ADVANTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus BA Rotterdam C

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "ADVANTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam C 8446-3"

Transcriptie

1 ADVANTAGE Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus BA Rotterdam C

2 1 Haalbaarheid invoering ITIL bij Algemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst Ferkeer en Vervoer Invoering IT Infrastructure Library (ITIL) Appendix Deel 1 toelichting Service Management. Rapport in opdracht van: Ministerie van Verkeer en Waterstaat, Di rectoraat-generaal Rijkswaterstaat, Adviesdienst Verkeer en Vervoer. Augustus 1996.

3

4 INHOUDSOPGAVE ITIL Service Support Set Configuration Management Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities Helpdesk Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities Problem Management Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities Change Management Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities Software Control & Distribution Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities 13 ITIL Service Delivery Set Availability Management_ Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities Capacity Management Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities 17 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 2 van 23

5 2.3 Cost Management Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities Contingency Plann Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities Service Level Management Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities 23 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 3 van 23

6

7 1. ITIL Service Support Set In dit hoofdstuk worden de binnen ITIL gehanteerde basisbegrippen en definities uitgewerkt. Voorts wordt iets specifieker ingegaan op de plaats van de verschillende disciplines binnen Service Management. Per module van de Service Support Set worden de volgende zaken aangehaald: Introductie module Doel van de inodule 71 Activiteiten binnen de module Relaties met andere modulen 11 Begrippen en definities 1.1 Con figuration Management Introductie Vele organisaties maken al gebruik van een of andere vorm van Configuration Management. Dit is dan meestal in de vorm van een papieren systeem, of deels geautomatiseerd. Om wijzigingen op de bestaande infrastructuur uit te kunnen voeren of om nieuwe systemen te introduceren, is een goed begrip van het Configuratie Management proces noodzakelijk. In deze module worden de basisprincipes van Configuratie Management behandeld. Aan de basis van elke Organisatie staat een fysieke infrastructuur. Dit kan variëren van een ruimte met een telefoon en een lichtschakelaar tot diverse gebouwen met airconditioning, recepties, liften, trappenhuizen, etcetera. De IT infrastructuur maakt een belangrijk deel uit van de totale infrastructuur. Een organisatie kan pas efficiënt en effectief werken, als de infrastructuur goed wordt beheerd. Vooral als die infrastructuur van vitaal belang is voor het functioneren van het bedrijf. Hoe groter de afhankelijkheid van de IT infrastructuur, des te meer behoefte is er die bezittingen te beheren en te besturen Doel Configuration Management biedt het IT management de mogelijkheid van directe controle over alle IT bezittingen (componenten) van de organisatie. Naarmate bedrijven afhankelijker worden van hun IT systemen, wordt het beheren van de infrastructuur van vitaal belang voor de effectiviteit en de efficiency van de organisatie Activiteiten In termen van Configuration Management spreken we over configuratie items (CI's). Het is de taak van Configuratie Management om te bepalen tot op welk niveau Ci's worden vastgelegd. Het uiteen laten vallen van CI's is slechts zinvol tot het niveau van detaillering waarop onafhankelijk gewijzigd kan worden. Als binnen de Organisatie is overeengekomen dat PC's die niet meer functioneren in het geheel vervangen worden, heeft het geen zin om vast te leggen dat in die PC een harde schijf van een bepaald type aanwezig is. consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 4 van 23

8 Configuratie Management concentreert zich op het in kaart brengen van de volgende gegevens van CIs: Het specificeren en identificeren van alle Configuration Items (CIs) die in gebruik zijn en die binnen de IT infrastructuur bestaan. De controle over deze CIs. Hierbij geldt dat wijzigingen (verhuizingen) alleen uitgevoerd worden als vastgelegde procedures worden gevolgd. De status van een Cl, het vastleggen van historische gegevens van een Cl. Het kan hierbij gaan om incidenten of problemen die aan het Cl zijn gekoppeld. Verificatie. Om de zoveel tijd wordt met behulp van audits en reviews gecontroleerd of de vastgelegde configuratie correspondeert met de werkelijke situatie. Deze gegevens worden vastgelegd in de Configuration Management Database (CMDB). Deze bevat gegevens over Configuratie Items (CIs), hun attributen en hun onderlinge relaties Relaties met andere modulen Zoals is aangegeven vormt de IT infrastructuur de basis van de IT organisatie. Alle modulen binnen ITIL hebben derhalve te maken met Configuratie Management of halen informatie uit de Configuratie Management Database (CMDB). Change Management en Software Control and Distribution zijn echter het nauwst verwant aan Configuratie Management en kunnen hiervan zelfs onderdeel uitmaken. Als Configuratie Management volgens ITIL wordt ingevoerd, wordt een Database gecreëerd waaruit alle disciplines gegevens kunnen halen om hun functie op uit te oefenen Begrippen en definities Attribuut, een attribuut is een stukje informatie dat wordt vastgelegd over een Cl. Voorbeelden hiervan zijn kleur, type, grootte, prijs, leverancier, onderdeelnummer, etcetera. Configuratie Item, de IT infrastructuur is opgebouwd uit componenten. Elk component van de infrastructuur die onder het beheer van de IT organisatie valt worden Configuratie Items (CIs) genoemd. Een Cl kan elke vorm van complexiteit of omvang hebben en kan variëren van een compleet mainframe tot bijvoorbeeld een PC, maar ook een monitor, een toetsenbord, of een diskdrive. consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 5 van 23

9 1.2 Helpdesk Introductie De evolutie van IT computer diensten van enkele batch verwerking naar gecompliceerde TP netwerken heeft de taak van het IT personeel aanzienlijk verzwaard. Eenvoudige taken zijn complexe functies geworden. De Helpdesk is hiervan een uitstekend voorbeeld. Sinds het begin van IT hebben klanten gebeld naar Computer Services met vragen of klachten over afdruk uitvoer. Naarmate de IT diensten complexer werden, is het aantal problemen van klanten navenant gestegen. In het prille begin van IT werkten systemen uitsluitend op batch niveau en kwamen eenvoudige problemen voor, zoals zoekgeraakte afdruk uitvoer en problemen met batch jobs. Dit soort vragen werden doorgaans afgehandeld door werkvoorbereiding, produktiebegeleiding of misschien wel operations. Uitvoer was meestal bestemd voor één persoon bij iedere klantenafdeling en vragen kwamen dus over het algemeen van één kant. Operations en andere afdelingen kunnen het aantal vragen echter niet langer aan, naarmate de omvang en complexiteit ervan toeneemt. De Helpdesk is nu een essentieel onderdeel van Computer Services en wordt steeds belangrijker naarmate IT doordringt in de industrie in de komende jaren Doel De Helpdesk dient om eerstelijns ondersteuning te bieden aan klanten wanneer zij er niet zeker van zijn hoe te handelen in een bepaalde bedrjfssituatie in combinatie met het gebruik van IT diensten en hulp nodig hebben. Bovendien dient de Helpdesk als het centrale contactpunt waar men incidenten of onnauwkeurigheden in IT systemen kan rapporteren. De Helpdesk vormt hiermee het gezicht van de IT afdeling naar de klanten. Voorts vormt de Helpdesk een belangrijke bron van management informatie Activiteiten Van oudsher zijn er contacten ontstaan tussen IT medewerkers en klanten. Het in het leven roepen van een onbekende derde partij om problemen op te lossen kan weerstand oproepen. Denk maar aan de ogenschijnljke vertraging die men verwacht omdat een extra schakel in de ketting wordt opgenomen. Hiertegenover staan echter ook veel voordelen. Een goed functionerende Helpdesk concentreert zich op de volgende activiteiten: ri incidenten controle, dit behelst zowel de registratie als de voortgangscontrole van incidenten en het doorcommuniceren van oplossingen aan de gebruiker. de link tussen klanten en de IT organisatie. de ondersteuning van 'business operations' informatievoorziening naar het management Relaties met andere modulen De Helpdesk is in feite een operationele invulling van een belangrijk taakgebied van Problem Management, te weten Incident Controle. De reden dat de Helpdesk als aparte functie wordt onderkend, is dat de Helpdesk het centrale contactpunt vormt tussen de IT afdeling en haar klanten. Vanuit deze optiek heeft de Helpdesk derhalve nauwe relaties met Service Level Management. consultant: R. Thietne (Advantage Automatisering Support bv) pagina 6 van 23

10 Verder is er een belangrijke relatie met Configuratie Management. Incidenten kunnen toegekend worden aan een Configuratie Item (Cl). Als deze link door software wordt ondersteund, ontstaat een krachtig hulpmiddel bij het in kaart brengen van de zwakke schakels in de IT infrastructuur. ITIL is derhalve een sterke voorstander van een dergelijke koppeling Begrippen en definities Escalatie: wanneer de tijdlimiet voor het afsluiten van een incident is overschreden, escaleert het incident tot een probleem en wordt een andere afdeling of ondersteuningsniveau ingeschakeld en deze: rn redigeert zo nodig het probleem informeert de Problem Manager van mogelijke problemen om incidenten toe te wijzen. De Helpdesk informeert de klanten omtrent de voortgang. Incident: een incident is elke operationele gebeurtenis die geen onderdeel uitmaakt van de standaard operatie van een IT dienst. Een incident heeft invloed op de dienstverlening, alhoewel deze gering kan zijn en in sommige gevallen zelfs transparant (onmerkbaar) is voor de gebruiker. Probleem: een probleem is de vooralsnog onbekende achterliggende oorzaak van het voorkomen van een ofmeer incidenten. Known error of bekende fout: dit is de situatie waarbij een succesvolle diagnose van een probleem heeft uitgewezen wat de oorzaak hiervan is en welk Cl een mankement vertoont. Tevens is hierbij een mogelijke oplossing aanwezig hoe het probleem omzeild kan worden. consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 7 van 23

11

12 13 Problem Management Introductie Problemen zullen altijd blijven voorkomen en zelfs met de meest betrouwbare verbeteringen binnen IT zal de dienstverlening last blijven houden van (ver)storingen die niet altijd zijn te voorkomen. De gevolgen voor de algehele IT dienstverlening kunnen echter onherstelbaar zijn. In die zin is het belangrijk dat elk probleem herkend, onderzocht en hersteld wordt, met de bedoeling de totale impact van problemen op de kwaliteit van de verleende services te verkleinen Doel Problem Management heeft als doel de totale impact van problemen op het niveau van dienstverlening te minimaliseren. Daarnaast speelt Problem Management een belangrijke rol bij het opsporen en herstellen van de achterliggende oorzaak van problemen. Het motto van Problem Management zou dan ook als volgt kunnen luiden: Activiteiten neem waar... los op... voorkom. Problern Management is een algemene term die voor velerlei uitleg vatbaar is. De context en draagwijdte binnen IT infrastructuur Management wordt binnen dit hoofdstuk beschreven. In algemene zin kunnen we zeggen dat Problem Management een discipline is die alle verstoringen op de services afhandelt. Dit vereist dan ook een nauwe samenwerking met de diverse disciplines binnen de IT Organisatie. Om een goed beeld te kunnen geven van de activiteiten van Problem Management, is een goed inzicht in het Problem Management proces belangrijk. De onderlinge relaties tussen incidenten, problemen, errors en requests for change kan als volgt worden weergegeven: INCIDENT PROBLEEM KNOWN ERROR REQUEST FOR CHANGE Incidenten zijn onverwachte fouten die optreden in de dienstverlening en daar een negatieve impact op hebben. De onderliggende oorzaak van een incident wordt gedefinieerd als een probleem. Een probleem kan zijn oorsprong hebben in verschillende incidenten en het is goed mogelijk dat een probleem pas onderkend wordt nadat zich verschillende incidenten hebben voorgedaan. Indien een probleem is onderkend en een oplossing is gevonden wordt een probleem een Known Error of bekende fout. Het voormalige probleem blijft deze status behouden totdat het gecorrigeerd is door een Change of wijziging. Problem Management concentreert zich op de volgende vier taakgebieden. Incidenten Controle De operationele afhandeling hiervan wordt gedaan door de Helpdesk. Met Incidenten Controle wordt het best haalbare niveau van kwaliteit van de dienstverlening gewaarborgd door de nadelige invloeden van incidenten tot een minimum te beperken. Door snelle actie en het zo snel mogelijk herstellen van de dienstverlening wordt de invloed voor de gebruiker beperkt. Problemen Controle Hierbij wordt tijd geïnvesteerd in het onderzoeken van de achterliggende oorzaken van incidenten. consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 8 van 23

13 Error Controle Het proces van identificeren, vastleggen en assificeren van bekende fouten in de IT configuratie, tot op het moment dat een uitgevoerde wijziging op het betreffende Cl (bijvoorbeeld vervanging) de fout wegneemt. Management informatie. Op basis van de gegevens die de Helpdesk vastiegt is de Problem Manager in staat rapportages te maken voor het IT management, maar ook voor collega managers van de andere Service Management disciplines. Naast de bovenstaande elementen is Problem Management ook op een proactieve manier verantwoordelijk voor het voorkomen van problemen. In samenwerking met de Availability Manager, die gegevens ter beschikking heeft over de actuele beschikbaarheid van systemen in relatie tot de overeengekomen Service Levels, kunnen problemen in een vroegtijdig stadium gesignaleerd en aangepakt worden, voordat deze door klanten worden aangemeld Relaties met andere modulen Problem Management is verantwoordelijk voor het goed functioneren van de Helpdesk. Daarnaast vormt de Helpdesk de belangrijkste bron van de managementinformatie die de Problem Manager oplevert. Verder is er een zeer intensief contact met Change Management. Op basis van problemen en bekende fouten wordt een verzoek tot wijziging ingediend. Het is de taak van beide disciplines om de vicieuze cirkel probleem 0 wijziging 0 probleem te doorbreken. De relatie met de Availability Manager is reeds besproken. Verder is er een directe relatie met Service Level Management. In een SLA zijn meestal afspraken gemaakt omtrent het aantal incidenten in een bepaalde periode, reactie- en oplostijden, etcetera Begrippen en definities Zie onder Helpdesk. consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 9 van 23

14 1.4 Change Management Introductie Change Management levert een mechanisme om het aanleveren, implementeren en beoordelen van voorgestelde wijzigingen in de operationele IT infrastructuur te beheersen en te sturen. Het biedt de mogelijkheid wijzigingen uit te voeren zonder fouten te maken of verkeerde beslissingen te nemen Doel Het is voor een effectieve en efficiënte IT dienstverlening noodzakelijk te beschikken over de mogelijkheid wijzigingen goed door te voeren. Uitgevoerde wijzigingen willen in de praktijk vaak leiden tot (invoerings) problemen. De ontstane problemen worden vervolgens weer opgelost door het uitvoeren van een wijziging, hetgeen weer leidt tot meer problemen. Het doorbreken van deze negatieve spiraal is een belangrijke taak van Change Management. Het doel van Change Management is door het leveren van een stuk procesbeheersing de IT Organisatie te ondersteunen in het efficiënt leveren van kwalitatief hoogwaardige dienstverlening. ITIL geeft een voorbeeld van een 'mission statement' voor de Change Management functie. Met een 'mission statement wordt hier de reden aangegeven waarom een bepaalde functie geïmplementeerd dient te worden. Tevens dient een 'mission statement' om naar buiten toe begrip te kweken (en commitment te verkrijgen!) over het waarom van een bepaalde afdeling of functie. Het 'mission statement' luidt: "Verzekeren dat gestandaardiseerde methoden en procedures worden gebruikt voor het efficiënt en tijdig affiandelen van alle wijzigingen, om de impact van aan wijzigingen gerelateerde problemen op de kwaliteit van de IT dienstverlening te minimaliseren." Activiteiten Het change management proces kent de volgende fasen: E1 rn rn Initiële beoordeling van changes (wijzigingen) door de Change Manager. Categoriseren van changes door de Change Manager categorie 1 :lage impact op organisatie categorie II :significante middelen benodigd bij implementatie categorie III grote impact en significante middelen benodigd. Beoordeling van changes door Change Advisory Board (CAB) en toekennen prioriteit. Het CAB speelt een rol bij changes uit de categorieën II en III. Het kent een wisselende samenstelling, al naar gelang de aard van de wijziging. Bouwen change en ontwerp back-out plan, de Change Manager start een project op en wijst gespecialiseerde functionarissen aan die de change gaan bouwen. Verder wordt een back-out plan ontworpen dat ervoor zorg dient te dragen dat altijd teruggekeerd kan worden naar de situatie van vèèr de wijziging(en). Testen change en back-out plan lmplementatie change Evaluatie van de veranderingen. versie. nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 10 van 23

15 De concrete voordelen van het hanteren van strikte Change Management procedures zijn: ri El EJ Minder impact bij wijzigingen op de kwaliteit van de IT dienstverlening en de Service Level Agreements (SLA's) De kosten van een wijziging kunnen door een gestructureerde planning beter worden ingeschat Minder wijzigingen hoeven teruggedraaid' te worden, maar âls het moet gaat het eenvoudiger Verzamelen van management informatie met betrekking tot wijzigingen El El Toename van de produktiviteit van de gebruiker vanwege de vermindering van service verstoringen. Toename van de produktiviteit van de IT medewerkers (niet bezig met onnodige wijzigingen) Relaties met andere modulen Aflrnnkelijk van de aard van de voorgestelde wijziging heeft Change Management relaties met elke module binnen Service Management. De relaties binnen de Service Support zijn echter structureel van aard. Problem Management in samenwerking met de Helpdesk zorgt voor het leeuwedeel van de aanvragen tot wijzigingen. Het wordt aanbevolen om Change Management te integreren met Configuratie Management, zodat de CMDB direct kan worden bijgewerkt. Dit geldt uiteraard ook voor Software Control & Development, indien de wijziging een softwarewijziging betreft. Het Change proces vormt de garantie voor de actualiteit en beheersbaarheid van de IT infrastructuur Begrippen en definities Change Advisory Board (CAB), dit is een lichaam dat in een Service Management Organisatie moet worden opgericht en beslissingen neemt omtrent de prioriteit en uitvoer van wijzigingen. Het CAB dient te bestaan uit vertegenwoordigers van relevante Service Management disciplines, software-ontwikkeling en klanten. De voorzitter is de Change Manager. Het CAB komt periodiek bijeen. Change Advisory Board/Executive Committee (CAB/EC), in sommige gevallen is het niet mogelijk een volledige CAB vergadering bijeen te roepen. Daarom is een CAB/EC samengesteld dat in het geval van urgente wijzigingen snel tot een beslissing kan komen. Request For Change (RFC), een formulier waarop alle bijzonderheden van een gewenste wijziging zijn aangegeven. Alle aanvragen voor wilzigingen dienen via een RFC te worden ingediend. versie : nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 11 van 23

16

17 1.5 Software Control & Distribution Introductie Configuration Managenient records, opgeslagen in een Configuration Management Database (CMDB) geven de bestanddelen en samenhang van de IT infrastructuur weer, inusief software items. SC&D is verantwoordelijk voor de fysieke opslag, distributie en implementatie van software items en neemt daarmee een aparte plaats in binnen de groep infrastructuur. SC&D zorgt ervoor, dat alleen die software versies werkelijk in gebruik genomen worden die op de juiste manier zijn vrijgegeven en geautoriseerd. Voor dit doel maakt SC&D gebruik van een Definitive Software Library (DSL), een beveiligde bibliotheek (of bibliotheken) waarin alle software Configuration Items (CI's) zijn opgenomen die van de leverancier of ontwikkelaar zijn geaccepteerd. Deze Ci's worden in de DSL bewaard in hun definitieve, op kwaliteit gecontroleerde vorm, en worden gebruikt voor de opbouw, distributie en implementatie van 'releases' Doel Iedere organisatie moet de IT onderdelen die vitaal zijn voor het bedrijf beveiligen. Computer software wordt al te zelden beschouwd als een echt, tastbaar bezit. Hierdoor is controle vaak laks. Het is echter duidelijk geworden dat een effectief en efficiënt software beheer een kritieke succesfactor is voor het overall functioneren van de IT organisatie. Het is eenvoudig software te kopiëren en te vervoeren en, in de handen van een expert, gemakkelijk te wijzigen. De huidige trend richting gedistribueerde systemen betekent bovendien dat er meerdere kopieën van dezelfde software worden uitgegeven naar vele remote locaties, die vaak terechtkomen bij niet-technische klanten. Het is essentieel dat deze processen worden beheerd om ervoor te zorgen dat IT soepel en efficiënt functioneert binnen de Organisatie. Bij gekochte software heeft men vaak te maken met daarmee rechten en verplichtingen, bijvoorbeeld onderhoud en copyright. Met SC&D kan de Organisatie optimaal van deze rechten gebruik maken en worden verplichtingen nagekomen. Ook wordt het, met de verscheidenheid in het gebruik van PC software en de mogelijkheid van computer virussen, centraal beheren en coördineren van software van nog groter belang de IT omgevingen te beveiligen. Het implementeren van de SC&D functie levert de volgende operationele voordelen: De produktie software is van goede kwaliteit, aangezien er effectief is getest en onderhouden via goede Change Management technieken. Software wordt op een gecontroleerde manier vrijgegeven voor produktie, waardoor de kans op fouten zo klein mogelijk wordt De software bezittingen van de Organisatie worden op een goede manier veilig gesteld en inzichtelijk gemaakt. Het biedt de mogelijkheid veel wijzigingen tegelijk uit te voeren op de software in de produktie omgeving zonder dat de kwaliteit van de IT omgeving nadelig wordt beïnvloed. Software op remote locaties kan vanuit een enkel punt effectief en economisch worden beheerd. De kans op illegaal gebruik of illegale kopieën wordt sterk gereduceerd. Foutieve versies of ongeautoriseerde kopieën kunnen worden opgespoord. De doelstelling van SC&D zou als volgt geformuleerd kunnen worden: Software Control and Distribution moeten worden geïmplementeerd om de fysieke opslag, het beheer, de distributie en implementatie van software items te beheren. Het moet ervoor zorgen dat alleen geautoriseerde en op kwaliteit gecontroleerde software versies werkelijk gebruikt worden in de IT produktieomgeving. consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 12 van 23

18 1.5.3 Activiteiten Software Control and Distribution is verantwoordelijk voor: 71 Opslag van - door het management goedgekeurde - software voor zowel centrale als gedistribueerde systemen in de Definitive Software Library (DSL). El El Ei El Ei De release opbouw uit goedgekeurde items van de DSL, geselecteerd met referentie aan de CMDB. Distributie van software. Het proces van het kopiëren van software releases van de bouwomgeving naar de testomgeving en later naar de produktieomgeving (eventueel van remote locaties). Implementatie van de software in produktieomgeving. Het proces van het brengen van de software naar de werkomgeving en het operationeel maken van deze software. Deze functies dekken de in-huis ontwikkelde software, de gekochte software, utilities, door de leverancier verstrekte systeernsoftware en PC software pakketten. SC&D beheert alle software van koop of ontwikkeling tot en met testen en uiteindelijk het in produktie nemen Relaties met andere mod uien Hiervoor is de link met een CMDB al gelegd. SC&D is - met haar DSL - dan ook een onderdeel van Configuration Management. Zodra de DSL wordt gevuld met gegevens over nieuwe - of nieuw ontwikkelde - software, dient tevens simultaan details van deze software in de CMBD te worden ingebracht. Daar een wijziging wordt aangebracht in het informatiesysteem met de implementatie van software, is het daarom tevens een Change geworden en dient dus als zodanig door de Change Manager te worden begeleidt. De SC&D Manager is lid van het CAB en betrokken bij de invulling van het versie beleid binnen de Organisatie Begrippen en definities Definitive Software Library (DSL), een bibliotheek waar alle versies van software Configuratie Items (GIs), die zijn geaccepteerd van de ontwikkelaar of leverancier, in hun definitieve geaccepteerde vorm worden opgeslagen. Deze logische bibliotheek kan fysiek op meerdere locaties aanwezig zijn. Release, een software Cl dat is geïntroduceerd in de testomgeving en vervolgens in de produktieomgeving. In de meeste gevallen maakt documentatie en bijbehorende hardware eveneens deel uit van de release. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITJL appendix deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 13 van 23

19 2. ITIL Service Delivery Set In dit hoofdstuk worden de binnen ITIL gehanteerde basisbegrippen en definities uitgewerkt. Voorts wordt iets specifieker ingegaan op de plaats van de verschillende disciplines binnen Service Management. Per module van Service Management worden de volgende zaken aangehaald: ri EI EI EI Introductie module Doel van de module Activiteiten binnen de module Relaties met andere modulen Begrippen en definities 2.1 Availability Management Introductie Bijna alle bedrijven zijn afhankelijk van IT en uit een recent onderzoek blijkt dat een op de vijf bedrijven niet meer dan een paar uur zou kunnen functioneren bij een computer break-down. Dit houdt concreet in dat het bedrijf zonder computer services niet verder kan Doel Systemen moeten ontwikkeld worden met een hoge graad van betrouwbaarheid, dienen veerkrachtig te zijn en moeten vanaf hun beginpunt hersteld kunnen worden. Er wordt steeds meer ondersteuning gezocht bij IT services. De klantafliankeljkheid wordt dermate groot dat het teruggaan naar handmatige systemen voor bedrijven praktisch gezien onmogelijk wordt. Om aan deze situatie tegemoet te komen kan Availability Management de volgende doelen nastreven: Het plannen en beheren van de betrouwbaarheid en beschikbaarheid van de services in overeenstemming met afgesproken SLA's. In samenwerking met de Problem Manager het verbeteren van proactieve service betrouwbaarheid en beschikbaarheid verder dan het niveau wat de SLA's aangeven. Het controleren van de betrouwbaarheid en de servicegraad van aangeschafte en door derden onderhouden componenten en systemen. Beschikbaarheid heeft continu aandacht van het management nodig, bijvoorbeeld door het opsporen van problemen met hardware of software en de klanten te garanderen dat hun vereisten worden gerealiseerd en het controleren van het contractueel nakomen van leveranciers. consultant: R. Thienie (Advantage Automatisering Support bv) pagina 14 van 23

20 2.1.3 Activiteiten De Availability Manager concentreert zich op vijf aandachtsgebieden: Availability, de beschikbaarheid van componenten uit de infrastructuur. Hierbij geldt: A = (ST - DT)/ST, waarbij A = Availability, ST = overeengekomen Service Tijd en DT = Down Time. Reliability, de betrouwbaarheid van componenten uit de infrastructuur. Hierbij kan als meetcriterium gedacht worden aan het Gemiddeld Storingvrje Interval (GSI) of de Mean Time Between Failures (MTBF). El El Maintainability, de mogelijkheid om een dienst of component uit de infrastructuur op een dusdanig niveau te houden of terug te brengen, dat de vereiste functionaliteit geleverd wordt. Serviceability, is in feite niets anders dan de Reliability Maintainability van componenten uit de infrastructuur die onder het beheer van derden (leveranciers) vallen. Security, valt uiteen in confidentieel, integriteit en availability (CIA). Het kan om veiligheidsredenen gewenst zijn dat bepaalde delen van de infrastructuur niet aan een ieder beschikbaar worden gesteld Relaties met andere modulen De Availability Manager heeft een sturende functie binnen Service Management. Hij is een generalist met goede kennis van de IT infrastructuur. Hij verzamelt en analyseert gegevens van Problem Management, Change Management, Helpdesk en Capacity Management. Met het resultaat van deze gegevens stuurt hij andere Service Management processen aan om de overeengekomen beschikbaarheid te waarborgen. De Availability Manager communiceert zijn bevindingen aan de Service Level Manager en levert daarmee een belangrijke bijdrage aan het tot stand komen van de SLA's Begrippen en definities Down time: de totale tijd waarin een IT dienst niet operationeel is binnen de overeengekomen service tijden. Mean Time Between Failures (Gemiddeld Storingvrje Interval): de gemiddelde verstreken tijd tussen het eerste moment dat de dienst volledig operationeel is en het eerstvolgende moment dat deze dienst niet meer operationeel is. Mean Time To Repair (Gemiddelde Reparatietijd): De gemiddelde tijd tussen het ontstaan van een incident en de oplossing van dit incident. Storing (Fault, Failure) het moment waarop een functionele eenheid de gewenste functies niet meer vervult. consultant: R. Thierne (Advantage Automatisering Support bv) pagina 15 van 23

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

73 8 V5 NTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4

73 8 V5 NTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4 73 8 V5 A ḎVA I NTAGE Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4 Haalbaarheid invoering ITIL bij Algemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken De business organisatie heeft altijd stijgende verwachtingen van uw IT organisatie. Meer dan ooit is het van

Nadere informatie

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Europese aanbesteding Netwerkinfrastructuur Hardware, service en ondersteuning BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Niet openbare procedure Selectiecriteria met een gewogen

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

IT diensten op maat...

IT diensten op maat... IT diensten op maat... Even voorstellen. Interforce B.V. is een jong, dynamisch, kleinschalig automatisering- en dienstverlenend bedrijf van gedreven, klantgerichte en creatieve professionals, die stuk

Nadere informatie

DatuX support diensten 2012

DatuX support diensten 2012 DatuX support diensten 2012 Wilt u beschikken over een Linux professional wanneer u dat wilt? Dat kan: Met een support contract van DatuX bent u hier van verzekerd. Tevens kunt u uw servers laten beheren

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Business Continuity Management

Business Continuity Management Business Continuity Management Aart Bitter - 14 januari 2014 SAFER, SMARTER, GREENER Praktijk case Wij zijn als bierbrouwerij voorgedragen om onze producten te leveren aan het Holland House tijdens het

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

73&-( t', t)] Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam. c 8446-1

73&-( t', t)] Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam. c 8446-1 t)] 73&-( t', Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam c 8446-1 Haalbaarheid invoering ITIL hij 4/gemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie

Bijlage 1 aan collegenota DRP test

Bijlage 1 aan collegenota DRP test Bijlage 1 aan collegenota DRP test 1. de noodzaak van een DRP test in de context van een professionele dienstverlening en risicobeheersing De werking van Stads- en OCMW diensten is de voorbije jaren in

Nadere informatie

Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011

Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011 Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011 Document Info: Datum: 06-04-2011 Inhoud: Checklist Beheer IS a.d.h.v. ITIL Checklistcode: 08.05/04 Versie: 2.03 Status: Definitief Auteur: SYSQA Wijziging: Aanvullingen

Nadere informatie

Tips & Tricks: Tip van de maand januari 2009

Tips & Tricks: Tip van de maand januari 2009 Tips & Tricks: Tip van de maand januari 2009 Project Management met Teamcenter 2007 Door: Ramon van Raak Beheert u complexe projecten dan weet u als geen ander dat de projectvoorbereiding de basis legt

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009) EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007 voorbeeldexamen IPRC IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007 inhoud 2 introductie 3 voorbeeldexamen 20 antwoordindicatie 46 beoordeling EXIN Hét exameninstituut

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

Bewaren van digitale informatie: hoe kom je tot een goede beslissing?

Bewaren van digitale informatie: hoe kom je tot een goede beslissing? Bewaren van digitale informatie: hoe kom je tot een goede beslissing? Hans Hofman Nationaal Archief Netherlands NCDD Planets dag Den Haag, 14 december 2009 Overzicht Wat is het probleem? Wat is er nodig?

Nadere informatie

Beveiligingsbeleid Stichting Kennisnet

Beveiligingsbeleid Stichting Kennisnet Beveiligingsbeleid Stichting Kennisnet AAN VAN Jerry van de Leur (Security Officer) DATUM ONDERWERP Disclaimer: Kennisnet geeft geen enkele garantie, met betrekking tot de geschiktheid voor een specifiek

Nadere informatie

Ç: 7 5c9 Z ADVANTAGE. Rij kswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumeritatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam.

Ç: 7 5c9 Z ADVANTAGE. Rij kswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumeritatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam. Ç: 7 5c9 Z ADVANTAGE Rij kswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumeritatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam c 8446-2 44 BIJLAGE A tijdschema AVV Rotterdam /Heerlen Hieronder is een tijdschema

Nadere informatie

ondersteuning krijgen van de helpdesk

ondersteuning krijgen van de helpdesk Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.

Nadere informatie

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

Internetsoftware voor het opsporen en oplossen van knelpunten

Internetsoftware voor het opsporen en oplossen van knelpunten Inhoud: Wat is Regis t? 3 Regis t als basis voor de RI&E 4 De RI&E en uw organisatie 4 De RI&E applicatie bestaat uit de volgende onderdelen 5 Doorgroeien naar een volwaardig Risk-Managementsysteem? 6

Nadere informatie

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing. notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

HP ITSM Assessment Services HP Services

HP ITSM Assessment Services HP Services HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus

Nadere informatie

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Taakcluster Operationeel support

Taakcluster Operationeel support Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0 Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.

Nadere informatie

Versie-/Releasebeleid

Versie-/Releasebeleid Versie-/Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte

Nadere informatie

Wie doet wat? 30-5-2013. Gebruik en beheer van applicaties. Een kader VHIC VHIC. Pagina 1. Pagina 2

Wie doet wat? 30-5-2013. Gebruik en beheer van applicaties. Een kader VHIC VHIC. Pagina 1. Pagina 2 Gebruik en beheer van applicaties Wie doet wat? Pagina 1 Een kader Pagina 2 Bron: daanrijsenbrij, Elementaire bedrijfsinformatica 1 Functioneel beheer Applicaties worden gebruikt door de gebruikersorganisatie.

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

ERP Testing. HP Nijhof. Testmanager. Testnet November 2005

ERP Testing. HP Nijhof. Testmanager. Testnet November 2005 ERP Testing HP Nijhof Testmanager Testnet November 2005 Solution Sales Meeting7 November 2005 1 Agenda Waarom pakketten testen? Schaarse middelen? Ideale ERP test situatie Vragen 2 De centrale vraag ERP

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

DE GUYIN METHODE. 22 juni 2005 GUYIN 1

DE GUYIN METHODE. 22 juni 2005 GUYIN 1 DE GUYIN METHODE 22 juni 2005 GUYIN 1 Introductie Wat is De GUYIN methode? --- Waarom de GUYIN methode. --- 22 juni 2005 GUYIN 2 Introductie Schoonmaak Management Het op procesmatige wijze effectief en

Nadere informatie

Staff Workload Planner. Verbeter de inzet van academisch personeel

Staff Workload Planner. Verbeter de inzet van academisch personeel Staff Workload Planner Verbeter de inzet van academisch personeel Zet docenten effectiever in met gebruik van de software Staff Workload Planner van Scientia. Nu instellingen van het hoger en voortgezet

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

Registratie Data Verslaglegging

Registratie Data Verslaglegging Registratie Data Verslaglegging Registratie Controleren en corrigeren Carerix helpt organisaties in het proces van recruitment en detachering. De applicatie voorziet op een eenvoudige wijze in de registratie

Nadere informatie

(Door)ontwikkeling van de applicatie en functionaliteiten

(Door)ontwikkeling van de applicatie en functionaliteiten Hieronder is een aantal belangrijke zaken uitgewerkt rondom het Saas/Cloudmodel op basis waarvan InCtrl haar internetsoftware-omgevingen aanbiedt. Dit document is bedoeld om een algemeen beeld te krijgen

Nadere informatie

De visie van Centric op datamanagement

De visie van Centric op datamanagement De visie van Centric op datamanagement De vijf elementen om optimaal invulling te geven aan datamanagement Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 2 Wat is datamanagement? 2 2.1 Actuele en statische data 3 3 De vijf

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

Systeemconfiguratie Policy VICnet/SPITS

Systeemconfiguratie Policy VICnet/SPITS Ministerie van Verkeer en Waterstaat opq Rijkswaterstaat Systeemconfiguratie Policy VICnet/SPITS 15 Februari 2005 Eindverantwoordelijkheid Opgesteld Naam Datum Paraaf Security Manager SPITS E.A. van Buuren

Nadere informatie

SLA Hosting camerabeelden

SLA Hosting camerabeelden SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

Remote Toegang Policy VICnet/SPITS

Remote Toegang Policy VICnet/SPITS Ministerie van Verkeer en Waterstaat opq Rijkswaterstaat Remote Toegang Policy VICnet/SPITS 16 Februari 2005 Eindverantwoordelijkheid Goedgekeurd Naam Datum Paraaf Security Manager SPITS E.A. van Buuren

Nadere informatie

SQL Plan Management in Oracle11g Harald van Breederode

SQL Plan Management in Oracle11g Harald van Breederode SQL Plan Management in Oracle11g Harald van Breederode Sinds de introductie van de Cost Based Optimizer (CBO) in Oracle7 hebben zowel database beheerders als database ontwikkelaars de wens om deze optimizer

Nadere informatie

Service Level Agreement Cloud dienstverlening

Service Level Agreement Cloud dienstverlening Service Level Agreement Cloud dienstverlening DELTACARE B.V. Rijnstraat 495b 5215 EJ 's Hertogenbosch T 073-6444 666 F 073-6444 664 info@deltacare.nl www.deltacare.nl Copyright 2011, Deltacare B.V. Alle

Nadere informatie

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 1. SLA Voice Connect Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud SLA Voice Connect... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Inhoud... 2 Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden...

Nadere informatie

Monitoring & Rapportage

Monitoring & Rapportage Monitoring & Rapportage Meer grip op en begrip van de omgeving Door :Tauvic Ritter Waar staan we voor Doel voor AO - Services Monitoring Alles onder controlle hebben Incidenten effectief afhandelen Rustig

Nadere informatie

Projectmanagement De rol van een stuurgroep

Projectmanagement De rol van een stuurgroep Projectmanagement De rol van een stuurgroep Inleiding Projecten worden veelal gekenmerkt door een relatief standaard projectstructuur van een stuurgroep, projectgroep en enkele werkgroepen. De stuurgroep

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Professioneel beheer. Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen

Professioneel beheer. Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen Professioneel beheer Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen Onze visie op professioneel beheer Als een applicatie eenmaal ontwikkeld en in productie genomen is, dan draait

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB

5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB 5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB VIJF GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Inleiding 3 Veranderingen in de markt 3 De vijf

Nadere informatie

Digikoppeling adapter

Digikoppeling adapter Digikoppeling adapter Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555

Nadere informatie

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version Introductie Quickscan De financiële organisatie moet, net zo als alle andere ondersteunende diensten, volledig gericht zijn

Nadere informatie

Change Management RFC Checklist

Change Management RFC Checklist Change Management Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : Pagina : I Colofon Titel Change Management Ondertitel Versie

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie