Klantheidsonderzoek November 28 Lucia Tholense & Mariska Verheul
Inleiding Benadering van de klanten 27= 1 persoon => 2,56% 28= 1 persoon => 3.23% Wat is er onderzocht Vergelijking tussen november 27 en november 28
Respons 97 klanten benaderd 31 ingevulde vragenlijsten Totaal heeft 32% van de klanten de lijst ingevuld
Voortraject Voortraject 85% van het aantal klanten die de enquete heeft ingevuld is tot zeer over Rescue. 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Vraag 7 Vraag 8 Vraag 9 Vraag 1 Vraag 11 Vraag 12 Vraag 13 Vraag 14 zeer on zeer on 7: Wat vindt u van het open aanbod aan cursussen 8: Het nakomen van gemaakte afspraken met de afdeling Marketing en Planning 9: Inventarisatie van de opleidingsbehoefte 1: Communicatie met ons hoofdkantoor 11: Communicatie met de accountmanager 12: Nakomen van gemaakte afspraken met de afdeling Planning en Logistiek 13: Bent u voldoende geïnformeerd door de afdeling Marketing 14: Biedt de offerte die wij u aanbieden voldoende informatie
Opleidingsprogramma Opleidingsprogramma 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Kwaliteit van het aangeboden opleidingsprogramma? Tevredenheid over opleidingsprogramma? Wat vindt u van de flexibiliteit van het programma zeer on zeer on In de grafiek is te zien dat alle klanten van Rescue over het algemeen zijn. We hebben 1 negatieve opmerking gehad, betreft e-learning. 4% van de klanten is zeer, 71% is, 22% van de klanten is en 3% is On.
Uitvoering Bij de vragen over de uitvoering van de cursussen geeft 84% van de klanten aan dat ze zeer tot zijn, 16% is en geen van onze klanten is on. Hoe bent u over de manier van lesgeven? % 16% % 32% zeer on zeer on 52% Wat vindt u van de gebruikte lesmothoden? % % 16% 19% zeer on zeer on 65%
Opleiders Ruim 83% van de klanten is in zijn totaliteit zeer tot over de opleiders, de vakbekwaamheid en de professionaliteit scoort met 9% (zeer). Ook over de creativiteit en de afstemming van de docent is de klant zeer te spreken, 8% van de klanten is hier (zeer) over. Opleiders 8 7 6 5 4 3 2 1 Vakbekwaamhe id van de docenten/trainer s Professionaliteit van de docenten/trainer s Creativiteit van de docenten/trainer s Afstemming van de docent op het niveau van de deelnemers zeer on zeer on
Lesmateriaal De kwaliteit en het gebruik van het lesmateriaal wordt als zeer goed ervaren dit ligt gemiddeld rond de 7% (zeer). Over de verhouding lesmateriaal /toetsing zijn veel klanten (55%). Lesmateriaal 8 7 6 5 4 3 2 1 Wat vindt u van de kwaliteit van het gebruikte lesmateriaal? Hoe ervaart u het lesmateriaal als naslagwerk? Bent u over de verhouding lesmateriaal/toetsing? zeer on zeer on
Natraject Er is te zien dat de klant bij de terugkoppeling en de evaluatie aan het einde van het cursustraject is. De facturatie wordt als (32%) en (68%) beoordeeld door de klant. Natraject 8 7 6 5 4 3 2 1 Hoe ervaart u de terugkoppeling van de resultaten? Hoe ervaart u de evaluatie van een trainingstraject? Wat vindt u van de afwikkeling rondom facturatie overeenkomstig de leveringscondities? zeer on zeer on
Organisatie en Administratie De klant is zeer positief over de snelheid van de dienstverlening, bereikbaarheid van het hoofdkantoor en bureaumedewerkers. Over de afhandeling van de Klachten is de klant niet echt. Over de bereikbaarheid van het management en het nakomen van afspraken bij afdeling marketing is de klant wat neutraler. Over de gebruiksvriendelijkheid Van UwRescueNet is de klant niet zo. Organisatie en administratie 7 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Snelheid van de dienstverlening op het moment dat u vragen heeft Afhandeling van de klachten door ons bedrijf Bereikbaarheid van het hoofdkantoor Bereikbaarheid van bureaumedewerkers zoals planning, logistiek en marketing zeer on zeer on 6 5 4 3 2 1 zeer on zeer on
Ontvangt u maandelijks de digitale nieuwsbrief? 23% ja nee 77% Zo ja, hoe ervaart u de digitale nieuwsbrief die aan u wordt verstuurd? Er is te zien dat 24% van onze klanten de digitale nieuwsbrief ontvangt. 7% is zeer, 29% en 64%. % 7% % 29% zeer t evreden on zeer ont evreden 64%
Relatie beheer De helft van onze klanten geeft aan te zijn met het relatiebeheer, 46% van de klanten is en 2% is on. Relatiebeheer 9 8 7 6 5 4 3 2 1 zeer on zeer on Onderhoud van contact tussen u en Rescue buiten de trainingsmomenten Klantgerichtheid van de afdeling marketing en communicatie Persoonlijke benadering van Rescue naar u Contact met Rescue bij ontwikkelingen Gebruiksvriendelijkheid van de website Klantgerichtheid van de afdeling planning en logistiek
Prijs/kwaliteit verhouding Over onze kwaliteit van onze cursussen is de klant zeer te spreken zeker 9% is over ons cursus aanbod. Het gemiddelde ligt verder rond de 6%. Over de prijzen van de aangeboden producten is men niet helemaal Verhoudingen van prijs en kwaliteit 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Kosten voor de aangeboden cursus Tevredenheid over de kwaliteit van de aangeboden cursus Prijs/kwaliteit verhouding Prijzen van de aangeboden producten zoals boekjes, gifwijzers etc. zeer on zeer on
Totale beeld van opleidingen en samenwerking Uit deze vragen kunnen we zien dat de klant zeer positief gestemd is over Rescue. 75% van de klanten geeft aan over ons te zijn. aan tal in p ro cen ten 1 8 6 4 2 Hoe heeft u de opleiding/samenwerking in het algemeen ervaren? Tevredenheid over opleidingen en samenwerking Wat is uw algemene oordeel over Rescue? Denkt u in de toekomst gebruik te blijven maken van het opleidingsaanbod van Rescue Nederland? zeer on zeer on Ook beveelt 84% van de klanten ons aan. Beveeld u Rescue aan bij uw relaties? 16% 84% ja nee
Raport cijfer Rapport cijfer 6 8 1 3,2 9,7 9,7 38,7 38,7 welk rapport cijfer geeft u rescue 1 2 3 4 5 Aantal in procenten De klant geeft ons een gemiddeld cijfer van 7.6%
Einde! Opleidingsinstituut Rescue Nederland Telefoon: 1 44 81 64 Mailadres: info@rescue.nl Website: www.rescue.nl Hartelijk dank voor uw aandacht!