Cluster: Techniek. Afdeling: ICT-Lyceum. Opleiding: ICT-Beheerder

Transcriptie

1 Werkboek Beroepspraktijkvorming Cluster: Techniek Afdeling: ICT-Lyceum Opleiding: ICT-Beheerder

2 Copyright Drenthe College Cluster Techniek 2 Postbus AD Emmen Alle rechten voorbehouden All rights reserved Niets van deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced by print, photoprint, microfilm, or any other means, without written permission from the publisher.

3 Inhoudsopgave ALGEMENE GEGEVENS BPV-PERIODE INLEIDING BEGRIPPENLIJST SCHOOLCONTACTEN DOEL BPV BEROEPENBEELD KERNTAKEN EN WERKPROCESSEN TOELICHTING KERNTAKEN EN WERKPROCESSEN BPV-OVEREENKOMST BPV-VERGOEDING VERZEKERING DUUR VAN DE BPV STAGEBEGELEIDING STAGEBEGELEIDING VANUIT SCHOOL STAGEBEGELEIDING VANUIT HET BEDRIJF STAGEBEOORDELING BEOORDELING BEROEPSMATIG FUNCTIONEREN BEOORDELING VAN DE WERKPROCESSEN ENKELE REGELS EN OPMERKINGEN DE EERSTE BPV-DAG STUDIEDAGEN EN SCHOOLDAGEN BPV OPDRACHTEN PLANNING LOGBOEK BEDRIJFSORIËNTATIE PRAKTIJKOPDRACHT(EN) PERSOONLIJK STAGEVERSLAG BIJLAGEN BEOORDELING FUNCTIONEREN: FORMULIEREN BEOORDELING BEROEPSMATIG FUNCTIONEREN AFSPRAKEN: AFSPRAKENFORMULIER WERKPROCES WERKPROCES: BEOORDELING WERKPROCES

4

5 Drenthe College Cluster Techniek 2 Postbus AD Emmen Telefoon: Algemene gegevens BPV-periode Naam deelnemer Adres Woonplaats Opleiding Crebonummer Organisatie/bedrijf BPV-docent Praktijkopleider BPV-periode : : : : : : : : van: tot en met: Het is de BPV-er niet toegestaan gedurende de BPV-periode - en ook niet na het eindigen daarvan - enige mededeling te doen met betrekking tot hetgeen hem/haar tijdens de BPV-periode is bekend geworden omtrent relaties, belangen en zaken van de BPV verlenende organisatie die als vertrouwelijk kunnen worden beschouwd. De BPV-er zorgt voor geheimhouding van hetgeen hem/haar tijdens zijn/haar BPV periode wordt toevertrouwd, bekend wordt, of waarvan hij/zij het vertrouwelijk karakter moet bewaren.

6

7 1 Inleiding Stage heet Beroepspraktijkvorming (BPV). Dit is voor velen een vrij nieuwe term, dus zullen in het spraakgebruik en ook in dit boek de gangbare aanduidingen als stage en stageboek nog regelmatig gebruikt worden. In dit stageboek is steeds gekozen voor de mannelijke vorm van deelnemer, stagiair, het bedrijf en de docent van het Drenthe College. Dit BPV-stageboek is een boekwerk waarin wordt uitgelegd hoe je BPV moet verlopen en wat daar allemaal bij komt kijken. Hierdoor worden alle betrokkenen bij de beroepspraktijkvorming zo optimaal over hun rol geïnformeerd. Dit heeft tot gevolg dat de deelnemer meer profijt van zijn BPV-periode kan hebben. In het stageboek vind je de kerntaken en werkprocessen van de opleiding die je volgt en alle in te vullen formulieren. Zorg dat je het altijd bij je hebt, zowel op je stageadres als op school tijdens de begeleidingsuren. Als je na het bestuderen van dit stageboek nog vragen hebt, neem dan contact op met je BPV-docent (studieloopbaanbegeleider) of met de BPV-coördinator. Mocht er in dit stageboek onvolkomenheden staan, dan houden wij ons graag aanbevolen voor verbeteringen. Tenslotte wensen we je een plezierige stage toe. Het BPV-team. BPV-boek IB jan 2010.doc 7-29

8 2 Begrippenlijst BPV-bedrijf Het bedrijf of de instelling waar door de BPV-er praktijkervaring wordt opgedaan. In het boek wordt gesproken over organisatie of stageadres BPV-overeenkomst Een contract tussen de school, de organisatie en de deelnemer waarin stageafspraken staan. BPV-coördinator De persoon die de BPV organiseert en coördineert. BPV-er De deelnemer die in een organisatie praktijkervaring opdoet. SLB Studieloopbaanbegeleider (ook begeleider tijdens de BPV) Praktijkopleider De persoon die de BPV-er begeleidt in het BPV-bedrijf. Begeleidingsgesprek Een wekelijks gesprek tussen BPV-er en praktijkopleider over de werkzaamheden en de voortgang van de BPV. BPV-eindgesprek Gesprek tussen BPV-er, Praktijkopleider en BPV-docent waarin de eindbeoordeling tot stand komt. BPV opdrachten Een door de organisatie verstrekte opdracht of de diverse werkzaamheden die binnen de organisatie verricht moeten worden. Werkzaamheden De beroepshandelingen die een BPV-er binnen de organisatie verricht. Competenties Competenties zijn ontwikkelbare vermogens van mensen waarmee ze in voorkomende situaties adequaat, gemotiveerd, proces- en resultaatgericht kunnen handelen. Werkprocessen Een werkproces is een afgebakend geheel van beroepshandelingen binnen een kerntaak. Het werkproces kent een begin en een eind, heeft een resultaat en wordt als kenmerkend herkend in de beroepspraktijk. Kerntaken Kwalificatiedossier POP Portfolio Bewijsmap Bevoegd gezag Werkweek Een groep samenhangende werkprocessen. In het kwalificatiedossier staan o.a de (groep) kerntaken beschreven, die horen bij de betreffende uitstroomrichting van de opleiding. Persoonlijk Ontwikkelingsplan van de deelnemer. Het beschrijft welke werkprocessen en competenties de deelnemer al bezit en welke hij nog moet / wil verwerven. In zijn portfolio verzamelt de deelnemer resultaten van leeractiviteiten waarmee hij kan laten zien welke werkprocessen en competenties hij aan het ontwikkelen is. In zijn bewijsmap verzamelt de deelnemer resultaten van leeractiviteiten waarmee hij kan laten zien welke werkprocessen en competenties hij beheerst. Als je een opleiding volgt, is (het bestuur van) de school het bevoegd gezag. De school wijst iemand aan om haar te vertegenwoordigen. 5 x 8 uur, tenzij het bedrijf andere werktijden hanteert of vanuit school een studiedag is ingepland. NB. In dit BPV-stageboek zullen vervolgens de termen praktijkopleider, BPV-docent, stagiair, deelnemer en hij gebruikt worden. Hiermee worden echter uitdrukkelijk ook, de praktijkopleidster, de BPV-docente, de stagiaire, de deelneemster en zij bedoeld. BPV-boek IB jan 2010.doc 8-29

9 3 Schoolcontacten Contactadres locatie Emmen: Drenthe College Cluster Techniek Afdeling ICT-lyceum t.a.v. dhr. M. Scholtens postbus AD Emmen Telefoon: mobiel: Contactadres locaties Assen/Meppel: Drenthe College Cluster Techniek Afdeling ICT-lyceum t.a.v. dhr. H. Steenbergen Anne de Vriesstraat NT Assen Telefoon: mobiel: BPV-boek IB jan 2010.doc 9-29

10 4 Doel BPV Het beroepsonderwijs verzorgt beroepsgerichte opleidingen. Tijdens de opleiding moet de deelnemer leren eigen keuzes te maken en verantwoordelijk te zijn voor zijn eigen leerproces. Een Persoonlijk Ontwikkelingsplan (POP) en een portfolio helpen daarbij. Al tijdens de opleiding kan de deelnemer kennismaken met het beroep in een bedrijf d.m.v. het lopen van een stage. BPV is een verplicht onderdeel van een beroepsopleiding dat leidt tot een praktische kwalificatie van de deelnemer. Het doel van de BPV voor de deelnemer is praktijkervaring op te doen. Hij kan wat hij geleerd heeft op school toepassen in de praktijk en daarnaast door de praktijk zijn leerervaringen vergroten. BPV-boek IB jan 2010.doc 10-29

11 5 Beroepenbeeld Wat doet een ICT Beheerder? De ICT-beheerder is een ICT-generalist die fungeert als spil binnen de afdeling ICT. Hij houdt zich hier primair bezig met het beheer, de beveiliging en het onderhoud van het informatiesysteem. Van netwerken, computers en printers tot faxen en telefoons: hij zorgt ervoor dat deze werken. De ICT-beheerder houdt steeds goed bij welke nieuwe producten op de markt komen, om ervoor te zorgen dat het informatiesysteem binnen het bedrijf up-to-date blijft. De ICT-beheerder moet goed weten wat hij doet, berekeningen maken en vooruitkijken. Soms lijken nieuwe spullen beter, maar brengen ze ook nieuwe problemen met zich mee. Een ICT-beheerder werkt niet alleen en geeft vaak leiding aan een team van ICT-medewerkers. Vaak moet hij van alles tegelijk doen. Wat kost een nieuwe techniek? Is het nodig dat een nieuw product wordt gekocht? Is er niet ergens een goedkopere oplossing te vinden? Zulke vragen kan een ICTbeheerder alleen beantwoorden als hij veel van ICT weet. De ICT-beheerder werkt de hele dag samen met andere mensen. Soms weten ze veel van ICT, maar het kan ook best zijn dat ze er helemaal niets vanaf weten. Dan moet de ICT-beheerder ze rustig uit kunnen leggen wat er aan de hand is en wat er moet gebeuren. Waar werkt een ICT Beheerder? In vrijwel alle organisaties speelt ICT-beheer een grote rol. Een functionaris kan dan ook vrijwel overal terecht komen. Zo is hij werkzaam bij ICT-dienstverlenende (faciliterende) organisaties, maar ook binnen ICT-afdelingen van commerciële bedrijven en (non-) profit organisaties, beide in zowel het midden- en klein bedrijf (MKB) als in het grootbedrijf. Welke taken verricht een ICT Beheerder? Binnen deze beroepengroep is het van belang dat de ICT Beheerder de behoefte inventariseert binnen de organisatie of binnen een afdeling daarvan, om (onderdelen van) informatiesystemen te realiseren, te implementeren en te beheren. Hij stelt vast hoe met behulp van ICT in de behoefte kan worden voorzien en maakt daartoe een functioneel en een technisch ontwerp. Daarnaast stelt hij ook de globale planning en een kostenoverzicht op, en bespreekt deze met de opdrachtgever/leidinggevende. Zo nodig past hij het ontwerp en/of de planning aan. Daarna voert hij de geplande werkzaamheden uit en test hij het informatiesysteem. Tevens stelt hij security-, onderhouds- en back-up procedures op, of past deze aan, en verzorgt hij de benodigde documentatie. Ook het opstellen van (gebruikers)handleidingen en het geven van instructies aan gebruikers behoort tot zijn takenpakket. Hij zorgt er eveneens voor dat de verschillende soorten documentatie (handleidingen, systeemdocumentatie, licenties etc.) goed gearchiveerd worden en handelt de implementatie volledig af. Bij al deze werkzaamheden wordt goed georganiseerd gegevensbeheer steeds belangrijker. Binnen ICT-beheer gaat het ook om het lokaliseren van storingen, het achterhalen van de oorzaak ervan en het verhelpen van storingen. Hiertoe maakt de ICT Beheerder gebruik van diverse oplossingsmethoden, hulpmiddelen en informatie uit gedocumenteerde storingsoplossingen. Om storingen te voorkomen beheert, beveiligt BPV-boek IB jan 2010.doc 11-29

12 en test hij het informatiesysteem en stelt hij beheer- en gebruiksprocedures op, onderhoudt deze en ziet toe op de naleving ervan. Ook moet hij een inschatting kunnen maken van de gevolgen van innovaties voor het beheer van het informatiesysteem. De ICT Beheerder zal in veel gevallen binnen de organisatie ook mede verantwoordelijk zijn voor het realiseren, het onderhouden en het beheren van telecom componenten. Deze componenten zijn tegenwoordig een onlosmakelijk onderdeel van het informatiesysteem. Welke eigenschappen heeft een ICT Beheerder? De ICT-Beheerder stelt zich klantgericht, proactief, kritisch en flexibel op. Hij kan goed samenwerken met mensen op alle niveaus, werkt nauwkeurig, heeft doorzettingsvermogen en kan goed omgaan met tijdsdruk. Het juist interpreteren van gegevens is voor de ICT-Beheerder van groot belang, evenals probleemoplossend en bedrijfsgericht denken. De ICT-Beheerder moet initiatief kunnen nemen en goed kunnen adviseren en organiseren binnen de richtlijnen van het bedrijf. BPV-boek IB jan 2010.doc 12-29

13 6 Kerntaken en werkprocessen De opleiding ICT Beheerder (Crebo 93191) kent vier kerntaken met de daarbij behorende werkprocessen. Deze werkprocessen moet je beheersen aan het eind van de opleiding. Door middel van de projecten en opdrachten op school heb je al gewerkt aan de verschillende werkprocessen en competenties. Op stage rond je nog een aantal werkprocessen af in overleg met je studieloopbaanbegeleider en je praktijkopleider. Het hangt af van de opdracht en werkzaamheden die je verricht bij het stagebedrijf, aan welke werkprocessen en competenties je werkt. De werkprocessen hebben zowel betrekking op je ICT vaardigheden als op je leer- en beroepshouding. Kerntaak 1. Ontwikkelen van (onderdelen van) informatiesystemen. 2. Implementeren van (onderdelen van) informatiesystemen. 3. Beheren van (onderdelen van) informatiesystemen. 4. Opzetten en inrichten van een servicedesk. Werkproces 1.1 Vaststellen van de informatiebehoefte 1.2 Opleveren van een ontwerp van (een onderdeel van) een informatiesysteem 1.3 Opstellen van een plan van aanpak 1.4 Realiseren van een testomgeving 2.1 Opstellen van een implementatieplan 2.2 Uitvoeren van een implementatieplan 2.3 Ondersteuning bieden bij acceptatietests 2.4 Evalueren vaneen implementatie 3.1 Voorkomen van (ver)storingen 3.2 Lokaliseren en verhelpen van (ver)storingen 3.3 Incidentmeldingen behandelen en afhandelen 3.4 Opstellen en bewaken van procedures 4.1 Bedrijfsklaar maken van een servicedesk 4.2 Aansturten van een servicedesk 4.3 Opstellen van gebruikersinstructies Note: de onderliggende competenties per werkproces is hier niet bijgevoegd. De competentieletters zoals ze op de beoordelingsformulieren zijn vermeld is als bijlage toegevoegd. BPV-boek IB jan 2010.doc 13-29

14 Toelichting kerntaken en werkprocessen Kerntaak 1 Ontwikkelen van (onderdelen van) informatiesystemen 1.1 werkproces Vaststellen van de informatiebehoefte Omschrijving: De ICT-beheerder inventariseert de informatiebehoefte binnen een afdeling of organisatie. Hij overlegt met de opdrachtgever over de uit te voeren werkzaamheden, inventariseert de eisen en wensen en bepaalt wat de mogelijkheden zijn. Gewenst resultaat: - De behoeften van de opdrachtgever/organisatie en de mogelijkheden binnen de organisatie zijn in kaart gebracht. 1.2 werkproces Opleveren van een ontwerp van (een onderdeel van) een informatiesysteem Omschrijving: De ICT-beheerder onderzoekt hoe met behulp van ICT in de vastgestelde informatiebehoefte kan worden voorzien en levert daartoe zowel een functioneel als technisch ontwerp op. De ICT-beheerder overziet de consequenties van verandertrajecten voor de gebruikers van het informatiesysteem en schat ook de gevolgen van innovaties voor het beheer van het informatiesysteem goed in. De ICT-beheerder bespreekt dit alles met de opdrachtgever/leidinggevende. Gewenst resultaat: - Een helder en volledig opgesteld functioneel en technisch ontwerp waaruit blijkt dat alle beschikbare informatie is verwerkt, rekening gehouden is met de technische (on)mogelijkheden, de behoeftes van de organisatie en de in de organisatie gebruikte procedures en middelen. - Een tevreden en goed geïnformeerde opdrachtgever. 1.3 werkproces Opstellen plan van aanpak Omschrijving: Op basis van het functioneel en technisch ontwerp inventariseert de ICTbeheerder de uit te voeren activiteiten en maakt een plan van aanpak. In het plan van aanpak beschrijft de ICT-beheerder zowel de planning van de werkzaamheden als de kostenraming. Hij bespreekt het plan van aanpak met de leidinggevende of projectleider en voert zo nodig aanpassingen door. Het plan van aanpak laat hij accorderen door de leidinggevende/projectleider. Gewenst resultaat: - Een helder, functioneel en volledig opgesteld plan van aanpak dat aansluit op de opdracht en dat geaccordeerd is door de leidinggevende/projectleider. - Een tevreden en goed geïnformeerde opdrachtgever. 1.4 werkproces Realiseren van een testomgeving Omschrijving: Op basis van het functioneel en technisch ontwerp realiseert de ICT-beheerder een testomgeving. Hij voert tests uit en bewaakt de voortgang van de testfase. De ICT-beheerder houdt het globale overzicht over de werkzaamheden, bewaakt de voortgang en delegeert, waar nodig, werkzaamheden aan collega s. Daarnaast rapporteert hij de voortgang aan zijn opdrachtgever en/of leidinggevende. Gewenst resultaat: - Een testomgeving waarin het functioneel en technisch ontwerp wordt vormgegeven. - Correcte en volgens procedures uitgevoerde standaard testactiviteiten - Correct geïnterpreteerde testresultaten. - Testrapport dat weergeeft in hoeverre het informatiesysteem voldoet aan de specificaties, inclusief advies over aanpassingen/verbeteringen BPV-boek IB jan 2010.doc 14-29

15 Kerntaak 2 Implementeren van (onderdelen van) informatiesystemen 2.1 werkproces Opstellen van een implementatieplan Omschrijving: De ICT-beheerder inventariseert de consequenties van de implementatie van (onderdelen van) een informatiesysteem binnen een organisatie. Deze bespreekt hij met de betrokkenen, waarna hij het implementatieplan opstelt. Hij beschrijft in dit plan de technische en organisatorische implementatie. Gewenst resultaat: - Helder en volledig geschreven implementatieplan. - Met betrekking tot de implementatie een volledig en juist geïnformeerde opdrachtgever. 2.2 werkproces Uitvoeren van een implementatieplan Omschrijving: De ICT-beheerder implementeert het informatiesysteem volgens het eerder opgestelde implementatieplan. Hij voert de geplande installatie- en configuratiewerkzaamheden uit. Tijdens, maar ook vooral na, de installatiewerkzaamheden test hij de werking van het systeem grondig. Resultaten rapporteert hij aan de leidinggevende en de projectleider. Tenslotte zorgt de ICT-beheerder ervoor dat alles volledig en op de juiste wijze wordt gedocumenteerd. Gewenst resultaat: - Correct en volledig werkend informatiesysteem dat volgens planning en binnen de afgesproken tijd binnen de organisatie/afdeling geïmplementeerd is. - Resultaat stemt overeen met opdracht en ontwerp. - Correcte en volledige rapportage en documentatie. 2.3 werkproces Ondersteuning bieden bij acceptatietests Omschrijving: De ICT-beheerder biedt ondersteuning bij de uitvoering van acceptatietests. Hij bestudeert het testplan en voert dit samen met het projectteam uit. De ICTbeheerder noteert en interpreteert de bevindingen en onderneemt de juiste acties n.a.v. de testresultaten. De ICT-beheerder draagt bij aan het opstellen van trainingstrajecten die afgestemd zijn op de doelgroep. Hij licht de trainingstrajecten toe aan zijn opdrachtgever en/of leidinggevende. Gewenst resultaat: - Correct uitgevoerde testactiviteiten. - Bijgewerkte documentatie en duidelijk beschreven testresultaten. - Correct uitgevoerde en juiste acties n.a.v. de testresultaten. - Goed ingerichte (onderdelen van) informatiesystemen. - Opgestelde trainingstrajecten zijn op de doelgroep afgestemd. - Goed geïnformeerde opdrachtgever/leidinggevende. 2.4 werkproces Evalueren van een implementatie Omschrijving: De ICT-beheerder interpreteert de resultaten van de implementatie en de uitgevoerde testen en bespreekt deze met de betrokkenen. Tevens zorgt hij ervoor dat het gehele implementatietraject met de betrokken partijen geëvalueerd wordt. De ICT-beheerder legt de uitkomsten van de evaluatie schriftelijk vast. Gewenst resultaat: - Een correct en volledig afgerond implementatietraject. - Een nauwkeurige en volledige eindrapportage. BPV-boek IB jan 2010.doc 15-29

16 Kerntaak 3 Beheren van (onderdelen van) informatiesystemen 3.1 werkproces Voorkomen van (ver)storingen Omschrijving: De ICT-beheerder voorkomt (ver)storingen door het informatiesysteem te beheren, te beveiligen en te testen. Hij voert ter voorkoming van (ver)storingen regelmatig test- en serviceactiviteiten uit en toetst of het systeem voldoet aan de gestelde eisen en benodigde performance. Indien nodig doet de ICT-beheerder verbetervoorstellen om (ver)storingen in de toekomst nog beter te voorkomen. Daarnaast doet hij voorstellen m.b.t. de kwaliteitsnormen waaraan een informatiesysteem dient te voldoen. Gewenst resultaat: - Een correct werkend informatiesysteem met een zo hoog mogelijke continuïteit. - (ver)storingen zijn tijdig gesignaleerd en voorkomen door het uitvoeren van preventieve test- en beheeractiviteiten. - De beveiliging voldoet aan de gestelde eisen en de (ver)storingen worden niet veroorzaakt door beveiligingshiaten. - Verbetervoorstellen die bijdragen aan een efficiënter en adequater gebruik en beheer van het systeem en de effectiviteit van het beheerwerkzaamheden. 3.2 werkproces Lokaliseren en verhelpen van (ver)storingen Omschrijving: De ICT-beheerder lokaliseert geconstateerde storingen, achterhaalt de oorzaak en verhelpt storingen. Hiertoe maakt hij gebruik van diverse oplossingsmethoden, hulpmiddelen en informatie uit gedocumenteerde storingsoplossingen. Aangezien het van groot belang is dat de functionaliteit van het informatiesysteem zo veel mogelijk gewaarborgd wordt, betekent dit dat de ICT-beheerder om moet kunnen gaan met hectische situaties. De ICT-beheerder documenteert de storingen en de gevonden oplossingen, zodat er een bruikbaar naslagwerk ontstaat. Gewenst resultaat: - De oorzaak van de storing is zo snel mogelijk achterhaald. - De storing is zo snel mogelijk verholpen, eventueel met een tijdelijke oplossing. - Correcte en volledige storingsdocumentatie. - Tevreden gebruikers 3.3 werkproces Incidentmeldingen behandelen en afhandelen Omschrijving: De ICT-beheerder neemt tweedelijns incidentmeldingen in behandeling. Hij interpreteert en analyseert de meldingen, prioriteert en handelt de meldingen af. Hij controleert of de gebruiker tevreden is met de incidentafhandeling. De ICT-beheerder documenteert en registreert alle meldingen en bijbehorende oplossingen. Gewenst resultaat: - Verzoeken en meldingen worden correct, snel en naar tevredenheid afgehandeld. - Goed geïnformeerde en tevreden gebruikers en projectmedewerkers. - Correct ondernomen acties n.a.v. gevonden oplossingen. - Volledige registratie en documentatie. BPV-boek IB jan 2010.doc 16-29

17 3.4 werkproces Opstellen en bewaken van procedures Omschrijving: De ICT-beheerder stelt beheer- en gebruiksprocedures op, zoals security-, onderhouds- en back-up procedures op. Hij bewaakt de actualiteit en formuleert zo nodig verbetervoorstellen. Wanneer hij wijzigingen doorvoert, informeert hij de collega s en gebruikers hier tijdig over. De ICT-beheerder zorgt er eveneens voor dat de verschillende soorten documentatie (systeemdocumentatie, licenties etc.) goed gearchiveerd worden. De ICT-beheerder leeft de beheer- en gebruiksprocedures zelf na en ziet toe op de naleving van de procedures door anderen. Zo nodig onderneemt hij actie. Gewenst resultaat: - Correcte en helder geschreven actuele procedures en instructies. - Volledig en tijdig geïnformeerde collega s en gebruikers als het gaat om doorgevoerde wijzigingen. Kerntaak 4 Opzetten en inrichten van een servicedesk 4.1 werkproces Bedrijfsklaar maken van een servicedesk Omschrijving: De ICT-beheerder is verantwoordelijk voor het bedrijfsklaar maken van een servicedesk. Dit doet hij na overleg met zijn leidinggevende en/of opdrachtgever en aan de hand van een ontwerp waarin hij duidelijke en concrete doelen heeft geformuleerd. In dit ontwerp heeft hij vastgesteld welke middelen en mensen nodig zijn om het werk uit te voeren. De ICT-beheerder maakt een servicedesk bedrijfsklaar aan de hand van een ontwerp waarin hij duidelijke en concrete doelen heeft geformuleerd en waarin hij heeft vastgesteld welke middelen en mensen nodig zijn om het werk uit te voeren. Hij stelt service level agreements op, waarbij hij bij de positionering en inrichting van de servicedesk oog heeft voor de organisatiestructuur en -cultuur en de te hanteren regels. Gewenst resultaat: - Inrichting van de servicedesk voldoet aan de gestelde eisen en informatiebehoefte. - Positionering en inrichting van de servicedesk past binnen de organisatiestructuur en -cultuur. - Een servicedesk die bedrijfsklaar staat. 4.2 werkproces Aansturen van een servicedesk Omschrijving: De ICT-beheerder coördineert de dagelijkse werkzaamheden m.b.t. de servicedesk. Hiertoe begeleidt en ondersteunt hij de medewerkers van de servicedesk bij de dagelijkse werkzaamheden. Hij bepaalt welke werkzaamheden gedelegeerd kunnen worden aan collega s en definieert opdrachten die hij met de juiste instructies overdraagt aan de medewerkers op de servicedesk. Hij ziet toe op de correcte uitvoering van de werkzaamheden. De ICT-beheerder draagt ook verantwoordelijkheid voor de juiste afhandeling en interpretatie van de bij de servicedesk binnenkomende informatieverzoeken en hulpvragen. Gewenst resultaat: - Werk wordt in goede harmonie overgedragen en correct uitgevoerd. - Opdrachten zijn door de juiste personen op correcte wijze afgehandeld. - Collega s voelen zich begeleid en ondersteund. BPV-boek IB jan 2010.doc 17-29

18 4.3 werkproces Opstellen van gebruikersinstructies Omschrijving: De beheerder stelt beheer- en gebruiksprocedures op, zoals security-, onderhouds- en back-up procedures. Hij bewaakt de actualiteit en formuleert zo nodig verbetervoorstellen. Wanneer hij wijzigingen doorvoert, informeert hij de collega s en gebruikers hier tijdig over. De ICT-beheerder zorgt er eveneens voor dat de verschillende soorten documentatie (systeemdocumentatie, licenties etc.) goed gearchiveerd worden. De ICT-beheerder leeft de beheer- en gebruiksprocedures zelf na en ziet toe op naleving van de procedures door anderen. Zo nodig onderneemt hij actie. Gewenst resultaat: - Instructies zijn correct, beknopt, helder en afgestemd op de gebruiker. - Goed geïnformeerde gebruikers. BPV-boek IB jan 2010.doc 18-29

19 7 BPV-overeenkomst Het bevoegd gezag van de school sluit met de deelnemers en de organisatie een schriftelijke BPV-overeenkomst waaruit blijkt dat de deelnemer leeractiviteiten ontplooit in het kader van het zijn opleiding. De BPV-overeenkomst bevat in ieder geval de aanvangsdatum en de einddatum, de bedrijfsgegevens, de naam van de praktijkopleider en de BPV-docent (Stuideloopbaanbegeleider) De BPV-overeenkomst bepaalt wie de verzekering zal sluiten tegen het financiële risico van ongevallen en tegen wettelijke aansprakelijkheid van de deelnemervoor de tijd dat deze zich bevindt bij de organisatie, en ten laste van wie de te betalen premie zal komen indien een zodanige verzekeringsovereenkomst zal worden gesloten. Indien de deelnemer minderjarig is, dient de BPV-overeenkomst door zijn ouders, voogden of verzorgers te worden getekend. (Uit: Inrichtingsbesluit dagscholen m.b.o. van 3 juni 1991) De overeenkomst wordt uiterlijk in de tweede week van de stage vanuit school naar het bedrijf gestuurd. Let erop dat het door alle partijen wordt ondertekend en geretourneerd naar school. BPV-boek IB jan 2010.doc 19-29

20 8 BPV-vergoeding Bij de toewijzing van de BPV-plaatsen staan de onderwijskundige uitgangspunten en de kwaliteit van de BPV-plaatsen voorop. Als een bedrijf een BPV-vergoeding betaalt aan de deelnemer, geschiedt dat op vrijwillige basis. 9 Verzekering Het Drenthe College heeft voor iedere deelnemer die BPV volgt een ongevallen/ aansprakelijkheidsverzekering afgesloten. Deze verzekering ten behoeve van BPV-ers omvat de tijd waarin de deelnemer werkt als BPV-er, respectievelijk waarin hij/zij geacht kan worden onder toezicht te staan van de BPV werkgever. Deze verzekering is ook van kracht op weg van huis naar het stageadres en op weg van het stageadres naar huis. Uitgesloten is het risico van het gebruiken, het houden of het besturen van motorrijtuigen, waaronder ook te verstaan bromfietsen. Verdere informatie met betrekking tot verzekeringen is te vinden in de studiegids die je aan het begin van het schooljaar hebt gekregen. 10 Duur van de BPV De duur van de BPV is afhankelijk van de opleiding die je volgt. Het kan variëren van twee periodes tot vier periodes (een volledig schooljaar) BPV-boek IB jan 2010.doc 20-29

21 11 Stagebegeleiding 11.1 Stagebegeleiding vanuit school Vanaf de eerste dag dat je op stage gaat word je begeleid door een docent van school. Dit is je studieloopbaanbegeleider. Hij bezoekt je op het stageadres om samen met de praktijkopleider te praten over de voortgang van je stage en de te maken verslagen en opdrachten. Tijdens de gesprekken zal de voorlopige balans van jouw stage worden opgemaakt Stagebegeleiding vanuit het bedrijf Vanaf de eerste dag dat je op stage bent word je begeleid door een medewerker van het bedrijf. Dit is je praktijkopleider. Hij begeleidt je met je dagelijkse werkzaamheden en stuurt jou aan. Tevens zal hij bij alle gesprekken met je BPV docent aanwezig zijn. Je praktijkopleider is de persoon die je beoordeeld tijdens je stage. BPV-boek IB jan 2010.doc 21-29

22 12 Stagebeoordeling De stagebeoordeling verdelen we in twee onderdelen: De beoordeling over het beroepsmatig functioneren De beoordeling van de werkprocessen 12.1 Beoordeling beroepsmatig functioneren Voor het beroepsmatig functioneren worden drie verschillende formulieren gebruikt: Periodieke evaluatie voor het beroepsmatig functioneren Eindbeoordeling voor het beroepsmatig functioneren Eindbeoordeling BPV Het periodieke formulier wordt één keer in de vijf weken ingevuld door de praktijkopleider en door de deelnemer. Dit formulier vormt dan een uitgangspunt voor een evaluatiegesprek tussen de praktijkopleider en de deelnemer. Eventueel is de BPVdocent ook aanwezig tijdens dit terugkerend gesprek. In dit gesprek worden sterke- en verbeterpunten genoemd en besproken. De deelnemer zal aan de verbeterpunten moeten werken en vooruitgang moeten laten zien bij het invullen van de tweede periodieke evaluatie. Het formulier voor de eindbeoordeling voor het beroepsmatig functioneren wordt aan het einde van de stage ingevuld door de praktijkopleider. Dit vormt het eindoordeel van de praktijkopleider. De eindbeoordeling van de stage vindt plaats tijdens een BPV-eindgesprek dat de stagiair voert met de praktijkopleider en de docent. Dit gesprek vindt plaats aan het eind van de stage, op het stageadres. Het gesprek wordt geleid door de BPV-docent. De BPV-beoordeling geschiedt aan de hand van het oordeel van de praktijkopleider over het beroepsmatig functioneren. Aan het eind van het gesprek vullen de deelnemer en de praktijkopleider het eindbeoordelingsformulier van de stage in (zie voor alle formulieren de bijlagen). Een concept van je persoonlijk stageverslag dient minimaal een week voor het eindgesprek van de BPV in het bezit te zijn van de BPV-docent. Wanneer het uiteindelijke stageverslag goedgekeurd is door de docent, zet hij zijn handtekening op het eindbeoordelingsformulier. Als alle handtekeningen op het formulier staan, is de stage afgesloten. Als het eindoordeel van je BPV 'voldoende' is zul je ongetwijfeld tevreden zijn. Als je een onvoldoende scoort, betekent dit dat je de stage geheel of gedeeltelijk moet overdoen na afloop van de officiële studieduur, om je de gelegenheid te geven alsnog een voldoende te behalen. In overleg met de examencommissie kan de periode bepaald worden. Als het oordeel 'onvoldoende' is en je bent het met dit oordeel niet eens, kun je beargumenteerd je bezwaren schriftelijk kenbaar maken bij de BPV-commissie. De BPV-commissie neemt dan contact op met alle betrokkenen en adviseert de examencommissie van de school, die dan de uiteindelijke beslissing neemt of jouw BPV 'voldoende' of 'onvoldoende' was. Als je het met deze beslissing ook niet eens bent, kun je bezwaar aantekenen bij de commissie van beroep. BPV-boek IB jan 2010.doc 22-29

23 12.2 Beoordeling van de werkprocessen Voor het beoordelen van de werkprocessen worden twee verschillende formulieren per werkproces gebruikt: Tussentijdse beoordeling werkproces BPV Eindbeoordeling werkproces BPV De formulieren voor de werkprocesbeoordeling zijn in de bijlagen toegevoegd. In de eerste of tweede week van de stage brengt de BPV-docent een bezoek aan het bedrijf om de beoordeling van de werkprocessen nader toe te lichten. BPV-boek IB jan 2010.doc 23-29

24 13 Enkele regels en opmerkingen 13.1 De eerste BPV-dag Als je je voor het eerst meldt op je stageadres, is het van belang jezelf correct voor te stellen aan je collegae. Natuurlijk heb je tijdens het kennismakingsgesprek al een beetje een indruk gekregen van de 'sfeer' die het bedrijf uitstraalt. Het is van belang dat je jezelf goed presenteert. Daarnaast wordt van je verwacht dat je je houdt aan de gedragsregels, voorschriften en aanwijzingen die gelden voor het personeel van de organisatie waar jij gedurende de stage te gast bent. Dit geldt ten aanzien van kleding, werktijden, ziekmeldingen en afspraken die gemaakt worden Studiedagen en schooldagen Gedurende de periode dat je stage loopt, is het mogelijk dat je voor een studiedag naar school moet. Of dit nodig is en de dag waarop verschilt per opleiding en wordt voor aanvang of gedurende de stage meegedeeld. Als er een studiedag is ingepland, dan volg je de lessen volgens afspraak. Dit wordt medegedeeld door de BPV-docent of de BPV-coördinator. Als je op een bepaalde dag, anders dan de gebruikelijke, naar school moet voor een gesprek met je docent of voor het maken van een toets, zorg er dan voor dat jouw praktijkopleider daarvan tijdig op de hoogte is. Dit kan veel problemen voorkomen Werktijden en vrije dagen Je moet gedurende de hele periode stage lopen. Voor wat betreft de werktijden moet je je houden aan de werktijden zoals die gelden voor de werknemers van het bedrijf. Per maand mogen twee snipperdagen opgenomen worden in overleg met het bedrijf. De snipperdagen mogen niet gespaard worden en in één keer opgenomen. Wil je dit wel of is dit noodzakelijk dan zul je dit moeten overleggen met het bedrijf en met je praktijkopleider. Werk je bij een school dan gelden geen snipperdagen, maar de vakanties die de school aanhoudt Ziekte Als je ziek bent moet je dat doorgeven aan (natuurlijk) het stagebedrijf en aan je praktijkopleider. Ook moet je dat melden aan de docent. Dit kan d.m.v. een mailtje aan je BPV-docent of door een telefoontje naar school. Vertel dan de telefonist(e) van school duidelijk dat je ziek bent, geef haar/hem de naam van stageadres en de naam van je docent. Als je weet wanneer je de stage weer gaat hervatten, moet je dat ook even meedelen aan zowel het stagebedrijf als aan school. Je kunt ook een mail sturen aan je docent. In het geval van te veel ziektedagen (dit ter beoordeling van de BPV-commissie) kan de stage worden verlengd. De BPV-commissie bepaalt dan, in overleg met het stagebedrijf, de duur van de eventuele verlenging Vertrouwelijke gegevens Het kan voorkomen dat je in het stagebedrijf te maken krijgt met vertrouwelijke gegevens, hetzij van het bedrijf zelf of van de daar werkende personen, hetzij met vertrouwelijke gegevens van klanten van dat bedrijf. Praat hier met niemand over! Ook BPV-boek IB jan 2010.doc 24-29

25 niet met familieleden en/of goede vrienden/vriendinnen. Hoe je omgaat met vertrouwelijke informatie is een van de beoordelingspunten bij het onderdeel 'beroepshouding'. Waarschuwing: Het is de BPV-er niet toegestaan gedurende de BPV-periode - en ook niet na het eindigen daarvan - enige mededeling te doen met betrekking tot hetgeen hem tijdens de BPV-periode is bekend geworden omtrent relaties, belangen en zaken van het stagebedrijf die als vertrouwelijk kunnen worden beschouwd. BPV-boek IB jan 2010.doc 25-29

26 14 BPV Opdrachten 14.1 Planning In de eerste twee weken van je stage maak je een (globale)planning waarin je stageactiviteiten vastlegt. De activiteiten die je moet planning zijn a.o. logboek bespreking, invullen beoordelingformulieren, afspreken welke werkprocessen aan bod komen, de beoordelingsgesprekken. Lees je BPV map door en maak zelf een lijstje. In overleg met je praktijkopleider stel je dan een planning op. Vervolgens mail je je planning naar je BPV-docent Logboek Tijdens de BPV zelf moet je natuurlijk bijhouden wat je allemaal doet. Dit gebeurt via een wekelijks in te vullen lijst. Op deze lijst moet worden genoteerd wat je die week aan werkzaamheden hebt verricht en aan welke opdrachten je hebt gewerkt. Ook afwezigheid en ziekte wordt in het logboek genoteerd. Je zorgt zelf voor de opmaak en de layout van het logboek. Je bespreekt het logboek wekelijks met je praktijkopleider, het liefst op een vast tijdstip binnen de week. Tijdens dit begeleidingsgesprek worden jouw bevindingen en die van de praktijkopleider besproken. De punten die genoemd worden tijdens dit gesprek noteer je en kun je gebruiken voor je evaluatie(verslag). Je stuurt elke week je logboek op naar je praktijkopleider en docent. Dit doe je per mail. Aan de hand van deze verslagen worden jouw werkzaamheden en absentie bijgehouden door de BPV-docent Bedrijfsoriëntatie Wanneer je net gestart bent op je stageplek is het belangrijk dat je weet in welke organisatie je bent terechtgekomen. Je gaat je oriënteren binnen het bedrijf en maakt hiervan een bedrijfspresentatie. Dit kan een presentatie zijn of een filmpje e.d. Je kunt ook gebruik maken van foldermateriaal van het bedrijf (mits dat aanwezig is). Je gemaakte werk gebruik je om je stagebedrijf te presenteren aan de groep die na jullie op stage gaat. Deze leerlingen krijgen hierdoor een beeld van jouw stagebedrijf en de werkzaamheden die je als stagiair uitvoert. De datum van de presentatie wordt nog bekend gemaakt door de BPV-coördinator. De volgende onderdelen kun je terug laten komen in je bedrijfspresentatie: de soort organisatie de doelstellingen van de organisatie de producten van de organisatie de diensten van de organisatie de concurrentiepositie van de organisatie een organigram de taken van de afdeling de taken die je hebt als stagiair binnen de afdeling eigen inbreng BPV-boek IB jan 2010.doc 26-29

27 14.4 Praktijkopdracht(en) Gedurende je stage werk je aan taken en activiteiten. Deze taken en activiteiten kun je koppelen aan werkprocessen om zo werkprocessen tijdens de stage te oefenen of examinerend af te sluiten. Ga je werkprocessen afsluiten tijdens je stage dan dien je dat vooraf vast te leggen door middel van het afsprakenformulier in te vullen (zie bijlagen). Bespreek samen met je praktijkopleider en/of je BPV-docent welke taken en activiteiten je kunt gaan uitvoeren en welke werkprocessen daarbij aan bod komen Alle bewijzen die je verzamelt voor werkprocessen wordt een onderdeel van je bewijsmap. Hoe je een bewijsmap vult en aan welke eisen het moet voldoen is tijdens je opleiding aan bod gekomen. De beoordelingsformulieren met toelichting vind je terug in bijlagen. Alle opdrachten die je uitvoert komen worden een onderdeel van je bewijsmap. Neem in je bewijsmap ook alle bewijzen op, dat je de gekozen werkprocessen hebt afgesloten. (Denk daarbij aan b.v. aan (gespreks-)verslagen, notulen, logboek, foto s, screenshots, diverse andere documenten enz.) Persoonlijk stageverslag In je persoonlijk stageverslag evalueer je de stage. Je geeft aan wat je van je stage vond, wat je geleerd hebt, hoe je aan je werkprocessen gewekt hebt, hoe die activiteiten verlopen zijn. Je logboek, je planning en je bedrijfsoriëntatie zijn een onderdeel van je stageverslag. De periodieke evaluatieformulieren voor het beroepsmatig functioneren (totaal zes stuks), het eindbeoordelingsformulier voor het beroepsmatig functioneren en het eindbeoordelingformulier van de BPV dien je ook op te nemen in je stageverslag. BPV-boek IB jan 2010.doc 27-29

28 Een voorbeeld hoe het persoonlijk verslag opgebouwd kan worden: De lay-out van een verslag: Er moet gebruik worden gemaakt van een duidelijk lettertype minimale puntgrootte 10, maximale puntgrootte 12 De lay-out moet uniform zijn Gebruik zakelijke taal en geen spreektaal Voorkant: Titel, subtitel Naam schrijver Stage bedrijf, praktijkopleider, stage docent, inleverdatum Inhoudsopgave: Hoofdstukken, bladzijdennummers Inleiding: Hoofdstukken: Nawoord: Waarom dit verslag, wat kan de lezer allemaal verwachten bij het lezen van dit verslag. Waarom ben je bij dit bedrijf gaan stagelopen De ontvangst door het bedrijf De verwachtingen die je van het bedrijf hebt Hierin dien je al je ervaringen en je persoonlijke ontwikkeling(en) te verwerken. Hoe is de opbouw en de uitwerkingen van de bedrijfsoriëntatie verlopen? Hoe zijn de BPV opdrachten tot stand gekomen? Welke werkprocessen zijn aan bod gekomen en wat is jouw ervaring? Voldeed de BPV en/of de opdrachten aan je verwachtingen? Hoe was de begeleiding geregeld van het bedrijf en vanuit de school? Hoe verliepen de gesprekken met betrekking tot je persoonlijk functioneren? En met betrekking tot het uitvoeren van de werkprocessen? Is je keus voor deze opleiding en stage goed geweest of had je iets anders verwacht Hierin beschrijf je je conclusies Tot slot vind ik Al met al een zeer leerzame periode geweest. Dank woord Gebruikte bronnen: Naam schrijver, titel boek, uitgeverij en plaats uitgeverij, jaar van uitgave, Internet adres (zoekmachines zijn geen bronnen) BPV-boek IB jan 2010.doc 28-29

29 Bijlagen beoordeling Functioneren: Formulieren beoordeling beroepsmatig functioneren Periodieke beoordeling beroepsmatig functioneren BPV (ICT-BF1-v1) Eindbeoordeling beroepsmatig functioneren BPV (ICT-BF2-v1) Eindbeoordeling BPV (ICT-BE1-v1) Afspraken: Afsprakenformulier werkproces Afspraken voor afsluiten werkproces BPV (ICT-BB1-v1) Werkproces: Beoordeling werkproces Eindbeoordeling per werkproces in de BPV Competentielijst BPV-boek IB jan 2010.doc 29-29