Klanttevredenheidsonderzoek 2014 Drs. A. Luiten NL Eyes Haarlem, 1 juni 2014 NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc 1 juni 2014
INHOUDSOPGAVE INLEIDING... 3 1.1 Opbouw rapport... 3 1.2 Werkwijze onderzoek... 4 1.3 Respons... 4 Korte Samenvatting op hoofdlijnen... 5 Benchmark Kinderopvang... 10 Bijlage: uitleg NPS score... 11 NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 2 1 juni 2014
INLEIDING In opdracht van is een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd, waarvan dit rapport de eindrapportage is. De resultaten van het KTO zijn ook verwerkt in de benchmark Kinderopvang zodat vergelijking met andere instellingen mogelijk is. 1.1 OPBOUW RAPPORT Het rapport is als volgt opgebouwd. Na enkele inleidende opmerkingen over het onderzoek in dit hoofdstuk, volgt een korte samenvatting van de resultaten op hoofdlijnen van de meest in het oog springende resultaten. Daarna worden onder het kopje Benchmark Kinderopvang de prestaties van afgezet tegen de andere organisaties die het afgelopen jaar hun klanten bij ons hebben laten ondervragen. Hiermee is met één oogopslag duidelijk op welke onderdelen het beter dan wel slechter doet dan de landelijke benchmark. De verschillen zijn aangegeven met + en. Deze werden toegekend op basis van een afwijking ten opzichte van het totaal gemiddelde, maar die verschillen hoeven niet per se statistisch significant te zijn. De overzichten zijn bedoeld als een indicatie van de verschillen. Separaat zijn twee tabellenrapporten opgeleverd waarin alle resultaten uit het onderzoek voor resp. SLGR,KDV en BSO en de vraagouders zijn weergegeven. In het tabellenrapporten treft u alle tabellen voor de onderzochte opvangvormen. Het stramien is daarbij steeds gelijk: per cluster (bv. openingstijden ) treft u eerst een tabel met de verdeling van de oordelen voor de verschillende onderdelen in dat cluster, vervolgens treft u een grafische weergave van het totaaloordeel voor het cluster aan. Dan volgt een overzicht van gemiddelden en spreiding per vraagitem. Tenslotte volgt een tabel waarin de locaties op de verschillende items worden vergeleken op basis van een gemiddelde score. De verbale uitingen zijn hiertoe omgezet naar cijfers volgens de volgende formule: Zeer slecht = 3 / Slecht = 4 / Niet voldoende = 5 / Voldoende = 6 / Ruim voldoende = 7 / Goed = 8 / Zeer goed = 9 NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 3 1 juni 2014
1.2 WERKWIJZE ONDERZOEK Het klanttevredenheidsonderzoek is online uitgevoerd middels directe verzending via e mail. De vragenlijsten zijn op 28 april uitgezet onder alle klanten van waarvan een e mailadres bekend was (totaal 654 klanten verdeeld over KDV,SLGR, BSO en Gastouderopvang). Deze zijn door NL Eyes op rechtstreeks via een e mail aangeschreven. Non respondenten in deze groep ontvingen tot 2 maal toe een gerichte reminder. Het veldwerk werd 23 mei 2014 afgesloten. 1.3 RESPONS In totaal respondeerden 268 ondervraagden. Van vijf klanten kregen we de e mail onbestelbaar retour (meestal vanwege foutief adres). De respons is met 42% bij KDV/BSO en 35% bij de vraagouders redelijk te noemen, maar is we lager dan wij gewend zijn bij deze onderzoeken en deze methodiek. De respons ligt ondanks een aanzienlijk kortere vragenlijst ook lager dan in 2011 (toen 54%). Aantal Respons % Vraagouders 148 52 35% 1. Alleen kinderdagverblijf of speelleergroep 95 2. Alleen buitenschoolse opvang 92 3. Zowel kinderdagverblijf of speelleergroep als buitenschoolse opvang 27 TOTAAL KDV SLGR en BSO 506 214 42% NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 4 1 juni 2014
KORTE SAMENVATTING OP HOOFDLIJNEN Tabel 1 laat duidelijk zien dat nog steeds bij alle opvangvormen hoge ogen gooit. De cijfer voor het KDV/ SLGR zijn weliswaar niet zo hoog meer als in 2011, toen bij alle clusters in de top 25% scoorde (=groen weergegeven), maar liggen overal nog (ruim) boven het gemiddelde van de benchmark. In gevallen dat bij de top 25% scoorde is dit met blauw aangegeven. We zien dat net als in 2011 de BSO wederom op alle fronten tot de beste 25% van de benchmark behoort. De cijfers zijn in bijna alle gevallen zelfs iets hoger dan in 2011. Ook bij de Gastouderopvang zien we een verbetering van de toch al mooie resultaten uit 2011; zeker als het gaat om de organisatieclusters. Opvallend is dat waar het oordeel over de administratieve processen bij KDV en BSO licht gedaald is tot een 7,5, die bij de gastouderopvang nu met een 7,9 wordt gewaardeerd, waarmee de hoogste score in de benchmark wordt behaald. Tabel 1: Rapportcijfers KDV/ SLGR, BSO en gastouderopvang vergeleken met 2011 Overzicht totaal cijfers 2011 KDV BSO Gastouderopvang 2014 2011 2014 2011 2014 Locatiespecifiek Rapportcijfer Openingstijden 8,0 7,7 7,7 8,0 8,6 8,8 Rapportcijfer Accommodatie 8,2 7,9 7,4 7,6 8,2 8,4 Rapportcijfer Verzorging 7,9 7,8 7,5 7,5 8,2 8,3 Rapportcijfer Pedagogisch klimaat 7,9 7,7 7,5 7,6 7,9 8,1 Rapportcijfer Medewerkers 8,0 8,1 7,8 8,0 8,3 8,6 Rapportcijfer Informatie 7,6 7,4 7,2 7,3 Rapportcijfer Opvang 8,3 8,0 7,7 7,8 8,4 8,7 Organisatiespecifiek Rapportcijfer Beleid 7,7 7,7 7,5 7,6 Rapportcijfer Communicatie 7,7 7,4 7,3 7,4 Rapportcijfer Gastoudercentrale 7,7 7,8 Rapportcijfer Ouderparticipatie 7,2 7,3 7,1 7,2 7,1 7,6 Rapportcijfer Administratie 7,8 7,5 7,6 7,5 7,7 7,9 Rapportcijfer Organisatie 8,0 7,8 7,7 7,8 7,6 7,9 NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 5 1 juni 2014
Kinderdagverblijf liet in 2011 over de gehele linie een sterke stijging in de waarderingen voor het KDV zien. Bij het huidige onderzoek heeft op een groot aantal punten iets van die winst moeten prijsgeven, maar de cijfers liggen nog steeds hoger dan in 2008. scoort op de meeste punten ook hoger dan het gemiddelde van de benchmark. Het eindoordeel voor de opvang is een 8 en dat ligt gelijk aan het oordeel in 2008 en de benchmark, maar is wat lager dan in 2011 toen een 8,3 werd behaald. Het hoogste cijfer is weggelegd voor de pedagogisch medewerkers op de locaties die met gemiddeld een 8,1 worden gehonoreerd. Dat is hoger dan de benchmark en het cijfer in 2011 toen een 8 werd genoteerd. Ook op de organisatieonderdelen zien we nog steeds mooie cijfers voor. De 7,7 voor het beleid ( net als in 2011) is een half punt hoger dan de benchmark. Ook de ouderparticipatie scoort met een 7,3 een half punt hoger dan de benchmark. Tussen 2008 en 2011 zagen we vooral op de items die de flexibiliteit meten (ruilen dagdelen etc.) een sterke vooruitgang. heeft die kunnen vasthouden. Opvallend is wel dat op één locatie sterk afwijkend lagere cijfers worden genoteerd (5,2 voor ruilen dagdelen en 5,4 voor extra opvang mogelijkheid en een 6,6 voor de openingstijden en flexibiliteit). Het gaat om het KC Doetinchem.. Overigens scoort deze locatie op bijna alle onderdelen relatief de laagste cijfers, waarmee met het noemen van deze vestiging het meest belangrijke aandachtspunt uit dit onderzoek is vermeld. Bijzonde fraaie cijfers zien we over de gehele linie voor het KC Vorden. Kindercentrum Ruurlo: KDV groep Lucht valt op door een laag cijfer voor de frequentie van de 15 minuten gesprekken (5,9), daar waar met een 7 juist een bovengemiddelde score laat zien. krijgt een NPS score ( ambassadeursvraag zie bijlage voor uitleg) van 61,5%, dat is uitzonderlijk hoog. Wij hanteren deze score nog niet zo lang; maar voorlopig voet de lijst op dit punt aan. BSO Bij de BSO kleuren alle clusterrapportcijfers blauw, met andere woorden ; op alle onderdelen scoort bij de beste 25%. Ook bij het BSO zagen we in 2011 een sterk toegenomen waardering voor de flexibiliteit bij de openingstijden, opvallend is dat de waarderingen hiervoor verder zijn gestegen, zodat zowel de waardering voor het ruilen van dagdelen als de mogelijkheid voor extra opvang nu ruim een punt hoger scoren dan in 2008. De flexibiliteit bij schoolvrije dagen was altijd al een sterk punt van, nu is de waardering daarvoor zelfs een fractie gestegen tot een 8 gemiddeld. Ook op het item aantal sluitingsdagen zien we vergeleken met 2011 een duidelijk gestegen waardering ( 7,7 was een 7,2). NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 6 1 juni 2014
Op de meeste andere onderdelen en aspecten zien we ongeveer gelijke cijfers als in 2011. Opvallend is wel de sterke stijging voor de terugkoppeling naar de ouders van de ontwikkeling van hun kind. Op alle onderdelen scoort hier niet alleen beter dan de benchmark maar op twee daarvan (de frequentie en de inhoud van de 15 minuten gesprekken) voert ze de lijst zelfs als Beste aan. Bij het BSO scoort Neptunus/ Ceres vaak de minst hoge cijfers. BSO Oberon valt op door lage cijfers voor de accommodatie met name de binnenvoorzieningen, Ouders van kinderen op de BSO Wichmond zijn het meest tevreden over accommodatie en de medewerkers, zij geven ook voor als organisatie met een 8,4 het hoogste cijfer af (tegen een 7,8 voor als totaal gemiddelde). Gevraagd naar de gewenste activiteiten zien we in tabel 2 dat vooral natuur en buiten bijzonder hoog scoort (65%) op afstand gevolgd door muziek (47%) en creativiteit (43%). Er lijkt weinig behoefte aan computer of educatieve activiteiten. Tabel 2: Gewenste BSO activiteiten Aantal % Muziek (bijv. djembee, zang) 48 47% Sport (bijv. judo, voetbal) 32 31% Cultuur (bijv. toneel, dans) 20 20% Creativiteit (bijv. schilderen, knutselen) 44 43% Educatief (taal, geschiedenis, lezen) 6 6% Huiswerkbegeleiding 11 11% Natuur en buiten (speurtocht, water, hutten) 66 65% Koken (bijv. gezonde voeding, koekjes) 24 24% Computer (typecursus, computercursus) 4 4% 'Persoonlijke ontwikkeling (bijv. yoga, kanjertraining, zelfvertrouwen) 22 22% Niet nodig; er zijn activiteiten genoeg 10 10% NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 7 1 juni 2014
Eigen vragen De klanten van vinden het in overgrote meerderheid (erg) belangrijk dat onderwijs, opvang en welzijn voorzieningen onder één dak zijn gehuisvest. In het bijlagenrapport staan de antwoorden op de vraag wat men als voor en nadelen ziet van een IKC. Een meerderheid heeft ook een voorkeur voor een nieuw schoolmodel waarbij het continu rooster wat populairder is dan het 5 gelijke dagen model. Tabel 3: Vrij recent zien we een ontwikkeling naar integrale kind centra. Hoe belangrijk vindt u dat al deze voorzieningen onder één dak zijn gehuisvest en met elkaar intensief samenwerken? Soort kinderopvang Alleen KDV/ SLGR Alleen BSO Beide Totaal % % % % erg belangrijk 20% 27% 24% 24% belangrijk 50% 42% 62% 48% niet belangrijk, niet onbelangrijk 24% 25% 10% 23% onbelangrijk 2% 2% 5% 3% erg onbelangrijk 1% 2% 0% 2% geen mening 2% 1% 0% 2% Totaal 100% 100% 100% 100% Tabel 4: Voorkeur roostermodel basisschool oude model; geen continu rooster en vrije woensdagmiddag Soort kinderopvang Alleen KDV/ SLGR Alleen BSO Beide Totaal % % % % 18% 25% 14% 21% nieuw model: continu rooster 36% 36% 52% 38% nieuw model: 5 gelijke dagen model 26% 33% 29% 29% geen voorkeur 20% 6% 5% 12% Totaal 100% 100% 100% 100% NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 8 1 juni 2014
Gastouderopvang De gastouderopvang haalt van alle drie de vormen van opvang altijd de hoogste cijfers. Dat is ook bij het geval. De gastouderspecifieke clusters laten cijfers zien die min of meer gelijk liggen aan het hoge benchmarkgemiddelde. Waar zich onderscheidt van veel gastouderopvangorganisaties is de kwaliteit van het gastouderbureau en de organisatie achter de opvang. Voor zowel het gastouderbureau als de beoordeling van de administratieve processen zagen we in 2011 een stijging ten opzichte van 2008. Deze stijging heeft zich in 2014 verder doorgezet. Qua rapportcijfers voor de administratieve processen en organisatie voert de overigens qua omvang bescheiden benchmark aan. Opvallend is ook dat de prijs kwaliteitverhouding met een 7,8 wordt gewaardeerd; het hoogste cijfer in de benchmark. NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 9 1 juni 2014
BENCHMARK KINDEROPVANG Benchmark Kinderopvang is een initiatief van NL Eyes en Vyvoj waarbij beide organisaties afgesproken hebben in hun vragenlijsten een set aan gelijke basisvragen mee te nemen waardoor deze twee partijen een gezamenlijke landelijke benchmark onder de naam BENCHMARKKO voeren. In dit hoofdstuk zijn de gemiddelde resultaten van afgezet tegen het gemiddelde van de andere instellingen die inde afgelopen 2,5 jaar (vanaf eind 2011) onderzoek hebben afgenomen. De verschillen zijn in gewaardeerd met een + als het cijfer van in het bovenste kwartiel van de benchmark scoort; dus tot de top 25% behoort. De kwalificatie Beste wordt gegeven als de organisatie de hoogste score van alle in de benchmark opgenomen organisaties heeft. Een kreeg als het cijfer van in het laagste kwartiel van de benchmark scoort; dus tot de laagste 25% behoort. De kwalificatie Slechtste wordt gegeven als de organisatie de laagste score van alle in de benchmark opgenomen organisaties heeft. Indien de organisatie een score heeft die ligt tussen de laagste 25% en hoogste 25% staat er niets vermeld. In de laatste 5 kolommen treft u de resultaten voor de benchmark aan. NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 10 1 juni 2014
Kinderdagverblijf 2008 2011 Overzicht totaal cijfers Locatiespecifiek 2014 Rapportcijfer Openingstijden 7,4 8,0 7,7 6,7 7,4 7,6 7,8 8,4 Rapportcijfer Accommodatie 7,9 8,2 + 7,9 6,6 7,3 7,5 7,6 8,2 Rapportcijfer Verzorging 7,7 7,9 + 7,8 7,2 7,4 7,5 7,7 7,9 Rapportcijfer Pedagogisch klimaat 7,6 7,9 7,7 7,0 7,4 7,6 7,7 8,1 Rapportcijfer Medewerkers 7,9 8,0 + 8,1 7,4 7,7 7,9 8,0 8,3 Rapportcijfer Informatie 7,1 7,6 + 7,4 6,7 7,1 7,2 7,4 7,7 Rapportcijfer Opvang 8,0 8,3 8,0 7,4 7,8 8,0 8,1 8,6 Organisatiespecifiek Rapportcijfer Beleid nvt 7,7 + 7,7 6,3 7,0 7,2 7,3 8,1 Rapportcijfer Communicatie nvt 7,7 + 7,4 6,2 6,8 7,1 7,2 8,1 Rapportcijfer Ouderparticipatie 6,9 7,2 + 7,3 5,9 6,6 6,8 6,9 7,9 Rapportcijfer Administratie 7,1 7,8 7,5 6,9 7,3 7,5 7,6 8,0 Rapportcijfer Organisatie 7,7 8,0 + 7,8 6,9 7,4 7,5 7,7 8,2 De hoogte van de bijdrage die u zelf betaalt in relatie tot de geleverde kwaliteit 7,7 7,4 + 7,3 6,0 6,5 6,7 7,0 7,7 Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 11 1 juni 2014
Kinderdagverblijf 2008 2011 Oordelen op aspecten Openingstijden en flexibiliteit 2014 De tijden voor het brengen van uw kind 8,1 7,9 7,9 7,3 7,9 8,0 8,1 8,4 De tijden voor het ophalen van uw kind 7,8 7,9 7,7 6,2 7,7 7,8 8,1 8,6 De mogelijkheid om dagdelen te ruilen 6,1 7,3 + 7,0 5,5 6,3 6,6 7,0 8,2 De mogelijkheid van extra opvang (buiten uw vaste dagen) 6,6 7,5 + 7,3 5,5 6,3 6,6 7,2 8,2 Het aantal sluitingsdagen per jaar 7,3 7,0 7,2 6,5 6,9 7,3 7,6 8,1 Accommodatie en voorzieningen De sfeer en uitstraling van de accommodatie 8,4 8,2 + 8,0 6,8 7,4 7,5 7,8 8,3 De hygiëne in het gebouw 7,9 7,9 + 7,7 6,6 7,1 7,3 7,5 8,0 Het binnenklimaat: temperatuur, frisse lucht e.d. 7,5 7,5 + 7,5 6,2 6,9 7,0 7,3 7,6 Veiligheid in het gebouw 7,6 7,8 + 7,6 6,8 7,2 7,3 7,5 8,1 De verzorgingsruimte en de sanitaire voorzieningen in het kindercentrum 7,9 7,8 + 7,7 6,7 7,1 7,3 7,4 8,0 Groeps en speelruimte binnen (voldoende ruimte en licht) 7,8 8,0 + 7,8 6,9 7,4 7,5 7,7 8,0 Speelruimte buiten (voldoende ruimte, voldoende uitdaging) 7,6 7,9 7,7 6,4 7,3 7,6 7,7 8,2 Veiligheid buiten het gebouw 7,5 7,7 + 7,6 6,5 7,1 7,2 7,4 7,7 Verzorging Kwaliteit en variatie van voeding 7,4 7,6 7,5 6,9 7,3 7,4 7,6 7,9 Beleid met betrekking tot snoepen, traktaties en tussendoortjes 7,5 7,7 7,5 7,1 7,4 7,5 7,6 8,1 Slapen en rusten 7,5 7,7 7,5 7,2 7,4 7,5 7,6 7,8 Verschonen 7,5 7,7 + 7,4 7,1 7,2 7,3 7,4 7,8 Toezicht op lichamelijke hygiëne (handjes wassen etc.) 7,6 7,6 + 7,5 6,9 7,2 7,3 7,4 7,7 Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 12 1 juni 2014
Kinderdagverblijf 2008 2011 Pedagogisch klimaat 2014 Het aantal kinderen in de groep 7,3 7,5 + 7,5 7,0 7,3 7,3 7,5 7,8 Activiteiten met uitdaging voor uw kind 7,8 7,9 + 7,7 6,8 7,3 7,4 7,6 8,0 Stimuleren van de creativiteit 7,8 7,9 + 7,6 6,9 7,3 7,5 7,6 8,3 Aandacht voor taalontwikkeling 7,6 7,7 + 7,6 6,9 7,2 7,3 7,5 8,0 Aandacht voor sociale vaardigheden 7,6 7,8 + 7,8 7,2 7,4 7,5 7,6 8,0 Aandacht voor waarden en normen als respect voor elkaar, gelijkwaardigheid en eerlijkheid 7,7 7,9 + 7,8 7,2 7,5 7,6 7,7 8,0 Aandacht voor ontwikkeling van weerbaarheid, zelfvertrouwen en eigenwaarde 7,7 7,8 + 7,7 7,1 7,4 7,5 7,6 7,9 Pedagogisch medewerkers De opvoedkundige deskundigheid van de pedagogische medewerkers 7,7 7,8 + 7,8 7,2 7,4 7,6 7,7 8,0 De persoonlijke aandacht voor uw kind bij vertrek/ aankomst 7,9 7,8 7,8 7,3 7,7 7,8 7,9 8,3 De betrokkenheid van medewerkers bij u en uw kind 8,1 7,9 7,9 7,3 7,8 7,9 8,0 8,3 De inzet en het enthousiasme van de medewerkers 8,2 8,1 + 8,1 7,4 7,9 8,0 8,1 8,3 De terugkoppeling aan u over uw kind als u uw kind haalt 7,4 7,6 7,7 7,2 7,5 7,6 7,7 8,1 Informatie en communicatie op locatie Informatie over de ontwikkeling van uw kind 7,0 7,3 + 7,3 6,4 6,9 7,0 7,2 7,6 De frequentie van de kindbesprekingen/10 minuten gesprekken over uw kind nvt 7,0 + 7,0 5,5 6,3 6,5 6,9 7,9 De inhoud van de kindbesprekingen/ 10 minuten gesprekken nvt 7,2 7,3 5,9 7,0 7,2 7,3 8,2 Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 13 1 juni 2014
NIEUWE ITEMS MET INGANG VAN 2013 ** 2014 KDV_NPS BESTE 61,5 8,2 21,8 44,0 56,2 61,5 Mate waarin uw kind op uw vaste dagen steeds met dezelfde kinderen in één groep zit. + 7,7 7,4 7,5 7,6 7,7 8,0 De aandacht voor eventuele ontwikkelingsachterstanden + 7,6 7,2 7,3 7,4 7,6 7,9 Het kinderdagverblijf als voorbereiding op de basisschool 7,4 6,8 7,2 7,4 7,5 7,9 De mate van klantgerichtheid van de pedagogische medewerkers + 7,8 7,3 7,6 7,7 7,8 7,9 Mate waarin uw kind op uw vaste dagen steeds met dezelfde medewerkers te maken heeft + 7,7 7,0 7,4 7,5 7,7 8,3 De frequentie van de ouderavonden + 6,9 5,5 6,0 6,4 6,7 7,0 De inhoud van de ouderavonden + 7,2 6,1 6,4 6,8 7,0 7,3 ** LET OP: INDICATIEF NOG KLEINE N Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case Aantal organisaties in benchmark voor dit onderzoek: 47 NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 14 1 juni 2014
SLGR Borculo / Wolfersveen Kindercentrum Wichmond Kindercentrum Vorden Kindercentrum Ruurlo: SLGR de Waterkant Kindercentrum Ruurlo: KDV groep Vuur Kindercentrum Ruurlo: KDV groep Onder Water Kindercentrum Ruurlo: KDV groep Lucht Kindercentrum Ruurlo: KDV groep Aarde Kindercentrum Lochem: (SLGR SamSam) Kindercentrum Doetinchem Kindercentrum Barchem: (SLGR t Onderdeurke) Totaal Rapportcijfer Openingstijden 7,7 8,3 6,6 8,2 8,0 7,8 8,1 7,9 7,2 8,2 7,5 8,0 Rapportcijfer Accommodatie 7,9 8,2 7,3 7,9 8,0 8,2 7,9 8,0 7,9 8,4 8,1 7,9 Rapportcijfer Verzorging 7,8 8,2 7,1 7,8 7,6 7,6 7,7 8,0 7,9 8,1 8,1 8,3 Rapportcijfer Pedagogisch klimaat 7,7 7,6 7,0 7,4 7,8 7,6 7,9 8,1 8,0 8,1 7,6 8,0 Rapportcijfer Medewerkers 8,1 8,2 7,3 7,6 7,9 8,3 8,3 8,3 8,2 8,6 8,1 8,7 Rapportcijfer Informatie 7,4 7,2 7,1 7,5 7,3 7,0 7,4 7,4 7,8 7,9 7,8 7,3 Rapportcijfer Opvang KDV 8,0 8,1 7,5 7,7 8,0 8,1 8,1 8,2 8,0 8,6 7,7 8,3 Rapportcijfer Beleid 7,7 7,0 7,1 7,7 8,1 7,8 8,1 7,9 7,8 8,0 7,2 8,1 Rapportcijfer Communicatie 7,4 7,0 6,6 7,6 7,8 7,4 7,6 7,5 7,3 8,1 6,8 7,6 Rapportcijfer Ouderparticipatie 7,3 6,8 6,7 6,9 7,8 7,4 7,5 7,5 7,1 8,0 6,8 7,4 Rapportcijfer Administratie 7,5 6,9 6,8 7,6 8,1 7,1 7,9 7,9 7,4 7,9 7,3 7,6 Rapportcijfer Organisatie 7,8 7,3 7,2 7,8 8,0 7,9 7,9 8,2 8,1 8,2 7,8 7,7 NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 15 1 juni 2014
Buitenschoolse opvang 2008 2011 Overzicht totaal cijfers Locatiespecifiek 2014 Rapportcijfer Openingstijden 7,7 7,7 + 8,0 7,0 7,5 7,7 7,9 8,6 Rapportcijfer Accommodatie 7,7 7,4 + 7,6 6,5 7,0 7,1 7,4 8,1 Rapportcijfer Verzorging 7,5 7,5 + 7,5 6,9 7,1 7,3 7,5 8,0 Rapportcijfer Pedagogisch klimaat 7,6 7,5 + 7,6 6,8 7,2 7,3 7,5 7,9 Rapportcijfer Medewerkers 7,9 7,8 + 8,0 7,2 7,3 7,5 7,8 8,2 Rapportcijfer Informatie en Communicatie 7,3 7,2 + 7,3 6,3 6,7 7,0 7,3 7,7 Totaal rapportcijfer Opvang 7,9 7,7 + 7,8 7,1 7,5 7,6 7,8 8,3 Organisatiespecifiek Rapportcijfer Beleid nvt 7,5 + 7,6 6,4 6,8 7,1 7,2 8,0 Rapportcijfer Communicatie nvt 7,3 + 7,4 6,4 6,8 7,0 7,2 7,9 Rapportcijfer Ouderparticipatie 7,0 7,1 + 7,2 5,0 6,2 6,5 6,8 7,4 Rapportcijfer Administratieve Processen 7,4 7,6 7,5 6,7 7,0 7,4 7,5 7,9 Totaal rapportcijfer Instelling 7,8 7,7 + 7,8 6,9 7,2 7,4 7,7 8,3 De hoogte van uw ouderbijdrage in relatie tot de geleverde kwaliteit 7,7 7,3 + 7,4 6,0 6,4 6,8 7,0 7,9 Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 16 1 juni 2014
Buitenschoolse opvang 2008 2011 Openingstijden en flexibiliteit 2014 De tijden voor het ophalen van uw kinderen 7,5 7,7 8,0 6,7 7,5 7,9 8,0 8,3 De mogelijkheid om dagdelen te ruilen 6,2 7,0 + 7,4 6,3 6,7 7,0 7,3 8,2 De mogelijkheid voor extra opvang: een uur langer, een extra dag 6,5 7,5 + 7,6 6,3 6,9 7,1 7,4 8,3 Het aantal sluitingsdagen en vakanties 7,4 7,2 + 7,7 6,5 7,1 7,3 7,6 8,3 De flexibiliteit bij opvang bij schoolvrije dagen 7,8 7,7 + 8,0 6,4 7,5 7,7 7,9 8,3 Accommodatie en voorzieningen De sfeer en uitstraling van de accommodatie 8,2 7,2 7,4 6,4 7,0 7,3 7,5 8,1 De hygiëne in het gebouw 7,8 7,1 + 7,4 6,3 6,8 6,9 7,3 7,8 Het binnenklimaat: temperatuur, frisse lucht e.d. 7,4 7,0 + 7,2 6,3 6,7 6,9 7,0 7,7 Veiligheid in het gebouw 7,3 7,2 + 7,5 6,5 6,8 7,0 7,2 7,6 Groeps en speelruimte binnen (voldoende ruimte en licht) 7,8 7,3 + 7,3 5,8 7,0 7,2 7,3 7,9 Speelruimte buiten (voldoende ruimte, voldoende uitdaging) 6,8 7,5 + 7,6 6,3 6,9 7,2 7,4 8,2 Veiligheid buiten het gebouw 6,9 7,1 + 7,4 6,4 6,7 7,0 7,1 7,6 Verzorging Kwaliteit en variatie van voeding 7,3 7,5 + 7,4 6,9 7,2 7,3 7,4 7,6 Beleid met betrekking tot snoepen, tractaties en tussendoortjes 7,6 7,5 + 7,4 6,7 7,2 7,3 7,4 7,7 Toezicht op lichamelijke hygiëne 7,3 7,2 + 7,3 6,4 6,9 7,0 7,2 7,5 Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 17 1 juni 2014
Buitenschoolse opvang 2008 2011 Pedagogisch klimaat 2014 Het aantal kinderen in de groep 7,0 7,2 7,3 6,7 7,0 7,1 7,3 7,7 Activiteiten met uitdaging voor uw kind 7,4 7,5 + 7,5 6,4 7,0 7,1 7,4 7,6 Stimuleren van eigen creativiteit 7,6 7,6 + 7,5 6,7 7,1 7,2 7,5 7,9 Aandacht voor sociale vaardigheden 7,3 7,3 + 7,6 6,8 7,0 7,1 7,4 7,7 Aandacht voor waarden en normen als respect voor elkaar, gelijkwaardigheid en eerlijkheid 7,5 7,4 + 7,6 6,8 7,2 7,3 7,5 7,8 Aandacht voor ontwikkeling van weerbaarheid, zelfvertrouwen en eigenwaarde 7,3 7,4 + 7,4 6,7 7,0 7,1 7,3 7,7 Bewaken van een emotioneel veilige omgeving nvt 7,4 + 7,4 6,8 7,0 7,1 7,3 7,7 Omgang problematisch gedrag kinderen (ruzies, agressief gedrag etc.) 7,3 7,3 + 7,3 6,5 7,0 7,1 7,3 7,6 Het aanbod van activiteiten in de locatie voor de kinderen 7,5 7,4 + 7,4 6,3 6,9 7,1 7,3 7,9 Het aanbod van activiteiten tijdens vakanties 7,7 7,8 + 7,8 7,0 7,2 7,5 7,7 8,2 Pedagogisch medewerkers De opvoedkundige deskundigheid van de pedagogische medewerkers 7,5 7,5 + 7,6 6,8 7,1 7,3 7,4 7,8 Persoonlijke aandacht voor uw kind bij vertrek en aankomst 7,6 7,6 + 7,8 6,9 7,2 7,4 7,5 8,0 De betrokkenheid van medewerkers bij u en uw kind 7,8 7,7 + 7,9 7,0 7,3 7,5 7,7 8,0 De inzet en het enthousiasme van medewerkers 8,1 8,0 + 8,0 7,0 7,4 7,6 7,8 8,2 De terugkoppeling aan u over uw kind als u uw kind haalt 7,0 7,5 + 7,7 6,7 7,1 7,2 7,5 7,9 Informatie en communicatie op locatie Informatie over de ontwikkeling van uw kind 6,7 6,9 + 7,3 6,0 6,4 6,7 6,9 7,5 De frequentie van de kindbesprekingen/10 minuten gesprekken over uw kind nvt 6,7 BESTE 7,4 5,0 6,1 6,4 6,8 7,4 De inhoud van de kindbesprekingen/ 10 minuten gesprekken nvt 7,0 BESTE 7,4 5,3 6,7 6,9 7,0 7,4 Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 18 1 juni 2014
NIEUWE ITEMS MIV 2013 * 2014 NPS BSO + 36,2 8,3 8,9 29,9 36,2 57,6 Veiligheid tijdens het ophalen van de kinderen van school naar BSO + 7,8 6,8 7,4 7,7 7,8 7,9 Mate waarin uw kind op uw vaste dagen steeds met dezelfde kinderen in één groep zit 7,5 7,3 7,4 7,5 7,6 7,8 Mate waarin uw kind op uw vaste dagen steeds met dezelfde medewerkers te maken heeft + 7,9 7,3 7,6 7,7 7,9 8,0 De frequentie van de ouderavonden 6,7 5,9 6,3 6,7 6,8 7,0 De inhoud van de ouderavonden 6,7 6,3 6,5 6,8 6,9 7,1 ** LET OP: INDICATIEF NOG KLEINE N Aantal organisaties in benchmark voor dit onderzoek: 43 Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 19 1 juni 2014
BSO RAPPORTCIJFERS NAAR LOCATIE BSO Wichmond BSO Sedna BSO Saturnus BSO Pluto BSO Oberon BSO Neptunus/ Ceres BSO Mercurius/ Juno/ Calypso/ Vesta BSO Mars BSO Aquarius/ Ariël Totaal Rapportcijfer Openingstijden 8,0 8,1 8,4 8,0 7,2 8,3 8,0 8,0 7,8 8,0 Rapportcijfer Accommodatie 7,6 7,9 7,6 7,8 7,2 6,3 7,9 7,7 7,0 8,3 Rapportcijfer Verzorging 7,5 7,5 7,4 7,6 7,2 7,8 7,4 7,7 7,1 7,6 Rapportcijfer Pedagogisch klimaat 7,6 7,8 7,6 7,7 7,1 7,2 7,8 7,7 8,1 7,9 Rapportcijfer Medewerkers 8,0 8,2 7,9 8,1 7,9 7,7 7,6 7,8 8,1 8,4 Rapportcijfer Informatie 7,3 7,5 7,8 7,2 6,7 7,2 7,3 7,3 7,4 7,6 Rapportcijfer Opvang BSO 7,8 8,1 7,7 7,8 7,4 7,5 7,9 7,8 8,0 8,0 Rapportcijfer Beleid 7,6 7,6 7,9 7,6 7,6 7,5 7,6 7,5 7,6 8,3 Rapportcijfer Communicatie 7,4 7,8 7,4 7,5 7,4 7,4 7,2 7,2 7,1 7,9 Rapportcijfer Ouderparticipatie 7,2 7,4 7,1 7,3 6,9 7,2 7,2 7,3 6,9 7,8 Rapportcijfer Administratie 7,5 7,9 7,7 7,8 7,3 7,6 6,9 6,3 7,5 8,3 Rapportcijfer Organisatie 7,8 8,1 7,7 7,6 7,4 7,6 7,8 8,0 7,8 8,4 NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 20 1 juni 2014
Gastouderopvang 2008 2011 2014 Overzicht totaal cijfers Gastouderspecifiek Rapportcijfer Accommodatie 8,0 8,2 + 8,4 7,9 8,0 8,1 8,3 8,7 Rapportcijfer Openingstijden 8,4 8,6 + 8,8 8,4 8,6 8,6 8,8 9,3 Rapportcijfer Verzorging 8,2 8,2 + 8,3 8,1 8,1 8,2 8,3 9,0 Rapportcijfer Pedagogisch klimaat 7,8 7,9 8,1 7,8 7,9 8,1 8,2 8,9 Rapportcijfer Gastouder 8,4 8,3 8,6 8,2 8,4 8,5 8,6 9,1 Totaal rapportcijfer Opvang 8,5 8,4 8,7 8,4 8,5 8,7 8,7 9,1 Organisatiespecifiek Rapportcijfer Gastoudercentrale 7,4 7,7 + 7,8 6,2 7,0 7,4 7,8 8,1 Rapportcijfer Ouderparticipatie 7,2 7,1 + 7,6 5,9 6,7 6,8 7,0 7,6 Rapportcijfer Administratieve Processen 7,3 7,7 BESTE 7,9 6,2 7,1 7,3 7,6 7,9 Totaal rapportcijfer Instelling 7,8 7,6 BESTE 7,9 6,3 7,0 7,3 7,5 7,9 De hoogte van uw ouderbijdrage in relatie tot de geleverde kwaliteit 7,4 7,3 BESTE 7,8 6,3 6,8 7,1 7,3 7,8 Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 21 1 juni 2014
Gastouderopvang 2008 2011 2014 Oordelen op aspecten Accommodatie en voorzieningen De sfeer en uitstraling van het huis van de gastouder 8,0 8,3 8,2 7,7 8,1 8,1 8,2 8,4 De hygiëne in het huis van de gastouder 7,9 8,1 8,1 7,8 8,0 8,1 8,1 8,4 Het binnenklimaat: temperatuur, frisse lucht e.d. 7,8 8,0 7,9 7,7 7,9 8,0 8,1 8,4 Veiligheid in en rond het huis van de gastouder 7,9 8,1 8,1 7,6 8,0 8,1 8,1 8,4 De verzorgingsruimte en de sanitaire voorzieningen bij de gastouder 7,8 8,1 + 8,1 7,7 7,9 8,0 8,1 8,3 Speelruimte binnen (voldoende ruimte en licht) 8,0 8,2 + 8,3 7,7 7,8 8,0 8,1 8,4 Speelruimte buiten (voldoende ruimte, voldoende uitdaging) 8,1 8,4 BESTE 8,4 7,6 7,9 8,0 8,3 8,4 Veiligheid buiten het huis van de gastouder 7,8 8,1 + 8,1 7,5 7,8 7,9 8,1 8,1 Openingstijden en flexibiliteit De tijden voor het brengen van uw kind / de begintijd van de opvang 8,3 8,5 8,5 8,4 8,4 8,5 8,5 8,6 De tijden voor het ophalen van uw kind / de eindtijd van de opvang 8,4 8,4 8,5 8,4 8,4 8,5 8,5 8,6 De mogelijkheid om uren te ruilen 8,0 8,6 8,4 7,9 8,2 8,4 8,5 8,8 De mogelijkheid voor extra opvang: een uur langer, een extra dag. 8,2 8,5 + 8,5 8,0 8,2 8,3 8,5 8,8 De afspraken over vakanties en vrije dagen 8,1 8,4 + 8,4 8,0 8,1 8,2 8,3 8,8 Verzorging Kwaliteit en variatie van voeding 7,8 7,9 7,9 7,8 7,9 8,0 8,1 8,4 Beleid met betrekking tot snoepen, traktaties en tussendoortjes 7,8 8,0 8,0 7,7 7,8 8,0 8,1 8,5 Slapen en rusten 7,9 8,0 8,1 7,7 7,9 8,0 8,1 8,7 Verschonen 7,9 8,0 + 8,1 7,8 7,9 8,0 8,0 8,5 Toezicht op lichamelijke hygiëne 7,8 8,0 8,0 7,7 7,8 8,0 8,0 8,6 Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 22 1 juni 2014
Gastouderopvang 2008 2011 2014 Pedagogisch klimaat Het aantal kinderen in de groep 7,8 8,0 + 8,1 7,6 7,8 7,9 8,0 8,4 Activiteiten met uitdaging voor uw kind 7,7 7,9 7,8 7,5 7,8 7,8 7,9 8,5 Stimuleren van eigen creativiteit 7,6 7,7 7,9 7,4 7,7 7,8 7,9 8,9 Aandacht voor taalontwikkeling 7,7 7,6 7,7 7,5 7,6 7,8 7,9 8,8 Aandacht voor sociale vaardigheden 7,7 7,8 7,9 7,7 7,8 7,9 8,0 8,7 Aandacht voor waarden en normen als respect voor elkaar, gelijkwaardigheid en eerlijkheid 7,8 7,9 + 8,1 7,8 7,9 8,0 8,1 8,4 Aandacht voor ontwikkeling van weerbaarheid, zelfvertrouwen en eigenwaarde 7,8 7,8 7,8 7,7 7,8 7,9 8,0 8,7 Gastouder De opvoedkundige deskundigheid van de gastouder(s) 7,8 7,9 8,0 7,9 7,9 8,0 8,1 8,6 Persoonlijke aandacht voor uw kind bij vertrek en aankomst 8,1 8,1 8,2 8,1 8,2 8,2 8,3 8,5 De betrokkenheid van de gastouder bij u en uw kind 8,2 8,2 8,3 8,1 8,2 8,2 8,4 8,6 De inzet en het enthousiasme van de gastouder 8,2 8,3 8,3 8,2 8,3 8,4 8,4 8,6 Informatie uitwisseling als u uw kind brengt of haalt 7,7 8,0 + 8,2 8,0 8,1 8,1 8,2 8,5 Gastoudercentrale Informatie over het pedagogisch beleid 7,0 7,4 + 7,7 6,5 6,9 7,3 7,5 7,7 De controle en het toezicht op de kwaliteit van opvang bij de gastouder 7,3 7,6 + 7,7 6,6 7,2 7,5 7,6 7,9 Bereikbaarheid bemiddelingsmedewerker nvt 7,7 7,5 6,4 7,0 7,5 7,5 7,7 Het voortgangsgesprek 7,2 7,8 7,5 5,9 6,9 7,4 7,6 7,9 Ondersteuning bij probleemsituaties 7,3 7,4 7,3 6,1 6,7 7,3 7,5 8,0 Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case Aantal organisaties in benchmark voor dit onderzoek: 19 NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 23 1 juni 2014
UITLEG NPS SCORE Sinds kort maken we in plaats van de ambassadeursvraag gebruik van de NPS score. De Net Promoter Score (NPS) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantenloyaliteit te meten. Hoe werkt het? De Net Promoter Score is een meetinstrument dat in 2003 ontwikkeld werd en inmiddels door veel bedrijven wordt gehanteerd (waarmee dus een soort standaard ontwikkeld is). De NPS peilt bij de respondent in welke mate hij/zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, collega s, familie, ) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als u graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil u dit maar al te graag delen met anderen. Concreet werd aan de respondenten de volgende vraag gesteld: In welke mate zou u een goede vriend(in) die kinderopvang nodig heeft deze locatie aanraden? Hierop kon een antwoord gegeven worden op een 11 puntschaal, gaande van 0 (zeker niet) tot 10 (zeker wel). Berekening Naargelang de score die gegeven wordt op de Net Promoter vraag onderscheidt men 3 categorieën van mensen: Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage promotors en Criticasters. De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als percentage maar als een absoluut getal, dat zich ergens tussen 100 en +100 situeert. Als je bijvoorbeeld 25% promotors hebt, 55% Passief Tevredenen en 20% Criticasters, dan bedraagt de NPS +5. Een positieve NPS (>0) wordt meestal als goed beschouwd. NL Eyes / Rapport KTO 2014.doc Pagina 24 1 juni 2014