Ç: 7 5c9 Z ADVANTAGE. Rij kswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumeritatie Postbus BA Rotterdam.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Ç: 7 5c9 Z ADVANTAGE. Rij kswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumeritatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam."

Transcriptie

1 Ç: 7 5c9 Z ADVANTAGE Rij kswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumeritatie Postbus BA Rotterdam c

2 44 BIJLAGE A tijdschema AVV Rotterdam /Heerlen Hieronder is een tijdschema opgenomen, welke de invoering van ITIL bij zowel AVV, locatie Rotterdam als locatie Heerlen zou kunnen voorstellen. Locatie ROTTERDAM_1 1Locatie HEERLEN AFRONDING INVOERING ITIL MATCHEN DATABASES EN PROCESSEN. 1 april 1997 ITIL modulen: CM PM ChM CapM CP SLM 1 april 1997 ITIL modulen: CM PM k-1 Tijdlijn Medio 1996 START INVOERING 1TIL

3 BIJLAGE B vertaling ITIL termen 1 nwdule/boekwerk 1 afkorting 1 vertaling Availability Management AM Beschikbaarheidsbeheer Baseline Basisconfiguratie Capacity Management CAP Capaciteitsbeheer Change Wijziging Change Advisory Board CAB Wijzigingscommissie Change Management CM Wijzigingenbeheer Computer Operations Management COM Computerbeheer Configuration Item CI Configuratie Item Configuration Management CM Configuratiebeheer Configuration Management DataBase CMDB Configuratiebeheer database Contingency Planning CP Calamiteitenplanning Cost Management CoM Kostenbeheer (sing) Custoiner Liaison CL Relatiebeheer afnemers Definitive Software Library DSL Programmatuur bibliotheek Environmental Management EM Omgevingsbeheer Error Control EC Foutbeheer Facilities Management FM Uitbestedingsbeheer Help Desk HD Helpdesk Impact Analysis la Impact analyse Incident Gebeurtenis Incident Control IC Incidentbeheer Informatie Technologie IT IT Tnfrastructure Informatietechnologie infrastructuur Known Error Bekende of onderkende fout Local Processors and Terminals Management Lokaal beheer Maintenance Onderhoudsbeheer Network Management NM Netwerkbeheer Planning and Control PaC Planning en beheer Problem Probleem Problern Management PM Probleembeheer Qual ity Management QM Kwaliteitsbeheer Release Programmatuur uitgave Request For Change RFC Wijzigingsverzoek Service Level Agreement SLA Dienstenniveau overeenkomst Service Level Management SLM Dienstenniveaubeheer Software Control and Distribution SC&D Programmatuurbeheer en -distributie Software Item SI Programmatuur item Software Lifecycle Support SLS Software levenscyclus ondersteuning Supplier Relationships Management SRM Relatiebeheer leveranciers Testing Software for Operational Use TSOU Testen software voor operationeel gebruik User Directe gebruiker opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 26 van 38

4 BIJLAGE C begrippen/list Ter verduidelijking van dit document volgen hieronder enkele begrippen 4 : Basisconfiguratie Beheer Bekende fout Beschikbaarheid Betrouwbaarheid Beveiliging Cl detailleringsniveau Classificatie Configuratie Item Configuratiebeheer een selectie van de CMDB die apart wordt opgeslagen voor een bepaald doel. Dit doel kan bijvoorbeeld bestaan uit het vastleggen van de opbouw van (een deel van) de IT infrastructuur in een stabiele situatie, zodat men hierop terug kan vallen. De zorg en de verantwoordelijkheid dragen voor iets en het verrichten van de daartoe noodzakelijke handelingen. Een conditie in de IT infrastructuur waarbij een bepaalde configuratie item geïdentificeerd is als (een) oorzaak van een (potentiële) degradatie van het overeengekomen serviceniveau. De mate waarin de informatievoorziening bestand is tegen (opzettelijke) (ver)storingen die hun oorzaak vinden binnen of buiten een informatiesysteem. De mate waarin een gebruiker zich voor zijn/haar informatievoorziening kan verlaten op een informatiesysteem. De bescherming - alsmede waarborging van - de continuïteit van het verwerkingsproces van informatie tegen - al dan niet opzettelijk - ongeautoriseerde vernietiging, wijziging en/of kennisname. Het laagste niveau waarop nog uniek identificeerbare items onderscheiden worden. Waarderende ordening op basis van categorie, impact en urgentie. Kan ondersteunend gebruikt worden aan prioriteitsbepaling. Een component wat deel uitmaakt van, of direct gerelateerd aan, de IT infrastructuur, zoals documentatie. Een eenheid kan zowel dingen als functies of beide, en in bepaalde gevallen ook mensen betreffen. Een aantal eenheden, bijvoorbeeld een populatie van eenheden of een samengestelde groep van eenheden, kan zelf ook weer als een eenheid worden beschouwd. Het proces dat alle componenten van de IT infrastructuur (de automatiseringsmiddelen) en de daaraan gerelateerde documentatie onder controle brengt ter ondersteuning van de overige Service Management processen (in het bijzonder incident-, probleem- en wijzigingenbeheer. Een groot deel van deze begrippen zijn ontleend uit een uitgave van het Nederlands Genootschap voor Informatica (1994): Continue beschikbaarheid van de geautomatiseerde informatievoorziening. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 27 van 38

5 Configuratiebeheer database Continuïteit Controle Directe gebruiker Doelstelling Foutbeheer Functionele escalatie (horizontaal) Helpdesk Hiërarchische escalatie (verticaal) De gegevensverzameling waarin informatie met betrekking tot de Configuratie Items (CI's) wordt vastgelegd en beheerd. Het gevolg van de mate waarin de informatievoorziening bestand is tegen (opzettelijke) (ver)storingen die hun oorzaak vinden buiten een informatiesysteem. Het toezicht op de juistheid van beheer, gedrag, gegevens, resultaat, werking van de machine enzovoorts. De directe afnemer van IT services. Deze kan uit alle management- of operationele niveaus van de organisatie komen, zowel van de kern- als van ondersteunende of besturende delen. het bepalen of kiezen van een doel in casu de doelen zoals die door een Organisatie worden nagestreefd, waarbij gebruik gemaakt wordt van meetbare criteria. Een doelstelling kan het uitvoeren van meerdere deelactiviteiten vereisen. Bij de doelstelling dient een tijdschema per toe te delen activiteit te worden gevoegd. De doelstelling heeft een gedefinieerd eindprodukt en een globale beschrijving van de inhoud van het eindprodukt. Het verhelpen van fouten in de IT infrastructuur, zodat het overeengekomen dienstenniveau gerealiseerd kan worden. Naast het wegnemen van fouten bestaat foutbeheer ook uit het minimaliseren van de negatieve gevolgen van een bestaande fout. Bij functionele escalatie wordt een horizontaal beroep gedaan op de organisatie om meer detailleerde kennis of expertise ter beschikking stellen. Het proces dat de IT afdeling toegankelijk maakt voor (potentiële) afnemers van de IT diensten door te functioneren als een punt voor dagelijks contact met betrekking tot het gebruik van de IT infrastructuur. Bij hiërarchische escalatie wordt een verticaal beroep gedaan op de organisatie omdat de bevoegdheid een noodzakelijke beslissing te nemen niet aanwezig is. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 28 van 38

6

7 Incident Incidentbeheer Informatie Informatiesysteem Informatievoorziening Infrastructuur IT hulpmiddelen Kwaliteit Elke gebeurtenis afwijkend van de (verwachte) standaardwerking van een systeem. Het heeft invloed op dit systeem, hoewel deze invloed klein of zelfs transparant kan zijn voor de gebruiker van dit systeem. De beëindiging van de mogelijkheid van een configuratie eenheid (item) een vereiste functie te vervullen. Na het incident vertoont het object een fout. Een incident is dus een gebeurtenis in tegenstelling tot een fout, welke een toestand weergeeft. Beheer van het volledige oplossingstraject van alle zich voordoende incidenten. De betekenis die de mens toekent aan verwerkte gegevens door middel van afspraken omtrent de wijze waarop deze gegevens worden geïnterpreteerd en gepresenteerd. Dat deel van de informatievoorziening waarbij voor het bovenstaande (de informatie) gebruik wordt gemaakt van IT hulpmiddelen. Het geheel aan processen, bestaande uit: het verzamelen; het opslaan; het verwerken van gegevens; het beschikbaar stellen ervan; aan de juiste mensen, op de juiste plaats en tijd, in de juiste vorm en frequentie, met de juiste inhoud (correct en volledig). De materiële onderbouw van een structuur of een Organisatie. Voorbeeld 1: bij een netwerk: verbindingen en alle benodigde componenten. Voorbeeld 2: bij een computersysteem: alle voorzieningen die de omgevingsvereisten van een computersysteem behelzen. Informatietechnologie hulpmiddelen. Verzamelnaam voor alle bij het transporteren, opslaan en verwerken van gegevens te gebruiken apparatuur en programmatuur. Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een produkt of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde en/of vanzelfsprekende behoeften, én aan de verwachtingen van de afnemer op een moment dat deze het produkt of de dienst wenst. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 29 van 38

8

9 Netwerk Opdrachtgever Probleem Probleembeheer Programmatuur item Programmatuur uitgave Programmatuurbeheer en -distributie Programmatuurbibliotheek Risico Systeem De interconnectie van een aantal computersystemen, terminals, stations, centrales enzovoorts door middel van communicatielijnen en -faciliteiten. Functionaris, bevoegd tot het onderhandelen van Service Niveau Overeenkomsten. Dat wil zeggen dat zowel de afspraken met betrekking tot de diensten als de daarmee gepaard gaande kosten bindend vastgelegd kunnen worden. Een conditie van de IT infrastructuur, geïdentificeerd uit incidenten met overeenkomstige symptomen, of een significant incident, indicatief voor een fout waarvan de oorzaak nog onbekend is. Het achterhalen en wegnemen van fouten in de IT infrastructuur. Een logisch geheel van systeem- of toepassingsprogrammatuur, indien mogelijk in de vorm van broncode, plus de daarbij behorende documentatie. Het geheel van nieuwe, gewijzigde of bestaande programmatuur items dat op een moment beschikbaar wordt gemaakt voor exploitatie. Het zekerstellen van alle programmatuur items en zorgdragen dat alleen geteste en juiste versies van geautoriseerde programmatuur beschikbaar worden gesteld voor exploitatie. De verzameling van alle versies van programmatuur items die door (systeem)ontwikkeling of een externe leverancier zijn overgedragen voor exploitatie. De programmatuur items worden in definitieve, geteste vorm vastgelegd. Het produkt van de kans op een ongeval en de daarbij optredende schade. De geordende combinatie van en het geheel aan mensen, machines, programma's of methoden voor het verrichten van bepaalde functies respectievelijk het ordenen van objecten volgens bepaalde kenmerken of criteria. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 30 van 38

10 Wijziging Wijzigingenbeheer Wijzigingencommissie Wijzigingsverzoek Elke handeling die leidt tot een nieuwe status van één of meerdere configuratie items. Het zodanig (laten) uitvoeren van wijzigingen, dat verstoringen en afwijkingen van het dienstenniveau als gevolg van deze wijzigingen zo min mogelijk voorkomen. Hiertoe wordt er op toegezien dat beproefde methoden en technieken gebruikt worden voor de voorbereiding, bouw, test en implementatie van nieuwe of gewijzigde configuratie items. Deze commissie is verantwoordelijk voor beoordeling en planning van alle wijzigingen van meer dan geringe omvang. Alle betrokkenen en belanghebbende zijn hierin vertegenwoordigd, zodat het hele wijzigingentraject beoordeeld en gepland kan worden. In het wijzigingenverzoek is vastgelegd waaruit de wijziging bestaat en op welk configuratie item de wijziging betrekking heeft. Aan de hand van dit voorstel worden de gevolgen beoordeeld en het verdere verloop van de wijziging gepland. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 31 van 38

11 BIJLAGE 0 Samenvatting van ieder module In deze bijlage volgt een overzicht van alle geplande en gepubliceerde boeken in de IT Infrastructure Library, in alfabetische volgorde. Accomodation Specification Als aanzienlijke sommen geld worden geïnvesteerd in accommodatie en de ondersteunende diensten voor de omgeving, is het essentieel dat rekening gehouden wordt met de behoeften van de organisatie op lange termijn. Dit boek helpt organisaties bij het vaststellen van hun eisen ten aanzien van een computer centrum en de stappen die worden genomen bij het ontwerp van de accommodatie. Auditing and clean ing of computer accomodation Er worden richtlijnen gegeven voor procedures en standaards die gebruikt worden bij het opstellen van specificaties voor het uitvoeren van audits op het reinigen van computer accommodaties. Regelmatige audits van de omgevingsapparatuur en voorwaarden, zowel van computerruimte als kantoren waarin zich IT apparatuur bevindt, zullen bijdragen ervoor te zorgen dat de juiste omgeving wordt gehandhaafd, zodat het risico voor de IT verwerking wordt verminderd. Availability Management Het Availability Management boek is een aanvulling op zowel het Capacity Management als het Service Level Management boek. Het bestrijkt serviceability, realiability en recoverability. Er worden richtlijnen gegeven hoe de beschikbaarheid van IT diensten kan worden bestuurd en hoe de vereiste beschikbaarheid gepland kan worden bij het aanschaffen van software en hardware. Cable Infrastructure Strategy Er worden strategische onderwerpen met betrekking tot bekabeling behandeld, samen met de kosten en voordelen van het plannen, installeren en onderhouden van een bekabeling infrastructure. Capacity Management Capacity Management houdt in capaciteitsplanning, sizing en performance management voor machines en netwerken van alle groottes en voor alle soorten IT diensten. De processen die van toepassing zijn op het plannen, implementeren en uitvoeren van een Capacity Management functie worden beschreven, waarbij het doel is dat de capaciteit overeen moet komen met de vraag. Er wordt advies gegeven met betrekking tot het rechtvaardigen van de kosten voor een Capacity Management functie. Er wordt tevens aandacht besteed aan implementatie van de Capacity Management functie voor de beginnende en bestaande sites. Change Management Dit boek bestrijkt het besturen van wijzigingen op de IT diensten en de ondersteunende infrastructuur. Het proces vanaf het indienen van de wijziging tot aan de implementatie wordt door het Change Management systeem beheerd. Dit houdt onder meer in: het inschatten van de invloeden, autorisatie, testen en bouwen tot en met de implemeritatie. Er wordt een enkele samenhangende Change Management functie beschreven en aanbevolen en de voordelen worden uit de doeken gedaan. Zonder een uitgebreid Change Management systeem lopen de IT diensten en de bedrijfstakken die ervan afhankelijk zijn, grote risicos. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) JTIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 32 van 38

12 Computer installation and acceptance Er worden richtlijnen gegeven voor de installatie en acceptatie van computer apparatuur voor integratie binnen een IT infrastructuur (hardware, software, communicatie), zowel bij bestaande als nieuw op te zetten sites. Het is met name van belang voor de installatie van relatief grote systemen, dat wil zeggen systemen die een gecontroleerde omgeving vereisen. Computer operations management Dit boek bestrijkt alle aspecten van de dagelijkse uitvoering van een operations functie en bevat richtlijnen met betrekking tot de planning, implementatie en beoordeling van de functie. Het helpt bij het oplossen van problemen, zoals een tekort aan vaardigheden, kosten en snelle technologische veranderingen, door het geven van een gestructureerde aanpak voor Computer Operations Management. Configuration Management Dit boek bestrijkt alle aspecten van Configuration Management, zoals identificatie en beheer (met name van wijzigingen) van de componenten van de produktieve IT diensten, zoals hardware, software, documentatie en netwerken. Het vastieggen van de status van Configuration Items (Ci's) en hun onderlinge relaties wordt beschreven. Contingency Planning Dit boek geeft richtlijnen voor de plannen die nodig zijn om ervoor te zorgen dat een bevredigend niveau kan worden gehandhaafd voor IT diensten in geval van een calamiteit, zoals brand of overstroming, die van invloed is op de IT infrastructuur van een organisatie. Cost Management voor IT services Dit boek bestrijkt zowel de kostenberekening voor IT diensten als het doorbelasten van het gebruik ervan. Er worden richtlijnen gegeven hoe een kostenberekening systeem kan worden gepland en geïmplementeerd. Verder wordt ingegaan op de management beslissingen die nodig zijn voor het overgaan tot doorbelasting van IT diensten. Stap voor stap geeft het boek aan hoe kosten kunnen worden geïdentificeerd en verdeeld. Dit boek kan ook van belang zijn voor klanten van IT diensten om hen te helpen te begrijpen hoe de kosten tot stand zijn gekomen. Customer Liaison Een doelmatige samenwerking met de gebruiker zal er op de lange termijn voor zorgen dat organisaties meer rendement halen uit de IT investeringen door een effectiever gebruik van IT door hun klanten. Implementatie van de in dit boek gegeven richtlijnen zal IT helpen bij het tot stand brengen van een samenwerking met hun klanten die voor beide partijen voordelen biedt. Environmental Services Policy Dit boek gaat in op de noodzaak voor organisaties binnen een IT strategie een beleid te formuleren voor dienstverlening met betrekking tot de omgeving, gebaseerd op bedrjfseisen. Er wordt aangegeven hoe zon strategie kan worden verwoord, wie erbij betrokken zou moeten worden, opdrachtgever: J. van Diii jvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 33 van 38

13

14 mogelijke problemen die er zijn en de verschillende manieren waarop het geïmplementeerd kan worden. De nadruk wordt gelegd op diensten ten aanzien van de omgeving zoals die van toepassing zijn voor het leveren van IT diensten voor het hele bedrijf. Environmental Standards for Equipment Accomodation De beschreven orngevingsstandaards zijn ontwikkeld in samenwerking met Property Services Agency (PSA) en de handelsvertegenwoordiging van de computer fabrikanten. Zij worden gebruikt in contracten met de Britse Overheid. Fire Precautions in IT Installations Dit boek gaat in op de belangrijkste aspecten op het gebied van brandpreventie in zowel speciale computer accommodaties als kantoren die IT apparatuur herbergen. Gekeken wordt naar huidige (Britse) wetgeving, standaards en handelwijzen bij brandbescherming. Ook wordt ingegaan op het nut van automatische branddetectie en blussystemen in computerruimten. Helpdesk Dit boek geeft richtlijnen bij het opzetten van en werken met een Helpdesk om een doelmatig communicatiekanaal te bieden tussen de gebruikers en IT. Het bevat onderwerpen als het selecteren van de juiste structuur, middelen en medewerkers en het opzetten van procedures om de Helpdesk te managen. De nadruk wordt gelegd op het leveren van klant-ondersteuning van hoge kwaliteit. Human Factors in the Office Environment Dit boek geeft richtlijnen voor een verscheidenheid aan zaken die betrekking hebben op medewerkers in een kantooromgeving, waaronder IT klanten. Het bestrijkt ergonomie, strategische overwegingen en aspecten van het creëren van functies, bekabeling en stroomvoorziening, gezondheid, opleiding, kwaliteit van de omgeving en een doelmatig gebruik van IT. IT lnfrastructure Support Tools Dit boek maakt deel uit van twee bibliotheken, ITIL en de Appraisal & Evaluation Library. Het geeft een hiërarchie van criteria die kan worden gebruikt bij het evalueren van tools die de Service Support set ondersteunen (dit is: Configuration Management, Helpdesk, Problem Management, Change Management en Software Control & Distribution). Voor diegenen die zulke tools aanschaffen is het een hulpmiddel bij het opstellen van de eisen en bij het evalueren van de antwoorden van de leverancier. Het is ook een hulpmiddel voor leveranciers die produkten willen leveren die de functies uit de Service Support set ondersteunen. IT Services organisation Dit boek geeft richtlijnen hoe IT service management personeel op de meest effectieve wij ze kan worden georganiseerd, door een kader te geven van functies zoals in andere boeken beschreven en interfaces te beschrijven naar andere delen van IT. Er wordt diep ingegaan op de vaardigheden en ervaring van de medewerkers die functies gaan leiden. Het boek beperkt zich meer tot functies dan tot een plaats in de organisatie, omdat dit laatste afhankelijk is van de grootte van de Organisatie. Wel wordt aangegeven welke functies kunnen worden gecombineerd. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) JTJL deel 1 versie: nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 34 van 38

15 Management of Acoustic Noise Hoe relevant is omgevingslawaai voor de kwaliteit van het werk? Er wordt informatie verstrekt voor het identificeren van de bronnen van lawaai en maatregelen die kunnen worden genomen om lawaai te beperken. Het boek geeft aan hoe geluidsniveaus kunnen worden gespecificeerd bij inkoopeisen, inclusief het gebruik van relevante standaards en test technieken. Management of Electrical Interference Dit boek beschrijft de nadelige effecten van elektrische interferentie op de werking van IT apparatuur en de middelen om hiermee samenhangende storingen te identificeren en de juiste diagnose te stellen. Er worden preventieve en beschermende maatregelen aangedragen die kunnen worden genomen om de effecten van interferentie te voorkomen. Er wordt gekeken naar huidige standaards en werkwijzen die erop gericht zijn elektromagnetische compatibiliteit te verkrijgen. Management of Local Processors and Terminals Het hoofddoel van het boek is richtlijnen te geven om organisaties te helpen bij het beheren van IT apparatuur die zich fysiek bevindt in de gebruikersomgeving. De trend is dat steeds meer IT apparatuur zich bevindt in de werkomgeving van de gebruiker met een toenemend gebruik van PC's en LAN's. Een samenhangende aanpak van de planning en het beheer van lokale apparatuur is van vitaal belang voor de levensvatbaarheid van de organisatie. Managing a Quality Working Envirorment for IT Users De nadruk ligt in dit boek op de vier sleutelgebieden die samenhangen met de kwaliteit van de werkomgeving die nodig is voor het werken met IT: zicht, concentratie, houding en werkruimte. Deze factoren staan niet op zichzelf en er wordt dan ook ingegaan op andere samenhangende factoren zoals opleiding, flexibiliteit, manier van werken, etcetera. Managing Facilities Management De belangstelling voor Facilities Management neemt toe. Helaas biedt het uitbesteden van de huidige verweridng naar een nieuwe FM leverancier geen garantie voor een aanzienlijk betere kwaliteit of goedkopere IT dienstverlening. Als organisaties echter de adviezen in dit boek volgen, kunnen zij er redelijk van op aan dat kwalitatief goede IT diensten worden geleverd. Managing Supplier Relitionships Dit boek beschrijft het omgaan met leveranciers van hardware, software, ondersteunende diensten en netwerkcomponenten vanaf de eerste contacten. Het geeft richtlijnen voor de relatie IT Services versus leverancier en dient ervoor te zorgen dat produkten en diensten worden geleverd overeenkomstig de vereiste kwaliteit. Network Management Dit boek geeft richtlijnen voor het plannen en voortdurend beheren van communicatie netwerken. Doel is ervoor te zorgen, dat netwerken van alle organisaties worden beheerd als een integraal deel van de IT infrastructuur. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 35 van 38

16 Office Design and Planning Dit boek behandelt het creëren van een omgeving voor IT gebruikers die hun werk ondersteunt. Er worden praktische richtlijnen gegeven voor de analyse van vereisten, principes voor ontwerp en planning, selectie van meubels, inrichting en gebruik van kantoorruimte. Tevens bevat het een korte terugblik op de ontwikkeling van kantoor accommodatie. Office Working Environment and IT Dit boek biedt een overzicht van ergonomische aspecten. Het is hoofdzakelijk bedoeld voor degenen die verantwoordelijk zijn voor de IS strategie. Planning and Control for IT Services Wat is de beste manier om doelmatig het leveren van IT diensten te plannen en te beheersen? Dit boek geeft antwoorden op deze vragen en verbindt de operationele plannen voor IT diensten met de strategie en tactiek van het bedrijf en IS. Problem Management Problem Management gaat in op de incidenten die door de Helpdesk zijn vastgelegd, stelt diagnoses en herstelt de problemen die er aan ten grondslag liggen. Het geeft advies bij het plannen en beheersen van dit reactieve proces en ook van het proactieve proces door het voorkomen dat problemen (weer) optreden. Quality Management for IT Services Dit boek geeft een overzicht hoe een organisatie een kwaliteitsbeheer systeem voor IT diensten kan plannen en implementeren, met verwijzingen naar alle andere boeken in de IT Infrastructure Library. Het boek vult de informatie uit de Management Library aan. Secure Power Supplies De betrouwbaarheid van de elektrische stroomvoorziening draagt in toenemende mate bij tot de beschikbaarheid van de systemen. Besproken worden de techniek en apparatuur die beschikbaar zijn om de kwaliteit, en met name de continuïteit, van de stroomvoorziening te verbeteren. Er wordt een reeks apparatuur besproken en er worden praktische voorbeelden van toepassingen gegeven. Service Level Management Dit boek beschrijft het gebruik en beheer van Service Level Agreements (SLA's), die de verwachtingen van gebruikers en de IT Services groep ten aanzien van de kwaliteit van IT services formaliseren. De kwaliteit van de dienstverlening wordt gedefinieerd in termen van beschikbaarheid van de dienst, betrouwbaarheid, performance, capaciteit voor groei, mate van gebruikersondersteuning, uitwijkplannen en eventueel beveiliging. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 36 van 38

17

18 Software Control & Distribution Software, of deze nu is gekocht of zelf ontwikkeld, is een kostbaar bezit zonder welke de meeste bedrijven niet zouden kunnen functioneren en als zodanig moet het worden beschermd, met name in een gedistribueerde omgeving waar software meerdere keren kan voorkomen. Dit boek bevat richtlijnen voor het plannen en beheren van een SC&D functie, die software efficiënt en effectief opslaat, distribueert en implementeert. Software Lifecycle Support Dit boek beschrijft hoe IT Service Management de medewerkers zouden moeten betrekken bij de software ontwikkeling gedurende de levenscyclus van software, inclusief analyse en ontwerp, test en onderhoud. Met nadruk wordt gesteld dat software, die als onderdeel van de produktionele IT services wordt geïnstalleerd, geen nadelige invloed mag hebben op de voor deze of andere diensten overeengekomen Service Levels. Dit geldt bij het afleveren van een nieuwe service, maar ook: volgend op softwarewijzigingen bij onderhoud. Specification and Management of a Cable Infrastructure Een flexibele, aanpasbare en onderhoudbare kabelinfrastructuur zal de problemen die samenhangen met 'tactische' bekabeling verlichten, zo niet opheffen. Implementatie van een bekabeling strategie is vaak een hele onderneming en moet als een zelfstandig project worden beschouwd. Dit gedetailleerde boek is een praktische gids bij het plannen, specificeren en beheren van een project voor het installeren van een kabel infrastructuur. Testing Software for Operational Use Het belangrijkste doel van dit boek is IT Service Managers en hun medewerkers te helpen bij het testen van nieuwe en gewijzigde software om de gezondheid van de systemen waarvoor zij verantwoordelijk zijn te bewaren. Het legt de nadruk op de noodzaak testdocumentatie bij te houden en de voordelen van een formeel testbeleid. Third Party and Single Source Maintenance Dit boek bevat richtlijnen om organisaties te helpen te beslissen bij de keuze voor onderhoud door derden of door slechts één leverancier, door de aandacht te vestigen op mogelijke voordelen en risico's. Er worden ook suggesties gedaan de eerste vorm uit te bouwen en de laatste terug te brengen door het precies specificeren van eisen en het doelmatig gebruik van contracten. Unattended Operating Dit boek bevat een checklist met stappen voor het plannen en implementeren van unattended operating. Het geeft de aanzienlijke voordelen aan en belicht de potentieel enorme toename van de IT verwerkingscapaciteit met een minimale toename in overhead. Er worden details gegeven over verschillende kostenvergeljkingen waarmee unattended operating kan worden gerechtvaardigd. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) JTIL deel 1 consultant: R. Thienie (Advantage Automatisering Support bv) pagina 37 van 38

19 BIJLAGE E geraadpieegde laanbevolen literatuur Ministerie van Verkeer en Waterstaat, Directoraat-Generaal Rijkswaterstaat, Adviesdienst Verkeer en Vervoer (1994, oktober), AutomatiseringsbeleidA VV, 1995 tot en met Ministerie van Verkeer en Waterstaat, Directoraat-Generaal Rijkswaterstaat, Informatiecoördinatie Verkeer en Vervoer 5 (1994, oktober), Systeemcatalogus Sector Verkeer en Vervoer; Advantage Automatisering Support bv, (1995, november), Beheer Infrastructuur Geautomatiseerde Systemen, Deel 1: het functionele aspect van beheer; CCTA, IT lnfrastructure Library, (1989, 1995, 5e druk), Help Desk; CCTA, IT Infrastructure Library, (1990, 1995, 5 e druk), Problem Management; CCTA, IT Infrastructure Library, (1989, 1995,6e druk), Change Management e CCTA, IT Infrastructure Library, (1989, 1994, druk), Service Level Management; CCTA, IT lnfrastructure Library, (1990, 1995, 4e druk), Software Control and Distribution; CCTA, IT Infrastructure Library, (1991, 1995, 4e druk), Cost Management for IT Services; CCTA, IT Infrastructure Library, (1989, 1995, 6e druk), Contingency Planning; Ministerie van Verkeer en Waterstaat, Directoraat-Generaal Rijkswaterstaat, Meetkundige dienst - afdeling IBB (1996, januari), Beheerplan productie- en kantoorautomatiseringsomgeving IB V. Advantage Automatisering Support bv, i.s.m.: G. Blokdijk, ITIL Essentials, (1995, december), Nederlands Genootschap voor Informatica (1990), Rapport: Het organiseren en controleren van het systeem beheer; Nederlands Genootschap voor Informatica (1994), Continue beschikbaarheid van de geautomatiseerde informatievoorziening; Pink Elephant, Sander Koppens/Bas Meyberg, (1996, juni), Operationeel beheer van Informatiesystemen. Onderdeel van de Adviesdienst Verkeer en Vervoer. opdrachtgever: J. van Duijvenvoorde (RWS-AVV) ITIL deel 1 consultant: R. Thietne (Advantage Automatisering Support bv) pagina 38 van 38

20

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

73&-( t', t)] Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam. c 8446-1

73&-( t', t)] Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam. c 8446-1 t)] 73&-( t', Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam c 8446-1 Haalbaarheid invoering ITIL hij 4/gemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst

Nadere informatie

73 8 V5 NTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4

73 8 V5 NTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4 73 8 V5 A ḎVA I NTAGE Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4 Haalbaarheid invoering ITIL bij Algemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling

Nadere informatie

ADVANTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam C 8446-3

ADVANTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam C 8446-3 ADVANTAGE Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam C 8446-3 1 Haalbaarheid invoering ITIL bij Algemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

INHOUDSOPGAVE "ITIL" Algemene Inleiding Helpdesk Probleembeheer

INHOUDSOPGAVE ITIL Algemene Inleiding Helpdesk Probleembeheer INHOUDSOPGAVE "ITIL" 1 Algemene Inleiding 1.1 Procesbenadering 1.2 Doel en structuur van het boek 1.3 Enkele basisbegrippen 1.3.1 IT infrastructuur 1.3.2 Beheer en exploitatie 1.3.3 Gebruiker versus opdrachtgever

Nadere informatie

ondersteuning krijgen van de helpdesk

ondersteuning krijgen van de helpdesk Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

HP ITSM Assessment Services HP Services

HP ITSM Assessment Services HP Services HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus

Nadere informatie

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICT-producten en de ICTinfrastructuur en het instandhouden van de kwaliteit daarvan, passend binnen het beleid

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

Hulpmiddelen bij implementatie van Digikoppeling

Hulpmiddelen bij implementatie van Digikoppeling Hulpmiddelen bij implementatie van Digikoppeling Versie 1.0 Datum 23/05/2014 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Examen BiSLF Business Information Management Foundation

Examen BiSLF Business Information Management Foundation Examen BiSLF Business Information Management Foundation Publicatiedatum Startdatum 1 januari 2006 1 oktober 2005 Doelgroep De doelgroep voor deze module heeft in zijn of haar functie een rol bij het aansturen,

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

voorbeeldexamen I-Tracks voorbeeldexamen IMF Infrastructure Management Foundation uitgave december 2003

voorbeeldexamen I-Tracks voorbeeldexamen IMF Infrastructure Management Foundation uitgave december 2003 voorbeeldexamen Infrastructure Management Foundation I-Tracks voorbeeldexamen IMF Infrastructure Management Foundation uitgave december 2003 inhoud 2 inleiding 3 examenvragen 12 antwoordindicatie EXIN

Nadere informatie

Software Test Plan. Yannick Verschueren

Software Test Plan. Yannick Verschueren Software Test Plan Yannick Verschueren Maart 2015 Document geschiedenis Versie Datum Auteur/co-auteur Beschrijving 1 November 2014 Yannick Verschueren Eerste versie 2 December 2014 Yannick Verschueren

Nadere informatie

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Europese aanbesteding Netwerkinfrastructuur Hardware, service en ondersteuning BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Niet openbare procedure Selectiecriteria met een gewogen

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

Change Management RFC Checklist

Change Management RFC Checklist Change Management Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : Pagina : I Colofon Titel Change Management Ondertitel Versie

Nadere informatie

De beheerrisico s van architectuur

De beheerrisico s van architectuur De beheerrisico s van architectuur Een overzicht van de ArChimate Risico Extensie versie 0.2 Bert Dingemans Inleiding Het implementeren van een (enterprise) architectuur brengt altijd risico s met zich

Nadere informatie

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie

THEME Competence Matrix - Mechatronics

THEME Competence Matrix - Mechatronics COMPETENTIEGEGIED COMPETENTIE ONTWIKKELINGSSTAPPEN 1. Onderhouden van systemen en borgen van de betrouwbaarheid Hij/zij kan het elementaire onderhoud van machines en systemen, volgens planning uitvoeren.

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

Ant: B Dit is het doel van het proces.

Ant: B Dit is het doel van het proces. In welk proces vormt het voor aanpassingen in de informatievoorziening beschikbaar gestelde budget een mandaat voor besluitvorming? A: Contractmanagement B: Financieel management C: Transitie D: Wijzigingenbeheer

Nadere informatie

Beheerder ICT. Context. Doel

Beheerder ICT. Context. Doel Beheerder ICT Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICTproducten en het instandhouden van de kwaliteit daarvan, passend binnen het beleid van de afdeling, teneinde aan de eisen en wensen van de

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

ITIL en de SoftwareLifeCycle

ITIL en de SoftwareLifeCycle ITIL en de SoftwareLifeCycle Door ing. B. de Best Het is momenteel al weer 10 jaar geleden dat het Britse Central Computer Telecommunications Agency (CCTA) het ITIL referentiemodel publiceerde. De meeste

Nadere informatie

Transavia ISM. Agenda

Transavia ISM. Agenda Transavia ISM Agenda Transavia Uitgangspunten voor ISM ISM Implementatie bij Transavia Ontwikkeling van het proces Procesmatig werken binnen Transavia Wat heeft ISM opgeleverd. Transavia ISM presentatie

Nadere informatie

Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM

Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM Jan van Bon @Servitect 18 september 2014 PvIB Jan van Bon Ontwikkeling & verspreiding van kennis mbt Service Management Dir. Inform-IT Manager

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Versie-/Releasebeleid

Versie-/Releasebeleid Versie-/Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte

Nadere informatie

ITIL Security Management: een kritische beschouwing

ITIL Security Management: een kritische beschouwing ITIL Security Management: een kritische beschouwing Marcel Spruit, Informatiebeveiliging is een beheerproces dat zich richt op het beschermen van de informatievoorziening. Het ligt voor de hand om voor

Nadere informatie

voorbeeldexamen Infrastructuurmanagement Foundation (IMF.NL) editie juli 2010 inhoud inleiding 3 voorbeeldexamen 4 antwoordindicatie 11 evaluatie 23

voorbeeldexamen Infrastructuurmanagement Foundation (IMF.NL) editie juli 2010 inhoud inleiding 3 voorbeeldexamen 4 antwoordindicatie 11 evaluatie 23 voorbeeldexamen Infrastructuurmanagement Foundation (IMF.NL) editie juli 2010 inhoud inleiding 3 voorbeeldexamen 4 antwoordindicatie 11 evaluatie 23 EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

Ontzorgen Met alle denkbare diensten

Ontzorgen Met alle denkbare diensten In 1993 zijn Frank Scholten en Dion Awater een bedrijf gestart, omdat zij een duidelijke visie hadden op de IT-wereld: IT moet eenvoudiger! Samen met een aantal gedreven vakmensen begonnen zij aan hun

Nadere informatie

Uw specialist in technisch management

Uw specialist in technisch management IP-Solutions Het technisch beheer van installaties staat onder druk. De toenemende concurrentie, kostendruk en veranderende wet- en regelgeving vraagt om grotere transparantie, flexibiliteit en efficiency.

Nadere informatie

10 redenen om te virtualiseren. Met virtualisatie breek je de directe link tussen de fysieke infrastructuur en de applicaties die erop draaien.

10 redenen om te virtualiseren. Met virtualisatie breek je de directe link tussen de fysieke infrastructuur en de applicaties die erop draaien. 10 redenen om te virtualiseren Wat betekent virtualiseren? Met virtualisatie bij computers wordt over het algemeen bedoeld dat meerdere besturingssystemen tegelijkertijd op één computer kunnen draaien.

Nadere informatie

Eibert Dijkgraaf Kijk verder dan je test neus lang is: Life Cycle Testing Scan Voorjaarsevent Testnet: 30 juni 2008

Eibert Dijkgraaf Kijk verder dan je test neus lang is: Life Cycle Testing Scan Voorjaarsevent Testnet: 30 juni 2008 Titel, samenvatting en biografie Eibert Dijkgraaf Kijk verder dan je test neus lang is: Life Cycle Testing Scan Voorjaarsevent Testnet: 30 juni 2008 Samenvatting: Eibert Dijkgraaf (testconsultant Test

Nadere informatie

Brochure Operational Support & Analysis

Brochure Operational Support & Analysis Brochure Operational Support & Analysis Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden

ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden Drechtsteden Technische Architectuur (DTA) ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden Status : Definitief 1.0 Redactie : DTA Datum : 29-08-2007 1 Versiebeheer

Nadere informatie

Onafhankelijke Bedrijfsadviseurs

Onafhankelijke Bedrijfsadviseurs Onafhankelijke Bedrijfsadviseurs CARE Consulting Services + 32 11 21 12 22 www.care4trade.be Onze missie Net zoals een architekt in de bouwsector, zo mag ook de rol van CARE Consulting Services gezien

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009) EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder

Nadere informatie

. EHEER 0 PLO KAT I EBred e gem een tel i ikeer var i ng

. EHEER 0 PLO KAT I EBred e gem een tel i ikeer var i ng GR è. HET Computers er vi ces A U TOM AT I 5 E RIN G 5. E D RIJ Fe n FaciIitie s Managem ent VAN DE GEMEENTE ROTTERDAM Door enerzijds het voortdurend compacter en krachtiger worden van computers en anderzijds

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation

EXIN IT Service Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

1/ 5 BE001 13/09/2012 - BDA nummer: 2012-520705 Standaardformulier 14 - NL Implementatie van het process Problem Management

1/ 5 BE001 13/09/2012 - BDA nummer: 2012-520705 Standaardformulier 14 - NL Implementatie van het process Problem Management 1/ 5 BE001 13/09/2012 - BDA nummer: 2012-520705 Standaardformulier 14 - NL Bulletin der Aanbestedingen Publicatieblad van de Federale Dienst e-procurement FOD P&O Wetstraat, 51 B-1040 Brussel +32 27905200

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Bijlage 1 aan collegenota DRP test

Bijlage 1 aan collegenota DRP test Bijlage 1 aan collegenota DRP test 1. de noodzaak van een DRP test in de context van een professionele dienstverlening en risicobeheersing De werking van Stads- en OCMW diensten is de voorbije jaren in

Nadere informatie

Beveiligingsbeleid Stichting Kennisnet

Beveiligingsbeleid Stichting Kennisnet Beveiligingsbeleid Stichting Kennisnet AAN VAN Jerry van de Leur (Security Officer) DATUM ONDERWERP Disclaimer: Kennisnet geeft geen enkele garantie, met betrekking tot de geschiktheid voor een specifiek

Nadere informatie

ICT-uitbestedingsdiensten en Software as a Service:

ICT-uitbestedingsdiensten en Software as a Service: ICT-uitbestedingsdiensten en Software as a Service: Betrouwbaardere ICT, minder zorgen! Maak kennis met Multrix Wilt u op maat gesneden ICT-diensten die volledig aan de wensen en behoeften van uw organisatie

Nadere informatie

IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat?

IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat? IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat? ir. Richard Heijne den Bak Lezing ICT Zorg 004 en mei in Ede GOUDA 08-573 HENGELO (O) 074-674067 M I T O P I C S BV WWW.MITOPICS.NL INFO@MITOPICS.NL Even voorstellen

Nadere informatie

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing. notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

8-12-2015. Hoe test je een pen? Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Acceptatietesten

8-12-2015. Hoe test je een pen? Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Acceptatietesten Les 1 Docent: Marcel Gelsing Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Acceptatietesten Hoe test je een pen? 1 Bekijk eerst het filmpje over

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. Business Information Management Foundation. Editie augustus 2011

Voorbeeldexamen. Business Information Management Foundation. Editie augustus 2011 Voorbeeldexamen Business Information Management Foundation Editie augustus 2011 Copyright 2011 EXIN Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen

Nadere informatie

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Bas Terlingen en Guus van Schöll Themamiddag Kovon, 26-10-2005 1 Niveaus van managementinformatie Inzomen op detail informatie Gegevens verzamelen PM Strategisch

Nadere informatie

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007 voorbeeldexamen IPRC IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007 inhoud 2 introductie 3 voorbeeldexamen 20 antwoordindicatie 46 beoordeling EXIN Hét exameninstituut

Nadere informatie

Inkopen van ICT. Inkopen Complexe Techniek? 31 maart 2009. Karin van IJsselmuide. Kennismanager/trainer Nevi Inkoopacademie

Inkopen van ICT. Inkopen Complexe Techniek? 31 maart 2009. Karin van IJsselmuide. Kennismanager/trainer Nevi Inkoopacademie : Inkopen Complexe Techniek? 31 maart 2009 Karin van IJsselmuide Kennismanager/trainer Nevi Inkoopacademie Inhoud Voorstellen Context IT-inkoop Opzetten van een complex sourcingtraject Realisatie van het

Nadere informatie

zorgeloos werken in de cloud

zorgeloos werken in de cloud metacom cloud functionele mogelijkheden zorgeloos werken in de cloud vanmeijel.nl bouwen kan simpeler Metacom is één van de meest bedrijfskritische applicaties binnen uw organisatie. De beschikbaarheid,

Nadere informatie

Inkopen van ICT. Inkopen Complexe Techniek? 20 april 2009

Inkopen van ICT. Inkopen Complexe Techniek? 20 april 2009 : Inkopen Complexe Techniek? 20 april 2009 Ir. Richard Heijne den Bak MTD Teamleider IT-inkoop/pakketselectie Mitopics Docent Nevi Inkoopacademie Inhoud Voorstellen Context IT-inkoop Omgaan met complexiteit

Nadere informatie

Business Information Management Foundation

Business Information Management Foundation Preparation Guide Business Information Management Foundation Editie februari 2012 Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een dataverwerkend

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 24-11-2011 Profile Consultancy Services State of the art software solutions Project implementation Life-cycle

Nadere informatie

Waarde creatie door Contract Management

Waarde creatie door Contract Management Waarde creatie door Contract Management Value Next voor opdrachtgever en opdrachtnemer Herman van den Hoogen M: 06-53.96.36.14 www.hoogen- Procurement.com Nick Piscaer M: 06-37.60.03.12 nick.piscaer@ziggo.nl

Nadere informatie

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren.

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren. Inleiding: Deze vragenlijst bestaat uit 45 vragen en dient ertoe om het innovatietraject strategischeen zoekmachine marketing zo Efficiënt, Effectief en Educatief mogelijk te laten verlopen. Deze kunt

Nadere informatie

J.H. van den Berg. Versie 1.0 Mei 2011

J.H. van den Berg. Versie 1.0 Mei 2011 Versie 1.0 Mei 2011 J.H. van den Berg B U S I N E S S C O N T I N U I T Y M A N A G E M E N T Business Continuity Plan Handboek Vertrouw niet altijd op iemands blauwe ogen. Meiberg Consultancy Bronkhorsterweg

Nadere informatie

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Wat is TCO? Instrument om kosten en kostenstructuren inzichtelijk te maken. Inschatting van alle relevante kosten tijdens het gebruiken van een ICT-dienst,

Nadere informatie

Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O

Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O Doel Ontwerpen, ontwikkelen en (doen) vervaardigen van apparatuur/instrumenten, installaties en (ICT-) systemen, binnen de doelstellingen van de dienst/afdeling

Nadere informatie

Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011

Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011 Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011 Document Info: Datum: 06-04-2011 Inhoud: Checklist Beheer IS a.d.h.v. ITIL Checklistcode: 08.05/04 Versie: 2.03 Status: Definitief Auteur: SYSQA Wijziging: Aanvullingen

Nadere informatie

Bewaren van digitale informatie: hoe kom je tot een goede beslissing?

Bewaren van digitale informatie: hoe kom je tot een goede beslissing? Bewaren van digitale informatie: hoe kom je tot een goede beslissing? Hans Hofman Nationaal Archief Netherlands NCDD Planets dag Den Haag, 14 december 2009 Overzicht Wat is het probleem? Wat is er nodig?

Nadere informatie

Software Test Plan. Yannick Verschueren

Software Test Plan. Yannick Verschueren Software Test Plan Yannick Verschueren November 2014 Document geschiedenis Versie Datum Auteur/co-auteur Beschrijving 1 November 2014 Yannick Verschueren Eerste versie 1 Inhoudstafel 1 Introductie 3 1.1

Nadere informatie

Design Data Management voor FPGA ontwikkeling

Design Data Management voor FPGA ontwikkeling Design Data Management voor FPGA ontwikkeling Al snel heb je bij electronica ontwikkeling met Design Data Management te maken, zo ook bij FGPA ontwikkeling. Er wordt immers code gegenereerd die beheerd

Nadere informatie