73&-( t', t)] Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus BA Rotterdam. c

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "73&-( t', t)] Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam. c 8446-1"

Transcriptie

1 t)] 73&-( t', Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus BA Rotterdam c

2

3 Haalbaarheid invoering ITIL hij 4/gemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst Verkeer en Vervoer. Invoering IT lnfrastructure Library (ITIL) Deel 1: Probleemstelling en uitgangspunten. Rapport in opdracht van: Ministerie van Verkeer en Waterstaat, Di rectoraat-generaal Rijkswaterstaat, Adviesdienst Verkeer en Vervoer. Augustus 1996.

4 Management samenvatting Vanuit het management is de wens naar voren gebracht een meer gestructureerde vorm van dienstverlening na te gaan streven. Aan Advantage Automatisering Support b.v. te Mijdrecht is de opdracht gegeven een Plan van Aanpak te vervaardigen voor het opzetten van een op de ITIL methodiek gestoelde Helpdesk Organisatie. Dit document is opgesteld met het oog op een aantal punten: een stabiele, betrouwbare en werkzame omgeving voor de gebruikers (klanten) te creëren, zijnde de medewerkers van de AVV, locatie Rotterdam; een goed georganiseerde, met behulp van de gekozen modulen uit de ITIL methodiek, kwalitatief hoogwaardige IT dienstverlening te kunnen garanderen door de medewerkers van de afdeling AZA; als Plan van Aanpak te fungeren (Deel II) én als ondergrond te dienen voor een 'go/no-go' beslissing; als leidraad fungeren met betrekking tot het implementeren van een ITIL omgeving bij AZA. Het document ligt in het verlengde van het project "Beheer Infrastructuur Geautomatiseerde Systemen" (BIGS) en is in dezelfde stijl geschreven. Bij het formaliseren van de onderkende processen naar procedures is dan ook uitgegaan van de informatiesystemen, zoals beschreven in BIGS2. Wat is de ITIL methodiek ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library. Het is een publikatie van de "beste praktijkoplossingen" op het gebied van beheer van automatiseringssystemen, een methodiek die richtlijnen aangeeft hoe een IT dienstverlener het best kan garanderen dat haar klanten de produkten en diensten krijgen die zij verlangen. Deze "beste praktijkoplossingen" zijn bereikt door ervaren mensen te betrekken bij het ontwikkelen van de richtlijnen, zoals IT managers, uitvoerend personeel, klanten, adviseurs en leden van de gebru ikersveren iging 1 TJMF (IT Infrastructure management forum). De betrokken Organisatie zal echter zelf moeten bepalen welke procedures van toepassing zijn. Een samenvatting van alle door ITIL voorgestelde modulen is te vinden in bijlage D (pagina 32). Service Management Het begrip Service Management omvat een aantal besturingsprocessen waarmee het rekencentrum wordt ingericht en die gericht zijn op het elimineren van risico's. Deze inrichting verbetert de interne communicatie over de automatisering. Een succesvolle implementatie van Service Management vereist een breed draagvlak in de Organisatie op uitvoerend niveau, op managementniveau, maar vooral bij het topmanagement. Investeren in Service Management is lonend, maar ook hier geldt dat de "kost voor de baat uitgaat". Hoewel op de korte termijn investeringen noodzakelijk zijn, verdient Service Management zich op de lange termijn zeker terug. Implementatie van Service Management volgens de ITIL methode zorgt ervoor dat alle processen elkaar ondersteunen en elkaar verbeteren. De basis voor een goede dienstverlening is gelegen in een optimale beheersing van de IT infrastructuur. De modulen Conliguration Management, Software Control & Distribution en Change Management waarborgen deze beheersing. Om de mogelijkheden van de infrastructuur en de daaraan verbonden kosten in kaart te brengen, bieden de modulen Capacity Management, Availability Management en Cost Management een gestructureerd inzicht. Middels de processen Service Level Management, Customer Liaison en Helpdesk wordt de relatie met de klant professioneel en klantgericht ingevuld. Informatie of problemen van de klant worden opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 2 van 38

5 daardoor adequaat behandeld. Deze wensen kunnen vervolgens weer leiden tot beheerste verbeteringen in de infrastructuur. Het systeem leert zo van zijn klanten. Naast de exploitatie kent de Support set de kernprocessen incidentbeheer (hoe verhelp en voorkom ik verstoringen), probleembeheer (hoe los ik problemen structureel op), wijzigingenbeheer (beheerst invoeren van wijzigingen met minimale risico's teneinde minder vervolg verstoringen/aanpassingen te krijgen) en configuratiebeheer (bijhouden van de beheerde items en de relaties ertussen teneinde de voornoemde processen te kunnen ondersteunen). Wat kan de ITIL methodiek voor dc AVV betekenen Daar reeds sinds eind 1993 bij de AVV, locatie Rotterdam, een Helpdesk is ingericht - toen al enigszins binnen ITIL kaders - en de betrokken afdeling met haar medewerkers een niet geringe ervaring hebben opgebouwd met betrekking tot "Service Management" (in een afgeroomde vorm), zal het weinig problemen geven een volledig ITIL georiënteerde Service organisatie te implementeren. Waar zeker aandacht aan moet worden besteed is het uitwerken en opstellen van ITIL georiënteerde procedures en richtlijnen (zie ook project BIGS en BIGS-VIR). Voorts dient verdere gestalte te worden gegeven aan de lopende werkprocessen en de afbakening van (nieuwe ITEL) functies. Met name het incidenten escalatietraject dient zeer nauw onder de loep te worden genomen. Ofschoon in dit rapport voornamelijk wordt gesproken over de AVV, locatie Rotterdam, is men er bij AZA terdege van bewust dat de (procedurele) afstemming met locatie Heerlen gerealiseerd dient te worden. Daar locatie Heerlen reeds - per datum notitie - met invoering van een tweetal ITIL processen bezig is, lijkt het ons niet onredelijk een daadwerkelijke afstemming en intergratie pas medio 1997 te realiseren. Mits beide partijen het ITIL traject volgens de beschreven methodiek hebben ingevoerd zal het koppellen weinig tot geen problemen moeten geven. Wellicht dient tegen die tijd kritisch gekeken te worden naar de (her)inrichting van de CMDB (Configuratiebeheer Database'). Voor alle duidelijkheid is in bijlage A (pagina 25) een tijdsschema opgenomen, waarin een en ander wordt gevisualiseerd. Daar de standaard niet verheven mag worden tot doel is - in een separate bijlage - een artikel uit de Computable opgenomen met een ietwat andere insteek dan geheel op ITIL te drijven. Aanbevolen wordt dan ook dit artikel te lezen en in gedachten te houden bij een eventuele implementatie. ITIL = een continue proces. Invoering en toepassing van Service Management heeft tot doel het elimineren van bronnen van risico's, groot of klein. Service Management dient dan ook draagvlak te hebben op alle niveaus in de Organisatie: op uitvoerend niveau, op management niveau en zeker ook bij het topmanagement. ITIL = werken aan kwaliteit. De modulaire opzet van ITIL maakt het mogelijk op verschillende plaatsen binnen de Organisatie te beginnen met een of meerdere onderdelen. ITIL biedt geen kant en klare oplossing voor een organisatie maar biedt een aantal mogelijke oplossingen. Deze mogelijkheden dienen te worden uitgewerkt, wil men tot een succesvolle implementatie komen. Wij willen dan ook voorstellen te beginnen mei het toepassen van Service Management. De gegevensverzarneling waarin informatie met betrekking tot de Configuratie eenheden wordt vastgelegd en beheerd. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 versie : nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 3 van 38

6

7 INHOUDSOPGAVE inleiding beeldvorming de AVV en AZA de opdracht doel van dit rapport uitgangspunten 7 probleemstelling het belang van beheer 8 2.2de afbakening van het begrip beheer Eisen automatiseringsinfrastructuur V&W (product) Standaards V&W 0 stappenplan aanpak de inventarisatie en analyse de bepaling van de noodzakelijke functiescheiding de vaststelling van de kwaiiteitsnormen de inrichting van het beheer de besturing van het beheer vastlegging in een handboek systeembeheer 11 ITIL strategieën de opbouw van ITIL de ITIL mod uien waarom ITIL waarom ITIL modulen toepassen? de voordelen van ITIL de effecten van ITIL succes factoren probleem factoren public relations (pr) Service Level Management waarom Service Level Management verantwoordelijkheden van Service Level Management Service Level Agreements SLA kenmerken de voordelen van SLA's aanbevelingen SLA kosten SLA problemen 17 opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITJL deel 1 versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 4 van 38

8

9 5. Service Management de Service Support Set Configuration Management Helpdesk Problem Management Change Management Software Control & Distribution ITIL Service Delivery Set Availability Management Capacity Management Cost Management Contingency Planning Service Level Management Index 22 TABELLEN Tabel (produkt) standaards V& W. 9 FIGUREN figuur 1 - ITIL (deel) processen. 13 figuur 2 - de Helpdesk Organisatie. 15 BIJLAGEN BIJLAGE A tijdschema A VV Rotterdam / Heerlen 25 BIJLAGE B vertaling ITIL termen 26 BIJLAGE C begrippenljst 27 BIJLAGE D Samenvatting van ieder module 32 BIJLAGE E - geraadpieegde / aanbevolen literatuur 38 opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 versie nov-96 consultant: R. Thierne (Advantage Automatisering Support bv) pagina 5 van 38

10

11 1. inleiding 1.1 beeldvorming Voor het realiseren van haar ondernemingsdoelstellingen zijn bedrijven steeds afhankelijker van informatiesystemen. Doelstellingen als het verhogen van de produktkwaliteit en het steeds sneller en concurrerender kunnen leveren van produkten aan klanten vertalen zich direct door in de eisen die gesteld worden aan de te leveren informatiesystemen. Aan diensten van de IT leverancier worden derhalve steeds hogere eisen gesteld ten aanzien van beschikbaarheid, prestaties, doorlooptijd realisatie wijzigingen en kwaliteit. Daarnaast is de IT wereld nog steeds stormachtig in ontwikkeling. Per jaar komen van een software pakket twee of meer versies uit, groeit de hardware een orde in kracht en ontstaan er nieuwe inzichten met betrekking tot softwareontwikkeling zoals Client-Server, 4G1, 1-CASE, Prototyping, etcetera. Het beheer van IT omgevingen is door deze enorm snelle veranderingen geen sinecure. De omgeving waarin IT organisaties opereren is aan grote veranderingen onderhevig. De meest invloedrijke van het laatste decennium is de relatie van de IT organisatie met haar afnemers. De moderne afnemer of gebruiker van IT dienstverlening is zelfbewust en weet wat hij of zij wil. De organisatie wordt daarom ook afgerekend op de geleverde prestatie, niet op de geleverde inspanning. De moderne gebruiker is kortom een klant. IT organisaties die zich willen onderscheiden zullen op deze ontwikkeling in moeten spelen. Juist vanwege deze redenen is de IT Infrastructure Library ontwikkeld. Zonder goed beheerde informatiesystemen kunnen de medewerkers van het concern niet werken en kan het bedrijf niet functioneren. Het concern heeft daarom behoefte aan kwalitatief goede IT diensten. Om dit te kunnen garanderen is deugdelijk beheer van IT diensten cruciaal. Toepassing van de richtlijnen beschreven binnen ITIL kan dit realiseren. 1.2 deawenaza De Adviesdienst Verkeer en Vervoer (AVV) is een onderzoeks- en adviesinstituut van het ministerie van Verkeer en Waterstaat op het gebied van verkeer en vervoer. Zij staat alle onderdelen van het ministerie ten dienste evenals andere overheden en instellingen. De AVV beschikt over een eigen (centrale) automatiseringsafdeling genaamd Algemene Zaken Automatisering (AZA). Deze draagt zorg voor een verantwoorde implementatie en instandhouding van informatiesystemen en een technische infrastructuur. Daarnaast verleent zij ondersteunende en facilitaire diensten aan de (verkeers)technische en stafafdelingen van haar dienst. De afdeling AZA beheert de interne Adviesdienst Verkeer en Vervoer automatiseringsinfrastructuur. Het primaire doel van de afdeling is het directiebreed zorg dragen voor de continuïteit en beschikbaarheid van de automatiseringsinfrastructuur - het netwerk en haar voorzieningen van fysieke (computer)apparatuur alsmede het netwerk van informatiesystemen - de middelen en de beschikbaarheid van betrouwbare gegevens en/of betrouwbare informatie. Naast het beheer en onderhoud van de automatiseringsinfrastructuur levert AZA ondersteuning aan de klant, in de vorm van een Helpdesk functie. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) IT1L deel 1 versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 6 van 38

12 1.3 de opdracht Aan Advantage Automatisering Support b.v. te Mijdrecht is de opdracht gegeven een Plan van Aanpak te vervaardigen voor het opzetten van een op de ITIL methodiek gestoelde Helpdesk Organisatie. Hierbij heeft de AZA de volgende modulen voorgesteld. Uit de ITJL Service Support Set: Configuration Management Helpdesk Problem Management Change Management Uit de ITIL Service Delivery Set: Capacity Management Contingency Planning Service Level Management 1.4 doel van dit rapport Dit rapport is opgesteld met het oog op een aantal punten: een stabiele, betrouwbare en werkzame omgeving voor de klanten te creëren, zijnde de medewerkers van de AVV, locatie Rotterdam; een goed georganiseerde, met behulp van de gekozen modulen uit de ITIL methodiek, kwalitatief hoogwaardige IT dienstverlening te kunnen garanderen door de medewerkers van de afdeling AZA; als Plan van Aanpak te fungeren (Deel II) én als ondergrond te dienen voor een 'go/no-go' beslissing; als leidraad fungeren met betrekking tot het implementeren van een ITIL omgeving bij AZA. 1.5 uitgangspunten Het rapport ligt in het verlengde van het project "Beheer Infrastructuur Geautomatiseerde Systemen (BIGS)" en is in dezelfde stijl geschreven. Bij het formaliseren van de onderkende processen naar procedures is dan ook uitgegaan van de informatiesystemen, zoals beschreven in BIGS2. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) JTJL deel 1 versie : nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 7 van 38

13

14 2. probleemstelling 2.1 het belang van beheer Naarmate er meer systemen komen, neemt het belang van systeembeheer alleen maar toe. Wat regelmatig en sinds lang wordt gemeld, is dat het grootste deel van de capaciteit van automatiseringsafdelingen besteed wordt aan het onderhoud van bestaande systemen. Verder is het zo dat een aantal tendensen in de automatisering zijn te signaleren die ertoe bijdragen dat steeds meer gewicht moet worden toegekend aan het systeembeheer. 1-fier volgen een aantal: het geautomatiseerde proces wordt steeds complexer: er wordt in toenemende mate voor deelaspecten van beheer en verwerking overgeschakeld op standaardprogrammatuur, die elk een eigen vorm van beheer vragen; door het goedkoper en krachtiger worden van computerapparatuur en de toegenomen mogelijkheden van onderlinge koppeling ontstaat een technische infrastructuur die nieuwe vormen van beheer in de klantenorganisaties noodzakelijk maakt. Denk hierbij aan de toepassing van PC's, al dan niet in een Local Area Network (LAN) en aan specifieke toepassingscomputers (mini's), die op hun beurt weer gekoppeld kunnen zijn aan mainframes welke doorgaans in een Wide Area Network (WAN) zijn opgenomen; toepassingen worden niet meer uitsluitend ontwikkeld en beheerd door centrale specialisten van het computercentrum. Klanten maken daarnaast in toenemende mate hun eigen toepassingen met behulp van programmapakketten; de bedrijfsvoering wordt steeds meer afhankelijk van een goed functionerende computerverwerking. Zowel bij primaire als ondersteunende processen speelt automatisering een vitale rol. 2.2 de afbakening van het begrip beheer Het hoofddoel van systeembeheer is het verzekeren van de ongestoorde werking van de informatiesystemen die door een Organisatie aan een klant en/of een groep van klanten ter beschikking word(en) gesteld. Met het optreden van een probleem hierin dan dient de eerste zorg van (systeeni) beheer het zo spoedig mogelijk herstellen van de service aan de klant en/of een groep van klanten te zijn. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 verste. nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 8 van 38

15 2.3 Eisen automatiseringsinfrastructuur V& W Hiervoor wordt verwezen naar het Handboek voor de Automatiseringsinfrastructuur van de Rijkswaterstaat (tweede versie), uitgebracht door het Ministerie van Verkeer en Waterstaat, Directoraat-Generaal Rijkswaterstaat, Meetkundige Dienst. Het betreft hier punt 1.3 op bladzijden 1-7 en 1-8, hoofdstuk Visie en beleid. 2.4 (produkt) Standaards V&W PC-p!atform UNIX-platform Algemene software WP 5.1 kantoorautomatisering ROUTE400 Gebruikersinterface MS- Windows X-Windows Ontwikkelgereedschappen C, C++ C, C++, Fortran 4GL: 4GL: INGRES/Windows4GL INGRES/Windows4GL 4GL: INGRES/VisionPro Besturingssystemen MS-DOS POSI LANmanager Apparatuur Tulip, Compaq HP- en DEC-mini's Communicatieprotocollen VOSIP (=V&W OSI en Internet Profiel) Tabel (produkt) standaards V&W. 'Er is een verschil gemaakt tussen essentiële en aanbevolen standaards. Aanbevolen standaards zijn een verstandige keuze. Essentiële standaards zijn verplicht" (alle vijf in de tabel als cursief opgenomen) N.B. Alleen liet gebruik van legaal verkregen programmatuur is toegestaan. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 versie. nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support 1w) pagina 9 van 38

16

17 3. stappenplan aanpak Voor een gerichte aanpak kunnen wij een zestal stappen onderscheiden: 3.1 de inventarisatie en analyse Bij grote geïntegreerde processen van infonnatievoorziening zal met name goed geanalyseerd moeten worden hoe de samenhang is tussen deelgebieden van het systeembeheer, de processen en de betrokken organisatiedelen. Aparte aspecten hierbij zijn het decentraal gebruik, de mate van samenhang van dit gebruik met centrale processen van informatievoorziening en de wenselijke mate van standaardisatie tussen de verschillende klantengroepen of organisatiedelen. 3.2 de bepaling van de noodzakelijke functiescheiding Nadat de deelgebieden zijn onderkend, zal beoordeeld moeten worden in hoeverre de bij deze gebieden behorende taken over verschillende medewerkers moeten worden verdeeld om te voldoen aan de eisen van functiescheiding. Op grond van het voorgaande kan vervolgens worden vastgesteld welke functionarissen in de organisatie een rol moeten vervullen bij het systeembeheer. 3.3 de vaststelling van de kwaliteitsnormen Het systeembeheer moet op effectiviteit beoordeeld kunnen worden. Daarvoor is het nodig normen en toleranties vast te stellen en te beschikken over indicatoren, die iets zeggen over de werking van het beheer. Normen kunnen worden gevonden in richtlijnen, procedures en standaards. Voorbeelden van toleranties zijn: toelaatbare (fouten-)marges, maximaal toegestane tijdsliniiet binnen welke een storing moet zijn verholpen, terwijl budgetten en gemiddelden van klachten en storingen ook als toetsingskader van betekenis zijn. Indicatoren, die iets zeggen over de te beheren objecten en daarmee ook over het gevoerde beheer zijn bijvoorbeeld beschikbaarheid, bezettingsgraad, response- en doorlooptijden, levensduur, u itbreidbaarheid, betrouwbaarheid, kosten, tevredenheid klanten. 3.4 de inrichting van het beheer Welke middelen kunnen aan systeembeheerders ter beschikking worden gesteld om een effectieve taakvervulling mogelijk te maken? Hierbij kan aan het volgende worden gedacht: goede opleidingen; communicatiestructuren met klanten en andere beheerders - (verbruiks-)registraties met op het beheer gerichte signaleringen inzake het gebruik van de objecten; eigen basisregistraties en standaard formulieren en procedures; geautomatiseerde hulpmiddelen. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 10 van 38

18 3.5 de besturing van het beheer Zowel de beheerder als de manager hebben behoefte aan besturing van het systeembeheer. Zaken die tot sturing leiden zijn: budgettering en planmatig onderhoud (change- en versiemanagement); verantwoordelijkheden (intern/extern); beveiliging; rampenplannen (ook voor de klantenorganisaties!); preventief onderhoud (apparatuur); standaards voor rapportage (onder andere statistische overzichten van indicatoren); evaluatie. 3.6 vastiegging in een handboek systeembeheer Voor een goede en onderling afgestemde regeling van het systeembeheer is het noodzakelijk op centraal niveau in de Organisatie de belangrijkste uitgangspunten vast te leggen. Als minimum zou in ieder geval moeten worden aangegeven, welke deelgebieden worden onderkend, door wie in de organisatie welke objecten wordt beheerd, hoe de functie- en taakomschrijvingen luiden, waar de verantwoordelijkheden liggen en welke communicatie-patronen er in acht dienen te worden genomen. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel / versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 11 van 38

19 4. ITIL strategieën Zoals gezegd is ITIL een methodiek voor het beschrijven van Service Management processen en geeft een handleiding voor de implementatie hiervan. Het behelst een bibliotheek die uitgebreide beschrijvingen van de infrastructuur van de informatietechnologie bevat. De methodiek is opgesteld door de CCTA 2 voor de Britse overheid en is, zoals reeds hiervoor opgemerkt, afgeleid van de praktijk. 4.1 de opbouw van ITIL Kort samengevat is de opbouw van ITIL als volgt. Management Service Delivery Service Support Computer Operations Software Support Networks Office Environment Environment Management Environment Strategy 4.2 de ITIL modulen Alle onderdelen waaruit de IT organisatie bestaat worden binnen ITIL beheerd. Hieronder is aangegeven welke ITIL modulen betrekking hebben op klantrelaties en contracten, de infrastructuur, het configuratiegebruik en de ondersteuning: DEEL 1 klantrelaties en contracten set Service Level Management Service Delivery DEEL 2 de infrastructuur set Configuration Management Service Support Change Management Service Support Software Control & Distribution Service Support DEEL 3 configuratie gebruik Capacity Management Availability Management Contingency Planning DEEL 4 Ondersteuning Helpdesk Problem Management set Service Delivery Service Delivery Service Delivery Service Support Service Support Central Computer and Telecommunications Agency. De CCTA is de instantie die de Engelse overheid ondersteund bij het inrichten van de automatisering (vergelijk met het voormalige ICIM: het informatica centrum voor Rijkswaterstaat). opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Aiaomatisering Support bv) pagina 12 van 38

20 7 Definitive\ 5W L Gebuiker 5W Beheersing 1 1 Configuratie Dagelijks _jgebruikers 1 1 Helpdesk 1 en Distributie HH ~Beheer Beheer OndersteuningH jet- 5W Bekend Analyse Probleem Probleem Autorisatie en Change Advisory Analyse van Verzoek tot invoer Ing Board Gevolgen Wijziging Hardware, act t- re, kosten, beleid figuur 1 - ITIL (deel) processen. 4.3 waarom ITIL waarom ITIL modulen toepassen? ITIL kan worden beschouwd als de beschrijving van een op de exploitatie van de IT infrastructuur toegespitst kwaliteitssysteem. Ten behoeve van de IT dienstverlening wordt een aantal noodzakelijke processen onderscheiden en beschreven, waarbij de kwaliteit van de dienstverlening en de toegevoegde waarde voor de afnemers hierbij centraal staan. Zeker tegenwoordig is automatisering van toenemend belang in het totale bedrjfsproces en vormt een belangrijk onderdeel van het uiteindelijke produkt. ITIL beschrijft in grote lijnen het formaliseren van beheersprocessen en het professionaliseert het beheer. Naast ITIL kent de IT markt weinig alternatieven. Belangrijk is tevens dat de serviceverlening geldt volgens ISO 9001 Service Management Concepts normering de voordelen van ITIL Een aantal voordelen van de ITIL methodiek geven wij hier op een rijtje: er is een afstemming met de verwachtingen van de klant; er gebeurt minder ad hoc, en dus meer planmatig; het stabiliseert de IT infrastructuur; het is neutraal en veelomvattend; ITIL is modulair opgebouwd; het vereist een beperkte investering (beschrijving en inrichting 'eigen' processen conform ITIL). opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 13 van 38

21 4.3.3 de effecten van ITIL Wat zijn nu de effecten bij de invoering van ITIL? Wat kan men verwachten van deze methodiek? ITIL kan het volgende opleveren: een zekere mate van kwaliteitsborging; het geeft een capaciteitsbewaking; het verhoogd de servicegraad; het brengt een kostenverlaging; het resulteert in de beheersing van:. kosten tijd kwaliteit succes factoren Wat zijn de succesfactoren van de invoering van ITIL? Wat dient te worden nagestreefd? invoering vereist een volledig management commitment; de methode van implementatie is bepalend probleem factoren Wat kan bij de invoering van ITIL voor problemen zorgen? Enkele voorbeelden zijn: een tè ambitieuze planning; het veroorzaken van 'cultuur' veranderingen; het opzetten van een te grote administratie; het gedemotiveerd raken van personeel public relations (pr) Een vaak onderschatte en uiterst belangrijke factor voor een succesvolle mpassing van ITIL binnen de organisatie is het (veelvuldig) toepassen van Public Relations. ITIL zelf spreek over "het bijbrengen van awareness". Hiermee wordt voorkomen dat een Organisatie in een te korte periode een te strak keurslijf aangemeten krijgt zonder hiervan op de hoogte te worden (zijn) gebracht. Bij PR (of awareness) dient men vooral te denken aan: het opstellen van een periodieke nieuwsbrief; het organiseren van workshops; het organiseren van seminars; publikatie(s) in personeelsbiaden; het geven van presentaties (denk met name aan het Management Team); het organiseren van opleidingen. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 versie : nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 14 van 38

22 Helpdesk GEBRUIKERS- ORGANISATIE IT ORGA Nl S.4 71E Kmierbehoor Bikb.asbshi.t Tadi,ch 1 Op.,itcn..I F''' hoor t 1 1 Po 1 FUC W4z.a.nos- b.m.r Ofld.1fld [Confu,st, beheer J beheer rogr. Beheef & figuur 2 - de Helpdesk Organisatie. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITJL deel 1 versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 15 van 38

23 4.4 Service Leve! Management Service Level Management is onderdeel van de Service Delivery Set en omvat het beheren van de kwaliteit van IT diensten in het licht van veranderende behoeften en eisen. Het doel is Service Level Agreements (SLAs) tussen IT dienstverleners en klanten op te zetten en te onderhouden waarom Service Level Management SLM voorzien in een beter inzicht in de service verstoringen en de toenemende eisen van klanten. De management eisen kunnen beter worden toegepast. Ook noemen wij: FM (Facilities Management); doorbelasting naar klanten verantwoordelijkheden van Service Level Management SLM heeft als takenpakket: het opzetten van een Service Catalog; het identificeren van Service Level Requirements; het onderhandelen over Service Level Agreements; de review van de ondersteuning; het bepalen van de doorbelasting strategie; liet monitoren en reviews van de geboden diensten; de rapportages Service Level Agreements Een SLA is een (elektronisch) geschreven overeenkomst of contract tussen klanten en de IT dienstverleners SLA kenmerken Kenmerken en aandachtspunten bij het opstellen van SLA's zijn: de service uren; de mate van beschikbaarheid; de overeengekomen workload; de mate van ondersteuning; de beperkingen; de mate van functionaliteit; de te bieden continuïteit; het inrichten van de beveiliging; de kosten- en berekeningsmethoden; de mate en frequentie van rapportage(s) de voordelen van SLA's behalen van een constante service standaard; kostenbesparing wegens nauwkeurige specificaties; betere kwaliteit van de service; verhoogde produktiviteit bij klanten als resultaat van betere IT diensten; gericht op eisen en wensen van klanten; objectieve servicemetïngen; opdrachtgever: J. van Dol jvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 versie : nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 16 van 38

24 4.4.6 aanbevelinçien SLA hou SLA's simpel (~ 12 a4-tjes) wees niet tè ambitieus opstellen in overleg met klanten gebruik ITIL formaat bekijk onderliggende ondersteunende contracten start met een pilot SLA interface naar een doorbelasting systeem kosten SLA administratie tools constante inspanning om service levels te verbeteren problemen SLAs kunnen infiexibel zijn monitoren van de actuele prestaties te enge doelstellingen klanten kunnen problemen hebben met het (goed) formuleren van SLR's. Service Level Requirements. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 17 van 38

25

26 5. Service Management Bij AZA zal de nadruk sterk komen te liggen op twee Service Sets: Service Support en Service Delivery. Hieronder worden beide sets in het kort toegelicht, waarna in ITIL Appendix Deel 1 deze sets wat verder worden uitgediept. 5.1 de Se,vice Support Set De Service Support Set draagt zorg voor de operationele ondersteuning van de ITIL dienstverlening. De set bestaat uit vijf componenten of disciplines: Configuration Management Configuration Management geeft het IT management directe controle over alle IT bezittingen van de Organisatie. Naarmate bedrijven afhankelijker worden van hun IT- systemen, wordt het beheren van bezittingen van vitaal belang voor de effectiviteit en efficiency van de Organisatie. Het is daarom noodzakelijk een registratie bij te houden van alle Configuratie Items (CI's) binnen de IT infrastructuur Helpdesk De Helpdesk is dat deel van de organisatie dat direct contact heeft met de klanten. Zij vervult een spilfunctie in registratie van incidenten, vragen en wensen. Zij dient om eerstelijns ondersteuning te bieden aan klanten wanneer zij bij het gebruik van IT diensten problemen ondervinden en zij maakt gebruik van Problem Management in de vorm van bewaking van de status van een incident, het invoeren van gegevens betreffende een incident en rapportage naar de klanten. De Helpdesk communiceert direct met het tweede- en het derdeljns support betreffende de status van naar problemen geëscaleerde incidenten. Naast deze fysieke Helpdesk Organisatie is er het Helpdesk proces volgens ITIL Dit proces is nauwkeurig omschreven en behandelt onder andere het aannemen, registreren en afhandelen van de incidenten, vragen en wensen van de klanten. In het proces hoeven niet per definitie alleen Helpdesk medewerkers betrokken te zijn. In feite worden alle beschikbare krachten gebundeld om de met de klant overeengekomen diensten, die zijn vastgelegd in SLA's, na te komen. Hiertoe worden in het Helpdesk proces de eerste-, tweede- en derdeljns ondersteuning onderscheiden: eerstelijns support tweedelijns support derdeljns support meldingen worden direct door de Helpdesk (in dit geval de dienstdoende telefonist) geregistreerd en afgehandeld; na registratie, wanneer eerstelijns support niet tot een oplossing komt, moet een specialist actie ondernemen voor de oplossing van het incident; op dit niveau worden bijvoorbeeld incidenten die herhaaldelijk voorkomen en als probleem zijn geregistreerd afgehandeld (Problem Management). Hier kunnen specialisten van verschillende afdelingen en/of externe leveranciers/deskundigen worden ingeschakeld. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 18 van 38

73 8 V5 NTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4

73 8 V5 NTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4 73 8 V5 A ḎVA I NTAGE Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4 Haalbaarheid invoering ITIL bij Algemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Ç: 7 5c9 Z ADVANTAGE. Rij kswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumeritatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam.

Ç: 7 5c9 Z ADVANTAGE. Rij kswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumeritatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam. Ç: 7 5c9 Z ADVANTAGE Rij kswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumeritatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam c 8446-2 44 BIJLAGE A tijdschema AVV Rotterdam /Heerlen Hieronder is een tijdschema

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

ADVANTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam C 8446-3

ADVANTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam C 8446-3 ADVANTAGE Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam C 8446-3 1 Haalbaarheid invoering ITIL bij Algemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Tips & Tricks: Tip van de maand januari 2009

Tips & Tricks: Tip van de maand januari 2009 Tips & Tricks: Tip van de maand januari 2009 Project Management met Teamcenter 2007 Door: Ramon van Raak Beheert u complexe projecten dan weet u als geen ander dat de projectvoorbereiding de basis legt

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

zorgeloos werken in de cloud

zorgeloos werken in de cloud metacom cloud functionele mogelijkheden zorgeloos werken in de cloud vanmeijel.nl bouwen kan simpeler Metacom is één van de meest bedrijfskritische applicaties binnen uw organisatie. De beschikbaarheid,

Nadere informatie

Beheerder ICT. Context. Doel

Beheerder ICT. Context. Doel Beheerder ICT Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICTproducten en het instandhouden van de kwaliteit daarvan, passend binnen het beleid van de afdeling, teneinde aan de eisen en wensen van de

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

ondersteuning krijgen van de helpdesk

ondersteuning krijgen van de helpdesk Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.

Nadere informatie

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

Versie-/Releasebeleid

Versie-/Releasebeleid Versie-/Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Europese aanbesteding Netwerkinfrastructuur Hardware, service en ondersteuning BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Niet openbare procedure Selectiecriteria met een gewogen

Nadere informatie

ORGANISEREN BINNEN FM

ORGANISEREN BINNEN FM Marjon Klootwijk KWALITEITSDOCUMENTEN ORGANISEREN BINNEN FM De hoeveelheid documenten neemt alsmaar toe en het overzicht in het aantal en soorten documenten verdwijnt geleidelijk. De relaties of de interdependentie

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Zou het niet iedeaal zijn

Zou het niet iedeaal zijn Zou het niet iedeaal zijn ...als op de eerste werkdag van een nieuwe medewerker alles klaarstaat?! Er zal geen discussie over bestaan. Het zou ideaal zijn wanneer alle voorzieningen op de eerste werkdag

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Energiemanagement Actieplan

Energiemanagement Actieplan 1 van 8 Energiemanagement Actieplan Datum 18 04 2013 Rapportnr Opgesteld door Gedistribueerd aan A. van de Wetering & H. Buuts 1x Directie 1x KAM Coördinator 1x Handboek CO₂ Prestatieladder 1 2 van 8 INHOUDSOPGAVE

Nadere informatie

Facilitair accountmanager

Facilitair accountmanager Facilitair accountmanager Doel Inventariseren en analyseren van de wensen en ervaringen van klanten van de dienst ten aanzien van de dienstverlening en het uitzetten van daaruit voorvloeiende activiteiten,

Nadere informatie

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken De business organisatie heeft altijd stijgende verwachtingen van uw IT organisatie. Meer dan ooit is het van

Nadere informatie

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012 Functioneel (informatie) beheerder Doel Zorgdragen voor het inrichten, aanpassen, vernieuwen en onderhouden van de informatievoorziening (processen, procedures en/of systemen), passend binnen het informatiebeleid

Nadere informatie

PROJECT INITIATION DOCUMENT

PROJECT INITIATION DOCUMENT PROJECT INITIATION DOCUMENT Versie: Datum: x.x dd-mm-jj DOCUMENTATIE Versie Naam opdrachtgever Naam opsteller Datum: dd-mm-jj Voor akkoord: Datum:. INHOUDSOPGAVE 1. Managementsamenvatting

Nadere informatie

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Wat is TCO? Instrument om kosten en kostenstructuren inzichtelijk te maken. Inschatting van alle relevante kosten tijdens het gebruiken van een ICT-dienst,

Nadere informatie

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT

Nadere informatie

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk

Nadere informatie

HP ITSM Assessment Services HP Services

HP ITSM Assessment Services HP Services HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus

Nadere informatie

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICT-producten en de ICTinfrastructuur en het instandhouden van de kwaliteit daarvan, passend binnen het beleid

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702 Functieprofiel: Techniek Functiecode: 0702 Doel Uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden, het doen van aanpassingen, alsmede bedienen van installaties/machines, binnen geldende werkprocessen en afspraken

Nadere informatie

Data Governance van visie naar implementatie

Data Governance van visie naar implementatie make connections share ideas be inspired Data Governance van visie naar implementatie Frank Dietvorst (PW Consulting) deelprogrammamanager Caesar - Vernieuwing Applicatie Landschap Leendert Paape (SAS

Nadere informatie

Uitwerking onderdelen werkplan

Uitwerking onderdelen werkplan Uitwerking onderdelen werkplan Het Nationaal Platform Data Model (NPDM) heeft een werkplan opgesteld om richting te geven aan de activiteiten voor de komende maanden en inzicht te krijgen in de benodigde

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

ITIL Security Management: een kritische beschouwing

ITIL Security Management: een kritische beschouwing ITIL Security Management: een kritische beschouwing Marcel Spruit, Informatiebeveiliging is een beheerproces dat zich richt op het beschermen van de informatievoorziening. Het ligt voor de hand om voor

Nadere informatie

Hoe haalt u het maximale rendement uit uw WMS? Arjen Lagerweij a.lagerweij@evo.nl +31 6 2191 7307

Hoe haalt u het maximale rendement uit uw WMS? Arjen Lagerweij a.lagerweij@evo.nl +31 6 2191 7307 Hoe haalt u het maximale rendement uit uw WMS? Arjen Lagerweij a.lagerweij@evo.nl +31 6 2191 7307 Wat gaan we doen? 1. Introductie 2. Wat willen we bereiken met WMS? 3. Voorbereiding aanschaf WMS 4. Samenvatten

Nadere informatie

Contractmanagement en contractbeheer

Contractmanagement en contractbeheer Ir. ing. D. Mostert, DME Advies If you are not in control of your contracts, you are not in control of your business (Gartner) Uitbesteding op diverse gebieden neemt een grote vlucht. Steeds vaker wordt

Nadere informatie

10 redenen om te virtualiseren. Met virtualisatie breek je de directe link tussen de fysieke infrastructuur en de applicaties die erop draaien.

10 redenen om te virtualiseren. Met virtualisatie breek je de directe link tussen de fysieke infrastructuur en de applicaties die erop draaien. 10 redenen om te virtualiseren Wat betekent virtualiseren? Met virtualisatie bij computers wordt over het algemeen bedoeld dat meerdere besturingssystemen tegelijkertijd op één computer kunnen draaien.

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 1987-1988 Rijksbegroting voor het jaar 1988 20 200 Hoofdstuk X Ministerie van Defensie Nr. 34 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN DEFENSIE Aan de Voorzitter

Nadere informatie

Ant: B Dit is het doel van het proces.

Ant: B Dit is het doel van het proces. In welk proces vormt het voor aanpassingen in de informatievoorziening beschikbaar gestelde budget een mandaat voor besluitvorming? A: Contractmanagement B: Financieel management C: Transitie D: Wijzigingenbeheer

Nadere informatie

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt

Nadere informatie

IT diensten op maat...

IT diensten op maat... IT diensten op maat... Even voorstellen. Interforce B.V. is een jong, dynamisch, kleinschalig automatisering- en dienstverlenend bedrijf van gedreven, klantgerichte en creatieve professionals, die stuk

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Een centrale Operations bridge met Service Level Management

Een centrale Operations bridge met Service Level Management HP Software: Apps meet Ops 2015 Een centrale Operations bridge met Service Level Management Marcel de Wit/ March 31 st, 2015 HP Software: Apps meet Ops 2015 Operations Bridge "A physical location where

Nadere informatie

Ondersteuner ICT. Context. Doel

Ondersteuner ICT. Context. Doel Ondersteuner ICT Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt en effectief functionerende

Nadere informatie

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 18.30 Welkom 18.40 Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid 19.45 Pauze (Leo Ruijs) 20.00

Nadere informatie

Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O

Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O Doel Ontwerpen, ontwikkelen en (doen) vervaardigen van apparatuur/instrumenten, installaties en (ICT-) systemen, binnen de doelstellingen van de dienst/afdeling

Nadere informatie

Transavia ISM. Agenda

Transavia ISM. Agenda Transavia ISM Agenda Transavia Uitgangspunten voor ISM ISM Implementatie bij Transavia Ontwikkeling van het proces Procesmatig werken binnen Transavia Wat heeft ISM opgeleverd. Transavia ISM presentatie

Nadere informatie

IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat?

IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat? IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat? ir. Richard Heijne den Bak Lezing ICT Zorg 004 en mei in Ede GOUDA 08-573 HENGELO (O) 074-674067 M I T O P I C S BV WWW.MITOPICS.NL INFO@MITOPICS.NL Even voorstellen

Nadere informatie

Kennismiddag: Demand Management

Kennismiddag: Demand Management Kennismiddag: Demand Management Agenda Agenda Even voorstellen Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is Demand management? Borrel 9-10-2014 Kennismiddag: Demand Management Even

Nadere informatie

KeyService. Garantie voor continuïteit. security solutions

KeyService. Garantie voor continuïteit. security solutions KeyService Garantie voor continuïteit security solutions Garantie voor Continuïteit Continuïteit van bedrijfsprocessen heeft in elke organisatie topprioriteit. Uw Security Management Systeem speelt hierin

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

. EHEER 0 PLO KAT I EBred e gem een tel i ikeer var i ng

. EHEER 0 PLO KAT I EBred e gem een tel i ikeer var i ng GR è. HET Computers er vi ces A U TOM AT I 5 E RIN G 5. E D RIJ Fe n FaciIitie s Managem ent VAN DE GEMEENTE ROTTERDAM Door enerzijds het voortdurend compacter en krachtiger worden van computers en anderzijds

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Training Amstelveen 1999 Opleiding in AHD (Advanced Helpdesk) en Gecertificeerd

Training Amstelveen 1999 Opleiding in AHD (Advanced Helpdesk) en Gecertificeerd Personalia Naam : Sandries Voornaam : Dario Geboortedatum : 23-07-1972 Woonplaats : Leiden Geslacht : Man Nationaliteit : Nederlandse Introductie Kennis en ervaring opdoen en deze vervolgens weer toepassen

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Alle diensten via één loket, hoe gaan we dat organiseren! Marco van Dijke (Manager dienst ICT, ROC Zeeland) Bas van Dorst (Sales Director, Planon)

Alle diensten via één loket, hoe gaan we dat organiseren! Marco van Dijke (Manager dienst ICT, ROC Zeeland) Bas van Dorst (Sales Director, Planon) Alle diensten via één loket, hoe gaan we dat organiseren! Marco van Dijke (Manager dienst ICT, ROC Zeeland) Bas van Dorst (Sales Director, Planon) Agenda Ontwikkelingen Service Management Toegevoegde waarde

Nadere informatie

Curriculum Vitae Arno van Klaveren. Persoonlijke gegevens. Profiel. Karakter

Curriculum Vitae Arno van Klaveren. Persoonlijke gegevens. Profiel. Karakter Curriculum Vitae Arno van Klaveren Persoonlijke gegevens naam: Arno van Klaveren adres: De Vriesstraat 3 woonplaats: 2613CA Delft geboortedatum: 27-09-1963 nationaliteit: Nederlands email: info@arnovanklaveren.nl

Nadere informatie

Een nieuwe kijk op vastgoedregistratie WOZ en lokale heffingen

Een nieuwe kijk op vastgoedregistratie WOZ en lokale heffingen Een nieuwe kijk op vastgoedregistratie WOZ en lokale heffingen 2 TAX Onze organisatie is inmiddels een decennium geleden begonnen met het ontwikkelen van geautomatiseerde hulpmiddelen in het kader van

Nadere informatie

Snel te implementeren. Inpasbaar in uw situatie

Snel te implementeren. Inpasbaar in uw situatie Everything4Office ProjectManager Software voor Project Management Snel te implementeren Inpasbaar in uw situatie Economisch zeer verantwoord Everything4Office Software, Tolnasingel 1, 2411 PV Bodegraven

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

Informatiebeveiligingsbeleid

Informatiebeveiligingsbeleid Unit : Bedrijfsvoering Auteur : Annemarie Arnaud de Calavon : : Datum : 17-11-2008 vastgesteld door het CvB Bestandsnaam : 20081005 - Informatiebeveiliging beleid v Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 AANLEIDING...

Nadere informatie

Het beste recept voor een efficiënte bedrijfsvoering

Het beste recept voor een efficiënte bedrijfsvoering Print Services Het beste recept voor een efficiënte bedrijfsvoering We zitten er bovenop met professioneel gereedschap Totale controle begint met professioneel gereedschap Voor het beste resultaat gebruikt

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Artikel 1: Definities In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van BV aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast

Nadere informatie