Workshop. Ervaringen van migranten als onderdeel Door Cliënten Bekeken aanpak

Transcriptie

1 Workshop Ervaringen van migranten als onderdeel Door Cliënten Bekeken aanpak

2 Agenda 1. Voorstelronde 2. Door Cliënten Bekeken (DCB) 3. Pilot: telefonische interviews; ervaringen 4. DCB workshop 5. Afsluiting

3 Voorstelronde Marjan Groefsema, Pharos Marijke Koggel, SAG-Amsterdam Ruben van Koningsveld, ARGO-Rijksuniversiteit Groningen Jan Benedictus, Patiëntenfederatie NPCF Pilot Partners, naast SAG, ARGO en NPCF: o Gezondheidcentra de Koempoelan & Slotermeer o Achmea

4 NPCF: Patientervaringen zijn goud!

5 Patiëntervaringen verzamelen NPCF Zorginfolijn, telefonisch/ NPCF Meldactie, ca 10 per jaar NPCF Panel, leden Vragenlijsten, Door Clienten Bekeken, ACB, CQ-i Focusgroepen, oa bij richtlijnontwikkeling Reviewsites/social media:

6

7 Door Cliënten Bekeken: de methode Start Kwantitatieve dataverzameling Rapportage + workshop Cliëntenpanel Afsluitende bijeenkomst NPCF certificaat Kenmerkend: In dialoog met de patiënt In een positieve dynamiek Met focus op resultaat

8

9

10 Voorbeeldgrafieken/ rapportage Grafiek 3.3: toegankelijkheid (%) 0% 25% 50% 75% 100% 10. binnen 24 uur op spreekuur (n= 41) 41,5 39,0 19,5 11. open gunstige tijdstippen (n= 43) 58,1 25,6 16,3 12. te veel moeite snel op spreekuur (n= 41) # 100,0 altijd meestal soms/nooit 13. redelijke termijn afspraak (n= 44) 34,1 63,6 2,3 20. geholpen binnen 15 minuten (n= 44) 9,1 75,0 15,9 Grafiek 3.4: toegankelijkheid (benchmark) praktijk min. 50 gem. max binnen 24 uur op 11. open gunstige 12. te veel moeite snel op 13. redelijke termijn 20. geholpen binnen 15 spreekuur tijdstippen spreekuur afspraak minuten

11 Spiegelgesprek: zorgverleners & patienten; patientenpanels ; focusgroepinterviews Clienten Bouwen Mee Door Clienten Bekeken 11

12 Kritische patiënten bieden ons de kans te excelleren

13 De methodiek nader bekeken

14 Patiëntervaringen

15 Patiëntgerichtheid

16 Verbeteren

17 T = P - V

18 T = P - V Organisatie Cliënt Processen Intern: Zorgvraag Normen/waarden Kenmerken Personeel Prestatie Ervaring Verwachting Organisatie Extern: Eerdere ervaringen Meningen van anderen Communicatie Cliënt waardering

19 DCB: het doel is verandering Verandering is een kwestie van Willen, Weten en Kunnen Onvrede*Visie*Eerste Stappen > Weerstand Weerstand: ontkenning, agressie, acceptatie

20 Van meten naar verbeteren 1. Prioriteiten: Welke bril zet ik op? 2. Wat is mijn analyse? 3. Wat ga ik doen?

21 Resultaten met de DCB methode Per zorgaanbieder ca 3 maatregelen Informatievoorziening Patiëntenstroom Bereikbaarheid en service Privacy in de apotheek Samenwerking met patiënt Hygiëne Cultuur patiëntgerichtheid Kwaliteitsverbetering

22 Werkzame elementen in DCB Zorgaanbieder is betrokken Kwantitatief en kwalitatief Interactie en contact: Aandacht voor weerstand Betekenisgeving Uitwisseling met collega s NPCF certificaat Erkenning verzekeraars Kwaliteit

23 Ontwikkelingen Continue meten/continue monitoren Online meten Naar DCB CQI Inside Deelname taalzwakke en allochtone patiënten

24 Een pilot, want: n Standaard DCB bereikt niet of onvoldoende anderstaligen, dus uitsluiting van grote groepen patiënten.

25 De aanpak Doel en vraagstelling onderzoeken of het afnemen van kwalitatieve telefonische interviews in de eigen taal kan bijdragen aan een betere vertegenwoordiging van allochtone patiënten in Door Cliënten Bekeken. Methode het afnemen van telefonische interviews met allochtone zorggebruikers van twee gezondheidscentra in Amsterdam

26 De aanpak Werving respondenten Werving van de deelnemers verliep via de gezondheidscentra: de huisartsen nodigen cliënten uit via een flyer in eigen taal, die speciaal voor dit project waren ontwikkeld cliënten meldden zich bij de assistente om zich op te geven voor het onderzoek; de assistente noteerde het telefoonnummer, de taal die mensen spreken en het gewenste moment waarop de cliënten kunnen worden teruggebeld; deze gegevens werden doorgegeven aan het onderzoeksbureau.

27 Onderzoeksbureau / Interviewers Gespecialiseerd onderzoeksbureau/ callcenter met inzet van tolken: Turks: 1 man en 2 vrouwen Marokkaans: tweetalig (Berbers en Arabisch) Engelstalige interviewer Telefonische - kwalitatieve interviews Semigestructureerd 25 interviews per centrum

28 Respondenten Koempoelan (27 gesprekken) Slotermeer (24 gesprekken) Totaal (51 gesprekken) Nationaliteit Geslacht (M/V) Interviewtaal Geslacht (M/V) Interviewtaal Geslacht (M/V) Interviewtaal M V M V M V Marokkaans 2 8 Mar.Arab Mar.Arab: Mar. Arab 8 Mar.Berb 3 Mar.Berb - Mar. Berb 3 Turks 2 Overige: Suriname, Pakistan, Indonesie, Vietnam, Kaap Verdië, Portugal, Nepal, BR. Guyana, China 3 Mar.Arab & NL 1 Mar. Arab & NL 1 Mar. Arab & NL 5 Turks Turks Turks 21 7 Eng Eng Eng 3 Eng en NL 6 Eng en NL 3 Eng en NL 10 Stand 3 Stand Arab 1 Stand Arab 4 Arab NL 1 NL 0 NL 1 2 Totaal M V M V M V

29 SAG gzc Slotermeer 52% patiënten allochtone afkomst 75% lage tot laagste inkomens Allochtone assistenten Jonge huisartsen

30 SAG gzc De Koempoelan 43% allochtone afkomst 70% lage tot laagste inkomens Geen allochtone assistenten Recent grote wisseling team

31 Resultaten Slotermeer Positief Inzet huisarts Wachtkamer Allochtone assistent Beeldscherm Negatief Triage Wachttijden Niet tolken door ass. Tips Voorlichting eigen taal Groepsbijeenkomsten wachttijden tolken door ass.

32 Resultaten De Koempoelan Positief Aandacht respect Schone wachtkamer Negatief Wisseling Huisartsen Wachttijden Tips Informatie in eigen taal Turkse assistent Vaste huisarts beeld en geluid

33 Algemene bevindingen Zeer hoge respons Bellen niet voor afspraak Info Turks wordt gelezen, Arabisch amper Communiceren met deze groep kost veel tijd

34 Wat nu? Bewustwording onder mdw-ers infobehoefte eigen taal Info eigen taal is er wel, maar Spiegelgesprek Verbeterplan? Health Communicator

35 DCB workshop Live Aan de slag met de uitkomsten! Hoe van meten naar verbeteren?

36 Afronding t laatste loodje: vaststelling terugkoppeling plenair! Wat zijn de twee belangrijke uitkomsten/resultaten /constateringen?