Reflex is een uitgave van de Algemene Bond Uitzendondernemingen. Jaargang 12. September 2012. 4,95 v o o r i e d e r e e n d i e w e r k t b i j e e n u i t z e n d o n d e r n e m i n g Jouw vak wordt leuker en interessanter Welke uitdagingen zie jij? Leve de vooruitgang! Innovatie in de flexbranche Drukke tijden Werven tegen de stroom in Dossier Nieuwe CAO voor Uitzendkrachten
THE MA Jo uw vak wordt special ist is ch er, uit dagend e r, lé uke r Toekomstmuziek! Meer contact met de klant, meer diepgang, minder administratie. Het vak intercedent zal de komende jaren nog uitdagender en daardoor leuker worden, zo verwachten vierhonderd experts uit de branche. Wat verandert er allemaal, hoe komt dat en wat betekent dat voor jou? Maak kennis met de intercedent van 2020! 20 S E p t E M B E R 2 0 1 2
e opkomst van social media, de naderende vergrijzing, de crisis, de digitalisering, de druk van inleners: het zijn allemaal elementen die van invloed zijn op je vak. Nú al. Wat betekent dit voor de toekomst? De ABU en de NBBU onderzochten of en hoe de rol van de intercedent de komende jaren verandert. Hoe gaat je vak eruitzien? Over welke competenties moet je beschikken? Waar zitten de grootste verschuivingen? Ruim vierhonderd experts uit de branche werden ondervraagd. D IntERcEDEnt HEEFt DE toekomst Welnu. Dé intercedent bestaat natuurlijk niet, maar de onderzoeksresultaten geven een opvallend helder en eenduidig beeld. Er zijn vijf ontwikkelingen die de komende jaren van grote invloed zijn op de functie. Naast de eerdergenoemde vergrijzing en de technologische ontwikkelingen, spelen ook de toenemende druk van de klant, de globalisering en het veranderende dien- Het persoonlijke element zal nog belangrijker worden. stenpakket van uitzendbureaus een rol (zie kader op pagina 25). Deze vijf ontwikkelingen beïnvloeden op hun beurt weer de vijf kerntaken van de intercedent: commercie, werven, matchen, begeleiden en administratie. Dat klinkt allemaal nog niet bijzonder opwindend, maar vrees niet. Het onderzoeksrapport heeft niet voor niets de titel De intercedent heeft de toekomst! persoonlijk ELEMEnt Met name de opkomst van social media en de digitalisering hebben invloed gehad op het werk van de intercedent. Denk aan het werven, het matchen en de administratie. Een trend die de komende jaren stevig door zal zetten. Alexander Meijers is bedrijfsdirecteur van TiP personeelsdiensten. Wij zijn bezig om ons gehele administratieve proces rondom de plaatsing van uitzendkrachten te digitaliseren. Er komt geen papier meer aan te pas. Alle contracten en formulieren, zo n 50 A4 tjes per plaatsing, worden digitaal aangeboden aan de flexkracht en de opdrachtgever en zelfs rechtsgeldig digitaal ondertekend. Waar intercedenten voorheen nog zeker 0% van de tijd bezig waren met administratie, zal dat eind dit jaar nog 20% zijn en uiteindelijk slechts 5%. Digitaal werven, digitaal inschrijven, digitaal matchen. Wat te doen met al die gewonnen tijd? Simpel: aan de klant en de uitzendkracht besteden. Meijers: Doordat we efficienter werken, kunnen we meer aandacht aan Senior recruiter Willem Hop Ik ben een volwaardige HR-adviseur en sparringpartner Willem Hop is senior recruiter large accounts bij StudentenWerk, waar hij - op een klein uitstapje na - vier jaar werkt. Hoe kijkt hij aan tegen zijn vak? Herkent hij de veranderingen? van de vijf hoofdtaken van een intercedent is commercie voor mij het belangrijkst. zeker nu. Matchen is een goede tweede. Ik heb voldoende tijd voor het commerciële aspect van mijn vak, omdat veel processen gedigitaliseerd zijn. Het inschrijven, het verlonen, de eerste match: ik heb er geen omkijken naar! goed FILtEREn En SnEL ScHAkELEn Dankzij social media zijn er meer contactkanalen. Waar we vroeger een echt gesprek hadden, is er nu ook contact via bijvoorbeeld Facebook. Dat is positief, want er is daardoor vaker contact. Het betekent wel dat je goed moet kunnen filteren en snel moet kunnen schakelen. Een andere belangrijke verandering, is dat er een vechtmarkt zal ontstaan rondom de gewilde generatie Y. Deze generatie wil een goede balans van werk en privé, goede secundaire arbeidsvoorwaarden en vooral: leuk werk! Van ons vereist het dat wij eerlijk zijn over wat we hebben te bieden en dat we nog beter moeten kijken of het werk wel bij de persoon in kwestie past. SpARRIngpARtnER Hop houdt zich exclusief bezig met één klant: de NS. Daar zit hij inhouse. Commercie is dus voor mij niet zozeer het binnenhalen van nieuwe klanten, maar het tevreden houden van de huidige klant. Kijken of we samen nog meer kunnen bereiken. Het simpelweg vervullen van vacatures voldoet allang niet meer. Ik fungeer voor mijn klant als een volwaardige HR-adviseur en een sparringpartner. Het begínt pas bij het leveren van uitzendkrachten. Je moet heel goed weten wat er bij je klant speelt. Dat verwacht hij ook van mij. Klanten stellen steeds hogere eisen en het vak vraagt daardoor meer van intercedenten. De functie wordt daardoor diepgaander en gespecialiseerder. De belangrijkste vaardigheden? Goed kunnen communiceren, snel kunnen schakelen, aanvoelen wat de klant wil, eerlijk zijn en stressbestendig. klaar voor DE toekomst Is StudentenWerk klaar voor de toekomst? Absoluut. Wij zijn in het internettijdperk gestart en hebben op dat vlak altijd een voorsprong gehad. We werken er heel hard aan om deze te behouden. Juist door de verregaande digitalisering van alle processen is er meer tijd voor persoonlijk contact. Onze lijnen zijn kort, daardoor kunnen we snel reageren op ontwikkelingen. We hebben bovendien eigen trainers in dienst. Zij passen hun trainingen constant aan naar de behoefte die er is. Ik word prima gefaciliteerd. Sterker; als voormalig junior ben ik een levend voorbeeld van de doorgroeimogelijkheden die er zijn! 2012 21
THE MA nieuw profiel intercedent De wereld verandert en de intercedent verandert mee. Het onderzoek van ABU en nbbu resulteert in een nieuw kernprofiel. Dit zijn de competenties van de intercedent in 2020: commerciële drive contactvaardig creativiteit klantgericht kwaliteitsgericht Marktgericht Ondernemend inhoudelijk contact besteden. Het persoonlijke element zal nog belangrijker worden. Denk aan de reisbranche. Iedereen kan thuis vanachter zijn computer een reis boeken. Toch bestaan er nog steeds reisbureaus. Puur om de extra service die ze geven. Kijk naar de Rabobank. Waar die eerst verdween uit het centrum, komen ze nu weer terug. Wat wij technisch gezien kunnen - volledig digitaal werven, matchen en plaatsen - kan de klant ook. Dus moeten wij duidelijk maken waar onze meerwaarde in zit. Ondernemerschap, persoonlijke service, sales en accountbeheer, daar zal het om gaan. De verwachting is dat vooral de functiegebieden commercie en werven de komende jaren een stuk belangrijker worden. Vrij vertaald uit het onderzoeksrapport: De intercedent zal zich meer gaan ontwikkelen tot adviseur met specialistische marktkennis. Het directe contact met de opdrachtgever neemt toe. Om effectief te werven, zal de intercedent zich meer en meer moeten gaan richten op specifieke doelgroepen en daar zijn netwerk in zien op te bouwen. Of, zoals Meijers het bondig verwoordt: De focus komt nog meer te liggen op klant en kandidaat. FOcUS Op klant En kandidaat Hedi Keizer is manager personeelszaken bij Luba Groep: De intercedent van de toekomst zal meer aandacht besteden aan flexkrachten en hun ontwikkeling en nog beter meedenken met de klant. Dat kan Meijers staat niet alleen in zijn analyse. Het onderzoeksrapport laat zien dat de ondervraagde experts er net zo over denken. HR-directeur KLM Wim Kooijman Uitzendpartner moet de klm-wereld snappen Wim kooijman is HR-directeur van klm. Onder hem vallen.000 klm ers en 1.600 uitzendkrachten. Wat verwacht hij van een uitzendbureau? En van een intercedent? En vooral: hoe ziet hij de flextoekomst van klm? kooijman: Flexkrachten huren we in om piek en ziek op te vangen én om flexibel te kunnen reageren op economische omstandigheden. In de luchtvaart is het elke vijf jaar crisis. Dat kunnen economische crisissen zijn, maar denk ook aan de vogelgriep, de nucleaire dreiging in Japan vorig jaar, of natuurlijk 9/11. Door zo n crisis kan het vliegvolume ineens dalen. Het omgekeerde kan ook, dan piekt het aantal mensen dat we nodig hebben. Ook nu zijn de omstandigheden moeilijk; er is ontzettend veel concurrentie in de luchtvaart. REFLEc tie En ADvIE S Van een uitzendpartner verwacht ik dat hij heel goed snapt hoe de KLM-wereld in elkaar zit. Dus dat men weet wat wij nodig hebben op welk moment. De KLM-wereld is een bijzondere wereld, ook voor uitzenders! In de planning moet je er rekening mee houden dat elke uitzendkracht een verklaring van goed gedrag nodig heeft en een veiligheidstraining moet volgen. Om goede service te kunnen leveren, is het belangrijk dat een uitzender letterlijk en figuurlijk heel dicht bij je zit. Maar ik verwacht ook reflectie. Reflectie op de eigen dienstverlening en reflectie op de KLM-organisatie. Ik wil graag horen hoe wij het anders en beter kunnen doen, ik wil dat men kritisch meedenkt. Economisch voordeel zit hem voor ons niet in de uurprijs van een uitzendkracht, bovendien gunnen we uitzenders een faire marge. De winst zit in de samenwerking, in de stroomlijning van processen. KLM heeft weinig verstand van mobiliteit. Dat is jullie specialiteit, dus ik verwacht daarin hulp en advies. 22 2 0 1 2 Ik wil graag horen hoe wij het anders en beter kunnen doen. Ik wil dat men kritisch meedenkt. kans! Binnen KLM zijn de komende jaren twee ontwikkelingen van belang. Ten eerste is dat de vergrijzing, waar wij met onze relatief oude populatie nu al last van hebben. De tweede ontwikkeling is dat ik verwacht dat de grenzen tussen binnen en buiten veel meer fluïde gaan worden. Het onderscheid tussen eigen personeel en flexkrachten zal kleiner worden, bijvoorbeeld op het gebied van opleidingen of verzekeringen. Daar ligt een kans voor uitzendorganisaties: als jullie het slim spelen, kunnen jullie dit naar je toe trekken. Anders doen wij het zelf. goud De intercedent? Die is als de steward of stewardess. Tijdens het vliegen kom je een piloot niet tegen. De stewardess is degene die het waarmaakt voor de passagiers. Hetzelfde geldt voor intercedenten. Zij zetten het uitzendproduct neer, dat doen de hoge heren niet. Zij zijn onze partner in business. Een intercedent moet begrijpen, voorzien en anticiperen. Dat zal in de toekomst niet anders zijn. Een goede intercedent is goud waard. Maar niet alles is in competenties te vangen. Het gaat om de relatie tussen mensen. Die klik met de klant, die is cruciaal!
ook, omdat de administratieve druk afneemt. Ik denk dat deze elementen het vak nog meer diepgang geven en het werk nog leuker maken! Het geheim zit m vooral MEER voor MInDER! Meer aandacht voor commercie, dat is het credo. En niet alleen omdat er nu toch meer tijd voor is dankzij de digitalisering, nee, ook omdat het nodig is. Het is een must. De druk van de klant neemt - mede door de crisis toe, hij wil het sneller, goedkoper, beter ook. Keizer: Die druk van de klant is er altijd. Die ervaren wij niet als een nieuw iets. Het is zaak je beloftes na te komen. Wij zijn geen controleur, maar waarmaker! Meijers: De klant wil nu inderdaad meer voor minder. Juist daarom moeten we meerwaarde leveren. Dat is nu belangrijk, maar het zal belangrijk blíjven. in de mix, in een goede samenstelling van het team. En de trend dat uitzendorganisaties een steeds uitgebreider dienstenpakket leveren? Soms zelfs de complete HR voor hun klant verzorgen? Zowel Luba als TiP personeelsdiensten hebben hun dienstenpakket de laatste jaren uitgebreid. Meijers: Uitzenden blijft de core business, maar het dienstenpakket wordt breder. Denk bijvoorbeeld aan het verzorgen van opleidingen voor uitzendkrachten. Keizer: Voor speciale diensten zoals payrollof inhouse-constructies zoeken wij speciale oplossingen. Niet alle intercedenten hoeven dus al die diensten te leveren. Wél verwachten wij van ze dat ze op de hoogte zijn van al die diensten en dat ze kunnen crosssellen! OpLEIDEn En net WERk E n! Meijers en Keizer verwachten van de uitbreiding van het dienstenpakket op korte Intercedent Jesse van Wonderen Het gaat om inhoud, verdieping en professionaliteit Jesse van Wonderen is sinds vijf jaar intercedent bij Randstad. ze werkt als account-intercedent inhouse bij ziggo Dome, de nieuwe concertlocatie in Amsterdam. Ik ben het meest bezig met werving en begeleiding van uitzendkrachten. Mijn klant verwacht van mij dat ik meedenk over alle HR-vraagstukken. De prijs is niet per definitie de doorslaggevende factor. In de huidige markt moeten we het hebben van inhoud, verdieping en professionaliteit. Echt met de klant meedenken en meebewegen. Daar zit ons onderscheidend vermogen. Ik denk dat dit in de toekomst alleen maar sterker wordt. partner In BUSInESS Voor Ziggo Dome zijn we echt een partner in business. Het is een nieuw, modern bedrijf dat heel bewust kiest voor een kleine kern vast personeel en een grote flexibele schil. Alle functies op gebied van veiligheid en hospitality vullen wij in. Omdat we inhouse zitten kennen we de cultuur goed, en zijn we constant op de bedrijfsvloer aanwezig. Ook bij evenementen, ja. Zo heb ik onlangs het optreden van Madonna meegepikt! De vergrijzing? Als organisatie bereiden we ons daarop voor. De grootste verandering de afgelopen jaren zit m echter in de enorme ontwikkeling van ICT. Vroeger waren we een hele maandag bezig met de administratie. Zowel qua administratie als qua planning is er veel verbeterd en ik verwacht dat deze trend door zal zetten. BUItEn JE comfortzone Er is nu meer tijd voor de klant en de flexwerker. Dat is ook nodig, want als je je werk goed wilt doen, moet je al je tijd besteden aan je relaties. Het vak intercedent gaat meer en meer de diepte in. Het werk wordt zwaarder en uitdagender. Je moet buiten je eigen comfortzone treden en stevig in je schoenen staan. Randstad faciliteert ons daar heel goed in. Er is een compleet nieuw opleidingshuis; we kunnen alle mogelijke trainingen volgen. De intercedent van de toekomst? Dat is een intercedent die een partner is voor zijn klanten, die zich erg proactief opstelt en die de klant alle HR-zorgen uit handen neemt! 2012 2
THE MA termijn dus niet al te veel gevolgen voor hun eigen organisatie. Ook met de ontwikkelingen op het gebied van globalisering hebben zij als lokaal gewortelde uitzendorganisaties weinig te maken. Anders ligt dat met de vergrijzing. Keizer: Door de crisis is de vergrijzing wat ondergesneeuwd. Maar het probleem gaat zeker weer opspelen. Voor de technische vacatures is het nu al moeilijk geschikte mensen te vinden. Wij zullen veel meer naar de potentie van uitzendkrachten moeten gaan kijken en dus meer gaan ontwikkelen en opleiden. En het wordt nog belangrijker om te netwerken, om bijvoorbeeld via social media contact te onderhouden met uitzendkrachten. Alles draait om goede begeleiding van uitzendkrachten en het bieden van ontwikkelingsmogelijkheden. Zo kun je ze binden. TiP personeelsdiensten houdt zich nu al intensief bezig met scholing. Meijers: Wij verzorgen trainingen en scholing voor onze flexkrachten. Via een BBL-traject proberen we uitzendkrachten klaar te stomen voor werk in de horeca of logistiek. Maar deze BBL-trajecten verzorgen wij ook voor onze klanten! Op speciale bijeenkomsten vertellen we onze relaties over de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt, zoals de ontgroening en de vergrijzing. We adviseren ze hoe hiermee om te gaan, en verzorgen desgewenst ook BBL-trajecten voor hun eigen medewerkers. nieuw FUnc tieprofiel Een veranderend takenpakket betekent ook een ander functieprofiel voor intercedenten. Uit het onderzoek rolt een (deels) nieuw rijtje competenties. De intercedent.0 moet een commerciële drive hebben, contactvaardig zijn, beschikken over creativiteit Adjunct-directeur Jaarbeurs Utrecht Rob van der Heijden: Flexkrachten zijn het visitekaartje van Jaarbeurs Utrecht Rob van der Heijden is adjunct-directeur van Jaarbeurs Utrecht. Op jaarbasis huurt hij gemiddeld 180.000 uur flexkrachten in. Jaarbeurs Utrecht heeft een beperkte vaste bezetting. Alle overige functies worden ingevuld door uitzendkrachten, ook leidinggevende functies. Drukke periodes, zoals het beursseizoen dat in september start, zijn bij ons redelijk voorspelbaar. We werken heel duidelijk met pieken en dalen. Dat laat onverlet dat we soms ook ad hoc mensen nodig hebben, zo n 20% op jaarbasis. van een uitzendorganisatie verwacht ik flexibiliteit, want het gaat juist precies om die 20%. Daarnaast verwacht ik een uitstekende selectie van mensen. Het is heel belangrijk dat een uitzendorganisatie ons goed kent. Om een voorbeeld te geven: om het parkeren bij de Jaarbeurs in goede banen te leiden, zijn ongeveer veertig mensen nodig. Op één functie na, bestaat dat team volledig uit uitzendkrachten. Dat team moet volledig zelfsupporting kunnen draaien en iedereen moet goed ingewerkt zijn. WARM WELkOM Jaarbeurs Utrecht ontvangt jaarlijks ruim twee miljoen bezoekers. Die bezoekers zijn voor ons ontzettend belangrijk, wij willen ze dan ook als individuen behandelen, met een warm welkom, vriendelijkheid en servicegerichtheid. Dat is onze filosofie, we willen hét Dorpsplein van Nederland zijn, een fijne plek om elkaar te ontmoeten of zaken te doen. Uitzendkrachten zijn ons visitekaartje. Zij maken waar wat wij onze klanten beloven. Ook de intercedent zie ik als het verlengstuk van onze organisatie. Hij moet als een spin in het web zijn, de organisatie zo goed kennen dat ze problemen 24 2 0 1 2 De intercedent zie ik als het verlengstuk van onze organisatie. Hij moet als een spin in het web zijn. oplossen voordat ze ontstaan. Wij geven onze uitzendpartner alle ruimte en vertrouwen. Daarin gaan we ver. We verwachten dat ze die ruimte ook pakken. Met onze huidige partner gaat dat goed, maar in het verleden heeft niet elke uitzendorganisatie even goed aangevoeld wat wij nodig hebben. De toekomst? Het Jaarbeurscomplex wordt uitgebreid met een casino, een hotel, een bioscoop en foodcourt. Het personeel daarvoor gaan we ook flexibel invullen. Qua volume zal de rol van onze uitzendpartner groter worden. Het contact zal nog intensiever worden en de ruimte die ze krijgen nog groter. Aan de inhoud van de dienstverlening hoeft niets te veranderen. Zoals gezegd; wij zijn tevreden over de huidige samenwerking. Als ik kijk naar de totale uitzendbranche, dan denk ik dat het inlevingsvermogen in de klant wel wat groter mag worden.
en klant-, kwaliteits- en marktgerichtheid. Bovenal moet hij ondernemend zijn, of zoals het rapport zegt: Beschikken over ondernemerschap. En inderdaad: TiP heeft de functieprofielen voor intercedenten al aangepast. Meijers: Ondernemerschap wordt belangrijker, dus we zoeken nu gerichter naar nog ondernemender types. Bij het aannemen van nieuwe intercedenten wegen commerciële en communicatieve competenties zwaarder dan voorheen. Vroeger hadden we interne en externe intercedenten. Die eerste groep had minder affiniteit met netwerken en hoefde dat ook niet te doen. Dat veranderen we. Iedereen moet nu netwerken. We zijn lokaal geworteld en willen zichtbaar zijn in de lokale gemeenschap! Keizer: Het geheim zit m vooral in de mix, in een goede samenstelling van het team. Waarbij we van de meer De klant wil het sneller, goedkoper, beter ook. ervaren intercedenten inderdaad verwachten dat ze nóg meer gaan meedenken met de klant en inspelen op de commerciële moge- De vijf belangrijkste ontwikkelingen Hieronder staan de vijf belangrijkste ontwikkelingen in de uitzendbranche. per ontwikkeling staat aangegeven wat dat betekent voor jouw rol als intercedent. 1. Snelle (digitale) technologische ontwikkelingen 4. verandering van de arbeidsmarkt Dankzij internet en social media hebben werkzoekenden en intercedenten een nog vrijere toegang tot vacatures en kandidaten. Daarnaast worden steeds meer werkprocessen gedigitaliseerd. De rol van intercedent verandert van ondernemer naar ambassadeur. Door de vergrijzing groeit de krapte op de arbeidsmarkt. Dat betekent kansen voor o.a. ouderen, herintredende vrouwen en allochtonen. De flexbranche leidt steeds vaker zelf uitzendkrachten op. Ook de generatie Y stelt zo haar eisen. Zij willen vaak zelf bepalen waar, wanneer en hoe ze werken. Jouw rol als intercedent verandert van bemiddelaar naar verbinder. 2. globalisering van de markt Uitzendbureaus bemiddelen steeds vaker buitenlandse flexwerkers om in Nederland te werken. Dat geldt niet alleen voor productiewerkers, maar steeds vaker ook voor buitenlandse vakspecialisten en hoogopgeleide professionals. van een gastheer of gastvrouw verandert jouw rol naar die van een EU-gids.. Druk van de klant Klanten worden kritischer. Het moet sneller, beter, goedkoper. Om als uitzendorganisatie te kunnen groeien moeten processen daarom steeds beter, sneller en efficiënter georganiseerd worden. Jouw rol? Je bent niet langer controleur, maar waarmaker! 5. Uitbreiding dienstenaanbod Bedrijven werken vaker met een kleine kern vaste werknemers en een grote flexibele schil. Die schil wordt steeds vaker volledig gemanaged door uitzendbureaus. Soms worden zelfs complete bedrijfsprocessen (zoals outsourcing van de productie) beheerd door uitzendbureaus. Intercedenten zijn hier niet zozeer adviseurs meer wederom waarmakers. Meer weten? In het onderzoeksrapport kun je per ontwikkeling precies nalezen hoe jouw rol verandert en wat dat betekent voor de toekomst. lijkheden. Maar het vak wordt niet opeens heel anders. Het blijft een doenersfunctie. Het zijn eerder accenten die verschuiven. Wij denken bewust na over hoe en wie we willen werven en hoe we intercedenten kunnen ondersteunen met oplossingen. Zo wordt de functie nog aantrekkelijker en kunnen we mensen binden. Wat blijft: de intercedent als de spin in het web, de onmisbare schakel tussen organisatie, klant en flexwerker. Wat ook blijft: de intercedent als duizendpoot. Je blijft werven, je blijft matchen, je blijft begeleiden, je blijft administreren, je blijft commercieel. Maar dankzij de digitale revolutie is een aantal van die (administratieve) taken wel een stuk minder tijdrovend geworden. En dat is fijn! Zo houd jij tijd over om de diepte in te duiken. It s quality time! In acht stappen klaar voor de toekomst! Hoe weet je als uitzendorganisatie nu of je klaar bent voor de toekomst? Wat moet je doen om je organisatie goed in te richten, intercedenten goed op te leiden, functieprofielen aan te passen? Het onderzoeksrapport van ABU en nbbu geeft niet alleen verwachtingen en voorspellingen, maar ook praktische handreikingen. zo kun je jezelf als (vestigings-) manager via een compact achtstappenplan in acht stappen klaarmaken voor de toekomst. Het rapport is te vinden op: www.abu.nl/ledennet. Seminar Intercedent van de toekomst Een seminar waarin nader wordt ingegaan op de veranderen van het vak van de intercedent. : Dinsdag 9 oktober. : postillion Bunnik. : Directeuren en HRM-specialisten van uitzendorganisaties. : www.abu.nl/bijeenkomsten. Wanneer? Waar? Voor wie? Meer weten? 2012 25