Maatschap Krimpenfort Patiënten Enquête Tandartsen. 2 juli Splend!d Survey BV

Transcriptie

1 Maatschap Krimpenfort Patiënten Enquête Tandartsen 2 juli 2018 Splend!d Survey BV

2 Inhoudsopgave Rapportage informatie Privacy statement Vragen en antwoorden 4 5 Verschillen Hoogste en laagste scores Actieplan: hoe verder? Inhoudsopgave 2

3 Rapportage informatie Hieronder staat de basis informatie van deze rapportage. Een vragenlijst bestaat uit één of meerdere groepen. Een groep bestaat uit één of meerdere onderwerpen. Een onderwerp bestaat uit één of meerdere vragen. Vragenlijst Patiënten Enquête Tandartsen Deelnemer Maatschap Krimpenfort Uitnodigingsdatum Einddatum Aantal groepen 2 Aantal onderwerpen 11 Aantal vragen 20 Totaal aantal respondenten 110 Klant 110 Rapportage informatie

4 Privacy statement Splend!d Consultancy, een onafhankelijk onderzoeksbureau, voert de Patiënten Enquête uit onder de handelsnaam Splend!d-Survey BV. Het onderzoek is anoniem, dus de gegevens die u verstrekt zijn niet te herleiden tot een persoon dan wel organisatie. De gegevens, zijnde adressen van patiënten, worden slechts éénmalig gebruikt als input voor de rapportage en worden na gebruik automatisch verwijderd uit onze database. Deze zullen niet met derden worden gedeeld en blijven te allen tijde rechtmatig eigendom van de tandartspraktijk die de gegevens ter beschikking heeft gesteld. Vanzelfsprekend houdt Splend!d Consultancy zich aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens en de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst. Heeft u vragen dan kunt u deze stellen aan onze helpdeskmedewerkers. De helpdesk is bereikbaar op werkdagen van 9 tot 17 uur via telefoonnummer U kunt uw vragen ook per stellen via info@splendid-survey.nl Privacy Statement 4

5 Bij open vragen worden de gegeven antwoorden van de deelnemer en de respondenten standaard Vragen en antwoorden In dit hoofdstuk worden de resultaten in detail weergegeven.bij multiple choice vragen is er per vraag een grafiek beschikbaar. Hierin zijn, indien beschikbaar,opgenomen: het zelfbeeld, de norm, het feedbackbeeld van alle respondenten alsook het feedbackbeeld per type relatie. Ook is voor de deelnemer en de respondenten de toelichting op de desbetreffende vraag opgenomen. Deze toelichting is optioneel. Standaard is de toelichting op een vraag van een respondent anoniem. Een respondent kan ervoor gekozen hebben om de verstrekte toelichting niet anoniem te laten zijn. In dat geval is de naam van de respondent weergegeven. Per multiple choice vraag wordt ook weergegeven hoe vaak een bepaald antwoord gegeven is. Bij open vragen worden de gegeven antwoorden van de deelnemer en de respondenten standaard anoniem getoond. Ook hier geldt: een respondent kan ervoor gekozen hebben om het gegeven antwoord niet anoniem te laten zijn. In dat geval is de naam van de respondent weergegeven. Bij multiple choice vragen is er per vraag een grafiek beschikbaar. Hierin zijn, indien beschikbaar, opgenomen: het zelfbeeld, de norm, het feedbackbeeld van alle respondenten alsook het feedbackbeeld per type relatie. Ook is voor de deelnemer en de respondenten de toelichting op de desbetreffende vraag opgenomen. Deze toelichting is optioneel. Standaard is de toelichting op een vraag van een respondent anoniem. Een respondent kan ervoor gekozen hebben om de verstrekte toelichting niet anoniem te laten zijn. In dat geval is de naam van de respondent weergegeven. Per multiple choice vraag wordt ook weergegeven hoe vaak een bepaald antwoord gegeven is. Vragen en antwoorden 5

6 Resultaten van alle vragen en antwoorden Vragen en antwoorden 6

7 Vraag: 1 - Hoe beoordeelt u de wachttijd in de wachtruimte? 5 Feedback alle respondenten (110) Klant (110) = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Onvoldoende Redelijk Voldoende Goed Erg goed Maatschap Krimpenfort (Deelnemer) schreef: "vrijwel nooit uitloop" "Ik hoef nooit te wachten want mag via de VIP ingang :)" "Nog niet meegemaakt dat het uitloopt " "in alle jaren niet langer dan 5 minuten moeten wachten" "er is nauwelijks wachttijd, er wordt goed op schema gewerkt" "Ik word keurig op tijd geholpen." "Zo goed als altijd op tijd!" "Worden bijna altijd wel direct geholpen" "Geen wachttijden." "werkt stipt op tijd" Vragen en antwoorden 7

8 "altijd stipt, maximaal a 4 min." "Afspraak is afspraak bij Maatschap Krimpenfort. Ik heb daar nog nooit moeten wachten omdat een afspraak uitliep. " "hoeft zoms enkele minuten te wachten maar meestal op tijd" "meestal een minuut of 5" "nooit lang wachten" "Werkt op tijd" "In hoef ik nooit te wachten " "snel aan de beurt" "Eigenlijk altijd op tijd." "De wachttijd is altijd kort. Er zijn instructieve, leerzame video's te zien maar ook bladerblaadjes." "Ik kom op afspraak, vroeg in de ochtend, we beginnen altijd op tijd." "Ik hoef nooit te wachten" "Altijd netjes op afgesproken tijd." "vaak geen wacht tijd " "wachttijd altijd tot max de afgesproken tijd en mooi leesvoer " Vraag: 2 - Hoe beoordeelt u de wachttijd voor het maken van een reguliere afspraak? Vragen en antwoorden 8

9 4 Feedback alle respondenten (108) Klant (108) = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Onvoldoende Redelijk Voldoende Goed Erg goed "Ik ervaar geen wachttijd bij het maken van een afspraak" "Eigenlijk geen wachttijd. Er wordt direct overlegt." "Altijd op korte termijn in te plannen" "jaar van te voren tijdens afspraak" "Afhankelijk van de situatie, wordt altijd een passende mogelijk in de agenda gezocht." "De afspraak wordt direct gemaakt. Het kan ook via de mail en dan wordt er binnen een dag gereageerd. " "afhankelijk van ernst kan direct een afspraak worden gemaakt" "Vrijwel altijd plek in de agenda voor een afspraak. " "ruim voldoende" "Altijd op een tijdstip dat mij uitkomt" Vragen en antwoorden 9

10 "De telefonische bereikbaar is prima, en bovendien wordt de volgende afspraak altijd gemaakt direct na afloop van het consult." "reguliere afspraak wordt altijd 1/2 jaar van te voren gepland." "Weinig/geen ervaring mee" "prima" "direct na behandeling, prima" Vraag: - Hoe beoordeelt u de wachttijd voor het maken van een spoedafspraak? 4 Feedback alle respondenten (85) Klant (85) = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Onvoldoende Redelijk Voldoende Goed Erg goed "Wordt meteen geholpen als ik pijn heb :) " "Nog niet voorgekomen" "Eigenlijk geen ervaring mee" Vragen en antwoorden 10

11 "geen ervaring" "nog niet meegemaakt" "Er wordt naar een oplossing gezocht voor dezelfde dag." "Neutraal: tot nu toe geen spoedafspraak hoeven maken." "Niet van toepassing." "zie antwoord op vraag 2" "Je kunt direct terecht. Maatschap krimpenfort werkt ook digitaal. Als je een foto doorstuurt van het probleem reageren ze direct." "Gelukkig geen ervaring mee" "Gelukkig maar één keer nodig gehad en ik kon direct terecht. " "niet nodig geweest." "Altijd op zeer korte termijn" "Nog nooit spoedafspraak gemaakt" "Onlangs was er een stuk van de voortand van mijn zoon afgebroken. Hier is snel en adequaat op gereageerd, binnen een uur konden we terecht." "Bij mijn weten 1 maal gebeurd, werd snel geholpen" "Weinig/geen ervaring mee" "altijd is er plek en raad bij een noodsituatie" "gelukkig zelf geen ervaring mee, maar voor mijn man is er in acute gevallen altijd meteen een plekje" "altijd direct goed contact, dat komt bij mij gelukkig nauwelijks voor" "Ik heb de pech gehad in de vakanties van mijn tandarts juist met problemen geconfronteerd te raken. Ik moest Vragen en antwoorden 11

12 daarom naar de spoedlijn en andere tandarts." Vraag: 4 - Hoe beoordeelt u de fysieke bereikbaar van de praktijk? 2 Feedback alle respondenten (107) Klant (107) = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Onvoldoende Redelijk Voldoende Goed Erg goed Maatschap Krimpenfort (Deelnemer) schreef: "wat staat hier nou?? vreemd gestelde vraag" "Parkeren kan soms lastig zijn." "Wel op de fiets dan" "Altijd wel een parkeerplaats in de omgeving aanwezig" "Zowel met de fiets, auto als met OV op loopafstand bereikbaar." "weinig parkeermogelijkheden" "Wij hebben geen fysieke beperkingen." "woonbuurt, altijd wel parkeerplaats te vinden; dicht bij station" Vragen en antwoorden 12

13 "Gelegen in de nabij van één van de doorgaande wegen in een rustige buurt met voldoende parkeerplaatsen. " "Niet nodig geweest tot nu toe." "loop afstand" "Parkeren is meestal geen probleem" "moeilijk parkeren" "We wonen op loopafstand. Voor anderen zijn er 2 NS stations op loopafstand, evenals een bushalte. Voldoende parkeergelegen." "Gratis parkeren is een pré." "wij kunnen lopend er naar toe gaan " "goed te bereiken, parkeren is soms wat lastig" "de bekende drukte met geparkeerde auto's, echter ik vind altijd toch snel een plekje " Vraag: 5 - Hoe beoordeelt u de telefonische bereikbaar van de praktijk? 2 Feedback alle respondenten (104) Klant (104) = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Vragen en antwoorden 1

14 Onvoldoende Redelijk Voldoende Goed Erg goed "Handig dat je na een mailtje gebeld wordt" "Ik heb er moeite met de wisselende opbeltijd vrijdag i.v.m. andere dagen. Niet erg. " "?" "Altijd goed bereikbaar. Inspreken op de voic is mogelijk. Er wordt snel teruggebeld (ook buiten werktijden). Overigens ook per ." "Neutraal: contact verloop veelal via mail." "Er zijn beltijden en daarnaast zijn ze digitaal bereikbaar buiten de beltijden." "mits men zich houdt aan opgegeven beluren" "vaste tijden, dat is soms wat moeilijk te plannen," "Duidelijke telefonische instructies buiten de bel-uren. " "Wordt altijd opgenomen als ik moet bellen." "Tevreden" "tweemaal p. dag is voldoende" "Voor mij prima werkbaar, kan me voorstellen dat anderen het lastig vinden dat tandartspraktijk op beperkte momenten telefonisch bereikbaar is." "Weinig/geen ervaring mee" "duidelijk wanneer de tandarts bereikbaar is" Vragen en antwoorden 14

15 Vraag: 6 - Hoe beoordeelt u de uitstraling van de praktijk- en behandelruimten? Feedback alle respondenten (108) Klant (108) = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Onvoldoende Redelijk Voldoende Goed Erg goed "Knus maar wel een beetje verouderd " "eenvoudig zakelijk" "Netjes en opgeruimd. Niet overdreven of onnodige luxe, maar een frisse uitstraling." "Het is schoon, fris, opgeruimd en ze hebben moderne apparatuur waarmee ze werken. " "netjes en goed; geen overdreven luxe" "Ziet er keurig en professioneel uit" "Geen onnodige opsmuk, nette praktijk met nieuw instrumentarium. " "klein maar prettig" "Ziet er keurig uit en schoon " Vragen en antwoorden 15

16 "Modern maar niet onpersoonlijk, dat vind ik prettig." "Niet modern, maar volstaat." "netjes en compact" Vraag: 7 - Hoe ervaart u de manier van aanspreken/begroeten in de praktijk? Feedback alle respondenten (108) Klant (108) = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Onvoldoende Redelijk Voldoende Goed Erg goed "Altijd vriendelijk" "uiterst vriendelijk" "Correct en vriendelijk. Je wordt persoonlijk opgehaald." "Je wordt correct en vriendelijke aangesproken." "heel vriendelijk, correct en adequaat" "vriendelijk en correct" Vragen en antwoorden 16

17 "Ze zijn altijd vriendelijk" "De tandarts is 100% op de hoogte van mijn situatie en vraagt daar ook naar. Top! " "Duidelijke uitleg. Meerdere mogelijkheden. Inzage in kosten en dekking. Met onderbouwd advies. Maar keus is aan mij" "vriendelijk en respectvol" "Goede balans tussen vriendelijk en zakelijk." "prima." "duidelijk en to the point " Vraag: 8 - Hoe ervaart u de manier waarop er met u als patiënt wordt omgegaan? Feedback alle respondenten (108) Klant (108) = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Onvoldoende Redelijk Voldoende Goed Erg goed "Rustig, goede uitleg en ik heb het idee dat mijn angst heel serieus wordt genomen" Vragen en antwoorden 17

18 "Er wordt meegedacht. Geen onnodig dure behandelingen." "Je wordt als patiënt serieus genomen. Er wordt naar je geluisterd en er wordt uitleg gegeven wat er gedaan wordt of wat er gedaan moet worden." "buitengewoon plezierig; belangstellend en ter zake" "Zeer profesioneel, voorgenomen behandelingen worden duidelijk gecommuniceerd. " "Niks te klagen. Wordt netjes behandeld." "goed en prima advies en behandeling" "voldoende informatie wat er gaat gebeuren" "Zakelijk maar altijd vriendelijk" "Duidelijke uitleg." "Erg belerend en weinig ruimte voor de patiënt. " "duidelijk " "Dhr Krimpenford is een moralist en dat leidt snel tot een wat paternalistische attitude." Vraag: 9 - Hoe beoordeelt u de klantgericht van het personeel in de praktijk? 4 Feedback alle respondenten (104) Klant (104) Vragen en antwoorden 18

19 1 = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Onvoldoende Redelijk Voldoende Goed Erg goed "persoonlijk direct" "tandartsassistente is echtgenote; begroeting, afspraken maken: alles tiptop" "Zeer vriendelijke en efficiente assistentie en bejegening. " "uitstekend" "Altijd vriendelijk daar" "vriendelijk " Vraag: 10 - Hoe beoordeelt u de hygiëne van de praktijk- en behandelruimten (aan de stoel)? 4 Feedback alle respondenten (106) Klant (106) = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Vragen en antwoorden 19

20 Onvoldoende Redelijk Voldoende Goed Erg goed "Alles is schoon, fris en netjes." "heel zorgvuldig" "Zeer schoon, ook de tandarts en assistentie dragen mondkapjes en handschoenen. Apparatuur zeer schoon voor zover op het oog te beoordelen. " "schoon" "Is altijd schoon en netjes" "nieuw" Vraag: 11 - Hoe beoordeelt u de hygiëne van de publieke ruimten (wachtruimte, WC)? 4 Feedback alle respondenten (107) Klant (107) = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Onvoldoende Redelijk Voldoende Goed Erg goed Vragen en antwoorden 20

21 "Doordat het wat verouderd is lijkt het wat stoffig. Het toilet ben ik nooit geweest " "Ik kan alleen oordelen over de wachtruimten" "WC niet gebruikt." "netjes en proper" "Kleine, maar schone wachtruimte. " "WC is mij niet bekend" "Wc niet gebruikt. Wachtruimte is prima" "met muziek" "Geen idee nooit gebruik van gemaakt" Vraag: 12 - Hoe beoordeelt u de sfeer in de praktijk? Feedback alle respondenten (106) Klant (106) = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Onvoldoende Redelijk Voldoende Goed Erg goed Vragen en antwoorden 21

22 "bijna huiselijk, buitengewoon plezierig en tegelijk zorgvuldig" "Ontspannen en vriendelijke presentatie. " "goed, correct gericht op de patiënt en zijn/haar behandeling" "Tja blijft een tandarts. Zo voelt de sfeer." "ontspannen" "De praktijk is erg neutraal. Dat is niet erg. Beter een goede tandarts dan een feestje in de wachtruimte." "er heerst rust" Vraag: 1 - Hoe beoordeelt u de sfeer tussen het personeel onderling? Feedback alle respondenten (104) Klant (104) = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Onvoldoende Redelijk Voldoende Goed Erg goed Maatschap Krimpenfort (Deelnemer) schreef: "lastig in onze situatie ( man/vrouw)" "Zakelijk." Vragen en antwoorden 22

23 "Maatschap bestaat uit man en vrouw en straalt een fijne sfeer uit. " "Kunnen goed met elkaar omgaan." "op elkaar ingespeeld" "behalve echtpaar Krimpenfort geen personeel" "er is sprake van 1 tandarts wiens echtgenote de assistent is; verder is er geen personeel" Vraag: 14 - Hoe beoordeelt u de mate van pijn die u heeft gevoeld tijdens de behandeling? Feedback alle respondenten (102) Klant (102) = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Onvoldoende Redelijk Voldoende Goed Erg goed Maatschap Krimpenfort (Deelnemer) schreef: "is erg goed hier erg veel pijn? of juist niet???" "Hoe moet ik deze vraag lezen? De mate van pijn = erg goed, betekent dat ik veel pijn heb gevoeld? Of juist dat de mate van pijn niet veel was?" "Maar dat ligt aan mijn angst" Vragen en antwoorden 2

24 "Antwoordopties passen niet bij vraag" "Erg subjectieve vraag." "heel dragelijk; voor pijn wordt gewaarschuwd, desgewenst verdoving" "Indien noodzakelijk wordt er een verdoving toegepast. Ook hier wordt weer tekst en uitleg bij gegeven. " "Vrijwel altijd pijnloze behandeling en indien nodig ecficiente verdoving. " "Heb meestal geen pijn en is vaak alleen een controle" "geen heel pijnlijke behandelingen gehad" "weinig pijn" "Nooit aan de orde geweest (geen grote ingrepen)." "geen pijn" "Ik heb ook nooit iets" "In sommige gevallen onvermijdelijk. Wordt goed mee omgegaan." "niet ervaren " "meestal geen pijn en als zich dat voordoet adequaat ingrijpen. " "op mijn verzoek krijg ik altijd verdoving" Vraag: 15 - Hoe beoordeelt u het esthetisch resultaat van de behandeling? Vragen en antwoorden 24

25 Feedback alle respondenten (104) Klant (104) = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Onvoldoende Redelijk Voldoende Goed Erg goed "heeft volle aandacht" "geen ervaring mee" "Wordt erg veel waarde aan gehecht en dr Krimpenfort doet zijn uiterste best voor een mooi esthetisch resultaat. " "altijd mooi afgewerkt en op kleur" "nvt" "Niet van toepassing, maar deze optie is hier geen geldig antwoord." "Vraag snap ik niet." Vraag: 16 - Weet u welke functie uw behandelaar had (tandarts, mondhygiënist, assistent)? Vragen en antwoorden 25

26 Feedback alle respondenten (106) Klant (106) = Nee, 2 = Ja Nee Ja "Er wordt altijd hardlop gezegd, bij elke handeling, wat er gaat gebeuren" "geen twijfel mogelijk: tandarts" "tandarts" "Een tandarts ten voeten uit! " "tandarts" "Tandarts. " Vraag: 17 - Hoe beoordeelt u de mate van informatie die gegeven wordt gedurende het behandelingsproces? Vragen en antwoorden 26

27 4 Feedback alle respondenten (107) Klant (107) = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Onvoldoende Redelijk Voldoende Goed Erg goed "erg duidelijk" "Altijd uitleg (mondeling en visueel) bij bijzonderheden." "tandarts houdt patient voortdurend op de hoogte" "Volledig behandelplan wordt uitgebreid besproken en geoffreerd. " "duidelijk een arts die erg betrokken is op zijn vak" "Wordt altijd duidelijk uitgelegd wat er te wachten staat." "uitstekend" "Geduldig wordt uitgelegd wat er staat te gebeuren." "als eerder gezegd, duidelijke en heldere uitleg." "altijd duidelijk" Vragen en antwoorden 27

28 Vraag: 18 - Hoe beoordeelt u de informatie die gegeven wordt over de kosten van een behandelingstraject? 4 Feedback alle respondenten (10) Klant (10) = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Onvoldoende Redelijk Voldoende Goed Erg goed "exacte intformatie" "Zie hiervoor. " "kanttekening: nog geen heel erg dure of bijzondere behandeling gehad. meestal alleen routine controles of beperkte behandeling. " "Over het algemeen geen behandeling nodig. Ik ga ook niet vanuit dat ze bij elke foto / schoonmaak gaan vertellen hoeveel het kost." "duidelijk" "Heeft zich (nog) niet voorgedaan." "Eigenlijk kom ik alleen voor reguliere controles, geen uitleg gevraagd omtrent kosten." "Zolang de kosten behapbaar zijn, vind ik deze niet interessant ten opzichte van gezond gebit. Geen dure behandelingen nodig gehad, waarbij kosten wel belangrijk worden, dus onbekend hoe hier mee omgegaan wordt." Vragen en antwoorden 28

29 "regels en afspraken zijn vooraf bekend" Vraag: 19 - Welke aanbevelingen heeft u voor de praktijk? Maatschap Krimpenfort (Deelnemer) schreef: "geen" "Geen" "Geen." "Ik ben blij dat ik in deze praktijk terecht ben gekomen. Ik raadt hem ook zeker aan bij anderen. Voor de looks zou ik de ruimtes opknappen " "Ga zo door!" "Geen, tenzij verhuizen voor parkeerruimte :)." "Misschien andere muziek in de wachtruimte? Al begrijp ik dat dit voor een ieder persoonlijk is. Top praktijk. " "Gewoon een goede.de tandarts." "Uitstekend." "Geen kom maar een keer per jaar " "Geen. Prima tandarts die ik aanraad bij familie en vrienden" "Geen. Het is goed zoals het is." "ga zo door" "zo door gaan kan me geen betere wensen" "eigenlijk geen anders dan dat het logo wat "kinderachtig" overkomt" Vragen en antwoorden 29

30 "Geen" "Ga zo door." "geen zo doorgaan" "Geen, doorgaan. Ik hoop nog jaren patiënt/klant te kunnen blijven." "geen" "Vooral zo doorgaan." "Ga zo door" "Ga zo door." "Geen" "Misschien een klein beetje opleuken zodat de praktijk iets meer 2018 uitstraalt :-)." "Vooral zo doorgaan!" "Geen-ik ben erg tevreden. Telefonische bereikbaar is iets lastiger (alleen op gezette tijden), maar via website/ gaat het altijd erg soepel. Contact formulier (voor bestaande klanten) op vorige website (website opmaak) vond ik duidelijker dan huidige opmaak van de website; nu iets onoverzichtelijker. " "Geen, is nu goed." "op deze voet doorgaan alsjeblieft" "Ik ervaar deze praktijk als zeer prettig qua omgang en afspraken! " "Ik ben zeer tevreden over de aanpak. Zakelijk en ben weer snel weg!" "ik ben zeer tevreden zoals het nu gaat. Ik heb ooit bij een groot tandartsenpraktijk gezeten waar het meestal nooit goed ging. Ga nooit samen met andere tandartsen werken, dan raak je echt je patiënten kwijt. " Vragen en antwoorden 0

31 "Ga zo door, ik kan geen verbeterpunten bedenken. Ik ben bijzonder tevreden over de Maatschap Krimpenfort en raad deze praktjjk regelmatig aan. " "Geen" "Geen, want alles loopt (liep) op rolletjes." "alles voor mij naar wens." "ga zo door we zijn erg tevreden" "Entree zou wat fleuriger mogen, is nu vrij somber maar stoort mij verder niet. De praktijk straalt professionaliteit uit en dat is toch waarom het gaat." "Ga zo door!" "geen" "Geen" "eigenlijk erg weinig. Spreekkamer is klein, maar door de strakke planning nooit vol." "parkeerruimte, maar niet te bereiken waarschijnlijk,." "zo doorgaan" "Ga zo door" "Geen. Alles is top. " "doorgaan!" "De nieuwsbrief per kwartaal stel ik zeer op prijs, evenals de herinneringsmails voor afspraken. Ik kan geen verbeterpunten bedenken. " "Ga zo door!" Vragen en antwoorden 1

32 "geen" "Meer open sfeer Prettigere bejegening, je bent wel de tand/mondexpert maar dat maakt de ander nog niet minder " "Je word vriendelijk geholpen. " "Ga zo door!" "Ik ben zeer tevreden met de praktijk zoals het nu is." "Geen, de groeten van een dankbare klant uit Portugal" "Minder paternalistische tot autoritaire attitude van tandarts is een verbeterpunt (wel lastig te realiseren). " "buitenzijde gevel wat opknappen rond voordeur " "Geen." "zo doorgaan " Vraag: 20 - Hoe tevreden bent u met de totale dienstverlening van de praktijk? Feedback alle respondenten (104) Klant (104) = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Vragen en antwoorden 2

33 Onvoldoende Redelijk Voldoende Goed Erg goed "persoonlijk, helder duidelijk gewoon erg goed" "Efficiënte praktijk. Geen onnodige verwijzing mondhygiëne. Rekening via automatische machtiging (niet via derden zoals een factormaatschappij) werkt uitstekend." "zie antwoorden op voorafgaande vragen" "Van intake tot controle: een dikke tien!!" "zonder meer goede tandarts, echt inhoudelijk, vakmatig, betrokken bij zijn vak. Prettig team. compleet gamma aan behandelingen mogelijk. Niet te duur" "zeer zeker" "Zeer tevreden. Vriendelijke ontvangst en prettige behandeling. " "zeer tevreden" Vragen en antwoorden

34 Verschillen Hieronder treft u een overzicht aan van de verschillen tussen uw zelfbeeld en het beeld dat uw respondenten hebben (feedback beeld). In dit overzicht vindt u ook het verschil tussen de normering en uw zelf-, en feedback beeld. Vragenlijst: Patiënten Enquête Tandartsen Onvoldoend e-erg goed Feedback Verschil: - Verschil: Feedback Ja-Nee Verschil: Feedback - Groep: Klanttevre den Type vraag: Onvoldoend e-erg goed Onderwerp: Klanttevred en Onderwerp: Bereikbaarh eid Onderwerp: Informatie Onderwerp: Uitstraling Onderwerp: Wachttijd Onderwerp: Sfeer Onderwerp: Bejegening Onderwerp: Tandheelku ndig Onderwerp: Klantgericht Onderwerp: Hygiëne Type vraag: Ja-Nee Onderwerp: Tandheelku ndig Feedback Verschil: - Verschil: Feedback Verschil: Feedback - Groep: Klantenbin ding Feedback Verschil: - Verschil: Feedback - Verschil: Feedback - Verschillen 4

35 Hoogste en laagste scores Hieronder treft u een overzicht van de vragen (maximaal 10) waar u, op grond van de feedback van uw respondenten, het hoogst op gescoord heeft. Daaronder treft u een overzicht van de vragen (maximaal 10) waar u, op grond van de feedback van uw respondenten, het laagst op gescoord heeft. Hoogste scores - Onvoldoende-Erg goed Groep Onderwerp Vraag Feedback Hygiëne Wachttijd Informatie Wachttijd Bejegening Klantgericht Wachttijd Bejegening Tandheelkundig Hoe beoordeelt u de hygiëne van de praktijk- en behandelruimten (aan de stoel)? Hoe beoordeelt u de wachttijd voor het maken van een reguliere afspraak? Hoe beoordeelt u de mate van informatie die gegeven wordt gedurende het behandelingsproces? Hoe beoordeelt u de wachttijd in de wachtruimte? Hoe ervaart u de manier waarop er met u als patiënt wordt omgegaan? Hoe tevreden bent u met de totale dienstverlening van de praktijk? Hoe beoordeelt u de klantgericht van het personeel in de praktijk? Hoe beoordeelt u de wachttijd voor het maken van een spoedafspraak? Hoe ervaart u de manier van aanspreken/begroeten in de praktijk? Hoe beoordeelt u het esthetisch resultaat van de behandeling? 1 = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Hoogste scores - Ja-Nee Groep Onderwerp Vraag Feedback 1 = Nee, 2 = Ja Tandheelkundig Weet u welke functie uw behandelaar had (tandarts, mondhygiënist, assistent)? Hoogste en laagste scores 5

36 Laagste scores - Onvoldoende-Erg goed Groep Onderwerp Vraag Feedback Sfeer Bereikbaar Uitstraling Bereikbaar Hygiëne Informatie Sfeer Tandheelkundig Tandheelkundig Bejegening Hoe beoordeelt u de sfeer in de praktijk? Hoe beoordeelt u de telefonische bereikbaar van de praktijk? Hoe beoordeelt u de uitstraling van de praktijk- en behandelruimten? Hoe beoordeelt u de fysieke bereikbaar van de praktijk? Hoe beoordeelt u de hygiëne van de publieke ruimten (wachtruimte, WC)? Hoe beoordeelt u de informatie die gegeven wordt over de kosten van een behandelingstraject? Hoe beoordeelt u de sfeer tussen het personeel onderling? Hoe beoordeelt u de mate van pijn die u heeft gevoeld tijdens de behandeling? Hoe beoordeelt u het esthetisch resultaat van de behandeling? Hoe ervaart u de manier van aanspreken/begroeten in de praktijk? 1 = Onvoldoende, 2 = Redelijk, = Voldoende, 4 = Goed, 5 = Erg goed Laagste scores - Ja-Nee Groep Onderwerp Vraag Feedback 1 = Nee, 2 = Ja Tandheelkundig Weet u welke functie uw behandelaar had (tandarts, mondhygiënist, assistent)? Hoogste en laagste scores 6

37 Hoe verder? Introductie Smartfeedback is gericht op uw ontwikkeling. In dit onderdeel van uw rapportage wordt u daarom ondersteund bij het concreet maken van acties die een bijdrage leveren aan uw ontwikkeling. Bijvoorbeeld om verder te groeien in uw huidige functie of als voorbereiding voor een volgende functie. Sterke punten Wat zijn, volgens uzelf, uw sterke punten? Ervaren uw feedbackgevers deze punten ook als sterke punten? De sterke punten die ik zelf zie zijn: U kunt hierbij onder andere gebruik maken van de informatie die in de onderdelen Verschillen en Hoogste en laagste scores staan. Eerste reactie op de rapportage Hieronder kunt u uw eerste reactie op uw rapportage beschrijven. Bijvoorbeeld: 1. Wat valt u in het algemeen op als u uw rapportage leest? 2. Heeft u de feedback gekregen die u verwachtte?. Zo nee, waardoor werd u verrast? Wat zien uw feedbackgevers als uw sterke punten? Ervaart u dit zelf ook als sterke punten? Mijn eerste reactie op deze rapportage is: De sterke punten die mijn feedbackgevers zien zijn: Hoe verder? a

38 Mogelijke ontw ikkelpunten Wat zijn, volgens uzelf, uw mogelijke ontwikkelpunten? Ervaren uw feedbackgevers deze punten ook als mogelijke ontwikkelpunten? De mogelijke ontwikkelpunten die ik zelf zie zijn: Wat zien uw feedbackgevers als uw mogelijke ontwikkelpunten? Ervaart u dit zelf ook als mogelijke ontwikkelpunten? De mogelijke ontwikkelpunten die mijn feedbackgevers zien zijn: Acties Welke punten gaat u verder ontwikkelen? Probeer zo specifiek mogelijk te zijn. Het beste resultaat behaalt u als u met hooguit of 4 ontwikkelpunten actief aan de slag gaat. Geef vervolgens voor ieder van deze ontwikkelpunten zo specifiek mogelijk aan: Voordelen: Wat zijn de voordelen als u dit punt verder ontwikkelt? Methode: Hoe gaat u dit punt verder ontwikkelen? Bijvoorbeeld training of coaching. Ondersteuning: Heeft u voor de ontwikkeling van dit punt hulp of ondersteuning nodig uit uw omgeving? Zo ja, welke? Wanneer: Wanneer gaat u dit punt ontwikkelen? Resultaat: Hoe weet u of u dit ontwikkelpunt gerealiseerd heeft? En hoe houdt u dit punt vervolgens vast? Risico s: Welke risico s ziet u die de mogelijke ontwikkeling van dit punt in de weg staan? Hoe kunt u deze risico s beperken? Mijn 1 e actiepunt is: Voordeel? Methode? Ondersteuning? Wanneer? Resultaat? Risico s? Hoe verder? b

39 Mijn 2 e actiepunt is: Mijn 4 e actiepunt is: Voordeel? Voordeel? Methode? Methode? Ondersteuning? Ondersteuning? Wanneer? Wanneer? Resultaat? Resultaat? Risico s? Risico s? Mijn e actiepunt is: Mijn 5 e actiepunt is: Voordeel? Voordeel? Methode? Methode? Ondersteuning? Ondersteuning? Wanneer? Wanneer? Resultaat? Resultaat? Risico s? Risico s? Hoe verder? c