Evaluatie-onderzoek Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties. Hoofdrapport September 2011 G1911
Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel de opdracht gegeven om een Klanttevredenheidsonderzoek te ontwikkelen voor de Rijksinspecties. In 2009 is het onderzoek voor negen Rijksinspecties uitgevoerd. In 2011 is een eenmeting verricht. Het programma InternetSpiegel is geïnitieerd door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Directie Arbeidszaken Publieke Sector. InternetSpiegel is onderdeel van ICTU. Het veldwerk voor het onderzoek van InternetSpiegel wordt uitgevoerd door TNS NIPO, de exploitant van InternetSpiegel.
Inhoud 1 Inleiding 2 2 Onderzoeksopzet 3 3 Leeswijzer 4 Samenvatting 8 5 Contactwijzen 11 Informatie inwinnen 12 7 Advies vragen 14 8 Melding doen 1 9 Informatie aanleveren 18 10 Bezoek van de 19 11 Rapport of verslag 22 12 Maatregel of sanctie 24 13 Bezwaar 25 14 Resultaat 2 15 Communicatie 27 1 Algemene tevredenheid 31 17 Vertrouwen en imago 32 18 Klachten 33 Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 1
1 Inleiding In de periode van augustus 2011 heeft de een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) verricht onder de geïnspecteerden. Doel van dit onderzoek is inzicht krijgen in hoe tevreden deze geïnspecteerden zijn met de inspectie. Op basis van de resultaten kan een verbeterplan worden opgesteld en verbeteracties worden ingezet. Dit rapport beschrijft de resultaten van het onderzoek. Achtergrond van het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) In opdracht van de Inspectieraad heeft InternetSpiegel in samenwerking met de Rijksinspecties in 2008 een klanttevredenheidsonderzoek ontwikkeld. InternetSpiegel is een programma van stichting ICTU en een initiatief van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Met behulp van InternetSpiegel kunnen organisaties in de publieke sector onderzoek verrichten onder hun medewerkers en klanten. InternetSpiegel wordt op grote schaal ingezet door onder meer gemeenten, provincies, waterschappen, uitvoeringsinstanties en departementen. Voor de doorontwikkeling van het instrument en dataverzameling wordt samengewerkt met onderzoeksbureau TNS NIPO. Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 2
2 Onderzoeksopzet Aspecten van het KTO In onderstaande figuur zijn de kernelementen van het klanttevredenheidsonderzoek opgenomen. Het model toont de relatie aan tussen de onderwerpen die in het onderzoek aan de orde komen. Het model geeft aan dat tevredenheid over de volgt uit het oordeel over de kwaliteit, het effect van de Inspectie en de manier waarop de Inspectie haar activiteiten verricht. Het vertrouwen in en het imago van de Inspectie worden gezien als een gevolg van de tevredenheid. In deze rapportage is rekening gehouden met dit causale model. Eerst wordt de tevredenheid met de dienstverlening behandeld, vervolgens de algemene tevredenheid en ten slotte de (eventuele) klachten en het vertrouwen en imago. Vragenlijst De vragenlijst is opgebouwd uit modules. Een module bestaat uit een aantal basisvragen over een specifiek onderwerp. De resultaten van deze modules kunnen met die van andere inspecties worden vergeleken. De basismodules gaan over aspecten als de kwaliteit van de dienstverlening, de algehele tevredenheid, klachten, het bereikte resultaat en het vertrouwen in de Inspectie. Daarnaast kunnen Inspecties er voor kiezen aanvullende modules op te nemen over bijvoorbeeld de communicatiekanalen en het Nieuwe Toezicht. Bij de meeste aspecten kunnen de respondenten op een vijfpuntsschaal aangeven hoe tevreden zij over het betreffende aspect zijn. Ook bevat het onderzoek enkele ja/nee vragen, bijvoorbeeld om te achterhalen of respondenten klachten hebben gehad over de Inspectie. Het onderzoek is zo opgezet dat respondenten geen vragen hoeven te beantwoorden over zaken waar ze niet zelf mee te maken hebben gehad. Ten slotte kunnen Inspecties eigen, organisatiespecifieke vragen toevoegen in één of verschillende modules (maatwerkvragen). Het onderzoek bevat ook open vragen. Respondenten hebben hierdoor ruimte om gesloten antwoorden toe te lichten of informatie te geven die niet direct uit gesloten vragen op te maken is. De vragenlijst en de open antwoorden zijn opgenomen in een aparte bijlage. Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 3
Geïnspecteerden van de Voor het onderzoek heeft de de contactpersonen van bedrijven benaderd die tijdens de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de Inspectie. Voor de rapportage zijn de bedrijven onderverdeeld in twee doelgroepen: doelgroep AMF doelgroep Arbo Dit rapport bevat de onderzoeksresultaten zonder onderscheid te maken in deze twee doelgroepen. De resultaten voor Arbo en AMF levert InternetSpiegel in aparte rapportages. Respons Het klanttevredenheidsonderzoek is met behulp van een internetvragenlijst uitgevoerd onder in totaal 2.795 bedrijven. De dataverzameling vond plaats tussen 15 augustus en 11 september 2011. In totaal hebben 1.033 bedrijven de vragenlijst ingevuld. Dit resulteert in een eindrespons van 37%. Onderstaande tabel bevat de eindrespons van het onderzoek, uitgesplitst voor Arbo en AMF. 1 Responstabel totaal ingevuld respons in % Totale doelgroep 2.795 1.033 37% Doelgroep Arbo 1.201 513 43% Doelgroep AMF 1.594 520 33% Screeningsvraag Aan het begin van de vragenlijst is aan de geïnspecteerden gevraagd of ze in de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de Inspectie. Alleen degenen die hierop ja antwoordden, kwamen in aanmerking voor het onderzoek. Zij hebben vervolgens de vragenlijst voorgelegd gekregen. Aan de geïnspecteerden die aangaven geen contact te hebben gehad met de Inspectie, is niet de vragenlijst voorgelegd. Zij zijn buiten de doelgroep van het onderzoek gevallen. Voor het onderzoek van de geldt dat van de 1.033 bedrijven, er 134 bedrijven aangaven geen contact te hebben gehad met de Inspectie in de afgelopen 12 maanden. Dit resulteert in 899 bedrijven die een volledige vragenlijst hebben ingevuld. In tabel 2 staat een overzicht weergegeven, uitgesplitst van het totaal aantal ingevulde vragenlijsten voor Arbo en AMF. Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 4
2 Overzicht aantallen op screeningsvraag Wel of geen contact gehad met de Inspectie in de afgelopen 12 maanden? totaal geen contact met inspectie wel contact met inspectie Totale doelgroep 1.033 134 899 Doelgroep Arbo 513 44 49 Doelgroep AMF 520 90 430 Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 5
3 Leeswijzer De rapportage gebruikt twee grafiekvormen: stoplichtgrafieken en benchmarkgrafieken. Deze worden hieronder toegelicht. Stoplichtgrafieken In de stoplichtgrafiek (zie voorbeeld) wordt in percentages aangegeven hoe vaak een antwoord gegeven is. Dit geeft direct inzicht in hoeverre de klanten tevreden zijn over een deelaspect. Per module worden de resultaten van alle aspecten op totaalniveau weergegeven. 3 Voorbeeldgrafiek De verschillende kleuren in de stoplichtgrafieken verwijzen naar de antwoordcategorieën van de stellingen. Bij elke stoplichtgrafiek staat een legenda opgenomen. Het merendeel van de grafieken uit de rapportage bestaat uit de kleurenindeling zoals in het bovenstaande voorbeeld. Donkergroen betekent dan zeer tevreden of geheel mee eens en rood betekent zeer ontevreden of geheel mee oneens. Bij sommige vragen is een categorie weet niet of geen antwoord opgenomen, deze zijn in de grafieken grijs weergegeven. Als een antwoordcategorie minder dan vijf procent bedraagt, is het percentage (in verband met de lay-out van de grafieken) niet afgebeeld. Het cijfer naast de grafiek is het gemiddelde op een 5-puntsschaal. De kleur van het vakje waarin het gemiddelde staat geeft de benchmark weer, de relatieve positie t.o.v. andere inspecties. Hoe de kleuring van de benchmark tot stand komt, leest u in de onderstaande paragraaf. Als er geen resultaten zijn weergegeven, is de respons te laag om over te kunnen rapporteren. In verband met de anonimiteit van de respondenten en de betrouwbaarheid van de resultaten, wordt alleen gerapporteerd als minstens vier klanten de betreffende vraag hebben beantwoord. Bij elke stelling of vraag staat tussen haakjes het aantal respondenten weergegeven dat de stelling/vraag heeft beoordeeld. De aantallen staan weergegeven zoals n = 20, dat wil zeggen, twintig personen hebben de desbetreffende stelling of vraag beoordeeld of beantwoord. Bij elke grafiek staat tussen haakjes een nummer weergegeven die naar de nummering van de vragenlijst refereert. Als aparte bijlage ontvangt de de vragenlijst waarin de nummering is opgenomen. Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011
Benchmarkgrafieken: vergelijking met referentiecijfers De (externe) benchmarkweergave geeft per aspect met gekleurde vlakken aan hoe het gemiddelde van de zich verhoudt tot de overige Inspecties die via de InternetSpiegel een KTO hebben uitgevoerd. De benchmark hanteert drie verschillende kleuren met de volgende betekenis: rood: een gemiddelde score behorende tot de 20% laagst scorende inspecties in de benchmark. lichtgeel: een gemiddelde score behorende tot de middelste 20%-80% scorende inspecties (de middenmoot binnen de benchmark). groen: een gemiddelde score behorende tot de 80%-100% hoogst scorende inspecties in de benchmark. Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 7
4 Samenvatting In dit hoofdstuk zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek opgenomen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van het conceptuele model zoals dat in de inleiding is beschreven. Allereerst zijn de resultaten op de algemene aspecten van dienstverlening weergegeven. 4 Tevredenheid met dienstverlening Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het inwinnen van informatie? (n=8) 5 15 5 23 4,0 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het advies? (n=1) 2 31 4,2 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het aanvragen van een vergunning of erkenning? (n=8) 25 50 25 4,0 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent over de meldingsprocedure (n=100) 7 18 44 28 3,9 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie? (n=128) 5 7 29 38 21 3, Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het bezoek? (n=75) 7 21 40 25 3,7 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport of verslag? (n=278) 10 5 15 48 22 3,7 In hoeverre vindt u het redelijk dat uw organisatie een maatregel of sanctie opgelegd heeft gekregen? (n=18) 32 20 23 21 4 2,5 Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent uw bezwaar? (n=75) 45 20 20 11 4 2,1 Dit rapport gaat in de volgende hoofdstukken dieper in op het oordeel van de geïnspecteerden over de bovenstaande vormen van dienstverlening. Er zijn alleen te weinig waarnemingen gedaan om resultaten weer te geven over de verdiepende module Aanvragen van een vergunning of erkenning. Slechts acht geïnspecteerden hebben namelijk aangegeven hiermee te maken hebben gehad (zie ook bovenstaande grafiek). Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 8
In onderstaande grafiek is de algemene tevredenheid over de weergegeven. 5 Algemene tevredenheid (T1) Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over de? (n=899) 5 8 23 51 13 3, De volgende grafieken geven weer in hoeverre geinspecteerden vertrouwen hebben in de. Ook is af te lezen of geïnspecteerden in de afgelopen 12 maanden problemen hebben gehad met de werkwijze van de en of zij een klacht hebben ingediend. Vertrouwen (V1) Hoeveel vertrouwen heeft u in de als toezichthouder? (n=899) 4 7 32 51 3,5 Heel weinig vertrouwen (1) Weinig vertrouwen (2) Niet veel vertrouwen, niet weinig vertrouwen (3) Veel vertrouwen (4) Heel veel vertrouwen (5) Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 9
7 Klachten (K1 en K3) Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van de? (n=899) 81 13 Nee Ja Weet niet Heeft u over deze problemen een klacht ingediend? (n=115) 75 22 Nee Ja Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 10
5 Contactwijzen De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden te maken heeft gehad met elk van de contactvormen die zijn voorgelegd. 8 Contactwijzen (C2) Op welke manier(en) heeft u in de afgelopen 12 maanden te maken gehad met de? Informatie ingewonnen \ algemene vraag gesteld (n=899) 89 11 Advies gevraagd \ gekregen (n=899) 93 7 Vergunning of erkenning gevraagd (n=899) 99 Melding gedaan (n=899) 89 11 Informatie aangeleverd op verzoek van de inspectie (n=899) 8 14 Bezoek gehad van de inspectie (n=899) 1 84 Rapport of verslag ontvangen van de inspectie (n=899) 9 31 Maatregel \ sanctie gekregen (n=899) 81 19 Bezwaar gemaakt tegen maatregel \sanctie (n=899) 92 8 Anders, namelijk... (n=899) 97 nee ja Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 11
Informatie inwinnen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Informatie inwinnen. Het gaat hierbij om de laatste informatie die is ingewonnen of de laatste algemene vraag die is gesteld in de afgelopen 12 maanden. 9 Algemene tevredenheid (KW1.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het inwinnen van informatie? (n=8) 5 15 5 23 4,0 10 Kwaliteitsaspecten informatie inwinnen (KW1.4) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het inwinnen van informatie? De tijd tussen het vragen om informatie en het verkrijgen van de informatie (n=95) 4 12 0 14 9 3,9 De duidelijkheid van de informatie die u kreeg (n=95) 14 55 20 3,9 De betrouwbaarheid van de informatie die u kreeg (n=95) 14 55 23 4 4,0 De relevantie\bruikbaarheid van de informatie die u kreeg (n=95) 14 55 18 3,9 De manier waarop u informatie kon inwinnen (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=95) 17 49 23 4,0 Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 12
11 Ontvangen van informatie (KW1.1) Heeft u ook informatie ontvangen, ongeacht de kwaliteit van de informatie? (n=95) 9 91 Nee Ja Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 13
7 Advies vragen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Advies vragen. Het gaat hierbij om het laatste advies dat is gevraagd in de afgelopen 12 maanden. 12 Algemene tevredenheid (KW2.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het advies? (n=1) 2 31 4,2 13 Kwaliteitsaspecten advies (KW2.4) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent advies? De tijd tussen het vragen en het verkrijgen van het advies (n=3) 49 35 10 4,3 De duidelijkheid van het advies dat u kreeg (n=3) 5 49 40 4,3 De betrouwbaarheid van het advies dat u kreeg (n=3) 44 43 4,3 De relevantie\bruikbaarheid van het advies dat u kreeg (n=3) 48 33 10 4,2 De manier waarop u advies kon aanvragen (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=3) 43 35 10 4,1 Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 14
14 Advies krijgen (KW2.1) Heeft u ook advies gekregen, ongeacht de kwaliteit van het advies? (n=3) 97 Nee Ja Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 15
8 Melding doen Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Melding doen. Het gaat hierbij om de laatste melding die is gedaan in de afgelopen 12 maanden. 15 Algemene tevredenheid (KW4.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent over de meldingsprocedure (n=100) 7 18 44 28 3,9 1 Kwaliteitsaspecten melding doen (KW4.4) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het doen van een melding? De duidelijkheid van de meldingsprocedure (n=100) 4 15 48 29 4,0 De tijd tussen uw melding en ontvangst van de eerste reactie (n=100) 5 13 37 33 11 4,1 De manier waarop uw melding is afgehandeld (n=81) 4 11 42 28 12 4,0 De duidelijkheid van de inhoudelijke beslissing over uw melding (n=81) 14 41 22 1 3,9 Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 1
17 Afhandeling melding (KW4.1) Is uw melding daadwerkelijk afgehandeld? (n=100) 1 81 Nee, is afgewezen Nee, nog niet Ja Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 17
9 Informatie aanleveren Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Informatie aanleveren bij de Inspectie. Het gaat hierbij om de laatste informatie die is aangeleverd in de afgelopen 12 maanden. 18 Algemene tevredenheid (KW5.1) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent het aanleveren van informatie? (n=128) 5 7 29 38 21 3, 19 Kwaliteitsaspecten informatie aanleveren (KW5.2) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het aanleveren van informatie? De hoeveelheid door u aan te leveren informatie (n=128) 7 27 41 17 5 3,7 De relevantie van de informatie die u moest aanleveren (zag u het nut er van in) (n=128) 5 17 50 24 3,9 De tijd die u nodig had om de informatie te verzamelen en aan te leveren (n=128) 11 22 4 18 3,7 De manier waarop u de informatie kon aanleveren (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=128) 20 41 34 5 4,1 Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 18
10 Bezoek van de Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Bezoek van de Inspectie. Het gaat hierbij om het laatste bezoek in de afgelopen 12 maanden. 20 Algemene tevredenheid (KW.1) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het bezoek? (n=75) 7 21 40 25 3,7 Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 19
21 Kwaliteitsaspecten bezoek (KW.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het bezoek? De tijd tussen aankondiging van het bezoek en het bezoek zelf (n=75) 12 22 24 12 24 3,2 De duidelijkheid voorafgaand aan het bezoek over doel en inhoud van het bezoek (n=75) 10 9 18 30 13 19 3,3 De duidelijkheid over de criteria waarop uw organisatie werd beoordeeld (n=75) 8 8 20 41 1 8 3,5 De voorbereiding van het bezoek door de inspecteur(s) (n=75) 9 5 22 29 12 24 3,4 De manier waarop de inspecteur(s) met u\uw collega( s) omging (n=75) 7 5 13 41 31 3,9 De deskundigheid van de inspecteur(s) (n=75) 4 4 15 44 2 3,9 De betrouwbaarheid van de inspecteur(s) (n=75) 4 13 41 30 9 4,0 De tijd die het bezoek u kostte in verhouding tot wat het oplevert voor uw organisatie (n=75) 12 8 24 3 14 3,3 De ruimte voor eigen inbreng (n=75) 8 22 40 19 3, De terugkoppeling van de bevindingen aan het einde van het bezoek (n=75) 8 5 18 38 24 7 3,7 Het nakomen van afspraken door inspectie (n=75) 4 19 34 23 18 3,9 Het scheiden van hoofd- en bijzaken door de inspecteur(s) (n=75) 4 22 35 18 15 3, Het goed luisteren door de inspecteur(s) (n=75) 4 19 41 24 3,8 Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 20
22 Kwaliteitsaspecten bezoek (KW.4) In hoeverre bent u het eens met deze stellingen? Gem. Het inspectiebezoek heeft het bedrijfsproces niet verstoord (n=75) 10 7 1 37 29 3,7 Tijdens de inspectie richtte de inspecteur zich op de belangrijkste risico's (n=75) 4 1 35 28 10 3,8 Helemaal mee oneens (1) Grotendeels mee oneens (2) Noch mee eens, noch mee oneens (3) Grotendeels mee eens (4) Helemaal mee eens (5) Weet niet De twee stellingen uit bovenstaande grafiek zijn specifiek voor de opgenomen in het onderzoek. Andere Inspecties hebben van deze stellingen geen gebruik gemaakt waardoor een benchmarkweergave niet mogelijk is. Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 21
11 Rapport of verslag Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Rapport of verslag. Het gaat hierbij om het meest recente rapport van de afgelopen 12 maanden. 23 Algemene tevredenheid (KW7.1) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met het rapport of verslag? (n=278) 10 5 15 48 22 3,7 Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 22
24 Kwaliteitsaspecten rapport of verslag (KW7.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het rapport of verslag? De volledigheid van het rapport of verslag (n=278) 4 21 49 21 3,8 De duidelijkheid van het rapport of verslag (n=278) 14 51 23 3,9 De herkenbaarheid van het rapport of verslag (n=278) 5 4 15 49 22 4 3,8 De relevantie\bruikbaarheid van het rapport of verslag (n=278) 5 4 21 4 18 5 3,7 De redelijkheid van de conclusies in het rapport of verslag (conclusies zijn fair ) (n=278) 13 7 20 37 19 3,4 De onderbouwing van de conclusies in het rapport of verslag (n=278) 10 9 19 39 18 5 3,5 De tijd tussen het bezoek en de ontvangst van het rapport of verslag (n=278) 9 5 19 40 22 4 3, Het nakomen van vastgelegde afspraken door de inspecteur(s) (n=278) 18 40 24 13 3,9 De haalbaarheid van afspraken in het rapport of verslag (n=278) 19 42 18 13 3,7 Het scheiden van hoofd- en bijzaken in het rapport of verslag (n=278) 5 22 45 15 10 3,7 Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 23
12 Maatregel of sanctie Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Maatregel of sanctie. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden. 25 Redelijkheid van maatregel of sanctie (KW8.1) In hoeverre vindt u het redelijk dat uw organisatie een maatregel of sanctie opgelegd heeft gekregen? (n=18) 32 20 23 21 4 2,5 Zeer onredelijk (1) Onredelijk (2) Neutraal (3) Redelijk (4) Zeer redelijk (5) 2 Maatregel of sanctie ter verbetering van de organisatie (KW8.2) Heeft de maatregel of sanctie geholpen om de kwaliteit van uw organisatie en\of product te verbeteren? (n=18) 53 35 13 Nee Ja Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 24
13 Bezwaar Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Bezwaar. Het gaat hierbij om de ervaringen van geïnspecteerden van de afgelopen 12 maanden. 27 Algemene tevredenheid (KW9.1) Wilt u aangeven hoe tevreden u alles bijeengenomen bent met de gang van zaken omtrent uw bezwaar? (n=75) 45 20 20 11 4 2,1 28 Bezwaar (KW9.3) Wilt u aangeven hoe tevreden u bent met de volgende aspecten omtrent het bezwaar? De duidelijkheid van de procedure van het bezwaar (n=75) 12 8 25 44 8 3,3 De manier waarop u het bezwaar kon indienen (via post, e-mail, telefonisch e.d.) (n=75) 7 20 59 9 3, De duidelijkheid van de plek waar het bezwaar moet worden ingediend (n=75) 4 5 21 59 8 3, Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 25
14 Resultaat De onderstaande grafiek laat zien hoeveel procent van de ondervraagden een resultaat heeft ervaren waar hun organisatie van heeft geprofiteerd. 29 Resultaat (R1) Heeft het contact dat u in de afgelopen 12 maanden met de heeft gehad geleid tot een resultaat waar uw organisatie van profiteert? (n=899) 2 20 27 27 Nee, zeker niet Wordt wel verwacht Ja Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 2
15 Communicatie Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Communicatie. Van deze module hebben nog onvoldoende Inspecties gebruik gemaakt waardoor een benchmarkweergave niet mogelijk is. 30 Communicatie (COM1) Heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gezocht met de? Ja, telefonisch (n=899) 75 25 Ja, website bezocht (n=899) 8 14 Ja, via e-mail (n=899) 87 13 Ja, via een andere contactvorm, namelijk... (n=899) 95 5 Nee (n=899) 38 2 nee ja 31 Algemene tevredenheid (COM9) Hoe tevreden bent u alles bijeengenomen met de communicatie? (n=344) 5 20 52 17 Gem. 3,7 Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 27
32 Algemene tevredenheid over telefonisch contact (COM4) Hoe tevreden bent u over het algemeen genomen met het telefonische contact? (n=221) 4 4 15 57 21 Gem. 3,9 33 Kwaliteitsaspecten telefonisch contact (COM3) Hoe tevreden bent u met de volgende aspecten van het telefonische contact? Gem. De wachttijd voordat u een inspectiemedewerker aan de lijn had (n=221) 17 54 20 3,8 De beleefdheid van de inspectiemedewerker(s) (n=221) 10 50 3 4,2 De aandacht die de inspectiemedewerker(s) voor u had (luisteren) (n=221) 14 50 30 4,0 De duidelijkheid van het antwoord van de inspectiemedewerker(s) (n=221) 4 8 1 49 23 3,8 34 Algemene tevredenheid over de website (COM) Hoe tevreden bent u over het algemeen genomen met de website van de? (n=129) Gem. 29 5 3, Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 28
35 Kwaliteitsaspecten over de website (COM5) Hoe tevreden bent u met de volgende aspecten van de website? Gem. De vindbaarheid van informatie (n=129) 9 22 57 11 3,7 De volledigheid van de gegevens (n=129) 9 22 57 10 3,7 De betrouwbaarheid van gegevens (n=129) 5 19 53 20 3,8 De begrijpelijkheid van de informatie (n=129) 12 20 52 1 3,7 De gebruiksvriendelijkheid van de website (n=129) 1 25 50 10 3,5 De actualiteit van de website (n=129) 5 7 2 53 9 3, 3 Algemene tevredenheid over contact via e-mail (COM8) Hoe tevreden bent u over het algemeen genomen met het contact via e-mail met de? (n=119) 17 55 25 Gem. 4,0 Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 29
37 Kwaliteitsaspecten over contact via e-mail (COM7) Hoe tevreden bent u over het algemeen genomen met het contact via e-mail met de? Gem. De snelheid waarmee u antwoord kreeg (n=119) 18 55 24 3,9 De begrijpelijkheid van het antwoord (n=119) 15 50 27 3,9 De mate waarin uw vraag werd beantwoord (n=119) 20 44 27 3,8 Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 30
1 Algemene tevredenheid Dit hoofdstuk geeft het algemene oordeel van geïnspecteerden weer over de Inspectie. 38 Algemene tevredenheid (T1) Hoe tevreden bent u, alles bijeengenomen, over de? (n=899) 5 8 23 51 13 3, 39 Positief uitlaten over Inspectie (T2) Hoe waarschijnlijk is het dat u zich tegenover anderen positief uitlaat over het toezicht van de? (n=899) 7 8 28 42 15 3,5 Zeer onwaarschijnlijk (1) Tamelijk onwaarschijnlijk (2) Noch waarschijnlijk, noch onwaarschijnljk (3) Tamelijk waarschijnlijk (4) Zeer waarschijnlijk (5) Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 31
17 Vertrouwen en imago Dit hoofdstuk geeft inzicht in het vertrouwen en imago dat geinspeceerden hebben van de Inspectie. 40 Vertrouwen en imago (V1) Hoeveel vertrouwen heeft u in de als toezichthouder? (n=899) 4 7 32 51 3,5 Heel weinig vertrouwen (1) Weinig vertrouwen (2) Niet veel vertrouwen, niet weinig vertrouwen (3) Veel vertrouwen (4) Heel veel vertrouwen (5) 41 Vertrouwen en imago (V2) Wilt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen? Het werk van de is belangrijk voor de samenleving (n=899) 13 55 28 4,1 Het werk van de levert een positieve bijdrage aan de kwaliteit van de organisaties die zij inspecteert (n=899) 5 23 49 21 3,8 In het algemeen heeft de een goed imago in mijn sector (n=899) 7 12 3 35 10 3,3 Helemaal mee oneens (1) Grotendeels mee oneens (2) Noch mee eens, noch mee oneens (3) Grotendeels mee eens (4) Helemaal mee eens (5) Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 32
18 Klachten Dit hoofdstuk geeft het oordeel van geïnspecteerden weer over het thema Klachten. 42 Problemen met werkwijze van Inspectie (K1) Heeft u op basis van uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de werkwijze van de? (n=899) 81 13 Nee Ja Weet niet 43 Indienen van een klacht (K3) Heeft u over deze problemen een klacht ingediend? (n=115) 75 22 Nee Ja Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 33
44 Indienen van een klacht (K4) Waar heeft u deze klacht ingediend? Bij mijn contactpersoon van de (n=25) 8 32 Bij de inspecteur-generaal van de (n=25) 88 12 Bij de hoofdinspecteur van de (n=25) 84 1 Bij de ombudsman (n=25) 100 Bij postbus 51 (n=25) 9 4 Ergens anders, namelijk... (n=25) 4 3 Weet niet (n=25) 9 4 nee ja 45 Afhandeling van een klacht (K) Is uw klacht afgehandeld? (n=25) 40 12 20 8 20 Nee Ja, via de klachtencommissie Weet niet Ja, in onderling overleg met de Ja, anders, namelijk... Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 34
4 Algemene tevredenheid over afhandeling van een klacht (K8) Hoe tevreden bent u met de afhandeling van uw klacht? (n=10) 70 20 10 1,5 47 Bekendheid met klachtenregeling (K9) Bent u er van op de hoogte dat de een formele klachtenregeling heeft? (n=899) 37 13 44 Nee Ja, ik weet het zeker Ja, ik neem het aan Weet niet Klanttevredenheidsonderzoek InternetSpiegel september 2011 35