1. Beslispunten. 2. Inleiding

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "1. Beslispunten. 2. Inleiding"

Transcriptie

1 1

2 Aan: MT Van: Kim Daelmans Datum: september 2010 Onderwerp: strategische notitie Helmond heeft Antwoord (aangepaste versie) (eerste versie april 2010 door Desiree Meulenbroek) 1. Beslispunten Gaat het MT akkoord met het concept Antwoord voor het optimaliseren van de dienstverlening met: ambitieniveau fase 4 van Gemeente heeft Antwoord en de daarbij behorende gedachten en uitdagingen (paragraaf 4)?; het aanpassen van de norm voor dienstverlening; klanttevredenheid minstens 7,5 (paragraaf 4.2). 2. Inleiding Gemeente heeft Antwoord is een concept gericht op het optimaliseren van de dienstverlening van de overheid. Volgens de ambitie hebben de gemeenten de plicht (ambitie) om zich op te werpen als het portaal van de overheid waar burgers en bedrijven terecht kunnen met hun vragen. Dit betekent onder meer dat het Klantcontactcentrum (KCC) de ingang is waardoor klanten via diverse kanalen (post, telefoon, digitaal loket, balie) in contact kunnen treden met de gemeente. Voor de gemeente Helmond ligt de focus op het organisatiebreed SAMENwerken aan dienstverlening. Randvoorwaardelijk daarbij zijn een bedrijfsvoering die zaakgericht is en een ICT die dit ondersteunt. De afgelopen periode is in Helmond gewerkt aan de optimalisering van de dienstverlening met Gemeente heeft Antwoord als oriëntatiepunt. Gefocust is om de klant eenduidige en herkenbare dienstverlening aan te bieden op een kwalitatief hoog niveau tegen een reële prijs-kwaliteit verhouding. Ingezet wordt om in overleg met de vakafdeling het klantcontact goed in te regelen op basis van signalen van zowel de vakafdeling als de klanten. De klant waardeert onze dienstverlening goed (zie klanttevredenheidsonderzoeken bijlage 2). Deze notitie heeft het doel om een gezamenlijk draagvlak te krijgen voor het dienstverleningsconcept en het ambitieniveau van Antwoord. Antwoord komt er niet bij maar verbindt ambities en initiatieven en vormt daarmee hét referentiekader voor verschillende ontwikkelingen in gemeenten. Deze notitie beoogt een heldere visie neer te zetten die een globale doorkijk geeft naar de toekomst en wat het betekent voor de organisatie van de dienstverlening, de bedrijfsvoering en ICT. 3. Beleidsmatige context 3.1 Landelijke overheid; het ontstaan van Antwoord In 2004 heeft de VNG de commissie Gemeentelijke Dienstverlening (Commissie Jorritsma) ingesteld om een bijdrage te leveren aan de discussie over de verbetering van de gemeentelijke dienstverlening. Het advies van de commissie werd in 2005 gepresenteerd. De kern van het advies luidt: Het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente wordt het unieke portaal waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van de ketenpartners. Het advies is omarmd door het voormalige kabinet, door de VDP (Vereniging Directeuren Publieksdiensten) en hij is onderschreven in het Overhedenoverleg (Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen). De Vereniging Directeuren Publieksdiensten vulde het aan met de doelstelling: Uiterlijk in 2015 is op basis van de behoefte en logica van de burger sprake van een sterk gedigitaliseerde en burgergerichte publieke dienstverlening waarbij 80% van de eerste contacten met de burger direct wordt afgehandeld door de gemeente. 2

3 De stuurgroep Gemeentelijke Dienstverlening van de VNG heeft de VDP vervolgens in 2006 opdracht gegeven om het advies verder uit te werken. Dit heeft geleid tot het concept Antwoord. Gemeenten zijn niet wettelijk verplicht om in 2015 of 2020 bepaalde aspecten van het concept gerealiseerd te hebben. Echter, zowel door het ministerie van Binnenlandse Zaken als door de VNG wordt sterk ingezet op het concept van Gemeente heeft Antwoord. Sturing vindt o.a. plaats door de publicatie van rangorde lijsten, zoals "Overheid.nl Monitor" en 5beloften.nl. 3.2 Helmond tekent Antwoord convenant Gemeente Helmond heeft het Antwoord -convenant getekend en bevestigt hiermee het concept te hanteren (B&W besluit gedateerd 19 mei 2009, agenda nr. 5-BE-3-SE.STW). Dit besluit vermeld dat het een intentieverklaring is en (het convenant) niet is bedoeld om zaken afdwingbaar te maken. Verder is in het programmaplan E-gemeente ( ) vastgesteld dat: Wij zijn een klantgerichte, transparante en toegankelijke gemeente. Een gemeente die haar bewoners en ondernemers centraal stelt, samenwerkt met haar partners en resultaten boekt. In de Stuurgroep E-gemeente is afgesproken, dit programma te actualiseren met de nieuwe collegeperiode Helmond is lid van Dimpact Helmond is vanaf eind 2008 lid van Dimpact. Een samenwerkingsverband van 20 gemeenten, dat tot doel heeft ICT-producten en diensten te ontwikkelen, die een optimale (digitale) dienstverlening aan burger, bedrijven en instellingen mogelijk maken. Het Antwoordconcept is voor Dimpact leidend bij de ontwikkeling en implementatie van deze producten. Medio april 2010 heeft een Dimpact-overleg plaatsgevonden, waarin de gemeentesecretaris namens Helmond de intentie heeft uitgesproken om de samenwerking binnen Dimpact uit te breiden naar het digitaliseren van het totale klantproces. Inmiddels is deze keuze bevestigd door de stuurgroep E-gemeente en de stuurgroep digitaal werken. 3.4 Samen Investeren Helmond heeft zich tenslotte middels Samen Investeren gecommitteerd aan een aantal projecten, die zijn gericht op verbetering van de dienstverlening, zoals de verdere ontwikkeling van het e-loket richting gepersonaliseerde dienstverlening, doorontwikkeling van het bedrijvenloket, digitaliseren van dienstverleningsprocessen, optimaliseren van de website en samenwerking met de provincie op gebied van dienstverlening. 4. De basisgedachten en uitdagingen van Helmond heeft Antwoord 4.1 KCC is het unieke portaal/ de centrale ingang voor alle vragen Het KCC beantwoord 70% van de telefonische vragen. Dit betreft veel voorkomende informatievragen of statusinformatie (niet-dossierinhoudelijke vragen). De overige 30% van de telefonische vragen (complex) worden door de vakspecialisten/ backoffice afgehandeld. Hiervoor heeft iedere vakafdeling één of meerdere aanspreekpunt(en) waar vakspecialisten nadere inhoudelijke informatie aan klanten kunnen geven. Het KCC en deze aanspreekpunten maken duidelijke afspraken over wie welke vragen beantwoordt. Het portaal betekent niet per definitie dat het KCC fysiek en organisatorisch onder één eenheid valt. Het gaat om de één-loket-gedachte ; de klant ervaart één ingang waar hij met alle vragen terecht kan, ongeacht welk kanaal (dus één telefoonnummer, één adres, één postadres). Met KCC heeft vooral betrekking op de meest publiekgerichte afdelingen: Stadswinkel (dus ook Belastingen, Bouwen Wonen Leefomgeving), Zorgpoort en Werkplein. Daarnaast ook veelvoorkomende contacten (denk aan bedrijven, meldingen of klachten en overige FAQ (over koopzondagen, evenementen, e.d.). 4.2 Dienstverlening minstens een 7,5 We willen dat klanten (burgers, bedrijven, verenigingen/ instellingen) de dienstverlening blijven waarderen met minstens een 7,5. Uit diverse klanttevredenheidsonderzoeken (zie bijlage 2) blijkt dat we dit op veel fronten halen. Het Ministerie van Binnenlandse zaken heeft de ambitie geformuleerd dat burgers de kwaliteit van overheidsdienstverlening minimaal met een 7 waarderen. Voorheen hadden we ons met een programmadoelstelling gecommitteerd aan een 7,9. We stellen de norm dus iets naar beneden omdat dit realistischer is in tijden van bezuinigingen. 3

4 Daarnaast willen we dat Helmond minimaal een 25 ste plaatst blijft innemen in ranglijsten, zoals 5- beloften.nl en Overheid.nl monitor. Hiermee behoudt de gemeente haar strategische positie in het krachtenveld. 4.3 Ambitieniveau Antwoord fase 4 In het concept Antwoord wordt gesproken over 5 implementatiefasen om van een gemeentelijke overheid met veel ingangen naar een gemeentelijke overheid met één ingang te komen. In de bijlage worden deze fasen kort omschreven. Helmond bevindt zich momenteel in fase 2 en 3 (zie bijlage 2: waar bevindt Helmond zich nu?) en heeft met de implementatie van het Medewerkersportaal en het vaststellen van de notitie Producteigenaar Productaanspreekpunt een start gemaakt richting fase 4. De uitdaging ligt in het implementeren van fase 4. Fase 4 sluit aan bij de hoge eisen die burgers stellen aan dienstverlening. Goede dienstverlening is een belangrijke basis voor vertrouwen in de gemeentelijke overheid en van belang bij de andere relaties die de burger heeft met de gemeenten (kiezer, handhaving). De klant verwacht van de overheid rechtvaardigheid, integriteit en zorgvuldigheid in haar rol van handhaver en betrouwbaarheid in haar rol van maatschappelijk partner. Deze kwaliteiten moeten ook blijken uit klantcontacten. Bij klantcontact willen we bereiken dat de klant de gemeente niet ervaren als een hindermacht, maar als een hulpkracht. De focus in fase 4 ligt op het organisatiebreed SAMENwerken aan dienstverlening. In fase 4 gaat het vooral om de interne samenhang tussen front-, (mid-) en backoffice. Het is belangrijk deze samenwerking goed te organiseren en de dienstverlening gezamenlijk te verbeteren. De kern van de verbetering zit in de volgende aspecten: kanaalintegratie en integrale werkvoorraad; regie op het proces en grip op de afhandeling zaken (zaakgericht werken). Maar wat houden deze aspecten in, wat betekent het voor de bedrijfsvoering en ICT? Dat wordt hieronder in paragrafen 4.4, 4.5 en 5 toegelicht. 4.4 Integratie van kanalen en integrale werkvoorraad Integratie van kanalen (fysiek, digitaal, post, ) in de frontoffice wil zeggen: kanalen meer in samenhang besturen. Klanten krijgen over alle kanalen hetzelfde antwoord. Onder druk van technologie moeten alle kanalen een geheel vormen. Immers binnen dezelfde zaak kan het voorkomen dat een klant belt, mailt, internet en langskomt. Dat betekent dat bij ieder contact via ieder kanaal, voor de medewerker die het contact met de klant heeft duidelijk moet zijn wat er al be- en afgesproken is met de klant. Ongeacht of het eerdere contact heeft plaatsgevonden in de front- of backoffice. Zo kan de KCC medewerker via één portaal zien, bijvoorbeeld als een klant belt, welke contacten of zaken er zijn geweest of nog open staan, wat de status is en wie de behandelende medewerker is. Via datzelfde portaal kan die KCC medewerker ook verzoeken of contacten doorzetten naar de backoffice. 4.5 Regie op het proces, grip op de afhandeling van zaken (zaakgericht werken) Het KCC zal uiteindelijk veel processen die met de burger te maken hebben moeten ondersteunen. Deze processen lopen dwars door de organisatie en over haar afdelingen heen, en zijn onderling verweven. Om dit te kunnen realiseren is zaakgericht werken of zaakafhandeling nodig. Zaakafhandeling zorgt voor het procesmatig digitaal afhandelen van vragen of verzoeken. Deze vragen en verzoeken vormen een zaak of zijn onderdeel van een zaak. Zaakafhandeling houdt niet alleen in dat de zaak stapsgewijs wordt uitgevoerd, maar ook dat er een naadloze overdracht is tussen de procestappen. Met minimaal tijdsverlies, geen kans op een breuk in de afhandeling en met het meeleveren van de complete informatie. Zaakafhandeling combineert daarom procesbeheersing met dossiervorming en dossierbeheer. Zaakgericht werken en meer regie in frontoffice betekent: focus verschuiven van procesdenken naar zaakdenken zodat samenwerking op frontoffice-activiteiten over de grenzen van afdelingen/ diensten heen is te organiseren. Door het realiseren van het één-ingang-principe (KCC) wordt regie op het proces van beantwoording en afhandeling mogelijk bij vraagstukken, waarbij meerdere afdelingen betrokken zijn. Dit voorkomt dat klanten tussen wal en schip raken. Het KCC heeft de regie op het klantcontact (inzicht in status, voortgang, e.d.) en vervult de rol als regisseur op het proces om verbetering en vernieuwing van dienstverlening mogelijk te maken. Het 4

5 KCC is hiermee de spil voor de interactie met de burger. Het geeft daadwerkelijk zicht en grip op het verloop van het klantcontact om verbeteringen in het afhandelen van het contact te kunnen doorvoeren. Het KCC bewaakt en monitort de algehele bereikbaarheid en signaleert. Dit wordt teruggekoppeld en besproken met de vakafdelingen. Het KCC definieert verbeteracties en realiseert deze in samenwerking met de vakafdelingen. Het KCC neemt hierbij geen verantwoordelijkheid over van de vakafdeling. Vakafdelingen blijven verantwoordelijk voor de inhoud en de afhandeling. Het KCC kan wel taken overnemen, denk aan het afhandelen van eenvoudige vragen en/ of verzoeken. Vakspecialisten houden grip op de afhandeling van alle complexe zaken en de medewerkers KCC begeleiden bij het afhandelen van minder complexe zaken. Het implementeren van een KCC met bovenstaande taken, zal leiden tot verdere taakspecialisatie tussen de vakafdelingen en het KCC. De focus van Gemeente heeft Antwoord ligt op het verbeteren van de dienstverlening door middel van functiespecialisatie in front-, mid- en backoffice. Er wordt verondersteld dat op basis van deze functiespecialisatie een efficiëntieslag kan worden gemaakt. 5. ICT ICT is een cruciale factor en absolute randvoorwaarde voor het realiseren van fase 4. In de ICTontwikkeling staat het digitaliseren van processen centraal: enerzijds gericht op het beschikbaar stellen en toegankelijk maken van informatie en anderzijds het afhandelen van zaken. Het gaat om een integrale aanpak van ICT-vragen: verbinding in informatievoorziening. Medewerkers van het KCC moeten toegang hebben tot de juiste applicaties om ook statusvragen te kunnen beantwoorden en eenvoudige transacties te verwerken. Om aan de vraag van klanten te voldoen, moet het KCC altijd een actueel en een zo compleet mogelijk beeld hebben van de lopende en afgeronde zaken en contacten van de klant. Hierbij moet gedacht worden aan een klantcontactsysteem (het Medewerkerportaal) waarin alle contacten met burgers worden vastgelegd, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken, ongeacht welke medewerker of afdeling. Iedereen kan dan op elk gewenst moment zien welke contacten of zaken er zijn geweest of nog open staan, wat de status en wie het in behandeling heeft. Dit betekent dat informatie uit de verschillende backofficesystemen moet worden geïntegreerd en op een flexibele manier getoond moet worden aan de medewerkers. Daarnaast moet deze informatie ook (deels) beschikbaar zijn voor de klanten die gebruik maken van het digitaal loket. Naast klantcontactsysteem, is een documentenopslag- en beheersysteem, zoals Verseon, noodzakelijk om inzage te krijgen in het kanaal post- en . Ook is een kennissysteem van belang, waarin alle relevante informatie over de aangeboden producten en diensten wordt opgenomen en centraal wordt beheerd. De op dit moment in ontwikkeling zijnde basisregistraties zijn van belang om eenduidig een klantcontact te kunnen registreren en afhandeling van klantvragen te kunnen volgen. Het betreft voor de dienstverlening met name de basisregistratie personen (GBA) en de basisregistratie voor bedrijven en instellingen (Nieuw Handelsregister). In samenwerking met de afdeling IPM wordt een planning gemaakt waarin staat wanneer wat wordt opgeleverd (E-programma ). Het programma van Dimpact dient hierbij als leidraad. Antwoord is voor Dimpact uitgangspunt voor het vormgeven van de ICT bouwstenen. 6. Middelen 6.1 Financiën De investeringen in ICT moeten worden gedekt met daarvoor gereserveerde middelen, zoals de middelen uit het IVP 2010 bestemd voor het realiseren van de e-gemeente ( voor de jaren 2010, 2011, 2012 en 2013), het lidmaatschap van Dimpact ( per/jaar) en de middelen zoals opgenomen in het investeringsprogramma IVP 2010 (Basisregistratie en Digitaal Werken) ( verspreid over de jaren 2010, 2011, 2012). 5

6 De investeringen en organisatorische verbeterslagen moeten op termijn leiden tot aantoonbare daling van de kosten van het klantcontact organisatiebreed, doordat het klantcontact korter is, lager ingeschaalde medewerkers het klantcontact afhandelen, er minder (onnodig) klantcontact is per vraag, klantcontacten deels worden geautomatiseerd, vaker goedkopere kanalen worden gebruikt en op termijn 70% van de vragen in de eerste lijn worden afgehandeld. 6.2 Personeel en Organisatie Zoals voorheen stemmen het dwarsverband klanten en de stuurgroep E-gemeente hun plannen nauw met elkaar af. Dwarsverband klanten voert de regie over de algemene ontwikkelingen rondom Gemeente heeft Antwoord. De randvoorwaardelijke ICT-ontwikkelingen geven we een plek in het E- programma dat door IPM wordt opgesteld in Het programma van Dimpact dient hierbij als leidraad. Antwoord is voor Dimpact uitgangspunt voor het vormgeven van de ICT bouwstenen. Het E-programma is een logisch vervolg op het E-programma Daarnaast zorgt het dwarsverband klanten dat de resultaten van fase 4 van Gemeente heeft Antwoord worden meegenomen in de jaarplannen van de betrokken afdelingen. 7. Vervolgstappen Vaststellen notitie Helmond heeft Antwoord door het MT. Opleveren E-programma Opnemen resultaten in jaarplannen van betrokken afdelingen. 8. Bijlagen Bijlage 1: de 5 fasen van Gemeente heeft Antwoord. Bijlage 2: waar staat Helmond nu/ hoe (goed) doen we het? 6

7 Bijlage 1 de 5 fasen van Antwoord De fases van Antwoord verlopen via: 1. dienst heeft antwoord: vakafdelingen hebben eigen kanalen frontoffice, telefoon, en post 2. kanaal heeft antwoord: de gemeente heeft slechts 1 frontoffice, 1 telefoon, 1 en post 3. frontoffice heeft antwoord: burger komt terecht bij één frontoffice: de gemeente heeft 1 frontoffice die zorgt voor distributie voor alle kanalen 4. Gemeente heeft antwoord: het KCC voert de regie op de afhandeling van de burgercontacten 5. Overheid heeft antwoord: de gemeente handelt 80% van alle vragen van de burger aan de overheid af Ondertussen is de oorspronkelijke visie op basis van voortschrijdend inzicht bijgesteld. Het KCC wordt niet langer als het unieke portaal gezien voor alle vragen aan de overheid. In recente publicaties wordt de mogelijkheid opengelaten dat naast het gemeentelijke KCC ook nog direct burgercontact mogelijk is met andere overheden, bijvoorbeeld de Belastingdienst. De VNG heeft recent (maart 2010) een publicatie uitgegeven, met de titel De basis op orde, werken aan de toekomt, Dienstverlening draait om mensen. Hierin wordt gepleit om in eerste instantie te werken aan het optimaliseren van de primaire dienstverlening, onder het motto de basis op orde werken aan de toekomst" en daarna in te zetten op het optimaliseren van de dienstverlening waarbij ketenregie en samenwerking tussen de verschillende overheden aan de orde zijn. De VNG pleit hiermee voor het realiseren van het Antwoordconcept tot en met fase 4. Tevens wordt in deze publicatie een pleidooi gehouden voor de insteek op basis van levenssituaties van burgers. De visie van de VNG dient als startpunt om te komen tot een overheidsbreed dienstverleningsconcept, zoals aangegeven in de brief van Staatssecretaris Bijleveld aan de 2e kamer van 30 maart jl. in reactie op het Gateway review NUP). 7

8 Bijlage 2: waar staat Helmond nu/ hoe (goed) doen we het? In deze bijlage wordt de huidige stand van zaken t.a.v. dienstverlening aan burgers, bedrijven en verenigingen/stichtingen zo concreet mogelijke op hoofdlijnen beschreven. In Helmond kunnen meerdere kanalen worden gebruikt om een product of dienst af te nemen. Helmond kent verschillende kanalen: 1. persoonlijk 2. e-dienstverlening 3. telefonie 4. post Persoonlijk Alle doelgroepen worden persoonlijk bediend op drie locaties: Stadswinkel, Werkplein/Budgetwinkel en Zorgpoort. Dienstverlening maakt onderdeel uit van de Helmondse organisatiecultuur. Uit gesprekken met de teammanagers van het Werkplein en Stadswinkel komt naar voren dat medewerkers met klantcontacten, werken op basis van een specifieke taakomschrijving. Indien dit noodzakelijk wordt geacht en de werkdruk het toelaat, wordt incidenteel dienstverlening op maat geleverd. Binnen de stadswinkel is de dienstverlening aan burgers vastgelegd in service normen, die aan burgers worden gecommuniceerd. De service normen hebben onder meer te maken met wachttijden. Daarnaast worden interne criteria gehanteerd voor de kwaliteit van de dienstverlening van de medewerkers. Deze criteria worden twee maal per jaar getoetst en medewerkers worden er op gecoacht. Periodiek overleg en afstemming van de front-office met de BackOffice zorgt voor optimalisering van de dienstverlening en van de interne bedrijfsvoering van de Stadswinkel. E-dienstverlening De e-dienstverlening is ingericht op de verschillende doelgroepen. Voor bedrijven bestaat sinds twee jaar een digitaal bedrijvenloket, dat in samenwerking met de Kamer van Koophandel en het ministerie van Economische Zaken is ontwikkeld. Voor de doelgroep bedrijven en verenigingen en instellingen is met ingang van 2009 het digitaal subsidieloket geïntroduceerd. Voor de doelgroep burgers kent Helmond twee digitale loketten waar Helmondse diensten en producten kunnen worden aangevraagd: het Digitale Loket, onderdeel van en (Wmo portaal voor Wonen, Welzijn en Zorg). Bijna 20% van alle door de gemeente aangeboden diensten en producten, worden via het Digitale Loket afgenomen. Daarnaast heeft de gemeente een aparte site voor het Centrum voor Jeugd en Gezin. Op deze site worden nog geen gemeentelijke producten aangeboden. Verder participeren we als gemeente aan een aantal sites gerelateerd aan gebiedsontwikkeling, bijvoorbeeld Suytkade, Binnenstad, Brandevoort en Groene Loper. De focus van deze sites ligt uitsluitend op het verstrekken van informatie. Telefonie Alle doelgroepen die zich bedienen van de telefoon, komen via één centraal nummer binnen bij het Klant Contact Centrum van de Stadswinkel. (140492). Van alle inkomende vragen wordt op dit moment 47% (cijfers 2009) in de eerste lijn beantwoord. In 2010 streeft het KCC om 50% van alle vragen direct af te handelen. Voor het beantwoorden van Wmo-vragen is het streven in %. In de eerste lijn worden vragen beantwoord over vaak afgenomen producten en diensten van de totale organisatie, zoals de producten van de Stadswinkel, klachten en meldingen, Wmo, teruggave gemeentelijke belastingen etc. Ten behoeve van de beantwoording en doorgeleiding van de klantvragen zijn telefoonscripts opgesteld, waarvan de content is geleverd door de vakafdelingen. Om het proces van de dienstverlening te verbeteren en het streefgetal van 50% (2010) eerste lijn beantwoording door het KCC te realiseren, vindt regulier overleg plaats tussen het KCC en de vakafdelingen. Dit kan bijvoorbeeld leiden tot aanpassingen van het telefoonscript, maar ook tot wijzigingen in het Digitale Loket. (Voor de optimalisering van het Digitale Loket vindt een soortgelijk proces plaats). Naast het hierboven beschreven reguliere proces om tot optimalisering van de dienstverlening van het KCC te komen, is onlangs gestart met een pilot, getiteld het Medewerkers Portaal. Dit is een basale registratie van klantcontacten, ontwikkeld door Dimpact, waarin vragen van klanten kunnen worden vastgelegd. Het systeem werkt op basis van roltoewijzing en statusveranderingen. Tijdens de pilot 8

9 functioneert deze roltoewijzing tussen het KCC en het Werkblok van de Stadswinkel. Zo kan een KCC medewerker een vraag voor het klantblok doorzetten en genereert het systeem een terugmelding als aan het verzoek is voldaan. Mocht een burger nogmaals bellen, op basis van dezelfde nog niet beantwoorde vraag maakt het systeem dit inzichtelijk. Het Medewerkers Portaal kan op drie aspecten informatie genereren. Op basis van: 1. zaken (d.w.z. de aangevraagde producten en/of diensten) 2. klanten 3. en de combinatie van zaak en specifieke klant Door middel van het toepassen van DigiD is het op termijn mogelijk om gegevens uit het GBA-V te ontsluiten, waardoor meer gegevens op klantniveau voor niet Helmondse burgers via het Medewerkers Portaal kunnen worden ontsloten en worden geregistreerd. De pilot zal in juni 2010 worden geëvalueerd. Daarna zouden ook andere vakafdelingen kunnen worden gekoppeld aan het systeem. Een derde ontwikkeling in het kader van het optimaliseren van de dienstverlening binnen het KCC is het verbreden van het arsenaal vragen. Hiervoor is in 2010 een samenwerking met de Zorgpoort gestart. De inzet is om meer vragen te beantwoorden dan voorheen, bijvoorbeeld over de status van een aanvraag. Hiervoor is inzage noodzakelijk in de ICT-applicatie van de Zorgpoort. Voor deze pilot geldt ook dat op termijn 60% van de nieuwe vragen in de eerste lijn worden beantwoord. Verbreding van het arsenaal vragen zal leiden tot verdere functiespecialisatie van de KCCmedewerkers, waarbij de ontwikkeling van telefoniste/receptioniste tot callcenter medewerker verder wordt doorgetrokken naar een generalist voor de WMO of voor het Werk Plein. Voor deze pilot zijn de KCC medewerkers extra geschoold en hebben zij toegang gekregen tot de applicatie van de Zorgpoort. Eind 2010 zal worden gestart met een verkenning voor het uitbreiden van het arsenaal vragen o.a. van de afdeling het Werkplein. Post Momenteel zijn er gemeentebreed meerdere systemen in gebruik voor de registratie van poststukken. Naast de poststukken die centraal door het team DIV worden geregistreerd in Verseon, een Document Management Systeem (DMS), vindt er registratie plaats van poststukken bij andere afdelingen in vakapplicaties zoals GOUW (belastingen), BWT4ALL (Bouw en Wonen) en GWS4ALL (Zorgpoort en Werk & Inkomen). E.e.a. is gebaseerd op een besluit van het MT om dubbele registratie te voorkomen, totdat het Programma Digitaal Werken volledig is geïmplementeerd. In het document Verdere aanpak Digitaal Werken uit 2006 is door het MT een strategisch besluit genomen om op termijn te werken met één document opslag- en beheersysteem, waaraan de bestaande vakapplicaties gekoppeld gaan worden. Daarnaast is afgesproken dat we werkprocessen (interne bedrijfsprocessen en klantprocessen) gaan digitaliseren met Verseon (behalve voor grote BackOffice applicaties als GWS4all en BWT4all) Dit besluit is echter onder invloed van ontwikkelingen, zoals Gemeente heeft Antwoord en het lidmaatschap van Helmond van Dimpact, op onderdelen aan heroverweging toe. De stuurgroep e-gemeente en de stuurgroep digitaal werken adviseren het MT en het College om voor het digitaliseren van klantprocessen (gefaseerd) over te gaan op de Dimpact oplossing. Waar dit op korte termijn niet zinvol/haalbaar is gaan we bestaande BackOffice systemen (waaronder de WABO systemen en GWS4all) koppelen aan de Dimpact oplossing. Ook wordt een koppeling gerealiseerd tussen de Dimpact oplossing en Verseon als het gaat om het ontsluiten van documenten en poststukken. Verder wordt voorgesteld om voor het proces van het beantwoorden van klantvragen, die binnenkomen via het kanaal post, het Medewerkers Portaal te gaan gebruiken. Daarbij zullen eenvoudige vragen via het kanaal post, direct worden afgehandeld door een front-office, zoals nu al het geval is bij eenvoudige vragen die binnenkomen via het kanaal Telefoon (het KCC). Op dit moment ziet het registratie-, beheer- en afhandelingproces voor post- en stukken in Verseon er als volgt uit: Brief/mail: DIV beoordeelt of registratie noodzakelijk is, en voorziet brief of van een registratienummer in Verseon (DMS). DIV zet brief/mail door naar betreffende vakafdeling, waar de brief/mail door de vakafdeling gekoppeld wordt aan een behandelaar. Behandelaar neemt brief/mail in behandeling en draagt zorg voor een tijdige afhandeling Verseon registreert wanneer afdoeningtermijn dreigt te worden overschreden. Secretariaten bewaken het beantwoordingproces. 9

10 Brief/mail wordt beantwoord. Dit wordt geregistreerd in Verseon. Origineel en antwoord gaan retour naar DIV. Regie op klantcontacten Voor het realiseren van fase 4 van Gemeente heeft Antwoord is regie op het klantcontact cruciaal. In Helmond vinden op dit moment twee ontwikkelingen plaats, die hierop betrekken hebben. Het eerste is het vaststellen van de notitie Producteigenaar Productaanspreekpunt door de 3 MO s en het MT. Het doel van deze notitie is het maken van afspraken over de verdeling van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden tussen back- en front-office, ofwel tussen producteigenaar en productaanspreekpunt. Uitgangspunt van de notitie is dat de inhoudelijke verantwoordelijkheid voor de producten en diensten ligt bij de BackOffice (vakafdeling) en dat de front-office (stadswinkel) verantwoordelijk is voor de kwaliteit van de dienstverlening. Indien deze notitie wordt aangenomen door alle MO s en het MT is het proces om regie op klantcontacten te realiseren, deels vastgesteld. Een tweede ontwikkeling, is beschreven in de paragraaf Telefonie en betreft de pilot Medewerkersportaal. Het Medewerkersportaal is een klantregistratiesysteem, waarin vragen over Stadswinkel producten en diensten worden geregistreerd. De Pilot is inmiddels succesvol afgerond en de Stadswinkel kijkt nu hoe ze het Medewerkersportaal breder kunnen inzetten, ook in samenwerking met andere afdelingen om te zien of deze ICT-applicatie inderdaad ook procesregie faciliteert op het beantwoorden van afdelingsoverschrijdende en complexere vragen.. Voor het afhandelen van vragen in de eerste lijn, moet een KCC beschikken over adequate en up-todate informatie over alle producten en diensten die worden aangeboden. Deze content moet worden aangeleverd en beheerd door de vakafdelingen. Momenteel kunnen vakafdelingen niet centraal content aanleveren en wordt content ook niet centraal beheerd. Content dient apart voor de verschillende kanalen te worden aangeleverd. Dit is weinig efficiënt (tijdrovend) en vergroot de kans op fouten. 1. intranet via content beheerder intranet 2. reguliere gemeentelijke media via (senior) beleidsadviseur communicatie 3. incidenteel communicatie materiaal meestal via extern communicatiebureau 4. Digitaal Loket via webredacteur digitaal loket 5. Telefoonscripts via teammanager KCC 6. Guido via webredacteur Klanttevredenheid Op het gebied van klanttevredenheid scoort de gemeente Helmond hoog. Burgers zijn zowel positief over de wijze waarop digitale informatie wordt aangeboden op het Digitale Loket als over de wijze waarop ze te woord worden gestaan door het KCC en geholpen aan de balies. In de laatste onderzoeken scoren zowel de kanalen Telefonie (KCC) als de e-dienstverlening meer dan een 8. De overige scores zijn: Dienstverlening algemeen (2009) 7,4 Stadswinkel (2008) 7,9 Huwelijken (2008) 8 Zorgpoort (2009) 98% van de klanten is tevreden Werkplein (2009) 7,1 Bedrijven (2007) 7,1 Telefonie (2010) 8,1 E-loket (j2010) 8,1 Benchmark Verder is de gemeentelijke website in de ranglijst van Overheid.nl Monitor gestegen van een 32 ste naar een 3 de plaats. In de ranglijst (maatregelen om de dienstverlening te verbeteren gegroepeerd rondom 5 beloften aan de burger) staan we op een gedeelde 10 e plaats. 10

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe Dienstverleningsconcept provincie Drenthe definitief 1. Aanleiding Eén van de paragrafen van het bestuursakkoord 2008 2011 tussen Rijk en provincies besteedt aandacht aan de kwaliteit van dienstverlening

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts Blik op de overheidsdienstverlening in 2020 Alex Lambregts Jorritsma/Antwoord: steen in de vijver; beweging en vernieuwing rimpelingen doven uit 1 steen niet genoeg Wat is er verder nodig? Probleemstelling

Nadere informatie

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Rob Evelo Programmamanager i-nup Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Visie op dienstverlening: samen doen Overheden werken vanuit

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Gemeente Bussum Instemmen met de Verantwoording van het Programma Elektronische Dienstverlening

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket

Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket 1. Inleiding De laatste jaren hebben talrijke ontwikkelingen er toe geleid dat de verhoudingen tussen de overheid, in het bijzonder

Nadere informatie

Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC)

Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Auteur/steller: M.B. Dekker Versie: 1.0 Datum 16 oktober 2006 1. Inleiding 1.1 Aanleiding voor het project Burgers en ondernemers kunnen niet altijd hun weg vinden

Nadere informatie

Dienstverlening en e-overheid

Dienstverlening en e-overheid Dienstverlening en e-overheid commissie Middelen/AB 9 april 2009 1 Inhoud Wat is de aanleiding voor deze presentatie? Wat is Dienstverlening en e-overheid? Welke wetten en regels zijn van belang? Hoe heeft

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

Van contentbeheer naar kennisbeheer

Van contentbeheer naar kennisbeheer Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen

Nadere informatie

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen Van : Christien Sepers en Jeroen van der Hulst Datum : 2 april 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten april 2009 Ons kenmerk : 2009008153 Projectenoverzicht

Nadere informatie

Zaakgericht werken in Venray

Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken doen we altijd al, vroeger analoog nu steeds meer digitaal. Deze overgang brengt een flinke uitdaging met zich mee. Immers om grip te krijgen op de processen

Nadere informatie

Werken onder architectuur in Alphen

Werken onder architectuur in Alphen Werken onder architectuur in Alphen Dominique Omes, Alphen aan den Rijn Marnix van Welie, M&I/Partners VIAG congres, 1 december 2009 Agenda Wat is een architectuur Waarom een architectuur Terugblik in

Nadere informatie

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting

Nadere informatie

KCC: : noodzaak tot samenwerking?

KCC: : noodzaak tot samenwerking? KCC: : noodzaak tot samenwerking? Simon Rijsdijk Concernadviseur gemeente Etten-Leur vice-voorzitter voorzitter Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB( NVVB) Opbouw presentatie Antwoord : hoe het

Nadere informatie

Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten & Logius & Gebruikersverenigingen / Samenwerkingsverbanden & Leveranciers

Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten & Logius & Gebruikersverenigingen / Samenwerkingsverbanden & Leveranciers ADDENDUM: betreffende het implementeren en gebruiken van de standaard Zaak en Document services incl. MijnOverheid / Lopende Zaken. (Addendum op de SAMENWERKINGSOVEREENKOMST KWALITEITSINSTITUUT NEDERLANDSE

Nadere informatie

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening 31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde

Nadere informatie

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen

Nadere informatie

MEMO. JvdH. Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT Bloemendaal nieuw (jan 2009)

MEMO. JvdH. Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT Bloemendaal nieuw (jan 2009) JvdH MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen c.c. : Van : Jeroen van der Hulst Datum : 13 januari 2009 Verzenddatum : 13 januari 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten jan 2009 Ons

Nadere informatie

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bij de diverse overheidsorganisaties in Nederland is veel informatie aanwezig over de individuele burgers en bedrijven.

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder

Nadere informatie

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst Het Rotterdamse E-depot Stand van zaken Het Stadsarchief Rotterdam heeft twee opdrachten: Als informatiebeheerder van Rotterdam, klaarstaan voor de digitale

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

professioneel wij presenteren u...

professioneel wij presenteren u... wij presenteren u... Op weg naar een klantcontactcentrum. Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008)

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

Digitaal Werken in Purmerend

Digitaal Werken in Purmerend Digitaal Werken in Purmerend Stand van zaken en vervolgstappen 5 januari 2016 Bedrijfsvoering Purmerend 0. Doel informatiebijeenkomst 5 januari Informatie over bedoeling en aanpak digitaal werken. Stand

Nadere informatie

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk

Nadere informatie

Dienstverlening zo doen wij dat!

Dienstverlening zo doen wij dat! Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma

Nadere informatie

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING Infosheet 1 INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING De overheid wil werken vanuit het perspectief van burger en ondernemer: efficiënter, effectiever, integraler, transparanter en digitaler. Op

Nadere informatie

DIV uit de DOP Jos Poels. Digitaal Ontvangst Portaal - Casus Gemeente Helmond

DIV uit de DOP Jos Poels. Digitaal Ontvangst Portaal - Casus Gemeente Helmond DIV uit de DOP Jos Poels Digitaal Ontvangst Portaal - Casus Gemeente Helmond DIGITAAL ONTVANGST PORTAAL Casus Gemeente Helmond OZO - Digitaal Ontvangst Portaal - Jos Poels 24-6-2015 2 Introductie Jos Poels

Nadere informatie

ICT in het Sociaal Domein

ICT in het Sociaal Domein ICT in het Sociaal Domein Eerst transitieproof en dan verder Rolf Meursing Directeur Odinfo Agenda 1. Inleiding 2. Odinfo voorstellen Video decentralisaties 3. 3D s in het nieuws 4. Status per 1 januari

Nadere informatie

Whitepaper Zaaksgewijs werken volgens BCT

Whitepaper Zaaksgewijs werken volgens BCT Handelsnaam van BCT automatisering BV KvK 14043652 postbus 300 6430 AH Hoensbroek heiberg 40 6436 CL Amstenrade t. +31 (0)46-442 45 45 f. +31 (0)46-442 47 30 info@bct.nl www.bct.nl servicedesk: t. +31

Nadere informatie

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening in relatie tot zaakgericht werken Maart 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 LEESWIJZER... 3 1. Perspectief: dienstverlening... 4 1.1. Inleiding...

Nadere informatie

Dimpact en GovUnited vergeleken

Dimpact en GovUnited vergeleken Dimpact en GovUnited vergeleken.. en de invulling van zaakgewijs werken Bob Coret 22 september 2011 Digital Groep Specialist op het gebied van dienstverlening en digitaal werken. 2 punt op de horizon 3

Nadere informatie

Tynaarlo geeft Antwoord!

Tynaarlo geeft Antwoord! Tynaarlo geeft Antwoord! Een visiedocument voor de gemeente Tynaarlo om te komen tot Overheid heeft Antwoord Versie 1.0 Vries augustus 2009 Edwin Sikkens Inhoudsopgave 1. Inleiding...3 2. Onze visie op

Nadere informatie

NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET

NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET In deze notitie worden 16 onderwerpen uitgewerkt die van belang zijn voor de doorontwikkeling van het Wmo-loket. Door het beantwoorden van de vragen ontstaat een beeld

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

IT voor Controllers Mark Vermeer, CIO

IT voor Controllers Mark Vermeer, CIO IT voor Controllers Mark Vermeer, CIO 1 Rotterdam getallen Rotterdam: 620.000 inwoners, 50% autochtoon 173 nationaliteiten 3,4 miljard 11.000 fte IT 100 mln 400+ IT staf 5 clusters, SSC en bestuursstaf

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

Houdt de lijn open. Bereikbaarheid bij gemeenten. Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid. Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen

Houdt de lijn open. Bereikbaarheid bij gemeenten. Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid. Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen Bereikbaarheid bij gemeenten Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid in samenwerking met Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen 30 september 2014 1 De scope van de dag Het congres geeft gemeenten

Nadere informatie

Raadsvoorstel. Bevoegdheid Raad. Vergaderdatum: 24 februari 2015 Registratienummer: Agendapunt nummer:

Raadsvoorstel. Bevoegdheid Raad. Vergaderdatum: 24 februari 2015 Registratienummer: Agendapunt nummer: Raadsvoorstel Bevoegdheid Raad Vergadering Gemeenteraad Oirschot Vergaderdatum: 24 februari 2015 Registratienummer: Agendapunt nummer: Onderwerp Krediet verbetering kwaliteit Dienstverlening Voorstel 1.

Nadere informatie

Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens?

Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? INTEGRATIE PLATFORM Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? Met het Neuron Integratie Platform kunt u uw informatievoorziening op betrouwbare en efficiënte

Nadere informatie

One stop shop: KCC Almere

One stop shop: KCC Almere One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 Congres Digital Display 17-9-2009 André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen

Nadere informatie

Raadsstuk. Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223

Raadsstuk. Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223 Raadsstuk Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223 1. Inleiding Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen hebben in 2006 afspraken gemaakt over een uitvoeringsagenda

Nadere informatie

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8393 betreft Operatie NUP zet i-ondersteuning in uw kenmerk ons kenmerk BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 bijlage(n) - datum

Nadere informatie

ADDENDUM. Regie- en Zaakservices 1.0. Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten. Leveranciers. tussen KING en Leveranciers

ADDENDUM. Regie- en Zaakservices 1.0. Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten. Leveranciers. tussen KING en Leveranciers ADDENDUM Regie- en Zaakservices 1.0 tussen KING en Leveranciers Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten & Leveranciers Versie: 1.5 Datum: 08 oktober 2015 ADDENDUM: Regie- en Zaakservices INLEIDING EN

Nadere informatie

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS 6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden Voorbeeld van een servicecode

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers

Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers Van Oriëntatie naar Gebruik van de BRP Inleiding & toelichting op de vijf hoofdstappen Publicatiedatum: oktober 2014 Ten geleide Voor u ligt de

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

Motie Ondersteuning Standaardisatie Uitvoeringsprocessen. voor BALV 17 november 2014

Motie Ondersteuning Standaardisatie Uitvoeringsprocessen. voor BALV 17 november 2014 Motie Ondersteuning Standaardisatie Uitvoeringsprocessen voor BALV 17 november 2014 Gemeente Zaanstad namens gemeenten Zwolle, Leeuwarden, Amersfoort, Haarlemmermeer, Rotterdam, Utrecht, Enschede en Apeldoorn

Nadere informatie

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Project 112238 Versie 01 / 8 augustus 2014 Voor u ligt de impressie van de Benchmark KCC Woningcorporaties 2014. Dit document geeft een anonieme,

Nadere informatie

BEANTWOORDING VAN VRAGEN UIT VERGADERINGEN VAN HET DAGELIJKS BESTUUR, DE COMMISSIES EN HET ALGEMEEN BESTUUR

BEANTWOORDING VAN VRAGEN UIT VERGADERINGEN VAN HET DAGELIJKS BESTUUR, DE COMMISSIES EN HET ALGEMEEN BESTUUR DB-vergadering 08-02-2010 BEANTWOORDING VAN VRAGEN UIT VERGADERINGEN VAN HET DAGELIJKS BESTUUR, DE COMMISSIES EN HET ALGEMEEN BESTUUR vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor

Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor Voortgangsrapportage Nummer: 8 Datum : 1 oktober 2015 Naam project Programma Dienstverlening Opdrachtgever Bestuurlijk: D.P. de Kruif Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor Programmamanager M. Eillebecht-van

Nadere informatie

De complete oplossing voor uw kadastrale informatievoorziening.

De complete oplossing voor uw kadastrale informatievoorziening. De complete oplossing voor uw kadastrale informatievoorziening. Foto: Mugmedia Het Kadaster gaat de levering van kadastrale informatie ingrijpend vernieuwen. Het huidige proces van verwerken van kadastrale

Nadere informatie

Informatienota voor de raad

Informatienota voor de raad gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.

Nadere informatie

Landelijke toegang maatschappelijke opvang

Landelijke toegang maatschappelijke opvang HANDREIKING Landelijke toegang maatschappelijke opvang VERSIE DECEMBER 2014 1 Aanleiding en doel van de tweede handreiking Vanaf 2010 zijn de financiële middelen die de centrumgemeenten ontvangen van het

Nadere informatie

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Laatst bijgewerkt/ Versie: 8 oktober 2010 Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten,

Nadere informatie

Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere besluitvorming

Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere besluitvorming Raadsvoorstel Agendapunt: 16 Onderwerp Plan van aanpak Zaakgericht Werken Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere

Nadere informatie

e-overheid en gemeenten: Slimme verbindingen

e-overheid en gemeenten: Slimme verbindingen e-overheid en gemeenten: Slimme verbindingen Hans Versteeg beleidsmedewerker informatiebeleid VDP 16 juni 2011 waar gaan we naar toe: Eén digitale overheid: betere service, méér gemak, (goedkoper) één

Nadere informatie

Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015

Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015 Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015 1 Inhoud 1. Inleiding Algemeen Vanuit de gedachte, dat dienstverlening aan de burgers de belangrijkste taak van de gemeente is, hebben de gemeenten Hattem,

Nadere informatie

Gewijzigde principes zijn leidend voor gemeentelijke ICT

Gewijzigde principes zijn leidend voor gemeentelijke ICT e-overheid t Andere inrichting van organisatie en architectuur gewenst Gewijzigde principes zijn leidend voor gemeentelijke ICT Gemeenten streven behalve naar betrouwbaarheid, controleerbaarheid en efficiency

Nadere informatie

ADDENDUM. Regie- en Zaakservices 1.0. Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten. Leveranciers. tussen KING en Leveranciers

ADDENDUM. Regie- en Zaakservices 1.0. Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten. Leveranciers. tussen KING en Leveranciers ADDENDUM Regie- en Zaakservices 1.0 tussen KING en Leveranciers Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten & Leveranciers Versie: 1.2 Datum: 9 januari 2015 ADDENDUM: Regie- en Zaakservices INLEIDING EN

Nadere informatie

Digitaal Zaakgericht Werken. Peter Marx. Directeur bedrijfsmiddelen & organisatie en burgers & Samenleving

Digitaal Zaakgericht Werken. Peter Marx. Directeur bedrijfsmiddelen & organisatie en burgers & Samenleving Digitaal Zaakgericht Werken Peter Marx Directeur bedrijfsmiddelen & organisatie en burgers & Samenleving Even voorstellen Peter Marx Directielid Gemeente Roermond Ambtelijk opdrachtgever DZGW En sinds

Nadere informatie

COLLEGEBESLUITEN D.D. 06-01-2015 Nr. Onderwerp Samenvatting / toelichting Besluit A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV)

COLLEGEBESLUITEN D.D. 06-01-2015 Nr. Onderwerp Samenvatting / toelichting Besluit A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV) A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV) Het Programma EDV is nu actief van 2009 2014. De basis voor dit programma waren indertijd wettelijke verplichtingen en het implementeren van

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept gemeente Krimpenerwaard

Dienstverleningsconcept gemeente Krimpenerwaard Dienstverleningsconcept gemeente Krimpenerwaard Dienstverlening door de overheid is een bijzonder soort dienstverlening. Burgers gaan niet op zoek naar overheidsdienstverlening, maar hebben de overheid

Nadere informatie

Bijlage 1 Opdrachtomschrijving en algemene voorwaarden

Bijlage 1 Opdrachtomschrijving en algemene voorwaarden Bijlage 1 Opdrachtomschrijving en algemene voorwaarden Inleiding en achtergrond Het doel van het product Informatie Publicatie Model 4.0 voor Vergunningen, hierna te noemen IPM 4.0 (ICTUprogramma Overheid

Nadere informatie

De toegangspoort naar de e-overheid

De toegangspoort naar de e-overheid De toegangspoort naar de e-overheid Gemeente Amersfoort en elektronische dienstverlening 25 mei 2009 Marieke van Donge en Joost Klein Velderman Programma voor vanavond Aanleiding programma e-overheid Bestuurlijke

Nadere informatie

WWW.CAGROUP.NL COMPLIANCE RADAR HET MEEST COMPLETE BESTURINGSSYSTEEM VOOR GEMEENTEN.

WWW.CAGROUP.NL COMPLIANCE RADAR HET MEEST COMPLETE BESTURINGSSYSTEEM VOOR GEMEENTEN. WWW.CAGROUP.NL COMPLIANCE RADAR HET MEEST COMPLETE BESTURINGSSYSTEEM VOOR GEMEENTEN. COMPLIANCE RADAR De Compliance Radar helpt gemeenten een brug te slaan tussen beleidsdoelstellingen en uitvoering. Door

Nadere informatie

Maximale inwonerstevredenheid. Overheid 360º. Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence)

Maximale inwonerstevredenheid. Overheid 360º. Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence) Maximale inwonerstevredenheid Overheid 360º Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven volledig digitaal toegang geven tot

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

Zaakgericht werken in de gemeente Veere. Visie dienstverlening. Doelstellingen. Resultaten. De gemeente Veere gaat echt zaakgericht werken

Zaakgericht werken in de gemeente Veere. Visie dienstverlening. Doelstellingen. Resultaten. De gemeente Veere gaat echt zaakgericht werken Zaakgericht werken in de gemeente Veere De gemeente Veere gaat echt zaakgericht werken Kenmerkend voor de gemeente Veere is het tempo waarmee ze innovaties doorvoeren. Na het succesvol operationaliseren

Nadere informatie

Plan van aanpak Centrum Jeugd en Gezin BMWE-gemeenten Februari 2010

Plan van aanpak Centrum Jeugd en Gezin BMWE-gemeenten Februari 2010 Plan van aanpak Centrum Jeugd en Gezin BMWE-gemeenten Februari 2010 1. Aanleiding De BMWE-gemeenten willen zoveel mogelijk gezamenlijk het Centrum Jeugd en Gezin realiseren. Dit plan van aanpak is hierop

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept 2014-2016

Dienstverleningsconcept 2014-2016 Dienstverleningsconcept 2014-2016 Datum 19-09-13 Auteur Bram Verrips Versie 1.2 Versiebeheer Versie Datum Aanleiding 0.1 26-9-2012 Eerste concept 0.2 4-10-2012 Aanvullingen Rob Stam en Saskia de Groot

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

regiosessie SOD/HMDI 1

regiosessie SOD/HMDI 1 Tjerk van Dijk BSO (Atos Origin) / Pentascope KlantContactCentrum & DIV Regiosessie SOD Zwolle, 12 april 2012 ProVer, knooppunt voor ProcesVerbetering (1 januari 2000) Gemeente Leeuwarden, Groningen, Hoogeveen,

Nadere informatie

WERK AAN DE GEMEENTEWINKEL. Een onderzoek naar KCC s. 1 www.daadkracht.nl

WERK AAN DE GEMEENTEWINKEL. Een onderzoek naar KCC s. 1 www.daadkracht.nl WERK AAN DE GEMEENTEWINKEL Een onderzoek naar KCC s 1 1. Inleiding Volgens het dienstverleningsconcept Antwoord moeten gemeenten in 2015 de ingang zijn voor burgers, bedrijven en instellingen voor alle

Nadere informatie

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc FACTO CONGRES 2013 Servicedesking! Hot or Not? 11 juni 2013 BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK? DRAAGT UW (FACILITAIRE)

Nadere informatie

Professionalisering van de vastgoedinformatievoorziening. Startnotitie. Versie: 19 juni 2006. Albert van Tuil Reinout Schaatsbergen

Professionalisering van de vastgoedinformatievoorziening. Startnotitie. Versie: 19 juni 2006. Albert van Tuil Reinout Schaatsbergen Professionalisering van de vastgoedinformatievoorziening Startnotitie Versie: 19 juni 2006 Albert van Tuil Reinout Schaatsbergen Inleiding Zoals in een memo van 7 maart 2006 aan het MT van de gemeente

Nadere informatie

Visie op zaakgericht werken Slimme processen en een uitgekiende ICT ten behoeve van een flexibele, toekomstgerichte bedrijfsvoering

Visie op zaakgericht werken Slimme processen en een uitgekiende ICT ten behoeve van een flexibele, toekomstgerichte bedrijfsvoering Visie op zaakgericht werken Slimme processen en een uitgekiende ICT ten behoeve van een flexibele, toekomstgerichte bedrijfsvoering Inhoud Een visie op Zaakgericht Werken: samenvatting... 2 De spagaat

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie