Beroepscompetentieprofiel ICT-beheerder Regie: ECABO Datum wijzigen: Versie 1

Transcriptie

1 profiel ICT-beheerder Regie: ECABO Datum wijzigen: Versie 1 Print: 11-februari-2004 Pagina 1 van 18

2 BEROEPSCOMPETENTIEPROFIEL ICT-beheerder (ICT 003) Algemene informatie Onder regie van kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven Ontwikkeld door Brondocument(en) datum: ECABO ECABO en Kenteq versie: 1 Op zoek naar branchedoorsnijdende competentieclusters en nieuwe kwalificaties, een verkennend onderzoek naar Witte vlekken in de KSB; ITS (1998) Marktmonitor ICT; EIM in opdracht van MBO Taskforce ICT (november 2000) Rapportage arbeidsmarktmonitor sector ICT; DUO Market Research (februari 2001) De arbeidsmarkt naar opleiding en beroep tot 2006; ROA (november 2001) Trendgegevens beroepen 2001; ECABO, DUO Market Research (2001) ICT Martkmonitor ; Nederland~ICT (januari 2002) Trends in IT 2002, op tijd investeren in de juiste technologie; IT-trends institute (april 2002) CPB memorandum/cep-op-maat ICT ; CPB (april 2002) Regioscans en arbeidsmarktanalyse ICT sector; Rijnland Advies (29 april 2002) Eindrapportage Behoefteonderzoek ICT arbeidsmarktmonitor; MBO Taskforce- ICT (mei 2002) ICT voor productiviteitssprong in mkb; Koninklijke Vereniging MKB-Nederland, Nederland~ICT, FHI (september 2002) Arbeidsmarktmonitor Rijk. De ICT-functie bij het Rijk.; Min. van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Directie Persooneelsmanagement Rijksdienst (oktober 2002) Intelligente apparaten. Een visie op embedded systemen voor Nederland; Min. van Economische Zaken, Embedded Systems Institute (november 2002) De ICT arbeidsmarkt nader bekeken. Een kwalitatieve analyse van vraag en aanbod periode ; ICTPunt Nederland (najaar 2002) Trends in ICT 2003, What should managers expect?; Ernst & Young (december 2002) De digitale economie 2002; CBS (2002) Informatie, materiaal en producten uit de Competentiepilot sector ICT (eind 2001-begin 2002) Informatie uit een rapportage n.a.v. een BCP-klankbordgroep-bijeenkomst (18 februari 2003) Legitimering beroepscompetentieprofiel - op format vereisten door - op inhoud door Mogelijke functiebenamingen Systeembeheerder ICT-beheerder Loopbaanmogelijkheden De Kenniscentra beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO en Kenteq COB E/ICT ECABO Adviescommissie bestuur ICT Stuurgroep Loket MBO ICT dd dd De ICT-beheerder kan doorstromen naar een grotere organisatie en/of specialistische functie zoals die van telecom/ict engineer, netwerkbeheerder, applicatieontwikkelaar en applicatiebeheerder. Hij kan na bijscholing ook doorgroeien naar een functie op HBO-niveau. Print: 11-februari-2004 Pagina 2 van 18

3 BEROEPSBESCHRIJVING beroepscontext / werkzaamheden rol en verantwoordelijkheden complexiteit typerende beroepshouding De ICT-beheerder werkt bij ICT-dienstverlenende bedrijven of op de ICT-afdeling van overige bedrijven. De ICT-beheerder inventariseert de behoefte binnen de organisatie om complete (externe) netwerken te realiseren (incl. het koppelen van meerdere platformen en servers) en te implementeren. Hij stelt vast hoe met behulp van ICT in deze behoefte kan worden voorzien en maakt daartoe een functioneel ontwerp. Daarnaast stelt hij ook de globale planning en een kostenoverzicht op, en bespreekt deze met de opdrachtgever/leidinggevende. Zo nodig past hij het ontwerp en/of de planning aan. Vervolgens stelt de ICT-beheerder een technisch ontwerp op waarin hij de technische realisatie van het informatiesysteem vastlegt. Daarna voert hij de geplande werkzaamheden uit en test hij het informatiesysteem grondig. Tevens stelt hij security-, onderhouds- en back-up procedures op of past deze aan en verzorgt hij de benodigde documentatie. Ook het opstellen van (gebruikers)handleidingen en het geven van werkinstructies aan gebruikers behoort tot zijn takenpakket. De ICT-beheerder zorgt er eveneens voor dat de verschillende soorten documentatie (handleidingen, systeemdocumentatie, licenties etc.) goed gearchiveerd worden en handelt de implementatie volledig af. De ICT-beheerder lokaliseert storingen, achterhaalt de oorzaak van storingen en verhelpt storingen. Hiertoe maakt hij gebruik van diverse oplossingsmethoden, hulpmiddelen en informatie uit gedocumenteerde storingsoplossingen. Om storingen te voorkomen beheert, beveiligt en test hij het informatiesysteem en stelt hij beheer- en gebruiksprocedures op, onderhoudt deze en ziet toe op de naleving ervan. Ook moet hij een inschatting kunnen maken van de gevolgen van innovaties voor het beheer van het informatiesysteem. De ICT-beheerder maakt zo nodig een ontwerp voor een servicedesk en richt deze in. Ook geeft hij leiding aan de dagelijkse werkzaamheden die de servicedesk verricht. Hiertoe instrueert hij de medewerkers van de servicedesk en coacht hen bij de dagelijkse werkzaamheden. Tevens schrijft hij gebruikersinstructies en houdt deze up-to-date. De ICT-beheerder draagt ook verantwoordelijkheid voor de juiste afhandeling en interpretatie van de bij de servicedesk binnenkomende informatieverzoeken/hulpvragen. De ICT-beheerder werkt meestal samen met collega s en draagt een behoorlijk grote verantwoordelijkheid. Hij is verantwoordelijk voor het beheer en gebruik van het netwerk en draagt zorg voor de continuïteit van het netwerk. De servicedesk speelt daarbij een belangrijke rol. De ICT-beheerder wordt beoordeeld op de resultaten. Hij is niet alleen verantwoordelijk voor zijn eigen werkzaamheden maar ook voor de uitvoering van taken door anderen (gedelegeerde taken) en is daarmee vaak eindverantwoordelijk voor de verrichte werkzaamheden. De ICTbeheerder heeft vooral een adviserende, aansturende, controlerende, coachende en delegerende rol. Tevens komt het voor dat hij leiding geeft aan een afdeling of een project. Hiervoor dient hij mensen aan te kunnen sturen, te coachen en te motiveren. De complexiteit van de taken van een ICT-beheerder neemt door een aantal factoren toe, zoals bijvoorbeeld door de toenemende groei van de informatiebehoefte, de globalisering en technische ontwikkeling van netwerken, de steeds groter wordende overlap tussen telecom en informatietechnologie, en de steeds hogere eisen die gesteld worden aan de capaciteit en de beschikbaarheid van een netwerk. Ook gebruikers die steeds kundiger worden op het ICT-gebied gaan steeds hogere eisen stellen aan de ICT-beheerder. De ICT-beheerder moet daarom van veel aspecten op de hoogte zijn, goed kunnen communiceren en samenwerken. Het werk van de ICT-beheerder ligt op het terrein van de geautomatiseerde informatievoorziening. Zijn activiteiten zijn verspreid over zowel hardware-, software- als procedureel terrein en betreffen bijvoorbeeld netwerkbeheer, systeemontwikkeling of industriële automatisering. Voor zijn taak als ondersteuner van systeemgebruikers is het noodzakelijk dat hij goed kan communiceren. De ICT-beheerder stelt zich klantgericht, pro-actief, kritisch en flexibel op. Hij kan goed samenwerken, werkt nauwkeurig, heeft doorzettingsvermogen en kan goed omgaan met tijdsdruk. Daarnaast wordt van hem verwacht dat hij kan werken volgens kwaliteitscriteria en procedures en dat hij hier ook een bijdrage aan levert. Tenslotte is hij er zich van bewust dat hij een voorbeeldfunctie heeft t.o.v. de eindgebruikers en zijn collega s. TRENDS / INNOVATIES Marktontwikkelingen kwaliteitseisen en standaarden veranderen voortdurend de vraag naar maatwerk neemt toe; klanten/gebruikers hebben een steeds grotere invloed op het resultaat beheertaken worden steeds meer plaatsonafhankelijk uitgevoerd toenemende groei van de informatiebehoefte globalisering zie ook de brondocumenten Print: 11-februari-2004 Pagina 3 van 18

4 Wetgeving overheidsregulering regelgeving op gebied van beveiliging van informatiesystemen neemt toe wetgeving met betrekking tot het omgaan met informatie speelt een grotere rol (wet op de privacy) zie ook de brondocumenten Technologische ontwikkelingen een verbeterde kwaliteit van hard- en software vermindert de controlerende werkzaamheden en het beheren wordt eenvoudiger toename gebruik internet, web-based applicaties snelle technische ontwikkeling van netwerken steeds groter wordende overlap tussen telecom en informatietechnologie steeds hogere eisen die gesteld worden aan de capaciteit en beschikbaarheid van een netwerk zie ook de brondocumenten Bedrijfsorganisatorische ontwikkelingen Internationale ontwikkelingen communicatie met gebruikers/klanten wordt steeds belangrijker; de ICTbeheerder moet klantgerichter gaan werken gebruikers die steeds kundiger worden op het ICT-gebied stellen steeds hogere eisen aan de ICT-beheerder de ICT-beheerder krijgt steeds meer verantwoordelijkheid toename outsourcing van ICT-activiteiten naar ICT-dienstverlenende bedrijven zie ook de brondocumenten het werkgebied van de ICT is per definitie grensoverschrijdend, waardoor internationale ontwikkelingen altijd een rol spelen veel standaarden worden op wereldniveau vastgesteld zie ook de brondocumenten Print: 11-februari-2004 Pagina 4 van 18

5 KERNTAKEN VAN HET BEROEP 1 Ontwikkelt informatiesystemen 2 Implementeert informatiesystemen 3 Beheert informatiesystemen 4 Organiseert een servicedesk Print: 11-februari-2004 Pagina 5 van 18

6 KERNTAAK 1 Ontwikkelt informatiesystemen proces rol / verantwoordelijkheden complexiteit betrokkenen (hulp-)middelen kwaliteit van proces en resultaat keuzes en dilemma's De ICT-beheerder inventariseert de informatiebehoefte binnen de organisatie om vervolgens complete (externe) netwerken te realiseren (incl. de koppeling van meerdere platformen en servers). Hij onderzoekt hoe met behulp van ICT in de informatiebehoefte kan worden voorzien en maakt daartoe een functioneel ontwerp. Daarbij stelt hij ook de globale planning en een kostenoverzicht op, en bespreekt deze met de opdrachtgever/leidinggevende. Zo nodig past hij het ontwerp en/of de planning aan. Vervolgens stelt de ICT-beheerder een technisch ontwerp op waarin hij de technische realisatie van het informatiesysteem vastlegt. Daarna voert hij de geplande werkzaamheden uit en test hij het informatiesysteem grondig. Tevens stelt hij security-, onderhouds- en back-up procedures op of past deze aan en verzorgt hij de benodigde documentatie. De ICT-beheerder zorgt er eveneens voor dat de verschillende soorten documentatie (systeemdocumentatie, licenties etc.) goed gearchiveerd worden. De ICT-beheerder werkt meestal samen met collega s en draagt een behoorlijk grote verantwoordelijkheid. Hij is verantwoordelijk voor het ontwerp en de technische inrichting van het informatiesysteem en hij wordt beoordeeld op de resultaten. Hij is niet alleen verantwoordelijk voor zijn eigen werkzaamheden maar ook voor de uitvoering van taken door anderen (gedelegeerde taken). De ICTbeheerder heeft naast zijn uitvoerende rol ook een adviserende, aansturende, controlerende, coachende en delegerende rol. De complexiteit van de taken van een ICT-beheerder neemt door een aantal factoren toe, zoals bijvoorbeeld door de toenemende groei van de informatiebehoefte, de globalisering en technische ontwikkeling van netwerken, de steeds groter wordende overlap tussen telecom en informatietechnologie, en de steeds hogere eisen die gesteld worden aan de capaciteit en beschikbaarheid van een netwerk. Ook gebruikers die steeds kundiger worden op het ICT-gebied gaan steeds hogere eisen stellen aan de ICT-beheerder. De ICT-beheerder moet daarom van veel aspecten op de hoogte zijn, goed kunnen communiceren en samenwerken. De ICT-beheerder heeft contact met en overlegt met mensen op alle niveaus: management, leveranciers, vakgenoten binnen zijn afdeling, zijn direct leidinggevende, klanten, gebruikers en externe partijen/deskundigen. De ICT-beheerder maakt gebruik van specifieke gereedschappen en hulpmiddelen waaronder testapparatuur, componenten en transportmiddelen, alsook van documentatie in de vorm van (arbo)handboeken, opdrachtomschrijvingen, werkprocedures, naslagwerken en internetsites. Zorgvuldigheid en het juist interpreteren van gegevens is voor de ICT-beheerder van groot belang, evenals pro-actief, probleemoplossend en bedrijfsgericht denken. De ICT-beheerder moet initiatief kunnen nemen, goed kunnen adviseren en organiseren binnen de richtlijnen van het bedrijf teneinde de continuïteit van het informatiesysteem te kunnen waarborgen. Wensen van de gebruiker versus technische mogelijkheden versus de richtlijnen van de organisatie. De ICT beheerder moet regelmatig bepalen hoe hij omgaat met het spanningsveld tussen de wensen van de gebruiker, technische mogelijkheden en de richtlijnen van de organisatie. Tijd versus kwaliteit De ICT-beheerder moet gezien de beperkte tijd die beschikbaar is regelmatig bepalen of bij de afhandeling van opdrachten de zorgvuldigheid boven de snelheid moet gaan of juist niet. Zelfstandigheid versus bevoegdheid De ICT-beheerder moet regelmatig bepalen of hij zelf de aangewezen persoon is om te bepalen of hij bepaalde werkzaamheden uit zal voeren of dat deze beslissing door zijn leidinggevende genomen moet worden. Priortering De ICT-beheerder moet regelmatig bepalen welke opdrachten voorrang hebben ten opzichte van andere. Print: 11-februari-2004 Pagina 6 van 18

7 KERNTAAK 2 Implementeert informatiesystemen proces rol / verantwoordelijkheden complexiteit betrokkenen (hulp-)middelen kwaliteit van proces en resultaat keuzes en dilemma's De ICT-beheerder inventariseert de consequenties van de implementatie van een nieuw informatiesysteem binnen een organisatie. Deze bespreekt hij met de betrokken disciplines. De ICT-beheerder stelt vervolgens samen met de betrokken disciplines een implementatieplan op dat de technische en organisatorische implementatie van het informatiesysteem beschrijft. Daarna voert hij in teamverband de geplande werkzaamheden uit en biedt hij ondersteuning bij de uitvoering van acceptatietests. Ook het opstellen van (gebruikers)handleidingen en het geven van werkinstructies aan gebruikers behoort tot zijn takenpakket. De ICT-beheerder interpreteert de resultaten van de implementatie en de uitgevoerde testen en bespreekt deze met de betrokken disciplines. Tevens zorgt hij ervoor dat het gehele implementatietraject met de betrokken partijen geëvalueerd wordt. De ICT-beheerder legt de uitkomsten van de evaluatie schriftelijk vast. De ICT-beheerder werkt meestal samen met collega s en draagt een behoorlijk grote verantwoordelijkheid. Hij is verantwoordelijk voor de implementatie van een informatiesysteem en draagt zorg voor de continuïteit van het informatiesysteem. De ICT-beheerder wordt beoordeeld op de resultaten. Hij is niet alleen verantwoordelijk voor de uitvoering van zijn eigen werkzaamheden maar ook voor de uitvoering van taken door anderen (gedelegeerde taken). De ICT-beheerder heeft naast zijn uitvoerende rol ook een adviserende, aansturende, controlerende, coachende en delegerende rol. De complexiteit van de taken van een ICT-beheerder neemt door een aantal factoren toe, zoals bijvoorbeeld door de toenemende groei van de informatiebehoefte, de globalisering en technische ontwikkeling van netwerken, de steeds groter wordende overlap tussen telecom en informatietechnologie, en de steeds hogere eisen die worden gesteld aan de capaciteit en de beschikbaarheid van een netwerk. Ook gebruikers die steeds kundiger worden op het ICT-gebied gaan steeds hogere eisen stellen aan de ICT-beheerder. De ICT-beheerder moet daarom van veel aspecten op de hoogte zijn, goed kunnen communiceren en samenwerken. De ICT-beheerder heeft contact met en overlegt met mensen op alle niveaus: management, leveranciers, vakgenoten binnen zijn afdeling, zijn direct leidinggevende, klanten, gebruikers en externe partijen/deskundigen. De ICT-beheerder maakt gebruik van specifieke gereedschappen en hulpmiddelen waaronder testapparatuur, componenten en transportmiddelen, alsook van documentatie in de vorm van (arbo)handboeken, opdrachtomschrijvingen, werkprocedures, naslagwerken en internetsites. Zorgvuldigheid en het juist interpreteren van gegevens is voor de ICT-beheerder van groot belang, evenals pro-actief, probleemoplossend en bedrijfsgericht denken. De ICT-beheerder moet initiatief kunnen nemen en goed kunnen adviseren en organiseren binnen de richtlijnen van het bedrijf teneinde de implementatie correct te voltooien. Speciale dienstverlening versus organisatievoorschriften De ICT-beheerder moet regelmatig bepalen of hij tegemoet komt aan speciale wensen van de klant of dat hij de voorschriften van de organisatie opvolgt. Tijd versus kwaliteit De ICT-beheerder moet gezien de beperkte tijd die beschikbaar is regelmatig bepalen of hij de instructie/informatie die hij een bepaalde klant geeft beperkt tot de standaardinformatie of dat hij dieper ingaat op de behoefte van de klant. De ICT-beheerder moet gezien de beperkte tijd die beschikbaar is regelmatig bepalen of bij de afhandeling van opdrachten de zorgvuldigheid boven de snelheid moet gaan of juist niet. Zelfstandigheid versus bevoegdheid De ICT-beheerder moet regelmatig bepalen of hij zelf de aangewezen persoon is om te bepalen of hij bepaalde werkzaamheden uit zal voeren of dat deze beslissing door zijn leidinggevende genomen moet worden. Priortering De ICT-beheerder moet regelmatig bepalen of hij ingaat op informatieverzoeken van bezoekers of doorgaat met de uitvoering van zijn overige taken. De ICT-beheerder moet regelmatig bepalen welke opdrachten voorrang hebben ten opzichte van andere. Print: 11-februari-2004 Pagina 7 van 18

8 KERNTAAK 3 Beheert informatiesystemen proces rol / verantwoordelijkheden complexiteit betrokkenen (hulp-)middelen kwaliteit van proces en resultaat keuzes en dilemma's De ICT-beheerder lokaliseert storingen, achterhaalt de oorzaak van storingen en verhelpt storingen. Hiertoe maakt hij gebruik van diverse oplossingsmethoden, hulpmiddelen en informatie uit gedocumenteerde storingsoplossingen. Om storingen te voorkomen beheert, beveiligt en test hij het informatiesysteem en stelt hij beheer- en gebruiksprocedures op, onderhoudt deze en ziet toe op de naleving ervan. Ook moet hij een inschatting kunnen maken van gevolgen van innovaties voor het beheer van het informatiesysteem. De ICT-beheerder werkt meestal samen met collega s en draagt een behoorlijk grote verantwoordelijkheid. Hij is verantwoordelijk voor het beheer en gebruik van een netwerk en draagt zorg voor de continuïteit van het netwerk. Hij wordt beoordeeld op de resultaten. Hij is niet alleen verantwoordelijk voor de uitvoering van zijn eigen werkzaamheden maar ook voor de uitvoering van taken door anderen (gedelegeerde taken). De ICT-beheerder heeft naast zijn uitvoerende rol ook een adviserende, aansturende, controlerende, coachende en delegerende rol. De complexiteit van de taken van een ICT-beheerder neemt door een aantal factoren toe, zoals bijvoorbeeld door de toenemende groei van de informatiebehoefte, de globalisering en technische ontwikkeling van netwerken, de steeds groter wordende overlap tussen telecom en informatietechnologie, en de steeds hogere eisen aan de capaciteit en beschikbaarheid van een netwerk. Ook gebruikers die steeds kundiger worden op het ICT-gebied gaan steeds hogere eisen stellen aan de ICT-beheerder. De ICT-beheerder moet daarom van veel aspecten op de hoogte zijn, goed kunnen communiceren en samenwerken. De ICT-beheerder heeft contact met en overlegt met mensen op alle niveaus: management, leveranciers, vakgenoten binnen zijn afdeling, zijn direct leidinggevende, klanten, gebruikers en externe partijen/deskundigen. De ICT-beheerder maakt gebruik van specifieke gereedschappen en hulpmiddelen waaronder testapparatuur, componenten en transportmiddelen, alsook van documentatie in de vorm van (arbo)handboeken, opdrachtomschrijvingen, werkprocedures, naslagwerken en internetsites. Zorgvuldigheid en het juist interpreteren van gegevens is voor de ICT-beheerder van groot belang, evenals pro-actief, probleemoplossend en bedrijfsgericht denken. De ICT-beheerder moet initiatief kunnen nemen, goed kunnen adviseren en organiseren binnen de richtlijnen van het bedrijf teneinde de continuïteit van het informatiesysteem te kunnen waarborgen. Zelfstandigheid versus bevoegdheid De ICT-beheerder moet regelmatig bepalen of hij zelf de aangewezen persoon is om te bepalen of hij bepaalde werkzaamheden uit zal voeren of dat deze beslissing door zijn leidinggevende genomen moet worden. Directe klanttevredenheid versus zorgvuldig beheer De ICT-beheerder moet gezien de beperkte tijd die beschikbaar is in concrete gevallen bepalen of directe dienstverlening noodzakelijk is of dat de tijd beter aan het zorgvuldig beheren van het informatiesysteem besteed kan worden. Regels/interne procedures versus eigen keuzes De ICT-beheerder moet regelmatig bepalen of hij zich houdt aan de regels en procedures of dat hij in het belang van de continuïteit van het informatiesysteem daarvan moet afwijken. Tijd versus kwaliteit De ICT-beheerder moet gezien de beperkte tijd die beschikbaar is regelmatig bepalen of hij meer of minder tijd moet besteden aan (bepaalde aspecten van) zijn beheerwerkzaamheden. Print: 11-februari-2004 Pagina 8 van 18

9 KERNTAAK 4 Organiseert een servicedesk proces rol / verantwoordelijkheden complexiteit betrokkenen (hulp-)middelen kwaliteit van proces en resultaat keuzes en dilemma's De ICT-beheerder maakt een ontwerp voor een servicedesk en richt deze in. Ook geeft hij leiding aan de dagelijkse werkzaamheden die de servicedesk verricht. Hiertoe instrueert hij de medewerkers van de servicedesk en coacht hen bij de dagelijkse werkzaamheden. Tevens schrijft hij gebruikersinstructies en houdt deze up-to-date. De ICT-beheerder draagt ook verantwoording voor de juiste afhandeling en interpretatie van de bij de servicedesk binnenkomende informatieverzoeken/hulpvragen. De ICT-beheerder werkt meestal samen met collega s en draagt een behoorlijk grote verantwoordelijkheid. Hij is verantwoordelijk voor de inrichting en het functioneren van de servicedesk en draagt zorg voor de continuïteit van het informatiesysteem. De servicedesk speelt daarbij een belangrijke rol. De ICTbeheerder wordt beoordeeld op de resultaten van de servicedesk. Hij is niet alleen verantwoordelijk voor zijn eigen werkzaamheden maar ook voor de uitvoering van taken door anderen (gedelegeerde taken). De ICT-beheerder heeft naast zijn uitvoerende rol ook een adviserende, aansturende, controlerende, coachende en delegerende rol. De complexiteit van de taken van een ICT-beheerder neemt door een aantal factoren toe, zoals bijvoorbeeld door de toenemende groei van de informatiebehoefte, de globalisering en technische ontwikkeling van netwerken, de steeds groter wordende overlap tussen telecom en informatietechnologie, en de steeds hogere eisen die worden gesteld aan de capaciteit en de beschikbaarheid van een netwerk. Ook gebruikers die steeds kundiger worden op het ICT-gebied gaan steeds hogere eisen stellen aan de servicedesk. De ICT-beheerder moet -als leidinggevende van de servicedesk- van veel aspecten op de hoogte zijn, goed kunnen communiceren en samenwerken om de servicedesk goed te kunnen laten functioneren. De ICT-beheerder heeft contact met en overlegt met mensen op alle niveaus: management, leveranciers, vakgenoten binnen zijn afdeling, zijn direct leidinggevende, klanten, gebruikers en externe partijen/deskundigen. De ICT-beheerder maakt gebruik van specifieke gereedschappen en hulpmiddelen waaronder testapparatuur, componenten en transportmiddelen, alsook van documentatie in de vorm van (arbo)handboeken, opdrachtomschrijvingen, werkprocedures, naslagwerken en internetsites. Zorgvuldigheid en het juist interpreteren van gegevens is voor de ICT-beheerder van groot belang, evenals pro-actief, probleemoplossend en bedrijfsgericht denken. De ICT-beheerder moet initiatief kunnen nemen, goed kunnen adviseren en organiseren binnen de richtlijnen van het bedrijf teneinde de continuïteit van het informatiesysteem te kunnen waarborgen. Tijd versus kwaliteit De ICT-beheerder moet gezien de beperkte tijd die beschikbaar is regelmatig bepalen of hij de instructie/informatie die hij een bepaalde klant geeft beperkt tot de standaardinformatie of dat hij dieper ingaat op de behoefte van de klant. Priortering De ICT-beheerder moet regelmatig bepalen of hij ingaat op informatieverzoeken van bezoekers of doorgaat met de uitvoering van zijn overige taken. De ICT-beheerder moet regelmatig bepalen welke opdrachten voorrang hebben ten opzichte van andere. Speciale dienstverlening versus organisatievoorschriften De ICT-beheerder moet regelmatig bepalen of hij tegemoet komt aan speciale wensen van de klant of dat hij de voorschriften van de organisatie opvolgt. Zelfstandigheid versus bevoegdheid De ICT-beheerder moet regelmatig bepalen of hij zelf de aangewezen persoon is om te bepalen of hij bepaalde werkzaamheden uit zal voeren of dat deze beslissing door zijn leidinggevende genomen moet worden. Zelfstandigheid versus deskundigheid De ICT-beheerder moet regelmatig bepalen of hij zelf de aangewezen persoon is om een vraag te beantwoorden of dat hij de vraag aan een collega met de juiste expertise moet doorspelen. Print: 11-februari-2004 Pagina 9 van 18

10 KERNOPGAVEN VAN HET BEROEP 1 Simultaan werken De ICT-beheerder staat voor de opgave om zijn kerntaken niet consecutief maar simultaan uit te voeren. Bovendien kunnen activiteiten van de ene kerntaak onderdeel vormen van een andere kerntaak. De ICT-beheerder werkt zelfstandig en staat regelmatig voor de opgave om prioriteiten te stellen, overzicht te bewaren, ordelijk, assertief en flexibel te zijn. 2 Klantgericht werken De ICT-beheerder staat voor de opgave om zich klantgericht op te stellen. Door de toenemende groei van de informatiebehoefte en de steeds kundiger wordende gebruikers worden er steeds hogere eisen gesteld aan de ICT-beheerder. Hij moet daarom van veel aspecten op de hoogte zijn, goed kunnen communiceren en samenwerken en zich dienstverlenend, pro-actief en flexibel opstellen. 3 Procedures opstellen, naleven en onderhouden De ICT-beheerder staat voor de opgave om procedures op te stellen, na te leven en te onderhouden. Hij is zich ervan bewust dat hij hierin een voorbeeldfunctie heeft. Het betreft niet alleen security-, onderhouds- en back-up procedures, maar ook beheer- en gebruiksprocedures voor het informatiesysteem. De ICT-beheerder ziet toe op de naleving ervan. 4 Grote verantwoordelijkheid dragen De ICT-beheerder staat voor de opgave om een relatief grote verantwoordelijkheid te dragen. De ICTbeheerder is niet alleen verantwoordelijk voor zijn eigen werkzaamheden, maar ook voor de uitvoering van taken door anderen, waarbij door fouten grote schade kan ontstaan. Hij moet daarom goed overzicht kunnen houden, kunnen aansturen, controleren, delegeren en coachen. Print: 11-februari-2004 Pagina 10 van 18

11 OVERZICHTSSCHEMA BEROEPSCOMPETENTIES EN KERNTAKEN BEROEPSCOMPETENTIES vakmatig-methodisch () 1 Analyseren van de informatiebehoefte 2 Toelichten van functionele ontwerpen 3 Vertalen van functionele ontwerpen in technische ontwerpen 4 Realiseren van informatiesystemen 5 Testen van informatiesystemen 6 Opstellen en onderhouden van documentatie 7 Overzien van consequenties van veranderprojecten 8 Opstellen en uitvoeren van een implementatieplan 9 Ondersteuning bieden bij acceptatiestests 10 Evalueren van een implementatie 11 Lokaliseren, documenteren en opheffen van storingen 12 Voorkomen van storingen 13 Opstellen en onderhouden van procedures 14 Ontwerpen en inrichten van een servicedesk 15 Toelichten van de werking van een informatiesysteem 16 Afhandelen van informatieverzoeken en incidentmeldingen bestuurlijk-organisatorisch en strategische (BOS) 17 Projectmatig werken 18 Toetsen van opdrachten 19 Planmatig werken 20 Instrueren en delegeren 21 Inzicht krijgen in de organisatie- en processtromen 22 Leiding geven sociaal-communicatieve (SC) 23 Schriftelijk en mondeling communiceren 24 Team- en doelgericht samenwerken 25 Adviseren en motiveren 26 Zich constructief en dienstverlenend opstellen 27 Ontlokken van informatie en feedback aan gebruikers ontwikkelings (ON) 28 Eigen handelen evalueren en bijstellen 29 Nieuwe ontwikkelen volgen en toepassen KERNTAAK Print: 11-februari-2004 Pagina 11 van 18

12 OVERZICHTSSCHEMA BEROEPSCOMPETENTIES EN KERNOPGAVEN BEROEPSCOMPETENTIES vakmatig-methodisch () 1 Analyseren van de informatiebehoefte 2 Toelichten van functionele ontwerpen 3 Vertalen van functionele ontwerpen in technische ontwerpen 4 Realiseren van informatiesystemen 5 Testen van informatiesystemen 6 Opstellen en onderhouden van documentatie 7 Overzien van consequenties van veranderprojecten 8 Opstellen en uitvoeren van een implementatieplan 9 Ondersteuning bieden bij acceptatiestests 10 Evalueren van een implementatie 11 Lokaliseren, documenteren en opheffen van storingen 12 Voorkomen van storingen 13 Opstellen en onderhouden van procedures 14 Ontwerpen en inrichten van een servicedesk 15 Toelichten van de werking van een informatiesysteem 16 Afhandelen van informatieverzoeken en incidentmeldingen bestuurlijk-organisatorisch en strategische (BOS) 17 Projectmatig werken 18 Toetsen van opdrachten 19 Planmatig werken 20 Instrueren en delegeren 21 Inzicht krijgen in de organisatie- en processtromen 22 Leiding geven sociaal-communicatieve (SC) 23 Schriftelijk en mondeling communiceren 24 Team- en doelgericht samenwerken 25 Adviseren en motiveren 26 Zich constructief en dienstverlenend opstellen 27 Ontlokken van informatie en feedback aan gebruikers ontwikkelings (ON) 28 Eigen handelen evalueren en bijstellen 29 Nieuwe ontwikkelen volgen en toepassen KERNOPGAVE Print: 11-februari-2004 Pagina 12 van 18

13 BEROEPCOMPETENTIES MET SUCCESCRITERIA Nr. 1 Nr. 2 De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze de informatiebehoefte van de organisatie in kaart te brengen en deze te vertalen in een functioneel ontwerp voor een informatiesysteem. Betrekt de juiste disciplines binnen de organisatie bij het vergaren van informatie Inventariseert de informatiebehoefte en analyseert de informatiebehoefte en verifieert de correctheid ervan bij de betreffende disciplines Vertaalt de gesignaleerde informatiebehoefte in een passend functioneel ontwerp Helder leesbaar functioneel ontwerp dat aansluit op de geconstateerde informatiebehoefte van de organisatie De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze functionele ontwerpen toe te lichten en de opdrachtgever te adviseren ten aanzien van te nemen beslissingen over het ontwerp. Nr. 3 Analyseert en interpreteert functionele ontwerpen correct en brengt te nemen ontwerpbeslissingen in kaart Verzorgt duidelijke inhoudelijke toelichting Inventariseert te nemen beslissingen met betrekking tot functionaliteiten en geeft opdrachtgever hierover advies Heldere toelichting en duidelijk advies De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze functionele ontwerpen te vertalen in technische ontwerpen. Nr. 4 Analyseert en interpreteert functionele ontwerpen correct Houdt zichtbaar rekening met eisen en wensen van gebruikers en technische (on-) mogelijkheden Kent in de organisatie gebruikte procedures, voorschriften en middelen en houdt hier rekening mee bij het opstellen van het technische ontwerp Helder leesbaar technisch ontwerp dat voldoet aan de eisen en een goede vertaling is van het functionele ontwerp De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze een informatiesysteem te realiseren. Nr. 5 Realiseert het informatiesysteem volgens het functionele en technische ontwerp Installeert hard- en software op de juiste wijze Plant de activiteiten logisch in Test de door hemzelf ontwikkelde componenten Verzorgt de bijbehorende documentatie Brengt de juiste voorzieningen aan op de werkplek (o.a. ter voorkoming van onveilige situaties) Correct geïnstalleerde hard- en software Adequaat aangelegd informatiesysteem dat aansluit bij de behoeftes van de opdrachtgever en gebruikers Correcte en volledige documentatie De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze te testen of het informatiesysteem voldoet. Stelt op basis van meetbare doelstellingen uit het functioneel ontwerp testprocedures op Voert testactiviteiten uit en beschrijft en interpreteert testresultaten Bespreekt testresultaten met collega s binnen het ontwikkelteam Onderneemt juiste acties naar aanleiding van de testresultaten Testrapport dat weergeeft in hoeverre het informatiesysteem voldoet aan de specificaties Correct uitgevoerde en juiste acties n.a.v. de testresultaten Print: 11-februari-2004 Pagina 13 van 18

14 Nr. 6 De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze de benodigde documentatie bij een informatiesysteem op te stellen en te onderhouden. Nr. 7 Stelt documentatie, procedures en gebruiksinstructies op over de werking en het onderhoud van het informatiesysteem Gaat regelmatig na of de aanwezige documentatie nog voldoet, en verzorgt zo nodig aanpassingen Correct en voor de gebruiker duidelijk geschreven documentatie, procedures en instructies Volledig en juist geïnformeerde gebruikers De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze de consequenties van veranderprojecten te overzien. Nr. 8 Bestudeert documentatie van veranderprojecten Brengt alle betrokken disciplines en ondersteunende informatiesystemen in kaart Informeert de organisatie over de consequenties Goed geïnformeerde en op de verandering voorbereide organisatie De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze een implementatieplan op te stellen en uit te voeren. Nr. 9 Analyseert het informatiesysteem, de documentatie en identificeert de betrokken disciplines Stelt samen met de betrokken disciplines een implementatieplan op dat de technische en organisatorische implementatie beschrijft Voert samen met het projectteam het implementatieplan volgens planning uit Goed afgestemd en duidelijk implementatieplan Adequaat uitgevoerde werkzaamheden (tijdig, accuraat, in de juiste volgorde en volgens de regels en procedures) Informatiesysteem dat correct, volgens planning en binnen de afgesproken tijd geïmplementeerd is in de organisatie Tevreden gebruikers De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze ondersteuning te bieden bij acceptatietests. Nr. 10 Bestudeert het testplan voor de acceptatietest en voert dit samen met het projectteam uit Noteert en interpreteert de bevindingen Bespreekt de bevindingen en de te ondernemen acties binnen het team en met de betrokken disciplines Voert acties uit n.a.v. de testresultaten Correct uitgevoerde testactiviteiten Duidelijk beschreven resultaten Correct uitgevoerde en juiste acties n.a.v. de testresultaten De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze de implementatie van een informatiesysteem te evalueren. Bestudeert de documentatie m.b.t. de implementatie, waaronder het projectplan en de resultaten van de acceptatietest Gaat voor zichzelf na wat goed is gegaan bij de implementatie en waar verbeterpunten liggen Bespreekt de bevindingen binnen het projectteam en met de betrokken disciplines en legt de resultaten vast Verklaringen van opdrachtgever(s), gebruikers en collega s m.b.t. de implementatie Eindrapportage Print: 11-februari-2004 Pagina 14 van 18

15 Nr. 11 De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze storingen te lokaliseren, de oorzaak ervan te achterhalen, storingen te documenteren en te verhelpen. Nr. 12 Nr. 13 Maakt goed gebruik van beschikbare methoden, hulpmiddelen en informatie voor het oplossen van storingen Lokaliseert storingen tijdig en onderneemt snel actie Achterhaalt de oorzaak van storingen en maakt daarbij gebruik van gedocumenteerde storingsmeldingen en oplossingen Verhelpt storingen (evt. met een workaround) Registreert en documenteert incidentmeldingen, storingen, oorzaken en oplossingen volgens de geldende standaarden en regels De oorzaak van een storing is snel achterhaald en de storing wordt snel opgelost, evt. met een tijdelijke oplossing (workaround) Correcte en volledige storingsdocumentatie Tevreden gebruikers De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze ter voorkoming van storingen diverse onderdelen van het informatiesysteem te beheren, te beveiligen en te testen, en zonodig verbetervoorstellen te doen. Beheert en onderhoudt (de diverse onderdelen van) het informatiesysteem Beveiligt het informatiesysteem volgens geldende standaarden en eisen Voert ter voorkoming van storingen beheer-, test- en beveiligingswerkzaamheden correct en vakkundig uit Gaat op een juiste wijze met componenten om m.b.t. demontage, hergebruik, afvoer, documenteert bij het op voorraad nemen Doet n.a.v. zijn werkzaamheden relevante verbetervoorstellen voor een efficiënter en adequater beheer Correct werkend informatiesysteem met een zo hoog mogelijke continuïteit Zoveel mogelijk problemen zijn tijdig gesignaleerd en voorkomen door het uitvoeren van preventieve testactiviteiten De beveiliging voldoet aan de gestelde eisen en storingen worden niet veroorzaakt door beveiligingshiaten Componenten worden op de juiste wijze behandeld en opnieuw ingezet of afgevoerd Verbetervoorstellen dragen bij aan de continuïteit van het systeem en de beheerwerkzaamheden De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze beheer- en gebruiksprocedures op te stellen, te onderhouden en toe te zien op naleving ervan door diverse disciplines. Nr. 14 Schrijft heldere en beknopte procedures voor beheer en gebruik Gaat regelmatig na of nieuwe procedures nodig zijn of dat bestaande procedures aanpassing behoeven en zorgt daarvoor Checkt regelmatig of procedures nageleefd worden en neemt zonodig passende maatregelen Goed geïnformeerde gebruikers die procedures naleven Correct opgestelde en onderhouden procedures De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze vanuit de informatiebehoefte een servicedesk te ontwerpen en in te richten. Analyseert de informatiebehoefte m.b.t. de te leveren ondersteuning en service Ontwerpt de servicedesk volgens de gestelde eisen en wensen Richt de servicedesk in volgens de in het ontwerp gestelde eisen Houdt bij de positionering en inrichting van de servicedesk rekening met de organisatiestructuur en -cultuur en de te hanteren regels Ontwerp dat goed aansluit bij de gestelde eisen en de informatiebehoefte Inrichting van de servicedesk voldoet aan het ontwerp Positionering en inrichting van de servicedesk past binnen de organisatiestructuur en -cultuur Print: 11-februari-2004 Pagina 15 van 18

16 Nr. 15 De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze de werking van informatiesystemen mondeling en schriftelijk toe te lichten. Nr. 16 Nr. 17 BOS Schrijft heldere en beknopte gebruikersinstructies Licht de werking van het systeem helder en beknopt toe (mondeling) Stemt de toelichting en instructie af op het niveau van de gebruiker(s) Handelt conform de werkwijze van de servicedesk Toelichtingen en instructies zijn correct, beknopt, helder, en afgestemd op de gebruiker(s) Volledig en juist geïnformeerde gebruikers De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze informatieverzoeken en incidentmeldingen van gebruikers en servicedeskmedewerkers te interpreteren, af te handelen en zo nodig vervolgacties te ondernemen. Interpreteert en analyseert informatieverzoeken en incidentmeldingen correct, en handelt deze juist, snel en naar tevredenheid af Registreert informatieverzoeken en incidentmeldingen en de gevonden oplossingen op de juiste wijze en informeert de servicedesk hierover Past gebruikersinstructies zo nodig aan of laat dit doen door medewerkers van de servicedesk Rapporteert zo nodig naar verantwoordelijke beheerders Registratie en documentatie is volledig en voldoet aan de gestelde eisen Verzoeken en meldingen worden correct, snel en naar tevredenheid afgehandeld Goed geïnformeerde en tevreden gebruikers en servicedeskmedewerkers Correct ondernomen acties n.a.v. gevonden oplossingen, binnen en buiten de servicedesk De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze projectmatig te werken. Nr. 18 BOS Past bij de uitvoering van een project de regels van het projectmatig werken correct toe Werkt goed samen met leden van de projectgroep De medewerker is een sterke schakel in de projectgroep Werkzaamheden zijn uitgevoerd volgens afspraak en volgens geldende procedures en regels De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze zijn opdrachten te toetsen aan de verantwoordelijkheden en bevoegdheden van hemzelf en die van collega s. Nr. 19 BOS Vergaart kennis over en inzicht in de organisatiestructuur en -cultuur Bepaalt wanneer een opdracht wel of niet binnen zijn eigen verantwoordelijkheden en bevoegdheden ligt of binnen die van collega's Handelt conform de verantwoordelijkheids- en bevoegdhedenhiërarchie De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze zijn eigen werkzaamheden planmatig te verrichten. Nr. 20 BOS Voert eigen werkzaamheden planmatig uit Houdt rekening met veranderende eisen en omstandigheden in eigen werkomgeving en die van klanten Eigen planning wordt met de nodige flexibiliteit gehanteerd De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze werkzaamheden te delegeren. Bepaalt welke werkzaamheden gedelegeerd kunnen worden aan collega s Definieert opdrachten Draagt werkzaamheden over en instrueert collega s hierover Ziet toe op correcte uitvoering Werk wordt in goede harmonie overgedragen en correct uitgevoerd Print: 11-februari-2004 Pagina 16 van 18

17 Nr. 21 BOS De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze inzicht te krijgen in de organisatie en de processtromen waarin het informatiesysteem functioneert. Nr. 22 BOS Verzamelt informatie over de organisatie en het bedrijfsproces Analyseert informatie over de organisatie en het bedrijfsproces Stelt vast hoe de processtromen binnen de organisatie lopen Inzicht in de organisatie en processtromen De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze leiding te geven aan de dagelijkse werkzaamheden binnen de servicedesk en zorg te dragen voor de interne communicatie. Nr. 23 SC Geeft op adequate wijze leiding aan de medewerkers Verdeelt de werkzaamheden over de medewerkers, maakt een planning Bewaakt de voortgang, manier van werken en continuïteit van de serviceverlening en onderneemt zo nodig actie Informeert en gaat gesprekken aan met de medewerkers Goed functionerende servicedesk Tevreden en goed geïnformeerde medewerkers De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze schriftelijk en mondeling te communiceren zowel in de Nederlandse als in de Engelse taal. Maakt efficiënt gebruik van communicatiemiddelen Draagt informatie correct over Spreekt correct in het Nederlands en het Engels Schrijft correct in het Nederlands en het Engels Informatie is inhoudelijk correct en duidelijk geformuleerd Communicatiemiddelen worden efficiënt en correct ingezet Schriftelijke informatie is inhoudelijk correct en duidelijk geformuleerd en bevat geen spelof taalfouten Nr. 24 SC De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze samen te werken met klanten, leveranciers en collega s op verschillende niveaus. Nr. 25 SC Staat klanten, leveranciers, collega s netjes te woord/is klantvriendelijk Komt afspraken na Werkt team- en doelgericht samen Stemt werkzaamheden af Tevreden klanten, leveranciers en collega s Goede contacten met klanten, leveranciers en collega s Correct en prettig uitgevoerde samenwerkingsactiviteiten De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze te adviseren en motiveren. Nr. 26 SC Stemt de manier van communiceren af op de boodschap en de ontvanger Zet didactische en diplomatieke vaardigheden effectief in Inhoudelijk correct advies of correcte motivatie Communicatiewijze sluit goed aan bij de ontvanger De ICT-beheerder is in staat om zich op adequate wijze in te leven in de situatie van collega s, leveranciers en klanten, en zich constructief en dienstverlenend op te stellen. Leeft zich in in de collega's, leveranciers en klanten Toont begrip voor reacties en gedrag van collega s, leveranciers en klanten Stelt zich constructief, dienstverlenend en klantvriendelijk op Tevreden collega's, leveranciers en klanten Print: 11-februari-2004 Pagina 17 van 18

18 Nr. 27 SC De ICT-beheerder is in staat om gebruikers op adequate wijze te bewegen tot het actief geven van informatie en relevante feedback. Nr. 28 ON Nr. 29 ON Schept een klimaat dat uitwisseling van informatie mogelijk maakt Zet didactische en diplomatieke vaardigheden effectief in Informeert en bevraagt gebruikers op diverse manieren Gebruikers verstrekken relevante informatie De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze de effectiviteit en efficiëntie van zijn eigen werkzaamheden te bepalen en zijn inzichten op basis van de verkregen informatie bij te stellen. Stelt zich functionele en realistische leerdoelen Vraagt op eigen initiatief en gericht naar de kwaliteit van uitgevoerde werkzaamheden en geleverde prestaties Gaat in geval van kritische opmerkingen niet in de verdediging Vergelijkt proces en resultaat met die van anderen, met procedures, criteria en/of voorbeelden en analyseert verschillen en overeenkomsten Erkent fouten en/of onvolkomenheden Geeft zijn eigen grenzen aan Brengt aantoonbare verbeteringen aan Heeft positief kritische houding ten opzichte van zichzelf De ICT-beheerder is in staat om op adequate wijze nieuwe ontwikkelingen in het beroep te volgen en toe te passen. Leest regelmatig vakliteratuur en kijkt naar relevante sites op intenet Maakt onderscheid tussen hoofd- en bijzaken Volgt cursussen/trainingen met inzet en doorzettingsvermogen Vertaalt innovaties binnen zijn vakgebied naar concrete acties t.b.v. zijn werkzaamheden Test en beoordeelt nieuwe technieken, methoden en middelen Doet verbetervoorstellen en/of voorstellen voor de aanschaf nieuwe middelen Stelt zich functionele en realistische leerdoelen Is op de hoogte van de laatste ontwikkelingen binnen het vakgebied Draagt aantoonbaar bij aan de kwaliteitsverbetering en efficiency van de werkzaamheden Relevante innovaties worden geïmplementeerd in de dagelijkse werkzaamheden Print: 11-februari-2004 Pagina 18 van 18