Verslag cliëntenpanel Door Cliënten Bekeken, Stichting Gezond Boskoop/ MC Parklaan 12 juni 2012

Transcriptie

1 Verslag cliëntenpanel Door Cliënten Bekeken, Stichting Gezond Boskoop/ MC Parklaan 12 juni Opening en kennismaking Namens de patiënten zijn 12 personen aanwezig. Zij maken gebruik van het centrum, met name van de huisartsen en ondersteunend personeel. Sommige patiënten ook van de apotheek en fysiotherapie in Boskoop. Een persoon heeft een apotheek buiten Boskoop. Van de zorgverleners zijn aanwezig: Mevrouw José van Bosch, fysiotherapeute Mevrouw Evelien Melsen, doktersassistente De Heer Gert Zevenbergen, huisarts Mevrouw Sjanna Wesseling, praktijkverpleegkundige De Heer Ronald Barends, fysiotherapeut Mevrouw Astrid van der Zwan, manager Stichting GEZOND De Heer Etiënne Maassen, apotheker Van de patiënten zijn aanwezig: De heer E.M. Bulk De Heer E.W. Baumeister Mevrouw G. Roodbol De Heer J.M. Jansen De Heer L. Ancher Mevrouw L. Slingerland Mevrouw M.P. Veerman Mevrouw C.M. de Vries Mevrouw T. Zoutendijk De Heer C. Vermeij Gespreksleider: De heer Ele Visser namens het onderzoeksinstituut. 2. Toelichting op het onderzoek Eerstelijnszorgcentra door cliënten bekeken De Nederlandse Patiënten/Consumenten Federatie (NPCF) heeft samen met de Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn (LVG) een enquête gemaakt om de kwaliteit van eerstelijnszorgcentra te meten vanuit het patiëntenperspectief. De vragenlijst is vorig jaar afgenomen bij vier gezondheidscentra. Het onderzoek wordt uitgevoerd door ARGO, een onderzoeksbureau van de Universiteit in Groningen. Het onderzoek bestaat uit: - een schriftelijke enquête die onder de cliënten van het eerstelijnszorgcentrum wordt verspreid. - Wanneer de resultaten bekend zijn, wordt zoals vandaag, het cliëntenpanel gehouden om van cliënten te horen waarom bepaalde zaken een knelpunt zijn. - in gesprek gaan met het eerstelijnszorgcentra over verbeteracties De Heer Ele Visser licht het onderzoek toe,met name het clientenpanel in het gehele proces en de nadruk op feedback om de kwaliteit van zorg te verbeteren.

2 Spiegelgesprek In het spiegelgesprek is het doel een dialoog tot stand te brengen tussen zorggebruikers en zorgverleners met als doel de kwaliteit van zorg te verbeteren. Het spiegelgesprek bestaat uit twee onderdelen van ieder ongeveer een uur. In het eerste deel spreken de patiënten met elkaar over de ervaringen in het centrum. De zorgverleners zitten dan in een kring om de cliënten en mogen niet aan het gesprek deelnemen. Na een korte pauze worden de zorgverleners uitgenodigd aan het gesprek deel te nemen. In eerste instantie reageren zij op hoofdlijnen op het eerste gedeelte en kunnen concrete vragen aan de cliënten stellen. Wat is opgevallen, wat zijn eventuele eyeopeners, wat heeft ze verbaasd. Daarna gaan zorgvragers en zorgverleners met elkaar in gesprek (dialoog) om tot verbeterpunten/plannen te komen. Nar aanleiding van een vraag waarom zorgverleners aan dit soort projecten deelnemen, zijn veel antwoorden mogelijk. Daarvoor kunnen interne overwegingen zijn (kwaliteitsverbetering) maar ook externe redenen, zorgverzekeraars geeft extra tarief, soms kan het voorwaarde zijn om contract af te sluiten met zorgverzekeraars. Tot op heden staan vooral positieve prikkels voorop. 3. Toelichting op de knelpunten Als startvraag is gesteld hoe zien de panelleden het ideale gezondheidscentrum? In steekwoorden worden door de aanwezige cliënten onder andere de volgende opmerkingen gemaakt. Het ideale centrum is: - Goed toegankelijk - Breed samengesteld, veel disciplines (huisarts, fysiotherapeut, apotheek, praktijkondersteuner, assistente) die goed samenwerken, de patiënt centraal stellen en goede overdracht en avond, nacht en weekend diensten. - Goede informatie en communicatie, ook met behulp van internet en e- mailconsulten - Goed bereikbaar met openbaar vervoer - Persoonlijk contact (niet onpersoonlijk en anoniem) - Afsprakensysteem ook per internet - Parkeerfaciliteiten voor auto s - Fietsenstalling - De volgende vraag die gesteld wordt is: Herkent u het ideale centrum, de ideale zorgverlener in de MC Parklaan? In het algemeen is men tevreden over het MC Parklaan, maar meer informatie aan de patiënten zou wenselijk zijn, meer externe communicatie met de patiënten (ook via en internet), verbetering onderlinge samenwerking en afstemming en communicatie. Ook de privacy rondom de balie en in de wachtkamer is voor verbetering vatbaar. Ook zijn er opmerkingen over de toegankelijkheid (openbaar vervoer, parkeren auto en fiets) en over de wachttijden. 4. Verbeterplannen van het MC Parklaan Met welke verbeteracties zou het eerstelijnszorgcentrum volgens cliënten de benoemde knelpunten kunnen oplossen?

3 Pauze De cliënten geven in het kringgesprek de volgende aanknopingspunten. Informatie en communicatie De patiënten geven aan dat zij behoefte hebben aan heldere informatie over het centrum. En als communicatiemiddel wijzen zij op bijvoorbeeld internet (website) en eventueel via de mail. Sommige patiënten zouden graag via de mail een afspraak maken. Er werd ook bijvoorbeeld genoemd dat ze graag zouden lezen over de vakanties van de huisartsen en hoe daarvoor waarneming is geregeld. Een goede informatieve praktijksite zou een bijdrage kunnen leveren. Patiënten zouden dan gewezen kunnen worden op de site. Wachttijden Patiënten geven aan dat lange wachttijden als hinderlijk worden ervaren. Een oplossing die wordt aangedragen is dat wachtende patiënten geïnformeerd worden over het uitlopen van het spreekuur. Tegelijkertijd realiseren patiënten zich dat uitlopen niet altijd valt te voorkomen. En ze waarderen ook de aandacht die aan hen als patiënten besteed wordt. Om het wachten te veraangenamen zou er aandacht kunnen zijn voor de aankleding van de wachtkamer. Privacy De privacy is een veelgenoemd probleem. Enerzijds heeft dit te maken met het gebouw; mensen in de wachtkamer kunnen horen wat er bij de balie besproken wordt. Ook kan soms de onderlinge communicatie tussen de assistenten aan de balie in de wachtkamer gehoord worden. Aandachtspunt is stemvorming en bewustwording dat ze gehoord kunnen worden.. Daarnaast is er ook een cultuurprobleem. Het gebeurt weleens dat mensen ook heel nieuwsgierig proberen mee te luisteren. Soms moeten mensen nadrukkelijk aangesproken en gevraagd worden de privacy te respecteren en op voldoende afstand te blijven. 5. Vragen van de zorgverleners aan hun cliënten. Naar aanleiding van de vraag van de apotheker en fysiotherapeuten dat zij tot nu toe weinig worden/zijn besproken geeft Ele Visser nadere toelichting op het cliëntenpanel en spiegelgesprek. Cliëntenpanels kunnen gericht worden op afzonderlijke disciplines (huisarts, apotheken, fysiotherapeuten en anderen) of samenwerkingverbanden. In spiegelgesprekken per disciplines wordt ingezoomd op de discipline. In het panel van vandaag is per abuis ingegaan op ervaringen met MC Parklaan. Het was uitdrukkelijk niet de bedoeling alleen over de huisartsen te spreken, maar over de samenwerkingsverband; dus ook over de apotheek en fysiotherapeuten in Boskoop. Dit is niet helemaal uit de verf gekomen. Uit het gesprek is gebleken dat het voor de patiënten/cliënten niet duidelijk is hoe de zorg is georganiseerd en dat er naast MC Parklaan ook een stichting Gezond Boskoop bestaat. De mensen hebben vooral te maken met het MC Parklaan. Dat er daarnaast ook een locatie is aan de Voorofscheweg was niet bekend. Binnen Stichting Gezond participeren huisartsen, fysiotherapeuten en apotheken. Herkenning punten van de cliënten In het algemeen vinden de zorgverleners het goed om te horen wat de zorggebruikers naar voren brengen. Sommige zaken worden herkend, andere zaken zijn nieuw. Het is zinvol te horen hoe mensen de zorg ervaren en beleven.

4 6. Verbeterpunten Ter toelichting geeft Gert Zevenbergen aan dat het centrum het resultaat is van een samenwerking tussen afzonderlijke solopraktijken. Zij hebben in het verleden (ruim drie jaar geleden) besloten hun praktijken gezamenlijk te huisvesten. Dit proces van samenwerken krijgt nu steeds meer vorm en dit verklaart een aantal kritiek/verbeterpunten zoals door de cliënten in het eerste deel is genoemd. Er zijn mensen vertrokken en er zijn nieuwe mensen bijgekomen. Het centrum is gegroeid waardoor er soms spanning ontstaat tussen de persoonlijke aanpak en de soms meer anoniem gevoelde relatie tussen patiënten en zorgverleners. Wel wordt duidelijk de behoefte aan goede informatie en communicatie erkend. Informatie en communicatie Uit de reactie blijkt dat er veel behoefte is aan goede informatie naar en communicatie met de gebruikers. De wens is dat er duidelijk gecommuniceerd wordt hoe het centrum is georganiseerd, hoe het werkt, wat mensen kunnen verwachten, hoe en waar men afspraken kan maken. Men kan internet meer inzetten, ook voor een afspraaksysteem en consulten. Ook zou de beeldvorming meer eenduidig kunnen worden. Alle verschillende websites, beeldvorming, uitingen, telefoonnummers en dergelijke zouden kunnen worden ondergebracht in een gezamenlijk beeld met een gemeenschappelijk front-office en afzonderlijk BackOffice. Voor patiënten en gebruikers wordt dan veel duidelijker hoe het centrum is georganiseerd en wat men van het centrum kan verwachten. Informatie en communicatie intern en extern zal een belangrijk verbeterpunt worden. - Privacy De geschetste privacyproblemen worden duidelijk herkend en zijn reeds onderwerp van verbeteracties. Naast de technische aanpassingen/oplossingen moeten mensen (zorgverleners en patiënten) zich ook bewust zijn van de privacy. Dus wellicht soms nadrukkelijk privacy vragen bij de balie, maar ook soms wat zachter spreken, niet onnodig namen noemen die hoorbaar zijn voor anderen of soms een gesprek op een ander moment voeren. Kortom een deel van de oplossing is ook om rekening te houden met de beperkingen van het gebouw en in de informatie en communicatie aandacht vragen voor de privacy van de gebruikers en medewerkers van het centrum. - Wachttijden en wachtfaciliteiten De spreekuren moeten goed gepland worden waardoor uitloop zoveel mogelijk wordt beperkt. De suggestie wordt gedaan om als er toch langere wachttijden ontstaan de wachtenden te informeren. Ook kan er aandacht besteed worden aan het verbeteren van de wachtfaciliteiten. - Toegankelijkheid Voor zover mogelijk en beïnvloedbaar door het centrum kan de toegankelijkheid worden verbeterd. De lift moet goed werken, vooral voor ouderen, kinderwagens, rollators en mensen die slecht ter been zijn. Anders moeten meer thuisbezoeken worden afgelegd en dat is in principe alleen bedoeld voor mensen met een medisch indicatie voor thuisbezoek. Ook kunnen de parkeerfaciliteiten worden verbeterd. Wellicht zijn afspraken te maken over de dure parkeerplaatsen aan de overkant. De fietsfaciliteiten kunnen worden verbeterd, bijvoorbeeld meer fietsrekken. Avond, nacht en weekend diensten zijn niet meer besproken wegens tijdgebrek.

5 7. Tenslotte Aan het eind van de bijeenkomst hebben alle deelnemers de gelegenheid gekregen om nog een slotopmerking te maken. Kern van de verschillende slotopmerkingen is dat men graag heeft meegewerkt aan het cliëntengesprek. Dat was in het verleden niet mogelijk geweest!. Men vindt het nuttig om feedback te geven om de kwaliteit te bevorderen en zijn graag bereid een volgende keer weer mee te werken. Men heeft het panel nuttig en plezierig ervaren. De zorgverleners zijn blij verrast door de open en betrokken wijze waarop mensen verbetersuggesties geven voor de zorg en zullen graag werken aan de kwaliteit en toegankelijkheid van de zorg in Boskoop. Vooral de informatie en communicatie zullen centraal staan in de verbeterplannen van Boskoop.