Ervaringen van Marokkaanse en Turkse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte in de zorg

Transcriptie

1 Ervaringen van Marokkaanse en Turkse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte in de zorg Analyse van hulpvragen en knelpunten in kader van het project Gekleurde Belangbehartiging

2 Ervaringen van Marokkaanse en Turkse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte in de zorg Colofon Titel: Ervaringen van Marokkaanse en Turkse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte in de zorg. Opdrachtgever: Bestuurlijk overleg van het project gekleurde belangenbehartiging Projectgroep: Jan Achterberg, Souàd Laasri, Necati Çavu_o_lu Onderzoek: Blaauwbroek Bureau voor Vraaggestuurde Zorg Auteur: Ilse Storm Plaats en datum: Weesp, november 003

3 Blaauwbroek Bureau voor Vraaggestuurde Zorg INHOUDSOPGAVE Inleiding 3. Positie migranten 4. Achtergrondgegevens migranten 5 3. Hulpvragen migranten 7 4. Knelpunten migranten 0 5. Dienstverlening 3 6. Signalering 5 Aanbevelingen 8 Tenslotte 0 Literatuur Bijlage Bijlage 4 INLEIDING In het voor u liggende rapport Ervaringen van Marokkaanse en Turkse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte in de zorg staan de resultaten beschreven van een

4 Ervaringen van Marokkaanse en Turkse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte in de zorg analyse uitgevoerd in het kader van het project gekleurde belangenbehartiging. Het betreft een analyse van de hulpvragen en de ervaren knelpunten van Marokkaanse en Turkse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte. De hulpvragen en knelpunten zijn op individueel niveau vastgelegd in dossiers door een Marokkaanse en Turkse projectmedewerker van het project gekleurde belangenbehartiging. Analyse van deze individuele dossiers heeft inzicht gegeven in de vragen en knelpunten op collectief niveau. Ter ondersteuning van deze analyse zijn intensieve gesprekken gevoerd met de twee projectmedewerkers. De analyse heeft betrekking op 38 dossiers uit de periode februari tot oktober 003. Als voorbereiding op de analyse en ter vergelijking van gegevens wordt aan de hand van literatuur kort ingegaan op de huidige positie van migranten bij zorg- en dienstverlenende instellingen. Het rapport wordt gebruikt om met zorg- en dienstverlenende instellingen het gesprek aan te gaan over de gesignaleerde knelpunten. Het doel is de zorg- en dienstverlening beter af te stemmen op Marokkaanse en Turkse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte. Het project gekleurde belangenbehartiging is opgezet door de Stichting Provinciaal Platform Migranten met een Functiebeperking (SPPMF), het Provinciaal Patiënten/Consumenten Platform Utrecht (PP/CP Utrecht), het Provinciaal Gehandicaptenplatform Utrecht (PGU) en het Multicultureel Instituut Utrecht (MIU). De doelstelling van het project is het bevorderen van individuele en collectieve belangbehartiging van migranten met een functiebeperking of chronische ziekte. Hoofdstuk van deze rapportage geeft een korte uiteenzetting over de positie van migranten met een functiebeperking of chronische ziekte bij zorg- en dienstverlenende instellingen. In hoofdstuk worden de achtergrondgegevens van migranten die contact hebben gehad met de projectmedewerkers beschreven. Hoofdstuk 3 en 4 gaan respectievelijk in op de hulpvragen en knelpunten van migranten. In hoofdstuk 5 staat weergegeven welke diensten migranten hebben ontvangen van de twee projectmedewerkers. Hoofdstuk 6 geeft een overzicht van de gesignaleerde knelpunten. 3

5 Blaauwbroek Bureau voor Vraaggestuurde Zorg. POSITIE MIGRANTEN. Inleiding Het project gekleurde belangenbehartiging is gestart omdat de positie van migranten met een functiebeperking of chronische ziekte onvoldoende sterk is. Eerdere bevindingen beschreven in de literatuur bevestigen dat de zorg- en dienstverlening onvoldoende tegemoet komt aan deze doelgroep. In dit hoofdstuk volgt een korte uiteenzetting van eerdere bevindingen die in het kader van deze analyse relevant zijn. Het betreft geen volledig overzicht vanuit de literatuur.. Huidige positie Beleid zorg- en dienstverlenende instellingen Veel zorg- en dienstverlenende instellingen zijn nog niet ingespeeld op het feit dat steeds meer migranten van hun diensten en producten gebruik maken. Organisaties hebben niet of nauwelijks specifiek beleid gericht op verschillende doelgroepen migranten. Dus ook niet op Marokkanen en Turken. Hiervoor zijn twee redenen: instellingen vinden dat op dit moment niet noodzakelijk of zij richten zich op de individuele benadering van cliënten. Informatie Migranten met een functiebeperking of chronische ziekte maken nog niet veel gebruik van voorzieningen en instellingen. Zij zijn onvoldoende geïnformeerd over voorzieningen en mogelijkheden voor hulpverlening. Veel Turken en Marokkanen weten bijvoorbeeld niet dat je voor hulp in de huishouding bij thuiszorg moet zijn en bij Loket een aanvraag kunt indienen of een persoonsgebonden budget (PGB) kan aanvragen. Uit onderzoek blijkt dat Marokkanen en Turken met een lichamelijke beperking wel behoefte hebben aan hulp bij persoonlijke verzorging en huishoudelijke activiteiten of hulp bij wonen en werk. Zij weten echter vaak alleen de weg naar de huisarts. De informatievoorziening sluit onvoldoende aan op deze doelgroep waardoor zij geen goede keuzes kunnen maken. Communicatie Door een beperkte en gebrekkige communicatie is het moeilijk migranten te bereiken, maar is het voor cliënten ook moeilijk de zorgvraag te verwoorden. Doordat zorgverleners en zorgvragers elkaar niet altijd begrijpen ontstaan misverstanden en frustraties. Zorg- en dienstverlening wordt onvoldoende afgestemd op Turkse en Marokkaanse migranten. Communicatieproblemen hebben vooral betrekking op taalkennis (elkaar verstaan in de Nederlandse taal) en taalbegrip (het vermogen om elkaar te begrijpen) en belemmeren het verkrijgen van inzicht in zorgvragen en behoeften van deze doelgroep. Daarnaast verloopt de communicatie makkelijker als een hulpverlener of instelling rekening houdt met de cultuur en gewoonten van migranten. Participatie Migranten geven aan behoefte te hebben aan (concrete) ondersteuning door iemand met dezelfde culturele achtergrond. Zorg- en dienstverlenende instellingen spelen hier steeds meer op in door verschillende migranten in dienst te nemen om deze cliënten beter te bereiken en begeleiden. Bijvoorbeeld het aantrekken van allochtone zorgconsulenten. Echter het proces van interculturalisatie komt bij veel zorg- en dienstvelende instellingen nog nauwelijks van de grond. In de hoofdstukken 4 en 6 wordt meer concreet ingegaan op de ervaren knelpunten door migranten. Aarts, M., e.a. Omgaan met diversiteit: Deel ; praktijkonderzoek. Utrecht: Schakels (999) Van Duren, M.H., e.a. Mensen met een lichamelijke beperking. Monitor Zorg en Welzijn (003) 4

6 Ervaringen van Marokkaanse en Turkse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte in de zorg. ACHTERGRONDGEGEVENS MIGRANTEN. Inleiding In het kader van dit onderzoek zijn in totaal 38 dossiers geanalyseerd: 6 dossiers gaan over Marokkaanse migranten en dossiers over Turkse migranten. Bij de bespreking van de gegevens van migranten met een functiebeperking of chronische ziekte zal alleen bij duidelijke etnische verschillen een aparte toelichting op de verschillende doelgroepen worden gegeven. Wanneer deze verschillen niet aanwezig zijn worden de achtergrondgegevens, hulpvragen en problemen als een zelfde groep weergegeven.. Achtergrondgegevens In tabel staan de leeftijd en geslacht van de 38 cliënten weergegeven. Tabel Achtergrondgegevens Totaal (38) % van het totaal Geslacht Mannen Vrouwen Leeftijd 0-8 jaar 9-40 jaar 4-60 jaar > 60 jaar % 37% 3% 3% 6% % Geslacht In de analyse gaan de dossiers vaker over mannelijke (63%) cliënten 3 dan vrouwelijke (37%). Hierbij is geen duidelijk verschil tussen de dossiers van Marokkanen en Turken, respectievelijk 0 mannen (63%) en 6 vrouwen (37%) en 4 mannen (64%) en 8 vrouwen (36%). Leeftijd Opvallend is dat dossiers (3%) betrekking hebben op kinderen tot 8 jaar. Ook 4 kinderen in de leeftijdscategorie 9-40 jaar worden nog door hun ouders verzorgd. In totaal vallen cliënten (3%) binnen deze laatstgenoemde categorie. Daarnaast bevinden de overige cliënten zich in de leeftijdscategorieën van 4-60 jaar en ouder dan 60 jaar, met respectievelijk 6 (6%)en 8 (%) cliënten. Contactpersonen Bijna de helft (47%) van de Marokkaanse en Turkse migranten is zelf de contactpersoon, respectievelijk 44% en 50%. Doordat 6 dossiers gaan over hulpvragen en problemen van kinderen zijn in alle gevallen de ouders hier de contactpersonen (4%): 7 dossiers gaan over Marokkaanse kinderen en 9 dossiers over Turkse kinderen. Bij Marokkaanse kinderen is de moeder vaak de contactpersoon. Bij Turkse kinderen eerder beide ouders. Zij ondervinden problemen in het kader van de gezondheid van het kind en zoeken concrete ondersteuning. In tabel zijn de contactpersonen weergegeven. 3 Onder cliënt wordt hier verstaan Marokkaanse of Turkse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte. 5

7 Blaauwbroek Bureau voor Vraaggestuurde Zorg Tabel Contactpersonen Contactpersoon Totaal (38) % van het totaal Cliënt zelf Ouders van cliënt Broer/zus van cliënt Partner van cliënt Kind van cliënt % 4% 5% 3% 3% Bekendheid In tabel 3 staat vermeld hoe cliënten bekend zijn geraakt met het project gekleurde belangenbehartiging. De projectmedewerkers zijn out-reachend te werk gegaan. Zij hebben cliënten benaderd uit hun eigen netwerk (34%) of migranten met een handicap of functiebeperking zelf aangesproken (6%). Dit betroffen bijvoorbeeld mensen die in een rolstoel zitten. Daarnaast is contact door cliënten opgenomen naar aanleiding van informatiebijeenkomsten (3%), een interview op de TV (%) of artikel in krant/tijdschrift (8%). Informatiebijeenkomsten zijn gehouden bij bijvoorbeeld een islamitische ouderenbond en een vrouwencentrum. Via andere cliënten (%) zijn cliënten ook bij de projectmedewerkers terechtgekomen. Netwerken en een actieve benadering spelen een belangrijke rol bij deze doelgroep. Tabel 3 Bekendheid Bekendheid via Totaal (38) % van het totaal Informatiebijeenkomst Interview tv zender Krant/tijdschrift Zelforganisatie Eigen netwerk Andere cliënt Zelf aangesproken % % 8% 8% 34% % 6% Regio Het grootste deel van de migranten (8%) dat contact heeft opgenomen met de projectmedewerkers van het project gekleurde belangenbehartiging komt uit de stad Utrecht. De overige cliënten zijn afkomstig uit kleinere plaatsen rondom Utrecht..3 Aantallen hulpvragen en knelpunten Uit de 38 dossiers van migranten met een functiebeperking of chronische ziekte zijn 89 hulpvragen 4 en 74 knelpunten 5 naar voren gekomen. De hulpvragen en knelpunten zijn onderverdeeld in categorieën en staan beschreven in respectievelijk hoofdstuk 3 en 4. Vooraf aan de analyse is een checklist met categorieën ontwikkeld op basis van de literatuur en in overleg met de projectmedewerkers en projectleider gekleurde belangenbehartiging. Bij de beschrijving van deze hulpvragen en knelpunten is geen onderscheid gemaakt tussen dossiers van de Marokkaanse en Turkse cliënten. De meeste migranten hebben zowel hulpvragen als knelpunten. 4 Een hulpvraag is een kwestie van de cliënt die als achtergrond niet één of andere vorm van onvrede met de zorg betreft. 5 Een knelpunt is een kwestie van de cliënt die als achtergrond wel één of andere vorm van onvrede met de zorg betreft. 6

8 Ervaringen van Marokkaanse en Turkse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte in de zorg 3. HULPVRAGEN MIGRANTEN 3. Inleiding In dit hoofdstuk wordt inhoudelijk ingegaan op de hulpvragen afkomstig uit de 38 dossiers. In totaal zijn door 38 cliënten 89 hulpvragen aan de orde gekomen. Vragen hebben het meest betrekking op voorzieningen in de zorg- en dienstverlening (6). In minder mate op wet- en regelgeving (4), gezondheidsproblemen (), taal en communicatie (0), wonen (9) en financiële vergoedingen (9). De meeste cliënten hebben meerdere hulpvragen. Tabel 4 geeft een overzicht van de soort hulpvragen. In bijlage is een overzicht opgenomen van de aantallen hulpvragen per categorie. Tabel 4 Hulpvragen algemeen Hulpvragen hebben betrekking op Totaal (89) Voorzieningen zorg- en dienstverlening 6 Wet- en regelgeving 4 Gezondheidsproblemen Taal en communicatie 0 Wonen 9 Financiële vergoedingen 9 Werk en WAO 5 Overig 4 3. Hulpvragen Voorzieningen zorg- en dienstverlening Hulpvragen hebben bij de helft van de migranten betrekking op de voorziening thuiszorg. Zij willen graag meer ondersteuning bij huishoudelijke hulp en/of persoonlijke verzorging. Ondersteuning in de thuishulp is vaak nodig bij ouders die hun eigen kinderen verzorgen. Vragen hebben daarnaast betrekking op woningaanpassingen. Aanpassingen voor wat betreft het herinrichten van de woning in verband met bijvoorbeeld astma of aanpassingen in de douche om bijvoorbeeld een gehandicapt kind beter te kunnen laten douchen. Wet- en regelgeving Voor wat betreft de wet- en regelgeving hebben hulpvragen betrekking op de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG), patiëntenrechten en het Persoonsgebonden Budget (PGB). Doordat het migranten met een functiebeperking of een chronische ziekte betreft gaan veel vragen over het aanvragen van vervoersmiddelen, zoals scootermobiels, speciale kinderwagen, rolstoel, elektrische rolstoel aangepaste auto bij Loket. Vragen over patiëntenrechten komen minder vaak voor. Slechts twee vragen zijn gesteld over een second opinion. Cliënten zijn niet of nauwelijks bekend met wet- en regelgeving. Vragen over PGB ontstaan bijvoorbeeld pas nadat zij hierover geïnformeerd zijn via de projectmedewerkers. Cliënten komen zelf niet met vragen over PGB. Een cliënt is al 0 jaar ziek. Hij kan zeer moeilijk lopen en woont alleen. Hij kan nooit alleen naar buiten, maar wil wel graag naar buiten en wil hierbij niet afhankelijk zijn anderen. Hij wil graag een scootermobiel zodat hij zelf naar buiten kan. Hij kan echter niet lezen en schrijven en vraagt zich af of hij in aanmerking komt voor een scootermobiel en hoe hij dat kan realiseren. Gezondheidsproblemen Een derde van de migranten met een functiebeperking of chronische ziekte wil hulp bij hun gezondheidsproblemen of de gezondheidsproblemen van hun kinderen. Zij hebben hierbij niet duidelijk in beeld wat precies hun hulpvraag is. De gezondheidsproblemen worden als invalshoek gebruikt om contact te zoeken met de projectmedewerkers van het project gekleurde 7

9 Blaauwbroek Bureau voor Vraaggestuurde Zorg belangenbehartiging. Omgekeerd benaderen de projectmedewerkers zelf migranten met gezondheidsproblemen. Bij beide gevallen wordt nagegaan wat de hulpvraag is, wat de cliënt wil en welke ondersteuning geboden kan worden. De projectmedewerkers ondersteunen door de hulpvraag van de cliënt te verduidelijken. Ouders van een gehandicapt kind zorgen al meer dan 0 jaar voor hun kind met een handicap. Zij beschouwen dit als plicht. Via netwerken zijn zij bij het project gekleurde belangenbehartiging terechtgekomen. Het kind wordt steeds groter en de verzorging steeds zwaarder. Hun eigen gezondheid gaat achteruit. Alles moet gedaan worden voor het kind: wassen, eten geven, et cetera. Zij hebben het heel zwaar en hebben eigenlijk hulp nodig, maar weten niet hoe zij dit moeten regelen. De projectmedewerker probeert de hulpvraag te verduidelijken en geeft de mogelijkheden binnen de wet- en regelgeving aan. Hierbij wordt uitgegaan van wat de cliënt wil. Taal en communicatie De hulpvraag heeft ook betrekking op taal en communicatie bij het aanvragen van voorzieningen. Dit wordt niet als zodanig door de cliënt benoemd. Ongeveer een kwart van de migranten geeft wel zelf aan dat zij door taalproblemen ondersteuning nodig hebben bij het regelen van bijvoorbeeld aanvragen. Vooral ouders die lang in Nederland zijn en voor hun kinderen zorgen is de hulpvraag gerelateerd aan taal. Daarnaast hebben vragen betrekking op communicatie. Een cliënt vraagt bijvoorbeeld hoe hij zijn nieuwe huisarts over zijn gezondheidsproblemen kan benaderen en hierbij serieus genomen wordt. Wonen Voor wat betreft wonen hebben vragen betrekking op hulp bij het vinden van een andere woning. Migranten wonen vaak in woningen die onvoldoende zijn aangepast aan hun handicap. In een aantal gevallen wonen zij in slecht onderhouden huizen. Zij willen graag een woning die beter is aangepast aan hun functiebeperking of chronische ziekte. Vragen gaan over hoe zij in aanmerking komen voor een andere woning en betreffen in dit kader eveneens aanvragen voor een medische urgentie. Financiële vergoedingen Vragen van migranten hebben betrekking op vervoerskosten of andere financiële vergoedingen, zoals onkostenvergoeding verhuizing, TOG vergoeding 6 of bijstandsuitkering. Mijn zoon gaat een aantal dagen per week naar een dagopvang. Hij wordt met de bus opgehaald, maar door zijn handicap kan hij moeilijk in en uit de bus stappen. Hij is al een paar keer gevallen. Komt hij in aanmerking voor vervoerskosten om met een taxi te worden vervoerd? Migranten worden door de projectmedewerkers op de hoogte gesteld over mogelijke bovenstaande vergoedingen in verband met hun handicap. Een aantal migranten met een gehandicapt kind is bijvoorbeeld niet bekend met een TOG vergoeding. 6 TOG (Tegemoetkoming Onderhoudskosten thuiswonende gehandicapte kinderen) vergoeding is een tegemoetkoming in kosten als cliënt in Nederland woont en ouder of verzorger is van een gehandicapt kind dat tenminste 3 is en nog geen 8 jaar oud is, het kind moet wel thuis wonen. 8

10 Ervaringen van Marokkaanse en Turkse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte in de zorg Werk, School en WAO Cliënten hebben vragen over aangepast werk voor hun kind of speciaal onderwijs voor hun kind. Zij willen weten hoe zij dit kunnen realiseren. Daarnaast komen vragen over WAO aan de orde of willen zij in aanmerking komen voor een herbeoordeling van de WAO. Overige vragen Cliënten hebben ook vragen die niet gericht zijn op zorg, wonen en welzijn. Het gaat bijvoorbeeld over vragen die betrekking hebben op familiebanden. Kan ik mijn vrouw of een familielid naar Nederland laten komen om mij te verzorgen? Kan ik de voogdij over mijn kind krijgen? Hoe regel ik een schadevergoeding door een ongeval op mijn werk? Deze vragen zijn meestal juridisch van aard. 9

11 Blaauwbroek Bureau voor Vraaggestuurde Zorg 4. KNELPUNTEN MIGRANTEN 4. Inleiding Knelpunten die migranten met een functiebeperking of chronische ziekte ervaren hebben voornamelijk betrekking op organisatorische aspecten (40). In mindere mate op relationeelcommunicatieve aspecten (6), patiëntenrechten () en overige aspecten (6). In totaal zijn bij 38 cliënten 73 knelpunten geobserveerd. In tabel 5 staan knelpunten per categorie weergegeven. Bijlage geeft een overzicht van aantallen knelpunten per categorie. Tabel 5 Knelpunten algemeen Knelpunten hebben betrekking op Totaal (73) Organisatorische aspecten 40 Relationeel - communicatieve aspecten 6 Patiëntenrechten Overig 6 4. Organisatorisch aspecten Problemen bij organisatorische aspecten gaan over werkwijze, toegankelijkheid en informatie. Soortgelijke problemen worden eveneens door de projectmedewerkers ervaren als zij de belangen behartigen van de individuele cliënt. Werkwijze Problemen met betrekking tot wisselende contactpersonen, onduidelijke afspraken, lang wachten op aanvraag, procedureel en weinig concrete ondersteuning zijn ondergebracht bij de categorie werkwijze (5 knelpunten). De ervaring is dat het voor cliënten onduidelijk is wat is afgesproken. Cliënten worden bijvoorbeeld niet geïnformeerd over de voortgang van de aanvraag. Dit heeft tot gevolg dat cliënten huishoudelijk hulp opnieuw gaan aanvragen. Vaak moet lang gewacht worden op het resultaat van de aanvraag. Bij navraag komt men in contact met wisselende contactpersonen en worden door deze contactpersonen verschillende informatie verstrekt. Daarnaast houden organisaties vast aan procedures. Hierdoor wordt de persoonlijke hulpvraag van de cliënt uit het oog verloren. Het is bij migranten juist van belang te ondersteunen bij het formuleren van de hulpvraag. Vanwege fysieke omstandigheden wordt een cliënt geïndiceerd voor een scootmobiel. De kenmerken van de woning laten het niet toe dat een scootmobiel verstrekt kan worden. De woning moet worden aangepast. Doordat de cliënt een woning van Woningnet heeft geaccepteerd tegen advies van de GG&GD in heeft deze cliënt al zijn rechten op woningaanpassingen verloren. De cliënt moest binnen een half jaar een woning accepteren van Woningnet, omdat de cliënt anders geen eigen keus meer zou hebben. De cliënt voelde zich onder druk gezet en heeft snel een woning geaccepteerd. De cliënt krijgt hierdoor geen scootmobiel. Na bemiddeling door de projectmedewerker gekleurde belangenbehartiging is het toch gelukt de woningaanpassing te regelen. Een scootmobiel kan geleverd worden. Toegankelijkheid Problemen als gevolg van het niet realiseren van afspraken, gebrek aan informatie, moeilijke aanvraagformulieren of afraden van invullen van aanvraagformulieren, zijn gecategoriseerd onder de noemer toegankelijkheid (0 knelpunten). Migranten ervaren drempels bij het maken van afspraken of het spreken van de juiste (contact)persoon. Cliënten geven aan van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Zij raken hierdoor ontmoedigd, geven op en ondernemen geen verdere acties. Hierdoor ontvangen zij geen adequate hulp. Daarnaast worden drempels ervaren doordat aanvraagformulieren te moeilijk zijn en geen informatie in eigen taal hierover aanwezig is. Een aantal cliënten is zelfs afgeraden om aanvraagformulieren in te vullen voor huishoudelijke hulp of PGB omdat aangegeven is dat dit geen zin heeft. Vaak is ondersteuning nodig om wel toegang tot de organisatie te krijgen. 0

12 Ervaringen van Marokkaanse en Turkse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte in de zorg Informatie Migranten met een functiebeperking of chronische ziekte weten niet hoe zij adequaat gebruik kunnen maken van bepaalde voorzieningen en regelingen. Zij vinden dat zij onvoldoende op de hoogte zijn en ervaren de aanwezige informatie niet als voldoende (5 knelpunten). Vanuit de Marokkaanse en Turkse cultuur kan het zijn dat zij lang wachten met het zoeken naar hulp. Het is voor deze migranten moeilijk om met een handicap naar buiten te treden. Het gebeurt dat cliënten contact hebben gehad met een bepaalde organisatie, maar dat zij niet precies weten welke organisatie dat is en wat zij voor de cliënten doen. Het zou effectiever zijn als deze doelgroep actiever wordt benaderd met duidelijke informatie over mogelijke voorzieningen en regelingen. 4.3 Relationeel-Communicatieve aspecten Houding Migranten ervaren knelpunten in de houding van medewerkers. Zij voelen zich niet serieus genomen, ervaren onvoldoende steun en uitleg wordt geweigerd (4 knelpunten). Cliënten worden door deze ervaringen terughoudend in hun contacten met desbetreffende organisatie. Een cliënt komt bij Loket voor een aanvraag. Hij wordt op een beledigende manier weggestuurd. Een medewerker van Loket heeft gezegd dat de cliënt alleen kan komen als een tolk wordt meegenomen. De cliënt voelt zich vernederd door deze situatie en was van deze voorwaarde niet op de hoogte. Hij durft niet goed terug te gaan naar deze organisatie voor het indienen van een aanvraag. Vertrouwen Migranten geven aan geen vertrouwen in hulpverleners te hebben omdat zij de cliënt niet verder kunnen helpen met hun gezondheidsproblemen (4 knelpunten). Verwachtingen komen niet altijd overeen wat een cliënt verwacht en wat een hulpverlener kan bieden. Contacten worden zelfs verbroken. Het is belangrijk aandacht te besteden aan wederzijdse verwachtingen. Communicatie Problemen bij migranten met een functiebeperking of chronische ziekte zijn terug te voeren op communicatie. Deze hebben betrekking op taalproblemen, onduidelijkheden over indicatie en informatie, en niet luisteren (8 knelpunten). Zorgvragen en problemen worden onvoldoende duidelijk en de geboden zorg sluit niet goed aan. 4.4 Patiëntenrechten Recht op voorzieningen en hulpverlening Knelpunten hebben in deze categorie betrekking op het weigeren van woningaanpassingen of bepaalde vormen van hulpverlening (4 knelpunten). Oorzaak is dat formulieren verkeerd zijn ingevuld of vragen verkeerd zijn beantwoord. Migranten krijgen meestal geen concrete ondersteuning om dit soort voorzieningen te regelen. Formulieren worden bijvoorbeeld door de buurman ingevuld. Daarnaast wordt hulp in de huishouding geweigerd omdat er nog voldoende kinderen thuiswonend zijn. In de praktijk is het niet altijd mogelijk of wenselijk dat kinderen hun ouders verzorgen. De vraag is of door thuiswonenden kinderen indicaties voor migranten anders uitpakken. De projectmedewerkers bemiddelen om bepaalde voorzieningen en hulpverlening toch voor elkaar te krijgen. Kwaliteit van zorg- en dienstverlening In het kader van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening hebben knelpunten betrekking op onvoldoende zorg, niet geholpen met ontvangen zorg, meer zorg nodig (7 knelpunten). Bij een aantal cliënten komt het voor dat de zorg onvoldoende is afgestemd op migranten. Er is geen

13 Blaauwbroek Bureau voor Vraaggestuurde Zorg rekening gehouden met de specifieke wensen en behoeften van de migrant vanuit cultureel oogpunt. Een cliënt verblijft in een verpleeghuis. Vanuit zijn culturele achtergrond mag de cliënt geen varkensvlees eten. Toch krijgt de cliënt regelmatig varkensvlees voorgeschoteld. Er moeten meerdere gesprekken met hulpverleners worden gevoerd om met deze wensen rekening te houden. 4.5 Overig Financieel economisch Onder deze categorie vallen problemen die betrekking op vergoedingen (4 knelpunten). De eigen bijdrage blijkt te hoog waardoor de cliënt afziet van de geïndiceerde hulp. Daarnaast worden cliënten niet altijd geattendeerd op mogelijkheden van bepaalde financiële vergoedingen en moeten hierover beter worden geïnformeerd. Ouders zijn niet op de hoogte van TOG uitkering, terwijl zij een kind met een functiebeperking hebben. De projectmedewerker heeft de ouders op de hoogte gebracht van de mogelijkheden en concrete ondersteuning geboden om TOG uitkering aan te vragen. WAO Een cliënt geeft aan dat het recht op WAO hem is ontnomen. Voor de cliënt is onduidelijk waarom. Een andere cliënt wacht op een uitspraak met betrekking tot een herbeoordeling van de WAO ( knelpunten). 4.6 Knelpunten per organisatie en hulpverlener Knelpunten hebben in de meeste gevallen betrekking op Loket (6 knelpunten). Ook bij aan Loket gerelateerde organisaties worden knelpunten ondervonden, zoals afdeling WVG van de gemeente (3 knelpunten). Daarnaast zijn knelpunten gerelateerd aan de SPD en hebben vooral te maken met de onbekendheid van de SPD ( knelpunten). In dit project is wel actief gevraagd naar bekendheid met de SPD en is dus enigszins subjectief. Knelpunten worden ook ervaren bij zorginstellingen zelf, zoals verpleeg- en verzorgingshuizen (4 knelpunten) en thuiszorginstellingen (3 knelpunten). Knelpunten hebben naast organisaties betrekking op individuele hulpverleners. Dit betreffen maatschappelijk werkers via school of verpleeghuis (8 knelpunten) en in een aantal gevallen huisartsen ( knelpunten). Deze knelpunten komen specifiek naar voren uit de 38 dossiers die zijn geanalyseerd. Het is te verwachten dat ook migranten met een functiebeperking of chronische ziekte die geen contact hebben gehad met de projectmedewerkers gekleurde belangenbehartiging knelpunten ervaren bij diverse organisaties en hulpverleners. In het hoofdstuk 6, signalering, worden per organisatie of individuele hulpverlener structurele tekortkomingen beschreven.

14 Ervaringen van Marokkaanse en Turkse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte in de zorg 5. DIENSTVERLENING 5. Inleiding In dit hoofdstuk zal inhoudelijk kort worden ingegaan op de dienstverlening door de twee projectmedewerkers gekleurde belangenbehartiging. Deze dienstverlening bestaat uit het informeren, adviseren, bemiddelen, verwijzen en nazorg. Cliënten hebben meerdere hulpvragen en problemen. Als gevolg hiervan worden verschillende diensten ingezet. Tabel 6 geeft een overzicht welke diensten de 38 migranten hebben ontvangen van de projectmedewerkers gekleurde belangenbehartiging. In de onderstaande paragrafen worden de geleverde diensten inhoudelijk beschreven. Tabel 6 Dienstverlening Dienstverlening Totaal (76) Informatie 5 Advies 9 Ondersteuning 30 Bemiddeling 6 Verwijzing Nazorg 4 5. Dienstverlening Informatie Aan 5 migranten is informatie verstrekt. De inhoud van de informatie had met name betrekking op Loket, SPD en Woningnet. Het doel was de bekendheid van desbetreffende organisaties te vergroten en de weg te wijzen. De informatie wordt gegeven in eigen taal: mondeling of in de vorm van een cassettebandje met gesproken tekst. Daarnaast worden cliënten geïnformeerd over de mogelijkheden van een PGB en worden zij uitgenodigd voor een informatiebijeenkomst hierover. Het project gekleurde belangenbehartiging voorziet in informatie die door andere organisaties onvoldoende gegeven wordt aan deze doelgroep. Advies De inhoud van de advisering heeft betrekking op het aanvragen van een PGB, voorzieningen zoals huishoudelijke hulp of persoonlijke verzorging of woningaanpassingen. Tevens wordt lotgenotencontact onder de aandacht gebracht van migranten. Hierop wordt meestal positief gereageerd. Negen migranten hebben een advies ontvangen. Ondersteuning Er wordt aan 30 van de 38 migranten (79%) met een functiebeperking of chronische ziekte concrete ondersteuning geboden. Bij migranten blijkt de behoefte aan concrete ondersteuning zeer groot. De ondersteuning heeft in grote lijnen betrekking op de volgende aspecten: - ondersteuning bij het verduidelijken van de hulpvraag - ondersteuning in taal (bijvoorbeeld aanwezig zijn bij gesprekken tussen cliënt en Loket ) - invullen aanvraagformulieren vervoersmiddelen, woningaanpassingen, thuiszorg voor Loket - regelen afspraken met Loket, WVG of andere organisaties voor de cliënt - onderzoeken hoe het staat met de aanvragen (en eventueel waarom voorzieningen of onkosten zijn afgewezen) - regelen medische urgentie voor andere woning - contact zoeken met instanties voor mogelijke voorzieningen (bijvoorbeeld woningaanpassingen, alarmsysteem) - ondersteuning bij het aanvragen van PGB 3

15 Blaauwbroek Bureau voor Vraaggestuurde Zorg Bemiddeling Bij 6 migranten met een functiebeperking is er bemiddeld om bepaalde voorzieningen voor de cliënt te regelen. Deze bemiddeling was nodig in verband met een (onaanvaardbare) lange wachttijd of weigering van bepaalde voorzieningen. Deze bemiddeling was arbeidsintensief. In de loop van het project gekleurde belangenbehartiging leidde de naamsbekendheid tot een snellere afwikkeling van de aanvraag voor een bepaalde voorziening. Door bemiddeling van een tussenpersoon ontstaat het idee wel serieus genomen te worden. In dit soort situaties is het voor Marokkaanse en Turkse migranten lastig voor zichzelf op te komen. Verwijzing Er zijn gevallen waarin migranten worden verwezen naar een andere organisatie: 3 keer door de Marokkaanse en 9 keer door de Turkse projectmedewerker. De problemen van migranten hebben betrekking op meerdere aspecten. Deze verwijzing is meestal aanvullend aan de andere vormen van dienstverlening aan deze migranten. Bij juridische problemen wordt een cliënt bijvoorbeeld doorverwezen naar een maatschappelijk werker met allochtone achtergrond of naar een juridisch adviseur. In de loop van het project verwijst de Turkse projectmedewerker frequenter door naar de Turkse zorgconsulent van de SPD. Dit heeft te maken met het ontstaan van nauwere contacten. Daarnaast melden steeds meer cliënten zich aan. Door te weinig beschikbare uren kunnen niet alle cliënten nog concrete ondersteuning ontvangen. In één geval is verwezen naar het Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg Utrecht (IKG Utrecht) van het PP/CP Utrecht om een klacht in te dienen. Voor aanvraag PGB wordt soms doorverwezen naar SVB of Per Saldo. Nazorg Na doorverwijzing wordt in alle gevallen contact onderhouden met de migrant. De projectmedewerkers monitoren of de maatschappelijk werker of de SPD de zaken wel goed regelen voor de cliënt (4). 4

16 Ervaringen van Marokkaanse en Turkse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte in de zorg 6. SIGNALERING 6. Inleiding Op basis van de geregistreerde gegevens zijn knelpunten gesignaleerd 7. Deze signalen zijn gebaseerd op meerdere vergelijkbare gegevens uit de dossiers. Bij de signalering wordt een koppeling gemaakt tussen de knelpunten en desbetreffende organisaties of individuele hulpverleners. Daarnaast wordt ingegaan op problemen die van toepassing zijn op meerdere organisaties. 6. Loket Veel problemen worden ervaren in het contact met Loket. Deze problemen hebben vooral betrekking op werkwijze, toegankelijkheid, informatie, houding en communicatie. Een migrant met een functiebeperking wacht 7 maanden op een rolstoel. Hij heeft bericht ontvangen dat hij geïndiceerd is voor een rolstoel, maar is niet geïnformeerd over het vervolg. Hij heeft niets meer gehoord en wacht af. De cliënt is vanuit zijn cultuur niet gewend om informatie te zoeken. Via een andere cliënt van het project gekleurde belangenbehartiging komt de cliënt in contact met de projectmedewerker en vertelt zijn verhaal. De projectmedewerker legt de cliënt uit waar zijn werk uit bestaat en neemt contact op met Loket om de status van de aanvraag te onderzoeken. Loket reageert nu snel. Drie dagen later wordt de cliënt thuis bezocht. De rolstoel kan worden geleverd. Door het lange wachten is de cliënt maanden niet onafhankelijk naar buiten geweest. Voor wat betreft de werkwijze hebben knelpunten betrekking op wisselende contactpersonen, onduidelijke afspraken, lang wachten op aanvraag. De toegankelijkheid is eveneens onvoldoende. Drempels zijn aanwezig bij het maken van afspraken, juiste informatie en het invullen van aanvraagformulieren. Bij tussenkomst van de projectmedewerkers gekleurde belangenbehartiging wordt meestal pas duidelijk wat de status van de aanvraag is en wordt bemiddeld voor een snellere afhandeling of herziening van de aanvraag. Specifiek voor migranten met een functiebeperking of chronische ziekte is dat zij onvoldoende hun (zorg)vragen duidelijk kunnen maken en hun eigen belangen kunnen behartigen. Problemen worden daarbij ervaren in de houding en communicatie van medewerkers van Loket. Migranten voelen zich niet altijd serieus genomen en door communicatieproblemen verlopen relaties moeizaam of worden zelfs beëindigd. De projectmedewerkers werken aan individuele belangenbehartiging om migranten wel gebruik te laten maken van deze voorzieningen of regelingen. 6. Maatschappelijk werk Migranten met een functiebeperking of chronische ziekte hebben slechte ervaringen met maatschappelijk werkers. Er is een gebrek aan wederzijdse communicatie en vertrouwen. Door communicatieproblemen begrijpen migranten niet altijd wat de maatschappelijk werkster allemaal voor de cliënt regelt. Zij worden onvoldoende betrokken bij activiteiten. Aan de andere kant zijn verwachtingen van cliënten hoog. Migranten denken dat maatschappelijk werkers voor alles inzetbaar zijn, waardoor cliënten zich niet ondersteunt voelen op het moment dat hieraan niet wordt voldaan. Verwachtingen komen niet overeen. In twee gevallen hebben maatschappelijk werkers zelfs hulp geweigerd in verband met een verstoorde relatie. Uit de ervaringen van cliënten komt ook naar voren dat maatschappelijk werkers cliënten onvoldoende informeren over alternatieve mogelijkheden die voor cliënten van belang kunnen zijn, zoals SPD of PGB. De projectmedewerkers proberen cliënten in contact te brengen met 7 Het betreffen signalen die ook voor autochtone cliënten kunnen gelden, maar hier in versterkte mate voor migranten gelden. 5

17 Blaauwbroek Bureau voor Vraaggestuurde Zorg maatschappelijk werkers met een Turkse of Marokkaanse achtergrond. Bijvoorbeeld een maatschappelijk werker van Stade Profiel Sociaal Pedagogische Dienst Mensen met een lichamelijke handicap of chronische ziekte kunnen voor ondersteuning op het gebied van wonen, werken, zorg, welzijn, wetten, regelingen en procedures ook terecht bij de SPD. Veel migranten die vanuit het project gekleurde belangenbehartiging ondersteuning ontvangen zijn niet op de hoogte van het doel en de dienstverlening van de SPD. Vooral ouders met kinderen met een handicap zijn onbekend met mogelijke ondersteuning door deze organisatie. Indien er wel contacten zijn tussen SPD en migranten ontbreekt het aan concrete ondersteuning. Er wordt een niveau van zelfredzaamheid verwacht dat niet overeenstemt met de verwachtingen van migranten. De projectmedewerkers gekleurde belangenbehartiging brengen migranten op de hoogte van de SPD en verwijzen cliënten eventueel door naar de Marokkaanse of Turkse zorgconsulent van de SPD. Hierbij ervaren de projectmedewerkers een verschil in de mate van toegankelijkheid van deze zorgconsulenten. De ene zorgconsulent is beter toegankelijk dan de andere zorgconsulent. De projectmedewerkers houden contact met de cliënt om na te gaan of de ondersteuning door de SPD voldoende is afgestemd op migranten met een functiebeperking of chronische ziekte. 6.4 Zorginstellingen Ervaringen van migranten met zorginstellingen wijzen erop dat er nog onvoldoende ingespeeld wordt op de wensen en behoeften van migranten. In een verpleeghuis loopt bijvoorbeeld de communicatie over de gezondheid moeilijk tussen migranten en artsen. Bij thuiszorginstellingen is communicatie onduidelijk over het tijdstip waarop men zorg kan verwachten. De verleende zorg is in sommige gevallen onvoldoende aangepast op migranten. Hier lijken wederzijdse verwachtingen en interculturele communicatie een belangrijke rol te spelen. Een verzorgingshuis geeft bijvoorbeeld wel aan open te staan voor de wensen en behoeften van migranten om zorg beter af te stemmen. Een specifiek beleid is hier echter nog niet aan de orde. 6.5 Informatievoorziening Uit de analyse van de dossiers komt naar voren dat migranten met een functiebeperking of chronische ziekte niet goed weten waar zij naar toe moeten voor ondersteuning op het gebied van zorg, wonen, welzijn, werk. Dit geldt ook voor patiëntenrechten, wetten en regelgeving. De informatievoorziening wordt als onvoldoende ervaren. Migranten worden onvoldoende door organisaties noch door de maatschappelijk werkers geïnformeerd. Migranten weten niet waar zij recht op hebben en gaan zelf niet op zoek naar informatie. Bij ouders met een kind met een handicap kan het lang duren voordat zij naar buiten treden. De projectmedewerkers spelen een belangrijke rol bij de informatievoorziening, maar tevens bij de concrete ondersteuning om andere organisaties te benaderen. Ouders verzorgen hun eigen kind met handicap al 7 jaar. De verzorging van het kind wordt steeds zwaarder. Deze ouders worden met hun kind in de rolstoel zelf aangesproken door een projectmedewerker. De projectmedewerker verstrekt informatie aan de ouders over relevante voorzieningen. De ouders blijken niet bekend met een PGB, SPD of Loket. Hoewel zij worden ondersteund door een maatschappelijk werker, blijken zij onvoldoende bekend met voorzieningen en regelingen ten aanzien van vervoer, wonen, zorg en welzijn. 8 Stade Profiel is een organisatie die maatschappelijke ondersteuning biedt aan migranten met een zeer ingewikkelde gezinssituatie. 6

18 Ervaringen van Marokkaanse en Turkse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte in de zorg 6.6 Communicatie en wederzijdse verwachtingen Migranten met een functiebeperking of chronische ziekte hebben hulp nodig bij het verduidelijken van hun hulpvraag. Door communicatieproblemen ontstaan misverstanden en onduidelijkheden. Het is onder deze omstandigheden lastig de verwachtingen af te stemmen. Relaties verlopen moeizaam of worden zelfs verbroken. Dit knelpunt is terug te vinden bij meerdere organisaties of hulpverleners. Migranten ondernemen geen actie in het kader van hun hulpvraag door taalproblemen of doordat zij hun verhaal niet duidelijk kunnen maken. Er is bijna altijd concrete ondersteuning nodig. De projectmedewerkers gekleurde belangbehartiging spelen hierop in. 7

19 Blaauwbroek Bureau voor Vraaggestuurde Zorg AANBEVELINGEN De geformuleerde aanbevelingen liggen binnen de invloedssfeer van zorg- en dienstverlenende instellingen. Dit met als doel het aanbod beter af te stemmen op de vraag van Turkse en Marokkaanse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte en knelpunten weg te nemen.. Marokkaanse en Turkse migranten ervaren veel knelpunten bij Loket. Zij worden niet duidelijk geïnformeerd over de voortgang van hun aanvraag, worden niet serieus genomen en worden regelmatig van het kastje naar de muur gestuurd. Dit heeft inefficiënte dienstverlening tot gevolg. Deze gesignaleerde knelpunten vormen aanleiding om met Loket af te stemmen over verbeterpunten ten aanzien van deze doelgroep.. Uit de analyse ontstaat de indruk dat de gehanteerde normen en waarden voor indicatiestelling niet voor alle migranten tot adequate zorg leiden. Zorg wordt in een aantal gevallen geweigerd of sluit onvoldoende aan door de aanwezigheid van mantelzorg. Het is aan te bevelen dat het PGU en het PP/CP Utrecht op landelijk niveau aan de orde stellen of het migrantenperspectief bij het protocol indicatiestelling voldoende is meegenomen. 3. Maatschappelijk werkers (vanuit verschillende organisaties) en migranten begrijpen elkaar niet altijd. Migranten hebben soms te hoge verwachtingen van de maatschappelijk werker. Zij verwachten veel ondersteuning. Maatschappelijk werkers houden daar onvoldoende rekening mee. Hierdoor ontstaan misverstanden en frustraties. Maatschappelijk werkers kunnen migranten beter bedienen door verwachtingen te helpen expliciteren en waar nodig te managen. Dit is een onderwerp dat met de verantwoordelijke partijen dient te worden uitgediept. 4. De SPD 9 is onvoldoende bekend bij de migranten die contact hebben gehad met de projectmedewerkers van het project gekleurde belangenbehartiging. De SPD kunnen migranten met een gehandicapt kind beter bedienen door hun bekendheid onder deze doelgroep te vergroten. Wellicht kan dit in samenwerking met allochtone zelforganisaties, het PGU en de Patiënten Federatie van Ouderverenigingen (PFvO). Het is aan te bevelen het gesprek met de SPD hierover aan te gaan. 5. Migranten die wel gebruik maken van de SPD missen vaak concrete ondersteuning. De SPD gaat uit van de zelfredzaamheid van de migrant. De projectmedewerkers gekleurde belangenbehartiging bieden vaker concrete ondersteuning aan migranten en behartigen de belangen van migranten. Het is aan te bevelen samenwerking te zoeken met de SPD met betrekking tot het doorverwijzen van migranten naar elkaar. De positie van migranten wordt niet verbeterd als migranten gaan shoppen tussen verschillende ondersteunde instellingen. 6. Uit de analyse blijkt dat in een aantal gevallen nog onvoldoende rekening wordt gehouden met de situatie van migranten. Dit wordt ondersteund door de literatuur. Het is in het kader van de collectieve belangbehartiging aan te bevelen zorg- en dienstverlenende instellingen te stimuleren de wensen en behoeften van deze doelgroep te onderzoeken en te overtuigen van het nut van doelgroepenbeleid voor migranten met een functiebeperking of chronische ziekte. Uit de analyse van de dossiers komt naar voren dat verpleeg- en verzorgingshuizen de meest voor de hand liggende organisaties zijn om mee te beginnen. 7. De informatie over voorzieningen en regelingen kan adequater worden afgestemd op migranten met een functiebeperking. Het is wenselijk dat de SPPMF uitgangspunten formuleert voor een goede informatievoorziening en in overleg treedt met het PP/CP Utrecht en andere hoe deze te realiseren. 9 De SPD heet vanaf januari 004 MEE. 8

20 Ervaringen van Marokkaanse en Turkse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte in de zorg 8. Uit de analyse komt naar voren dat sommige migranten onvoldoende gebruik maken van de beschikbare zorg- en dienstverlening. Hiervoor zijn verschillende redenen: geldende normen en waarden, onbekendheid met het gezondheidszorgsysteem en communicatieproblemen. Het kan helpen migranten out-reachend te benaderen vanuit een preventief oogpunt. Een outreachende aanpak is effectief en functioneel gebleken door de projectmedewerkers van het project gekleurde belangenbehartiging. Het organiseren van een studiedag (over out-reachend werken) met intermediairen zoals maatschappelijk werkers, consulenten SPD, projectmedewerkers gekleurde belangenbehartiging is aan te bevelen. 9. Er zijn Marokkaanse en Turkse migranten die hun hulpvraag onvoldoende kunnen formuleren als gevolg van een beperkte en gebrekkige communicatie. De zorgvraag wordt niet goed duidelijk en het aanbod kan niet voldoende worden afgestemd op de vraag. Deze communicatieproblemen belemmeren adequate hulpverlening. Het is daarom aan te bevelen dat zorg en dienstverlenende instellingen communicatie op individueel niveau verbeteren. Hierbij gaat het vooral om het vermogen om elkaar te begrijpen (taalbegrip). Inzet vanuit zowel organisaties als migranten is hierbij van belang en dient door beide partijen te worden uitgewerkt. 0. Uit de analyse komt naar voren dat het voor Marokkaanse en Turkse migranten minder mogelijk is een zelfstandige rol te vervullen. Zij hebben veel ondersteuning nodig bij het gebruik van de zorg- en dienstverlening. Het is aan te bevelen dat de SPPMF en het PP/CP Utrecht gaan werken aan het vergroten van de zelfredzaamheid van deze groep migranten. TENSLOTTE De eerdere bevindingen over de positie van migranten bij zorg- en dienstverlenende instellingen in de literatuur sluiten grotendeels aan bij de bevindingen in de praktijk. Het project gekleurde belangenbehartiging speelt een belangrijke rol in het informeren, adviseren en ondersteunen, maar eveneens in het behartigen van de individuele belangen van de migrant met een functiebeperking of chronische ziekte. Collectieve belangenbehartiging op het gebied van 9

21 Blaauwbroek Bureau voor Vraaggestuurde Zorg beleid, informatie en communicatie kan nu plaatsvinden om de positie van deze doelgroep te versterken. Ten behoeve hiervan is het tevens van belang het in dienst nemen van migranten bij zorg- en dienstverlenende instellingen te stimuleren. Uit de analyse van de dossiers is gebleken dat er talloze mogelijkheden zijn om de zorgverlening te laten aansluiten bij de zorgvraag. Een belangrijke constatering is dat er mogelijkheden zijn die binnen de invloedssfeer liggen van zorg- en dienstverlenende instellingen. Dit brengt een goede afstemming naderbij. 0

22 Ervaringen van Marokkaanse en Turkse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte in de zorg LITERATUUR Aarts, M., e.a. Omgaan met diversiteit: Deel ; praktijkonderzoek. Utrecht: Schakels (999) Achterberg, J. Projectvoorstel Gekleurde belangenbehartiging. Multicultureel Instituut Utrecht (jan 00) Achterberg, J. Inventarisatie van knelpunten en aandachtspunten ten behoeve van het project Gekleurde belangenbehartiging. Multicultureel Instituut Utrecht (sept 003) Achterberg, J. Samenwerkingsovereenkomst tussen de Stichting Provinciaal Platform Migranten met een Functiebeperking, het Provinciaal Patiënten/Consumenten Platform Utrecht, Provinciaal Gehandicaptenplatform Utrecht en het Multicultureel Instituut Utrecht (sept 003) Van Duren, M.H., e.a. Mensen met een lichamelijke beperking. Monitor Zorg en Welzijn (003) Helsloot, P. Jaarrapportage 00. Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg Utrecht (jun 003)

23 Blaauwbroek Bureau voor Vraaggestuurde Zorg BIJLAGE OVERZICHT HULPVRAGEN Tabel a Wet- en regelgeving Wet- en regelgeving Totaal (4) Vervoersmiddelen 9 Persoons Gebonden Budget Patiëntenrechten Overig Tabel b Gezondheidsproblemen Gezondheidsproblemen Totaal () Verduidelijken hulpvraag Tabel c Voorzieningen zorg- en dienstverlening Voorzieningen zorg- en dienstverlening Totaal (6) Thuishulp 9 Woningaanpassingen 7 Tabel d Wonen Wonen Totaal (9) Andere woning 6 Medische urgentie ivm andere woning Plaatsing verzorgingshuis Tabel e Financiële vergoedingen Financiële vergoedingen Totaal (9) TOG vergoeding Vergoeding vervoerskosten 3 Onkostenvergoeding verhuizing Eigen bijdrage Aanvraag bijstandsuitkering Financiële ondersteuning algemeen Tabel f Taal, cultuur en communicatie Taal, cultuur en communicatie Totaal (0) Taalproblemen bij aanvraag 9 Communicatie met huisarts Tabel g Werk,WAO en School Werk, WAO en School Totaal (5) Aangepast werk voor gehandicapt kind Speciaal onderwijs voor gehandicapt kind Herbeoordeling WAO Recht op WAO

24 Ervaringen van Marokkaanse en Turkse migranten met een functiebeperking of chronische ziekte in de zorg Tabel h Overig Overig Totaal (4) Overlaten komen van familie naar Nederland Schadevergoeding door ongeval op werk Voogdij 3

25 Blaauwbroek Bureau voor Vraaggestuurde Zorg BIJLAGE OVERZICHT KNELPUNTEN Tabel i Organisatorische aspecten Organisatorische aspecten Totaal (40) Werkwijze Wisselende contactpersonen in organisatie Onduidelijkheden over wat is afgesproken of geregeld Lang wachten op resultaat aanvraag Organisatie richt zich niet op hulpvraag (is bureaucratisch) Geen concrete ondersteuning aan cliënt Toegankelijkheid Hoge drempel om juiste persoon te spreken of afspraak te maken Gebrek aan informatie in eigen taal Afgeraden aanvraagformulieren in te vullen Aanvraagformulieren te moeilijk Cliënt wordt van het kastje naar de muur gestuurd Informatie Onbekend met voorzieningen zorg- en dienstverlening, en wet- en regelgeving Onvoldoende informatie, informatie niet duidelijk 4 Tabel j Relationeel-communicatieve aspecten Relationeel-communicatieve aspecten Totaal (7) Houding Organisatie wil geen uitleg meer aan cliënt geven Niet serieus genomen in gezondheidsproblemen Onvoldoende steun gedurende hulpverlening 3 Vertrouwen Gebrek aan vertrouwen Communicatie Stoppen relatie met organisatie door taalproblemen Onduidelijk bij cliënt dat cliënt al is geïndiceerd Informatie niet begrepen Niet echt luisteren naar cliënt 4 3 4