Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Gezondheidscentrum Overbos

Transcriptie

1 Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Gezondheidscentrum Overbos Deze rapportage kunt u plaatsen in uw Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra werkmap achter tabblad 5. Denkt u eraan deze werkmap mee te nemen naar de workshop?

2

3 Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Gezondheidscentrum Overbos Dit onderzoek is uitgevoerd door: ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV in opdracht van: Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn

4

5 Inhoud 1 Inleiding en methode Achtergrond Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren De methode: werkwijze Opzet van de rapportage Leeswijzer bij de grafieken De belangrijkste resultaten Beschrijving van de cliënten die meededen aan het onderzoek De resultaten samengevat Het oordeel over het gezondheidscentrum Toelichting Toegankelijkheid van het gezondheidscentrum Samenwerking in het gezondheidscentrum De balie of de receptie van het gezondheidscentrum De accommodatie van het gezondheidscentrum Uitspraken over het gezondheidscentrum Het oordeel over zorgprogramma s Toelichting Beschrijving van de cliënten De resultaten samengevat Organisatie van de zorg Autonomie en het zorgplan Informatievoorziening Samenwerking door de zorgverleners Medicatie Tot besluit...39 Bijlagen...41 Bijlage 1. Het oordeel over de huisartsenpraktijk...43 Bijlage 2. Het oordeel over de doktersassistente...51 Bijlage 3. Het oordeel over de praktijkondersteuning...59 Bijlage 4. Het oordeel over de apotheek...67 Bijlage 5. Het oordeel over de fysiotherapiepraktijk...69 Bijlage 6. Het oordeel over de oefentherapiepraktijk...71 Bijlage 7. Het oordeel over de psychosociale zorg...73 Bijlage 8. Het oordeel over de diëtetiek...75 Bijlage 9. Het oordeel over de podotherapie...77 Bijlage 10. Het oordeel over de verloskunde...79 Bijlage 11. Het oordeel over de jeugdgezondheidszorg...81 Bijlage 12. Verbetersuggesties van cliënten...83 Bijlage 13. De vragenlijst...91

6

7 1 Inleiding en methode 1.1 Achtergrond Deze rapportage bevat de resultaten van een onderzoek onder cliënten van het gezondheidscentrum. Het onderzoek vond plaats in het kader van het kwaliteitstraject Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra, een landelijke methode voor toetsing en kwaliteitsverbetering van gezondheidscentra vanuit het perspectief van de cliënt. Deze methode is, in samenwerking met ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV, ontwikkeld door de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie en de Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn. Het onderzoek wordt uitgevoerd door onderzoeks- en adviesbureau ARGO. 1.2 Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren Doel van het kwaliteitstraject Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra is om te werken aan een betere kwaliteit op basis van kwaliteitstoetsing vanuit het cliëntperspectief. Het traject dat bij het gezondheidscentrum is uitgevoerd, is dan ook meer dan een onderzoek naar ervaringen van de cliënt. De gegevens moeten leiden tot verbetering van de zorg. Op basis van de resultaten wordt een agenda voor kwaliteitsverbetering opgesteld; de aanzet daartoe is ook in dit verslag opgenomen. In het onderzoek worden uitspraken gedaan over de ervaringen van patiënten die het gezondheidscentrum bezoeken. Omdat een aantal noodzakelijke gegevens over de populatie (alle bezoekers van het gezondheidscentrum en/of een hulpverlener in het gezondheidscentrum) ontbreekt, kan de mate van representativiteit niet onderzocht worden. Er kan dus geen uitspraak over de representativiteit van het onderzoek gedaan worden. Uit elk ECB-onderzoek komen echter diverse aanknopingspunten voor kwaliteitsverbetering naar voren. Deze verbeterpunten worden doorgaans door zowel de medewerkers van de gezondheidscentra als door de cliënten in het cliëntenpanel herkend. Daarmee blijkt het ECB-onderzoek bruikbaar om te werken aan kwaliteitsverbetering vanuit het perspectief van de cliënt. 1.3 De methode: werkwijze De beoordeling van het gezondheidscentrum door cliënten heeft plaatsgevonden door middel van een online enquête. De vragenlijst die aan de cliënten is voorgelegd bestaat voornamelijk uit gesloten vragen. De meeste vragen hebben vaste antwoordcategorieën: nooit, soms, meestal en altijd. De vragen richten zich op (een aantal van) de volgende onderwerpen: het gezondheidscentrum, de huisarts(enpraktijk), de doktersassistente, de praktijkondersteuner van de huisarts, de apotheek, de fysiotherapie(praktijk), de oefen- Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

8 therapie(praktijk), de psychosociale zorg, de diëtetiek, de podotherapie, de verloskunde, de jeugdgezondheidszorg, de zorg voor mensen met een chronische ziekte en enkele persoonskenmerken. De vragenlijst is zo opgebouwd dat de cliënten alleen die onderdelen hebben beoordeeld waarmee zij in de afgelopen twaalf maanden te maken hebben gehad. De overige vragen zijn open vragen, waarbij de respondent per onderdeel van het gezondheidscentrum suggesties voor verbeteringen kan geven. Deze opmerkingen zijn in deze rapportage opgenomen in bijlage 12. In de vragenlijst zijn de volgende thema s aan de orde gesteld: - toegankelijkheid (van zowel het gezondheidscentrum als de verschillende disciplines) - samenwerking (in en buiten het centrum) - de balie of receptie van het gezondheidscentrum - accommodatie (van zowel het gezondheidscentrum als de verschillende disciplines) - bejegening (door de medewerkers van de verschillende disciplines) - informatievoorziening (vanuit de verschillende disciplines) Aan het eind van de vragenlijst is aan de respondent gevraagd of deze eventueel bereid zou zijn aan een cliëntenpanel deel te nemen. Men kon daartoe contactgegevens opgeven. Benadering van cliënten In de periode van maart tot en met september 2013 zijn op basis van een uitdeelinstructie maximaal 600 codes door de huisartsen aan bezoekende cliënten uitgedeeld. De overige deelnemende disciplines hebben maximaal 100 codes uitgedeeld. De codes werden uitgereikt aan cliënten die de lijst nog niet eerder hadden ingevuld én waren ingeschreven bij een huisarts in het gezondheidscentrum. Met de code kon de cliënt inloggen op de website om de vragenlijst online in te vullen. Alle bezoekers bij de deelnemende disciplines kregen gedurende de uitdeelperiode een code aangeboden door de zorgverlener zelf, mits de cliënt achttien jaar of ouder was en de Nederlandse taal beheerste of ondersteuning kreeg bij het invullen. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

9 Resultaten De uitkomsten van de enquête zijn opgenomen in deze rapportage. De gegevens bieden inzicht in de beoordeling van het gezondheidscentrum, de zorg voor mensen met een chronische ziekte en de afzonderlijke disciplines. Het rapport biedt u inzicht in uw sterke en in uw minder sterke punten en daarmee handvatten voor kwaliteitsverbetering. Kwaliteitsverbetering De sterke en zwakke punten van het gezondheidscentrum bevatten onder andere de input om te komen tot een agenda voor kwaliteitsverbetering in het gezondheidscentrum. Dat is ook de opzet en het doel van de workshop die met een aantal collega s (van de verschillende disciplines) gehouden zal worden en het aanvullende panel met cliënten van het gezondheidscentrum. Het verslag van het cliëntenpanel en de concretisering van de agenda voor verbetering worden later aan de werkmap toegevoegd. Samenvattend: de stappen die in het onderzoek zijn doorlopen, zijn in de tijd uitgezet in onderstaand schema. Schema 1. Week 1 Week 1-8 Week 10 Week Week 26 Stappenplan op hoofdlijnen Startbijeenkomst Dataverzameling Workshop Cliëntenpanel Afsluiting Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

10 1.4 Opzet van de rapportage Achtereenvolgens treft u in dit verslag de volgende onderdelen aan. Hoofdstuk 2 bevat een beschrijving van de cliënten en een samenvatting van de resultaten van de enquête. In hoofdstuk 3 worden de resultaten beschreven van het gezondheidscentrum. Hoofdstuk 4 behandelt de resultaten van de zorg voor mensen met een chronische ziekte. Gegevens over de huisarts(praktijk), de doktersassistente, de praktijkondersteuner van de huisarts (POH), de apotheek, de fysiotherapie(praktijk), de oefentherapie(praktijk), de psychosociale zorg, de diëtetiek, de podotherapie, de verloskunde en de jeugdgezondheidszorg staan in bijlagen Bijlage 12 bevat een overzicht van alle verbetersuggesties en opmerkingen die cliënten in de vragenlijst hebben geschreven. In bijlage 13 is de vragenlijst voor uw gezondheidscentrum opgenomen. Als aanvulling op de rapportage is er een tabellenboek waarin alle scores per vraag vermeld staan. 1.5 Leeswijzer bij de grafieken Er zijn twee soorten grafieken in de rapportage opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe uw gezondheidscentrum door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % altijd op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die meestal hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die soms of nooit hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien. Ook de maximale en minimale scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage altijd op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

11 2 De belangrijkste resultaten 2.1 Beschrijving van de cliënten die meededen aan het onderzoek In onderstaande tabellen zijn enige achtergrondgegevens opgenomen van de cliënten die aan het onderzoek hebben meegedaan. In tabel 2.1 wordt inzicht gegeven in de respons in het gezondheidscentrum: het aantal vragenlijsten dat is ingevuld en het responspercentage (aantal ingevulde vragenlijsten/aantal uitgezette vragenlijsten). Tabel 2.1: overzicht veldwerk totaal aantal uitgedeeld aantal vragenlijsten % respons ingevuld uitdeeldiscipline huisarts ,1 doktersassistente ,0 POH ,0 totaal ,3 In tabel 2.2 wordt het zorggebruik beschreven. Er wordt vermeld hoeveel cliënten in de afgelopen twaalf maanden contact hebben gehad met de zorgverleners in het gezondheidscentrum. In de tweede en derde kolom staan het aantal en het percentage cliënten dat contact heeft gehad met deze zorgverleners. Tabel 2.2: zorggebruik per discipline n % zorggebruik huisarts ,2 doktersassistente 86 48,9 POH 59 33,5 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

12 Tabel 2.3 beschrijft een aantal specifieke kenmerken van de cliënten: ervaren gezondheid (algemeen en geestelijke), geslacht, leeftijd (percentage 65-plussers), percentage mensen met een chronische aandoening, percentage niet Nederlandse afkomst (allochtonen volgens CBS definitie 1 ), taal, opleidingsniveau en in hoeverre mensen hulp hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst. Tabel 2.3: gegevens over de cliënten Beschrijving cliënten per discipline en in totaal uitdeeldiscipline huisarts doktersassistente POH totaal % vrouwen 55,7 70,6 12,5 52,9 % ,9 17,6 18,8 18,7 % chronisch zieken 56,1 73,7 87,5 61,4 % allochtonen 14,0,0 18,8 13,0 % Nederlands sprekend 94,1 100,0 87,5 94,1 % lager opgeleiden 3,3 17,6 12,5 5,8 % goede lichamelijke gezondheid 86,1 70,6 62,5 81,9 % goede psychische gezondheid 93,4 70,6 87,5 90,3 % hulp invullen vragenlijst 2,5,0,0 1,9 maximum aantal invullers In tabel 2.4 wordt weergegeven hoe vaak cliënten het gezondheidscentrum en de verschillende disciplines in de afgelopen twaalf maanden hebben bezocht. Tabel 2.4: aantal bezoeken aan gezondheidscentrum en disciplines (in %) 1 keer 2 tot 4 keer 5 tot 9 keer 10 keer of meer respondenten % % % % n gezondheidscentrum 6,8 44,9 33,5 14,8 176 huisarts 9,3 40,7 37,7 12,3 162 doktersassistente 16,3 56,3 20,0 7,5 80 POH 27,8 64,8 7,4, CBS definitie: tenminste één van de ouders in het buitenland geboren, Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

13 2.2 De resultaten samengevat In grafiek 2.1 vindt u de gemiddelde rapportcijfers die de cliënten aan de verschillende disciplines gaven. Ook de vergelijking met het landelijk gemiddelde en de maximale en minimale score van andere gezondheidscentra worden in deze grafiek weergegeven. Tabel 2.5 beschrijft in hoeverre cliënten het gezondheidscentrum en de verschillende disciplines aan anderen zouden adviseren. De aanbevelingsscore is uitgedrukt in een cijfer op een schaal van 0 tot 10. Iedereen die een 9 of 10 invult heet een promotor, degene die een 7 of 8 invult is neutraal en de respondenten die een 6 of lager invullen worden een tegenstander genoemd. De Net Promotor Score (NPS) is berekend door het percentage tegenstanders van het percentage promotors af te trekken. De NPS heeft een range van -100 tot 100. Een hogere NPS betekent dat er meer cliënten zijn die de hulpverlener zouden aanbevelen. Tabel 2.5: hulpverlener adviseren aan anderen (in %) promotors neutralen tegenstanders NPS respondenten gezondheidscentrum 34,2 53,5 12,3 21,9 155 huisarts 44,1 45,4 10,5 33,6 152 doktersassistente 32,1 57,1 10,7 21,4 56 POH 44,2 50,0 5,8 38,5 52 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

14 In tabel 2.6 wordt weergegeven in hoeverre de behandeling bij de verschillende disciplines het beoogde resultaat had. Tabel 2.6: beoogde resultaat van de hulpverlener naar discipline (in %) Soms Meestal Altijd respondenten % % % n huisarts 11,3 68,2 20,5 151 doktersassistente 6,9 69,0 24,1 58 POH 7,7 57,7 34,6 52 In tabel 2.7 wordt het gemiddelde rapportcijfer voor elke discipline weergegeven. De cliënten zijn verdeeld naar de volgende achtergrondkenmerken: geslacht, leeftijd (jonger dan 65 jaar of 65 jaar en ouder), wel/geen chronische ziekte of aandoening, afkomst en de taal die thuis gesproken wordt. Tabel 2.7: gemiddelde rapportcijfer voor elke discipline naar achtergrondkenmerken GZH HA DA POH max n geslacht Man 7,8 8,3 7,5 8,5 65 Vrouw 7,9 8,3 8,1 8,4 82 totaal 7,9 8,3 7,9 8,5 147 leeftijd jonger dan 65 7,8 8,2 7,7 8, ,4 8,9 8,6 8,5 29 totaal 7,9 8,3 7,9 8,4 155 chronische ziekte ja 8,2 8,5 8,0 8,4 97 nee 7,5 7,9 7,8 8,4 61 totaal 7,9 8,3 7,9 8,4 158 afkomst autochtoon 7,9 8,3 8,0 8,4 134 allochtoon 8,2 8,7 7,3 8,6 20 totaal 7,9 8,3 7,9 8,4 154 gesproken taal thuis Nederlands, Fries of dialect 7,9 8,3 8,0 8,5 143 anders 7,9 8,8 6,0 8,0 9 totaal 7,9 8,3 7,9 8,4 152 data totale steekproef 7,9 8,3 7,9 8,4 179 totaal 7,9 8,3 7,9 8,4 179 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

15 Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van het gezondheidscentrum In tabel 2.8 en 2.9 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van het gezondheidscentrum. Voor de top 5 wordt per vraag het percentage altijd getoond. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen altijd hebben geantwoord. De top 5 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop mensen het minst altijd hebben geantwoord (tabel 2.9). In beide tabellen zijn de opinievragen (vraag 27 tot en met 31 in de module Gezondheidscentrum) niet meegenomen. Tabel 2.8: top 5 sterke punten van het gezondheidscentrum % nam mij serieus 83, behandelde mij met respect 82, luisterde aandacht 78, ging zorgvuldig om met mijn persoonlijke gegevens 77, legde op een begrijpelijke manier uit 68,3 Tabel 2.9: top 5 zwakke punten van het gezondheidscentrum % binnen 5 minuten na binnenkomst geholpen 39, balie voldoende privacy 42, voldoende comfortabele zitplaatsen 46, voldoende faciliteiten om wachten te veraangenamen 48, gezondheidscentrum schoon 57,9 In tabel 2.10 staat de score op de items over financiële gevolgen en de organisatie van het gezondheidscentrum. Tabel 2.10: informatie over financiën en organisatie gezondheidscentrum n % 29. Had u voldoende informatie over de financiële aspecten van uw behandeling? Ja 80 51,6 Nee 75 48,4 totaal ,0 30. Had u voldoende informatie over de organisatie van het gezondheidscentrum? Ja ,7 Nee 21 13,3 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

16 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

17 3 Het oordeel over het gezondheidscentrum 3.1 Toelichting Hoofdstuk 3 heeft betrekking op het oordeel over het gezondheidscentrum in zijn geheel. Voor de afzonderlijke disciplines wordt u verwezen naar de bijlagen. De uitkomsten van de vragenlijst worden grafisch weergegeven en zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. 3.2 Toegankelijkheid van het gezondheidscentrum Het eerste blok van items (tabel 3.1) gaat over de toegankelijkheid van het gezondheidscentrum. Is het gezondheidscentrum goed bereikbaar? Is het gezondheidscentrum toegankelijk voor mensen met een handicap? In onderstaande tabel worden de antwoorden op deze en andere vragen weergegeven. Tabel 3.1: toegankelijkheid van het gezondheidscentrum (aantal en percentage) n % 03. Heeft u in de afgelopen 12 maanden de website van het gezondheidscentrum Ja 93 58,5 bezocht? Nee 66 41,5 totaal ,0 05. Gaf de website van het gezondheidscentrum voldoende informatie? Nooit 1 1,1 Soms 16 17,2 Meestal 53 57,0 Altijd 23 24,7 totaal ,0 06. Kon u op de door u gewenste wijze bij de zorgverleners in het gezondheidscentrum Nooit 4 2,5 terecht? Soms 16 10,1 Meestal 66 41,5 Altijd 73 45,9 totaal ,0 07. Kon u op een door u gewenst moment een afspraak maken met de zorgverleners in het gezondheidscentrum? 08. Is het gezondheidscentrum goed te bereiken met het vervoermiddel dat u meestal gebruikt? 09. Is het gezondheidscentrum goed toegankelijk voor kinderwagens en mensen met een lichamelijke handicap? Nooit 5 3,2 Soms 26 16,5 Meestal 78 49,4 Altijd 49 31,0 totaal ,0 Ja ,7 Nee 2 1,3 totaal ,0 Ja ,1 Nee 3 1,9 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

18 In tabel 3.2 wordt weergegeven hoe cliënten de telefonische toegankelijkheid van het gezondheidscentrum ervaren. Grafiek 3.1 laat zien hoe deze score ten opzichte van andere gezondheidscentra staat. Tabel 3.2: problemen met de telefonische toegankelijkheid van het gezondheidscentrum n % 02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met het gezondheidscentrum gebeld voor Ja ,7 een afspraak, of om hulp of raad te vragen? Nee 10 6,3 totaal ,0 04. Was het een probleem om het gezondheidscentrum telefonisch te bereiken? Groot 24 16,1 Klein 71 47,7 Geen 54 36,2 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

19 3.3 Samenwerking in het gezondheidscentrum In grafiek 3.2 wordt weergegeven hoe de samenwerking in het gezondheidscentrum beoordeeld wordt. Is de vervanging van de eigen zorgverlener goed geregeld? Verliep verwijzing naar een andere zorgverlener soepel? Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

20 3.4 De balie of de receptie van het gezondheidscentrum Hoe ervaren de cliënten de balie of receptie van het gezondheidscentrum? Voelt men zich serieus genomen door de baliemedewerker? Gaat de baliemedewerker zorgvuldig om met de persoonlijke gegevens? De scores op deze vragen worden in grafiek 3.3 gepresenteerd. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

21 3.5 De accommodatie van het gezondheidscentrum Aan de hand van drie vragen is onderzocht wat uw cliënten vinden van de accommodatie van het gezondheidscentrum. Ziet het gezondheidscentrum er schoon uit? Zijn er voldoende comfortabele zitplaatsen? En zijn er voldoende faciliteiten om het wachten te veraangenamen? De resultaten vindt u in onderstaande grafiek 3.4. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

22 3.6 Uitspraken over het gezondheidscentrum Tot slot zijn aan de cliënten enkele opinievragen over het gezondheidscentrum voorgelegd. Het ging hierbij bijvoorbeeld om informatie over financiële aspecten en over de praktische gang van zaken binnen het gezondheidscentrum. In grafiek 3.5 worden de resultaten op deze items gepresenteerd. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

23 4 Het oordeel over zorgprogramma s 4.1 Toelichting In dit hoofdstuk wordt extra aandacht gegeven aan de mening van cliënten met een meervoudige zorgvraag. Het gaat om cliënten met een chronische aandoening die zorg ontvangen in het kader van een zorgprogramma. De uitkomsten van de vragenlijst worden grafisch weergegeven en zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. 4.2 Beschrijving van de cliënten In tabel 4.1 wordt weergegeven hoeveel cliënten met een chronische aandoening de vragenlijst hebben ingevuld, en welk zorgprogramma zij hebben beoordeeld. Tabel 4.1: zorgprogramma s 02. Voor welke chronische aandoening vult u deze vragenlijst in? n % astma / COPD 6 6,4 reuma 6 6,4 hart- en vaatziekten 37 39,4 diabetes mellitus type I/II 21 22,3 spijsverteringsziektes 3 3,2 kanker 4 4,3 chronische neurologische aandoeningen 1 1,1 stofwisselingsziektes 3 3,2 pijn 12 12,8 stemmingsstoornissen 1 1,1 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

24 4.3 De resultaten samengevat In grafiek 4.1 vindt u de gemiddelde rapportcijfers die de cliënten aan de chronische zorg gaven. Ook de vergelijking van de verschillende zorgprogramma s worden in deze grafiek weergegeven. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

25 4.4 Organisatie van de zorg In tabel 4.2 is weergegeven of cliënten een vaste contactpersoon als aanspreekpunt hebben. In grafiek 4.2 vindt u de gemiddelde rapportcijfers die deze cliënten aan hun contactpersoon geven. Ook de vergelijking voor de verschillende zorgprogramma s worden in deze grafiek weergegeven. Tabel 4.2: vaste contactpersoon in het gezondheidscentrum (in %) 03. Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt in het gezondheidscentrum? n % Ja 63 90,0 Nee 7 10,0 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

26 In tabel 4.3 vindt u de resultaten van twee items over de organisatie van de chronische zorg: zijn er afspraken gemaakt over wat de cliënt in geval van nood moet doen, en komen zorgverleners afspraken over de behandeling na? De vergelijking van deze items over de verschillende zorgprogramma s kunt u vinden in grafiek 4.3 en 4.4. Tabel 4.3: in geval van nood en nakomen afspraken (in %) n % 05. Heeft het gezondheidscentrum met u afgesproken wat u in geval van nood Ja 41 48,8 moet doen? Nee 43 51,2 totaal ,0 06. Kwamen de zorgverleners afspraken over uw behandeling goed na? Nooit 2 2,3 Soms 2 2,3 Meestal 23 26,1 Altijd 61 69,3 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

27 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

28 4.5 Autonomie en het zorgplan In tabel 4.4 is weergegeven of cliënten hun zorgplan hebben ingezien, en of zij het advies hebben gekregen om hun levensstijl te veranderen. Tabel 4.4: zorgplan en levensstijl n % 11. Heeft u uw zorgplan ingezien? Ja 11 55,0 Nee 9 45,0 totaal ,0 21. Heeft u van uw zorgverlener het advies gekregen om uw leefstijl te veranderen? Ja 68 78,2 Nee 19 21,8 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

29 Konden cliënten hun medisch dossier raadplegen? Wat is hun ervaring met het zorgplan? De scores op deze en andere vragen worden in grafieken 4.5 tot en met 4.8 gepresenteerd. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

30 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

31 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

32 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

33 4.6 Informatievoorziening Aan de hand van zes vragen is onderzocht wat de chronisch zieken vinden van informatievoorziening in het gezondheidscentrum. Krijgen ze voldoende informatie over de kosten van een behandeling? Zijn ze geïnformeerd over het bestaan van een patiëntenvereniging? De resultaten vindt u in onderstaande tabel en grafieken (grafiek 4.9 tot en met 4.11). Tabel 4.5: uitleg en patiëntenvereniging n % 26. Legden de zorgverleners de uitkomsten van onderzoek begrijpelijk uit? Nooit 0,0 Soms 4 5,1 Meestal 26 32,9 Altijd 49 62,0 totaal ,0 29. Bent u geïnformeerd over het bestaan van een patiëntenvereniging voor Ja 24 39,3 mensen met uw chronische aandoening? Nee 37 60,7 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

34 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

35 4.7 Samenwerking door de zorgverleners Met zeven vragen is onderzocht hoe de samenwerking tussen de verschillende zorgverleners is ervaren. Sloot de inhoud van de behandelingen op elkaar aan? Verliep doorverwijzing op een soepele manier? De scores op deze vragen worden in onderstaande tabel en grafieken (grafiek 4.11 tot en met 4.12) gepresenteerd. Tabel 4.7: samenwerking tussen zorgverleners 30. Heeft u van meerdere zorgverleners zorg gekregen voor uw chronische aandoening? 35. Verliep de verwijzing naar andere zorgverleners op een soepele manier? n % Ja 38 42,7 Nee 51 57,3 totaal ,0 Ja 31 88,6 Kan wel iets 2 5,7 beter Kan beter 2 5,7 Kan veel beter 0,0 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

36 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

37 4.8 Medicatie In onderstaande grafieken worden de ervaringen met medicatie voor de chronische aandoening weergegeven. Het ging hierbij bijvoorbeeld om duidelijke uitleg over medicijngebruik. Tabel 4.8: medicatiegebruik n % 38. Gebruikte u medicijnen voor uw chronische aandoening? Ja 69 78,4 Nee 19 21,6 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

38 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

39 5 Tot besluit Hoe beoordelen cliënten de zorg in het gezondheidscentrum? In deze rapportage hebben we de belangrijkste resultaten gepresenteerd. Het materiaal bevat nog vele mogelijkheden voor nadere analyse naar specifieke doelgroepen en samenwerkingsvraagstukken. In dit bestek hebben we een aantal keuzes gemaakt om de rapportage overzichtelijk te houden. De bijlagen bevatten een schat aan aanvullende informatie en aanknopingspunten voor verbetering. We wensen u veel succes met het vertalen van deze uitkomsten naar acties in uw gezondheidscentrum. Na de cliënten en de onderzoekers is het woord aan u en uw collega s. Maakt u werk van kwaliteitsverbetering? Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

40 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

41 Bijlagen Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

42 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

43 Bijlage 1. Het oordeel over de huisartsenpraktijk Toelichting In dit hoofdstuk staan de uitkomsten van de huisartsenpraktijk grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van de huisartsenpraktijk In tabel B1.1 en B1.2 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van de huisartsenpraktijk. Voor de top 5 wordt per vraag het percentage altijd getoond. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen altijd hebben geantwoord. De top 5 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop mensen het minst altijd hebben geantwoord. Tabel B1.1: top 5 sterke punten van de huisartsenpraktijk % spreekkamer niet gehorig of zichtbaar (*) 95, behandelde mij met respect 90, luisterde aandachtig 88, nam mij serieus 86, probeerde probleem goed te begrijpen 84,4 Tabel B1.2: top 5 zwakke punten van de huisartsenpraktijk % binnen 2 minuten aan de telefoon 6, afspraak maken op gewenst moment 25, binnen 15 minuten geholpen 27, redelijke termijn afspraak HA 31, adviseerde hoe nieuwe klachten voorkomen 57,7 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

44 De toegankelijkheid van de huisartsenpraktijk en het oordeel over de doktersassistente In tabel B1.3 wordt weergegeven of cliënten telefonisch contact met de huisarts hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. De vergelijking van deze scores met andere gezondheidscentra kunt u vinden in grafiek B1.1. Tabel B1.3: telefonische toegankelijkheid van de huisarts (in %) n % 02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de huisartspraktijk gebeld voor Ja ,8 een afspraak, of om hulp of raad te vragen? Nee 10 6,2 totaal ,0 03. De huisartspraktijk in het gezondheidscentrum is op werkdagen van 8.00 tot Nooit , uur geopend. Heeft u problemen ervaren met deze openingstijden? Soms 29 17,9 Meestal 4 2,5 Altijd 3 1,9 totaal ,0 04. Was het een probleem om de huisartspraktijk telefonisch te bereiken? Groot 26 17,2 Klein 72 47,7 Geen 53 35,1 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

45 De toegankelijkheid van de huisartsenpraktijk wordt in grafiek B1.2a weergegeven. Er wordt onder andere gevraagd naar de wachttijden. In grafiek B1.2b worden de uitkomsten vergeleken met huisartsenpraktijken in de andere gezondheidscentra. *Percentage nooit wordt weergegeven Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

46 Bejegening door de doktersassistente De resultaten van de vragen over bejegening door de doktersassistente zijn in de onderstaande grafieken weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen? Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

47 Bejegening door de huisarts De resultaten van de vragen over bejegening door de huisarts zijn in de onderstaande grafieken weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen? Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

48 De accommodatie van de huisartsenpraktijk Er zijn drie vragen over de accommodatie voorgelegd. Hierbij is gevraagd of de huisartspraktijk schoon was, maar ook of de huisartspraktijk voldoende privacy bood. In onderstaande grafieken worden de resultaten weergegeven. *Percentage nooit wordt weergegeven Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

49 Informatievoorziening door de huisarts De resultaten van de vragen over informatievoorziening door de huisarts zijn in de onderstaande grafieken weergegeven. Bood de huisarts de gelegenheid om vragen te stellen? Gaf de huisarts goede informatie over het verloop van de ziekte? Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

50 Samenwerking door de huisarts met de cliënt en andere zorgverleners In grafiek B1.7 worden de oordelen over zes vragen op het gebied van samenwerking beschreven. Het gaat hierbij zowel om samenwerking met de cliënt (bijvoorbeeld de mogelijkheid om mee te beslissen over de behandeling) als de samenwerking met andere zorgverleners. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

51 Bijlage 2. Het oordeel over de doktersassistente Toelichting In dit hoofdstuk staan de uitkomsten van de doktersassistente grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van de doktersassistente In tabel B2.1 en B2.2 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van de doktersassistente. Voor de top 5 wordt per vraag het percentage altijd getoond. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen altijd hebben geantwoord. De top 5 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop mensen het minst altijd hebben geantwoord. Tabel B2.1: top 5 sterke punten van de doktersassistente % DA behandelde mij met respect 84, DA zorgvuldig pers gegevens 84, DA nam mij serieus 82, binnen de huisartspraktijk tegenstrijdige informatie (*) 79, DA luisterde aandachtig 78,9 Tabel B2.2: top 5 zwakke punten van de doktersassistente % afspraak maken op gewenst moment 31, DA adviseerde hoe nieuwe klachten voorkomen 39, DA hulp voorkoen ziekten/verbeteren gezondheid 45, DA gaf goede informatie over verloop 49, DA informeerde goed over behandelmethoden 50,9 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

52 De toegankelijkheid van de doktersassistente In onderstaande tabel (tabel B2.3) vindt of cliënten telefonisch contact met de doktersassistente hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. Tabel B2.3: toegankelijkheid van de doktersassistente n % 02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de doktersassistente gebeld voor een Ja 63 79,7 afspraak, of om hulp of raad te vragen? Nee 16 20,3 totaal ,0 03. Was het een probleem om de doktersassistente telefonisch te bereiken? Groot 11 18,3 Klein 26 43,3 Geen 23 38,3 totaal ,0 In tabel 2.4 is weergegeven of de doktersassistente over de juiste informatie over de ziektegeschiedenis beschikte en of cliënten liever door de huisarts geholpen wilden worden dan door de doktersassistente. Tabel B2.4: kennis over ziektegeschiedenis en voorkeur zorgverlener 07. Beschikte de doktersassistente over de juiste informatie over uw ziektegeschiedenis? 31. Had u liever geholpen willen worden door de huisarts dan door de doktersassistente? n % Ja 55 93,2 Nee 4 6,8 totaal ,0 Ja 17 30,9 Nee 38 69,1 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

53 Grafiek B2.1 beschrijft de ervaringen van de cliënten met de wachttijden en de mogelijkheden om een afspraak te maken op het voor hun gewenste moment. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

54 Bejegening door de doktersassistente De resultaten van de vragen over de bejegening door de doktersassistente zijn in de onderstaande grafiek B2.2 weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen? Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

55 Deskundigheid van de doktersassistente Aan de cliënten zijn vijf vragen over deskundigheid voorgelegd. In de onderstaande grafiek worden de resultaten weergegeven (grafiek B2.3). Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

56 Informatievoorziening van de doktersassistente Aan de cliënten zijn vijf vragen over informatievoorziening voorgelegd. Hierbij is onder andere gevraagd naar de mate waarin de doktersassistente de gelegenheid bood om vragen te stellen. In de onderstaande grafiek worden de resultaten weergegeven (grafiek B2.4). Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

57 Samenwerking door de doktersassistente In grafiek B2.5 worden de oordelen over zes vragen op het gebied van samenwerking beschreven. Het gaat hierbij zowel om samenwerking met de cliënt (bijvoorbeeld de mogelijkheid om mee te beslissen over de behandeling) als de samenwerking met andere zorgverleners. *Percentage nooit wordt weergegeven Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

58 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

59 Bijlage 3. Het oordeel over de praktijkondersteuning Toelichting In dit hoofdstuk staan de uitkomsten van de praktijkondersteuner van de huisarts grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. In tabel B3.1 wordt weergegeven met welke praktijkondersteuner de respondenten contact hebben gehad. Tabel B3.1: praktijkondersteuner met wie meeste contact is geweest n % 02. praktijkondersteuner meest contact praktijkondersteuner 26 48,1 diabetesverpleegkundige 12 22,2 COPD-verpleegkundige 4 7,4 (gespecialiseerd) verpleegkundige 1 1,9 andere zorgverlener 3 5,6 nurse practitioner 1 1,9 verpleegkundige hart- en vaatziekten 4 7,4 praktijkverpleegkundige 3 5,6 verpleegkundig specialist 0,0 totaal ,0 Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van de praktijkondersteuning In tabel B3.2 en B3.3 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van de praktijkondersteuning. Voor de top 5 wordt per vraag het percentage altijd getoond. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen altijd hebben geantwoord. De top 5 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop mensen het minst altijd hebben geantwoord. Tabel B3.2: top 5 sterke punten van de praktijkondersteuning % behandelde met respect 96, POH zorgvuldig om persoonlijk gegevens 96, legde begrijpelijk uit 96, had vertrouwen in tijdig verwijzen 96, nam mij serieus 94,4 Tabel B3.3: top 5 zwakke punten van de praktijkondersteuning % afspraak maken op gewenst moment 52, werkte goed samen binnen GC 72, adviseerde hoe nieuwe klachten voorkomen 75, had aandacht emotionele problemen 75, binnen 15 minuten geholpen 78,8 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

60 De toegankelijkheid van de praktijkondersteuning In onderstaande tabel (tabel B3.4) vindt of cliënten telefonisch contact met de praktijkondersteuning hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. Grafiek B3.1 geeft de vergelijking met andere gezondheidscentra weer. Tabel B3.4: toegankelijkheid van de praktijkondersteuning n % 03. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met deze zorgverlener gebeld voor een Ja 27 50,9 afspraak, of om hulp of raad te vragen? Nee 26 49,1 totaal ,0 04. Was het een probleem om deze zorgverlener telefonisch te bereiken? Groot 4 14,8 Klein 7 25,9 Geen 16 59,3 totaal ,0 In tabel B3.5 is weergegeven of de praktijkondersteuner over de juiste informatie over de ziektegeschiedenis beschikte en of cliënten liever door de huisarts geholpen wilden worden dan door de praktijkondersteuner. Tabel B3.5: kennis over ziektegeschiedenis en voorkeur zorgverlener 08. Beschikte deze zorgverlener over de juiste informatie over uw ziektegeschiedenis? 33. Had u liever geholpen willen worden door de huisarts dan door deze zorgverlener? n % Ja 50 98,0 Nee 1 2,0 totaal ,0 Ja 6 11,5 Nee 46 88,5 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

61 Grafiek B3.2a beschrijft de ervaringen van de cliënten met de wachttijden en de mogelijkheden om een afspraak te maken op het voor hun gewenste moment. Grafiek B3.2b biedt een vergelijking van deze scores met andere gezondheidscentra. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

62 Bejegening door de praktijkondersteuning De resultaten van de vragen over de bejegening door de praktijkondersteuner van de huisarts zijn in de onderstaande grafieken weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen? Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

63 Deskundigheid van de praktijkondersteuning Aan de cliënten zijn vijf vragen over deskundigheid voorgelegd. In de onderstaande grafieken worden de resultaten weergegeven. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

64 Informatievoorziening van de praktijkondersteuning Aan de cliënten zijn vijf vragen over informatievoorziening voorgelegd. Hierbij is onder andere gevraagd naar de mate waarin de praktijkondersteuner van de huisarts de gelegenheid bood om vragen te stellen. In de onderstaande grafieken worden de resultaten weergegeven. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

65 Samenwerking door de praktijkondersteuning In grafiek B3.6 worden de oordelen over zeven vragen op het gebied van samenwerking beschreven. Het gaat hierbij zowel om samenwerking met de cliënt (bijvoorbeeld de mogelijkheid om mee te beslissen over de behandeling) als de samenwerking met andere zorgverleners. *Percentage nooit wordt weergegeven Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

66 *Percentage nooit wordt weergegeven Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

67 Bijlage 4. Het oordeel over de apotheek Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

68 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

69 Bijlage 5. Het oordeel over de fysiotherapiepraktijk Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

70 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

71 Bijlage 6. Het oordeel over de oefentherapiepraktijk Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

72 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

73 Bijlage 7. Het oordeel over de psychosociale zorg Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

74 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

75 Bijlage 8. Het oordeel over de diëtetiek Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

76 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

77 Bijlage 9. Het oordeel over de podotherapie Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

78 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

79 Bijlage 10. Het oordeel over de verloskunde Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

80 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

81 Bijlage 11. Het oordeel over de jeugdgezondheidszorg Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

82 Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

83 Bijlage 12. Verbetersuggesties van cliënten Toelichting In onderstaande tabellen zijn verbetersuggesties en opmerkingen van de respondenten weergegeven. De wijze waarop respondenten hun opmerkingen onder woorden hebben gebracht is zoveel mogelijk intact gelaten. ARGO heeft de op internet ingevoerde tekstvelden alleen geredigeerd op kwetsend taalgebruik. Daarnaast zijn opmerkingen die herleidbaar zijn tot individuele personen - waar mogelijk - geanonimiseerd. Resultaten Tabel B12.1: opmerkingen verbeteringen voor het gezondheidscentrum als geheel Opmerkingen - meer privacy bij de balie, met een beetje inspanning kan iemand makkelijk meeluisteren over zaken die hem niet aangaan - directe info bij het uitlopen van een afspraak, daar kan een goeie reden voor zijn, maar preventief informeren van patiënten geeft een beter gevoel hierin - doe iets aan de tocht bij de ingang, diverse mensen laten de klapdeur open waardoor men op de tocht komt te zitten -Het organiseren van thema-avonden/middagen over uiteenlopende onderwerpen zoals: Overgang, moedervlekken (huidkanker), rugpijn, hoofdpijn. -Meer sfeer in de wachtruimte, receptie en artsenkamers aanbrengen (warmer en comfortabeler) waardoor men zich meer op z'n gemak voelt. -Meer dan 1 assistente bij de receptie/telefoon voor opvang telefoontjes en cliënten. -Minder afstandelijke behandeling door assistentes aan de receptie (nu heb je regelmatig het gevoel teveel te zijn ipv welkom, maar dit is misschien het gevolg van tekort aan assistentes bij de receptie/telefoon) -Minder lange wachttijd telefonisch contact (als je nu belt dan houdt je er al rekening mee minstens 5 tot 10 min. te moeten wachten)????????? Aannemen van telefoon. Duurt soms zeeeer lang! Men neigt dan de spoed lijn te bellen. Soms tot 15 min! af en toe heb je geen behoefte om met je tekortkomingen aan de assistente vertellen,dat vind ik storend eigenlijk,want het is zo nu en dan zo persoonlijk dat alleen jouw huisarts het mag weten! dus ass, niet teveel vragen stellen als de patiënt geen behoefte heeft om met jou te praten! afgesproken tijden beter aanhouden, vaak langer wachten dan 10 minuten. Altijd erg druk bij bloedprikken Afspraken nog dezelfde dag of de dag erna, niet dagen moeten wachten omdat er geen plek is. Afspraken worden krap gepland. Hierdoor kunnen als alles goed verloopt meer mensen geholpen worden, maar als het minder goed loopt moeten mensen erg lang wachten. Dit is vaak het geval en daarom denk ik dat er bij de planning meer rekening gehouden moet worden met uitlopen van de afspraken. alles is goed voor mij Als ik recept krijg van de huisarts om in apotheek mijn medicijn te halen, was het vaak het probleem, zij hadden mijn recept in hun systeem niet en vaak moet ik terug naar het gezondheidscentrum of vragen om te bellen (maar zij doen niet altijd). Als je 's morgens belt voor een afspraak is de wachttijd voordat je contact heb soms erg lang Als tijdens consult een andere vraag ( kort) erbij komt moet je daar soms een andere afspraak voor maken. Water in de wachtkamer BEETJE MEER PRIVE BIJ DE BALIE. Ben zeer tevreden met ons gezondheidscentrum dus ik kan niets bedenken om het te verbeteren denk dat zij daar zelf steeds mee bezig zijn. vr.gr André Hendriks een tevreden bezoeker. Bereikbaarheid. Tevens schermt de assistente de huisarts af. Ze stelt vragen die ik liever alleen met de huisarts bespreek. Betere stoelen wachtkamer, meer privacy aan de balie, betere telefonische bereikbaarheid Betere telefonische bereikbaarheid. Bij het bellen te lange wachttijd tot contact met telefoniste soms wel 5 tot 10 minuten, dit is de enige klacht mijnerzijds. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober

84 Bij spoedgevallen of ingeval van drukte bij het centrum is de informatie van de baliemedewerkers m.i. soms warrig. De standaard procedures worden wel in acht genomen, maar soms is m.i. enige flexibiliteit gewenst en dus vakkundigheid gewenst (cq vereist) Dat de dokters zich houden aan de afgesproken tijd Dat het zonder problemen mogelijk is om ook ' s middags te bellen voor het maken van een afspraak. Het zou prettiger zijn als je aan de balie komt dat de mensen achter de balie meteen hun andere dingen staken (zoals met elkaar praten) en zich naar je toe wenden, of op zijn minst even zeggen dat ze je gezien hebben en je zo te woord gaan staan. dat ik als een dove kan mailen of smsen of zo. nu kan alleen telefonisch gebeld of persoonlijk langsgaan De Aandacht voor de patiënten en de kwaliteit te verbeteren dat kan door meer professionele medewerkers aan de balie te nemen. de stoelen in de wachtkamer zijn oncomfortabel De telefonische bereikbaarheid is soms niet zo goed dan moet je wat langer wachten maar wanneer je de assistente aan de telefoon hebt doet zij altijd haar uiterste best je te helpen. Ik vind dat wel het wachten waard. Ook de wachttijden in de wachtkamer voordat je naar de huisarts gaat zijn soms wat lang maar de huisarts neemt wel de tijd en dat vind ik ook het wachten 100% waard. Ik ben dus zeer tevreden! de telefonische bereikbaarheid verhogen. ik sta regelmatig tenminste 10 minuten in de wacht. daarnaast kan ik nooit tegelijk terecht bij mijn zorgverlener, dat duurt steeds vaker 4-5 dagen De telefonische bereikbaarheid, tijden wachten aan de telefoon voor je te woord gestaan wordt. Wachttijden van ruim 5 minuten soms wel 10 geen uitzondering! En dan het plannen van de afspraken bij de huisarts klopt dus nooit. Ik ben nog nooit op de afgesproken tijd geholpen. Het spreekuur loopt altijd uit en je kan zomaar een half uur of langer zitten wachten voordat je wordt opgeroepen. Heel prettig dat er tijd voor je klacht wordt genomen maar plan dan de afspraken niet voor 10 minuten maakt er dan 20 van. Scheelt een hoop ergernis. Mensen moeten toch ook verzuimen van hun werk, denk je met een uur weer terug te zijn is het zomaar 2 uur later. de telefonische bereikbaarheid. naar mijn mening te weinig receptionistes de wacht tijden in de wacht kamer meestal moet je te lang wachten voordat de arts je roept de wachtkamer is benauwend De wachtkamer is te klein, soms moeten mensen in de hal staan. verder ben ik wel tevreden. de wachtkamer stoelen De wachttijd aan de telefoon om een afspraak te maken. Huisartsen lopen vaak uit wat betreft een afspraak. Je moet vaak een paar dagen wachten voor je afspraak hebt met je huisarts. De wachttijden aan de telefoon zijn vaak erg lang. Een receptioniste erbij zou een stuk kunnen schelen. Het zou fijn zijn als het gezondheidscentrum iets langer open is, b.v. tot uur. Verder kan het nog steeds erg warm worden in de wachtkamer, m.n. 's zomers. Ik zou het op prijs stellen als er meer privacy is bij de receptiebalie; als het druk is, kunnen de andere patiënten precies horen wat er besproken wordt. De wachttijden...b.v. mededelen dat arts...minuten is uitgelopen. Televisietoestel plaatsen waarop niet alleen mededelingen worden getoond Uitleg wanneer je een andere zorgverlener (b.v. fysio o.i.d.) bezoekt waar je je dan moet melden of dat je in de wachtkamer plaats moet nemen--of???? dokters en assistenten mogen vaker op cursus (bijscholing ) door een zacht achtergrond muziekje te laten horen terwijl je wacht, of door een dranken automaat neer te zetten met koffie, thee en warme chocolademelk neer te zetten. altijd goed. Een inloopspreekuur hebben en afspraken dezelfde dag kunnen maken. Er zijn vaak lange wachttijden bij de bloedafname. Zou fijn zijn als er iemand bij kwam, eventueel voor de moeilijke gevallen. Er zou gekeken kunnen worden hoe de wachtruimte anders zou kunnen worden ingedeeld Er zou makkelijker een tel. afspraak gemaakt moeten kunnen worden. Ben laatst een week bezig geweest om een afspraak te maken. Dit moet vanaf mijn werk gebeuren en ik kan niet 10 minuten in de wacht hangen, wat toen gebeurd is. weet ik niet geen idee geen idee. geen suggesties, alles is prima in orde hebt geen op of aanmerkingen het gaat prima zo. bezoekt al ruim 20 jaren dit gezondheidscentrum zowel doctoren als andere zorgverlener. herhaalrecepten voor langer dan een maand voorschrijven. ben nu genoodzaakt elke maand naar de apotheek te gaan, daar zijn de wachttijden wel lang. en ik heb hier niet altijd tijd voor. Het duurt vaak lang, eer je telefonisch iemand te pakken krijgt, maakt niet uit welk tijdstip je belt, heb nog nooit iemand gelijk aan de telefoon gehad, moet meerdere keren bellen, wat ik erg vervelend vind, omdat je ook weleens vanaf je werk moet bellen. het enige wat ik niet kon vinden op de site was de sluitingstijd tussen de middag. verder zijn ze allemaal erg aardig en begripvol. Rapportage Gezondheidscentrum Overbos, oktober