73 8 V5 NTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus BA Rotterdam C

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "73 8 V5 NTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4"

Transcriptie

1 73 8 V5 A ḎVA I NTAGE Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus BA Rotterdam C

2

3 Haalbaarheid invoering ITIL bij Algemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst 1 erkeer en Vervoer Invoering IT Infrastructure Library (ITIL) Deel 11 Plan van aanpak en kosten. Rapport in opdracht van: Ministerie van Verkeer en Waterstaat, Di rectoraat-generaal Rijkswaterstaat, Adviesdienst Verkeer en Vervoer. Augustus 1996.

4 samenvatting In deel II van het rapport Invoering IT lnfrastructure Library (ITIL)', kortweg ITIL, wordt het plan van aanpak beschreven. Het plan van aanpak is specifiek opgesteld voor de AVV, locatie Rotterdam. De activiteiten, welke onontbeerlijk zijn om tot een implementatie te komen, zijn per module uitgewerkt. Naast een omschrijving van de activiteiten zijn - en per activiteit en samenvattend per module - de inspanningen berekend in benodigde dagen. Tegenover deze inspanning staan de baten, welke het doel zijn van de rapportage: een stabiele, betrouwbare en werkzame omgeving voor de gebruikers (klanten) te creëren, zijnde de medewerkers van de AVV, locatie Rotterdam; een goed georganiseerde, met behulp van de gekozen modulen uit de ITIL methodiek, kwalitatief hoogwaardige IT dienstverlening te kunnen garanderen door de medewerkers van de afdeling AZA; als leidraad fungeren met betrekking tot het implementeren van een ITIL omgeving bij AZA; Verder dient deze rapportage als ondergrond voor een 'go/no-go' beslissing; kanttekening Bij een eventuele invoering van ITIL - of een andersoortig 'organisatieplan' - dient men zich te realiseren dat, wil men de serviceorganisatie van de AVV (met name AZA) goed laten functioneren, een groot deel van de tijd als 'heropvoeding' (re-vitalisering) aangemerkt dient te worden. Re-vitaliseren laat zich in dit geval het eenvoudigst vertalen als het bereiken van een cultuur omslag, waarbij een bepaalde manier van denken moet worden aangeleerd (het 'infrastructurele denken'). De gebruiker zal moeten worden benaderd als een (betalende) klant. Dit kan door procesgericht naar informatisering te kijken, met de bedrijfsdoelen als leidraad voor ontwikkeling in de gewenste richting (zie ook het rapport Beheer Infrastructuur Geautomatiseerde Systemen, Deel 1: het functionele aspect van beheer). Daarmee staat dan ook 'als vanzelf de klant centraal. Dit re-vitaliseren is niet eenvoudig in tijdmetingen in te plannen, zodat met de invoering van ITIL rekening gehouden moet worden met een uitlooptijd. verste nov-96 consultant: R. Thierne (Advantage Automatisering Support bv) pagina 2 van 18

5 INHOUDSOPGAVE 1. Configuration Management 1.1 IT infrastructuur 1.2 software 2. Helpdesk (Servicedesk) coördinator Servicedesk taken coördinator Servicedesk medewerker Servicedesk taken medewerker Servicedesk Problem Management Change Management Capacity Management Contingency Planning Service Level Management deSLA het SLA raamwerk resultante TABELLEN figuur 1 - organigram Service Management. 4 figuur 2 - organigram Change Advisory Board (CAB). 4 figuur 3 - toevoegen gegevens aan de CMDB. 6 figuur 4 - Helpdesk Informatie Stroom volgens ITIL. 8 figuur 5 - organigram plaats coördinator Servicedesk in de organisatie. 9 figuur 6 - organigrain plaats medewerker Servicedesk in de Organisatie. 10 FIGUREN figuur 1 - organigram Service Management. 4 figuur 2 - organigram Change Advisory Board (CAB). 4 figuur 3 - toevoegen gegevens aan de CMDB. 6 figuur 4 - Helpdesk Informatie Stroom volgens ITIL. 8 figuur 5 - organigram plaats coördinator Servicedesk in de Organisatie. 9 figuur 6 - organigram plaats medewerker Servicedesk in de Organisatie. 10 ITIL deel 11 versie. nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 3 van 18

6 ITIL Service Management ITIL organisatie Service Level Management Availability Management SLA Contingency Planning 1 1 Capacity Management 1 1 Coat Management 1 Software Control & Distribution 1 1 Corifiguration Management 1 1 Help Desk 1 1 Problem Management 1 1 Change Management DSL 1 CMDB 1 figuur 1 - organigram Service Management. Change Advisory Board Change Manager Netwerk Problem Configuration Manager Manager Manager Servicedesk Manager figuur 2 - organigram Change Advisory Board (CAB). versie : nov-96 consultant: R. Thicmc (Advantage Automatisering Support bv) pagina 4 van 18

7 1. Configuration Management Aan de basis van elke organisatie staat een f'sieke infrastructuur. Dit kan variëren van een ruimte met een telefoon en een lichtschakelaar tot diverse gebouwen met airconditioning, recepties, liften, trappenhuizen, etcetera. Configuration Management biedt het IT management de mogelijkheid van directe controle over alle IT bezittingen (componenten) van de Organisatie. De IT infrastructuur maakt een belangrijk deel uit van de totale infrastructuur. Een organisatie kan pas efficiënt en effectief werken, als de infrastructuur goed wordt beheerd. Deze module behandelt identificatie en beheer (met name van wijzigingen) van de componenten van de produktieve IT diensten, zoals hardware, software, documentatie en netwerken. 1.1 IT infrastructuur activiteiten 1 dagen Aanstellen van een Configuration Manager; 1 Definiëren en specificeren van alle soorten Configuration Items (CIs) binnen de 5 AVV, locatie Rotterdam: uitwerken vervangingsbeleid; uitwerken detailleringsniveau'; Definiëren en specificeren van de Configuration Management Database (CMDB): - uitwerken gegevensdefinities, status, attributen, onderlinge relaties; Identificeren van alle Cis welke binnen de AVV. locatie Rotterdam, in gebruik zijn: uitwerken identificatie methode (barcode?); Uitwerken van de CI's: 5 vastieggen van procedures (wijziging, vervanging, verhuizing); vastieggen van de status van een Cl; vastieggen van historische gegevens van een Cl; vastieggen van incidenten; vastieggen van problemen; vastieggen van changes; Verificatie van de CI's: integriteit CMDB; Periodiek middels (her)inventarisatie de CMDB "matchen" met de werkelijke - situatie. inspanning 1 13 Hou hierbij rekening met: indien gekozen is voor een totale vervanging van de PC bij een defect heeft detaillering geen zin; óf en in hoeverre het (huidig) registratiepakket een detailleringsniveau toestaat. versie : nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 5 van 18

8 1.2 software Activiteiten 1 dagen Specificeren van alle soorten software binnen de AVV (uitgaande van de 5 RWS-normering): uitwerken vervangingsbeleid; uitwerken detailleringsniveau 2 ; Definiëren en specificeren van de Configuration Management Database (CMDB): - uitwerken gegevensdefinities, status, attributen, onderlinge relaties; Identificeren van alle Software Items (SI's) welke binnen de AVV, locatie Rotterdam, 1 in gebruik zijn: uitwerken identificatie methode (barcode?); Uitwerken van de SI's: vastleggen van procedures (wijziging, vervanging, upgrades); vastleggen van de status van een ST vastieggen van historische gegevens van een ST: vastleggen van incidenten; vastleggen van problemen: vastleggen van changes; Verificatie van de SI's: integriteit CMDB; T Periodiek middels (her)inventarisatie de CMDB "matchen" met de werkelijke - situatie. inspanning 1 12 ( CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE rpersoneels ] Gegevens Mini- en Server L Gegevens Netwerk ][Gegevens ] CGebruikers J Inventarisatie Gegevens figuur 3 - toevoegen gegevens aan de CMDB. Hou hierbij rekening niet: indien gekozen is voor een sitelicentie van (de meeste) software heeft detaillering geen zin; 6f en in hoeverre het (huidig) registratiepakket een detailleringsniveau toestaat. versie. nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 6 van 18

9 & '4...

10 2. Helpdesk (Servicedesk) De Helpdesk is dat deel van de Organisatie dat direct contact heeft met de klanten. Zij vervult een spilfunctie in registratie van incidenten, vragen en wensen. Zij dient om eerstelijns ondersteuning te bieden aan klanten wanneer zij bij het gebruik van IT diensten problemen ondervinden en zij maakt gebruik van Problem Management in de vorm van bewaking van de status van een incident, het invoeren van gegevens betreffende een incident en rapportage naar de klanten. De Helpdesk communiceert direct met het tweede- en het derdeljns support betreffende de status van naar problemen geëscaleerde incidenten. Naast deze f'sieke Helpdesk organisatie is er het Helpdesk proces volgens ITIL Dit proces is nauwkeurig omschreven en behandelt onder andere het aannemen, registreren en afhandelen van de incidenten, vragen en wensen van de klanten. In het proces hoeven niet per definitie alleen Helpdesk medewerkers betrokken te zijn. In feite worden alle beschikbare krachten gebundeld om de met de klant overeengekomen diensten - die zijn vastgelegd in SLA's - na te komen. Hiertoe worden in het Helpdesk proces de eerste-, tweede- en derdelijns ondersteuning onderscheiden: De nadruk wordt gelegd op het leveren van klant-ondersteuning van hoge kwaliteit. Activiteiten 1 dagen 1 Aanstellen van (een) Helpdesk medewerker(s); Aanstellen Helpdesk Coördinator; Definiëren en specificeren van de taken(matrix): 10 uitwerken configuratie beheer (zie ook Configuration Management); uitwerken incident controle: ' scripts; => ie lijns support; ' categorieën; installatie nieuwe PC's?; uitleen balie; Definiëren en specificeren van het eerstelijns support: 2 voortgangscontrole; informeren Problem Manager; Organiseren van overlegstructuren: 9 afdelingsniveau; AVV (gebruikers)niveau; + leveranciersniveau; klantniveau; dagelijks overleg AZA (GeBeurtenissen Overleg - GBO); Definiëren en vervaardigen escalatieprocedure: 5 uitwerken proioriteiten codes; uitwerken afhandelingsmatrix; Vervaardigen handboek; 5 Vervaardigen reference kaart handboek; Definiëren en specificeren aanmeldingskader (telefonisch, mondeling, schriftelijk, ,...); Definiëren en specificeren (management)rapportages. 5 inspanning 1 40 versie : nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 7 van 18

11 Gebruikers Verzoek 1 of vraag Netwerk 1 Help Desk Beheer Computer Beheer Incident Data Nieuwe Incident 1 Data Probleem & Problemen (lncident 1 controle Systeem systeem FoutbeheerJprobieemifout Data Wijzigings Verzoek (RFC) Incident Data r Configuratie/ :ati iantari...jmanagement onfigu Data Systeem Change 1 Management Systeem j wijzigings Informatie figuur 4 - Helpdesk Informatie Stroom volgens ITIL. versie : nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 8 van 18

12 2.1 coördinator Servicedesk Hoofdingenieur Directeur (HID) Stafafdeling Hoofdafdeling Hoofdafdeling Hoofdafdeling Hoofdafdehng Algemene Zaken Hoofd (AZ) Afdeling Afdeling Afdeling Afdeling Afdeling Automatisering Hoofd (AZA) Coordinator medewerker medewerker 1 medewerker medewerker Servicedesk Serorcedesk figuur 5 - organigram plaats coördinator Servicedesk in de Organisatie taken coördinator Servicedesk draagt de verantwoording voor het afhandelen van incident meldingen inzake de IT infrastructuur en de on-line systemen en geeft zo nodig opdracht aan derden tot herstel; behandelt (specifieke) vragen, wensen en klachten van gebruikers over de IT infrastructuur of anderszins; beheert de incident- probleem- en storingsregistratie middelen en houdt deze up-to-date; signaleert mogelijke verbeteringen aan apparatuur en/of programmatuur; escaleert volgens de (escalatie)normen naar de hiertoe aangewezen leidinggevende; verzorgt kwaliteitsrapportages; verzorgt de rooster samenstelling van de te draaien dienst(en); houdt toezicht op en geeft sturing aan de aan hem of haar toegewezen medewerkers; draait de volgens het rooster aangegeven consignatiedienst. versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 9 van 18

13 2.2 medewerker Servicedesk Hoofdingenieur Directeur (HID) StafafdelingHoofdafdeling Hoofdatdeling Hoofdafdeling Hoofdafdeling Algemene Zaken Hoofd (AZ) Afdeting Afdeling Afdeling Afdeling Afdeling Automatisering Hoofd (AZA) Coordinator Servicedesk medewerker t medewerker medewerker Servicedesk figuur 6 - organigram plaats medewerker Servicedesk in de organisatie taken medewerker Servicedesk fungeert als centraal meldpunt voor gebruikers en/of klanten, die vragen hebben over of problemen melden met betrekking tot de IT infrastructuur; lost terstond in overleg met - en/of in samenwerking met - de gebruikers eenvoudige problemen op (Ie lijnsupport); analyseert de melding en draagt zorg voor de verstrekking van de benodigde gegevens aan alle betrokken instanties; schakelt op en/of initieert voor wat betreft de oplossing; bewaakt de (administratieve)afhandeling van de storing; informeert alle betrokkenen bij storingen in het elektronisch communicatie verkeer; assisteert bij correctieve maatregelen naar aanleiding van storingen, afwijkingen en/of fouten; registreert inkomende incidenten en verzorgt periodieke rapportage(s); zet ingekomen incidenten naar verantwoordelijke medewerker(s) uit en rappelleert voor tijdige afhandeling. Schakelt hierbij zo nodig op naar directe leidinggevende of met behulp van de escalatie procedure; houdt zich up-to-date aangaande Netwerk beheer/pc beheer voortgang; informeert de gebruikers en/of klanten inzake tijdstippen van aflevering en/of wijziging van CI's, de beschikbaarheid van de faciliteiten en de verstoringen in de dienstverlening; draait de volgens het rooster aangegeven dienst. opdrachtgever: J. van Duijvcnvoorde (RWS-AVV) versie : nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 10 van 18

14 3. Problem Management Problem Management heeft als doel de totale impact van problemen op het niveau van dienstverlening te minimaliseren. Daarnaast speelt Problem Management een belangrijke rol bij het opsporen en herstellen van de achterliggende oorzaak van problemen. Het motto van Problem Management zou dan ook als volgt kunnen luiden: neem waar... los op... voorkom. Problem Management gaat in op de incidenten die door de Helpdesk zijn vastgelegd, stelt diagnoses en herstelt de problemen die er aan ten grondslag liggen. Het geeft advies bij het plannen en beheersen van dit reactieve proces en ook van het proactieve proces door het voorkomen dat problemen (weer) optreden. Problemen zullen altijd blijven voorkomen en zelfs met de meest betrouwbare verbeteringen binnen IT zal de dienstverlening last blijven houden van (ver)storingen die niet altijd zijn te voorkomen. De gevolgen voor de algehele IT dienstverlening kunnen echter onherstelbaar zijn. In die zin is het belangrijk dat elk probleem herkend, onderzocht en hersteld wordt, met de bedoeling de totale impact van problemen op de kwaliteit van de verleende services te verkleinen. Om een goed beeld te kunnen geven van de activiteiten van Problem Management, is een goed inzicht in het Problem Management proces belangrijk. De onderlinge relaties tussen incidenten, problemen, errors en Requests for Change kan als volgt worden weergegeven: INCIDENT = PROBLEEM KNOWN ERROR REQUEST FOR CHANGE Incidenten zijn onverwachte fouten die optreden in de dienstverlening en daar een negatieve impact op hebben. De onderliggende oorzaak van een incident wordt gedefinieerd als een probleem. Een probleem kan zijn oorsprong hebben in verschillende incidenten en het is goed mogelijk dat een probleem pas onderkend wordt nadat zich verschillende incidenten hebben voorgedaan. Indien een probleem is onderkend en een oplossing is gevonden wordt een probleem een Known Error of bekende fout. Het voormalige probleem blijft deze status behouden totdat het gecorrigeerd is door een Change of wijziging. Activiteiten 1 dagen 1 Aanstellen van een Problem Manager: uitwerken verantwoording functioneren Helpdesk; + uitwerken communicatie met Change Management; Uitwerken taakgebieden: 15 Incident Controle: uitwerken procedure herstel dienstverlening bij incidenten; Probleem Controle: =' uitwerken procedure onderzoek achterliggende oorzaken incidenten; Fout Controle: =' uitwerken procedure identificeren, vastleggen en classificeren bekende fouten; Management Informatie: =' uitwerken rapportage mogelijkheden naar Management en collega managers overige Service Management Disciplines. inspanning 20 5 versie. nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 11 van 18

15 4. Change Management Change Management levert een mechanisme om het aanleveren, implementeren en beoordelen van voorgestelde wijzigingen in de operationele IT infrastructuur te beheersen en te sturen. Het biedt de mogelijkheid wijzigingen uit te voeren zonder fouten te maken of verkeerde beslissingen te nemen. Het proces vanaf het indienen van de wijziging tot aan de implementatie wordt door het Change Management systeem beheerd. Dit houdt onder meer in: het inschatten van de invloeden, autorisatie, testen en bouwen tot en met de implementatie. Zonder een uitgebreid Change Management systeem lopen de IT diensten en de bedrijfstakken die ervan afhankelijk zijn, grote risico's. Activiteiten 1 dagen 1 Aanstellen van een Change Manager; 3 uitwerken communicatie met Probleem Beheer. Uitwerken procedure en ontwerpen formulier Request for Change 2 (Wijzigingenverzoek); Uitwerken beoordelen Changes (wijzigingen) door de Change Manager: 8 uitwerken procedure evalueren en vastleggen van de gevolgen van de Change; uitwerken Change en ontwerp back-out plan; uitwerken procedure testen Change en back-out plan; uitwerken procedure implementatie van de Change; uitwerken procedure bijwerken CMDB door de Change Manager; Categoriseren van Changes (wijzigingen) door de Change Manager: 2 1 : lage impact op de Organisatie; II : middel-grote impact op de Organisatie en significante middelen nodig bij implementatie; III : grote impact op de Organisatie en significante middelen nodig bij implementatie; Uitwerken procedure beoordeling Changes door de Change Advisory Board (CAB) - categorieën II & III: Inspanning 1 16 versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 12 van 18

16 5. Capacity Management De functie Capacity Management bestaat uit het zorgdragen voor een optimale kwantiteit van de aanwezige resources in de IT infrastructuur. De belangrijkste doelstelling van Capacity Management is derhalve het behalen en behouden van het vereiste niveau van dienstverlening - tegen acceptabele kosten. De functie Capacity Management richt zich op het optimaal gebruik van bestaande hardware en signaleert tijdig dat een upgrade of een uitbreiding noodzakelijk is. Capacity Management houdt in capaciteitsplanning, sizing en performance management voor machines en netwerken van alle groottes en voor alle soorten IT diensten. De processen die van toepassing zijn op het plannen, implementeren en uitvoeren van een Capacity Management functie moeten worden beschreven, waarbij het doel is dat de capaciteit overeen moet komen met de vraag. lactiviteiten 1 dagen 1 Aanstellen Capacity Manager: 8 uitverken communicatie met de Service Level Manager, Problem Manager, Change Manager & Configuration Manager; Uitwerken performance management: 7 signaleren van trends; monitoren prestaties; analyseren van (verkregen) gegevens; tuning; Uitwerken workload management: 3 identificeren en vastleggen van het resourcegebruik; signaleren van pieken en patronen van het resourcegebruik; Uitwerken resource management: 10 het optimaliseren van het gebruik; uitwerken resource beleid; uitwerken detailleringsniveau; Het voeren van een Capacity Management Database (CDB): 5 uitwerken performance beleid; uitwerken detail leringsniveau; Het opstellen van een capaciteitsplan met behulp van de verkregen gegevens uit de 5 CDB: uitwerken capaciteitsbeleid; uitwerken detailleringsniveau; Definiëren en specificeren (management) rapportages. 5 Inspanning versie nov-96 consultant: R. Thienie (Advantage Automatisering Support bv) pagina 13 van 18

17 6. Contingency Planning Contingency Planning behelst het maken van een uitwijkplan welke alle informatie bevat die nodig is voor het herstellen van de IT dienstverlening bij calamiteiten. Het plan geeft tevens duidelijk aan onder welke voorwaarden en op welke wijze het moet worden uitgevoerd. Het maken van een uitwijkplan kost veel tijd, inspanning en geld. Het nut van de gepleegde investeringen is echter moeilijk te kwantificeren. Daarom is commitment van het topmanagement noodzakelijk. Daarnaast is aan te bevelen dat zowel het IT management als het management van de gebruikersorganisatie het uitwijkplan jaarlijks schriftelijk accorderen. Om de actualiteit van het uitwijkplan te waarborgen dient permanent afstemming met de Change Management functie plaats te vinden. Aangezien bij inventarisatie van de informatiesystemen bij de AVV (BIGS2/VIR) en het interview met het Hoofd Automatisering (AZA) is gebleken dat de AVV - bij monde van een directiebesluit - geen calamiteiten planning voorstaat. Daarom is deze (ITIL) module door ons ook niet verder uitgewerkt. versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 14 van 18

18 7. Service Level Management Het Service Level Management proces bestuurt de kwaliteit van de IT dienstverlening volgens een geschreven overeenkomst of "contract" tussen de klanten en de IT afdeling. Binnen Service Level Management worden de mogelijkheden van de IT organisatie (prestatie) afgestemd met de wensen van de klanten-organisatie (verwachting/behoefte). Service Level Management legt daarmee de basis voor de kwaliteit van IT dienstverlening zoals deze door de klant wordt ervaren. Service Level Management zal een essentieel onderdeel moeten worden van alle IT afdelingen als organisaties hun bedrijfsdoelstellingen willen halen en de technologie tot het uiterste willen benutten. Dit wordt steeds noodzakeljker naarmate IT steeds verder in de organisatie doordringt en het bedrijf er in toenemende mate afliankelijker van wordt. 7.1 de SLA Een SLA is een overeenkomst of "contract" tussen de klanten en de IT Organisatie, waarin de behoeften van de klant inzake de IT dienstverlening schriftelijk wordt vastgelegd. Bij het opstellen van een SLA moet rekening gehouden worden met het feit dat het alleen zinvol is om afspraken op te nemen waarvan het resultaat meetbaar is. Een Service Level Agreement bevat normaal gesproken de volgende elementen: cl cl cl cl Omschrijving service; Service uren (tijden openstelling); Beschikbaarheid van de service; Mate van klantenondersteuning; Performance of prestatie criteria; Functionaliteit; Randvoorwaarden. Een dergelijk "contract" definieert de verantwoordelijkheden van zowel de gebruiker als IT en houdt IT in het bijzonder aan het bieden van een overeengekomen kwaliteit van de service, zo lang de klanten de vraag naar de service beperken tot overeengekomen grenzen (randvoorwaarden). Dit maakt een formele en zakelijke relatie mogelijk, die vergelijkbaar is met die van detailhandelaar en klant. versie : nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 15 van 18

19 7.2 het SLA raamwerk Algemeen: afgesloten tussen... en.. ondertekening...; SLA contract en datum...; vorige SLA's...; omschrijving Service...; omschrijving applicaties die draaien; Afbakening dienstverlening: leverancier: =' hardware (apparatuurlijst); =' software; ' onderhoud; Openstelling: locatie: van...t/m..., beschikbaar... uur; =' van...t/m..., beschikbaar... uur voor leverancier; ' buiten openstelling? =' remote zaken; beveiliging; afdeling: =' van... t/m..., beschikbaar... uur; = van... t/m..., beschikbaar... uur voor leverancier; =' buiten openstelling? ' remote zaken; beveiliging; Standaard voorzieningen: infrastructuur: ' netwerk; protocollen; =' (actieve) componenten; hardware; software; Dimensionering Services: wat behelst het? Upgrades en Changes: waarom; wanneer; gevolgen; Beschikbaarheid Services in percentages (_ maximaal aantal niet beschikbaar maximaal tijd van herstel services speciale condities _; Helpdesk beschrijvingen en openstellingen: aanmelding incidenten (wijze van); Escalaties; 1 O)Responsietijden: - % (transacties) binnen - seconden; - % (transacties) binnen - seconden (overig); meetbaarheid responsietijden (transacties); meettijden (wanneer en hoelang); versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 16 van 18

20 1 l)changes: melden middels; melden aan; geautoriseerd door; Beveiliging; Overleggen: wat; wie; wanneer; waar; Uitsluitingen: infrastructuur: =' netwerk; protocollen; =» (actieve) componenten; hardware; software; leverancier; 15)Rapportages en controles. Activiteiten 1 dagen 1 Service Level Management Raamwerk 5 Dimensionering 5 Opstellen 5 Public relations (PR) 5 tnspanning 1 20 SLA Onderhandeling - 3 dagen per SLA (sleutel= 80/20) 0,8x30x3 > 72 Formalisatie - 1 dag per SLA (sleutel= 80/20) 0,8x30x1 24 Inspanning 1 96 Uitgegaan is van de volgende berekening: Sleutel = 80/20 betekend dat 80% van de SLA worden in 20% van de tijd gemaakt en 20% van de SLA's worden in 80% van de tijd. Dit wordt vertaald in factor 0,8; het getal 30 geeft aan het aantal in BIGS2/VIR geïnventariseerde bedrjfskundige informatiesystemen. Dit is geen expliciet cijfer, mogelijk zijn er meer of zelfs minder; het getal 3, respectievelijk 1 (bij punt 2.) geeft aan het aantal dagen per af te sluiten SLA. versie : nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 17 van 18

21 8. resultante ITIL modulen 1 dagen 1 fte Configuration Management (pagina 5) 25 0,0125 Helpdesk (Servicedesk) (pagina 7) 40 0,2 Problem Management (pagina 11) 20 0,1 Change Management (pagina 12) 16 0,08 Capacity Management (pagina 13) 43 0,215 Contingency Planning (pagina 14) 0 0 Service Level Management (pagina 15) 20 0,1 afsluiten SLA's (96) 0,48 Tabel resultantc invoering ITIL in fte. totale inspanning 164 0,82 (260) (1,1875) 1 Een fte is voorgesteld als 8 uur/dag â 200 werkdagen/jaar (= 1600 uur/jaar). versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 18 van 18

22

23 Riidwcg SC Mijdrech (3 AJ Mijdiecht

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

ADVANTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam C 8446-3

ADVANTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam C 8446-3 ADVANTAGE Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam C 8446-3 1 Haalbaarheid invoering ITIL bij Algemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

73&-( t', t)] Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam. c 8446-1

73&-( t', t)] Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam. c 8446-1 t)] 73&-( t', Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam c 8446-1 Haalbaarheid invoering ITIL hij 4/gemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Ondersteuner ICT. Context. Doel

Ondersteuner ICT. Context. Doel Ondersteuner ICT Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt en effectief functionerende

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

Service Support - Service Desk

Service Support - Service Desk Service Support - Service Desk INLEIDING ASSESSMENT; HOE VRAGEN IN TE VULLEN/TE WERK TE GAAN. TOEVOEGEN INLEIDING? ZIE DOC ASSESSMENT SERVICE SUPPORT VRAGEN BELEID EN LEIDERSCHAP OPNEMEN (INK-MODEL) Aandachtsgebied:

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Ç: 7 5c9 Z ADVANTAGE. Rij kswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumeritatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam.

Ç: 7 5c9 Z ADVANTAGE. Rij kswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumeritatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam. Ç: 7 5c9 Z ADVANTAGE Rij kswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumeritatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam c 8446-2 44 BIJLAGE A tijdschema AVV Rotterdam /Heerlen Hieronder is een tijdschema

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

Transavia ISM. Agenda

Transavia ISM. Agenda Transavia ISM Agenda Transavia Uitgangspunten voor ISM ISM Implementatie bij Transavia Ontwikkeling van het proces Procesmatig werken binnen Transavia Wat heeft ISM opgeleverd. Transavia ISM presentatie

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Facilitair accountmanager

Facilitair accountmanager Facilitair accountmanager Doel Inventariseren en analyseren van de wensen en ervaringen van klanten van de dienst ten aanzien van de dienstverlening en het uitzetten van daaruit voorvloeiende activiteiten,

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604

Functieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604 Functieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604 Doel Aannemen en (mede)uitvoeren van klantvraag en/of bemiddelen tussen klant en relevante derden, conform de klantvraag en binnen bestaande afspraken

Nadere informatie

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012 Functioneel (informatie) beheerder Doel Zorgdragen voor het inrichten, aanpassen, vernieuwen en onderhouden van de informatievoorziening (processen, procedures en/of systemen), passend binnen het informatiebeleid

Nadere informatie

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICT-producten en de ICTinfrastructuur en het instandhouden van de kwaliteit daarvan, passend binnen het beleid

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

Het Proces Wijzigingsbeheer. Doelstelling. Resultaat van het proces

Het Proces Wijzigingsbeheer. Doelstelling. Resultaat van het proces Het Proces Wijzigingsbeheer Doelstelling Doelstelling van het proces Wijzigingsbeheer is het doorvoeren van en op de beheerde ICT Infrastructuur, volgens gestandaardiseerde methoden en procedures, met

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Beheerder ICT. Context. Doel

Beheerder ICT. Context. Doel Beheerder ICT Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICTproducten en het instandhouden van de kwaliteit daarvan, passend binnen het beleid van de afdeling, teneinde aan de eisen en wensen van de

Nadere informatie

Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203

Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203 Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203 Doel Plannen en organiseren van de werkzaamheden en aansturen van de medewerkers binnen een team, binnen het vastgestelde beleid van een overkoepelende eenheid

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

ondersteuning krijgen van de helpdesk

ondersteuning krijgen van de helpdesk Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.

Nadere informatie

Agenda. Introductie/Aanleiding Project Maturity Tips & trucs Korte Pauze Vervolg Tips & trucs Netwerk borrel

Agenda. Introductie/Aanleiding Project Maturity Tips & trucs Korte Pauze Vervolg Tips & trucs Netwerk borrel 1 Tips & trucs voor een betere projectplanning en verhoging van uw Project Maturity Utrecht, 25-1-2011 2 Agenda Introductie/Aanleiding Project Maturity Tips & trucs Korte Pauze Vervolg Tips & trucs Netwerk

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702 Functieprofiel: Techniek Functiecode: 0702 Doel Uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden, het doen van aanpassingen, alsmede bedienen van installaties/machines, binnen geldende werkprocessen en afspraken

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing. notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Medewerker administratieve processen en systemen

Medewerker administratieve processen en systemen processen en systemen Doel Voorbereiden, analyseren, ontwerpen, ontwikkelen, beheren en evalueren van procedures en inrichting van het administratieve proces en interne controles, rekening houdend met

Nadere informatie

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT

Nadere informatie

zorgeloos werken in de cloud

zorgeloos werken in de cloud metacom cloud functionele mogelijkheden zorgeloos werken in de cloud vanmeijel.nl bouwen kan simpeler Metacom is één van de meest bedrijfskritische applicaties binnen uw organisatie. De beschikbaarheid,

Nadere informatie

HP ITSM Assessment Services HP Services

HP ITSM Assessment Services HP Services HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus

Nadere informatie

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007 voorbeeldexamen IPRC IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007 inhoud 2 introductie 3 voorbeeldexamen 20 antwoordindicatie 46 beoordeling EXIN Hét exameninstituut

Nadere informatie

ICT-beheerder. Mbo-kwalificaties in de sector ICT. ICT-beheerder

ICT-beheerder. Mbo-kwalificaties in de sector ICT. ICT-beheerder ICT-beheerder Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen leggen

Nadere informatie

Ontwikkelaar ICT. Context. Doel

Ontwikkelaar ICT. Context. Doel Ontwikkelaar ICT Doel Ontwikkelen en ontwerpen van ICT-producten, binnen overeen te komen dan wel in een projectplan vastgelegde afspraken ten aanzien van tijd, budget en kwaliteit, opdat overeenkomstig

Nadere informatie

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Europese aanbesteding Netwerkinfrastructuur Hardware, service en ondersteuning BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Niet openbare procedure Selectiecriteria met een gewogen

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 18.30 Welkom 18.40 Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid 19.45 Pauze (Leo Ruijs) 20.00

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Ketenmonitoring binnen het ziekenhuis ValueBlue is gespecialiseerd in het inrichten van ketenmonitoring voor organisaties, waaronder ook ziekenhuizen.

Nadere informatie

Technisch projectmedewerker

Technisch projectmedewerker Technisch projectmedewerker Doel Bijdragen aan de uitvoering van projecten vanuit de eigen discipline, uitgaande van een projectplan en onder verantwoordelijkheid van een Projectmanager/ -leider, zodanig

Nadere informatie

Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT>

Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Winkelsystemen Voorbeeld Service Level Agreement Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Dit is een voorbeeld-service Level Agreement met betrekking tot winkelsystemen en bijbehorende infrasctuur voor winkelbedrijven.

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Administrateur. Context. Doel. Rapporteert aan/ontvangt hiërarchische richtlijnen van: Directeur dienst Afdelingshoofd

Administrateur. Context. Doel. Rapporteert aan/ontvangt hiërarchische richtlijnen van: Directeur dienst Afdelingshoofd Administrateur Doel Realiseren van beheersmatige, adviserende en managementondersteunende administratieve werkzaamheden ten behoeve van de instelling, dan wel onderdelen daarvan, binnen vastgestelde procedures

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

ERP Testing. HP Nijhof. Testmanager. Testnet November 2005

ERP Testing. HP Nijhof. Testmanager. Testnet November 2005 ERP Testing HP Nijhof Testmanager Testnet November 2005 Solution Sales Meeting7 November 2005 1 Agenda Waarom pakketten testen? Schaarse middelen? Ideale ERP test situatie Vragen 2 De centrale vraag ERP

Nadere informatie

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Project Fasering Documentatie ICT Beheerder Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Datum: 31 Januari 2011 Kerntaak 1 Ontwikkelen van (onderdelen van) informatiesystemen De volgordelijke plaats van de

Nadere informatie

HUISREGELS COMPUTERGEBRUIK

HUISREGELS COMPUTERGEBRUIK Informatiebeveiliging NEN 7510 HUISREGELS COMPUTERGEBRUIK 2010 03-08-2010 Hoorn Inleiding In dit document wordt aangegeven welke huisregels binnen het gelden voor het gebruik van informatiesystemen, computers

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Functieprofiel: Operationeel Manager. De operationeel manager ontvangt leiding van en is verantwoording schuldig aan de directeur.

Functieprofiel: Operationeel Manager. De operationeel manager ontvangt leiding van en is verantwoording schuldig aan de directeur. Organisatie Functieprofiel: Operationeel Manager De operationeel manager ontvangt leiding van en is verantwoording schuldig aan de directeur. Geeft leiding aan en werkt samen met de vrijwilligers en de

Nadere informatie

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan!

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Een probleem met uw ICT omgeving is kostbaar en pijnlijk. De managed services van VBVB zijn ontworpen voor organisaties die 100% controle willen

Nadere informatie

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Inleiding...... 1 Remote Firewall beheer...... 1 Dienst... 1 Randvoorwaarden... 1 Service Level...

Nadere informatie

Vertaler/Tolk. Context. Doel

Vertaler/Tolk. Context. Doel Vertaler/Tolk Doel Zorgdragen voor de acquisitie, organisatie, coördinatie en/of uitvoering van vertaal-, tolk-, redactiewerk en de productie van cursusmateriaal, alsmede evalueren en (mede)verbeteren

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

Bijlage 1 aan collegenota DRP test

Bijlage 1 aan collegenota DRP test Bijlage 1 aan collegenota DRP test 1. de noodzaak van een DRP test in de context van een professionele dienstverlening en risicobeheersing De werking van Stads- en OCMW diensten is de voorbije jaren in

Nadere informatie

COMPUTEROPERATOR. 580 Lt. Kwalitatief onderwijs voor volwassenen in Aalst. TANERA

COMPUTEROPERATOR. 580 Lt. Kwalitatief onderwijs voor volwassenen in Aalst. TANERA TANERA Kwalitatief onderwijs voor volwassenen in Aalst. COMPUTEROPERATOR 580 Lt NETWERKTECHNICUS Computerbesturingssystemen 1 (60 LT) Deze module verzorgt het aanbrengen van de basiscompetenties voor

Nadere informatie

L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat

L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat Bron [een deel van; zie ook blz 6]: http://www.aslbislfoundation.org/dmdocuments/bisl_bp051_wie_doet_wat_matrix.doc (BiSL-Procescluster/Proces Informatiecoördinatie) Wie-Doet-Wat-Matrix / WDW-matrix 1.

Nadere informatie

KeyService. Garantie voor continuïteit. security solutions

KeyService. Garantie voor continuïteit. security solutions KeyService Garantie voor continuïteit security solutions Garantie voor Continuïteit Continuïteit van bedrijfsprocessen heeft in elke organisatie topprioriteit. Uw Security Management Systeem speelt hierin

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

Audit Centraal Informatiepunt Onderzoek Telecommunicatie (CIOT) Beheeronderzoek 2013

Audit Centraal Informatiepunt Onderzoek Telecommunicatie (CIOT) Beheeronderzoek 2013 Auditdienst Rijk Ministerie van Financiën Audit Centraal Informatiepunt Onderzoek Telecommunicatie (CIOT) Beheeronderzoek 2013 ADR/20 14/1087 Datum 16 september 2014 Status Definitief Pagina 1 van 14 MUOIt

Nadere informatie

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie mei 2012 Copyright 2012 EXIN Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT 5612 AJ EINDHOVEN T: 040-2390741 F: 040-2390742 E: info@centis-backup.eu w: www.centis-backup.eu 1. INHOUDSOPGAVE 1. Inhoudsopgave......2 2. Definities....2 3. Beveiliging......3

Nadere informatie

DatuX support diensten 2012

DatuX support diensten 2012 DatuX support diensten 2012 Wilt u beschikken over een Linux professional wanneer u dat wilt? Dat kan: Met een support contract van DatuX bent u hier van verzekerd. Tevens kunt u uw servers laten beheren

Nadere informatie

Service Level Agreement GVOP

Service Level Agreement GVOP Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken

Nadere informatie

MBO-beroep in beeld. ICT-beheerder mbo-beroep, niveau 4. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair?

MBO-beroep in beeld. ICT-beheerder mbo-beroep, niveau 4. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair? MBO-beroep in beeld ICT-beheerder mbo-beroep, niveau 4 In deze uitgave beschrijven we de inhoud van een mbo-beroep. Zo weet u wat u van iemand mag verwachten die gediplomeerd is in dit vakgebied. Bent

Nadere informatie

Adviesrapport. Procedurebeschrijvingen. VICtor beheer

Adviesrapport. Procedurebeschrijvingen. VICtor beheer Adviesrapport Procedurebeschrijvingen VICtor beheer 2 Procedurebeschrijvingen VICtor Rijkswaterstaat Adviesrapport Procedurebeschrijvingen VICtor beheer Documentinformatie: Versie: 1.0 Status: Definitief

Nadere informatie

Persoonlijke gegevens. Werkgevers / Projecten. Certificering. Werkervaring. E.H.B. (Ewout) Vocking

Persoonlijke gegevens. Werkgevers / Projecten. Certificering. Werkervaring. E.H.B. (Ewout) Vocking Persoonlijke gegevens Naam E.H.B. (Ewout) Vocking Bedrijfsnaam Vandaag IT Consultancy Adres Albert Cuypstraat 51 Woonplaats en Postcode 8021 DV, Zwolle K.v.K. nummer 53699394 Geboortedatum 8 juli 1982

Nadere informatie

TSf@-OTRS Documentatie

TSf@-OTRS Documentatie TSf@-OTRS Documentatie Inhoudstafel 1 Inleiding - OTRS... 2 2 TSf@-OTRS... 3 2.1 Cloud... 3 2.2 Klanten van klant... 3 2.3 Opsteller van ticket... 3 2.4 Applicatie... 3 2.5 Helpdesk medewerker... 3 2.6

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Artikel 1: Definities In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van BV aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast

Nadere informatie

Netwerkbeheerder. Mbo-kwalificaties in de sector ICT. Netwerkbeheerder

Netwerkbeheerder. Mbo-kwalificaties in de sector ICT. Netwerkbeheerder Netwerkbeheerder Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie