KWALITEIT VAN BEWONERSPARTICPATIE RESULTATEN ONDERZOEK KWH-PARTICIPATIELABEL

Transcriptie

1 KWALITEIT VAN BEWONERSPARTICPATIE RESULTATEN ONDERZOEK KWH-PARTICIPATIELABEL De Woningstichting Wageningen Rapport opgesteld door drs. Anda Ros in opdracht van KWH Rotterdam, maart 2014

2 Inhoudsopgave Voorwoord...3 Managementsamenvatting Inleiding Resultaten Visie Organisatie Functioneren Samenwerking Toegevoegde waarde Meetmethoden Digitale vragenlijsten individuele huurders Digitale vragenlijsten bewonersorganisaties Interviews Documentanalyse Meetsystematiek Toekenning KWH-Participatielabel Bijlagen 1. Onderzoekverantwoording 2. Scores per meetpunt 3. Resultaten vragenlijst huurders 4. Resultaten vragenlijst bewonersorganisatie 5. Antwoorden op overige vragen en gegeven toelichtingen 6. Gespreksverslagen interviews Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel De Woningstichting Pagina 2 van 42

3 Voorwoord Voor u ligt het rapport met de resultaten van het onderzoek naar de kwaliteit van de bewonersparticipatie met het KWH-Participatielabel dat bij uw corporatie heeft plaatsgevonden. De resultaten geven een objectief beeld van de kwaliteit van bewonersparticipatie binnen uw organisatie, gerelateerd aan de normen van het KWH- Participatielabel. Goede bewonersparticipatie is essentieel voor een corporatie die haar bewoners centraal stelt. Voor de corporatie is bewonersparticipatie een middel om inzicht te krijgen in wat er leeft en speelt bij de bewoners, het complex en de woonomgeving. Bewonersparticipatie is voor bewoners een middel om invloed uit te oefenen op het beleid en handelen van de corporatie in relatie tot hun directe woonomgeving. Corporaties zijn maatschappelijk verantwoordelijke ondernemers. Maatschappelijk verantwoord ondernemen voor corporaties betekent dat ze moet weten welk effect ze heeft/kan hebben op de maatschappij. De inzet van de corporatie moet gebaseerd zijn op het toevoegen van waarde aan de maatschappij. Hierbij kijken we in dit onderzoek naar het hanteren van principes zoals: verantwoordelijkheid nemen, transparantie, ethisch gedrag, respect voor stakeholders, respect voor de wet, respect voor internationale gedragsnormen en respect voor mensenrechten. KWH heeft samen met diverse corporaties en deskundigen op het gebied van bewonersparticipatie de inhoud van het KWH-Participatielabel vastgesteld. Het KWH-Participatielabel bestaat uit vijf samenhangende labelonderdelen: 1. Visie 2. Organisatie 3. Functioneren 4. Samenwerking 5. Toevoegde waarde Bij het labelonderdeel Visie op bewonersparticipatie is beoordeeld of uw corporatie een heldere visie heeft op wat zij wil bereiken met bewonersparticipatie en of deze visie passend is bij uw omgeving. In het labelonderdeel Organisatie is beoordeeld hoe u bewonersparticipatie heeft georganiseerd om de visie waar te kunnen maken. In het labelonderdeel Functioneren is beoordeeld hoe bewonersparticipatie in de praktijk functioneert. In het labelonderdeel Samenwerking is beoordeeld op welke manier er met elkaar wordt samengewerkt en of bewoners ervaren dat zij daadwerkelijk invloed hebben op (beleids)keuzes van de corporatie. In het onderdeel Toegevoegde waarde staat de vraag centraal of de visie op bewonersparticipatie wordt waargemaakt en welk effect uw investeringen op bewonersparticipatie hebben. Bovengenoemde aspecten van bewonersparticipatie vormen de rode draad in dit rapport. De resultaten zijn niet alleen bepalend voor het al dan niet toekennen van het KWH-Participatielabel, zij geven u vooral inzicht in mogelijke verbeterpunten om uw kwaliteit van bewonersparticipatie (nog) verder te ontwikkelen. Ik wil u hartelijk bedanken voor uw vertrouwen in KWH en wens u veel succes bij uw ontwikkeling en groei op het gebied van bewonersparticipatie. Sjoerd Hooftman directeur-bestuurder Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel De Woningstichting Pagina 3 van 42

4 Managementsamenvatting In de periode november 2013 januari 2014 is bij de Woningstichting een onderzoek uitgevoerd voor het KWH-Participatielabel. Het onderzoek meet de kwaliteit van bewonersparticipatie op basis van kwaliteitseisen, die in samenspraak met corporaties en deskundigen op het gebied van bewonersparticipatie tot stand gekomen zijn. Deze kwaliteitseisen bestaan uit de verwachtingen van interne en externe belanghouders, (leveringsvoorwaarden) en meetpunten om deze verwachtingen te kunnen meten. De kwaliteitseisen zijn opgenomen in vijf labelonderdelen. Het onderzoek omvat een vragenlijst onder willekeurige huurders en onder de leden van bewonersorganisaties, een verdiepend interview met de vertegenwoordiging op bedrijfsniveau, een verdiepend interview met een aantal leden die de bewoners op wijk- of complexniveau vertegenwoordigen, een verdiepend interview met de vertegenwoordiging van projecten (indien van toepassing), verdiepende interviews met directie & MT en medewerkers van de woningcorporatie en een documentanalyse. Deze verschillende onderzoeksmethodes leveren resultaten op, die conform de meetsystematiek van het KWH-Participatielabel zijn vertaald naar cijfers. Om in aanmerking te komen voor het KWH-Participatielabel moet op alle onderdelen een 7 behaald worden. Het onderdeel Toegevoegde waarde telt nog niet mee voor toekenning van het KWH-Participatielabel. Resultaten Hieronder zijn voor de Woningstichting de scores per labelonderdeel opgenomen in tabel en figuur. De scores zijn daarnaast vergeleken met het gemiddelde van alle gemeten corporaties in In 2014 zijn nu van twee corporaties de scores bekend. Deze corporaties hebben meegedaan aan de pilot van de vernieuwing van het KWH-Participatielabel. Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel De Woningstichting Pagina 4 van 42

5 Labelonderdeel De Woningstichting Gemiddelde Visie 7,8 7,5 2. Organisatie 7,4 7,6 3. Functioneren 8,2 7,9 4. Samenwerking 7,6 7,7 5. Toegevoegde waarde 7,7 7,6 De Woningstichting voldoet op alle labelonderdelen aan de norm van minimaal een 7,0. De onderdelen visie, functioneren en toegevoegde waarde scoren boven het benchmarkgemiddelde. De onderdelen organisatie en samenwerking scoren licht onder het benchmarkgemiddelde. Algemene bevindingen Bij de Woningstichting zijn vanaf 2009 ingrijpende wijzigingen in het denken over het betrekken van en beïnvloeding door huurders en gekwalificeerde belanghouders te zien. De overtuiging dat het centraal stellen van de klant ook betekent dat beïnvloedingsruimte groot moet zijn, is terug te zien in de bewonersparticipatiestructuur. De structuur biedt immers het platform om beïnvloeding gestalte te geven. Deze participatiestructuur is vanaf 2012 zo heringericht dat er de mogelijkheid is van beïnvloeding van beleid en strategie door alle huurders van de Woningstichting. De Woningstichting kent geen huurderskoepel die de vertegenwoordiging op bedrijfsniveau voor haar rekening neemt. Wel is er op bedrijfsniveau sprake van een Agendacommissie. Deze bestaat uit 5 huurders en 2 medewerkers van de Woningstichting. De Agendacommissie maakt een keuze uit diverse beleids- en strategische thema s en biedt deze aan iedere bewonerscommissie en huurder van de Woningstichting aan ter discussie, debat, ontwikkeling en/of bespreking. De Agendacommissie kiest en organiseert de vorm waarin het thema wordt aangeboden. Ze borgt het proces, maar treedt nadrukkelijk niet namens de huurder op in inhoudelijke discussies. Wanneer sprake is van bewonersparticipatie op bedrijfsniveau, wordt feitelijk bedoeld de organisatie van participatie rondom beleids- en/of strategische onderwerpen waaraan iedere huurder kan deelnemen. Op complex- en wijkniveau bestaan bewonerscommissies die de huurders in hun complex en wijk vertegenwoordigen. De Woningstichting maakt daarnaast nog gebruik van een Internetpanel, wijkpanels en tijdelijke projectgroepen om bewoners te betrekken, te consulteren en te laten participeren. De participatiestructuur en het denken over participatie is jong, in de praktijk is nog niet alles getoetst. Dat is soms terug te zien in de resultaten van dit onderzoek. Zo worden veel meetpunten positief beoordeeld. Onvoldoendes zijn schaars. Maar waar deze er zijn, is het opvallend vaak zo dat de invloed van negatieve ervaringen uit het niet-recente verleden een rol spelen. Aandachtspunten die regelmatig terug komen zijn passendheid van de communicatie en terugkoppeling van resultaten van participatie. Beide aandachtspunten vertroebelen het zicht van bewoners op aanwezige informatie en ondersteuning die zij krijgen (bijvoorbeeld bij procedures bij klachten en geschillen) en de effectiviteit van hun inbreng in het participatieproces (bijvoorbeeld bij de uitwerking van het advies door bewoners bij het opstellen van het onderneimingsplan). Dit beïnvloedt de beoordeling van de kwalteit van de participatie. Er is een verschil in beoordelingen door bewonerscommissies (wijk- en complexniveau) en huurders en de Agendacommissie (bedrijfsniveau). Over het algemeen is de Agendacommissie wat positiever in haar beoordeling. Het komt voor dat wat formeel is georganiseerd en vastgelegd op het ene niveau (Agendacommissie) niet altijd bekend is op een ander niveau (medewerkers en huurders). Een voorbeeld daarvan is de formulering van Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel De Woningstichting Pagina 5 van 42

6 doelstellingen van participatie in de doelstellingenbegroting (een bijlage bij het ondernemingsplan die ieder kwartaal wordt bijgewerkt). Op medewerkersniveau werd geen connectie gemaakt tussen doelstellingen van communicatie en de doelstellingenbegroting. Op bedrijfsniveau wordt vanuit de participatiedoelstellingen participatie in de praktijk toegepast, geborgd en geëvaluaeerd. Op complex- en wijkiveau (commissieniveau) wordt meer gewerkt vanuit dat wat men tegen komt in de dagelijkse praktijk. Maatwerk en klant centraal zijn daarbij leidende principes van actie. De participatie en de resultaten van participatie hoeven daarmee overigens niet van een mindere kwaliteit te zijn. Bij vastgoedgeoriënteerde projecten en processen (groot onderhoud en vastgoedontwikkeling) worden huurders en bewonersorganisaties later betrokken dan bij leefbaarheidsgeoriënteerde projecten en processen. Dit zorgt er ook voor dat de invloed van huurders bij de vastgoedgeoriënteerde projecten en processen minder is of invloed pas in een ander, daaropvolgend project of proces wordt toegepast. Visie De openheid en laagdrempeligheid van de structuur en het beleids- en beïnvloedingsproces daarbinnen blijft niet beperkt tot de huurdersparticipatie. De totale visie op participatie is een optelsom van de klantvisie, de wijze waarop de huurdersparticipatiestructuur in vorm en inhoud opereert en resultaten boekt en de wijze waarop gekwalificeerde belanghouders betrokken worden en invloed kunnen uitoefenen. Op deze drie gebieden laat de Woningstichting een congruent beeld zien: de klant en zijn behoeften op het gebied van wonen en leven in Wageningen staat centraal, de participatie is open en toegankelijk georganiseerd en belanghouders die zich onderscheiden in hun kennis en ervaring op andere maatschappelijke gebieden dan die van de Woningstichting dragen bij aan strategie en beleid. Organisatie Binnen de organisatie zijn geen tegengestelde beelden over het belang van het centraal stellen van de klant. Maatwerk is een gegeven en de organisatie van participatie en invloed is zeker bij de afdeling Wonen een vanzelfsprekendheid. Er bestaat op alle niveaus een open, uitnodigende houding naar huurders. Deze houding is ook terug te zien in de organisatie van de participatie. Er is een goed beeld van de doelgroepen voor participatie en verwachtingen rondom participatie worden actief opgehaald. Functioneren De kernwaarden van de Woningstichting sluiten aan bij de klantvisie. Het gedrag van de medewerkers is gericht op klantgericht maatwerk als standaard, niet als uitzondering. In principe staat de Woningstichting open voor beïnvloeding in iedere fase op ieder niveau bij zowel beheer, leefbaarheid, woningverbetering/-aanpassing en herstructurering als bij beleid- en strategievorming. De organisatie is daarop ingericht en de medewerkers tonen het gedrag dat daarbij hoort. Afspraak is afspraak en ondersteuning is passend. Huurders en de Woningstichting zijn doorlopend bezig om door middel van evaluaties en het uitwisselen van informatie de kwaliteit van de participatie te verbeteren. De Woningstichting staat open voor kritiek en voert verbetersuggesties actief uit. De communicatie en informatie over de procedures rondom geschillen en klachten en de professionaliteit van de Woningstichting in het omgaan met deze geschillen en klachten wordt negatief beoordeeld door de bewonerscommissies. Dit pleit voor onderzoek naar de passendheid van de communicatie, de toegankelijkheid van informatie over de procedures geschillen en klachten en het bespreekbaar maken van de professionele houding en gedrag van medewerkers die op commissieniveau werkzaam zijn. Samenwerken De samenwerking wordt hoog gewaardeerd. Er is vertrouwen in de openheid en oprechtheid van de Woningstichting wanneer zij huurders betrekt en laat participeren. Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel De Woningstichting Pagina 6 van 42

7 Aandachtspunt is dat het geloof in daadwerkelijk resultaat van participatie onder huurders lager scoort. Een gemis aan terugkoppeling van resultaten van participatie is hier voor een deel debet aan. Investeren in dit terugkoppelen is belangrijk om de beleving die gebaseerd is op negatievere ervaringen uit het verleden te veranderen. Toegevoegde waarde De Woningstichting is zich bewust van de rol die zij speelt in Wageningen. Zij wil op het gebied van wonen en leven van betekenis zijn in het brede maatschappelijke domein. Zij wil deze rol zo effectief mogelijk invullen door zich in zaken van beleid en strategie te laten beïnvloeden door haar gekwalificeerde belanghouders en huurders. Daar zoekt de Woningstichting samenwerking in. De waarde voor de huurders ligt in het feit dat de corporatie waarde wil toevoegen aan beter wonen en leven en zich bij keuzes daarin mede wil laten sturen door de wensen en verwachtingen van de klant en niet als enige belangenbepaler wil optreden. Conclusies & aanbevelingen Het verleden Bij de audits bleek dat bij negatieve beoordelingen over invloed en participatie voorbeelden uit het verleden (langer dan 2 a 3 jaar geleden) werden gebruikt. Recente voorbeelden ontbraken. Er werd meermaals aangegeven dat de Woningstichting de laatste 3 jaren een meer klantgestuurde koers heeft gevaren. De resultaten van de gewijzigde koers zijn nog schaars en soms nog niet zichtbaar. De aanbeveling is dan ook zich als corporatie nadrukkelijk te manifesteren op de koers van de laatste jaren. Terugkoppeling van resultaten van participatie in een (communicatie-)vorm die passend is en daardoor wordt opgepakt door de huurders helpt daarbij. Zorg dat bij alle communicatie over resultaten van participatie de relatie met de huidige visie en de organisatie van de participatie te zien zijn. Dit motiveert huurders en bewonerscommissies bij toekomstige participatieprocessen mee te doen. Het resultaat telt immers altijd. Terugkoppeling resultaten van participatie Er is een discrepantie tussen beleving en realiteit betreffende de beoordeling van resultaten van participatie. De beleving is dat er minder resultaten zijn dan in de werkelijkheid het geval is. Een aanbeveling is meer te communiceren over de resultaten van participatie. Voor een deel wordt de beleving beïnvloed doordat men de Woningstiching soms op zaken aanspreekt die buiten de beïnvloedingssfeer van de corporatie liggen. Voorlichting daarover is dan noodzakelijk. Verschil tussen papier en realiteit Formeel en op schrift zijn veruit de meeste zaken correct georganiseerd en beschreven. Bij de onderwerpen klachten en geschillen is desondanks een slechte beoordeling voor onder meer de informatie over procedures. Dit pleit voor onderzoek naar de passendheid en toegankelijkheid van de informatie en communicatie in vorm en inhoud. Natuurlijk verdient het ook aanbeveling om het professioneel gedrag van medewerkers bij klachten en geschillen te evalueren. Wendbaarheid De maatwerkruimte en keuzemogelijkheden voor individuele huurders, worden gewaardeerd. Dit blijkt uit het feit dat gebruik wordt gemaakt van de keuzevrijheid. Ook de invloed die men heeft op leefbaarheidgeoriënteerde projecten en processen wordt gewaardeerd. De wendbaarheid van de Woningstichting bij vastgoedgeoriënteerde projecten (groot onderhoud en vastgoedontwikkeling) krijgt een lagere waardering. Bij vastgoedprojecten worden huurders later betrokken en is de beïnvloedingsruimte, mede daardoor, minder. Het project Patrimonium wordt over het algemeen gezien als een schoolvoorbeeld van hoe het zou moeten. De huurders werden vroeg betrokken, de beslissing over herstructurering werd samen gemaakt, iedere stap in het Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel De Woningstichting Pagina 7 van 42

8 proces werd samen doorlopen. Aanbeveling is de aanpak bij Patrimonium als standaard bij alle vastgoedprojecten te hanteren. Twee zaken zijn daarbij het belangrijkste: betrek bewoners zo vroeg mogelijk en beslis samen, wat je samen kan beslissen. Lakmoesproef nog niet gehad De huurders zijn tevreden over de wijze waarop de participatiestructuur nu is ingericht. Er is nog wel een gevoel dat de echt grote beslissingen op beleidsniveau waarop invloed uitgeoefend kan worden, nog niet aan de orde zijn geweest. De structuur bestaat nog niet zo lang en ervaringen uit het verleden spelen nog een rol. Aanbeveling is om te blijven communiceren, informeren en betrekken om het vertrouwen in het hebben van echte invloed te verstevigen. Het gaat hier vooral om het laten zien dat ook op heikele punten invloed mogelijk is. Huurbeleid is een goed voorbeeld daarvan. Betrekken van doelgroepen Niet alle doelgroepen zijn betrokken bij de participatie. Doelgroepen die nu niet meedoen, zijn vooral te motiveren door vormen die inspelen op extrinsieke motivaties. Wanneer het werkelijk voor hen persoonlijk niets opbrengt, is de kans om hen te betrekken erg klein. Groepen die door multiproblematiek bezig zijn met de basisbehoeften van het bestaan of door sociaalpsychische beperkingen een andere focus hebben, zijn niet te interesseren voor deelname aan de bestaande participatiestructuur. Wel kan het zorg- of welzijnsnetwerk dat zich met hen bezighoudt, betrokken worden of kan deze doelgroep via dat netwerk betrokken worden. Om doelgroepen te bereiken die zich niet laten vangen in de huidige georganiseerde structuur kan mogelijk de buurtbeheerder ingezet worden als luister-instrument. Doelgroepen die moeilijk te betrekken zijn, zijn per wijk verschillend. Iedere wijk is anders samengesteld. Ontwerp daarom geen algemene strategie, maar heb oog voor de lokale verschillen. Wordcloud: antwoorden op vraag: Welke (steek)woorden komen er bij u op als u denkt aan de manier waarop u kunt meepraten, meedenken en meebeslissen bij de Woningstichting? Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel De Woningstichting Pagina 8 van 42

9 1. Inleiding De Woningstichting heeft ervoor gekozen om inzicht te krijgen in de kwaliteit van haar bewonersparticipatie. U heeft gekozen om dit inzicht via een onderzoek met het KWH-Participatielabel te krijgen. In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek dat in de periode november 2013 januari 2014 heeft plaatsgevonden. Deze resultaten zijn gebaseerd op de meetsystematiek van het KWH-Participatielabel. De resultaten uit dit rapport worden voorgelegd aan de Commissie Kwaliteitsverklaringen. Deze commissie is bevoegd tot toekenning, verlenging of onthouding van het KWH-Participatielabel. KWH heeft het KWH-Participatielabel ontwikkeld om corporaties inzicht te geven op de kwaliteit van hun bewonersparticipatie en hen daarmee te ondersteunen in de verbetering en/of vernieuwing van bewonersparticipatie. Bij het KWH-Participatielabel worden de bewoners(organisaties), al dan niet georganiseerd, als vertrekpunt genomen en wordt ingespeeld op de lokale situatie. Daarnaast is het een instrument waarmee de Woningstichting haar prestaties naar belanghouders (stakeholders) transparant kan maken en waarmee zij zich kan legitimeren en haar imago kan verbeteren. Het KWH-Participatielabel bestaat uit vijf samenhangende labelonderdelen: 1. Visie 2. Organisatie 3. Functioneren 4. Samenwerking 5. Toevoegde waarde De verwachtingen die belanghouders hebben ten aanzien van de prestaties, maar ook de verwachtingen die er bij de corporatie zijn, zijn vertaald in kwaliteitseisen. Deze kwaliteitseisen bestaan uit leveringsvoorwaarden (verwachtingen) die vertaald zijn naar meetbare normen (dat wat gemeten wordt). Bij het onderzoek beoordeelt KWH of de kwaliteit van de bewonersparticipatie van een corporatie voldoet aan de kwaliteitseisen. Dit vindt bij iedere corporatie op basis van dezelfde kwaliteitseisen plaats, zodat de resultaten per corporatie onderling vergelijkbaar zijn (benchmark). Leeswijzer Hierna volgen de resultaten per labelonderdeel. Bij elk labelonderdeel wordt door middel van kleur het resultaat per leveringsvoorwaarde duidelijk gemaakt. Per leveringsvoorwaarde geeft de onderzoeker zijn/haar bevindingen. Elk labelonderdeel wordt afgesloten met aanbevelingen. In de bijlagen treft u de volgende documenten: de onderzoeksverantwoording (bijlage 1), een score per meetpunt (bijlage 2), resultaten van de vragenlijst onder huurders (bijlage 3), een overzicht van de resultaten van de vragenlijst onder de bewonersorganisaties (bijlage 4), de antwoorden op de open vragen en gegeven toelichtingen (bijlage 5) en de gespreksverslagen van de interviews (bijlage 6). Uitleg van oordeel De corporatie voldoet aan de norm (zeven of hoger) De corporatie voldoet bijna aan de norm (net onder de zeven) De corporatie voldoet niet aan de norm (lager dan zes en half) Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel De Woningstichting Pagina 9 van 42

10 Per labelonderdeel is van de resultaten uit de vragenlijsten een uitsplitsing gemaakt per participatiegroep (bedrijfsniveau, wijkniveau, complexniveau, projectniveau). Achter het resultaat staat het aantal respondenten. Dit geeft u de mogelijkheid om het resultaat te duiden. Het resultaat per participatiegroep is niet een op zich zelf staand resultaat, maar onderdeel van de totaalscore op de vragenlijsten. De Agendacommissie is de commissie die op bedrijfsniveau onderwerpen agendeert, ter discussie en bespreking aanbiedt aan de huurders en bewonerscommissies en het participatieproces bewaakt. Op complex- en wijkniveau bestaan bewonerscommissies die de huurders in hun complex en wijk vertegenwoordigen. In dit onderzoek wordt met bewonersorganisaties de optelsom van de Agendacommissie, bewonerscommies op wijk-, complex- en projectniveau bedoeld. Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel De Woningstichting Pagina 10 van 42

11 2. Resultaten 2.1 Visie Bij het onderdeel visie gaat het om de visie rondom bewonersparticipatie en de motivatie van de Woningstichting om die visie te kiezen. Bewonersparticipatie gaat over het invloed geven aan bewoners/ huurders om het beleid van de Woningstichting te beïnvloeden. Hierbij is het van belang om te weten hoe de buitenwereld (het maatschappelijke veld) eruit ziet, wie daarin acteren en wat er onder de bewoners/huurders leeft. Welke rol wil de Woningstichting in de maatschappij vervullen en wat is haar toegevoegde waarde? We onderzoeken of de visie van de Woningstichting passend is en een leidraad voor handelen is en of de Woningstichting in beeld heeft welke bewoners er zijn die het beleid van de Woningstichting kunnen voeden. Onderdeel Totaalscore Vragenlijsten Interviews Documenten Visie 7,8 6,6 9,8 9,6 Tabel: Score voor labelonderdeel Visie Doelgroep Waardering doelgroep Aantal respondenten Organisatieniveau 8,5 3 Wijkniveau 6,4 9 Complexniveau 6,5 16 Projectniveau 5,7 2 Tabel: waardering verschillende doelgroepen Algemene bevindingen De visie op bewonersparticipatie is opgenomen het Jaarverslag 2012, pagina 84: 'De bewonerscommissies zijn dé gesprekspartners van de Woningstichting voor zover het de huurders betreft'. De Woningstichting geeft invulling daaraan in structuur, proces en invloed (resultaat) (documentenanalyse). Participatie is voor de Woningstichting breder dan bewonersparticipatie. De bredere visie op participatie is af te leiden van (1) de klantvisie, (2) de wijze waarop de huurdersparticipatiestructuur in vorm en inhoud en invloed opereert en resultaten boekt en (3) de wijze waarop belanghouders betrokken worden en invloed kunnen uitoefenen. (1) De klantvisie is: Samen wonen, leven en ondernemen. Bij ons staat de klant centraal. We zijn een klantgedreven organisatie die steeds wil verbeteren en vernieuwen. We luisteren naar onze klant en streven er naar om de klant zo goed en snel mogelijk van dienst te zijn. We bieden maatwerk en denken mee. We werken op een transparante wijze samen en nodigen de klant uit om mee te denken over onze activiteiten. We vinden het belangrijk dat de klant, wanneer en waar hij wil, zijn zaken kan regelen. We streven naar optimale digitale communicatie met onze klanten. We zijn betrouwbaar en komen onze afspraken na. De inhoud van de klantvisie wordt herkend als dat wat de Woningstichting als leidraad in haar handelen hanteert. Het wordt als een goede visie gewaardeerd. Deze klantvisie laat zien wat de individuele zeggenschapsmogelijkheden zijn voor iedere huurder. Het is een recente visie die model staat voor recente ontwikkelingen in het denken over bewonersparticipatie. (2) De overlegstructuren en trajecten zijn zo ingericht dat vroeg genoeg en op essentiële beleidsbeslismomenten zowel huurders, gekwalificeerde belanghouders en de gemeente betrokken worden en invloed kunnen uitoefenen. Deze invloed is relevant voor de participanten en leidt voor hen tot bevredigende Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel De Woningstichting Pagina 11 van 42

12 resultaten. De wijze waarop de omgeving betrokken wordt en de kenmerken en werkgebieden van de partijen die betrokken worden, zorgen voor een continue check of de visie past bij de omgeving die gekwalificeerd participeert bij belangrijke visiedocumenten, zoals het ondernemingsplan en het Milieu Beleidsplan (audit directie en MT, documentenanalyse). (3) De Woningstichting opereert binnen een breed maatschappelijk veld en laat zich inspireren en beïnvloeden door gemeente, gekwalificeerde belanghouders en haar huurders tijdens het proces waarin beleid wordt ontworpen en gevormd. Deze invloed is te zien in zowel de keuzes van haar beleidspeerpunten, de uitvoering als de evaluatie (onder meer de jaarlijkse herijking van haar ondernemingsplan). De Woningstichting staat daarbij open voor wat maatschappelijk speelt en belangrijk gevonden wordt in haar omgeving. Er is een opvallend verschil tussen de waardering van wat op papier en in procedures is georganiseerd en de waardering daarvan door de huurders en huurderscommissies. Vooral het niet betrokken zijn geweest bij het opstellen van de visie en het niet ervaren van invloed hebben op de keuzes die de Woningstichting maakt zorgen voor de lagere waardering Passende visie De visie op bewonersparticipatie is passend en is leidraad voor het handelen van de Woningstichting. Het gaat hierbij over het nadenken over welke rol de corporatie richting bewoners vervult als het gaat om laten beïnvloeden. Heeft de corporatie hiervoor een visie? Hoe is die tot stand gekomen? Welke rol verwacht de omgeving en met name de huurders van de Woningstichting? Is de visie ook daadwerkelijk leidraad voor het handelen van de medewerkers? Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel 1.1 De visie op participatie is passend en is leidraad voor handelen Er is een visie op participatie. Indien van toepassing expliciet voor grootschalige projecten. Het maatschappelijk veld waarbinnen de corporaties acteert is in beeld. Deze visie is passend bij de taak van de corporatie in hun omgeving. De medewerkers weten wat de strekking van de visie op participatie is. De visie voldoet aan de verwachtingen van de bewoners. De visie is leidraad voor het handelen van de corporatie. De visie is samen met de georganiseerde bewoners op organisatieniveau gemaakt. De corporatie kan motiveren waarop de visie is gebaseerd. Bevindingen Visie De huurder wordt gezien als een (gespreks-) partner die op de door hem/haar gewenste wijze relevante invloed kan uitoefenen waar en wanneer hij/zij dat wil. De participatiestructuur is zo ingericht dat dit partnerschap kan functioneren. Iedereen, georganiseerd of niet, kan meedoen. Zo kan er sprake zijn van beïnvloeding van het beleid dat directe effecten heeft op het wonen en leven van de huurders van de Woningstichting. Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel De Woningstichting Pagina 12 van 42

13 De huurders vinden over het algemeen dat de Woningstichting hen als partner beschouwd. Voor de Agendacommissie mag dit nog wel verder gaan. De huurder is niet alleen klant. Nee, het gaat verder. Ook het woord partner dekt de lading niet. De term aandeelhouder komt nog het meest in de buurt. Je bent beide verantwoordelijk voor, draagt verantwoording over (de kwaliteit van) het wonen (audit Agendacommissie). Grootschalige projecten In het MT-verslag van juni 2011 worden expliciete afspraken gemaakt over het informeren en betrekken van bewoners bij projecten. De strategie 'vroeg betrekken om draagvlak te creëren', krijgt hier haar beslag door bewoners bijvoorbeeld al voor de start van een groot onderhoudproject uitvoerig te enquêteren. Andere communicatieafspraken zijn: sociaal plan gereed voor de uitvoering, informeren over de werkzaamheden twee maanden voor start, evaluatie met bewonerscommissie, after sales drie maanden na afronding (documentanalyse). Passendheid en maatschappelijk veld De wijze waarop de Woningstichting haar contacten met het maatschappelijk middenveld (en de gemeente) heeft georganiseerd, illustreert de incorporatie van behoeften en ontwikkelingen van andere maatschappelijke sectoren in het beleid van de Woningstichting. De Woningstichting is in 2005 initiatiefnemer geweest in het ontwerpen van een breed maatschappelijk overleg in Wageningen. De partijen die benaderd werden, kenmerken zich door de maatschappelijke breedte: onderwijs, levensbeschouwing, welzijn, zorg. De inspanning heeft niet geleid tot het brede overleg, wel (in 2010) tot afspraken met de maatschappelijke partijen die minimaal 1 keer per jaar plaats vinden. Een select aantal (gekwalificeerde belanghouders) is betrokken bij het ontwikkelen van het ondernemingsplan (audit directie en MT, documentenanalyse). Medewerkers, verwachtingen en leidraadvoor het handelen De visie op bewonersparticipatie en de klantvisie worden herkend en erkend door de medewerkers. Het is voor hen een vanzelfsprekende leidraad voor het werken ( klant centraal en maatwerk ). Bij renovatie- of grootonderhoud projecten worden bewoners minder vroeg betrokken en krijgen daardoor minder maatwerkkeuzes aangereikt. Bij het herstructureringsproject Patrimonium is dat echter niet het geval. Bewonerscommissies geven aan dat zij het gedrag van de Woningstichting (open, luisteren, betrouwbaar) als oprecht ervaren. Flexibiliteit in handelen (wendbaarheid in beleid) kan beter. Bij de boordeling van dit onderdeel spelen voorbeelden uit het verleden een belangrijke rol (audit bewonerscommissies en audit medewerkers). Motivatie Bij de bespreking van de klantvisie en wat daarin het belangrijkste is, bleek dat de taakopvatting van de Woningstichting (open, betrouwbaar en gericht op de wensen van en het luisteren naar bewoners) niet alleen gezien wordt als het operationaliseren van afgesproken kernwaarden, maar vooral als een overtuiging dat met deze visie waarde door de Woningstichting toegevoegd kan worden aan het goed wonen van haar klant. De intentie van de Woningstichting om er naar te streven de klant als regisseur van zijn eigen woon- en leefomgeving de ruimte te geven, is (zo bleek uit voorbeelden) in de praktijk al enkele keren toegepast. Deze manier van 'loslaten', in het vertrouwen dat de klant zijn eigen wonen vorm kan geven, wordt door medewerkers en klanten herkend (audit directie en MT). Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel De Woningstichting Pagina 13 van 42

14 Samen Bent u betrokken geweest bij het opstellen van deze visie (vragenlijst bewonersorganisaties)? O C P W TOTAAL Ja, en op tijd 67% 40% Ja, maar pas in later stadium Nee 33% 100% 60% 100% 100% 100% In de vragenlijst is de klantvisie aan de geënquêteerden voorgelegd ter beoordeling. Deze klantvisie is door de directie en MT-leden geformuleerd. Daarbij zijn zowel de organisatie, Agendacommissie, belanghouders en huurders niet betrokken. Toch wordt door een deel van de Agendacommissie in de schriftelijke enquête ja geantwoord op de vraag of zij bij het formuleren van de klantvisie betrokken waren. Mogelijk is dat zij de formulering van de visie op participatie bedoelen. Deze vond plaats in De Woningstichting doet wat ze in haar visie beschrijft (vragenlijst bewonersorganisaties). O P W TOTAAL Helemaal mee eens Mee eens 100% 100% 56% 71% Niet mee eens/niet oneens 33% 21% Mee oneens 11% 7% Helemaal mee oneens 100% 100% 100% 100% De visie wordt echter door medewerkers erkend als eigen en door de bewonersorganisaties grotendeels herkend als een levende visie, een visie die in de praktijk herkenbaar is (alle audits, vragenlijst bewonersorganisaties) Participeren Bij bewonersparticipatie is het belangrijk om na te denken welke vertegenwoordigers van bewoners de corporatie actief betrekt en door wie ze zich laat beïnvloeden. Welke doelgroepen zijn dit? Wat leeft er bij de bewoners? Waarover willen de bewonersvertegenwoordigers met de corporatie in gesprek? Op welke wijze vertegenwoordigen ze hun achterban? Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel 1.2 Participeren van bewoners (doelgroepen) De corporatie heeft de doelgroepen voor participatie in beeld (denk aan: VVE, Herstructurering, jongeren, ouderen). De corporatie kan aantonen dat zij de verwachtingen rondom participatie ophaalt bij bewonersorganisaties. De corporatie maakt duidelijke afspraken hoe de bewonersorganisaties hierbij betrokken worden. Een goede vertegenwoordiging van de achterban is een taak van de bewonersorganisatie. De corporatie heeft inzicht in hoe de achterban wordt vertegenwoordigd en heeft een strategie om een goede vertegenwoordiging te realiseren. Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel De Woningstichting Pagina 14 van 42

15 Bevindingen Doelgroepen Er zijn verschillende documenten en activiteiten die erop wijzen dat de Woningstichting de doelgroepen voor participatie in beeld heeft. In het Ondernemingsplan is op pagina 18 een schets te vinden van lokale en bovenlokale ontwikkelingen waaruit blijkt dat de Woningstichting een beeld heeft van de lokale klantvraag van diverse groepen. De Woningstichting maakt gebruik van onderzoek om de demografie van Wageningen te kennen en ontwikkeling daarbinnen te volgen ('Bevolkingsprognose Wageningen' en andere onderzoeken door ABF research) en baseert daarop onder meer haar beleid betreffende de invulling van de woonbehoeften (documentenanalyse). Moeite heeft de Woningstichting met het betrekken van een aantal van de doelgroepen middels de bestaande participatiestructuur. Deze weet zij ook te benoemen (audit directie en MT). Bij de brainstorm met medewerkers en bewonerscommissies over het betrekken van doelgroepen voor participatie kwam een goed beeld naar voren van de profielen van deze groepen (audit medewerkers en audit bewonerscommissies). Afstemming en afspraken vooraf Bij leefbaarheidprojecten en zaken van beheer en onderhoud wordt de bewonerscommissie vroeg betrokken, vaak al bij de opname of analysefase. Ook komt het voor dat een project of participatieproces start met een idee van een bewoner (voorbeeld van dit laatste is camerabewaking bij flats). In deze processen kan veel invloed uitgeoefend worden. Ook verwachtingen worden vroeg opgehaald en er worden afspraken over participatie tijdens het proces of project afgesproken (audit bewonerscommissies en audit medewerkers). Dat is anders bij sommige 'vastgoed'-projecten. Er worden tijdens de audit met de bewonerscommissies voorbeelden van renovatieprojecten gegeven waar een aanbeveling van een bewoner niet tijdens, maar bij het volgende project worden toegepast. Wanneer de bewonerscommissie vroeger was betrokken, in plaats van pas in de uitvoeringsfase, had men dit soort adviezen ook tijdens het lopende project kunnen meenemen. Het is een beetje zoeken in welke fase de verschillende bewonerscommissieleden betrokken worden, uiteindelijk weet men dat toch concreet te benoemen (audit bewonerscommissies). De Woningstichting stimuleert bewoners om op verschillende manieren mee te praten, mee te denken en mee te beslissen over activiteiten van de corporatie (vragenlijst bewonersorganisaties). O C P W TOTAAL Helemaal mee eens 33% 13% 22% 17% Mee eens 67% 56% 100% 56% 60% Niet mee eens/niet oneens Mee oneens 25% 22% 20% Helemaal mee oneens 6% 3% 100% 100% 100% 100% 100% Bij de schriftelijke enquête onderschrijft deze groep dat de Woningstichting de bewoners stimuleert om op verschillende manieren mee te praten, mee te denken en mee te beslissen over activiteiten van de corporatie (vragenlijst bewonersorganisaties). Goede vertegenwoordiging 11% van de bewonersorganisaties is het oneens met de stelling dat de (eigen) bewonersorganisatie een goede afspiegeling is van de bewoners die zij vertegenwoordigen (vragenlijst bewonersorganisaties). Desgevraagd blijkt in de audits dat bepaalde groepen zich niet voor deelname in georganiseerde participatievormen interesseren. De Woningstichting heeft geen specifieke strategie om deze groepen te benaderen of te betrekken anders dan de ontwikkeling van het toepassen van digitale communicatiemiddelen. Dit thema houdt Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel De Woningstichting Pagina 15 van 42

16 hen bezig (audit directie en MT). Antwoorden bij open vragen van de schriftelijke enquête onder huurders laten meermaals de behoefte aan meepraten (en informatie ontvangen) via Internet zien (vragenlijsten) Beïnvloeden Het is belangrijk om de verwachtingen te managen. Daarbij hoort dat de corporatie duidelijk is over de kaders waarbinnen de corporatie zich laat beïnvloeden. Is het duidelijk wanneer en welke invloed de verschillende groepen krijgen? Kortom hoe ziet de beïnvloeding door bewoners eruit? Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel 1.3 Beïnvloeding De corporatie heeft vooraf bepaald welke invloed bewoners hebben en ziet de bewoners als serieuze partner/belanghouder. De organisatie kan motiveren waarom ze bepaalde groepen bepaalde invloed geven. Hebben bewoners daadwerkelijk invloed op beleid, keuzes van de organisatie. Het moment waarop bewoners/huurders invloed kunnen uitoefenen op nieuw beleid of beleidswijziging is vastgelegd. Bevindingen Serieuze partner/belanghouder en waarom invloed De uitspraak het huis van onze huurders is zijn thuis geeft aan hoever de invloed, ook op persoonlijk niveau, reikt. Maatwerk is altijd mogelijk en wordt snel en adequaat uitgevoerd. Zeggenschapsmogelijkheden over beheer of onderhoud bestaan. De huurder is in deze zin belanghouder van het wonen (audit directie en MT, audit medewerkers en audit Agendacommissie). Formele organisatie van de invloed De afspraken met de Agendacommissie worden nagekomen. De gekozen thema's worden geagendeerd. Bij iedere bijeenkomst worden zowel bewonerscommissies als alle huurders uitgenodigd. De Woningstichting organiseert en faciliteert volgens afspraak. De invloed die de Agendacommissie heeft op de agendasetting, het proces van participatie en het bewaken van de resultaten van participatie, wordt door hen als optimaal bestempeld. Bij de themabijeenkomsten en de eindejaarsbijeenkomst geeft de Woningstichting informatie in een sfeer van openheid en transparantie. Scenario's komen aan de orde (audit directie en MT en audit Agendacommissie). Daadwerkelijke invloed, er zijn reserves De beleving of er sprake is van daadwerkelijke invloed is gemeten middels de vragenlijst aan alle huurders en de vragenlijst aan de bewonersorganisaties. Van de huurders gaf 34% aan dat zij niet het gevoel hadden dat de Woningstichting luisterde naar hun ideeën (40% gaf het antwoord soms, 26% ja ). Bij de bewonersorganisaties ervaart 25% van de bewonerscommissies op complexniveau dat zij geen invloed hebben op de keuzes die de Woningstichting maakt. De gezamenlijke score op dit onderdeel is positiever omdat de bewonersorganisaties op bedrijfsniveau en wijkniveau positiever reageerden (vragenlijsten). Opmerkelijk is dat hier een discrepantie tussen beleving en de huidige realiteit is. Een voorbeeld van die huidige realiteit is het proces rondom Patrimonium. Zowel door de bewonerscommissies, de Agendacommissie als de directie en MT wordt Patrimonium als een schoolvoorbeeld genoemd van hoe het zou moeten (audit bewonerscommissies, audit Agendacommissie en audit directie en MT). Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel De Woningstichting Pagina 16 van 42

17 Uit de samenwerkingsovereenkomst bij dit project blijkt dat bewoners vanaf het eerste begin betrokken waren, er nog geen besluit vooraf door de Woningstichting was genomen en een open planproces was afgesproken waarin bewoners gedurende het planproces invloed konden uitoefenen. Ook wordt helder (open en transparant) de opvatting van de Woningstichting over haar eigen verantwoordelijkheid uiteen gezet (documentenanalyse). Oorzaken van de discrepantie zijn: 1. Bij de audit met de bewonerscommissies wordt opgemerkt dat er een gevoel is dat er weinig sprake is van echte beïnvloeding Wil men horen wat we zeggen, of is het al voorbedacht? (audit bewonerscommissies). Er is een positief verschil tussen nu en 2/3 jaar geleden. Het verleden speelt bij deze uitspraak een rol. 2. De invloed is vroeger en duidelijker bij projecten met een leefbaarheidkarakter. Dit beïnvloedt het denken over invloed (audit bewonerscommissies). 3. Een andere factor is dat de Agendacommissie erg te spreken is over de intenties betreffende de invloed, maar zich ervan bewust is dat de echt grote kwesties nog besproken moeten worden en dat dan zal blijken hoever de invloed gaat. Zo ziet zij de behandeling van het thema huurbeleid als een lakmoesproef (audit Agendacommissie) Aanbevelingen Onderdeel Visie Digitale communicatie De behoefte aan digitale communicatie en de bereidheid om zich te laten consulteren via Internet wordt verschillende keren bij de open vragen bevestigd. De Woningstichting is voor deze respondenten met haar digitale communicatievisie op de goede weg. Terugkoppeling ten behoeve van beeldvorming In de audit met de directeur en MT erkent men dat over de invloed van bewoners en de uiteindelijke effecten van participatie weinig wordt gecommuniceerd. Dat zorgt voor een negatievere beleving van invloed hebben dan in werkelijkheid het geval is. De beeldvorming over betrekken van bewoners wordt negatief beïnvloed door voorbeelden uit het verleden (ongeveer 3 jaar geleden). De Agendacommissie merkt daarover op: De communicatie/terugkoppeling over wat de resultaten zijn en de voortgang van adviezen die overgenomen zijn in het ondernemingsplan, moet beter. Ieder jaar wordt het ondernemingsplan herijkt. Om dat goed te doen, moet de voortgang over dit soort zaken beter gecommuniceerd worden (audit Agendacommissie). Een aanbeveling is dan ook communicatie breder in te zetten (niet beperken tot mededelingen bij een eindejaarsbijeenkomst). Alle huurders kunnen hieraan deelnemen, maar de terugkoppeling blijft doorgaans beperkt tot de Agendacommissie en de bewonerscommissies. Dat zou naar alle aanwezigen of naar alle huurders moeten. Verschil leefbaarheid en vastgoed Opvallend is het verschil tussen leefbaarheidgeoriënteerde projecten en vastgoedgeoriënteerde projecten (onderhoud en vastgoedontwikkeling) betreffende de fase waarin bewoners betrokken worden (bij vastgoedgeoriënteerde projecten later) en het verwerken van de inspraak. Bij vastgoedgeoriënteerde projecten wordt een advies van bewoners bij twee voorbeelden in het daarop volgende project toegepast. Het verdient dan ook aanbeveling ook bij vastgoedprojecten bewoners in een vroeger stadium te betrekken, een stadium waarin relevante beïnvloeding mogelijk is. Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel De Woningstichting Pagina 17 van 42

18 2.2 Organisatie Bij het onderdeel organisatie gaat het erom hoe de Woningstichting haar organisatie heeft inricht om de visie op bewonersparticipatie uit te (kunnen) voeren. Welke kaders zijn ingericht waarbinnen wordt samengewerkt? Hoe is de inrichting van de organisatie op het terrein van bewonersparticipatie? Hoe haalt de Woningstichting haar maatschappelijke agenda op en hoe stimuleert ze bewoners om te participeren? Onderdeel Totaalscore Vragenlijsten Interviews Documenten Organisatie 7,4 7,1 7,3 9,2 Tabel: Score voor labelonderdeel Organisatie Doelgroep Waardering doelgroep Aantal respondenten Organisatieniveau 7,6 3 Wijkniveau 6,8 9 Complexniveau 6,7 16 Projectniveau 6,6 2 Tabel: waardering verschillende doelgroepen Algemene bevindingen De bewonersparticipatiestructuur is open, laagdrempelig en qua ondersteuning goed georganiseerd. Formeel zijn op deze punten weinig verbeterpunten. Op papier, procedures en overeenkomsten, zijn de zaken goed geborgd. Dat wat formeel is georganiseerd en vastgelegd op het ene niveau is niet altijd bekend op een ander niveau. De bekendheid van en de (wijze van) communicatie over wat de resultaten van participatie zijn, zijn aandachtspunten Samenwerkingskaders Bij Samenwerkingskaders gaat het over het kader waarbinnen de organisatie bewonersparticipatie vorm geeft. Hoe gaat ze om met de wettelijke kaders? Zijn er afspraken gemaakt over de rol van de bewonersorganisatie bij het benoemen van huurderscommissarissen? Hoe worden afspraken met derden vastgelegd, zijn samenwerkingsafspraken actueel? Hoe zijn de werkzaamheden met betrekking tot bewonersparticipatie binnen de organisatie belegd? Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel 2.1 (Samenwerkings)kaders De huidige wet en regelgeving wordt nageleefd of gemotiveerd van afgeweken. Participatie op organisatieniveau is georganiseerd. Verplichtingen die zijn aangegaan over de samenwerking zijn vastgelegd bijv. in een overeenkomst of een verslag. Deze verplichtingen zijn helder en actueel. Taken en verantwoordelijkheden zijn voor iedereen duidelijk. Verplichtingen die zijn aangegaan in bijv. de samenwerkingsovereenkomst zijn bekend bij directie, MTleden, woonconsulenten, sociaal beheerders enz. De bewonersorganisatie is betrokken bij de benoeming van de huurderscommissaris(sen) Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel De Woningstichting Pagina 18 van 42

19 Bevindingen Wet- en regelgeving De Woningstichting heeft procedureel alles georganiseerd conform de wet- en de regelgeving. Iedere bewonerscommissie heeft een samenwerkingsovereenkomst met de Woningstichting. De Agendacommissie heeft duidelijke samenwerkingsafspraken. Deze staan in een uitgebreid memo dat in 2014 wordt geëvalueerd (documentenanalyse). Er wordt gemotiveerd afgeweken van het meer gebruikelijke vertegenwoordigende getrapte model Aan de Agendacommissie zijn twee medewerkers verbonden die zorgen voor het faciliteren van wensen van de Agendacommissie. Zij zorgen voor korte lijnen met de organisatie en zijn actief in het verstrekken van alle informatie die nodig is voor de commissie om goed keuzes te maken. Met de Woningstichting wordt afgesproken welke onderwerpen worden besproken (en hoe). De Agendacommissie faciliteert het ophalen van wat er leeft en speelt rondom de thema s, zij is geen spreekbuis voor de bewoners. Voorbeelden zijn themabijeenkomsten, de eindejaarsbijeenkomst, brainstormbijeenkomsten, het Internetpanel, de Wijkpanels (audit directie en MT, audit Agendacommissie en documentenanalyse) Maatschappelijke agenda Een corporatie is een maatschappelijk ondernemer die haar ontstaan ontleent aan de bijdrage die geleverd wordt aan de maatschappij. Daarom is het van belang om te weten welke thema s in de omgeving van de Woningstichting spelen en welke rol de Woningstichting hierin wil en kan spelen. Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel 2.2 Maatschappelijke agenda Corporatie kan aantonen dat zij de maatschappelijke agenda ophaalt. De corporatie haalt op wat de agenda is bij de bewoners en maakt daar afspraken over. Bevindingen Brede beïnvloeding De Woningstichting opereert binnen een breed maatschappelijk veld en laat zich inspireren en beïnvloeden door gemeente, gekwalificeerde belanghouders en haar huurders in zowel de keuzes van haar beleidsspeerpunten (tijdens het proces waarin beleid wordt ontworpen en gevormd), de uitvoering en de evaluatie. Bij dit laatste is een goed voorbeeld de jaarlijkse herijking van het ondernemingsplan. Zij staat daarbij open voor wat maatschappelijk speelt en belangrijk gevonden wordt in haar omgeving (audit directie en MT en documentenanalyse). NB: Uitspraken over de betrokkenheid en de invloed van de gemeente en andere gekwalificeerde belanghouders zijn gebaseerd op documenten en de audits met de Woningstichting. De gemeente en de gekwalificeerde belanghouders zijn in het kader van dit onderzoek niet geconsulteerd. Dat gebeurt bij het KWH- Maatschappijlabel. Het beleid van de Woningstichting is nog geen garantie voor een even hoge score bij het KWH-Maatschappijlabel. Agenda van de bewoners De overlegstructuren en trajecten zijn zo ingericht dat vroeg genoeg op essentiële beleidsbeslismomenten zowel huurders, gekwalificeerde belanghouders en de gemeente betrokken worden, invloed kunnen uitoefenen Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel De Woningstichting Pagina 19 van 42

20 en de agenda kunnen meebepalen. Deze invloed wordt door de bewonscommissies als relevant ervaren en leidt tot bevredigend resultaat (audit bewonerscommissies en audit medewerkers). NB: Over de beoordeling van deze invloed door gemeente en gekwalificeerde belanghouders kan hier geen uitspraak worden gedaan. Vraagt De Woningstichting u bij welke onderwerpen u betrokken wilt worden (vragenlijst bewonersorganisaties)? O C P W TOTAAL Ja 100% 60% 50% 22% 52% Soms 27% 56% 31% Nee 13% 50% 22% 17% 100% 100% 100% 100% 100% % van de bewonersorganisaties ervaart overigens niet dat deze verwachtingen actief bij hen wordt opgehaald (vragenlijst bewonersorganisaties). Tijdens de audit met de bewonerscommissies werd opgemerkt dat geen agendapunten worden opgehaald die buiten de normale, bekende onderwerpen vallen. Voorbeelden worden gegeven van oplossingen voor warmteverlies (renovatie daken) en de aanpassing aan de vensterbank om regenwater beter te laten afvloeien. Je moet als bewonerscommissie dan vasthoudend zijn. Uiteindelijk komt er wel een resultaat. Er is een groot verschil met de meer leefbaarheidgeoriënteerde onderwerpen. Dan kan alles. De hulpvaardigheid is groot. De wendbaarheid van de organisatie is bij complexere zaken of zaken die meer technisch van aard zijn minder groot (audit bewonerscommissies). De uitkomst van de vragenlijst ondersteunt deze uitspraak. De 17% die niet ervaart dat de Woningstichting hen vraagt bij welke onderwerpen men betrokken wil worden, zijn de bewonersorganisaties op bewonerscommissieniveau Inrichting organisatie De rol die de Woningstichting wil vervullen op het gebied van bewonersparticipatie moet binnen de organisatie worden ingericht. Het gaat daarbij om het verwoorden van de visie in concrete doelstellingen, het vertalen naar de verschillende medewerkers en het benoemen van taken en mandaat. Naast de interne organisatie is er ook partnerschap nodig om doelen te kunnen bereiken. Maakt de corporatie hiervoor heldere afspraken met maatschappelijke partners? Het is belangrijk om de buitenwereld te laten zien wat de corporatie op het terrein van bewonersparticipatie doet. Een goede communicatiestrategie helpt om een goed beeld neer te zetten richting de maatschappij. Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel 2.3 Inrichting van de organisatie De visie is doorvertaald in concrete organisatie doelstellingen (jaarplan, KPI's, werkplannen, resultaten buurt/woning). Het is voor de medewerkers duidelijk waartoe de doelstellingen bijdragen. De corporatie kan aantonen dat zij de kwaliteit van participatie bewaakt en de hand daarvan verbeterplannen opstelt De corporatie heeft heldere regels voor het toekennen van middelen. Het is duidelijk welke maatschappelijke partners kunnen bijdragen aan efficiënte en effectieve uitvoering van het participatiebeleid. De corporatie heeft een strategie over het communiceren over participatie bij projecten. Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel De Woningstichting Pagina 20 van 42