Uitgave Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg Utrecht, mei 2009

Transcriptie

1 Uitgave Stichting Perspekt, keurmerk in de zorg Utrecht, mei 2009 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Perspekt. 1

2 De naam PREZO is een samenvoeging van PREstaties en ZOrg. PREZO is het kwaliteitssysteem voor de sector Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (ouderenzorg) dat stuurt op verantwoorde zorg. PREZO is gebaseerd op de normen voor Verantwoorde zorg. Centraal in dit kwaliteitssysteem staan de prestaties die medewerkers en de organisatie leveren aan de cliënt. Het gaat hierbij niet meer primair om randvoorwaarden (structuren en processen) zoals in de huidige kwaliteitssystemen, maar om uitkomsten. PREZO beschrijft per prestatie, welke activiteiten van medewerkers en de organisatie kunnen bijdragen aan verantwoorde zorg voor de cliënt. PREZO is een instrument voor medewerkers in de dagelijkse praktijk. Een team of afdeling kan bepaalde prestaties eruit lichten om daar specifieke verbeteringen in aan te brengen; bijvoorbeeld als blijkt dat daar knelpunten liggen. PREZO is een instrument voor beleidsmakers en bestuurders. De organisatie kan met behulp van PREZO nagaan welke voorwaarden nodig zijn om verantwoorde zorg te leveren. 2

3 I Inleiding Normen voor Verantwoorde zorg Met de normen voor Verantwoorde zorg hebben de organisaties van cliënten, aanbieders en beroepsgroepen een gemeenschappelijk gedragen visie weergegeven op Verantwoorde zorg (ActiZ, V&VN, LOC, NVVA, Sting in afstemming met IGZ, VWS en ZN). Kwaliteit van leven is in de normen als uitgangspunt gekozen: mensen moeten worden ondersteund om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn. Door het bieden van verantwoorde zorg dragen zorgaanbieders bij aan de kwaliteit van leven van cliënten. Deze uitkomst, de prestatie voor de cliënt, is het vertrekpunt. De normen voor Verantwoorde zorg en het bijbehorende Kwaliteitskader Verantwoorde zorg, waarin de normen zijn geoperationaliseerd in indicatoren, zijn opgesteld door en in beheer van de Stuurgroep Verantwoorde zorg. De uitkomsten worden op twee manieren gemeten: via de indicatoren in het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg, waarvoor de organisatie zelf metingen uitvoert (zorginhoudelijke indicatoren) en via een onafhankelijk cliëntenwaarderingsonderzoek (CQ-index). Via het maatschappelijk jaardocument legt de organisatie verantwoording af over de uitkomsten. Systeemmodel versus PREZO Systeemmodel Uitgangssituatie (zorg)proces + systemen Resultaat/Prestatie Vanuit het proces/systeem naar resultaten kijken Prestatiemodel Uitgangssituatie (zorg)proces + systemen Resultaat/Prestatie Vanuit resultaten/prestaties kijken naar (zorg)proces + systemen 5 Een nieuwe generatie kwaliteitssystemen Perspekt heeft PREZO in opdracht van ActiZ in 2008 ontwikkeld. PREZO kan door zorgorganisaties worden gebruikt als hulpmiddel bij het sturen op en borgen van verantwoorde zorg en kwaliteitsverbeteringen. Het schrijft niet voor hoe het moet, maar geeft handvatten hoe het kan. PREZO neemt daarbij de prestaties aan de cliënt als uitgangspunt. In PREZO zijn instrumenten hulpmiddelen en geen doel op zich. Dit betekent een omslag van denken vanuit randvoorwaarden naar denken vanuit prestaties voor de cliënt. Met deze, vanuit prestaties voor de cliënt opgebouwde structuur, is een nieuwe generatie kwaliteitssystemen ingeluid. PREZO kan naast bestaande kwaliteitssystemen gebruikt worden, maar ook separaat. PREZO is een volledig en erkend kwaliteitssysteem. Reikwijdte PREZO heeft betrekking op Verpleging, Verzorging en Zorg thuis zoals geboden in verpleeg- en verzorgingshuizen en door thuiszorgorganisaties (VVT; langdurige en/of complexe zorg). Het gaat dus om een integraal systeem: intramurale ouderenzorg én thuiszorg. Op enkele onderdelen verschillen de prestaties voor intramurale zorg en thuiszorg, bijvoorbeeld op het onderdeel woon-/leefomgeving. Waar de prestaties verschillend zijn, zijn deze afzonderlijk opgenomen voor intramurale zorg en voor thuiszorg. 3

4 Sturen op verantwoorde zorg In de normen voor Verantwoorde zorg is beschreven waar de cliënt op mag rekenen, zonder gedetailleerd uit te werken wat medewerkers of organisaties moeten doen om dat resultaat te bereiken. Dat is een zaak van de professionele medewerkers en de professionele organisatie zelf en, waar relevant, in overleg met de cliëntenraad. Waar het om gaat is óf en welke prestaties aan de cliënt worden geleverd. De vraag voor medewerkers en organisaties is dus: wat moeten we doen om de cliënt verantwoorde zorg te kunnen bieden? PREZO, kwaliteitssysteem Verantwoorde zorg, wil zowel medewerkers als management hiervoor een handvat bieden. De focus ligt bij de zorgrelatie. Verantwoorde zorg gaat immers over het vakbekwaam ondersteunen van de kwaliteit van leven van de cliënt. De eerste vraag is dan ook wat het van medewerkers vraagt om verantwoorde zorg te kunnen bieden. Vervolgens is de vraag hoe het management hiervoor de voorwaarden kan scheppen. Het is daardoor niet alleen een kwaliteitssysteem voor managers, maar juist ook een kwaliteitssysteem voor medewerkers: het maakt duidelijk waar taken en verantwoordelijkheden liggen, welke activiteiten van medewerkers worden gevraagd en welke voorwaarden van de organisatie daarvoor nodig zijn. PREZO overbrugt daarmee ook de kloof tussen de dagelijkse praktijk en het beleid. Juist doordat PREZO (ook) gaat over het dagelijkse contact met de cliënt is het heel herkenbaar voor medewerkers. Organiseren is ook monitoren: hoe beoordeelt het management of de prestaties daadwerkelijk worden gerealiseerd en hoe wordt gesignaleerd dat bijsturing nodig is? En op welke wijze wordt daar transparantie over bereikt? Ook daar geeft PREZO een handreiking voor. PREZO schrijft niet voor hoe de organisatie de uitkomsten moet bereiken; de organisatie kiest een eigen werkwijze die uiteraard niet vrijblijvend is. Verantwoord ondernemerschap Bepaalde randvoorwaardelijke aspecten die in de eerste generatie kwaliteitssystemen nadrukkelijk naar voren kwamen, komen in dit nieuwe kwaliteitssysteem minder dwingend aan de orde. Randvoorwaarden die er wel toe doen zijn opgenomen bij de voorwaarde Professionele organisatie als onderdeel van de prestatie Verantwoord ondernemerschap. Veiligheid In (kwaliteits)zorg is veiligheid een belangrijk thema. Verantwoorde zorg bevat veel items over veiligheid en die komen dan ook in PREZO manifest aan de orde. Dit betekent dat veiligheidsmanagement voor de VVT-sector integraal deel uitmaakt van dit kwaliteitssysteem. Het gaat om veiligheid op het gebied of door middel van: voldoende en bekwame medewerkers (waaronder aanwezigheid en oproepbaarheid van verpleegkundige en arts, bekwaamheidstoetsing, scholing); zorginhoudelijke veiligheid / gezondheidsrisico s; veiligheid van hulpmiddelen en materialen; veiligheid van de woon- en leefomgeving (toezicht, alarmopvolging, inbraak- en brandpreventie, calamiteitenplan); regeling voor vrijheidsbeperkende maatregelen; veiligheid van medewerkers (ARBO, milieu); samenhang en continuïteit in de keten. 4

5 II Gebruiksaanwijzing Prestaties PREZO volgt de structuur van de normen voor Verantwoorde zorg: domeinen, pijlers en voorwaarden. De domeinen beschrijven de vier levensgebieden van de cliënt. Per levensgebied is aangegeven welke prestaties de cliënt hier mag verwachten. Daarmee vormen deze domeinen feitelijk het hart van het kwaliteitssysteem. Híer gaat het om voor de cliënt. Het gaat om de volgende levensgebieden / domeinen: lichamelijk welbevinden / gezondheid, woon- en leefomgeving, participatie / sociale zelfredzaamheid en mentaal welbevinden. Om de prestaties voor de cliënt op deze vier levensgebieden te kunnen realiseren is er altijd nodig: een zorgleefplan en adequate communicatie met en informatie aan de cliënt. Dit worden de pijlers van verantwoorde zorg genoemd. De pijlers ondersteunen de prestaties die op de domeinen aan de cliënt worden geboden. Om deze prestaties (domeinen en pijlers) voor de cliënt te kunnen leveren, zijn voorwaarden nodig: professionele medewerkers en een professionele organisatie. Deze voorwaarden zijn eveneens naar prestaties vertaald. Activiteiten Per prestatie is aangegeven via welke activiteiten de medewerker die prestatie kan leveren. Ook is beschreven wat de organisatie kan doen om te zorgen dat de medewerker die activiteiten kan uitvoeren. Dit zijn vaak de voorwaarden die de organisatie moet scheppen zodat de medewerkers hun werk kunnen doen. Deze voorwaarden zijn verder uitgewerkt bij het onderdeel Voorwaarden (de buitenste ring). Deze beschrijven wat wordt gevraagd van de professionele medewerker en de professionele organisatie. De activiteiten en voorwaarden zijn aangegeven als een mogelijke manier om de prestaties te realiseren. Indicatoren kwaliteitskader Bij iedere prestatie is aangegeven welke indicatoren uit het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg corresponderen met de prestatie. Op deze manier is duidelijk hoe wordt gemeten of de prestatie daadwerkelijk wordt geleverd. Over het behalen van die prestaties moeten organisaties verantwoording afleggen. Dat gebeurt via de zorginhoudelijke registratievragen en via de CQ-index. 5

6 Prestatie (voorbeeld) PRESTATIE VOOR DE CLIËNT ACTIVITEITEN MEDEWERKER De cliënt wordt zoveel mogelijk behoed voor vallen De medewerker 1. herkent tijdig het risico van vallen bij de cliënt en herkent tijdig risicovolle situaties; 2. bespreekt met de cliënt wat hij zelf kan doen om vallen te voorkomen (mogelijkheden en beperkingen van de cliënt); 3. maakt met de cliënt afspraken over valpreventie; 4. neemt, om vallen te voorkomen, preventieve maatregelen; 5. neemt, indien de cliënt is gevallen, adequate maatregelen in overleg met relevante disciplines; 6. handelt vakbekwaam en is erop gericht bij te dragen aan de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt, door een zorgvuldig gekozen evenwicht tussen goed vaktechnisch handelen en de wensen, voorkeuren en gebruiken van de cliënt; 7. legt in het zorgleefplan de afspraken vast die zijn gemaakt, inclusief de toepassing van richtlijnen en protocollen, komt de afspraken na, en verantwoordt in het zorgleefplan indien wordt afgeweken van de afspraken, en van richtlijnen en protocollen; 8. signaleert veranderingen in de gezondheidssituatie van de cliënt, bespreekt dit met relevante disciplines en maakt zo nodig nieuwe afspraken over de zorg; 9. evalueert regelmatig met de cliënt en relevante disciplines de afspraken, toegepaste maatregelen en bevindingen, en heeft daarbij specifiek aandacht voor de situaties waarin wordt afgeweken van richtlijnen / protocollen. ACTIVITEITEN ORGANISATIE De organisatie schept voorwaarden voor de activiteiten van medewerkers door: 1. te zorgen voor voldoende en deskundige medewerkers; 2. te zorgen voor adequate hulpmiddelen; 3. te zorgen voor een adequate werkwijze voor informatie en communicatie; 4. het organiseren van een cyclisch geborgd zorgleefplansysteem. De organisatie monitort de effectiviteit van deze voorwaarden op deze prestatie voor de cliënt en zet zo nodig verbeteracties in. INDICATOREN KWALITEITSKADER VERANTWOORDE ZORG 4.3 Percentage cliënten dat de afgelopen 30 dagen te maken had met een valincident. De Activiteiten van de organisatie zijn gebundeld in een aantal hoofdthema s zoals voldoende en deskundige medewerkers en het zorgen voor adequate hulpmiddelen. Deze zijn verder uitgewerkt in het onderdeel Professionele organisatie. De activiteiten van de organisatie zijn in beginsel dus bij alle prestaties op de domeinen en pijlers hetzelfde. Ze worden toch steeds bij iedere prestatie genoemd, zodat iedere prestatie ook afzonderlijk kan worden bekeken. 6

7 III Toolkit Per prestatie is een toolkit toegevoegd. Deze toolkit is bedoeld ter ondersteuning voor het (blijvend kunnen) realiseren van de prestatie. Zo staat de relevante wet- en regelgeving vermeld en instrumenten die op landelijk niveau zijn opgesteld, zoals richtlijnen en handreikingen. Iedere organisatie zal ook eigen instrumenten hebben ontwikkeld. De organisatie kan de toolkit dus op maat maken voor de eigen organisatie en gaandeweg ook aanpassen. Toolkit PRESTATIE VOOR DE CLIËNT RELEVANTE WET- EN REGELGEVING INSTRUMENTEN Domein Lichamelijk welbevinden - Vallen De cliënt wordt zoveel mogelijk behoed voor vallen Kwaliteitswet zorginstellingen Wet Beroepen individuele gezondheidszorg (Wet Big) Algemene instrumenten Zorg op afstand Dichterbij (brochure en DVD) (ActiZ, 2007) Blijf Staan module valpreventie voor psychogeriatrische cliënten (irv, Consument en Veiligheid, ActiZ, TNO Preventie en Gezondheid, 2006) Richtlijn Preventie van valincidenten bij ouderen (CBO, 2005) Koffer Blijf Staan - Valpreventie voor verzorgingshuizen (Consument en Veiligheid, TNO Preventie en Gezondheid en ActiZ, 2004) In relatie tot het Zorg voor Beter Verbetertraject Valpreventie zijn goede voorbeelden beschikbaar op Eigen instrumenten organisatie TOELICHTING / OVERIGE INFORMATIE Onder een val wordt verstaan: het uit verticale of horizontale positie plotseling en onvrijwillig op de grond terechtkomen. Of iets een val is of niet, wordt dus niet bepaald door het feit of er wel of geen letsel is opgetreden. Risicovolle situaties kunnen ontstaan door de lichamelijke en/of geestelijke conditie van de cliënt, bijvoorbeeld slecht ter been zijn, sufheid mogelijk ook door medicatie; omgevingsfactoren, bijvoorbeeld losse kleedjes. In risicovolle situaties kan een dilemma ontstaan tussen vrijheid / kwaliteit van leven van de cliënt en veiligheid. Er moet met de cliënt (of zijn vertegenwoordiger) worden afgewogen of en zo ja welke risico s worden genomen, met het oog op de vrijheid / kwaliteit van leven van de cliënt. Domotica is een verzamelbegrip van geavanceerde technologische toepassingen in huis, om de cliënt langer en op een veilige en comfortabele manier te laten wonen. 7

8 IV Analyse- en verbeterinstrumenten Zelfevaluatie-instrument In PREZO is een zelfevaluatie-instrument toegevoegd: een handzaam instrument dat op organisatie, afdelings- en/of teamniveau kan worden gebruikt. Met dit instrument kan de organisatie per prestatie de uitkomsten verzamelen en analyseren ten behoeve van verbeteringen. Het is daarmee een hulpmiddel voor het (afdelings)management om steeds per prestatie de PDCA-cyclus te doorlopen. Zelfevaluatie VOORBEREIDING UITKOMSTEN INVENTARISATIE Prestatie: D 1.1.3: de cliënt wordt zoveel mogelijk behoed voor vallen Samenhang met andere prestatie(s): Bijvoorbeeld: D 1.1.4: de cliënt wordt ondersteund om medicijnen op een verantwoorde wijze te gebruiken Wie wordt betrokken bij de evaluatie: Bijvoorbeeld: contactverzorgende, arts Uitkomst van de indicator Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Bijvoorbeeld: 4.3 (valincident) 4.4 (medicatie) Uitkomst externe Bijvoorbeeld: Inspectierapport Externe audit Uitkomst interne Bijvoorbeeld: MIC-registratie Klachtenregistratie ANALYSE Analyse van de indicator Kwaliteitskader Analyse van de externe Analyse van de interne VERBETERDOELEN Verbeterdoel n.a.v. de analyse van de indicator Kwaliteitskader Verbeterdoel n.a.v. de analyse van de externe Verbeterdoel n.a.v. de analyse van de interne Hoe werkt de zelfevaluatie? Allereerst wordt nagegaan welke prestaties in een bepaald jaar worden geëvalueerd. Leidend in die keuze kunnen zijn de prestaties waar een organisatie minder goed op scoort. Belangrijk is ook om te kijken welke andere prestaties samenhangen met de betreffende prestatie en die ook in de evaluatie te betrekken. Afgesproken wordt welke disciplines en andere belanghebbenden worden betrokken bij de evaluatie van een bepaalde prestatie. 8

9 Per prestatie worden alle uitkomsten (van de indicatoren Kwaliteitskader, van de externe en interne ) naast elkaar ingevuld en vergeleken, waardoor samenhang of juist verschillen helder worden. Per uitkomst wordt aangegeven wat de analyse is van de betreffende uitkomst. Uitkomsten kunnen aanleiding geven tot nader onderzoek. Bijvoorbeeld: Waarom hebben we het huidige jaar minder goed gescoord dan het jaar daarvoor? Of kunnen we verklaren waarom onze uitkomst landelijk gezien boven het gemiddelde zit? Op basis van het resultaat van de analyse kunnen vervolgens eventuele verbeterdoelen en borgingsdoelen geformuleerd worden. De analyse en de discussie worden daarmee vanuit de prestatie ingezet en niet versmald tot de uitkomsten van de indicatoren. De uitkomsten kunnen over meerdere jaren worden ingevuld zodat ook de eventuele verschillen tussen de jaren helder worden. Daarmee wordt zichtbaar of er sprake is van een wenselijke ontwikkeling. Door deze brede benadering kan worden nagegaan hoe de prestatie wordt bereikt en waar eventuele verbeterpunten liggen. Hierdoor wordt de effectiviteit van de activiteiten van de medewerkers en de organisatie gemonitord. Met deze werkwijze wordt de verbetercyclus direct aan de uitkomsten gekoppeld. De werkwijze kan worden gebruikt voor het implementeren van de normen voor Verantwoorde zorg, maar ook bij het evalueren en analyseren van de uitkomsten en de processen die daarvoor belangrijk zijn. Daarmee is PREZO prospectief en retrospectief toe te passen. PIA: Perspekt Instrument voor Analyseren en verbeteren Perspekt heeft een web-based programma ontwikkeld waarmee organisaties kunnen sturen op de normen voor Verantwoorde zorg. PIA is een analyse- en verbeterinstrument dat elke zorgorganisatie kan gebruiken om uit te zoeken welke aspecten voor de organisatie relevant zijn om te verbeteren en wat de organisatie kan doen om te verbeteren. PIA omvat namelijk alle relevante informatie zoals de prestaties, toolkit en de zelfevaluatie uit PREZO. PIA is echter een kwaliteitssysteemneutraal instrument en is dus ook te gebruiken door organisaties die niet met het PREZO kwaliteitssysteem werken. PIA is niet alleen een waardevol hulpmiddel voor analyseren en verbeteren, maar kan ook een bijdrage leveren aan het meer prestatiegericht denken en handelen vanuit PREZO. De scores uit het prestatie-overzicht geven een schat aan informatie en geven goed inzicht in de stand van zaken. Om de slag van meten naar daadwerkelijk verbeteren te maken, is een analyse en interpretatie van de gegevens nodig. Wat is er precies gemeten? En waar zitten aangrijpingspunten voor verbeteringen? Waar zit samenhang tussen indicatoren? De stap analyseren maakt essentieel onderdeel uit van het proces van meten naar (succesvol) verbeteren. Daarnaast is het van belang na te gaan wát tot die verbetering leidt. PIA is gebruiksvriendelijk en geschikt om te gebruiken door zowel management, stafmedewerkers, teamleiders en andere medewerkers. Het kan ook helpen bij het gesprek met de cliëntenraad. 9

10 PIA in stappen: STAP 1 Overzicht scores: Hoe staan we ervoor? STAP 4 Actiepunten bepalen, uitvoeren en borgen: Wat moeten we dan doen? STAP 3 Verbeterpunten zoeken: Wat kunnen we verbeteren? STAP 2 Begrijpen van de scores: Wat heeft tot deze scores geleid. Wat zeggen de scores ons? Moet er verbeterd worden? Tenslotte Perspekt organiseert PREZO-informatiebijeenkomsten en PREZO-trainingen. Voor organisaties die hun kwaliteitssysteem willen laten certificeren, heeft Perspekt het PREZO-keurmerkschema ontwikkeld. Een toetsing op basis van PREZO kan leiden tot het behalen van het PREZO zilveren of gouden keurmerk in de zorg. De vraag of de prestatie in voldoende mate wordt geleverd, wordt getoetst aan de hand van zowel de uitkomsten van de indicatoren als de bevindingen van het auditteam. Een audit voor het PREZO zilveren of gouden keurmerk in de zorg neemt in beginsel een dag per organisatorische eenheid in beslag. Informatie Het bureau van Perspekt is uiteraard graag bereid PREZO nader toe te lichten. Dit kan per , telefonisch of in een persoonlijk gesprek. De PREZO-map en de handleiding audit & registratie PREZO zijn te bestellen via het bestelformulier op de website. Op de website staat actuele informatie over de PREZOproducten van Perspekt. In Perspekt keurmerk in de zorg Bezoekadres Postadres Oudlaan GA - Utrecht Postbus GR Utrecht Telefoon Fax Website info@perspektkeurmerk.nl 10