Kwaliteitsjaarverslag 2013

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarverslag 2013 Gewoon heel bijzonder WoonZorgcentra Haaglanden 1

2 Inhoudsopgave pag. 1. Inleiding 3 2. Algemeen Korte terugblik op Visie op cliënt en kwaliteit 2.3. Kwaliteitssysteem 2.4. Participatie 3. Verantwoording Normen Goede Zorg 8 4. Samenhang met andere kwaliteitsprojecten Afsluiting kwaliteitsjaar 2013, vooruitblik Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Hoge Veld

3 1. Inleiding Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag 2013 van WZH Hoge Veld. Jaarlijks legt Stichting WoonZorgcentra Haaglanden (WZH) verantwoording af over het gevoerde beleid via het officiële WZH jaardocument. Daarnaast wordt per locatie een kwaliteitsjaarverslag geschreven waarin lokale ontwikkelingen in het kwaliteitsbeleid en andere specifieke aandachtspunten uit het afgelopen jaar uitgebreider staan beschreven. Voor het managementteam, de medewerkers, vrijwilligers, cliënten en mantelzorgers biedt dit verslag informatie over wat er op het gebied van kwaliteitsbeleid in 2013 tot stand is gekomen, maar ook over de plannen en acties voor WZH Hoge Veld is een modern en sfeervol woonzorgcentrum aan de Laan van Wateringse Veld in Den Haag. In de locatie bevindt zich op de begane grond een Ontmoetingscentrum, een Grand Café en een dagbehandeling voor mensen met (beginnende) dementie. Het Grand Café is een plek in de wijk waar je gezellig wat kunt eten, een kop koffie kunt drinken of een verjaardag of jubileum kunt vieren. In het Ontmoetingscentrum worden activiteiten georganiseerd zoals cursussen en workshops waar senioren, ouderen met dementie en mantelzorgers elkaar ontmoeten. Op de eerste etage bevinden zich tien woongroepen waar leefstijlgericht wonen voor dementerende ouderen is gesitueerd. In een kleinschalige setting wordt zorg geboden aan zes à zeven cliënten per woongroep. Iedere cliënt heeft een appartement met eigen badkamer en deelt de woonkamer. Daarnaast biedt WZH Hoge Veld cliënten die zelfstandig wonen in de Garantwoningen op de bovenliggende etages zorg vanuit de locatie. Deze appartementen worden gehuurd volgens het scheiden van wonen en zorg principe: de cliënten betalen zelf de woonlasten en de kosten van levensonderhoud, WZH Hoge Veld levert de zorg aan huis. Ook levert WZH Hoge Veld thuiszorg in de wijk. Verder is er een gezamenlijke entree met toegang tot een gezondheidscentrum, een internetcafé en een kinderopvang. Het winkelcentrum en de bibliotheek zijn op loopafstand. 3

4 2. Algemeen 2.1. Korte terugblik op 2013 In 2013 is het project Samen voor 1 Cliëntagenda ingevoerd. De zorgvraag voor de cliënten is geïnventariseerd. Per cliënt is precies inzichtelijk hoeveel zorguren ingezet moeten worden. Dit zorgt, naast dat de afspraken met de klant zo exact mogelijk nagekomen worden, ook voor een efficiencyslag. De contracturen van de medewerkers worden namelijk zo optimaal mogelijk afgestemd op de zorgvraag van de cliënten. Daarnaast is vanuit de visie op zorg gestart met transmuraal werken. Dit zal mogelijk in de toekomst nader gestalte gaan krijgen op WZH Hoge Veld. Het vraagt meer flexibiliteit wat betreft de inzet van de zorgmedewerkers maar maakt de continuïteit van zorg beter te borgen. Er is veel aandacht besteed aan het succesvol terugdringen van het ziekteverzuim. De afspraken rondom verzuim zijn uitgelegd tijdens een informatiemiddag voor medewerkers. Deze afspraken zijn uitgangspunt voor de teamleiders en worden consequent opgevolgd. Ook is er tijdens de informatiemiddag aandacht besteed aan het omgaan met probleemgedrag van cliënten. Dat dit als aandachtspunt in relatie met verzuim naar voren kwam, hangt samen met de doelgroep die woonachtig is binnen WZH Hoge Veld. Het is gebleken dat aandacht voor zaken die in de uitvoering van het werk een uitdaging vormen van groot belang is voor medewerkers. Er is veel tijd en energie gestopt in het opzetten van het multidisciplinair overleg voor Zorg in de buurt-cliënten. Tweemaal per jaar worden de cliënten besproken in een overleg met deelname van de disciplines zorg, dagbehandeling, huisarts, fysiotherapeut, apotheek en casemanagement. Het overleg wordt door alle partijen als zeer waardevol beoordeeld. In 2013 is speciale aandacht uitgegaan naar de communicatie met familieleden en medewerkers. De aftrap is gegeven met een grote familiebijeenkomst in november. Medewerkers bespraken tijdens de bijeenkomst samen met familieleden wat er goed is aan de zorgverlening en waar nog punten liggen ter verbetering. Daarnaast is op de leefstijlgroepen gestart met een pilot om de activiteiten dichter bij de cliënten te organiseren, namelijk op de huiskamers. De extra sfeer en gezelligheid die de activiteiten met zich meebrengen geven al genoeg redenen voor cliënten om sneller aan te sluiten. Omdat de cliënten die bij de activiteiten aanwezig zijn verschillende stadia van dementie hebben, wordt iedereen zoveel mogelijk op het eigen niveau betrokken bij de activiteiten. De activiteitenbegeleiders krijgen veel positieve reacties op de nieuwe manier van werken. Bijkomend voordeel is een beter toezicht door het extra paar ogen van de activiteitenbegeleiders die veel in de huiskamers verblijven. Ten slotte is veel aandacht gestoken in het succesvol schoonmaken en schoonhouden van de huiskamers van de leefstijlgroepen Visie op cliënt en kwaliteit Binnen WZH is op kwaliteitsgebied het Kwaliteitskader voor de sector Verzorging, Verpleging en Thuiszorg (VV&T) het uitgangspunt in het doen, denken en handelen. De kwaliteit van leven van de cliënt staat hierbij centraal. Als hulpmiddel wordt een kwaliteitssysteem ingezet, waarbij WZH gekozen heeft voor Prezo. Prezo staat voor PREstatiemodel Zorg. Het is een integraal kwaliteitssysteem voor de intramurale ouderenzorg en thuiszorg. Het is daarnaast een systeem dat de normen voor Goede Zorg als vertrekpunt neemt en de (cliënt) prestaties centraal stelt. Bij Prezo staan dus niet het systeem met procedures en protocollen centraal, maar de resultaten voor de cliënt ofwel de prestaties. Daardoor sluit dit systeem goed aan op de visie van WZH. 4 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Hoge Veld

5 WZH wil met het kwaliteitsbeleid de volgende doelstellingen realiseren: De kwaliteit van leven van de cliënten verhogen door de standaard van dienstverlening naar een kwalitatief hoger niveau te tillen. Een uniform kwaliteitssysteem binnen WZH hanteren, namelijk Prezo Verantwoord ondernemerschap borgen. Onderscheiden van andere zorginstellingen door een stap verder te gaan in kwaliteitsontwikkeling dan alleen de wet- en regelgeving. Ontwikkelen en borgen van kwaliteitsinstrumenten op locatie (zoals melding van incidenten, klachten, interne audits, kwartaalreviews en meetweek), zodat interne stuurinformatie optimaal gebruikt wordt en de plan-do-check-act (PDCA) cyclus in de bedrijfsvoering geïntegreerd is. Ontwikkelen en borgen van een algemeen toegankelijk en up to date kwaliteitsdocumentenbeheersysteem. Ontwikkelen en borgen van een WZH-auditteam en een intern auditteam per locatie van WZH om de interne toetsing op kwaliteitseisen en actualiteit van procedures te borgen. Stimuleren van deskundigheidsbevordering en kennisoverdracht door het aanbieden van (bij)scholing, klinische lessen en opleidingen op individueel niveau. Voldoen aan de wettelijke regelgeving, externe verantwoording en het Kwaliteitskader Goede Zorg Kwaliteitssysteem Kwaliteitszorg is dynamisch en cyclisch. Dynamisch omdat er voortdurend ontwikkeling is in zorgvraag en zorgaanbod en de wet- en regelgeving van de VVT-sector. Cyclisch omdat de kwaliteitsactiviteiten na de evaluatie herhaald moeten worden om verder te verbeteren. WZH is dan ook voortdurend in beweging en streeft continu naar verbetering van alle aspecten die relevant zijn voor wonen, welzijn en zorg voor de cliënten. WZH Hoge Veld is in 2009 gestart om het kwaliteitssysteem in te richten volgens de richtlijnen van Prezo. Hiermee zijn de procedures en protocollen voor het primaire zorgproces gewaarborgd. De instrumenten zijn vindbaar in een digitale database, KRS. Alle medewerkers van WZH Hoge Veld kunnen in deze database op onderwerp de bijbehorende documenten vinden. Audit Prezo In 2012 heeft bij WZH Hoge Veld een initiële audit plaatsgevonden. Dit is een totale audit die bij aanvang van de driejarige cyclus wordt uitgevoerd. Alle prestaties uit het Prezo keurmerkschema worden getoetst. Voor de keurmerkhouder geldt de verplichting om gedurende de driejarige cyclus voor het behoud van het keurmerk aan de vereisten van het keurmerk te blijven voldoen. Om dit te toetsen wordt jaarlijks een tussentijdse audit uitgevoerd. De tussentijdse audit heeft in oktober 2013 plaatsgevonden en wordt in 2014 herhaald. In 2015 wordt weer een initiële audit uitgevoerd. Tijdens de tussentijdse audit in oktober 2013 concludeerde de auditor dat WZH Hoge Veld voldoet aan de normen van het keurmerk. Er werd opgemerkt dat binnen de locatie een open sfeer is met aandacht voor de cliënt, zijn vertegenwoordigers, de medewerkers en elkaar. De zorg en de begeleiding wordt op een intensieve en betrokken wijze geboden. Cliëntgebonden indicatoren (CQ-index) Minimaal één keer per twee jaar laat WZH meten hoe de cliënten de kwaliteit van de zorg ervaren. Dat gebeurt door een onafhankelijk bureau met een vastgestelde vragenlijst, de zogenaamde CQ-index. Hierbij wordt de cliënttevredenheid gemeten ten opzichte van de vastgestelde thema s van het Kwaliteitskader. Een CQ-meting is eens per twee jaar verplicht. In 2013 heeft het onderzoek wederom plaatsgevonden. De uitkomsten zijn in augustus aan het management, de Cliëntenraad en de Ondernemingsraad gepresenteerd en zorgden niet voor verassingen. Over de gehele linie werd een prima resultaat behaald. Uit het onderzoek kwamen verbeterkansen naar voren op het gebied 5

6 van schoonmaak en ervaren beschikbaarheid van medewerkers. Voor deze twee aandachtsgebieden is reeds voor de zomer gestart met succesvolle interventies. Op een aantal onderdelen is samenwerking gezocht met vertegenwoordigers van cliënten en de Cliëntenraad voor het achterhalen van de oorzaken en het formuleren van verbeterplannen. Zorginhoudelijke indicatoren (ZI) Ieder jaar levert WZH gegevens aan waarmee zij de kwaliteit van zorginhoudelijke aspecten aangeeft. Hiermee worden de zogenaamde Zorginhoudelijke Indicatoren (ZI) gemeten. Een ZI-meting is jaarlijks verplicht. Zorgorganisaties krijgen hun meetresultaten teruggekoppeld. Per locatie krijgen de medewerkers en het locatiemanagementteam hiermee inzicht in de punten waarop ze de kwaliteit van de zorg kunnen verbeteren. De resultaten zijn ook belangrijke informatie voor de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Zorgkantoor en cliënten. De Inspectie kan namelijk op basis hiervan haar toezicht inrichten, het Zorgkantoor kan op basis van kwaliteitsgegevens zorg inkopen en cliënten kunnen goed geïnformeerd kiezen waar zij zorg willen afnemen. Daarnaast geven de zorgorganisaties openbaarheid over hun prestaties op de indicatoren voor Goede zorg via het jaardocument en via vergelijkingssites zoals In november 2013 zijn op WZH Hoge Veld zorginhoudelijke indicatoren gemeten. De uitkomsten zijn eind januari 2014 teruggekoppeld. WZH Hoge Veld heeft over de gehele linie goed gescoord. Vooral de uitkomsten op het gebied van valincidenten, medicijnincidenten, gebruik van antipsychotica en het gebruikmaken van en opvolging geven aan de risicosignalering sprongen er positief uit. Verbeterpunten liggen in de borging van kennis op het gebied van vrijheidsbeperkende maatregelen en de toepassing van deze maatregelen. Dit geldt eveneens voor het signaleren en behandelen van depressieve symptomen. Hiervoor zijn al verbeteringen ingezet of plannen opgesteld. 2.4 Participatie Cliënten Elke locatie heeft een lokale Cliëntenraad. De lokale raden worden betrokken bij diverse verbetertrajecten op locatie. De voorzitter van de lokale Cliëntenraad vertegenwoordigt de locatie in de Centrale Cliëntenraad. De Centrale Cliëntenraad (CCR) heeft als medezeggenschapsorgaan een signalerende functie over het kwaliteitsniveau van zorg- en dienstverlening dat door WZH wordt gerealiseerd. De CCR heeft hierover periodiek overleg met de directie. De Cliëntenraad van WZH Hoge Veld is primair betrokken bij organisatieontwikkelingen en heeft een adviserende functie in beleidsbeslissingen die directe en indirecte gevolgen hebben voor de cliënten. Op het gebied van onder andere veiligheid, gezondheid, hygiëne, kwaliteitsbeleid en klachten heeft de Cliëntenraad verzwaard adviesrecht onder gebruikelijk voorbehoud van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen. In tweede instantie participeert de Cliëntenraad bij beleidsontwikkeling en (verbeter)trajecten. Onder auspiciën van de Cliëntenraad wordt minimaal één keer per twee jaar een kwaliteitstoetsing onder somatische cliënten en familie/relaties van PG-cliënten gehouden (CQ-index). Daarnaast is de Cliëntenraad betrokken bij familiebijeenkomsten en geeft advies inzake algemene correspondentie aan cliënten of hun vertegenwoordigers. In 2013 heeft de locatiemanager één keer per twee maanden overleg gevoerd met de Cliëntenraad van WZH Hoge Veld over de stand van zaken binnen WZH Hoge Veld. De Cliëntenraad is betrokken geweest bij diverse lopende zaken in de organisatie, zoals de invoering van de cliëntagenda, WZH-kaderbrief, diverse ontwikkelingen op zorggebied, wijziging van de toegangscodes, logeermogelijkheid voor partners, maaltijdbeoordeling van het Grand Café, evaluatie functie verpleegkundigen, ontwikkelingen zorgleefplan, ontwikke 6 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Hoge Veld

7 lingen omtrent het Ontmoetingscentrum, familieavonden, familiebijeenkomst waar de uitkomsten van het cliënttevredenheidsonderzoek van de leefstijlgroepen gezamenlijk zijn geanalyseerd en de promotie van de Cliëntenraad in het magazine voor cliënten Onder ons, op familieavonden en op het mededelingenbord. Daarnaast heeft de Cliëntenraad de begroting 2013, het maandelijkse exploitatieoverzicht, kwartaaloverzichten van de verbeter- en borgingsplannen, kwartaalverslagen van de MIC, besluiten- en mededelingoverzichten LMT, auditverslag en de uitkomsten van het cliënttevredenheidsonderzoek (CQ) en de Meetweek ontvangen. De Cliëntenraad heeft in WZH Hoge Veld positief advies uitgebracht over de begroting 2014, de prijsaanpassingen 2014 en verzwaard advies uitgebracht over het opheffen van de afzonderlijke verenigingen en het laten plaatsvinden van de activiteiten in de huiskamers van de leefstijlgroepen. Medewerkers Elke locatie heeft een Onderdeelcommissie (OC) die de belangen van de medewerkers behartigt in gesprekken met de locatiemanager over het te voeren beleid. Met name de thema s rondom verantwoord ondernemen zijn belangrijke agendapunten. Deze commissie wordt ingesteld door de Ondernemingsraad. De samenstelling van de OC is in 2013 gewijzigd. De voorzitter en één lid hebben hun lidmaatschap opgezegd. Er zijn twee medewerkers bereid gevonden om deel te nemen aan de commissie. De voorzitter van de OR fungeert als ad interim voorzitter totdat een nieuwe voorzitter gekozen is. De OC heeft in WZH Hoge Veld adviezen uitgebracht inzake: begroting jaarplan veranderingsproces welzijnsactiviteiten WZH Hoge Veld Er is instemming verleend op de cliëntagenda en het daarop afgestemde functierooster. 7

8 3. Verantwoording Normen Goede Zorg Het doel van het Kwaliteitskader VV&T is door goede zorg de kwaliteit van leven van de cliënt te verbeteren. Uitgangspunt daarbij is de cliënt zelf. Daarnaast is het natuurlijk ook belangrijk dat de medewerker met plezier werkt, en dat het locatiemanagementteam (LMT) de medewerkers goed ondersteunt. Een professionele zorgorganisatie levert goede zorg. Dit is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en cliëntgericht verleend wordt. Tevens is de zorg afgestemd op de indicatie en de reële behoefte van de cliënt. De cliënt ontvangt zorg- en dienstverlening volgens wettelijke vereisten, beroepscodes, professionele standaarden en handreikingen. Hieronder staan de thema s van het Kwaliteitskader VV&T genoemd. Per thema zijn de ontwikkelingen van 2013 aangegeven. Lichamelijk welbevinden en gezondheid De lichamelijke verzorging wordt afgestemd op de wensen van de cliënten. De cliënten van WZH Zorg in de buurt laten in de uitslag van de CQ-index 2011 en 2013 weten dat zij onvoldoende tevreden zijn op het gebied van lichamelijke verzorging. Aangezien deze uitslag niet herkenbaar was, is er nogmaals gericht navraag gedaan. Daaruit bleek dat de cliënten wel tevreden zijn over de wijze waarop de verzorging wordt uitgevoerd, maar niet over het tijdstip ervan. Dit heeft ertoe geleid dat in de ochtend extra zorgmedewerkers ingezet worden om meer zorg in de vroege ochtenduren te kunnen leveren. Voor de cliënten wordt dagelijks vers gekookt op de huiskamers. Dit wordt erg gewaardeerd door de familieleden. Het naleven van de hygiëneregels (HACCP) is ruimschoots onder de aandacht geweest. Dit wordt regelmatig beoordeeld door een externe partij. Er is veel aandacht geweest voor gezonde voeding in relatie tot de doelgroep om de kans op ongewenst gewichtsverlies te beperken. De cliënten wordt volle producten aangeboden en de maaltijden worden met volle producten bereid. Om ondervoeding op tijd te signaleren, worden de cliënten iedere maand gewogen. Ter verbetering van de presentatie en bereiding van de maaltijden in het Grand Café beoordeelt een wisselend panel regelmatig de maaltijden. De Cliëntenraad wordt hier ook voor uitgenodigd. De resultaten zijn goed. Er is voldoende aandacht voor service, smaak en presentatie. Woon- en leefsituatie Opnieuw werden de woonruimtes en privacy van de cliënten met dementie beloond met de hoogste score van vijf sterren in de CQ-index Er wordt continu gewerkt aan het op peil houden van de sfeer en veiligheid in de woonruimten. Meerdere keren per jaar wordt met het team BHV-ers een ontruiming geoefend. Het overige personeel is dit jaar, in samenwerking met de brandweer, geïnstrueerd over ontruiming in geval van calamiteiten. In het voorjaar en de zomer heeft de nadruk gelegen op het verbeteren van de schoonmaakprestaties van de huiskamers. Alle medewerkers zijn geïnstrueerd en alle huiskamers zijn voorzien van de benodigde middelen en materialen. Dit heeft geleid tot goede resultaten, maar de schoonmaak blijft een punt van aandacht voor de teams. Uit de familiebijeenkomst kwam naar voren dat er behoefte is aan uitleg over omgang met dementerenden in geval van onderlinge onrust. Dit onderwerp wordt sindsdien opgepakt door de huiskamers waar dit speelt door het tijdens de familieavonden te bespreken. In het Grand Café is in het kader van Gastviendelijkheid een drankencorner geopend waar bezoekers, cliënten en medewerkers gratis een kopje koffie, thee, soep of sap kunnen drinken. Participatie Na de zomer zijn de welzijnsactiviteiten binnen de dagbehandeling, dagactiviteiten en verenigingen, te noemen team Welzijn, in de vorm van een pilot anders georganiseerd. De werkzaamheden van de medewer 8 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Hoge Veld

9 kers zijn hetzelfde gebleven maar de activiteiten, die normaliter in de verenigingsruimten waren, vinden nu plaats in de huiskamers. De verenigingen zijn opgeheven. Aanleiding voor deze pilot is de uitslag van de CQ-index waaruit naar voren kwam dat de ervaren aanwezigheid van medewerkers in de huiskamers moest worden verbeterd. Daarnaast ervaart de familie weinig activiteiten in de huiskamers. Wat ook meespeelt, is dat niet alle cliënten lid zijn van een vereniging omdat zij niet deel kunnen nemen aan groepsactiviteiten in verband met gedrag, het een financiële belemmering is of om andere redenen. Hierdoor hebben zij minder mogelijkheden voor sociale participatie en dagbesteding. Voor de welzijnsactiviteiten binnen de daghandeling en dagactiviteiten is het vanwege de doorontwikkeling van het Ontmoetingscentrum WZH Hoge Veld noodzakelijk om deze activiteiten binnen het team Welzijn te bundelen en anders in te richten. De proefperiode loopt van november 2013 tot mei Na deze periode zal een evaluatie plaatsvinden met alle medewerkers Welzijn. Bij deze evaluatie zal ook de Onderdeelcommissie, de Cliëntenraad en het managementteam worden uitgenodigd. De eerste tussenevaluatie laat een positief beeld zien, geuit door zowel zorgmedewerkers, activiteitenbegeleiders als familieleden. In 2013 is verder gewerkt om het Ontmoetingscentrum gestalte te geven. Doel van het Ontmoetingscentrum is te voorzien in praktische, emotionele en sociale ondersteuning van deelnemers (cliënten) en mantelzorgers door het aanbieden van activiteiten en (individuele en groepsgewijze) begeleiding. Voor 2013 lag de uitdaging in de volgende items: Een kwalitatieve en professionele doorontwikkeling van het activiteitenprogramma Ontmoetingscentra WZH conform de uitgangspunten en principes van het VU-model en subsidievereisten gemeente Den Haag. Uniformiteit in het activiteiten-/ondersteuningsaanbod. Een toename van het bereikte aantal deelnemers en mantelzorgers. Mentaal welbevinden Om de achtergrond van de cliënten met dementie te leren kennen, wordt een levensloop opgesteld. Deze levensloop biedt aan zorgmedewerkers een handvat in de omgang met de cliënt. Als de dementie aanleiding geeft voor omgangsproblemen, wordt de hulp van de psycholoog ingeschakeld. De psycholoog stelt een leidraad voor de omgang op. Hierin staan adviezen op maat over welke benaderingswijze passend is. Daarbij wordt de medewerker ondersteund door omgangsoverleggen en time-out bijeenkomsten, waarbij de casuïstiek rond een bepaalde cliënt centraal staat. Tijdens de time-out besprekingen staat de belevenis van de medewerker centraal. Op het gebied van mentaal welbevinden is een grote rol weggelegd voor de geestelijk verzorger. De geestelijk verzorger biedt aandacht en ondersteuning bij levensvragen, organiseert kerkdiensten op de huiskamer, biedt persoonlijke ondersteuning op het gebied van zingeving en levensbeschouwing en organiseert jaarlijks een herdenkingsbijeenkomst voor cliënten, medewerkers en familieleden van overleden cliënten. Medewerkers en activiteitenbegeleiders stimuleren cliënten zoveel mogelijk om deel te nemen aan activiteiten. Kwaliteit van de zorgverleners De laatste uitslag van de CQ-index laat een ruime voldoende zien op het gebied van de ervaren kwaliteit van personeel, zowel intra- als extramuraal. Net als in 2012 heeft WZH ook tot medio 2013 subsidie ontvangen ter bevordering van de kwaliteit van de zorgverlening. Voor een gedeelte van deze subsidie zijn in de loop van 2012 voor zowel WZH Zorg in de buurt als voor de psychogeriatrische afdeling verpleegkundigen aangesteld. Zij hebben tot medio 2013 de helft van hun uren kunnen besteden aan het coachen en ondersteunen van medewerkers tijdens moeilijke situaties en complexe zorg. De andere helft van hun werkzaamheden bestond uit het deelnemen aan kwaliteitsprojecten. Daarnaast is er subsidie aangewend om een aantal verzorgenden niveau 3 bij te scholen naar niveau 4. Dit loopt tot de afronding van de opleidingen. Gedurende het jaar is aan alle zorgmedewerkers instructie of scholing geboden over actuele onderwerpen zoals schoonmaken, incontinentie, mondzorg, het belang van activiteiten, voeding en HACCP. De periodieke 9

10 toetsing van de verpleegkundigen, de BIG-scholing, is voortgezet. WZH breed is de beslissing genomen om het delen van medicijnen uitsluitend uit te laten voeren door medewerkers vanaf niveau 3. Dit is ook op WZH Hoge Veld doorgevoerd. Kwaliteit van de zorgorganisatie Het gebruik van het zorgleefplan, het dossier en de zorgleefplangesprekken met cliënten en contactpersonen zijn stevig in de organisatie ingebed. Er werd dan ook een prima score behaald op het gebied van ervaren inspraak en informatie in de CQ-index. Voor de dementerende cliënten is er een goed georganiseerd cyclisch multidisciplinair overleg. Voor de WZH Zorg in de buurt-cliënten is er in het najaar van 2012 gestart met een multidisciplinair overleg. Bij dit overleg zijn de huisartsenpraktijk van WZH Hoge Veld, de dagbehandeling, de fysiotherapeut, het casemanagement van WZH, de Zichtbare Schakel van de wijk en apotheek Hoge Veld betrokken. Dit overleg is volledig ingebed in de organisatie. Alle betrokken disciplines zijn het er unaniem over eens dat deze vorm van werken de kwaliteit van zorg aan de cliënten van WZH Zorg in de buurt ten goede komt. Om de beschikbaarheid van medewerkers aan te geven, is bij ieder cluster een aanwezigheidsbord opgehangen waarop wordt aangegeven welke zorgmedewerkers, behandelaren en teamleiders aanwezig zijn. Ook zijn de adressen en telefoonnummers van de senioren van de clusters en het locatiemanagement per verstuurd aan de eerste contactpersonen. Dit alles om er voor te zorgen dat de medewerkers bereikbaar zijn. Ook de cliënten van WZH Zorg in de buurt zijn mondeling en schriftelijk geïnformeerd over de contactgegevens. Ter verbetering van de informatievoorziening bij inhuizing is de intakeprocedure tegen het licht gehouden. In 2013 is er gestart met de cliëntagenda. De zorgbehoeften van de cliënten zijn opnieuw geïnventariseerd en de inzet van de medewerkers wordt daarop afgestemd, zowel kwalitatief als kwantitatief. De cliëntagenda biedt het management een instrument om zorgvraag en -aanbod efficiënt op elkaar af te stemmen. WZH heeft zichzelf als doel gesteld dat iedere locatie elke dag minimaal zestien uur (overdag en s avonds) een verpleegkundige ingeroosterd heeft. Dit biedt een kwalitatieve extra bijdrage aan de zorgverlening. In plaats van op afstand kunnen verpleegkundigen de avond- en weekenddiensten op de locatie uitvoeren. WZH Hoge Veld heeft voldoende verpleegkundigen in dienst om deze aanwezigheid tussen en uur gedurende zeven dagen per week te kunnen garanderen. Voor de nachtelijke uren wordt gebruik gemaakt van de VCD-dienst. Eind 2013 is gestart met het digitaliseren van de zorgdossiers van de cliënten. Dit project leidt tot meer efficiency in tijd die ten goede komt aan de directe zorgverlening. Een volgende stap voor 2014 is digitaal werken met het zorgdossier. Dit houdt in dat er tablets worden ingezet om het dossier in te kunnen zien en te bewerken. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid Jaarlijks worden de zorginhoudelijke indicatoren gemeten tijdens de meetweek. Alle indicatoren gemeten in november lieten een goede score zien. Eind 2013 is de overstap gemaakt naar een proactief systeem van risico signaleren daar waar voorheen gebruik werd gemaakt van een meer reactieve risicosignalering. De borging op het gebruik van vrijheidsbeperkende maatregelen is aangescherpt door alle maatregelen in de eerste vier weken minimaal één keer per week aantoonbaar multidisciplinair te evalueren. Hiervoor wordt wekelijks tijd gereserveerd tijdens het multidisciplinaire overleg voor de evaluatie van de reeds toegepaste maatregelen en nieuwe maatregelen waarbij de nadruk ligt op het toepassen van alternatieven. Op 12 september heeft de Inspectie voor de Gezondheidszorg WZH Hoge Veld bezocht. Het doel van dit bezoek was om te beoordelen of er bij WZH Hoge Veld randvoorwaarden, praktijken of processen aangaande de infectiepreventie en hygiëne maatregelen zijn die risicovol zijn voor de veiligheid, effectiviteit of de cliëntgerichtheid van de zorg. De uitkomst van de Inspectie heeft WZH Hoge Veld mogelijkheden geboden om op een paar punten verder te werken aan de infectiepreventie en hygiëne. Hiervoor is een resultatenverslag opgesteld dat de Inspectie een duidelijk beeld verschaft welke activiteiten zijn uitgevoerd om te voldoen aan de norm. 10 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Hoge Veld

11 4. Samenhang met andere kwaliteitsprojecten Dit hoofdstuk geeft een beschrijving van activiteiten die samenhangen met diverse kwaliteitsaspecten. Melding Incidenten Cliënten (MIC) Binnen WZH Hoge Veld is een MIC-commissie actief. In de commissie zit een afvaardiging van verschillende niveaus vanuit de zorgteams, ondersteund door een specialist Ouderengeneeskunde en psycholoog (op afroep), de oefentherapeut en kwaliteitsfunctionaris. In de onderstaande tabel is overzichtelijk gemaakt welke incidenten in totaal hebben plaatsgevonden. Q1 Q2 Q3 Q4 Totaal Vallen Medicatie Agressief gedrag Botsen, knellen, stoten Vermissing cliënt Gevaarlijke situaties Anders Totaal Totaal aantal MIC-meldingen 2013 De MIC-commissie heeft adviezen uitgebracht op gebied van: Opstellen van een plan van aanpak voor de omgang met probleemgedrag van cliënten. Medicatie constant een aandachtspunt voor de zorgmedewerkers PG en Zorg in de buurt. De MIC-commissie heeft het vermoeden dat het ZidB-team ongewenst gedrag van de cliënt niet altijd meldt en adviseert dit te bespreken in het werkoverleg. Verdere gegevens over de MIC zijn terug te vinden in de kwartaalverslagen 2013, geschreven door de MIC-commissie zelf. Klachten Er zijn in 2013 elf officiële klachten ingediend bij WZH-klachtenbemiddeling voor cliënten. De aard van de klachten zijn divers; Zorgleefplan: 2 Communicatie en informatie: 4 Lichamelijk welbevinden: 1 Zorginhoudelijke veiligheid: 1 Voldoende/bekwaam personeel: 1 Gegeven niet gevonden: 2 Bij de locatiemanager zijn vijf klachten ingediend over de zorgverlening aan de cliënten. Alle klachten zijn besproken met de familieleden. Een aantal van deze klachten heeft WZH Hoge Veld kansen geboden om de zorgverlening te verbeteren. 11

12 Arbo In het Arboplan zijn alle Arbothema s voor WZH en WZH Hoge Veld beschreven. De preventiecommissie heeft er in 2013 op toegezien dat deze actueel is en dat de voortgang bewaakt wordt. De BHV-organisatie, legionellabeheersing en het keuren van hulpmiddelen is in 2013 volgens plan verlopen. In 2012 is gestart met het verbeteren van de opslag van zuurstofcilinders en gevaarlijke stoffen. Deze acties liepen door in Alle zorgmedewerkers gaan eens per twee jaar naar de WZH-scholing fysieke training. Om ervoor te zorgen dat alle zorgmedewerkers getraind blijven, zal deze scholing in het voorjaar van 2014 opnieuw onder de aandacht gebracht moeten worden. Op WZH Hoge Veld zijn drie ergocoaches aanwezig en geschoold, twee intramuraal en één extramuraal. Als nulmeting voor het bepalen van de zorgzwaarte en de aandachtspunten is de tilthermometer in 2012 ingezet als meetinstrument. Hierbij zijn enkele knelpunten gesignaleerd. Zo is er weinig gebruik van en kennis over het gebruik van het steunkousen-aantrekhulpmiddel (easy slide) en glijzeilen. Ook worden verouderde tilhulpmiddelen gebruikt. Een aantal is vervangen in Voor 2014 staan eveneens een aantal tilliften op de investeringsbegroting ter vervanging. De tilthermometer is in 2013 uitgebreid met de rugradar. De rugradar brengt ook de niet-zorggerelateerde fysieke knelpunten in kaart. Melding Incidenten Medewerkers (MIM) In de onderstaande tabel is overzichtelijk gemaakt welke incidenten in totaal hebben plaatsgevonden. Q1 Q2 Q3 Q4 Totaal Vallen 1 1 Stoten, botsen, knellen Agressie Vertillen Prik-spat-bijt-snij incidenten Seksuele intimidatie Anders Gevaarlijke situatie Totaal Totaal aantal MIM-meldingen 2013 *Toelichting: bij een aantal agressie-incidenten is er sprake van non-verbale én verbale agressie of discriminatie. Medewerkers-/bevlogenheidsonderzoek In maart 2013 is een medewerkerstevredenheidsonderzoek gehouden. Hiervoor is de MedewerkerMonitor van Actiz gebruikt. De respons was helaas laag. Daardoor zijn de resultaten van het onderzoek niet valide genoeg. Wel zijn de scores als indicatie meegenomen in de verdere bedrijfsvoering van WZH Hoge Veld. Het signaal dat in ieder geval meegenomen wordt in de doelstelling voor 2014, is dat er gebouwd moet worden aan nieuw vertrouwen. Dit is geen eenvoudige opgave, maar WZH Hoge Veld zal door in gesprek te blijven met de medewerkers, mantelzorgers, de Cliëntenraad en de Onderdeelcommissie, er alles aan doen om de relatie met hen en de relatie onderling, te verstevigen. Begin 2014 zal het onderzoek nogmaals uit worden gevoerd waarbij er sterk(er) gestuurd zal worden op een grote respons. 12 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Hoge Veld

13 Afstemming centraal - decentraal Allereerst is er wekelijks afstemming om de rapportage voor de cliëntagenda met het team van teamleider, locatiemanager, locatiecontroler en planner door te spreken. Tevens hebben de teamleiders en de locatiemanager maandelijks hun overleg met de locatiecontroler. Eenmaal per kwartaal zijn in 2013 tijdens de kwartaalreviews de financiële resultaten van de locatie besproken, de voortgang van het jaarplan doorgenomen en zijn afspraken gemaakt over de te ondernemen stappen in het daarop volgende kwartaal. Daarnaast heeft de locatiemanager deelgenomen aan het periodieke Top 30 overleg, waarbij de directieleden, locatiemanagers en stafmanagers aanwezig zijn. Elke maand vindt het kwaliteitscoördinatieoverleg (KCO) plaats. Dit is het overleg van de WZH-kwaliteitscoördinator met de kwaliteitsfunctionarissen van de locaties. Samenwerking ketenpartners WZH Hoge Veld heeft te maken met verschillende ketenpartners binnen het werkveld. Te denken valt aan Stichting Mooi (nu opgenomen in Xtra), BOOG, de Zichtbare Schakel, de apotheek, de praktijkverpleegkundige van de huisarts, de coördinator van het bewonersplatform Wateringseveld, de wijkagent, het kinderdagverblijf en de scholen die zich in de directe omgeving bevinden. WZH Hoge Veld initieert samenwerkingsverbanden en organiseert activiteiten die maken dat krachten gebundeld worden en een gezamenlijke doelstelling uitdragen. Een voorbeeld is de Pannenkoekendag die georganiseerd wordt in samenwerking met NLdoet en de leerlingen van een nabijgelegen school. 13

14 14 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Hoge Veld

15 5. Afsluiting kwaliteitsjaar 2013, vooruitblik 2014 Terugkijkend op 2013 heeft het jaar vooral in het teken gestaan om alles zo optimaal mogelijk te krijgen binnen WZH Hoge Veld. Een optimale verdeling van medewerkers en kwaliteiten, het optimaliseren van de relatie met de mantelzorgers en de komst van een nieuwe teamleider. Hierin werd WZH Hoge Veld gesteund door zowel de Onderdeelcommissie en de Cliëntenraad, die hierin ook zeker hun steentje hebben bijgedragen. Vooruitblikkend naar 2014 is dit ook wat WZH Hoge Veld wil vasthouden en verder uitbouwen. Vanuit de drie speerpunten die in het locatiemanagementteam zijn geformuleerd, is de doelstelling elkaar scherp te houden op hoe er uitvoering gegeven wordt aan de dagelijkse zorg aan cliënten van locatie WZH Hoge Veld en de cliënten van Zorg in de buurt. De volgende drie speerpunten vormen het uitgangspunt om de koers voor 2014 te bepalen voor WZH Hoge Veld: cliënt staat centraal professioneel handelen hulp vragen is oké Middels korte sketches, vastgelegd in een videoclip, en een presentatie over de beleidslijn voor 2014, wordt in werkoverleggen met elkaar in gesprek gegaan over de visie op zorg en de speerpunten zoals hierboven geformuleerd. 15

16 WZH Hoge Veld Laan v. Wateringse Veld CG Den Haag Telefoon: (070) Website: Gewoon heel bijzonder WoonZorgcentra Haaglanden