MODULE AANMELDING & INTAKE

Transcriptie

1 NVVK 2015 Alle auteursrechten en andere intellectuele eigendomsrechten op de inhoud van deze Gedragscode/Module berusten bij de NVVK, branchevereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren. Gebruik van en verwijzing naar de bepalingen in deze Gedragscode/Module is slechts toegestaan onder vermelding van de bron. De NVVK is niet aansprakelijk voor de wijze waarop niet-leden van de vereniging de bepalingen uit deze Gedragscode/Module ten uitvoer brengen MODULE AANMELDING & INTAKE

2 CURSIEF = NEN MODULE AANMELDING & INTAKE De module Aanmelding en Intake beschrijft het proces dat door een NVVK-lid wordt doorlopen van het moment van aanmelding bij het lid tot het moment waarop de dienstverlening van start gaat met het doel de schulden duurzaam op te lossen of te stabiliseren. Het proces dat bij de module Aanmelding en Intake van toepassing is, wordt gekaderd door de bepalingen van de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs) en de bepalingen van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Na aanmelding bij de gemeente dient een formele aanvraag tot toelating in de schuldhulpverlening te worden ingediend. De gemeente zal op basis hiervan een beschikking afgeven. De vereisten die met een dergelijke aanvraag, in de zin van de Awb, verbonden zijn, worden in de Wet beschreven en worden hieronder niet nader uitgewerkt. Als de aanmelding niet bij de gemeente, maar bij een privaat NVVK-lid geschiedt, hoeven deze NVVK-leden, zich niet te conformeren aan de Wgs. Tevens dient een NVVK-lid steeds de regels en bepalingen die in het kader van de privacywetgeving aan de orde zijn, te volgen. Deze zijn in eerste instantie verwoord in de Wet beschermings persoonsgegevens (Wbp). Het College Bescherming Persoonsgegevens ziet toe op naleving van de regels en bepalingen van de Wbp. 1. AANMELDING Het doel van de Aanmelding is de registratie van de hulpvraag van de klant bij het NVVKlid. De aanmelding leidt tot informatie die noodzakelijk is voor intake/crisisinterventie. BESCHRIJVING Het NVVK-lid moet zich hebben gemeld bij het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP). Het NVVK-lid moet tijdens de aanmelding minimaal de volgende informatie registreren: n naam en functie van de aanmelder; n NAW-gegevens en - indien wettelijk toegestaan - BSN van de klant; n contactgegevens van de klant; n datum van de aanmelding; n reden van de aanmelding; n naam van degene bij het NVVK-lid die de aanmelding in behandeling mt. NADERE UITLEG Tijdens de aanmelding wordt in eerste instantie bekeken of de klant zich wendt tot het meest aangewezen loket. Tijdens de aanmelding wordt daarom in elk geval gevraagd naar: n Woont de klant in het gebied waar de organisatie werkzaam is? n Heeft de klant een geldige verblijfstitel? n Is de klant reeds bekend bij de organisatie? n Is er sprake van een (ex-)ondernemer? Ten aanzien van de vraag naar het woongebied geldt, dat de klant wordt doorverwezen naar de juiste schuldhulpverlenende organisatie als blijkt dat hij in een ander werkgebied woont. Deze vragen dienen ertoe het proces van Aanmelding en Intake efficiënt te laten verlopen. Ter afsluiting van de aanmelding moet het NVVK-lid de klant op de hoogte stellen van: n de voor de klant van toepassing zijnde volgende stappen in het schuldhulpverleningsproces; n de verwachte wachttijd tot de aanvang van de intake, met inachtneming van de termijnen zoals vermeld in de Wgs. MODULE AANMELDING & INTAKE PAGINA 2 MODULE AANMELDING & INTAKE PAGINA 3

3 AANDACHTSPUNTEN n Laagdrempeligheid De doelgroep van schuldhulpverlening bestaat uit mensen met een financieel probleem of een financiële behoefte die zelfstandig niet meer op te lossen is. Het kan ook gaan om mensen waarvan te verwachten is dat zij in de toekomst in financiële problemen zullen komen. Belangrijk is om bij het ontstaan van problematische schulden al in een zo vroeg mogelijk stadium schuldhulpverlening te kunnen bieden. Bij het opzetten van een aanmeldingsprocedure is het van belang de procedure laagdrempelig vorm te geven. n Gegevensverzameling en uitwisseling Het is noodzakelijk dat er een goedkeuring van de klant komt om gegevens uit te wisselen met andere organisaties, voor zover dit in lijn is met de bepalingen van de Wbp. Aan het begin van het proces moet daartoe een handtekening worden gevraagd van de klant. De NVVK stelt hiertoe een Akte tot Volmacht ter beschikking waar leden gebruik van kunnen maken. De gegevensuitwisseling vindt plaats binnen het wettelijk kader. De NVVK-leden maken zo veel mogelijk gebruik van de gegevens van andere instanties om aan de benodigde gegevens te komen, bijvoorbeeld via de Belastingdienst of de Sociale Dienst. In geval van Schuldhulpverlening voor Ondernemers zal het vaak gaan om vroegtijdig overleg met een bedrijfsadviseur c.q. de betrokken afdeling van een gemeente die belast is met de uitvoering van de Bbz; ook daarvoor is toestemming noodzakelijk. n Recidive Tijdens de aanmeldfase is het van belang om te kijken of de klant al bekend is bij de schuldhulpverlenende organisatie. Zo kan men tijdig bezien of dit een andere aanpak en procesbegeleiding voor de klant vraagt. Gemeenten kunnen in geval van recidive ook bepalen dat schuldhulpverlening binnen een bepaalde termijn niet (meer) mogelijk is. In het gemeentelijke beleidsplan moet dan duidelijk worden weergegeven op welke manier recidive wordt gedefinieerd. n Invulling zelfredzaamheid klant De tijd tussen de aanmelding en de intake kan gebruikt worden om de klant alvast wat zaken op een rijtje te laten zetten. Na de aanmelding kan hij een schuldenlijst opstellen en een maandbegroting. Hiervoor zijn verschillende formulieren beschikbaar. Specifiek bij ondernemers kan gewezen worden op de noodzaak tot het in orde maken van de boekhouding en het doen van alle aangiftes. n Omgang met klanten die niet reageren In de praktijk kan het voorkomen dat de klant na de aanmelding niet meer reageert en er voor een actieve benadering richting de klant gekozen moet worden. In het proces van aanmelding kan hier specifiek aandacht aan worden gegeven. CRISIS/BEDREIGENDE SITUATIE Tijdens de aanmelding moet het NVVK-lid bepalen of er sprake is van een crisis. Het NVVK-lid moet vooraf gedefinieerd hebben wat crises zijn. De Wgs spreekt over bedreigende situaties. Dit zijn in ieder geval aanzegging tot: n gedwongen woningontruiming; n afsluiting van gas, stadsverwarming, water of energie; n opzegging dan wel ontbinding van de zorgverzekering. Daarnaast kunnen gemeenten, aanvullend op de bovenstaande, situaties benoemen die als crises worden beschouwd. Bij ondernemers kan tevens als crises tevens worden beschouwd: n beslag op roerende en/of onroerende zaken/goederen die het voortbestaan van de onderneming in gevaar brengt; n opzegging bankkrediet. Indien het NVVK-lid bepaalt dat er sprake is van een crisis, dan moet het NVVK-lid in ieder geval de verplichte stappen ondernemen uit de module Crisisinterventie. Het NVVK-lid is verplicht in een crisisprotocol vast te leggen welke situaties zij, aanvullend op de bepalingen van de Wet, als een crisis ziet. De Wgs stelt dat in geval van een crisis binnen drie werkdagen een gesprek met de klant moet plaatsvinden om de hulpvraag vast te stellen. De module Crisisinterventie van de NVVK werkt het proces nader uit. MODULE AANMELDING & INTAKE PAGINA 4 MODULE AANMELDING & INTAKE PAGINA 5

4 TIJDSPANNE PROCES De tijdspanne die bij aanmelding moet worden aangehouden wordt bepaald door de bepalingen in artikel 4 van de Wgs, te weten 4 weken, en de 8 weken in het kader van de Aanmelding/ aanvraag Awb. EISEN AAN DE SCHULDHULPVERLENER Het NVVK-lid moet waarborgen dat werknemers die één of meer activiteiten uitvoeren daartoe de juiste kennis en vaardigheden hebben. Het NVVK-lid moet daarvoor bewerkstelligen dat de deskundigheid van medewerkers Is klant op het juiste adres? Klant verwijzen naar juiste instantie en aanmelding afsluiten verwijzingsbrief wordt getoetst en verworven en mt maatregelen die de toetsing en verwerving van deskundigheid bevorderen. Is er sprake van afwijzingsgronden? Toch hulpverlening inzetten? Afwijzing Afwijzingsbrief/ beschikking Naar aanleiding van aanvraag Toekennen en beschikking Voeren aanmeld gesprek Formulier aanmeld gesprek Sprake van crisis? Crisisinterventie Zie module Klant informeren over vervolgstappen Bevestiging vervolgstappen MODULE AANMELDING & INTAKE PAGINA 6 MODULE AANMELDING & INTAKE PAGINA 7

5 2. INTAKE Het doel van de Intake is het toetsen van de zelfredzaamheid van de klant en het vaststellen van het probleem van de klant om een plan van aanpak te ontwikkelen. Indien een klant zich tot een NVVK-lid wendt voor schuldhulpverlening vindt binnen 4 weken het eerste gesprek plaats waarin de hulpvraag wordt vastgesteld. Het NVVK-lid geeft bovengenoemde persoon inzicht in het aantal weken tussen het eerste gesprek waarin de hulpvraag wordt vastgesteld en het bereiken van het resultaat. Tijdens de intake moet het NVVK-lid de volgende activiteiten uitvoeren: n Inventarisatie; n Analyse; n Advies. Deze activiteiten zijn uitgewerkt in submodules. A. SUBMODULE INVENTARISATIE Inventariseren van gegevens zodat het mogelijk is te komen tot een analyse en een advies. BESCHRIJVING Tijdens de inventarisatie moet de organisatie tenminste de volgende gegevens registreren: n datum waarop begonnen wordt met de inventarisatie; n algemene gegevens van de klant en eventuele partner inclusief burgerlijke staat; n inkomsten (soorten inkomsten); n uitgaven; n vermogens- en schuldposities; n VTLB-berekening (Recofa-rapport); n oorzaken van financiële problemen; n hulpvraag van de klant; n werkervaring en opleidingsniveau; n afloscapaciteit of het aflosbedrag; n de persoonlijke omstandigheden, achterliggende problematiek en de motivatie van de klant om mee te werken aan de oplossing van het probleem; n flankerende hulpverlening die de klant al ontvangt of al ontvangen heeft; n eerdere trajecten in de schuldhulpverlening of Wsnp. Aan het einde van de intakefase moeten deze gegevens bekend zijn als gekozen wordt voor instrumenten die door een NVVK-lid kunnen worden ingezet om een schuld duurzaam op te lossen of te stabiliseren. Tijdens de inventarisatie moeten bewijzen worden verzameld voor de volgende gegevens: n algemene gegevens van de klant en eventuele partner, inclusief burgerlijke staat; n inkomsten (soorten inkomsten); n uitgaven; n vermogens- en schuldposities. B. SUBMODULE ANALYSE Het NVVK-lid moet de geïnventariseerde gegevens analyseren om te komen tot een advies voor de klant. Naast de beschikbare gegevens kan het NVVK-lid instrumenten inzetten die de financiële zelfredzaamheid van de klant toetsen. Doel is in ieder geval de analyse van de feitelijke financiële gegevens maar ook om een beeld te schetsen van de financiële vaardigheden en motivatie van de klant. MODULE AANMELDING & INTAKE PAGINA 8 MODULE AANMELDING & INTAKE PAGINA 9

6 BESCHRIJVING Tijdens de analyse vindt onderzoek plaats naar de hulpvraag, de schulden en de onderliggende problematiek. Hierbij moet rekening worden gehouden met landelijke, regionale en lokale relevante afspraken met betrekking tot schuldhulpverlening en de lokale sociale kaart. C. SUBMODULE ADVIES Het NVVK-lid formuleert een advies dat de stappen beschrijft die noodzakelijk zijn om te komen tot een duurzame oplossing of stabilisatie van de schuld. Een advies is maatwerk en beschrijft het (de) instrument(en) die ingezet worden om een duurzame oplossing of stabilisatie van de schuld(en) te bereiken. BESCHRIJVING Het advies van het NVVK-lid moet minimaal bestaan uit: n overzicht van geregistreerde gegevens; n Analyse, inclusief een berekening van het VTLB; n advies over de keuze voor één of meer vervolgstappen in het schuldhulpverleningsproces: n Informatie en Advies; n Stabilisatie n Betalingsregeling n Herfinanciering n Schuldregeling; n Budgetcoaching; n Budgetbeheer; n Beschermingsbewind; n Flankerende hulp; n Duurzame Financiële Dienstverlening; n Wsnp; n Beëindiging van de hulpverlening. n de geplande activiteiten binnen een vervolgstap; n de verwachte resultaten van een vervolgstap; n een advies over noodzakelijk geachte flankerende hulpverlening; n de voorwaarden waaronder het schuldhulpverleningsproces zal plaatsvinden; n de rechten en plichten van het NVVK-lid en de klant; n de eventuele kosten conform de Wet op het consumentenkrediet (Wck), art 48.; n de machtiging van de klant, indien van toepassing; n de heldere doelen, het vaststellen van een prognose en de toetsmomenten; n een datum voor de tussen- en eindevaluatie. Het advies tot het volgen van één of meer vervolgstappen in het schuldhulpverleningsproces moet voorzien zijn van een plan van aanpak. Het plan van aanpak moet in tweevoud ondertekend worden door het NVVK-lid en de klant, waarna beiden een exemplaar ontvangen. Na de ondertekening start de uitvoering van het plan van aanpak. Indien het plan van aanpak niet wordt ondertekend door de klant binnen de, door het NVVK-lid, gestelde termijn, wordt de schuldhulpverlening gestaakt. AANDACHTSPUNTEN n Bij het formuleren van een advies is het van belang de belangen van de klant en schuldeisers af te wegen. Het NVVK-lid informeert de klant ook over mogelijke vervolgstappen wanr een traject in het kader van de minnelijke schuldhulpverlening niet mogelijk is. Het is van belang aan te geven dat als de klant een beroep wil doen op de Wsnp die mogelijkheid altijd geboden moet worden. De rechter bepaalt verder over de toelating tot de Wsnp. n In geval van beëindiging van de hulpverlening en wanr een beschikking was afgegeven in de zin van de Awb, moet de beëindiging ook per beschikking in de zin van de Awb plaatsvinden en aan de klant kenbaar worden gemaakt. Dit geldt niet voor private organisaties tenzij zij gemandateerd zijn door een gemeente om een beslissing in het kader van de Wgs te nemen. Dit wordt aan de klant schriftelijk gecommuniceerd, met de reden voor beëindiging van de dienstverlening. MODULE AANMELDING & INTAKE PAGINA 10 MODULE AANMELDING & INTAKE PAGINA 11

7 n Indien er tijdens de inventarisatie contact is geweest met schuldeisers, dan moet het NVVK-lid het beëindigen van de dienstverlening melden aan de schuldeisers. n Bij ondertekening van een schuldregelingsovereenkomst zal het NVVK-lid dit bij BKR registreren. Daarbij is het van belang de klant op de hoogte te stellen van de registratie en rekening te houden met het feit dat sommige klanten moeite hebben met registratie in landelijke registers. Zeker klanten met relatief eenvoudige problematiek kunnen hierdoor afgeschrikt worden. n Op welke wijze de inventarisatie plaats moet vinden is vrijgelaten. belangen van de klant en schuldeisers voorop staan. NVVK-leden werken daarom zoveel mogelijk vraaggericht. De behoeften en belangen van de klant en schuldeisers vertalen zich naar een individueel advies uitgewerkt in een plan van aanpak waarin breed wordt gekeken naar alle beschikbare oplossingen. n Het streven bij het formuleren van een advies is om de klant zelfredzaam te houden en/of te maken. Interventies zijn mogelijk, waarbij de zelfstandigheid van de klant tijdelijk wordt weggenomen, maar dienen er op gericht te zijn om de klant uiteindelijk zelfredzaam te maken. Voor de kleine groep waarbij zelfredzaamheid niet haalbaar is, is het mogelijk om langdurig instrumenten in te zetten. n Dienstverlening binnen de kaders van de bovenstaande producten vindt plaats op basis van daartoe ondertekende overeenkomsten of andere formele afspraken tussen het NVVK-lid en de klant. Gemeenten kunnen afspraken ook vastleggen binnen de in het kader van de aanvraag afgegeven beschikking. In geval concrete afspraken met de klant zijn rgelegd in een beschikking, zijn de gemaakte afspraken van de gemeente jegens de klant vatbaar voor bezwaar en beroep. Doorverwijzing naar de Wsnp gebeurt door een daartoe bij de rechtbank rgelegd verzoek van de klant. Aan beschermingsbewind ligt evens een rechterlijke uitspraak ten grondslag. Wanr doorverwijzing of begeleiding naar een externe hulpverlener plaatsvindt in het kader van flankerende hulp, wordt dit door het NVVK-lid geregistreerd. n Het doel van de hulpverlening is om de klant te helpen een duurzaam financieel evenwicht te bereiken. Tijdens de intake moet worden beoordeeld welke instrumenten hiervoor nodig zijn. Dit zijn niet alleen instrumenten van het NVVK-lid, maar dat kan bijvoorbeeld ook de inschakeling van flankerende hulp, zoals maatschappelijk werk, zijn. n In het plan van aanpak staan de vervolgstappen aangegeven. Als die niet binnen de organisatie plaatsvinden, is het belangrijk om een vinger aan de pols te houden ten aanzien van de voortgang. Het NVVK-lid heeft een zwaardere rol wanr zij de regie voert over een integraal proces waar verschillende organisaties bij betrokken zijn. Het NVVK-lid kan zowel hulp- en dienstverlener als ook regievoerder zijn. n Ook bij de integrale intake is het van belang om laagdrempelig te werken voor de klant. Zowel in de manier waarop het gesprek gevoerd wordt als in de manier waarop de organisatie gestructureerd is. Aandachtspunten hierbij zijn onder meer het tijdstip van de gesprekken, de locatie van de gesprekken, de wijze waarop de klant geïnformeerd wordt over een afspraak met het NVVK-lid en de begeleiding van andere hulpverleners bij de gesprekken. n Het doel van de intake is in eerste instantie het duidelijk krijgen van de hulpvraag van de klant. Uitgangspunt van de dienstverlening door het NVVK-lid is dat de behoeften en n In het proces van het NVVK-lid moet dan opgenomen worden op welke wijze en op welk moment evaluatie van het advies plaatsvindt. n Niet verschijnen op afspraak. Het is niet de bedoeling dat klanten uitvallen tijdens het proces van Aanmelding en Intake. In de werkwijze van het NVVK-lid wordt rekening gehouden met klanten die niet meer verschijnen. Het is mogelijk om deze klanten schriftelijk een herkansing te geven. Ook is het mogelijk om telefonisch contact te zoeken. In sommige gevallen is het raadzaam om te kijken welke andere hulpverlening de klant ontvangt, zodat deze MODULE AANMELDING & INTAKE PAGINA 12 MODULE AANMELDING & INTAKE PAGINA 13

8 geattendeerd kan worden op het niet verschijnen van de klant. Alle beëindigingen gebeuren schriftelijk. Intake PROCES INTAKE (ZONDER AANMELDING) n Om de producten uit het Plan van Aanpak uit te kunnen voeren en uitval te voorkomen moet een klant ook voldoende motivatie hebben. De taak van de schuldhulpverlener is om de motivatie van de klant te toetsen en vervolgens te behouden of te bevorderen. Het NVVK-lid bepaalt op welke wijze tijdens een langdurige dienstverlening op motivatie kan en/of moet worden ingezet. Klant aanwezig? Brief sturen Of telefonisch contact Brief niet verschenen op intake Beëindigingsbrief/ beschikking TIJDSPANNE Reactie klant Nogmaals benaderen klant Aanvraag beëindigen De totale intakefase inclusief aanmelding duurt maximaal 3 maanden. EISEN AAN DE SCHULDHULPVERLENER Het NVVK-lid moet waarborgen dat werknemers die één of meer activiteiten uitvoeren daartoe de juiste kennis en vaardigheden hebben. Is er sprake van crisis? Zie module Crisis Reactie klant? Het NVVK-lid moet daarvoor bewerkstelligen dat de deskundigheid van medewerkers wordt getoetst en verworven en mt maatregelen die de toetsing en verwerving van deskundigheid bevorderen. Voeren intake gesprekken(ken) Nieuwe afspraak? Bepalen dienstverlening Nieuwe afspraak plannen intake Schrijven plan van aanpak Plan van aanpak Heeft klant plan van aanpak getekend? Einde Schuldhulpverlening Beëindigingsbrief/ beschikking MODULE AANMELDING & INTAKE PAGINA 14 Inzet vervolgstappen Nodige documenten voor inzet vervolgstappen