Kwaliteitsjaarverslag 2013

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarverslag 2013 Waar mensen ont-moeten WoonZorgcentra Haaglanden 1

2 Inhoudsopgave pag. 1. Inleiding 3 2. Algemeen Korte terugblik op Visie op cliënt en kwaliteit 2.3. Kwaliteitssysteem 2.4. Participatie 3. Verantwoording Normen Goede Zorg 8 4. Samenhang met andere kwaliteitsprojecten Afsluiting kwaliteitsjaar 2013, vooruitblik Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Rustoord

3 1. Inleiding Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag 2013 van WZH Rustoord. Jaarlijks legt Stichting WoonZorgcentra Haaglanden (WZH) verantwoording af over het gevoerde beleid via het officiële WZH jaardocument. Daarnaast wordt per locatie een kwaliteitsjaarverslag geschreven waarin lokale ontwikkelingen in het kwaliteitsbeleid en andere specifieke aandachtspunten uit het afgelopen jaar uitgebreider staan beschreven. Voor het managementteam, de medewerkers, vrijwilligers, cliënten en mantelzorgers biedt dit verslag informatie over wat er op het gebied van kwaliteitsbeleid in 2013 tot stand is gekomen, maar ook over plannen en acties voor WZH Rustoord is een woonzorgcentrum dat in 2010 is verhuisd van het oude centrum van Voorburg naar de moderne wijk Leidschenveen in Den Haag. WZH Rustoord is een huiselijk, gezellig woonzorgcentrum. De warme sfeer en grote betrokkenheid van familie, vrijwilligers en medewerkers zorgen ervoor dat de cliënt zich snel thuis voelt bij WZH Rustoord. WZH Rustoord biedt een diversiteit aan diensten en producten aan. Naast verzorgingshuiszorg biedt WZH Rustoord ook verpleeghuiszorg aan dementerende ouderen. In het woonzorgcentrum wonen in totaal 88 cliënten. Door de ruime opzet en grootte van de woonzorglocatie is er veel bewegingsruimte voor zowel cliënten als medewerkers. Elke afdeling heeft één of meerdere huiskamers. In de gangen zijn ruimtes gecreëerd waar cliënten elkaar ontmoeten om koffie te drinken. Alle cliënten beschikken over een eigen kamer met sanitaire voorzieningen. WZH Rustoord beschikt daarnaast over een dagactiviteitenafdeling waar extramurale cliënten, onder begeleiding van een professioneel en enthousiast team, terecht kunnen voor contacten en een actieve en plezierige dagbesteding. Deze afdeling en de grote activiteitenruimte zijn gesitueerd in WZH Leilinde, gelegen aan de overkant van WZH Rustoord. In de omgeving van Oud Voorburg, bij Sionshaven, de Oude Haven en verder in de wijk, wordt ook zorg aan huis geboden. Dit gaat via WZH Zorg in de buurt. Daarnaast is er in een appartement in Sionshaven op verschillende dagen de mogelijkheid om een kopje koffie te drinken en zo de sociale binding met WZH Rustoord te behouden. Dit wordt erg gewaardeerd door de buurtbewoners van oud Rustoord. De wensen en behoeften van de cliënt staan centraal, onafhankelijk welke dienst er wordt afgenomen. WZH Rustoord zorgt samen met de cliënt voor een fijne leefomgeving en prettige dagbesteding. De slogan is dan ook: Waar mensen ont-moeten. 3

4 2. Algemeen 2.1. Korte terugblik op 2013 Het werken met Prezo stond in 2013 hoog op de agenda van het locatiemanagementteam. Doel was, door het invoeren van een kwaliteit themakalender, de medewerkers spelenderwijs het gehele jaar door input te geven over het kwaliteitssysteem Prezo en de vele kwaliteitsonderwerpen. Alles stond in het teken van verbetering van verantwoorde zorg, deskundigheidsbevordering van medewerkers en het met plezier wonen en werken in WZH Rustoord. Het hele jaar door zijn procedures en protocollen geïmplementeerd en geëvalueerd. Verpleegkundigen en woonzorgmedewerkers hebben hun deskundigheid ingezet in het geven en meewerken aan verschillende klinische lessen met onderwerpen zoals huidletsel, agressie, decubitus en incontinentie. Intern werden drie audits door medewerkers en de kwaliteitsfunctionaris afgenomen en werden de cliëntdossiers door middel van een technische audit getoetst. WZH Rustoord is in 2013 opgegaan voor de Prezo audit met als resultaat het Prezo gouden keurmerk voor de intramurale zorg. De auditor liet weten dat hij zag dat er ongelooflijk hard is gewerkt en ingezet is op kwaliteit maar dat er bij Zorg in de buurt op het gebied van zorgplannen nog een verbeterslag gemaakt moet worden. Daarnaast was in 2013 veel aandacht voor de bezielende omgeving: gemeenschappelijke ruimten zoals de huiskamers zijn opnieuw geverfd en behangen en het meubilair is vervangen. Gangen zijn geverfd en met grote wandstickers beplakt om een warme en natuurlijke sfeer te creëren. Verder is een aquarium gerealiseerd en door de hele locatie hangt een geursysteem. Er is het afgelopen jaar een start gemaakt met het invoeren van het Digitaal ZorgDossier (DZD). Medewerkers niveau 3 en 4 zijn geschoold en in fasen wordt het papieren dossier overgezet naar digitaal. Volgens planning zullen de medewerkers in 2014 niet meer met het papieren dossier werken, maar met de ipad bij de cliënt rapporteren. Het hoogtepunt met betrekking tot cliënten was wel het meedoen van vier cliënten aan het tv-programma Golden Oldies van BNN Visie op cliënt en kwaliteit Binnen WZH is op kwaliteitsgebied het Kwaliteitskader voor de sector Verzorging, Verpleging en Thuiszorg (VV&T) het uitgangspunt in het doen, denken en handelen. De kwaliteit van leven van de cliënt staat hierbij centraal. Als hulpmiddel wordt een kwaliteitssysteem ingezet, waarbij WZH gekozen heeft voor Prezo. Prezo staat voor PREstatiemodel ZOrg. Het is een integraal kwaliteitssysteem voor de intramurale ouderenzorg en thuiszorg. Het is daarnaast een systeem dat de normen voor Goede Zorg als vertrekpunt neemt en de (cliënt) prestaties centraal stelt. Bij Prezo staan dus niet het systeem met procedures en protocollen centraal, maar de resultaten voor de cliënt ofwel de prestaties. Daardoor sluit dit systeem goed aan op de visie van WZH. WZH wil met het kwaliteitsbeleid de volgende doelstellingen realiseren: De kwaliteit van leven van de cliënten verhogen door de standaard van dienstverlening naar een kwalitatief hoger niveau te tillen. Een uniform kwaliteitssysteem binnen WZH hanteren, namelijk Prezo. Verantwoord ondernemerschap borgen. Onderscheiden van andere zorginstellingen door een stap verder te gaan in kwaliteitsontwikkeling dan alleen de wet- en regelgeving. Ontwikkelen en borgen van kwaliteitsinstrumenten op locatie (zoals melding van incidenten, klachten, interne audits, kwartaalreviews en meetweek), zodat interne stuurinformatie optimaal gebruikt wordt en de plan-do-check-act (PDCA) cyclus in de bedrijfsvoering geïntegreerd is. 4 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Rustoord

5 Ontwikkelen en borgen van een algemeen toegankelijk en up to date kwaliteitsdocumentenbeheersysteem. Ontwikkelen en borgen van een WZH-auditteam en een intern auditteam per locatie van WZH om de interne toetsing op kwaliteitseisen en actualiteit van procedures te borgen. Stimuleren van deskundigheidsbevordering en kennisoverdracht door het aanbieden van (bij)scholing, klinische lessen en opleidingen op individueel niveau. Voldoen aan de wettelijke regelgeving, externe verantwoording en het Kwaliteitskader Goede Zorg. De wensen en keuzes van cliënten vormen voor WZH Rustoord het uitgangspunt. Er is ruimte voor privacy en samenzijn, rust en activiteit. Een respectvolle bejegening in een sfeer van betrokkenheid en warmte staat voorop. In 2013 is er in samenspraak met de medezeggenschapscommissie een nieuwe gedragscode opgesteld voor medewerkers, cliënten, familie, vertegenwoordigers/mantelzorgers, vrijwilligers, stagiaires, uitzendkrachten en bezoekers. De gedragscode hangt in elke algemene ruimte/kantoor en de familieleden en vrijwilligers hebben het tevens persoonlijk gekregen Kwaliteitssysteem Kwaliteitszorg is dynamisch en cyclisch. Dynamisch omdat er voortdurend ontwikkeling is in zorgvraag en zorgaanbod en de wet- en regelgeving van de VVT-sector. Cyclisch omdat de kwaliteitsactiviteiten na de evaluatie herhaald moeten worden om verder te verbeteren. WZH is dan ook voortdurend in beweging en streeft continu naar verbetering van alle aspecten die relevant zijn voor wonen, welzijn en zorg voor de cliënten. WZH Rustoord is in 2012 gestart om het kwaliteitssysteem in te richten volgens de richtlijnen van Prezo. Hiermee zijn de procedures en protocollen voor het primaire zorgproces gewaarborgd. De instrumenten zijn vindbaar in een digitale database, KRS. Alle medewerkers van WZH Rustoord kunnen in deze database op onderwerp de bijbehorende documenten vinden. Audit Prezo WZH Rustoord is eind oktober 2013 opgegaan voor de Prezo audit. Hiervoor werden de prestaties en verbeterpunten van de CQ 2013 en de meetweek 2012 omgezet in verbeterplannen welke zijn voorgelegd aan de Cliëntenraad en Onderdeelcommissie. Resultaat van deze audit was dat WZH Rustoord intramuraal het Prezo gouden keurmerk heeft behaald. Helaas heeft Zorg in de buurt op één voorwaardelijk onderwerp te weten Pijler Zorgleefplan het keurmerk niet mogen behalen. De auditor liet weten dat hij zag dat er hard is gewerkt en ingezet is op kwaliteit, maar dat er bij Zorg in de buurt op het gebied van zorgplannen nog een verbeterslag gemaakt moet worden. In het locatiemanagementteam zijn de prestaties van Prezo verdeeld en werkgroepen gevormd met verpleegkundigen en woonzorgmedewerkers die met elkaar de kwaliteitskar gaan trekken. In januari 2014 wordt gestart met de inventarisatie naar wat er goed gaat en wat beter kan per prestatie. De kartrekkers zullen één keer per kwartaal in het locatiemanagementteam de voortgang van de Prezo prestatie presenteren, resultaten zullen dan ook bij de Onderdeelcommissie, Cliëntenraad en in het personeelsbulletin bekendgemaakt worden. Cliëntgebonden indicatoren (CQ-index) Minimaal één keer per twee jaar laat WZH meten hoe de cliënten de kwaliteit van de zorg ervaren. Dat gebeurt door een onafhankelijk bureau met een vastgestelde vragenlijst (de zogenaamde CQ-index). Hierbij wordt de cliënttevredenheid gemeten ten opzichte van de vastgestelde thema s van het Kwaliteitskader. Een CQ-meting is eens per twee jaar verplicht. In het derde kwartaal van 2013 heeft WZH Rustoord de uitslagen ontvangen van het cliënttevredenheidsonderzoek. Uit dit onderzoek blijkt dat de cliënten over het algemeen zeer tevreden zijn over de geboden 5

6 zorg en het wonen in WZH Rustoord. Aandachtspunten ter verbetering waren de bereikbaarheid, de informatie en communicatie bij WZH Zorg in de buurt en intramuraal de maaltijden en huidletsel. In samenspraak met de Cliëntenraad zijn deze punten in de Prezo-verbeterplannen meegenomen. In 2014 zullen ter voorbereiding van de volgende audit weer nieuwe verbeter- of borgingsplannen in samenspraak met de Cliëntenraad geschreven en uitgevoerd worden. Zorginhoudelijke indicatoren (ZI) Ieder jaar levert WZH gegevens aan waarmee zij de kwaliteit van zorginhoudelijke aspecten aangeven. Hiermee worden de zogenaamde Zorginhoudelijke Indicatoren(ZI) gemeten. Een ZI-meting is jaarlijks verplicht. Zorgorganisaties krijgen hun meetresultaten teruggekoppeld. Per locatie krijgen de medewerkers en het locatiemanagementteam hiermee inzicht in de punten waarop ze de kwaliteit van de zorg kunnen verbeteren. De resultaten zijn ook belangrijke informatie voor de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Zorgkantoor en cliënten. De Inspectie kan namelijk op basis hiervan haar toezicht inrichten, het Zorgkantoor kan op basis van kwaliteitsgegevens zorg inkopen en cliënten kunnen goed geïnformeerd kiezen waar zij zorg willen afnemen. Daarnaast geven de zorgorganisaties openbaarheid over hun prestaties op de indicatoren voor Goede Zorg via het jaardocument en via vergelijkingssites zoals In het eerste kwartaal 2013 kwamen de resultaten van 2012 binnen, die tezamen met de uitkomsten van de CQ meegenomen werden in de Prezo-verbeterplannen. De aantallen val- en medicatie-incidenten zijn ten opzichte van de vorige meting sterk gedaald. Aandachtspunt was de risicosignalering. Gebleken is dat de juiste formulieren niet overal goed werden gebruikt terwijl de opvolging wel in orde was. WZH breed zijn proactieve risicosignaleringsformulieren ontwikkeld en deze zullen in het eerste kwartaal van 2014 geïmplementeerd zijn. 2.4 Participatie Cliënten Elke locatie heeft een lokale Cliëntenraad. De lokale raden worden betrokken bij diverse verbetertrajecten op locatie. De voorzitter van de lokale Cliëntenraad vertegenwoordigt de locatie in de Centrale Cliëntenraad. De Centrale Cliëntenraad (CCR) heeft als medezeggenschapsorgaan een signalerende functie over het kwaliteitsniveau van zorg- en dienstverlening dat door WZH wordt gerealiseerd. De CCR heeft hierover periodiek overleg met de directie. De Cliëntenraad van WZH Rustoord is primair betrokken bij organisatieontwikkelingen en heeft een adviserende functie in beleidsbeslissingen die direct en indirect gevolgen hebben voor de cliënten. Op het gebied van onder andere veiligheid, gezondheid, hygiëne, kwaliteitsbeleid en klachten heeft de Cliëntenraad verzwaard adviesrecht onder gebruikelijk voorbehoud van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen. In tweede instantie participeert de Cliëntenraad bij beleidsontwikkeling en (verbeter)trajecten. Onder auspiciën van de Cliëntenraad wordt minimaal één keer per twee jaar een kwaliteitstoetsing onder somatische cliënten en familie/relaties van PG-cliënten gehouden (CQ-index). Daarnaast is de Cliëntenraad betrokken bij familiebijeenkomsten en geeft advies inzake algemene correspondentie aan cliënten of hun vertegenwoordigers. De locatiemanager heeft in 2013 een keer per maand overleg gevoerd met de Cliëntenraad van WZH Rustoord over de stand van zaken binnen de locatie. De Cliëntenraad is betrokken geweest bij diverse lopende zaken in de organisatie. In de Cliëntenraad was in 2013 een wisseling van enkele leden. Eind 2013 heeft WZH Rustoord afscheid genomen van de voorzitter in verband met het verstrijken van zijn termijn. De onderwerpen die in 2013 zijn besproken: transitie en doelgroepenbeleid, uitslag meetweek, klachten- 6 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Rustoord

7 registratie van de klachtenbemiddelaar, resultaten van de WOSK, voorbereiding en deelname aan de Prezo audit, exploitatieresultaten, stand van zaken nieuwbouw, kwartaalrapportage MIC, deelname aan menucommissie, stand van zaken cliëntagenda, bijeenkomsten familie- en cliëntenavond/middag, restylen gangen en huiskamers, maandrapportage exploitatie. De Cliëntenraad heeft positief advies gegeven over het prijsbeleid, verbeterplan valincidenten, attentiebeleid cliënten, verbeterplan samenspel mantelzorgers en vrijwilligers, plan Welzijn 2013, procedure van opname tot ontslag, procedure weeralarm van WZH Zorg in de buurt, gedragscode, verbeterplan Diabetes Mellitus en wijziging in de organisatiestructuur. Medewerkers Elke locatie heeft een Onderdeelcommissie (OC) die de belangen van de medewerkers behartigt in gesprekken met de locatiemanager over het te voeren beleid. Met name de thema s rondom verantwoord ondernemen zijn belangrijke agendapunten. Deze commissie wordt ingesteld door de Ondernemingsraad. Bij de OC was in 2013 een wisseling van enkele leden, waaronder ook de voorzitter. De OC heeft een kort verslag uitgegeven van de regelmatige overleggen met elkaar en de locatiemanager. Highlights van het verslag zijn zowel digitaal als op het eigen aankondigingbord in de personeelsruimte te vinden. De onderwerpen die in 2013 zijn besproken: maandrapportages exploitaties, exploitatieresultaten, wijziging convenantgelden, kwartaal rapportage Arbo-jaarplan, MIM (half)jaarverslag, stand van zaken Samen voor 1 Cliëntagenda, roostering, DZD, Prezo, transitie en doelgroepenbeleid, verzuimbeheersing en verzuimcijfers. Positief advies/instemming is gegeven op de procedure verbeterpunten Samen voor 1 Cliëntagenda, jaarplan opleidingen , verbeterplan valincidenten, verbeterplan samenspel mantelzorgers en vrijwilligers, opleidingsplan 2013, procedure weeralarm van WZH Zorg in de buurt, gedragscode, aanpassing openingstijden ServicePunt en organisatiewijziging. 7

8 3. Verantwoording Normen Goede Zorg Het doel van het Kwaliteitskader VV&T is door goede zorg de kwaliteit van leven van de cliënt te verbeteren. Uitgangspunt daarbij is de cliënt zelf. Daarnaast is het natuurlijk ook belangrijk dat de medewerker met plezier werkt, en dat het locatiemanagementteam (LMT) de medewerkers goed ondersteunt. Een professionele zorgorganisatie levert goede zorg. Dit is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en cliëntgericht verleend wordt. Tevens is de zorg afgestemd op de indicatie en de reële behoefte van de cliënt. De cliënt ontvangt zorg- en dienstverlening volgens wettelijke vereisten, beroepscodes, professionele standaarden en handreikingen. Hieronder staan de thema s van het Kwaliteitskader VV&T genoemd. Per thema zijn de ontwikkelingen van 2013 aangegeven. Lichamelijk welbevinden en gezondheid Binnen WZH Rustoord wordt de lichamelijke verzorging afgestemd op de wensen van de cliënt. Ieder half jaar vindt een zorgleefplangesprek plaats waarin de afspraken geëvalueerd en bijgesteld worden. Deze afspraken worden vastgelegd in het zorgleefplan en nageleefd door de medewerkers. Op de PG- en meerzorgafdelingen koken de medewerkers voor de cliënten. Medewerkers worden door een adviseur Eten en Drinken ondersteund in het maken van een goede menucyclus. Het afgelopen jaar is er veel aandacht geweest voor de avondmaaltijd, de ruimte waarin gezamenlijk wordt gegeten is naar tevredenheid aangepast. Er is in het eerste kwartaal een menucommissie samengesteld die met behulp van proeverijen met elkaar de maaltijden doorloopt. De themamaaltijden en de maaltijden die zelf gemaakt werden, kregen veel complimenten. Bij de themamaaltijden werden de mantelzorgers uitgenodigd. Hoogtepunt dit jaar was de barbecue; cliënten gaven aan genoten te hebben van het met elkaar op de terrassen eten. Woon- en leefsituatie Voorlopig blijft WZH Rustoord in de huidige huisvesting in Leidschenveen. Daarom heeft het locatiemanagementteam besloten om diverse zaken, zoals werkplekken voor medewerkers en de bezielende omgeving van de cliënten, aan te pakken. In 2013 is verder gegaan met het restylen van de locatie. Gemeenschappelijke ruimten zijn geverfd en behangen. De kastenwanden op de gangen zijn thematisch afgeplakt met grote wandstickers om zo een warme, natuurlijke sfeer te creëren. Huiskamers zijn opgeknapt en deels van nieuw meubilair voorzien. Verder is een aquarium gerealiseerd voor de PG-afdeling en hangt er door de hele locatie een geursysteem. Participatie Naar aanleiding van de CQ en een enquête over activiteitenbegeleiding heeft het team Welzijn een plan geschreven. Activiteiten zijn in 2013 verder en beter aangepast op de wensen van de cliënten. Bij iedere cliënt wordt gekeken waar hij/zij aan kan deelnemen. Op grote schaal zijn binnen WZH Rustoord diverse activiteiten aangeboden: sjoelen, soos, kaarten, bibliotheek, schilderen, zingen, gymnastiek en samen koffie drinken op de eigen etage. De grote activiteiten vonden plaats in de grote zaal (Sandelhout) in WZH Leilinde. Hier werden themamaaltijden aangeboden, maar ook muziekmiddagen, bingo en borrelmiddagen. Deze werden goed bezocht door cliënten, mantelzorgers en familie. Verder werden diverse uitstapjes georganiseerd in de regio. Mentaal welbevinden De geestelijk verzorger van WZH Rustoord biedt aandacht en ondersteuning bij levensvragen bij cliënten die dit wensen. Er is in 2013 voor cliënten twee maal een gespreksgroep Op zoek naar zin gestart. Gemiddeld nemen hier zes deelnemers aan mee. De geestelijk verzorger organiseerde verder maandelijkse kerkdien- 8 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Rustoord

9 sten, bood persoonlijke ondersteuning op het gebied van zingeving en levensbeschouwing en organiseerde herdenkingsbijeenkomsten ten behoeve van cliënten, medewerkers en familieleden van overleden cliënten. Door de toenemende zorgvraag maar ook vanwege eenzaamheidsbestrijding is in de huiskamer van de derde etage gestart met de mogelijkheid van het deelnemen aan gezamenlijke warme maaltijden en activiteiten. De opzet is om de cliënten meer aandacht te geven rond de maaltijd. Eerst aten zij alleen in hun eigen appartement. De cliënten eten nu meer en drinken ook beter. Verder blijft de keuze open om de maaltijd te gebruiken in het eigen appartement. Tevens is er een avondgroep die gezamenlijk de broodmaaltijd gebruikt. Binnen WZH Rustoord is er een psycholoog die zowel cliënten als medewerkers ondersteunt in de omgang met cliënten en gedrag. Er werd gewerkt met de leidraad voor de omgang voor cliënten op de PG-afdeling. Daarnaast ondersteunt de psycholoog de medewerkers van de woongroepen door middel van omgang- en time-out overleggen, waarbij de casuïstiek rond een bepaalde cliënt centraal staat. In het omgangsoverleg wordt de bejegening en benadering van cliënten op maat besproken. Tijdens de time-out besprekingen staat de beleving van de medewerker centraal. Kwaliteit van de zorgverleners WZH Rustoord had in 2013 de volgende leerlingen in huis: vijf niveau 2 leerlingen vijf niveau 3 leerlingen drie niveau 4 leerlingen één leerling praktijkopleider Van deze leerlingen zijn twee niveau 2 leerlingen gediplomeerd, één niveau 2 leerling is halverwege haar opleiding overgestapt naar niveau 3, één niveau 4 leerling is gestopt en een praktijkopleider is geslaagd. In 2013 hebben 38 medewerkers de agressiescholing gevolgd. Deze scholing is door de psycholoog en praktijkopleiders ontwikkeld en gericht op het voorkomen van en omgaan met agressie. Daarnaast zijn door individuele medewerkers de volgende trainingen/scholingen gevolgd: minor PG, werkbegeleiderstraining niveau 2, werkbegeleiderstraining niveau 3, workshops voor werkbegeleiders, scholing voorbehouden handelingen, tussentijdse toets voorbehouden handelingen, BIG-assessor, management in de zorg, training fysieke belasting, scholing lesmateriaal Dementie wat nu?, scholing medicatie extern, EVV opleiding, bewegingsactiviteiten, training Haal het beste uit jezelf, kookworkshop kleinschalig wonen, basis computertraining, training herindicaties en mutaties, klinische les alcoholmisbruik, training DZD, training Taskforce mantelzorg, cursus muteren en een workshop ergocoaches. Daarnaast hebben leerlingen klinische lessen gegeven aan hun collega s. Onderwerpen die behandeld zijn: de ziekte van Parkinson, (in)continentie, decubitus, smetten en wondzorg. Kwaliteit van de zorgorganisatie Binnen WZH Rustoord werd veel tijd gestoken in de communicatie en informatievoorziening naar cliënten en familie. Hierbij werd gebruikgemaakt van de volgende middelen: Cliëntenhandboek conform WZH-stijl. Cliëntenbijeenkomsten per afdeling. Halfjaarlijks evaluatie van het zorgleefplan met cliënten/vertegenwoordiger. Cliëntenblad Onder ons. De aanwezigheid van een ServicePunt met ruime openingstijden waar cliënten en naasten direct inlichtingen kunnen inwinnen met betrekking tot veelal praktische zaken. Mogelijkheden tot gesprekken met senior woonzorgbegeleiders en teamleiders, persoonlijk en via . 9

10 WZH kwam in 2012 in aanmerking voor de convenantgelden met betrekking tot kwaliteitsverbetering in de ouderenzorg. Aandacht is gegeven aan het aantrekken en opleiden van verpleegkundigen op locatie voor een inhoudelijke kwaliteitsverbetering op de werkvloer. De verpleegkundigen zijn verantwoordelijk voor verschillende portefeuilles zoals die zijn vormgegeven in de pijlers en domeinen van het Prezo-kwaliteitssysteem. In 2013 is gestart met het overdag en in de avonden aanwezig zijn van een verpleegkundige op locatie. In de nachten bleef de verpleegkundige achterwacht van WZH regio Noord te consulteren. WZH Rustoord heeft hierin de samenwerking gezocht met WZH Leilinde dat aan de overkant is gehuisvest. Met de implementatie van Samen voor 1 Cliëntagenda heeft WZH Rustoord als doel om de diensten op transparante wijze en volgens afspraak te leveren aan de cliënten. Hierbij moeten professionals de tijd hebben om hun werk goed te doen en staat vakmanschap centraal. De zorgafspraken werden voor de medewerker genoteerd in een dagelijkse medewerkeragenda. Wekelijks werd de status van de cliëntagenda door de teamleiders, planner, controller en locatiemanager besproken en waar nodig bijgesteld. Extra aandacht werd besteed aan woonzorgmedewerkers om hun duidelijk te maken dat het belangrijk is om op tijd de mutaties in zorg door te geven. 10 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Rustoord

11 Verschillende medewerkers volgden de verplichte BIG- en BHV-scholing. Dit jaar zijn zes medewerkers naar de training Fysieke belasting geweest en gingen zes ergocoaches naar de landelijke kennisdag. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid Tijdens het schrijven van dit kwaliteitjaarverslag zijn de meetgegevens van 2013 nog niet binnen. Hierdoor is er teruggekeken naar de uitkomsten van 2012 en welke verbeteracties er op basis daarvan zijn ondernomen binnen WZH Rustoord. In het eerste kwartaal 2013 kwamen de resultaten van de meetweek 2012 binnen die tezamen met de uitkomsten van de CQ 2013 meegenomen werden in de Prezo-verbeterplannen. Val en medicatie-incidenten De aantallen val- en medicatie-incidenten zijn ten opzichte van de vorige meting sterk gedaald. Er is in 2013 ruim aandacht besteed aan de medicatie-incidenten. Eén van de veranderingen is dat medewerkers nu medicatie delen met een Niet storen -hesje aan. De MIC-commissie zal monitoren of dit uiteindelijk resultaat geeft. Een verpleegkundige heeft gewerkt aan een verbeterplan medicatieveiligheid. Op de verpleeghuisafdelingen heeft vanuit de WZH-apotheek een medicatie audit plaatsgevonden. De aandachtspunten zijn in een verbeterplan gezet en de acties zijn inmiddels uitgevoerd. Met betrekking tot de valincidenten is veel aandacht besteed aan het werken met het WZH Valprotocol en wat de zorgmedewerker kan doen aan het signaleren en preventief voorkomen van de incidenten. De ergocoaches van de afdeling spelen hier een grote rol in. Risicosignalering Aandachtspunt van de meetweek-uitkomsten was de risicosignalering bij WZH Zorg in de buurt. Gebleken is dat de juiste formulieren niet goed werden gebruikt, terwijl de opvolging wel in orde was. De locatie scoorde hoger dan het landelijk gemiddelde bij de opvolging van zorgproblemen. In het team WZH Zorg in de buurt zijn de medewerkers goed in het tijdig inschakelen van bijvoorbeeld huisarts, apotheek en fysiotherapeut bij veranderingen in de zorgvraag van hun client. Eind 2013 zijn nieuwe proactieve risicosignaleringformulieren WZH breed ontwikkeld. In het eerste kwartaal 2014 zal de werkgroep de nieuwe werkwijze implementeren onder alle zorgmedewerkers, ook zal er aandacht besteed worden in het personeelsbulletin en werkoverleggen. Huidletsel, decubitus, incontinentie Er is het afgelopen jaar veel aandacht besteed aan huidletsel, decubitus, incontinentie, medicatieveiligheid en Diabetes melittus. Verschillende zorgmedewerkers, verpleegkundigen en leerlingen verzorgden een klinische les of workshop om zo hun kennis aan de collega s over te dragen en te verspreiden. Vrijheidsbeperkende maatregelen en probleemgedrag Vrijheidsbeperkende maatregelen zijn volledig teruggedrongen in WZH Rustoord. Met betrekking tot probleemgedrag is een workshop Agressie ontwikkeld en werd gewerkt met de Leidraad van omgang en waren er time out-overleggen met de psycholoog om medewerkers te ondersteunen bij probleemgedrag. 11

12 4. Samenhang met andere kwaliteitsprojecten Dit hoofdstuk geeft een beschrijving van activiteiten die samenhangen met diverse kwaliteitsaspecten. Melding Incidenten Cliënten (MIC) Binnen WZH Rustoord is een MIC-commissie actief. In de commissie zit een afvaardiging van verschillende niveaus vanuit de zorgteams, ondersteund door een specialist Ouderengeneeskunde, een kwaliteitsfunctionaris en secretariële ondersteuning. De MIC-commissie heeft als doelstelling het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de cliëntenzorg. Door de meldingen komt er inzicht in de aard en omvang van de gevaarlijke situaties, (bijna) incidenten en calamiteiten. Op basis van analyse van de incidenten kan WZH Rustoord adequaat inspelen op situaties en ook trends ontdekken en zo maatregelen treffen om herhaling van incidenten te voorkomen. In de onderstaande tabel is overzichtelijk gemaakt welke incidenten in totaal hebben plaatsgevonden. Q1 Q2 Q3 Q4 Totaal Vallen Medicatie Agressief gedrag Botsen, knellen, stoten 1 1 Vermissing bewoner Gevaarlijke situaties 1 1 Anders Totaal Totaal aantal MIC-meldingen 2013 De MIC-commissie heeft adviezen uitgebracht op gebied van: Alert blijven op gevaarlijke situaties en veranderingen in de gezondheid van cliënten. Deze veranderingen multidisciplinair bespreken en waar nodig actie ondernemen en MIC invullen. Oorzaken incidenten op de agenda zetten van werkoverleggen. Gebruikmaken van hulpmiddelen zoals optiscan, hoog-/laagbedden, valmatten. Gebruikmaken van het risicosignaleringsformulier van het WZH Valprotocol. Er is een medicatieverbeterplan geschreven en na bespreking in het LMT zijn de aandachtspunten op de afdelingen uitgerold. Het dragen een Niet storen -hesje tijdens het delen van medicatie. Verdere gegevens over de MIC zijn terug te vinden in de kwartaalverslagen MIC 2013, geschreven door de MIC-commissie zelf. In 2014 zullen de Prezo-werkgroepen, samen met de MIC-commissie en de preventiecommissie, zich bezighouden met de incidenten en preventieve maatregelen. Klachten De WOSK-werkwijze (waardering, opmerking, suggestie, klacht) werd in april 2013 ingevoerd met als doel dat cliënten en hun eerste contactpersoon die gebruikmaken van de diensten van WZH Rustoord, een 12 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Rustoord

13 waardering, opmerking, suggestie of klacht kenbaar kunnen maken middels een WOSK-formulier. Medewerkers en vrijwilligers kunnen ook namens een cliënt een WOSK-formulier invullen. De kwaliteitsfunctionaris van WZH Rustoord zorgde ervoor dat het desbetreffende formulier bij de juiste teamleider of de onafhankelijke klachtenbemiddelaar terechtkwam. Zij verzorgde tevens de registratie. Per kwartaal besprak de kwaliteitsfunctionaris de registratie met de locatiemanager. Hierna werd de WOSK besproken in het locatieoverleg en met de Cliëntenraad. De formulieren zijn aanwezig in het folderrek, bij het ServicePunt en in het Cliëntenhandboek. In het jaar 2013 zijn 42 WOSK-formulieren ingevuld. Het betrof twee keer een klacht, een keer een suggestie en 39 keer een waardering. Alle indieners waren tevreden met de afhandelingen van de WOSK. Speerpunt voor 2014 is dat medewerkers de cliënten blijven attenderen op de mogelijkheid van het invullen van een WOSK-formulier, ook als er een klacht is of er iets minder goed verloopt. Zo kan WZH Rustoord blijven verbeteren en werken aan een fijn woon- en leefklimaat. Verder hebben de clienten de mogelijkheid om hun klacht bij de externe klachtenbemiddelaar in te dienen. In 2013 kwamen daar in totaal vijf klachten binnen. Alle klachten zijn naar tevredenheid afgehandeld. Als een cliënt uit zorg gaat bij WZH Rustoord Zorg in de buurt, krijgt hij/zij een enquête om te kijken of op enige wijze de zorg verbeterd kan worden en/of cliënten op- of aanmerkingen hebben op de zorg die WZH Rustoord verleent. Dit is een anonieme enquête. Arbo Binnen WZH Rustoord is een preventiecommissie en een ergocoachcommissie werkzaam met als doel elk kwartaal een voortgangsoverleg te hebben betreffende Abozaken. Er is een Arbo-meerjarenplan opgesteld aan de hand van de uitslag RI&E, WES en het WZH Arbobeleid. In 2013 is een wisseling van preventiemedewerkers geweest. Vanaf mei 2013 is de nieuwe preventiemedewerker gestart. Speerpunten in 2013 waren: Knelpunten in de zorg signaleren en melden bij betrokkenen. Aanschaf tilliften en in hoogte verstelbare douchestoelen. Controleren en waar nodig aanschaf tilbanden. Coachen ergocoaches om hun rol (beter) op te pakken door middel van een nieuw ontwikkelde training. Ergocoach op de agenda van elk werkoverleg. Werkplekonderzoek. Deelname ergocoach aan landelijke kennisdag. Deelname medewerkers aan twee jaarlijkse fysieke trainingen. 13

14 Melding Incidenten Medewerkers (MIM) In 2013 zijn 34 meldingen gedaan van een voorgevallen incident. Veruit de meeste meldingen worden gedaan naar aanleiding van agressie-incidenten. Het eerste en vierde kwartaal vallen op met de meeste meldingen in totaal. Beide kwartalen tellen acht meldingen van agressie. Of dit samenhangt met de seizoenen, weersinvloeden e.d. valt niet te zeggen. Hiervoor zullen er getallen van voorgaande jaren naast moeten worden gelegd. Q1 Q2 Q3 Q4 Totaal Vallen Botsen, knellen, stoten 1 1 Agressie Vertillen Prik-, spat-, bijt-, snijincidenten 1 1 Seksuele intimidatie Anders Totaal Melding Incident Medewerker overzicht De MIM-commissie heeft de volgende acties en verbeterpunten ondernomen: Met het team WZH Zorg in de buurt is een procedure Weeralarm opgesteld. Naar aanleiding van de agressie-incidenten vonden in april en juli workshops agressie onder leiding van de psycholoog en de praktijkopleider plaats om medewerkers handvatten aan te reiken hoe om te gaan met deze problematiek. Hieraan hebben 38 medewerkers deelgenomen. Er vinden teambijeenkomsten en time-out gesprekken met de psycholoog en medewerkers plaats. De psycholoog dient direct bij agressie-uiting geroepen te worden om in te grijpen. Zorgleefplan aangepast in overleg met de eerste contactpersoon van de cliënt. Psycholoog zichtbaar op de werkvloer waardoor gemakkelijk om hulp gevraagd kan worden. Sommige incidenten zijn meteen door de locatiemanager opgepakt. Er is externe hulp ingezet naar aanleiding van enkele incidenten. Er is een training agressie door WZH Rustoord aangevraagd bij het trainingsbureau Interprofs, welke WZH-breed trainingen zal gaan geven in Vermoedelijk wordt niet ieder incident gemeld. In 2013 is er maar één melding gedaan. Vaak wordt agressief gedrag afgedaan alsof het nu eenmaal bij het werken in de zorg hoort. Daarnaast geeft men aan dat het melden via MIM voelt alsof men de cliënt in een kwaad daglicht zet, terwijl de cliënt vaak ontoerekeningsvatbaar is en dus niets kan doen aan zijn gedragsuitingen. De meeste meldingen komen voort uit agressief gedrag door cliënten. Van belang is om alle medewerkers handvatten te geven hoe om te gaan met agressie en geweld. Ter preventie van dit gedrag is het belangrijk om inzicht te krijgen welk gedrag agressiviteit aanwakkert, zodat men zich bewust is van de triggers. Aan de andere kant is het van belang om handvatten te krijgen hoe om te gaan met een situatie waarin agressiviteit voorkomt. Wat kun je als medewerker doen om de agressiviteit te beteugelen en binnen de perken te houden. Een periodieke training voor alle medewerkers zou een belangrijk verbeterpunt zijn. Het onderwerp MIM zou een vast onderdeel kunnen zijn van het werkoverleg, waardoor de aandacht hier 14 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Rustoord

15 vaker op wordt gericht en het melden van incidenten meer een onderdeel van het werk zal gaan zijn. Een incident kan met de ingang van het DZD digitaal worden gemeld, op dezelfde wijze als de MIC. Hierdoor wordt papieren rompslomp teruggebracht. In 2014 zal er specifieke aandacht zijn voor het verschil tussen MIC en MIM. Er is regelmatig nog verwarring wanneer het een MIC betreft, wanneer een MIM en wanneer allebei. Medewerkers-/bevlogenheidsonderzoek In 2013 is de werkbeleving gemeten met de MedewerkerMonitor van Actiz. Helaas waren de resultaten door te weinig deelnemers niet representatief. In het derde kwartaal hebben medewerkers meegedaan aan een nationaal bevlogenheidsonderzoek met als thema Hart van de Zorg. Deze resultaten kunnen de medewerkers en teamleiders gaan gebruiken in het POP- of functioneringsgesprek. Binnen WZH Rustoord heeft in juni voor alle medewerkers een workshop FISH over energie, passie en plezier plaatsgevonden. Dit was een vervolg van de training Gastvriendelijkheid, haal het beste uit je zelf. Medewerkers zijn in groepjes met elkaar aan de slag gegaan en de resultaten zijn besproken en meegenomen in werkoverleggen en het personeelsbulletin. Afstemming centraal - decentraal In 2013 zijn eenmaal per kwartaal tijdens de kwartaalreviews de financiële resultaten van de locatie besproken, de voortgang van het jaarplan doorgenomen en zijn afspraken gemaakt over de te ondernemen stappen in het daaropvolgende kwartaal. Daarnaast heeft de locatiemanager deelgenomen aan het periodieke Top 30 overleg, waarbij de directieleden, locatiemanagers en stafmanagers aanwezig zijn. De kwaliteitsfunctionarissen komen maandelijks bijeen met als doel bespreking van uitvoeringsaspecten van het WZH-kwaliteitsbeleid en uitwisseling van kennis ten aanzien van specifieke verbeteracties. Dit overleg, genaamd KCO (KwaliteitsCoördinatieOverleg), wordt voorgezeten door de WZH-kwaliteitscoördinator. Samenwerking ketenpartners Het ambulant geriatrisch team van WZH is regelmatig gevraagd om advies aangaande cliëntenzorg. Verdere contacten zijn er met instellingen zoals WoonInvest, Welzijnsorganisatie Welzijn Oud en Jong (Woej), Parnassia/ Rivierduinen (GGZ), dr. Soeter (preferred huisarts), Savalle/Huygens/Panter (apotheken), ROC Mondriaan en stichting Florence. Met WZH Leilinde, de buren, zijn de contacten dit jaar meer aangehaald. Er is een gezamenlijke calamiteitendienst georganiseerd en voor 2014 is het voornemen om op meerdere gebieden, zoals bijvoorbeeld op het gebied van verpleegkundigen en activiteiten, samen te werken. 15

16 5. Afsluiting kwaliteitsjaar 2013, vooruitblik 2014 Naar aanleiding van het auditrapport Prezo wordt een borgings- en verbeterplan opgesteld voor Pijlers voor 2014 zijn onder meer: verder gaan met het restylen van de locatie, de uitvoering van het scholingsplan voor medewerkers, het uitbreiden van de samenwerking met WZH Leilinde, doorgaan met het uitvoeren van themamaanden die te maken hebben met Prezo en het onderhouden van de relatie met extramurale cliënten in Sionshaven te Voorburg. Ook gaat WZH Rustoord door met het verbeteren van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening in WZH Rustoord. De verbeterplannen, op basis van de CQ-index en de meetweek, zullen in samenspraak met het locatiemanagementteam en de Cliëntenraad worden op- of bijgesteld. Daarnaast zal het auditteam van WZH Rustoord weer drie maal een interne audit afnemen. In 2014 worden thema s die een rol spelen in de zorg en dienstverlening onder de aandacht gebracht door middel van verschillende acties zoals scholing, workshops en evenementen. Op deze wijze wordt de deskundigheid en betrokkenheid van medewerkers vergroot. Dat zorgt er uiteindelijk voor dat het woon- en leefklimaat verbetert en dat de cliënten kunnen leven zoals zij gewend zijn of wensen. Verder kijkt WZH Rustoord in 2014 uit naar het tachtigjarig jubileum. De locatie zal dit heel het jaar vieren met feestelijkheden voor cliënten en medewerkers. De gewijzigde organisatiestructuur van WZH Rustoord gaat per 1 januari 2014 in. De medezeggenschapscommissies (Onderdeelcommissie en Cliëntenraad) hebben beiden positief ingestemd met een evaluatie in juni Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Rustoord

17 17

18 18 Kwaliteitsjaarverslag 2013 WZH Rustoord

19 19

20 WZH Rustoord Harriët Freezerhof JC Den Haag Telefoon: (070) Website: Waar mensen ont-moeten WoonZorgcentra Haaglanden