In het beleidsplan is de monitoring van een aantal gegevens opgenomen die onder dit hoofdstuk worden weergegeven en waar nodig worden toegelicht.

Transcriptie

1 RIS.7148 Evaluatie schulddienstverlening 2014 Inleiding De evaluatie schulddienstverlening voor het jaar 2014 valt onder het eerste jaar van het beleidsplan Dit betekent dat de onderdelen die hierin zijn opgenomen voor 2014 in dit kader worden geëvalueerd. Het beleidsplan voorziet reeds in de toepassing van relevante wetgeving en andere eisen die bijvoorbeeld door de Vereniging voor Schuldhulpverlening en Sociaal bankieren (NVVK) zijn gesteld. Ook zijn onderdelen vanuit eerdere evaluaties meegenomen zoals klachten en bezwaar. Het team Schulddienstverlening (team SDV) draagt zorg voor de uitvoering van de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs). Er zijn twee termen die voor het lezen van de evaluatie uitleg behoeven en dat is het onderscheid tussen schuldhulpverlening en schulddienstverlening. We spreken over schulddienstverlening wanneer we spreken over het team Schulddienstverlening of over de Emmense situatie. We spreken over Schuldhulpverlening wanneer we het hebben over de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening of wanneer we spreken over de landelijke situatie. De evaluatie is opgebouwd uit drie onderdelen te beginnen met het beleid in cijfers, vervolgens worden de ontwikkelingen in 2014 besproken waarna afgesloten wordt met het onderdeel samenwerking. Beleid in cijfers In het beleidsplan is de monitoring van een aantal gegevens opgenomen die onder dit hoofdstuk worden weergegeven en waar nodig worden toegelicht. Gezien de verandering in het proces wordt niet meer gesproken over meldingen maar over aanmeldingen. Het aantal aanmeldingen in 2014 waren er 682. Het aantal aanmeldingen ten opzichte van 2013 zijn afgenomen. Om inzichtelijk te maken hoe de Emmense situatie in elkaar zit, is het proces in beeld gebracht en worden de onderdelen hierin besproken. Aanmelding/ aanmeldgesprek Gegevensverzamelgesprek Intakegesprek Van belang bij de interpretatie van de gegevens is dat er een proceswijziging heeft voorgedaan in Begin 2014 begon het proces met de melding, waarna er een aanmelding werd gedaan. Nu is de stap melding in de loop van 2014 vervallen. De reden hiervoor is dat het lange proces door de klanten als lastig werd beoordeeld en deze verkorte vorm niet van invloed is op het uiteindelijke resultaat. Aanmeldingen Dit is een gesprek waarin de hulpvraag van de burger wordt vastgesteld en of team SDV de (meest) aangewezen instantie is om de burger te kunnen ondersteunen met hun dienstverlening. Het aantal aanmeldingen over het jaar 2014 zijn 683. De hoogte van de uitval bij aanmelding is 21.

2 Gegevensverzamelgesprekken Tijdens dit gesprek (gvg) wordt de volledige financiële positie in kaart gebracht van de cliënt (inkomsten, uitgaven, vermogen en schulden). Aantal digitale gegevensverzamelgesprekken (werkelijk digitaal en niet gevolgd door een gesprek): 243 Aantal gegevensverzamelgesprekken (dit zijn de ingeplande gvg s): 110 Totaal aantal gegevensverzamelgesprekken: 353 Intakesgesprekken In dit gesprek wordt vastgesteld op welke wijze de cliënt ondersteuning nodig heeft (welk product ingezet wordt) om zijn/haar financiële situatie op orde te brengen of om (verdere) schulden te voorkomen. Aantal intakes (dit zijn de ingeplande intakes): 366 Aantal crisistintakes: 24 Uitval: Er waren in aanmeldingen. Van deze aanmeldingen waren 125 aangeleverd door een externe bewindvoerder. Voor de aanmeldingen via een externe bewindvoerder geldt een ander traject. Om de uitval tijdens het traject te bepalen, moeten deze aanmeldingen uit het aantal aanmeldingen gehaald worden. Aantal aanmeldingen: 683 Af: aanmeldingen bewindvoerders: Blijft over 558 Af: aantal intakes Uitval voor intake 192 Op hoofdlijnen kan aangegeven worden dat het niet retour zenden van de digitale gegevensverzamelgesprekken en mensen die afzien van schulddienstverlening voordat de intake plaatsvindt het grootste deel van de uitval verklaard. Daarnaast is de uitval ook toe te schrijven aan wanneer het al eerder duidelijk is dat de persoon niet in aanmerking komt of wanneer er een afwijzing is bij de aanmelding. In 2014 is vanuit het team SDV het signaal gekomen van hoge uitval voor het intakegesprek. Hierop is actie ondernomen door middel van het nabellen. Het effect hiervan is positief omdat met name kwetsbare cliënten op deze manier ondersteund worden om het traject succesvol door te komen. Deze actie is daarom ook opgenomen in het reguliere werkproces. Toekenningen: Het aantal toegekende trajecten zijn 333 en bestaan uit: Schuldregelingen totaal: 192 Budgetcoach totaal: 78 Budgetbeheer en begeleiding totaal: 91 Er zitten een aantal toekenningen in die dubbel zijn, dit betekent dat mensen zowel in aanmerking komen voor bijvoorbeeld een schuldenregeling als een budgetcoachtraject. Afwijzingen: Er zijn een groot aantal redenen waardoor er een afwijzing heeft plaats gevonden. Dit hangt af van de persoonlijke individuele situatie of het nalaten van handelen. Bijvoorbeeld iemand hoort onder een andere regeling thuis, iemand komt niet in aanmerking of iemand heeft zelf geen contact meer opgenomen. Hieronder geven we de redenen aan die vaker dan 5 keer voorkomen: fraudevordering jonger dan vijf jaar (dit betreft alleen verwijtbare vorderingen) (9); schuldpositie is niet duidelijk (9); verwezen naar beschermingsbewind (13); advies rechtstreekse Wsnp (12); verwezen naar extern budgetbeheer (19); schuld niet problematisch (8); inkomen niet op orde - bij de melding afgewezen (11). 2

3 Ontwikkelingen in 2014 Ontwikkelingen in de vraag In het beleidsplan is opgenomen dat we voor de jaren een toename van de vraag kunnen verwachten. Gezien ook de ontwikkelingen die zich in het verleden heeft voorgedaan. Wat nu inzichtelijk wordt lijkt dat er een soort stabilisatie plaatsvindt. De stabilisatie is terug te vinden in het niet verder toenemen van het aantal aanvragen. Of er daadwerkelijk sprake is van een stabilisatie, kan pas worden vastgesteld wanneer we over meerjarige gegevens beschikken. Van een verdere toename is in het jaar 2014 geen sprake. Als dit wordt vergeleken met landelijke ontwikkelingen zien we in het armoedesignalement 2014 van het Sociaal en Cultureel Planbureau dezelfde ontwikkelingen terug. 1.1 Armoede in 2013 wederom sterk gestegen, maar naar verwachting is de piek bereikt...ook in de jaren 2011 en 2012 was er sprake van een forse stijging. Daarmee is de armoede sinds het uitbreken van de economische crisis in 2008 met ruim een derde in omvang toegenomen. Ramingen duiden erop dat volgens beide grenzen de omvang van armoede in 2014 en 2015 licht zal dalen. Daarmee lijkt de armoedeproblematiek, die voortkwam uit de eind 2008 ingezette economische crisis, in 2013 haar hoogtepunt te hebben bereikt. Doelgroep In de afgelopen jaren hebben we een continue stijging van de gemiddelde schuldensaldo kunnen waarnemen. Ook voor 2014 geldt hier dat we geen verdere stijging zien, maar een lichte daling of wel dat er sprake is van een stabilisatie. Lopende schuldbemiddelingen aantal Som Gemiddeld 2009 saldi schuldbemiddeling saldi schuldbemiddeling saldi schuldbemiddeling saldi schuldbemiddeling saldi schuldbemiddeling saldi schuldbemiddeling 159 Zelfredzaamheid De zelfredzaamheid is een belangrijke voorwaarde voor de toegang tot de schulddienstverlening. Wanneer er sprake is van het niet zelfredzaam zijn zal er een ander traject worden ingezet (bijvoorbeeld extern budgetbeheer of beschermingsbewind). Ook in 2014 zien we nog een uitstroom van deze categorie cliënten. De complexiteit van de aanpak van problematische schulden De complexiteit van de problematische schulden is in de afgelopen jaren toegenomen. In 2014 kan worden geconstateerd dat de complexiteit nog altijd hoog is. Dit betekent dat hier geen verdere toename in geconstateerd kan worden. Huwelijksvermogensrecht Het huwelijksvermogensrecht is al eerder ingevoerd, maar heeft een formele doorvoering in de werkwijze in 2014 gekregen. Het is een integraal onderdeel geworden hij het intakeproces. Rechtbanken Noord Nederland Een andere ontwikkeling die we kunnen constateren die van invloed is op het werk of binnen de uitvoering van het team is het samengaan van de rechtbanken in Noord Nederland. Het samengaan heeft tot gevolg gehad dat de rechtbanken een andere werkwijze zijn gaan hanteren, die veel strenger is dan in de situatie voor

4 Dit betekent dat er veel meer administratieve inspanningen moeten worden verricht binnen het team waar het het beroep op WSNP aangaat. Daarnaast zijn de wachttijden opgelopen bij de rechtbank voor beschermingsbewind, dit kan wel tot zo n 9 maanden in beslag nemen. Marktverkenningsonderzoek Marktverkenning Schulddienstverlening is opgeleverd in oktober 2014 en uitgevoerd door Stimulansz. Het doel van het onderzoek is dat de gemeente Emmen beter zicht krijgt op hoe de eigen organisatie functioneert, waar de successen zitten en waar verbeterkansen liggen. Door Emmen te vergelijken met Venray en Groningen wordt duidelijk waar de sterke kanten van de organisatie zitten en wat verbeterd kan worden. Daarbij wordt cijfermatige informatie gebruikt en de informatie uit interviews met medewerkers schulddienstverlening van de gemeenten. Conclusies Algemeen: - Emmen heeft veel huishoudens met een laag inkomen groter risico op schuldsituaties (economisch zwakke regio). Gemiddeld zijn er in Emmen in % meer huishoudens bijgekomen terwijl het landelijk is gestegen met 4.8%; - Het niet-gebruik van armoederegelingen neemt de laatste drie jaar in Emmen toe; - Het aantal aanmeldingen voor de schulddienstverlening in Emmen is met 14% gestegen terwijl het landelijke gemiddelde met 6% is gestegen in 2013; - Het aantal budgetbeheerrekeningen is in Emmen gedaald in 2013 met 17%, het landelijke gemiddelde laat een stijging zien van 29%. Vorenstaande is veroorzaakt door beschermingsbewind en inkomensbeheer per 2013 extern te plaatsen en door bij langdurige ondersteuning te verwijzen naar externe organisaties; - Schuldregelingen slaagden in 2013 met 30%, het landelijk gemiddelde zat op een slagingspercentage van 38%; - 7% van de jongeren maakt gebruik van de schulddienstverlening, het landelijk gemiddelde is 11%; - In Emmen wordt meer fte ingezet voor budgetbeheer in vergelijking met de GKB Groningen (75% tov 47%). Dit wordt veroorzaakt omdat Emmen inzet op begeleiding en in Groningen alleen op beheer. In Emmen wordt minder fte ingezet bij de intake dan bij de GKB Groningen (20% tov 38%). Dit wordt veroorzaakt doordat in Groningen meerdere intakegesprekken (kan oplopen tot 4-5 gesprekken) gevoerd worden met de cliënt dan in Emmen (vergelijk met Venray was niet te maken); - Uit een enquête onder het burgerpanel is gebleken dat bij 71% van de ondervraagden schulddienstverlening bij hun bekend is. De gemeente Emmen is tevreden met de uitkomsten van het onderzoek en is blij met de klantwaardering. De klanten beoordelen de schulddienstverlening in Emmen positief. Ze zijn tevreden over de klantvriendelijkheid, bereikbaarheid en geboden ondersteuning. Klanten vinden het belangrijk dat er duidelijkheid geboden wordt over de kansen op het slagen van een traject. Voor klanten is het spannend bij de gemeente aan te kloppen voor hulp. Het is een aandachtspunt voor de gemeente om eventuele drempels te slechten door bijvoorbeeld de goede ervaringen van klanten zichtbaar te maken en te verspreiden. Hier kan ook een preventieve werking van uitgaan doordat mensen zich eerder melden bij de gemeente. Samenwerken en uitvoering In het beleidsplan is ingezet op samenwerken binnen de keten. De verschillende onderdelen worden hier in samenhang besproken, daarbij is extra aandacht voor de actiepunten die voor 2014 zijn geformuleerd. In het beleidsplan worden concrete pilots aangehaald, hier wordt voor zover mogelijk inzicht in geboden. Rekening houdend met de ontwikkeling in de uitvoeringspraktijk. Dit betekent dat sommige onderdelen reeds zijn geborgd of dat er andere keuzes zijn gemaakt op basis van voortschrijdend inzicht. Deze zijn dan ook van toepassing op de evaluaties die na 2014 plaats zullen vinden. 4

5 Gebiedsgericht werken De gemeente Emmen zet in op gebiedsgericht werken. Het team SDV levert hier een bijdrage aan door gebiedsgericht samen te werken met welzijnorganisatie Sedna binnen de Pilot Integrale Schuldhulpverlening en Schulddienstverlening. Pilot Integrale Schuldhulpverlening en Schulddienstverlening is in december 2014 geëvalueerd en als structureel werkproces ingebed en wordt uitgerold naar de overige 5 gebieden. Resultaten van de Pilot Cliënt wordt vanuit één loket geholpen, in zijn woonomgeving; Lagere drempel om hulp te zoeken bij financiële problemen; Gezamenlijke uitstraling (samenwerking met welzijnsorganisatie Sedna) en verantwoordelijkheid naar cliënt; Kortere lijnen, snellere hulpverlening; Gezamenlijk plan van aanpak, op maat; Minder uitval; Meer gedeelde expertise; Mond op mond reclame in de buurt; Minder uitval. Inzet in Zicht De gemeente Emmen is in 2012 gestart met het project Inzet in Zicht. Dit project richt zich op vroegsignalering van huishoudens met multi-problematiek en de aanpak daarvan. Inzet in zicht wil in een samenwerking tussen een aantal partijen op adres-, buurt-, wijk- en dorpsniveau zichtbaar maken welke problematiek in Emmen waar speelt, met medeweten van de betrokken burger, om hulpverlening en veiligheid in beleid, uitvoering en middelen effectief en doelmatig te kunnen inzetten. Het team schulddienstverlening levert hier een actieve bijdrage aan door tweewekelijks in het systeem een update te verzorgen. Woningcorporaties In dit kader, evenals in het kader van de vroegsignalering, is in juni 2012 gestart met een pilot bij woningcorporatie Lefier om mogelijkheden te benutten om mensen die huurachterstand hebben ondersteuning aan te bieden in het kantoor van Lefier. Dit is een laagdrempelig aanbod waarbij de huurder direct wordt doorverwezen. Ook is er een convenant gesloten tussen Schulddienstverlening en de drie corporaties in deze regio om snelle doorverwijzing en samenwerking mogelijk te maken. Het convenant bestaat nog steeds, alleen heeft het verwijsbeleid wel een andere invulling gekregen. Er is een keuze gemaakt om in te steken op spreekuren op locatie. Niet alleen meer in de vorm van een pilot die vrijblijvend is, maar de spreekuren vormen onderdeel van de werkwijze waar het team SDV op inzet. Uit evaluatie bleek namelijk dat huurders met huurachterstanden adequaat geholpen worden door team SDV doordat huurachterstanden worden weggewerkt en wordt voorkomen dat opnieuw huurachterstanden ontstaan. Hulp aan gezinnen met kinderen Hulp aan gezinnen met kinderen heeft een aparte benoemde actie gekregen in het beleidsplan. De hulp aan gezinnen met kinderen verloopt volgens de reguliere werkwijze. Wanneer de individuele medewerker ziet dat er een doorverwijzing plaats moet vinden, zal de medewerker hier actie op ondernemen. Samenwerking vrijwilligers in de keten De stichting Inkomensbeheer Particulieren Emmen (IPE) helpt mensen die moeite hebben hun financiële zaken op orde te houden en daardoor met schuldenproblematiek kampen. IPE is een maatschappelijke organisatie zonder winstoogmerk. IPE werkt zowel voor particulieren die moeite hebben hun geldzaken op orde te houden als voor mensen die begeleid wonen. IPE is een backoffice organisatie en werkt via schuldhulpmaatjes of begeleiders van zorgorganisaties. Gemeente Emmen, specifieker het team SDV heeft zitting in de Raad van Advies. 5

6 Daarnaast is in het beleidsplan de budgetcursus opgenomen in samenwerking met een ketenpartij. Dit is niet gerealiseerd in Eind 2014 is er gestart met de verkenning van een nieuwe wijze waarop budgetcursus kan worden vormgegeven. In 2015 zal dit verder vervolg krijgen. Certificering en Kwaliteit Het team SDV hecht veel waarde aan een goede kwaliteit van haar dienstverlening. In het jaar 2014 heeft het team SDV gewerkt volgens de NVVK-normering. In 2014 zijn tot in de afrondende fase grote stappen gemaakt om ook de niet verplichte NEN-certificering te behalen. NEN heeft betrekking op het primaire proces van de schuldhulpverlening. De norm is van toepassing op alle organisaties (zowel publiek als privaat) en personen die zich richten op activiteiten in het kader van de schuldhulpverlening aan natuurlijke personen. Nu met voortschrijdend inzicht kan worden verteld dat de NEN-certificering is behaald. De voorbereidingen voor het behalen van de NEN-certificering hebben in 2014 plaatsgevonden. Wachttijd De schulddienstverlening is zo ingericht dat er in 2014 geen sprake is geweest van wachttijden. Waar het schuldenregelingen betrof moet er conform de richtlijnen gehandeld worden binnen 120 dagen. Problemen met het behalen van deze 120 dagen binnen dit werkproces zijn gelijk aan het landelijk beeld. Dit is dan ook toe te schrijven aan externe factoren die van negatieve invloed zijn op de dienstverlening. De schuldeisers, met name de belastingdienst en de rechtbank zorgen voor vertraging binnen dit werkproces. In 2014 heeft het team SDV ook extra inzet gepleegd door actiever en intensiever achter schuldeisers aan te bellen. Met deze succesvolle actieve benadering scoort de gemeente Emmen beter dan het landelijk gemiddelde. Digitalisering en monitoring Allegro 3 Zoals in het beleidsplan is opgenomen wordt er veel waarde gehecht aan verbetering van de monitoring. Dit ook op gebied van het in kaart brengen van de processtappen. In 2014 is een start gemaakt met allegro 3, een programma die inzicht geeft in de workflow. Klachten en bezwaar In 2014 zijn er 10 klachten ingediend bij SDV, waarvan zijn er 5 gegrond verklaard. Overige klachten zijn minnelijk afgehandeld of zijn beoordeeld als onbehandelbaar. In 2014 zijn er 8 bezwaren van SDV binnengekomen. 6 hiervan zijn ongegrond verklaard, 1 deels gegrond en 1 is ingetrokken. In 2013 zijn er 16 bezwaren van SDV binnengekomen. 10 hiervan zijn ongegrond verklaard, 2 zijn gegrond verklaard, 4 zijn ingetrokken. Ten opzichte van 2013 zien we een halvering van het aantal ingediende bezwaren. 6