www.pwc.nl/realestate Interactiever, sneller en het huis op orde Trendonderzoek informatiemanagement vastgoedorganisaties 2011 2011
Voorwoord De vastgoedsector klimt langzaam uit het economische dal. Nieuwe initiatieven worden ontplooid en er is weer ruimte om vooruit te kijken. Het is juist nu belangrijk te investeren in de bedrijfsvoering en deze te optimaliseren. In dit tweede trendrapport informatiemanagement voor vastgoed is innovatie in de bedrijfsvoering het centrale thema. Waar staat de sector in het gebruik van informatietechnologie en hoe wordt dit ingezet binnen vastgoedorganisaties? De resultaten zijn gebaseerd op een online enquête onder 33 directeuren en topmanagers. Daarnaast is in dit rapport gebruik gemaakt van informatie uit gesprekken met sectorexperts. In dit rapport geven we de opmerkelijkste uitkomsten van de enquête weer, voorzien van onze visie daarop. Het onderzoek is geïnitieerd door Nederlands Vastgoedexploitatie Platform (NeVaP) en PwC. Als u heeft meegedaan met het onderzoek dan bedanken wij u daarvoor hartelijk. Amsterdam, 2011 2 PwC
Social Media en Het Nieuwe Werken wordt breed omarmd door de vastgoedsector Mee oneens 12% Neutraal 18% Helemaal mee oneens 12% Vastgoedorganisaties investeren flink in Social Media Uit het onderzoek blijkt dat bijna 6 van de 10 ondervraagden (58%) verwacht dat de organisatie de komende twee jaar investeert in het gebruik van Social Media. Bedrijven zien Social Media als een alternatief voor traditionele manieren om contact met (potentiële) klanten te leggen zoals mailings en websites. Daarbij wordt Social Media vooral ingezet om berichten te verzenden zoals het aanbod van huurwoningen. Een daadwerkelijke interactieve toepassing in de bedrijfsvoering zoals communicatie over en weer rond een reparatieverzoek lijkt nog een brug te ver. Reactie stelling: De organisatie investeert de komende twee jaar in het gebruik van Social Media. Eens 58% Mee eens 34% Helemaal mee eens 24% De verwachting is dat de ontwikkelingen met Social Media er voor gaan zorgen dat de communicatie met klanten zoals huurders interactiever wordt en meer online plaatsvindt. Bedrijven willen de klanten nog beter leren kennen. In de informatievoorziening betekent dit een verdere vastlegging van gegevens van klanten en het combineren met andere gegevens. Vastgoedorganisaties zijn uitermate enthousiast over Het Nieuwe Werken Het Nieuwe Werken (HNW) is de manier van werken waarbij de dagelijkse werkzaamheden niet meer op een vaste werkplek worden uitgevoerd, maar ook thuis of elders. De meeste vastgoedorganisaties (79%) staan positief tegenover HNW. Andersom staat vrijwel geen enkele organisatie negatief tegenover HNW. Voor de informatievoorziening betekent dit dat deze voor de medewerkers altijd en overal beschikbaar moet zijn. HNW zal de komende jaren ook zijn verdere weerslag hebben op de manier waarop kantoorruimte en woonomgeving worden gebruikt. De meeste ondervraagden (61%) verwachten dat over vijf jaar meer dan driekwart van de medewerkers volgens de principes van HNW werken. Reactie stelling: Hoe staat uw organisatie tegenover Het Nieuwe Werken? Organisaties weten vaak niet dat hun dienstverlening via Social Media besproken wordt Social Media is de verzameling van toegankelijke online media waar mensen kunnen delen, waarderen en creëren; de uitkomsten hiervan kunnen op hun beurt door mensen verrijkt en geconsumeerd worden, wat kan leiden tot gemeenschapsvorming. Voorbeelden van Social Media zijn LinkedIn, Twitter en Facebook. Je ziet dat bedrijven momenteel nauwelijks iets doen met de online reacties van klanten over de dienstverlening. Proactieve bedrijven investeren in Social Media. Bedrijven worden alerter op Social Media als vervelende voorbeelden voor gaan komen. Zeer positief 33% Negatief 3% Positief 46% Neutraal 18% Trendonderzoek informatiemanagement vastgoedorganisaties 2011 3
Vastgoedorganisaties bieden meer transparantie in hun informatievoorziening Bij veel organisaties kan de opdrachtgever meekijken in de informatiesystemen Organisaties zoeken naar manieren om verant woording af te leggen aan hun opdrachtgevers. Bij een op de drie onder vraagden (33%) kan de opdrachtgever meekijken in de informatiesystemen. Daarbij gaat het in veel gevallen om het bekijken van financiële resultaten en voortgang van de dienstverlening. Het gaat om het bieden van transparantie die steeds meer verwacht wordt van organisaties. Kan uw opdrachtgever in uw informatiesystemen meekijken? Nee 67% Ja, kan meekijken 33% Steeds meer vastgoedorganisaties laten een audit uitvoeren op de interne beheersing van de processen. Sinds enkele jaren is een SAS70-rapportage sterk in opkomst bij serviceorganisaties om verantwoording af te leggen over de interne beheersing. De nieuwe standaard en vervanger is ISAE3402. Bijna een op de drie van de ondervraagden (30%) geeft aan dat zij een SAS70/ISAE 3402 audit door een derde laten uitvoeren op de processen. Goede managementrapportage blijft een serieus aandachtspunt Meer dan de helft van de ondervraagden (57%) is niet positief over de aansluiting van de huidige rapportages op de gekozen prestatie-indicatoren. Een goede managementrapportage is essentieel voor een goede aansturing van een organisatie. Veel van de moeilijkheden rond de rapportage bij vastgoedorganisaties komen voort uit een niet goed ingerichte planning- en controlcyclus en verschillen in gegevensdefinities tussen informatiesystemen. Reactie op stelling: Onze huidige rapportages sluiten aan op onze prestatie-indicatoren. Helemaal mee eens 3% AIFMD is in zicht en dwingt vastgoedsector verder het huis op orde te brengen Op 11 november 2010 is de Alternative Investment Fund Managers Directive (AIFMD of De Richtlijn) door het Europees Parlement aangenomen. De AIFMD zal nagenoeg alle beheerders van alternatieve beleggingsinstellingen alsook serviceproviders zoals bewaarbedrijven onder financieel toezicht stellen. Vastgoedfondsen worden door de richtlijn direct geraakt. De AIFMD treedt in april 2013 in werking. Op 1 januari 2014 moeten alle beheerders aan de Richtlijn voldoen. Dat lijkt ver weg, maar betekent wel dat allerlei maatregelen de komende periode geïmplementeerd moeten worden. Zo zijn er gedetailleerde rapportages nodig voor toezichthouders over risicoprofielen en liquiditeitsbeheer. Neutraal 30% Mee oneens 27% Mee eens 40% 4 PwC
Vastgoedorganisaties ontdekken nut van een datawarehouse Ruim 6 op de 10 ondervraagden (61%) geeft aan dat de organisatie beschikt over een datawarehouse. Een datawarehouse is een digitaal pakhuis met gegevens uit één of meerdere informatiesystemen. Vroeger werden rapportages direct samengesteld vanuit de operationele systemen. Tegenwoordig wordt meer en meer gebruik gemaakt van afzonderlijke datawarehouses en rapportagetools. In het onderzoek van 2010 waren er nog minder ondervraagden (48%) die aangaven over een dergelijk pakhuis te beschikken. Het implementeren van een datawarehouse dwingt de gegevensdefinities vooraf af te stemmen waardoor het juist invoeren vaak als lastig wordt ervaren. De kosten van implementatietrajecten van dergelijke rapportagetrajecten zijn ook vaak vrij hoog. Maakt uw organisatie gebruik van een datawarehouse? Mooie uitdaging met informatiemanagement voor vastgoed De juiste inzet van informatiemanagement zorgt ervoor dat het huis op orde is en blijft. Maar ook dat de juiste informatie tijdig wordt gerapporteerd richting management, klanten en investeerders. Door de inzet van gegevensstandaarden zoals OSCRE en XBRL kan de informatie in de keten beter worden uitgewisseld. Maar het gaat niet om de informatie alleen. Een goede aansturing omvat alle processen, informatie en systemen die worden gebruikt door managers. Dit is nodig om de strategie en plannen te ontwikkelen, de uitvoering te bewaken, een voorspelling te doen van de prestaties en de resultaten te rapporteren met het oog op het bereiken van duurzaam succes. 100% 80% 60% 40% 20% 0% Nee, 52% Nee, 39% Ja; 48% Ja; 61% 2010 2011 Trendonderzoek informatiemanagement vastgoedorganisaties 2011 5
Stevig informatiemanagement staat nog in de kinderschoenen bij vastgoedorganisaties Hoe tevreden bent u over uw belangrijkste applicatie(s)? Vastgoedorganisaties zijn niet bepaald enthousiast over hun belangrijkste applicaties Vastgoedorganisaties zijn niet tevreden over hun belangrijkste applicaties. Slecht 6% van de ondervraagden geeft aan zeer tevreden te zijn over hun applicaties. Meer dan de helft (53%) reageert neutraal als het gaat om hun tevredenheid. Dit is opmerkelijk omdat het hierbij gaat om de belangrijkste informatiebron binnen de organisatie. Organisatieprojecten worden nog nauwelijks gepland opgepakt Slechts een op de drie van de ondervraagde organisaties (31%) heeft een informatieplan om de projecten op het gebied van informatie technologie beleidsmatig op te pakken. Een goed informatieplan representeert de prioriteiten van de organisatie voor de verschillende verbeterprojecten. In vergelijking met vorig jaar is het gebruik van een informatieplan gestegen. Toen gaf 27% aan te beschikken over een informatieplan. Zeer tevreden 6% Beschikt uw organisatie over een informatieplan? Tevreden 31% Neutraal 53% Nee, zijn wij mee bezig 19% Ja, wij hebben een informatieplan 31% Ontevreden 10% Nee 50% Informatieplan is een belangrijk instrument Allereerst geeft een goed informatieplan een duidelijke vertaling van strategie naar inzet van de technologie. Het geeft antwoord op de vraag waar de organisatie de komende tijd echt behoefte aan heeft. Verder geeft het een integrale visie op het gebruik van informatie in de organisatie. Het is ook belangrijk dat het beleid expliciet op papier wordt gezet. Een belangrijk onderdeel van een goed informatieplan zijn de informatieprojecten (verbeterprojecten) in een logische volgorde en met een goede samenhang in activiteiten. Die volgorde wordt bepaald door bijvoorbeeld de goede verhouding tussen verwachte opbrengsten en kosten ( business case ), ingeschatte risico s of verplichtingen uit wet- en regelgeving. 6 PwC
Slotwoord en contact Vooral vastgoedbeleggers zullen duidelijke keuzes moeten maken in hun bedrijfsvoering. Heldere en eenduidige antwoorden op deze organisatievraagstukken maken het verschil in de markt. De komende periode zal blijken welke organisaties adequaat reageren. Laat ons uw vragen of opmerkingen weten over de onderzoeksresultaten, de ICT-ontwikkelingen en in het bijzonder informatiemanagement voor vastgoed. NeVaP: innovatie in vastgoedexploitatie NeVaP is het onafhankelijke kennis- en innovatieplatform voor professionals, die werkzaam zijn in de vastgoedexploitatie sector. Doelstelling van NeVaP is het verhogen van de kwaliteit en het aanjagen van de innovatie in de vastgoedexploitatie sector. De kernthema s van NeVaP zijn: Duurzaamheid, Ethiek, ICT & Techniek, Ketensamenwerking, Kwaliteit & Service, Risicomanagement en Wet- & Regelgeving. Mariëlle Wieman 030 658 50 02 m.wieman@nevap.nl www.nevap.nl Postbus 19249 3501 DE Utrecht PwC: adviseurs voor vastgoed De adviseurs van PwC informeren u graag over vraagstukken omtrent strategie, organisatie en de waardeontwikkeling van uw vastgoed, interne beheersing en informatiemanagement. Wij bieden u advies en ondersteuning waarmee u op een bedrijfsmatige wijze invulling kunt geven aan uw ondernemerschap. Onze professionele knowhow op het gebied van accountancy, belastingadvies en organisatieadvies, zorgt in combinatie met onze jarenlange ervaring in de vastgoedbranche voor effectieve en innovatieve oplossingen. Maurits Cammeraat 088 792 74 36 maurits.cammeraat@nl.pwc.com www.pwc.nl/realestate Thomas R. Malthusstraat 5 1066 JR Amsterdam Postbus 90358 1006 BJ Amsterdam Trendonderzoek informatiemanagement vastgoedorganisaties 2011 7
Bij PwC in Nederland werken ruim 4.500 mensen met elkaar samen vanuit 12 vestigingen en drie verschillende invalshoeken: Assurance, Tax & HRS en Advisory. We leveren sectorspecifieke diensten en zoeken verrassende oplossingen, niet alleen voor nationale en internationale ondernemingen, maar ook voor overheden en maatschappelijke organisaties. PwC is het merk waaronder member firms van PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL) handelen en diensten verlenen. Samen vormen deze member firms het wereldwijde PwCnetwerk. Elke member firm in het netwerk is een afzonderlijke juridische entiteit en handelt voor eigen rekening en verantwoording en niet als vertegenwoordiger van PwCIL of enige andere member firm. PwCIL verricht zelf geen diensten voor klanten. PwCIL is niet verantwoordelijk of aansprakelijk voor het handelen of nalaten van welke van haar member firms dan ook, kan geen zeggenschap uitoefenen over hun professioneel oordeel en kan hen op geen enkele manier binden. 2011 PricewaterhouseCoopers Advisory N.V.(KvK 34180287) Alle rechten voorbehouden.