Tot uw dienst. Onderzoeksrapport publieke dienstverlening gemeente Wijk bij Duurstede

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Tot uw dienst. Onderzoeksrapport publieke dienstverlening gemeente Wijk bij Duurstede"

Transcriptie

1 Tot uw dienst Onderzoeksrapport publieke dienstverlening gemeente Wijk bij Duurstede Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Maart

2 BESTUURLIJKE NOTA Inleiding Doel van het onderzoek Conclusies Aanbevelingen Reactie van het college van B&W Nawoord van de rekenkamercommissie FEITENRAPPORTAGE De huidige dienstverlening: het dienstverleningsconcept Organisatie van de dienstverlening Normen voor de Dienstverlening Prestaties dienstverlening in 2010 en De afdeling Dienstverlening De afdeling Beheer Tevredenheid van burgers en bedrijven Klachten over de gemeente De toekomstige dienstverlening Verplichte onderdelen NUP in 2011 en Bijlage Bijlage Bijlage

3 BESTUURLIJKE NOTA 1. Inleiding Publieke dienstverlening door gemeenten is een onderwerp dat al geruime tijd in de belangstelling staat. Er zijn diverse onderzoeken verricht naar de dienstverlening door de overheid en er zijn aanbevelingen gedaan voor de verbetering daarvan, vooral door meer en beter gebruik te maken van ict. Dat heeft onder andere geleid tot een aantal projecten en programma s om die aanbevelingen in de praktijk te brengen. Landelijk zijn bindende afspraken gemaakt tussen het rijk, gemeenten, provincies, waterschappen en uitvoeringsorganisaties als Belastingdienst en UWV om eind 2015 een digitale overheid te realiseren die makkelijk toegankelijk is en betere service en meer gemak biedt. De toekomstige digitale dienstverlening door de gemeenten wordt wel aangeduid met de term Gemeente heeft Antwoord. Behalve meer gemak en betere service moet de invoering van de digitale overheid, vooral door het gebruik van ict, leiden tot besparingen die voor de gemeenten zijn geschat op in totaal 125 miljoen per jaar. De plannen voor de overheidsbrede invoering van de digitale overheid zijn beschreven in een document met de titel i-nup. Met het oog op het realiseren van de nieuwe vormen van publieke dienstverlening is de rekenkamercommissie benieuwd wat de stand van zaken is in de gemeente Wijk bij Duurstede wat betreft: - de huidige publieke dienstverlening en het oordeel van burgers en bedrijven over de kwaliteit daarvan; - de aanpak en planning voor de realisatie van de digitale overheid in de vorm van Gemeente heeft Antwoord. De rekenkamercommissie wil zo mogelijk nagaan of en in welke mate de gemeentelijke dienstverlening voldoet aan landelijke normen die daarvoor onder andere door de VNG zijn opgesteld. 2. Doel van het onderzoek Doel van dit onderzoek is een antwoord te geven op de onderzoeksvraag: Hoe is de publieke dienstverlening in Wijk bij Duurstede thans vorm gegeven, wat vinden burgers en bedrijfsleven van de kwaliteit daarvan, in welke mate voldoet de dienstverlening aan landelijke normen en hoe zal de invoering van de overige onderdelen van het NUP verlopen. De rekenkamercommissie definieert publieke dienstverlening in het kader van dit onderzoek als: het verstrekken van producten, diensten of informatie door de gemeente aan individuele burgers, bedrijven of instellingen. De commissie richt zich in dit onderzoek op de dienstverlening aan individuele burgers, bedrijven of instellingen door de gemeente en laat dienstverlening via uitbesteding of via samenwerking met andere gemeenten, bijvoorbeeld de RSD, buiten beschouwing. Tot de individuele dienstverlening rekent de commissie in dit onderzoek ook meldingen of klachten over de openbare ruimte, zoals het onderhoud van groenvoorzieningen, en de afdoening daarvan. 3

4 Om de centrale onderzoeksvraag te beantwoorden is het nodig een aantal deelvragen te beantwoorden. 1. Welk dienstverleningsconcept hanteert de gemeente, en hoe breed/smal is dienstverlening gedefinieerd? Is het dienstverleningsconcept beschreven en vastgesteld? 2. Beschikt de gemeente over een document waarin normen met betrekking tot de dienstverlening zijn beschreven. Hanteert de gemeente Wijk bij Duurstede de normen voor telefoon, brieven, en baliecontacten, en zo ja, welke? Onderzoekt de gemeente regelmatig of deze normen worden toegepast en gehaald? 3. Hoe is de dienstverlening ingericht/georganiseerd? 4. Op welke wijze bestuurt de gemeente het dienstverleningsproces? Vindt de sturing plaats conform het dienstverleningsconcept. Welke rol spelen de normen voor dienstverlening en de inzet van het kanalencafetaria daarbij? 5. Doet de gemeente onderzoek naar de tevredenheid over de dienstverlening bij burgers/bedrijven en wat zijn de resultaten van dat onderzoek? 6. Wat is de aanpak en planning in Wijk bij Duurstede wat betreft de invoering van Gemeente geeft Antwoord. 7. Heeft de gemeente verplichte onderdelen uit het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) geïmplementeerd, en zo ja, welke? 8. Worden de beoogde voordelen van het NUP ook gehaald? 9. Heeft de gemeente Wijk bij Duurstede een voorsprong dan wel een achterstand bij de implementatie van landelijke ontwikkelingen? Voor haar onderzoek heeft de commissie informatie verzameld aan de hand van documenten, interviews en het internet. Het ontbreekt de rekenkamercommissie aan budget en personele capaciteit om zelfstandig een onderzoek onder burgers en bedrijfsleven te verrichten naar hun tevredenheid over dienstverlening door de gemeente noch naar de mate waarin de gemeente aan haar eigen servicenormen voldoet. Wat dat betreft is de rekenkamercommissie genoodzaakt gebruik te maken van secundaire bronnen, onder andere onderzoek dat de gemeente zelf verricht. 3. Conclusies Gelet op de afsluitende opmerking in het vorige hoofdstuk kan de rekenkamercommissie geen uitspraak doen over de kwaliteit van de huidige dienstverlening op basis van geconstateerde feiten in relatie tot de criteria voor dienstverlening zoals genoemd in bijlage 2. Dat neemt niet weg dat de betrokken en belangstellende burgers, het college en de raad met de in die bijlage genoemde hebben om de huidige dienstverlening te beoordelen en de toekomstige dienstverlening vorm te geven. Wat betreft de huidige dienstverlening formuleert de rekenkamercommissie de volgende conclusies. - De gemeente hanteert als dienstverleningsconcept het geclusterd generalistenmodel. Dit houdt in: geclusterde generalisten, die tezamen een zelfstandige afdeling vormen met breedvoerige kennis van de gemeentelijke dienstverlening en vakinhoudelijke verdieping van een specifiek taakveld, waarbij meer eenvoudige zaken zijn ondergebracht bij de receptiebalie In fysieke zin is sprake van een centrale balie. 4

5 - Voor het bedrijfsleven functioneert een medewerker als centraal aanspreekpunt. - Het dienstverleningsconcept is in 2004 beschreven en vastgesteld en in 2005 geïmplementeerd. - De gemeente hanteert sinds medio 2007 een kwaliteitshandvest waarin zgn. servicenormen voor de dienstverlening zijn opgenomen, maar een definitie van kwaliteit ontbreekt. Het kwaliteitshandvest is via de website van de gemeente te raadplegen. - De gemeente verricht geen (periodiek) onderzoek naar de mate waarin de dienstverlening aan de servicenormen voldoet. Een conclusie wat betreft het effect van de servicenormen (op de dienstverlening) kan daarom niet worden geformuleerd. - Het is niet duidelijk in hoeverre de gemeente het dienstverleningsproces stuurt en welke rol het dienstverleningsconcept en het kwaliteitshandvest daarbij spelen. - De tevredenheid van de inwoners over de gemeentelijke dienstverlening is voor het laatst 2007 onderzocht. Naar de tevredenheid over haar dienstverlening bij het bedrijfsleven en instellingen heeft de gemeente geen apart onderzoek verricht. De rekenkamercommissie kan dan ook geen conclusie formuleren over de vraag in hoeverre burgers en bedrijfsleven (en instellingen) thans tevreden zijn over de dienstverlening. Met betrekking tot de toekomstige dienstverlening formuleert de rekenkamercommissie de volgende conclusies - De gemeente zal de Wijkse variant van 'Gemeente heeft antwoord' gedurende de periode 2013 tot 2015 projectmatig ontwikkelen. Tijdens het onderzoek van de rekenkamercommissie waren projectplan en -planning nog niet gereed. - De afgelopen jaren zijn onderdelen van het (i)-nup geïmplementeerd. Volgens de rekenkamercommissie is het nog te vroeg om vast te kunnen stellen of de beoogde voordelen ook zijn gerealiseerd. - Voor zover het de verplichte onderdelen uit het (i)-nup betreft concludeert de rekenkamercommissie dat deze conform de landelijke afspraken zijn geïmplementeerd. 4. Aanbevelingen - Op basis van het verrichte onderzoek en de hiervoor genoemde conclusies doet de rekenkamercommissie de volgende aanbevelingen. - Registreer alle contacten dus ook die per telefoon en . - Onderzoek frequenter de klanttevredenheid o.a. wat betreft de openingstijden, wachttijden en de telefonische bereikbaarheid. - Onderzoek in het geval van digitale dienstverlening/contacten de tevredenheid daarover via het digitale kanaal zoals allerlei dienstverleners - bijvoorbeeld de Vereniging Eigen Huis - al doen. Dergelijk onderzoek kan eenvoudig en geautomatiseerd plaats vinden. 5

6 - Maak dienstverlening op afspraak mogelijk. - Verzend in alle gevallen een ontvangstbevestiging van een brief, bericht, klacht of melding. - Actualiseer het gehanteerde dienstverleningsconcept. Onderzoek daartoe op welke wijze de 'goedkope' communicatiekanalen (internet, ) het meest effectief kunnen worden ingezet en op welke manier digitale dienstverlening op gebruiksvriendelijke wijze vorm kan worden gegeven. Onderzoek hiertoe ook bij bedrijfsleven en instellingen aan welk type dienstverlening (faciliteren, meedenken, adviseren, verwijzen, enz.) behoefte bestaat. Gebruik de informatie die registratie en onderzoek wat betreft de dienstverlening opleveren bij de inrichting van werkprocessen en het (bij) sturen van de dienstverlening. - Neem met het oog op de inzichtelijkheid in de begroting een apart programma dienstverlening op waarin alle kosten en opbrengsten voor wat betreft de activiteiten op het terrein van de dienstverlening zijn ondergebracht. 6

7 5. Reactie van het college van B&W 7

8 8

9 9

10 6. Nawoord van de rekenkamercommissie De rekenkamercommissie dankt het college voor zijn reactie op onderliggend rapport over de - individuele - gemeentelijke dienstverlening Tot uw dienst. Op de opmerking van het college aan het eind van zijn reactie onder N.B.: Het college hecht, net als de Raad aan een zorgvuldige afweging bij de inzet van middelen. Onderzoeken van de Rekenkamer doen een beroep op deze middelen. Binnen het ambtelijk apparaat gaat het dan met name om de inzet van tijd. De keuze van de onderwerpen waarnaar onderzoek wordt gedaan is aan de Raad daarbij wil het college de Raad ter overweging meegeven om een scherpe focus te behouden op toekomstige ontwikkelingen in het licht van de organisatieontwikkeling. Stelt de RKC graag nadrukkelijk dat de rol van de RKC is, de Raad te ondersteunen bij zijn controlerende taak naar de uitvoering van gemeentelijk beleid en het behalen van de beleidsdoelen binnen de gestelde kaders. Daarom inventariseert de RKC jaarlijks de onderzoeksonderwerpen die door de Raad worden aangedragen en wegen deze voorstellen zwaar mee bij het opstellen van het jaarplan. De RKC is echter autonoom in de uiteindelijke keuze van de onderzoeksonderwerpen en de raad kan hier dus niet op worden aangesproken. De RKC is zich ervan bewust dat met elk rekenkameronderzoek inzet van ambtelijke uren gemoeid is (zoals het behulpzaam zijn van de onderzoeker bij zijn onderzoek en het verwoorden van een ambtelijke reactie op de feitenrapportage als referentiekader voor het onderzoek). Het is daarbij van belang dat er vooraf goed gecommuniceerd wordt met, met name de gemeentesecretaris, over de opzet van het onderzoek en de gegevens die daarbij van belang zijn, zodat daarop door het ambtelijk apparaat effectief kan worden ingespeeld. De RKC zal er alert op zijn dat zo n voorgesprek tijdig plaatsvindt, het is dan in het belang van zowel onderzoeker als gemeentelijk vertegenwoordiger om duidelijke afspraken te maken. Inhoudelijk wil de RKC nog even kort ingaan op de reacties van het college op een tweetal van de gedane aanbevelingen. De RKC stelt vast dat het college veel verwacht van het KCC (en het zaakgericht werken), dat pas in 2015 operationeel wordt. In dat opzicht kunnen het rapport en de aanbevelingen natuurlijk een proactieve functie hebben, maar ook kunnen wellicht bepaalde aanbevelingen eenvoudig en tegen geringe kosten gerealiseerd worden in de anderhalf jaar die nog openstaat tot Een waterdicht registratiesysteem voor digitale en telefonische contacten bijvoorbeeld, is naar het oordeel van de RKC onmisbaar en basisvoorwaarde voor elke vorm van Dienstverlening. Wij verwijzen in dit verband ook naar ons rapport Kwaliteitsscan naar de inrichting van de dossiers en de documentaire informatievoorziening van december 2008, naar de aanbevelingen daarin en de bestuurlijke reactie op de aanbevelingen. Op de aanbeveling : Verzend in alle gevallen een ontvangstbevestiging van een brief, e- mailbericht, klacht of melding reageert het college onder meer met Het versturen van ontvangstbevestigingen is in het verleden onderzocht op, met name juridische consequenties. Het komt de RKC voor dat het sturen van een ontvangstbevestiging voorwaarde is voor transparante en behoorlijke dienstverlening en niet naar eigen dunken kan worden nagelaten als inzet bij het voorkomen van eventuele juridische consequenties. Wij constateren dat het college in algemene zin de gedane aanbevelingen overneemt, maar zich niet committeert met betrekking tot de termijn die daarvoor genomen wordt. 10

11 FEITENRAPPORTAGE 1. De huidige dienstverlening: het dienstverleningsconcept De gemeentelijke dienstverlening aan burgers, instellingen en bedrijven bestaat voor een groot deel uit het leveren van standaardproducten. De diensten en productencatalogus bevat een overzicht van de diensten en producten die onderdeel zijn van de gemeentelijke dienstverlening (zie Het gaat dan om bijvoorbeeld paspoorten, uittreksels uit de GBA, de registratie van verhuizingen, aangiften van overlijden, het melden van een echtscheiding of ontkenning van het vaderschap e.d. Daarnaast is er sprake van relatief eenvoudige verzoeken waarvoor de gemeente een ontheffing of een vergunning moet verlenen bijvoorbeeld voor asverstrooiing, het houden van bijen of het gebruik van het luchtruim. Dan is er nog een categorie producten/diensten waarbij toetsing aan beleidskaders en/of verordeningen noodzakelijk is. Dat is vooral het geval bij aanvragen van complexe vergunningen zoals die voor het organiseren van een circus of het exploiteren van een seksinrichting. Ook de subsidie-aanvragen door individuele instellingen vallen in deze categorie. De advies-, verwijs- en informatiefunctie is eveneens een onderdeel van de gemeentelijke dienstverlening. De producten- en dienstencatalogus vermeldt in dit verband onder andere hulp en advies bij huiselijk geweld, jagen op wild en de voedselbank. Ook het verstrekken van informatie en het beantwoorden van vragen over (voorgenomen) gemeentelijk beleid of plannen en het verwijzen naar andere organisaties is een vorm van gemeentelijke dienstverlening waarvan de complexiteit afhankelijk is van de verlangde informatie of gestelde vraag. De gemeente Wijk bij Duurstede heeft in 2004 een visie op de dienstverlening ontwikkeld. Aanleiding daarvoor waren de in gang gezette activiteiten om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren aangeduid met de term kwaliteitsslag. In dezelfde periode is de Publieksruimte verbouwd en vernieuwd om een centrale balie te realiseren. In een visiedocument 1 heeft de gemeente aangegeven hoe zij toen de dienstverlening wilde inrichten: vraaggericht en vanuit een centrale balie. Enige jaren daarvoor was er in de gemeente intensief gediscussieerd over het mission statement. Het mission statement voorzag in de volgende uitgangspunten voor het functioneren van de organisatie: - betrokkenheid; - sturing vindt niet langer plaats op werkprocessen maar op (eind)resultaat; - kwaliteit van producten en diensten staat centraal; - producten en diensten dienen te zijn afgestemd op de behoefte van de klant. Deze uitgangspunten waren leidend bij de uitwerking van de beoogde kwaliteitsverbetering met als resultaat een geïntegreerde wijze van dienstverlening waarbij de klant op een zo efficiënt mogelijke manier vanuit een aanspreekpunt voor (op termijn) alle gemeentelijke producten en diensten. Dit centrale aanspreekpunt is gesitueerd in de Publieksruimte (.), waar mensen op correcte wijze worden geholpen en goed worden voorgelicht over uiteenlopende zaken. 2 1 Visiedocument Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Wijk bij Duurstede. Contain Organisatie Advies. Den Haag, 9 februari Idem, pag

12 In 2006 is de afdeling Dienstverlening gevormd waarin onder andere de activiteiten van de centrale balie en de vergunningverlening zijn ondergebracht. Wat de organisatie van de dienstverlening betreft, kiest de gemeente in de visie voor het geclusterd generalistenmodel. Dit houdt in: geclusterde generalisten, die tezamen een zelfstandige afdeling vormen met breedvoerige kennis van de gemeentelijke dienstverlening en vakinhoudelijke verdieping van een specifiek taakveld. Meer eenvoudige zaken worden ondergebracht binnen de receptiebalie. Het visiedocument gaat vervolgens nader in op het vraaggericht werken en de implicaties van de keuze daarvoor en het geclusterd generalistenmodel voor bijvoorbeeld de klantbenadering of de samenwerking tussen de afdelingen. Het visiedocument bevat 10 uitgangspunten en aanbevelingen om de organisatie beter toe te rusten om de kwaliteitsverbetering te realiseren. De gemeente voert de nieuwe manier van werken in 2005 in. Met ingang van 1 juli 2007 hanteert de gemeente een kwaliteitshandvest voor het vraaggericht werken. Dit handvest is via de gemeentelijke website te raadplegen. Het kwaliteitshandvest bevat servicenormen voor het afhandelen van telefoongesprekken, termijnen voor het verzenden van ontvangstbevestigingen in het geval van verzoeken/vragen per brief en en de afhandelingstermijnen van die verzoeken/vragen. Ook bevat het handvest informatie over de manier waarop de gemeente met wensen en klachten omgaat. De gemeente geeft in het handvest aan een klanttevredenheidsonderzoek te zullen houden om de wensen van de inwoners en kaart te brengen en de resultaten van dat onderzoek via de gemeentelijke website bekend te maken. De gemeente wijst op haar website op de mogelijkheden die de Wet dwangsom biedt om, indien de gemeente niet binnen geldende termijnen een besluit neemt over een aanvraag of verzoek, een dwangsom op te leggen. Wat betreft het naleven van de reactietermijnen in het geval van telefonische contacten is het niet mogelijk om na te gaan in hoeverre de gemeente haar servicenormen nakomt aangezien hiervan geen registratie plaats vindt. Hetzelfde geldt voor een deel van de ontvangstbevestigingen in het geval van verzoeken/vragen per brief en . Niet alle inkomende brieven en s van burgers/bedrijven beantwoordt de gemeente standaard met een ontvangstbevestiging. Per afdeling bepaalt degene die de inkomende post over de medewerkers verdeelt per brief of een ontvangstbevestiging zal worden verzonden. In een later stadium kan ook de medewerker die de brief behandelt nog besluiten deze alsnog te registreren. Berichten per worden indien dat noodzakelijk is doorgestuurd naar de afdeling DIV om te worden ingeboekt en dan geldt de hiervoor genoemde procedure. De afdeling DIV opent de berichten die binnenkomen op het algemene adres van de gemeente wijkbij duurstede.nl) en registreert indien dat noodzakelijk is een binnengekomen bericht en ook dan geldt weer de hiervoor genoemde procedure. Voor alle inkomende brieven en geregistreerde berichten wordt bijgehouden wat de afhandelingstermijn is. 1.1 Organisatie van de dienstverlening De gemeente Wijk bij Duurstede heeft de dienstverlening aan individuele burgers, bedrijven en instellingen die zij zelf verricht bij twee afdelingen, Dienstverlening resp. Beheer, ondergebracht. 12

13 De afdeling Dienstverlening (DVL) verricht de werkzaamheden aan de balie, aan de receptie en in haar back-office. Balies en receptie hebben voor het overgrote deel betrekking op de GBA en de Burgerlijke stand (aanvragen en verstrekken van reisdocumenten en rijbewijzen, adreswijzigingen, aangifte en aktes geboorte, huwelijk, overlijden, enz. enz. Ook het afhandelen van aanvragen en verstrekken van vergunningen in het kader van de WABO en de APV behoort tot de werkzaamheden van de afdeling DVL. De afdeling DVL onderscheidt in totaal 75 producten die de afdeling voortbrengt en levert (zie bijlage 3). Alle medewerkers aan de balie beschikken over de kennis en vaardigheden om elk product uit het assortiment van de afdeling te verstrekken; er zijn geen aparte medewerkers of loketten voor bijvoorbeeld rijbewijzen of huwelijksaangiften, e.d. Overigens gaat de afdeling DVL er in sommige, ingewikkelde, gevallen toe over een casemanager aan te stellen die het verzoek of aanvraag afhandelt, bijvoorbeeld wanneer sprake is van een ingewikkelde vergunningaanvraag waarbij meerdere disciplines of ambtenaren betrokken zijn of wanneer het een politiek gevoelige zaak betreft. De verzoeker of aanvrager krijgt zo een aanspreekpunt en er wordt mee voorkomen dat de gemeente met verschillende monden spreekt. Overigens is de inzet van case-managers niet tot de afdeling Dienstverlening beperkt. Bij de afdeling SBP is een bedrijvenloket ingericht voor de dienstverlening aan het bedrijfsleven. De medewerker van het loket fungeert als account manager. De dienstverlening bestaat uit het beantwoorden van vragen, informatie verstrekken, het uitzetten van verzoeken/aanvragen in de organisatie en de begeleiding van de uitwerking daarvan, enz. Bij het bedrijvenloket vindt geen precieze registratie plaats van de aantallen en soorten vragen/verzoeken, e.d. op jaarbasis, maar de betreffende medewerker stelt dat het enige honderden per jaar betreft. Over de tevredenheid van het bedrijfsleven over deze vorm van dienstverlening zijn geen gegevens beschikbaar. De afdeling Beheer onderhoudt, naast andere activiteiten, de openbare ruimte. Onderdeel daarvan is het opvolgen en afhandelen van klachten, meldingen en verzoeken van inwoners over bijvoorbeeld beschadigd straatmeubilair, verstopte straatkolken, enzovoorts. Inwoners, bedrijven en instellingen kunnen hun contact met de gemeente laten verlopen via de fysieke balie, de telefonisch, per brief, fax, en formulieren op de gemeentelijke website. Een deel van de gemeentelijke dienstverlening heeft de gemeente overgedragen aan gemeentelijke samenwerkingsverbanden. Het betreft de Regionale Sociale Dienst, de GGD Midden Nederland, de Omgevingsdienst regio Utrecht (vooral milieuhandhaving) en de Belasting Samenwerking Rivierenland (BSR), het regionaal historisch archief, de regionale brandweer (VRU), de afvalinzameling bij huishoudens door de (SITA), de dienstverlening bij het Wmo-loket door de Stichting Binding en het centrum voor Jeugd&Gezin. 1.2 Normen voor de Dienstverlening Het onderhoud van de openbare ruimte vindt ( grotendeels) plaats op basis van integrale beheerplannen. De normen in die plannen, die ook worden gehanteerd bij het afhandelen van meldingen en klachten, oftewel de onderhoudsniveaus, zouden in eerste instantie worden afgeleid van beeldkwaliteitsnormen. Het college en de raad hebben echter besloten het budget als uitgangspunten voor de onderhoudsniveaus te hanteren. Dit heeft er toe geleid dat de onderhoudsnormen op een minimumniveau (Sober) zijn vastgesteld waarbij tenminste 13

14 veiligheid wordt gegarandeerd. Voor sommige plaatsen in de gemeente is een hogere onderhoudsnorm vastgesteld. Daarbij is het leidend beginsel dat situaties die gevaar opleveren direct worden hersteld/aangepakt. De overige meldingen en verzoeken worden waar nodig in een planning opgenomen en vervolgens afgehandeld indien dat past bij het vastgestelde onderhoudsniveau. De raad stelt de beheerplannen elke vier jaar vast; voor het laatst in 2010 voor de periode ' 2. Prestaties dienstverlening in 2010 en De afdeling Dienstverlening De afdeling DVL registreerde in 2010 en respectievelijk klantcontacten aan de balie. Dat betekent niet dat er even zovele producten/diensten zijn verstrekt/verleend. Voor een aantal producten/diensten geldt dat er per product/dienst van meer dan een klantencontact sprake is. Bijvoorbeeld bij het aanvragen en verstrekken van een paspoort is sprake van twee klantcontacten (aanvraag en afhalen). De frequentie van de dienstverlening via de telefoon, bijvoorbeeld informatie verstrekken of verwijzen naar een RSD of Omgevingsdienst is niet bekend aangezien hiervan geen registratie wordt bijgehouden. 2.2 De afdeling Beheer De afdeling Beheer ontving in 2008, 2009 en 2010 respectievelijk 1312, 1400 en 2230 meldingen en verzoeken. Over de frequentie van de dienstverlening door samenwerkingsverbanden zoals de RSD aan inwoners van Wijk bij Duurstede zijn geen gegevens beschikbaar Tevredenheid van burgers en bedrijven Wat betreft de tevredenheid van burgers, instellingen en bedrijven over de gemeentelijke dienstverlening hebben twee onderzoeken plaats gevonden. In 2007 heeft de gemeente deelgenomen aan het onderzoek Waar staat je gemeente 3 en in 2008 is de benchmark Publiekszaken 4 uitgevoerd. Uit het onderzoek Waar staat je gemeente blijken wat het aspect dienstverlening betreft geen opvallende afwijkingen tussen de scores van Wijk bij Duurstede en het gemiddelde in de grootteklasse (< inwoners). Voor dit onderzoek heeft de gemeente een aantal extra eigen vragen in de vragenlijst laten opnemen. Opvallend is dat bijna 45% van de ondervraagden ontevreden tot zeer ontevreden is over de wijze waarop de gemeente met vragen, klachten, suggesties omgaat. De benchmark Publiekszaken betrof een onderzoek naar de tevredenheid van bezoekers aan de publieksbalie in april De bezoekers uit het onderzoek waardeerden de dienstverlening in Wijk bij 3 4 Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek, juni 2008, en Brief op maat: rapportage Benchmarking Publiekszaken, november Uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m. SGBO. 14

15 Duurstede iets lager dan in het gemiddelde in de grootteklasse (< inwoners) nl. 7,4 tegenover 7,6. Deze lagere waardering werd met name veroorzaakt door een lager dan gemiddelde score op de aspecten privacy aan de balie en openingstijden, juist aspecten die baliebezoekers, samen met de prijs van het product, het belangrijkst vinden. Uit de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek is door het onderzoeksbureau een selectie gemaakt die, in combinatie met door de gemeente zelf aangeleverde gegevens, informatie geeft over 8 kernindicatoren voor de kwaliteit van de dienstverlening. 5 De 8 kernindicatoren geven aan dat ten tijde van het onderzoek Wijk bij Duurstede in vergelijking tot andere gemeente 65% van de producten direct klaar, of direct aan de balie, werden afgehandeld; een hoog percentage in vergelijking met andere gemeenten. De elektronische dienstverlening bedroeg op dat moment 58% van de beoogde 65%. Wat betreft de overige indicatoren wijkt de gemeente Wijk bij Duurstede niet of nauwelijks af van gemeenten met een vergelijkbare omvang. Zoals de gemeente in het kwaliteitshandvest heeft toegezegd zijn de resultaten van beide onderzoeken op de gemeentelijke website gepubliceerd. Ook in de lokale pers is aandacht geschonken aan de resultaten van genoemde onderzoeken. Naar de tevredenheid van de klanten van het Wmo-loket is de afgelopen jaren enkele malen onderzoek gedaan. De klanttevredenheid bleek relatief hoog te zijn. De gemeente heeft niet zelf onderzoek verricht naar de mate waarin de dienstverlening aan de in het kwaliteitshandvest genoemde servicenormen voldoet. Wat betreft de tevredenheid van inwoners uit Wijk over de dienstverlening door regionale uitvoeringsorganisaties en de aard en de aantallen van eventuele klachten zijn geen gegevens beschikbaar Klachten over de gemeente Het aantal klachten dat de gemeente jaarlijks ontvangt over haar handelen kan als een indicator worden gezien van de tevredenheid over de dienstverlening. De evaluaties van de klachtenafhandeling over de jaren 2010 en 2011 leren het volgende. In 2010 zijn 74 zaken aangemeld waarvan er 59 een klacht bleken te zijn. De overige gevallen bleken een melding of verzoek te zijn dan wel een klacht over een andere organisatie. Van de 59 klachten zijn 45 klachten gegrond en 14 klachten ongegrond verklaard. In 2011 zijn 56 zaken aan de gemeente gemeld waarvan er 44 als klacht in behandeling zijn genomen. Ook hier was in 12 gevallen geen sprake van een klacht. Van de resterende klachten zijn er 18 gegrond en 26 ongegrond verklaard. In beide jaren betreft het merendeel van de klachten het niet of niet op tijd afdoen of reageren op meldingen of verzoeken van inwoners en geen of een gebrekkige terugkoppeling. De overige klachten betreffen het niet nakomen van eerder gedane toezeggingen en in een beperkt aantal gevallen de bejegening door personeel van de gemeente. Van klachten over de kwaliteit van producten en de manier waarop die worden geleverd is niet of nauwelijks sprake. 5 Het betrof: bereikbaarheid, beschikbaarheid, informatievoorziening, wachttijden, levertijden, tarieven, bejegening van klanten, betrouwbaarheid. 15

16 Uit het eindrapport van de Benchmarking Publiekszaken 2008 blijkt dat in 2007 gemeenten met minder dan inwoners 0.85 klachten per 1000 inwoners ontvingen en er 0.33 klachten per 1000 inwoners gegrond bleken te zijn. De Wet dwangsom geeft burgers, bedrijven en instellingen de mogelijkheid om bij de gemeente een vergoeding te eisen indien zij zonder motivering wettelijke termijnen overschrijdt. Sinds het inwerking treden van de wet is hiervan in Wijk bij Duurstede 7 maal gebruik gemaakt. Cijfers met betrekking tot de situatie op dit punt in andere gemeenten zijn niet beschikbaar. 16

17 3. De toekomstige dienstverlening In bijlage 1 is voor de belangstellende lezer een korte samenvatting opgenomen van de ontwikkelingen die hebben geleid tot de voorstellen voor één digitale overheid. Belangrijk kenmerk van de beoogde digitale overheid is wel dat de dienstverlening voor het overgrote deel - ten minste 80% van de producten moet in 2015 digitaal beschikbaar/leverbaar zijn - elektronisch zal plaatsvinden. Dat stelt eisen aan de informatiehuishouding van alle overheden en overheidsdiensten zoals bijvoorbeeld het Kadaster of de RDW. Het i-nup is het programma waarin de stappen en elementen zijn beschreven om de elektronische dienstverlening de daarvoor benodigde informatie-infrastructuur te realiseren. Daarbij zal worden voldaan aan vereisten als het eenmalig vastleggen en meervoudig verstrekken/gebruiken van gegevens. Een tweede pijler onder de toekomstige dienstverlening is het zogenaamde zaakgericht werken. Het concept van een zaak wordt in het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ) gedefinieerd als een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. Alle zaakkenmerken en informatie die aan een zaak zijn gekoppeld vormen samen een virtueel zaakdossier. Een proces wordt in NORA (2.0) gedefinieerd als een geordende reeks van (in-)direct waarde toevoegende handelingen door een mens of machine gericht op een bekend resultaat. Een proces beschrijft welke stappen moeten worden uitgevoerd en in welke volgorde. Voorbeelden zijn: welke klantcontacten zijn nodig, wanneer gaat een bepaalde behandelingstermijn in, welke berichten/documenten moeten worden verstuurd, welke partijen moeten om advies worden gevraagd, etc. 6 In een brochure van het programmabureau i-nup van het ministerie van BZK zijn voor de periode tot eind 2015 vier hoofdlijnen beschreven om de digitale overheid te realiseren, te weten: - het loket voor burgers waar gemeenten, uitvoeringsorganisaties, provincies en waterschappen elk hun eigen uitwerking aan geven; - de digitale dienstverlening aan bedrijven; - het stelsel van basisregistraties; - de implementatie-ondersteuning voor gemeenten. In de hiervoor genoemde brochure is wat betreft het gemeentelijk aandeel in het realiseren van de digitale overheid onder andere de volgende passage opgenomen. 'Een bijzondere rol in de overheidsdienstverlening is weggelegd voor gemeenten. Zij staan immers het dichtst bij burgers. Wie niet weet waar hij of zij met een vraag aan de overheid naartoe moet, kan straks altijd bij de gemeente terecht. De gemeente beantwoordt in de meeste gevallen een vraag direct of verwijst in één keer goed door'. Deze benadering wordt ook wel aangeduid met de slogan "Gemeente heeft Antwoord ". Dat betekent in de praktijk onder andere het ontwikkelen van het gemeentelijk Klant Contactcentrum (KCC), het invoeren van een zaaksysteem om het zaakgericht werken te faciliteren, en het invoeren van de in het i-nup verplicht gestelde basisregistraties waarvan de gemeente bronhouder is. 6 Zie: 17

18 In 2008 is de gemeente gestart met het opstellen van het realisatieplan om te voldoen aan de eisen die het NUP stelt. EGEM, (de voorloper van KING) heeft daarbij een begeleidende rol vervuld. Een van eerste stappen op weg naar de e-overheid betrof de implementatie van het Document Management Systeem eind Naast een technische implementatie was met name van een verdere digitalisering van de werkwijze van de gemeente sprake en daarmee een veranderingstraject voor de gemeentelijke organisatie. De projecten waren onderdeel van het programma Programma Digitaal Werken dat in 2006 van start is gegaan en inmiddels is afgerond. 3.1 Verplichte onderdelen NUP in 2011 en 2012 De landelijk overeen gekomen planning om via het i-nup Gemeente heeft Antwoord en het KCC te realiseren wijzigt regelmatig. Aan de verplichting om bepaalde onderdelen van het i-nup te implementeren heeft de gemeente Wijk bij Duurstede tot op heden voldaan. Het gaat dan om de basisregistraties GBA (persoonsinformatie), de BAG (informatie over adressen en gebouwen) en de webrichtlijnen. De gemeente bereidt thans projectplannen voor om een KCC en een Zaaksysteem in te voeren en gaat daarbij na welke gevolgen het KCC en zaaksysteem kunnen hebben voor de organisatie en de inrichting van de werkprocessen. De projectplannen samen vormen het programma Antwoord. De projectplannen zijn er op gericht om in 2013 te beginnen met het realiseren van het KCC, zaakgericht werken en de digikoppeling. Het laatste is een onderdeel van het i-nup. In het kader van het Programma Antwoord bevindt de gemeente zich in een overgangssituatie. Daarbij wordt er een meer integrale front-office ontwikkeld waarbij het geheel aan eerste klantcontacten zoveel mogelijk direct worden afgehandeld. Dit is inclusief een deel van het postproces. In de nabije toekomst zal er wel gewerkt gaan worden met een snelbalie aan de receptie waardoor de wachttijd verder afneemt. 18

19 Bijlage 1 Dienstverlening door gemeenten is een onderwerp dat al sinds het eind van de vorige eeuw sterk in de belangstelling staat. Zo ontstond in 1996 onder auspiciën van het ministerie van BZK het programma Overheidsloket 2000 (OL2000) met als motto Op weg naar een elektronische overheid. Dit programma was bedoeld om publieke dienstverleners te ondersteunen bij het ontwikkelen van vraaggerichte en geïntegreerde dienstverlening. OL2000 hanteert het concept van één aanspreekpunt tussen de overheid en klant. De klant ontvangt op één plaats een samenhangend pakket van overheidsdiensten op basis van (zijn) specifieke vraagpatronen. OL 2000 werd ook wel de één-loketgedachte genoemd. Een loket werd overigens niet alleen een fysieke balie opgevat. Ook de telefoon en een Internetloket werden er toe gerekend. OL2000 ondersteunde publieke dienstverleners, met name gemeenten, door middel van een groot aantal publicaties en een website over opzet en inrichting van het loket, de implementatie ervan, etc. en daarnaast een aantal proefprojecten. OL 2000 is in 2002 beëindigd, maar de één-loketgedachte heeft inmiddels algemeen ingang gevonden. Een belangrijk uitgangspunt voor de projecten en programma s gericht op het verbeteren van de publieke dienstverlening is de centrale positie van de vraag van de klant. De laatste in de hoedanigheid van burger, bedrijf of instelling. De vraag van de klant moet leidend zijn bij de inrichting en organisatie van de dienstverlening en de manier waarop diensten worden aangeboden. De centrale positie van de vraag van de klant, die niet zelden uit een aantal verschillende vragen is samengesteld, betekende ook meer samenwerking tussen overheden en/of uitvoerende instanties als UWV of belastingdienst dan wel herschikking van taken, aangezien de burger soms niet begrijpt dat in het verleden gegroeide staatsrechtelijke verhoudingen de maat vormen voor de wijze waarop de publieke dienstverlening is verkaveld en georganiseerd. Door de vraag van de klant centraal te stellen zouden verschijnselen als naar de bekende weg vragen, van het kastje naar de muur sturen en de klant herhaaldelijk steeds weer om dezelfde gegevens vragen tot het verleden moeten gaan behoren, want dat zijn zaken waar de klant zich aan ergert. In de praktijk betekende dit dat publieke dienstverlening en informatieverstrekking door de overheid werd ingericht via loketten zoals een zorgloket, een wmo-loket of een bedrijvenloket. Een tweede belangrijk uitgangspunt voor de inrichting van de dienstverlening is het zo effectief mogelijk gebruik maken van de beschikbare communicatiekanalen (briefpost, telefoon, balie, , en niet te vergeten internet) om de diensten aan te bieden en met name door het gebruik van internet de klant in staat te stellen onafhankelijk van plaats en tijd diensten af te nemen. Uit onderzoek naar de mening van burgers over de kwaliteit van publieke dienstverlening blijkt dat zij daar over het algemeen tevreden over zijn, maar deze onderzoeken geven weinig inzicht in wat de klant verwacht of wil. Waar burgers, maar ook bedrijven en instellingen, zich volgens de Nationale Ombudsman in het contact met gemeenten aan storen is het gebrek aan en onduidelijke communicatie, het overschrijden van wettelijke en andere termijnen en het onbeantwoord blijven van brieven en 19

20 s. De consumentenbond geeft als top 5 van ergernissen van burgers: overlast van hondepoep, vernielingen, zwerfvuil, foutparkeren en baldadige jeugd. Wat de verwachtingen van de burger over de dienstverlening door de overheid betreft is de rekenkamercommissie van mening dat die niet of nauwelijks zullen verschillen van de verwachtingen die de gemiddelde burger heeft ten aanzien van andere vormen van dienstverlening ongeacht of die door supermarkten, bibliotheken, internetwinkels, gezondheidscentra, reisbureau s, banken of theaters wordt geleverd. Het gaat dan om zaken als snelheid, gemak, duidelijkheid en transparantie, eenduidigheid en uniformiteit, bereikbaarheid en toegankelijkheid, betrouwbaarheid, bejegening, zorgvuldigheid. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten stelt in 2004 de commissie Gemeentelijke Dienstverlening in om een visie te ontwikkelen op de gemeentelijke dienstverlening en de verbetering daarvan. De commissie, ook wel bekend als de commissie Jorritsma, formuleert in haar rapport getiteld Publieke dienstverlening, professionele gemeenten, de visie op de gemeentelijke dienstverlening in 2015 als: Het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente wordt het unieke portaal waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van ketenpartners. Deze aanpak draagt volgens de commissie Jorritsma beter bij aan het tegemoet komen aan de verwachtingen van de burger. Deze zijn volgens de commissie: - Keuzevrijheid contactkanaal; - Vindbare overheidsproducten; - Persoonlijke informatieservice; - Gemakkelijke dienstverlening; - Transparante werkwijzen. Naast een aantal andere voordelen geeft het realiseren van de visie in de vorm van het KCC volgens de commissie op termijn ook meer grip op kosten en opbrengsten. De Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) nam de ambitie van de commissie- Jorritsma over en vulde deze aan met de volgende doelstelling: 'Uiterlijk in 2015 is op basis van de behoefte en logica van de burger sprake van een sterk gedigitaliseerde en burgergerichte publieke dienstverlening waarbij 80% van de eerste contacten met de burger direct wordt afgehandeld door de gemeente.' De stuurgroep gemeentelijke dienstverlening geeft in 2006 de VDP de opdracht om aan te geven hoe de visie op de toekomstige dienstverlening kan worden gerealiseerd. Deze opdracht resulteert in de publicatie Gemeente heeft Antwoord, Het klantcontactcentrum van gemeenten als front-office voor de hele overheid. In de publicatie wordt het concept antwoord geïntroduceerd en gedefinieerd als: 'het concept dat gemeenten helpt de contacten met burgers professioneler af te handelen door een Klant Contact Centrum (KCC) vorm te geven dat op termijn dé ingang wordt voor nagenoeg de gehele overheid. Het KCC is het organisatieonderdeel dat de fysieke, telefonische, papieren en elektronische contacten met de burger aanneemt en mogelijk direct afhandelt. Antwoord staat voor de verbreding van de producten en diensten die het gemeentelijke KCC afhandelt en het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening'. 7 7 Gemeente heeft Antwoord, Het klantcontactcentrum van gemeenten als front-office voor de hele overheid, 2007, pag

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Rob Evelo Programmamanager i-nup Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Visie op dienstverlening: samen doen Overheden werken vanuit

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

Voorbeeldrapportage Individuele gemeente en benchmark met vergelijkbare gemeenten

Voorbeeldrapportage Individuele gemeente en benchmark met vergelijkbare gemeenten Voorbeeldrapportage Individuele gemeente en benchmark met vergelijkbare gemeenten Dit document is een voorbeeldrapport vanuit Benchlearning.org. Het betreft een individuele gemeentelijke rapportage van

Nadere informatie

Realisatieplan 'Andere Overheid' - de tussenstand

Realisatieplan 'Andere Overheid' - de tussenstand Realisatieplan 'Andere Overheid' - de tussenstand Inleiding In september 2009 heeft de raad het zgn. Realisatieplan met bijbehorende Uitvoeringsagenda vastgesteld, voor de invoering van een digitale overheid.

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe Dienstverleningsconcept provincie Drenthe definitief 1. Aanleiding Eén van de paragrafen van het bestuursakkoord 2008 2011 tussen Rijk en provincies besteedt aandacht aan de kwaliteit van dienstverlening

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8393 betreft Operatie NUP zet i-ondersteuning in uw kenmerk ons kenmerk BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 bijlage(n) - datum

Nadere informatie

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Laatst bijgewerkt/ Versie: 8 oktober 2010 Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten,

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Dienstverlening en e-overheid

Dienstverlening en e-overheid Dienstverlening en e-overheid commissie Middelen/AB 9 april 2009 1 Inhoud Wat is de aanleiding voor deze presentatie? Wat is Dienstverlening en e-overheid? Welke wetten en regels zijn van belang? Hoe heeft

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

COLLEGEBESLUITEN D.D. 06-01-2015 Nr. Onderwerp Samenvatting / toelichting Besluit A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV)

COLLEGEBESLUITEN D.D. 06-01-2015 Nr. Onderwerp Samenvatting / toelichting Besluit A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV) A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV) Het Programma EDV is nu actief van 2009 2014. De basis voor dit programma waren indertijd wettelijke verplichtingen en het implementeren van

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Maximale inwonerstevredenheid. Overheid 360º. Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence)

Maximale inwonerstevredenheid. Overheid 360º. Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence) Maximale inwonerstevredenheid Overheid 360º Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven volledig digitaal toegang geven tot

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept gemeente Krimpenerwaard

Dienstverleningsconcept gemeente Krimpenerwaard Dienstverleningsconcept gemeente Krimpenerwaard Dienstverlening door de overheid is een bijzonder soort dienstverlening. Burgers gaan niet op zoek naar overheidsdienstverlening, maar hebben de overheid

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel

Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel Inleiding Een goede dienstverlening aan mensen, bedrijven en instellingen die in de gemeente wonen en aanwezig zijn is belangrijk. De gemeente Sint-Michielsgestel

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Op weg met de basisregistratie voertuigen

Op weg met de basisregistratie voertuigen Op weg met de basisregistratie voertuigen 2 Inhoud 1 Waarom deze brochure? 4 2 Het stelsel van basisregistraties 5 3 De RDW en voertuigregistratie 6 4 Aanpassingen aan de kentekenregistratie 7 5 Consequenties

Nadere informatie

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015 ONDERZOEKSPLAN Toezeggingen aan burgers en bedrijven Oktober 2015 Inhoudsopgave Inleiding... 1 Motivatie onderzoek... 1 Aanleiding... 1 Doelstelling... 2 Vraagstelling... 2 Toetsingskader... 2 Afbakening...

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Onderzoeksplanning 2013

Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Onderzoeksplanning 2013 Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Onderzoeksplanning 2013 Juni 2013 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Onderzoeksonderwerpen in 2013 2.1.Onderzoek naar de effectiviteit van de re-integratieactiviteiten

Nadere informatie

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts Blik op de overheidsdienstverlening in 2020 Alex Lambregts Jorritsma/Antwoord: steen in de vijver; beweging en vernieuwing rimpelingen doven uit 1 steen niet genoeg Wat is er verder nodig? Probleemstelling

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

Processen en juridische aspecten LV WOZ

Processen en juridische aspecten LV WOZ Processen en juridische aspecten LV WOZ LV WOZ Inlichtingen Peter van den Heuij T 070-3427816 p.p.a.heuij@minfin.nl Datum 23 mei 2011 Auteur Ruud Kathmann Bijlage: Inleiding Voor de aanbesteding van de

Nadere informatie

De toegangspoort naar de e-overheid

De toegangspoort naar de e-overheid De toegangspoort naar de e-overheid Gemeente Amersfoort en elektronische dienstverlening 25 mei 2009 Marieke van Donge en Joost Klein Velderman Programma voor vanavond Aanleiding programma e-overheid Bestuurlijke

Nadere informatie

Raadsvoorstel 2013 Rockanje, 1 oktober 2013 Nr. 83169/74225

Raadsvoorstel 2013 Rockanje, 1 oktober 2013 Nr. 83169/74225 Raadsvoorstel 2013 Rockanje, 1 oktober 2013 Nr. 83169/74225 Raadsvergadering van 28 en 31 oktober 2013 Agendanummer 11 Aan Onderwerp: de gemeenteraad. Krediet Basisregistratie Grootschalige Topografie

Nadere informatie

Een goede voortgangsbewaking is het halve werk

Een goede voortgangsbewaking is het halve werk Een goede voortgangsbewaking is het halve werk Tempo en toegankelijkheid bij de afhandeling van aanvragen, bezwaarschriften en Rekenkamercommissie gemeente Bedum Samenstelling: drs. E. de Haan (voorzitter)

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

20 14-35 1. Nieuwegein. Datum 2 oktober 2014 Portefeuillehouder J.A.N. Gadella

20 14-35 1. Nieuwegein. Datum 2 oktober 2014 Portefeuillehouder J.A.N. Gadella 20 14-35 1 Aan De raad van de gemeente Nieuwegein Onderwerp Beantwoording brief ex art. 42 RvO van de fractie VSP dd 23-09-2014 inzake aanleveren bodemgegevens BRO per 1 jan. 2016 (zie 2014-301) Afdeling

Nadere informatie

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bij de diverse overheidsorganisaties in Nederland is veel informatie aanwezig over de individuele burgers en bedrijven.

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal!

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal! Verklaring vastgesteld bij gelegenheid van het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen over de realisatie van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

Digitaal 2017. Janine Jongepier Afdelingshoofd Informatie Directie Burgerschap en Informatie Directoraat Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties

Digitaal 2017. Janine Jongepier Afdelingshoofd Informatie Directie Burgerschap en Informatie Directoraat Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties Digitaal 2017 Janine Jongepier Afdelingshoofd Informatie Directie Burgerschap en Informatie Directoraat Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties Kick-off kleine uitvoerders 3 juni 2014 Digitaal 2017: regeerakkoord

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

De overige producten zullen in de komende jaren worden toegevoegd. De planning hiervan ziet er als volgt uit:

De overige producten zullen in de komende jaren worden toegevoegd. De planning hiervan ziet er als volgt uit: Leges burgerzaken Inleiding In het Tarievenboek 2014 is aangegeven dat we eind 2014 ook de leges burgerzaken transparant en op basis van de baten en lasten in de begroting gaan vastleggen. De kosten van

Nadere informatie

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid

Nadere informatie

Algemene servicenormen

Algemene servicenormen en 2015 gemeente Kampen Algemene servicenormen Uw brief Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen onder vermelding van de behandelend ambtenaar. Website gemeente Kampen De informatie is correct, actueel

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

1digitale overheid: betere service, méér gemak FFICIËNT VRAAG CENTRAAL SNEL EN ER EÉN OVERHEID GEEN OVERBODIGE N TRANSPARANT EN AANSPREEKBAAR FFI

1digitale overheid: betere service, méér gemak FFICIËNT VRAAG CENTRAAL SNEL EN ER EÉN OVERHEID GEEN OVERBODIGE N TRANSPARANT EN AANSPREEKBAAR FFI 1digitale overheid: betere service, méér gemak VRAAG CENTRAAL SNEL EN ZEKER EÉN OVERHEID GEEN RBODIGE VRAGEN TRANSPARANT EN AANSPREEKBAAR CIËNT VRAAG CENTRAAL SNEL EN ZEKER EÉN OVERHEID GEEN OVERBODIGE

Nadere informatie

1digitale overheid: betere service, méér gemak. fficiënt vraag centraal Snel en er eén overheid Geen overbodige. ant en aanspreekbaar Efficiënt Vraag

1digitale overheid: betere service, méér gemak. fficiënt vraag centraal Snel en er eén overheid Geen overbodige. ant en aanspreekbaar Efficiënt Vraag 1digitale overheid: betere service, méér gemak Vraag centraal Snel en zeker Eén overheid Geen rbodige vragen Transparant en aanspreekbaar ciënt Vraag centraal Snel en zeker Eén overheid Geen overbodige

Nadere informatie

Digitale Dienstverlening Gemeente Heeze-Leende

Digitale Dienstverlening Gemeente Heeze-Leende Digitale Dienstverlening Gemeente Heeze-Leende Rekenkamercommissie de Groene Rand Januari 2014 1 Inhoudsopgave BESTUURLIJKE RAPPORTAGE Hoofdstuk 1: Inleiding 5 1.1 Aanleiding 1.2 Digitale dienstverlening

Nadere informatie

Wat is Mijn Overheid? Welke gegevens liggen er vast en waarom De verschillende instellingen Privacy gegarandeerd? Controle door u zelf

Wat is Mijn Overheid? Welke gegevens liggen er vast en waarom De verschillende instellingen Privacy gegarandeerd? Controle door u zelf Wat is Mijn Overheid? Welke gegevens liggen er vast en waarom De verschillende instellingen Privacy gegarandeerd? Controle door u zelf Computer Club Bodegraven Wat is MijnOverheid? MijnOverheid is uw persoonlijke

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Wijdemeren

Rekenkamercommissie Wijdemeren Rekenkamercommissie Wijdemeren Protocol voor het uitvoeren van onderzoek 1. Opstellen onderzoeksopdracht De in het werkprogramma beschreven onderzoeksonderwerpen worden verder uitgewerkt in de vorm van

Nadere informatie

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING!

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! De gemeente Weert streeft ernaar haar burgers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Om duidelijk te maken wat u van ons kunt

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren WAARDERINGSKAMER Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren Een onderzoek naar overschrijding van de jaargrens bij de afhandeling van WOZ-bezwaarschriften 18 juli 2014 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Dienstverlening zo doen wij dat!

Dienstverlening zo doen wij dat! Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma

Nadere informatie

Stap 1 planning burgerjaarverslag

Stap 1 planning burgerjaarverslag Stap 1 planning burgerjaarverslag De cyclus van het burgerjaarverslag als kwaliteitsinstrument voor gemeenten Steeds meer burgemeesters zien het burgerjaarverslag als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Visie op informatiebeheer. Gemeente Lichtstad

Visie op informatiebeheer. Gemeente Lichtstad Visie op informatiebeheer Gemeente Lichtstad Agenda 1. Opening 2. Aanleiding 3. Voorstelronde 4. Eén gedeeld beeld: Welke ontwikkelingen (extern & intern) Wat voor problematiek roept dat op? Wat is een

Nadere informatie

Digitaal Werken in Purmerend

Digitaal Werken in Purmerend Digitaal Werken in Purmerend Stand van zaken en vervolgstappen 5 januari 2016 Bedrijfsvoering Purmerend 0. Doel informatiebijeenkomst 5 januari Informatie over bedoeling en aanpak digitaal werken. Stand

Nadere informatie

Jaarverslag 2014 Jaarplan 2015

Jaarverslag 2014 Jaarplan 2015 Jaarverslag 2014 Jaarplan 2015 Inhoudsopgave Jaarplan 2015... 2 1. Keuze onderzoeksonderwerpen 2015... 2 2. Geplande onderzoeken... 2 Subsidiebeleid... 2 Weerstandsvermogen... 2 Nog te kiezen onderwerp...

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

WAARDERINGSKAMER LV WOZ en andere ontwikkelingen. Caspar Remmers Waarderingskamer

WAARDERINGSKAMER LV WOZ en andere ontwikkelingen. Caspar Remmers Waarderingskamer LV WOZ en andere ontwikkelingen Caspar Remmers Waarderingskamer 1 Vier ontwikkelingen WAARDERINGSKAMER? 2 Hoe werkt de WOZ? WAARDERINGSKAMER Beschikking/ taxatieverslag BAG Kadaster Bezwaren WOZ Terugmelding

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport. Rapport over het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen te Amsterdam. Datum: 10 april 2013. Rapportnummer: 2013/0031

Rapport. Rapport over het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen te Amsterdam. Datum: 10 april 2013. Rapportnummer: 2013/0031 Rapport Rapport over het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen te Amsterdam Datum: 10 april 2013 Rapportnummer: 2013/0031 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat het UWV tot op heden niet duidelijk

Nadere informatie

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS 6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden Voorbeeld van een servicecode

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Raadsstuk. Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223

Raadsstuk. Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223 Raadsstuk Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223 1. Inleiding Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen hebben in 2006 afspraken gemaakt over een uitvoeringsagenda

Nadere informatie

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Afdeling Bestuursondersteuning en Personeelszaken maart 2005 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Klachtenregeling 5 3. Communicatie 10 4. Samenvatting en aanbevelingen 10 2 1.

Nadere informatie

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Gemeente Bussum Instemmen met de Verantwoording van het Programma Elektronische Dienstverlening

Nadere informatie

Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket

Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket 1. Inleiding De laatste jaren hebben talrijke ontwikkelingen er toe geleid dat de verhoudingen tussen de overheid, in het bijzonder

Nadere informatie

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008. Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau.

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008. Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau. 1 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Rapportage Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008 Alphen-Chaam 7 juli 2011 W E T E N W A A R O M A L P H E N - C H A A M 2 1 Inleiding De Rekenkamercommissie

Nadere informatie

Voorwoord. Het kwaliteitshandvest is op 12 juli 2011 door het college van burgemeester en wethouders vastgesteld.

Voorwoord. Het kwaliteitshandvest is op 12 juli 2011 door het college van burgemeester en wethouders vastgesteld. Voorwoord De gemeente Borne is er voor de inwoners van en de ondernemers in Borne, Zenderen en Hertme. U kunt voor allerlei diensten bij ons terecht. Van het aanvragen van een legitimatiebewijs tot het

Nadere informatie

Ervaar het gemak van MijnOverheid. Uw persoonlijke website voor overheidszaken

Ervaar het gemak van MijnOverheid. Uw persoonlijke website voor overheidszaken Ervaar het gemak van MijnOverheid Uw persoonlijke website voor overheidszaken Toegang tot uw berichten, persoonlijke gegevens en lopende zaken bij de overheid MijnOverheid is overzichtelijk, veilig en

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven 2009

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven 2009 Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven Inleiding Voor u ligt de rapportage over de afhandeling van burgerbrieven bij het ministerie van Binnenlandse Zaken

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

Raadsvoorstel Agendanr. :

Raadsvoorstel Agendanr. : Raadsvoorstel Agendanr. : Onderwerp: Onderzoek rekenkamercommissie naar de Bezwaarafhandeling in de gemeente s-hertogenbosch Reg.nr. : 12. B&W verg.. : Commissie : n.v.t. FES Cie_verg. : 27 augustus 2012

Nadere informatie

VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN

VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Dienstverlening Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie