brandweer van Ter Apel sneller ter plaatse kan zijn dan één van de Emmense brandweerposten. In 2008 heeft de gemeente Emmen een besluit genomen over de maximum-tijd die mag verstrijken voor de brandweer op de plek van het onheil is: in 80% moet de eerste brandweereenheid uiterlijk binnen 15 minuten na alarmering op het hulpverleningsadres aanwezig zijn. De landelijke norm die de minster van Binnenlandse Zakenen Koninkrijksrelaties vooralsnog voorstaat is 8 minuten. Hoeveel tijd de brandweer in werkelijkheid nodig had om op de plaats van het onheil te komen (de opkomsttijd) blijkt uit het volgende overzicht: Post Emmen Emmer-Compascuum Klazienaveen Schoonebeek Opkomsttijd tot 15 minuten 97 % 95 % 97% 97 % Meer dan 15 3% 5 % 3 % 3 % minuten opkomsttijd = verwerkingstijd alarmcentrale + uitruktijd + rijtijd Loze meldingen Het aantal loze meldingen is in 2008 is gedaald met 17%. Deze resultaten vormen een goede stimulans voor het continueren van de aandacht voor dit probleem. Sociale veiligheid Emmen is een veilige gemeente, zo blijkt uit de Veiligheidsindex van Binnenlands Bestuur (het vakblad voor het Openbaar Bestuur). Emmen staat op 152ste positie op de Veiligheidsindex. Deze index vergelijkt de 443 Nederlandse gemeenten op het gebied van de veiligheid. De nummer 1 op deze lijst is de onveiligste gemeente. Andere gemeenten staan aanzienlijk hoger in de lijst. Mede dankzij de inzet van burgers, bedrijven en instellingen doet Emmen het op het gebied van veiligheid de laatste jaren goed. Dat willen we graag de komende jaren volhouden. Dorps- en wijkprogramma s Verpaupering kan tot gevolg hebben dat er een omgeving ontstaat waar criminaliteit toeneemt. In 2008 hebben we een begin gemaakt met de ontwikkeling van dorps- en wijkprogramma s. Daarmee willen we de leefbaarheid van dorpen en wijken verbeteren en verpaupering tegengaan. De gemeente Emmen maakt deze plannen samen met organisaties die ook kunnen bijdragen aan dit doel, zoals de politie, welzijnsorganisatie Sedna, de Erkende Overlegpartners en de bewoners van de dorpen en wijken. In 2008 zijn dorp-/ wijkplannen in Zwartemeer, Schoonebeek en Emmermeer afgerond. Emmen Revisited Emmen Revisited werd bijna 12 jaar geleden in het leven geroepen om de leefbaarheid in de wijken Angelslo, Emmerhout en Bargeres te verbeteren. In 2008 is de aanpak uitgebreid naar de wijk Emmermeer en de dorpen Zwartemeer en Schoonebeek. Vermindering van de criminaliteit en overlast en verbeteren van het veiligheidsgevoel zijn doelstellingen van de Emmen Revisited-aanpak (zie ook artikel Emmen Revisited: samen aan de slag!). Daarvoor zijn tal van projecten ontwikkeld zoals de inzet van wijkconcierges, weerbaarheidstrainingen, jongerenprojecten, ontwerp van veilige schoolroutes, blokgesprekken in de wijk, hondenpoepacties, achterpadverlichting, etc.

38 38 Veiligheid In 2008 is een start gemaakt met het uitvoeren van een imago- en identiteitsonderzoek in Emmerhout. Naar aanleiding van ongunstige ontwikkelingen op gebied van fietsdiefstal is het programma bijgesteld en is extra inzet op het voorkomen van fietsdiefstal georganiseerd (zie ook het artikel Fietsendiefstal ). Huiselijk geweld In de gemeente Emmen stijgt het aantal incidenten van huiselijk geweld. In 2008 zien we een positieve ontwikkeling en een vermindering van het aantal slachtoffers. Toch is de stijging van het aantal herhalingsmeldingen een zorg. Huiselijk geweld Eerste meldingen Herhalingsmeldingen Aantal geregistreerde slachtoffers Met ingang van 1 april 2009 voeren alle twaalf gemeenten in Drenthe de Wet Tijdelijk Huisverbod uit. Iemand die huiselijk geweld dreigt te plegen, krijgt een tijdelijk huisverbod. Dat betekent dat hij of zij het huis gedurende deze periode niet meer in mag. Tijdens het huisverbod mag er geen contact zijn met de partner en kinderen. De wet heeft tot doel het aantal situaties met huiselijk geweld terug te dringen. Gedurende de eerste tien dagen na het opleggen van een huisverbod, wordt een intensief programma uitgevoerd. Het programma is gericht op het hele systeem van de thuissituatie van dader en slachtoffer. Dat gebeurt op basis van dagelijkse contacten met de dader (de uithuisgeplaatste) en het slachtoffer en de kinderen (de achterblijvers). Meer dan 40 procent van de Nederlanders heeft ooit in haar of zijn leven te maken gehad met huiselijk geweld. Slachtoffers willen het soms niet zien, omdat het pijnlijk is te moeten erkennen dat de huiselijke sfeer niet zo veilig en prettig is als gewenst. Maar ook de omgeving, privé of professioneel, weet niet altijd hoe ze moet omgaan met vermoedens van huiselijk geweld. Hiervoor is sinds 1 januari 2006 het Advies- en Steunpunt Huiselijk Geweld in Drenthe actief. Zowel dader, slachtoffer, familie, betrokkene als professional kan bij het Meldpunt terecht voor advies. Huiselijk geweld stopt niet vanzelf. Daarom is het goed om huiselijk geweld altijd te melden. ( ) Veilig uitgaan In 2008 heeft de toepassing van de Kwaliteitsmeter Veilig Uitgaan een vervolg gekregen. Dat houdt in dat in het centrum van Emmen en Nieuw-Amsterdam wordt gewerkt aan de aanpak van drugsgebruik, het terugdringen van overmatig alcoholgebruik, het tegengaan van uitgaansgeweld en overlast voor de omgeving. Er is periodiek overleg met horecaportiers en de politie over de controles die plaatsvinden en het vervoer naar huis. Bij de horeca worden dropboxen geïnstalleerd voor in beslag genomen/ afgegeven drugs en wapens. Stationsgebied De gemeente Emmen werkt met de politie en de vervoersmaatschappijen om de sociale veiligheid rond het hoofdstation te vergroten. Uit onderzoek blijkt dat het gevoel van sociale veiligheid is vergroot. De samenwerking wordt daarom voortgezet. Vreugdevuren en andere evenementen De gemeente Emmen werkt samen met de Erkende Overlegpartners, de brandweer, de politie en Welzijnsorganisatie Sedna om vreudevuren gecontroleerd te laten verlopen en schade en overlast tegen te gaan. Het resultaat van de toepassing van deze beleidsregels met oud en nieuw was positief: de schade in het openbaar gebied was minder dan in eerdere jaren. Ook met de carnavalsverenigingen heeft de gemeente Emmen afspraken gemaakt over veilige routes, aanrijmogelijkheden hulpverleners, het alcoholgebruik en goede draaiboeken. Aanpak hennepteelt Het zogenaamde Hennepconvenant Zuidoost- Drenthe maakt onderdeel uit van de bestuurlijke aanpak van georganiseerde criminaliteit. Voor de uitvoering van dit convenant werkt de gemeente Emmen samen met de politie, justitie, de belastingdienst, woningcorporaties en de beheerder van het energienetwerk. Tevens wordt gewerkt aan de oprichting van een regionaal expertisecentrum voor de drie noordelijke provincies. Het streven van de politie is maandelijks controles te doen. Gemiddeld genomen zijn er tien opschoonacties per jaar. Daarnaast vinden er in bijzondere gevallen direct (controle) acties plaats als dit voor wat betreft omvang en gevaarzetting noodzakelijk wordt geacht.

39 39 Veiligheid Verkeersveiligheid Of we veilig door het verkeer kunnen gaan, hangt af van twee factoren: de verkeersituatie en het gedrag van de deelnemers in het verkeer. De gemeente heeft niet altijd invloed op deze factoren. Verkeersveiligheid Aantal verkeersdoden Ziekenhuisgewonden Aantal deelnemende scholen aan het verkeersveiligheidslabel Aantal scholen met een verkeersveiligheidslabel In 2008 kwamen in Emmen zes mensen om het leven in het verkeer. Het aantal verkeersdoden in Emmen is daarmee in vergelijking met 2007 gestabiliseerd. Het aantal ziekenhuisgewonden is gedaald in vergelijking met voorgaande jaren. Om de verkeersveiligheid te verbeteren kiest de gemeente voor zowel infrastructuurverbetering als gedragsverandering. Gedragsverandering kunnen we bereiken door voorlichting en handhaving van de verkeersregels, met name door het uitdelen van boetes. Jaarlijks maakt de gemeente Emmen met de politie afspraken om op gevaarlijke plekken op te treden.