DAGELIJKS ONDERHOUD Stichting Havensteder Henk Hartman 4-2-2015 1
Programma Havensteder Samenwerking III II I Dagelijks onderhoud 4-2-2015 2
Missie Havensteder Wij zijn sterk in huisvesting voor mensen met een beperkt inkomen of een kwetsbare positie in de Stadsregio Rotterdam. 4-2-2015 3
Fusie2011 Reorganisatie 2014 50.000 VHE > 40.000 VHE Personeelsomvang 540 FTE > 373 FTE Organisatiekosten 1000 per VHE > 700 per VHE Onderhoudslasten 1300 per VHE > 1100 per VHE Bedrijfslasten 1600 per VHE > 1220 per VHE ---------------------------------------------------------------------------------- Investeringen 200 miljoen > 50 miljoen Huuropbrengsten 248 miljoen > 266 miljoen (2013) 4-2-2015 4
Beleid Havensteder Ondernemingsplan Onderhoudsdoelstellingen - Gebiedsgericht - Prestatiegericht werken - Voorspelbaar onderhoud - Kwaliteit en samenwerking - Kwaliteitseisen - Partnership - Prestatiegericht werken - Ontwerpen uitvoeren - beheren - KWH en participatie - Risicobeheersing - Preventief onderhoud Visie op contractvorm 4-2-2015 5
Visie op samenwerken Havensteder Samenwerken is onderdeel van onze identiteit, we zijn een netwerkorganisatie, ervan bewust dat we niet alles zelf als beste kunnen. We werken samen in alles wat we doen. Afhankelijk van de opgave, expertise en risicoprofiel kiezen we voor een vorm van (keten)samenwerking en stellen we een team samen. 4-2-2015 6
Strategische samenwerking Samenwerkingsvorm en teamsamenstelling afhankelijk van: Opgave Risicoprofiel Benodigde expertise Samenhang Strategische visie op samenwerking 4-2-2015 7
Organisatieopbouw expertisekringen Adviseurs, o.a. - Architect - BOV / - o.a. wijkaannemer 4-2-2015 8
Uitgangspunten dagelijks onderhoud 1. Kosten // Meer voor minder Efficiency & efficiënt Optimale verdeling gebieden irt optimale verhouding aantal vhe Vermindering administratieve last, in één keer goed Volledige transparantie > Inzicht Toetsbaar 2. Klant // Vriendelijkheid & verantwoordelijkheid > 95 % first time fixed Klantvriendelijk gedrag Verhaal mogelijkheden Beinvloeden gedrag 4-2-2015 9
Uitgangspunten dagelijks onderhoud 3. Kwaliteit // Reproduceerbaar PDCA Introductie complex kwaliteit Eenduidig vastleggen van prestaties Introductie preventief onderhoud Professionaltiet zakelijk partnerschap 4. Kontrol // Voorspelbaarheid Hoge kostenzekerheid. Eenduidige rapportage Goede stuurmogelijkheden 4-2-2015 10
Aanpak en fasering Selectie op kwaliteit Vormen van het contract met partners Het daadwerkelijk contracteren 4-2-2015 11
Organisatie dagelijks onderhoud Reparatieonderhoud Mutatieonderhoud Serviceabonnement Afkoop wijkaannemer Afkoop wijkaannemer Eigen dienst (STO) Buiten afkoop Buiten afkoop Preventief onderhoud Contractaannemer Contractaannemer 4-2-2015 13
Reparatieonderhoud Voorspelbaarheid in kosten Firts time fixed Verhoging klanttevredenheid 25% v/d kosten 95% van de verzoeken 5% van de verzoeken Vast bedrag per jaar voor verzoek < 1.500 incl. BTW Prijzenboek voor verzoek > 1.500 incl. BTW 4-2-2015 14
Reparatieonderhoud Voor 95% van de verzoeken wordt alleen een opdrachtbon aangemaakt in ons systeem met daaraan een co-makers module. Aannemer zal vervolgens conform prestatie- en kwaliteitseisen order afhandelen. Voor 5% van alle verzoeken zal een eigen onderhoudsinspecteur de bevindingen van de aannemer beoordelen. Resultaat na 2 jaar voor de 95% afgekochte orders Verlaging van minimaal 15% van het aantal verzoeken 4-2-2015 15
Mutatieonderhoud Mutatiepakket De aannemer krijgt een vast bedrag per mutatie waarbij 1.500,--- incl. BTW altijd is afgekocht (deze grens is per opdracht). Een aantal werkzaamheden moeten altijd worden uitgevoerd en zijn afgeprijsd; KDT pakketten Overig Vaste prijzen voor Keukens, Douches en Toiletten; Boven de 1.500 incl. BTW en excl. KDT pakketten, dan offerte volgens prijzenboek. Tot 1.500 incl. BTW krijgt wijkaannemer alleen bedrag voor mutatiepakket. Tot 25.000 worden de opdrachten één op één aan de wijkaannemer verstrekt (met verrekening van de afgesproken staffelkortingen). 4-2-2015 16
Mutatieonderhoud Aannemer gaat mee bij voorinspectie om technisch te bepalen wat er in de woning uitgevoerd moet worden, hij kan de voorbereiding van de werkzaamheden direct starten Bij de voorinspectie voert aannemer tevens een controle uit over het energielabel Aannemer kan op dag 1 van vrijkomen woning starten met werkzaamheden, aangezien hij altijd een order krijgt tot 1.500 4-2-2015 17
Mutatieonderhoud Doorlooptijd verkort van >70 dagen naar gemiddeld 25 dagen! Doelstelling is gemiddeld 7 dagen 4-2-2015 18
Prestatie afspraken 2014 Resultaatgebieden Kritische succes factoren kritische prestatie indicatoren meetfrequentie methode bron 9 1. Beleving prestatie 1.1 Klanttevredenheid wekelijks enquete Opdrachtgever (KCC) 88 2. Technische kwaliteit 2.1 Kwaliteit van de uitgevoerde werkzaamheden 5% van totaal fysieke controle HS Opdrachtgever (onderhoudsinspecteur) 93 2.2 First time fixed 5% van totaal fysieke controle HS Opdrachtgever (onderhoudsinspecteur) 93 2.3 Beschikbaarheid 5% van totaal fysieke controle HS Opdrachtgever (onderhoudsinspecteur) 93 3. Procesmanagement pretaties 3.1 Maximale afhandeltijd per maand analyse data Opdrachtnemer 93 3.2 Maximale afhandeltijd spoed per maand analyse data Opdrachtnemer 93 3.3 Garanties per maand analyse data Opdrachtnemer 93 3.4 First time fixed per maand analyse data Opdrachtnemer 88 3.5 Betrouwbaarheid informatievoorziening per kwartaal analyse data Opdrachtgever 93 4. Financiele prestatie 4.1 Tijdige en correctheid facturen per kwartaal analyse data Opdrachtgever 93 4.2 Begrotingen marktconform per kwartaal analyse data Opdrachtgever 93 5. Strategisch partnership 5.1 Innovatie/verbetervoorstellen per kwartaal analyse data Opdrachtgever 93 5.2 Aantal PO meldingen irt NPO reparatie per kwartaal analyse data Opdrachtnemer 6. Prestatie Havensteder 6.1 Havensteder heeft betaald binnen 30 dagen per kwartaal analyse data Opdrachtgever 93 6.2 Kwaliteit van opdracht is goed per kwartaal analyse data Opdrachtgever 93 6.3 Snelheid van reageren is conform contract per kwartaal analyse data Opdrachtgever 93 Door optimalisatie een 6.4 Medewerker Havensteder komt afspraak na per kwartaal analyse data Opdrachtgever 93 6.5 Havensteder handelt volgens contract per kwartaal analyse kostenreductie data Opdrachtgever van minimaal 93 5% per jaar. 4-2-2015 19
Kwaliteitsafspraken KiB Wat is KiB // Kwaliteit in Balans? KiB is niks meer dan een tool (een instrument) Hoe komen we aan KiB (Kwaliteit In Balans)? Consortium Implementatie NPO contract 2013 Waarom werken we met KiB? KiB vertaalt onze referentiekwaliteit naar praktische richtlijnen Wat kan je met KiB? Meten of iets voldoet aan een gestelde norm of niet 4-2-2015 20
Referentiekwaliteit Wat is Referentiekwaliteit? - De kwaliteit waar je in je opname aan spiegelt - Een verzameling van normen per bouwdeel/woning - De kwaliteit die aangeeft of een bouwdeel/woning voldoet of niet Welke referentiekwaliteiten zijn uitgewerkt? - Havenstederkwaliteit - Minimumkwalteit - Verkoopkwaliteit - Seniorenkwaliteit (toegankelijkheid) - Welke referentiekwaliteiten willen we nog uitwerken? 4-2-2015 22
Cultuuromslag Nieuwe wijze van werken waarin co-maker meer verantwoordelijkheden heeft; Medewerkers vooraf meenemen; Roadshows voor implementatie; Sturen op kwaliteit irt verhuurbaarheid 4-2-2015 25
Ontwikkeling stopt niet! 2015 Stichting Havensteder komt verder in control. We krijgen wat we willen en we willen wat we krijgen: Voorspelbaar onderhoud. Hierbij zal de koppeling tussen het Niet Planmatig Onderhoud en Planmatig Onderhoud nadrukkelijk gemaakt worden; De partners zullen nog meer op hun verantwoordelijkheid aangesproken worden waarbij Havensteder steeds meer een regierol pakt; Het proces wordt van het Dagelijks Onderhoud gaan we verder digitaliseren, waarbij de klant centraal staat. Track en Trace zal begin februari geïmplementeerd worden voor het dagelijks onderhoud! 4-2-2015 26
Klantportaal Direct plannen bij de juiste behandelaar: vakman van HS of aannemer Bevestiging afspraak en behandelaar Reparaties overzien en de status opvragen 4-2-2015 28
Track en Trace Via track en trace wordt het vervolgproces getoond Nu 172.000 telefoontjes over 82.000 reparatieverzoeken Track en trace, legt flowstoppers bloot, geeft inzicht en vergt discipline! 4-2-2015 29
4-2-2015 30