Kwaliteitsjaarverslag 2013

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarverslag 2013 Leven in eigen stijl WoonZorgcentra Haaglanden 1

2 Inhoudsopgave pag. 1. Inleiding 3 2. Algemeen Korte terugblik op Visie op cliënt en kwaliteit 2.3. Kwaliteitssysteem 2.4. Participatie 3. Verantwoording Normen Goede Zorg 8 4. Samenhang met andere kwaliteitsprojecten Afsluiting kwaliteitsjaar 2013, vooruitblik Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH De Strijp

3 1. Inleiding Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag 2013 van WZH De Strijp. Jaarlijks legt Stichting WoonZorgcentra Haaglanden (WZH) verantwoording af over het gevoerde beleid via het officiële WZH jaardocument. Daarnaast wordt per locatie een kwaliteitsjaarverslag geschreven waarin lokale ontwikkelingen in het kwaliteitsbeleid en andere specifieke aandachtspunten uit het afgelopen jaar uitgebreider staan beschreven. Voor het managementteam, de medewerkers, vrijwilligers, cliënten en mantelzorgers biedt dit verslag informatie over wat er op het gebied van kwaliteitsbeleid in 2013 tot stand is gekomen, maar ook over plannen en acties voor WZH De Strijp is een gecombineerd woonzorgcentrum met zowel psychogeriatrische cliënten als cliënten met Niet Aangeboren Hersenletsel (NAH) in een intramurale setting. WZH De Strijp biedt een thuis aan de volgende groepen: 93 cliënten met een psychogeriatrische achtergrond in leefstijlgroepen van zes of zeven cliënten. 24 cliënten met NAH (55+) in studio s op de afdeling VerpleegdWonen. 7 cliënten met NAH (18-55 jaar) in appartementen op de afdeling Pluswonen Polanenhof. 14 plaatsen dagbehandeling PG voor cliënten met beginnende dementie die nog thuis wonen. WZH De Strijp zorgt ervoor dat haar cliënten hun leven, zoveel mogelijk, in eigen stijl kunnen leven. Dit komt onder andere tot uitdrukking in de opzet van de locatie met ruime kamers en studio s die cliënten naar eigen smaak kunnen inrichten en de veilige, vrij toegankelijke tuin. Naast het Ontmoetingscentrum voor ouderen met dementie en het Dagactiviteitencentrum voor mensen met NAH, heeft WZH De Strijp sinds september 2013 de WZH-bioscoop onder haar dak, Thalia genaamd. Thalia was de naam van een oude en bekende Haagse bioscoop, WZH mag deze naam gebruiken. Cliënten en bezoekers kunnen in Thalia genieten van films en popcorn. In overleg is een programma op maat mogelijk. 3

4 2. Algemeen 2.1. Korte terugblik op 2013 Het reeds ingezette kwaliteitsdenken is in 2013 verder ingedaald bij medewerkers van WZH De Strijp. Eind 2012 heeft WZH De Strijp het Prezo zilveren keurmerk in de zorg behaald en dit was een stimulans om de ingeslagen weg te vervolgen. Voorbeelden hiervan zijn de doorontwikkeling die de afdeling Welzijn heeft doorgemaakt, verbetering van de kwaliteit van zorg door onder andere klinische lessen en diverse trainingen, verbetering van communicatie door de communicatietraining Haal het beste uit jezelf voor alle medewerkers in WZH De Strijp en voorbereidingen voor de introductie van het Digitaal ZorgDossier (DZD). Het Ontmoetingscentrum is in 2013 echt verankerd in WZH De Strijp. Dit biedt cliënten van de leefstijlgroepen en de dagbehandeling de mogelijkheid om zowel op als buiten de leefstijlgroep hun liefhebberijen uit te oefenen. Sfeer, plezier en de gezelligheid staan voorop. De activiteiten die aangeboden worden, zijn heel divers. De activiteiten zijn vooral een middel om met elkaar in contact te komen. Het bezoeken van activiteiten geeft structuur aan het leven, is goed voor de sociale contacten en bevordert het gevoel van eigenwaarde. Iedere cliënt kan per week gemiddeld twee à drie activiteiten bezoeken. Daarnaast is gebleken dat een deel van de NAH-cliënten beter functioneert als zij één op één activiteiten aangeboden krijgt, in plaats van groepsactiviteiten. Op basis van deze bevinding is het activiteitenprogramma voor deze doelgroep aangepast. In 2014 gaat WZH De Strijp van een papieren dossier over naar een digitaal dossier. In 2013 is men reeds begonnen met de voorbereidingen. Zo zijn de zorgleefplannen alleen nog digitaal voorbereid en opgesteld en worden de MIC s digitaal ingevuld. Zorgmedewerkers en behandelaren zijn allen geschoold en autorisaties zijn afgegeven, zodat de privacy van cliënten gegarandeerd is Visie op cliënt en kwaliteit Binnen WZH is op kwaliteitsgebied het Kwaliteitskader voor de sector Verzorging, Verpleging en Thuiszorg (VV&T) het uitgangspunt in het doen, denken en handelen. De kwaliteit van leven van de cliënt staat hierbij centraal. Als hulpmiddel wordt een kwaliteitssysteem ingezet, waarbij WZH gekozen heeft voor Prezo. Prezo staat voor PREstatiemodel ZOrg. Het is een integraal kwaliteitssysteem voor de intramurale ouderenzorg en thuiszorg. Het is daarnaast een systeem dat de normen voor Goede Zorg als vertrekpunt neemt en de (cliënt) prestaties centraal stelt. Bij Prezo staan dus niet het systeem met procedures en protocollen centraal, maar de resultaten voor de cliënt ofwel de prestaties. Daardoor sluit dit systeem goed aan op de visie van WZH. WZH wil met het kwaliteitsbeleid de volgende doelstellingen realiseren: De kwaliteit van leven van de cliënten verhogen door de standaard van dienstverlening naar een kwalitatief hoger niveau te tillen. Een uniform kwaliteitssysteem binnen WZH hanteren, namelijk Prezo. Verantwoord ondernemerschap borgen. Onderscheiden van andere zorginstellingen door een stap verder te gaan in kwaliteitsontwikkeling dan alleen de wet- en regelgeving. Ontwikkelen en borgen van kwaliteitsinstrumenten op locatie (zoals melding van incidenten, klachten, interne audits, kwartaalreviews en meetweek), zodat interne stuurinformatie optimaal gebruikt wordt en de plan-do-check-act (PDCA) cyclus in de bedrijfsvoering geïntegreerd is. Ontwikkelen en borgen van een algemeen toegankelijk en up to date kwaliteitsdocumentenbeheersysteem. Ontwikkelen en borgen van een WZH-auditteam en een intern auditteam per locatie van WZH om de interne toetsing op kwaliteitseisen en actualiteit van procedures te borgen. Stimuleren van deskundigheidsbevordering en kennisoverdracht door het aanbieden van (bij)scholing, klinische lessen en opleidingen op individueel niveau. Voldoen aan de wettelijke regelgeving, externe verantwoording en het Kwaliteitskader Goede Zorg. 4 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH De Strijp

5 2.3. Kwaliteitssysteem Kwaliteitszorg is dynamisch en cyclisch. Dynamisch omdat er voortdurend ontwikkeling is in zorgvraag en zorgaanbod en de wet- en regelgeving van de VVT-sector. Cyclisch omdat de kwaliteitsactiviteiten na de evaluatie herhaald moeten worden om verder te verbeteren. WZH is dan ook voortdurend in beweging en streeft continu naar verbetering van alle aspecten die relevant zijn voor wonen, welzijn en zorg voor de cliënten. WZH De Strijp is in 2012 gestart om het kwaliteitssysteem in te richten volgens de richtlijnen van Prezo. Hiermee zijn de procedures en protocollen voor het primaire zorgproces gewaarborgd. De instrumenten zijn vindbaar in een digitale database, KRS. Alle medewerkers van WZH De Strijp kunnen in deze database op onderwerp de bijbehorende documenten vinden. Audit Prezo Het werken met Prezo in WZH De Strijp heeft in 2013 verder vorm gekregen. Vanuit de Praktijk Leerunit (PLU) zijn stagiaires enthousiast aan de slag gegaan met een aantal verbeterplannen, waaronder dag/nachtritme, voeding en de lichamelijke verzorging. De resultaten hiervan worden in 2014 verder uitgewerkt. Verder heeft WZH De Strijp in 2013 gezocht naar een manier om het werken met de verbeterplannen te verankeren in de organisatie. In oktober heeft de eerste tussentijdse audit plaatsgehad. Onderwerpen die zijn getoetst zijn de woon- en leefsituatie, eigen identiteit en zingeving, vrijheidsbeperkende maatregelen, het zorgleefplan en de informatievoorziening. Alle onderwerpen zijn met een voldoende beoordeeld. Een compliment heeft WZH De Strijp gekregen voor de zorgvuldige en uitgebreide omgangsadviezen die de psycholoog opstelt ter ondersteuning van de zorgmedewerkers in de omgang met dementerende ouderen. Ook de terughoudendheid bij het inzetten van vrijheidsbeperkende maatregelen bij dementerenden, is door het auditteam positief gewaardeerd. Cliëntgebonden indicatoren (CQ-index) Minimaal één keer per twee jaar laat WZH meten hoe de cliënten de kwaliteit van de zorg ervaren. Dat gebeurt door een onafhankelijk bureau met een vastgestelde vragenlijst (de zogenaamde CQ-index). Hierbij wordt de cliënttevredenheid gemeten ten opzichte van de vastgestelde thema s van het Kwaliteitskader. Een CQ-meting is eens per twee jaar verplicht. In WZH De Strijp is de vragenlijst CQ-VVT gestuurd naar zeventig vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten. De groep cliënten met NAH is bevraagd met behulp van de CQ-index gehandicaptenzorg lichamelijk gehandicapten. De respons van de vertegenwoordigers bedroeg 78,6%, bij de NAH-cliënten betrof de respons 66,7%. Op basis van de resultaten zijn negen thema s geselecteerd waaraan de komende jaren wordt gewerkt: welzijn, zorgleefplan, communicatie, medicatie, voeding, lichamelijke verzorging, bejegening, zorgpad stervensfase en dynamische verlichting. Zorginhoudelijke indicatoren (ZI) Ieder jaar levert WZH gegevens aan waarmee zij de kwaliteit van zorginhoudelijke aspecten aangeven. Hiermee worden de zogenaamde Zorginhoudelijke Indicatoren (ZI) gemeten. Een ZI-meting is jaarlijks verplicht. Zorgorganisaties krijgen hun meetresultaten teruggekoppeld. Per locatie krijgen de medewerkers en het locatiemanagementteam hiermee inzicht in de punten waarop ze de kwaliteit van de zorg kunnen verbeteren. De resultaten zijn ook belangrijke informatie voor de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Zorgkantoor en cliënten. De Inspectie kan namelijk op basis hiervan haar toezicht inrichten, het Zorgkantoor kan op basis van kwaliteitsgegevens zorg inkopen en cliënten kunnen goed geïnformeerd kiezen waar zij zorg willen afnemen. 5

6 Daarnaast geven de zorgorganisaties openbaarheid over hun prestaties op de indicatoren voor Goede Zorg via het jaardocument en vergelijkingssites zoals De laatste meting heeft eind 2013 plaatsgevonden. De resultaten zijn in het voorjaar van 2014 bekendgemaakt. In 2013 is gewerkt met de resultaten van de meting van eind Er is gemeten op zes indicatoren, namelijk valincidenten, medicijnincidenten, antipsychotica, probleemgedrag, vrijheidsbeperkende maatregelen en depressieve symptomen. Ook is de risicosignalering en opvolging gemeten. Ten opzichte van de benchmark deed WZH De Strijp het beter dan landelijk gemiddeld op de meeste indicatoren. Er kan echter verbeterd worden op het gebied van gebruik van antipsychotica en opvolging na signalering van risico. Aan deze onderwerpen is aandacht besteed tijdens de implementatie van de WZH-richtlijn Doen bij Depressie en het werken met het Digitaal ZorgDossier (DZD). 2.4 Participatie Cliënten Elke locatie heeft een lokale Cliëntenraad. De lokale raden worden betrokken bij diverse verbetertrajecten op locatie. De voorzitter van de lokale Cliëntenraad vertegenwoordigt de locatie in de Centrale Cliëntenraad. De Centrale Cliëntenraad (CCR) heeft als medezeggenschapsorgaan een signalerende functie over het kwaliteitsniveau van zorg- en dienstverlening dat door WZH wordt gerealiseerd. De CCR heeft hierover periodiek overleg met de directie. De Cliëntenraad van WZH De Strijp is primair betrokken bij organisatieontwikkelingen en heeft een adviserende functie in beleidsbeslissingen die direct en indirect gevolgen hebben voor de cliënten. Op het gebied van onder andere veiligheid, gezondheid, hygiëne, kwaliteitsbeleid en klachten heeft de Cliëntenraad verzwaard adviesrecht onder gebruikelijk voorbehoud van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen. In tweede instantie participeert de Cliëntenraad bij beleidsontwikkeling en (verbeter)trajecten. Onder auspiciën van de Cliëntenraad wordt minimaal één keer per twee jaar een kwaliteitstoetsing onder de cliënten en familie/relaties van PG-cliënten gehouden (CQ-index). Daarnaast is de Cliëntenraad betrokken bij familiebijeenkomsten en geeft advies inzake algemene correspondentie aan cliënten of hun vertegenwoordigers. In 2013 heeft de locatiemanager één keer per twee maanden overleg gevoerd met de Cliëntenraad van WZH De Strijp over de stand van zaken binnen de locatie. De Cliëntenraad is aanwezig geweest bij de familieavonden en de herdenkingsdienst die ten behoeve van de overleden cliënten van WZH De Strijp is gehouden. Daarnaast heeft de Cliëntenraad meegekeken met de begroting en het jaarplan. Onderwerpen die in de Cliëntenraad van WZH De Strijp in 2013 aan de orde zijn geweest zijn: brandalarmering Pluswonen Polanenhof, CQ-index, ontruimingsoefeningen, kwartaal review overzichten WZH De Strijp, kwartaal- en jaaroverzicht MIC 2012, foodguard rapportages (HACCP voedselveiligheid/maaltijden), schoonmaak, activiteiten, jaarplan kwaliteit 2013, jaarverslag onafhankelijke klachtenbemiddeling 2012, kwartaalverslagen onafhankelijke klachtenbemiddeling 2013, rapportage Zorg voor Kwaliteit 2012, kwaliteitsjaarverslag 2012, verbeterplannen en project In en Om de Kas. Er zijn geen negatieve adviezen uitgebracht. Medewerkers Elke locatie heeft een Onderdeelcommissie (OC) die de belangen van de medewerkers behartigt in gesprekken met de locatiemanager over het te voeren beleid. Met name de thema s rondom maatschappelijk verantwoord ondernemen zijn belangrijke agendapunten. Deze commissie wordt ingesteld door de Ondernemingsraad. 6 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH De Strijp

7 De OC van WZH De Strijp bestaat uit vier medewerkers. Er zijn geen vacatures. De OC komt elke twee weken bij elkaar, elke maand is er overleg met de locatiemanager. De OC heeft in 2013 advies uitgebracht met betrekking tot de volgende onderwerpen: werkzaamheden activiteitenbegeleiding vervallen functie magazijnfunctionaris samenvoegen wijken en bungalows De OC heeft in 2013 ingestemd met de volgende onderwerpen: inzet woonzorgmedewerker junior functierooster NAH Pluswonen Arbo-jaarplan Daarnaast heeft de OC vinger aan de pols gehouden wat betreft het functioneren van de teamleider Facilitaire zaken in opleiding. 7

8 3. Verantwoording Normen Goede Zorg Het doel van het Kwaliteitskader VV&T is door goede zorg de kwaliteit van leven van de cliënt te verbeteren. Uitgangspunt daarbij is de cliënt zelf. Daarnaast is het natuurlijk ook belangrijk dat de medewerker met plezier werkt en dat het locatiemanagementteam (LMT) de medewerkers goed ondersteunt. Een professionele zorgorganisatie levert goede zorg. Dit is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en cliëntgericht verleend wordt. Tevens is de zorg afgestemd op de indicatie en de reële behoefte van de cliënt. De cliënt ontvangt zorg- en dienstverlening volgens wettelijke vereisten, beroepscodes, professionele standaarden en handreikingen. Hieronder staan de thema s van het Kwaliteitskader VV&T genoemd. Per thema zijn de ontwikkelingen van 2013 aangegeven. Lichamelijk welbevinden en gezondheid Met behulp van de samenvattingskaarten worden de wensen/behoeften van cliënten aangaande lichamelijke verzorging in beeld gebracht. Specifieke wensen/behoeften worden opgenomen in het zorgleefplan en de verzorgingskaart. De afspraken op deze formulieren zijn leidend bij de dagelijkse zorgverlening. In WZH De Strijp wordt dagelijks vers gekookt voor zowel de cliënten van kleinschalig wonen (PG) als voor de cliënten van VerpleegdWonen en Pluswonen (NAH). Cliënten kunnen aangeven wat zij lekker vinden en wat zij niet lusten, hier wordt rekening mee gehouden. Binnen het kleinschalig wonen is in 2012 een specifiek verbeterplan geschreven om de maaltijdvoorziening beter af te stemmen op de doelgroep. Door vertrek van de teamleider is de implementatie hiervan vertraagd, dit zal in 2014 de volle aandacht krijgen. Woon- en leefsituatie Elke cliënt heeft een eigen slaapkamer, studio of driekamerappartement die hij of zij zelf kan inrichten. Wat voor de cliënt belangrijk is in leefsfeer en privacy wordt geïnventariseerd, vastgelegd en zo goed mogelijk nageleefd. Door het grote woon- en tuinoppervlak van de locatie hebben ook de PG-cliënten veel bewegingsvrijheid. In 2013 zijn de leuningen in de gangen teruggeplaatst, dit heeft echter niet geleid tot minder valincidenten. Uit de MIC-verslagen blijkt dat cliënten voornamelijk vallen als zij alleen zijn, in hun eigen woonruimte. Naar aanleiding van de CQ-resultaten is het schoonmaken van de woonleefomgeving onderwerp van aandacht geweest in Participatie Met behulp van het levensloopformulier en het levensboek wordt zoveel mogelijk aansluiting gezocht bij wat de cliënt belangrijk vindt aan dagbesteding, hobby s en persoonlijke interesses. Voor de PG-cliënten is er een Ontmoetingscentrum waar een palet aan activiteiten wordt aangeboden. Ook worden activiteiten op de huiskamers georganiseerd. Voor de cliënten met NAH worden er groeps- en individuele activiteiten georganiseerd, waarbij het aanbod van individuele activiteiten in 2013 is uitgebreid. Cliënten kunnen tevens deelnemen aan clubs buitenshuis. Medewerkers van de afdeling Welzijn zijn zo nodig behulpzaam bij het regelen van vervoer. Het aanbod aan activiteiten wordt regelmatig geëvalueerd. Mentaal welbevinden Het ruime aanbod aan activiteiten draagt bij aan het mentaal welbevinden van cliënten. Tevens is een geestelijk verzorger beschikbaar. Deze houdt individuele gesprekken met cliënten, organiseert kerkdiensten en sfeervieringen. Voor elk multidisciplinair overleg (MDO) wordt een risicosignalering ingevuld op depressie, zo nodig wordt nader onderzoek gedaan. Voor elke PG-cliënt wordt een omgangsrichtlijn opgesteld. Daarnaast begeleiden de psychologen de medewerkers bij het omgaan met de doelgroepen in de locatie. De psychologen zijn eveneens betrokken bij de begeleiding/behandeling van de NAH-cliënten. 8 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH De Strijp

9 Kwaliteit van de zorgverleners De invulling van het Arbobeleid heeft vanaf het voorjaar van 2013 een herstart gemaakt door de indiensttreding van een nieuwe preventiemedewerker. Hierdoor heeft het werken met ergocoaches handen en voeten gekregen en wordt vinger aan de pols gehouden bij de totstandkoming van het Arbobeleid. De BIG-deskundigheid is op orde, medewerkers zijn bevoegd en bekwaam. Nader onderzoek heeft plaatsgevonden naar de invulling van het multidisciplinair overleg en het zorgleefplanoverleg. Op basis van de resultaten zal een plan van aanpak worden gemaakt om de effectiviteit en kwaliteit van de communicatie te verbeteren. Kwaliteit van de zorgorganisatie Met behulp van de samenvattingskaarten wordt een brede inventarisatie gemaakt van de wensen en behoeften van de cliënt op de vier domeinen van kwaliteit van leven. De aandachtspunten uit de samenvattingskaarten worden vertaald in doelen en acties in het zorgleefplan. Er is een duidelijke MDO/ZPO-structuur aanwezig. De verschillende disciplines hebben hun eigen bijdrage aan het MDO. De inzet van het zorgpersoneel is gebaseerd op de ZZP-mix. De 24-uurs beschikbaarheid/ oproepbaarheid van verpleegkundige en arts is geborgd. De telefonische bereikbaarheid is verbeterd doordat alle afdelingen de beschikbaarheid hebben over een mobiele telefoon. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid Ter voorbereiding van elk MDO en het opstellen van een nieuw zorgleefplan vindt een gesprek plaats met de cliënt/vertegenwoordiger en wordt het risicosignaleringsformulier ingevuld. De bevindingen worden besproken tijdens het MDO en zo nodig vindt nadere uitwerking plaats in het zorgleefplan. Het risicosignaleringsformulier inventariseert risico s op het gebied van voedingstoestand, vallen, medicijnen, depressie, incontinentie en decubitus. Op het gebied van veiligheid zijn diverse acties ingezet, zoals het bewaren en beheer van zuurstof en het opstellen van een locatiegebonden protocol Noodvoorzieningen bij stroomuitval. Jaarlijks vinden BHV-scholingen en ontruimingsoefeningen plaats. 9

10 4. Samenhang met andere kwaliteitsprojecten Dit hoofdstuk geeft een beschrijving van activiteiten die samenhangen met diverse kwaliteitsaspecten. Melding Incidenten Cliënten (MIC) Binnen WZH De Strijp is een MIC-commissie actief. In de commissie zit een afvaardiging vanuit de zorgteams, ondersteund door een specialist Ouderengeneeskunde, fysiotherapeut, kwaliteitsfunctionaris en teamleider Zorg. In de onderstaande tabel is overzichtelijk gemaakt welke incidenten in totaal hebben plaatsgehad. Q1 Q2 Q3 Q4 Totaal Vallen Medicatie Agressief gedrag Botsen, knellen, stoten Vermissing cliënt Inname gevaarlijke stoffen Verbranden Anders Totaal Totaal aantal MIC-meldingen 2013 In het algemeen kan worden vastgesteld dat er minder incidenten plaatsvinden indien er vast personeel beschikbaar is. Deze medewerkers kennen de cliënten en weten wat zij prettig vinden en wat niet. Bovendien kennen zij de gewoonten van de cliënten, zodat zij kunnen anticiperen op hun gedrag. De MIC-commissie heeft de volgende activiteiten ingezet en adviezen uitgebracht: Er heeft een pilot plaatsgehad van het delen van medicatie door zorgmedewerkers met een band om de arm, zodat zij niet snel gestoord worden. Dit was niet effectief. Bovendien bleek dat verstoringen voornamelijk plaatsvinden tijdens het delen van medicatie in de middag/vroege avond. Daarom wordt een pilot uitgevoerd met een huiselijk jasje bij het delen van de medicatie om uur. De MIC-commissie adviseert het LMT van WZH De Strijp om het melden van bijna incidenten/gevaarlijke situaties te herintroduceren wanneer het melden geheel is gedigitaliseerd. Incidenten worden gemeld in Caress, dit systeem koppelt incidenten aan specifieke cliënten. Er is afgesproken dat bij het vinden van losse medicatie, waarbij niet meer traceerbaar is van welke cliënt dit is, het incident wordt gemeld bij de kwaliteitsfunctionaris. Deze neemt het mee naar de MIC-commissie. Medewerkers moeten worden begeleid bij het melden van een MIC, zodat de meldingen juist worden weggezet en gerubriceerd in het systeem. Dit zal plaatsvinden tijdens de implementatie van het digitale zorgdossier, begin Verdere gegevens over de MIC zijn terug te vinden in de kwartaalverslagen MIC 2013, geschreven door de MIC-commissie. 10 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH De Strijp

11 Klachten WZH heeft een stichtingsbrede klachtenregeling die voor alle locaties geldt. Klachten worden in principe altijd bij de bron besproken en opgelost. Komt men er met de direct leidinggevende van de dienst of afdeling niet uit, dan kan men zich wenden tot de onafhankelijke klachtenbemiddelaar. Deze kan bemiddelen tussen de partijen. De klachtenbemiddelaar houdt spreekuur in WZH De Strijp en is telefonisch en per mail bereikbaar. Cliënten kunnen tevens klachten indienen bij de externe, onafhankelijke klachtencommissie van WZH. Naast deze mogelijkheden, komt het regelmatig voor dat cliënten of hun vertegenwoordigers zich met klachten direct tot de locatiemanager richten. Ook de ongenoegens die cliënten uiten bij (zorg)medewerkers worden geregistreerd. Deze ongenoegens en klachten worden behandeld volgens de procedure Aanvulling klachtenregeling. Cliënten ontvangen bij de intake een klachtenfolder. Mochten zij de volledige klachtenregeling willen ontvangen, dan kunnen zij deze verkrijgen via het secretariaat van de locatiemanager. Er zijn in 2013 geen klachten ingediend bij de klachtencommissie WZH. De klachtenbemiddelaar heeft in vijf situaties bemiddeld. Het betroffen acht deelmeldingen. Vijf klachten waren zeer divers van aard. Drie deelmeldingen betroffen de veiligheid van wonen & verblijf. Alle klachten zijn naar tevredenheid afgehandeld. Daarnaast is een klacht ingediend bij de locatiemanager. Het betrof problemen rond de opname door tekort aan kennis en informatie bij medewerkers. De klacht is opgelost en afgehandeld, de cliënt is alsnog opgenomen. Er zijn 64 ongenoegens geuit door cliënten bij de (zorg)medewerkers. Hiervan zijn 38 ongenoegens geuit over zaken betreffende de woon- en leefsituatie. Denk hierbij aan klachten over de was, de schoonmaak, kapotte inventaris, zoekraken van eigendommen e.d. De ongenoegens die zijn gemeld zijn direct besproken met degene die het betrof en zijn besproken binnen het team. Zo nodig zijn de kosten vergoed. Er zijn ook vijf meldingen gedaan van diefstal van geld. WZH De Strijp neemt dit zeer serieus, banden met de wijkagent zijn strakker aangehaald. Daarnaast is geconstateerd dat NAH-cliënten de deur van hun studio niet op slot doen en de ramen niet sluiten wanneer zij afwezig zijn. Daarom is er een informatiebrief aan de cliënten gegeven waarin gewezen is op de eigen verantwoordelijkheid in deze. Daarnaast zijn de veiligheidsactiviteiten rond de locatie gecheckt. Andere ongenoegens betroffen de financiën (verkeerde facturen), het activiteitenprogramma, het niet nakomen van afspraken en de bejegening. De ongenoegens die zijn gemeld, zijn direct bespoken met degene die het betrof en zijn, indien relevant, besproken binnen de teams. Ook is een aantal complimenten gegeven, onder andere voor de liefdevolle zorgverlening na overlijden, het snel regelen van een interne verhuizing en het regelen van liggend vervoer voor een cliënt. De klachten hebben er mede toe geleid dat er onderzoek is gedaan naar het aanbod van de activiteiten en de informatieverstrekking tijdens het multidisciplinair- en zorgleefplan overleg. De resultaten van deze onderzoeken zullen in 2014 worden meegenomen in de werkprocessen. Arbo In WZH De Strijp is een preventiecommissie actief die de uitvoering van het Arbobeleid bewaakt. In februari 2013 heeft de preventiecommissie een hygiëneweek georganiseerd. Doel hiervan was om de bewustwording van de medewerkers over dit thema te vergroten. Medio 2013 is de nieuwe preventiemedewerker gestart. Deze heeft met de preventiecommissie een aantal Arbo-onderwerpen nader uitgewerkt. Zo is de tilthermometer uitgevoerd en zijn er aanbevelingen gedaan. Belangrijkste advies is dat zorgmedewerkers vaker glijzeilen zouden moeten gebruiken. De ergocoaches zijn geschoold en zij begeleiden de zorgmedewerkers hierbij. 11

12 Tevens heeft de preventiemedewerker een informatief stukje geschreven over arbeidsomstandigheden en de rol van de preventiecommissie in de digitale nieuwsbrief voor medewerkers van WZH De Strijp. Als laatste heeft de preventiemedewerker regelmatig contact met de locatiemanager over het verzuim in WZH De Strijp. Melding Incidenten Medewerkers (MIM) Een MIM is een melding van een incident (ongeval), een bijna incident of een gevaarlijke situatie welke de medewerker is overkomen of welke hij of zij heeft aangetroffen. Het gaat om incidenten waarbij men lichamelijk, dan wel psychisch letsel heeft opgelopen of heeft op kunnen lopen. Iedere medewerker van WZH De Strijp kan in deze situatie komen en heeft dan de verantwoordelijkheid om een MIM-formulier in te vullen. De meldingen worden verzameld en geanalyseerd. Op basis hiervan worden acties ingezet, waarmee wordt beoogd de veiligheid van werken in de locatie te verbeteren. Zo draagt de MIM bij aan het verbeteren van de kwaliteit van zorg en de veiligheid van werken. Dit is een continu proces. In 2013 zijn 83 meldingen gedaan van voorgevallen incidenten. 72 van de 83 meldingen zijn gedaan naar aanleiding van agressie-incidenten. Opvallend is het grote aantal meldingen in kwartaal 1 en kwartaal 4. Hier is geen harde verklaring voor te geven, waarschijnlijk speelt het ziektebeeld in combinatie met het type cliënt dat is opgenomen een rol. Medewerkers van WZH De Strijp gaan elke twee jaar op training waar zij leren hoe om te gaan met agressie. Ook de psycholoog begeleidt medewerkers tijdens het omgangsoverleg. Alle PG-cliënten hebben een leidraad voor de omgang. Vast personeel dat de cliënten goed kent, is een voorwaarde om een juiste bejegening te handhaven. Opvallend is eveneens het hoge aantal valincidenten in kwartaal 4, veroorzaakt door een gladde badkamervloer in de bungalow. Hierdoor hebben zich meerdere valpartijen voorgedaan. Inmiddels is de vloer opgeruwd, waardoor nieuwe incidenten worden voorkomen. In de onderstaande tabel is overzichtelijk gemaakt welke incidenten in totaal hebben plaatsgevonden. Q1 Q2 Q3 Q4 Totaal Vallen 9 9 Stoten, botsen, knellen 1 1 Agressie Vertillen Prik-spat-bijt-snij incidenten 1 1 Seksuele intimidatie Anders 1 1 Totaal Totaal aantal MIM-meldingen 2013 MedewerkerMonitor De werkbeleving is in 2013 gemeten met de MedewerkerMonitor van Actiz. Er werden vragen gesteld over hoe medewerkers hun werk ervaren. Vragen over bijvoorbeeld de sfeer op de afdeling, de inhoud van het werk, de ontwikkelingsruimte en over de cliënten(zorg). Het onderzoek is anoniem uitgevoerd door een extern bureau. De resultaten werden teruggekoppeld op diverse niveaus (afdeling, locatie, WZH). De resultaten van WZH De Strijp laten gemiddelde tot bovengemiddelde scores zien ten opzichte van de gehele sector. Daarbij moet worden opgemerkt dat de resultaten niet valide zijn vanwege het beperkte 12 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH De Strijp

13 aantal respondenten. In dit licht is het van belang om de scores als indicatief te zien. De onderwerpen van de MedewerkerMonitor zijn opgepakt met diverse activiteiten. In het voorjaar van 2014 wordt opnieuw een onderzoek gedaan naar de werkbeleving, waarbij wordt ingezet op een hoge respons. Afstemming centraal - decentraal In 2013 zijn tijdens de kwartaalreviews de financiële resultaten van de locatie besproken, de voortgang van het jaarplan doorgenomen en zijn er afspraken gemaakt over de te ondernemen stappen in het daarop volgende kwartaal. Daarnaast heeft de locatiemanager deelgenomen aan het periodieke Top 30 overleg, waarbij de directieleden, locatiemanagers en stafmanagers aanwezig zijn. De kwaliteitsfunctionarissen komen maandelijks bijeen met als doel bespreking van uitvoeringsaspecten van het WZH-kwaliteitsbeleid en uitwisseling van kennis ten aanzien van specifieke verbeteracties. Dit overleg, genaamd KCO (KwaliteitsCoördinatieOverleg), wordt voorgezeten door de WZH-kwaliteitscoördinator. Samenwerking ketenpartners WZH De Strijp heeft ten aanzien van de dagactiviteiten voor de cliënten van VerpleegdWonen en Pluswonen samenwerkingsverbanden met Gemiva, Middin en Reakt. Voor het werven van vrijwilligers wordt samengewerkt met vrijwilligersorganisatie PEP Den Haag. Ook in 2013 zijn via deze samenwerking vrijwilligers komen werken bij WZH De Strijp. In 2013 is het samenwerkingsverband met het Werkgeversservicepunt van de gemeente Den Haag gecontinueerd, waarbij medewerkers met een achterstand tot de arbeidsmarkt werkervaring komen opdoen op de PG-afdelingen. 13

14 5. Afsluiting kwaliteitsjaar 2013, vooruitblik 2014 WZH De Strijp heeft in 2013 de tussentijdse audit ten aanzien van het Prezo keurmerk behaald en hiermee het Prezo zilveren keurmerk behouden. In 2013 lag de nadruk op het vinden van een goede balans tussen kosten en baten en kwaliteit van zorg. Dit doel is behaald met als resultaat een gezonde bedrijfsvoering, waarbij goede kwaliteit van zorg centraal staat. In 2014 zal de nadruk liggen op het borgen van de kwaliteit van zorg en daarnaast het doorontwikkelen van een aantal belangrijke aandachtspunten. De voornaamste aandachtspunten zijn het Ontmoetingscentrum PG, kwaliteit van maaltijden en communicatie en samenwerking tussen zorgmedewerkers, cliënten en mantelzorgers. Daarnaast zal er verder gewerkt worden aan het concept mijn leefstijl binnen kleinschalig wonen en aan zelfstandigheidbevordering van de cliënten van NAH VerpleegdWonen. 14 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH De Strijp

15 15

16 WZH De Strijp Polanenhof MP Den Haag Telefoon: (070) Website: Leven in eigen stijl WoonZorgcentra Haaglanden