Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Warmande, Woonzorgcentrum Stelle in Oostburg op 6 december 2016

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Warmande, Woonzorgcentrum Stelle in Oostburg op 6 december 2016 Utrecht februari 2017 V

2 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding en belang Doelstelling Methode Toetsingskader Beschrijving locatie 4 2 Conclusie en beschouwing Samenvatting van de scores per thema Conclusie: geboden zorg voldoet onvoldoende aan de normen en is daardoor risicovol Vertrouwen in goede zorg vraagt meer kritisch vermogen Cultuur van naleven van afspraken én sturing hierop moeten beter Dossier onvoldoende basis voor methodisch werken Cliëntgerichtheid: Stelle nog op zoek naar de individuele maat 8 3 Handhaving Inleiding Overzicht van normen waaraan de geboden zorg niet voldeed Vervolgacties zorgaanbieder Thema medicatieveiligheid Overige thema s Beoordeling van overige locaties Vervolgacties Inspectie 10 4 Bevindingen inspectiebezoek Thema 1: sturen op kwaliteit en veiligheid Inleiding Scores Thema 2: cliëntdossier Inleiding Scores Thema 3: deskundigheid en inzet medewerkers Inleiding Scores Thema 4: medicatieveiligheid Thema 5: vrijheidsbeperking Inleiding Scores 26 Bijlage 1 Geraadpleegde documenten 30 Bijlage 2 Overzicht wet- en regelgeving, veldnormen, circulaires en rapporten 31 Bijlage 3 Rapportbrief thema medicatieveiligheid 33 Pagina 2 van 40

3 1 Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg (hierna: de inspectie) heeft op 6 december 2016 een onaangekondigd inspectiebezoek gebracht aan Stichting Warmande, woonzorgcentrum Stelle (hierna: Stelle) in Oostburg. In het eerste hoofdstuk van dit rapport beschrijft de inspectie het kader waarbinnen zij het bezoek bracht. In de hoofdstukken hierna volgen de conclusie, de handhaving met daarin de maatregelen die de zorgaanbieder moet nemen en ten slotte de bevindingen. 1.1 Aanleiding en belang De taak van de inspectie is het bevorderen van zorg van goede kwaliteit en van goed niveau. Goede zorg is in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig, cliëntgericht en tijdig. De zorgaanbieder stemt de zorg af op de reële behoefte van de cliënt en levert de zorg in overeenstemming met de professionele standaard. Hierbij neemt de zorgaanbieder de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht en borgt hij dat de cliënt ook met respect wordt behandeld. De inspectie vult haar taak in door erop toe te zien dat zorgaanbieders die onder toezicht staan, wet- en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden naleven. Zij doet dit onder meer door het brengen van aangekondigde en onaangekondigde inspectiebezoeken. De inspectie oefent haar toezicht niet uit vanuit de opvatting regels zijn regels, maar vanuit de overtuiging dat regels en (beroeps)normen een onontbeerlijk kader vormen voor goede zorg, en daarmee bijdragen aan de preventie van onnodige risico s voor cliënten. Etra aandacht gaat uit naar kwetsbare groepen. In juli 2016 ontving de inspectie melding over mogelijke tekortkomingen in de kwaliteit van zorg bij Warmande. Hierover voerde de inspectie op 15 augustus 2016 een bestuursgesprek met de bestuurder en de raad van toezicht. De inspectie vroeg Warmande voor de intramurale locaties te toetsen of de organisatie voldoet aan de normen die de inspectie toetst. De inspectie verzocht Warmande het resultaat van deze toetsing aan de inspectie toe te zenden. De inspectie ontving deze kwaliteitsfoto s op 13 oktober In vervolg hierop besloot de inspectie een bezoek te brengen aan Stelle. 1.2 Doelstelling De doelstelling van het inspectiebezoek was te beoordelen in hoeverre Warmande met de door Stelle geboden zorg voldeed aan de relevante wet- en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden die risico s bij cliënten beperken. 1.3 Methode Om tot een gefundeerd oordeel te komen, gebruikte de inspectie verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelde de inspectie of de door Stelle geboden zorg voldeed aan relevante wet- en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden. De inspectie raadpleegde de volgende informatiebronnen: uitvoerende medewerkers; teamcoach; specialist ouderengeneeskunde (SO); psycholoog; cliënten; voorzitter van de centrale cliëntenraad; bestuurder; cliëntdossiers/medicatieklapper; Pagina 3 van 40

4 een rondgang door de locatie en bezoek aan afdelingen Boterbloem en Klaproos; documenten, genoemd in bijlage 1. Met dit instrument toetste de inspectie de geboden zorg aan de hand van de volgende thema s: sturen op kwaliteit en veiligheid; cliëntdossier; deskundigheid en inzet personeel; medicatieveiligheid; vrijheidsbeperking. Per thema heeft de inspectie een selectie gemaakt van normen waaraan zij de geboden zorg toetste op basis van één of meer beoordelingsaspecten. De beoordelingsaspecten omvatten niet altijd de hele reikwijdte van een norm. Incidenteel kan het voorkomen dat de inspectie feiten en risico s constateert die niet in de beoordelingsaspecten worden genoemd maar wel betrekking hebben op een norm. Dit kan reden zijn om die norm een score voldoet niet te geven. Omgekeerd kan het ook voorkomen dat de inspectie beoordelingsaspecten bij een norm als voldoet niet beoordeelt, en die norm desondanks een score voldoet krijgt. Dit kan gebeuren als de zorgaanbieder andere maatregelen heeft getroffen die hebben geleid tot goede zorg. 1.4 Toetsingskader De normen en beoordelingsaspecten die de inspectie hanteerde, zijn gebaseerd op de weten regelgeving en de daarvan afgeleide normen van de koepelorganisaties en de brancheen beroepsverenigingen. Bij risico s waarvoor wet- en regelgeving en daarvan afgeleide normen ontbraken, hanteerde de inspectie indien nodig eigen handhavingsnormen. Een overzicht van het normenkader is opgenomen in bijlage Beschrijving locatie Warmande Stelle in Oostburg maakt onderdeel uit van Stichting Warmande (hierna: Warmande). Warmande is een zorgaanbieder in de verpleging, verzorging en thuiszorg. Warmande levert zorg thuis, wonen met zorg, dagbesteding, behandeling, zorg tijdens vakantie en zorgadvies aan cliënten met somatische of psychogeriatrische problematiek. Warmande heeft twee woonzorgcentra en één verpleeghuislocatie (Stelle) in West Zeeuws-Vlaanderen. Op deze locaties verleent Warmande zowel intramurale als etramurale zorg. Daarnaast heeft Warmande twee zorgsteunpunten, waar sprake is van scheiden van wonen en zorg. Cliënten ontvangen vanuit het steunpunt zorg op afroep. De planbare zorg zet Warmande ook in vanuit dit steunpunt. Locatie Stelle biedt plaats aan 140 cliënten. Stelle beschikt daarnaast over tien plaatsen voor cliënten met psychogeriatrische (pg) aandoeningen in woonzorgcentrum Rozenoord te Sluis, 20 plaatsen bij Hooge Platen in Breskens en zes tijdelijke plaatsen in het Antonius ziekenhuis in Oostburg. Dagelijks kunnen zestien cliënten terecht in Stelle voor dagbehandeling. Op de afdeling Klaverblad wonen de cliënten met somatische problematiek. Deze afdeling kent vier units die plaats bieden aan 35 cliënten. De cliënten met psychogeriatrische zorgvragen wonen op de afdelingen Boterbloem en Klaproos. Deze afdelingen bevinden zich op de begane grond. De afdelingen hebben elk drie units. Elke unit heeft een eigen huiskamer, die sfeervol ingericht is. De huiskamers hebben een open keuken. In iedere unit delen acht tot tien cliënten een huiskamer. Op de afdelingen zijn tweepersoonskamers voor de cliënten. Naast enkele eenpersoonskamers zijn sommige tweepersoonskamers als eenpersoonskamer in gebruik. De kamers hebben een wastafel. Cliënten delen de overige sanitaire voorzieningen. De kamers bieden weinig ruimte voor persoonlijke aankleding en meubels. De opzet van de Pagina 4 van 40

5 kamers doet ziekenhuisachtig aan door onder andere een prikbord aan het hoofdeind van de bedden. In Stelle zijn de volgende voorzieningen: twee snoezelruimtes, een snoezelbadkamer, een mobiele snoezelunit, een kamer van toen, twee activiteitenruimten, een Alzheimertuin en een welkomboerderij. Cliënten Op het moment van het inspectiebezoek woonden in Stelle 52 cliënten op de afdelingen voor cliënten met psychogeriatrische zorgvragen. Het gaat om 42 cliënten met ZZP 5, twee cliënten met ZZP 6, vijf cliënten met ZZP 7 en drie cliënten met ZZP 4 LG. Op de afdeling voor cliënten met somatische problematiek wonen 35 cliënten. Tweederde van deze cliënten heeft een ZZP 6, de overige cliënten ZZP 4, 5, of 7 of ZZP 6 LG of ZZP 7 LG. Inzet Personeel Op de afdelingen psychogeriatrie startten elke ochtend om 7.00 uur drie diensten, bestaande uit twee verzorgenden niveau 3 IG en een verpleegkundige niveau 4: één dienst van 8 uur, één van 7,5 uur en één van 4 uur. De middag- en avondbezetting bestaan uit drie diensten verzorgenden IG en verpleegkundigen van 8 uur, 5,5 uur en 5,5 uur. Op elke afdeling is een nachtdienst van 8 uur. In de ochtend en middag is er ondersteuning van assistenten leefomgeving (medewerkers niveau 1 en 2) die huiskamerdienst hebben: één dienst van 7,5 uur en één dienst van 6 of 5,5 uur. Op beide afdelingen is dit minder dan de afgesproken basisbezetting van drie assistenten leefomgeving. Warmande streeft ernaar vanaf 1 januari 2017 met drie huiskamerdiensten per afdeling te gaan werken. Daarnaast is er ook een activiteitenbegeleider voor 4 uur per dag en een medewerker schoonmaak voor 5 uur per dag. De teams per unit werken als zelfstandige teams. In elk team zitten minstens twee medewerkers die de opleiding tot gespecialiseerd verzorgende psychogeriatrie (GVP) hebben gevolgd. De afdeling somatiek kent een wat hogere personeelsinzet, afgestemd op de doelgroep en het werken in vier units. Behandeldienst Warmande heeft een eigen behandeldienst. In de behandeldienst voor Stelle werken een basisarts, een SO, een psycholoog, een vaktherapeut, ergotherapeuten en fysiotherapeuten. Daarnaast zijn er twee verpleegkundig specialisten. De hoofdbehandelaar van de cliënten in Stelle is de basisarts. De SO treedt hierbij op als supervisor. De SO is tevens Bopz-arts. Wanneer het cliënten van de SO zelf betreft, betrekt Stelle een Bopz-arts vanuit een collega zorgaanbieder in de buurt. In Warmande bestaat op het moment van het inspectiebezoek een vacature voor een SO. Aansturing Warmande heeft een éénhoofdige raad van bestuur. De afdelingen in Stelle staan onder leiding van twee teamcoaches, één voor de pg-afdelingen en één voor de afdeling somatiek. De bestuurder stuurt de teamcoaches rechtstreeks aan. Ontwikkelingen in de organisatie In Stelle zijn het afgelopen jaar verschillende ontwikkelingen geweest die tot doel hadden om de kwaliteit van zorg te verhogen. Zo is er veel scholing geweest voor de medewerkers. Stelle heeft als uitgangspunt het minimum niveau voor het werken in de directe cliëntenzorg bepaald op het niveau van verzorgende IG. Ook zijn, naar aanleiding van de uitkomst van de cliënt- en medewerkertevredenheidonderzoeken, gesprekken geweest met medewerkers, cliënten en familieleden. Naar aanleiding hiervan zijn omgangsregels, de zogenaamde WIJregels opgesteld. Ook is ingezet op de zelfstandig werkende teams, onder begeleiding en aansturing van teamcoaches. Een belangrijke ontwikkeling is de overgang naar het Elektronisch Cliënten Dossier (ECD). Pagina 5 van 40

6 De keuze voor dit ECD is gemaakt samen met andere zorgaanbieders in Zeeuws-Vlaanderen. Binnen Warmande is in september 2016 op een andere locatie een pilot gestart met dit ECD. Het ECD wordt multidisciplinair: ook de behandelaren gaan dit gebruiken. Medewerkers krijgen een eigen tablet. Hierop kunnen zij de dossiers van de cliënten inzien en rapportages maken. Ook de registratie van de toegediende medicatie op de medicatietoedienlijsten gaat via de tablet plaatsvinden. Medewerkers en behandelaren zijn enthousiast over het ECD. Warmande voert het ECD geleidelijk in. Per afdeling krijgen de medewerkers twee dagen scholing. Daarna moeten de verzorgenden IG en de verpleegkundigen de informatie van de papieren dossiers overzetten in de ECD s. Zij krijgen hierbij op verschillende manieren begeleiding en ondersteuning. Pagina 6 van 40

7 2 Conclusie en beschouwing Dit hoofdstuk biedt een samenvattend overzicht van de scores per thema. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie. De inspectie onderbouwt haar conclusie daarna in één of meer beschouwende subparagrafen. Deze onderbouwing beschrijft de grote lijnen en de belangrijkste risico s. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Samenvatting van de scores per thema Onderstaand tabel biedt per thema een samenvatting van de scores op de normen waaraan de inspectie de geboden zorg toetste. Thema's Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Sturen op kwaliteit en veiligheid: 7 normen Cliëntdossier: 6 normen Deskundigheid en inzet van personeel: 9 normen Medicatieveiligheid: 6 normen Vrijheidsbeperking: 9 normen Aantal normen 2.2 Conclusie: geboden zorg voldoet onvoldoende aan de normen en is daardoor risicovol De zorg die Stelle biedt, voldoet niet aan 15 van de 35 getoetste normen. Het niet voldoen aan normen kan leiden tot onnodige risico s voor cliënten. Om deze risico's te beperken, verwacht de inspectie dat de zorgaanbieder verbeteringen realiseert. Het gaat om verbeteringen op de punten waar de geboden zorg niet aan de normen voldoet. In hoofdstuk 3 staan de te nemen maatregelen en de vervolgacties aangegeven Vertrouwen in goede zorg vraagt meer kritisch vermogen Uit het inspectiebezoek blijkt dat Stelle onvoldoende kritisch naar eigen processen en resultaten kijkt. Voldoende kritisch vermogen is essentieel in een voortdurend lerende organisatie en voor het volgen van de PDCA-cyclus. Op 11 oktober 2016 stuurde Warmande de inspectie de kwaliteitsfoto van locatie Stelle. De bevindingen van de inspectie weken op 13 normen negatief af van de beoordeling zoals deze door Warmande zelf was gedaan. Stelle bleek niet kritisch genoeg te hebben gekeken. Reflectief vermogen zowel bij management als bij medewerkers vraagt daarmee aandacht. Voorbeeldgedrag van management, Pagina 7 van 40

8 leiding en sturing van medewerkers op het inzetten van ieders kritisch vermogen ziet de inspectie als een belangrijk punt van ontwikkeling voor Stelle. Gezien de vele verbeteringen waaraan Stelle continu en met veel enthousiasme werkt zijn dit basisvoorwaarden om daadwerkelijk betere zorg te kunnen bereiken Cultuur van naleven van afspraken én sturing hierop moeten beter Uit de bevindingen van het inspectiebezoek blijkt dat de naleving van afgesproken werkwijzen en de sturing daarop beter moeten. Op de beoordeelde thema s bleek dat medewerkers niet alle afspraken nakwamen, maar ook dat het management hier onvoldoende op toe zag. De inspectie constateerde dat een aanspreekcultuur in Stelle ontbrak. Het management corrigeerde medewerkers niet voldoende als deze afweken van afgesproken werkwijzen. Medewerkers corrigeerden elkaar ook niet onderling. Voor betere zorg is daarom een andere naleefcultuur nodig in Stelle Dossier onvoldoende basis voor methodisch werken Het cliëntdossier moet een basis zijn waarin en waaruit medewerkers makkelijk en overzichtelijk de gewenste zorg en ondersteuning formuleren, het effect van die zorg kunnen volgen en waarnodig de zorg en ondersteuning bijstellen. Het cliëntdossier biedt de behandelaren houvast indien er consequent gerapporteerd wordt op hun opdrachten. Anderzijds dienen ook behandelaren een goed gebruik te maken van het dossier. In geen van de zes dossiers vond de inspectie informatie of advies van de psycholoog terug, terwijl dat bij enkele cliënten wel aangewezen was. Uit de bevindingen blijkt dat ook de artsen in onvoldoende mate gebruik maken van het dossier. Het cliëntdossier van Stelle is in de huidige staat onvoldoende basis om de zorg methodisch en cyclisch vorm te geven. Dit vraagt van Stelle aanpassing van het huidige werken met het cliëntdossier voordat zij overgaat naar (het gebruik van) het ECD. 2.3 Cliëntgerichtheid: Stelle nog op zoek naar de individuele maat Hoewel de medewerkers de wensen en behoeften van cliënten kennen, benutten zij nog onvoldoende de mogelijkheden die er zijn om meer persoonsgerichte aandacht, activiteiten en zorg te bieden. De inspectie ziet dat Stelle voornamelijk groepsactiviteiten en evenementen organiseert. Dit alleen is niet voldoende om aan te sluiten op individuele wensen en behoeften van cliënten. Wanneer medewerkers of assistenten leefomgeving activiteiten van het leven van alle dag, met name in de huiskamers, benutten, kan meer persoonsgerichte dagbesteding ontstaan. Een kans die nu nog veelal onbenut blijft. Het feit dat er minder de assistenten leefomgeving worden ingezet dan beleidsmatig afgesproken, is hier voor een deel debet aan. Pagina 8 van 40

9 3 Handhaving 3.1 Inleiding Dit hoofdstuk begint met een overzicht van de normen waaraan de geboden zorg niet voldeed en waarvoor verbetermaatregelen noodzakelijk zijn. Vervolgens geeft de inspectie aan wat zij van de zorgaanbieder verwacht. Daarna beschrijft de inspectie haar vervolgacties. De inspectie gaat ervan uit dat de informatie in hoofdstuk 4 voldoende handvatten biedt om de verbeteringen door te voeren die nodig zijn om te voldoen aan de normen in paragraaf Overzicht van normen waaraan de geboden zorg niet voldeed Thema 1: sturen op kwaliteit en veiligheid 1.2 De zorgaanbieder zorgt ervoor dat medewerkers (bijna-)fouten systematisch en structureel melden. Hij verzamelt en analyseert de meldingen en gebruikt deze voor verbeteracties. 1.5 De zorgaanbieder heeft in- en eclusiecriteria voor cliënten. 1.8 De zorgaanbieder zorgt ervoor dat zinvolle/passende dagbesteding in voldoende mate aanwezig is. Thema 2: cliëntdossier 2.2 De wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt zijn de basis voor de zorg-/ondersteuningsdoelen. 2.3 In het cliëntdossier is zichtbaar dat relevante disciplines betrokken zijn bij de zorg en ondersteuning. 2.4 Medewerkers inventariseren en evalueren periodiek de cliëntgebonden risico's en baseren hierop de zorg en de ondersteuning. 2.5 Afgesproken doelen, acties, rapportages en evaluaties zijn op elkaar afgestemd. 2.6 De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is betrokken bij de periodieke evaluatie en bijstelling van het zorgplan. De evaluatiefrequentie is volgens de veldnorm of hoger. Thema 3: deskundigheid en inzet medewerkers 3.4 Medewerkers werken op een verantwoorde manier met relevante, actuele richtlijnen, protocollen en/of werkinstructies. 3.5 Medewerkers zorgen ervoor dat cliënten in een veilige (woon-)omgeving verblijven. 3.7 De zorgaanbieder zet op de juiste momenten voldoende en deskundige medewerkers in voor de uitvoering van de dagelijkse zorg. Thema 4: medicatieveiligheid 4.5 Bij medicatiewijziging past de medewerker de GDS-medicatie niet aan. 4.6 De zorgaanbieder draagt zorg voor het veilig en verantwoord bewaren en afvoeren van medicatie. 4.7 De zorgaanbieder registreert de (werk)voorraad medicatie en bewaakt de houdbaarheid ervan. * GDS= Geneesmiddelen Distributie Systeem. Bij gebruik van een GDS heeft de apotheek de geneesmiddelen per cliënt per toedientijdstip verpakt. Thema 5: vrijheidsbeperking 5.2 Voordat een vrijheidsbeperkende maatregel wordt ingezet, analyseren de disciplines die bij de zorg aan de cliënt zijn betrokken het (probleem)gedrag van de cliënt. Pagina 9 van 40

10 3.3 Vervolgacties zorgaanbieder Thema medicatieveiligheid Voor het thema medicatieveiligheid geldt een andere handhavinglijn. De inspectie heeft uiterlijk binnen twee weken na het bezoek een aparte rapportbrief met de bevindingen, conclusie en handhaving op het gebied van het thema medicatieveiligheid naar de raad van bestuur gestuurd. De rapportbrief is toegevoegd als bijlage bij dit rapport (bijlage 3) Overige thema s De inspectie verwacht dat de zorgaanbieder de noodzakelijke verbetermaatregelen neemt en de inspectie daarvan een resultaatsverslag stuurt. Dit resultaatsverslag verwacht de inspectie zes maanden na de datum van de begeleidende brief bij het vastgestelde rapport. In dit resultaatsverslag staat per norm: - of de zorgaanbieder binnen de gestelde termijn volledig aan de norm voldoet; - welke aanpak en acties de zorgaanbieder heeft ingezet om volledig aan de norm te voldoen; - hoe de zorgaanbieder heeft gemeten dat hij volledig aan de norm voldoet; - als de zorgaanbieder per de datum van het resultaatsverslag nog niet volledig aan de norm voldoet: welk niveau van verbetering in kwalitatieve en kwantitatieve zin de zorgaanbieder per de datum van het resultaatsverslag feitelijk heeft bereikt (bijvoorbeeld een % van het geheel). 3.4 Beoordeling van overige locaties De inspectie verwacht dat de zorgaanbieder controleert of de bij overige locaties of teams geboden zorg ook aan alle getoetste normen voldoet en dat hij zo nodig passende maatregelen treft. 3.5 Vervolgacties Inspectie Op basis van het ontvangen resultaatverslag en mogelijk een onaangekondigd hertoetsbezoek aan Stelle en/of een van de andere locaties van Warmande beoordeelt de inspectie of de organisatie aan de normen genoemd in paragraaf 3.2 voldoet. Daarna bepaalt de inspectie of verdere vervolgacties nodig zijn. Pagina 10 van 40

11 4 Bevindingen inspectiebezoek Dit hoofdstuk bevat per thema een inleiding, de scores op de normen en op de bijbehorende beoordelingsaspecten. Na ieder thema volgt zo nodig een toelichting op de scores. De scores zijn in een tabel weergegeven. Er zijn vier scoremogelijkheden: voldoet voldoet niet. In alle gevallen geldt: als de geboden zorg op één beoordelingsaspect van een norm een score voldoet niet heeft, dan scoort de geboden zorg op de hele norm voldoet niet. Dit geldt dus ook als de geboden zorg op de helft of meer dan de helft van de beoordelingaspecten van een norm een score niet beoordeeld heeft. niet van toepassing (n.v.t.). De score n.v.t. geeft de inspectie als de situatie waarop de norm van toepassing is, in Stelle nooit voorkomt. niet beoordeeld. De score niet beoordeeld betekent dat de situatie waarop de norm van toepassing is in Stelle wel voorkomt, maar tijdens het bezoek niet aan de orde is geweest. Heeft de zorg op de helft of meer dan de helft van de beoordelingsaspecten van die norm een score niet beoordeeld? Dan beschouwt de inspectie de geboden zorg waarop een norm van toepassing is als niet beoordeeld. Incidenteel kan het voorkomen dat de inspectie feiten en risico s constateert die niet in de beoordelingsaspecten worden genoemd maar wel betrekking hebben op een norm. Wanneer de inspectie die feiten ernstig vindt en de risico s voor cliënten groot zijn, kan dit reden zijn om die norm een score voldoet niet te geven. Omgekeerd kan het ook voorkomen dat de inspectie beoordelingsaspecten bij een norm als voldoet niet beoordeelt, en die norm desondanks een score voldoet krijgt. Dit kan gebeuren als de zorgaanbieder andere maatregelen heeft getroffen die hebben geleid tot goede zorg. De nummering van de normen is niet altijd opeenvolgend. Dit komt omdat de normen uit een groter normenbestand komen; de inspectie toetst niet aan alle normen uit dit bestand. Pagina 11 van 40

12 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan verpleeghuis Stelle in Oostburg op 6 december Thema 1: sturen op kwaliteit en veiligheid Inleiding In de uitvoering van de zorg moet zichtbaar zijn dat de zorgaanbieder stuurt op kwalitatief goede en veilige zorg. Deze zorg is gericht op het bevorderen dan wel in stand houden van de kwaliteit van bestaan en de eigen regie van de cliënt Scores Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, borgt in samenspraak met relevante disciplines en partijen een effectieve Plan-Do-Check-Act(PDCA)-cyclus. Dit betekent dat hij structureel relevante kwaliteitsinformatie verzamelt en hierover met belanghebbenden in dialoog gaat. Daardoor wordt zichtbaar wat goed gaat en waar het nog beter kan. De zorgaanbieder is eindverantwoordelijk voor het uitvoeren van de hierop gebaseerde verbeteracties en voor de beoordeling van de effecten ervan. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, werkt systematisch aan het optimaliseren van de relatie tussen cliënt en professional. De zorgaanbieder ri cht zijn organisatie zo in dat medewerkers in dialoog met de cliënt kunnen handelen. Hierbij zijn de wensen en behoeften van de cliënt altijd het uitgangspunt. 1.1 De zorgaanbieder gebruikt op structurele wijze cliëntervaringen voor kwaliteitsverbetering. a) Eens in de twee jaar voert de zorgaanbieder een cliëntervaringsonderzoek uit. Het laatste onderzoek is maimaal twee jaar oud. b) Maimaal binnen een jaar na het cliëntervaringsonderzoek heeft de zorgaanbieder de bevindingen op de locatie/in het team aantoonbaar gebruikt om de kwaliteit te verbeteren. 1.2 De zorgaanbieder zorgt ervoor dat medewerkers (bijna-)fouten systematisch en structureel melden. Hij verzamelt en analyseert de meldingen en gebruikt deze voor verbeteracties. a) Medewerkers zeggen (bijna-)fouten veilig te kunnen melden. b) Ten minste een persoon of commissie (bijvoorbeeld MIC) analyseert de meldingen systematisch. c) Op basis van de meldingenanalyse neemt de zorgaanbieder aantoonbaar verbetermaatregelen. 1.3 De zorgaanbieder gebruikt klachten van cliënten voor verbeteracties. Pagina 12 van 40

13 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan verpleeghuis Stelle in Oostburg op 6 december 2016 a) De zorgaanbieder heeft een klachtenregeling conform de voor de doelgroep(en) geldende wetgeving 1. b) De zorgaanbieder gebruikt informatie uit de klachtenafhandeling voor verbeteracties. 1.4 De zorgaanbieder regelt cliëntenmedezeggenschap. a) De zorgaanbieder regelt medezeggenschap waarbij cliënten en/of cliëntvertegenwoordigers cliëntbelangen behartigen. b) De leden/cliënten die deelnemen aan de cliëntenmedezeggenschap ervaren dat de zorgaanbieder hen tijdig en goed informeert en goed luistert naar hun inbreng. Ook vinden zij dat de zorgaanbieder de juiste zaken agendeert. 1.5 De zorgaanbieder heeft in- en eclusiecriteria voor cliënten. a) De zorgaanbieder gebruikt in- en eclusiecriteria voor cliënten als uitgangspunt bij de samenstelling van cliëntgroepen. b) De cliënt en/of cliëntvertegenwoordiger heeft/hebben van de zorgaanbieder informatie ontvangen over de in- en eclusiecriteria voor cliënten. 1.8 De zorgaanbieder zorgt ervoor dat zinvolle/ passende dagbesteding in voldoende mate aanwezig is. a) Cliënten hebben een dagbesteding die past bij hun wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. 1.9 De zorgaanbieder is in het bezit van een Verklaring omtrent gedrag (VOG) van alle medewerkers die vanaf 1 januari 2016 in dienst zijn getreden en zorg verlenen of beroepsmatig met cliënten in aanraking komen. a) De zorgaanbieder is in het bezit van een Verklaring omtrent gedrag (VOG) van alle medewerkers die vanaf 1 januari 2016 in dienst zijn getreden en zorg verlenen of beroepsmatig met cliënten in aanraking komen. (Geldt alleen voor zorgaanbieders die Wlz-zorg verlenen, zowel instellingen als solistisch werkende zorgverleners) 1 Voor de klachtenprocedure zoals beschreven in de Wkkgz geldt een overgangsregeling tot 1 januari In de overgangsperiode blijft de klachtenregeling die de zorgaanbieder had op grond van de Wkcz van toepassing, tot het tijdstip waarop hij beschikt over een klachtenregeling die voldoet aan de eisen van de Wkkgz. Voor de afhandeling van Bopz-klachten geldt de klachtenprocedure zoals deze wordt beschreven in de Wkkgz niet, omdat voor de behandeling van Bopz-klachten afwijkende regels gelden, die zijn vastgelegd in de Wet Bopz en in het Besluit Klachtenbehandeling Bopz. Pagina 13 van 40

14 Toelichting 1.1.a) Warmande voerde tweejaarlijks voor elke locatie een cliënttevredenheidonderzoek uit met de CQ-inde. De laatste CQ-inde dateerde van najaar b) Naar aanleiding van de cliënttevredenheidonderzoeken voerde Stelle verbeteringen door. Zo stelde de organisatie WIJ-regels op gericht op gedrag, houding, samenwerking en communicatie van medewerkers. Ook hield Stelle workshops voor de medewerkers over onder andere de CQmeting. Hierin benoemden medewerkers per team punten ter verbetering en positieve punten die ze wilden behouden. 1.2.a) Medewerkers gaven aan (bijna-)fouten veilig te kunnen melden. Bij een fout meldden zij dit digitaal en maakten een notitie in het cliëntdossier. 1.2.b) De meldingen kwamen terecht bij de teamcoach. Deze selecteerde een niet bij de fout betrokken meelezer van dezelfde unit. Gezamenlijk analyseerden zij de melding en bekeken wat er moest gebeuren. Vanuit elk team was ook een zogenaamde koploper aangesteld. Deze had een voortrekkersrol op het gebied van leren en verbeteren en keek vanuit deze bril naar verbeteracties. De meldingen kwamen ook terecht bij de meldingencommissie. Deze analyseerde de meldingen systematisch naar de basisoorzaken. 1.2.c) De koplopers van de diverse teams namen één keer per kwartaal deel aan een zogenaamd koplopersoverleg. In het koplopersoverleg deelden zij informatie over incidenten en acties met elkaar om van elkaar te leren. In de kwartaalrapportages van Stelle stond de hoofdlijn van de incidenten vermeld en welke acties hierop genomen waren. De verbetermaatregelen waren per incident beschreven. In te zetten verbeteracties op het niveau van het team, de afdeling, locatie of hele organisatie kwamen onvoldoende naar voren uit de MIC-analyse die de inspectie inzag. Uit de rapportage bleek bij diverse onderwerpen dat de commissie geen verband had gelegd tussen vaak voorkomende (basis)oorzaken. Zo was naar aanleiding van de vaak genoemde oorzaak bij medicatiefouten, namelijk onduidelijkheid van een specifieke lijst, de OVIS-lijst geen verbeteractie benoemd. 1.4.b) De voorzitter van de cliëntenraad (CR) vond dat de zorgaanbieder de CR tijdig en goed informeerde. De zorgaanbieder betrok de CR bij ontwikkelingen in de organisatie. Zo betrok de zorgaanbieder de raad bij de ontwikkeling en de totstandkoming van de WIJ-regels. 1.5.a) In Stelle waren geen in- en eclusiecriteria voor cliënten vastgelegd. Bij de opname van cliënten hanteerde de SO wel grenzen aan de zorg en communiceerde deze met verwijzende instanties. Toch kwam het een enkele keer voor dat Stelle bij een cliëntopname niet aan deze impliciete criteria voldeed. Zo was onlangs tegen de afspraken in een cliënt met een centraal veneuze katheter opgenomen vanuit een Belgisch ziekenhuis. Hiervoor kon Stelle de zorg niet leveren. De SO had deze situatie in overleg met de cliënt opgelost en was op een andere behandelwijze overgegaan. 1.5.b) In Stelle ging de SO met cliënten/cliëntvertegenwoordigers in gesprek wanneer grenzen aan de zorg bereikt waren en overplaatsing aan de orde was. Stelle verstrekte bij opname geen (schriftelijke) informatie over de in- en eclusiecriteria. Pagina 14 van 40

15 1.8.a) Niet alle cliënten hadden een dagbesteding die paste bij hun wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Veelal ontbrak een cliëntgericht doel over dagbesteding. In het cliëntdossiers ontbrak veelal vermelding of een cliënt een passende dagbesteding had gekregen. Cliënten zaten tijdens de rondgang van de inspectie bijna allemaal passief aan de tafels in de huiskamers. Medewerkers beschouwden het aanbieden van activiteiten vooral als een taak van de activiteitenbegeleiders. De medewerkers probeerden wel om samen met de cliënten kleine dingen te doen op de afdeling, maar dit schoot er naar hun zeggen vaak bij in. Daarbij benutten medewerkers niet alle kansen die hiervoor aanwezig waren. Zo zag de inspectie bij de rondgang dat in een huiskamer twee medewerkers samen een kunstkerstboom in elkaar zetten, zonder dat zij op enige manier de cliënten daarbij betrokken. Een medewerker vertelde dat op één van de afdelingen de medewerkers om de zes weken vrijwillig terugkwamen en dan een gezellige middag voor de cliënten organiseerden. Ook was er elke vrijdagmiddag een kookgroep op de afdelingen. De activiteitenbegeleiders boden activiteiten geclusterd aan, dat wil zeggen, een bepaalde activiteit voor een kleine groep cliënten tegelijkertijd, zoals biljarten, kaarten, gymnastiek en muziek. Voor deze structurele activiteiten was een agenda opgesteld. De activiteitenbegeleiders probeerden een vrijwilliger te vinden voor één op één activiteiten met cliënten. Pagina 15 van 40

16 4.2 Thema 2: cliëntdossier Inleiding Het cliëntdossier is een belangrijke basis voor cliëntgerichte zorg. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, maakt met iedere cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger vóór de start van de zorgverlening of zo snel als mogelijk na de start van de zorgverlening, afspraken over de uitvoering van de zorg en ondersteuning. Deze afspraken gaan uit van de wensen, behoeften en mogelijkheden van de cliënt. Ook houden deze afspraken rekening met beperkingen van de cliënt en met ingeschatte mogelijke cliëntgebonden risico s. Bij de uitvoering van de zorg en ondersteuning is het uitgangspunt het zo veel mogelijk versterken van de eigen regie van de cliënt en van zijn ervaren kwaliteit van bestaan. De medewerker die eerstverantwoordelijke is voor de uitvoering van de zorg en ondersteuning aan de cliënt, stelt in dialoog met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger zorg- en ondersteuningsdoelen vast. In deze doelen moeten de wensen van de cliënt doorklinken en de wijze waarop hij zijn leven wil inrichten. De doelen zijn niet uitsluitend probleemgericht gedefinieerd maar bevorderen ook de kwaliteit van het bestaan van de cliënt zo goed mogelijk. Ook maakt de eerstverantwoordelijke medewerker met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger afspraken over de uitvoering van de zorg en ondersteuning. De medewerker legt deze afspraken vast in de vorm van een individueel zorgplan. Uit dit plan wordt duidelijk welke zorg en ondersteuning een cliënt van de zorgaanbieder vraagt. Ook beschrijft het plan wat er nodig is om de zorg- en ondersteuningsdoelen te behalen en wie daarvoor verantwoordelijk is of zijn. Naast de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger en de eerstverantwoordelijke medewerker leveren alle overige betrokken medewerkers en disciplines, zoals gedragswetenschappers, artsen en paramedici, een zichtbare bijdrage aan afspraken over de uitvoering van de zorg en ondersteuning aan de cliënt. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, heeft geborgd beleid voor het rapporteren in het cliëntdossier over de voortgang op de zorg- en ondersteuningsdoelen en over de mate waarin deze doelen worden behaald. Ook is de zorgaanbieder verantwoordelijk voor rapportage over andere relevante zaken op individueel cliëntniveau die om rapportage vragen. De zorgaanbieder waarborgt de periodieke multidisciplinaire evaluatie van het zorgplan met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger. Na de evaluatie maken de betrokkenen met elkaar nieuwe afspraken. 2 Onder cliëntdossier verstaat de inspectie alle vastgelegde informatie op individueel cliëntniveau die relevant is voor de zorgverlening aan de cliënt. Het individuele zorgplan is een onderdeel van het cliëntdossier. Pagina 16 van 40

17 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan verpleeghuis Stelle in Oostburg op 6 december Scores 2.1 De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn aantoonbaar betrokken bij het opstellen van het zorgplan. 3 a) Voor iedere nieuwe cliënt is binnen zes weken na de start van de zorgverlening een zorgplan vastgesteld. b) De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn aantoonbaar betrokken bij de beschrijving van de levensgeschiedenis, wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. c) Uit het cliëntdossier blijkt dat de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger heeft/hebben ingestemd met de inhoud van het zorgplan. 2.2 De wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt zijn de basis voor de zorg-/ondersteuningsdoelen. a) De zorg-/ondersteuningsdoelen passen bij de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. b) De zorg-/ondersteuningsdoelen zijn gebaseerd op diagnostiek van relevante disciplines. 2.3 In het cliëntdossier is zichtbaar dat relevante disciplines betrokken zijn bij de zorg en ondersteuning. a) Het cliëntdossier bevat relevante informatie, zoals diagnoses, onderzoeken en/of opdrachten van betrokken disciplines. b) Relevante disciplines zijn aantoonbaar betrokken bij het opstellen en evalueren van afspraken over zorg-/ ondersteuningsdoelen. c) Vakinhoudelijke specialisten hebben hun adviezen en/of opdrachten aan medewerkers toepasbaar gemaakt voor de dagelijkse omgang met de cliënten. 2.4 Medewerkers inventariseren en evalueren periodiek de cliëntgebonden risico's en baseren hierop de zorg en de ondersteuning. 3 Voor deze normen geldt een afwijkend handhavingbeleid voor cliënten die zorg ontvangen vanuit een persoonsgebonden budget (pgb). Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Het toezicht op de zorg aan deze cliënten blijft, voor wat betreft de normen en beoordelingsaspecten die specifiek over het zorgplan gaan, beperkt tot toetsen en zo nodig het geven van het advies om bepaalde zaken te verbeteren. Verdergaande handhavingmaatregelen zullen achterwege blijven. Dit neemt niet weg dat ook de zorg aan deze groep cliënten aantoonbaar van goed niveau, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht moet zijn, afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. Pagina 17 van 40

18 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan verpleeghuis Stelle in Oostburg op 6 december 2016 a) In het cliëntdossier zijn relevante cliëntgebonden risico s en daaruit voortvloeiende afspraken opgenomen. Voorbeelden van cliëntgebonden risico s zijn: - huidletsel - incontinentie - vallen - problemen medicatiegebruik - ondervoeding/overgewicht - probleem- of onbegrepen gedrag - mondzorg b) De zorg-/ondersteuningsdoelen passen bij de resultaten van de individuele risico-inventarisaties. 2.5 Afgesproken doelen, acties, rapportages en evaluaties zijn op elkaar afgestemd. a) De zorg-/ondersteuningsbehoeften, de zorg-/ ondersteuningsdoelen en de acties hebben een logische samenhang. b) De (dagelijkse) rapportages zijn gekoppeld aan de zorg- /ondersteuningsdoelen en acties. c) De evaluaties van de geboden zorg en ondersteuning gaan over de zorg-/ondersteuningsbehoeften, zorg-/ ondersteuningsdoelen en zorgacties. 2.6 De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn betrokken bij de periodieke evaluatie en bijstelling van het zorgplan. De evaluatiefrequentie is volgens de veldnorm of hoger. a) De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn aantoonbaar betrokken geweest bij de evaluatie van het zorgplan. b) Periodieke evaluaties zijn aantoonbaar uitgevoerd met een minimale frequentie zoals vastgelegd in de veldnorm, of vaker. c) Aantoonbaar is geëvalueerd of de gemaakte afspraken over de zorg-/ondersteuningsbehoeften, zorg-/ ondersteuningsdoelen en zorgacties zijn nageleefd. De uitkomst van de evaluatie wordt gebruikt voor een eventuele wijziging van het zorgplan. Toelichting 2.1 b) In de cliëntdossiers waren de levensgeschiedenis, wensen en behoeften van de cliënten duidelijk beschreven. In de dossiers was van elke cliënt een beschrijving opgenomen van mijn verleden en mijn heden. 2.1 c) Uit de dossiers bleek dat de cliënten(-vertegenwoordigers) hadden ingestemd met de inhoud van het zorgplan. Medewerkers bewaakten actief dat cliëntvertegenwoordigers hun handtekening voor akkoord onder het aangepaste dossier zetten. Pagina 18 van 40

19 2.2 a) De doelen sloten onvoldoende aan bij de wensen en behoeften van de cliënten. Veel doelen waren in algemene termen beschreven, zoals cliënt betrekken bij activiteiten. 2.2 b) Medewerkers benoemden dat het multidisciplinair overleg (MDO), waarin de voor de cliënt relevante disciplines participeerden, de doelen vaststelden. 2.3 a) In geen van de zes dossiers vond de inspectie informatie of advies van de psycholoog terug, terwijl dat bij enkele cliënten wel aangewezen was. Dit gold bijvoorbeeld voor een cliënt met agressief gedrag naar een medecliënt, een cliënt met nachtelijk roepgedrag en gillen en een cliënt die opstandig gedrag kon vertonen tijdens zorgmomenten. Uit het formulier van de arts in de dossiers bleek de betrokkenheid van de arts niet, terwijl de rapportage over de cliënt hier wel aanleiding toe gaf. In enkele gevallen zag de inspectie een volledig leeg formulier van de arts in het dossier. Ook trof de inspectie niets aan op het formulier van de arts van een cliënt bij wie sprake was van het kortstondig na elkaar optreden van pussende ogen beiderzijds en van braken. 2.3 b) Het opstellen en evalueren van afspraken over zorg-/ ondersteuningsdoelen gebeurde naar zeggen van medewerkers in het multidisciplinair overleg. Medewerkers van de verpleging/verzorging, de arts, de psycholoog en eventueel overige betrokken disciplines, namen deel aan het MDO. Vastlegging hiervan in het cliëntdossier trof de inspectie niet aan. 2.3 c) In geen van de dossiers die de inspectie inzag, trof zij een omgangsadvies van de psycholoog aan. 2.4 a) Voor elk multidisciplinair overleg inventariseerden de medewerkers relevante cliëntgebonden risico s. De conclusie per risico, zoals vallen, huidletsel, etc. noteerden medewerkers op een formulier in het zorg-, leef- en behandelplan. De afwegingen die hadden geleid tot het besluit iets wel of niet als risico te benoemen, stonden niet beschreven in de cliëntdossiers. 2.4 b) De zorgdoelen pasten niet altijd bij de resultaten van de risicoinventarisaties. De doelen hadden vooral betrekking op het domein lichamelijk welbevinden en maar beperkt op de overige domeinen. In dossiers van verschillende cliënten ontbrak een zorg-/ondersteuningsdoel bij risico s op het gebied van depressie, agressief gedrag en decubitus. 2.5 a) Uit de dossiers bleek niet steeds welke acties medewerkers hadden uitgevoerd. Zo mocht een cliënt zo nodig pijnstillers krijgen. Hierover was een maand niet gerapporteerd. Bij een cliënt met roepgedrag en gillen ontbrak rapportage over de actie die medewerkers hierop namen. 2.5 b) In de cliëntdossiers zaten bladen van verschillende kleuren voor de rapportages over de doelen op de vier domeinen. Bij diverse dossiers trof de inspectie lege of algemeen ingevulde kolommen aan. Zo stond regelmatig als rapportage vermeld: alles rustig. Bij sommige domeinen ontbrak soms meer dan twee maanden een rapportage op de geformuleerde doelen. Zo stond bij een cliënt in het tabblad van het domein participatie betrekken bij activiteiten als doel geformuleerd. Hierop was sinds juli 2016 drie keer gerapporteerd en dateerde de laatste rapportage hierover van september c) Uit de dossiers bleek niet duidelijk of en hoe medewerkers informatie benutten voor de evaluaties. Pagina 19 van 40

20 2.6 a) Medewerkers gaven aan de cliëntvertegenwoordiger te betrekken bij de evaluatie van het zorg-/leefplan. De inspectie trof door hen ondertekende zorgplannen aan. 2.6 b) Evaluaties van het zorg-/leefplan vonden in Stelle standaard twee maal per jaar plaats. De inspectie las dit terug in de dossiers die ze inzag. 2.6.c) Niet alle doelen waren afgestemd op de individuele cliënt en acties ontbraken (zie 2.2.a). Omdat specifieke cliëntgerichte doelen en rapportages ontbraken, betrof de evaluatie ook niet alle zorg en behoeften. Pagina 20 van 40

21 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan verpleeghuis Stelle in Oostburg op 6 december Thema 3: deskundigheid en inzet medewerkers Inleiding Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, organiseert de uitvoering van de geboden zorg zo dat hij tijdig, doelmatig, doelgericht en deskundig in de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënt voorziet. De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel Scores Medewerkers die goede zorg bieden, richten zich op het behouden of bereiken van het optimale niveau van functionele autonomie en kwaliteit van bestaan voor de cliënt. Deskundige medewerkers zijn betrouwbaar, werken cliëntgericht en bejegenen de cliënt op een passende manier. Zij zijn in staat om de cliënt op een professionele, multidisciplinaire wijze de juiste ondersteuning te bieden op het vlak van sociaal-emotioneel, cognitief en somatisch functioneren. Deskundige medewerkers kunnen reflecteren op het effect van het eigen handelen. Medewerkers die goede zorg bieden, werken volgens protocollen, procedures en werkinstructies. De zorgaanbieder borgt dat relevante actuele protocollen, procedures en werkinstructies aanwezig zijn. De zorgaanbieder stimuleert medewerkers om met gezond verstand te blijven werken. Hij biedt de mogelijkheid om gemotiveerd af te wijken van geldende protocollen en procedures wanneer situaties daar om vragen. Medewerkers leggen afwijkingen van protocollen, procedures, werkinstructies en zorgafspraken schriftelijk vast in het cliëntdossier. Bij de geboden zorg kunnen tegelijkertijd of opeenvolgend verschillende onderdelen van dezelfde zorgaanbieder of verschillende zorgaanbieders betrokken zijn. In zulke situaties doet de zorgaanbieder wat in zijn vermogen ligt om een goede communicatie en coördinatie tussen alle betrokkenen, onder wie de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger, te waarborgen. 3.1 Medewerkers werken cliëntgericht. a) Medewerkers kunnen aangeven op welke wijze ze cliënten methodisch en actief ondersteunen in het uiten van behoeften en wensen. b) Medewerkers reageren met adequate acties op behoeften en wensen van cliënten. 3.2 Medewerkers besteden aandacht aan de invloed van hun bejegening op het gedrag van de cliënt. a) Medewerkers zijn zich ervan bewust dat de manier waarop ze cliënten bejegenen, invloed heeft op het gedrag van die cliënten. b) Medewerkers bespreken in formele overlegstructuren (zoals teambespreking, supervisie en intervisie) en in de dagelijkse praktijk met elkaar hoe de manier waarop ze cliënten bejegenen, invloed heeft op het gedrag van die cliënten. Pagina 21 van 40

22 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan verpleeghuis Stelle in Oostburg op 6 december Medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om zorg en ondersteuning te kunnen bieden aan de doelgroep van cliënten. a) Medewerkers kennen de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten. b) Medewerkers vinden dat ze voldoende zijn toegerust om met de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten te kunnen omgaan. c) Medewerkers ervaren vakinhoudelijke ondersteuning van zowel hun direct leidinggevende als van vakinhoudelijke specialisten zoals (para-)medici, gedragswetenschappers en verpleegkundigen met aandachtsgebieden. 3.4 Medewerkers werken op een verantwoorde manier met relevante, actuele richtlijnen, protocollen en/of werkinstructies. a) Medewerkers kennen relevante richtlijnen, protocollen en werkinstructies, en weten wanneer en hoe deze moeten worden gebruikt. b) Medewerkers weten dat ze beargumenteerd kunnen afwijken van richtlijnen, protocollen en werkinstructies om individueel maatwerk mogelijk te maken. Afwijken van richtlijnen, protocollen en werkinstructies is alleen mogelijk als de afwijking is besproken en op cliëntniveau is vastgelegd. c) De zorgaanbieder borgt dat medewerkers met actuele richtlijnen, protocollen en werkinstructies werken. 3.5 Medewerkers zorgen ervoor dat cliënten in een veilige (woon)omgeving verblijven. a) Medewerkers weten wat nodig is om ervoor te zorgen dat cliënten zich veilig voelen. Medewerkers nemen indien nodig maatregelen om de beleving van veiligheid bij cliënten te vergroten. b) Medewerkers creëren een veilige leefomgeving, rekening houdend met de individuele cliëntgebonden risico s. 3.6 Medewerkers krijgen scholing om adequaat te kunnen voorzien in de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten. a) De zorgaanbieder weet welke kennis en kunde nodig is om te voldoen aan de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten. b) De zorgaanbieder weet over welke kennis en kunde de medewerkers beschikken. Pagina 22 van 40

23 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan verpleeghuis Stelle in Oostburg op 6 december 2016 c) De zorgaanbieder voert een scholingsplan uit dat past bij de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de doelgroep en het deskundigheidsniveau van de medewerkers. 3.7 De zorgaanbieder zet op de juiste momenten voldoende en deskundige medewerkers in voor de uitvoering van de dagelijkse zorg. a) De zorgaanbieder borgt dat alleen bevoegde en bekwame medewerkers voorbehouden en risicovolle handelingen uitvoeren. b) De zorgaanbieder borgt de inzet van voldoende en deskundige medewerkers op basis van de zorg- en ondersteuningsbehoeften van cliënten. c) De zorgaanbieder borgt de inzet van tijdelijke invalkrachten op zo n manier dat de benodigde zorg en ondersteuning van de cliënten verantwoord is. 3.8 Vakinhoudelijke specialisten zijn in voldoende mate beschikbaar. a) Vakinhoudelijke specialisten zijn beschikbaar wanneer nodig. b) Medewerkers ervaren dat zij de bij de zorg en ondersteuning aan cliënten betrokken de vakinhoudelijke specialisten gemakkelijk kunnen bereiken en dat die hen adequaat ondersteunen. 3.9 De zorgaanbieder verzamelt en analyseert contetuele factoren die van invloed zijn op de inzet van medewerkers. Zo nodig treft de zorgaanbieder passende maatregelen. a) De zorgaanbieder heeft ziekteverzuim, personeelsverloop, inzet van invalkrachten en ervaren werkdruk in beeld. b) De zorgaanbieder treft zo nodig passende maatregelen. Toelichting 3.1 b) De inspectie kon tijdens de rondgang weinig interacties tussen medewerkers en cliënten waarnemen. Dit omdat medewerkers in de directe cliëntenzorg actief waren, waarbij de aanwezigheid van de inspectie niet gepast was. Zodoende had de inspectie geen oordeel of medewerkers overwegend met persoonsversterkende, neutrale of persoonsondermijnende acties op behoeften en wensen van cliënten reageerden. 3.2 b) Medewerkers bespraken in het overleg op de afdeling de invloed van hun bejegening op het gedrag van cliënten. Zo was dit onderwerp een vast agendapunt tijdens het overleg zelf werkend team en het teamoverleg. Aan dit overleg nam de psycholoog ook regelmatig deel. Ook had de Pagina 23 van 40