ADVANTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus BA Rotterdam C
|
|
- Elke Bauwens
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 ADVANTAGE Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus BA Rotterdam C
2 1 Haalbaarheid invoering ITIL bij Algemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst Ferkeer en Vervoer Invoering IT Infrastructure Library (ITIL) Appendix Deel 1 toelichting Service Management. Rapport in opdracht van: Ministerie van Verkeer en Waterstaat, Di rectoraat-generaal Rijkswaterstaat, Adviesdienst Verkeer en Vervoer. Augustus 1996.
3
4 INHOUDSOPGAVE ITIL Service Support Set Configuration Management Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities Helpdesk Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities Problem Management Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities Change Management Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities Software Control & Distribution Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities 13 ITIL Service Delivery Set Availability Management_ Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities Capacity Management Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities 17 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 2 van 23
5 2.3 Cost Management Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities Contingency Plann Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities Service Level Management Introductie Doel Activiteiten Relaties met andere modulen Begrippen en definities 23 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 3 van 23
6
7 1. ITIL Service Support Set In dit hoofdstuk worden de binnen ITIL gehanteerde basisbegrippen en definities uitgewerkt. Voorts wordt iets specifieker ingegaan op de plaats van de verschillende disciplines binnen Service Management. Per module van de Service Support Set worden de volgende zaken aangehaald: Introductie module Doel van de inodule 71 Activiteiten binnen de module Relaties met andere modulen 11 Begrippen en definities 1.1 Con figuration Management Introductie Vele organisaties maken al gebruik van een of andere vorm van Configuration Management. Dit is dan meestal in de vorm van een papieren systeem, of deels geautomatiseerd. Om wijzigingen op de bestaande infrastructuur uit te kunnen voeren of om nieuwe systemen te introduceren, is een goed begrip van het Configuratie Management proces noodzakelijk. In deze module worden de basisprincipes van Configuratie Management behandeld. Aan de basis van elke Organisatie staat een fysieke infrastructuur. Dit kan variëren van een ruimte met een telefoon en een lichtschakelaar tot diverse gebouwen met airconditioning, recepties, liften, trappenhuizen, etcetera. De IT infrastructuur maakt een belangrijk deel uit van de totale infrastructuur. Een organisatie kan pas efficiënt en effectief werken, als de infrastructuur goed wordt beheerd. Vooral als die infrastructuur van vitaal belang is voor het functioneren van het bedrijf. Hoe groter de afhankelijkheid van de IT infrastructuur, des te meer behoefte is er die bezittingen te beheren en te besturen Doel Configuration Management biedt het IT management de mogelijkheid van directe controle over alle IT bezittingen (componenten) van de organisatie. Naarmate bedrijven afhankelijker worden van hun IT systemen, wordt het beheren van de infrastructuur van vitaal belang voor de effectiviteit en de efficiency van de organisatie Activiteiten In termen van Configuration Management spreken we over configuratie items (CI's). Het is de taak van Configuratie Management om te bepalen tot op welk niveau Ci's worden vastgelegd. Het uiteen laten vallen van CI's is slechts zinvol tot het niveau van detaillering waarop onafhankelijk gewijzigd kan worden. Als binnen de Organisatie is overeengekomen dat PC's die niet meer functioneren in het geheel vervangen worden, heeft het geen zin om vast te leggen dat in die PC een harde schijf van een bepaald type aanwezig is. consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 4 van 23
8 Configuratie Management concentreert zich op het in kaart brengen van de volgende gegevens van CIs: Het specificeren en identificeren van alle Configuration Items (CIs) die in gebruik zijn en die binnen de IT infrastructuur bestaan. De controle over deze CIs. Hierbij geldt dat wijzigingen (verhuizingen) alleen uitgevoerd worden als vastgelegde procedures worden gevolgd. De status van een Cl, het vastleggen van historische gegevens van een Cl. Het kan hierbij gaan om incidenten of problemen die aan het Cl zijn gekoppeld. Verificatie. Om de zoveel tijd wordt met behulp van audits en reviews gecontroleerd of de vastgelegde configuratie correspondeert met de werkelijke situatie. Deze gegevens worden vastgelegd in de Configuration Management Database (CMDB). Deze bevat gegevens over Configuratie Items (CIs), hun attributen en hun onderlinge relaties Relaties met andere modulen Zoals is aangegeven vormt de IT infrastructuur de basis van de IT organisatie. Alle modulen binnen ITIL hebben derhalve te maken met Configuratie Management of halen informatie uit de Configuratie Management Database (CMDB). Change Management en Software Control and Distribution zijn echter het nauwst verwant aan Configuratie Management en kunnen hiervan zelfs onderdeel uitmaken. Als Configuratie Management volgens ITIL wordt ingevoerd, wordt een Database gecreëerd waaruit alle disciplines gegevens kunnen halen om hun functie op uit te oefenen Begrippen en definities Attribuut, een attribuut is een stukje informatie dat wordt vastgelegd over een Cl. Voorbeelden hiervan zijn kleur, type, grootte, prijs, leverancier, onderdeelnummer, etcetera. Configuratie Item, de IT infrastructuur is opgebouwd uit componenten. Elk component van de infrastructuur die onder het beheer van de IT organisatie valt worden Configuratie Items (CIs) genoemd. Een Cl kan elke vorm van complexiteit of omvang hebben en kan variëren van een compleet mainframe tot bijvoorbeeld een PC, maar ook een monitor, een toetsenbord, of een diskdrive. consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 5 van 23
9 1.2 Helpdesk Introductie De evolutie van IT computer diensten van enkele batch verwerking naar gecompliceerde TP netwerken heeft de taak van het IT personeel aanzienlijk verzwaard. Eenvoudige taken zijn complexe functies geworden. De Helpdesk is hiervan een uitstekend voorbeeld. Sinds het begin van IT hebben klanten gebeld naar Computer Services met vragen of klachten over afdruk uitvoer. Naarmate de IT diensten complexer werden, is het aantal problemen van klanten navenant gestegen. In het prille begin van IT werkten systemen uitsluitend op batch niveau en kwamen eenvoudige problemen voor, zoals zoekgeraakte afdruk uitvoer en problemen met batch jobs. Dit soort vragen werden doorgaans afgehandeld door werkvoorbereiding, produktiebegeleiding of misschien wel operations. Uitvoer was meestal bestemd voor één persoon bij iedere klantenafdeling en vragen kwamen dus over het algemeen van één kant. Operations en andere afdelingen kunnen het aantal vragen echter niet langer aan, naarmate de omvang en complexiteit ervan toeneemt. De Helpdesk is nu een essentieel onderdeel van Computer Services en wordt steeds belangrijker naarmate IT doordringt in de industrie in de komende jaren Doel De Helpdesk dient om eerstelijns ondersteuning te bieden aan klanten wanneer zij er niet zeker van zijn hoe te handelen in een bepaalde bedrjfssituatie in combinatie met het gebruik van IT diensten en hulp nodig hebben. Bovendien dient de Helpdesk als het centrale contactpunt waar men incidenten of onnauwkeurigheden in IT systemen kan rapporteren. De Helpdesk vormt hiermee het gezicht van de IT afdeling naar de klanten. Voorts vormt de Helpdesk een belangrijke bron van management informatie Activiteiten Van oudsher zijn er contacten ontstaan tussen IT medewerkers en klanten. Het in het leven roepen van een onbekende derde partij om problemen op te lossen kan weerstand oproepen. Denk maar aan de ogenschijnljke vertraging die men verwacht omdat een extra schakel in de ketting wordt opgenomen. Hiertegenover staan echter ook veel voordelen. Een goed functionerende Helpdesk concentreert zich op de volgende activiteiten: ri incidenten controle, dit behelst zowel de registratie als de voortgangscontrole van incidenten en het doorcommuniceren van oplossingen aan de gebruiker. de link tussen klanten en de IT organisatie. de ondersteuning van 'business operations' informatievoorziening naar het management Relaties met andere modulen De Helpdesk is in feite een operationele invulling van een belangrijk taakgebied van Problem Management, te weten Incident Controle. De reden dat de Helpdesk als aparte functie wordt onderkend, is dat de Helpdesk het centrale contactpunt vormt tussen de IT afdeling en haar klanten. Vanuit deze optiek heeft de Helpdesk derhalve nauwe relaties met Service Level Management. consultant: R. Thietne (Advantage Automatisering Support bv) pagina 6 van 23
10 Verder is er een belangrijke relatie met Configuratie Management. Incidenten kunnen toegekend worden aan een Configuratie Item (Cl). Als deze link door software wordt ondersteund, ontstaat een krachtig hulpmiddel bij het in kaart brengen van de zwakke schakels in de IT infrastructuur. ITIL is derhalve een sterke voorstander van een dergelijke koppeling Begrippen en definities Escalatie: wanneer de tijdlimiet voor het afsluiten van een incident is overschreden, escaleert het incident tot een probleem en wordt een andere afdeling of ondersteuningsniveau ingeschakeld en deze: rn redigeert zo nodig het probleem informeert de Problem Manager van mogelijke problemen om incidenten toe te wijzen. De Helpdesk informeert de klanten omtrent de voortgang. Incident: een incident is elke operationele gebeurtenis die geen onderdeel uitmaakt van de standaard operatie van een IT dienst. Een incident heeft invloed op de dienstverlening, alhoewel deze gering kan zijn en in sommige gevallen zelfs transparant (onmerkbaar) is voor de gebruiker. Probleem: een probleem is de vooralsnog onbekende achterliggende oorzaak van het voorkomen van een ofmeer incidenten. Known error of bekende fout: dit is de situatie waarbij een succesvolle diagnose van een probleem heeft uitgewezen wat de oorzaak hiervan is en welk Cl een mankement vertoont. Tevens is hierbij een mogelijke oplossing aanwezig hoe het probleem omzeild kan worden. consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 7 van 23
11
12 13 Problem Management Introductie Problemen zullen altijd blijven voorkomen en zelfs met de meest betrouwbare verbeteringen binnen IT zal de dienstverlening last blijven houden van (ver)storingen die niet altijd zijn te voorkomen. De gevolgen voor de algehele IT dienstverlening kunnen echter onherstelbaar zijn. In die zin is het belangrijk dat elk probleem herkend, onderzocht en hersteld wordt, met de bedoeling de totale impact van problemen op de kwaliteit van de verleende services te verkleinen Doel Problem Management heeft als doel de totale impact van problemen op het niveau van dienstverlening te minimaliseren. Daarnaast speelt Problem Management een belangrijke rol bij het opsporen en herstellen van de achterliggende oorzaak van problemen. Het motto van Problem Management zou dan ook als volgt kunnen luiden: Activiteiten neem waar... los op... voorkom. Problern Management is een algemene term die voor velerlei uitleg vatbaar is. De context en draagwijdte binnen IT infrastructuur Management wordt binnen dit hoofdstuk beschreven. In algemene zin kunnen we zeggen dat Problem Management een discipline is die alle verstoringen op de services afhandelt. Dit vereist dan ook een nauwe samenwerking met de diverse disciplines binnen de IT Organisatie. Om een goed beeld te kunnen geven van de activiteiten van Problem Management, is een goed inzicht in het Problem Management proces belangrijk. De onderlinge relaties tussen incidenten, problemen, errors en requests for change kan als volgt worden weergegeven: INCIDENT PROBLEEM KNOWN ERROR REQUEST FOR CHANGE Incidenten zijn onverwachte fouten die optreden in de dienstverlening en daar een negatieve impact op hebben. De onderliggende oorzaak van een incident wordt gedefinieerd als een probleem. Een probleem kan zijn oorsprong hebben in verschillende incidenten en het is goed mogelijk dat een probleem pas onderkend wordt nadat zich verschillende incidenten hebben voorgedaan. Indien een probleem is onderkend en een oplossing is gevonden wordt een probleem een Known Error of bekende fout. Het voormalige probleem blijft deze status behouden totdat het gecorrigeerd is door een Change of wijziging. Problem Management concentreert zich op de volgende vier taakgebieden. Incidenten Controle De operationele afhandeling hiervan wordt gedaan door de Helpdesk. Met Incidenten Controle wordt het best haalbare niveau van kwaliteit van de dienstverlening gewaarborgd door de nadelige invloeden van incidenten tot een minimum te beperken. Door snelle actie en het zo snel mogelijk herstellen van de dienstverlening wordt de invloed voor de gebruiker beperkt. Problemen Controle Hierbij wordt tijd geïnvesteerd in het onderzoeken van de achterliggende oorzaken van incidenten. consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 8 van 23
13 Error Controle Het proces van identificeren, vastleggen en assificeren van bekende fouten in de IT configuratie, tot op het moment dat een uitgevoerde wijziging op het betreffende Cl (bijvoorbeeld vervanging) de fout wegneemt. Management informatie. Op basis van de gegevens die de Helpdesk vastiegt is de Problem Manager in staat rapportages te maken voor het IT management, maar ook voor collega managers van de andere Service Management disciplines. Naast de bovenstaande elementen is Problem Management ook op een proactieve manier verantwoordelijk voor het voorkomen van problemen. In samenwerking met de Availability Manager, die gegevens ter beschikking heeft over de actuele beschikbaarheid van systemen in relatie tot de overeengekomen Service Levels, kunnen problemen in een vroegtijdig stadium gesignaleerd en aangepakt worden, voordat deze door klanten worden aangemeld Relaties met andere modulen Problem Management is verantwoordelijk voor het goed functioneren van de Helpdesk. Daarnaast vormt de Helpdesk de belangrijkste bron van de managementinformatie die de Problem Manager oplevert. Verder is er een zeer intensief contact met Change Management. Op basis van problemen en bekende fouten wordt een verzoek tot wijziging ingediend. Het is de taak van beide disciplines om de vicieuze cirkel probleem 0 wijziging 0 probleem te doorbreken. De relatie met de Availability Manager is reeds besproken. Verder is er een directe relatie met Service Level Management. In een SLA zijn meestal afspraken gemaakt omtrent het aantal incidenten in een bepaalde periode, reactie- en oplostijden, etcetera Begrippen en definities Zie onder Helpdesk. consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 9 van 23
14 1.4 Change Management Introductie Change Management levert een mechanisme om het aanleveren, implementeren en beoordelen van voorgestelde wijzigingen in de operationele IT infrastructuur te beheersen en te sturen. Het biedt de mogelijkheid wijzigingen uit te voeren zonder fouten te maken of verkeerde beslissingen te nemen Doel Het is voor een effectieve en efficiënte IT dienstverlening noodzakelijk te beschikken over de mogelijkheid wijzigingen goed door te voeren. Uitgevoerde wijzigingen willen in de praktijk vaak leiden tot (invoerings) problemen. De ontstane problemen worden vervolgens weer opgelost door het uitvoeren van een wijziging, hetgeen weer leidt tot meer problemen. Het doorbreken van deze negatieve spiraal is een belangrijke taak van Change Management. Het doel van Change Management is door het leveren van een stuk procesbeheersing de IT Organisatie te ondersteunen in het efficiënt leveren van kwalitatief hoogwaardige dienstverlening. ITIL geeft een voorbeeld van een 'mission statement' voor de Change Management functie. Met een 'mission statement wordt hier de reden aangegeven waarom een bepaalde functie geïmplementeerd dient te worden. Tevens dient een 'mission statement' om naar buiten toe begrip te kweken (en commitment te verkrijgen!) over het waarom van een bepaalde afdeling of functie. Het 'mission statement' luidt: "Verzekeren dat gestandaardiseerde methoden en procedures worden gebruikt voor het efficiënt en tijdig affiandelen van alle wijzigingen, om de impact van aan wijzigingen gerelateerde problemen op de kwaliteit van de IT dienstverlening te minimaliseren." Activiteiten Het change management proces kent de volgende fasen: E1 rn rn Initiële beoordeling van changes (wijzigingen) door de Change Manager. Categoriseren van changes door de Change Manager categorie 1 :lage impact op organisatie categorie II :significante middelen benodigd bij implementatie categorie III grote impact en significante middelen benodigd. Beoordeling van changes door Change Advisory Board (CAB) en toekennen prioriteit. Het CAB speelt een rol bij changes uit de categorieën II en III. Het kent een wisselende samenstelling, al naar gelang de aard van de wijziging. Bouwen change en ontwerp back-out plan, de Change Manager start een project op en wijst gespecialiseerde functionarissen aan die de change gaan bouwen. Verder wordt een back-out plan ontworpen dat ervoor zorg dient te dragen dat altijd teruggekeerd kan worden naar de situatie van vèèr de wijziging(en). Testen change en back-out plan lmplementatie change Evaluatie van de veranderingen. versie. nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 10 van 23
15 De concrete voordelen van het hanteren van strikte Change Management procedures zijn: ri El EJ Minder impact bij wijzigingen op de kwaliteit van de IT dienstverlening en de Service Level Agreements (SLA's) De kosten van een wijziging kunnen door een gestructureerde planning beter worden ingeschat Minder wijzigingen hoeven teruggedraaid' te worden, maar âls het moet gaat het eenvoudiger Verzamelen van management informatie met betrekking tot wijzigingen El El Toename van de produktiviteit van de gebruiker vanwege de vermindering van service verstoringen. Toename van de produktiviteit van de IT medewerkers (niet bezig met onnodige wijzigingen) Relaties met andere modulen Aflrnnkelijk van de aard van de voorgestelde wijziging heeft Change Management relaties met elke module binnen Service Management. De relaties binnen de Service Support zijn echter structureel van aard. Problem Management in samenwerking met de Helpdesk zorgt voor het leeuwedeel van de aanvragen tot wijzigingen. Het wordt aanbevolen om Change Management te integreren met Configuratie Management, zodat de CMDB direct kan worden bijgewerkt. Dit geldt uiteraard ook voor Software Control & Development, indien de wijziging een softwarewijziging betreft. Het Change proces vormt de garantie voor de actualiteit en beheersbaarheid van de IT infrastructuur Begrippen en definities Change Advisory Board (CAB), dit is een lichaam dat in een Service Management Organisatie moet worden opgericht en beslissingen neemt omtrent de prioriteit en uitvoer van wijzigingen. Het CAB dient te bestaan uit vertegenwoordigers van relevante Service Management disciplines, software-ontwikkeling en klanten. De voorzitter is de Change Manager. Het CAB komt periodiek bijeen. Change Advisory Board/Executive Committee (CAB/EC), in sommige gevallen is het niet mogelijk een volledige CAB vergadering bijeen te roepen. Daarom is een CAB/EC samengesteld dat in het geval van urgente wijzigingen snel tot een beslissing kan komen. Request For Change (RFC), een formulier waarop alle bijzonderheden van een gewenste wijziging zijn aangegeven. Alle aanvragen voor wilzigingen dienen via een RFC te worden ingediend. versie : nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 11 van 23
16
17 1.5 Software Control & Distribution Introductie Configuration Managenient records, opgeslagen in een Configuration Management Database (CMDB) geven de bestanddelen en samenhang van de IT infrastructuur weer, inusief software items. SC&D is verantwoordelijk voor de fysieke opslag, distributie en implementatie van software items en neemt daarmee een aparte plaats in binnen de groep infrastructuur. SC&D zorgt ervoor, dat alleen die software versies werkelijk in gebruik genomen worden die op de juiste manier zijn vrijgegeven en geautoriseerd. Voor dit doel maakt SC&D gebruik van een Definitive Software Library (DSL), een beveiligde bibliotheek (of bibliotheken) waarin alle software Configuration Items (CI's) zijn opgenomen die van de leverancier of ontwikkelaar zijn geaccepteerd. Deze Ci's worden in de DSL bewaard in hun definitieve, op kwaliteit gecontroleerde vorm, en worden gebruikt voor de opbouw, distributie en implementatie van 'releases' Doel Iedere organisatie moet de IT onderdelen die vitaal zijn voor het bedrijf beveiligen. Computer software wordt al te zelden beschouwd als een echt, tastbaar bezit. Hierdoor is controle vaak laks. Het is echter duidelijk geworden dat een effectief en efficiënt software beheer een kritieke succesfactor is voor het overall functioneren van de IT organisatie. Het is eenvoudig software te kopiëren en te vervoeren en, in de handen van een expert, gemakkelijk te wijzigen. De huidige trend richting gedistribueerde systemen betekent bovendien dat er meerdere kopieën van dezelfde software worden uitgegeven naar vele remote locaties, die vaak terechtkomen bij niet-technische klanten. Het is essentieel dat deze processen worden beheerd om ervoor te zorgen dat IT soepel en efficiënt functioneert binnen de Organisatie. Bij gekochte software heeft men vaak te maken met daarmee rechten en verplichtingen, bijvoorbeeld onderhoud en copyright. Met SC&D kan de Organisatie optimaal van deze rechten gebruik maken en worden verplichtingen nagekomen. Ook wordt het, met de verscheidenheid in het gebruik van PC software en de mogelijkheid van computer virussen, centraal beheren en coördineren van software van nog groter belang de IT omgevingen te beveiligen. Het implementeren van de SC&D functie levert de volgende operationele voordelen: De produktie software is van goede kwaliteit, aangezien er effectief is getest en onderhouden via goede Change Management technieken. Software wordt op een gecontroleerde manier vrijgegeven voor produktie, waardoor de kans op fouten zo klein mogelijk wordt De software bezittingen van de Organisatie worden op een goede manier veilig gesteld en inzichtelijk gemaakt. Het biedt de mogelijkheid veel wijzigingen tegelijk uit te voeren op de software in de produktie omgeving zonder dat de kwaliteit van de IT omgeving nadelig wordt beïnvloed. Software op remote locaties kan vanuit een enkel punt effectief en economisch worden beheerd. De kans op illegaal gebruik of illegale kopieën wordt sterk gereduceerd. Foutieve versies of ongeautoriseerde kopieën kunnen worden opgespoord. De doelstelling van SC&D zou als volgt geformuleerd kunnen worden: Software Control and Distribution moeten worden geïmplementeerd om de fysieke opslag, het beheer, de distributie en implementatie van software items te beheren. Het moet ervoor zorgen dat alleen geautoriseerde en op kwaliteit gecontroleerde software versies werkelijk gebruikt worden in de IT produktieomgeving. consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 12 van 23
18 1.5.3 Activiteiten Software Control and Distribution is verantwoordelijk voor: 71 Opslag van - door het management goedgekeurde - software voor zowel centrale als gedistribueerde systemen in de Definitive Software Library (DSL). El El Ei El Ei De release opbouw uit goedgekeurde items van de DSL, geselecteerd met referentie aan de CMDB. Distributie van software. Het proces van het kopiëren van software releases van de bouwomgeving naar de testomgeving en later naar de produktieomgeving (eventueel van remote locaties). Implementatie van de software in produktieomgeving. Het proces van het brengen van de software naar de werkomgeving en het operationeel maken van deze software. Deze functies dekken de in-huis ontwikkelde software, de gekochte software, utilities, door de leverancier verstrekte systeernsoftware en PC software pakketten. SC&D beheert alle software van koop of ontwikkeling tot en met testen en uiteindelijk het in produktie nemen Relaties met andere mod uien Hiervoor is de link met een CMDB al gelegd. SC&D is - met haar DSL - dan ook een onderdeel van Configuration Management. Zodra de DSL wordt gevuld met gegevens over nieuwe - of nieuw ontwikkelde - software, dient tevens simultaan details van deze software in de CMBD te worden ingebracht. Daar een wijziging wordt aangebracht in het informatiesysteem met de implementatie van software, is het daarom tevens een Change geworden en dient dus als zodanig door de Change Manager te worden begeleidt. De SC&D Manager is lid van het CAB en betrokken bij de invulling van het versie beleid binnen de Organisatie Begrippen en definities Definitive Software Library (DSL), een bibliotheek waar alle versies van software Configuratie Items (GIs), die zijn geaccepteerd van de ontwikkelaar of leverancier, in hun definitieve geaccepteerde vorm worden opgeslagen. Deze logische bibliotheek kan fysiek op meerdere locaties aanwezig zijn. Release, een software Cl dat is geïntroduceerd in de testomgeving en vervolgens in de produktieomgeving. In de meeste gevallen maakt documentatie en bijbehorende hardware eveneens deel uit van de release. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITJL appendix deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 13 van 23
19 2. ITIL Service Delivery Set In dit hoofdstuk worden de binnen ITIL gehanteerde basisbegrippen en definities uitgewerkt. Voorts wordt iets specifieker ingegaan op de plaats van de verschillende disciplines binnen Service Management. Per module van Service Management worden de volgende zaken aangehaald: ri EI EI EI Introductie module Doel van de module Activiteiten binnen de module Relaties met andere modulen Begrippen en definities 2.1 Availability Management Introductie Bijna alle bedrijven zijn afhankelijk van IT en uit een recent onderzoek blijkt dat een op de vijf bedrijven niet meer dan een paar uur zou kunnen functioneren bij een computer break-down. Dit houdt concreet in dat het bedrijf zonder computer services niet verder kan Doel Systemen moeten ontwikkeld worden met een hoge graad van betrouwbaarheid, dienen veerkrachtig te zijn en moeten vanaf hun beginpunt hersteld kunnen worden. Er wordt steeds meer ondersteuning gezocht bij IT services. De klantafliankeljkheid wordt dermate groot dat het teruggaan naar handmatige systemen voor bedrijven praktisch gezien onmogelijk wordt. Om aan deze situatie tegemoet te komen kan Availability Management de volgende doelen nastreven: Het plannen en beheren van de betrouwbaarheid en beschikbaarheid van de services in overeenstemming met afgesproken SLA's. In samenwerking met de Problem Manager het verbeteren van proactieve service betrouwbaarheid en beschikbaarheid verder dan het niveau wat de SLA's aangeven. Het controleren van de betrouwbaarheid en de servicegraad van aangeschafte en door derden onderhouden componenten en systemen. Beschikbaarheid heeft continu aandacht van het management nodig, bijvoorbeeld door het opsporen van problemen met hardware of software en de klanten te garanderen dat hun vereisten worden gerealiseerd en het controleren van het contractueel nakomen van leveranciers. consultant: R. Thienie (Advantage Automatisering Support bv) pagina 14 van 23
20 2.1.3 Activiteiten De Availability Manager concentreert zich op vijf aandachtsgebieden: Availability, de beschikbaarheid van componenten uit de infrastructuur. Hierbij geldt: A = (ST - DT)/ST, waarbij A = Availability, ST = overeengekomen Service Tijd en DT = Down Time. Reliability, de betrouwbaarheid van componenten uit de infrastructuur. Hierbij kan als meetcriterium gedacht worden aan het Gemiddeld Storingvrje Interval (GSI) of de Mean Time Between Failures (MTBF). El El Maintainability, de mogelijkheid om een dienst of component uit de infrastructuur op een dusdanig niveau te houden of terug te brengen, dat de vereiste functionaliteit geleverd wordt. Serviceability, is in feite niets anders dan de Reliability Maintainability van componenten uit de infrastructuur die onder het beheer van derden (leveranciers) vallen. Security, valt uiteen in confidentieel, integriteit en availability (CIA). Het kan om veiligheidsredenen gewenst zijn dat bepaalde delen van de infrastructuur niet aan een ieder beschikbaar worden gesteld Relaties met andere modulen De Availability Manager heeft een sturende functie binnen Service Management. Hij is een generalist met goede kennis van de IT infrastructuur. Hij verzamelt en analyseert gegevens van Problem Management, Change Management, Helpdesk en Capacity Management. Met het resultaat van deze gegevens stuurt hij andere Service Management processen aan om de overeengekomen beschikbaarheid te waarborgen. De Availability Manager communiceert zijn bevindingen aan de Service Level Manager en levert daarmee een belangrijke bijdrage aan het tot stand komen van de SLA's Begrippen en definities Down time: de totale tijd waarin een IT dienst niet operationeel is binnen de overeengekomen service tijden. Mean Time Between Failures (Gemiddeld Storingvrje Interval): de gemiddelde verstreken tijd tussen het eerste moment dat de dienst volledig operationeel is en het eerstvolgende moment dat deze dienst niet meer operationeel is. Mean Time To Repair (Gemiddelde Reparatietijd): De gemiddelde tijd tussen het ontstaan van een incident en de oplossing van dit incident. Storing (Fault, Failure) het moment waarop een functionele eenheid de gewenste functies niet meer vervult. consultant: R. Thierne (Advantage Automatisering Support bv) pagina 15 van 23
Proefexamen ITIL Foundation
Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management
Nadere informatie73 8 V5 NTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4
73 8 V5 A ḎVA I NTAGE Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4 Haalbaarheid invoering ITIL bij Algemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst
Nadere informatieWelke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?
VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande
Nadere informatieADVISIE SERVICE SOLUTIONS
SERVICE SOLUTIONS ADVISIE SERVICE SOLUTIONS Uw ERP systeem is van essentieel belang voor de dagelijkse bedrijfsvoering. De serviceverlening van Advisie is er daarom op gericht om verstoringen van het systeem
Nadere informatiePractitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )
Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &
Nadere informatieBest practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.
ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem
Nadere informatieProactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit
Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Beheer kan efficiënter en met hogere kwaliteit Leveranciers van beheertools en organisaties die IT-beheer uitvoeren prijzen
Nadere informatieOlde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol
SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden
Nadere informatieTESTEN % ITIL & ASL & BISL WAT HEEFT EEN TESTER AAN ITIL? EEN PRAKTISCH HULPMIDDEL OF BUREAUCRATISCHE BALLAST?
TESTEN % ITIL & ASL & BISL WAT HEEFT EEN TESTER AAN ITIL? EEN PRAKTISCH HULPMIDDEL OF BUREAUCRATISCHE BALLAST? ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY OPGEKOMEN IN DE JAREN 1980 ITIL V2 IN 2001
Nadere informatieA-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?
ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen
Nadere informatieQ3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331
Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service
Nadere informatieService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,
Nadere informatieVoorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005
Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling
Nadere informatieVoorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008
Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,
Nadere informatie1 Dienstbeschrijving all-in beheer
1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale
Nadere informatieISM: BPM voor IT Service Management
ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en
Nadere informatieSKB Enterprise B.V. Service Level Agreement (SLA) Dedicated Server
Service Level Agreement (SLA) Dedicated Server Versie 1.0 1 Maart 2018 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Definities... 4 Welke SLA s zijn er... 5 Voorwaarden... 6 Wanneer wel of geen aanspraak... 6 Afbakeningen...
Nadere informatiePQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is
PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.
Nadere informatieDat is geen service catalogus! - Deel 1. Stuart Rance DAT IS GEEN SERVICE CATALOGUS. Deel 1
Dat is geen service catalogus! - Deel 1 Stuart Rance DAT IS GEEN SERVICE CATALOGUS Deel 1 Ik heb veel IT organisaties zien proberen een service catalogus op te stellen, en veel van deze projecten slagen
Nadere informatieBIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching
Europese aanbesteding Netwerkinfrastructuur Hardware, service en ondersteuning BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Niet openbare procedure Selectiecriteria met een gewogen
Nadere informatieService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN
Nadere informatieBusiness Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer
WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert
Nadere informatieHet ITIL Foundation Examen
Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.
Nadere informatieService Garantie. Inhoudsopgave. Versie 1.2. November 2016
Service Guarantee, version 1.2 Versie 1.2 Service Garantie November 2016 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.1 Service Garantie 1.2 Begrippen en definities 1.3 Service 1.3.1 Service Support Service Desk Incidenten
Nadere informatiePSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening
ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...
Nadere informatieIT diensten op maat...
IT diensten op maat... Even voorstellen. Interforce B.V. is een jong, dynamisch, kleinschalig automatisering- en dienstverlenend bedrijf van gedreven, klantgerichte en creatieve professionals, die stuk
Nadere informatieTips & Tricks: Tip van de maand januari 2009
Tips & Tricks: Tip van de maand januari 2009 Project Management met Teamcenter 2007 Door: Ramon van Raak Beheert u complexe projecten dan weet u als geen ander dat de projectvoorbereiding de basis legt
Nadere informatieReleasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken
Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken De business organisatie heeft altijd stijgende verwachtingen van uw IT organisatie. Meer dan ooit is het van
Nadere informatieVERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT. Graafseweg AL - s-hertogenbosch KVK
VERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT Graafseweg 10 5213 AL - s-hertogenbosch KVK 71055657 SERVICE LEVEL AGREEMENT 1. PARTIJEN Deze Service Level Agreement
Nadere informatie24/7. Support. smart fms
24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het
Nadere informatieIT Beleid Bijlage R bij ABTN
IT Beleid Dit document heeft 8 pagina s Versiebeheer Versie Auteur Datum Revisie V1.0 Bestuur 18 december 2018 Nieuwe bijlage i Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 2. Scope van het IT Beleid 1 3. IT risico s
Nadere informatieOp 14 maart 2017 publiceerde het DNB Expertisecentrum Operationele en IT Risico's een memo 'Toelichting Toetsingskader Informatiebeveiliging 2017'.
Inleiding Op 14 maart 2017 publiceerde het DNB Expertisecentrum Operationele en IT Risico's een memo 'Toelichting Toetsingskader Informatiebeveiliging 2017'. Hierin wordt aangegeven dat DNB in 2017 met
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat
Nadere informatieCare for Systems. Inter Service Level Agreements
Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande
Nadere informatieBijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid
Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,
Nadere informatieWees in control over uw digitale landschap
Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van
Nadere informatieAdvies Service Management
Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07
Nadere informatieBeoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken
Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...
Nadere informatieDatuX support diensten 2012
DatuX support diensten 2012 Wilt u beschikken over een Linux professional wanneer u dat wilt? Dat kan: Met een support contract van DatuX bent u hier van verzekerd. Tevens kunt u uw servers laten beheren
Nadere informatieERP Testing. HP Nijhof. Testmanager. Testnet November 2005
ERP Testing HP Nijhof Testmanager Testnet November 2005 Solution Sales Meeting7 November 2005 1 Agenda Waarom pakketten testen? Schaarse middelen? Ideale ERP test situatie Vragen 2 De centrale vraag ERP
Nadere informatieBusiness Continuity Management
Business Continuity Management Aart Bitter - 14 januari 2014 SAFER, SMARTER, GREENER Praktijk case Wij zijn als bierbrouwerij voorgedragen om onze producten te leveren aan het Holland House tijdens het
Nadere informatieBijlage 10 Begrippenlijst Kwaliteitssysteem voor het. beheer van KLIVIA
Bijlage 10 Begrippenlijst Kwaliteitssysteem voor het beheer van KLIVIA INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding... 1 1.1 Doel, omvang en indeling van de begrippenlijst... 1 2 Begrippenlijst... 2 8 april 2015 1 Inleiding
Nadere informatieReferentiekader Tapsysteem
Referentiekader Tapsysteem Status: Definitief Versie 1.0 13 november 2017 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Inleiding... 2 Tapproces... 3 De keten van het tapproces... 3 Beschikbaarheid... 3 Aanvullende
Nadere informatienotities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo
notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud
Nadere informatieBeveiligingsbeleid Stichting Kennisnet
Beveiligingsbeleid Stichting Kennisnet AAN VAN Jerry van de Leur (Security Officer) DATUM ONDERWERP Disclaimer: Kennisnet geeft geen enkele garantie, met betrekking tot de geschiktheid voor een specifiek
Nadere informatieVoorwaarden en definities supportovereenkomst
Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online
Nadere informatieBIJLAGE behorende bij ISO/IEC 27002: 2013 Grafimedia
BIJLAGE behorende bij ISO/IEC 27002: 2013 Grafimedia Onderdeel van de Certificatienorm Informatiebeveiliging Uitgave van de Stichting Certificatie Creatieve Industrie (SCCI) Noodzaak Bijlagen behorende
Nadere informatieHOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =
HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd
Nadere informatieSociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document
Sociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document Europese aanbestedingsprocedure LAN en WLAN: Onderhoudsdiensten, levering van apparatuur
Nadere informatieService Niveau Overeenkomst Digikoppeling
Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl
Nadere informatieNaast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.
notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud
Nadere informatieService Level Agreement ZIVVER
Service Level Agreement ZIVVER Versie: 1.0 18 juni 2016 VERTROUWELIJK Postbus 75293 1070 AG Amsterdam T 085 01 60 555 www.zivver.com KvK 64894665 BTW 8558.91.506B01 Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Achtergrond
Nadere informatieOverzicht van taken en competenties. Demandmanager-rol
Overzicht van taken en competenties Demandmanager-rol Inhoudsopgave 1 Taakomschrijving... 2 1.1 AA-1 Goedkeuren/beoordelen opdracht, verzoek, e.d.... 2 1.2 AA-7 Evalueren opdracht... 2 1.3 CA-1 Onderhouden
Nadere informatie73&-( t', t)] Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam. c 8446-1
t)] 73&-( t', Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam c 8446-1 Haalbaarheid invoering ITIL hij 4/gemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst
Nadere informatie5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB
5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB VIJF GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Inleiding 3 Veranderingen in de markt 3 De vijf
Nadere informatieProces afspraken na implementatie WaaS
Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en
Nadere informatieBewaren van digitale informatie: hoe kom je tot een goede beslissing?
Bewaren van digitale informatie: hoe kom je tot een goede beslissing? Hans Hofman Nationaal Archief Netherlands NCDD Planets dag Den Haag, 14 december 2009 Overzicht Wat is het probleem? Wat is er nodig?
Nadere informatieService Level Rapportage
Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte
Nadere informatieTaakcluster Operationeel support
Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...
Nadere informatieSecurity Testing. Omdat elk systeem anderis
Security Omdat elk systeem anderis Security U bent gebaat bij een veilig netwerk en beveiligde applicaties. Wij maken met een aantal diensten inzichtelijk hoe we uw security kunnen optimaliseren. Security
Nadere informatieICT EN INFORMATIEBELEIDSPLAN
ICT EN INFORMATIEBELEIDSPLAN 2018-2023 VERSIE definitief Vastgesteld op : 14 augustus 2018 Directeur bestuurder 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Doelstelling 3 3. Positionering ICT en Informatiebeleid
Nadere informatieRegistratie Data Verslaglegging
Registratie Data Verslaglegging Registratie Controleren en corrigeren Carerix helpt organisaties in het proces van recruitment en detachering. De applicatie voorziet op een eenvoudige wijze in de registratie
Nadere informatieSLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1
SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...
Nadere informatieChecklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011
Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011 Document Info: Datum: 06-04-2011 Inhoud: Checklist Beheer IS a.d.h.v. ITIL Checklistcode: 08.05/04 Versie: 2.03 Status: Definitief Auteur: SYSQA Wijziging: Aanvullingen
Nadere informatieWie doet wat? 30-5-2013. Gebruik en beheer van applicaties. Een kader VHIC VHIC. Pagina 1. Pagina 2
Gebruik en beheer van applicaties Wie doet wat? Pagina 1 Een kader Pagina 2 Bron: daanrijsenbrij, Elementaire bedrijfsinformatica 1 Functioneel beheer Applicaties worden gebruikt door de gebruikersorganisatie.
Nadere informatieKwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties
DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt
Nadere informatieVKA Self Assessment Report: Volwassenheidsscan IT processen. Uw positie
Uw positie Volwassenheid per Proces ABC IT Referentie ondergrens Referentie bovengrens Incidentbeheer 2.3 2 3 Wijzigingsbeheer 2.2 1.5 3.5 Probleembeheer 2.1 2 3 Configuratiebeheer 2.4 1.5 3.5 Service
Nadere informatieISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.
ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...
Nadere informatieStop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid
Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT
Nadere informatieDÉ TIP VOOR GRIP OP DE PERFORMANCE VAN APPLICATIES
DÉ TIP VOOR GRIP OP DE PERFORMANCE VAN APPLICATIES SPS WhitePaper KLAGENDE EINDGEBRUIKERS? MOEILIJKE DISCUSSIES? WAT DOE JE ERAAN? Inhoud 03 : Inleiding 05 : Inzicht cruciaal 07 : Zien wat de eindgebruiker
Nadere informatieProjectmanagement De rol van een stuurgroep
Projectmanagement De rol van een stuurgroep Inleiding Projecten worden veelal gekenmerkt door een relatief standaard projectstructuur van een stuurgroep, projectgroep en enkele werkgroepen. De stuurgroep
Nadere informatie1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0
1. SLA Voice Connect Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud SLA Voice Connect... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Inhoud... 2 Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden...
Nadere informatieDienstbeschrijving. Efficon Shared Services
Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221
Nadere informatieGeef handen en voeten aan performance management
Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder
Nadere informatieFunctieprofiel Ondersteuner ICT Functieprofiel titel Functiecode 00
1 Functieprofiel Ondersteuner ICT Functieprofiel titel Functiecode 00 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICTgebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij
Nadere informatieBijlage 1 aan collegenota DRP test
Bijlage 1 aan collegenota DRP test 1. de noodzaak van een DRP test in de context van een professionele dienstverlening en risicobeheersing De werking van Stads- en OCMW diensten is de voorbije jaren in
Nadere informatieÇ: 7 5c9 Z ADVANTAGE. Rij kswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumeritatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam.
Ç: 7 5c9 Z ADVANTAGE Rij kswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumeritatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam c 8446-2 44 BIJLAGE A tijdschema AVV Rotterdam /Heerlen Hieronder is een tijdschema
Nadere informatieVoorbeeld SLA <applicatie>
Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management
Nadere informatieBijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5
Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende
Nadere informatieChange Management RFC Checklist
Change Management Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : Pagina : I Colofon Titel Change Management Ondertitel Versie
Nadere informatieInformatiebeveiligingsbeleid
Stichting Werken in Gelderland Versiebeheer Eigenaar: Review: Bestuur juni 2019 Versie Status Aangepast Datum Door 0.1 Concept Versiebeheer 31-5-2018 Privacyzaken, Michel Rijnders 1.0 Vastgesteld Vastgesteld
Nadere informatieService Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting
Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling
Nadere informatieDatuX support diensten 2017
DatuX support diensten 2017 Wilt u beschikken over een Linux professional wanneer u dat wilt? Dat kan: Met een support contract van DatuX bent u hier van verzekerd. Tevens kunt u uw servers laten beheren
Nadere informatieServicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale
Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is
Nadere informatieITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem
een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip
Nadere informatieKEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)
EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder
Nadere informatieBluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version
BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version Introductie Quickscan De financiële organisatie moet, net zo als alle andere ondersteunende diensten, volledig gericht zijn
Nadere informatieDE GUYIN METHODE. 22 juni 2005 GUYIN 1
DE GUYIN METHODE 22 juni 2005 GUYIN 1 Introductie Wat is De GUYIN methode? --- Waarom de GUYIN methode. --- 22 juni 2005 GUYIN 2 Introductie Schoonmaak Management Het op procesmatige wijze effectief en
Nadere informatieTestomgevingen beheer
Testomgevingen beheer Testen brengt het verwachte resultaat en de huidige toestand bij elkaar. Het geeft aanknopingspunten om de planning te maken, het product te verbeteren en om zorgen bij belanghebbenden
Nadere informatiePartner SaaS Service level Agreement
Partner SaaS Service level Agreement Date: Juli 2017 Version: 2016 Inhoud 1. Diensten... 3 2. KPI s... 4 3. Incidenten... 5 4. Wijzigingsverzoeken... 6 5. SLA rapportage... 7 Copyright 2016 Eshgro Tenzij
Nadere informatieService Level Management DAP Template
Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel
Nadere informatie(Door)ontwikkeling van de applicatie en functionaliteiten
Hieronder is een aantal belangrijke zaken uitgewerkt rondom het Saas/Cloudmodel op basis waarvan InCtrl haar internetsoftware-omgevingen aanbiedt. Dit document is bedoeld om een algemeen beeld te krijgen
Nadere informatieCompetentieprofiel deskundige ICT
Competentieprofiel deskundige ICT 1. Functie Functienaam Afdeling Dienst Functionele loopbaan deskundige ICT personeel en organisatie secretariaat B1-B3 2. Context ICT draagt bij tot de uitwerking van
Nadere informatieService Level Agreement Datacenter Vlaanderen
Service Level Agreement Datacenter Vlaanderen De SLA bevat de service levels oftewel dienstenniveaus die door Datacenter Vlaanderen en Opdrachtgever zijn overeengekomen met betrekking tot haar dienstverlening.
Nadere informatieSLA Hosting camerabeelden
SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK
Nadere informatie20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen
Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen
Nadere informatieICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces
ICT Management Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement SOLUTIONS THAT MATTER 1 Kortere terugverdientijd door
Nadere informatie