Kwaliteitsjaarverslag 2013

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarverslag 2013 Ruimte om jezelf te zijn WoonZorgcentra Haaglanden 1

2 Inhoudsopgave pag. 1. Inleiding 3 2. Algemeen Korte terugblik op Visie op cliënt en kwaliteit 2.3. Kwaliteitssysteem 2.4. Participatie 3. Verantwoording Normen Goede Zorg 8 4. Samenhang met andere kwaliteitsprojecten Afsluiting kwaliteitsjaar 2013, vooruitblik Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Waterhof

3 1. Inleiding Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag 2013 van WZH Waterhof. Jaarlijks legt Stichting WoonZorgcentra Haaglanden (WZH) verantwoording af over het gevoerde beleid via het officiële WZH jaardocument. Daarnaast wordt per locatie een kwaliteitsjaarverslag geschreven waarin lokale ontwikkelingen in het kwaliteitsbeleid en andere specifieke aandachtspunten uit het afgelopen jaar uitgebreider staan beschreven. Voor het managementteam, de medewerkers, vrijwilligers, cliënten en mantelzorgers biedt dit verslag informatie over wat er op het gebied van kwaliteitsbeleid in 2013 tot stand is gekomen, maar ook over plannen en acties voor WZH Waterhof is een gecombineerd woonzorgcentrum met zowel psychogeriatrische als somatische cliënten in een intramurale en extramurale setting. WZH Waterhof biedt een thuis aan de volgende groepen: negentig cliënten met een psychogeriatrische achtergrond in leefstijlgroepen van zes à zeven cliënten ongeveer negentig cliënten in Garantwoningen waar zij zelfstandig wonen en zorg en begeleiding ontvangen van WZH Zorg in de buurt (thuiszorg) ongeveer veertig cliënten met een verzorgingshuiszorg-indicatie 26 appartementen die gezamenlijk de woongroep Polanenhof Nederlands Indische Senioren (PINS) vormen zeven plaatsen kortdurende opname zeven plaatsen op een palliatieve unit (hospice) veertig cliënten WZH Zorg in de buurt, locatie Beukenheim Naast bovengenoemd aanbod zijn de Dagactiviteit, Dagactiviteit Oudere Surinamers (DOS) en Dagbehandeling opgegaan in het Ontmoetingscentrum van WZH Waterhof. Hier kunnen cliënten en bezoekers terecht voor activiteiten en ondersteuning. De visie van WZH Waterhof wordt samengevat met het motto Ruimte om jezelf te zijn. Dit motto is zichtbaar in de aantrekkelijke woonleefomgeving, de aandacht voor kleinschaligheid en de aandacht voor de leefstijl van cliënten. Voor medewerkers is WZH Waterhof een aantrekkelijke werkgever, waarbij zelfstandig werken en jezelf ontwikkelen centraal staan. 3

4 2. Algemeen 2.1. Korte terugblik op 2013 WZH Waterhof heeft in 2013 het Prezo gouden keurmerk behaald voor zowel de intramurale zorg (verzorgingshuis- en verpleeghuiszorg) als voor de extramurale zorg (WZH Zorg in de buurt). In 2013 zijn de Dagactiviteit, Dagactiviteit Oudere Surinamers (DOS) en Dagbehandeling opgegaan in het nieuwe Ontmoetingscentrum van WZH Waterhof. Het Ontmoetingscentrum wil voorzien in praktische, emotionele en sociale ondersteuning aan cliënten en mantelzorgers door middel van het aanbieden van activiteiten en (individuele en groepsgewijze) begeleiding. Daarnaast heeft WZH Waterhof, in nauwe samenwerking met familie van cliënten, deelgenomen aan diverse projecten. Zoals een pilot Cameratoezicht, de projecten De bezielende omgeving, Kwaliteit van levenseindezorg bij dementie en, in samenwerking met Jalan Pienter, een project over het vergroten van de kennis over Indonesië ten behoeve van de cliënten van de Indische leefstijlgroepen Visie op cliënt en kwaliteit Binnen WZH is op kwaliteitsgebied het Kwaliteitskader voor de sector Verzorging, Verpleging en Thuiszorg (VV&T) het uitgangspunt in het doen, denken en handelen. De kwaliteit van leven van de cliënt staat hierbij centraal. Als hulpmiddel wordt een kwaliteitssysteem ingezet, waarbij WZH gekozen heeft voor Prezo. Prezo staat voor PREstatiemodel ZOrg. Het is een integraal kwaliteitssysteem voor de intramurale ouderenzorg en thuiszorg. Het is daarnaast een systeem dat de normen voor Goede Zorg als vertrekpunt neemt en de (cliënt)prestaties centraal stelt. Bij Prezo staan dus niet het systeem met procedures en protocollen centraal, maar de resultaten voor de cliënt ofwel de prestaties. Daardoor sluit dit systeem goed aan op de visie van WZH. WZH wil met het kwaliteitsbeleid de volgende doelstellingen realiseren: De kwaliteit van leven van de cliënten verhogen door de standaard van dienstverlening naar een kwalitatief hoger niveau te tillen. Een uniform kwaliteitssysteem binnen WZH hanteren, namelijk Prezo. Verantwoord ondernemerschap borgen. Onderscheiden van andere zorginstellingen door een stap verder te gaan in kwaliteitsontwikkeling dan alleen de wet- en regelgeving. Ontwikkelen en borgen van kwaliteitsinstrumenten op locatie (zoals melding van incidenten, klachten, interne audits, kwartaalreviews en meetweek), zodat interne stuurinformatie optimaal gebruikt wordt en de plan-do-check-act (PDCA) cyclus in de bedrijfsvoering geïntegreerd is. Ontwikkelen en borgen van een algemeen toegankelijk en up to date kwaliteitsdocumentenbeheersysteem. Ontwikkelen en borgen van een WZH-auditteam en een intern auditteam per locatie van WZH om de interne toetsing op kwaliteitseisen en actualiteit van procedures te borgen. Stimuleren van deskundigheidsbevordering en kennisoverdracht door het aanbieden van (bij)scholing, klinische lessen en opleidingen op individueel niveau. Voldoen aan de wettelijke regelgeving, externe verantwoording en het Kwaliteitskader Goede Zorg Kwaliteitssysteem Kwaliteitszorg is dynamisch en cyclisch. Dynamisch omdat er voortdurend ontwikkeling is in zorgvraag en zorgaanbod en de wet- en regelgeving van de VVT-sector. Cyclisch omdat de kwaliteitsactiviteiten na de evaluatie herhaald moeten worden om verder te verbeteren. WZH is dan ook voortdurend in beweging en streeft continu naar verbetering van alle aspecten die relevant zijn voor wonen, welzijn en zorg voor de cliënten. 4 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Waterhof

5 WZH Waterhof is in 2012 gestart om het kwaliteitssysteem in te richten volgens de richtlijnen van Prezo. Hiermee zijn de procedures en protocollen voor het primaire zorgproces gewaarborgd. De instrumenten zijn vindbaar in een digitale database, KRS. Alle medewerkers van WZH Waterhof kunnen in deze database op onderwerp de bijbehorende documenten vinden. Aandacht voor verantwoorde zorg krijgt binnen het hospice Waterhof gestalte middels het Keurmerk voor palliatieve units in verpleeghuizen. Dit is een keurmerk specifiek voor de doelgroep, met als basis de HKZ-systematiek. Het hospice heeft dit keurmerk sinds 2009, in 2012 is dit gecontinueerd. WZH Waterhof streeft ernaar om ook in het hospice de Prezo-systematiek te implementeren. In dit kwaliteitsjaarverslag zijn de activiteiten van het hospice die met kwaliteit te maken hebben, geïntegreerd. Audit Prezo In 2013 heeft WZH Waterhof tweemaal het Prezo gouden keurmerk behaald. In april heeft een afrondende audit plaatsgehad bij het verzorgingshuis en de leefstijlgroepen. Onderwerpen van aandacht waren het vastleggen van de vrijheidsbeperkende maatregelen in het dossier, het werken met de risicosignalering en de introductie van de REPOS. Dit laatste is een methodiek waarbij medewerkers leren pijn te meten (observeren) bij cliënten die dit niet zelf meer goed kunnen aangeven. Eind 2013 heeft WZH Zorg in de buurt eveneens het Prezo gouden keurmerk behaald. Tijdens de initiële audit waren er complimenten voor de AIV (Advies, Informatie en Voorlichting) gesprekken. WZH Waterhof kreeg wat betreft het kwaliteitssysteem enkele tips, daar gaat men in de toekomst mee aan de slag. Binnen het hospice heeft in 2013 geen audit plaatsgehad. Het hospice is wel meegelift met de ontwikkelingen rond het digitale zorgdossier. Cliëntgebonden indicatoren (CQ-index) Minimaal één keer per twee jaar laat WZH meten hoe de cliënten de kwaliteit van de zorg ervaren. Dat gebeurt door een onafhankelijk bureau met een vastgestelde vragenlijst (de zogenaamde CQ-index). Hierbij wordt de cliënttevredenheid gemeten ten opzichte van de vastgestelde thema s van het Kwaliteitskader. Een CQ-meting is eens per twee jaar verplicht. In 2013 is opnieuw de cliënttevredenheid gemeten met de CQ-index. De vragenlijst CQ-VVT is gestuurd naar zeventig vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten en honderdtien cliënten die WZH Zorg in de buurt ontvangen. Tevens zijn dertig cliënten van het verzorgingshuis geïnterviewd. De respons bedroeg resp. 76,8%, 66,7% en 81,3%. Op basis van de resultaten zijn verbeteringen ingezet op het gebied van schoonmaken en de maaltijden. De ontwikkelingen binnen het Ontmoetingscentrum hebben positief effect op het aanbod aan activiteiten en het vergroten van de aandacht voor cliënten. Ook bij het PG-verenigingsleven zal het aanbod aan activiteiten worden geëvalueerd en bijgesteld. Zorginhoudelijke indicatoren (ZI) Ieder jaar levert WZH gegevens aan waarmee zij de kwaliteit van zorginhoudelijke aspecten aangeven. Hiermee worden de zogenaamde Zorginhoudelijke Indicatoren (ZI) gemeten. Een ZI-meting is jaarlijks verplicht. Zorgorganisaties krijgen hun meetresultaten teruggekoppeld. Per locatie krijgen de medewerkers en het locatiemanagementteam hiermee inzicht in de punten waarop ze de kwaliteit van de zorg kunnen verbeteren. De resultaten zijn ook belangrijke informatie voor de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Zorgkantoor en cliënten. De Inspectie kan namelijk op basis hiervan haar toezicht inrichten, het Zorgkantoor kan op basis van kwaliteitsgegevens zorg inkopen en cliënten kunnen goed geïnformeerd kiezen waar zij zorg willen afnemen. 5

6 Daarnaast geven de zorgorganisaties openbaarheid over hun prestaties op de indicatoren voor Goede Zorg via het jaardocument en via vergelijkingssites zoals De laatste meting in WZH Waterhof heeft eind 2013 plaatsgehad. De resultaten worden in het voorjaar 2014 bekend gemaakt. In 2013 is gewerkt met de resultaten van de meting van eind Intramuraal zijn de aandachtsgebieden probleemgedrag, gebruik van antipsychotica en de prevalentie van depressieve symptomen. Extramuraal laten de resultaten een bovengemiddeld goede score zien. Binnen WZH zijn in 2013 richtlijnen ontwikkeld met betrekking tot depressie en probleemgedrag, deze worden geïmplementeerd in Participatie Cliënten Elke locatie heeft een lokale Cliëntenraad. De lokale raden worden betrokken bij diverse verbetertrajecten op locatie. De voorzitter van de lokale Cliëntenraad vertegenwoordigt de locatie in de Centrale Cliëntenraad. De Centrale Cliëntenraad (CCR) heeft als medezeggenschapsorgaan een signalerende functie over het kwaliteitsniveau van zorg- en dienstverlening dat door WZH wordt gerealiseerd. De CCR heeft hierover periodiek overleg met de directie. De Cliëntenraad van WZH Waterhof is primair betrokken bij organisatieontwikkelingen en heeft een adviserende functie in beleidsbeslissingen die direct en indirect gevolgen hebben voor de cliënten. Op het gebied van onder andere veiligheid, gezondheid, hygiëne, kwaliteitsbeleid en klachten heeft de Cliëntenraad verzwaard adviesrecht onder gebruikelijk voorbehoud van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen. In tweede instantie participeert de Cliëntenraad bij beleidsontwikkeling en (verbeter)trajecten. Onder auspiciën van de Cliëntenraad wordt minimaal één keer per twee jaar een kwaliteitstoetsing onder somatische cliënten en familie/relaties van PG-cliënten gehouden (CQ-index). Daarnaast is de Cliëntenraad betrokken bij familiebijeenkomsten en geeft advies inzake algemene correspondentie aan cliënten of hun vertegenwoordigers. In 2013 heeft de locatiemanager één keer per twee maanden overleg gevoerd met de Cliëntenraad van WZH Waterhof over de stand van zaken binnen WZH Waterhof en één keer per maand apart overleg gevoerd met de voorzitter. De Cliëntenraad is betrokken geweest bij diverse lopende zaken in de organisatie zoals het Prezo keurmerk, het project Bezielende omgeving, Jalan Pienter en de reorganisatie van het eten en drinken. Daarnaast is met de Cliëntenraad de begroting en het jaarplan besproken. De Cliëntenraad heeft in WZH Waterhof schriftelijk ingestemd met de volgende onderwerpen: Het tijdelijk verhuren van de Parnassia-ruimte in WZH Waterhof. Vervroegde avondsluiting ServicePunt WZH Waterhof. Sluiting zaterdagen en feestdagen van de Dagbehandeling PG. Verder is zij geïnformeerd over: drankencorner diverse protocollen beleid voetverzorging transitiebeleid 6 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Waterhof

7 Medewerkers Elke locatie heeft een Onderdeelcommissie (OC) die de belangen van de medewerkers behartigt in gesprekken met de locatiemanager over het te voeren beleid. Met name de thema s rondom verantwoord ondernemen zijn belangrijke agendapunten. Deze commissie wordt ingesteld door de Ondernemingsraad. De OC van WZH Waterhof bestaat uit vier medewerkers, er zijn geen vacatures. De OC komt elke drie weken bij elkaar, elke zesde week is er overleg met de locatiemanager. De OC heeft ondersteuning van een ambtelijk secretaris. Tijdens het overleg met de locatiemanager komen standaard de volgende onderwerpen aan de orde: verslagen locatiemanagementteam, ziekteverzuim, de managementrapportage en het project Samen voor 1 Cliëntagenda. Tevens is de OC betrokken geweest bij de afrondende audit intramuraal en de initiële audit extramuraal. De OC heeft in WZH Waterhof de volgende adviezen uitgebracht: pilot functie teamleider stempel ten behoeve van het functierooster binnen WZH Waterhof vervroegen avondsluiting Servicepunt WZH Waterhof instemmingsaanvraag RI&E brief betreffende Kwaliteitsjaarverslag invoeren stempel PG en afdeling Wonen Zorg Er zijn geen negatieve adviezen uitgebracht. 7

8 3. Verantwoording Normen Goede Zorg Het doel van het Kwaliteitskader VV&T is door goede zorg de kwaliteit van leven van de cliënt te verbeteren. Uitgangspunt daarbij is de cliënt zelf. Daarnaast is het natuurlijk ook belangrijk dat de medewerker met plezier werkt, en dat het locatiemanagementteam (LMT) de medewerkers goed ondersteunt. Een professionele zorgorganisatie levert goede zorg. Dit is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en cliëntgericht verleend wordt. Tevens is de zorg afgestemd op de indicatie en de reële behoefte van de cliënt. De cliënt ontvangt zorg- en dienstverlening volgens wettelijke vereisten, beroepscodes, professionele standaarden en handreikingen. Hieronder staan de thema s van het Kwaliteitskader VV&T genoemd. Per thema zijn de ontwikkelingen van 2013 aangegeven. Lichamelijk welbevinden en gezondheid Met behulp van de samenvattingskaarten worden de wensen/behoeften van cliënten aangaande lichamelijke verzorging in beeld gebracht. Specifieke wensen/behoeften worden opgenomen in het zorgleefplan en de verzorgingskaart. De afspraken op deze formulieren zijn leidend bij de dagelijkse zorgverlening. In WZH Waterhof wordt op de leefstijlgroepen dagelijks vers gekookt. De menukeuze vindt in overleg met de cliënten plaats, er wordt rekening gehouden met wat cliënten graag eten. Cliënten van het verzorgingshuis kunnen de maaltijden gebruiken in het restaurant van WZH Waterhof of eten in het eigen appartement. Cliënten van buiten kunnen tegen betaling gebruik maken van de maaltijd in het restaurant van WZH Waterhof. Woon- en leefsituatie Elke cliënt, ook van het hospice, heeft een eigen slaapkamer of appartement die hij/zij zelf kan inrichten. Wat voor de cliënt belangrijk is in leefsfeer en privacy, wordt geïnventariseerd tijdens het gesprek met de samenvattingskaarten en het zorgleefplanoverleg. De afspraken worden zo goed mogelijk nageleefd. In de CQ van 2013 is aangegeven dat gezelligheid en contact met anderen aandachtspunten zijn voor de cliënten van de leefstijlgroepen. Daarom zijn de verenigingsleiders, naast hun reguliere taken binnen het verenigingsprogramma, ook structureel ingezet op de leefstijlgroepen. Daar zijn zij sfeermakers door het verzorgen van het ontbijt, nemen ze de tijd voor een praatje of activiteit en is er tijd voor individuele aandacht. Ook het schoonmaken van de woonleefomgeving is onderwerp van aandacht geweest in Participatie Begin 2013 zijn activiteiten gestart die de Dagactiviteit, DOS en Dagbehandeling samenvoegt tot het nieuwe Ontmoetingscentrum. Het opzetten van het Ontmoetingscentrum is een geleidelijk proces dat tot in 2014 doorloopt. Het Ontmoetingscentrum is er voor thuiswonende ouderen in de wijk, ouderen met dementie en voor mantelzorgers. De activiteiten die worden aangeboden zijn gericht op bewegen, participatie en het geheugen. Naast de verschillende activiteiten die vanuit het Ontmoetingscentrum worden georganiseerd, kunnen senioren en mantelzorgers in WZH Waterhof ook terecht voor persoonlijk advies en informatie om hen te ondersteunen in de thuissituatie. WZH Waterhof werkt binnen de PG-afdelingen met kleinschalige leefstijlgroepen waarin de eigen achtergrond van cliënten centraal staat. De geestelijke verzorging verzorgt maandelijkse diensten voor katholieken en protestanten apart. Voor andere geloofsovertuigingen wordt vooral een beroep gedaan op het netwerk van een vrijwilliger of kerken in de wijk. Mentaal welbevinden Met behulp van de informatie van het levensloopformulier wordt zo optimaal mogelijk invulling gegeven aan dat wat PG-cliënten belangrijk vinden aan dagbesteding, hobby s en persoonlijke interesses. Bij cliënten van 8 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Waterhof

9 WZH Zorg in de buurt wordt met behulp van de quickscan de behoefte aan ondersteuning in kaart gebracht. Indien ondersteuning nodig is, wordt dit in concrete afspraken vastgelegd in het zorgleefplan. De psycholoog maakt kennis met elke nieuwe PG-cliënt. Voor elke PG-cliënt wordt een omgangsrichtlijn opgesteld. Voor elk MDO van alle doelgroepen wordt de depressiescore ingevuld van het risicosignaleringsformulier. Zijn er aanwijzingen van een depressie, dan wordt contact opgenomen met de (huis)arts. Kwaliteit van de zorgverleners In 2013 is het Opleidingsjaarplan uitgevoerd en de BIG-deskundigheid is op orde voor alle doelgroepen. Het werken met het zorgdossier heeft veel aandacht gehad en is vanaf 2013 geborgd met maandelijkse audits. Daarnaast is in 2013 een start gemaakt met het WZH brede, Digitaal ZorgDossier (DZD). In fase 1 zijn de teams gestart om informatie van cliënten digitaal in te voeren. Ook is men gestart met het maken van zorgleefplannen in het DZD. In 2014 zal het werken met het DZD volledig worden doorgevoerd. De Praktijkopleiding is in 2013 getraind in het verzorgen van workshops over het geven van feedback. Deze workshops zullen in 2014 plaatsvinden voor alle teams. Eind 2013 is het alarmeringssysteem in de Garantwoningen vernieuwd. Tevens is een samenwerkingsverband aangegaan met de Zorgcentrale. De verwachting is dat hiermee de betrouwbaarheid van de reactie op alarmeringen is toegenomen. Uit de resultaten van de CQ 2013 blijkt dat er een verbetering heeft plaatsgevonden als het gaat om bereikbaarheid en informatieverstrekking naar cliënten/vertegenwoordigers. De zichtbaarheid van zorgmedewerkers op de leefstijlgroepen blijft een aandachtspunt, vooral in de communicatie naar de familie. Kwaliteit van de zorgorganisatie Met de samenvattingskaarten wordt een brede inventarisatie gemaakt van de wensen en behoeften van de cliënt op de vier domeinen. De aandachtspunten uit de samenvattingskaarten worden vertaald in doelen en acties in het zorgleefplan. Er is een duidelijke MDO/ZPO-structuur aanwezig. De verschillende disciplines hebben hun eigen bijdrage aan het MDO. De introductie van het Digitaal ZorgDossier verandert dit niet, alleen de wijze van vastleggen van afspraken verandert (van papier naar digitaal). Binnen WZH Zorg in de buurt wordt in het zorgleefplan domein 4 (lichamelijk welbevinden) het meest gebruikt. Daarnaast wordt binnen WZH Zorg in de buurt met elke cliënt een quickscan ingevuld die de zelfredzaamheid in beeld brengt. De inzet van het zorgpersoneel voor de intramurale doelgroepen is gebaseerd op de ZZP-mix, extramuraal op de zorgbehoefte vanuit de indicatie. Intramuraal is de 24-uurs beschikbaarheid/oproepbaarheid van een verpleegkundige en arts geborgd. Tevens wordt zoveel mogelijk gewerkt met een vaste personeelsbezetting voor alle doelgroepen, zodat medewerkers en cliënten elkaar kennen. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid Ter voorbereiding van elk MDO en het opstellen van een nieuw zorgleefplan vindt een gesprek plaats met de cliënt/vertegenwoordiger en wordt het risicosignaleringsformulier ingevuld. Het risicosignaleringsformulier inventariseert risico s op het gebied van voedingstoestand, vallen, medicijnen, depressie, incontinentie en decubitus. De bevindingen worden besproken tijdens het MDO en zo nodig vindt opvolging plaats in het zorgleefplan. De veiligheid is goed op orde. Zo beschikt WZH Waterhof over een protocol Noodvoorzieningen bij stroomuitval en vinden jaarlijks BHV-scholingen en ontruimingsoefeningen plaats. WZH Waterhof is terughoudend bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen. Binnen de leefstijlgroepen wordt eerst naar alternatieven gezocht, in nauw overleg met de familie. Binnen het verzorgingshuis en WZH Zorg in de buurt worden, conform de wetgeving, geen vrijheidsbeperkende maatregelen toegepast. Daarnaast is er een checklist medicatie ontwikkeld waarmee de seniors maandelijks de medicatiedistributie controleren. Ook heeft WZH een protocol Ingrijpende gebeurtenissen en ongewenst gedrag, waarmee inzichtelijk is wat cliënten en/of medewerkers kunnen doen in dit soort situaties. 9

10 4. Samenhang met andere kwaliteitsprojecten Dit hoofdstuk geeft een beschrijving van activiteiten die samenhangen met diverse kwaliteitsaspecten. Melding Incidenten Cliënten (MIC) Binnen WZH Waterhof is een MIC-commissie actief. In de commissie zit een afvaardiging van verschillende doelgroepen vanuit de zorgteams, ondersteund door een specialist Ouderengeneeskunde, fysiotherapeut en de kwaliteitsfunctionaris. Een teamleider is voorzitter. In 2013 is het melden van incidenten gedigitaliseerd, zorgmedewerkers melden het incident niet meer op papier, maar direct in het Digitaal ZorgDossier. In de onderstaande tabel is overzichtelijk gemaakt welke incidenten in totaal hebben plaatsgevonden. Q1 Q2 Q3 Q4 Totaal Vallen Medicatie Agressief gedrag Botsen, knellen, stoten Vermissing cliënt 1 1 Inname gevaarlijke stoffen 1 1 Verbranden 1 1 Anders Totaal Totaal aantal MIC-meldingen 2013 De MIC-commissie heeft de volgende adviezen uitgebracht en activiteiten ingezet: Er is een medicatiechecklist ontwikkeld waarmee de seniors maandelijks de medicatiedistributie checken. Hiermee lijkt de aandacht voor medicatie te zijn toegenomen, getuige de afname van het aantal meldingen op dit gebied. Van invloed lijkt eveneens dat de arts regelmatig en nauwgezet de medicatie evalueert, en zo nodig de toedieningsvorm wijzigt. Het correct inzetten van vrijheidsbeperkende maatregelen verdient de aandacht binnen WZH Waterhof. Denk hierbij aan het inzetten van het juiste middel en het toepassen van het middel op de juiste manier, conform het WZH BOPZ-beleid. Dit is door de teamleiders meegenomen in het werkoverleg. De discussie over het melden van een medicatie-incident waarbij de thuiszorgcliënt zelf de zorg afbelt, zal de kwaliteitsfunctionaris voorleggen aan de geneesmiddelencommissie. De afspraken zullen worden teruggekoppeld aan de MIC-commissie en verder gecommuniceerd worden in WZH Waterhof. Verdere gegevens over de MIC zijn terug te vinden in de kwartaalverslagen MIC Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Waterhof

11 Klachten WZH heeft een stichtingsbrede klachtenregeling die voor alle locaties geldt. Klachten worden in principe altijd bij de bron besproken en opgelost. Komt men er met de direct leidinggevende van de dienst, afdeling of wijk niet uit, dan kan men zich wenden tot de onafhankelijke klachtenbemiddelaar. Deze kan bemiddelen tussen de partijen. De klachtenbemiddelaar is telefonisch en per mail bereikbaar. Cliënten kunnen tevens klachten indienen bij de externe, onafhankelijke klachtencommissie van WZH. Daarnaast komt het regelmatig voor dat cliënten of hun vertegenwoordigers zich met klachten direct tot de locatiemanager richten. De ongenoegens die cliënten uiten bij (zorg)medewerkers worden geregistreerd op het SOK-formulier (Suggesties Opmerkingen en Klachten). Deze ongenoegens en klachten worden behandeld volgens de procedure Opvang ongenoegens en klachten. Cliënten ontvangen bij opname een klachtenfolder. Mochten zij de volledige klachtenregeling willen ontvangen, dan kunnen zij deze verkrijgen via het secretariaat van de locatiemanager. Er is in 2013 geen klacht ingediend bij de klachtencommissie WZH door cliënten vanuit WZH Waterhof. De klachtenbemiddelaar heeft in vijf situaties bemiddeld. Het betroffen acht deelmeldingen. Eén deelmelding betrof de informatie, één deelmelding betrof het lichamelijk welbevinden en één deelmelding betrof de zorginhoudelijke veiligheid. Twee deelmeldingen betroffen het niet nakomen van afspraken, twee deelmeldingen het omgaan met wasgoed en nog één deelmelding de facturering. Zes klachten zijn naar tevredenheid afgehandeld. Van twee klachten is dit onbekend. Daarnaast zijn er zes klachten ingediend bij de locatiemanager. Van de zes klachten zijn er drie afkomstig van de PG-afdelingen en drie van WZH Zorg in de buurt. De klachten waren divers van aard. De klagers hebben tweemaal tekortkomingen in kwaliteit van de zorgverlening ervaren. In alle situaties zijn de klachten opgepakt door de locatiemanager, een aantal keer in samenwerking met een teamleider. Alle klachten zijn afgehandeld. Er zijn 28 ongenoegens geuit door cliënten bij de (zorg)medewerkers. Tevens zijn er tien complimenten geregistreerd. Deze zijn geuit in het hospice en op de leefstijlgroepen. Op de leefstijlgroepen zijn de meeste ongenoegens geuit over zaken betreffende de woon- en leefsituatie. Denk hierbij aan klachten over de was en de schoonmaak. In overleg met Facilitaire Zaken zijn deze opgelost. Ook zijn er ongenoegens geuit over de zorginhoudelijke veiligheid. Dit betrof probleemgedrag van cliënten. Dit is in het multidisciplinaire team besproken en na overleg met familie opgelost. Bij WZH Zorg in de buurt betreffen de problemen veelal de zorgroute. Er is hier veel aandacht voor, teneinde de problematiek te voorkomen. Klachten van dit type worden nauwkeurig genoteerd op het SOK-formulier, de planner is er alert op, en terugkoppeling naar medewerkers heeft alle aandacht. Positief is dat de bereikbaarheid van zorgverleners is verbeterd doordat cliënten één vast telefoonnummer hebben ontvangen waarop WZH Waterhof altijd bereikbaar is. Het hospice van WZH Waterhof heeft een complimentenschrift waarin naasten vrijwel altijd hun waardering uitspreken. De ongenoegens die zijn gemeld zijn direct bespoken met degenen die het betrof en zijn besproken binnen de teams. Arbo De preventiecommissie en de -medewerker hebben zich in 2013 beziggehouden met de uitvoering van het Arbo-jaarplan en het plan van aanpak dat is gemaakt op basis van de RI&E. Zo voldoet de zuurstofopslag nu aan de PGS 15 eisen en is het beleid rond fysieke belasting, waaronder het werken met ergocoaches, uitgerold. Tevens zijn de wekelijkse tiltrainingen gecontinueerd. Een nieuw Arbo-jaarplan voor de periode is in de maak. 11

12 Melding Incidenten Medewerkers (MIM) Een MIM is een melding van een incident (ongeval), een bijna incident of een gevaarlijke situatie welke de medewerker is overkomen of welke hij of zij heeft aangetroffen. In 2013 zijn 34 meldingen gedaan van een voorgevallen incident. Veruit de meeste meldingen worden gedaan naar aanleiding van agressie. Het eerste en laatste kwartaal vallen op met de meeste meldingen in totaal. Beide kwartalen tellen meer dan tien meldingen van agressie. Vermoedelijk wordt niet ieder incident gemeld. In de maanden juli en augustus is er maar één melding gedaan. Vaak wordt agressief gedrag afgedaan alsof het nu eenmaal bij het werken in de zorg hoort. De meeste meldingen komen voort uit agressief gedrag door cliënten. Van belang is om medewerkers handvatten te geven hoe om te gaan met agressie en geweld. Het gaat dan zowel om de preventie ervan (wat zijn de triggers die agressief gedrag aanwakkeren?), als het leren omgaan met de agressie die geuit wordt. Er is intern een training agressie door WZH Waterhof aangevraagd, dit wordt in 2014 gerealiseerd. Verder is er meer aandacht nodig voor het melden van incidenten binnen de teams. In 2014 kunnen MIM s digitaal worden gemeld, via het Digitaal ZorgDossier. In de onderstaande tabel is overzichtelijk gemaakt welke incidenten in totaal zijn gemeld. Q1 Q2 Q3 Q4 Totaal Vallen Stoten, botsen, knellen 1 1 Agressie Vertillen Prik-spat-bijt-snij incidenten 1 1 Seksuele intimidatie Anders Totaal Totaal aantal MIM-meldingen 2013 MedewerkerMonitor In 2013 is de werkbeleving gemeten met de MedewerkerMonitor van Actiz. Er werden vragen gesteld over hoe medewerkers hun werk ervaren. Vragen over bijvoorbeeld de sfeer op de afdeling, de inhoud van het werk, de ontwikkelingsruimte en over de cliënten(zorg). Het onderzoek is anoniem uitgevoerd door een extern bureau. De resultaten werden teruggekoppeld op diverse niveaus (afdeling, locatie, WZH). De resultaten van WZH Waterhof laten gemiddelde tot bovengemiddelde scores zien ten opzichte van de gehele sector. Daarbij moet worden opgemerkt dat de resultaten niet valide zijn vanwege het beperkte aantal respondenten. In dit licht is het van belang om de scores als indicatief te zien. De onderwerpen van de MedewerkerMonitor zijn opgepakt met diverse activiteiten. In het voorjaar van 2014 wordt opnieuw een onderzoek gedaan naar de werkbeleving, waarbij wordt ingezet op een hoge respons. Hospice Waterhof De palliatieve unit van WZH Waterhof is in 2013 uitgebreid van zeven naar acht plaatsen. In 2013 is het hospice Waterhof aangehaakt bij de ontwikkelingen rond het Digitaal ZorgDossier. In nauw overleg met ICT en de projectgroep DZD is een zorgleefplan ontwikkeld dat eenvoudig en kort na de opname van cliënten kan worden opgesteld. Dit was in de papieren versie niet mogelijk, vanwege de korte opnameduur van cliënten en de complexiteit van de zorg. Door digitalisering en standaardisering is het mogelijk binnen enkele dagen 12 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Waterhof

13 een zorgleefplan op te stellen. De wekelijkse MDO s zijn gehandhaafd, waardoor de kwaliteit van de zorg optimaal ondersteund blijft. De volgende stap is dat er wordt onderzocht of het mogelijk is om het Zorgpad stervensfase digitaal te koppelen. Afstemming centraal - decentraal Eenmaal per kwartaal zijn in 2013 tijdens de kwartaalreview de financiële resultaten van de locatie besproken, de voortgang van het jaarplan doorgenomen en zijn er afspraken gemaakt over de te ondernemen stappen in het daarop volgende kwartaal. Daarnaast heeft de locatiemanager deelgenomen aan het periodieke lijnoverleg (Top 30 overleg), waarbij de directieleden, locatiemanagers en stafmanagers aanwezig zijn. De kwaliteitsfunctionarissen komen maandelijks bijeen met als doel bespreking van uitvoeringsaspecten van het WZH-kwaliteitsbeleid en uitwisseling van kennis ten aanzien van specifieke verbeteracties. Dit overleg, genaamd KCO (KwaliteitsCoördinatieOverleg), wordt voorgezeten door de WZH-kwaliteitscoördinator. Samenwerking ketenpartners WZH Waterhof is vertegenwoordigd in Woon Service Wijken Escamp en werkt samen met Stichting Mooi, Rode Kruis, gemeente Den Haag en andere zorgaanbieders binnen de wijk Escamp aan het vergroten van de zelfstandigheid en de zelfredzaamheid van de wijkbewoners. In 2013 werd binnen WZH Waterhof het Ontmoetingscentrum opgezet. Het aanbod binnen het Ontmoetingscentrum bestaat uit drie pijlers: begeleiding en gespreksgroepen, bewegen (positieve gezondheid) en creativiteit. De doelgroep van het Ontmoetings- centrum bestaat primair uit thuiswonende dementerenden en hun mantelzorgers. Voor het werven van vrijwilligers wordt samengewerkt met de vrijwilligersorganisatie PEP Den Haag. 13

14 5. Afsluiting kwaliteitsjaar 2013, vooruitblik 2014 In het eerste kwartaal van 2014 zal binnen WZH Waterhof het DZD (Digitaal ZorgDossier) worden geïmplementeerd. Om in de externe/politieke ontwikkelingen de continuïteit en kwaliteit van zorg te behouden, heeft WZH keuzes gemaakt op het gebied van doelgroepen per woonzorgcentrum. WZH wil op basis van continuïteit van zorg, deskundigheid van medewerkers en de specifieke faciliteiten van ieder gebouw keuzes maken voor welke doelgroep een woonzorgcentrum geschikt is. Enerzijds houdt dat in dat verzorgingshuizen een andere bestemming krijgen en bijvoorbeeld verbouwd worden tot verpleeghuizen. Anderzijds komt bij meerdere van de woonzorgcentra de focus te liggen op één cliëntengroep per woonzorgcentrum. 14 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Waterhof

15 15

16 WZH Waterhof Polanenhof MC Den Haag Telefoon: (070) Website: Ruimte om jezelf te zijn WoonZorgcentra Haaglanden