Zorg met Aandacht Kwaliteitsrapport MartiniZorg 2017 op basis van het kwaliteitskader gehandicaptenzorg

Transcriptie

1 Zorg met Aandacht Kwaliteitsrapport MartiniZorg 2017 op basis van het kwaliteitskader gehandicaptenzorg 1

2 INHOUD Voorwoord... 3 Inleiding... 4 Ambitie MartiniZorg... 4 Doelstellingen van het rapport... 4 Opzet van het rapport Visie en werkwijze van MartiniZorg Visie op de kwaliteit van de zorg en de dienstverlening Werkwijze De bouwstenen van het Kwaliteitskader Gehandicapten Zorg Verantwoording Bouwsteen 1: Individuele cliënt Monitoren van de uitvoering van de zorg Overzichten Verantwoording bouwsteen 2: cliëntervaring Verantwoording bouwsteen 3: teamreflectie Inleiding Moreel beraad: ethiek en moraal Externe visitatie Externe audits Kerngegevens op organisatieniveau Verantwoording bouwsteen 4: kwaliteitsverslag Bijlage 1: Overige gegevens MartiniZorg

3 Voorwoord MartiniZorg is een jonge onderneming die op 1 januari 2013 is opgericht met als doel mensen zorg, begeleiding, behandeling en een veilige omgeving te bieden. MartiniZorg levert zorg en ondersteuning in de vorm van persoonlijke verzorging, huishoudelijke hulp, dagbesteding, verpleging en begeleiding in de provincie Groningen. Tevens biedt MartiniZorg vormen van beschermd wonen, begeleid wonen en zelfstandig wonen met 24-uurs zorg op vier locaties in de provincie Groningen. Bij het verlenen van zorg staan openheid, creativiteit, snelheid en doelgericht handelen voorop in de hulpverlening. Het uitgangspunt hierbij is, dat de hulpverlening doeltreffend, verantwoord en laagdrempelig wordt georganiseerd en aansluit bij de wensen en behoeften van de cliënt, in de omgeving waarin men zich thuis en veilig voelt. Het uitvoeren van deze ambitie is geen sinecure, want met ingang van 1 januari 2015 is het zorglandschap ingrijpend veranderd in Nederland. Onder druk van bezuinigingen zijn drie grote decentralisaties doorgevoerd, waardoor de AWBZ volledig is ontmanteld. De AWBZ is overgegaan naar de Zorgverzekeringswet, de Wet Maatschappelijke Ondersteuning en de Wet Langdurige Zorg. Deze transitie van zorg betekent transformatie van zorgorganisaties. MartiniZorg is deze uitdagingen aangegaan en het is ons gelukt om met alle Groninger gemeenten een overeenkomst te kunnen sluiten voor de WMO en Beschermd Wonen en met het RIGG voor de Jeugdhulp. Daarnaast hebben we voor de Wet Langdurige Zorg een overeenkomst met de Zorgverzekeraar Menzis kunnen afsluiten. In het kader van deze wet bieden wij vanaf augustus 2017 gehandicaptenzorg. Met trots presenteren wij ons Kwaliteitsrapport. Dit rapport is opgesteld op basis van het kwaliteitskader gehandicaptenzorg. MartiniZorg heeft veel professionele medewerkers die betrokken zijn en met hart en ziel ervoor de cliënten zijn. Aandacht voor de individuele cliënt is een van de uitgangspunten. Daarnaast wil Martinizorg dat de zorg aansluit bij de zorgvraag en de wensen van de cliënten. Dit verstaat MartiniZorg onder de effectiviteit van haar zorgverlening. Tevens moeten de zorgteams voldoende zelfreflectie hebben en ontwikkelen om in de veranderende zorgcontext, zorg op maat te blijven leveren. Dit kwaliteitsrapport geeft aan waar MartiniZorg staat als het gaat om de realisatie van de kwaliteitsdoelstellingen uit het kwaliteitskader Gehandicapten Zorg. Het geeft een beeld waar MartiniZorg nu staat. Vanuit deze stand wordt lering getrokken en gewerkt aan verbetering en verduurzaming in de zorg. Alles is erop er op gericht dat cliënten zorg op maat krijgen. Met dit kwaliteitsrapport geeft MartiniZorg op een transparante wijze inhoud aan haar kwaliteit van zorg aan haar stakeholders. In 2017 heeft MartiniZorg het ISO certificaat 9001:2015 behaald. Thans zijn wij bezig met het ontwikkelen en certificeren van onze kwaliteitsvisie en kwaliteitsplan met betrekking tot gehandicaptenzorg. Op deze wijze willen we duurzaam werken aan de kwaliteit van de zorg binnen MartiniZorg. Deze kwaliteitsvisie en het kwaliteitsplan willen we eveneens aangepast gebruiken voor de andere zorgdomeinen waar Martinizorg actief is. Op deze wijze willen we werken aan verduurzaming van de kwaliteit van zorg binnen MartiniZorg. MartiniZorg heeft als slogan: Zorg met Aandacht. Dit kan niet zonder interactie en dialoog met de cliënt, haar omgeving en oog voor de kwaliteit van de zorg en de zorgrelatie. Op basis van de ervaringen van de afgelopen 5 jaren en het vertrouwen in de toekomst willen we uitvoering geven aan ons slogan: Zorg met Aandacht! Silvie Narain Directeur Bestuurder MartiniZorg.< Terug naar inhoud 3

4 Inleiding MartiniZorg brengt dit jaar voor het eerst een kwaliteitsverslag uit gebaseerd op het kwaliteitskader gehandicaptenzorg Vanuit deze optiek bezien is het een soort nulmeting. Dit kwaliteitsrapport blikt terug over het jaar Een jaar waarin MartiniZorg voor het eerst in haar korte bestaan van 5 jaar gehandicaptenzorg verleent. Daarom zijn niet alle orderdelen van het kwaliteitskader gehandicaptenzorg 2017 tot 2022 gerealiseerd. In dit rapport wordt de stand van zaken met betrekking tot de realisatie van de onderdelen van dit kwaliteitskader weergegeven tezamen met de ambities en planning van de realisatie van de overige onderdelen van het kwaliteitskader. De rode draad in dit rapport is waar we binnen MartiniZorg trots op zijn en wat we verder willen ontwikkelen voor verbetering van de kwaliteit van de zorg en ondersteuning. Ambitie MartiniZorg MartiniZorg is een jonge organisatie die verschillende doelgroepen heeft. Het uitgangspunt van de zorg- en dienstverlening is kwaliteit. Daarom is MartiniZorg dit jaar begonnen om haar kwaliteitsplan dat als basis fungeert voor de kwaliteit van de zorg aan de verschillende doelgroepen te ontwikkelen en te certificeren. Hierbij fungeert het kwaliteitskader gehandicaptenzorg als basis. Op basis van het kwaliteitsplan zal op uniforme wijze sturing worden gegeven aan de kwaliteit van de uitvoering van de zorg- en dienstverlening binnen MartiniZorg. Doelstellingen van het rapport De doestellingen van dit eerste kwaliteitsrapport van MartiniZorg zijn: 1. Het rapport geeft realisatie van het kwaliteitskader gehandicaptenzorg weer en geeft een vooruitblik van de acties in 2018 met betrekking tot de uitvoering van de onderdelen van dit kwaliteitskader. 2. Met het rapport legt het bestuur van MartiniZorg verantwoording af. - Interne verantwoording aan de Cliëntenraad, de ondernemingsraad en de Raad van Toezicht. - Externe verantwoording aan diverse stakeholders zoals de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd en via de zorgovereenkomst met het zorgkantoor van Menzis voor de regio Groningen. Opzet van het rapport Het rapport beschrijft na de inleiding: de visie en werkwijze van MartiniZorg de drie bouwstenen van het kader de lering die we hieruit trekken een vooruitblik op 2018: wat doen we met die bevindingen? 4

5 1. Visie en werkwijze van MartiniZorg MartiniZorg ondersteunt cliënten met een verstandelijke en/of lichamelijke beperking, psychosociale beperking en mensen met niet-aangeboren hersenletsel (NAH). MartiniZorg doet dit op het gebied van wonen, werken, dagbesteding, vrijetijdsbesteding, verpleging en verzorging, kortdurende opvang en ondersteuning thuis. In ons Strategisch Beleidsplan zijn de ontwikkelingen en strategie voor de komende jaren beschreven. Onderstaand geven we onze visie op de kwaliteit van de zorg en de dienstverlening. 1.1 Visie op de kwaliteit van de zorg en de dienstverlening MartiniZorg gaat ervanuit dat cliënten de regie over hun eigen leven moeten hebben, terugkrijgen en behouden. Om dit te bewerkstellingen wordt de zorgverlening om de cliënt heen georganiseerd. De cliënt komt hiermee op een natuurlijke wijze centraal te staan en de organisatie en het personeel ondersteunen de cliënt bij het invullen van zijn leven en dragen bij aan de kwaliteit van het bestaan. Hierbij staan centraal: - het bevorderen van het lichamelijk en psychisch welbevinden van de cliënt; - het ondersteunen van de cliënt bij het opbouwen en onderhouden van betekenisvolle contacten en relaties - het stimuleren, ondersteunen en faciliteren van de cliënt om deel te nemen aan de samenleving door wonen, werken, bezigheid en vrijetijdsbestelding - het stimuleren, bevorderen, ondersteunen en faciliteren van de persoonlijke ontwikkeling en zelfbepaling van de cliënt - zorgdragen voor het materieel welzijn van de cliënt - het behartigen van de belangen van de cliënt. Elke cliënt is uniek, daarom is maatwerk een essentiële voorwaarde voor een goede kwalitatieve zorgverlening. De kwaliteit van de zorg komt hierbij op basis van interactie en dialoog tussen MartiniZorg, de cliënt en de directe omgeving van de cliënt tot stand. Samen maken we de zorg en geven we invulling aan de zorgverlening. Dit kan niet zonder randvoorwaarden en waarden. Voor MartiniZorg gelden de volgende randvoorwaarden: - de zorgverlening en afspraken worden vastgelegd in zorgplannen. Op basis van deze plannen wordt de zorg geleverd en er wordt op de zorgdoelen en doelstellingen gerapporteerd, zodat de effectiviteit van de zorg in beeld gebracht wordt en op basis hiervan het kwaliteitsniveau van de geleverde zorg kan worden afgeleid; - een omgeving die de veiligheid van de cliënt bevordert, zodat de cliënt in rust en veiligheid zorg krijgt - de kwaliteit van de medewerkers en teams moeten toereikend zijn om uitvoering te geven aan de zorgplannen en kwalitatieve zorg te kunnen verlenen. - Samenhang in zorg en ondersteuning, waardoor de cliënt optimaal bediend wordt. Samen maken we de zorg impliceert ook waarden. Waarden die aansluiten op zorg en ondersteuning waarbij de cliënt centraal staat en de cliënt vanuit deze gedachte zorg en ondersteuning krijgt, gericht op de regie op het eigen leven. Martinizorg gaat hierbij uit van de volgende waarden: - Respect: dit impliceert het geven van respect aan de cliënt en het verdienen van respect van de cliënt; - Vertrouwen: dit impliceert cliënten vertrouwen hebben in MartiniZorg doordat zij moeten kunnen vertrouwen op het personeel van Martinizorg. 5

6 - Samenwerking: impliceert samenwerking tussen cliënt en professionals op basis van respect en vertrouwen enerzijds en samenwerking tussen Martinizorg en stakeholders op basis van respect en vertrouwen ten behoeve van de cliënt anderzijds. Deze drie waarden staan aan de basis van de kernwaarde van MartiniZorg, namelijk: Zorg met aandacht! Respect Zorg met Aandacht Vertrouwen Samenwerking 1.2 Werkwijze De uitvoering van de zorg door medewerkers in de teams binnen MartiniZorg. Binnen de teams van MartiniZorg speelt het primaire proces zich af. Hier vindt de realisatie van de zorgplannen plaats. Hierbij wordt rekening gehouden met de wensen van de cliënten. De PDCA-cyclus voor de uitvoering van de zorg ziet er als volgt uit: Plan: het opstellen van een zorgplan op basis van de indicatie en de wensen van de cliënt Do: de zorgverlening, het uitvoeren van alle bij de zorgverlening horende administratieve handelingen en rapportages. Check: halfjaarlijks evalueren van de zorgplannen en evalueren van de uitvoering van de zorgplannen. Act: eventueel aanpassen van de zorgplannen en de uitvoering ervan Schematisch ziet dit als volgt uit. < Terug n 6

7 Verbetering aar inhoud 1.3 De bouwstenen van het Kwaliteitskader Gehandicapten Zorg Het kwaliteitskader van het gehandicaptenzorg kent vier bouwstenen. In dit kwaliteitsrapport wordt per bouwsteen verantwoording door MartiniZorg afgelegd. Gezien het feit dat MartiniZorg in 2017 begonnen is met de uitvoering van Gehandicapten Zorg, zijn niet alle bouwstenen gevuld. Hier wordt in de loop van 2018 en verder invulling aangegeven. Per bouwsteen zal de stand van zaken worden gegeven tezamen met de tijdruimtelijke opvulling ervan. Allereerst worden de bouwstenen van het kwaliteitskader gehandicapten Zorg in samenhang weergegeven. 7

8 8 De relatie cliënt - begeleider Bouwsteen 1 Bouwsteen 2 Bouwsteen 3 Individuele Cliënt- Team- cliënt ervaring reflectie K w a l i t e i t s r a p p o r t : Z o r g m e t A a n d a c h t Interne rapportage Externe verantwoording Externe visitatie

9 Bouwsteen 4 betreft kwaliteitsrapport en visitatie en heeft als ondertitel bestuurlijk leiderschap focust op kwaliteit. In grote lijnen zijn dit de hoofdstukken 2, 3 en 4 aangevuld met de extra onderwerpen die in het kwaliteitskader genoemd zijn. 9

10 2. Verantwoording Bouwsteen 1: Individuele cliënt. MartiniZorg verwerkt de gegevens van cliënten elektronisch. In het OMAHA- systeem wordt het elektronisch cliëntendossier aangelegd. Alle documenten ten behoeve van het zorgdossier, zoals indicaties, zorgplannen en de zorglevering, worden elektronisch vastgelegd. MartiniZorg richt haar zorgproces in rond de individuele cliënt. Iedere cliënt is uniek. Daarom is maatwerk in de zorgplannen het uitgangspunt. Het gaat om persoonsgerichte zorg, waarbij MartiniZorg in het zorgproces rekening houdt met: o De wensen en voorkeuren van de cliënten; o De verdieping van de dialoog tussen cliënt en zorgverlener zoals begeleiders, verzorgenden, verpleegkundigen en behandelaars; o De versterking van het sociaal netwerk van de cliënt; o Ruimte voor betere persoonlijke afweging bij gezondheidsrisico s. Deze punten worden in de zorgplannen expliciet benoemd. De uitvoering vindt plaats conform de bovenbeschreven PDCA-cyclus. Deze uitvoering en eventuele bijsturing worden door middel van rapportages vastgelegd. De wensen en voorkeuren van de cliënt worden door de cliënt benoemd in zijn wensplan. In 2017 heeft MartiniZorg geen wensplannen ontvangen van de nieuwe cliënten. Op individueel niveau worden tijdens de evaluaties wel gevraagd naar de wensen en voorkeuren van de cliënt. In beide gevallen heeft MartiniZorg de wensen en behoeften vertaald naar een hoger aggregatieniveau. Het is dan ook de bedoeling hier in 2018 structureel meer vorm en inhoud aan te geven. In 2017 hebben enkele bewoners van de Oosterparkheem gevraagd om de warme maaltijd te verschuiven van naar Dit werd via het bewonersoverleg naar een hoger niveau geaggregeerd en werd besloten om de warme maaltijd inderdaad te verplaatsen naar en een regeling getroffen voor de cliënten die om warm willen eten in verband met werkzaamheden buitenshuis. Op Oosterparkheem was de wens van verschillende cliënten om meer variatie in het menu aan te brengen en ook meer gezonde voeding. In 2018 heeft MartiniZorg deze wens gehonoreerd door het in dienst nemen van een kok, die tevens aandacht besteed aan de aankleding van de tafels. Dit wordt zeer positief ervaren en dit gaan we uitbreiden tot een restaurant voor de buurt om zo de ontmoeting tussen onze bewoners en de buurtbewoners te faciliteren Cliënten van MartiniZorg gaven de wens om te willen breien. MartiniZorg heeft hun hiertoe de mogelijkheid en gefaciliteerd om dit elke dinsdagavond te doen. De cliënten ervaren dit zeer positief. Bij de kwetsbare moeders is de wens uitgesproken voor babykleding en contact met ouderen. MartiniZorg heeft hieraan invulling gegeven door de oudere vrouwelijke cliënten te vragen babykleding te breien en deze cliënten in contact te brengen met de kwetsbare moeders. Dit wordt zeer positief ervaren door de kwetsbare moeders als de oudere vrouwelijke cliënten. Dit experiment is inmiddels structureel ingebed in MartiniZorg en wordt uitgebreid en gediversifiseerd. Dit heeft inmiddels geresulteerd in een naaiatelier binnen MartiniZorg waardoor nier alleen contact tussen interne cliënten maar ook met bewoners uit de buurt. 10

11 2.1 Monitoren van de uitvoering van de zorg. Op basis van management informatie wordt sturing gegeven aan de uitvoering van de zorg. De management informatie wordt onttrokken aan de registratiesystemen. Er wordt thans gewerkt aan de invoering van een Business Intelligence Tool om op diverse aggregatieniveau informatie te ontsluiten ten behoeve van sturing, beheersing, verantwoording en toezichthouden. De ontsluiting op team niveau heeft speciale aandacht, aangezien het werken aan kwaliteit in de teams plaatsvinden. Vanuit de teams wordt de informatie verder geaggregeerd. In 2018 wordt gewerkt aan het verder vorm geven van kwaliteitsindicatoren. Om toe te zien op de uitvoering van de zorg en de kwaliteit van de zorg, worden ook periodiek interne audits uitgevoerd. Op basis van de interne audit van MartiniZorg blijkt dat bovenstaande punten steeds beter tot uitdrukking komen in de zorgplannen. Echter het rapporteren op de zorgdoelen uit de zorgplannen verdient extra aandacht. Dit beeld komt overeen met het beeld dat uit de externe audit (materiële controle) naar voren komt. Dit lijkt een landelijk probleem te zijn. Naar aanleiding van de interne audit en de materiële controle heeft MartiniZorg verbeteracties uitgezet en de frequentie van de interne audit opgevoerd om hiermee effectief sturing aan de verbetering van de rapportages, zodat uit de rapportages ondubbelzinnig de effectiviteit van de zorg blijkt, hetgeen waarvan MartiniZorg overtuigd is dat dit in de praktijk het geval is. Nu de slag van de praktijk naar het papier. Om het voorgaande handen en voeten te geven heeft MartiniZorg een verbeterteam in het leven geroepen dat aangestuurd wordt door de Raad van Bestuur. Ook heeft de Raad van Bestuur een interne scholing met betrekking tot rapporteren opgezet en aan alle medewerkers van MartiniZorg beschikbaar gesteld. Tevens is het buddysysteem in het leven geroepen. Dit houdt in dat collega s elkaar ondersteunen en scherp houden om o.a. goed te rapporteren. Uit de interne audit blijkt, dat er vooruitgang wordt geboekt. MartiniZorg heeft kwaliteit van zorg hoog in het vaandel staan. In 2015 hebben we een cliënttevredenheidscijfer van een 9 behaald. In 2017 hebben we het ISO-9001:2015 kwaliteitscertificaat behaald. Thans zijn we bezig om ons kwaliteitsplan te laten certificeren, zodat we bewust, herkenbaar, transparant en gericht kunnen werken aan kwaliteit van zorg. Dit is een logische lijn die voortvloeit uit ons strategisch beleidsplan Het kwaliteitskader Gehandicapten Zorg sluit aan bij onze ambitie. In 2018 laten we een cliëntervaringsonderzoek uitvoeren op basis van een nog te kiezen instrument uit de waaier. We willen toe naar resultaat verantwoordelijke teams. De resultaten uit het cliëntervaringsonderzoek nemen we hierin mee. Daarnaast willen we indicatoren ontwikkelen met betrekking tot kwaliteit ten aanzien van onder andere: Kwaliteit van de dialoog m.b.t. de ondersteuningsplan: aan het eind van het gesprek geven de deelnemers (cliënt, verwant en professional) ieder een cijfer voor de dialoog. Het ontwikkelen van een veiligheidsweb, waarin een aantal veiligheidsaspecten zichtbaar zijn in een spinnenwebgrafiek, waardoor ze in samenhang bekeken kunnen worden. Het invoeren van de Doelrealisatiescore: dit is een instrument dat de voortgang van het behalen van de doelen uit het ondersteuningsplan meet, en dat ook op 11

12 geaggregeerd niveau inzicht geeft in het realiseren van de doelen van de cliënt. Niet langer met als primaire motivatie externe verantwoording, maar verbetering van de kwaliteit van bestaan, met een extra instrument in het zorg- en ondersteuningsproces. Er wordt wel geaggregeerd (en dus extern) over gerapporteerd. Afspraak = afspraak: vragen hierover opnemen in het ECD. Deze gegevens koppelen aan het huidige veld waarin staat of het ECD met de cliënt tot stand is gekomen. Deze indicatoren vormen voor ons de kern van Bouwsteen 1 vanaf In het najaar worden de indicatoren in de BI-tool ingevoerd. Met deze additionele vier indicatoren denken wij een goede verbinding te leggen tussen kwaliteits- en verbeterinformatie op cliëntniveau en rapporteerbare stuurinformatie (intern en extern). Samengevat zijn we: Trots op Oplossingsgericht werken binnen MartiniZorg, zoals onze werkwijze rond het Ondersteuningsplan in dialoog met alle betrokkenen. Onze meldcultuur waarbij veel gemeld wordt om te leren en te verbeteren; Verbeteringen bij de werkwijze rond het ondersteuningsplan: er zijn vernieuwde procesbeschrijvingen opgesteld en er is een nieuw format ondersteuningsplan ontwikkeld. Stappen die we zetten met betrekking tot het aggregeren van de individuele wensen en behoeften van cliënten op locatie en/of MartiniZorg breed hier actie op te kunnen nemen als dit de tevredenheid van de cliënten verbetert Ontwikkelpunten Additionele indicatoren met betrekking tot kwaliteit Verdere ontwikkeling van de BI-tool, met aandacht voor kwaliteit en sturingsinformatie voor teams Ontwikkeling van resultaat verantwoordelijke teams Het door-ontwikkelen van de PDCA-cyclus met betrekking tot het rapporteren van de geleverde zorg, zodat de doelbereiking kan worden vastgesteld Overzichten In onderstaande overzichten besteed MartiniZorg aandacht aan het aantal cliënten per 31 december 2017 gecategoriseerd op basis van de financieringsstromen. Ook aandacht voor de MIC- en MIM-meldingen die in 2017 gedaan zijn Aantal cliënten per financieringsstroom In onderstaande matrix geeft MartiniZorg een overzicht van het aantal cliënten per financieringsstroom. Meerdere cliënten hebben 2 of meer indicaties. Dit maakt dat er verschil is tussen het aantal cliënten gekoppeld aan indicaties en het aantal cliënten niet gekoppeld aan het aantal indicaties. Uit de matrix blijkt dat MartiniZorg op 31 december cliënten in zorg had en dit in de loop van 2017 gegroeid is tot 370 cliënten in zorg. Een groei van ruim 20% 12

13 Financiering Stand per 31 december 2016 Instroom in 2017 Uitstroom in 2017 Wlz Jeugdwet PGB WMO ZVW ZZP Overig Totaal indicaties Totaal cliënten individueel Stand per 31 december 2017 In onderstaand schema geeft MartiniZorg de instroom en uitstroom van cliënten in 2017 weer en wel per maand. Bordeauxrood staat voor instroom en blauw voor uitstroom MIC en MIM meldingen In 2017 zijn er MartiniZorg breed 64 MIC en MIM meldingen binnengekomen. 17 MIM meldingen en 47 MIC meldingen. In onderstaande tabel is te zien hoe deze meldingen verdeeld zijn over de verschillende woonlocaties en ambulante tak. Overzicht van het aantal meldingen per locatie Locatie MIC MIM Totaal Ambulant Beerta Helpman Oosterparkheem Winschoten Totaal

14 Het aantal MIC-meldingen gekoppeld aan de financieringsstroom wordt in onderstaande matrix weergegeven: Als MartiniZorg haar blik richt op alleen de Wlz-cliënten dan wordt het beeld: Agressie : 5 Gezondheid : 2 Verdovende middelen : 2 Seksueel : 1 Niet nakomen van de afspraak : 1 Overig : 3 MartiniZorg heeft op basis van bovenstaande data de volgende verbeteracties opgezet: Verbetermaatregelen MIC meldingen Agressie In totaal zijn er op het gebied van agressie 20 incidenten gemeld in 2017 binnen MartiniZorg. Om het genoemde aantal meldingen in 2018 terug te dringen gaat MartiniZorg onderstaande verbetermaatregelen doorvoeren. - Trainingen. In het verleden zijn er verschillende trainingen gegeven binnen MartiniZorg. MartiniZorg gaat door met het aanbieden van weerbaarheidstrainingen. Middels weerbaarheidstrainingen kunnen medewerkers hun eigen assertiviteit leren vergroten, leren omgaan met emoties van zichzelf en anderen en leren hun eigen grenzen aan te geven. Naast dat dit moet bijdragen aan het terugdringen van 14

15 geweldsincidenten binnen MartiniZorg, draagt dit ook bij aan het ontwikkelen van meer zelfvertrouwen van medewerkers en het ontwikkelen van sociale vaardigheden. - Het nogmaals onder de aandacht brengen van het protocol Agressie en veiligheidsbeleid MartiniZorg. Verdovende middelen: het gebruik van wiet In 2017 zijn er vijf incidenten gemeld met betrekking tot verdovende middelen. In alle gevallen betrof het hierbij cliënten van MartiniZorg die in hun appartement wiet gebruikten. MartiniZorg kan wietgebruik niet verbieden maar zal dit gebruik ontmoedigen en eventuele mogelijke overlast tegengaan door in voorkomende gevallen cliënten hierop aan te spreken. De appartementen zijn zelfstandige woonruimten. Gezondheid De gezondheidsincidenten binnen MartiniZorg hadden in 2017 betrekking op (bijna) val en prik incidenten. Om dergelijke incidenten in de toekomst terug te dringen wordt de volgende verbetermaatregel voorgesteld. - Het opstellen van een protocol prikaccident, deze onder de aandacht brengen van medewerkers en deze toevoegen in het kwaliteitsmanagementsysteem. Niet nakomen van afspraken Het lijkt lastig om dit soort incidenten in de toekomst te voorkomen, dit omdat het niet nakomen van een afspraak in vele gevallen inherent is aan de problematiek van de zorgvrager. In dit geval betreft het één cliënt en aangezien MartiniZorg zorgleveringsplicht heeft wordt in voorkomende gevallen de ketenpartners van no show in kennis gesteld en afhankelijk van de situatie maatregelen getroffen. Verbetermaatregelen MIM meldingen Medicatie In totaal zijn er op het gebied van medicatie 8 incidenten gemeld in Om het aantal incidenten in de toekomst terug te dringen wordt de volgende actie ondernomen: Het aanbieden van bij- en nascholing aan medewerkers met betrekking tot medicatieveiligheid.. Rapporteren Er zijn in 2017 vijf MIM meldingen gedaan in verband met het niet juist of niet tijdig rapporteren van medewerkers. Inmiddels zijn diverse trainingen aan alle personeelsleden van MartiniZorg aangeboden om juist, volledig en tijdig te rapporteren zodat de mate van doelbereiking uit de rapportages blijkt. Daarnaast voert MartiniZorg periodiek interne materiële controles uit. Niet nakomen van afspraken (medewerker) In totaal zijn er vier MIM meldingen gedaan van medewerkers die hun afspraken niet na zijn gekomen. Om het genoemde aantal meldingen in 2018 terug te dringen wordt de volgende verbetermaatregel doorgevoerd: De betrokkenheid van medewerkers vergroten en meer bewustwording bijbrengen dat zij ambassadeurs zijn van MartiniZorg. Inmiddels zijn al gesprekken gevoerd met medewerkers om dit in de toekomst te voorkomen. Ook is dit thema uitvoerig in de werkoverleggen aan bod geweest. 15

16 3. Verantwoording bouwsteen 2: cliëntervaring De kern van Bouwsteen 2 Cliëntervaring wordt gevormd door de inzichten verkregen uit gesprekken met cliënten. Martinizorg verzamelt thans bevindingen en ervaringen van cliënten op basis van gesprekken tussen cliënten en de zorgprofessional, bewonersoverleggen, cliëntenraad, evaluatiegesprekken met betrekking tot de zorglevering en klanttevredenheidsonderzoeken. De relevante inputs die hieruit verkregen worden, worden besproken in de teamoverleggen en worden in het zorgproces meegenomen. Deze werkwijze staat aan de basis van de zorgverlening door MartiniZorg. Daarnaast wordt ten behoeve van de kwaliteit ook input uit de diverse audits en de incidentmeldingen in het zorgproces meegenomen. Thans wordt op basis van casuïstieken intervisies binnen de teams waarbij bovengenoemde inputs mee worden genomen. Ook zijn op basis van de verzamelde informatie over wensen en ervaringen van cliënten een aggregatie gemaakt en acties ondernomen. Enkele voorbeelden hiervan zijn: Het collectief verstrekken van warme maaltijden (gezonde voeding) om 12 uur; Het activeren van cliënten door o.a. het opzetten van een brei-groep; Het activeren van ouderen om kinderkleding te maken voor kwetsbare moeders in de zorg die door MartiniZorg worden opgevangen en begeleid; Het zorgen voor ontmoetingen tussen ouderen en de kwetsbare moeders in de zorg; Het zorgen van ontmoetingen tussen jong, kinderen uit de buurt en ouderen in de zorg; Het activeren van ouderen om creatief bezig te zijn door middel van schilderen en handenarbeid; Het opzetten van een naaiatelier waar ouderen tegen kostprijs kleding voor anderen en de wijk kunnen herstellen en het naaien van kledingstukken in samenwerking met de kwetsbare moeders; het starten met de voorbereiding van een Parkrestaurant als ontmoetingsplaats voor cliënten en buurt bewoners. Binnen de teams van MartiniZorg wordt zorg geleverd aan verschillende doelgroepen. Er is binnen de teams geen sprake van homogeniteit, daarom is MartiniZorg voornemens om in 2018 voor het eerst een gestructureerd cliëntervaringsonderzoek uit te voeren, waarbij alle doelgroepen worden meegenomen. Daarnaast moet uit het ervaringsonderzoek input verkregen worden om de bouwsteen 1 en 3 te versterken. Op basis van de cliëntervaringsonderzoeken op heterogene wijze invulling gegeven aan de diversiteit van de intervisie en reflectie. Het instrument uit de waaier dient voor MartiniZorg toepasbaar te zijn op alle doelgroepen van MartiniZorg en niet alleen informatie op te leveren voor bouwsteen 2, maar ook voor de bouwstenen 1 en 3. MartiniZorg bevindt zich in deze in de oriëntatiefase. De output van dit onderzoek, vertaald naar bouwsteen 1, kan dienen om het zorgplan en/of wensplan te verbeteren opdat het beter aansluit bij de wensen en behoeften van de cliënt binnen de beperking van de verkregen indicatie (vrijheid in gebondenheid!). De ervaringen die MartiniZorg op een gestructureerde wijze wil onderzoeken betreffende de volgende domeinen: 16

17 1. Gezondheid: lichamelijk welbevinden Hierbij gaat het om optimale gezondheid van de cliënt. Daar kan aan gewerkt worden door het verbeteren of in stand houden van de gezondheid of door verslechtering tegen te gaan. Met de cliënt worden afspraken gemaakt over gezond leven, over ondersteuning bij algemene dagelijkse levensverrichtingen en over eten en drinken. Daarbij is er ook aandacht voor de balans tussen activiteit, ontspanning, rust en slaap. 2. Gezondheid: psychisch welbevinden Hierbij staat voorop dat de cliënt een positief zelfbeeld kan hebben, zich thuis voelt in de woonomgeving en de omgeving voor werk of dagbesteding en zich begrepen voelt door mensen die voor hem belangrijk zijn. Ons programma van dagbestedingsactiviteiten gecombineerd met de brei-activiteiten en het naaiatelier dragen bij aan het psychisch welbevinden van onze cliënten. 3. Betekenisvolle contacten en relaties Hierbij gaat het om opbouwen en onderhouden van relaties, waaruit zowel praktische als sociaal-emotionele steun voort kan komen. Er is aandacht voor het omgaan met genegenheid en intimiteit. De ondersteuning richt zich op het sociale netwerk van de cliënt en de (positieve) beleving daarvan. 4. Deelname aan de samenleving door wonen, werken, bezigheid en vrijetijdsbesteding (Sociale Inclusie) Hier staan kansen op participatie centraal. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om de verbinding met algemene lokale voorzieningen, het lidmaatschap van clubs en verenigingen, en vrijwilligerswerk. De ondersteuning is alert op persoonlijke wensen en op het aanleren van vaardigheden die nodig zijn voor de gewenste participatie. 5. Persoonlijke ontwikkeling en zelfbepaling Als de cliënt daar behoefte aan heeft, krijgt hij ondersteuning bij mogelijkheden om nieuwe dingen te leren en nieuwe ervaringen op te doen die zijn welzijn ten goede komen. Daarnaast houdt zelfbepaling in dat de cliënt onder meer zelf keuzes maakt. Hier wordt dan ook invulling gegeven aan de cliënt als regisseur van zijn eigen bestaan. 6. Materieel welzijn De cliënt wordt ondersteund bij financieel beheer. De organisatie biedt een verantwoorde woonsituatie die voldoet aan bouwkundige en functionele maatstaven. En de begeleiders zijn alert op de bereikbaarheid van openbaar vervoer. 7. Belangen Een voorwaarde om zelfbepaling en medezeggenschap te kunnen vormgeven, is dat cliënten en hun vertegenwoordigers op een voor hen begrijpelijke manier geïnformeerd en geraadpleegd worden. De ondersteuning richt daarbij zich op het optimaliseren van de uitoefening van de rechten als burger en de rechten als cliënt (m.n. de rechten van de mens met een beperking die vanaf juli 2017 verplicht is in te vullen). Dat gaat bijvoorbeeld om het recht om te klagen, het recht op privacy (incl. de rechten die voortvloeien uit de AVG2018) en het recht op goede kwaliteit van zorg. Samenvattend zijn we trots op: - De huidige wijze waarop we verzamelen en omgaan met ervaringen en bevindingen van cliënten - De aandacht voor de kwaliteit van de zorg - De ontwikkeling van intervisie binnen de teams Ontwikkelpunten zijn: - Het houden van cliëntervaringsonderzoeken 17

18 4. Verantwoording bouwsteen 3: teamreflectie 4.1 Inleiding MartiniZorg heeft de kwaliteit van de zorg hoog in het vaandel. In 2017 is in de ambulante teams gestart met intervisie. Teamreflectie komt binnen MartiniZorg voor, echter ongestructureerd. In de teamoverleggen krijgt het aandacht, maar het is nog niet structureel ingebed binnen MartiniZorg. MartiniZorg wil in 2018 intervisie en teamreflectie inbedden in de organisatie. Daarnaast wil MartiniZorg planmatig en op een uniforme wijze werken aan borging van de kwaliteit. Hiertoe is een kwaliteitsplan in ontwikkeling dat rechtdoet aan de samenstelling van het cliëntenbestand binnen de teams. Er wordt binnen de ambulante teams gewerkt met de oplossingsgerichte intervisie methodiek. Dit aangezien de teams oplossingsgericht werken. Gezien de samenstelling van het cliëntenbestand van de teams is de intervisie en reflectie niet beperkt tot één doelgroep. Met de teamreflectie kijkt het team naar wat gaat goed en wat beter kan. Vervolgens worden hierop acties ondernomen. MartiniZorg wil vanuit de heterogeniteit van het cliëntenbestand de teamreflectie verder uitbouwen en professionaliseren en wil hierbij de methode die door Korthagen is ontwikkeld gebruiken. Onderstaand wordt dit schematisch afgebeeld: De Reflectiecyclus van Korthagen is een hulpmiddel om zicht te krijgen op het verlenen van de zorg en dit zelfstandig bij te sturen. Door deze cyclus stapsgewijs toe te passen leert men systematisch reflecteren daar reflecteren een aan te leren vaardigheid is. Onder reflectie verstaat men het menselijk vermogen om gestructureerd terug te blikken op en na te denken over het eigen handelen als zorgprofessional. Schema Fase 1: Handelen (=fase 5 vorige cyclus) Wat wilde ik bereiken? Waar wilde ik op letten? Wat wilde ik uitproberen? 18

19 Fase 2: Terugblikken op het handelen Wat gebeurde er concreet? Wat wilde ik? Wat deed ik? Wat dacht ik? Wat voelde ik? Fase 3: Bewust worden van essentiële aspecten Hoe hangen de antwoorden op de vorige vragen met elkaar samen? Wat is daarbij de invloed van de context/de school als geheel? Wat betekent dit nu voor mij? Wat is dus het probleem (of de positieve ontdekking)? Fase 4: Formuleren van handelingsalternatieven Welke alternatieven zie ik? Welke voor- en nadelen hebben die? Wat neem ik mij nu voor de volgende keer? MartiniZorg hecht waarde dat binnen de teams reflecties worden uitgevoerd op de volgende thema s: 1. Samenwerken als teams binnen resultaatverantwoordelijke teams 2. Kwaliteit van de relatie cliënt en medewerker (specifieke aandacht voor respect en vertrouwen) 3. Veilige zorg, met name medicatieveiligheid 4. Het zorgproces, met name het adequaat rapporteren 5. Vrijheidsbeperking 6. Privacy van de cliënt in verschillende situaties 7. De kwaliteit van de dialoog 4.2 Moreel beraad: ethiek en moraal MartiniZorg wil in 2018 een moreel beraad oprichten, waarin een vertegenwoordiging uit het cliëntenraad, een vertegenwoordiging uit de Ondernemingsraad, een tweetal zorgprofessionals en een lid van de Raad van Bestuur zitting hebben. In dit beraad worden morele en ethische kwesties besproken. Het moreel beraad komt 2 keer per jaar bijeen en er wordt verslag gelegd van de bijeenkomsten. De verslagen worden aan het bestuur en raad van toezicht verzonden. 4.3 Externe visitatie De teams van MartiniZorg worden gekenmerkt door diversiteit en verlenen zorg aan heterogene cliëntgroepen. De externe visitatiecommissie zal hierop dus aansluiting moet hebben. Daarom zal de externe visitatiecommissie dienen te bestaan uit leden die aan deze diversiteit en heterogeniteit invulling kunnen geven. MartiniZorg is voornemens om in 2018 een externe visitatiecommissie samen te stellen die in 2019 de externe visitatie uit gaat voeren. 19

20 4.4 Externe audits MartiniZorg is in 2017 extern geaudit door de GGD Groningen en het Keurmerkinstituut. De externe audit, uitgevoerd door de GGD Groningen, was gekoppeld aan het kwaliteitskader WMO van de centrumgemeente Groningen. Op alle geauditte punten werd positief gescoord. De externe audit van het Keurmerkinstituut heeft geleid tot het behalen van het ISO 9001: 2015 certificaat en de externe auditor gaf hierbij aan dat MartiniZorg het primaire proces goed op orde heeft. 4.5 Kerngegevens op organisatieniveau De kerngegevens op organisatieniveau zijn afgestemd op het kwaliteitskader gehandicaptenzorg en hebben betrekking op de Wlz-cliënten van MartiniZorg. Binnen het kwaliteitskader gehandicaptenzorg worden deze gegevens verwerkt in het zgn. pijler 1 document. Hieronder staat het ingevulde pijler 1 document waarbij alleen rekening gehouden is met de Wlz-cliënten en cliënten met VPT van MartiniZorg. Het KvK-nummer van MartiniZorg is De hieronder ingevulde pijler 1 betreft de uitvraag over het verslagjaar Uit de toelichting blijkt dat MartiniZorg de vragen alleen met ja, nee of in ontwikkeling dient te beantwoorden. 1 Kwaliteitskader 1.1 Heeft uw organisatie een kwaliteitsrapport? Ja 1.2 Is het kwaliteitsrapport opgesteld volgens de uitgangspunten van het Kwaliteitskader? Ja 1.3 Wordt uw kwaliteitsrapport gepubliceerd op de website van uw organisatie? Ja 1.4. Upload hier het kwaliteitsrapport: 2 Medezeggenschap 1.1 Functioneert de regeling van medezeggenschap voor cliënten en/of verwanten conform de wet- en regelgeving? Ja 1.2 Wordt in het kwaliteitsrapport aandacht besteed aan verbeteracties naar aanleiding van medezeggenschap? Ja 3 Klachten 3.1 Beschikt uw organisatie over een klachtenregeling voor cliënten? Ja 3.2 Is uw organisatie aangesloten bij een Geschillencommissie? Ja 3.3 Wordt in het kwaliteitsrapport aandacht besteed aan verbeteracties naar aanleiding van klachten? Ja 20

21 4 Cliëntervaring 4.1 Maakt u voor het meten van cliëntervaring gebruik van een instrument uit de waaier? Ja 4.2 Van welk instrument maakt u gebruik c.q. gaat u gebruik maken? Meerdere antwoorden zijn mogelijk: o POS - Arduin o Quality Qube - Buntinx o Dit vind ik ervan Ik toon Siza/Cordaan/Philadelphia o Dit vind ik ervan! Siza/Cordaan/Philadelphia o Onze cliënten aan het woord Ipso Facto o Ben ik tevreden? Dichterbij/Van Biene o C-toets OBC VOBC/Stichting Alexander o Cliënten over kwaliteit LSR o Customeyes o MijnMening De Hondsberg/Koraal o Andere instrument, naam: 4.3 Wordt in het kwaliteitsrapport aandacht besteed aan verbeteracties naar aanleiding van het cliëntervaringsonderzoek? In ontwikkeling 5 Zorg- en ondersteuningsplan 5.1 Voor welk percentage cliënten heeft uw organisatie de zorgafspraken en het ondersteuningsplan actueel (niet ouder dan 1 jaar) en in samenwerking met de cliënt/cliëntvertegenwoordiger opgesteld? 100% van de cliënten 6 Cliëntveiligheid 6.1 Voor welk percentage cliënten heeft uw organisatie een risico-inventarisatie uitgevoerd? 100% van de cliënten 6.2 Worden de uitkomsten van de risico-inventarisatie in zorgafspraken uitgewerkt? Ja 6.3 Worden de gegevens uit risico-inventarisatie ook op een geaggregeerd niveau gepresenteerd in het kwaliteitsrapport? Ja 6.4 Heeft de informatie uit de geaggregeerde gegevens geleid tot verbeteracties? Ja 21

22 7 Registratie en evaluatie van incidenten 7.1 Wilt u in onderstaand schema de in 2017 geregistreerde incidenten specificeren? Type melding Aantal meldingen Aantal cliënten Gemiddeld per cliënt Medicatie Agressie Seksueel Grensoverschrijdend gedrag Vrijheidsbeperking (waaronder M&M in n.v.t. n.v.t. n.v.t. het kader van de BOPZ) Anders nl Vrijheidsbeperkende maatregelen 8.1A Past uw organisatie vrijheidsbeperkende maatregelen toe in het kader van de BOPZ? N.V.T. 8.1B Indien ja, welke M&M conform Wet BOPZ past u toe? Welke vrijheidsbeperkende maatregelen, die niet onder de wet BOPZ vallen, past u toe? Fixatie Afzondering Toedienen van medicatie Toedienen van vocht en voedsel Geen van deze vrijheidsbeperkende maatregelen 8.2 Heeft uw organisatie beleid opgesteld op het gebied van vrijheidsbeperkende maatregelen? Ja 8.3 Wordt dit beleid periodiek (volgens intern vastgestelde frequentie) geëvalueerd en zo nodig bijgesteld? Ja 8.4 Heeft uw organisatie beleid opgesteld over het verminderen en voorkómen (preventie) van vrijheidsbeperkende maatregelen? Ja 8.5 Kunt u aantonen dat u de verantwoordelijkheidstoedeling heeft geregeld bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen in het kader van de BOPZ? N.V.T. 8.6 Kunt u aantonen dat in uw organisatie de toegepaste vrijheidsbeperkende maatregelen (volgens intern vastgestelde frequentie) worden geëvalueerd? Ja 8.7 Worden er bij een of meer cliënten Zweedse banden toegepast? Nee 22

23 Datum van het laatste advies door een externe? Is er een afbouwplan in het cliëntdossier opgenomen? N.V.T. 9 Brandveiligheid 9.1 Hebt u in het brandveiligheidsbeleid rekening gehouden met risico s verbonden aan de mate van zelfredzaamheid van de verschillende cliëntgroepen (cliëntkenmerken)? Ja 9.2 Datum laatste ontruimingsoefening: Wordt maandelijks gedaan 10 Kenmerken medewerkers 10.1 Wordt er in het kwaliteitsrapport aandacht besteed aan de oorzaak van het ziekteverzuim? Ja De oorzaken van het verzuim zijn: kort verzuim medisch, niet werkgerelateerd 11 Scholing 11.1 Hoeveel besteedt uw organisatie jaarlijks aan scholing en scholingsactiviteiten voor uw medewerkers? 2% of meer van de loonsom 12 Medewerkerstevredenheidsonderzoek 12.1 Wanneer is de Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) voor het laatst onderzocht? Datum laatste Medewerkerstevredenheidsonderzoek: juli Wordt in het kwaliteitsrapport aandacht besteed aan verbeteracties naar aanleiding van het Medewerkerstevredenheidsonderzoek? Ja 13 Medezeggenschap medewerkers 13.1 Hoeveel medewerkers heeft uw organisatie in dienst? Peildatum : Meer dan Heeft uw organisatie een OR? Nee, oprichting in Heeft u het kwaliteitsrapport besproken in de OR? Nee, zie Heeft u een reflectie van de OR in het kwaliteitsrapport opgenomen? Nee, zie

24 Hoofdstuk 5: Verantwoording bouwsteen 4: kwaliteitsrapport en visitatie In de hoofdstukken 2, 3 en 4 is verantwoording afgelegd van de bouwstenen 1, 2 en 3. Zij vormen al een deel van het kwaliteitsverslag. Zoals gemeld werkt MartiniZorg pas vanaf medio 2017 middels het kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Een consequentie hiervan is dat MartiniZorg geen input heeft vanuit externe visitaties op dit gebied. Voor deze bouwsteen gelden, conform het kwaliteitskader, een zevental kernpunten waarop gerapporteerd dient te worden. Het gaat om de volgende kernpunten: 1. Kwaliteit van het zorgproces 2. Eigen regie van de cliënten 3. Kwaliteit van het bestaan van de cliënt 4. Interactie tussen de actoren 5. Het borgen van de veiligheid van de zorg 6. Gekwalificeerd personeel 7. Geprioriteerde verbeteringen 5.1 Kwaliteit van het zorgproces MartiniZorg levert persoonsgerichte zorg op alle locaties en in de ambulante sector. Voor MartiniZorg betekent dit dat elke medewerker de haar/zijn toegewezen cliënten kent en in kunnen spelen op de beperkingen en ontwikkelmogelijkheden van de haar/hem toegewezen cliënt. De medewerkers kennen het zorgplan en hebben de competenties de vereiste zorg te leveren. 5.2 Eigen regie van de cliënt Elke cliënt, voor zover daartoe in staat, voert zijn eigen individuele regie. Via bewonersoverleggen en cliëntenraad zijn de cliënten in staat hun regie naar een hoger plan te brengen. Dit maakt het voor MartiniZorg mogelijk om hierop in te kunnen spelen. Zoals uit bouwsteen 1 blijkt is MartiniZorg op de goede weg. 5.3 Cliëntervaringen Augustus 2017 is MartiniZorg overgegaan op het kwaliteitskader gehandicaptenzorg Dit heeft ertoe geleid dat MartiniZorg in 2017 geen cliëntervaringsonderzoek uit de waaier heeft laten uitvoeren. Voor 2018 is wel een cliëntervaringsonderzoek gepland, dat uitgevoerd wordt door Facit (uitvoerder Quality Qube). In de bewonersoverleggen van de diverse locaties en via de cliëntenraad worden de wensen en mondelinge klachten aangehoord en, indien mogelijk, ook opgelost. Ook (in)formele gesprekken en begeleidingsgesprekken leveren input. Door deze aanpak draagt MartiniZorg bij aan de verbetering van de kwaliteit van het bestaan van de cliënt(en), alsmede verbetering van de begeleiding van de cliënt. Een betere begeleiding leidt ook tot een betere ervaring van de kwaliteit van de zorg. 5.4 Samenspel van de respectieve actoren Het betreft hier het samenspel tussen cliënt, medewerkers, informeel netwerk en vrijwilligers. Belangrijk is de kwaliteit van de relatie tussen cliënt en medewerker, waarbij de aandacht gericht is op bejegening en communicatie. De medewerkers communiceren en bejegenen de cliënten conform de gedragscode en er zijn geen MIC- en MIM- 24

25 meldingen binnen gekomen die dit loochenstraffen. Indien hierover mondeling geklaagd is, is dit niet geregistreerd en kan er door de afdeling Kwaliteit en Beleid geen actie ondernomen worden. Voor zover bekend zijn er contacten met verwanten echter niet op reguliere basis. Over de contacten tussen medewerkers van MartiniZorg en eventuele externe behandelaars wordt met de cliënten gecommuniceerd en erover gerapporteerd. 5.5 Borging veiligheid in de zorg Vanuit het risicogericht denken (zie onder meer ISO 9001: 2015) wordt per cliënt de cliëntrisico s in beeld gebracht en aan het zorgplan toegevoegd. Voor de onderdelen medicatieveiligheid en agressie heeft MartiniZorg protocollen ontwikkeld die met verstand gevolgd worden. In 2017 heeft MartiniZorg een interne audit gehouden waarin veiligheid centraal stond. Met betrekking tot de medicatieveiligheid kwam naar voren dat de uitdeling van de medicatie op Oosterparkheem verbetering van node had om te zorgen dat de cliënten tijdig hun medicijnen kregen. De invoering van een nieuwe route heeft tot een betere uitdeling geleid. Agressie wordt aangepakt conform het agressiebeleid, echter in 2017 waren is toch enkele meldingen van agressie door cliënten, die naar ieders tevredenheid opgelost zijn. Net als bij punt 5.4 zal MartiniZorg vanaf 2018 zich meer richten op de analyse van de agressieproblematiek op lokaal en interlokaal niveau om agressiemeldingen in te beperken dan wel uit te sluiten. MartiniZorg valt niet onder de WOBZ en heeft dan ook geen vrijheidsbeperkende middelen tot haar beschikking. Om de intramurale cliënten ten dienste te zijn wordt soms een vrijheidsbeperkend middel ter beschikking gesteld. Te denken valt aan een bedhek voor cliënten die (regelmatig) uit bed vallen. Dit gebeurt in overleg met de cliënt en diens toestemming. 5.6 Vakbekwaam personeel MartiniZorg neemt, conform haar personeelsbeleid, mensen in dienst die vakbekwaam zijn en in het bezit zijn van competenties die toereikend zijn voor de zorg- en begeleidingsvragen die de cliënten van node hebben. Voor de medewerkers die in de jeugdsector werken zijn SJK gecertificeerd. Via functionerings- en beoordelingsgesprekken worden de ontwikkelingen van de medewerkers gevolgd en indien nodig wordt hen de mogelijkheid gegeven om de vereiste opleiding, conform het scholingsplan, te kunnen volgen. MartiniZorg heeft een scholingsbudget van 5% van de omzet ter beschikking gesteld voor de medewerkers om hun competenties op peil te houden dan wel hun competenties op te hogen. Voor 2018 zal MartiniZorg stappen ondernemen om de uitputting van het scholingsbudget in beeld te brengen. In 2017 hebben de medewerkers een e-learning opleiding gevolgd om de zorgplannen en rapportages te kunnen verbeteren. De evaluatie van deze opleiding leerde MartiniZorg dat e-learning in deze niet geschikt was om de zorgplannen en rapportages te verbeteren. De uitkomsten van deze evaluatie werden gebruikt om een andere methode te kiezen. Uiteindelijk is gekozen voor het buddy-systeem. Deze aanpak leidt tot betere resultaten. In 2018 zal deze aanpak nader geëvalueerd. 5.7 De geprioriteerde verbeteringen Een van de geprioriteerde verbeteringen is die met betrekking tot de zorgplannen en rapportages. MartiniZorg heeft deze verbetering geprioriteerd omdat deze van invloed is op de inkomsten van MartiniZorg. Door zorgplannen en rapportages die onvoldoende op orde zijn zal MartiniZorg aangesproken worden op de rechtmatigheid van de geleverde zorg. MartiniZorg heeft dit aangepakt door een verbeterteam erop te zetten die regelmatig de zorgplannen en rapportages checkt en checkt of de zorgplannen en de indicaties up-todate zijn. MartiniZorg is met deze verbetering gestart in november

26 Een andere geprioriteerde verbetering betrof de medicijnvoorziening op Oosterparkheem. Deze verbetering was een gevolg van mondelinge klachten van cliënten met betrekking tot het tijdstip waarop de cliënt zijn medicijnen kreeg. Ook bleek dat de uitdeling van de medicijnen soms misging. Hiervoor zijn MIM-meldingen opgesteld. De verbetering betrof enerzijds een meer logistieke verdelingsroute op te zetten waardoor de cliënten tijdig hun medicijnen kregen en anderzijds een beter toezicht op de uitdeling van de medicijnen te krijgen. Deze verbetering is gestart in oktober Zoals uit het voorgaande blijkt is de invloed van de Cliëntenraad en Ondernemingsraad minimaal. De ondernemingsraad is in oprichting en bevindt zich in de fase van de stemming van medewerkers die in deze raad zitting kunnen nemen. De cliëntenraad daarentegen bestaat uit cliënten met beperkingen waardoor de cliëntenraad niet functioneert zoals wet- en regelgeving van deze raad verwacht. MartiniZorg is momenteel bezig om een cliëntenraad op te zetten die aan de wet- en regelgeving kan voldoen. Dus een cliëntenraad bestaande uit voor deze raad cliënten, die in staat zijn stukken als strategisch beleid te lezen en te begrijpen. Voorgaande onderwerpen zullen in de nabije toekomst input zijn voor de externe visitatie. In dit jaarverslag wordt ook aandacht besteed aan het evalueren van de contacten met onze ketenpartners. De evaluatie heeft MartiniZorg het volgende gebracht: Meer aandacht voor het product van het evaluatieproces; Meer aandacht voor de verschillende aggregatieniveaus (van individuele cliënten via de locatie naar MartiniZorg breed daar wensen en/of behoeften van cliënten vaak door meerdere cliënten gedeeld worden. Door deze wensen en/of behoeften te aggregeren is MartiniZorg in staat meerdere cliënten te bedienen partners 26