Klanttevredenheidsonderzoek Dikkie & Dik Hoofdrapportage. NL Eyes Haarlem, oktober Drs. A. Luiten

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Dikkie & Dik 2012 Hoofdrapportage Drs. A. Luiten NL Eyes Haarlem, oktober 2012 NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc 30 oktober 2012

2 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 INLEIDING Opbouw rapport Werkwijze onderzoek Respons... 4 Hoofdstuk 2 RESULTATEN Kinderdagverblijf en/ of PSZ Buitenschoolse opvang Oordeel over Kinderopvang Dikkie & Dik HOOFDSTUK 3 TOTAAL OVERZiCHT RESULTATEN EN PRIORITEITEN Totaal overzicht clusters Relevantie clusters Prioriteiten op hoofdlijnen Hoofdstuk 4 BENCHMARK NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina 2 30 oktober 2012

3 HOOFDSTUK 1 INLEIDING In opdracht van Kinderopvang Dikkie & Dik is een klanttevredenheidsonderzoek (vanaf hier: KTO) uitgevoerd, waarvan dit rapport de eindrapportage is. De resultaten van het KTO zijn ook verwerkt in een benchmark zodat vergelijking met andere instellingen mogelijk is. 1.1 OPBOUW RAPPORT Het rapport is als volgt opgebouwd. Na enkele inleidende opmerkingen over het onderzoek in dit hoofdstuk, volgt een bespreking in hoofdstuk 2 van de meest in het oog springende resultaten per opvangvorm. Hoofdstuk 3 bevat de totaal overzichten van dit onderzoek en de algemene organisatiebrede prioriteiten die uit het onderzoek komen. Tip: wie een kort totaaloverzicht van de belangrijkste resultaten wil verkrijgen, kan volstaan met het lezen van hoofdstuk 3. In hoofdstuk 4 hebben we de prestaties van Kinderopvang Dikkie & Dik afgezet tegen de andere organisaties die de afgelopen 2,5 jaar hun klanten bij ons hebben laten ondervragen. Hiermee is met één oogopslag duidelijk op welke onderdelen Kinderopvang Dikkie & Dik het beter dan wel slechter doet dan de landelijke benchmark. De verschillen zijn aangegeven met + en. Deze werden toegekend op basis van een afwijking ten opzichte van het totaal gemiddelde, maar die verschillen hoeven niet per se statistisch significant te zijn. De overzichten zijn bedoeld als een indicatie van de verschillen. In de bijlagen treft u alle tabellen voor het, de buitenschoolse opvang en peuterspeelzaal. Het stramien is daarbij steeds gelijk: per cluster (bv. openingstijden ) treft u eerst een tabel met de verdeling van de oordelen voor de verschillende onderdelen in dat cluster. Dan volgt een overzicht van gemiddelden en spreiding per vraagitem. Tenslotte volgt een tabel waarin de groepen op de verschillende items worden vergeleken op basis van een gemiddelde score. De verbale uitingen zijn hiertoe omgezet naar cijfers volgens de volgende formule: Zeer slecht = 3 / Slecht = 4 / Niet voldoende = 5 / Voldoende = 6 / Ruim voldoende = 7 / Goed = 8 / Zeer goed = 9 NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina 3 30 oktober 2012

4 1.2 WERKWIJZE ONDERZOEK Het klanttevredenheidsonderzoek is online uitgevoerd. De vragenlijsten zijn uitgezet onder alle 388 klanten van Kinderopvang Dikkie & Dik met een e mailadres dat bij Kinderopvang Dikkie & Dik bekend was. Deze zijn door NL Eyes op 2 oktober jl. aangeschreven. De klanten die niet respondeerden hebben nog twee maal een herinnering ontvangen. Het veldwerk werd 25 oktober jl. afgesloten. 1.3 RESPONS De netto respons op de vragenlijsten is met bijna 74% gerekend in het aantal klanten dat is aangeschreven voor het KDV/BSO onderzoek uitmuntend te noemen. Wij komen een dergelijk hoge respons slechts mondjesmaat tegen. Van 19 klanten kregen we tweemaal een adres: zowel bij het BSO als KDV. Deze zijn uiteraard eenmaal aangeschreven. Omdat sommige klanten waarschijnlijk meerdere kinderen op een opvangvorm hebben, is niet helemaal met 100% zuiverheid een responspercentage per locatie aan te geven. U treft deze in de kolom benadering respons. Tabel 1 Respons In klanten: N= Uitgezet (zonder dubbelingen) 388 Respons 285 Respons % 73,5% in aantallen per opvangvorm Totaal aangeleverde adressen (incl dubbelen) KDV BSO Benadering respons 1. Gerretsonlaan ,5% 2. Spilcentrum de Driestam ,5% 3. Spilcentrum de Barrier ,8% 4. Spilcentrum Acht 35 nvt ,6% Totaal ,4% NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina 4 30 oktober 2012

5 1.4 Achtergrondgegevens respondenten 14% van de invullers van de gecombineerde KDV/BSO lijst maakt van beide opvang vormen gebruik. De helft van de ondervraagden die alleen van het KDV gebruikmaken is tussen 31 en 35 jaar oud. De mediaan leeftijd is 33 jaar. Dat is wat lager dan we landelijk aantreffen. Bij pure BSO gebruikers ligt de mediaan leeftijd 7 jaar hoger, de combinatieklanten zitten daar met 37 jaar gemiddeld tussenin. Tabel 2 Wat is uw leeftijd? Wat is uw leeftijd (in jaren)? % respondenten Kwartiel 25 Kwartiel 50 Kwartiel peuterspeelzaal Combinatie en peuterspeelzaal/peutergroep buitenschoolse opvang Zowel en/ of peuteropvang als buitenschoolse opvang Het aantal eenoudergezinnen is bij alle opvangvormen (en met name bij het BSO) een fractie lager dan in landelijk. Tabel 3 Wat is uw gezinssituatie? peuterspeelzaal Soort kinderopvang Combinatie en peuterspeelzaal/ peutergroep buitenschoolse opvang Zowel en/ of peuteropvang als buitenschoolse opvang Gehuwd of samenwonend 96% 100% 87% 91% 97% Eenoudergezin 4% 0% 13% 9% 3% Anders 0% 0% 0% 0% 0% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% Uit tabel 4 blijkt dat de meeste gezinnen 2 of meer kinderen tellen, uiteraard vooral bij de combinatieklanten KDV en BSO, maar ook bij de combinatie klanten PSZ/KDV. NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina 5 30 oktober 2012

6 Tabel 4 Hoeveel thuiswonende kinderen t.e.m. 12 jaar heeft u? peuterspeelzaal Soort kinderopvang Combinatie en peuterspeelzaal /peutergroep buitenschoolse opvang Zowel en/ of peuteropvang als buitenschoolse opvang 1 63% 38% 27% 25% 0% 2 33% 50% 60% 63% 85% 3 4% 13% 13% 12% 15% 4 0% 0% 0% 1% 0% 5 of meer 0% 0% 0% 0% 0% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% Vooral bij de combi gebruikers van KDV en PSZ zien we bijzonder hoog percentage vrouwen (87%) dat een HBO opleiding of hoger heeft genoten. Lager opgeleiden treffen we alleen bij de pure BSO gebruikers, maar ook daar heeft bijna tweederde een HBO of WO opleiding genoten. Basis: vrouwen Tabel 5 Wat is uw hoogst genoten opleiding? peuterspeelzaal Combinatie en peuterspeelzaal/ peutergroep Soort kinderopvang buitenschoolse opvang Zowel en/ of peuteropvang als buitenschoolse opvang Lager onderwijs 0% 0% 0% 0% 0% LBO/ VBO (LTS, LEAO etc.) 1% 0% 0% 1% 0% MAVO, (M) ULO 1% 0% 0% 5% 0% HAVO 3% 0% 0% 6% 0% VWO 1% 0% 0% 0% 0% MBO 21% 43% 13% 24% 37% HBO 52% 14% 40% 45% 37% Universitair 20% 43% 47% 20% 26% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina 6 30 oktober 2012

7 Het opleidingsniveau ligt bij de meeste opvangvormen gelijk aan de cijfers die we landelijk zien met uitzondering van de groepen die (ook ) gebruikmaken van de PSZ; daar ligt het gemiddelde opleidingsniveau veel hoger dan landelijk. Gebruik van de kinderopvang is afhankelijk van het aantal uren dat de vrouw buitenshuis werkt. Op dit punt wijkt Kinderopvang Dikkie & Dik af van het landelijke beeld. Landelijk is het percentage vrouwen dat gebruik maakt van de kinderopvang en een baan heeft van 25 uur per week of meer 52%, bij Kinderopvang Dikkie & Dik is dat bij KDV 64% en bij pure BSO gebruikers 57%. bij de combinatieklanten zien we met 51% een lager percentage. De PSZ trekt landelijk met name vrouwen met een kleine baan of vrouwen die geen baan hebben buitenshuis aan. Bij Dikkie & Dik zien we echter veel vrouwen met een full time baan die (ook) van deze opvangvorm gebruik maken. Basis; alleen vrouwen Tabel 6 Hoeveel uur per week werkt u? peuterspeelzaal Soort kinderopvang Combinatie en peuterspeelzaal/ peutergroep buitenschoolse opvang Zowel en/ of peuteropvang als buitenschoolse opvang Geen werk 3% 38% 7% 0% 0% 8 uur of minder 0% 0% 0% 2% 0% 9 16 uur 6% 13% 7% 1% 5% uur 27% 13% 20% 40% 44% uur 44% 0% 27% 28% 26% uur 11% 13% 13% 13% 15% 40 uur of meer 9% 25% 27% 16% 10% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% Van de (meest mannelijke) partners, als men een partner heeft, werkt 77% 33 uur of meer per week. Die werkweek ligt wat lager dan landelijk. Op het oog worden de zorg taken derhalve wat meer tussen man en vrouw verdeeld. NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina 7 30 oktober 2012

8 Tabel 7 Hoeveel uur per week werkt uw partner? Basis; alleen vrouwen peuterspeelzaal Soort kinderopvang Combinatie en peuterspeelzaal/ peutergroep buitenschoolse opvang Zowel en/ of peuteropvang als buitenschoolse opvang Geen werk 1% 0% 0% 0% 0% 8 uur of minder 0% 0% 0% 1% 0% 9 16 uur 0% 0% 0% 2% 0% uur 5% 13% 0% 9% 3% uur 20% 0% 33% 14% 16% uur 26% 13% 13% 22% 37% 40 uur of meer 42% 75% 40% 42% 39% Niet van toepassing 5% 0% 13% 9% 5% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% De opvang via Kinderopvang Dikkie & Dik is één van de vormen van kinderopvang die men gebruikt. Uit tabel 8 blijkt dat 36% van de gebruikers ook gebruik maakt van de (on )betaalde oppas; vooral als men kinderen tot 4 jaar heeft. Meer dan de helft van de klanten die van KDV en/of PSZ gebruikmaken heeft ook andere vormen van opvang ingeschakeld, dat is beduidend meer dan we landelijk zien. Bij pure BSO gebruikers zien we minder concurrentie van het informele circuit. Tabel 8 Gebruik andere vormen van kinderopvang in %* peuterspeelzaal Soort kinderopvang Combinatie en peuterspeelzaal/ peutergroep buitenschoolse opvang Zowel kdv als buitenschoolse opvang Nee 47% 25% 47% 77% 56% 60% Ja, betaalde oppas 3% 25% 0% 6% 21% 7% Ja, onbetaalde oppas 43% 25% 40% 17% 23% 29% Ja, andere vorm van formele kinderopvang Totaal 0% 13% 13% 1% 3% 2% Anders, namelijk: 9% 13% 0% 4% 3% 6% * meerdere antwoorden mogelijk NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina 8 30 oktober 2012

9 HOOFDSTUK 2 RESULTATEN In dit hoofdstuk behandelen we de resultaten uit het onderzoek. Per opvangvorm treft u een paragraaf aan. 2.1 KINDERDAGVERBLIJF EN/ OF PSZ Wij lichten in deze paragraaf beknopt de bijzonderheden toe. De spreiding naar leeftijdsgroep wijkt niet veel af van het landelijke beeld. Gemiddeld maken de ouders in het 4 dagdelen gebruik van het. In 2011 maakte men in de benchmark gemiddeld 4,1 dagdeel gebruik van het KDV 1, uit de zeer voorlopige cijfers van 2012 lijkt dit met een halve dag te zijn afgenomen tot 3,5 dag per week. Als we Kinderopvang Dikkie & Dik afzetten tegen die voorlopige cijfers doet Kinderopvang Dikkie & Dik het met 4 dagdelen dus relatief goed. Tabel 9 Wat is de leeftijd van het kind waarvoor u de vragenlijst gaat invullen? Dikkie & Dik 2012 Benchmark 0 jaar 9,7 14,3 1 jaar 26,9 25,5 2 jaar 33,1 31,2 3 jaar 28,6 27,6 4 jaar 1,7 1,6 Totaal 100,0 100,0 Tabel 10 Hoeveel dagdelen per week maakt uw kind gebruik van de opvang? Dikkie & Dik 2012 Benchmark (alleen 2012) * 1 2,3 5,6 2 26,9 31,7 3 8,0 17,4 4 34,9 22,9 5 6,9 4,7 6 15,4 14,6 7,6 0,4 8 of meer 5,1 2,7 Gemiddelde 4,0 3,5 * voorlopige cijfers 1 We spreken verder in dit rapport over KDV. Hier zijn ook de combigebruikers met PSZ en de zeer kleine groep PSZ gebruikers in vervat. NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina 9 30 oktober 2012

10 Bespreking cluster resultaten Openingstijden Openingstijden zijn voor ouders die gebruikmaken van het KDV een redelijk belangrijk onderwerp, zeker voor ouders die daarnaast ook nog gebruikmaken van de BSO. De 7,4 gemiddeld die ouders van Kinderopvang Dikkie & Dik gemiddeld geven, ligt iets onder het gemiddelde van de benchmark. Die lagere waardering komt vooral op rekening van het onderdeel de brengtijden,dat vergeleken met de benchmark een beduidend lager cijfer krijgt. Hoewel de items die de flexibiliteit meten de laagste scores halen, scoort Kinderopvang Dikkie & Dik op deze onderdelen (mogelijkheden om dagdelen te ruilen en mogelijkheden voor extra opvang) relatief goed als we die cijfer afzetten tegen de benchmark. Opvallend is met name de klanten die alleen van het KDV gebruikmaken relatief minder tevreden zijn over de brengtijden maar ook de haaltijden (en met name bij de locatie Gerretsonlaan). Het tweede dat opvalt is dat er een duidelijke relatie is met de duur van gebruik; hoe meer men gebruikmaakt van de opvang, hoe lager de tevredenheid over de openingstijden. We zagen eerder dat klanten van Kinderopvang Dikkie & Dik relatief lange werkweken hebben. De tevredenheid in de groep die langer dan 25 uur werkt is significant lager. Accommodatie en voorzieningen Op dit onderdeel laat Kinderopvang Dikkie & Dik met een 7,7 gemiddeld een heel mooi cijfer zien. Dit cijfer ligt ook beduidend hoger dan de benchmark; qua accommodatie en voorzieningen bevindt Kinderopvang Dikkie & Dik zich bij de beste 25% van de benchmark. Spilcentrum de Barrier blijft iets onder het niveau van de benchmark, vooral de binnenruimtes scoren hier relatief laag. Met uitzondering van de groepsruimte binnen en speelmaterialen binnen, scoort Kinderopvang Dikkie & Dik op alle onderdelen beter dan de benchmark. Gerretsonlaan scoort over de gehele linie hoog zeker voor wat betreft de buitenruimtes en de bereikbaarheid. Dat laatste onderdeel is men bij Spilcentrum de Driestam juist het minst tevreden. Verzorging Dit is voor ouders bij het KDV één van de meest belangrijke onderdelen van de opvang, zo blijkt uit onze onderzoeken. Op dit onderdeel haalt Kinderopvang Dikkie & Dik een 7,6. Een cijfer dat een fractie hoger is dan de benchmark. Ook alle beoordelingen op de onderdelen liggen de cijfers op vergelijkbaar niveau met de benchmark. Ook hier zien we wat lagere cijfers voor Spilcentrum de Barrier, met name op de hygiëneaspecten en slapen en rusten. Bij Spilcentrum de Driestam valt op dat de KDV klanten minder tevreden zijn op de voedingsitems. Mogelijk NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

11 omdat deze locatie veel 0 jarigen telt, want we zien met name in deze groep meer onvrede over de kwaliteit en variatie van voeding. Pedagogisch klimaat Kinderopvang Dikkie & Dik krijgt een 7,5 voor dit onderdeel en dit is gelijk aan de benchmark. Ook op de deelaspecten die in de benchmark meelopen liggen de cijfers min of meer gelijk aan de benchmark. Het laagste cijfer wordt met een 6,7 gegeven voor een item dat op verzoek van Kinderopvang Dikkie & Dik is toegevoegd: Inzicht in de activiteiten die worden ondernomen op een dag. De verschillen tussen de locaties zijn beperkt. Bij de Barrier is men wat minder tevreden over de groepsgrootte. Pedagogisch medewerkers Dit is het belangrijkste onderdeel voor de beoordeling van een KDV en ook het onderdeel waar we bij alle organisaties de hoogste waarderingen zien. Gemiddeld geeft men landelijk een 7,8. De 8,1 die de ouders van Kinderopvang Dikkie & Dik geven zit daar duidelijk boven. qua het aantal wisselingen is de score (6,8) een fractie lager dan benchmark, op alle andere aspecten scoor Kinderopvang Dikkie & Dik hoger vooral als het gaat om het enthousiasme en de betrokkenheid zijn de gemiddelde cijfers van een 8 hoog te noemen. Ook het door Kinderopvang Dikkie & Dik toegevoegde item klantgerichtheid van de pedagogisch medewerkers krijgt met een 7,8 een hoge waardering. De verschillen tussen de locaties zijn niet groot; de relatief lagere waarderingen treffen we vooral aan bij de KDV klanten van Spilcentrum de Driestam. Informatie en Communicatie (locatie) De Dikkie & Dik krijgt voor de informatie en communicatie op de locatie een 7,4 wat beduidend hoger is dan de benchmark (7,1). Dit onderwerpgebied bevatte een aantaleigen vragen van Kinderopvang Dikkie & Dik waardoor we niet op alle items kunnen vergelijke met de benchmark. Voor zover we kunnen vergelijken liggen de cijfers op het niveau van de benchmark. Goed doet Kinderopvang Dikkie & Dik het in vergelijking met de benchmark op de inhoud en frequentie van de oudergesprekken. Juist over die oudergesprekken (naar aanleiding van het kindvolgsysteem) zijn een paar aanvullende vragen gesteld. Zowel over de relevantie van onderwerpen, de mogelijkheid om zelf onderwerpen aan te kaarten, de (professionele) houding van de pedagogisch medewerkers tijdens de oudergesprekken en de informatie over de ontwikkeling en het welbevinden tijdens de oudergesprekken is men goed te spreken. De beprtke verschillen tussen de loacties doen zich met name op dit vlak voor: de klanten van Spilcentrum Barrier geven een lagere waardering voor met name de frequentie, de inhoud en de informatiewaarde van de oudergesprekken. De bereikbaarheid en klantgerichtheid van NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

12 de locatie manager is gemiddeld ruim voldoende (en onderscheidt zich niet van de benchmark). De cijfers worden wat gedrukt door de lagere beoordeling van de locatiemanager van Gerretsonlaan op deze punten. Welbevinden 48% geeft aan dat hun kind het altijd leuk vindt op de opvang (landelijk 46%). Driekwart van de ouders laten hun kind altijd met een gerust hart achter. 51% van de ouders geeft aan dat hun kind zich altijd op het gemak voelt bij de leidster (landelijk 52%). Tabel 11 Beoordeling welbevinden Altijd Meestal Soms wel,soms niet Meestal niet Nooit Vindt uw kind het leuk om naar de kinderopvang te gaan? 48% 41% 9% 2% 1% Voelt uw kind zich op zijn gemak bij de pedagogisch medewerker(s)? 51% 43% 6% Laat u uw kind met een gerust hart achter op de opvang? 74% 25% 1% Prijs Iets meer dan tweederde van de ondervraagde ouders vindt de hoogte van de totale uurprijs redelijk of goed. Als de kwaliteit van Dikkie & Dik wordt afgezet tegen de prijs die men zelf uiteindelijk betaalt, noemt 74% deze redelijk tot zeer goed. Gemiddeld haalt Kinderopvang Dikkie & Dik een 7,0. Tabel 12 Beoordeling prijs Zeer slecht Slecht Matig Niet redelijk, niet onredelijk Redelijk Goed Zeer goed De hoogte van de totale uurprijs van de kinderopvang 3% 13% 16% 42% 26% 1% De hoogte van de bijdrage die u zelf betaalt in relatie tot de geleverde kwaliteit 1% 4% 8% 14% 34% 38% 2% De onvrede op dit punt is in de kinderopvang dit jaar sterk gegroeid, met name door de lagere overheidsbijdrage de laatste jaren. Zetten we prijs kwaliteitverhouding af tegen alleen de voorlopige cijfers van 2012, dan doet Kinderopvang Dikkie & Dik het blijkens tabel 13 juist bijzonder goed. NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

13 Percent Tabel 13 Ontwikkeling beoordeling prijs De hoogte van de totale uurprijs van de kinderopvang De hoogte van de bijdrage die u zelf betaalt in relatie tot de geleverde kwaliteit ,7 7,1 Benchmark ,6 7, ,5 6, ,9 6,4 Dikkie & Dik ,8 7,0 Totaaloordeel opvang 82% van de ouders geeft een 8 of hoger voor de opvang van hun kind door Kinderopvang Dikkie & Dik en niemand geeft er een onvoldoende voor. Gemiddeld ligt het cijfer op een 8,2 dat is ruim hoger dan de benchmark (7,9). De cijfers liggen op alle locaties min of meer gelijk. Figuur 1: Rapportcijfer opvang KDV 40% 30% 20% 10% 2% 17% 45% 32% 5% 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Rapportcijfer Opvang KDV NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

14 2.2 BUITENSCHOOLSE OPVANG In de bijlage bij dit rapport treft u de resultaten aan voor de buitenschoolse opvang. Wij lichten in de bespreking alleen beknopt de bijzonderheden toe. Ruim een derde van de kinderen op de BSO van Kinderopvang Dikkie & Dik is 8 jaar of ouder. De verdeling naar leeftijd wijkt nog maar weinig af van het landelijke beeld. Met een gemiddeld aantal contractdagen van 2,2 dag zit Kinderopvang Dikkie & Dik op het landelijk gemiddelde. Tabel 14 Hoeveel dagen maakt u gebruik van de buitenschoolse opvang Dikkie & Dik 2012 Benchmark (alleen 2012) 1 28,4 21,2 2 40,5 45,4 3 23,0 27,6 4 4,1 4,2 5 4,1 1,6 Gemiddeld 2,2 2,2 Tabel 15 Wat is de leeftijd van het kind waarvoor u de vragenlijst gaat invullen? Dikkie & Dik 2012 Benchmark 4 jaar 16,8 14,4 5 jaar 18,1 19,1 6 jaar 13,4 17,4 7 jaar 16,8 14,8 8 jaar 12,1 12,3 9 jaar 7,4 9,9 10 jaar 9,4 7,4 11 jaar 5,4 3,5 12 jaar 0,7 1,0 Totaal 100,0 100,0 NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

15 Bespreking cluster resultaten Openingstijden De BSO klanten van Kinderopvang Dikkie & Dik beoordelen dit onderdeel met een 7,6 een cijfer dat gelijk is aan de benchmark. Ook op de onderdelen zien we scores die min of meer gelijk liggen aan de benchmark, alleen het oordeel over de mogelijkheid om dagen te ruilen is met een 6,3 niet alleen het laagste uit dit onderwerpgebeid maar ligt ook een half punt lager dan de benchmark. Kinderopvang Dikkie & Dik zit op dit punt als een van de weinige punten uit het onderzoek overigens in de onderste 25% van de benchmark. Opmerkelijk is dat Spilcentrum de Barrier een veel hoger cijfer op dit laatste onderdeel krijgt dan de andere drie locaties, Verder zijn de verschillen tussen de locaties beperkt. Accommodatie en voorzieningen Voor de BSO ouders zijn de accommodatie en voorzieningen een bijzonder belangrijk onderwerp waarop de opvang wordt beoordeeld. Met de 7,7 die Kinderopvang Dikkie & Dik als rapportcijfer gemiddeld voor dit onderwerpgebied krijgt, scoort ze maar liefst 0,6 hoger dan de benchmark. Ook als we kijken naar de onderdelen zijn de verschillen met de benchmark in positieve zin groot. Op één onderdeel na scoort Kinderopvang Dikkie & Dik overal ruimschots bij de beste 25%. op de bereikbaarheid en parkeergelegenheid scoort Kinderopvang Dikkie & Dik een ten opzichte van de b mondaks de zeer hoge score van de Gerretsonlaan op dit punt. Spilcentrum Acht krijgt met een 7,0 een wat lager cijfer dan de andere drie locaties; met name door lagere waarderingen voor de binnenruimtes: hygiëne, veiligheid en de groepsruimte. Ook hier valt de Gerretsonlaan op door zeer hoge waarderingen voor de buitenvoorzieningen. Verzorging De verzorging van de kinderen krijgt van de ouders een 7,6 wat eveneens hoger is dan de benchmark (7,3). Op alle aspecten zien we gemiddeld cijfer boven de 7 en bijna overal cijfers die hoger liggen dan de benchmark. De verschillen tussen de locaties zijn klein. Spilcentra de Barrier en Acht worden iets minder hoog gewaardeerd dan de Gerretsonlaan en de Driestam. NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

16 Pedagogisch klimaat Ook qua pedagogisch klimaat krijgt Kinderopvang Dikkie & Dik en dat geldt voor alle 4 de locaties cijfers die boven de benchmark liggen. Gemiddeld geeft men een 7,4 (BM: 7,2). Ook op alle onderdelen zien we iets hogere cijfers dan in de benchmark, voortal ten aanzien van de aandacht voor waarden en normen, aandacht voor weerbaarheid en zelfvertrouwen, het bewaken emotioneel veilige omgeving en omgang met problematisch gedrag scoort Kinderopvang Dikkie & Dik in vergelijking met de benchmark bijzonder goed. Dat geldt voor alle locaties, de verschillen zijn beperkt. Als we dan een aandachtpunt zouden moeten aanwijzen, is dat in de oudere kindgroepen op de onderdelen wat lagere waarderingen zichtbaar zijn. Pedagogisch medewerkers Met de 7,7 gemiddeld die de ouders afgeven krijgen de medewerkers een beduidend hogere waardering dan hun BSO collegae elders in het land (7,4). Alle vier locaties scoren bovengemiddeld. Gerretsonlaan iets met een 7,5 en de andere drie met een 7,8 gemiddeld vrij fors hoger dan de benchmark. Ook op bijna alle onderdelen scoren alle vier locaties en dus Kinderopvang Dikkie & Dik boven het gemiddelde van de benchmark. op één onderdeel scoort Kinderopvang Dikkie & Dik in de laagste 25% van de benchmark en dat is op het punt van het aantal wisselingen in het team. Vooral in Acht en op de Gerretsonlaan is het oordeel met resp. 6,1 en 6,2 op dit punt aan de lage kant. De verschillen tussen de locaties zijn op de andere aspecten klein. Opvallend is dat grootverbruikers (3 dagen of meer opvang) het best te spreken zijn over de medewerkers met name over de dagelijkse terugkoppeling en het rekening houden met klantwensen. De kwaliteit van de medewerkers wordt op alle locaties met een 7,5 of hoger gewaardeerd. Informatie en Communicatie (op de locatie) Met een 7,2 voor informatie en communicatie haalt Kinderopvang Dikkie & Dik eveneens een score die beduidend hoger is dan de huidige benchmark (6,8). Ook hier zien we net als bij de KDV dat dit hogere cijfer vooral te danken is aan de inhoud en de frequentie van de oudergesprekken en op de specifieke Dikkie & Dik items: Informatie over de ontwikkeling en het welbevinden van uw kind tijdens de dagelijkse overdracht en de informatie over de ontwikkeling en het welbevinden tijdens de oudergesprekken naar aanleiding van het kindvolgsysteem Terugkoppeling zowel dagelijks als meer geformaliseerd middels oudergesprekken, zijn essentieel voor een goede klantrelatie en op dit vlak doen de locaties van Kinderopvang Dikkie & Dik het dus bijzonder goed als we dat afzetten tegen de benchmark. Met name Spilcentrum de Barrier scoort op al deze aspecten hoog, hetgeen waarschijnlijk ook de reden is dat deze locatie met een 7,5 als eindcijfer het hoogste rapportcijfer krijgt. Maar mogelijk speelde bij deze locatie ook de hoge beoordeling van de bereikbaarheid en klantgerichtheid van de locatiemanager daarbij een rol; op beide punten NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

17 scoorde deze een 7,6. Net als bij de KDV is het oordeel over locatiemanager van de Gerretsonlaan het minst uitgesproken positief, maar ook deze scoort boven de benchmark. Ook op het Spilcentrum Acht geeft men hoge waarderingen voor de dagelijkse feedback, maar juist vrij lage op de items met betrekking tot de oudergesprekken. Daar ligt voor deze locatie een aandachtspunt. Welbevinden Driekwart van de kinderen vindt het volgens de ouders altijd of meestal leuk op de BSO, wat gelijk ligt aan het landelijke percentage. Iets meer dan helft van de kinderen voelt zich altijd thuis bij de pedagogisch medewerker. Tabel 16 Beoordeling welbevinden Vindt uw kind het leuk om naar de buitenschoolse opvang te gaan? Voelt uw kind zich op zijn gemak bij de pedagogisch medewerker(s)? Laat u uw kind met een gerust hart achter op de opvang? Altijd Meestal Soms wel, soms niet Meestal niet Nooit % % % % % 25% 50% 20% 5% 52% 38% 8% 1% 75% 21% 4% Prijs Bijna driekwart van de ondervaagde BSO ouders vindt de hoogte van de totale uurprijs redelijk of goed. Als de kwaliteit van Kinderopvang Dikkie & Dik wordt afgezet tegen de prijs die men zelf uiteindelijk betaalt, stijgt dat tot 75%. 12% is echter niet tevreden. Tabel 17 Beoordeling prijs/ kwaliteit De hoogte van de totale uurprijs van de kinderopvang De hoogte van de bijdrage die u zelf betaalt in relatie tot de geleverde kwaliteit Zeer slecht Slecht Matig Niet redelijk, niet onredelijk Redelijk Goed Zeer goed 1% 3% 7% 17% 42% 28% 1% 1% 3% 8% 12% 36% 38% 1% Gemiddeld scoort Kinderopvang Dikkie & Dik een 7,0. Ook hier is de benchmark door de sterk verminderde kinderopvangtoeslag in een vrije val terecht gekomen. Vergeleken met de voorlopige cijfers van 2012 doet Kinderopvang Dikkie & Dik het relatief bijzonder goed, zoals uit tabel 18 blijkt. NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

18 Percent Tabel 18 Ontwikkeling beoordeling prijs/ kwaliteit Benchmark De hoogte van de totale uurprijs van de kinderopvang De hoogte van de bijdrage die u zelf betaalt in relatie tot de geleverde kwaliteit ,6 6, ,5 6, ,6 6, ,9 6,2 Dikkie & Dik ,9 7,0 Totaaloordeel opvang 70% van de ouders geeft een 8 of hoger voor de opvang in de locatie van hun kind. 21% geeft een 7, 4% een 6 en 4% vindt de opvang onvoldoende. Gemiddeld ligt het cijfer op 7,8 en dat ligt hoger dan de benchmark (7,6). Het hoogst waarderen de ouder van Spilcentrum de Barrier de opvang: een 8,1. Maar ook de andere drie locaties scoren boven de benchmark. Figuur 2: Rapportcijfer opvang BSO 50% 40% 30% 20% 10% 1% 3% 4% 21% 51% 16% 3% 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Rapportcijfer Opvang BSO NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

19 2.3 OORDEEL OVER KINDEROPVANG DIKKIE & DIK De oordelen van de klanten over het beleid van de organisatie behandelen we voor beide opvangvormen samen (zie ook bijlagerapport). In de benchmark van hoofdstuk 3 staan deze overigens ook per opvangvorm vermeld. Deze cijfer wijken af van die uit het bijlagenrapport omdat in het bijlagenrapport uitgesplitst wordt naar klantaspecten (welke combinaties van opvangvormen gebruikt men) en in hoofdstuk 3 naar opvangvorm. Beleid en communicatie De aspecten beleid en communicatie van Kinderopvang Dikkie & Dik worden met een resp. een 7,2 en 7,0 licht hoger beoordeeld dan de benchmark, vooral omdat de ouders in het BSO dezelfde geven (de benchmark in het BSO is wat lager dan in het KDV op dit vlak). Klanten die zowel van KDV als BSO gebruikmaken geven op beide onderdelen een wat hoger cijfer: 7,2. Vaak zien we dat de cijfers bij klanten die zowel van het KDV als BSO gebruikmaken een lager cijfer geven dan de pure gebruikers per opvangvorm. Bij Kinderopvang Dikkie & Dik is dat niet het geval; de cijfers liggen in deze groep zelfs een fractie hoger. Bij het KDV liggen de cijfers voor de onderdelen van dit onderwerp op het gemiddelde van de benchmark, bij het BSO is de benchmark over de gehele linie iets lager, en omdat de klanten van Kinderopvang Dikkie & Dik bij de BSO grosso modo dezelfde cijfers geven als de KDV klanten, doet Kinderopvang Dikkie & Dik het bij de BSO dus beter als landelijk. Zeker bij het BSO valt het hoge cijfer op voor de wijze waarop de organisatie de ouders betrekt bij het beleid. De 6,9 is een half punt hoger dan benchmark. Bij het KDV geeft men een 6,7 ; ongeveer gelijk aan de benchmark voor die opvangvorm. Er is één opvallend zwak punt: dat is de informatievoorziening via de website die scoort met een 6,7 gemiddeld lager dan de benchmark. Oudercommissie De oudercommissie krijgt bij zowel het KDV als de BSO een 6,3. Bij de BSO zit Kinderopvang Dikkie & Dik ongeveer op het gemiddelde van de benchmark. Bij het KDV is de 6,3 een stuk lager dan de benchmark voor die opvang vorm (6,7). Ook de onderdelen scoren bij het KDV wat lager; met name de informatievoorziening door de ouder commissie scoort met een 6,3 wat aan de lage kant. Bij het BSO liggen de cijfers wat hoger en ook hoger dan de benchmark. Mogelijk heeft het dan toch lagere eindcijfer te maken met de toevoeging van het item duidelijkheid over de werkzaamheden van de oudercommissie. De helft van de ondervraagden vindt die niet voldoende. Vooral bij het KDV bestaat daar onvrede over (gemiddeld 5,5 tegen 5,8 totaal voor Kinderopvang Dikkie & Dik). NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

20 Percent Administratieve processen Met een 7,6 bij de KDV klanten als gemiddeld cijfer en een 7,5 bij de BSO klanten krijgt Kinderopvang Dikkie & Dik hogere cijfers als de benchmark voor die opvangvormen. Ook op alle aspecten uit dit onderwerpgebied scoort Kinderopvang Dikkie & Dik hoger dan de benchmark. Opvallend is dat vooral ouders die van zowel KDV als BSO gebruikmaken erg tevreden zijn; zij geven een 7,8. Ook de kleine groep die alleen van PSZ gebruikmaakt geeft een heel hoog cijfer: 8,1. Oordeel over Kinderopvang Dikkie & Dik als organisatie 68% van de ouders geeft een 8 of hoger voor Kinderopvang Dikkie & Dik als organisatie en nog eens 26% een 7. Gemiddeld geven de BSO gebruikers een 7,7 en dat is veel hoger dan de benchmark die op 7,3 staat. De KDV klanten geven gemiddeld een 7,8, dat is eveneens hoger dan de benchmark (7,5). Ook hier valt op dat combi gebruikers van KDV en BSO en klanten die alleen van het PSZ gebruikmaken met een 8 het hoogste cijfer afgeven. Figuur 3: Rapportcijfer opvang Kinderopvang Dikkie & Dik (KDV+BSO) 50% 40% 30% 20% 10% 1% 5% 26% 54% 13% 1% 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Rapportcijfer Organisatie NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

21 HOOFDSTUK 3 TOTAAL OVERZICHT RESULTATEN EN PRIORITEITEN Totaal overzicht clusters In het onderstaande overzicht treft u de totale gemiddelde cijfers voor Kinderopvang Dikkie & Dik aan. In rood staan de cijfers die lager zijn dan de benchmark (c.q. in de onderste 25% van de huidige benchmark vallen) en in blauw de cijfers die hoger zijn dan de benchmark (c.q. in de bovenste 25% van de huidige benchmark vallen). Tabel 19 Rapportcijfers KDV BSO Dikkie & Dik 2012 Benchmark Dikkie & Dik 2012 Benchmark Rapportcijfer Openingstijden 7,4 7,5 7,6 7,6 Rapportcijfer Accommodatie 7,7 7,4 7,7 7,1 Rapportcijfer Verzorging 7,6 7,5 7,6 7,3 Rapportcijfer Pedagogisch klimaat 7,5 7,5 7,4 7,2 Rapportcijfer Medewerkers 8,1 7,8 7,7 7,4 Rapportcijfer Informatie 7,4 7,1 7,2 6,8 Rapportcijfer Opvang 8,2 7,9 7,8 7,6 Rapportcijfer Beleid 7,3 7,1 7,2 6,9 Rapportcijfer Communicatie 7,0 7,0 7,0 6,8 Rapportcijfer Oudercommissie 6,3 6,7 6,3 6,4 Rapportcijfer Administratie 7,6 7,4 7,5 7,2 Rapportcijfer Organisatie 7,8 7,5 7,7 7,3 Zoals uit de bespreking naar voren kwam, doet Kinderopvang Dikkie & Dik het goed in vergelijking met de benchmark. Vooral de medewerkers en de accommodatie en voorzieningen doen het bij beide opvangvormen bijzonder goed. De lijstjes kleuren bijna geheel blauw. Ook als organisatie behaalt Kinderopvang Dikkie & Dik hoge waarderingen. Het beleid en de communicatie (met uitzondering van de website) doen het bijzonder goed evenals de administratieve processen. het cijfer voor de oudercommissie valt bij de KDV wat laag uit, maar dat kan o.i. te maken met de toevoeging van het item over de duidelijkheid van de werkzaamheden van die commissie. Dit lijkt een puntje van aandacht in de communicatie van zowel oudercommissie als Kinderopvang Dikkie & Dik. NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

22 Relevantie clusters Bij het oordeel in rapportcijfers moet ook het belang dat men hecht aan de clusters meegewogen worden. Niet alle hoofdgroepen worden door de ouders als even belangrijk gezien. De relevantie van de hoofdgroepen geeft extra reliëf aan de resultaten. In de helft of meer van de gevallen wordt daarbij de medewerkers van de opvang genoemd. Opvallend is het grote belang dat men hecht aan de verzorging bij het KDV (hoger dan we landelijk zien). Bij de BSO zijn de accommodatie en voorzieningen en de openingstijden erg belangrijk voor de ouders. Bij de PSZ hecht men (ook landelijk) relatief veel waarde aan het pedagogisch klimaat. Prijsaspecten speelden de laatste paar jaar een bescheiden rol in de benchmark, maar winnen nu weer aan belang. Tabel 20 Belangrijkste clusters volgens de ouders (eigen opgave) peuterspeelzaal Soort kinderopvang Combinatie en peuterspeelzaal /peutergroep buitenschoolse opvang Zowel en/ of peuteropvang als buitenschoolse opvang Openingstijden en flexibiliteit 24% 0% 13% 30% 26% Accommodatie en voorzieningen 30% 13% 40% 43% 46% Verzorging 53% 50% 47% 17% 33% Pedagogisch klimaat 29% 38% 47% 23% 36% Pedagogisch medewerkers 59% 63% 67% 62% 59% Informatie en communicatie 10% 13% 7% 5% 5% De organisatie: beleid en communicatie 3% 25% 7% 3% 3% De organisatie: oudercommissie 1% 0% 7% 0% 0% De organisatie: administratieve processen 1% 0% 7% 2% 0% Prijs 8% 0% 13% 14% 15% Het nadeel van deze directe vraag is dat elementen van de organisatie onderbelicht kunnen raken. Wij hanteren daarom als aanvulling ook een andere methode waarbij gekeken wordt naar de invloed van de clusters op de eindcijfers voor de opvang en die van de organisatie. NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

23 Een voorbeeld; als blijkt dat een laag rapportcijfer op een cluster (bv openingstijden) ook samenhangt met een lager eind rapportcijfer voor de opvang, dan is er een samenhang tussen de tevredenheid over de openingstijden en het totale oordeel over de opvang. Verbetering of verslechtering van die openingstijden zou dan theoretisch ook leiden tot een hoger resp. lager cijfer voor de opvang als totaal. Dezelfde exercitie herhalen voor het eindcijfer van de organisatie; vaak komen daar de onderdelen naar voren waar men de organisatie (en niet de pedagogisch medewerker) voor verantwoordelijk houdt; zoals administratie, beleid en communicatie. De mate van samenhang van de verschillende clustercijfers op de eindcijfers geef derhalve de belangrijkste prioriteiten aan. In de onderstaande tabel staan deze weergegeven. Bij alle opvangvormen zien we dan dat voor het oordeel over de opvang de beleidsmatige, organisatorische aspecten inderdaad weinig van invloed zijn. Bij het oordeel over Kinderopvang Dikkie & Dik als organisatie spelen ze echter wel een redelijk belangrijke rol; het oordeel daarover bepaalt bij het KDV voor een derde het eindcijfer van Kinderopvang Dikkie & Dik en bij de BSO is dat 40%. Toch is de rol van de organisatieaspecten op het eindcijfer van Kinderopvang Dikkie & Dik als organisatie kleiner als bij andere meestal grotere organisaties. Men kijkt derhalve vooral via de locatie bril naar de organisatie als totaal. Tabel 21 Invloed clustercijfers op eindcijfers KDV BSO cijfer opvang cijfer org. cijfer opvang cijfer org. Openingstijden 1% 1% 8% 7% Accommodatie 5% 8% 11% 10% Verzorging 6% 8% 6% 9% Pedagogisch klimaat 16% 15% 14% 14% Medewerkers 43% 23% 31% 12% Informatie (locatie) 8% 11% 12% 7% Totaal locatie aspecten 80% 66% 82% 60% Beleid 5% 6% 4% 10% Communicatie 3% 7% 5% 10% Ouderparticipatie 2 4% 4% 3% 7% Administratie 7% 17% 6% 14% Totaal organisatieaspecten 20% 34% 18% 40% 2 Hier genomen: cijfer voor betrekken van ouders bij het beleid NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

24 Prioriteiten op hoofdlijnen Op de volgende pagina s treft u de prioritaire gebieden aan waar Kinderopvang Dikkie & Dik met name haar aandacht op zou moeten richten. Horizontaal is daarbij steeds het verschil met de benchmark aangegeven. Links van de verticale as staan de zaken waar Kinderopvang Dikkie & Dik lagere cijfers haalt dan de benchmark, rechts daarvan de aspecten die hoger scoren. Verticaal is de gewogen invloed van de onderdelen op het eindcijfer voor Kinderopvang Dikkie & Dik als organisatie en het eindcijfer voor de opvang weergegeven. Boven de horizontale as staan de zaken die een sterke invloed hebben op de eindcijfers voor Kinderopvang Dikkie & Dik (en die ouders derhalve meer dan gemiddeld belangrijk vinden) en onder deze as staan de gebieden die minder dan gemiddeld van invloed zijn op het eindcijfer voor Kinderopvang Dikkie & Dik. Deze matrices bevat daardoor steeds 4 kwadranten die alle 4 benoemd kunnen worden in actietermen : Linksboven: Verbeteren. Hier staan de onderwerpgebieden die én belangrijk zijn én die relatief lage cijfers laten zien. Dat zijn de directe verbeterpunten Linksonder : Bewaken. Hier staan de onderdelen die laag scoren maar die relatief minder van invloed zijn op de beoordeling van Kinderopvang Dikkie & Dik als totaal. Deze zaken dienen nauwgezet bewaakt te worden. Rechtsboven: Handhaven. Op deze voor ouders meer dan gemiddeld belangrijke onderwerpgebieden doet Kinderopvang Dikkie & Dik het beter dan de benchmark. Het niveau zien vast te houden. Rechtsonder: Communiceren. Dit zijn onderwerpen die relatief van weinig invloed zijn op het eindcijfer, maar die Kinderopvang Dikkie & Dik als sterke punten onder de aandacht van de ouders kan brengen. Men laat hier hogere cijfers zien dan de benchmark. Let op: het gaat hier om totaal gemiddelde voor Kinderopvang Dikkie & Dik voor de betreffende opvangvorm. Zoals we eerder in de tekst hebben geconstateerd zijn er op locatieniveau enkele specifieke verbeterpunten te noteren (zie hiervoor ook de hoofdstuk 3 en het bijlagenrapport). Hier gaat derhalve alleen om Dikkie & Dik brede aandachtspunten per opvangvorm. NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

25 Bij de KDV en/of PSZ zijn er geen directe harde verbeterpunten. Wel is er een punt van aandacht: de openingstijden. De medewerkers, de accommodatie en de administratie zijn duidelijk sterke punten. Vooral het feit dat de accommodatie van Dikkie & Dik en de organisatieaspecten het bijzonder goed ten opzichte van de benchmark scoren zou meer gecommuniceerd mogen worden als sterke punten. De volgende specifieke onderdelen kunnen genoemd worden als items die relatief laag scoren ten opzichte van de benchmark: De tijden voor het brengen van uw kind De bereikbaarheid van de oudercommissie Aandacht voor het wenproces bijvoorbeeld bij de start of bij overgang naar een andere groep Informatievoorziening door de oudercommissie De informatievoorziening middels de website NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

26 Bij de BSO liggen alle hoofdonderdelen rechts van de verticale as; hetgeen inhoudt dat er op die hoofdonderdelen geen specifiek zwakke punten te vinden zijn. Maar ook hier zitten de openingstijden dicht tegen de as dat dit een aandachtspunt zou kunnen worden. Net als bij de KDV zie we hier dat de accommodatie van Dikkie & Dik het bijzonder goed ten opzichte van de benchmark doen en meer gecommuniceerd zou mogen worden als sterk punt. op een paar kleine onderdelen zijn verbeteringen mogelijk. De mogelijkheid om dagdelen te ruilen Het aantal wisselingen in het team De tijden voor het brengen van uw kind De locatie van het kindercentrum: bereikbaarheid, parkeergelegenheid (muv Gerretsonlaan) De tijden voor het ophalen van uw kind NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

27 HOOFDSTUK 4 BENCHMARK In dit hoofdstuk zijn de gemiddelde resultaten van Kinderopvang Dikkie & Dik afgezet tegen het gemiddelde van de andere instellingen die de laatste 2,5 jaar (begin 2010) via ons hun klanten hebben ondervraagd. Let op: De gepresenteerde cijfers kunnen afwijken van de cijfers in de bijlage. In de bijlage zijn alle waarnemingen van locaties met minder dan 5 waarnemingen weggelaten. Hier worden alle waarnemingen betrokken in de vergelijking Bij de organisatiecijfers wordt in de bijlage bij KDV en BSO de cijfers van alle ouders als totaal en naar (mix) van gebruik aan opvangvormen vermeld. Hier zijn de cijfers per opvangvorm weergegeven. De verschillen zijn in gewaardeerd met een + als het cijfer van Kinderopvang Dikkie & Dik in het bovenste kwartiel van de benchmark scoort; dus tot de top 25% behoort. De kwalificatie Hoogste wordt gegeven als de organisatie de hoogste score van alle in de benchmark opgenomen organisaties heeft. Een kreeg Kinderopvang Dikkie & Dik als het cijfer van Kinderopvang Dikkie & Dik in het laagste kwartiel van de benchmark scoort; dus tot de laagste 25% behoort. De kwalificatie Laagste wordt gegeven als de organisatie de laagste score van alle in de benchmark opgenomen organisaties heeft. Indien de organisatie een score heeft die ligt tussen de laagste 25% en hoogste 25% staat er niets vermeld. In de laatste vijf kolommen treft u de resultaten voor de benchmark aan. NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

28 Kinderopvang Dikkie & Dik Benchmark Kinderdagverblijf Gerretsonlaan Spilcentrum de Driestam Spilcentrum de Barrier Dikkie & Dik Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case Overzicht totaal cijfers Locatiespecifiek Rapportcijfer Openingstijden 7,3 7,6 7,6 7,4 6,7 7,3 7,5 7,7 8,9 Rapportcijfer Accommodatie 7,8 7,6 7,3 + 7,7 6,6 7,2 7,4 7,5 8,3 Rapportcijfer Verzorging 7,6 7,7 7,4 7,6 7,2 7,4 7,5 7,6 8,4 Rapportcijfer Pedagogisch klimaat 7,5 7,6 7,4 7,5 7,0 7,4 7,5 7,6 8,4 Rapportcijfer Medewerkers 8,2 8,0 8,1 + 8,1 7,4 7,6 7,8 8,0 8,7 Rapportcijfer Informatie 7,4 7,3 7,2 + 7,4 6,4 7,0 7,1 7,3 8,2 Rapportcijfer Opvang 8,2 8,3 8,2 + 8,2 7,4 7,9 7,9 8,1 8,6 Organisatiespecifiek Rapportcijfer Beleid 7,2 7,4 7,1 7,3 6,3 7,0 7,1 7,3 8,1 Rapportcijfer Communicatie 7,0 7,2 6,9 7,0 6,2 6,8 7,0 7,2 8,1 Rapportcijfer Oudercommissie 6,2 6,5 6,3 6,3 5,9 6,4 6,7 6,9 7,8 Rapportcijfer Administratie 7,7 7,8 7,1 + 7,6 6,8 7,2 7,4 7,6 8,8 Rapportcijfer Organisatie 7,8 7,9 7,4 + 7,8 6,6 7,3 7,5 7,7 8,4 NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

29 Kinderopvang Dikkie & Dik Benchmark Kinderdagverblijf Gerretsonlaan Spilcentrum de Driestam Spilcentrum de Barrier Dikkie & Dik Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case Oordelen op aspecten Openingstijden en flexibiliteit De tijden voor het brengen van uw kind 7,4 7,8 7,4 7,5 7,4 7,8 8,0 8,1 8,6 De tijden voor het ophalen van uw kind 7,6 7,8 7,7 7,7 6,2 7,6 7,8 8,1 8,6 De mogelijkheid om dagdelen te ruilen 6,6 6,9 7,1 + 6,8 5,4 6,3 6,4 6,8 8,4 De mogelijkheid van extra opvang (buiten uw vaste dagen) 6,5 6,6 7,0 6,6 5,5 6,3 6,4 6,8 8,6 Het aantal sluitingsdagen per jaar 7,7 7,3 7,2 7,5 6,4 7,0 7,3 7,6 8,0 Accommodatie en voorzieningen De locatie van het kindercentrum: bereikbaarheid, parkeergelegenheid 7,8 6,7 7,2 + 7,5 5,5 7,2 7,3 7,4 7,9 De sfeer en uitstraling van de accommodatie 8,0 7,9 7,7 + 7,9 6,8 7,3 7,5 7,8 8,3 De hygiëne in het gebouw 7,5 7,7 7,4 + 7,5 6,6 7,1 7,3 7,5 8,3 Het binnenklimaat: temperatuur, frisse lucht e.d. 7,1 7,6 7,2 + 7,3 6,2 6,8 6,9 7,2 8,1 Veiligheid in het gebouw 7,4 7,5 7,3 7,4 6,8 7,1 7,3 7,4 8,3 De verzorgingsruimte en de sanitaire voorzieningen in het kindercentrum 7,6 7,7 7,3 + 7,6 6,7 7,1 7,2 7,4 8,1 Slaapruimten 7,4 7,0 6,6 + 7,2 6,8 7,0 7,1 7,2 8,0 Groeps en speelruimte binnen (voldoende ruimte en licht) 7,5 7,4 6,4 7,3 6,9 7,3 7,4 7,5 8,0 Variëteit materiaal binnen (spelletjes, speelgoed, knutselspullen etc.) 7,6 7,5 7,4 7,6 7,1 7,5 7,6 7,7 8,4 Speelruimte buiten (voldoende ruimte, voldoende uitdaging) 8,1 7,1 7,5 + 7,7 6,4 7,2 7,4 7,7 8,0 Variëteit materiaal buiten (speeltoestellen, zandbak, driewielers etc.) 8,0 7,3 7,4 + 7,7 6,7 7,2 7,4 7,6 8,1 Veiligheid buiten het gebouw 7,5 7,4 7,2 + 7,4 6,5 7,1 7,2 7,3 8,1 NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

30 Kinderopvang Dikkie & Dik Benchmark Kinderdagverblijf Gerretsonlaan Spilcentrum de Driestam Spilcentrum de Barrier Dikkie & Dik Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case Verzorging Kwaliteit en variatie van voeding 7,4 7,3 7,3 7,4 7,0 7,3 7,4 7,5 7,9 Beleid met betrekking tot snoepen, traktaties en tussendoortjes 7,5 7,4 7,5 7,5 7,1 7,4 7,5 7,6 8,1 Rekening houden met speciale eetgewoontes, dieet, allergie e.d. 7,7 7,7 7,5 7,7 7,3 7,6 7,7 7,8 8,2 Slapen en rusten 7,5 7,5 7,1 7,5 7,3 7,4 7,5 7,6 8,1 Verschonen 7,4 7,4 7,2 + 7,4 7,0 7,2 7,3 7,4 8,0 Toezicht op lichamelijke hygiëne (handjes wassen etc.) 7,3 7,5 7,2 7,4 6,9 7,2 7,3 7,4 8,2 Zindelijkheidstraining 7,3 7,3 6,7 7,3 6,9 7,1 7,2 7,4 8,0 Aandacht voor de uiterlijke verzorging van uw kind 7,1 7,4 6,8 7,2 6,9 7,0 7,1 7,2 7,9 Wijze waarop gehandeld wordt bij ziekte van uw kind 7,7 7,5 7,1 7,6 7,3 7,5 7,6 7,7 8,2 Pedagogisch klimaat Het aantal kinderen in de groep 7,2 7,4 6,8 7,2 6,9 7,2 7,3 7,4 8,2 Samenstelling van de groep: kinderen met verschillende leeftijden of juist ongeveer even oude kinderen 7,3 7,3 7,1 7,3 7,2 7,3 7,4 7,5 8,2 Activiteiten met uitdaging voor uw kind 7,4 7,3 7,1 7,3 6,8 7,3 7,4 7,6 8,1 Stimuleren van de creativiteit 7,4 7,4 7,2 7,4 6,9 7,3 7,4 7,6 8,3 Aandacht voor taalontwikkeling 7,3 7,4 7,2 7,3 6,9 7,2 7,3 7,5 8,1 Aandacht voor sociale vaardigheden 7,4 7,5 7,4 7,4 7,0 7,4 7,5 7,6 8,3 Aandacht voor het wenproces bijvoorbeeld bij de start of bij overgang naar een andere groep 7,3 7,4 7,3 7,4 7,0 7,4 7,5 7,7 8,2 Aandacht voor waarden en normen als respect voor elkaar, gelijkwaardigheid en eerlijkheid 7,6 7,5 7,6 7,6 7,2 7,5 7,5 7,7 8,3 Aandacht voor ontwikkeling van weerbaarheid, zelfvertrouwen en eigenwaarde 7,6 7,4 7,5 7,5 7,1 7,4 7,4 7,6 8,2 Bewaken van een emotionele veilige omgeving 7,5 7,6 7,3 7,5 7,0 7,4 7,5 7,6 8,3 NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

31 Kinderopvang Dikkie & Dik Benchmark Kinderdagverblijf Gerretsonlaan Spilcentrum de Driestam Spilcentrum de Barrier Dikkie & Dik Pedagogisch medewerkers De deskundigheid van de medewerkers: verzorging en opvoedkundig 7,8 7,6 7,4 + 7,7 7,2 7,5 7,6 7,7 8,3 De persoonlijke aandacht voor uw kind bij vertrek/ aankomst 8,0 7,7 7,7 + 7,9 7,3 7,7 7,8 7,9 8,4 De betrokkenheid van medewerkers bij u en uw kind 8,1 7,9 7,8 + 8,0 7,3 7,7 7,9 7,9 8,4 De inzet en het enthousiasme van de medewerkers 8,1 7,9 7,8 + 8,0 7,4 7,8 8,0 8,0 8,5 De terugkoppeling aan u over uw kind als u uw kind haalt 7,7 7,3 7,7 7,6 7,2 7,5 7,6 7,7 8,3 De sfeer in het team van medewerkers 7,9 7,9 7,6 7,9 7,4 7,7 7,8 7,9 8,5 Het aantal medewerkers in de groep 7,3 7,7 7,6 7,5 7,1 7,3 7,4 7,6 8,4 Het aantal wisselingen in het team 6,8 7,0 6,8 6,8 6,2 6,8 6,9 7,3 8,4 Rekening houden met individuele wensen van ouders (activiteiten, voeding, medicijngebruik, slapen etc.) 7,7 7,8 7,6 7,7 7,3 7,5 7,6 7,7 8,4 Taalgebruik en taalbeheersing van de medewerkers 7,8 7,8 7,8 + 7,8 7,3 7,6 7,6 7,8 8,4 Informatie en communicatie op locatie Informatie over de praktische zaken op het : rondom sluitingsdagen, medewerkers en samenstelling team 7,4 7,4 7,3 7,4 6,8 7,2 7,4 7,5 8,2 Informatie over het pedagogisch en verzorgingsbeleid van het 7,1 7,0 7,0 7,1 6,3 6,9 7,1 7,3 7,9 De frequentie van de kindbesprekingen/10 minuten gesprekken over uw kind 6,7 6,8 6,1 6,7 5,5 6,3 6,5 6,9 7,9 De inhoud van de kindbesprekingen/ 10 minuten gesprekken 7,4 7,3 6,8 + 7,3 5,9 7,0 7,1 7,3 8,2 De bereikbaarheid en aanspreekbaarheid van de locatiemanager 6,8 7,4 7,5 7,1 6,1 6,8 7,0 7,2 8,4 De klantgerichtheid van de locatiemanager 6,8 7,6 7,5 7,2 6,2 6,9 7,1 7,4 8,4 Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012

32 Kinderopvang Dikkie & Dik Benchmark Kinderdagverblijf Gerretsonlaan Spilcentrum de Driestam Spilcentrum de Barrier Dikkie & Dik Organisatie: beleid en communicatie Het pedagogisch beleid dat de organisatie heeft geformuleerd 7,3 7,3 7,3 7,3 6,3 7,1 7,3 7,4 7,9 De wijze waarop de organisatie toeziet op de handhaving van dit pedagogisch beleid 7,1 7,2 7,2 7,2 6,1 6,9 7,1 7,3 7,9 Het beleid dat de organisatie heeft met betrekking tot personeel; werving en opleiding 7,0 7,0 7,2 7,0 6,1 6,8 7,0 7,2 8,0 Het plaatsingsbeleid en de wachtlijstprocedure 7,2 7,2 6,7 7,1 6,1 6,5 6,8 7,2 8,0 Schriftelijke communicatie door de organisatie 7,1 7,3 7,1 7,1 6,1 6,9 7,0 7,2 8,0 De informatievoorziening middels de website 6,6 7,0 6,7 6,7 6,1 6,7 6,9 7,1 7,8 De klachtenregeling 7,1 7,3 7,1 7,1 5,8 6,8 7,0 7,2 7,9 De wijze waarop de organisatie de ouders/ verzorgers betrekt bij het beleid en de uitvoering daarvan 6,7 7,0 6,7 6,7 5,8 6,5 6,7 6,9 7,9 De ouderavonden 6,9 6,6 7,0 6,8 6,1 6,6 6,9 7,3 7,8 Organisatie: Oudercommissie Het functioneren van de oudercommissie 7,0 6,9 7,1 7,0 6,3 6,7 6,9 7,1 7,7 Informatievoorziening door de oudercommissie 6,2 6,6 6,5 6,3 5,8 6,1 6,5 6,7 7,9 De bereikbaarheid van de oudercommissie 6,5 6,6 6,4 6,5 6,0 6,5 6,8 6,9 7,6 Organisatie: Administratieve processen De afhandeling van aanmelding en plaatsing 7,6 7,5 6,9 7,5 6,6 7,1 7,3 7,5 8,0 Klantgerichte houding 7,5 7,6 7,3 + 7,5 6,6 7,2 7,3 7,5 8,1 De wijze waarop men omgaat met de privacy en met uw gegevens 7,6 7,6 7,4 7,6 7,1 7,4 7,5 7,6 8,0 De facturering (correctheid en duidelijkheid) 7,5 7,7 7,5 7,6 6,9 7,4 7,5 7,6 8,0 De bereikbaarheid van de administratie (kantooruren, telefonische bereikbaarheid) 7,3 7,6 7,1 7,4 6,8 7,2 7,4 7,6 7,9 Worst case onderste 25% Mediaan Bovenste 25% Best Case Aantal organisaties in benchmark voor dit onderzoek: 52 NL Eyes / Rapport Dikkie & Dik KTO 2012.doc Pagina oktober 2012