Do re mi fa sol la ti do

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Do re mi fa sol la ti do"

Transcriptie

1 Do re mi fa sol la ti do De Voice Of the Customer krijgt steeds meer decibellen. En hij laat zich horen van steeds meer kanten. Je kunt er vrijwel niet omheen. Maar je hoeft er als organisatie ook niet willoos achteraan te rennen. Aldus vier marktonderzoekbureaus, die allemaal een andere toonhoogte kiezen. Do re mi fa sol la ti do! 6 ccm - jaargang 20 - nr

2 DOSSIER voice of the customer Waar komt de verhoogde aandacht voor customer feedback vandaan? TeksT ingrid damen linda schulte, feeddex: Door de komst van internet is de wereld transparanter geworden. Klanten beschikken over veel meer gegevens dan voorheen. Ook social media geven hen volop de mogelijkheid om meer van zich te laten horen. Klanten geven hun feedback over merken, producten, diensten en bedrijven nu ook ongevraagd. Als aanbieder kun je er niet omheen, sowieso omdat je je reputatie in de gaten wilt houden. Klanten krijgen ook steeds hogere verwachtingen van leveranciers. Iedere aanbieder kan voor dezelfde kosten iets produceren of leveren. Klantfeedback helpt bedrijven om concurrerend te blijven; het helpt je te weten hoe je je kunt onderscheiden. Het verschil zit m vandaag de dag in de beleving en de experience. eric sondervan, tns NiPo: Ze laten vandaag de dag inderdaad vaker van zich horen. We hebben het dan niet alleen over de traditionele kanalen als telefoon en , maar ook over social media als touchpoints. Als er iets misgaat, en de klant krijgt via traditionele wegen geen antwoord, dan stuurt hij uit onvrede snel een berichtje, bijvoorbeeld via Twitter. In veel gevallen lossen bedrijven het dan snel op. Harm van leeuwen, ipsos: Organisaties beseffen dat goed klantcontact een voorwaarde is voor het behouden en verdiepen van een relatie. Klantbehoud is tegenwoordig lastiger, switchen voor de klant makkelijker. Door onder meer social media wordt het afbreukrisico eenvoudigweg groter. Customer feedback moet je gebruiken om te leren van je klanten. Hun opmerkingen bieden inzicht waarop je kunt acteren. Niels Berndsen, metrixlab: De klant wordt steeds mondiger. Vroeger nam hij het advies van een tussenpersoon van een verzekering bijvoorbeeld makkelijk aan, terwijl mensen nu op Independer kijken evn keuzes maken op basis van verschillende opties. En in crisistijden zeggen bedrijven in naam dat ze zich op de klant richten. Maar er is een verschil tussen klantfeedback en daadwerkelijk veranderingen doorvoeren. ccm - jaargang 20 - nr

3 Waar tonen organisaties met name interesse in? Veel bedrijven laten ons weten dat het MT bepaald heeft dat de klant centraal staat. Vaak discussiëren wij dan vervolgens over de vraag: waarom? Als een bedrijf de hoogste NPS-score wil, wat zit daar dan achter? Anders is het louter een cijfer. Wat is het beleidsstreven van het MT? Willen ze misschien een efficiencyslag? In onze filosofie gaat het erom hoe het beter kan voor de klant. Allereerst wil een organisatie weten hoe ze nu presteert volgens hun klanten. Ook is er interesse in een benchmark, om te kijken op welke positie het bedrijf staat in de betreffende branche. Door inzichten te verzamelen over waar je het goed doet en waar het beter kan, ga je de juiste prioriteiten stellen om de gewenste verbeteringen door te voeren. Vaak willen organisaties een korte en snelle evaluatie. Directe feedback. Of nog een stapje verder, inclusief controle van het resultaat van de actie, closed loop feedback. Met de huidige technieken is dat heel goed mogelijk. Na een klantcontactmoment via telefoon of via de site stuur je een hele korte vragenlijst. De resultaten meld je automatisch terug aan de accountmanager, bijvoorbeeld bij een lage NPS-score. Die ziet dan meteen of er een brandje moet worden geblust. Dat hangt af van de organisatie; hoe ver zijn ze in het verzamelen van feedback en het ondernemen van actie? Veel aandacht gaat uit naar de prestaties van individuele medewerkers. Maar ook kanaalsturing en kanaalvoorkeur zijn belangrijk. En het efficiënt en naar tevredenheid afhandelen van klantcontacten, gebaseerd op de voorkeur van klanten. En natuurlijk closed loop feedback, waarbij klanten worden benaderd om ze te informeren en het probleem op te lossen. Hoe verkrijgen ze meer inzicht in de klantbeleving? Veel bedrijven willen continu informatie. Daar gebruiken wij closed loop feedback voor. Na een klantcontact zoals een transactie, na een telefoontje of een order. We informeren naar de dienstverlening, de service, en vragen of consumenten verder nog iets kwijt willen. Die informatie verwerken we in een online dashboard. Als je dat opent, krijg je inzicht in de behaalde scores op elk gewenst niveau: per afdeling, proces of adviseur. Je kunt kijken naar afgelopen week of maand en hebt de mogelijkheid om vast te stellen wat effect heeft op hoge of lage klanttevredenheid. Een klant van ons in de energiebranche scoorde bijvoorbeeld heel hoog op klantvriendelijkheid, maar laag op kennis. Zij werken daar aan met als resultaat dat de scores omhoogschieten. Dat motiveert ook het personeel. Aan de gegevens van het dashboard liggen vragenlijsten ten grondslag die wij voor de klant per versturen; we verwerken de informatie tot rapportages en presentaties en die geven de klant munitie voor verbetersuggesties. Door klanten direct na een ervaring naar feedback vragen, maar ook door het volgen van klantfeedback op internet en het daarop inspelen met webcareteams. Maar ook kwalitatief customer journey-onderzoek, waar we met groepsgesprekken en interviews de klantverwachting in kaart brengen. Waar worden de klanten verrast en op welke plaatsen liggen de pijnpunten? Dat vergelijk je met je eigen processen. De overheid, ook klant bij ons, wil zo veel mogelijk digitaal, via DigiD. Wij houden ons 100 procent bezig met online onderzoek voor onze klanten. Dat vinden consumenten prettig, en het scheelt in de kosten. Maar je dient wel over een adres te beschikken en dat is soms niet het geval in de zakelijke markt. Bijvoorbeeld als je de gebruikers van een kantine van een cateraar vragen voor wilt leggen. Social media zijn natuurlijk ook in opkomst. Veel dienstverleners gebruiken Facebook en Twitter, en beschikken over een webcareteam dat informatie ontvangt. Als iemand een Facebookpagina bezoekt, kun je ook vragen voorleggen via een pop-up. Voor de organisatie is het t mooiste als je dan over meer gegevens van die consument kunt beschikken, bij Achmea bijvoorbeeld over het polisnummer van die klant. Daar komt meer ontwikkeling in, alhoewel die klant in sommige gevallen die gegevens helemaal niet kwijt wil. Als hij met die gegevens zijn claim beter afgehandeld ziet, dan weer wel. Bedrijven willen graag antwoorden op hele korte vragenlijstjes. Directe feedback. Via de telefoon, , voice responsesystemen Tevens pleiten wij altijd voor een open vraag. Wat ging er niet goed? Zo krijg je concreet inzicht in wat er aan de hand was. Je hebt niets aan alleen een rapportcijfer voor service. Als bedrijf wil je concreet weten of een agent niet deskundig wordt gevonden, niet luisterde of bijvoorbeeld geen consideratie toonde. Inclusief de context, zodat je gericht een reactie kunt geven. 8 ccm - jaargang 20 - nr

4 DOSSIER voice of the customer Wat doen ze met de feedback? Hoe vertaal je feedback in concrete verbeteringen? Het gaat er uiteindelijk om de klant daadwerkelijk centraal te stellen, en dat lukt de ene organisatie beter dan de andere. Als je closed loop feedback gebruikt, een methode die continu feedback geeft aan de organisatie, dan heb je de mogelijkheid om die klant op korte termijn terug te bellen. Dat wisselt nogal. De beste organisaties gaan met de feedback om op verschillende niveaus. Ze gaan ermee aan de slag op strategisch niveau en gaan op klantniveau de dialoog aan. Die klant wenst namelijk aandacht; het is niet goed als die persoon het idee heeft dat hij te maken heeft met een grote organisatie waar hij geen invloed op heeft. Het is de bedoeling dat hij wel effect kan uitoefenen. Aan de hand van een goed opgezet klantrelatie-onderzoek en met de juiste analyses daarop, zou je kunnen vaststellen hoe je problemen in de toekomst kunt voorkomen. Als een contactcenter bijvoorbeeld niet zo goed functioneert, zitten daar dan wel de juiste mensen? Dat is effectiever dan louter uitrukken om brandjes te blussen. Door zo concreet mogelijk die feedback te verzamelen en dan de diepte in te gaan bij klanten. Wij gaan op zoek naar de root cause, de oorzaak van de problemen die naar voren komt op basis van de feedback. Wat de klant signaleert, is namelijk alleen een symptoom. We doen dat via workshops. Daar komen actiepunten uit, die moeten worden verankerd in de organisatie. Onze klanten gebruiken de feedback om te meten of ze hun doelstellingen en KPI s halen. Door te meten, kun je betere sturing geven. De feedback bepaalt verbeterprioriteiten, geeft richting in waar je goed bent en geeft sturing aan afdelingen, processen en mensen. Via de open feedback kan onze Feeddex-oplossing worden afgehandeld door de juiste personen. Door de snelle opvolging creëren zij een wow -moment; er wordt namelijk gerichte aandacht gegeven aan de klant. In het algemeen monitoren organisaties feedback, ze houden de vinger aan de pols en ze blussen. Wij pleiten voor closed loop feedback: dan merkt de klant dat zijn mening effect heeft. Eerst bel je een persoon bijvoorbeeld terug met het doel het probleem uit de wereld te helpen, en je vraagt daarna via een korte enquête of je aanpak heeft geholpen. Als een klant voorheen niet tevreden was, dan bedacht een bedrijf zelf wat er mis was, zonder het te vragen. Dit werkt beter. Ik ben ook tegen vragenlijsten die alleen gesloten vragen bevatten en geen open vragen. Dan kom je wel aan de weet dat er ergens pijn zit, alleen je weet niet waar! De resultaten van je onderzoek maken duidelijk waar je stijgers en dalingen zitten. Uit onze oplossing komt een verbetermatrix voort die geen discussie geeft over waar je je als bedrijf op moet richten volgens je klanten. Nu bepaalt de organisatie de prioriteiten. Wat heeft het meeste effect? ccm - jaargang 20 - nr

5 Is er sprake van machtsverschuiving in de bedrijfskolom naar de consument? Zo n zes jaar geleden is de wereld met de komst van social media drastisch veranderd. Twaalf jaar geleden voorspelde businessgoeroe C.K. Prahalad al dat de klant connected, informed en active zou worden! Als bedrijf moet je de klant volgen. Willen zij communiceren via Twitter of Facebook? Doen. Mensen toeteren overal rond wat ze van je vinden. Als bedrijf heb je daar weinig meer over te zeggen. Dus moet je zorgen dat je het gewoon goed doet en je beloftes waarmaakt. Gedraag je niet als een struisvogel door bijvoorbeeld te zeggen dat je je eigen forum hebt waar je met je klanten praat, maar volg die klant! 70% van de klanten gebruikt tegenwoordig online reviews als oriëntatie voor een product. Zorg dat je klant reden heeft om positief over je te praten. Als een klant een probleem heeft, verwacht hij tegenwoordig dat een bedrijf snel reageert. Bijvoorbeeld omdat zijn internet het niet doet. Als de provider dan geen actie onderneemt, is een tweet snel geschreven. Dan moet een bedrijf wel reageren, want aan een tweet kleven risico s: hoeveel volgers heeft die klant? Of een vriend met veel volgers retweet het berichtje. Je weet dus nooit op hoeveel plekken het terechtkomt. Dat is een groot verschil met vroeger. Toen vertelde je een verhaal op een verjaardag, bleef het binnen de perken. The Voice Of the Customer is ongelooflijk belangrijk, maar het is niet de bedoeling om achter iedere klant aan te rennen, of de macht over te dragen. Het is wel noodzakelijk om een strategie te bepalen waarbij je klantfeedback gebruikt om te verbeteren. Om diens wensen en behoeften onderdeel te laten uitmaken van de bedrijfsstrategie. Zo word je beter dan je concurrent en vergroot je je share of wallet. Niels Berndsen, MetrixLab: Als je de huidige situatie vergelijkt met die van vijf jaar geleden, dan is het antwoord ja. Maar de klant zit nog steeds niet aan de knoppen. Social media hebben zijn situatie wel beter gemaakt. Doordat meer bedrijven reageren op de feedback van klanten krijgen ze steeds meer voet aan de grond. Als de klant meer te vertellen krijgt, wie managet hem dan? Dat kunnen organisaties beter doen. Wij adviseren de verantwoordelijkheid te leggen op het niveau van de directie/raad van bestuur. Nu zie je vaak nog dat de klant zweeft, bijvoorbeeld tussen sales en marketing. Sales belooft bijvoorbeeld dingen die in de praktijk helemaal niet mogelijk zijn. In dergelijke gevallen is de merkbeleving van de klant niet consistent. Niels Berndsen, MetrixLab: Stel bij grotere organisaties een Chief Customer Officer aan, iemand die de customer journey in kaart brengt, en vervolgens verbetert. Iemand die de stem van de klant vertegenwoordigt. Kijk bijvoorbeeld naar Amazon. Daar realiseert men zich dat een klant zo weg is Je wilt dat die Chief Customer Officer tegenwicht biedt tegen de Financial Officer. Veel grote bedrijven managen de klant nog vanuit silo s: marketing, sales, klantenservice Van een gezamenlijke filosofie is geen sprake, maar de klant ziet het bedrijf wel als een geheel. De uitdaging vandaag de dag is te zorgen voor een integraal klantbeeld en relatie. Klanten verwachten tegenwoordig dat je alles van ze weet. Heb je een idee hoe het overkomt als je iemand, die net een klacht heeft ingediend, een dag later een nieuwsbrief met een aanbieding stuurt? Ik ben tegen vragenlijsten die alleen gesloten vragen bevatten. Dan kom je wel aan de weet dat er ergens pijn zit, alleen je weet niet waar! 10 ccm - jaargang 20 - nr

6 DOSSIER voice of the customer Klantbehoud is de driver. Wat te doen en wat te laten? Zorg ervoor dat alle aandacht die de klant krijgt in de organisatie niet alleen verankerd is in de cultuur, maar ook in de structuur. Dat alle activiteiten wel gecoördineerd plaatsvinden en niet versnipperd, zoals we vooral zien bij organisaties die met veel verschillende labels werken. Bezorg hem niet het gevoel dat hij een nummer is, bijvoorbeeld door een lange IVR-modus. Geef een kleinzakelijke klant niet het idee dat zijn business er niet toe doet. Regel de basisvoorwaarden goed en systematisch. Zorg voor een goede uitvoering. Gemeende aandacht, connectie. Klanten willen aandacht. Vaak hebben vaste klanten het gevoel dat ze er bekaaid vanaf komen. Nieuwe klanten krijgen aanbiedingen, zij niet. Dat maakt de kans groter dat ze weggaan. Houd dus contact, geef aandacht en los eventuele problemen zo snel mogelijk op. Zorg dat je het beter doet dan de concurrent. Verschuil je niet achter een probleem, maar informeer erover. En zorg dat de top van het bedrijf achter je staat. Klantcontact moet geborgd zijn in de hele organisatie. Klantgericht zijn staat in vrijwel elke missie. Maar zeggen is 1 en doen is 2. Vaak gaat er veel meer geld naar communicatie en acquisitie dan naar klantbehoud. Maar klantbehoud verdient permanent meer aandacht. Fans van je bedrijf zijn enorm waardevol. Als klanten je een 8 of zelfs een 10 geven, dan zit je goed. Maar het is wel belangrijk om te weten waarom klanten je aanbevelen. Zo kun je je fans verder uitbouwen. Is het (half)jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek passé als klanten hun reviews overal online uiten? Reviews worden door klanten gezien als onafhankelijke informatie en ze worden steeds belangrijker in zoekmachines, maar ze kunnen een klanttevredenheidsonderzoek niet vervangen. Bij je eigen onderzoek vraag je wat je wilt weten, een review is een mening in een paar zinnen. De review is een zeer waardevolle aanvulling, dit is wat men zegt over je op een feestje. Neem mee in de analyses, wat men openlijk over je zegt. Eigen klantonderzoek blijft belangrijk, maar vandaag de dag kun je niet meer volstaan met louter een halfjaarlijks of een jaarlijks onderzoek. Continu meten is verstandig, iedere dag in je face hebben hoe je het doet, dwingt je klantgericht te zijn. Nee, absoluut niet! Deze twee zaken zijn complementair. Met een traditioneel klanttevredenheidsonderzoek stel je het belang van je touchpoints vast voor de sterkte van de klantrelatie. Dat kan wel veel korter dan vroeger. En door directe feedback blus je brandjes en geef je aandacht aan details. Deelnemende marktonderzoekers: Harm van Leeuwen, loyalty director Ipsos Niels Berndsen, customer experience management practice director MetrixLab, Linda Schutte, managing director Feeddex, Eric Sondervan, director customer experience management TNS NIPO Niels Berndsen, MetrixLab: Ik geloof niet in klanttevredenheid. Tevredenheid is niet zo belangrijk. Het is ook passé. 70% van de opzeggers is tevreden! En de groep die een review post is te klein om representatief te zijn. Mensen zetten niet zo snel op Facebook bijvoorbeeld dat ze een merk een rotmerk vinden. Degenen die dat wel doen, zijn geen gemiddelde klant. Overigens moet je daar via webcare wel aandacht aan besteden. Het is beter om continu onderzoek te doen. Het gaat om persoonlijk contact, dat is niet steeds hetzelfde. Nee. Klanttevredenheidsonderzoek heeft wel degelijk waarde. Je komt daarmee namelijk ook in contact met personen die geen problemen uiten. Dit soort onderzoek heeft wel een andere doelstelling. Je gebruikt het om te benchmarken met je concurrent. Om de klantervaring beter te kunnen begrijpen betrek je ook merkbeleving en imago. In de visie van Ipsos moet klantervaring geborgd worden in de hele organisatie. Dit betekent in commitment van het senior management, het gestructureerd verzamelen van feedback, het nemen van acties op basis van die feedback en het verankeren van die acties in de organisatie. ccm - jaargang 20 - nr

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

De kracht van social media voor bedrijven! Een ebook vol handige tips die je moet weten voor je aan social media begint

De kracht van social media voor bedrijven! Een ebook vol handige tips die je moet weten voor je aan social media begint De kracht van social media voor bedrijven! Een ebook vol handige tips die je moet weten voor je aan social media begint Inhoud Inleiding De kracht van social media Wanneer komt social media van pas? Social

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor Inspirerende s Webcare met Voxtron en Engagor Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook. 14 november 2011

Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook. 14 november 2011 Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook 14 november 2011 Kennismaken Esther Kroes KroesKontrol ons aanbod binnen online communicatie en marketing 1. Werving en selectie 2. Workshops & presentaties

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries

Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries OVER-gemeenten, de samengevoegde serviceorganisatie van de gemeenten Wormerland en Oostzaan, is begin 2012 gestart met een webcareteam in het

Nadere informatie

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

Selfservice = Extra service

Selfservice = Extra service Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice

Nadere informatie

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Elke klant telt! Hoe krijgen we die houding in het primaire proces? Jean-Pierre Thomassen TNO management Consultants Govert Janssen Tevreden

Nadere informatie

OHRA krijgt grip op klantcontact

OHRA krijgt grip op klantcontact Klantcase OHRA krijgt grip op klantcontact Hoe kunnen we met elkaar, als strategische partners, de waarde van onze klantcontacten verhogen? En wel op zo n manier dat we ook zorgen voor kostenreductie?

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

Waarom een geweldige klantervaring verbeteren?

Waarom een geweldige klantervaring verbeteren? Waarom een geweldige klantervaring verbeteren? TOTE-M helpt Triodos om de klantbeleving bij het openen van een betaalrekening verder te verbeteren Triodos Bank is een van de duurzaamste banken ter wereld.

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang

Nadere informatie

COMMUNICATIE: Dat kan effectiever!

COMMUNICATIE: Dat kan effectiever! COMMUNICATIE: Dat kan effectiever! Of het nu gaat om een organisatie met een in- of externe communicatiebehoefte, of een nieuw project, het begint allemaal met het in beeld brengen van je stakehols. Wat

Nadere informatie

Analyse HTC Dean Schoemaker CMD4 18-10-2010

Analyse HTC Dean Schoemaker CMD4 18-10-2010 Analyse HTC Dean Schoemaker CMD4 18-10-2010 Inhoud HTC... 3 Doelgroep... 3 Doel:... 3 Boodschap:... 3 Strategie:... 3 Positionering... 3 Touchpointanalyse HTC... 4 Offline:... 5 De telecomaanbieders...

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

Optimaliseer de relatie met uw leads en klanten

Optimaliseer de relatie met uw leads en klanten Our offers are subject to the terms and conditions filed in the Trade Register of the Chamber of Commerce in Amsterdam under number 33232007. If required we will send you a copy at no extra cost. Whitepaper:

Nadere informatie

ZAKELIJK TWITTEREN KUN JE GEBRUIKEN VOOR VERSCHILLENDE DOELEN.

ZAKELIJK TWITTEREN KUN JE GEBRUIKEN VOOR VERSCHILLENDE DOELEN. ZAKELIJK TWITTEREN KUN JE GEBRUIKEN VOOR VERSCHILLENDE DOELEN. In de eerste plaats om in contact te komen met anderen met dezelfde interesses. Twitter is erg geschikt om snel met elkaar van gedachten te

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie..

Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. F-reader 004 F R I E N D S F reader Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. Op dit moment is het buzz woord BIG DATA! Ieder blog, marketing- of retail vakblad schrijft erover, de toekomst van

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE?

MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? Ik ben hier. En u? De klant is god. En god is overal. Maar is uw bedrijf dat ook? Want terwijl u braaf naast de telefoon wacht tot de klant

Nadere informatie

Social media checklist

Social media checklist Social media checklist In 15 minuten klaar om klanten te benaderen Sociale media audit? Elk bedrijf weet wel dat ze iets met sociale media moeten doen en hebben daarom ook (toen ze wat tijd over hadden)

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

PCI Performance Customer Interactions 4 2011

PCI Performance Customer Interactions 4 2011 Performance Customer Interactions 4 Copyright 1994- TOTE-M Performance Customer Interactions 5 Mensen willen steeds persoonlijker geholpen worden Bart Combée, directeur Consumentenbond De ludieke actie

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Hoe bedrijven social media gebruiken

Hoe bedrijven social media gebruiken Hoe bedrijven social media gebruiken SMO_214 Powered by Pondres Onderzoek Rob van Bakel Auteurs Milou Vanmulken Sjors Jonkers Beste lezer, Ook in 214 publiceren Pondres en MWM2 het Social Media Onderzoek.

Nadere informatie

1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips. Haal direct meer uit je netwerk!

1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips. Haal direct meer uit je netwerk! 1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips Haal direct meer uit je netwerk! Inleiding Allereerst wil ik u bedanken voor het downloaden van dit e-book. Na weken van voorbereiding kunnen we dan nu eindelijk dit e-book

Nadere informatie

Stel uw organisatie in staat om effectief social media concepten te implementeren in alle lagen van uw organisatie

Stel uw organisatie in staat om effectief social media concepten te implementeren in alle lagen van uw organisatie Stel uw organisatie in staat om effectief social media concepten te implementeren in alle lagen van uw organisatie ScanYours online professionals 2 3 Inhoudsopgave 01. 03 02. Samenvatting 04 ALGEMEEN BUZZ

Nadere informatie

PRdesQ info sheet. De razendsnel veranderende wereld van communicatie, PR en marketing eist een andere manier van werken om succesvol te kunnen zijn.

PRdesQ info sheet. De razendsnel veranderende wereld van communicatie, PR en marketing eist een andere manier van werken om succesvol te kunnen zijn. PRdesQ is ontstaan uit frustratie. Wij konden geen online gereedschap vinden die tegen een faire prijs gebruikmaakt van de moderne PR mogelijkheden. De razendsnel veranderende wereld van communicatie,

Nadere informatie

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor

Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor Whitepaper Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor In vijf stappen naar effectief online reputatiemanagement De online reputatie van merken en organisaties bepaalt in toenemende mate

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23

22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23 22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23 Waarom aandacht voor kwaliteit? Verhoudingen in de non-profit sector worden steeds zakelijker, ook bij organisaties die met vrijwilligers werken. De klant wil kwaliteit.

Nadere informatie

Zakelijk klantcontact: en maatwerk, en standaardisatie

Zakelijk klantcontact: en maatwerk, en standaardisatie Zakelijk klantcontact: en maatwerk, en standaardisatie Maart 2014 Zakelijk klantcontact: en maatwerk, en standaardisatie Wat we als consument aan serviceverwachtingen hebben, dat nemen we probleemloos

Nadere informatie

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk customer journey Rian Blankenstein Essent Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk Sinds 2015: binnen Marketing als Manager Digital Services verantwoordelijk voor de gehele footprint

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie Nieuw relatiemanagement- SCRM 1 Social media audit Bestaande communities Doelgroep Doelstellingen en strategie Bestaande online communities Op welke social Media is het bedrijf Proximus reeds aanwezig?

Nadere informatie

Zorg investeert in social media, maar durf ontbreekt. #gezondcommuniceren2014 - onderzoek social media bij zorg- en welzijnsorganisaties in Nederland

Zorg investeert in social media, maar durf ontbreekt. #gezondcommuniceren2014 - onderzoek social media bij zorg- en welzijnsorganisaties in Nederland Zorg investeert in social media, maar durf ontbreekt #gezondcommuniceren2014 - onderzoek social media bij zorg- en welzijnsorganisaties in Nederland Room8 Transmissie Gorinchem, 12 februari 2014 Voorzichtige

Nadere informatie

Social media strategie en implementatie! Maurice Beerthuyzen / @maurisico! Online Dialogue Donderdag, 31 maart 2011, Utrecht!

Social media strategie en implementatie! Maurice Beerthuyzen / @maurisico! Online Dialogue Donderdag, 31 maart 2011, Utrecht! ! / @maurisico! Online Dialogue Donderdag,, Utrecht! Hoe integreer je social media binnen je bedrijf?! Resultaat in zes stappen! De vraag! is niet langer OF we gaan deelnemen aan social media, maar HOE

Nadere informatie

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

Het gaat eindelijk weer over echtheid

Het gaat eindelijk weer over echtheid Het gaat eindelijk weer over echtheid Internet heeft de wereld veel transparanter gemaakt, de sociale media maken mensen weerbaar. Traditionele reclame wordt dan ook steeds vaker leugenachtig gevonden.

Nadere informatie

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via

Nadere informatie

Hoe helpt klanttevredenheid onderzoek de prestaties van organisaties verbeteren

Hoe helpt klanttevredenheid onderzoek de prestaties van organisaties verbeteren Hoe helpt klanttevredenheid onderzoek de prestaties van organisaties verbeteren Aug 2010 Waarom klanttevredenheid onderzoek belangrijk is Organisaties die overwegen te starten met klanttevredenheid onderzoek

Nadere informatie

De bediening van de nieuwe consument

De bediening van de nieuwe consument IG&H Consulting & Interim Zeist, 17 september 2014 Make strategy work! De bediening van de nieuwe consument AM:INNOSURANCE IG&H de bediening van de nieuwe consument Agenda Trends - DE NIEUWE CONSUMENT

Nadere informatie

LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter

LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter 1 Huidig gebruik van social media LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter Huidig gebruik van social media % van respondenten, meerdere antwoorden

Nadere informatie

01/06. Websites Nederland over. Webcare. Whitepaper #02/2013. Rauric Schelvis internet marketeer

01/06. Websites Nederland over. Webcare. Whitepaper #02/2013. Rauric Schelvis internet marketeer 01/06 Websites Nederland over Webcare Rauric Schelvis internet marketeer 02/06 Webcare Vroeger?! Vroeger was er nog geen social media, toen belden we nog gewoon naar de klantenservice met onze vragen,

Nadere informatie

Webcare gemeente Groningen

Webcare gemeente Groningen Webcare gemeente Groningen Dit memo beschrijft de eerste werkafspraken rondom het inrichten van webcare en monitoring sociale media. Twee units zijn hierbij betrokken, KCC en communicatie. In dit stuk

Nadere informatie

T-Mobile zet social media in voor klantcontact.

T-Mobile zet social media in voor klantcontact. T-Mobile zet social media in voor klantcontact. Henny van der Heiden, Directeur Corporate Communications, 9 april 2010. Social media & T-Mobile 9 april 2010Social Media & T-Mobile 1 Agenda. Waarom zet

Nadere informatie

Welkom. GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken

Welkom. GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken Welkom GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken 1 weten SOCIAL MEDIA 2 vraag zaal Steekwoorden SOCIAL MEDIA Roep steekwoorden die bij je opkomen over SocialMedia 3 weten Programma Wat zijn Social

Nadere informatie

Een beter imago begint bij jezelf

Een beter imago begint bij jezelf Een beter imago begint bij jezelf David Kok in gesprek met Thomas Marzano Gemeenten, ambtenaren, de politiek, de overheid als geheel: we kampen met een imagoprobleem. We doen ons werk (vaak) niet goed,

Nadere informatie

Scoren met innovatief klantonderzoek

Scoren met innovatief klantonderzoek Scoren met innovatief klantonderzoek Marcel Joosten E-commerce Director @marcel Centralpoint.nl is de grootste zakelijke online ICT leverancier Omzet 100 miljoen euro ex btw 65 man/vrouw Key figures Vestiging

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes!

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Social Media Ontzorging voor bedrijven en ondernemers MKB-ers met ambitie zien hun kans: social

Nadere informatie

Ha fijn, ze gooien met tomaten en eieren op Twitter!

Ha fijn, ze gooien met tomaten en eieren op Twitter! Ha fijn, ze gooien met tomaten en eieren op Twitter! Echt luisteren naar klachten en complimenten op social media sites loont. Want wanneer bij bedrijven doordringt wat de vragen of ergernissen zijn, wordt

Nadere informatie

Foodstep Marktontwikkeling

Foodstep Marktontwikkeling Foodstep Marktontwikkeling Onze filosofie Ons doel is mensen en organisaties in food en services stap voor stap te verbeteren door inzicht te geven in de markt en uw marktpositie en de basis te leggen

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

Social media en monitoring een handleiding voor startende groepen. Wit Communicatieadviseurs

Social media en monitoring een handleiding voor startende groepen. Wit Communicatieadviseurs Social media en monitoring een handleiding voor startende groepen Wit Communicatieadviseurs Wat is monitoring? Het zoeken naar gesprekken die relevant zijn voor jouw onderwerp, om een vinger aan de pols

Nadere informatie

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Commercieel Succes Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Agenda De uitdagingen Uw klant centraal door: Real-time dashboards/rapportages Een snel en actueel CRM systeem

Nadere informatie

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES De klant centraal Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die de komende drie jaar van invloed zijn op de

Nadere informatie

De NPS, groter dan je denkt

De NPS, groter dan je denkt De NPS, groter dan je denkt Waarschijnlijk heeft u de vraag zelf al wel eens beantwoord: Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen bij vrienden of bekenden? Maar wat kunnen organisaties

Nadere informatie

De stand en toekomst van social media binnen Nederlandse organisaties. als actie om reactie vraagt www.pondres.nl

De stand en toekomst van social media binnen Nederlandse organisaties. als actie om reactie vraagt www.pondres.nl De stand en toekomst van social media binnen Nederlandse organisaties als actie om reactie vraagt Doelgerichte marketing www.pondres.nl www.pondres.nl zondag 11 september 2011 Social Media gebruik (1)

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

Praktische Social Media Tips 8 december 2011

Praktische Social Media Tips 8 december 2011 Praktische Social Media Tips 8 december 2011 Leon Tindemans Wie ben ik? Time To Market Leon Tindemans Oktober 2010 Herwijnen @TTMCommunicatie in/ttmcommunicatie user/ttmcommunicatie 1 Diverse klanten Al

Nadere informatie

Training Telefonisch klantenwerven - zo wordt bellen leuk! Bellen: hoe start je de dialoog

Training Telefonisch klantenwerven - zo wordt bellen leuk! Bellen: hoe start je de dialoog Bellen: hoe start je de dialoog Triggerzin: Je kunt verschillende triggerzinnen gebruiken voor verschillende klanten Goede vraag aan het eind van de trigger: in hoeverre heeft uw organisatie hier mee te

Nadere informatie

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS Intro Lobke Elbers @lobkeelbers lobke@travelnext.nl Community manager Content schrijver Online marketing Blogger Kansenzoeker Samenwerker Gastdocent NHTV Nijmegen www.travelnext.nl

Nadere informatie

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 De reis naar een klantgerichte organisatie Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 1 Aanleiding van de paper Railforum bestaat sinds 1992 en is het onafhankelijke kennisnetwerk van ruim 100 bedrijven en

Nadere informatie

trust compass 2015 Verzekeraars

trust compass 2015 Verzekeraars trust compass 2015 Verzekeraars Onderwerpen in het Trust Compass 2015 Het Trust Compass onderzoek naar vertrouwen in verzekeraars wordt jaarlijks uitgevoerd en vindt dit jaar voor de tweede keer plaats.

Nadere informatie

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

BeCube = B. Merkstrategie

BeCube = B. Merkstrategie BeCube, brand & communications BeCube = B 3 Oftewel: wees tot de derde macht. Tijd, ruimte en kansen laten zich afdwingen. Verleg grenzen Er is altijd een oplossing. Altijd een stap meer. Merkstrategie

Nadere informatie

Stelling. Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners?

Stelling. Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners? Stelling Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners? Tim Cosson Internet Strateeg Eigenaar mindworkz 26 jaar oud Woon samen Voetbal Geloof in samenwerken 1.Wat is social media? 2.Welke doelen

Nadere informatie