OVERHEIDSLOKET 2000 VISIE IN 1996 DE E-OVERHEID VANUIT GEBRUIKERSPERSPECTIEF LIDWIEN VAN DE WIJNGAERT CENTER FOR EGOVERNMENT STUDIES 17 APRIL 2012 Burgers en bedrijven verwachten snel en eenvoudig toegang te krijgen tot overheidsinformatie en diensten. Om dat te bereiken zullen hun wensen en behoeften het uitgangspunt moeten vormen bij het aanbieden van dienstverlening. [...] Overheidsloket 2000 wordt ook wel de éénloketgedachte genoemd. Een loket is niet alleen een fysieke balie. Ook de telefoon en een Internetloket worden hiertoe gerekend. Informatie- en communicatietechnologie (ICT) is hierbij essentieel. DOT COM BUBBLE TECHNOLOGIE INDEX NASDAQ TUSSEN 1995 EN 2010 I-NUP: VISIE OP DIENSTVERLENING VISIE IN 2011: EÉN DIGITALE OVERHEID: BETERE SERVICE, MEER GEMAK De vraag van burgers en bedrijven staat centraal in ons handelen. Snel en zeker, één overheid, geen overbodige vragen, transparant en aanspreekbaar. Wij richten onze dienstverlening zo efficiënt mogelijk in. Waar mogelijk heeft digitaal contact met burgers en bedrijven de voorkeur. Waar persoonlijk contact noodzakelijk is of de kwaliteit van de dienstverlening bevordert, maken wij persoonlijk contact mogelijk. MULTI CHANNEL MANAGEMENT IN THEORIE GEBRUIK VAN WEBSITES VAN DE OVERHEID ONTWIKKELING TUSSEN 2006 EN 2010 HOOG BALIE )**!$ &'#$ PRIJS TELEFOON BRIEF )*'*$ %!#$ '(#$ LAAG ONLINE DIENSTEN BASIS DIENSTVERLENING COMPLEX +,-./0,$123$4,$51,67,/4$-,85970$ :,,3$;,-6</=$;,>22=0$123$53?/3,$51,67,/4./3@56>2A,$
DOEL VAN GERBUIK OPVALLEND VEEL EENVOUDIGE TAKEN REDEN VOOR NIET GEBRUIK KAN IK NIET EN WIL IK NIET... '(#$ "#$ "&#$ %&#$ 0123,456*$3783*/*1$ 931:5;:<*<*=*1>$ 3783*/*1$?3,4-@.*,*1$A3B1@35A*1$ ''#$ %&#$ 10$2),$2)3$*/)3$*45/+$ 10$2),$6/)7)-$8)-944*6/:0$ ;4*3<;3$ 10$=/93$*/)3$5<3$2)3$04*$ C.D8.<.1<*1$A33,<*=*1$ >)3$/9$?4)/6/:0$ )*+,-./$ ())*$+),-./0$ GEBRUIK LANDELIJKE DIENSTEN IN 2010 BEPERKT GEBRUIK, GROTE WELWILLENDHEID INTENTIONEEL VS FEITELIJK GEBRUIK DE INTENTIE IS ER WEL, MAAR HET GEBRUIK BLIJFT ACHTER!"#!"# $!"# $!"# %!"# %!"# &!"# '!"# (!!"#,-./0-1234/$ *%#$ )*+,-*./01,# )*+,-*./01,# 2-345# 2-345# 633+# 633+# 77# 77# 859:.+*;<19,# 859:.+*;<19,# =>7# =>7#?.@+35A.+# 7.0B500.9:# >9B500.9:# 7..-#95.-# C5.-#,.D.-.9# 50678$ 966.0-1234/$ :-1234/$;8<=1.->?4</$ @AB$680;1.8</$ AB@$ "(#$ ')#$ '(#$ %&#$ %!#$ &%#$ C1D.68;$-<=1.$E1<21<$=81$.1FG0$G1DD1<$->$11<$44<?.44/$ H<01<I1$-E$01$/1D.68;1<$8<=81<$E1<$.1FG0$J-6$G1DD1<$->$ 11<$44<?.44/$ *"#$ *"#$ *%#$ *+#$ 15-25 65+ 25-35 45-55 35-45 55-65 Leeftijd )**+,-.% Vrouw Man Geslacht /*012345% FACTOREN VAN INVLOED Basis Laag Midden Hoog Opleiding 671*,.,89% Studerend Huisman/vrouw AOW Werkloos Zelfstandige WAO Maatschappelijke :225034277*1,-;*%7<0,=*% positie Loondienst Studentenhuis Echtpaar, geen kinderen Single Gezin Eenoudergezin Gezinspositie /*>,807<0,=*% Laag Hoog Intentie om te gebruiken en daadwerkelijk gebruik %!"&'%!"&$%!"('%!"($%!"$'% "$$% "$'% "($% "('% "&$%
DE ROL VAN KENNIS EN ERVARING NIET IEDEREEN PROFITEERT VAN DE E-OVERHEID Ervaren Onervaren noch onervaren Ervaren Weet niet Foute kennis Goede kennis )*++,-%./01/,+2% VOORKEUR VOOR KANALEN Laag %!"&$% Intentie om te gebruiken en daadwerkelijk gebruik!"'$%!"($% "$$% "($% "'$% Hoog GEBRUIK VAN KANALEN VOORKEUR VOOR KANALEN VOOR VERSCHILLENDE TAKEN GEBRUIK VAN KANALEN WIJZE WAAROP HET CONTACT OOIT HEEFT PLAATSGEVONDEN! GEBRUIK VAN KANALEN WIJZE WAAROP HET CONTACT HET VAAKST PLAATSVINDT OVERHEID EN BURGERS ZEGGEN DIT... IN THEORIE HOOG BALIE PRIJS TELEFOON BRIEF LAAG ONLINE DIENSTEN! BASIS DIENSTVERLENING COMPLEX
...MAAR DOEN DIT! IN DE PRAKTIJK OORZAKEN VAN DE MISMATCH ZOWEL DIGITALE- ALS TAAKVAARDIGHEDEN SCHIETEN TEKORT PRIJS HOOG LAAG ONLINE DIENSTEN TELEFOON BRIEF BALIE - Digitale vaardigheden - Jongeren hebben weinig geduld. Ouderen blijven lang en soms tevergeefs wachten - Elke website is anders, steeds weer een nieuwe leercurve - Taak vaardigheden - Voor een ambtenaar is zoeken en vinden van (overheids)informatie gesneden koek. Voor de gemiddelde burger is het bijzonder en daardoor ingewikkeld BASIS DIENSTVERLENING COMPLEX SOCIAL MEDIA: KENNEN VERUS GEBRUIKEN SOCIAL MEDIA I80823F8=# H+B?B>3# D8E03FGE# 7+:BC#?@8A3:# 7=93>++0# 7*890:;#<89=6=# 41536#.0123# -./# )*+,# J3E#80# J3E#80#E83K#!"# $!"# %!"# &!"# '!"# (!!"# SOCIAL MEDIA: KENNEN VERUS GEBRUIKEN SOCIAL MEDIA: KENNEN VERUS GEBRUIKEN I80823F8=# H+B?B>3# D8E03FGE# 7+:BC#?@8A3:# 7=93>++0# 7*890:;#<89=6=# 41536#.0123# -./# )*+,# I3*#,3>:B80# /83J#,3>:B80# I80823F8=# H+B?B>3# D8E03FGE# 7+:BC#?@8A3:# 7=93>++0# 7*890:;#<89=6=# 41536#.0123# -./# )*+,# GEJ+:C=K3# 7BE# L3*J3M2:36683# GEN3:=9K3#!"# $!"# %!"# &!"# '!"# (!!"#!"# $!"# %!"# &!"# '!"# (!!"#
! WELKE BRONNEN EN KANALEN GEBRUIKEN BEDRIJVEN Legenda (36%) Percentage bedrijven dat een bron noemt [3.1] Gemiddelde frequentie van contact [1] Eenmalig [2] Een enkele keer [3] Een paar keer [4] Een aantal keer [5] Regelmatig [6] Elke maand [7] Elke week Kamer van Koophandel (36%) (8%) SVB AgentschapNL (10%) [2.3] (9%) UWV [2.6] [2.6] (12%) CWI [3.1] [2.7] Formele overheid Belastingdienst (57%) [3.2] [3.0] Gemeente (33%) Intermediairs Bedrijf [4.0] Adviseur / Accountant (22%) Branche organisatie (9%) [3.0] Organisaties [2.6] Vakbond (4%) Persoonlijk netwerk [4.5] Familie / Vrienden (22%) [4.1] [5.1] Collega Extern (15%) Collega Intern (12%) KANAALVOORKEUR BEDRIJVEN EMAIL, TELEFOON, WWW, F2F... ALLE KANALEN KANAALSTURING Vaakst Liefst! INSTRUMENTEN VOOR KANAALSTURING KANAALSTURING VANUIT HET PERSPECTIEF VAN DE BURGER - Communicatie - Het beïnvloeden van kanaalvoorkeuren van burgers door middel van informatieoverdracht. - Doelstelling in termen van kennis, houding en gedrag. - Economisch - Aantrekkelijkheid stimuleren door financieel voordeel, tijdwinst, en/of betere zoekmogelijkheden en informatie. - Doelstelling in termen van beleving van het nut (prijs of tijdvoordeel). - Restrictie - Het beperken of uitbreiden van de toegankelijkheid van kanalen. - Doelstelling in termen van verkrijgbaarheid en/of verplichting. - Product - - Adoptie stimuleren door een beter elektronisch aanbod. - Doelstelling in termen van kwaliteit. Diensten
CONCLCUSIE CONCLUSIE - De intentie is er wel, maar het gebruik blijft achter - Hoger opgeleide blanke mannen zijn de gebruikers van de elektronische overheid - Mensen ervaren taken met betrekking tot de overheid als te complex voor het digitale kanaal - De overheid is lang niet de enige bron van informatie - Social media: groeiende gebruik, meer dan een informatiekanaal