Do re mi fa sol la ti do
|
|
- Andreas Michiels
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Do re mi fa sol la ti do De Voice Of the Customer krijgt steeds meer decibellen. En hij laat zich horen van steeds meer kanten. Je kunt er vrijwel niet omheen. Maar je hoeft er als organisatie ook niet willoos achteraan te rennen. Aldus vier marktonderzoekbureaus, die allemaal een andere toonhoogte kiezen. Do re mi fa sol la ti do! 6 ccm - jaargang 20 - nr
2 DOSSIER voice of the customer Waar komt de verhoogde aandacht voor customer feedback vandaan? TeksT ingrid damen linda schulte, feeddex: Door de komst van internet is de wereld transparanter geworden. Klanten beschikken over veel meer gegevens dan voorheen. Ook social media geven hen volop de mogelijkheid om meer van zich te laten horen. Klanten geven hun feedback over merken, producten, diensten en bedrijven nu ook ongevraagd. Als aanbieder kun je er niet omheen, sowieso omdat je je reputatie in de gaten wilt houden. Klanten krijgen ook steeds hogere verwachtingen van leveranciers. Iedere aanbieder kan voor dezelfde kosten iets produceren of leveren. Klantfeedback helpt bedrijven om concurrerend te blijven; het helpt je te weten hoe je je kunt onderscheiden. Het verschil zit m vandaag de dag in de beleving en de experience. eric sondervan, tns NiPo: Ze laten vandaag de dag inderdaad vaker van zich horen. We hebben het dan niet alleen over de traditionele kanalen als telefoon en , maar ook over social media als touchpoints. Als er iets misgaat, en de klant krijgt via traditionele wegen geen antwoord, dan stuurt hij uit onvrede snel een berichtje, bijvoorbeeld via Twitter. In veel gevallen lossen bedrijven het dan snel op. Harm van leeuwen, ipsos: Organisaties beseffen dat goed klantcontact een voorwaarde is voor het behouden en verdiepen van een relatie. Klantbehoud is tegenwoordig lastiger, switchen voor de klant makkelijker. Door onder meer social media wordt het afbreukrisico eenvoudigweg groter. Customer feedback moet je gebruiken om te leren van je klanten. Hun opmerkingen bieden inzicht waarop je kunt acteren. Niels Berndsen, metrixlab: De klant wordt steeds mondiger. Vroeger nam hij het advies van een tussenpersoon van een verzekering bijvoorbeeld makkelijk aan, terwijl mensen nu op Independer kijken evn keuzes maken op basis van verschillende opties. En in crisistijden zeggen bedrijven in naam dat ze zich op de klant richten. Maar er is een verschil tussen klantfeedback en daadwerkelijk veranderingen doorvoeren. ccm - jaargang 20 - nr
3 Waar tonen organisaties met name interesse in? Veel bedrijven laten ons weten dat het MT bepaald heeft dat de klant centraal staat. Vaak discussiëren wij dan vervolgens over de vraag: waarom? Als een bedrijf de hoogste NPS-score wil, wat zit daar dan achter? Anders is het louter een cijfer. Wat is het beleidsstreven van het MT? Willen ze misschien een efficiencyslag? In onze filosofie gaat het erom hoe het beter kan voor de klant. Allereerst wil een organisatie weten hoe ze nu presteert volgens hun klanten. Ook is er interesse in een benchmark, om te kijken op welke positie het bedrijf staat in de betreffende branche. Door inzichten te verzamelen over waar je het goed doet en waar het beter kan, ga je de juiste prioriteiten stellen om de gewenste verbeteringen door te voeren. Vaak willen organisaties een korte en snelle evaluatie. Directe feedback. Of nog een stapje verder, inclusief controle van het resultaat van de actie, closed loop feedback. Met de huidige technieken is dat heel goed mogelijk. Na een klantcontactmoment via telefoon of via de site stuur je een hele korte vragenlijst. De resultaten meld je automatisch terug aan de accountmanager, bijvoorbeeld bij een lage NPS-score. Die ziet dan meteen of er een brandje moet worden geblust. Dat hangt af van de organisatie; hoe ver zijn ze in het verzamelen van feedback en het ondernemen van actie? Veel aandacht gaat uit naar de prestaties van individuele medewerkers. Maar ook kanaalsturing en kanaalvoorkeur zijn belangrijk. En het efficiënt en naar tevredenheid afhandelen van klantcontacten, gebaseerd op de voorkeur van klanten. En natuurlijk closed loop feedback, waarbij klanten worden benaderd om ze te informeren en het probleem op te lossen. Hoe verkrijgen ze meer inzicht in de klantbeleving? Veel bedrijven willen continu informatie. Daar gebruiken wij closed loop feedback voor. Na een klantcontact zoals een transactie, na een telefoontje of een order. We informeren naar de dienstverlening, de service, en vragen of consumenten verder nog iets kwijt willen. Die informatie verwerken we in een online dashboard. Als je dat opent, krijg je inzicht in de behaalde scores op elk gewenst niveau: per afdeling, proces of adviseur. Je kunt kijken naar afgelopen week of maand en hebt de mogelijkheid om vast te stellen wat effect heeft op hoge of lage klanttevredenheid. Een klant van ons in de energiebranche scoorde bijvoorbeeld heel hoog op klantvriendelijkheid, maar laag op kennis. Zij werken daar aan met als resultaat dat de scores omhoogschieten. Dat motiveert ook het personeel. Aan de gegevens van het dashboard liggen vragenlijsten ten grondslag die wij voor de klant per versturen; we verwerken de informatie tot rapportages en presentaties en die geven de klant munitie voor verbetersuggesties. Door klanten direct na een ervaring naar feedback vragen, maar ook door het volgen van klantfeedback op internet en het daarop inspelen met webcareteams. Maar ook kwalitatief customer journey-onderzoek, waar we met groepsgesprekken en interviews de klantverwachting in kaart brengen. Waar worden de klanten verrast en op welke plaatsen liggen de pijnpunten? Dat vergelijk je met je eigen processen. De overheid, ook klant bij ons, wil zo veel mogelijk digitaal, via DigiD. Wij houden ons 100 procent bezig met online onderzoek voor onze klanten. Dat vinden consumenten prettig, en het scheelt in de kosten. Maar je dient wel over een adres te beschikken en dat is soms niet het geval in de zakelijke markt. Bijvoorbeeld als je de gebruikers van een kantine van een cateraar vragen voor wilt leggen. Social media zijn natuurlijk ook in opkomst. Veel dienstverleners gebruiken Facebook en Twitter, en beschikken over een webcareteam dat informatie ontvangt. Als iemand een Facebookpagina bezoekt, kun je ook vragen voorleggen via een pop-up. Voor de organisatie is het t mooiste als je dan over meer gegevens van die consument kunt beschikken, bij Achmea bijvoorbeeld over het polisnummer van die klant. Daar komt meer ontwikkeling in, alhoewel die klant in sommige gevallen die gegevens helemaal niet kwijt wil. Als hij met die gegevens zijn claim beter afgehandeld ziet, dan weer wel. Bedrijven willen graag antwoorden op hele korte vragenlijstjes. Directe feedback. Via de telefoon, , voice responsesystemen Tevens pleiten wij altijd voor een open vraag. Wat ging er niet goed? Zo krijg je concreet inzicht in wat er aan de hand was. Je hebt niets aan alleen een rapportcijfer voor service. Als bedrijf wil je concreet weten of een agent niet deskundig wordt gevonden, niet luisterde of bijvoorbeeld geen consideratie toonde. Inclusief de context, zodat je gericht een reactie kunt geven. 8 ccm - jaargang 20 - nr
4 DOSSIER voice of the customer Wat doen ze met de feedback? Hoe vertaal je feedback in concrete verbeteringen? Het gaat er uiteindelijk om de klant daadwerkelijk centraal te stellen, en dat lukt de ene organisatie beter dan de andere. Als je closed loop feedback gebruikt, een methode die continu feedback geeft aan de organisatie, dan heb je de mogelijkheid om die klant op korte termijn terug te bellen. Dat wisselt nogal. De beste organisaties gaan met de feedback om op verschillende niveaus. Ze gaan ermee aan de slag op strategisch niveau en gaan op klantniveau de dialoog aan. Die klant wenst namelijk aandacht; het is niet goed als die persoon het idee heeft dat hij te maken heeft met een grote organisatie waar hij geen invloed op heeft. Het is de bedoeling dat hij wel effect kan uitoefenen. Aan de hand van een goed opgezet klantrelatie-onderzoek en met de juiste analyses daarop, zou je kunnen vaststellen hoe je problemen in de toekomst kunt voorkomen. Als een contactcenter bijvoorbeeld niet zo goed functioneert, zitten daar dan wel de juiste mensen? Dat is effectiever dan louter uitrukken om brandjes te blussen. Door zo concreet mogelijk die feedback te verzamelen en dan de diepte in te gaan bij klanten. Wij gaan op zoek naar de root cause, de oorzaak van de problemen die naar voren komt op basis van de feedback. Wat de klant signaleert, is namelijk alleen een symptoom. We doen dat via workshops. Daar komen actiepunten uit, die moeten worden verankerd in de organisatie. Onze klanten gebruiken de feedback om te meten of ze hun doelstellingen en KPI s halen. Door te meten, kun je betere sturing geven. De feedback bepaalt verbeterprioriteiten, geeft richting in waar je goed bent en geeft sturing aan afdelingen, processen en mensen. Via de open feedback kan onze Feeddex-oplossing worden afgehandeld door de juiste personen. Door de snelle opvolging creëren zij een wow -moment; er wordt namelijk gerichte aandacht gegeven aan de klant. In het algemeen monitoren organisaties feedback, ze houden de vinger aan de pols en ze blussen. Wij pleiten voor closed loop feedback: dan merkt de klant dat zijn mening effect heeft. Eerst bel je een persoon bijvoorbeeld terug met het doel het probleem uit de wereld te helpen, en je vraagt daarna via een korte enquête of je aanpak heeft geholpen. Als een klant voorheen niet tevreden was, dan bedacht een bedrijf zelf wat er mis was, zonder het te vragen. Dit werkt beter. Ik ben ook tegen vragenlijsten die alleen gesloten vragen bevatten en geen open vragen. Dan kom je wel aan de weet dat er ergens pijn zit, alleen je weet niet waar! De resultaten van je onderzoek maken duidelijk waar je stijgers en dalingen zitten. Uit onze oplossing komt een verbetermatrix voort die geen discussie geeft over waar je je als bedrijf op moet richten volgens je klanten. Nu bepaalt de organisatie de prioriteiten. Wat heeft het meeste effect? ccm - jaargang 20 - nr
5 Is er sprake van machtsverschuiving in de bedrijfskolom naar de consument? Zo n zes jaar geleden is de wereld met de komst van social media drastisch veranderd. Twaalf jaar geleden voorspelde businessgoeroe C.K. Prahalad al dat de klant connected, informed en active zou worden! Als bedrijf moet je de klant volgen. Willen zij communiceren via Twitter of Facebook? Doen. Mensen toeteren overal rond wat ze van je vinden. Als bedrijf heb je daar weinig meer over te zeggen. Dus moet je zorgen dat je het gewoon goed doet en je beloftes waarmaakt. Gedraag je niet als een struisvogel door bijvoorbeeld te zeggen dat je je eigen forum hebt waar je met je klanten praat, maar volg die klant! 70% van de klanten gebruikt tegenwoordig online reviews als oriëntatie voor een product. Zorg dat je klant reden heeft om positief over je te praten. Als een klant een probleem heeft, verwacht hij tegenwoordig dat een bedrijf snel reageert. Bijvoorbeeld omdat zijn internet het niet doet. Als de provider dan geen actie onderneemt, is een tweet snel geschreven. Dan moet een bedrijf wel reageren, want aan een tweet kleven risico s: hoeveel volgers heeft die klant? Of een vriend met veel volgers retweet het berichtje. Je weet dus nooit op hoeveel plekken het terechtkomt. Dat is een groot verschil met vroeger. Toen vertelde je een verhaal op een verjaardag, bleef het binnen de perken. The Voice Of the Customer is ongelooflijk belangrijk, maar het is niet de bedoeling om achter iedere klant aan te rennen, of de macht over te dragen. Het is wel noodzakelijk om een strategie te bepalen waarbij je klantfeedback gebruikt om te verbeteren. Om diens wensen en behoeften onderdeel te laten uitmaken van de bedrijfsstrategie. Zo word je beter dan je concurrent en vergroot je je share of wallet. Niels Berndsen, MetrixLab: Als je de huidige situatie vergelijkt met die van vijf jaar geleden, dan is het antwoord ja. Maar de klant zit nog steeds niet aan de knoppen. Social media hebben zijn situatie wel beter gemaakt. Doordat meer bedrijven reageren op de feedback van klanten krijgen ze steeds meer voet aan de grond. Als de klant meer te vertellen krijgt, wie managet hem dan? Dat kunnen organisaties beter doen. Wij adviseren de verantwoordelijkheid te leggen op het niveau van de directie/raad van bestuur. Nu zie je vaak nog dat de klant zweeft, bijvoorbeeld tussen sales en marketing. Sales belooft bijvoorbeeld dingen die in de praktijk helemaal niet mogelijk zijn. In dergelijke gevallen is de merkbeleving van de klant niet consistent. Niels Berndsen, MetrixLab: Stel bij grotere organisaties een Chief Customer Officer aan, iemand die de customer journey in kaart brengt, en vervolgens verbetert. Iemand die de stem van de klant vertegenwoordigt. Kijk bijvoorbeeld naar Amazon. Daar realiseert men zich dat een klant zo weg is Je wilt dat die Chief Customer Officer tegenwicht biedt tegen de Financial Officer. Veel grote bedrijven managen de klant nog vanuit silo s: marketing, sales, klantenservice Van een gezamenlijke filosofie is geen sprake, maar de klant ziet het bedrijf wel als een geheel. De uitdaging vandaag de dag is te zorgen voor een integraal klantbeeld en relatie. Klanten verwachten tegenwoordig dat je alles van ze weet. Heb je een idee hoe het overkomt als je iemand, die net een klacht heeft ingediend, een dag later een nieuwsbrief met een aanbieding stuurt? Ik ben tegen vragenlijsten die alleen gesloten vragen bevatten. Dan kom je wel aan de weet dat er ergens pijn zit, alleen je weet niet waar! 10 ccm - jaargang 20 - nr
6 DOSSIER voice of the customer Klantbehoud is de driver. Wat te doen en wat te laten? Zorg ervoor dat alle aandacht die de klant krijgt in de organisatie niet alleen verankerd is in de cultuur, maar ook in de structuur. Dat alle activiteiten wel gecoördineerd plaatsvinden en niet versnipperd, zoals we vooral zien bij organisaties die met veel verschillende labels werken. Bezorg hem niet het gevoel dat hij een nummer is, bijvoorbeeld door een lange IVR-modus. Geef een kleinzakelijke klant niet het idee dat zijn business er niet toe doet. Regel de basisvoorwaarden goed en systematisch. Zorg voor een goede uitvoering. Gemeende aandacht, connectie. Klanten willen aandacht. Vaak hebben vaste klanten het gevoel dat ze er bekaaid vanaf komen. Nieuwe klanten krijgen aanbiedingen, zij niet. Dat maakt de kans groter dat ze weggaan. Houd dus contact, geef aandacht en los eventuele problemen zo snel mogelijk op. Zorg dat je het beter doet dan de concurrent. Verschuil je niet achter een probleem, maar informeer erover. En zorg dat de top van het bedrijf achter je staat. Klantcontact moet geborgd zijn in de hele organisatie. Klantgericht zijn staat in vrijwel elke missie. Maar zeggen is 1 en doen is 2. Vaak gaat er veel meer geld naar communicatie en acquisitie dan naar klantbehoud. Maar klantbehoud verdient permanent meer aandacht. Fans van je bedrijf zijn enorm waardevol. Als klanten je een 8 of zelfs een 10 geven, dan zit je goed. Maar het is wel belangrijk om te weten waarom klanten je aanbevelen. Zo kun je je fans verder uitbouwen. Is het (half)jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek passé als klanten hun reviews overal online uiten? Reviews worden door klanten gezien als onafhankelijke informatie en ze worden steeds belangrijker in zoekmachines, maar ze kunnen een klanttevredenheidsonderzoek niet vervangen. Bij je eigen onderzoek vraag je wat je wilt weten, een review is een mening in een paar zinnen. De review is een zeer waardevolle aanvulling, dit is wat men zegt over je op een feestje. Neem mee in de analyses, wat men openlijk over je zegt. Eigen klantonderzoek blijft belangrijk, maar vandaag de dag kun je niet meer volstaan met louter een halfjaarlijks of een jaarlijks onderzoek. Continu meten is verstandig, iedere dag in je face hebben hoe je het doet, dwingt je klantgericht te zijn. Nee, absoluut niet! Deze twee zaken zijn complementair. Met een traditioneel klanttevredenheidsonderzoek stel je het belang van je touchpoints vast voor de sterkte van de klantrelatie. Dat kan wel veel korter dan vroeger. En door directe feedback blus je brandjes en geef je aandacht aan details. Deelnemende marktonderzoekers: Harm van Leeuwen, loyalty director Ipsos Niels Berndsen, customer experience management practice director MetrixLab, Linda Schutte, managing director Feeddex, Eric Sondervan, director customer experience management TNS NIPO Niels Berndsen, MetrixLab: Ik geloof niet in klanttevredenheid. Tevredenheid is niet zo belangrijk. Het is ook passé. 70% van de opzeggers is tevreden! En de groep die een review post is te klein om representatief te zijn. Mensen zetten niet zo snel op Facebook bijvoorbeeld dat ze een merk een rotmerk vinden. Degenen die dat wel doen, zijn geen gemiddelde klant. Overigens moet je daar via webcare wel aandacht aan besteden. Het is beter om continu onderzoek te doen. Het gaat om persoonlijk contact, dat is niet steeds hetzelfde. Nee. Klanttevredenheidsonderzoek heeft wel degelijk waarde. Je komt daarmee namelijk ook in contact met personen die geen problemen uiten. Dit soort onderzoek heeft wel een andere doelstelling. Je gebruikt het om te benchmarken met je concurrent. Om de klantervaring beter te kunnen begrijpen betrek je ook merkbeleving en imago. In de visie van Ipsos moet klantervaring geborgd worden in de hele organisatie. Dit betekent in commitment van het senior management, het gestructureerd verzamelen van feedback, het nemen van acties op basis van die feedback en het verankeren van die acties in de organisatie. ccm - jaargang 20 - nr
De kracht van social media voor bedrijven! Een ebook vol handige tips die je moet weten voor je aan social media begint
De kracht van social media voor bedrijven! Een ebook vol handige tips die je moet weten voor je aan social media begint Inhoud Inleiding De kracht van social media Wanneer komt social media van pas? Social
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieHOEVEEL OMZET LOPEN JULLIE EIGENLIJK MIS?
HOEVEEL OMZET LOPEN JULLIE EIGENLIJK MIS? DE OMGEVING VERANDERT Als u doet wat u altijd deed, Krijgt uw klant wat het altijd kreeg. Maar is dit nog wel voldoende? Januari 2017 LATEN JULLIE OMZET LIGGEN?
Nadere informatieHOEVEEL OMZET LOPEN JULLIE EIGENLIJK MIS?
HOEVEEL OMZET LOPEN JULLIE EIGENLIJK MIS? DE OMGEVING VERANDERT Als u doet wat u altijd deed, Krijgt uw klant wat het altijd kreeg. Maar is dit nog wel voldoende? Maart 2017 LATEN JULLIE OMZET LIGGEN?
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieInspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor
Inspirerende s Webcare met Voxtron en Engagor Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en
Nadere informatieHet gaat eindelijk weer over echtheid
Het gaat eindelijk weer over echtheid Internet heeft de wereld veel transparanter gemaakt, de sociale media maken mensen weerbaar. Traditionele reclame wordt dan ook steeds vaker leugenachtig gevonden.
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatieHoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director
Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid Robert van Loon Client Services Director Inhoud Waarom sturen op klanttevredenheid? Hoe effectief feedback verzamelen? Hoe je medewerkers betrekt en
Nadere informatieClinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf
Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatieProfessionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters
Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Stichting KlantInteractie Research Centrum 2017 Het belang van klanttevredenheid
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieCase study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact
Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire
Nadere informatieCustomer Experience Management
Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatieAnalyse HTC Dean Schoemaker CMD4 18-10-2010
Analyse HTC Dean Schoemaker CMD4 18-10-2010 Inhoud HTC... 3 Doelgroep... 3 Doel:... 3 Boodschap:... 3 Strategie:... 3 Positionering... 3 Touchpointanalyse HTC... 4 Offline:... 5 De telecomaanbieders...
Nadere informatieSelfservice = Extra service
Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten
Nadere informatieWebcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries
Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries OVER-gemeenten, de samengevoegde serviceorganisatie van de gemeenten Wormerland en Oostzaan, is begin 2012 gestart met een webcareteam in het
Nadere informatieMULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE?
MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? Ik ben hier. En u? De klant is god. En god is overal. Maar is uw bedrijf dat ook? Want terwijl u braaf naast de telefoon wacht tot de klant
Nadere informatieUnieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen
Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat
Nadere informatieSocial media checklist
Social media checklist In 15 minuten klaar om klanten te benaderen Sociale media audit? Elk bedrijf weet wel dat ze iets met sociale media moeten doen en hebben daarom ook (toen ze wat tijd over hadden)
Nadere informatieSocial Media? Aan de slag met Twitter en Facebook. 14 november 2011
Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook 14 november 2011 Kennismaken Esther Kroes KroesKontrol ons aanbod binnen online communicatie en marketing 1. Werving en selectie 2. Workshops & presentaties
Nadere informatieTop 10 missers in klantenservice
Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatieHoezo een bank liken!?
Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieklantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,
Nadere informatieDE AFDELING STRATEGIE MANAGEMENT VAN STRATEGIE NAAR EXECUTIE STRATAEGOS.COM
DE AFDELING MANAGEMENT VAN NAAR EXECUTIE STRATAEGOS.COM VERANDERING CRUCIAAL IN TURBULENTE OMGEVINGEN 1 Bedrijfstakken worden continue verstoord door start-ups, nieuwe technologieën, veranderde consumenten
Nadere informatieGroeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?
Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieMet alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?
Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Wat bespreken we? De historie, waarom en hoe het begon Wat hadden/hebben we Waar bleef het steken Geleerde lessen
Nadere informatieKLEINE STAPPEN, VEEL RESULTAAT.
KLEINE STAPPEN, VEEL RESULTAAT. IT-specialisten, managers en consultants maken al jaren gebruik van de PDCA-cyclus methode (Plan-Do-Check-Act) om processen te optimaliseren. Zij zoeken dan steeds naar
Nadere informatieWebcare bij Nederlandse Spoorwegen
Webcare bij Nederlandse Spoorwegen haalt de reiziger naar binnen DE FEITEN 60 INTERVIEW MET... Hessel Koster Hessel is social service manager bij NS. Hij werkt sinds 2009 bij webcaremedewerkers NS in verschillende
Nadere informatieIntern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection
Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving
Nadere informatie18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland
18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.
Nadere informatieWelkom. GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken
Welkom GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken 1 weten SOCIAL MEDIA 2 vraag zaal Steekwoorden SOCIAL MEDIA Roep steekwoorden die bij je opkomen over SocialMedia 3 weten Programma Wat zijn Social
Nadere informatieSocial Media Pakketten
Social Media Pakketten Ons bedrijf op social media? Dat kost zoveel tijd... Als ondernemer kunt u uw kostbare tijd wel beter besteden. Daarom bieden wij u de mogelijkheid dit aan ons uit te besteden met
Nadere informatieIs uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit
Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in
Nadere informatieOnderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieSocial Media zakelijk gebruiken
Social Media zakelijk gebruiken KENNISSESSIE 7 NOVEMBER 20 13 Welkom SMO2 Agenda 14.00 Ontvangst 14.15 Introductie 14.35 Social media in de praktijk: Dirkzwager advocaten en notarissen Zytec International
Nadere informatieOp weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?
Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager
Nadere informatiebeste online marketing voor jouw kantoor.
Een review is de beste online marketing voor jouw kantoor. HOGERE OPBRENGSTEN LAGERE KOSTEN POSITIEVE EFFECTEN VOORWOORD INHOUD Je moet grondig je best doen om online goed gevonden te worden. Het internet
Nadere informatieHoe maak je interessante tweets?
Hoe maak je interessante tweets? Januari 2012 Inleiding Leuk dat je echt aan de slag gaat met het maken van goede tweets! In dit document vind je algemene tips voor het opstellen van goede tweets. Bovendien
Nadere informatieKlantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper
Klantgericht (online) communiceren in 5 stappen Whitepaper Index Klantgericht communiceren in 5 stappen 3 Klantgericht communiceren, waarom zou ik? 4 Aan de slag! 5 5-stappenplan klantgericht communiceren
Nadere informatie! LERAREN HANDBOEK!!! 1e Editie, 2014
LERAREN HANDBOEK 1e Editie, 2014 1. Je eerste Workshop Om te beginnen In dit Leraren Handboek vind je een paar tips en tricks die je kunnen helpen bij het voorbereiden van je workshop. Als je nog nooit
Nadere informatieCustomer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011
Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit
Nadere informatie*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement
*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner
Nadere informatieDIGITAL MARKETING TRENDS 2014
DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang
Nadere informatieMedewerkerstevredenheidsonderzoek
Medewerkerstevredenheidsonderzoek Dit medewerkerstevredenheidsonderzoek bestaat uit een aantal standaard onderwerpen die vaak gebruikt worden in medewerkerstevredenheidsonderzoeken. Afhankelijk van de
Nadere informatieUitzonderlijke prestaties: Hoe topmarketeers excelleren op social media
Salesforce Uitzonderlijke prestaties: Hoe top excelleren op social media Belangrijkste cijfers en bevindingen uit het vierde jaarlijkse 'State of Marketing' onderzoek 2300 Over dit rapport 2 Deze vierde
Nadere informatieFrans de Hoyer GW Management. E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive. De wereld is veranderd
Frans de Hoyer GW Management E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive De wereld is veranderd 1 We kopen online We plaatsen alles online 2 Dit onderdeel valt ineens
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieGemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres
Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te
Nadere informatieYorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties
Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten
Nadere informatieKom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. MediQuest. Zanna van der Aa Maart 2017
Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid MediQuest Zanna van der Aa Maart 2017 Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd met
Nadere informatieRESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN
DE 7 REDENEN WAAROM MARKETEERS NIET OM RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN Odette Vlek Senior marktonderzoeker Ruigrok NetPanel November 2015 INTRODUCTIE Online research communities zijn al enige jaren hot.
Nadere informatieHét full service internet bureau van Nederland. PANGAEA Internet Marketing Bas Kroontje Dennis Hamakers
Hét full service internet bureau van Nederland PANGAEA Internet Marketing Bas Kroontje Dennis Hamakers Doelstelling voor vandaag Synergie tussen on- en offline communicatie Doelgroep bepalen die aanwezig
Nadere informatiePCI Performance Customer Interactions 4 2011
Performance Customer Interactions 4 Copyright 1994- TOTE-M Performance Customer Interactions 5 Mensen willen steeds persoonlijker geholpen worden Bart Combée, directeur Consumentenbond De ludieke actie
Nadere informatieHoe bedrijven social media gebruiken
Hoe bedrijven social media gebruiken SMO_214 Powered by Pondres Onderzoek Rob van Bakel Auteurs Milou Vanmulken Sjors Jonkers Beste lezer, Ook in 214 publiceren Pondres en MWM2 het Social Media Onderzoek.
Nadere informatieWhitepaper community management
Whitepaper community management De kracht van een sterk merk In deze whitepaper leer je Wat community management is Waarom je community management moet meenemen in je strategie Hoe je je eerste community
Nadere informatieKanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers
Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie
Nadere informatieNieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie
Nieuw relatiemanagement- SCRM 1 Social media audit Bestaande communities Doelgroep Doelstellingen en strategie Bestaande online communities Op welke social Media is het bedrijf Proximus reeds aanwezig?
Nadere informatieDe ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole
De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,
Nadere informatieEen MainportArt Site De optimale keuze voor kunstenaars, fotografen en modellen. versie 1,1 Maart 2013
Een MainportArt Site De optimale keuze voor kunstenaars, fotografen en modellen versie 1,1 Maart 2013 Waarom een MainportArt website? Veel kunstenaars, modellen en fotografen hebben al één of meer websites.
Nadere informatieCOMMUNICATIE: Dat kan effectiever!
COMMUNICATIE: Dat kan effectiever! Of het nu gaat om een organisatie met een in- of externe communicatiebehoefte, of een nieuw project, het begint allemaal met het in beeld brengen van je stakehols. Wat
Nadere informatieGOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer
10 GOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer www.fokjeritsma.nl info@fokjeritsma.nl 2 Inhoudsopgave Inleiding... 5 Wees je bewust van je doel... 6 Bellen: een uitstekend instrument... 6 Systeem... 7
Nadere informatieDe stand en toekomst van social media binnen Nederlandse organisaties. als actie om reactie vraagt www.pondres.nl
De stand en toekomst van social media binnen Nederlandse organisaties als actie om reactie vraagt Doelgerichte marketing www.pondres.nl www.pondres.nl zondag 11 september 2011 Social Media gebruik (1)
Nadere informatie10 Gouden Tips voor Professioneel Relatiebeheer
2 Inhoudsopgave Inleiding ----------------------------------------------------------- 5 Wees je bewust van je doel -------------------------------------- 6 Bellen: een uitstekend instrument -------------------------------
Nadere informatieKom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. Gebruiker Centraal. Zanna van der Aa Maart 2017
Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid Gebruiker Centraal Zanna van der Aa Maart 2017 Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd
Nadere informatieJeroen Mirck (@MirckMedia) Journalist / social media adviseur
Jeroen Mirck (@MirckMedia) Journalist / social media adviseur 1 Jeroen Mirck Jeroen Mirck Journalist, columnist, blogger Schrijft voor: MarketingTribune, Emerce, VARA Advies, presentaties, workshops over
Nadere informatie47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt
47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van
Nadere informatieHEAD OF CUSTOMER EXPERIENCE
#VACATURE HEAD OF CUSTOMER EXPERIENCE Online retail is volop in ontwikkeling. Iedere retailer investeert maximaal in het neerzetten van de ultieme customer journey. Toch heeft nog niemand de silver bullet
Nadere informatieZorg investeert in social media, maar durf ontbreekt. #gezondcommuniceren2014 - onderzoek social media bij zorg- en welzijnsorganisaties in Nederland
Zorg investeert in social media, maar durf ontbreekt #gezondcommuniceren2014 - onderzoek social media bij zorg- en welzijnsorganisaties in Nederland Room8 Transmissie Gorinchem, 12 februari 2014 Voorzichtige
Nadere informatie9 mei 2017 Marlies Vringer, Senior Marketeer
9 mei 2017 Marlies Vringer, Senior Marketeer Definitie Social Selling Social selling is het op strategische wijze benutten van social media, door verkoop en marketing, voor het verkrijgen van klantinzicht,
Nadere informatieVan strategie naar praktijk: een case uit Den Haag
Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale
Nadere informatieKlanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes!
Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Social Media Ontzorging voor bedrijven en ondernemers MKB-ers met ambitie zien hun kans: social
Nadere informatieWat denkt uw klant echt?
Wat denkt uw klant echt? Wat ervaart de klant op het moment dat hij in aanraking komt met uw organisatie en/of uw producten en diensten? Wat gaat er in hem om? Wat denkt hij? De vraag is: Hoe komt u hier
Nadere informatieWaarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes
Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe
Nadere informatieCUSTOMER JOURNEY. Gebruik van de tool Template Voorbeeld
CUSTOMER JOURNEY Gebruik van de tool Template Voorbeeld Customer Journey De Customer Journey helpt je om te begrijpen hoe je klanten de interactie met je bedrijf of een specifiek product of dienst ervaren.
Nadere informatieWHITEPAPER SMART-CALL TM. Slim bellen dankzij data
WHITEPAPER SMART-CALL TM Slim bellen dankzij data Over 2Contact Smart-Call 2Contact is een multichannel klantcontactcenter dat bedrijven ondersteunt in het commerciële klantcontact en bij het verbeteren
Nadere informatieBusiness Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006
Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve
Nadere informatieStelling. Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners?
Stelling Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners? Tim Cosson Internet Strateeg Eigenaar mindworkz 26 jaar oud Woon samen Voetbal Geloof in samenwerken 1.Wat is social media? 2.Welke doelen
Nadere informatieWaarom een geweldige klantervaring verbeteren?
Waarom een geweldige klantervaring verbeteren? TOTE-M helpt Triodos om de klantbeleving bij het openen van een betaalrekening verder te verbeteren Triodos Bank is een van de duurzaamste banken ter wereld.
Nadere informatieDRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media
DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media Michel van Roon E-mail: mvroon@automotiveretail.nl Twitter: @michelvanroon Facebook: facebook.com/automotiveretail 01 WAT IS ER GEBEURD? 02
Nadere informatieStel uw organisatie in staat om effectief social media concepten te implementeren in alle lagen van uw organisatie
Stel uw organisatie in staat om effectief social media concepten te implementeren in alle lagen van uw organisatie ScanYours online professionals 2 3 Inhoudsopgave 01. 03 02. Samenvatting 04 ALGEMEEN BUZZ
Nadere informatieTravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS
TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS Intro Lobke Elbers @lobkeelbers lobke@travelnext.nl Community manager Content schrijver Online marketing Blogger Kansenzoeker Samenwerker Gastdocent NHTV Nijmegen www.travelnext.nl
Nadere informatieCustomer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen
27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Meten van klantbeleving
Strategic Decisions Monitor Meten van klantbeleving december 2017 2 KIRC 2018 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieCommunicatie bij implementatie
Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook
Nadere informatieErvaringen van mensen met verstandelijke beperkingen of psychiatrische problemen met zelfstandig wonen en deelname aan de samenleving
Een eigen huis.. Ervaringen van mensen met verstandelijke beperkingen of psychiatrische problemen met zelfstandig wonen en deelname aan de samenleving M.H. Kwekkeboom (red.) A.H. de Boer (SCP) C.van Campen
Nadere informatieSharePoint 2013 maakt Gemeente Halderberge in control
SharePoint 2013 maakt Gemeente Halderberge in control Case study Gemeente Halderberge Maart 2014 SharePoint 2013 maakt Gemeente Halderberge in control Pagina 2/6 SharePoint 2013 maakt Gemeente Halderberge
Nadere informatieSocial Human Brand. Onderzoeksproces
Survey Brand Positioning map (n=145 respondents) Master Thesis Gerdien Ridderbos: Master Marketing Research (Tilburg University) In opdracht van Underlined in co-creatie met Aegon Onderzoeksvragen In hoeverre
Nadere informatieKlantbeleving: Een leerzame reis!
Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie
Nadere informatieGRATIS Marketing & Sales Scan
GRATIS Marketing & Sales Scan BUILD YOUR BRAND LIVE YOUR BRAND BOOST YOUR BUSINESS 1 OPT IONS UNLIMITED 1. Over jou OVER JOU 1. Hoe lang ben je zelfstandig ondernemer? 2. Wat is je achtergrond? Wat deed
Nadere informatieDigitale innovatie in de bancaire sector in Nederland: kansen en bedreigingen
Digitale innovatie in de bancaire sector in Nederland: kansen en bedreigingen Tony de Bree, 19 november 2014 Nog niet zolang geleden werd er door traditionele spelers in Nederland en over de hele wereld
Nadere informatie